醫院調研報告范文

導語：如何才能寫好一篇醫院調研報告，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公文云整理的十篇范文，供你借鑒。

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一、外科科室基本情況

目前外科共有工作人員2人。通過調研，深刻感受到了醫務人員的辛苦、醫療環境的緊張和醫療事業充滿的正能量。醫務人員的初心就是“為人民服務”，以醫者仁心服務廣大患者，承擔使命。調研同時也發現了諸多問題。

二、存在的主要問題。

1、工作態度欠佳，診療程序不規范。

2、工作時對于醫患溝通不到位。醫患溝通水平需加強。

3、業務學習氣氛不夠濃烈。

三、今后努力方向

1、要對事業有熱愛之情，具備一切為病人著想的仁愛品質。明白我們不僅僅是為了找一份工作而學習醫學知識，而是為了自己熱愛的事業、為了人民群眾的健康而工作。

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一、正視醫院財務管理中存在的問題

1、大型設備藥品不經過政府集中采購，工程不經過招投標。非盈利性質的醫院大多都是財政全額撥款的事業單位。但是部分醫院主要領導的財經法紀意識相當淡薄，根本不通過政府集中采購就自行采購藥品和大型醫療設備；對于數百萬的建設工程，不經過招投標程序就敢自行發包，不報送審計就敢自行結算。而藥品和大型設備的采購、工程的建設，都是一些敏感的環節，作業過程不透明、不陽光，很可能滋生貪污、腐敗的行為。

2、內部控制制度不健全，藥品管理不規范。有的醫院所建立的內部控制制度不足以控制藥品的銷售和結存環節，基本上趨于失效。個別醫院藥房采取手工劃價的方式，一直未登記藥品發出、消耗的數量明細賬，醫院每年年終一次的盤點也僅憑結存藥品的金額控制，并非用藥品的數量控制。而劃價員靠記憶劃價,在幾百個品種、出庫批次不同、銷售價格不一的情況下，存在藥房在該院出庫零售價（即藥庫發給藥房已經加成后的零售價）的基礎上加碼劃價收費的情況。正是由于沒有數量指標來控制藥品，劃價又帶有主觀隨意性，就可能為某些人人為的多劃價多收費，以便自行處置結余出來的藥品而大開方便之門。

3、醫療檢查亂收費情況嚴重。審計發現，大部分醫院都或多或少的存在自立項目收費、超標準收費、重復收費等醫療檢查亂收費的情況。比如：剖宮產手術既收了手術費又收接生費；在沒有搶救記錄的情況下，對每個手術病人皆收取了搶救費；對省上要求建立的臍血庫科研項目，轉嫁向病人收取臍血費等?？傊t院有關人員認為，做一件事就應該收一樣費，如回答了病人的問題、就應按住院天數收取心理咨詢費，做剖宮產手術的手術費僅包括剖腹過程、接生及拆線等都需另外收費。而且有的醫院在無收費許可和收費正式批文的條件下，自行比照、自行按新的收費標準收費。

4、內部自定目標任務，獎金提成情況普遍。個別醫院名義上為了加強對其醫務人員的管理而考核各科室,操作方式為：每年年初給各科室確定一個收入總目標,每月按收入指標的完成情況進行獎金提成。但是，所確定的收入任務目標，無論單位情況是否發生變化幾年都一成不變，根本不能體現考核的激勵效果，有變相發放獎金的性質。而且該項獎金，財務科僅造表發放到科室，由科室負責人簽字領取。沒有如何計算出每月所需發獎金金額的相關附件依據及科室負責人如何發放所領獎金的明細單。同時，這種獎金提成的方式與科室經濟收入與醫務人員個人報酬直接掛鉤的辦法相似，是國務院糾風辦要大力糾正的“醫藥購銷和醫療服務中的不正之風”中的一種情形，從某種程度上講，采取這種獎金提成方式也可能加劇亂檢查、亂收費等行為。

5、自立名目，違規發放獎金和補助。有的醫院不經過有關主管部門復查合格，以1988年的文件一直發放“無煙單位獎”；有的在無任何獎金發放文件的條件下，連續幾年給職工發放“電視收視費”補助；有的既發了年終一次性工資，又發“年終獎”。

二、存在問題的原因分析

筆者認為，造成醫院存在各種違紀違規的原因是多方面的，有歷史造成的原因，也有現行體制缺陷造成的原因。主要體現在以下幾個方面：

1、財經知識平乏，法紀意識不到位。部分醫院領導和經辦人員平時對財經法律法規學習較少，加上審計等監督部門少于光臨醫院，致使他們腦子里完全沒有違紀違規的概念，根本不知道哪些可以為，哪些不可為。

2、債務重，財政投入相對不足。在市場競爭下，迫使各家醫院都傾向于添置更高更新的檢查儀器、修建條件更好的硬件設施、不斷提高醫務人員的待遇，這些都需要錢。雖然近年國家對醫療衛生事業的投入不斷加大，而醫院商業化運作以后，由于優勝劣汰，導致大醫院的技術水平、設備條件越來越高，而初級機構，尤其是農村鄉鎮醫院、城市社區醫院等逐步萎縮，很多甚至到了無法生存的地步。政府衛生投入也越來越向大醫院傾斜，加劇了這種兩級分化的程度。所以在看病時，人們都往大醫院跑，農村人就往城市跑。最后的結果就是大醫院人滿為患，小醫院門可羅雀。可是基于醫療衛生事業的特殊性，無論是基本保障目標選擇還是醫療衛生的干預重點選擇，靠市場都無法自發實現合理選擇，必須強化政府職能。與一般消費品不同，大部分的醫療衛生服務具有公共品或準公共品性質,市場化違背了醫療衛生事業發展的基本規律。具有公共品性質的服務是營利性市場主體干不了、干不好或不愿干的，也是個人力量所無法左右的。因此，必須而且只能由政府來發揮主導作用。

