優秀員工表揚信范文

導語：如何才能寫好一篇優秀員工表揚信，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公文云整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

范文一：

在大年三十期間，多虧了xx，xx兩位優秀員工的負責的工作精神，才幫助我們踏踏實實的度過新年三十。

大年三十，外面下著暴雪，刮起了狂風!因此導致我們基站停止工作，無法及時供應電力!這時，多虧了貴公司的兩位員工!李明李曉，他們自愿進入基站進行工作搶救!這期間，可想他們的艱辛!

在排除故障之后，天氣依然惡劣，他們兩位為了保證基站的正常運行，所以仍然堅守在機房前線!他們還幫助局方排查機房故障的原因。這種為人奉獻的精神!值得我們每個人去學習!

為表彰員工在各自的工作崗位上兢兢業業，團結、積極、為公司的發展做出的努力，公司決定予以嘉獎，并通報表揚!號召全體員工以他們為榜樣，不斷地提升自己，為公司的長遠發展做出自己的貢獻。

XXX

XXXX年XX月XX日

范文二：

xxxx的領導：

您好，我是xxxxxxxxxxxx水岸11街xx號業主，在本次收樓的過程中，對貴公司跟辦人員許淵為我提供的優質服務表示衷心的感謝。今年的6月底當我收到xxxx發出的收樓信后到xxxx去收房，發現當時還有一些工程還沒有完成，比如房間的墻壁有裂縫、屋內的電插座沒有裝、木地板有不平等現象。我馬上電話告知跟辦人許淵，xxxx還是比較負責任的，他馬上叫來了現場的工程人員一起陪我檢查了整個房子，把沒有做好的工程都詳細的記錄了下來，答應盡快維修。因為我的這間房子急要收樓入住的，所以我再三的叮囑xxxx希望他能幫我跟緊一點。我每次來看房子的維修情況，xxxx只要有時間都會過來陪我一起驗收，還會打電話向我反饋維修的進度，雖然房子的問題維修還是比較慢，但xxxx這樣的態度給了我一顆定心丸。后來工程基本完成后，xxxx幫我順利辦完了收樓的收續。收樓的時候，因為覺得花園太單調了，我對xxxx說想在后花園里種棵大點的樹，沒想到xxxx真把這件事放在心上，利用自己的休息時間來幫我種樹。 xxxx積極為業主排憂解難，認真負責的工作態度深深感動了我，他實際行動踐行了優質高效、真誠服務的諾言。有像xxxx這樣的員工組成的一支高素質的團隊來服務，讓我們業主切身感受到貴公司的管理正逐步走向正規、成熟、完善。我特寫此信表示感謝，以表達對xxxx及像xxxx一樣真誠為廣大業主服務的xxxx員工的敬意，萬語千言寫不盡的感激之情,我會將貴公司員工這種崇高的服務精神向身邊的人作宣傳,分享xxxx所帶來的五星級的服務，讓他們也了解和支持xxxx這樣一間有責任感的陽光公司。

祝xxxxxxxx事業蒸蒸日上!

XXX

XXXX年XX月XX日

范文三：

自我司推出xxxx陽光新品以來，在我司總經理顧總的精心帶領之下，我司銷售部經理xxxx先生、企劃部xxxx先生共同投入了大量的精力并承擔了大量的繁瑣工作,同時也與各部門共同努力是分不開的，全司順利地完成了總經理下達的新品“xxxx陽光”銷售淡季(7月、8月、9月)平均月銷售量20xx臺這項艱巨任務。

為表彰員工在各自的工作崗位上兢兢業業，團結、積極、為公司的發展做出的努力，公司決定予以嘉獎，并通報表揚。此外，負責銷售“帝康”“清華全新一代”“北大陽光”的各銷售分部的共同努力也使得我司在銷售淡季中取得良好的銷量。運作部胡婉蓉的努力工作和突出表現，在員工中也起到了表率作用，有良好的影響。號召全體員工以他們為榜樣，不斷地提升自己，為公司的長遠發展做出自己的貢獻。

篇2

優秀員工表揚通告范文一：

北京三和晨光物業管理有限公司：

司丹耀大廈項目負責人謝桂華和全體員工在日常工作中認真負責，具備良好的服務意識和技能，嚴格按照公司規定的工作標準和程序操作，每位員工在工作中都有高昂的工作熱情，兢兢業業地完成交辦的每一項工作，遇到緊急事件能主動迅捷的到達現場協助處理，既保護了客戶財產不受損失又保證了大廈的整體衛生環境，在平凡的崗位上做出了不平凡的成績，保潔員工的工作質量得到了廣大客戶和我司的榮譽和肯定。商場顧客在購物時不慎將錢物失落，貴司員工在拾到后主動上交保衛部，保證客戶財產不受損失，體現了貴司員工的高貴品質，在此我司提出書面表揚，望貴司員工持之以恒，在平凡的崗位中做出更大的成績。

XXX

XXXX年XX月XX日

優秀員工表揚通告范文二：

北京三和晨光物業管理有限公司：

XX年9月19日11：30左右，貴公司保潔員劉索華在清潔駿景中區17單元10層時，發現1007室內有水流出并及時通知物業前臺。經我部檢查發現是該戶主外出，自來水龍頭未關好，貴公司保潔員劉索華及時發現安全隱患并通知物業前臺，避免了業主遭受更大損失。我部認為貴公司保潔員劉索華這種認真負責的工作態度應予以獎勵，為了樹立工作中的優秀典范，駿景管理部特發表揚信致貴公司，并給予保潔員劉索華人民幣50員獎勵。

XXX

XXXX年XX月XX日

優秀員工表揚通告范文三：

自我司推出佳樂陽光新品以來，在我司總經理顧總的精心帶領之下，我司銷售部經理任俊華先生、企劃部余偉先生共同投入了大量的精力并承擔了大量的繁瑣工作,同時也與各部門共同努力是分不開的，全司順利地完成了總經理下達的新品佳樂陽光銷售淡季(7月、8月、9月)平均月銷售量20xx臺這項艱巨任務。

為表彰員工在各自的工作崗位上兢兢業業，團結、積極、為公司的發展做出的努力，公司決定予以嘉獎，并通報表揚。此外，負責銷售帝康清華全新一代北大陽光的各銷售分部的共同努力也使得我司在銷售淡季中取得良好的銷量。運作部胡婉蓉的努力工作和突出表現，在員工中也起到了表率作用，有良好的影響。號召全體員工以他們為榜樣，不斷地提升自己，為公司的長遠發展做出自己的貢獻。

篇3

作為員工，你時刻心系公司的憂患，與公司同風雨、共命運，用不懈的努力為公司的發展做著自己的貢獻。你用實際行動證明了在平凡的崗位上也能做出不平凡的貢獻，是大家學習的榜樣和楷模。以下是為大家整理的表揚信范本借鑒資料，提供參考，歡迎你的閱讀。

表揚信范本借鑒一

**學校領導：

您好!

x月x日，貴校初二學生xxx在我單位(xx單位)拾到600元現金，當時他(她)就站在在原地等，以為失主會回來拿回丟失的錢，可他沒等了很久，失主都沒來。因為他有急事，就只好把拾到的錢，交到了我單位的門衛手里，一再要求門衛要交到失主手中，卻沒留下姓名。

經過門衛的努力，我們把失去的錢交還到了失主手中，他是我們單位的一位職工，當時取了工資去給懷孕的老婆買點補品，東西都裝好了才發現錢不見了，回我們單位的取款機尋找的時候，被我單位門衛發現，把錢歸還了。之后我們經過多方打聽，才明白了這位同學是貴校初二的xx。

在這樣物欲橫流的時代里，一個初二學生能有如此拾金不昧的精神，實在難能可貴，要明白600元對他來說也許是兩三個月的零花錢。故此，我單位特地寫此表揚信對他的這種品質給與表揚，并請求貴校在允許的條件下能對他的行為在精神或者物質上給與表彰。同時，他能有如此表現，與貴校的教育和熏陶是分不開的，貴校能培養出這樣優秀的學生，亦是我們重慶人民的驕傲，是整個教育界奇跡!

順祝

工作順利

表揚人：xx單位

表揚信范本借鑒二

公司xx部的xx，工作積極突出，態度認真，熱愛本職工作，盡職盡責，可評為公司年度秀的員工。

在xx的理念中是沒有優秀的個人，只有優秀的團隊，因此他時時刻刻抓進度,，按時完成了公司安排的周工作任務，不因個人而影響整個團隊的工作進度。處處以身作責，始終堅持親自跑到現場調查;對工作中出現的問題他能做到多說多講多做，以實際行動來幫助和感染剛參加工作的同事。勤于動手、善于思考，提出了很多有利于提高工作效力的建議，盡自己的努力為公司貢獻。

在此，公司對xx的辛勤努力表達萬分感謝，并且對他認真負責、勇于創新的工作態度給予充分肯定和表揚。借此也希望其他員工能認真學習兩位這種努力拼搏、刻苦鉆研的精神，秉承公司核心價值觀，在自己的崗位上創造更高的價值。

在江南燃氣這個大家庭中，有人選擇幕后，默默奉獻;有人走上前臺，承擔起發展的重擔。xx部門的xx，你雖沒有豪言壯語，沒有豐功偉績，但你用行動，告訴了我們什么是主人翁精神;你用表率，閃耀著做為一顆平凡鏍絲釘的光輝。任勞任怨，不辭勞苦，不計得失，以實際行動證實了是金子到哪里都會發光的哲理。

一切為了公司，業績就是有力的話語。作為奮斗在市場第一線的你們，做周而復始的工作，用標新創異的思想面對形形的顧客，面對形形的事情，能想客戶所想，急客戶所及，為客戶排憂解難;獲得越來越多客戶的認可，你自身的價值也在工作和生活實踐中得到淋漓盡致的發揮和體現。不經歷風雨怎能見彩虹，沒有人能隨隨便便成功;當新的挑戰到來的時候，你能夠煥發青春的奇跡，彰顯無窮的力量，以純樸的風格和堅毅的腳步，走出了自己的節奏與特色。公司的長期發展需要xx的這種優秀員工的奉獻精神，更需要各位員工共同的努力，員工團結和奮斗的表現是公司的真正財富，是公司發展的寶貴源泉，你們是單位發展中不變的基石和榜樣。

大家眼中xx部門的xx，對待工作講原則、有覺悟、重理性;對待同事真誠、交心、熱情。你的工作是辛勞的，你把工作中的累當做一種快樂來體驗?？菰锏膷徫?，因為有你的付出，融入了些許色彩與生機;平凡的集體，因為有你的奉獻，平添了幾多活力與朝氣。在這些苦著累著的日子里，你的優秀就是員工心目中最明亮亮、最暖呼呼、最紅彤彤的引領。

你的表現有目共睹：能夠吃苦耐勞，積極主動，盡職盡責的完成每一項工作。對待顧客，你總是報以熱情洋溢的笑臉，絕好地示范著我公司的形象。

作為員工，你時刻心系公司的憂患，與公司同風雨、共命運，用不懈的努力為公司的發展做著自己的貢獻。你用實際行動證明了在平凡的崗位上也能做出不平凡的貢獻，是大家學習的榜樣和楷模。你和你部門的努力，為公司的發展奠定了堅實的基礎。

