政府機關物業管理考察報告

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*月*日至*日，我局組一行6人，分別赴北京、上海、*等地，對機關辦公用房管理、物業管理的有關情況進行了，現將有關匯報如下：

一、中央國家機關和各地（市）物業管理的基本情況

1、國管局機關物業管理的基本情況。國管局機關的物業管理由國管局機關服務中心事業部負責，下設服務質量監督處負責日常監督檢查管理，財務結算中心負責費用結算。保安、保潔、會議、綠化、維修、餐飲均已實行了保障社會化，具體做法是服務項目和服務標準確定后，通過向社會公開招標來選擇服務公司，事業部代表機關服務中心選擇了6家公司分別從事以上6項服務，簽訂了有效期限為一年的，并且確定“一年一招標”的原則。國管局機關服務對象1600余人，自實行社會化運作后，運行情況良好。

中央國家機關的節能減排工作在國管局統籌安排下，經過短短半年時間，中央國家機關已全部完成辦公區所有非節能燈具的更換改造，實現節能燈使用率100。在照明節能改造中，中央國家機關始終堅持“節能必須節約”的原則，盡量不破壞原照明使用線路，同時保證安全和質量。對于使用電子鎮流器的t8燈具，根據使用壽命周期，實行分步更換，避免浪費。恰逢全國節能宣傳周，我們到國管局機關辦公樓時，除了辦公室外，走廊、樓道、衛生間電燈都是關著的。據介紹情況的領導談，現在節能減排工作在中央國家機關已到了全面實施的階段，提倡“人人節約，事事節約”，辦公室和公共場所要充分利用自然光，無需燈光時應隨手關燈，杜絕白晝燈、長明燈的存在。多走樓梯少乘電梯：既節省電能，又鍛煉身體。很多單位的外景大功率照明燈，等天黑后才開，并且在深夜及時關閉。長時間不使用的電腦，要關閉電源，因為電腦待機狀態也是要耗電的。下班后，及時關閉走廊、樓道、衛生間的電燈。這些做法，對于我們的節能減排工作，具有重要的示范作用。

2、國家質檢總局辦公大樓物業管理的基本情況。國家質檢總局辦公大樓的物業管理由局機關服務中心負責，實行企業化運作，物業管理已通過iso9001質量管理體系和iso14001環境管理體系認證。質檢總局機關、國家認監委、質監委、局信息中心、法規中心共計1200余人同在該樓辦公，整座大樓設備設施好，環境優雅，衛生整潔，管理制度健全。該樓共有房間644間，面積8萬余平方米，14間功能大小不同的會議室統一布置在大廈3層，車庫設在地下一、二層各一部，車位總計有438個，餐廳設在地下一層，操作間工作時，幾乎看不到油煙，領導餐廳面積不大，突出特點是餐具考究，擦得锃明瓦亮，桌布潔白無任何瑕疵，環境特別整潔干凈，據該樓物業管理層人員介紹，由于注重培訓學習，餐飲服務等級廚師多，菜品質量很過關，因此國家質檢總局的各級領導幾乎都在內部宴請。當晚，有幸應邀進行了品嘗，覺得真是名不虛傳。

3、上海市政府機關辦公大樓物業管理的基本情況。上海市政府機關物業管理統一由上海市錦勤集團有限公司（前身是原市政府機關服務中心）負責，實行企業化運作。錦勤集團下設高級樓宇、車輛服務、賓館酒店三個中心，原有人員編制在轉制時同時轉化為企業編制，現有員工546人，其中100余名原機關職工仍按現行工資體制標準開支，其余靈活就業人員按市場化運作。局機關設服務質量監督管理處負責監督物業服務的質量運行及結算業務，每月與錦勤集團結算。辦公樓物業費標準現為26元／月／平方米，為上兩年物業管理費開支的平均數；綠化養護2元／月／平方米；保安實行社會公開招標，由中標的保安公司負責。餐飲服務每天分早、中、晚三次，中午8個熱菜、4個涼菜，實行刷卡自助式服務，盛菜的器皿是不銹鋼的，上有不銹鋼的防塵罩，容量不大，隨時可以填充即時炒好的菜品，每個菜品由服務員打成若干小份，由就餐者根據自己的喜好進行選擇，然后統一結算。

