保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)理念范文

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篇1

在商業(yè)創(chuàng)新背景下，保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)水平相對較低，在服務(wù)創(chuàng)新方面還存在較多問題，需要增強(qiáng)創(chuàng)新意識，提高服務(wù)手段，改進(jìn)創(chuàng)新方法。文章首先對保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)創(chuàng)新的原因進(jìn)行了介紹，然后分析了目前在客戶服務(wù)創(chuàng)新方面存在的問題，最后對相應(yīng)的改進(jìn)措施進(jìn)行了簡單的講解。

關(guān)鍵詞：

商業(yè)創(chuàng)新;保險(xiǎn)公司;客戶服務(wù);服務(wù)理念

隨著現(xiàn)代科技的不斷發(fā)展，創(chuàng)新的作用日益突出，任何企業(yè)想要在激烈的市場競爭中獲取競爭優(yōu)勢，都必須重視創(chuàng)新的作用，增強(qiáng)企業(yè)的創(chuàng)新能力，尤其對于保險(xiǎn)公司來說，更要充分提升企業(yè)的客戶服務(wù)創(chuàng)新水平，積極引進(jìn)創(chuàng)新型人才，從而為創(chuàng)新發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，不斷提升客戶的滿意度，促使企業(yè)取得長遠(yuǎn)發(fā)展。

1商業(yè)創(chuàng)新背景下保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)創(chuàng)新的必要性

1.1保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)創(chuàng)新是市場競爭的需求

保險(xiǎn)企業(yè)作為社會服務(wù)性企業(yè)，其服務(wù)水平的高低將直接關(guān)系到客戶的滿意度，進(jìn)而對企業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生決定性影響，尤其在當(dāng)今商業(yè)創(chuàng)新背景下，各行業(yè)內(nèi)的競爭逐漸加劇，這給企業(yè)帶來發(fā)展機(jī)遇的同時(shí)，也使其發(fā)展面臨著較大的挑戰(zhàn)。［1］而對于保險(xiǎn)行業(yè)而言，隨著人們意識的提升，保險(xiǎn)業(yè)呈現(xiàn)較快的發(fā)展速度，保險(xiǎn)公司的數(shù)目也越來越多，從而使行業(yè)內(nèi)的競爭日益加劇，要想在市場中提升競爭優(yōu)勢，就必須不斷改進(jìn)客戶服務(wù)方法，創(chuàng)新服務(wù)理念，增強(qiáng)客戶服務(wù)水平。

1.2保險(xiǎn)客戶服務(wù)創(chuàng)新是提升企業(yè)核心競爭力的需求

說到底，現(xiàn)代企業(yè)之間的競爭就是核心競爭力的競爭，核心競爭力不僅是企業(yè)贏取外部優(yōu)勢的必要條件，更是增強(qiáng)內(nèi)部實(shí)力的重要保障。［2］簡單來講，核心競爭力就是企業(yè)獨(dú)有的，具有一定生產(chǎn)價(jià)值的技術(shù)、理念和方法，保險(xiǎn)作為特殊的服務(wù)行業(yè)，相較于其他的服務(wù)產(chǎn)業(yè)，其服務(wù)屬性更強(qiáng)，保險(xiǎn)人與被保險(xiǎn)人之間的主要關(guān)系就是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，所以服務(wù)就是保險(xiǎn)的生命。對于保險(xiǎn)公司來說，提高核心競爭力最主要的就是增強(qiáng)客戶服務(wù)水平，不斷創(chuàng)新服務(wù)方法，從而為客戶提供獨(dú)具特色的、全面優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

1.3客戶服務(wù)創(chuàng)新是保險(xiǎn)市場發(fā)展的必然要求

在現(xiàn)代社會背景下，各行各業(yè)都在強(qiáng)調(diào)創(chuàng)新的作用，整個(gè)商業(yè)圈都是以創(chuàng)新作為其發(fā)展的背景，保險(xiǎn)行業(yè)也不例外。［3］由于我國保險(xiǎn)行業(yè)發(fā)展起步較晚，目前市場建設(shè)并不完善，各種不正當(dāng)經(jīng)營及違規(guī)的行為時(shí)常發(fā)生，嚴(yán)重影響了正常的市場秩序，而隨著政府對保險(xiǎn)行業(yè)重視度的不斷提升，相關(guān)方面的法律法規(guī)也在逐漸完善，這不僅為保險(xiǎn)市場秩序的維護(hù)提供了有力依據(jù)，而且對于保險(xiǎn)行業(yè)的監(jiān)管制度也在不斷加強(qiáng)，整個(gè)市場也逐漸向規(guī)范化方向發(fā)展，這是保險(xiǎn)業(yè)逐漸成熟的標(biāo)志，同時(shí)也為其發(fā)展創(chuàng)造了積極的環(huán)境。企業(yè)是組成行業(yè)最主要的成員，所以企業(yè)的發(fā)展是行業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)和保障，而要提高企業(yè)的綜合實(shí)力，最主要的就是增強(qiáng)企業(yè)的創(chuàng)新水平。所以對于保險(xiǎn)業(yè)來說，只有提升客戶服務(wù)的創(chuàng)新能力，不斷改進(jìn)服務(wù)理念和服務(wù)方法，才能促使企業(yè)取得長遠(yuǎn)發(fā)展，也才能促進(jìn)整個(gè)行業(yè)取得進(jìn)步。

2商業(yè)背景下保險(xiǎn)公司在客戶服務(wù)創(chuàng)新上存在的問題

雖然目前大多數(shù)的保險(xiǎn)公司都已逐漸意識到客戶服務(wù)方法創(chuàng)新的作用，但是由于起步較晚，技術(shù)、人員支持力度不夠，從而導(dǎo)致在創(chuàng)新時(shí)存在較多的問題，具體表現(xiàn)如下。

2.1創(chuàng)新動力不足

創(chuàng)新雖然具有較多的優(yōu)勢，但是對于大部分企業(yè)而言，在沒有絕對的把握之前，一般不會輕易進(jìn)行創(chuàng)新嘗試，因?yàn)閯?chuàng)新本身就意味著風(fēng)險(xiǎn)，創(chuàng)新失敗不僅會給企業(yè)帶來財(cái)力和人力上的浪費(fèi)，還會影響企業(yè)的社會聲譽(yù)，所以在沒有充分的創(chuàng)新補(bǔ)償時(shí)，更多的企業(yè)會選擇保持現(xiàn)狀，以規(guī)避創(chuàng)新帶來的風(fēng)險(xiǎn)。而對于保險(xiǎn)公司來說，其建立的本身就存在較大的風(fēng)險(xiǎn)，尤其在當(dāng)前激烈的市場環(huán)境下，外部環(huán)境變化日益加快，不安定因子在逐漸增多，而行業(yè)內(nèi)并目前也沒有建立完善的激勵機(jī)制，這就更加大了企業(yè)發(fā)展所面臨的風(fēng)險(xiǎn)，從而導(dǎo)致保險(xiǎn)公司在客戶服務(wù)的創(chuàng)新方面缺乏動力，相應(yīng)的創(chuàng)新措施也會有所減少。

2.2保險(xiǎn)公司管理理念還未完全轉(zhuǎn)變

企業(yè)建立的最終目標(biāo)是盈利，所以對于保險(xiǎn)公司來說，受傳統(tǒng)觀念的影響，企業(yè)管理者一般會更加重視銷售業(yè)績，而忽略了客戶服務(wù)質(zhì)量，而且這種狀況在大多數(shù)公司里都普遍存在。在此理念的影響下，大部分保險(xiǎn)公司在制訂企業(yè)發(fā)展計(jì)劃和目標(biāo)時(shí)，一般會將重點(diǎn)放在市場份額上，而且企業(yè)資源也會相對往銷售方面傾斜，從而使客戶服務(wù)創(chuàng)新方面的人力、財(cái)力和物力資源相對較少，創(chuàng)新力度不夠。