表揚人：

20xx年xx月xx日

表揚信范本借鑒三

各位同仁：

從今年的xx月28日試營業至今，我們攜手并肩，互相激勵，共同努力，終于取得了酒店不俗的成果。我們的xxxx國際，藍圖繪就、不斷開拓;愿意和酒店一起奮斗、成長的各位同仁，將在一個新的平臺上繼續美好的征程。

各位同仁：我們迎來了xxxx國際大酒店騰飛的曙光。事實證明，我們已經有能力實現我們酒店長期以來的籌備的的愿望——打造一個“xxxx第一，山東一流”的酒店;這是我們大家共同奮斗、勵精圖治的結果，是對我們長期以來相濡以沫、不離不棄的回報。xxxx國際是我們共同的大家庭，她承載著我們太多的憧憬、希望和幸福，我們應該珍惜和愛護她。酒店的創立，離不開積極勤奮、風雨同路的各位同仁;酒店的發展，更需要新鮮血液的不斷加盟。不同背景、不同經歷、不同層次的人才薈萃，沖擊碰撞、互相激勵，才能成就一番事業。我們的酒店好像大家庭一樣，以她廣博的胸懷，接納、包容了各地的兄弟、同胞。你們家境、品性不同，年齡、愛好不同，文化程度、社會歷練、從業經驗各異，但在我們的酒店中卻扮演著不同的角色，你們都是xxxx國際大酒店的驕傲，都是酒店的主人公。這里又是一個學校，一座熔爐。我們通過宣傳、培訓、考核，通過學習、工作和鍛煉，在工作中學習，在前進中成長。同時，酒店提供給大家發展的平臺、表演的舞臺、客觀公正的評價。我欣喜地看到，在我們酒店幾個月的試營業過程中，已經培養和造就了大批人才，他們在酒店的各個崗位發揮著越來越重要的作用。

時?？M繞在我腦海的是在酒店發展過程中作出貢獻的員工——這里沒有職位高低之別，不分是指揮若定的高管、現場管理的中層還是勤勤懇懇、默默奉獻的普通員工，只要他給我們酒店作出過貢獻，我們同樣不會忘記。

酒店的發展壯大，需要資金的積累和不斷的投入。也許，員工朋友們的付出并不總是得到自己所滿意的回報;但是，我們要相信，只要酒店發展了，我們個人才能得到發展的空間。也許，員工朋友們從事的未必是自己最喜歡的工作;但是，我們要知道，酒店是一個相互配合的有機整體。酒店需要各位同仁的敬業愛崗、無私奉獻。

在此，我向為xxxx國際大酒店辛勤工作的全體同仁表示衷心的感謝和敬意!

我也代表酒店向全體同仁的家屬致以衷心的感謝和敬意!正是您們在后面的默默支持，使我們的員工無后顧之憂，努力工作、勇往直前!我衷心期待全體同仁與我們酒店共成長，期待全體同仁的家屬對我們酒店繼續予以大力支持。

作為大家庭中的一員，我想對你們說：我們的每一個員工都是酒店寶貴的財富，你們的健康和安全，不僅維系著酒店的興衰，更關系到你們家庭的幸福。衷心希望每個員工在為酒店努力工作的同時，都能關注健康，珍惜生命，一同創造我們xxxx國際明日的輝煌，共同分享奮斗的成果。愿每一員工在酒店度過激情燃燒的歲月，在健康快樂中建功立業，與xxxx國際一道走向成功。

勝利的榮耀屬于我們xxxx國際，屬于xxxx國際的全體同仁。

表揚人：

篇4

車間表揚通報范文一

集團公司各部室、各子公司：

***自投產以來，在各個崗位上不斷地涌現出一批又一批的優秀員工，他們愛崗敬業，在平凡的崗位上創造出不平凡的業績，為企業的發展發揮著自己的光和熱，他們是我們學習的榜樣，時刻激勵著我們每一個華春人勇往直前。

物流部原絨庫管**女士自20xx年11月入職以來，盡職盡責，因工作需要，20xx年5月**女士由洗炭車間主任調整至物流部擔任原絨庫庫管，她沒有任何抱怨，本著“干一行愛一行”的思想，**女士接管原絨庫后對原絨進行徹底盤點，利用原有專業知識，幫助1號備品備件庫對毛紡廠、針織廠用品進行篩選，留下可利用材料(如塔線、金銀線、扣子、彈力線等)，這些材料在日后的生產過程中車間進行了領用并投入使用;將梳紡車間下腳料分揀，人工檢查粗毛a(含絨量少)480包，共計5693.9公斤，人工檢查粗毛b(含絨量多)68包，共計670.25公斤等，在很大程度上為公司節約了成本。9月14日，2號庫消防管突然噴水，正在辦理入庫手續的**女士與在場3人奮力搶救絨包，避免了兩噸多無毛絨免受消防管內銹水浸泡，并及時烘干部分淋濕無毛絨。

在日常工作中細心檢查分梳入庫下腳料里有可利用的絨，及時建議領導，安排再行分梳;對針織入庫的殘衣片54公斤發現還有再利用價值，告之領導安排拆片倒紗重新利用，極大的節約了原料的成本。特別是還對各車間入庫的袋子上粘的絨利用業余時間發動本庫員工一點一點的摘出，忙時還發動車間的員工進行摘除，為公司節約出一點一滴的絨。

鑒于此，對物流部原絨庫管**女士特作如下表彰決定：

對物流部原絨庫管**女士給予現金獎勵800元，并在全集團范圍內對胡建萍女士進行通報表揚;

即使我們在最平凡的崗位上，也要時刻鼓勵自己“做最好的自己”，暗暗地叮嚀自己：“不要在乎職位，每個崗位都是最關鍵的崗位”，平時在工作中“勿以惡小而為之，勿以善小而不為”，時刻做到“從點滴小事做起，才能成就大事”。

**就是我們每一個人實現夢想的舞臺。精誠所至，金石為開，只有我們每個**人以高度忘我的敬業精神、不懈進取的創新精神和鍥而不舍不達目的誓不罷休的愚公移山精神投入到我們共同的事業中，堅信，在這個世界上就不會有**人做不成功的事情!

xx年x月x日

車間表揚通報范文二

20xx年4月9日，我公司的鍋爐設備到場后，因鍋爐設備單重超過8噸，須申請吊車吊裝，當地出租吊車營業商要求我公司給予5000元吊裝費。我公司生產部主管方建和主動提出，為提高公司工作效率及節省公司成本開支，建議鍋爐設備由吊車吊放在車間門口，吊裝費用縮減至800元，鍋爐設備從車間門口至車間內部鍋爐的安裝地點(約65米)則使用鋼管、叉車及人工配合由方建和、方衍恒、方緒軍、鄧修榮、黃勝才、魯盡球等生產部員工將鍋爐推放至安裝地點。此建議得到生產部部長批示后，方建和等車間員工將鍋爐設備放至安裝地點，為公司節省吊裝費4200元整。方建和等車間員工為維護公司經濟利益的積極行為和精神值得公司全體員工學習。

特此，公司對方建和、方衍恒、方緒軍、魯盡球、黃勝才、鄧修榮等員工通報表揚，并給予總金額300元的現金獎勵。希望以上受表彰的員工繼續發揚奮勇拼搏的精神，不斷進取。同時也號召全體員工以他們為榜樣，積極發揚主人翁精神，以良好的職業精神和服務意識，為公司創造更高的利益。

特此通知!

xx-x有限公司

xx年x月x日

車間表揚通報范文三

公司各部門、車間，萬盛新公司公司，新路標公司：

在20xx年的工作中，公司全體干部員工奮力拼搏，推動公司快速發展。本年度的“評先”工作，根據《公司優秀員工評選管理辦法》，經民-主推薦、組織評審和公司董事會認真審核，決定對劉德才等52名先進個人進行表彰。

一、公司優秀干部(10名)：投資管理部澹臺生、七八車間高延鋒、成品一車間王培川、財務部張立浩、精制二車間劉德才、萬盛新公司王建鋒、萬盛新公司尹國勝、萬盛新公司張賽、新路標公司盧軍棟、劉環環。

以上人員授予公司優秀干部，頒發榮譽證書，各獎勵獎金3000元。

二、公司級優秀員工(10名)：循環車間張軍平、八車間李素梅、精制二車間薛果、精制三車間代衛彪、成品一車間陳卓、成品二車間何長發、精制一車間陳增、萬盛新公司萬仁云、萬盛新公司閆程、新路標公司毛洪杰。

以上人員授予公司級優秀員工，頒發榮譽證書，各獎勵獎金2000元。

三、部門級優秀員工(31名)：證券部楊亞坤、人力資源部陳亦男、質量控制部翟方偉、倉儲部陳建華、財務部杜書寬、采購一部孟帥、工程部李水、設備管理部倪曉勇、安技環保部馮軍豪、動力部張占東、精制一車間劉偉、精制二車間虞貝、精制二車間王鵬飛、精制二車間孫孔、精制三車間潘哲、成品二車間耿中見、水處理車間李賓、七車間陳剛記、七車間石彥偉、循環車間杜洋洋、循環車間張歡歡、循環車間張天位、循環車間裴占立、循環車間李書臣、萬盛新公司黨娟、萬盛新公司馬利、萬盛新公司陳愛景、萬盛新公司陳新生、萬盛新公司王天虎、新路標余海、新路標孫萬恒。

四、公司營銷貢獻獎(1名)：市場部蔣相麗。

以上人員授予部門級優秀員工，頒發榮譽證書，各獎勵獎金1000元。

在以上這些受獎者身上，集中體現了“真誠、創新、求實、奉獻”的公司精神，體現了腳踏實地、埋頭苦干的扎實作風，體現了良好的職業道德和精湛的職業技能，他們不愧是我們全體員工學習的榜樣。

公司董事會、黨總支、工會號召全體員工要以先進模范人物為榜樣，開拓創新、奮力拼搏，腳踏實地，迎接新挑戰，為加快公司的發展再立新功。

最后，再次向獲得表彰的52位員工表示祝賀。謝謝大家!