4、*省省政府機關綜合辦公大樓的物業管理情況。*省政府機關綜合辦公大樓的物業管理由省直第一物業管理中心（事業編制）負責?，F有在編人員18人，靈活就業人員43人。承擔40余位廳局級領導和平均每年900余次會議及10,000余平方米的公共區域保潔服務工作；保安服務通過招標由社會保安公司負責；綠化規模較小，由行政處和物業中心共同管理。經費來源由省財政按現有編制撥款，其余不足由駐樓各單位根據服務情況分攤，《勞動法》實施后，尚未為勞

動者辦理社會保險，現正在嘗試對24名保潔人員實行勞務派遣。管理體制上，物業中心下設服務科，具體負責服務質量的監督檢查，每周三下午定期檢查一次，實行打分制，95分以上的，績效工資加10-30元，60分以下的，扣10-30元。*之行最大的收獲在于接待服務工作，我們感受到的是國賓般的待遇，衣食住行安排得非常.本文.由方\案.范文庫;為您搜;集’整理^周到細致熱情，有賓至如歸賓主一家之感，真不愧為“文明之邦”。

二、省政府大院物業管理的現狀

（一）、基本情況。省政府大院的物業管理90％以上由行政一處負責（省國資委辦公樓、省人防辦和省人防設計院辦公樓、電信69局、省檔案館等單位保潔、收發等由本單位自行承擔，餐飲服務仍由行政一處承擔）。省政府北陵大院總面積40.2萬平方米，行政一處承擔著省政府大院主要的后勤保障服務工作，承擔著省政府機關廳局級以上領導及2000余名工作人員的餐飲服務工作，承擔著院內各辦公樓的保潔、收發、更值等服務工作，處屬單位人民會堂承擔著省“兩會”等大中小型會議的接待服務工作，承擔著政府大院17萬平方米的綠化工作、庭院保潔以及機關干部的醫療保健、健身服務工作等。

行政一處機構設置。分行政與事業兩類，共14個部門。（a）行政下設職能科室11個：人秘科、財務科、行政一科、行政二科、行政三科、綜合樓管理科、生活一科、生活二科、省政府多功能運動館、保潔隊、省長辦公樓服務班；（b）事業單位有3個：人民會堂、省政府機關門診部、省政府機關幼兒園。需要說明的是：其中行政三科、省政府機關幼兒園，行政一處僅負責他們的黨務、人事、工會工作，以及靈活就業人員和行政三科工作人員的工資管理。

行政一處人員構成。現有在崗人員411人，其中：公務員9人，機關工勤9人，生活科參照行政待遇人員19人，事業編制人員70人，集體職工42人，靈活就業人員261人。借調1人，返聘1人。另有編制在我處，在車隊、勞服公司等單位工作的人員15人?，F離退休人員120人，其中離休干部12人，退休干部職工108人。

行政一處領導班子組成。現有班子成員4人：處長1名、副處長2名、正團職轉業干部1名。

行政一處資金來源。多功能運動館和省發改委綜合樓資金、大院綠化費、省長辦公樓服務人員經費以及部分大院管理費用由省財政撥入專項資金。同時，收繳駐院單位管理費用于支付水電費、員工工資不足等。此外，機關食堂依靠自身資源優勢，積極開展婚宴創收，彌補了伙食、人員開資的不足。

（二）、近年來主要工作

近年來，圍繞全局中心工作，行政一處進一步調整，明確自身工作思路，理順關系，以加強管理為重點，以強化服務為中心，整體建設方案范=文庫為\您搜.集整’理_水平有了新的提高，綜合服務保障能力得到進一步增強。

2008年1月1日，嚴格貫徹實施《勞動法》，依法對全處247名靈活就業人員實行了勞務派遣。按照規定為勞動者調整了工資標準和參加了養老、醫療、工傷、失業、生育等5種社會保險，使靈活就業人員的管理走上了法制化、規范化、制度化的正確軌道。

