服務對象表揚信范文

導語：如何才能寫好一篇服務對象表揚信，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公文云整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

【中圖分類號】R471 【文獻標識碼】A 【文章編號】1004-7484（2013）11-0661-01

為貫徹衛生部關于進一步推進優質護理服務示范工程的精神，深化優質護理服務內涵建設，將優質護理服務做實，我院在臨床科室開展了“包患到護”的責任制整體護理，現匯報如下：

1 資料與方法

1.1一般資料 以所有開展“包患到護”的臨床科室為研究對象，各科室根據病人的病情輕重，將病人合理的分配給不同資質的護士，實施全程、全面、無縫隙的責任制整體護理。。

1.2方法 對實施“包患到護”前后的護理質量、患者滿意度、護患糾紛的發生率、收到表揚信和錦旗數量進行對比。

具體做法 各科室根據患者的護理級別及護士的資質將患者合理地分配給每一位護士，高年資、高學歷的護士臨床經驗相對豐富，對危重患者及突發事件的應急處理能力相對較強，承擔危重及一級護理病人的護理工作，分管患者的數量要少。低年資低學歷的護士臨床經驗少，遇事易慌亂，處理不當易引發護患糾紛的發生，分管二、三級患者的護理，每個人分管患者數量最多不超過8人。每名護士對自己分管的患者要求8小時在班，8小時負責，每位患者的所有護理工作都由其責任護士來完成。責任護士主動提供連續、全程、全面、無縫隙的責任制整體護理，包括治療性護理、基礎護理、生活護理及健康教育等。

2 結果

實施“包患到護”后，責任落實到人頭，科室的護理工作井然有序。有效的杜絕了護士之間攀比、患者有事沒人管以及服務態度差的不良現象。護士每天都能主動為患者提供各項護理服務，主動與患者溝通，主動巡視病房，呼叫器的響聲不見了，患者的批評與意見減少了，表揚信及錦旗數量增加了，原來全院一年收到的專門送給護士的表揚信屈指可數，如今全院收到的表揚信不計其數，走廊墻面上掛滿了錦旗，患者滿意度由原來的92%提高的98%以上，因溝通不當引起的護患糾紛由原來的八例降至零，如今護理質量得到了全面提升，有效的保障了護理安全。

篇2

今天，我受后勤服務總公司班子的委托向*****報告一季度工作總結情況，請予審議。

在一季度工作中，后勤服務公司領導班子帶領廣大職工，在校黨委、行政的正確領導和廣大客戶的大力支持下，以黨的“十六大”精神為指導，身體力行“三個代表”重要思想，實事求是、解放思想、開拓創新、與時俱進，立足本職、把握重點，既有所為，又有所不為，始終以一流的隊伍、一流的管理、一流的服務、創辦一流的后勤為工作目標，實現經濟效益和社會效益的雙豐收，現將，公司一季度的主要工作，向大家作一簡要匯報。

（一）以“做精做細、做好做強、打造品牌、樹立形象”為工作理念，緊扣總公司“六步”推進法的上級戰略，努力向一流的后勤邁進。

在一季度工作中，我們深入地貫徹落實公司“***”精神，研究2009年度的經營及全年的各項工作，從公司各個客戶不同的實際需求出發，堅持以人為本，轉變觀念，加強管理，堵塞漏洞，團結協助，優質服務，努力開創后勤服務工作新局面，形成了做精做細、做好做強、內優外延、循序漸進、打造品牌樹立形象的總體工作思路。在一季度工作中，各部門積極采取措施保證各項工作的順利開展。

1、加強了***期間服務及安全質量管理工作，對各個客戶存在的安全隱患進行了徹底地排查，重點部位落實專人負責管理，利用電視媒體等多種方式向職工家屬宣傳在指定地點燃放煙花爆竹、放火常識等。

2、對所轄范圍內的生產、生活設施進行了全面的自檢、自查，同時根據實際情況列出了需要改善的項目，并提出了設施改善的方案和所需費用

3、整頓清理了長期困擾和棘手的******管理混亂的問題，同時將幾個物業小區實行了垃圾袋裝化，封堵垃圾道就，加大了園林種植管護的力度，通過一系列專項整治，環境面貌有了很大的改觀。

4、配合各個客戶開展了以安全為主線的“四大戰役”活動。

（二）加強管理，為公司的進一步上級打下堅實的基礎。

在一季度工作中，我們認真落實上級公司的各項規章制度，強化內部管理，加強對外交流與學習，汲取先進經驗，實行標準化管理，積極探索一條更為先進、有效、科學的上級新路子，為公司的進一步上級打下了堅實的基礎。

1.完善并落實規章制度。無規矩不成方圓，完善規章制度并認真貫徹落實，是我們提高管理水平的必然要求。我們根據崗位設置，工作職責、服務范圍和要求的不同，有針對性地制定了一系列服務規范，并不斷地根據業主服務需求的變化而健全完善。公司又制訂出臺了一系列合理可行的管理辦法，如綜合管理考核辦法、星級員工考核辦法、一票否決制、首問責任制等。在實際的工作中，各級管理人員經常親臨一線，狠抓落實，督促廣大員工按規章制度辦事，規范操作程序，提供規范服務，一年來，我們沒有任何方面的安全事故出現，并實現了經濟效益的穩步增長，這不能不說是加強管理的好結果。

2.加強對外交流與學習，借鑒先進管理經驗，取長補短。

在一季度工作中，我們以“請進來，送出去”為主的方式加強對外交流與合作，取長補短，借鑒別人先進的管理經驗，來提高我們的管理水平。學到了不少好的經驗和做法，同時也看到了我公司在物業管理上同全國先進單位的差距。通過交流學習，我們找到了差距，明確了上級方向，掌握了新型的科學管理知識。

（三）以人為本，周到服務

以《后勤服務指南》作向導，方便各客戶，切實為各客戶服務，堅持“以人為本，周到服務”的宗旨。在一季度工作中，我們針對各新老客戶的實際情況，向各新老客戶印發了《后勤服務指南》近萬本，《指南》圖文醒目，服務網點標識清晰，方便各新老客戶。一本小冊子在優質服務的系統工程當中無足輕重，但它透視著后勤總公司以人為本，一切為客戶出發的服務理念。

（四）優質服務常抓不懈，提高師生滿意率。

為便于廣大干部職工進一步轉變觀念，增強服務意識，達到全面提高后勤服務質量的目的，公司于**月**日開展了第二次“優質服務月”活動，并以此為載體，通過廣泛動員、深入宣傳、實例教育、讓服務對象參與評價等，使我們的后勤服務水平實打實地上了一個新臺階。不僅在優質服務月活動期間，大量收到對不同崗位的表揚信、感謝信，而且在服務月活動結束后，仍有許多表揚信、感謝信遞到公司。更重要的是通過開展此項活動，大部分后勤職工已轉變了觀念、增強了服務意識。想客戶之所想、急客戶之所急，已成為自覺行動。