2.3員工創(chuàng)新能力不足

員工是組成企業(yè)的基石，也是企業(yè)取得發(fā)展的根本保障，員工質(zhì)量的高低將會直接影響企業(yè)的正常發(fā)展，而要實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)的創(chuàng)新發(fā)展，其最根本的落腳點(diǎn)還是在員工身上，但是目前大多數(shù)保險(xiǎn)公司的員工所具備的專業(yè)素質(zhì)并不能滿足實(shí)際的需求。一方面，企業(yè)過分注重銷售業(yè)績，從而使員工將工作的重點(diǎn)放在銷售能力提升方面，而忽略了方法創(chuàng)新的作用;另一方面，保險(xiǎn)公司員工的質(zhì)量良莠不齊，文化水平也存在差異，導(dǎo)致員工在進(jìn)行客戶服務(wù)的時(shí)候服務(wù)水平偏低，創(chuàng)新能力相對較弱，而且員工的創(chuàng)新意識也不足，從而使企業(yè)內(nèi)建立的營銷團(tuán)隊(duì)的素質(zhì)不能滿足實(shí)際的需求。

2.4創(chuàng)新投入較少

保險(xiǎn)公司的客戶服務(wù)創(chuàng)新主要指的是在原來服務(wù)的基礎(chǔ)上，通過不斷的調(diào)研進(jìn)行可行性分析，從而得出結(jié)論，不斷進(jìn)行改革的過程，所以創(chuàng)新也就意味著大量財(cái)力、人力的消耗，這對于企業(yè)來說是較大的一筆財(cái)政支出，在沒有充分把握的前提下，企業(yè)一般不會輕易進(jìn)行嘗試。另外，在創(chuàng)新方面的投入不一定會有回報(bào)，這就導(dǎo)致企業(yè)在客戶服務(wù)創(chuàng)新方面的投入較少，相關(guān)資金支持力度不夠，從而無法為客戶提供快速高效的信息查詢速度，極大地影響了客戶服務(wù)的水平。

3商業(yè)創(chuàng)新背景下保險(xiǎn)公司提高客戶服務(wù)創(chuàng)新水平的方法

3.1服務(wù)理念

創(chuàng)新文化作為企業(yè)的精神支柱，是企業(yè)長期發(fā)展所積累的寶貴財(cái)富，也是企業(yè)取得長遠(yuǎn)發(fā)展的重要保障，而服務(wù)文化作為企業(yè)文化的主要組成部分，應(yīng)是保險(xiǎn)企業(yè)文化的核心內(nèi)容。創(chuàng)新保險(xiǎn)服務(wù)文化，就是把這一核心內(nèi)容給予特殊的關(guān)注，通過不斷的投入、研究、積累，最終塑造符合企業(yè)形象的，能夠?yàn)槠髽I(yè)發(fā)展做出貢獻(xiàn)的精神力量，從而激發(fā)每一個(gè)員工的工作潛能，提高客戶服務(wù)水平。創(chuàng)新服務(wù)理念不只是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層的事，更是每一位企業(yè)員工的最終要求，所以要讓每一位員工參與其中，將服務(wù)理念深化于他們的內(nèi)心，最終成為員工的價(jià)值取向和行為準(zhǔn)則。

3.2將客戶服務(wù)創(chuàng)新擺在企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略位置

發(fā)展戰(zhàn)略作為指導(dǎo)企業(yè)未來發(fā)展方向的重要指標(biāo)，是企業(yè)實(shí)施資源分配，制訂發(fā)展計(jì)劃的主要依據(jù)。要想提高保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)的創(chuàng)新水平，就必須將其放在企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略位置。首先，在進(jìn)行企業(yè)資源的分配時(shí)應(yīng)保證客戶服務(wù)創(chuàng)新的基本需求，并為其提供充足的保障;其次，客戶服務(wù)創(chuàng)新是系統(tǒng)性工程，貫穿于整個(gè)業(yè)務(wù)流程，涉及企業(yè)方方面面的內(nèi)容，需要從全企業(yè)的角度進(jìn)行考慮，制定完善的發(fā)展戰(zhàn)略，不僅從觀念上加強(qiáng)改進(jìn)，更要從行動上不斷改善;最后，要加強(qiáng)對服務(wù)手段的創(chuàng)新。充分發(fā)揮保險(xiǎn)公司在風(fēng)險(xiǎn)管理方面的優(yōu)勢，增強(qiáng)防范風(fēng)險(xiǎn)的能力，不斷優(yōu)化內(nèi)部資源管理，加強(qiáng)內(nèi)部控制，簡化流程，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率。

3.3增強(qiáng)員工的創(chuàng)新能力

企業(yè)客戶服務(wù)創(chuàng)新能力的提升，歸根到底是員工創(chuàng)新能力的提升，員工素質(zhì)的高低將直接影響企業(yè)的發(fā)展，所以企業(yè)應(yīng)重視對員工素質(zhì)的培養(yǎng)。首先，應(yīng)在企業(yè)內(nèi)形成良好的創(chuàng)新氛圍，為客戶服務(wù)水平的提升創(chuàng)造積極的環(huán)境;其次，應(yīng)增強(qiáng)員工的創(chuàng)新意識，提高他們的服務(wù)水平;再次，要加強(qiáng)對員工日常的培訓(xùn)，積極為他們創(chuàng)造深造的機(jī)會，經(jīng)常組織開展客戶服務(wù)方面的講座和交流會，努力提升他們的專業(yè)水平;最后，在企業(yè)內(nèi)建立完善的激勵機(jī)制，對于創(chuàng)新能力強(qiáng)的員工給予一定的獎勵，從而激發(fā)他們自主創(chuàng)新的意識。

4結(jié)論

目前，保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)水平還存在較多的問題，需要不斷改進(jìn)服務(wù)理念，增強(qiáng)對服務(wù)創(chuàng)新的意識，為客戶服務(wù)創(chuàng)新提供充足的資源支持，不斷提升員工的創(chuàng)新水平，從而為企業(yè)的創(chuàng)新發(fā)展提供積極的環(huán)境。

參考文獻(xiàn):

［1］何國生.保險(xiǎn)客戶服務(wù)質(zhì)量管理創(chuàng)新研究［J］．管理縱橫，2015(25):92－93.

［2］劉詠.論保險(xiǎn)公司的服務(wù)創(chuàng)新［J］．保險(xiǎn)研究•專題，2002(7):28－30.

篇2

（一）保險(xiǎn)公司方面

1.多數(shù)保險(xiǎn)公司經(jīng)營指導(dǎo)思想存在問題。當(dāng)前，保險(xiǎn)公司普遍存在重視業(yè)務(wù)發(fā)展、忽視客戶服務(wù)的傾向。保險(xiǎn)公司各級機(jī)構(gòu)為超額完成上級公司下達(dá)的任務(wù)，會千方百計(jì)做大業(yè)務(wù)規(guī)模，搶占市場。對于理賠等客戶服務(wù)工作由于和機(jī)構(gòu)利益關(guān)系不是很大，各級機(jī)構(gòu)對此重視不夠，使理賠等客戶服務(wù)工作流于形式。

2.保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)前期管理的諸多環(huán)節(jié)存在問題。理賠作為業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的最后一個(gè)關(guān)口，業(yè)務(wù)前期埋下的隱患都會在這里暴露出來，主要包括：

（1）條款制定中的問題。部分保險(xiǎn)產(chǎn)品在條款設(shè)計(jì)上存在缺陷，為理賠工作帶來一些爭議。例如某公司產(chǎn)品的責(zé)任免除條款中有“被保險(xiǎn)人違反法律、法規(guī)或其他犯罪行為”一款，既可以理解為被保險(xiǎn)人的違法行為和犯罪行為，也可以理解為僅指被保險(xiǎn)人的犯罪行為。

（2）展業(yè)過程中的問題。銷售人員在銷售產(chǎn)品的時(shí)候往往不向潛在的消費(fèi)者披露對于自己不利的信息，因?yàn)檫@樣會影響他們的銷售利益。在這種銷售機(jī)制下，加上對保險(xiǎn)人職業(yè)道德教育、惡意承攬約束力不夠，兼業(yè)機(jī)構(gòu)人員簽單不規(guī)范等原因，使消費(fèi)者處于交易的不利地位。