省政府北陵大院12辦公樓的廳局級領導辦公室及公共區域的保潔、更值服務及8座辦公樓的收發工作，制度健全，管理規范，設施完好，保障有力；省直機關獨身宿舍正逐步實行公寓式管理，不斷完善居住條件；省政府領導的通訊保障及駐院各單位的電話安裝維修及時、快捷、迅速，暢通無阻；省政府機關圖書館實行管理信息化，現有各類報刊45種，藏書11,457冊。

對機關食堂計劃地組織實施就餐環境的綜合改造，狠抓管理，快速提高伙食質量。聘請烹飪大師傳授技藝，舉辦烹飪大賽，克服物價上漲因素，保證伙食質量，豐富風味品種，不斷提高了食堂就餐滿意率與服務水平。

人民會堂每年成功接待包括全省兩會、黨代會在內的大中型會議300余次，完成了表決系統升級改造工程、消防配電改造工程等。

機關大院綠化覆蓋率達到38.8％。其中草坪面積96，000平方米，主要分布在主干道以南和東新村以西。綠籬共1，300延長米，其中水臘綠籬900延長米，紫葉小檗400延長米。樹木74，990株，主要為槐樹、黑松、檜柏、銀杏。為了進一步優化辦公環境，我們著眼全局，精心規劃，新栽各類喬木600余株、灌木2000余株，新鋪草坪20，000余平方米，并有效防治病蟲害，營造了四季長青、賞心悅目的新局面。

機關門診部不斷規范醫療管理，全年接待就診10,000余人次。

省政府多功能運

動館提供優質服務，全年無休息日。自2006年8月試運行，至今已辦理實名制運動卡2100張，2007年至今舉辦各類比賽40余次。

2006年9月開始負責省長辦公樓服務工作，通過強化管理，不斷完善服務設施，優化辦公環境，使各項服務質量有了明顯的提高，2007年省長辦公樓全年會議服務871次。

大院保潔工作有序進行，保證了環境清潔。2007年行政一處獲局目標責任制管理先進單位，保潔隊獲省直機關工委“三八紅旗集體”榮譽稱號。

三、中國現代物業管理現狀及發展趨勢小議

物業管理是社會經濟發展到一定水平的必然產物。傳統意義上的“物業管理”源于19世紀60年代的英國。我國內地的物業管理起源于本世紀80年代，以廣州、深圳發展的最早。近年隨著房地產業的迅速發展，物業管理作為我國的一個新興行業面臨著挑戰和機遇。所謂物業管理，是指專門的機構受物業所有人的委托，按照國家以及和契約行使管理權，運用現代管理科學和先進的技術對已投入使用的物業以經營的方式進行管理，同時對物業周圍環境、清潔衛生、安全保衛、公共綠化、道路養護等統一實施專業化管理，并向業主或租戶提供多方面的綜合性服務。何謂物業？物業是對單元性房地產的稱謂，是指已建成并投入使用的各類房屋及其附屬設施、相關場地。

目前全國實行物業管理的房屋面積超過100億平方米，物業管理覆蓋率已接近50，北京等較發達城市的覆蓋率達70，深圳、上海已達90以上。以上3座城市物業管理企業創造的產值已占當地國民生產總值的2左右。全國物業管理企業已超過3萬家，其中一級資質企業300多家，從業人員超過300萬人?？梢?，物業管理在我國發展快速，市場廣闊，潛力無窮。

然而物業管理行業在快速發展的過程中，也遇到諸多的困難和壓力，暴露出一系列的問題和矛盾：行業公信受到質疑；相關主體矛盾頻發；有關制度尚待落實；市場機制有待完善；執法困境沒有解決；行業風險日益加劇。