熱心服務以人為本，我們的工作就是客戶一切工作的后盾和基石，我們要出色圓滿完成客戶的任務，對于后勤的工作，大家都看得見、體會得到，只要客戶需要，只要大家有困難，我們就會出現在大家面前。

篇3

應用文具有很強的實用性。每一種應用文都是為解決實際問題或達到某種具體目的而寫的，它講究現實效能、實用價值。小至便條契據，大到公文信函，都有其專門的規范。各種應用文的不同實用性就決定了它在內容上的不同要求，如果不注意到這一點，就會大大地削弱或推動應用文的實用價值，有時甚至會給工作帶來不必要的損失。如“遺失啟事”和“失物招領”。前者在內容上就要求把遺失的時間、地點、“失物”的形狀、顏色、質地，以及數量等等盡可能地講詳細、講具體。后者在內容上就沒有要求了。除了拾物的時間、地點可明確告知外，其他情況（如數量、特征等）一般就沒有必要詳說了。再如常見的書信類，如申請書、志愿書、建議、感謝信、表揚信等等，由于其解決問題或要達到的具體目的有別，它們在內容上就各有差異。申請書是個人或集體向有關組織、領導表達某種愿望或提出某種請求的一種文書。表達某種愿望時，應講清自己思想、工作、學習、生活和家庭情況，明確表達自己的愿意，希望組織幫助自己早日實現。如入團申請書、入黨申請書等；表達在條件許可的范圍內明確提出具體要求，以便于組織或領導了解情況作出答復。如困難補助申請、貸款申請等。

總之，各種應用文的內容根據不同的實用目的而各有側重。另外在具體的寫法上都應注意：一要具體，不能空洞；二要簡明，不能繁瑣；三要表達方式恰當，不能浮泛、失體。

二、格式上的要求

不同的應用文都有各自不同的習慣格式，這些格式是人們在長期的寫作中逐漸形成的，在寫作時必須按照格式去寫，不能隨意更改。例如書信體應用文，一般具有稱謂、正文、具名、日期四部分，每部分在寫作中有固定的位置。即使像條據之類簡單的應用文，其格式也有嚴格要求，不能忽視。

中學生學習應用文寫作，對各種應用文的格式常常掌握不好，不是殘缺不全，就是張冠李戴，錯誤百出。要指導學生掌握這方面知識，可以從以下幾方面著手：

1.由簡到繁，由易到難，熟記典型應用文的基本格式，然后逐漸掌握基本格式的細微差異和不同變化。如條據式應用文，包括假條、收條、欠條、借條、領條、票等等，比較簡單，格式基本相同，學生易記易懂，前面提到的書信類應用文，其基本格式也相同，學生在掌握基本格式的前提下，再來辨析和掌握書信類中不同應用文的格式差異和變化就容易了。

2.加強對應用文范例的閱讀和講析。中學生學習應用文，常常忽視對范文的學習。往往是一拿起應用文就似乎清清楚楚，不講自明；但一提起筆就糊里糊涂，難以下筆。初中教材中的應用文范例和高中應用文單元，是學習應用文的重點，僅限于此，是不夠的，教師可根據實際情況，適時適量地做一些補充。學生通過學習，掌握典型，記住一般，熟悉變化，就可能由此及彼，舉一反三。

三、語言上的要求

篇4

【關鍵詞】績效分值；護理管理

【中圖分類號】R197.323 【文獻標識碼】C 【文章編號】1004-7484（2014）02-0996-01

護理管理者在實際工作中，對績效考核法、薪酬分配和激勵機制等方面需要不斷進行探索和實踐，逐步建立長效機制，以調動護士的工作積極性，更好地服務于病人。目前在優質護理服務的推進下，我科實行責任大包干，對護士的薪酬分配傾向護理工作量，質量、技術含量，真正體現多勞多得，優老優酬，現把我科現階段實施的績效考核方案報告如下。

1頭腦風暴，制訂績效分值

根據總的工作量，病人數量責任包干，我科有神經外科和普外科病人，盡量輕、重病人搭配，如有重病人臨時調配護理人員，重新制訂個崗位的工作量及職責，績效分值征求全科護理人員的意見，反復組織學習和討論，在討論學習、實施的過程中，不斷改進和完善。

2績效分配方案介紹

績效分配由職稱獎+工作量獎，職稱獎由院部在廣泛征求員工意見的基礎上，統一規定執行。工作量獎由護士工作數量、工作質量、患者滿意度來綜合考評，以分值表示。護士長將護士排班表及護理分值表相結合，要求護士在下班前真實填寫，一個月為期限，而護士長月初計算每個護士上個月的工作數量分值、工作質量分值、滿意度分值算出總量分值后，護士個人再核算，確認無誤后，護士長根據分值算出總分值，來計算績效分配結果。下面介紹工作量獎分值。

2.1工作數量分值

每個班次不同的工作性質建立基礎分，并在基礎上加分。危重病人加0.05，氣管切開病人加0.1，非鼻飼氣管切開病人加0.05，執行圍手術期護理工作加0.05，日間搶救病人加0.1，夜間搶救加0.2；積極加班者根據加班的班次和時間來定，另加0.05，主班結帳超過20天加0.05。以上情況若由多人完成，應將所得的分值進行平分。每個夜班獎勵50元。

2.2工作質量分值

護士長對每位護士的質量進行考核，公平公正。護理質量以90分為合格，91～95分加0.1，96～100加0.2，86～89扣0.2，80～89扣0.4。護理部對科內護士的質控落實到個人，單獨獎罰。

2.3滿意度計算分值

滿意度調查每周護士長對住院病人進行調查，出院病人于出院前一日由辦公室護士發放，以包干床位為單位每月算出責任護士的服務滿意度，科室其他人員參考科室平均滿意度。滿意度考核結果以95分為合格，每降低0.5扣0.1，每上升1分獎0.1；被患者或家屬書面表揚者科級0.1/次，院級0.15/次。點名批評者扣0.3/次。

3討論

3.1實施績效護理分值，真正體現公平公正

目前績效分配傾向工作量大、壓力大、夜班的崗位傾斜，基本打破了獎金分配的平均主義，實現“多勞多得，少老少得”的原則。原來都拿平等的獎金，使獎金分配不均，導致工作量大、夜班等崗位護士不想做，對工作失去原有的興趣，影響工作質量。