 

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篇5

每一位員工在新工作標準和發展目標的鼓舞下，對企業的發展更有信心，工作起來也就更有方向，更有勁頭。

萬商東坡酒樓共有三層營業區，女服務員所占比例為85％以上，三樓雅間女服務員為100％，日常除了接待?？鸵酝?，還要負責接待各級領導與貴賓的任務。因此，對她們的服務標準要求更高。

一、加強職業道德教育，樹立良好工作作風

在創建活動中，在各級領導的正確指導下，開展文明服務，使用文明用語，講普通話，樹新風，對好人好事進行表揚、鼓勵，并且，每月評選“微笑天使”；“服務標兵”；“優秀員工”等光榮稱號，樹立正確的人生觀、道德觀，并將主席的“八榮八恥”榮辱觀懸掛在餐廳，時刻告誡自己的行為。

在接待工作中，要求對聽到的事情，不傳播、不議論、不參與，注意做好保密工作，同時也要做好安全保衛工作。

二、加強業務培訓，提高服務質量

分期分批參加集團組織的各類系統培訓課程，設立培訓計劃，根據人員流動大、文化水平低的特點，特安排員工以老帶新，以點帶面，克服人員少任務多，勞動強度大，使工作能夠順利開展。黎艷梅經理由于工作忙，不能回家探親，老人把孩子從老家帶來看望她，可她有時忙于工作都不能帶家人出去游玩。

服務工作本身既平凡又瑣碎，同時還要掌握許多知識，如所售菜品的主輔料、味型及制作方法，所有飲品的產地、價格、香型包括紅酒、白酒、啤酒、飲料等。服務工作的五大技能，即托盤、擺臺、斟酒、上菜、分菜等，這些技術培訓，都是在班前或班后進行刻苦訓練，如張佳麗作一個托盤動作，感覺總做不到位，就把盤子拿到宿舍繼續練習，直到自己滿意為止。

眾所周知，眉州東坡酒樓是以弘揚東坡文化為底蘊，就拿東坡肘子來說，菜品端上來報菜名，還要把其中典故講給客人聽，雅間的壁畫是葉毓中老先生所畫，要求每個員工都會背誦，還要會講。就連各門牌的名稱也要牢記。每個月、每個季度，都積極參加技術操作、理論考試。

三、端正服務態度，做客人的知心人

每到三樓雅間，就能見到一個個陽光燦爛、笑容可掬的服務員，其實在她們的背后有遠離家鄉的痛苦、有思念親人的悲傷，然而一工作起來，這一切則拋腦后，她們把這種思念化作動力，要使父母放心，給親人一個好的交待。年三十的鐘聲敲響的時候，遠在異地他鄉的親人們多么企盼她們回去，可是她們要為千家萬戶帶來歡樂，要為北京的繁榮添加光彩，她們雖苦、勞累，但知足了。

急客人急之所急，想客人想之所想，在這個班組里，為方便顧客想辦法辦實事，在吧臺備幾個紅紙袋，以備忘記帶紅包的就餐客人使用，別說還真用的上，設立一個“遺失物品簿”，對粗心大意的客人丟失的東西予以登記保存，并記錄撿拾者姓名，以免有員工流動，所撿物品無人知曉；對于有需要針線縫衣服、扣子的客人；對要求發傳真的客人；對要求配菜的客人等等，在這里一一能夠得到滿意解決。

四、做好顧客的營養參謀

眉州東坡酒樓根據季節設立的四季菜譜，有的客人并不了解，點菜時服務員會熱情的向顧客推薦應季菜品，并講述菜品的特色、營養，且根據客人年齡、性別、民族、習慣、嗜好的不同給予相應的營養配餐，對于一些常來的客人以及貴賓的飲食習慣，基本能做到心中有數。這使得客人非常滿意。

一個優秀服務員，不但要把客人的需求做好，更重要的是預知客人的需求，才是最優秀的。我們的**服務員在這方面做得非常好。

有的客人在寫表揚信時說：“來到餐廳，就像來到自己的家，感覺菜香、人美、心更美。

篇6

一、04年我部完成了以下工作：

1．規范各管區、各崗位的服務用語，提高對客服務質量。

為了體現從事酒店人員的專業素養，在04年元月份，針對我部各崗位服務用語存在不規范、不統一的現象，我部號召各管區搜集本管區各崗位的服務用語，進行留精去粗，后裝訂成冊，做為我們對客交流的語言指南，同時，也將做為我們培訓新員工的教材。自規范服務用語執行以來，我部人員在對客交流上有了顯著提高。但到了后期，很多員工對此有所松懈，對自身要求不嚴，有回來原來的跡象，這也是較遺憾的地方，但好東西貴在堅持，貴在溫故而知新，我部將對此加大督導、檢查方面的力度。

2．為確保客房出售質量，嚴格執行《三級查房制度》。

酒店的主營收入來自客房，從事客房工作，首當其沖的是如何使客房達到一件合格的商品出售，它包括房間衛生、設施設備、物品配備等，為了切實提高客房質量合格率，我部嚴格執行“三級查房制度”，即員工自查、領班普查、主管抽查，做到層層把關，力爭將疏漏降到最低，并且還增加了《返工單》分析和《主管查房記錄》，對客房各項指標的檢查用數據來反映存在的問題更直觀，據統計，我部在04年客房質量達標率為98%。

3．執行首問責任制

實施首問責任制要求處在一線崗位如前廳、總機、服務中心所掌握的信息量大，如海陸空的交通信息、旅游資訊、各重要單位的電話號碼等等，還有員工處理事情的靈活應變能力，對客服務需求的解決能力。首問責任制是在正式執行前，已做好各項準備工作，要求各崗位廣泛搜集資料，加強培訓學習，擴大自已的知識面，以便更好的為客人提供服務。首問責任制從今年元月份正式執行以來，工作較去年有了很大的進步，去年有多起因轉手服務而耽誤客人時間使客人生氣、投訴事件，今年無一起。

4．開展技術大練兵，培養技術能手，切實提高客房人員的實操水平。

為了做好客房的衛生和服務工作，管家部從今年8月起利用淡季，對樓層員工開展技術大練兵活動，對員工打掃房間技能和查房技巧進行考核和評定。從中發現員工的操作非常不規范、不科學，針對存在的問題，管區領班級以上人員專門召開會議，對存在的問題加以分析，對員工進行重新培訓，糾正員工的不良操作習慣。通過考核，取得了一定的成效，房間衛生質量提高了，查房超時現象少了。

5．建立“免查房制度”，充分發揮員工骨干力量，使領班有更多時間與精力將重心放在管理和員工的培訓工作上。

為了使員工對客房工作加深認識，加強員工的責任心，今年10月份，管家部與各班組的員工骨干簽定《免查房協議》，讓員工對自己的工作進行自查自糾，并讓員工參與管理，負責領班休假期間的代班工作，充分體現出員工的自身價值和酒店對他們的信任，使員工對工作更有熱情。到目前為止，4人申請免查房中無一人出現過大的工作失誤。如此一來，減輕了領班在查房上的工作量，有更多的時間與精力放在員工的管理和培訓工作上，真正發揮了做為基層管理人員的工作職能。 6．開展各種“興趣班”，豐富員工的業余生活，從而提高員工的素質。

近兩年，隨著我店客源結構的不斷擴展，經常會有一些境外團，如日本團、東南亞一些國家的團隊入住我，與客人在語言交流上的障礙成為我們做好外賓服務的最大難題。為了與時俱進，我們利用來店實習外語專業的實習生，辦起了“外語興趣班”，給我們的員工進行日常（英語、日語）用語的培訓；考慮到酒店商務樓層的開發增配了電腦以及開通了網線，員工對電腦均很陌生，我們同時辦起了電“電腦班”，還開辦了“美術班”，此舉，一方面體現了有特長的員工在酒店的價值，另一方面，增長了員工的知識面，豐富了員工的業余生活7．開源節流，降本增效，從點滴做起。

客房部是酒店的主要創收部門，同時也是酒店成本費用最高的一個部門，本著節約就是創利潤的思想，我部號召全體員工本著從自我做起，從點滴做起，杜絕一切浪費現象，同時在員工技能考核中，節能也做為考核項目，目的是加強員工的節能意識，主要表現在：①管家部一直要求員工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用，牙刷、梳子回收后可賣給廢品收購站。②每日早晨要求對退客樓層的走道燈關閉，中班六點后再開啟；查退房后拔掉取電牌；房間空調均在客人預抵前開啟等等節電措施，這樣日復一日的執行下來，為酒店節約了一筆不少的電費。③為了做好物品的成本控制，客房物管針對酒店給部門下發的預算指標，對各管區的物品領用進行了合理劃分，各管區每月申領的物品均有定額，且領貨不得超出定額的85%，如確因工作需要需超出的，必由部門經理批示后方可領取，且客用品領用責任到人。

8．堅持做好部門評優工作，努力為員工營造一個良好的工作氛圍。部門以《優秀員工評選方案》為指導，堅持每月評出5名優秀員工，每人獎勵30元，并在《內部資訊》上公布，以激發員工的工作熱情，充分調動他們的主動性、自覺性，從而形成鼓勵先進，鞭策后進的良性競爭局面，避免干好干壞一個樣。為了使管家部的管理工作更加規范化和更具創新力，充分發揮領班真實的管理水平，并以帶動班組員工工作積極性為主旨。今年11月份，醞釀已久的《管家部班組評優方案》開始實施。通過評優，讓一些先進的班組脫穎而出，一些在隊伍中混日子的人員不再有棲身之地，不再默守成規，而是奮起直追。每月將班組評優結果張榜公布，讓各班組領班、員工更直觀的了解到自己班組的成績和所處的名次。通過一個月的運行，取到了預期的效果。9.對進行綠化改造，努力為酒店裝扮一幅完美的臉。

我部先后對酒店正門口“店徽綠化帶”、啤酒花園外墻及B、C棟側門處進行全面改造，共栽種了黃金梅500株、七采扶桑300株、九里香200株、紫貝萬年青1000多株、劍麻12株、木瓜樹10株等，使綠化有了一定的改善。

10．建立工程維修檔案，跟蹤客房維修狀況。

從今年開始，服務中心建立了工程維修檔案，對一些專項維修項目進行記錄，便于及時跟蹤、了解客房維修狀況，從而更有力的保障了待出售客房的設施設備完好性，同時更能了解一間客房的設施設備在一段時間內運轉狀況。

11.組織部門內審，使客房部工作逐步向ISO-9001質量管理體系靠近

自從酒店推行ISO-9001質量管理體系以來，我部堅決貫徹執行，要求各分部依據酒店和部門的“質量目標”制定出各分部的“年質量目標”，并根據每月服務情況匯總和工作記錄，制作出《每月質量目標分析報告》，為部門和酒店的服務質量分析提供了數據，為服務質量的改進提供了有利的幫助。我部分別在4月、6月開展了兩次內審，主要目的是檢驗各分部的工作是否按照ISO質量管理體系的要求認真執行，也為酒店認證工作做好準備。審核通過召開首次會議，確定審核目的、依據、范圍，將內審員分成兩組，進行交叉審核，對審核不合格的出具不合格報告，限期整改。兩次內審共查出63項不合格項，均已整改。通過組織實施這樣的活動，對我部內審員是一種鍛煉，同時更是對客房部工作的開展是否按《運行手冊》程序操作的一種檢驗。在理論與實踐結合過程中，讓我們感到有些運行程序存在漏洞和不規范，不適用于現行工作，如不加以修正，會造成不良后果，在今年6月，管家部對《鑰匙管理規定》做出了重新修訂。同時，也有一些工作程序我們未考慮到的，鑒于此，前廳部根據自身業務的開展，新增了《參觀房管理規定》、《排房的注意事項》、《空房管理制度》、《掃描服務工作程序》、《房間辦理延住的工作程序》，配送中心新增了《客衣核對程序》、《客衣服務中的特殊事項處理》、《客衣核對程序》、《客衣打碼程序》、《送還客衣程序》、《客房、餐廳布草收發程序》。以上工作程序的修訂、出臺，會使客房部ISO-9001質量管理體系工作更加趨于成熟、完善。