在當前經濟全球化加快、市場競爭加劇和wto環境下，國外先進的物業管理企業紛紛進入國內，這些都使得我國的物業管理企業面臨激烈的市場競爭。內部是企業的無序非正當競爭，外部來自宏觀大環境如法制環境的不完善、政府導向的干預等，外部微觀有具有資金雄厚、技術先進、管理超前的外資狼，例如美國的為您服務與澳洲的商務年華等以及機制靈活、擁有成本優勢的民營物業管理企業等，還有在物業管理發展較成熟的地區，競爭不斷加劇，競爭日趨白熱化。

21世紀社會對物業管理的需求，既是多元化的綜合需求，又是個性化的需求；既有物業本身的需求，又有物業使用人建立在物業基礎上的需求，紛繁復雜。在眾多的各種需求里面，有一個共同的核心需求：人為適應生存和發展而產生的需求。它要求社會諸多功能在個性化及個人領域得到延伸，以便更好地通過使用物業連接人與社會。

中國物業管理行業經過20多年的發展，逐步從產品時代演變到品牌時代。進入21世紀以來，隨著中國房地產業的迅速發展，我國的物業管理高端、中端與低端市場層次逐步顯現，物業管理企業要想在激烈的市場競爭中勝出，就必須基于細節，完美創新品牌的知名度、美譽度、忠誠度，這是當前物業管理企業戰略思維與現實抉擇。我國物業管理覆蓋率還比較低。除現有住宅小區必須進行物業管理外，大范圍的后勤服務社會化定會給物業管理更加廣闊的發展空間。

四、現代樓宇的物業管理現狀及思考

在城市房屋中，行政用房是其中重要組成部分。省政府機關辦公樓屬于行政用房，因此也是物業管理的對象。改革開放以來，相當多的省級機關都建立起了高大宏偉、設施功能齊全的辦公大樓。一些新型的大樓不僅包括接待大廳、會見廳、領導辦公室、功能齊全的各種會議室、多功能活動室和信訪接待、咨詢、援助、辦公服務等配套用房及大型的地下停車場等，同時還建有現代化的培訓中心，裝備必要的計算機網絡系統、消防指揮系統、中央空調系統、安檢系統等。這些現代化的建筑已不同于傳統的行政辦公樓，如何對這些功能齊全、系統復雜的大樓進行維護管理，是我們面臨的嶄新課題。

（一）、目前辦公樓的幾種管理方式的比較

因經濟水平的差異和諸多主客觀因素，辦公大樓建設方案水平并不平衡。有的已建成現代化的辦公大樓甚至第二輪的智能化換代，有的還是在傳統的行政辦公樓內工作，更差的就僅僅是具有基本的房

屋建筑。不同的建筑風格和建筑內容決定了不同的管理，僅是基本的房屋建筑尚不足以論物業管理，現代化的辦公大樓只有現代物業管理模式才能滿足需求，而傳統的行政辦公用房盡管也存在物業管理，但實質就是房屋管理，這種管理模式已不能適應形勢的要求，通過比較傳統房屋管理和現代物業管理兩種模式，也可清晰的看到兩種模式的主要內容。物業管理本身就是房地產業發展的產物，因此現代辦公大樓的物業管理與傳統行政辦公用房的管理無論在觀念上、內容上、深度廣度等方面都有較大差別。

一是從管理體制上看，傳統的房屋管理是政府直接進行的行政型的封閉式管理，而現代物業管理是專業化的企業通過市場，用經濟手段進行社會化管理的有償服務。

二是從管理的內容看，傳統的房屋管理就是政府自身安排人員對辦公樓的日常性運轉進行維護，一般由行政處或物業管理中心行使該項職能。而現代物業管理是對物業等實行全方位、多功能的經營、管理、服務，它既要管理樓宇，又需要讓辦公大樓的使用者感到滿意，獲得精神上的服務。

三是從管理對象與使用者的關系看，傳統房屋管理中作為管理單位的政府與作為使用者的職工關系是管理與被管理的關系；現代物業管理中管理企業與使用者的關系是服務與被服務關系，并且寓管理于服務中，凡是使用者所需要的服務，物業管理公司都應盡量滿足。