3.2建立有效的激勵機制，提高護士的滿意度

績效考核分配方案是全體護士共同討論，考慮科室的實際情況制訂的方案，多老多得，增強護士績效意識，護士獎金和護士工作數量有關，極大地調動了護士工作積極性。我科非在編護士較多，在編和非在編享受同等分值待遇，分值只與工作量、工作數量、滿意度有關，非常合理，消除了護士之間分配不平衡和大鍋飯現象，使護士踴躍投入參與護理工作。

3.3增加工作責任心，提高工作質量

績效分值其中一部分是工作質量的分值，充分發揮了績效的經濟杠桿的作用。護士為提高護理質量，護士責任心增加了，開展績效分值的一年，小錯誤發生率明顯降低，差錯事故發生率為零。

3.4改善服務態度，提高病人的滿意度

績效分值很大一部分傾斜病人的表揚，本月有病人表揚信、錦旗給予加分值；本月滿意度高也給予加分值，護士的服務價值在績效分值中得到體現，大大地改善了護士的工作和服務態度，患者的滿意度提高，極少收到患者關于服務方面的投訴。

3.5服從經濟規律，提高管理效能

護士作為高應激的職業群體，工作對象是最復雜的生物體――人，由于護理職業的特殊性，特殊的職業環境，工作超負荷，社會地位低、待遇低、職業風險大、知識更新的壓力，各種晉升考核等，均造成護士工作壓力增加。如何在護士承受壓力的情況下，又能充分調動護士的積極性，是護理管理的難點和重點。績效分值的應用，做到多老多得，獎罰分明，目前在提高管理效能上，起到一定的作用。

參考文獻：

[1] 李星梅.護理績效考核實施前后效果比較及結果分析[J].中國實用護理雜志，2006，25（10） ：88―90.

篇5

一、完善患者評價機制，科學收集患者意見

要實現所有患者對所有醫務人員、所有醫療服務環節的監督和評價，是一項系統性的工作，是醫院一項重要的管理方法和措施。筆者所在的醫院按照河北省衛生管理部門的要求，結合醫院實際情況，建立和不斷完善了患者滿意度評價機制，應用現代化信息技術，實現了科學、完整的收集和整理患者意見信息，保證了患者評價的客觀、公正、真實、可信。

患者滿意度評價機制包括門診患者滿意度評價、住院患者滿意度評價和出院患者滿意度回訪三部分構成。醫院安裝了患者評價機制專用硬件和軟件系統，與醫院管理系統HIS數據共享，在門診的收費窗口、取藥窗口、門診大廳和每個病區都安裝了患者滿意度評價器，評價內容涵蓋了患者從入院掛號到結賬出院的所有服務環節，包括了服務態度、醫療技術、醫藥收費、醫患關系、廉潔行醫、就醫環境等各個方面，實現了與醫務人員醫德考評內容和標準的有機結合。我們采取措施，加強對患者的宣傳和引導，不斷提高評價器的點擊率，鼓勵患者對醫務人員的服務做出實事求是的評價。評價機制建立運行兩年多來，實現了對門診患者大樣本、住院患者全員的滿意度調查，即達到“所有人”（患者）評價“所有人”（醫務人員）的要求。評價系統每月自動對患者評價信息進行統計、分析和排序，并在醫院內網公示，醫務人員可以及時掌握自己的患者滿意度情況，也經常提醒和激勵醫務人員，牢固樹立服務理念，提高服務質量。每季度將所有醫務人員的患者滿意度評價結果進行匯總，由各科室填入醫務人員的醫德檔案中。

醫院還建立了患者回訪中心，由6名醫務人員專門負責對所有的出院患者進行電話回訪，征詢患者對醫療服務的評價和意見，回訪過程全部錄音存檔。患者出院之后，沒有了反映醫務人員情況而可能影響治療的擔心和顧慮，更能對醫務人員的服務質量和醫德醫風情況做出客觀的評價，更能反映出醫務人員是否存在有損醫德醫風的行為，信息更為真實可靠。對于回訪中患者提出的表揚和投訴信息，醫院以表揚信和提示信的形式，由院長和書記簽發給被表揚人和被投訴人，并由回訪中心作為醫德事件整理記錄下來，每季度一次上報醫德考評辦公室，作為醫務人員醫德檔案的重要原始資料留存。

此外，醫院還在門診設置了意見箱，在病區設置了意見本，在醫院網站、住院患者須知和門診、病區都公示了行風電話和主管部門，接受患者的監督和投訴。各職能部門認真受理和處理患者反映的情況的同時，認真記錄整理患者的每一次投訴、表揚情況，作為醫德事件，按季度匯總上交給醫德考評辦公室。

二、醫德檔案管理與患者評價機制的結合

醫德檔案管理和患者滿意度評價機制，都是醫院加強醫德醫風建設的基礎性工作，把患者評價機制引入醫德檔案管理，充分發揮評價機制的先進性和體現患者評價權和監督權的優勢，大大提高了醫德檔案管理的科學化水平，是醫德檔案管理制度在新形勢下的進一步創新和發展。

一是注重了患者評價內容設置與醫德考評內容有機結合。我院醫德考評內容在醫德考評制度規定的七個方面的基礎上，增加了“為患者提供評價服務，自覺接受監督”的內容，并且基礎分值占全部分值的20%。一年中只要有一個季度的患者滿意度低于60%，醫務人員本年度醫德考評成績一票否決，定為較差，每季度患者滿意度低于90%的，每降低一個百分點，扣0.1分。季度患者綜合滿意度（門診+病房滿意度）達到100%的，醫務人員加2分。另外，在其它七個方面的考評內容里，都融入了以患者意見為標準的加分減分的項目，除了醫德知識考試成績、參與突發事件救治和公益活動等項目外，其他的考評項目全部以患者意見為主，在基礎總分為100分的評價標準里，由患者意見決定的達到了80分，患者意見在醫德考評中起到主導性的作用。

二是注重了患者評價機制與醫德考評辦法的有機結合。我院醫德考評采取的是每季度在醫德檔案上記錄患者評價結果，每半年進行一次考核，年終進行總評，量化成績并劃定優秀、良好、一般、較差四個等級。醫務人員主要參考全年四個季度的患者評價結果、患者回訪中心獲取的患者意見以及各部門登記的患者投訴情況，依據考核標準進行自我評價。科室則根據自我評價情況和醫務人員的日常表現完成科室評價。醫院醫德考評辦公室在醫務人員自我評價、科室評價的基礎上，認真核實所收集到的以患者意見為主的各種醫德事件資料，嚴格按照標準予以量化打分，計算出醫德考評成績并劃定等級，把考評結果記入醫德檔案。