3、現行收費政策不夠完善。目前新的收費政策中缺項較多，對于缺省的收費項目，按原標準收費醫院無法承受、比照同類型項目新的收費標準又屬違規行為，醫院對此不知如何是好。

三、加強醫院財務管理的幾點建議

1、增強單位領導干部的財經法規和自律意識。醫院作為一個專業性極強的單位，單位領導干部在鉆研業務技術的同時，還要加強《會計法》、《審計法》、《稅法》等相關法律法規的學習，明確自己的職責和責任。同時，還要賦予財務人員應有的職權、支持財務人員按制度辦事，建立財務科由院長親自分管，其他科室與財務科并行的管理模式，改變重業務科室、輕后勤科室的狀況，使財務人員能夠管、敢于管，確保單位財務活動的合規合法、真實有效。

2、規范醫院和醫務人員的服務行為。醫療費用增長過快的主要原因是藥品濫用及藥品價格失控。與一般消費品不同，消費者在藥品消費方面缺乏足夠的選擇能力，無法擺脫對醫生的依賴。要想保證合理用藥和藥品價格的合理性，規范醫院和醫生的行為是關鍵。要想讓大多數人看得起病治得起病，就必須規范醫務人員的服務行為，使其真正做到因病施治，合理用藥，杜絕濫用貴重藥品和不合理檢查等不良現象。

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1存在問題

在這次調查中，二級醫院2所，一級醫院10所:其中，男400人，女600人，醫生400人，護士400人，行管人員100人，后勤人員100人，18～30歲395人，31～40歲315人，41～50歲180人，51～60歲110人。在這次調查中，總的來說，廣大干部群眾能正確對待衛生改革，絕大部分職工能兢兢業業工作，為醫院的發展壯大盡自己的力量，但也存在一些較突出的問題，嚴重影響醫院的發展，總結起來有如下幾點。

（1）部分職工缺乏主人翁思想，表現出對醫院發展漠不關心的態度，抱著“走一步，看一步”的思想。這部分人，一則認為醫院不是自己的，與己無關，總認為這只是醫院領導們的事情，二則認為自己有退路，總認為醫院如果垮了，憑自己現有的技術說不定還會生活得更好，這在職工當中，尤其在醫護人員中所占比例較大。

（2）部分職工只看到眼前利益，受私欲影響重，對病患者不因病施治，隨意開ct、各種化驗檢查及各種貴重藥品，一部分人還通過轉送病人從中收取各種回扣，如此等等，對這部分人，他們一般只顧眼前利益，最終導致患者看病難，看病貴，給患者增加一些不必要的負擔，使醫院的病員越來越少。如此形成惡性循環，使醫院經營狀況每況愈下。

（3）部分職工攀比思想嚴重，總認為自己為醫院貢獻多，而得到少，與那些整天無所事事的職工收入相差無幾，因而出現工作不夠熱情，積極性不高，服務態度差，如此則整個人的思想出現松懈情況，易導致各種醫療事故的發生。

2解決對策

針對上述情況并借鑒目前國企改革取得的一些成功經驗，我們認為可以從如下幾點著手。

（1）提高廣大干部職工的主人翁意識。這需要各級黨團組織發揮自己的優勢，多做職工的思想工作，充分發揮他們的主觀能動性，加強工會等各種團體的作用，使之更好地為醫院改革發展服務。目前醫院已進行全員合同聘用制，應該以此為契機，充分調動職工的積極性和主人翁意識，同時加大醫院其他相應配套改革力度。如分配制度、末位淘汰制度、干部能上能下制度等。

（2）徹底打破那些抱著“走一步，看一步”思想的職工存在的幻想，講清當前的形勢，目前社區就業壓力大，一旦醫院效益整體滑坡，職工的收入減少時，并不是很容易找到一份更好的工作，使職工樹立起與醫院共存亡的思想。一旦醫院職工都下崗，絕大部分會利用自己現有的一點醫學知識開設私人診所等，但大家應仔細想想，整個漢南地區醫療市場有限，如此之多的私人診所，會是那么好干嗎?況且私人診所一缺乏資金，二缺乏人才，三缺乏設備，如此狀況職工就能真正獲得經濟效益嗎?所以只有意識到只有醫院興旺發達，上對國家和廣大人民群眾，下對自己都是有利的，因而增強職工的緊迫感和主人翁意識，也只有這樣才能更好地發揮出他們的能量。

（3）對于那部分因貪圖私利而喪失醫德的職工，首先應該從思想上做通他們的工作，使他們認識到這樣做對醫院、對自己、對病人的危害性，如果一味地貪求私欲，將會造成醫院的病人越來越少，患者不敢到醫院看病，這樣不僅會在社會上造成極壞的影響，影響醫院的形象，而且會導致職工的整體利益受到損失，也包括其本人在內。同時應加強管理，加大藥品、器械集中采購的力度，拒絕那些有回扣的藥品商進入醫院，從源頭上控制回扣風的盛行，也可通過抓一個處理回扣的典型事例而起殺一儆百的作用，如果這樣，醫院的整體良好形象才會樹立起來，才能吸引更多的患者前來就醫，從而壯大醫院的自身實力。

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隨著改革的不斷深化，企業醫院從企業中剝離出來已成為現實。下一步還將進一步加大力度，所有企業醫院都將從企業中剝離出來由政府管理。為了把企業轉事業醫院的工會工作做好，需要我們結合實際認真分析研究，找出可行性對策。

一、企業轉事業醫院工會的現狀

1.職工現狀。企業醫院為企業投資建設、發展，與企業共興衰。多為建院時間較長，人員相對穩定，缺乏新生力量。非專業人員較多，人浮于事現象嚴重，人員年齡結構老化，學歷結構偏低，職稱結構不合理，技術力量薄弱，人才流失嚴重，沒有業務特色，職工沒有服務意識和競爭意識。