（3）核保環(huán)節(jié)中的問題。當(dāng)前，在有業(yè)務(wù)就有一切的指導(dǎo)思想下，部分核保人員缺乏責(zé)任心，核保把關(guān)不嚴(yán)，導(dǎo)致進(jìn)門容易出門難的現(xiàn)象較為普遍，由此引發(fā)了許多理賠糾紛問題。當(dāng)然有些保險(xiǎn)公司缺少科學(xué)的核保技術(shù)和評點(diǎn)手冊也一定程度上降低了核保質(zhì)量。

3.保險(xiǎn)公司理賠人員業(yè)務(wù)水平良莠不齊。保險(xiǎn)公司理賠專業(yè)人才缺乏，現(xiàn)有的理賠人員，大多數(shù)不具備專業(yè)的理賠知識和能力，辦事效率低下，每當(dāng)出現(xiàn)復(fù)雜賠案時(shí)，往往難以做出準(zhǔn)確判斷。

（二）客戶方面

從客戶方面看，由于缺乏必要的保險(xiǎn)知識，也會讓客戶感覺理賠困難。

1.客戶不了解理賠流程，認(rèn)為發(fā)生事故應(yīng)該馬上理賠。尤其是賠案中并存著諸多的道德風(fēng)險(xiǎn)，使得保險(xiǎn)公司在處理賠案時(shí)不得不小心謹(jǐn)慎，要求被保險(xiǎn)人一方提供詳盡的單證、材料，客觀上造成理賠時(shí)間較長。

2.有些客戶認(rèn)為發(fā)生事故保險(xiǎn)公司就要對損失進(jìn)行全額賠付。其實(shí)，保險(xiǎn)公司的賠付標(biāo)準(zhǔn)和具體的賠款計(jì)算方法都有具體的規(guī)定，這些內(nèi)容會寫入賠款計(jì)算書，客戶可以索要，以核對賠款金額的合理性；如果導(dǎo)致事故發(fā)生的原因不屬于合同約定的責(zé)任范圍，或是在缺少必要的索賠單證等情形下，保險(xiǎn)公司做出拒賠決定合理合法，客戶就不能糾纏不清，一味要求保險(xiǎn)公司賠付。

3.客戶投保環(huán)節(jié)不謹(jǐn)慎，簽約時(shí)草率，對條款理解不透徹，為日后理賠埋下隱患；對理賠程序及事項(xiàng)事先不太明了，或存在誤解，也極容易在出險(xiǎn)理賠時(shí)產(chǎn)生爭議，引發(fā)賠償糾紛。

（三）保險(xiǎn)監(jiān)管方面

1.保險(xiǎn)監(jiān)管部門存在重發(fā)展、輕管理的監(jiān)管理念。由于當(dāng)前國家發(fā)展保險(xiǎn)業(yè)的思路是做大做強(qiáng)保險(xiǎn)業(yè)，這種思想在具體貫徹執(zhí)行過程中，做大保險(xiǎn)業(yè)的思想被片面強(qiáng)調(diào)，以為發(fā)展保險(xiǎn)業(yè)首先要做大保險(xiǎn)業(yè)，或者做大保險(xiǎn)業(yè)就是做強(qiáng)保險(xiǎn)業(yè)。在這種思想的指導(dǎo)下，保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)重視對市場主體進(jìn)入門檻的把關(guān)，卻忽略了保險(xiǎn)公司日常經(jīng)營過程的監(jiān)管，尤其是忽略了對保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管。

2.保險(xiǎn)監(jiān)管透明度低。由于保險(xiǎn)監(jiān)管透明度低，對各大保險(xiǎn)公司理賠服務(wù)監(jiān)管無實(shí)質(zhì)性標(biāo)準(zhǔn)，難以控制保險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量。主要問題有以下幾個(gè)方面：第一，對保險(xiǎn)公司的舉報(bào)投訴電話不對外公布，社會公眾難以比較保險(xiǎn)公司服務(wù)水平的優(yōu)劣狀況。第二，對保險(xiǎn)公司的經(jīng)營情況和處罰情況不對外公布，經(jīng)營不善的或違規(guī)操作的公司可以繼續(xù)在市場中生存下去，不知情的公眾也依然去購買其產(chǎn)品，無形中侵害了社會公眾的利益。第三，沒有正規(guī)的信息披露渠道，社會公眾無法及時(shí)、完整地從權(quán)威、中立的機(jī)構(gòu)或媒體獲得關(guān)于公司、產(chǎn)品和市場情況的重要信息。

（四）保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會方面

保險(xiǎn)市場各個(gè)主體都忙于貫徹“做大做強(qiáng)”的指導(dǎo)思想，無暇顧及彼此之間達(dá)成的行業(yè)公約或承諾等。這使得保險(xiǎn)監(jiān)管部門賦予保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會的“以促進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)持續(xù)快速協(xié)調(diào)健康發(fā)展、有利于維護(hù)保險(xiǎn)行業(yè)利益和市場秩序、有利于協(xié)會自身發(fā)展為目標(biāo)，積極進(jìn)行體制改革和制度創(chuàng)新，真正成為加強(qiáng)行業(yè)自律、維護(hù)公平競爭的監(jiān)督體系……”等諸多職責(zé)無法很好地實(shí)現(xiàn)。因此，由于保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會的行業(yè)自律作用未得到充分發(fā)揮，在保險(xiǎn)公司理賠服務(wù)質(zhì)量問題上，保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會達(dá)成的行業(yè)公約或承諾顯得蒼白無力。

（五）外部環(huán)境方面

1.相關(guān)法律制度不健全。這一問題制約了我國保險(xiǎn)業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展，亟待對相關(guān)法律做進(jìn)一步的修改和完善。（1）由于相關(guān)制度不健全，理賠涉及的很多機(jī)構(gòu)、部門，如醫(yī)院、公安部門等都沒有法律規(guī)定的義務(wù)和責(zé)任為保險(xiǎn)理賠提供證明，這在一定程度上增加了理賠調(diào)查取證的難度，拖延了理賠時(shí)間。（2）由于《保險(xiǎn)法》沒有對保險(xiǎn)人“及時(shí)”理賠的時(shí)限做具體規(guī)定，所以對于保險(xiǎn)事故的理賠及時(shí)與否，沒有公正的衡量標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)。保險(xiǎn)人一方無論怎么拖延時(shí)間，也都可以用“沒有達(dá)成協(xié)議”等理由應(yīng)付保戶，而且不受任何法規(guī)方面的監(jiān)督、懲處，這使得極少數(shù)保險(xiǎn)公司在理賠時(shí)的確存在鉆法律空子的現(xiàn)象。

2.保險(xiǎn)行業(yè)理賠難的言論泛濫。在生活中我們不難發(fā)現(xiàn)，只要一遇到保險(xiǎn)理賠糾紛，就認(rèn)為是保險(xiǎn)公司的責(zé)任，輿論中“投保容易理賠難”的言論流傳甚廣，不能不說有這方面的原因。

3.社會監(jiān)督有待加強(qiáng)。社會監(jiān)督對生活的各個(gè)方面產(chǎn)生的影響正在逐步加強(qiáng)，如果能夠有效利用這種力量，對解決保險(xiǎn)理賠難問題十分有益。目前，我國在利用保險(xiǎn)評級機(jī)構(gòu)、新聞媒體、獨(dú)立審計(jì)等機(jī)構(gòu)發(fā)揮監(jiān)督作用方面做得還很不夠，對保險(xiǎn)公司的影響甚微，沒有起到應(yīng)有的督促作用。

二、解決保險(xiǎn)理賠難題的對策

理賠難的形成是一個(gè)復(fù)雜的過程，同樣，解決它也不是一朝一夕的事。要徹底解決理賠難的問題，除了保險(xiǎn)公司自身應(yīng)當(dāng)克服其不足之外，還需要保險(xiǎn)監(jiān)管部門、保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會、廣大客戶以至整個(gè)社會的共同努力。

（一）保險(xiǎn)公司應(yīng)采取的措施

從保險(xiǎn)公司的角度講，要解決理賠難題，就是要以客戶為導(dǎo)向，提高理賠質(zhì)量。具體而言，當(dāng)前為提高理賠服務(wù)質(zhì)量，保險(xiǎn)公司要抓好如下幾個(gè)環(huán)節(jié)：