三、效果與啟示

醫德考評成績直接與醫務人員評優評先、晉級晉職、績效工資、定期考核等掛鉤。檔案管理引入患者評價機制，突出了患者意見在醫德考評中的作用，讓服務對象評價醫務人員的醫德情況，醫務人員的醫德水平怎么樣，由患者說了算，患者的意見直接與醫務人員的切身利益掛起鉤來，醫德檔案的導向、規范、激勵、鞭策和調節作用得到了充分發揮，醫務人員更積極主動的學習和踐行醫德考核標準，規范服務行為，更加自覺的改善服務態度，更加自覺的提高技術水平，更加自覺的加強與患者的溝通，更加自覺的加強醫德修養。醫院患者滿意度得到了較大提升，達到了97%以上，門診量和出院患者例數都有了明顯增加，社會形象和美譽度有了大幅提高。

篇6

從保姆做起，農家女成為“陪護標兵”

在哈醫大一院病人服務中心打聽陪護工梁靜，人人都要豎起大拇指夸上幾句，這個身高不足1.50米，右眼略帶殘疾的農家女為何會有如此好的口碑？答案很簡單，她在醫院的陪護工中專業技術最好、專挑最臟最累的活兒接、每月薪水最高、表揚信收得也最多。

來自克東縣的梁靜今年39歲，為了給長期臥床的奶奶治病，7年前她撇下了5歲的兒子，只身來到哈市打工。因為沒有住的地方，梁靜選擇了做全天候保姆，侍候一個生活不能自理的老人。一次偶然的機會，她伺候的老人住進了醫院，梁靜細心周到的護理得到了其他病友的贊譽。從那以后，梁靜就不斷被人請進醫院，做了專職陪護工。

“兩年前，我聽說哈醫大一院開設了一個陪護培訓班，我第一個報了名。”學到了護理病人的專業本領，梁靜將服務對象轉向了危重病人，專挑臟活兒、累活兒接。一次，梁靜護理一個雙腿截肢的男子，男子從手術臺下來時，渾身插滿了管子，處于昏迷狀態，她就不停地幫他按摩，每隔半小時一翻身，一天下來毛衣都濕透了；男子大小便失禁，幫他擦背時糞便不小心就會弄到手上，她一點都不嫌棄；男子蘇醒后脾氣異常暴躁，有時喂他飯時，一揮手就會把湯飯灑在她身上；男子整夜地喊疼不肯睡覺，梁靜一連三天三夜沒睡上覺。梁靜講，干“陪護”這一行，吃苦挨累不算啥事，病人和家屬的理解和尊重是護工的最大期待。前不久，醫院住進了一名癱瘓病人，長期臥床導致病人后背大面積褥瘡，有的瘡面都露出了骨頭，許多陪護工都不肯接這個活兒，唯獨她連薪水都沒談就答應下來了。“護理這個病人，我第一次吐了，又哭了，但我也得到了從未有過的成就感。”老人后背瘡面不停地流著膿水，一次她用棉簽伸到里面擦拭時，老人突然咳嗽起來，一股膿水直接噴到了梁靜的嘴邊，梁靜捂著臉跑向廁所。從那以后，梁靜再給老人擦拭瘡口時，老人疼得直咬舌頭，也不哼一聲不動一下，直到有一天她發現老人枕邊的血跡時，感動得哭了。她從未想到一個老人寧肯自己受罪，也不愿給陪護工增添負擔。20天后，老人的褥瘡愈合了，分別時老人為她寫了一首詩：“你似白衣天使，你似親生兒女，在你的心靈深處，流淌著人間最美好的真情、真愛……”

在哈醫大一院干了幾年陪護工作，梁靜收到了20多封來自患者及其家屬的表揚信和感謝信，一些雇主慕名到服務中心與她簽約，梁靜也成了醫院的“陪護標兵”。

業務精益求精 夫妻齊上陣月收入近萬元

46歲的萬財家住德里小區，1998年下崗后他在馬路邊“戳大崗”干力工活，一天，一位大媽問他會不會照顧病人，萬財告訴她，他家里有三位病人，媳婦患宮頸癌剛剛去世，父母都患有嚴重的心臟病，都是他一人照顧，為了給他們看病，才落到今天這個地步。聽了萬財的經歷，大媽立即把他領到了老伴住的省醫院。

大媽的老伴薛大爺本身是一名神經內科的教授，自從患上了肺癌后，他就特別想念在國外學醫的兒子。萬財來到他身邊后，他發現這個中年人很像自己的兒子，平時不愛言語，但對醫學知識特別渴求，每次護士和醫生來查房時，他都有十多個“為什么”等著問。薛大爺便傳授一些醫學知識給他，萬財也特別勤奮，一邊照顧薛大爺一邊做筆記，一個月下來，萬財在護理水平上有了明顯提高。薛大爺在臨終前拉著萬財的手遺憾地對其他病友說：“他是個有愛心、有上進心的好孩子，如果有來世，我就認他做我的兒子。”

萬財從此干上了“陪護”這行，為了在護理上達到專業水平，萬財每次接觸不同類的病人，都要自學新的醫學和護理知識。一次，萬財護理一名前列腺病人，剛下手術臺時，醫生囑咐他12小時內不間斷地用鹽水沖洗內部傷口，否則容易產生感染。為慎重起見，萬財自費買了一本書，按照書中做法，一夜之間他用了120瓶生理鹽水為患者沖洗傷口，到凌晨時，他拉瓶塞的手已磨起了兩個血泡，家屬知道后對他感激不盡。

時間長了，大家都送給萬財一個稱呼叫“萬有才”，稱他在業內是業務水平最高的陪護工。“萬有才”出名了，薪水自然比其他人高，可萬財絕不讓雇主花一分冤枉錢。前不久，他護理一名腰間盤突出患者，護理期間他不停地幫患者做踢腿運動，患者家屬對此很疑惑，他說：“如果在術后不按住腳跟做運動，跟部神經肯定粘連。我做陪護不能只顧眼前利益，還要為病人以后的康復負責。”

去年，萬財用掙的錢組成了新家，媳婦韓艷華看丈夫掙錢很辛苦，也想幫一把。今年年初，艷華也經過培訓當上了陪護工。今年春節期間，夫妻倆都接到了工作，雖然團圓夜里各守一個病房，但是月薪9200元的收入卻讓夫妻倆體會到了收獲的喜悅。夫妻倆說：“每個生活貧困的人都想致富，但致富需要付出辛苦的勞動，我們懂這個道理。”