2.工會現狀。工會人員少，有的還是兼職的。從素質來看，不少以前是工廠工人，沒有工會工作經驗，工會的各項

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上?！镀髽I各類人才柔性延遲辦理申領基本養老金手續的試行意見》的試行，引起了社會的極大關注和熱烈討論，柔性延遲申請養老金與延遲退休年齡究竟存在何種聯系，兩者是否等同，值得思考。因此，課題擬對上海市民對柔性延遲申請養老金制度的意愿及具體實施的情況開展社會調查分析，發現存在的問題，并提出相應的對策和建議。

一、調查對象

1）從年齡上來講，我們主要調查18-50歲的公民。處于此年齡段的公民對社會的貢獻最大，創造的社會財富最多，對服務社會的責任更大。因此，在這個年齡段的公民對本次調查的意義最大。同時，為了使調查更加全面，得到的結論更具有說服力，我們對各個年齡段的人群均進行了調查。

2）在地域上，我們主要調查地區為上海的松江區和長寧區。受到人力、物力的限制，我們不可能對上海所有地區進行全面的調查，我們選取了松江區和長寧區作為主要的調查區域。

二、調查方法

1）問卷法

通過問卷法，我們不僅能節約時間、經費和人力，而且使調查結果更容易量化，使我們對調查結果的處理與分析更加方便，提高調查結果的準確性。在本次調查中，我們對松江區和長寧區等居民進行了詳細的問卷調查，其中有效份數為506份，調查問卷的主要內容：

1.養老金申請/退休政策的現狀。

2.柔性延遲申請養老金的人群偏好。

3.柔性延遲申請養老金居民的就業選擇。

4.柔性延遲申請養老金與延遲退休年齡的關聯分析。

5.居民對柔性延遲申請養老金的預期要求。

6.居民柔性延遲申請養老金的需求意愿。

2）訪談法

我們主要訪談的對象是松江區和長寧區的各個公司的在職人員、經理等， 訪談法使我們更加深入地去了解人們對該制度的真實意愿，提高了調查的有效性和可靠性。

三、調查過程

問卷設計：2010年11月-2010年12月。完成課題思路的框架設計，制定柔性延遲申請養老金的意愿調查問卷，編寫詳細的個案訪談提綱，確定個案訪談對象。

第一次調查：2010年12月-2011年02月。主要在松江區展開調查，對松江區各個不同的小區居民進行了約300份問卷調查，對松江區內公司內部人員進行了實地訪談。

第二次調查：2011年03月-2011年04月。主要對長寧區的居民進行了問卷調查和實地訪談。

數據處理：2011年04月-2011年07月。對調查數據進行處理，做調查總結。

撰寫調查報告：2011年08月-2011年11月。撰寫“柔性延遲申請養老金”調查報告。

四、數據分析及調查總結

對調查得到的數據進行處理，發現在所有的被調查對象中有24.60%的選擇延遲退休，75.40%的沒有選擇延遲退休。

對居民延遲退休的現狀進行調查：

選擇了延遲退休的居民中，有32.3%希望以后可以多領取養老金；24.7%的身體健康，以后可以繼續工作；16.1%希望繼續工作，保障生活質量；14.0%是企業的需求造成的；11.8%的希望自己能繼續發揮余熱；還有一些其他情況。

沒有選擇延遲退休的居民中，有33.9%的是想早點退休，領取養老金；29.0%是由于以前制度沒有涉及；21.8%是因為身體情況不太好；8.9%是自己有意愿，但企業沒有意向；6.5%的其他情況。

對調查得到的數據進行處理，發現在所有的被調查對象中有34.5%的愿意延遲退休，65.5%的不愿意延遲退休。

對居民對延遲退休的意愿進行調查：

愿意延遲退休的原因：12.7%的想繼續奉獻社會；21.9%的想讓自己才干得帶充分發揮；32.9%的認為延遲領取養老金等于延遲退休年齡，想自己多掙點錢；22.9%的認為自己身體健康，仍可繼續工作；還有一部分其他情況。

不愿意延遲退休的原因：32.5%的想早點退休，領取養老金；28.0%的覺得占據了年輕人的崗位，就業更加困難；30.1%的認為可增加收入，保障生活水平。

關于延遲申領養老金對社會帶來的損益問題：34.4%認為申領養老金等于延遲退休年齡，使部分群體獲得利益，較不公平；26.0%認為減少了政府養老金缺口，卻損害了大部分人的利益；25.7%的認為有利于部分人才的有效利用；10.1%的認為有利于社會保障制度的完善；3.8%的屬于其他情況（滋生官員腐敗）。

在所有的被調查人中，有13.83%的基本內容都清楚；32.16%的沒關注；14.43%的只是略知一二；39.13%的對此政策根本不了解。

居民對此試行意見的了解方式：57.71%通過電視、網絡、報紙等媒體宣傳；13.44%的通過小區居委會；16.21%的通過社保中心；12.65%的通過其他一些渠道。

關于對現行養老金制度的意見：33.4%希望提高養老保險水平；32.6%的希望擴大養老保險覆蓋面；25.9%的希望完善居家養老制度；7.3%的希望延長法定退休年齡。

五、總結

從得出的數據中我們可以看出，選擇延遲退休的居民占得比例較少。通過分析，我們可以發現造成這一現象的主要原因是以前的制度沒有涉及和身體狀況不太樂觀，還有部分是想早些領取養老金。但還是有部分居民在身體狀況允許的情況下，有強烈的意愿選擇了延遲退休。由此數據我們可以看出采取“柔性”延遲退休的必要性。