12.規范留言服務，使客人感到我們專業的管理水平和酒店服務檔次。

服務體現于細節，小小的一封留言信，寫的恰當、寫的溫馨會給人留下難忘的美好感覺。我部以前的留言存在格式不統一、禮稱不統一、同樣的一件事不同人留言卻是千差萬別，為了規范我們的留言服務，今年，前廳、服務中心集中人員討論如何將“留言服務”做的更好，最后形成了統一的寫作模式，同類型的事，再給不同客人留言時，能保持一致，也許客人察覺不到這一點，但是只有我們自己知道自己的進步。

13.改變以往的開夜床方法，使我們的服務更具個性化、人性化。

在以往開夜床的基礎上，我們又將自做的天氣預報卡片和一些溫馨提示卡片放置在客人的床上，如在歐洲、奧運會、歡樂節期間給客人送上一些當日的節目預告片，為在店客人的起居生活和出行提供了方便，多次受到客人的表揚?？傊瑸榭腿颂峁┏隹腿似谕档姆找恢笔俏覀兣Φ哪繕?。為此，號召員工做一個有心人，注意留心觀察客人的生活習慣，掌握客人更為詳實的資料，包括哪里人、來的目的、民族等等，才能提供針對性、有特點的服務。同時服務創新需要發散思維，并懂得什么樣的服務才能打動客人。04年我們這項工作做的雖然比往年有起色，但離創新服務還有距離。

14.提高散客房價，增加客房銷售收入，前臺實施UPSALL方案。

為拓展散客市場，帶動商務客房的銷售，前廳部出臺了散客增銷方案，得到了店領導的支持，并于今年9月份正式開始實施，由于這鐘銷售方式將接待員的銷售業績直接與獎金掛鉤，員工的積極性很高，截止目前，順利為酒店在散客上額外增銷人民幣18000元。

15.確保查退房及時、準確。

保證查房及時性、準確率高一直是我部的一大難點，如果做得不好，不僅給客人留下不好的印象，而且會給酒店帶來經濟上的損失。我們通過不斷摸索，根據酒店入住的以會議團、旅游團為主的特點，在沒有確切退房時間的情況下，我們會主動找有關負責人或向總機打聽有無叫醒時間，了解客人的叫醒時間后來推算客人的退房時間，提前做好人員安排，每次接到第二天退房量大、且較集中時的通知，中班員工都主動留下和夜班員工一起查房，同時還要繼續當日的工作，工作非常辛苦，但這樣避免了客人投訴辦理退房時間長，也確保了查房的及時準確性，員工豪無怨言，據統計，今年查退房及時、準確性較去年有了明顯提高。但有些退房上的問題，還未能與前收達成共識，但本著維護酒店利益為原則我們還將繼續努力。

16．與宅急送公司合作，為客人提供更為方便、快捷的郵寄及行李托運業務。

目前客人委托我們郵寄的業務增多，為了使這項業務的開展更方便、更快捷，滿足我店客人需求，我部與廣州宅急送快運公司海口分公司合作，在前廳部設立代辦點為客人辦理各項郵寄、托運業務。自10月底簽訂協議試行一個月以來，效果比較明顯，也隨之為酒店增加了一份額外收入。

17．提倡環保，創綠色飯店。

為提倡環保，創綠色飯店。我店從今年初在客房擺放“環?？ā?，指住店客人若需要更換床上用品，即將“環?？ā狈胖迷谡眍^上或床上；衛生間擺放環?？鹜瑯右鉃槿绱耍@樣即為國家節約了水能源，同時為酒店節約了2.4萬元的布草洗滌費。

二、在04年里，由于各種原因，還有許多在計劃之內但未完成的工作，他們是：

1．將塑料洗衣袋更換成布制洗衣袋擱淺。

從環保、經濟角度考慮，準備將今年所有客房都換成布制洗衣袋，起初是用報廢床單加工而成，但不耐用，不美觀，若購買新的布制洗衣袋一次性投入會很大。

2．商務樓層客用品未更換。

為提高商務客房的檔次，酒店曾對其商務樓層裝修一番，重新裝修過的客房其配制的客用品還是老式的，原本從現代酒店發展趨勢及經濟角度但又不失檔次的客用品考慮，如將客用洗發水、沐浴液換成盒裝擠壓式，但這一計劃因價格原因未能與供應商談妥而擱淺。

3．技能大賽由于人員變動頻繁，只舉行了管家部。

4．部分酒店崗位制服未更換。

根據計劃，今年預備將餐飲、客房部、銷售部一線部門及保衛部、工程部二線部門的員工制服進行更換，但遺憾的是由于酒店資金問題，根據緊輕重原則，只更換了餐飲的廚師服、迎賓服，客房部的前臺接待員服、行李服、商務中心文員服，銷售部銷售代表服、文員服，工程部工程人員服裝，剩余的其它崗位未更換。

5．設施設備維保計劃未落實到位。

按照工作計劃，今年大型的維保計劃在淡季時節落實，雖然小規模、小范圍的設備保養我部各個管區都在做，如大堂地面的保養、客房不銹鋼制品拋光、馬桶水箱清潔、熱水壺除垢等，但由于客房部的清潔與維護范圍相當廣泛，各項設施設備種類繁多，僅此還是相當不夠的，但是由于歷史原因，年初，我部欠員工累計存休達1562天，如不加以解決，恐會給員工帶來工作上情緒，同時會給酒店帶來經濟上的損失，為此，我部利用淡季時間加緊安排員工補休，目前我部員工累計存休僅為297.5天，消耗掉了1264.5天。

三、工作上的不足之處及體會。

1．“請即打掃”牌數量不夠，造成客人要求打掃無法及時告之服務員；客人洗手時，戒指和飾物沒有專門存放的地方，易造成丟失。

2．員工的受訓面狹窄，只局限于管區和部門，希望能得到更專業、水平更高的酒店人才來培訓。

3．IC制卡系統老化，使接待員的工作效率降低。

4．衛生防疫不得力、不投入、不專業，導致“四害”防治工作不如人意。

篇7

1．規范各管區、各崗位的服務用語，提高對客服務質量。

為了體現從事酒店人員的專業素養，在04年元月份，針對我部各崗位服務用語存在不規范、不統一的現象，我部號召各管區搜集本管區各崗位的服務用語，進行留精去粗，后裝訂成冊，做為我們對客交流的語言指南，同時，也將做為我們培訓新員工的教材。自規范服務用語執行以來，我部人員在對客交流上有了顯著提高。但到了后期，很多員工對此有所松懈，對自身要求不嚴，有回來原來的跡象，這也是較遺憾的地方，但好東西貴在堅持，貴在溫故而知新，我部將對此加大督導、檢查方面的力度。

2．為確?？头砍鍪圪|量，嚴格執行《三級查房制度》。

酒店的主營收入來自客房，從事客房工作，首當其沖的是如何使客房達到一件合格的商品出售，它包括房間衛生、設施設備、物品配備等，為了切實提高客房質量合格率，我部嚴格執行“三級查房制度”，即員工自查、領班普查、主管抽查，做到層層把關，力爭將疏漏降到最低，并且還增加了《返工單》分析和《主管查房記錄》，對客房各項指標的檢查用數據來反映存在的問題更直觀，據統計，我部在04年客房質量達標率為98。

3．執行首問責任制

實施首問責任制要求處在一線崗位如前廳、總機、服務中心所掌握的信息量大，如海陸空的交通信息、旅游資訊、各重要單位的電話號碼等等，還有員工處理事情的靈活應變能力，對客服務需求的解決能力。首問責任制是在正式執行前，已做好各項準備工作，要求各崗位廣泛搜集資料，加強培訓學習，擴大自已的知識面，以便更好的為客人提供服務。首問責任制從今年元月份正式執行以來，工作較去年有了很大的進步，去年有多起因轉手服務而耽誤客人時間使客人生氣、投訴事件，今年無一起。

4．開展技術大練兵，培養技術能手，切實提高客房人員的實操水平。

為了做好客房的衛生和服務工作，管家部從今年8月起利用淡季，對樓層員工開展技術大練兵活動，對員工打掃房間技能和查房技巧進行考核和評定。從中發現員工的操作非常不規范、不科學，針對存在的問題，管區領班級以上人員專門召開會議，對存在的問題加以分析，對員工進行重新培訓，糾正員工的不良操作習慣。通過考核，取得了一定的成效，房間衛生質量提高了，查房超時現象少了。

5．建立“免查房制度”，充分發揮員工骨干力量，使領班有更多時間與精力將重心放在管理和員工的培訓工作上。

為了使員工對客房工作加深認識，加強員工的責任心，今年10月份，管家部與各班組的員工骨干簽定《免查房協議》，讓員工對自己的工作進行自查自糾，并讓員工參與管理，負責領班休假期間的代班工作，充分體現出員工的自身價值和酒店對他們的信任，使員工對工作更有熱情。到目前為止，4人申請免查房中無一人出現過大的工作失誤。如此一來，減輕了領班在查房上的工作量，有更多的時間與精力放在員工的管理和培訓工作上，真正發揮了做為基層管理人員的工作職能。

6．開展各種“興趣班”，豐富員工的業余生活，從而提高員工的素質。

近兩年，隨著我店客源結構的不斷擴展，經常會有一些境外團，如日本團、東南亞一些國家的團隊入住我店，與客人在語言交流上的障礙成為我們做好外賓服務的最大難題。為了與時俱進，我們利用來店實習外語專業的實習生，辦起了“外語興趣班”，給我們的員工進行日常（英語、日語）用語的培訓；考慮到酒店商務樓層的開發增配了電腦以及開通了網線，員工對電腦均很陌生，我們同時辦起了電“電腦班”，還開辦了“美術班”，此舉，一方面體現了有特長的員工在酒店的價值，另一方面，增長了員工的知識面，豐富了員工的業余生活

7．開源節流，降本增效，從點滴做起。

客務部是酒店的主要創收部門，同時也是酒店成本費用最高的一個部門，本著節約就是創利潤的思想，我部號召全體員工本著從自我做起，從點滴做起，杜絕一切浪費現象，同時在員工技能考核中，節能也做為考核項目，目的是加強員工的節能意識，主要表現在：

①管家部一直要求員工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用，牙刷、梳子回收后可賣給廢品收購站。

②每日早晨要求對退客樓層的走道燈關閉，中班六點后再開啟；查退房后拔掉取電牌；房間空調均在客人預抵前開啟等等節電措施，這樣日復一日的執行下來，為酒店節約了一筆不少的電費。

③為了做好物品的成本控制，客房物管針對酒店給部門下發的預算指標，對各管區的物品領用進行了合理劃分，各管區每月申領的物品均有定額，且領貨不得超出定額的85，如確因工作需要需超出的，必由部門經理批示后方可領取，且客用品領用責任到人。

8．堅持做好部門評優工作，努力為員工營造一個良好的工作氛圍。

部門以《優秀員工評選方案》為指導，堅持每月評出5名優秀員工，每人獎勵30元，并在《內部資訊》上公布，以激發員工的工作熱情，充分調動他們的主動性、自覺性，從而形成鼓勵先進，鞭策后進的良性競爭局面，避免干好干壞一個樣。

