志愿服務(wù)之星事跡材料范文

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篇1

就是這樣一個(gè)既平凡而又優(yōu)秀的人，沒有遠(yuǎn)大的理想，也沒有驕人的業(yè)績(jī)，但她總把工作擺在首位，工作中勤勤懇懇、任勞任怨，不管有多苦、壓力有多大她總是毫無(wú)怨言。她用自己的實(shí)際行動(dòng)彰顯出了新時(shí)代電力青年的風(fēng)采。她就是__縣供電有限責(zé)任公司“95598”服務(wù)熱線108號(hào)座席話務(wù)員林__。

林__，今年23歲，個(gè)頭不高，給人的印象是話不多、一見人就笑，屬于那種聲音甜美、語(yǔ)調(diào)輕柔的典型南方女子。用她自己的話說(shuō)，就是因?yàn)槁曇艉貌疟贿x中任“95598”服務(wù)熱線座席員的。20__年學(xué)校畢業(yè)后，林__被分配到公司

工作，在__工作期間，克服了人手少、工作量大等諸多困難，出色的完成了各項(xiàng)任務(wù)。20__年，林__通過自己的各方面努力，被公司領(lǐng)導(dǎo)慧眼識(shí)“珠”，一紙調(diào)令，到公司總部“95598”服務(wù)熱線上班了。

在很多人眼里，“95598”客服熱線的工作就是接接電話這么簡(jiǎn)單，可要接好這個(gè)電話不僅要具備良好的服務(wù)素質(zhì)和服務(wù)技巧，還必須具備過硬的業(yè)務(wù)知識(shí)和隨機(jī)應(yīng)變的能力，并不如大家想象中那么輕松。

練好基本功，扎扎實(shí)實(shí)做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)

為了盡快適應(yīng)新環(huán)境和新工作，應(yīng)對(duì)工作中隨時(shí)出現(xiàn)的新問題，林__自己認(rèn)為，要擔(dān)任“95598”客服工作，一定有吃苦耐勞、默默無(wú)聞的敬業(yè)精神，要有虛心好學(xué)、開拓進(jìn)取的創(chuàng)新意識(shí)。林__平時(shí)也愛讀書看報(bào)，自從到了“95598”服務(wù)熱線后，她有意識(shí)、有選擇地主動(dòng)學(xué)習(xí)了大量有關(guān)“95598”和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的有關(guān)知識(shí)，并多次參加了單位舉辦的各種禮儀接待、電力法律法規(guī)和計(jì)算機(jī)培訓(xùn)班。

“自從調(diào)到新崗位后，我家海燕愛看電視了，別人看電視都看內(nèi)容、看劇情，可到她這里就變成聽電視了，而且是專聽新聞聯(lián)播的聲音。”林媽媽如是說(shuō)。是啊，“95598”客服熱線接聽電話需要的不僅僅是語(yǔ)氣、語(yǔ)速和熱情度，最需要具備的同時(shí)還要有標(biāo)準(zhǔn)的普通話。盡管林__本身的普通話在平常人來(lái)說(shuō)夠標(biāo)準(zhǔn)了，但離標(biāo)準(zhǔn)化要求還有差距。她就有意識(shí)地多“聽”中央臺(tái)播音員的聲音，并抑揚(yáng)頓挫、一板一眼跟著一遍遍地學(xué)。功夫不負(fù)有心人，一段時(shí)間下來(lái)，她的普通話是日新月異，一天一個(gè)樣。

林__深刻認(rèn)識(shí)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)供電企業(yè)形象好壞的重要意義，而接聽熱線電話則是與客戶不見面的“一線戰(zhàn)場(chǎng)”。她時(shí)刻將為客戶做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為自己的座右銘，不斷查找電話交流中存在的差距與不足，增強(qiáng)改進(jìn)服務(wù)工作的自覺性。在接聽電話過程中，她從語(yǔ)氣、語(yǔ)速、內(nèi)容等細(xì)節(jié)上仔細(xì)研究，力求完美，不管工作有多忙，始終做到堅(jiān)持主動(dòng)服務(wù)，微笑服務(wù)，熱情服務(wù)，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作做到客戶的心坎上。在日常工作中，她自覺從自身做起，一絲不茍地做好每一件事情，從接電話、回答客戶提問等小事做起，按照規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己，給客戶留下了“四種印象”：一是儀表大方、舉止端正、精神飽滿，顯示供電員工精神風(fēng)貌的第一種印象；二是熱情周到、時(shí)刻微笑服務(wù)，使用文明用語(yǔ)，顯示供電員工道德風(fēng)尚的第二種印象；三是當(dāng)好客戶參謀、想客戶所想、做客戶貼心人，顯示供電員工真誠(chéng)服務(wù)的第三種印象；四是操作規(guī)范、辦理業(yè)務(wù)高效、節(jié)省客戶時(shí)間，顯示供電員工業(yè)務(wù)精湛的第四種印象。