1.樹立以客戶為導(dǎo)向的經(jīng)營管理觀念。在保險(xiǎn)公司整個(gè)經(jīng)營過程中，牢固樹立以客戶為中心的服務(wù)理念，并具體落實(shí)到業(yè)務(wù)流程的各個(gè)環(huán)節(jié)，要以客戶為中心來構(gòu)建客戶服務(wù)體系，不斷改善和優(yōu)化客戶服務(wù)，樹立誠心可靠的良好企業(yè)形象。

2.完善保險(xiǎn)經(jīng)營前期各環(huán)節(jié)的管理來解決理賠難的問題。首先，革除現(xiàn)有保險(xiǎn)條款的弊端，在保持保險(xiǎn)條款的嚴(yán)謹(jǐn)性和法律上的可操作性的前提下盡可能讓保險(xiǎn)條款通俗化。其次，加強(qiáng)展業(yè)管理，提高人的從業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，提升人素質(zhì)，建立執(zhí)業(yè)誠信檔案，完善對人的監(jiān)管。再次，加強(qiáng)核保管理，嚴(yán)把“進(jìn)口”關(guān)，最大限度地減少無效合同的產(chǎn)生，防范保險(xiǎn)欺詐和犯罪，把可能出現(xiàn)的糾紛消滅在萌芽狀態(tài)。

3.建立科學(xué)的理賠機(jī)制，提高理賠人員的素質(zhì)。借鑒發(fā)達(dá)國家的理賠經(jīng)驗(yàn)，讓保險(xiǎn)專業(yè)律師和其他中介機(jī)構(gòu)的專業(yè)人士介入保險(xiǎn)公司的理賠。加強(qiáng)現(xiàn)有理賠人員的素質(zhì)培訓(xùn)，制定出一套詳盡的理賠工作考核辦法，加強(qiáng)對理賠人員在業(yè)務(wù)、服務(wù)等方面的教育和監(jiān)督，同時(shí)可按不同職級給予專業(yè)津貼，以激勵理賠人員不斷提升自己的專業(yè)水平和服務(wù)能力。

4.健全保險(xiǎn)公司內(nèi)控制度。保險(xiǎn)公司要健全嚴(yán)格的理賠服務(wù)規(guī)程，實(shí)行經(jīng)理負(fù)責(zé)制和個(gè)人崗位責(zé)任制，將保戶接受服務(wù)的滿意度納入到考核指標(biāo)中，做到職責(zé)分明、平衡制約、考核有據(jù)、獎優(yōu)罰劣；加強(qiáng)對結(jié)案率和未決賠款的考核力度，并將其與崗位目標(biāo)考核內(nèi)容掛鉤，以評定優(yōu)劣。

（二）客戶應(yīng)注意的問題

從客戶的角度出發(fā)，要避免自己在出險(xiǎn)索賠時(shí)遇到理賠難題，需要注意以下幾點(diǎn)：

1.了解保險(xiǎn)理賠流程。公司的保險(xiǎn)條款中有關(guān)理賠流程的說明，客戶可以通過閱讀保險(xiǎn)條款了解，當(dāng)然也可以通過保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)柜臺或者熱線電話詳細(xì)咨詢理賠的流程。在申請理賠時(shí)，可以向保險(xiǎn)理賠人員了解保險(xiǎn)理賠的具體步驟以及辦理進(jìn)度等情況。

2.正確地看待保險(xiǎn)。樹立正確的投保意識，正確看待保險(xiǎn)的保障功能，實(shí)事求是對待保險(xiǎn)索賠，更好地維護(hù)自己的利益。在訂立合同時(shí)講求誠信原則，向保險(xiǎn)公司提供全部實(shí)質(zhì)性重要事實(shí)，并信守合同訂立的約定與承諾。

3.注意投保環(huán)節(jié)的問題。客戶在投保時(shí)應(yīng)注意選擇一家實(shí)力較強(qiáng)的保險(xiǎn)公司，這樣可以在客戶服務(wù)方面有保障；選擇一名從業(yè)時(shí)間長、無不良記錄的保險(xiǎn)人，并根據(jù)個(gè)人情況正確選擇保險(xiǎn)產(chǎn)品；注意仔細(xì)閱讀自己所投保險(xiǎn)的條款，特別注意對其中的保險(xiǎn)責(zé)任、如實(shí)告知及理賠申請等條款的了解，避免以后發(fā)生糾紛。

4.客戶在理賠環(huán)節(jié)要注意的事項(xiàng)。一旦出險(xiǎn)，客戶要及時(shí)向保險(xiǎn)公司報(bào)案，并在業(yè)務(wù)人員的協(xié)助下盡快收集好相關(guān)單證，辦理相關(guān)手續(xù)。在辦理理賠案件過程中，經(jīng)常與理賠人員保持聯(lián)系，如果需要客戶提供相關(guān)信息時(shí)，客戶應(yīng)該及時(shí)進(jìn)行反饋。

（三）保險(xiǎn)監(jiān)管部門應(yīng)采取的措施

1.轉(zhuǎn)變監(jiān)管理念。保險(xiǎn)監(jiān)管不僅要結(jié)合我國保險(xiǎn)業(yè)實(shí)際，探索具有中國特色的保險(xiǎn)發(fā)展道路，更要認(rèn)識到保險(xiǎn)最基本的“穩(wěn)定器”、“助推器”作用，所以保險(xiǎn)監(jiān)管要緊緊圍繞促進(jìn)我國保險(xiǎn)業(yè)持續(xù)、快速、健康發(fā)展這一主題，把工作重心轉(zhuǎn)移到宏觀調(diào)控、行業(yè)規(guī)劃、政策引導(dǎo)、制定規(guī)章、市場監(jiān)管和公共服務(wù)上來，其中要加強(qiáng)對保險(xiǎn)服務(wù)的監(jiān)管，督促保險(xiǎn)公司提升理賠服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)的快速發(fā)展。

2.提高保險(xiǎn)監(jiān)管的透明度。當(dāng)前，只有保險(xiǎn)監(jiān)管部門有能力對公眾進(jìn)行全面的信息，因此應(yīng)當(dāng)及早解決監(jiān)管透明度低的問題。比如對外公布保險(xiǎn)公司的舉報(bào)投訴電話，讓社會公眾真實(shí)反饋?zhàn)约航邮芊?wù)水平的優(yōu)劣；對保險(xiǎn)公司的經(jīng)營情況和處罰情況對外公布；指定中立的信息披露渠道，讓社會公眾及時(shí)、完整地從這些機(jī)構(gòu)或媒體獲得關(guān)于公司、產(chǎn)品和市場情況的重要信息，改變保戶只能聽取保險(xiǎn)公司和業(yè)務(wù)人員一面之詞的現(xiàn)狀。

（四）保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會方面

1.加強(qiáng)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會自身建設(shè)。面對保險(xiǎn)市場中眾多的市場主體，保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會的實(shí)力明顯單薄，如不加強(qiáng)自身建設(shè)，很難保證其職能的發(fā)揮。今后要改善人才結(jié)構(gòu)，提高人員素質(zhì)；明確和完善協(xié)會職責(zé)。此外，還要加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，努力推進(jìn)保險(xiǎn)協(xié)會信息化等等。通過加強(qiáng)自身建設(shè)，讓各保險(xiǎn)監(jiān)管部門、社會公眾、保險(xiǎn)公司等經(jīng)營機(jī)構(gòu)充分認(rèn)識到保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會存在的意義。

2.協(xié)調(diào)與保險(xiǎn)市場主體和保險(xiǎn)監(jiān)管部門的關(guān)系，充分發(fā)揮行業(yè)自律功能。保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會是介于政府和保險(xiǎn)企業(yè)之間的社會中介組織，所以應(yīng)充分與保險(xiǎn)市場各行為主體和保險(xiǎn)監(jiān)管部門溝通，形成一種良好的互動機(jī)制。一方面可以代表協(xié)會會員向政府反映保險(xiǎn)監(jiān)管的意見和情況；另一方面，行業(yè)協(xié)會還可以通過監(jiān)管部門牽頭，制定行業(yè)公約督促會員共同遵守和相互監(jiān)督，維護(hù)市場秩序，協(xié)調(diào)相互關(guān)系，充分發(fā)揮保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會的行業(yè)自律功能。