為了使管家部的管理工作更加規范化和更具創新力，充分發揮領班真實的管理水平，并以帶動班組員工工作積極性為主旨。在今年11月份，醞釀已久的《管家部班組評優方案》開始實施。通過評優 ，讓一些先進的班組脫穎而出，一些在隊伍中混日子的人員不再有棲身之地，不再默守成規，而是奮起直追。每月將班組評優結果張榜公布，讓各班組領班、員工更直觀的了解到自己班組的成績和所處的名次。通過一個月的運行，取到了預期的效果。

9.對進行綠化改造，努力為酒店裝扮一幅完美的臉。

我部先后對酒店正門口“店徽綠化帶”、啤酒花園外墻及B、C棟側門處進行全面改造，共栽種了黃金梅500株、七采扶桑300株、九里香200株、紫貝萬年青1000多株、劍麻12株、木瓜樹10株等，使綠化有了一定的改善。

10．建立工程維修檔案，跟蹤客房維修狀況。

從今年開始，服務中心建立了工程維修檔案，對一些專項維修項目進行記錄，便于及時跟蹤、了解客房維修狀況，從而更有力的保障了待出售客房的設施設備完好性，同時更能了解一間客房的設施設備在一段時間內運轉狀況。

11.組織部門內審，使客務部工作逐步向ISO-9001質量管理體系靠近

自從酒店推行ISO-9001質量管理體系以來，我部堅決貫徹執行，要求各分部依據酒店和部門的“質量目標”制定出各分部的“20__年質量目標”，并根據每月服務情況匯總和工作記錄，制作出《每月質量目標分析報告》，為部門和酒店的服務質量分析提供了數據，為服務質量的改進提供了有利的幫助。

我部分別在4月、6月開展了兩次內審，主要目的是檢驗各分部的工作是否按照ISO質量管理體系的要求認真執行，也為酒店認證工作做好準備。審核通過召開首次會議，確定審核目的、依據、范圍，將內審員分成兩組，進行交叉審核，對審核不合格的出具不合格報告，限期整改。兩次內審共查出63項不合格項，均已整改。通過組織實施這樣的活動，對我部內審員是一種鍛煉，同時更是對客務部工作的開展是否按《運行手冊》程序操作的一種檢驗。

在理論與實踐結合過程中，讓我們感到有些運行程序存在漏洞和不規范，不適用于現行工作，如不加以修正，會造成不良后果，在今年6月，管家部對《鑰匙管理規定》做出了重新修訂。同時，也有一些工作程序我們未考慮到的，鑒于此，前廳部根據自身業務的開展，新增了《參觀房管理規定》、《排房的注意事項》、《空房管理制度》、《掃描服務工作程序》、《房間辦理延住的工作程序》，配送中心新增了《客衣核對程序》、《客衣服務中的特殊事項處理》、《客衣核對程序》、《客衣打碼程序》、《送還客衣程序》、《客房、餐廳布草收發程序》。以上工作程序的修訂、出臺，會使客務部ISO-9001質量管理體系工作更加趨于成熟、完善。

12.規范留言服務，使客人感到我們專業的管理水平和酒店服務檔次。

服務體現于細節，小小的一封留言信，寫的恰當、寫的溫馨會給人留下難忘的美好感覺。我部以前的留言存在格式不統一、禮稱不統一、同樣的一件事不同人留言卻是千差萬別，為了規范我們的留言服務，今年，前廳、服務中心集中人員討論如何將“留言服務”做的更好，最后形成了統一的寫作模式，同類型的事，再給不同客人留言時，能保持一致，也許客人察覺不到這一點，但是只有我們自己知道自己的進步。

13.改變以往的開夜床方法，使我們的服務更具個性化、人性化。

在以往開夜床的基礎上，我們又將自做的天氣預報卡片和一些溫馨提示卡片放置在客人的床上，如在歐洲杯、奧運會、歡樂節期間給客人送上一些當日的節目預告片，為在店客人的起居生活和出行提供了方便，多次受到客人的表揚。

總之，為客人提供超出客人期望值的服務一直是我們努力的目標。為此，號召員工做一個有心人，注意留心觀察客人的生活習慣，掌握客人更為詳實的資料，包括哪里人、來的目的、民族等等，才能提供針對性、有特點的服務。同時服務創新需要發散思維，并懂得什么樣的服務才能打動客人。04年我們這項工作做的雖然比往年有起色，但離創新服務還有距離。

14.提高散客房價，增加客房銷售收入，前臺實施UP　SALL方案。

為拓展散客市場，帶動商務客房的銷售，前廳部出臺了散客增銷方案，得到了店領導的支持，并于今年9月份正式開始實施，由于這鐘銷售方式將接待員的銷售業績直接與獎金掛鉤，員工的積極性很高，截止目前，順利為酒店在散客上額外增銷人民幣18000元。

15.確保查退房及時、準確。

保證查房及時性、準確率高一直是我部的一大難點，如果做得不好，不僅給客人留下不好的印象，而且會給酒店帶來經濟上的損失。我們通過不斷摸索，根據酒店入住的以會議團、旅游團為主的特點，在沒有確切退房時間的情況下，我們會主動找有關負責人或向總機打聽有無叫醒時間，了解客人的叫醒時間后來推算客人的退房時間，提前做好人員安排，每次接到第二天退房量大、且較集中時的通知，中班員工都主動留下和夜班員工一起查房，同時還要繼續當日的工作，工作非常辛苦，但這樣避免了客人投訴辦理退房時間長，也確保了查房的及時準確性，員工豪無怨言，據統計，今年查退房及時、準確性較去年有了明顯提高。

但有些退房上的問題，還未能與前收達成共識，但本著維護酒店利益為原則我們還將繼續努力。

16．與宅急送公司合作，為客人提供更為方便、快捷的郵寄及行李托運業務。

目前客人委托我們郵寄的業務增多，為了使這項業務的開展更方便、更快捷，滿足我店客人需求，我部與廣州宅急送快運公司海口分公司合作，在前廳部設立代辦點為客人辦理各項郵寄、托運業務。自10月底簽訂協議試行一個月以來，效果比較明顯，也隨之為酒店增加了一份額外收入。

17．提倡環保，創綠色飯店。

為提倡環保，創綠色飯店。我店從今年初在客房擺放“環保卡”，指住店客人若需要更換床上用品，即將“環保卡”放置在枕頭上或床上；衛生間擺放環?？鹜瑯右鉃槿绱耍@樣即為國家節約了水能源，同時為酒店節約了2.4萬元的布草洗滌費。

二、在04年里，由于各種原因，還有許多在計劃之內但未完成的工作，他們是：

1．將塑料洗衣袋更換成布制洗衣袋擱淺。

從環保、經濟角度考慮，準備將今年所有客房都換成布制洗衣袋，起初是用報廢床單加工而成，但不耐用，不美觀，若購買新的布制洗衣袋一次性投入會很大。

2．商務樓層客用品未更換。

為提高商務客房的檔次，酒店曾對其商務樓層裝修一番，重新裝修過的客房其配制的客用品還是老式的，原本從現代酒店發展趨勢及經濟角度但又不失檔次的客用品考慮，如將客用洗發水、沐浴液換成盒裝擠壓式，但這一計劃因價格原因未能與供應商談妥而擱淺。

3．技能大賽由于人員變動頻繁，只舉行了管家部。

4．部分酒店崗位制服未更換。

根據計劃，今年預備將餐飲、客務部、銷售部一線部門及保衛部、工程部二線部門的員工制服進行更換，但遺憾的是由于酒店資金問題，根據緊輕重原則，只更換了餐飲的廚師服、迎賓服，客務 部的前臺接待員服、行李服、商務中心文員服，銷售部銷售代表服、文員服，工程部工程人員服裝，剩余的其它崗位未更換。

5．設施設備維保計劃未落實到位。

按照工作計劃，今年大型的維保計劃在淡季時節落實，雖然小規模、小范圍的設備保養我部各個管區都在做，如大堂地面的保養、客房不銹鋼制品拋光、馬桶水箱清潔、熱水壺除垢等，但由于客務部的清潔與維護范圍相當廣泛，各項設施設備種類繁多，僅此還是相當不夠的，但是由于歷史原因，年初，我部欠員工累計存休達1562天，如不加以解決，恐會給員工帶來工作上情緒，同時會給酒店帶來經濟上的損失，為此，我部利用淡季時間加緊安排員工補休，目前我部員工累計存休僅為297.5天，消耗掉了1264.5天。

三、工作上的不足之處及體會。

1．“請即打掃”牌數量不夠，造成客人要求打掃無法及時告之服務員；客人洗手時，戒指和飾物沒有專門存放的地方，易造成丟失。

2．員工的受訓面狹窄，只局限于管區和部門，希望能得到更專業、水平更高的酒店人才來培訓。

3．IC制卡系統老化，使接待員的工作效率降低。

4．衛生防疫不得力、不投入、不專業，導致“四害”防治工作不如人意。

5．植物養護不到位，室內生擺擺放不協調，品種單調。

四、在04年里，我們共接待200多個會議，出售客房78234間，接待了150538人次，收到賓客意見信58封，其中對我店的各項設施設備、服務質量給予肯定的有24封，對我店提出意見或建議的有34封，收到賓客表揚信30封，有效投訴20起（截止12月19日）。無論是賓客給我們提的意見又或是表揚，只要我們重視了，以正確對待，理應是我們做為酒店人享用不完的財富，在05年即將到來的日了里，我們又要起航，踏上新的征程。

客務部20__年工作計劃

做完04年工作總結，我們對05年有了更多的期許，希望一年勝似一年，為此，我們將以前好的方面堅持做下去，對于存在的不足，我們有深省的認識并加以改進，并在05年重點做好以下幾個方面的工作：

一、減少服務環節，提高服務效率

服務效率是服務的一個重要環節，很多投訴都是因為服務缺乏效率而引起?？腿颂岢龅娜魏我蠛头斩际窍Ｍ鼙M快幫助其解決，而不是被推來推去，因此推行“一站式”服務勢在必行。

客人入住酒店以后，對各種服務電話均不清楚，雖然我們在電話上制作了一個小小的電話說明，但大多數客人都不會認真看，需要服務時都是拿起電話隨便撥一個電話號碼，而電話也總會被轉來轉去，如此很不方便客人，使客人對我們的服務滿意度大打折扣。我部將從減少服務環節來提高服務效率。

（一）成立賓客服務中心

目前總機和服務中心均是通過電話為客服務的兩個崗位，有很多客人需要服務都是將電話打到總機或其他分機上，總機或其他分機接到服務后再轉給服務中心，這樣很容易造成服務延緩或服務信息丟失，因為其他崗位根本不了解客人的需求，若手頭工作忙就會將服務指令延緩傳達或忘記傳達，給我們的服務帶來極大的不便，很容易遭到客人的投訴。只有接聽電話的人才了解客人焦慮的心情，清楚客人真正的需求，更清楚哪個服務最急于去辦，合理的去通知服務。為了減少服務環節方便客人，將總機和服務中心合并成立賓客服務中心，酒店所有的服務和查詢只需撥電話“0”，一切均可解決。