重患護理 陪護工如履薄冰賺錢

遲麗娟和于廣國是哈醫大四院神經外科的專職陪護工，這里的患者多數都是做過開顱手術的重癥患者，他們在陪護時分秒不敢馬虎。

遲麗娟是市塑料編織廠的下崗女工，兒子今年上高三，為了給兒子賺上大學的費用，她來到這個科做陪護員。患者大強剛剛從手術臺上下來的時候，肺部嚴重感染，高燒不退、痰多、呼吸困難，由于大強氣管在術中被切開，吸痰工作變得異常艱難，如果吸痰管插入氣管內時間超過15秒或者過深都會導致患者窒息死亡。為了能讓患者感到舒服，遲麗娟每隔五六分鐘就得吸一次痰，有時患者無意識咳嗽，痰會噴到她的臉上。大強抗藥性強，打了幾針退燒針都不見效，遲麗娟用酒精和冰塊不停地在他身上搓，直至降溫為止。三天前，大強睜開了眼睛，可意識卻很模糊，使勁地用牙咬舌頭，有時候拿東西墊來不及，遲麗娟索性就把手墊在他的牙間。幾天下來，大強漸漸認識人了，家屬們哭了。遲麗娟告訴記者，8天她加起來就睡了幾個小時，一步不離病床，也許是對病人產生了感情或者是病人逐漸康復的原因，她不但沒感到累，反而感到越來越輕松，樂在其中吧！

陪護工于廣國照顧的是剛做過開顱手術的李大爺。一開始大爺家子孫來了10多人，可忙乎了一夜，對李大爺身上那些管子還是擺弄不明白。在護士的建議下，他們請了陪護工于廣國。

李大爺的家屬告訴記者，術后的患者多數都有手腳和身體無意識的亂動反應，護士建議他們綁住患者的手腳，這讓兒女們犯了難，用布帶綁爸爸，綁緊了舍不得，綁松了起不到效果。可于廣國一來，這些問題都迎刃而解了。到了晚上，李大爺的脾氣越來越大，總是大聲喊叫，稍不留神鼻飼管就被拔了出來，為了讓大爺少遭點罪，于廣國就把凳子搬到了大爺的床邊，一夜就坐在他的身邊，連個盹都不敢打。

李大爺的兒女非常感謝于廣國，要為他加薪，但被他謝絕了。他對記者說：“陪護這個職業，雖然是侍候別人的工作，但是每個陪護工都有自己的尊嚴，我很感謝患者家屬能夠像信任親人一樣信任我、尊重我，有了他們的支持，我吃這點苦不算啥。

陪護市場缺少管理

亟待立規矩

據了解，哈市幾家大的家政公司都有提供醫院陪護的服務，也都比較規范，陪護人員都經過確認身份、體檢、培訓，然后再上崗，出現問題后由家政公司負責。但“黑陪護”活躍在醫院，也帶來了一系列不容忽視的隱患。

需要專業陪護的病人，大多為久病或重病的患者，醫療和生活護理量都相對較大，但因陪護工在工作中沒有什么固定模式，所以干多干少、用心多少，全憑良心。有些雇主私下雇傭了“黑陪護”，雙方之間只有口頭協議，在服務期滿后時常發生糾紛，雇主認為受雇者工作不負責任，沒有達到原先約定的服務標準，在工薪上“處罰”。雙方矛盾無法解決時，只能到勞動部門協調裁決，可“口說無憑”，勞動部門在處理這類糾紛時也難以確定雙方的責任。

篇7

關鍵詞：小班化教學；學生評價；評價內容；評價方式

評價是教育教學活動中重要的環節，它對學生的發展和教師的成長以及教學的具體實施具有導向作用。小班化教育提倡適時評價模式，它注重評價的全程和全方位，注重評價的主體參與和個性差異，注重評價的激勵功能和工具作用。小班化教學的有效組織形式更有利于對學生進行多元有效評價。

我校以實施“小班化教育”的一年級為研究對象，教師為研究主體，進行“多彩校園 快樂成長”的小班化教學學生評價校本課題研究，使教師可以在日常教學實踐和反思的過程中形成研究問題，并通過行動研究的方式來解決問題，使研究結果可以直接為教育教學服務，促進學校教育評價和整體教育教學的提高和創新。

一、“多彩”的校園文化創設評價環境

為開展“小班化教育”工作，我校以“多彩、快樂”的小班教室為主題，加強教育教學環境的創設，為學生創造溫馨、舒適的學習環境，使每個孩子都能享受學校生活的樂趣。教室整體表現出小班化特有的“豐富、精致”的特點，凸顯學生主體性、實用性及班級的個性，并展現我校“星級評價”特色。通過評價與展示起到激勵促進學生成長的作用。

二、“多元”的評價內容和具體、實效的評價操作方法

評價內容：

（一）學習習慣方面

1.上課專心聽講，積極發言。

2.作業能按時獨立完成，及時訂正，書寫姿勢正確，字跡端正。

3.各類測評得A。（以上教師評價；每項得一顆多彩智慧星）

4.閱讀檢查過關，自愿做課外閱讀作業。（組長評價；得一顆多彩智慧星）

（二）文明禮儀方面

1.做了一件關心班級、關心他人的實事。

2.長期堅持上學、放學向老師、家人、同學問好、打招呼，正確使用禮貌用語。周評。

3.同學間和睦友愛相處，互相幫助。周評。（以上班長評價；每項得一顆多彩智慧星）

（三）遵守秩序方面

1.間操、升旗、路隊或參加外出活動時能做到靜、快、齊。周評。（體委評價；得一顆多彩智慧星）

2.上下樓梯、走廊內靠右行，不擁擠、不追跑打鬧的。周評。

3.下課文明休息，不大聲喧嘩，不打鬧。周評。（以上組內評價；每項得一顆多彩智慧星）

（四）衛生習慣方面

1.能做到每天洗臉、刷牙；勤洗手，勤洗頭，勤洗澡，勤換衣。周評。

2.遵守學校的衛生制度，不亂丟紙屑、果殼，不隨地吐痰，保持校園內無紙屑和雜物。在校園內見到紙屑能主動撿起來。周評。

3.一年級會整理書包，學習用品放整齊，課桌整潔。周評。（以上組內評價；每項得一顆多彩智慧星）

評價激勵措施：

1.多彩智慧星攢到10顆就可以換一顆智慧果實。5顆智慧果實就可以拿到一份物質獎勵。以上評比以教室后的特色展示板為平臺，每周評價關注。最后各星級少年的評比等榮譽均根據各周總評。

2.每周評選出星級少年。在全體學生面前說出原因和名單以表揚信形式通知家長鼓勵。

3.集體獎勵。

各班分為4～6個小組，每周選出2～3個優秀小組設表在墻上展示。

三、“多樣”的評價方式

新課程要求評價學生要注重學生成長與發展的過程，促進學生的發展。為了激勵學生不斷進步，我們采取了多種形式的評價方式，收到了較好的教育效果。

（一）“星級習慣銀行”評價方法

為每個學生建立成長記錄冊，每學期除了針對學業進行評價外，對學生的行為習慣根據日常的評價統計按“五星級標準”進行星級評價、記錄。這樣激勵學生養成良好的學習、生活習慣，督促學生不斷努力，主動進取。