（五）外部環(huán)境的培育

1.加強(qiáng)法制建設(shè)，加大執(zhí)法檢查和司法監(jiān)督力度。加快對保險(xiǎn)理賠相關(guān)法律法規(guī)的制定和完善。保險(xiǎn)法雖然做過一次修改，但并不能滿足保險(xiǎn)理賠發(fā)展的需要，應(yīng)加快對保險(xiǎn)理賠相關(guān)法律法規(guī)的研討和修訂工作。執(zhí)法檢查和司法監(jiān)督是防范和化解理賠風(fēng)險(xiǎn)的有力武器，然而執(zhí)法不嚴(yán)、司法不公導(dǎo)致賠款逐年上升，助長了保險(xiǎn)欺詐行為的蔓延，嚴(yán)重?fù)p害了保險(xiǎn)業(yè)的形象，導(dǎo)致理賠難言論泛濫。因此，應(yīng)加大司法監(jiān)督和執(zhí)法檢查力度，以解決理賠難問題。

2.加快保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)的培育和發(fā)展。隨著我國保險(xiǎn)業(yè)的快速發(fā)展，中介機(jī)構(gòu)將會越來越多地參與到保險(xiǎn)活動中來，其中尤以保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人和保險(xiǎn)公估人的發(fā)展更為迫切。首先，保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人可以幫助投保人選擇其需要的保險(xiǎn)產(chǎn)品、保險(xiǎn)公司，同保險(xiǎn)公司洽談合同細(xì)則并代辦相關(guān)手續(xù)。保險(xiǎn)合同往往因保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人的參與而在一定程度上減少了保險(xiǎn)糾紛的發(fā)生。其次，根據(jù)我國保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r和借鑒國外保險(xiǎn)公司的成熟經(jīng)驗(yàn)，我國應(yīng)該大力發(fā)展保險(xiǎn)公估業(yè)，由沒有利益關(guān)系的公估人負(fù)責(zé)查勘、定損工作，這樣能夠更好地體現(xiàn)保險(xiǎn)公司合同平等的特點(diǎn)，使理賠過程公開、透明，能有效避免可能出現(xiàn)的糾紛。

3.充分發(fā)揮社會監(jiān)督的作用。當(dāng)前，社會監(jiān)督已經(jīng)存在于我們生活的各個(gè)方面，其對行為主體的影響正在逐步增強(qiáng)，如果我們能夠有效利用這種力量，就能有效解決保險(xiǎn)理賠難的問題。比如通過報(bào)刊輿論披露保險(xiǎn)公司理賠中存在的問題，會直接影響到保險(xiǎn)公司的企業(yè)形象，從而影響到其市場份額，也會引起監(jiān)管部門的注意力和必要的干預(yù)。

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篇3

論文摘要：對于保險(xiǎn)服務(wù)而言，最為引人關(guān)注的是理賠問題。在眾多保戶心中，對保險(xiǎn)存在“投保容易，理賠難”的印象，嚴(yán)重影響了保險(xiǎn)業(yè)的健康發(fā)展。筆者擬從保險(xiǎn)公司、客戶、保險(xiǎn)監(jiān)管部門、保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會、外部環(huán)境等角度入手，逐一分析不同因素對保險(xiǎn)理賠的影響，并在此基礎(chǔ)之上，提出了對應(yīng)的解決措施，以期望對保險(xiǎn)理論與實(shí)踐有所裨益。

一、導(dǎo)致保險(xiǎn)理賠困難的原因分析

1保險(xiǎn)公司角度

多數(shù)保險(xiǎn)公司經(jīng)營指導(dǎo)思想存在問題。當(dāng)前，保險(xiǎn)公司普遍存在重視業(yè)務(wù)發(fā)展，忽視客戶服務(wù)的傾向。保險(xiǎn)公司各級機(jī)構(gòu)為超額完成上級公司下達(dá)的任務(wù)，會千方百計(jì)做大業(yè)務(wù)規(guī)模，搶占市場。對于理賠等客戶服務(wù)工作由于和機(jī)構(gòu)利益關(guān)系不是很大，各級機(jī)構(gòu)對此重視不夠，使理賠等客戶服務(wù)工作流于形式。"保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)前期管理的諸多環(huán)節(jié)存在問題。理賠作為業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的最后一個(gè)關(guān)口，業(yè)務(wù)前期埋下的隱患都會在這里暴漏出來。影響理賠的業(yè)務(wù)前期相關(guān)環(huán)節(jié)的問題包括：

條款制定中的問題。眾多的保險(xiǎn)產(chǎn)品滿足了客戶多樣化的需求，對保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的蓬勃發(fā)展功不可沒。但是，不可否認(rèn)的是，部分保險(xiǎn)產(chǎn)品在條款設(shè)計(jì)上尚存在一定的缺陷，為理賠工作帶來一些爭議。例如某公司產(chǎn)品的責(zé)任免除條款中有“被保險(xiǎn)人違反法律、法規(guī)或其他犯罪行為”一款，既可以理解為被保險(xiǎn)人的違法行為和犯罪行為，也可以理解為僅指被保險(xiǎn)人的犯罪行為。

展業(yè)過程中的問題。目前，各大保險(xiǎn)公司大都通過雇用保險(xiǎn)人和保險(xiǎn)兼業(yè)機(jī)構(gòu)銷售保險(xiǎn)。銷售人員在銷售產(chǎn)品的時(shí)候往往沒有動力去向潛在的消費(fèi)者披漏對于自己不利的信息，因?yàn)檫@樣會影響他們的銷售利益。在這種銷售機(jī)制下，加上對保險(xiǎn)人職業(yè)道德教育、惡意承攬約束力不夠；兼業(yè)機(jī)構(gòu)人員簽單不規(guī)范等原因，使消費(fèi)者處于交易的不利地位。

核保環(huán)節(jié)中的問題。當(dāng)前，在有業(yè)務(wù)就有一切的指導(dǎo)思想下，部分核保人員缺乏責(zé)任心，核保把關(guān)不嚴(yán)，導(dǎo)致進(jìn)門容易出門難的現(xiàn)象較為普遍。由此引發(fā)理賠糾紛問題自屬正常，當(dāng)然有些保險(xiǎn)公司缺少科學(xué)的核保技術(shù)和評點(diǎn)手冊也一定程度上降低了核保質(zhì)量。

保險(xiǎn)公司理賠人員業(yè)務(wù)水平良莠不齊。保險(xiǎn)公司理賠專業(yè)人才缺乏。現(xiàn)有的理賠人員，大多數(shù)不具備專業(yè)的理賠知識和能力，辦事效率低下，每當(dāng)出現(xiàn)復(fù)雜賠案時(shí)，往往難以做出準(zhǔn)確判斷。另外在少數(shù)保險(xiǎn)理賠人員身上仍然存在“官僚”作風(fēng)，最終只能造成保戶對“保險(xiǎn)”望而卻步，影響了保險(xiǎn)公司的聲譽(yù)。

2客戶角度

從客戶角度來看，由于缺乏必要的保險(xiǎn)知識，也會讓客戶感覺理賠困難。

客戶不了解理賠流程，認(rèn)為發(fā)生事故應(yīng)該馬上理賠。尤其是賠案中并存著諸多的道德風(fēng)險(xiǎn)，使得保險(xiǎn)公司在處理賠案時(shí)不得不小心謹(jǐn)慎，要求被保險(xiǎn)人一方提供詳盡的單證、材料，客觀上造成理賠時(shí)間較長。