1.賓客服務中心的職能

賓客服務中心也是酒店的信息中心，收集酒店所有的信息和外部對酒店有關的信息，并進行分揀、傳遞；統一接收服務信息，并準確傳遞服務指令，確保服務能及時提供。

2.賓客服務中心的工作內容

①接聽電話并提供服務。總機和服務中心合并以后，酒店所有的外線電話和服務均由賓客服務中心接轉，特殊情況時可親自為客人提供服務，如此一來不僅提高了服務效率，保證了服務的準確性，還減輕了樓層服務員的工作量。

②接受電話預定和查詢。前臺接待處目前有電話分機3部，據數據統計：9至11月接待處平均每天僅接聽的外線電話的話務量就可達20余起，加上內部打進的電話每天的話務量可達70余起，如此高的話務量使接待員根本無法全力去接待客人?？腿藦耐饷孚s到酒店辦理入住手續時均希望越快越好，但接待員接待客人時，往往要被電話打斷好幾次，使我們的服務無法保障。若賓客服務中心電腦與前網，所有的電話預定和電話查詢均可由賓客服務中心操作，不僅方便了客人，還給前臺接待員更多的時間去對客服務。

③及時更改房態確保房間出租。樓層領班查完房后可致電賓客服務中心進行電話更改房態，賓客服務中心接到通知后可立即更改房態，確保房間能及時出租。

④鑰匙的管理?？头克械蔫€匙均由賓客服務中心來保管、分發，并進行登記。

⑤失物處理。賓客服務中心負責整個酒店遺拾物的儲存保管與招領，并根據規定做出處理。

⑥對電話進行統計分析。賓客服務中心每月對所接的電話進行統計分析，分析我們的不足，更好的了解客人的需求，提高我們的服務水平。

（二）成立禮賓部

目前行李處可給客人提供行李寄存、收送行李、簡單的委托代辦、信件發送等服務，但隨著社會的進步，行業的發展，客人的需求不但提高，這些服務已不能滿足客人的需求。酒店現已有一把金鑰匙，金鑰匙服務應該是服務的最高體現，但單憑金鑰匙一個人的力量很難發揮作用，因此成立禮賓部配合金鑰匙一起做好服務工作，滿足客人合理的需求。

1.禮賓部的工作職能

成立禮賓部不僅可以提供一般的行李服務，而且可以滿足客人更多合理的需求，還可以提供店內查詢工作，可以減輕接待處的工作量，讓接待員能更好的接待客人。

2.禮賓部的工作內容

①行李寄存。為店內所有的客人提供行李寄存服務，并妥善保管。

②收送行李。為店內客人收送行李，并做好登記。

③委托代辦。受理客人合理的需求，并迅速為客人辦理。

④店內查詢。接受客人的查詢。

二、拓展前臺UALL的散客市場，增加散客收入

目前前臺接待員對前臺增銷這方面的操作基本上已熟練掌握，04年前臺增銷雖然取得了一定的成績，但離酒店的要求相差很遠，主要源于散客客源太單一?，F在的主要客源都是客人自己上門定房。怎樣爭取回頭客，以現有的客源帶來更多客人，是我們的重點工作。

（一）對于初次入住的客人要求誰接待誰負責。接待員在接待客人后要跟蹤服務到底，即自客人辦理入住手續開始，由誰負責接待的，那么客人住店期間就由誰負責跟蹤服務，其他員工配合做好服務工作。具體工作內容：

1.在給客人辦理入住手續時，接待員將自己的工號與工作電話留給客人，告訴客人若有什么需要可撥打電話，隨時可以為客人提供服務，若方便請客人留下名片。

2.客人到房間后，可致電房間征詢一下客人的意見對房間的安排是否滿意（視情況），歡迎客人提出寶貴的意見。

3.客人住店期間，可將酒店的最新活動和地方的最新動態通知給客人，并邀請其參加。迎合客人合理的需求，為客人提供服務。

4.確定客人退房時間，安排行李員為客人下行李，客人在前臺結帳時，主動征求客人意見，請客人為我們提出寶貴的意見和建議，祝福客人一路平安。

5.客人退房第二天，根據客人名片上E-mail地址給客人發一個郵件，問候客人并感謝客人選擇我們酒店，歡迎客人下次光臨。

6.節日時給客人寄一張賀卡，送一聲真誠的祝福，邀請客人到我們酒店做客。

（二）對于回頭客到店，在接待客人時適時 介紹酒店最新動態，推銷我們的特色產品，以最快捷的時間為客人辦理入住手續。通知服務中心，電梯間迎接客人，并可通知餐飲部給客人配送果盤。將客人入住的信息反饋給其他消費場所（如餐廳），使客人到哪里，酒店員工都能用姓氏稱呼客人。節日時或酒店有最新活動時，給客人寄一張卡片，邀請客人到酒店做客。

三、充分利用工資杠桿，調動員工積極性

目前部門工資分500元、600元、700元三個級別，員工工資是根據員工日常表現、業務技能等方面考核后而晉升，一般只升不降，一些員工工資得到晉升后，工作不賣力、懶、散，酒店暫無規定做工資調整，其他員工工作表現好但沒有指標晉升工資，顯得很不公平，容易打擊員工的積極性。為打破傳統做法，更好的利用工資杠桿，調動員工的積極性，部門建議工資不再一成不變，而是靈活調整，實行能者上，庸者下的政策。

（一）員工工資調整方法

1.員工工資基數為500元，技能工資為100元和200元，根據員工的考核成績做工資調整，成績好的技能工資就高，可達200元，往下就是100元，成績差的只能領基本工資500元。

2.部門根據員工日常表現、業務技能、綜合能力等方面，每季度對員工進行一次考核，考核成績公布于眾。拿技能工資的員工若在考核中成績不理想，達不到技能工資的標準，工資即可調整到500元而無技能工資。

3.技能工資的員工若在一個季度出現三次有效投訴，即使考核成績優秀，也不允許繼續享受技能工資。

4.技能工資的員工若連續三個月不在工作崗位，如病事假、孕假，員工不享受技能工資。

（二）領班工資調整方法

1.領班工資基數為700元，崗位工資為200元和400元，根據領班的考核的成績，相應的做崗位工資調整。

2.根據領班的業務水平、員工培訓、團結協作、綜合能力等方面每季度進行一次考核，連續三次考核最差的領班，取消領班資格。

3.連續三個月不在工作崗位的領班，只享受基本工資。

四、培養員工的觀察能力，提供個性化服務，創服務品牌

隨著行業發展，飯店業的經營理念與服務理念在不斷更新，僅僅讓顧客滿意是不夠的，還需讓客人難忘。這就要求在規范服務的基礎上，提供個性化服務。酒店服務講究“想客人之所想，急客人之所急”。服務人員要注意觀察，揣摸客人的心理，在客人尚未說出要求時，即以最快的速度提供服務，就向我們常說的“剛想睡覺，就送來一個枕頭”。試想顧客對這樣的服務是不是難忘？

部門將重點培訓員工如何根據客人的生活習慣，來提供個性化服務。在日常工作中通過鼓勵培養、搜集整理、系統規范和培訓獎勵等，使這成為員工的自覺行動，從整體上促進服務質量的提高。

1．鼓勵培養：對于工作中有優秀表現和受到客人表揚的服務員，部門會將他們列為骨干進行培養，使其服務意識和服務質量更上一層樓，立足本崗位，爭創一流服務。

2．搜集整理：部門管理人員在日常工作中加強現場管理，從一線服務中發現個性化服務的典型事例，進行搜集整理，歸納入檔。

3．系統規范：將整理的典型事例進行推廣，在實踐中不斷補充完善，從而形成系統化、規范化的資料，并做為衡量服務質量的一個標準，使模糊管理向量化管理過渡。

4．培訓獎勵：整理好的資料可以做為培訓教材，讓新員工一開始就了解工作的要求及學習目標，使老員工通過對比找差距補不足，以此提高員工的認識。對于工作中表現突出的員工，部門以各種形式進行表彰獎勵，使員工能形成爭先進、比貢獻的良好氛圍。

商業的核心在于創造產品，酒店的核心在于創造服務。日常服務中要求員工按照簡、便、快、捷、好的服務標準，提供“五心”服務。

簡：工作程序盡量簡化，工作指令盡可能簡單明了，意見反饋要做到簡明扼要。

便：要讓客人從進店到出店，處處感受到方便。

快：客人的需求要以最快的速度得到滿足。

捷：服務員的反應要敏捷，對客人的言談舉止能迅速地理解并作出應對，然后進行服務

好：客人接受服務后要有“物”有所值的感受。物就是酒店產品即：服務。

五心服務：

為重點客人精心服務、為普通客人全心服務、為特殊客人貼心服務、為挑剔的客人耐心服務、為有困難的客人熱心服務。

五、綠化環境整治，室內綠色植物品種更換

自04年月10月底酒店與興源綠化公司中止合同后，綠化一直是由PA員工自行管理，由于缺乏技術和經驗，有些綠色植物養護的不太好，加上海南今年缺雨水，已出現枯死的現象。明年將更換枯死的植物，盡量種植一些開花的植物，并在范圍內，適當補栽一些南方果樹，給酒店增添一些喜慶。

現在酒店存在室內植物品種單一、檔次不高的問題。明年將聯系一家合適綠化公司，達成協議，徹底解決這一問題。

六、商務樓層客用品的更換

篇8

從理論上來看，服務品牌擁有產品品牌的所有核心要素。但在實踐上，將產品品牌化理論應用到服務品牌情形中時，卻經常失敗，從而引發了服務品牌與產品品牌差異性的研究。凱勒（Keller）指出，相對于產品品牌，服務品牌的內涵更深，蘊涵的品牌聯想范圍更廣[9]。切那東尼和賴利（Chernatony&Riley）的研究發現，產品品牌和服務品牌在概念層面的品牌化原理一致，但在執行層面存在顯著差異[10]。切那東尼和西格爾霍恩（Chernatony&Segal-Horn）借用品牌冰山理論指出，產品品牌的價值附加過程位于海平面以下，是消費者不可見的，而服務品牌的價值附加過程位于海平面以上，消費者高度可見[11]。格瑞斯和奧卡斯（Grace&O’Cass）比較了產品品牌和服務品牌的關鍵維度發現，服務場景、口碑及員工是服務品牌特有的要素[12]。綜合前人研究及筆者所進行的專家訪談，本研究將服務品牌的特征概括為強調顧客體驗、員工角色和一致性3個方面。這3個特征并非相互割裂，而是相互統一、互為因果的關系。強調顧客體驗。服務具有體驗屬性和信任屬性，消費者在購買之前很難評估質量，他們對服務質量的感知來源于接受服務的所得和過程[13]，對服務品牌的感知也主要來源于服務的結果和過程。在服務過程中，消費者和品牌互動的質量至關重要[14]，“關鍵時刻（momentoftruth）”的概念說明了這一重要性，服務品牌的價值在很大程度上是通過互動來實現的。此外，相對于公司控制的溝通渠道，消費者的體驗是更為重要的信息來源，對品牌聯想的數量和強度均有直接影響。在缺失直接體驗時，其他消費者的體驗也是重要的信息來源[15]。強調員工角色。服務品牌強調顧客的服務體驗，但是服務體驗受員工態度和行為的影響。無論服務品牌價值有多美妙，如果沒有一線服務員工兌現承諾，服務品牌也只能是空洞的概念描述。因此，員工和顧客的互動相對于其他渠道更加重要[16]。對消費者來說，員工代表品牌[6]。因此，員工的價值與其所代表的服務品牌保持一致非常重要，因為他們是將高層管理者設計的品牌識別與消費者感知的品牌形象和聲譽聯系起來的重要群體[17]。強調一致性。品牌作為一種承諾，在傳遞過程中必須保持一致，這種一致包括多個方面。首先，員工傳遞給顧客的服務承諾必須與公司溝通給顧客的品牌承諾保持一致[18]。服務品牌受多個接觸點的影響[5]，如企業所控制的溝通渠道、消費者真實的品牌體驗等，這些不同的接觸點所發出的信息必須保持一致。其次，由于服務的異質性，企業在不同的時間所傳遞的品牌承諾要保持一致[19]。第三，服務品牌強調多個利益相關者(顧客、員工及股東)的一致。最后，不同品牌戰略之間，以及戰略和執行之間應保持一致[20]。正是因為服務品牌強調顧客體驗、員工角色和一致性，才使得服務企業的品牌建設迥異于有形產品企業，服務品牌需要重視品牌的內部建設。