做好服務(wù)，控制自己的脾氣

“95598”客服熱線剛剛成立初期，因?yàn)榭蛻舻恼`解，謾罵、指責(zé)，甚至侮辱和騷擾，不知多少次，眼淚在眼睛里打轉(zhuǎn)，不知多少次一個(gè)人委屈地流眼淚。不知多少次，林__產(chǎn)生過調(diào)離該崗位的念頭。但是強(qiáng)烈的責(zé)任感和敬業(yè)意識(shí)是她們堅(jiān)持了下來(lái)。林__逐漸認(rèn)識(shí)到：只有改善自己的思想方法，改善自己思維習(xí)慣和思維風(fēng)格，才能理解客戶，站在客戶的立場(chǎng)上看待問題。不斷改進(jìn)服務(wù)方式和方法，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)更高效的服務(wù)。心智模式的改變使得一切問題都變得簡(jiǎn)單化，她不再有怨言，不再有調(diào)離該崗位的念頭。客戶的埋怨聲越來(lái)越少，贊揚(yáng)聲、感謝聲越來(lái)越多。

“沒有不對(duì)的客戶，只有不對(duì)的服務(wù)。”林__如是說(shuō)。大家都知道，文明服務(wù)需要有承受委屈的心胸和解釋的耐心，唯有注入真情才能真正做到這一點(diǎn)。

“呤呤呤……”，一陣急促的電話鈴聲。“您好，這里是__供電公司95598服務(wù)熱線，為您服務(wù)的是108號(hào)話務(wù)員。”“你們有沒有人性哇！這么熱的天氣竟然停電，到底是怎么回事呀！”一連串的質(zhì)問和漫罵接鐘而來(lái)。

今年7月的一天，由于受外力的影響，高新工業(yè)區(qū)i線的地下電纜被施工的挖掘機(jī)挖斷了，造成了供電中斷。當(dāng)時(shí)正是驕陽(yáng)似火、虐日橫行的時(shí)候，突然的供電中斷，廣大的用電戶就受不了了。“95598”客服電話當(dāng)時(shí)差點(diǎn)被打“爆”了，當(dāng)班的姐妹們都忙得連喝口水的時(shí)間都抽不出來(lái)。

這位客戶如此惡劣的態(tài)度，一下子讓林__懞了，可她的職業(yè)告訴她，不能和客戶頂起來(lái)。她深深地吸了口氣，心平氣和的對(duì)客戶解釋：“對(duì)不起，剛才停電是由于供電線路出了點(diǎn)故障，影響了您的正常用電。我們的線路搶修人員正在緊張施工，很快您就可以用上電了，希望您能諒解。如您還有什么意見和建議，請(qǐng)您提出來(lái)，我們一定虛心接受并加以改進(jìn)……”誠(chéng)懇禮貌的話語(yǔ)讓這位客戶平息了怒氣，最后輕輕地說(shuō)了聲對(duì)不起，并再三夸贊她服務(wù)態(tài)度真是好！據(jù)統(tǒng)計(jì)：該日客服熱線呼入電話385個(gè)，當(dāng)日的話務(wù)量為月最高話務(wù)量。

心中有客戶，做客戶的貼心人

“只有自己心中裝了客戶，客戶才把你當(dāng)貼心人。”今年上半年的一天晚上9時(shí)，當(dāng)班的林__接到一位姓張的老太太打來(lái)的電話，說(shuō)鄰居家有電而她家沒電。張老太太著急地說(shuō)，“家中就我老兩口，老伴身上又有病，行動(dòng)不便，真不知該怎么辦才好。”林__聽到這種情況后，連忙安慰老人家，叫她不要慌，問清老人家的住址后，馬上通知該轄區(qū)供電所派人到老人家處理。經(jīng)過搶修人員檢查，原來(lái)是張老太太家的保險(xiǎn)絲斷了。幾分鐘后，張老太太家里又亮起了燈光。老人家感動(dòng)了，拉著搶修人員的手不放，連聲說(shuō)：“謝謝你們了，同時(shí)也請(qǐng)?zhí)嫖蚁蚰俏唤与娫挼墓媚镛D(zhuǎn)達(dá)我的謝意！”