有些客戶的心里就是發(fā)生事故保險(xiǎn)公司就要對損失進(jìn)行全額賠付。其實(shí)，保險(xiǎn)公司的賠付標(biāo)準(zhǔn)和具體的賠款計(jì)算方法都有具體的規(guī)定，這些內(nèi)容會寫入賠款計(jì)算書，所以客戶可以索要，以核對賠款金額的合理性；如果導(dǎo)致事故發(fā)生的原因不屬于合同約定的責(zé)任范圍、保戶未履行如實(shí)告知義務(wù)、缺少必要的索賠單證等情形下，保險(xiǎn)公司作出拒賠決定合理合法，客戶就不能糾纏不清，一味要求保險(xiǎn)公司賠付。

客戶投保環(huán)節(jié)不謹(jǐn)慎，簽約時(shí)草率、對條款理解不透徹，為日后理賠埋下隱患；對理賠程序及事項(xiàng)事先不太明了，或存在誤解，也極容易在出險(xiǎn)理賠時(shí)產(chǎn)生爭議，引發(fā)賠償糾紛。

3保險(xiǎn)監(jiān)管角度

保險(xiǎn)監(jiān)管部門存在重發(fā)展、輕管理的監(jiān)管理念。由于當(dāng)前國家發(fā)展保險(xiǎn)業(yè)的思路是做大做強(qiáng)保險(xiǎn)業(yè)，這種思想在具體貫徹執(zhí)行過程中，做大保險(xiǎn)業(yè)的思想被片面的強(qiáng)調(diào)了，以為發(fā)展保險(xiǎn)業(yè)首先要做大保險(xiǎn)業(yè)，或者做大保險(xiǎn)業(yè)就是做強(qiáng)保險(xiǎn)業(yè)。在這種思想的指導(dǎo)下，保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)重視對市場主體進(jìn)入市場門檻的把關(guān)，卻忽略了保險(xiǎn)公司進(jìn)入門檻以后的日常經(jīng)營過程的監(jiān)管，尤其是忽略了對保險(xiǎn)投訴的監(jiān)管。

保險(xiǎn)監(jiān)管透明度低。由于保險(xiǎn)監(jiān)管透明度低，對各大保險(xiǎn)公司理賠服務(wù)監(jiān)管無實(shí)質(zhì)性標(biāo)準(zhǔn)，難以控制保險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量。主要問題有以下幾個(gè)方面：第一，保險(xiǎn)產(chǎn)品審批情況不對外公布，社會公眾難以了解他們準(zhǔn)備購買的保險(xiǎn)產(chǎn)品是否合法；第二，對保險(xiǎn)公司的舉報(bào)投訴電話不對外公布，社會公眾難以比較保險(xiǎn)公司服務(wù)水平的優(yōu)劣狀況；第三，對保險(xiǎn)公司的經(jīng)營情況和處罰情況不對外公布，經(jīng)營不善的或違規(guī)操作的公司可以繼續(xù)在市場中生存下去，不知情的公眾也依然去購買其產(chǎn)品，無形中損害了業(yè)績優(yōu)良、守法經(jīng)營的公司的利益，也侵害了社會公眾的利益；第四，沒有正規(guī)的信息披露渠道，社會公眾無法及時(shí)、完整地從權(quán)威、中立的機(jī)構(gòu)或媒體獲得關(guān)于公司、產(chǎn)品和市場情況的重要信息，只能聽信保險(xiǎn)公司和業(yè)務(wù)人員的一面之詞，助長了誤導(dǎo)之風(fēng)。

4保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會角度

一般社會公眾對保險(xiǎn)認(rèn)識不多，對保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會來說自然也沒有深入的了解，保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會也并未向一般社會公眾提供相關(guān)的服務(wù)；保險(xiǎn)市場各個(gè)主體都忙于貫徹“做大做強(qiáng)”的指導(dǎo)思想，無暇顧及彼此之間達(dá)成的行業(yè)公約或承諾等，因?yàn)闆]有相應(yīng)的獎懲機(jī)制，保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會對此無能為力，這使得保險(xiǎn)監(jiān)管部門賦予保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會的“促進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)持續(xù)快速協(xié)調(diào)健康發(fā)展、有利于維護(hù)保險(xiǎn)行業(yè)利益和市場秩序、有利于協(xié)會自身發(fā)展為目標(biāo)，積極進(jìn)行體制改革和制度創(chuàng)新，真正成為加強(qiáng)行業(yè)自律、維護(hù)公平競爭的監(jiān)督體系……”等諸多職責(zé)無法很好地實(shí)現(xiàn)。因此，由于保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會的行業(yè)自律作用未得到充分發(fā)揮，在保險(xiǎn)公司理賠服務(wù)質(zhì)量問題上，保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會達(dá)成的行業(yè)公約或承諾顯得蒼白無力。

5外部環(huán)境角度

保險(xiǎn)行業(yè)理賠難的言論泛濫。在生活中我們不難發(fā)現(xiàn)，只要一遇到保險(xiǎn)理賠糾紛，就認(rèn)為是保險(xiǎn)公司的過錯(cuò)，社會輿論中“投保容易理賠難”的言論流傳甚廣，不能不說有這方面的原因。!相關(guān)法律制度不健全。這一問題制約了我國保險(xiǎn)業(yè)的進(jìn)一步的發(fā)展，亟待對相關(guān)法律作進(jìn)一步的修改和完善。

由于相關(guān)制度不健全，理賠涉及的很多機(jī)構(gòu)、部門，如醫(yī)院、公安部門等都沒有法律規(guī)定的義務(wù)和責(zé)任為保險(xiǎn)理賠提供證明，這在一定程度上增加了理賠調(diào)查取證的難度，拖延了理賠時(shí)間。

由于《保險(xiǎn)法》沒有對保險(xiǎn)人“及時(shí)”理賠的時(shí)限作具體規(guī)定。所以對于保險(xiǎn)事故的理賠及時(shí)與否，沒有公正的衡量標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)。保險(xiǎn)人一方無論怎么拖延時(shí)間，也都可以用“沒有達(dá)成協(xié)議”等理由應(yīng)付保戶，而且不受任何法規(guī)方面的監(jiān)督、懲處，這使得極少數(shù)保險(xiǎn)公司在理賠時(shí)的確存在鉆法律空子的現(xiàn)象。

社會監(jiān)督有待加強(qiáng)。社會監(jiān)督是指社會上報(bào)刊輿論、審計(jì)單位、資信評級機(jī)構(gòu)等對保險(xiǎn)業(yè)的監(jiān)督，對生活的各個(gè)方面產(chǎn)生的影響正在逐步加強(qiáng)，如果能夠有效利用這種力量，對解決保險(xiǎn)理賠難問題十分有益。目前，我國在利用保險(xiǎn)評級機(jī)構(gòu)、新聞媒體、獨(dú)立審計(jì)等機(jī)構(gòu)發(fā)揮監(jiān)督作用方面做得還很不夠，對保險(xiǎn)公司的影響甚微，沒有起到應(yīng)有的督促作用。

二、解決保險(xiǎn)理賠難題的對策

理賠難的形成是一個(gè)復(fù)雜的過程，同樣，解決它也不是一朝一夕的事。要徹底解決理賠難的問題，除了保險(xiǎn)公司自身應(yīng)當(dāng)克服其不足之處，還需要保險(xiǎn)監(jiān)管部門、保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會、廣大客戶以致整個(gè)社會的共同努力。

1保險(xiǎn)公司應(yīng)采取的措施

從保險(xiǎn)公司的角度講，要解決理賠難題，就是要以客戶為導(dǎo)向，提高理賠質(zhì)量。理賠工作真正做好的標(biāo)準(zhǔn)是公正理賠，對于不該賠的情況用恰當(dāng)?shù)姆绞阶尶蛻艚o與體諒，對于該賠得采用簡捷的手續(xù)讓客戶感到服務(wù)的周到，做到“主動、迅速、準(zhǔn)確、合理”，以“優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，一流的效率”贏得保戶的信任。具體而言，當(dāng)前為提高理賠服務(wù)質(zhì)量，保險(xiǎn)公司要抓好如下幾個(gè)環(huán)節(jié)：

樹立以客戶為導(dǎo)向的經(jīng)營管理觀念。在保險(xiǎn)公司整個(gè)經(jīng)營過程中，牢固樹立客戶為中心的服務(wù)理念，并具體落實(shí)到業(yè)務(wù)流程的各個(gè)環(huán)節(jié)，要以客戶為中心來構(gòu)建客戶服務(wù)體系，不斷改善和優(yōu)化客戶服務(wù)，樹立誠心可靠的良好企業(yè)形象。