2服務品牌內部建設的理論基礎

服務品牌建設的視角從組織外部轉向內部，有其理論基礎，包括競爭優勢、內部營銷、服務利潤鏈理論、因果鏈理論和服務主導邏輯等理論。根據競爭優勢理論，服務企業之所以要建立服務品牌的核心價值，原因在于這種核心價值反映了服務品牌內涵的精要以及品牌定位的精神，是服務企業的“元知識（metaknowledge）”，是一種不易模仿的競爭優勢。根據因果鏈理論，企業的競爭優勢往往不在企業外部，而是根植于企業內部。服務品牌的執行要借助一系列企業—顧客的接觸點，因而尤其強調一線服務員工的重要性。內部營銷、服務利潤鏈理論都明確指出，員工的心理及行為反應對顧客的心理及行為反應進而對企業的績效有重要的影響。服務主導邏輯將員工視為一種重要的操作性資源（operantresources），即操作其他資源來創造利益的資源。強調服務品牌的內部建設并不是讓企業不再重視顧客，而恰恰是為了更好地為顧客創造獨特、難忘的服務體驗。內部服務品牌建設與外部服務品牌建設并不矛盾，而是“手段”與“目的”的關系，內部建設是手段，顧客體驗是目的，品牌建設效果最終反映在企業的品牌資產上。

3研究目的及研究設計

3.1研究目的本文的研究目的在于：

（1）探索酒店企業服務品牌內部建設的主要流程，以及內部建設與外部建設的關系。（2）探索酒店企業服務品牌內部建設過程中各個階段的關鍵參與者及相應的角色。

3.2研究方法與數據

收集由于學術界對酒店企業服務品牌內部建設的研究還比較匱乏，需要從實踐中總結、提煉。案例研究有助于深入把握案例研究對象的復雜性，能夠對研究對象進行深入的分析描述。服務是一種活動、過程和績效，大多數服務傳遞要借助人際互動，定性研究方法與服務的特征和服務品牌的性質非常契合[21]（圖1）。因此，根據研究主題在現象上的典型性及內容上的復雜性，本文采用麗思卡爾頓酒店的案例進行探索性研究。選擇麗思卡爾頓作為案例研究對象，原因如下：首先，麗思卡爾頓酒店一直享有酒店業中“國王”的美譽，以其細致的個性化服務享譽全球，是唯一一家兩次獲得美國商務部頒發的國家質量獎的服務企業，是舉世公認的金字招牌。其次，麗思卡爾頓作為世界著名的奢華酒店品牌，網絡上有大量的有關其服務品牌建設的資料以及對高管人員的專業性訪談，這些豐富的二手資料涉及酒店創建者、高層管理者、普通管理者、一線服務員工等所有重要的利益相關群體，這些資料鮮活生動、容易獲得，也較為客觀。第三，鑒于麗思卡爾頓酒店的行業地位，選擇麗思卡爾頓作為研究對象更具有行業代表性，對其他酒店企業乃至其他服務行業都具有重要的借鑒意義。本研究利用多種渠道收集資料：（1）搜索與麗思卡爾頓酒店有關的公開出版物，通過中國期刊全文數據庫、搜索引擎、圖書館資料等渠道搜索到中文資料52份，英文資料14份，這些資料較為全面、客觀。（2）在文獻和檔案記錄的資料收集中，借助麗思卡爾頓酒店網站收集了部分資料。（3）訪談法是數據收集的一種重要方法，在對二手資料閱讀分析的基礎上，研究團隊對國內3家麗思卡爾頓酒店的2位高層管理者、3位中層管理者和5位一線服務員工進行了訪談，收集到了鮮活的一手資料。此外，筆者還就服務品牌的有關理論對服務營銷領域的學者進行了郵件訪談，強化研究的理論基礎。

3.3資料分析定性研究中所獲得的數據資料通常要利用內容分析法進行處理，該方法被廣泛應用于傳播學和商業管理研究中。本研究將案例資料和訪談資料中的句子和段落作為分析單位，基于理論開發類目，遵循條目代表研究問題，符合互斥、獨立、可操作性等原則。本研究從記錄的重要句子和短語中設計編碼以確保突出研究問題，然后將相似的概念歸類在一起以減少數據，并進行了多輪討論，盡量減少個人分析的主觀性。首先，對原始資料進行編碼，酒店創建者和高層管理者資料編碼為TM1~TM4，普通管理層編碼為MM1~MM9，員工編碼為FE1~FE14，其他綜合性介紹麗思卡爾頓酒店的資料編碼為OD1~OD25。接下來，依據內容對質化數據進行歸類和編碼，結果見表1。3.4研究的信效度信度和效度是衡量實證研究質量的重要指標。為確保研究的信度，本研究制訂了詳細的研究計劃書，建立了案例資料庫，力求可進行重復性研究，確保得到相同的結果。本研究除筆者進行編碼外，還邀請了一名管理方向的研究生，兩位編碼者獨立編碼，確保信度。為保證證據的相互印證，本研究多方、多途徑地搜集資料，實現證據來源的三角驗證，構建完整的證據鏈，確保案例研究的構念效度[22]。外部效度往往通過多案例復制、分析類推等方法來保證，由于本研究是單案例研究，所以研究小組將麗思卡爾頓酒店的服務品牌內部建設與其他酒店企業進行了對比，發現其他酒店企業與此類似，從而提高本研究的外部效度。本研究的類目選取主要基于組織行為、心理學和營銷學者的研究，編碼過程控制比較嚴格。編碼人員具備良好的理論知識和認真的態度，同樣能夠保證研究結果具有較高的效度。此外，本研究正式開始之前，筆者對國內外13位（其中大陸地區有11位，臺灣地區1位，美國1位）服務管理與營銷、消費者行為領域的學者就服務品牌相關問題進行了郵件訪談，這也有助于確保研究質量。

4案例研究發現

綜合前文理論與案例資料，本研究提出了酒店企業內部服務品牌建設主體的功能與關系模型（圖2）。具體來說，該模型可以細分為3個階段：（1）酒店創建者和高層管理者創建并維持服務品牌的核心價值。（2）服務品牌核心價值轉變為員工的內在價值（通過管理層的灌輸和員工主動學習兩種途徑），員工將服務品牌的核心價值“內化于心”。（3）員工“活出”品牌，即將服務品牌核心價值“外化于行”。內部服務品牌建設的結果不僅僅是員工對服務品牌產生心理和行為上的反應（基于員工的品牌資產），而且要使顧客對服務品牌產生心理和行為上的反應，例如顧客對服務品牌高的品牌偏好、忠誠、購買、重復購買等（基于顧客的品牌資產）。服務品牌建設最終落腳于企業的財務績效上（基于財務的品牌資產），從而形成“基于員工的品牌資產基于顧客的品牌資產基于財務的品牌資產”這一完整的服務品牌資產鏈條。接下來結合案例資料對模型詳細闡述。

4.1酒店創建者和高層管理者建立并維持服務品牌的核心價值服務品牌建設的首要任務是確立服務品牌的核心價值。品牌價值是品牌研究中最為核心的要素，但品牌價值卻又是一個非常抽象的概念，品牌識別、品牌精髓、品牌形象、品牌定位都不同程度地觸及了品牌價值要素。雖然有一些概念是從消費者角度理解品牌價值的，但筆者認為品牌價值必先源于企業，然后才派生到消費者。從知識管理的角度看，品牌核心價值是一種“元知識”，是其他知識的基礎。根據阿克和喬基姆塞勒（Aaker&Joachimsthaler）的研究，需要6~12個要素才能全面說明品牌的內涵，但是這多么要素難免顯得冗繁[23]。因此，需要重點界定的是品牌的核心價值，即對品牌簡要凝煉的概括。本研究對服務品牌核心價值界定如下：服務品牌核心價值是服務品牌的終極追求，它能夠以簡短的陳述表現服務品牌內涵的精要及品牌定位的精神，以便公司員工及所有利益相關者理解服務品牌對于顧客所代表的最根本含義。服務品牌內部建設要圍繞服務品牌的核心價值展開。核心價值的創立一般是企業創建者或高層管理者的責任[24]。麗思卡爾頓酒店的成功首先源于其清晰持久的品牌核心價值。早在100多年前，凱撒•麗思（CésarRitz）在創建巴黎麗思酒店和倫敦卡爾頓酒店時，就強調創造顧客體驗，并提出近乎嚴酷、毫不妥協的質量要求。繼任者查爾斯•麗思（CharlesRitz）對酒店服務質量同樣不遺余力，他曾羅馬麗思酒店的所有者，原因是后者沒有堅持奢華酒店的質量標準。20世紀80年代末，即使經濟不景氣，總裁霍斯特•舒爾茨（HorstSchulze）依然強調鞏固酒店的奢華形象。盡管麗思卡爾頓酒店的管理者幾經更迭，但其卓越的品牌核心價值已經演變為一種文化，一種從凱撒•麗思開始就留傳下的遺產。今天，“Ritz”已成為一個奢華浪漫的代名詞，象征著全世界最好的住宿、餐飲和服務，其獅頭與皇冠徽也象征著一種華貴至尊和美麗傳說般的款客之道。麗思卡爾頓酒店從創始之日起就以奢華為目標，并始終堅持，使賓客得到真誠關懷和舒適款待是其最高使命[25]。麗思卡爾頓酒店品牌發展歷程表明，成功的服務品牌核心價值具有如下特征：（1）穩定性。服務品牌核心理念要有穩定性。麗思卡爾頓酒店雖有百年歷史，但其奢華的品牌價值根深蒂固，從未改變，并得到了很好的維護和執行。（2）隱性知識。員工對品牌核心價值的理解高度依賴他們的個人經驗。同樣是“我以麗思卡爾頓為榮”這句話，員工的理解會因自身工作經歷的不同而不同。例如“這句話的含義是對顧客誠實友好，預期他們沒有表達的需求，麗思卡爾頓在我們心中，與每一個員工建立了情感聯系”“它表明我們每個員工對品牌都有重要影響”“這句話意味著我是世界最頂尖1%的服務人員之一，為世界上最精英的賓客提供最好的私人服務”。（3）開放性。服務品牌的核心價值具有開放性特點。雖然服務品牌的核心價值在字面上表現為寥寥數語，但是其派生出的理念卻可以無限豐富化。麗思卡爾頓酒店圍繞服務品牌的核心價值，又發展出優質服務三步驟、第六顆鉆石等價值。