在居民對延遲退休的意愿調查中，有意愿延遲退休的是希望利用自己的才干在社會上繼續發光發熱。在調查中，我們可以看到收入較低、工作難度比較消耗體力的居民想延遲退休來早點領取養老金，保障生活水平。還有延遲退休帶來了年輕人就業的困難也不容忽視。

對于柔性延遲養老金帶來的損益問題，大部分是對此制度有不滿的趨勢。此制度雖然彌補了養老金缺口，給部分人帶來了收益，卻損害了大部分人的利益，認為此制度較不公平，還有可能帶來官員腐敗的問題等等。因此對于群眾對此制度的意見也是我們接下來應該解決的問題。

對此制度的推廣情況，我們可以明顯看出有很多居民對此制度了解甚少，了解渠道也主要是電視、網絡等，了解的渠道比較少。

從整個調查來看，大部分居民還是都希望完善現今的養老保險制度。

因此，我們看到了柔性延遲申請養老金的必要性，此制度有利于部分人的才干得到更充分的發揮，并且對養老金缺口的減少有很大的幫助。但我們更應該看到此制度會帶來很多的社會問題：年輕人就業問題更加嚴重；引起社會不滿；可能帶來官員腐敗問題等等。養老金制度的推廣情況也不太樂觀。解決這些社會問題，對完善該制度有很大作用。

1.嚴格限制申請條件。通過我們的調查，可以看到很多居民反應這項制度會帶來腐敗現象，對大多數人不公平。我們可以對進行高科技研究的對國家科技進步方面有重大貢獻的人才放寬限制，而對處在企業或政府較高職位卻無所事事的人員進行嚴格的限制。這樣，我們可以防止腐敗現象的滋生，而且使人才的才能得到充分的利用，給社會帶來更大的好處另外，對申請人數進行限制，減輕年輕人的就業負擔。

1）首先考慮在國家研究所工作的高科技人員，條件滿足對國家科技方面有重大貢獻的、工作業績突出者優先，申請人員名單應由研究所經過嚴格審核。

2）根據對國家經濟建設貢獻的不同對企業的名額進行分配，企業內部也必須進行嚴格審核，以工作業績突出，綜合能力較強者優先。另外限制企業領導的人數，做到領導、職工人數均衡分配。

3）對延遲申請的年限進行限制。在考慮個人申請年限的情況下，根據個人才能的情況，來限制延遲申請領取養老金的時間。

2.制度施行的過程中要堅持公平公正的原則。

3.將制度更大范圍的推廣。在調查中，我們不難發現很多居民對此政策了解程度不深，了解渠道也很單一。我們應該將此政策盡快在居民生活中推廣，推廣渠道也應該增多，除了電視、網絡等基本方式，我們可以通過企業、學校渠道來推廣。由于該政策是對在職人員推行，所以企業、學校的推廣使制度更有價值。此外，還可以通過戶外廣告、報紙等媒體使制度受到更大的關注。

1）電視、網絡的傳播。居民了解信息最基本的渠道是電視、網絡，在制度的推廣階段，應繼續加大在電視、網絡渠道上的投資。

2）制度可以通過像企業、學校下發推廣制度的文件，做到讓企業、學校的每位職工都能更好地了解該制度，并開展有關該制度的培訓會議，向職工傳達有關制度的信息。

3）戶外廣告、報紙也是推廣制度的重要渠道。報紙和戶外廣告對制度的推廣起到輔助作用，讓居民在業余休息的時間便能了解到該制度。

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關鍵詞：顧客滿意度；圓通速遞

一、引言

伴隨著電商時展的腳步，越來越多的消費者選擇網上購物的消費模式，網購的興起使得快遞企業的發展潛力不斷被喚醒。目前我國發展較好的民營快遞企業主要是“四通一達”，即圓通速遞、中通速遞、申通速遞、百世匯通速遞和韻達速遞。雖然圓通速遞企業發展良好，但負面新聞的產生大大降低了顧客滿意度，如奪命快遞事件、倒賣客戶個人信息事件以及隨意投遞包裹事件等等。通過對圓通速遞的顧客滿意度研究，使企業能夠更好地了解顧客需求，提高企業的競爭力，從而穩定市場份額。

二、顧客滿意度定義及測量

1.顧客滿意度的定義。顧客滿意度實際上表達的是顧客對某種服務或產品的直觀感受。當顧客消費某項產品或某種服務后，就會把它與自己在消費前所產生的期待值相比較，是顧客在消費前與消費后對產品或服務的心理狀態的一種比較函數。一般來說，這種比較函數會出現三種情況：當顧客事后的感受明顯低于消費前的期待值時，顧客就會對該項產品或服務產生不滿意的態度，以至于不再愿意進行二次消費。出現這種情況時，如果能及時有效地消除顧客不滿意的感覺，就會化不滿意為滿意，直至使其對該項產品或服務產生忠誠度；當顧客事后的感受高于或等于消費前的期待值時，滿意度也油然而生；當顧客事后的感受遠遠高于消費前的期待值時，顧客就對對該項產品或服務由滿意轉化為忠誠。

2.顧客滿意度測量。本文主要從14個方面對顧客對于圓通速遞的滿意度進行測量，分別是：圓通速遞的托運速度、圓通速遞托運的準確性、圓通速遞托運的貨物完好程度、圓通速遞的價格、圓通速遞的點覆蓋、圓通速遞的運輸工具、圓通速遞的快遞員服務熱情度、圓通速遞的客服熱情度、圓通速遞的理賠服務、圓通速遞的取件靈活性、圓通速遞的派件靈活性、圓通速遞的辦事效率、圓通速遞的托運的貨物信息跟蹤以及圓通速遞的貨物信息反饋。通過這14個方面對用戶進行調查，了解顧客在這些方面對圓通速遞的滿意度有多高，并就顧客感到不滿意的方面提出建議。