完善保險(xiǎn)經(jīng)營前期各環(huán)節(jié)的管理來解決理賠難的問題。首先，革除現(xiàn)有保險(xiǎn)條款的弊端，在保持保險(xiǎn)條款的嚴(yán)謹(jǐn)性和法律上的可操作性的前提下盡可能讓保險(xiǎn)條款通俗化。其次，加強(qiáng)展業(yè)管理，提高人的從業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，提升人素質(zhì)，建立執(zhí)業(yè)誠信檔案，完善對人的監(jiān)管。再次，加強(qiáng)核保管理，嚴(yán)把“進(jìn)口”關(guān)，最大限度地減少無效合同的產(chǎn)生，防范保險(xiǎn)欺詐和或犯罪，把可能出現(xiàn)的糾紛消滅在萌芽狀態(tài)。

建立科學(xué)的理賠機(jī)制，提高理賠人員的素質(zhì)。借鑒發(fā)達(dá)國家的理賠經(jīng)驗(yàn)，讓保險(xiǎn)專業(yè)律師和其他中介機(jī)構(gòu)的專業(yè)人士介入保險(xiǎn)公司的理賠。加強(qiáng)現(xiàn)有理賠人員的素質(zhì)培訓(xùn)，制定出一套詳盡的理賠工作考核辦法，加強(qiáng)對理賠人員在業(yè)務(wù)、服務(wù)等方面的教育和監(jiān)督，同時(shí)可按不同職級給予專業(yè)津貼，以激勵理賠人員不斷提升自己專業(yè)水平和服務(wù)能力。

健全保險(xiǎn)公司內(nèi)控制度。保險(xiǎn)公司要健全嚴(yán)格的理賠服務(wù)規(guī)程，實(shí)行經(jīng)理負(fù)責(zé)制和個(gè)人崗位責(zé)任制，將保戶接受服務(wù)的滿意度納入到考核指標(biāo)中，做到職責(zé)分明、平衡制約、考核有據(jù)、獎優(yōu)罰劣；加強(qiáng)對結(jié)案率和未決賠款的考核力度，并將其與崗位目標(biāo)考核內(nèi)容掛鉤，以評定優(yōu)劣。

2客戶應(yīng)注意的問題

從客戶的角度出發(fā)，要避免自己在出險(xiǎn)索賠時(shí)遇到理賠難題，需要注意以下幾點(diǎn)：

了解保險(xiǎn)理賠流程。公司的保險(xiǎn)條款中即由關(guān)于理賠流程的說明，客戶可以通過閱讀保險(xiǎn)條款了解，當(dāng)然也可以通過保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)柜臺或者熱線電話詳細(xì)咨詢理賠的流程。在申請理賠時(shí)，可以向保險(xiǎn)理賠人員了解保險(xiǎn)理賠的具體步驟以及辦理進(jìn)度等情況。

正確地看待保險(xiǎn)。樹立正確的投保意識，正確看待保險(xiǎn)的保障功能，實(shí)事求是對待保險(xiǎn)索賠，更好地維護(hù)自己的利益。廣大保戶要進(jìn)一步提高保險(xiǎn)意識，樹立正確的投保意識，避免僥幸心理和投機(jī)行為，在訂立合同時(shí)講求誠信原則，向保險(xiǎn)公司提供全部實(shí)質(zhì)性重要事實(shí)，并信守合同訂立的約定與承諾。

注意投保環(huán)節(jié)的問題。客戶在投保時(shí)應(yīng)注意選擇一家實(shí)力較強(qiáng)的保險(xiǎn)公司，這樣可以在客戶服務(wù)方面有保障；選擇一名從業(yè)時(shí)間長、無不良記錄的保險(xiǎn)人，并根據(jù)個(gè)人情況正確選擇保險(xiǎn)產(chǎn)品；注意仔細(xì)閱讀自己所投保險(xiǎn)的條款，特別注意對其中的保險(xiǎn)責(zé)任、如實(shí)告知及理賠申請等條款的了解，并核實(shí)是否與業(yè)務(wù)員的講解一致，避免以后發(fā)生糾紛。

客戶在理賠環(huán)節(jié)要注意的事項(xiàng)。一旦出險(xiǎn)，客戶要自己或委托業(yè)務(wù)人員及時(shí)向保險(xiǎn)公司報(bào)案，并在業(yè)務(wù)人員的協(xié)助下盡快收集好相關(guān)單證，辦理相關(guān)手續(xù)。在辦理理賠案件過程中，經(jīng)常與理賠人員保持聯(lián)系，如果需要客戶提供相關(guān)信息時(shí)，客戶應(yīng)該及時(shí)進(jìn)行反饋。另外，保險(xiǎn)客戶要不斷增強(qiáng)法律維權(quán)意識，按照程序處理和解決雙方就合同履行所產(chǎn)生的分歧或糾紛。

3保險(xiǎn)監(jiān)管部門應(yīng)采取的措施

轉(zhuǎn)變監(jiān)管理念。保險(xiǎn)監(jiān)管不僅要結(jié)合我國保險(xiǎn)業(yè)實(shí)際，探索具有中國特色的保險(xiǎn)發(fā)展道路，更要認(rèn)識到保險(xiǎn)最基本的“穩(wěn)定器”、“助推器”作用，所以保險(xiǎn)監(jiān)管要緊緊圍繞促進(jìn)我國保險(xiǎn)業(yè)持續(xù)、快速、健康發(fā)展這一主題，把工作重心轉(zhuǎn)移到宏觀調(diào)控、行業(yè)規(guī)劃、政策引導(dǎo)、制定規(guī)章、市場監(jiān)管和公共服務(wù)上來，其中要加強(qiáng)對保險(xiǎn)投訴的監(jiān)管，督促保險(xiǎn)公司提升理賠服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)的跨越式發(fā)展。

提高保險(xiǎn)監(jiān)管的透明度。當(dāng)前，只有保險(xiǎn)監(jiān)管部門有能力和資源對公眾進(jìn)行全面的信息，因此應(yīng)當(dāng)及早解決監(jiān)管透明度低的問題。比如公布各大保險(xiǎn)公司產(chǎn)品審批和情況，讓社會公眾了解市場上的產(chǎn)品的合法性；對外公布保險(xiǎn)公司的舉報(bào)投訴電話，讓社會公眾真實(shí)反饋?zhàn)约航邮芊?wù)水平的優(yōu)劣；對保險(xiǎn)公司的經(jīng)營情況和處罰情況對外公布，經(jīng)營不善的或違規(guī)操作的公司給予處理，或讓其退出市場；指定中立的信息披露渠道，讓社會公眾及時(shí)、完整地從這些機(jī)構(gòu)或媒體獲得關(guān)于公司、產(chǎn)品和市場情況的重要信息，改變保戶只能聽取保險(xiǎn)公司和業(yè)務(wù)人員一面之詞的現(xiàn)狀。

4保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會方面

加強(qiáng)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會自身建設(shè)。面對保險(xiǎn)市場中眾多的市場主體，保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會的實(shí)力明顯單薄，如不加強(qiáng)自身建設(shè)，很難保證其職能的發(fā)揮。今后要改善人才結(jié)構(gòu)、提高人員素質(zhì)；明確和完善協(xié)會職責(zé)。此外，還要加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，努力推進(jìn)保險(xiǎn)協(xié)會信息化、網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)等等。通過加強(qiáng)自身建設(shè)，讓各保險(xiǎn)監(jiān)管部門、社會公眾、保險(xiǎn)公司等經(jīng)營機(jī)構(gòu)充分認(rèn)識到保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會存在的意義。