（二）“彌補式”評價方法

學生的某一次作業或測評不理想，教師已給予評價，但經學生彌補后，教師在原有評價基礎上，給予補充性評價，可進行二次評價、三次評價。

（三）當堂評價

低年級通常運用形象直觀的小標志進行，中高年級則設立“小組學生課堂表現評價表”，內容包括：提問題、傾聽、發言、合作交流等。采取自評與小組評的形式對以上內容進行評價，評價結果以“星”的形式呈現，每周進行一次小結，每月累計一次，幫助學生將外部鼓勵轉化為內在動力。

（四）全面評價

篇8

對于轄區內的人來說更讓他們感到無比幸福的是他們共同擁有一個身著警服、有了困難就會想起就會找到的民警小趙。

這個民警小趙就是轄區派出所戶籍民警趙靜，她在小小的戶籍工作崗位上演繹著一首首感人至深的幸福歌。

實現兒時的夢想，從事著幸福的事

一個人的幸福是什么？在趙靜的眼里就是實現了自己兒時的夢想，當上了一名人見人愛的人民警察。

趙靜端莊、秀麗、身材高挑，她穿上警察服裝簡直就是和平年代的人民警察形象大使。

自從事戶籍工作那天起，她每天都把微笑掛在臉上，她用微笑迎來晨曦、用微笑送走夕陽。

時間長了有些人不解，曾問過趙靜：每天在戶籍窗口接觸那么多形形的人，你就沒有什么煩惱？

趙靜一臉微笑地回答：我的幸福就是人民警察為人民服務。我每天都在做著幸福的工作，我每天都是幸福快樂著！

趙靜從小的夢想就是當一名警察。1993年高中畢業后，她幸運地考上了黑龍江省警校，1999年步入哈爾濱市公安局，光榮地成為一名人民警察，圓了兒時的夢想。

如愿以償地穿上了人民警察服裝，成為了一名人民警察，趙靜激動地一天二十四小時都不愿脫下警服，甚至睡覺都不舍得脫下警服。

看著沉浸在幸福之中的女兒，趙靜的父母同樣感受到了女兒的幸福。

他們叮囑趙靜：你從小就愛人民警察，現在自己實現了夢想成為了人民警察，你不能辜負人民警察這個稱號。

趙靜說自己是幸福的，幸福的是她實現了自己兒時的夢想，從事著自己幸福的事業。

2006年，趙靜來到南崗公安分局榮市街派出所工作，她先后從事文字綜合、接待、檔案和財務管理、案件統計報表等工作。

2010年，她又被選任為派出所戶籍內勤，在窗口為轄區居民提供服務，開始演繹著一首首幸福、愛民之歌。

把幸福融入到為民服務中

趙靜幸福地實現了自己的夢想成為了一名人民警察，如今她又幸福地當上了一名派出所戶籍民警，有了更多接觸百姓、服務百姓的機會，她開始把自己的幸福融入到為民服務中。

熟悉派出所戶籍工作的人都知道：戶籍管理是一項平淡而乏味的工作，日復一日地重復著相同的話語，年復一年地執行著相同的操作流程，而且工作對象的要求千差萬別、素質脾氣不同，很容易發生矛盾。

走進榮市派出所一樓辦事大廳，坐在戶籍工作窗口的趙靜給人的第一印象就是臉上的微笑，她的微笑給人以親近和溫暖。

趙靜經常想：老百姓沒有事情誰也不會到這里，到這里的百姓都是有這樣或那樣的事情。作為辦事機關的工作人員就是為百姓服務的，自己每天從事的是自己追求的幸福工作，她要時刻把自己的這種幸福融入到自己的工作中。

趙靜把自己的幸福融入到三尺工作崗臺上，她每天用微笑傾聽著群眾的訴求，耐心地回答著群眾的提問。

趙靜的幸福很快得到轄區群眾的認可，每當她看到轄區居民滿意、連聲道謝地離開時，她臉上的笑容更加燦爛了。

趙靜的幸福微笑工作，拉近了民警和百姓的距離，轄區百姓把派出所小趙當成了自己的親人，有事情都會想到熱心、善良的小趙。

工作的幸福靠創造

趙靜每天幸福地從事著自己的幸福工作，她每天在三尺工作平臺創造著幸福。

榮市街派出所位于哈爾濱市最繁華的商業中心，外來人口眾多，人戶分離也比較普遍，很多群眾由于不了解戶籍辦事流程和審批流程，常常因為手續準備不全、與民警對接不暢而來回往返派出所，有時候即便不耽誤事心里也有些怨氣。

為了解決百姓的難題，趙靜給自己的幸福工作增添了很多工作內容，這些工作內容都是方便服務了百姓，把困難和麻煩留給了自己。

工作中趙靜推出了捎辦代辦服務內容，即她把來派出所辦事人的所有材料留下來，由她代轉所領導、社區民警核查、簽批和上報，等辦結后電話通知辦事人來取件。

趙靜為百姓辦了事又沒耽誤自己正常工作，所里領導、社區民警和轄區居民對她不怕麻煩的做法點了贊。

趙靜的這一作法從一定程度上解決了多年來居民反應強烈的辦理一項戶籍業務多次往返派出所的老大難問題。

趙靜熱愛自己的工作，她還善于研究自己的工作。工作中她發現很多居民對戶籍辦理流程的不熟，經常是為了咨詢一個小問題排了半天隊；有時也往往帶不全相關手續反復回家取；特別是一些中老年人總是到派出所反復咨詢同一項業務。

趙靜研究設計了《戶籍窗口咨詢單》，她把日常十幾項戶籍申報項目、近40份留報材料目錄、8個相關業務部門地址和聯系方式等全部印制在上面，對前來辦事的居民當面告知按勾畫好的項目準備材料，操作簡單易懂，讓人看了就會明白。

工作中的趙靜很少有自己的時間，她經常利用中午和下班后時間到轄區群眾中走走看看，隨時掌握群眾的需求。

趙靜在捎辦、代辦、戶籍窗口咨詢單、一次性告知等工作基礎上，她又相繼推出了預約、回復等服務，為警民雙方都帶來了便利，很多居民給她寫來表揚信、送來錦旗。

做一個幸福時尚達人

了解趙靜的人都知道她是幸福和快樂的，她還是一位追求時尚達人。每有新的通訊工具問世，她都會在第一時間購買使用，并將運用到為民服務中。

時尚達人趙靜利用這些現代通訊手段把自己的工作和服務擴展到二十四小時，延伸到轄區內的每戶家庭。

她先后印制了警民聯系卡，公開了自己的電話號碼，推出了短信服務平臺和QQ網上服務平臺，轄區居民只要有事情打個電話發個短信都可以找到她。

現在趙靜的QQ、微博、微信“粉絲”已達數萬名。

篇9

大連療養院付家莊療養區聯勤后主要承擔海陸空飛行人員的特勤療養保障任務。在護理優質服務建設中，療養區護理辦在落實好以往承諾的各項優質服務的基礎上，精心設計每一個服務環節，突出品牌服務，不斷完善和創新各項優質服務措施，扎實抓好每個服務細節的落實，為療養員提供了全程、優質、高效的護理服務，創造了溫馨和諧的療養環境，通過對2007年260名在院療養員問卷調查，滿意率為99.89%，療養區優質服務建設的主要做法如下。