三、顧客滿意度證明及分析

1.問卷設計。本次調查采用封閉式問卷。顧客滿意度調查部分問題全都按照李克特五點量表格式所列，有非常滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意五個答案選項，從非常不滿意到非常滿意按照1-5分進行計分。

問卷內容由兩部分組成。第一部分是基本信息調查，基本信息包括被調查者的性別、年齡以及受教育程度；第二部分是顧客滿意度調查，在托運速度、托運準確性、貨物完好程度、價格、點覆蓋、運輸工具、快遞員服務熱情度、客服熱情度、理賠服務、取派件靈活性、辦事效率、貨物信息跟蹤和貨物信息反饋等方面對顧客進行滿意度調查。

2.調查對象。問卷的主要調查對象是使用圓通速遞的顧客。

3.調查方法。本文采用簡單隨機抽樣的調查方法以確保實驗的代表性。簡單隨機抽樣方法指的是從大量的總體中隨機抽取少量單位作為樣本，每抽取一次樣本其被抽到的概率都是相同的。

具體操作是先在問卷制作網站制作好一份電子版調查問卷，然后通過網絡途徑向適宜的群體發送調查問卷填答網址，填答的信息將直接反饋在問卷制作網站中。

4.問卷檢驗

（1）信度檢驗。運用克朗巴哈信度系數對問卷進行信度檢驗。

克朗巴哈系數是一種常用的測量問卷信度的方法，指量表中所列出來的所有問題通過一定的方法所得到的折半信度系數的平均值。如果克朗巴哈信度系數沒有超過0.6，則表示信度不足；達到0.7-0.8則表示問卷信度比較好；若系數達0.8-0.9則表示問卷信度很好。運用SPSS軟件得到下表數據：

檢驗結果表明，整體信度系數為0.92，大于0.9，問卷信度很好。

（2）效度檢驗。效度即有效性，指的是所用測量手段能夠精準測出被測量事物的程度大小。效度高低取決于測量結果與被測量事物的相符程度。如果測量結果與被測量事物十分吻合，則效度很高；反之，則表示效度很低。通過查找資料可知，效度的計算公式是：R=SV2/SX2

其中，R表示效度；SV2表示有效方差（真實方差），即在所有測量內容中由心理因素所引起的方差；SX2表示圓通速遞顧客滿意度指數所有測量值的方差之和。經過對本問卷的進行計算，本卷因子分析中獲取的公因子能對超過80%的變異做出解釋，問卷的公因子負荷達到0.698，遠超過0.4的數據下限，因此該問卷的結構效度較好，可以用于實際測試。

5.統計描述

本次調查共在網上收集到問卷202份，考慮到部分問卷是無效的，為保證調查結果的準確性，刪除無效問卷21份，實際一共回收到181份有效問卷。

四、結論與建議

1.結論

（1）主要研究結論

數據的收集之后，對收集到的數據進行了處理和分析，得出了以下結論：通過實證研究，現階段的圓通速遞的滿意度處于“一般”與“滿意”之間，說明圓通速遞在服務顧客方面還具有較高的提升空間。

（2）研究的局限之處

本文的研究仍存在局限之處。主要體現在以下兩點：

①本文的數據收集沒有采用問卷發放的形式，只是通過網絡填寫收集，無法有力確定無效問卷，給數據的處理與分析帶來一定的誤差。

②受時間的限制，樣本量不大，并且實證研究的范圍很窄，這對于更準確的掌握實際市場狀況不利。

2.建議

（1）加強點覆蓋。點的多少直接影響快遞的運營效率。通過問卷調查發現，大多數顧客對圓通速遞的點覆蓋的態度處于“一般”和“不滿意”之間，這說明圓通速遞在點的覆蓋方面還有待完善，需要加強其點覆蓋率。因此圓通速遞公司需要加大點的增設力度，將點從市區向鄉鎮蔓延，形成更強有力的網。

（2）提高人員服務質量。人員服務質量直接體現出一個企業的文化修養，代表著員工對待工作是否盡職盡責，是顧客對企業評價最直接、最敏感的來源，好的評價對于提高顧客滿意度至關重要。通過問卷調查，發現有相當一部分人對圓通速遞的快遞人員和客服人員的熱情度表示不滿意，因此，圓通速遞的人員服務質量有待提高。首先，需要加強員工的思想管理。樹立愛崗盡業、熱情服務的理念，定期給員工舉辦一些關于如何提升服務質量的講座，讓每一個員工了解如何正確熱情地服務顧客，提高顧客滿意度；其次，員工考核制度必不可少，獎懲分明，對表現優秀的員工給予一定的精神或物質獎勵，對表現糟糕的員工進行教育并施以相應懲罰措施。在思想上和行動上相呼應，逐漸提高人員的服務質量。

（3）完善信息跟蹤系統。對快遞行業來說，物流信息跟蹤是至關重要的，很多顧客會比較在意自己所購買的物件的運輸快慢。如果不能及時更新物流信息，這會讓很多顧客認為自己所購買的物件丟了或發生了其他對自己不利的事情，在一定程度上給顧客帶來了焦慮感。通過對問卷的分析發現，很多顧客反映圓通速遞的物流信息無法查詢或跟新不及時，這給顧客造成了一定的困擾，同時也降低了顧客滿意度。因此，圓通速遞需要完善信息跟蹤服務，加強物流跟蹤系統的改進，定時檢查系統，及時更新物流信息。這在一定程度上可以緩解顧客的焦急情緒，從而提高顧客滿意度。

參考文獻：

[1]蘭成平.中國郵政特快專遞顧客滿意度測評研究[D].南京農業大學碩士論文，2013.