四是從管理機制上看，傳統房屋管理是政府以自身的意志管理自己的事情，不存在政府不管、職工不愿政府管的情形，但現代物業管理是政府通過市場選聘物業管理企業，雙方在平等自愿基礎上通過形式明確各自權利義務，是用、經濟手段進行管理。

五是從服務性質上證明，傳統房屋管理是無償服務，因為體制上就是政府自己管自己。而現代物業管理是有償服務，物管公司的目的就是獲得經濟利益。

從比較中可見，傳統房屋管理模式行政色彩濃厚，無從談及專業性，管理內容單一且不易規范，對辦公工作的保障力度弱等，已無法適應現代辦公大樓發揮應有作用的功能需要。

（二）、現代辦公大樓不同于一般辦公大樓的特殊性

廣義上講，政府辦公大樓作為公務員工作、學習、生活的重要場所，有著一般辦公大樓的共同功能，但是辦公大樓的特殊性決定了其建筑的特殊性，主要表現在:

1、物業專業技術含量高。科學技術的發展成果惠及社會，現代政府辦公大樓也必須得益于這些成果，因此現代辦公大樓的智能化程度都比較高，有完整的控制、管理、維護和通信設施，便于進行環境控制、安全管理、監視報警，也就是辦公設備自動化、智能化，通信系統高性能化，建筑柔性化。這樣，專業技術含量高的大樓的物業管理對管理人員、專業人員及專業技能都較一般的物業管理人員高。

2、出入人員身份復雜、來往頻繁。辦公大樓作為政府辦公活動場所具有典型的開放性，各類人進進出出，上至工作人員、下至黎民百姓都可能出入政府，這就對辦公大樓的安全管理、監控系統等物業管理提出了更高的要求。

3、安全管理、涉密性要求高。政府辦公大樓作為國家機關行使行政權的場所，應彰顯威嚴和神圣，同時，作為公務員工作、學習、生活的重要場所，辦公活動的開展、內外活動的交往、文件的制發傳閱、各項會議的內容等也帶有一定的機密性。因此這就要求物業管理應注重安全管理及加強保密措施。

4、維護保養的范圍廣、內容雜。新建辦公大樓的功能齊全，物業管理的范圍除了常規的，如對大樓內照明、動力、空調、給排水、消防、交通運輸、通信等設備進行基本設施的維護保養外，還包括對智能系統如公告顯示、入口安檢、安全監控、大樓樓宇設備智能控制、巡跟系統等進行專業的維護保養。

（三）、現代辦公大樓物業管理的宏觀思考

物業管理作為一種全方位、多功能的房屋管理形式，在現有的市場經濟體制下，市場化、專業化、規范化是發展趨勢。就現代辦公大樓的物業管理而言，如果依然將物業管理僅定位于政府后勤機構的一家之事，已不能滿足辦公大樓的功能發揮。傳統的“小而全”的后勤物業管理行政體制，不但不利于提高工作效率，而且造成人力、物力、財力的極大浪費。因此，“三化”也是現代辦公大樓物業管理的必然選擇。

1、物業管理企業化。企業化就是按照市場經濟原則去運作，實行有償服務。根據發展趨勢及服務對象要求，開展多元化、多層次的經營服務，用市場法則決定服務方式及內容。

2、物業管理專業化。物業管理應

堅持走專業化之路，提高管理質量和效率。物管專業化包括科學健全的組織機構，各職能部門分工協作，各司其職，這是順利實施管理的組織保證。物業管理涉及領域廣泛，包括管理、服務、維修、財務等等，必須配備相關專門人才、專門的工具，這是物管的物質保證。

3、物業管理規范化。物業管理是通過每個人的具體工作去實現，工作人員水平的高低，直接影響到服務的質量和效率。建立完整、科學、規范的管理制度是物業管理軟件的保障。有必要在制度中對每一個崗位的工作職能，每類工作的具體要求、各種問題的處理辦法都訂出明確的規定，使管理實現規范化、制度化、體系化。