1黨委高度重視

療養區黨委“一班人”以科學發展觀為指導，堅持定期參加療養帶隊干部會議，向帶隊領導介紹社情、院情和院規，征求意見，堅持每周查房制度，經常到體檢、旅游現場，到療養室、餐廳問寒問暖。在改善療養設施上，舍得投入，積極籌措資金，進一步改善了空勤食堂的就餐條件，提升療養房間軟環境建設，使療養員深刻感受到高看一眼、厚愛十分的優越感。

2強化服務意識，建立健全優質服務規范

2.1完善管理制度為進一步規范護理行為，強化護理人員的服務意識，加強護理工作服務項目和服務環節質量，針對特勤療養護理工作的特點，制定了《特勤療養護理服務限時制方案》，從療養員入院前物品及房間準備，到療養員入院階段、療養階段、出院階段的每一個重點環節，設定了具體細致的服務時限，要求責任護士按規定的時限落實好每一項護理環節，使護理工作做到了“三在前”，即走在療養員呼叫前，想在療養員需要前，做在療養員開口前。

2.2規范服務行為為了更加貼近療養員的需求，使優質服務工作真誠、務實、周到，我們提倡文明用語，倡導帶著感情去服務、傾注愛心去服務、服務不分份內份外等服務理念。年初，全體護理人員參加了上級機關組織的職業禮儀培訓班，其舉止、語言、著裝、儀表、站姿都得到了專業培訓，使全體護士尤其是文職護士在護理工作中呈現出嶄新的精神面貌，都能夠精神飽滿地面對療養員，護士形象得到了整體提升。

2.3評選“星級護士”結合每季度“星級護士”的評選活動，評選出科室的“星級護士”，在護理隊伍中營造出比學趕幫超、爭優創先的良好氛圍，教育和引導護理人員爭當先進，甘于奉獻，自覺養成全心全意為療養員服務的高尚理念，促進了優質服務質量的不斷提升。

3注重細節管理，營造溫馨和諧的療養氛圍

3.1細化服務標準，提升服務品質為提高療養護理工作服務質量，指導科室認真履行“二十四字”文明服務公約，狠抓醫德醫風建設。針對療養對象的需要，加強了心理咨詢、健康教育、整體護理等療養服務，豐富了服務內容；開展了“十心”活動和“滿意在科室”活動，制作了療養衛生科普知識、衛生常識、保健知識宣傳圖板，經常開展衛生常識教育，拓展了服務功能和渠道。廣大護理人員按照整體護理要求，把優質服務體現在日常一言一行中，立足“三個主動”[1]，對療養員實行微笑服務，堅持每周為療養員熨燙衣服、“運動后一杯水”、“送藥到手，看服到口”等規定，不斷提升服務品質。

3.2挖掘服務潛力，拓展服務內涵

3.2.1細節準備在每批療養員入院前，及時為他們晾曬被褥；把科室每部電話重新用卡通式卡片填寫了電話號碼，方便了療養員查撥；為療養科室配備了自動擦鞋機、生活服務柜，增添了科室服務亮點；為療養房間配置了賓館式電水壺、口杯、托盤，使療養員體會到了家的溫暖。

3.2.2感動服務在堅持以往承諾的各項優質服務基礎上，我們精心設計服務環節，實現優質服務由“感動服務”向“完美服務”的躍升。為給療養期間過生日的療養員帶來驚喜，護理組在每批空勤人員入院后，從入院登記表上查出療養員的生日，在療養員生日當天，由科室全體護士捧著生日蛋糕，唱著祝福歌，送上生日賀卡，到療養室為療養員過生日，使療養員深受感動。全年共為10名在療養期間的療養員慶祝了生日。

3.2.3方便生活重新設計制作《療養指南》，新版指南在原有內容的基礎上，充實了部分內容，加大了介紹療養價值的比重、特勤療養常見疾病及其健康教育、大連景點介紹等內容，集景觀治療、健康教育內容于一體、圖文并茂的彩版手冊方便了療養員的療養生活。

3.2.4導游服務為了更好地開展療養員景觀治療工作，要求每名護士都熟練掌握導游的基本知識。在參加護理部舉辦的導游知識培訓班的基礎上，我們組織全體護士進行了導游解說詞的筆試和現場解說考試，安排優秀護士帶領療養員到市內、旅順等旅游區游覽觀光。一路上，悅耳的輕音樂伴隨著護士導游們自然流暢的解說，熱烈互動的氣氛，給療養員留下了深刻的印象。

3.2.5健康指導在療養科室設立了心理輔導站和輕松驛站，受過專業心理培訓的護士對有睡眠障礙、情緒不良的療養員進行心理疏導，使他們疲憊的身體得以調解，緊張的心情得以放松，使之成為療養飛行員的心靈家園。出院前，“兩指導”（出院指導和健康指導）健康教育的落實，使療養員能掌握預防保健方法并隨時得到護理咨詢；出院后，主動電話回訪亞健康狀態的療養員，了解他們是否進行治療或改變了不良的生活方式，從而保證其進入健康促進的良性循環中，共進行電話回訪50人次。

經過全院護理人員的共同努力，在每批療養員出院前，護理辦在進行療養護理滿意度問卷調查中，療養員對護理工作滿意率為99.89%，2007年1～12月份，共收到錦旗23面，表揚信19封，牌匾5塊，護理優質服務工作得到了廣大療養員的好評和認可。

參考文獻

篇10

【關鍵詞】柔性管理；護理質量；管理

1 柔性管理概念與護理管理者的素質要求

柔性管理是指在研究人的心理和行為規律的基礎上，采用非強制方式，在人的心目中產生一種潛在的說服力，從而把組織意志變為個人是自覺行動的管理。[1]實施柔性管理的管理者本身必須具有良好的領導形象，包括高尚的品德修養、超凡的人格魅力、卓越的領導才能和嫻熟的專業技能，否則就不可能說服其管理對象心悅誠服地為組織目標工作。[2]

2 開展柔性管理的具體措施

2.1樹立為護士服務的柔性管理思想 護士長重視每個護理人員的晉升、晉級的信息管理，積極創造在教學、科研、管理、專業等方面的繼續教育和學習培訓的機會，為他們提供一個良好的成長與成功的平臺。護士長著力為護士服務，遇事換位思考，切實解決護士們工作和生活中遇到的困難，護士才能熱忱地為病人服務，建立一個良性循環的工作環境。