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2020年調研報告理論文章園林綠化水準的建議意見

近年來，x縣以自然生態和人工造景為依托，以縣城道路和河流綠化為紐帶，將各類綠地相聯系，構成了“點、線、面”相結合的綠化體系。在綠化樹種上堅持“適地適樹”、“喬灌草搭配”、“針葉樹和闊葉樹相呼應”。道路綠化建設上，采取道路綠化與道路建設同步發展，保持道路綠化覆蓋率，因地適樹選擇樹種;庭院綠化建設上，實施“見縫插針”、“退硬還綠”、“拆墻透綠”工程，將庭院綠化向街道延伸。目前，x縣85%的單位庭院達到綠化標準。高標準、大手筆推進園林建設，邀請x、x、x等地專家，先后編制了綠化美化、城市供熱、道路交通、垃圾處理、污水處理等20多個專項規劃，大到整體布局，小到一街一景，細到一草一木，實現了城市規劃的全覆蓋。但是，筆者經過2年的調查研討，認為x縣的園林綠化工作還存在一些不足，有待提高。

一、經濟實用、自然生態是園林綠化的主導

經濟實用、建設生態城市為主導思想，認識小城鎮的生態優勢及地方特色。小城鎮的生態主要體現在幾個方面：地方性強，小城鎮是一個基本上由當地人構成的空間實體，具有共同的文化背景和需求，在環境建設上容易獲得高度認同;尺度小，小城鎮具有人們生活和工作步行可達的小尺度，可以減少大城市中機動車流量帶來的空氣和噪聲污染等環境問題;城外是鄉村，小城鎮的周圍通常被鄉村田野和自然山水景觀所包圍，是天然的

“田園城市”;低消費，小城鎮在物質生活方面較大城市簡單;低能耗，可以節約大量的調溫用能，同時具有很好的使用太陽能的條件。因此，要科學規劃，促進有序性建設發展。

二、目的要明確，突出特色

為改善城鎮生態環境、凈化空氣、涵養水源、保持水土、削減噪音、減少污染、美化環境，改善城鎮小氣候條件，改善市民的生產生活條件。針對這一目的與要求，見議不應建設指導思想模式、規劃觀念盲目仿效大城市，綠化建設過程中片面求大、求洋、求快，不但使城鎮綠化無法形成其獨特個性優勢，而且花費了很多資金，要突出地域特色、綠化材料特色、栽植與撫育特色，特別是地方樹種的修剪與養護特色。克服植物群落景觀單調現象，不顧當地地理環境特點，冷漠鄉土樹種，盲目引進外地觀賞植物等。用草本植物來點綴城市綠地，無疑是最有效的手段。在一般的地塊多用宿根花卉或是地產的可自播的花卉，如萬壽菊、鳳仙，一串紅、雞冠花、鳶尾、萱草、矮牽牛等等。要糾正外來樹種比本地樹種好的偏見，因此要提倡多用本地樹種、本地植物。建設綠地時，一方面要爭取使用符合《園林樹木建植技術規程》要求的種植土，另一方面就要靠在養護管理時對綠地土壤進行改良，對植物在適當的時候進行施肥。草坪可采用耐踐踏品種，提倡用地被植物替換草坪，如萱草、金銀花、虎耳草、紅花酢漿草、鳶尾，常春藤、玉簪等，效果很好。

三、重視管理，建立高素質的養護隊伍

建管并重，完善政策性保障機制。重建不重養，管理水平落后，如果不進行綠化養護或養護不到位，前期的綠化資金投入就浪費了。這就要求綠化養護經費要足額到位。綠化養護經費嚴重不足是小城鎮綠化的一個普遍現象，已成為制約做好綠化養護工作的關鍵因素。所以要加大城鎮綠化資金投入，建立穩定的、多元化的資金渠道。

同時，要加強養護工人的養護知識培訓，一支好的養護隊伍是做好養護工作的關鍵，現在養護管理人員的技術業務素質有待提高。要解決這一問題就必須加強專業知識培訓，實行競爭上崗和崗位責任制，定崗定人。另外，要加大宣傳綠化的傳力度。要精心組織，加大宣傳發動力度，在輿論導向上和提高意識上下功夫，努力增強和動員全體居民共同參與愛綠行動，人人有責。

四、強化配套措施

配套設施不完善，建設中環境意識落后，使后期的管護難度加大。在噴灌、滴灌、照明、護欄、廊道等配套設施上，加大投入與管理，有利于管理和節約成本。

總之，堅持經濟實用、自然生態原則，是城市園林綠化可持續發

展的根本目的和最終目標。因地制宜、突出重點、注重實效、規模適

度、規劃科學、特色明顯、設施配套、功能齊全、環境優美，要牢牢

把握住這一方面，站在抓好生態環境建設、實施可持續發展戰略的高

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一、基本情況

全縣轄有15個鄉，10鎮，共403個行政村，3194個村民小組，105422戶。總人口487048人，其中，農業人口455857。

二、村級防疫員隊伍建設現狀

1、學歷情況全縣村級動物防疫員共有403人，其中初中以上學歷的有184人，占總人數的93.05%（其中，初中學歷的有257人，占總人數的63.77%；高中學歷的有62人，占總人數的15.38%；中專以上學歷的有56人，占總人數的13.09%；）。初中以下28人，占總人數的6.94%。

2、年齡結構在403名村級動物防疫員中，61歲以上的有10名，占2.48%；51-60歲的有80名，占19.85%；41-50歲的有150名，占37.22%；31-40歲的有142名，占35.24%；18歲-30的有21名，占5.21%。

3、專業結構在這403名村級動物防疫員中，獸醫專業的有13人，占總人數的3.23%。在余下390名非獸醫專業的防疫員中，受到縣級以上業務部門培訓的并取得獸醫資格的有144人，其余246人均為村級動物防疫員的學徒。