（四）、基于管理內容提升現代辦公大樓物業管理層次的初步設想

政府辦公大樓作為機關辦公場所，因其承載辦公職能的重要活動又有其特殊性。物業管理的主要內容包括：大樓的維護與管理、設施設備的運行管理、清潔衛生管理、安全保衛、車輛組織及消防管理、食堂餐廳服務保障管理等。

基于辦公大樓物業管理服務內容，現代物業管理層次應堅持服務宗旨，著眼政府辦公工作的特點，充分發揮市場競爭激勵機制，從抓服務人員的思想意識、業務技能入手，努力為工作人員提供一個整潔、舒適、文明、安全、便利的辦公、學習、生活環境。

1、機制要創新。契合行政體制的改革，在保持和充分利用現有人員編制體制的前提下，按照后勤服務保障社會化的總體要求，不斷優化組合現有人力物力資源，實現資源效益的最大化，使保潔、保安、保綠、會保、維保等項服務一體化，以企業的運行規律來服務，以科學高效的體制來管理，建立嚴格的績效考評、獎懲激勵制約機制，優勝劣汰。靈活就業人員用工體制上，采用工、臨時工、外包工相結合的彈性用工制度，政府根據工作性質的特殊性，配備人員時，有權把好人員進入關、思想教育關、監督檢查關。

2、管理要現代?，F代辦公大樓智能化程度很高，如果仍然采用舊的管理方法和手段，將嚴重滯后于發展要求。物管現代化應有如下內涵：一是管理觀念的現代化，管理者應具有信息觀念、系統觀念和經營觀念，加強信息流動，為科學決策提供條件。二是管理內容體系化。要使管理程序化、制度化、法制化、標準化，要通過國際標準認證。三是管理手段現代化。充分利用計算機網絡和其他現代科技成果，對建筑設備、車輛等物管內容進行管理。比如將硬件設備的維護情況存入電腦，設計軟件自動提示保養，用gps系統管理車輛，電子卡消費等。

3、行為要科學。物管是服務性行業，有著內在的規律性，如良好而完善的硬件設施是實現高水平物業管理的先決條件。物業管理中的服務設備包括房屋建筑、機器設備（如空調、電梯）、衛生設備、通訊設備、交通工具、強弱電電器設備等等，對這些設備要加強管理、精心養護，使之始終處于完好狀態，降低設備故障率。一是主動安排預防性維修。對于大型、關鍵性設備，高低壓變電箱、配電柜、空調、電梯、自動監控、消防報警、水氣管網等，平時就要注意維護保養，不能等出了故障再處理，一般應定期檢查，制定計劃進行預防性維修。二是及時完成日常性急修。對突發故障，要盡快組織人員搶修，做到隨叫隨到，隨報隨修，不影響政府的正常辦公工作。三是進行改善性維修。對于有些設計上的缺陷或正常的磨損，容易給正常工作帶來影響的，應及早作出改善性的維修保養，提早做好安排。

4、運作要規范。物業管理水平需要通過員工工作水平來體現，因此其一要堅持對員工技能的培訓。服務技能是物業從業人員在服務管理中應該掌握和具備的基本功。除了應具有良好的服務意識外，更重要的是員工應具備較好的業務素質，如工程人員應具備過硬的設備維護技術，財務人員應具備豐富的管理知識，保安人員應具備過硬的治安消防本領等；其二要堅持規范化建設方案范=文庫為\您搜.集整’理_。物業管理是一個系統工程，要想使物業管理達到高效益、高水準，就必須強調規范化管理，制定各項管理規定的基礎上，加強服務人員、維修工、保潔工的禮節禮貌服務規范，各項服務內容統一標準、實施規范服務，減少隨意性。在服務目標上，對物業管理的各個方面及內容都要制定相應的目標內容，如設備維護、衛生保潔、保安巡視等工作標準，只有嚴格按照服務的目標執行，才能更好規范地提供優質服務。同時要建章立制，用制度管人管事。規范化的管理必須以嚴格的制度作支撐，構建完整的辦公大樓物業管理制度體系。

如辦公大樓管理制度、消防安全管理制度、安全保衛制度、衛生保潔制度等。