2.2增強科室凝聚力，營造良好氛圍 根據關系場效應理論，在一個群體中，如果彼此關系融洽，就會產生群體增加作用，達到1+1+1＞3的效果，這個群體就會產生內聚力，所以護士長有責任創造和維持一種有利于調動積極性和溫暖、團結友愛的環境氛圍。[3]護士長除了經常在值班室與護士談心交流外，還通過短信或QQ進行聊天，拉近相互之間距離，遇事換位思考，切實解決護士們工作和生活中遇到的困難，使她們感受護士長的真誠和關愛。美國心理學研究發現，一個人如果沒有激勵，其能力只能發揮20-30%，而受到充分激勵后能力可發揮80-90%。[4]

2.3 塑造病房組織文化和護理哲理有學者指出，在質量管理活動中調動人的積極性，充分發揮人的無限能力，營造尊重充滿和工作環境，有助于提高企業員工素質。[5]科室“以您的健康，我的追求” 的護理哲理和“愛心、耐心、細心、關心和責任心”換您的“放心”五心換一心的護理品牌，及以爭創“優質護理服務試點病房”和各級“巾幗文明崗”的為動力的創造組織文化，為護士尋找一種氛圍，尋找一種人事環境，尋找一種價值觀念，尋找一種能夠發揮自己長處的環境。科室組織文化對護士的作用是柔性作用，并規范護士的價值觀、群體意識、工作作風和行為準則。

2.4 創造護理差錯隱患“快樂”呈報制度 護士長應對護士的差錯和隱患作出科學、理性、寬容的態度，不過分追究個人責任，促使護士積極呈報護理隱患和差錯，科室質控小組每周主動督察分管項目，分析原因，提出整改措施。在科室安全會議上進行“對事不對人”的安全教育，聽取護士們和當事人分析發生差錯的原因，從而找到防范的對策，使全體護士從中受益，確保護理安全。

2.5 實施護理質控崗位輪轉制 護士長以“人人參與護理質量控制”為原則，授權全科室護士進行質量控制，但是護士分管質控時間長了會有厭倦情緒和麻木狀態，缺乏更新意識。每年根據能力進行崗位輪轉，使得新的工作重新喚起她們的工作激情，護士的潛力有利于充分發揮。有利于護士知識與技能的拓寬和積累，更有利于為護士提供施展才華的機會，使得護士獲得心理滿足感和成就感。

2.6 創造“頭腦風暴法”的討論制度“頭腦風暴法”可有效減少或避免護理差錯和大大提高護士安全意識和培養創造性思維。[6]護士長根據上月護理安全和質量上的某項缺陷或不足，如《假如我是一個病人》或《你心目中科室存在的安全隱患及防范措施》等為討論主題。主題提前一周布置，在討論會上，吃著水果點心營造自由、輕松民主氛圍，每個層次的護士積極發表自己的觀點，暢所欲言，會議中不對任何個人的觀點提出評論性批判.

2.7 注重細節管理，建立溫馨友情提示 教育護士任何一個細節環節的疏忽，都有可能造成無法挽回的損失。護士長根據現場管理所得到護理質量、護理文件書寫和護理安全等方面存在的不足，記錄在溫馨“糾正小貼士”上，并把“糾正小貼士”貼在值班室的鏡子上，便于每個護士及時知曉存在的不足，引以為戒，實施持續改進措施，同時尊重了當事人的尊嚴，無形中促進護士的敬業精神。

2.8 發揮晨間提問，促進護士主動學習 護士長根據月計劃、周安排、日重點進行有計劃的提問，分層次提問、針對性提問和新理論和新技術提問，對于回答欠缺的護士不作批評，達到護士主動學習，增強隨機性、提高語言表達和應變能力及提高護理質量和保證安全。利用晨會時敲警鐘，安全病人，快樂自己。

2.9 建立集體生日晚宴 每逢護士生日時護士長送上鮮花或者蛋糕，組織生日晚宴，融洽了護士彼此之間的感情，科室洋溢著溫馨的氛圍，達到“同舟共濟”合作精神。

2.10 設需求排班本科室每周一排班，護士需求休息，排班表的護士信息欄注明日期，如果有重要事情臨時休息，護士長在保證護理質量的基礎上及時調配護士，滿足護士需求。

2.11設成就獎 護士每取得一定成績，及時給予精神獎勵和獎金，比如獲“季最佳護士”榮譽可得獎金200元。護士的潛能得到最大限度的釋放，從不愿意上臺演講、不想帶教學到愿意承擔演講比賽和競爭總帶教老師，乃至優秀護士。響應院部新舉措，與安全員商討發生在身邊的不安全因素，按計劃上報監督辦，院部辦公會每月評獎，我們科榮獲半數以上的一等獎，達到主動報告不良事件制度，并將得到的獎金科室聚會釋放壓力。

3 效果

3.1滿足護士個性化需求，提高護士、護生和病人滿意度 護理部在住院病人的滿意度調查中均在99%以上，監督辦在出院病人的電話回訪中滿意度93%左右，錦旗和表揚信全院前茅。實習生在出科調查表中得出滿意度98%。護士長連續被評為市級“優秀護理管理者”，二名護士被評委“優秀總帶教老師”和市級“優秀”護士；護士們都表示最忙最累也要一起同甘共苦。

3.2提高護理質量，降低護理風險 在護理部的檢查中，基礎護理與整體護理、消毒隔離、急救藥品和物品、病區管理及護理文件書寫五大組織護理質量均名例前茅；護理部每次理論考核科室平均成績均名列第一；在全院的護理差錯隱患匯總中我們科占的比率甚少。

4體會

柔性管理是一種以人為本的權變管理方式，剛性管理是指“以規章制度為中心”，憑借制度約束，紀律監督、獎懲規則等手段對單位員工驚醒的管理。剛性管理是柔性管理基礎，但是剛性管理有必須依靠柔性管理來提升。在護理實踐中實施的柔性管理，重視護士的感情因素和心理因素，重視滿足護士的合理需要，提高護士的工作積極性和創造性，提高護理質量和確保護理安全具有顯著的效果，因此在護理管理中值得提倡和推廣。

參考文獻

[1]鄭其緒,柔性管理[M]東營：石油大學出版社，1998：92.

[2.8]胡德英，柔性管理理論及其在護理管理中的應用.護理研究與實踐2008,2,(2)：352-353.

[3]夏玉青，姜艷麗，護士長臨床管理之我見[J].中華現代護理雜志，2006，3（1）：70-71.

[4]周春梅，護士群體行為的探討[J].護理學雜志，2007.22（5）：52-53.