三、村級動物防疫員的設置及職責

1、村級動物防疫員的設置

我縣村級動物防疫員的設置原則上是按照行政村的個數來設置的。即，全縣共有25個鄉鎮，403個行政村，按一村一名防疫員的標準，全縣應該有403名村級動物防疫員。但是，由于受到多種因素的影響使得目前尚有13個村沒有防疫員，而部分村獸醫員相對超標。為了解決防疫人才需求的矛盾，我縣當前村級動物防疫員實行分片區包干責任制和人員調配制。即，一名防疫員負責一片區或一個行政村的動物防疫工作。按403名村級動物防疫員和403個行政村來計算，平均達到一村一名動物防疫員。

2、村級動物防疫員的職責

（1）根據上級布置的動物防疫任務，對重大動物疫病實行強制集中免疫，常年補免，確保重大動物疫病防疫工作“村不漏戶，戶不漏畜（禽），畜（禽）不漏針”，保障免疫密度達到100%。同時，對其他動物疫病進行防疫。

（2）及時上報動物疫情，特別是重大動物疫情。

（3）承擔該片區的動物防疫診療工作。收費方式為服務性收費。

（4）按期統計上報畜牧生產情況，特別是規模養殖戶的情況。

（5）負責責任區域內動物防疫相關法律法規宣傳。

3、村級防疫員承擔非本職工作情況

村級動物防疫員除必須履行的上述職責外，還承擔著發展本地畜牧養殖業的重擔。他們在遵紀守法的原則范圍內，在政府和相關部門的正確引導下，以科技為支撐，以誠信為基礎，因地制宜，充分發揮科技脫貧致富的模范帶頭作用。

四、村級動物防疫員的管理制度和辦法

1、村級防疫員的管理辦法

我縣村級動物防疫員的管理和辦法，主要是根據《中華人民共和國動物防疫法》和省、州等有關規定，結合我縣實際，來制定實施的。其主體部分有四點：一是指導思想；二是必備條件；三是職責及任務；四是獎懲辦法。目前村級動物防疫員的管理辦法正在進一步完善中。

2、村級動物防疫員的補貼情況

處于我縣財政困難實際情況，我縣403個村級動物防疫員的補貼均由縣級財政全額撥款每人每月工資30元。工資發放和管理方式均由各鄉鎮財政所統一負責。2008年有200名村級動物防疫員，獲得中央財政基層動物防疫工作補助經費補貼每人每月110元，工資每月達140元/人。其余203名村級動物防疫員工資每人每月仍是30元。

五、村級防疫員隊伍建設中存在的主要問題

1、專業技術水平參差不齊

村級動物防疫員大多數是“半路出家”的學徒，大多數防疫員知識陳舊，缺乏系統的診斷技術和治療手段。有時還會因為運用了錯誤的傳統經驗而耽誤了動物的最佳治療時間，而造成了不必要的經濟損失。

2、村級動物防疫員年齡老化

村級動物防疫員年齡老化的原因主要有以下幾個方面的原因：動物防疫工作任務繁重、待遇低下。村級動物防疫員除了每年要完成春秋兩防的全部任務外，還兼顧疫情上報、畜牧生產的統計等多種報表。而待遇仍然是每人每月30元人民幣。年輕防疫員為了養家糊口，有部分人自愿辭去防疫員的職務外出打工，這是村級動物防疫員年齡老化的主要原因之一。

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關鍵詞：志愿填報 調查 問題 宣傳

中圖分類號：G455

文獻標識碼：C

D01：10.3969/j.issn.1672-8181.2015.03.179

由于就業形勢的變化和信息技術的發展，學生填報志愿時的觀念，以及影響填報取向的因素都會發生一些變化。為了確定招生宣傳方針政策，把握學生思想動態，有針對性地開展教育教學活動提供參考，我們在學生高考志愿填報取向及滿意度做了調查研究。

1 調查方法

按照調查目的，設計了回答七個問題（見表1）的多項選擇問卷調查表，統計出選擇項所占比例（%）。本次研究共調查了1984人（其中醫學類744人、化工類212人、生物類68人、機電類151人、師范類102人、建筑類281人、電子信息類145人、經濟管理類281人）。

2結果分析

對于問題1，調查結果見表2。從調查結果來看，學生選擇高職院校的理由主要是看中是否公辦院校、聲望如何和有沒有自己喜歡的專業。

對于問題2，調查結果見表3。從調查結果來看，學生主要是自己選擇學校，老師對學生選擇的影響力較小。

對于問題3，調查結果見表4。從調查結果來看學生選擇專業，因個人喜好的占近50%，有30%多是父母決定的。

對于問題4，調查結果見表5。從調查結果來看，在網吧填報志愿的最多，其次是在自己家和同學、朋友家，在學校填報的很少。

對于問題5，調查結果如表6所示。從調查結果來看，學生了解高職院校的主要途徑是網絡和省上統一印發的報考指南，其次是同學和家長、親戚；從學院所發的招生傳單中了解學院的只占10%；從高中教師了解院校的很少。

表6報志愿前了解高職院校的途徑

對于問題6，調查結果見表7。從調查結果來看，絕大多數學生進院校網站了解過情況，1/5左有的學生咨詢當地招生的老師或給招生辦打電話咨詢，也有不少學生專程到高職院?？疾?，參加招生咨詢會的只有很少數學生。

表7報志愿前所做了解院校的事情

3 對策建議

3.1 招生宣傳應突出院校的性質和重點專業

學生選擇學校，主要看是否是公辦院校，是否有自己喜歡的專業。所以在招生宣傳中，應突出學院公辦性質、業績和有實力的重點專業宣傳。

3.2 要充分發揮學生在招生宣傳中的作用，重視對家長的宣傳

學生選擇學校和專業，除自己判斷外，對其影響最多的是同學和家長。應重視利用假期等時間讓在校學生去原來的中學，在低年級的同學中宣傳的方式。還要注意策劃針對學生家長的宣傳，讓學生家長認可學院，認可相關專業及實力。所以，可以在招生的關鍵時期開放校園、開放重點實驗實訓室，供高考學生及家長參觀，展示實力，擴大宣傳。