4.2服務品牌的核心價值轉變為員工的內在價值雖然酒店創建者和高層管理者創建并維持服務品牌的核心價值，但是將這些核心價值傳遞給顧客的是員工，尤其是一線服務員工。因此，員工要先于顧客理解并接受這些價值。如果員工不理解、不支持服務品牌的核心價值，他們就不會傳遞品牌承諾，甚至會成為品牌破壞者。在服務營銷理論中，員工被稱為“品牌傳教士”和“品牌擁護者”，忽略員工重要性的現象被稱為“服務營銷近視癥”[26]。員工的重要性在麗思卡爾頓酒店的經營實踐中體現得淋漓盡致。正如上海波特曼麗思卡爾頓總經理博瑞恩（RainerBurkle）所說：“在麗思卡爾頓酒店，我們的員工是我們向客人提供服務的最重要資源……能夠代表麗思卡爾頓的就是我們的紳士和淑女們，因為有他們，我們的客人才會給予我們如此高的美譽?！狈掌放坪诵膬r值轉變為員工的內在價值，即員工結合自己的工作角色對服務品牌核心價值的理解，表現為員工對服務品牌的內在知識、態度或精神。服務品牌核心價值轉變為員工的內在價值一般通過兩種途徑：一是管理層的“灌輸”；二是員工自身的主動學習。

4.2.1管理層向員工傳遞服務品牌價值管理層向員工傳遞服務品牌核心價值主要是通過人力資源管理活動來實現的，包括招募、培訓、授權等關鍵活動。招募。卓越服務始于選擇“同道中人”。麗思卡爾頓酒店“甄選”而非“雇傭”員工。為了從眾多的申請者中甄選員工，麗思卡爾頓酒店事先確認每一個崗位所需要具備的品質，尋找那些為提供服務而倍感驕傲的員工，正是這樣的員工在持續而細微地為客戶創造驚喜。上海波特曼麗思卡爾頓酒店總經理博瑞恩說：“我們的員工是通過一輪一輪的面試挑選出來的，就好像各個國家挑選參加奧運會的選手。這些運動員需要具有天賦，當然我們也會激勵和培訓他們，為他們提供舞臺，使他們成為最佳選手。”通過招募，酒店得到了那些與其服務品牌核心價值高度匹配的員工，這樣的“紳士和淑女”成為酒店最有價值的操作性資源。培訓。培訓是讓員工理解、接受服務品牌核心價值的重要方式。每一家麗思卡爾頓酒店都有一個全職的培訓主管，每一個部門也都有一個人承擔培訓職責。麗思卡爾頓的員工每年要接受100多個小時的客戶服務培訓。酒店秉持“感受勝于言教”的理念，通過管理層循循善誘地講述公司歷史、價值和觀念，使員工確信自己可以為顧客帶來難忘的體驗。管理人員也需要接受各種培訓，包括提升管理者能力的課程、尊重“紳士和淑女”的原則及方法，以及如何成為一名好的導師等內容。此外，酒店還有跨部門服務證書培訓，不僅使部門間可以進行橫向服務合作，而且也培養了員工的工作熱情和團隊精神，使員工成為復合型人才。授權。一線服務員工的行為很難監督，他們在很大程度上表現出自主行為（discretionaryservicebehavior）。員工在為顧客提供服務時會經常遇到一些“未曾預料”的事情，為了能夠更好地處理這些事情，酒店就必須向員工授權。麗思卡爾頓酒店有個廣為人知的授權故事：管理層為了鼓勵員工的自主和信任，允許員工在認為需要為顧客提供額外服務或補償時，無須向上級主管報告而直接在授權的2000美元額度內迅速處理問題。溝通。培訓往往是自上而下的形式，溝通的渠道則更加多樣，傳達的信息也更為豐富。溝通可以讓“一個人的成功變成兩個人的成功”。在麗思卡爾頓酒店，各級管理層不僅向員工溝通品牌價值，還通過例會口頭溝通12條服務準則，講授自己的經驗。每天溝通一條服務準則，每12天作為一個循環。酒店還通過“板報文化”進行文化宣傳，如公司信條及座右銘、酒店部門及愿景目標介紹、相關培訓與員工活動、客人表揚信及優秀員工事跡等。以上活動是員工接受服務品牌核心價值的重要渠道。通過甄選，麗思卡爾頓酒店獲得了服務顧客最重要的資源；通過授權、培訓和溝通，員工了解、認同并內化酒店服務品牌的核心價值。另一方面，在上述各種活動中，員工處處感受到來自管理層和同事的尊重。他們為紳士和淑女服務，但是他們自己也是“紳士和淑女”，從而使他們愿意為顧客提供難忘的體驗。

4.2.2員工主動學習服務品牌的核心價值誠然，通過人力資源管理活動，員工可以與服務品牌建立關系。但是，員工并不是服務過程的被動參與者，而是積極參與者。麗思卡爾頓酒店的員工無時無刻不在主動學習其服務品牌的核心價值。酒店每年都會迎來眾多求職者，這些求職者雖然并未在麗思卡爾頓酒店工作過，但是他們實際上高度認同麗思卡爾頓酒店服務品牌的價值，一旦他們成為正式員工，他們會積極主動地學習品牌核心價值。麗思卡爾頓酒店擁有和諧的人際關系、平等的組織環境，愿意傾聽員工的聲音，將員工視為“淑女和紳士”，允許他們參與酒店決策。根據社會交換理論，員工也會給企業以回報，這種回報涵蓋主動學習服務品牌的核心價值。強調員工的主動學習，是將員工視為一種操作性資源，符合當今服務主導邏輯和積極組織行為學的研究主流。

4.2.3員工對品牌核心價值的所知和所感通過管理層的灌輸和員工的自主學習，員工與服務品牌建立了密切的關系，此時，外在的服務品牌價值已轉變為員工的內在價值，成為員工的內在知識、態度或精神。員工對服務品牌產生認知、遵從、認同和內化等心理反應，這一結果是循序漸進發生的。首先，員工會了解服務品牌的核心價值，能夠陳述這些價值，但未必理解。其次，在了解服務品牌核心價值的基礎上，員工會遵從這些價值，即為獲得特定的外部獎賞或避免懲罰而表現出與服務品牌核心價值一致的行為。接下來是認同，即員工對服務品牌產生很高的歸屬感，愿意與品牌命運休戚相關。最后是內化，指員工將服務品牌的核心價值作為指導自己行動的準則。員工越是內化服務品牌的價值，就越能一致而有效地扮演他們的服務角色[27]。這一階段的最終結果是員工與服務品牌實現“同步”和“共鳴”，從而有助于促成顧客與服務品牌的“同步”和“共鳴”。簡言之，員工與服務品牌的關系遵循如圖3所示的金字塔發展模式，這種循序漸進式的發展在麗思卡爾頓酒店員工的訪談中有明顯體現。比如員工提到在剛開始進入酒店時，需要背下信條卡上的內容以應付管理層的突擊檢查，但是當他們在酒店工作一段時間后，他們就會積極主動地學習，甚至愿意自費參加華爾街英語培訓提高自己的口語交際能力，愿意發自內心地為顧客服務。需要說明的是，這只是一個一般的發展模式，具體到某一個員工，不一定必然經歷4個階段。

4.3員工“活出”品牌在上一階段，員工與服務品牌實現“同步”和“共鳴”，但是這還只是員工的心理反應，心理反應需要有外化行為的體現。強調一線服務員工的行為反應，原因在于：首先，行為是員工的自覺認識和自由選擇。其次，行為具有選擇的目的性。再次，行為不是短暫的偶發，而是一種整體的、穩定的傾向，是一種經常性的、不需要監督的習慣。最后，員工表現出特定的品牌行為對其心理反應起著重要的反饋作用。在西方文獻中，這一階段被稱為員工“活出品牌（livingthebrand）”，即員工將對服務品牌的所知、所感轉變為外在行動的過程，是由“知”上升到“行”的過程。員工“活出品牌”具體表現為員工對顧客、同事、工作及公眾等的行為。這些行為涵蓋了角色內行為和角色外行為，行為指向包括了員工與顧客（圖4）。員工“活出品牌”首先體現在員工對顧客的行為上，這是一種角色內、顧客導向的行為。在麗思卡爾頓酒店，一線服務員工為顧客帶來如玩過山車時的驚喜、震撼和刺激，這種驚喜體驗是通過從顧客角度設身處地考慮他們的感受，為他們提供人性化的服務而產生的。有些顧客的需求是顯而易見的，但有些是沒有言表的。北京金融街麗思卡爾頓酒店的一位大堂經理說：“有些時候，顧客的需要通過傾聽就可以清晰地了解；有些時候，需要通過非正式的打聽才能弄清楚；還有些時候，必須親眼關注顧客的行動才能得出結論?！丙愃伎栴D酒店的員工通過多種渠道了解顧客的需要，員工往往和顧客素未謀面，但卻已經對顧客熟悉到可以自如稱呼其姓名的程度。在組織內部，一線服務員工也會對其他員工產生重要的影響，這種員工導向的行為很大程度上表現為一種角色外行為。比如，員工會主動與同事溝通有關改進服務質量的信息，將顧客的反饋傳遞到組織等。員工通過日常分享活動，交流有關顧客的信息，分享成功的經驗，有助于發現改進服務質量的機會，預測甚至避免潛在問題，更有意識、更迅速地為顧客提供服務。此外，也有助于員工有效應對外部環境的變化，發現新出現或尚未滿足的顧客需要。員工還會對組織外部人員（潛在顧客和潛在員工）產生影響，這是一種角色外行為，它反映了員工作為服務品牌諫言者的程度。員工對組織外部人員的行為有助于提升服務品牌的形象，增強組織的社會合法性，使組織更具有吸引力，從而增強組織吸引及保留優秀員工的能力，提高組織運作的有效性[26]。員工對顧客、同事以及潛在顧客和潛在員工表現出一系列行為，從而形成多個因果鏈條，在這個因果鏈條中，一線服務員工處于“引擎”位置，是他們“啟動”了這一行為鏈條。這一行為鏈條的結果是更高的品牌資產。

4.4酒店企業服務品牌內部建設的外部效果酒店企業服務品牌核心價值的確立，并與一線服務員工建立起密切關系后，員工就會成為服務品牌核心價值的積極踐行者，他們對服務品牌的所知、所感和所行會轉變為顧客對服務品牌的所知、所感和所行，從而形成“高層管理者中層管理者一線服務員工顧客”的行為主體鏈條，相應地形成一種“基于員工的品牌資產基于顧客的品牌資產基于財務視角的品牌資產”的資產鏈條[4]。顧客對服務品牌的所知、所感和所行又會對酒店企業服務品牌具有反饋作用。由此可以看出，服務品牌內部建設與外部建設是“手段”與“目的”的關系。本文來自于《旅游學刊》雜志。旅游學刊雜志簡介詳見

5研究結論及管理啟示