消費投訴熱點專項整治工作方案

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為切實解決消費投訴熱點、難點居高不下問題，從源頭杜絕侵害消費者權益行為，營造公平公正的市場秩序和安全放心的消費環境，提振消費信心，增強消費對經濟增長的拉動作用，維護社會穩定和長治久安，根據《關于印發〈市工商局消費投訴熱點專項整治實施方案〉的通知》要求，結合我區消費維權工作實際情況，制定本實施方案。

一、工作目標

針對家具建材、服裝鞋帽、交通工具和汽車配件、老年人商品（含保健品）促銷、壟斷行業、有關服務等消費投訴居高不下的行業，自2015年7月至11月在全區范圍內開展消費投訴熱點專項整治。通過專項整治，加強流通領域商品質量監管和有關服務領域消費維權，嚴厲打擊銷售假冒偽劣商品的違法行為，及時化解消費糾紛，優化消費市場環境，確保廣大消費者安全、放心消費，以消費維權工作的實際成效轉變工作作風，進一步夯實群眾信賴支持工商工作的根基。

二、組織領導

為加強專項整治的組織領導，成立區工商局消費投訴熱點專項整治領導小組:

三、工作重點

（一）加強家具建材類商品監管。集中解決沒有合格證、以次充好、以假充真、有害物質超標、質量不合格等問題；依法嚴厲查處生產銷售甲醛及重金屬超標、含放射性物質家具建材違法行為；依法保障裝飾裝修材料的消費安全。

（二）加強服裝鞋帽類商品監管。集中解決商標侵權、標識標注不規范、質量不達標、“三包”規定不落實等消費投訴較高問題。服裝鞋帽是大眾日常消費品，服裝鞋帽特別是品牌服裝和兒童服裝備受社會關注，因此要特別注重解決假冒知名品牌服裝和進口服裝的商標侵權問題，以及兒童服裝、校服存在的質量不達標、安全隱患等突出問題。

（三）加強交通工具和汽車配件類商品監管。集中解決汽車配件、以副廠配件冒充正廠配件、電動摩托車沒有合格證、電瓶質量不合格等問題。尤其是要集中解決電動摩托車質量不過關等問題。

（四）加強老年人商品（含保健品）促銷行為監管。集中解決利用經營場所和各大酒店、宴會廳開展各類老年人講座和商品促銷過程中存在的無照經營、虛假宣傳、銷售不合格商品等問題。特別是針對老年消費者及其子女投訴舉報、反映問題較多的經營者，一經查實，從重從嚴處理。

（五）加強壟斷行業的消費維權工作。主要是供水、供電、供熱、供氣、郵政、電訊等行業的消費維權。集中解決亂收費、強制交易、虛假宣傳、不公平合同格式條款等問題。尤其是要依法查處利用格式條款加重消費者責任、免除經營者義務等違法行為。

（六）加強農資等其他商品監管。集中解決化肥有效成分含量不足、缺斤短兩，地膜厚度不達標，假冒偽劣種子、農藥等問題。督促農資經營者落實索證索票、進貨臺賬、質量承諾等可追溯監管制度，強化流通領域農資商品質量檢測，防止不合格農資流入市場。

（七）加強通訊設備和廚衛電器類商品監管。集中解決通訊設備和廚衛電器類商品質量低劣、虛假標注、“傍名牌”、維修費用不透明以及規避應付“三包”責任等問題。特別是利用消費者不熟悉“三包”規定，以“私自拆動”為由，規避責任的行為。

四、建立機制

（一）加強對消費投訴熱點行業監管。圍繞消費投訴熱點，把監管的重點放到人民群眾反映強烈、關乎各族消費者切身利益的領域上來，在總結消費維權監管執法成功經驗的基礎上，進一步創新監管方式，提高監管效能，切實做好消費投訴熱點領域的消費維權工作。

（二）強化商品質量跟蹤監測。要針對消費投訴熱點行業，以商場、超市、集貿市場、商品展銷會等集中消費的大型市場以及專賣店、總、批發市場為重點場所，集中流通領域商品質量抽檢經費，增加監測批次，突出安全指標，認真組織開展商品質量定向性、連續性的跟蹤監測。對監測結果不合格的經營者，依據有關法律法規從嚴查處。

（三）曝光侵害消費者權益典型案件，震懾失信行為。繼續推進侵害消費者權益行政處罰案件信息公開工作，加大失信行為曝光力度，建立企業和個體經營者誠信檔案、商品質量監測數據庫、侵害消費者權益典型案件庫，積極推進商品質量信息和監管執法信息的共享和應用，拓寬信用信息披露渠道，倡導守法經營。建立健全從自治區工商局到基層工商所四級貫通的消費維權信息化網絡體系，推動監管執法電子化管理，全面提高監管執法和消費維權的現代化和科學化水平。

五、工作安排

專項行動自2015年7月1日至11月30日結束，共分三個階段組織實施：

（一）宣傳部署階段（2015年7月1日至15日），通過轄區LED顯示屏滾動播放宣傳語的形式營造輿論聲勢。

（二）集中整治階段（2015年7月16日至11月15日）。根據專項整治行動工作重點，針對消費投訴熱點行業，以商場、超市、集貿市場、商品展銷會、批發市場、專賣店、總等為重點場所展開專項整治行動，查處一批消費欺詐等侵害消費者權益違法行為，嚴厲懲治違法主體。并于每月12日前將消費投訴熱點專項整治情況報送市工商局消費投訴熱點專項整治領導小組辦公室。

（三）督查評估階段（2015年11月16日至11月30日）。領導小組辦公室對各科室開展消費投訴熱點專項整治工作情況進行督查，及時解決存在的問題，鞏固專項整治成果，積極推進長效機制建設。2015年11月22日前，各科室將專項治理總結報消費投訴熱點專項整治領導小組辦公室。

六、工作要求

（一）加強組織領導，嚴格責任制度。各科室要將消費投訴熱點專項整治工作作為當前機構改革期間的重要任務，堅持一把手親自抓，分管領導具體抓，相關科室分工協作抓，形成齊抓共管的工作格局。

（二）加強協作配合，形成工作合力。要加強與有關職能部門的協作配合，加強與行業組織的溝通協作，加強信息資源共享，依托我區“大維權”工作模式，建立健全協調協作機制，共同研究解決投訴熱點領域消費維權工作中的突出問題，切實形成消費維權工作合力。

（三）加強督查指導，確保工作落實到位。領導小組辦公室要及時總結經驗、做法和典型案例，并在第一時間報送市工商局消費投訴熱點專項整治辦公室。

（四）加強社會宣傳，贏得社會各界支持。各科室要弘揚主旋律，傳播正能量，加強與媒體的合作，努力做好消費投訴熱點專項整治工作的宣傳報道。要注重正面宣傳監管執法工作的新措施、新成果，集中宣傳消費者權益保護工作成果，努力營造良好的執法環境和輿論氛圍，創建安全和諧的消費環境。