3.3 必須辦好網站

學生了解報考學校的情況，70%以上的學生在填報志愿前進人院校及系部網站。所以，辦好學院主網站及各系分網站是宣傳學院實力最好的辦法。鑒于現在網絡比較的普及，學生在課余時間可以方便地上網，有1/3的學生自家也有電腦，除為了宣傳學院外，對學生的學習答疑、心理輔導等也應充分利用網絡來進行，方便快捷，事半功倍。

3.4 要重視統一印發的報考指南中的招生宣傳

除網絡外，考生利用最多的高考志愿填報參考資料是省教育廳統一印發的“高等學校報考指南”，要抓住機會，重視宣傳，盡量多用版面，精心設計。

3.5 填報志愿時的招生宣傳重點應在網吧

學生志愿填報要求在網上進行，由于一般高中校內條件所限，大多在校外進行，其中40%以上的學生在網吧填報。因此，填報志愿時的招生宣傳重點應在網吧，要注意同網吧管理人員協調好關系，及時發放宣傳資料，解答考生的疑問。

參考文獻：

【1】劉建峰.加拿大高等職業教育現狀及啟示【J】..中國電力教育，2013，（34）：14-15.

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關鍵詞：機電類專業 創新意識問題 策略

一、調查的基本情況

（一）調查對象

本次調查共涉及江蘇城市職業學院武進辦學點師生452人，其中，教師44人，學生408人。

（二）調查內容

為了解機電類專業學生創新意識培養的現狀及存在的問題，我們以江蘇城市職業學院武進辦學點為例，針對該校機電類專業中的汽車技術服務與營銷、數控設備應用與維護、機電一體化技術、電氣自動化、機械制造及其自動化等五個專業中高中起點的?？拼笠?、大二年級、五年制起點?？频娜⑺哪昙壍膶W生及專業教師進行了調查，涉及問題三十余個。

二、調查的結果

（一）學生問卷

在江蘇城市職業學院武進辦學點的機電類專業中，共發放調查問卷410份，實際收回408份。被調查人員中男生333人，女生75人；初中起點五年制?？?10份，高中起點專科198份；機電一體化專業82人，數控設備應用與維護專業166人，汽車技術服務與營銷專業82人，電氣自動化專業40人，機械制造及其自動化專業39份。

被調查的408名學生，有335人認為應該將創新意識教育納入到學校日常的教育教學中，有26人認為應該在其他時間進行創新意識教育，有46人對是否應該將創新意識教育納入到學校的日常教育教學中持無所謂的態度。

對于學校的創新教育需要重視學生的培養方面，有277人認為應該加強創新意識的培養，有285人側重于培養學生的創新能力，130人認為應該通過創新大賽加強創新教育的培養，263人認為應該加強專業技能的培養，從而提高自己的創新意識和能力。

在談及創新人才應具備的條件時，228人認為應具備獨到的思維方式，229 人認為應具備高科技素養，226人認為應具備團隊精神，305人認為應具備探索精神，190人認為應具備勤奮的精神，134人認為應具備良好的品德修養與責任感，有130人認為應具備交流能力，有19 人認為應具備其他方面的條件，如良好的創新環境，不懈堅持的精神，較強的動手能力等。

調查中，有63人認為家庭教育對其創新意識和創新能力的影響最大，213認為應該是學校的活動和教學才是影響創新意識和創新能力的主要因素，有63人認為是創新大賽，93人認為是個人因素，19人則認為是先天因素對其的創新意識和創新能力影響最大。

在對問題“您認為高職學校機電類學生要創新，目前最缺乏的是什么”的調查中，48人認為最缺乏資金，193人認為最缺乏氛圍，58人認為最缺乏信息知識，141人認為最缺乏技術指導，絕大多數同學希望能將創新意識教育貫穿于全部年級的教育教學中去，從而更好地提高學生的創新能力。

對于創新人才應該具備的素質，84名同學認為最重要的素質是有大無畏的進取精神和開拓精神，有176人認為最重要的素質是有較強的永不滿足的求知欲和永無止境的創造欲望，有106 人認為最重要的素質是有強烈的競爭意識和較強的創造才能，有39人認為最重要的素質是有獨立完整的個性品質和高尚情感。

（二）教師問卷

在對機電類專業教師的44份問卷中，多數教師對機電類專業學生的創新意識培養提出了好的意見和建議，并賦予了較高期望。

問卷調查顯示：認為學生創新意識和創新能力較好的老師有13人，其中認為很好的只有1名老師，僅占總人數的2%。被調查的44名老師都認為有必要加強學生的創新意識教育，多數老師都希望能將學生創新教育貫穿于每個年級的教育教學中，并通過創新意識教育的培養，增強學生專業學習的興趣，提高學校的專業競爭力和影響，從而幫助學生就業和創業。

在問及影響學生創新意識的因素時，認為是家庭教育的7人，36名老師認為主要因素為學校的創新氛圍，22名老師認為是課堂教學，認為是學生個人因素的有27人，認為是教師引導為主要因素的則有21人。

對于制約學校創新意識教育的因素問題，被調查的老師中，31人認為是資金支持，23人認為是制度扶持與激勵，23人認為是專任師資的缺乏，36人認為是學校缺乏創新氛圍，22人則認為制約學校創新意識教育的主要因素是領導的重視不夠。

對于“您認為，學校應該從何種途徑加強學生創新意識的教育”的問卷調查顯示：有20位老師認為應該通過課堂教學加強學生創新意識教育，35名老師認為應該通過每年舉行的創新大賽加強學生創新意識的培養，認為應該通過講座的形式來培養學生創新意識的有33位老師，29名老師認為應該通過外出的參觀學習來加強和豐富學生的創新意識教育。

三、結果分析