協(xié)調(diào)與保險(xiǎn)市場主體和保險(xiǎn)監(jiān)管部門的關(guān)系，充分發(fā)揮行業(yè)自律功能。保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會是介于政府和保險(xiǎn)企業(yè)之間的社會中介組織，其成員大部分是保險(xiǎn)公司或保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)，所以應(yīng)充分的與保險(xiǎn)市場各行為主體和保險(xiǎn)監(jiān)管部門溝通，形成一種良好的互動機(jī)制，一方面，可以代表協(xié)會會員向政府反映保險(xiǎn)監(jiān)管的意見和情況；另一方面，行業(yè)協(xié)會還可以通過監(jiān)管部門牽頭，制定行業(yè)公約督促會員共同遵守和相互監(jiān)督，維護(hù)市場秩序，協(xié)調(diào)相互關(guān)系，充分發(fā)揮保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會的行業(yè)自律功能。

5外部環(huán)境的培育

加強(qiáng)法制建設(shè)，加大執(zhí)法檢查和司法監(jiān)督力度。加快對保險(xiǎn)理賠相關(guān)法律法規(guī)的制定和完善。保險(xiǎn)法雖然作過一次修改，但并不能滿足保險(xiǎn)理賠發(fā)展的需要。法律工作者應(yīng)加快對保險(xiǎn)理賠相關(guān)法律法規(guī)的研討和修訂工作，加強(qiáng)對保險(xiǎn)業(yè)發(fā)達(dá)國家相關(guān)法律法規(guī)的研究，對一些有益的立法精神、立法理念加以借鑒和吸收，準(zhǔn)確預(yù)測隨著保險(xiǎn)業(yè)快速發(fā)展可能遇到的保險(xiǎn)理賠法律問題。執(zhí)法檢查和司法監(jiān)督是防范和化解理賠風(fēng)險(xiǎn)的有力武器。然而執(zhí)法不嚴(yán)、司法不公導(dǎo)致賠款逐年上升，助長了保險(xiǎn)欺詐行為的蔓延，嚴(yán)重?fù)p害了保險(xiǎn)業(yè)的行業(yè)形象，惡化了保險(xiǎn)理賠難的現(xiàn)狀，導(dǎo)致理賠難言論泛濫。因此，應(yīng)加大司法監(jiān)督和執(zhí)法檢查力度，以解決理賠難問題。

加快保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)的培育和發(fā)展。隨著我國保險(xiǎn)業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展，保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)將會越來越多的參與到保險(xiǎn)活動中來，其中猶以保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人和保險(xiǎn)公估人的發(fā)展更為迫切。首先，應(yīng)大力發(fā)展保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人制度，因?yàn)槠浯硗侗Ｈ死妫瑤椭侗Ｈ诉x擇其需要的保險(xiǎn)產(chǎn)品、保險(xiǎn)公司，同保險(xiǎn)公司洽談合同細(xì)則并代辦相關(guān)手續(xù)。保險(xiǎn)合同條款“晦澀難懂”的用語，往往因保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人的參與而別有效過濾，會在一定程度上避免保險(xiǎn)糾紛的發(fā)生。其次，根據(jù)我國保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r和借鑒國外保險(xiǎn)公司的成熟經(jīng)驗(yàn)，我國應(yīng)該大力發(fā)展保險(xiǎn)公估業(yè)，由沒有利益關(guān)系的公估人負(fù)責(zé)查勘、定損工作，能夠更好地體現(xiàn)保險(xiǎn)公司合同平等的特點(diǎn)，使理賠過程公開、透明，能有效避免可能出現(xiàn)的爭議和糾紛。

充分發(fā)揮社會監(jiān)督的作用。當(dāng)前，我們社會監(jiān)督已經(jīng)存在于我們生活的各個(gè)方面，其對行為主體的影響正在逐步增強(qiáng)，如果我們能夠有效利用這種力量，能有效解決保險(xiǎn)理賠難的問題。比如通過報(bào)刊輿論披露保險(xiǎn)公司理賠中存在的問題，會直接影響到保險(xiǎn)公司的企業(yè)形象，從而影響到其市場份額，也會引起監(jiān)管部門的注意力和必要的干預(yù)；或者通過獨(dú)立的資信評估機(jī)構(gòu)采用一定的評估標(biāo)準(zhǔn)對保險(xiǎn)公司的資信狀況進(jìn)行評級，這種結(jié)果雖然不具有強(qiáng)制性，但社會影響很大，它可以直接影響到保險(xiǎn)客戶選擇哪家保險(xiǎn)公司，而且也為監(jiān)管機(jī)構(gòu)提供監(jiān)管依據(jù)。

參考文獻(xiàn)：

1周道許，中國保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展若干問題研究（M）,北京：中國金融出版社，2006

2孫大俊，張永珠,保險(xiǎn)“理賠難”的原因及解決對策(J)金融理論與實(shí)踐2005,(11)

篇4

這是一支朝氣蓬勃的團(tuán)隊(duì)，倡導(dǎo)求新、求變、求發(fā)展的經(jīng)營作風(fēng)，通過特色經(jīng)營，特色發(fā)展，致力于建立最具價(jià)值的保險(xiǎn)理念，如春風(fēng)撲面，為黑龍江保險(xiǎn)業(yè)騰飛注入鮮活生命力。這支在黑龍江保險(xiǎn)業(yè)界引發(fā)震撼，被譽(yù)為“新興代表”的團(tuán)隊(duì)，就是生命人壽保險(xiǎn)股份有限公司黑龍江分公司。

“寶劍礪出，誰與爭鋒”，浸透豪情的龍江沃土演繹了無數(shù)創(chuàng)業(yè)佳話，而今，在這片神奇的土地上，一群來自四面八方，情投意合的保險(xiǎn)精英，為了共同的夢想聚到生命人壽的旗幟下，指點(diǎn)江山激揚(yáng)奮起，不甘人后昂首闊步，為龍江保險(xiǎn)業(yè)騰飛銘刻新的歷史篇章。

2006年8月，生命人壽黑龍江分公司宣告成立，2007年度黑龍江分公司已從開業(yè)起步階段步入快速發(fā)展階段，規(guī)模保費(fèi)從2006年的507萬元飛速上升到2007年的24628萬元，2007年實(shí)現(xiàn)規(guī)模保費(fèi)收入總額是2006年的49倍。

尤其值得關(guān)注的是，2007年黑龍江團(tuán)險(xiǎn)規(guī)模保費(fèi)總計(jì)為16.95億，其中中國人壽為13.2億，市場占有率為77.9% ，太平洋人壽1.11億，市場占有率為6.6%,生命人壽黑龍江分公司團(tuán)險(xiǎn)規(guī)模保費(fèi)為0.99億，市場占有率為5.85%，位于中國人壽，太平洋人壽之后排名第三位。

“在這么短的時(shí)間內(nèi)，一家新公司能達(dá)到如此迅猛的增長速度，的確令人驚訝。”業(yè)內(nèi)人士不由發(fā)出驚嘆。

驚嘆號不僅僅回蕩在龍江大地，回首近年來中國保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展進(jìn)程，不能不提到“生命現(xiàn)象”，做為中小保險(xiǎn)梯隊(duì)的新生代表力量,生命人壽的發(fā)展勢頭和經(jīng)營理念已經(jīng)引起中國金融領(lǐng)域的高度關(guān)注。這個(gè)進(jìn)入中國保險(xiǎn)業(yè)不足四年的保險(xiǎn)公司，以朝氣蓬勃的發(fā)展勢頭確立了其在新興保險(xiǎn)企業(yè)的龍頭地位。

尤其在2007年的跑道上，在先后實(shí)現(xiàn)總資產(chǎn)和累計(jì)保費(fèi)過百億的目標(biāo)后，又打破了中資投連市場持續(xù)三年的沉寂期，持續(xù)以投資收益率第一的名次拉開了和追隨者的距離。去年9月，在上海舉行的第四屆國際金融論壇中，生命人壽李鋼總經(jīng)理作為中國保險(xiǎn)行業(yè)唯一代表被邀參會，其受關(guān)注度可見一斑，組織方表示，作為中國保險(xiǎn)業(yè)新興公司的代表，生命人壽的成長模式具有一定的示范意義，生命人壽的經(jīng)營思維對金融企業(yè)的發(fā)展具有高度借鑒價(jià)值。

正當(dāng)生命人壽在國內(nèi)壽險(xiǎn)市場攻城略地所向披靡時(shí)，生命人壽黑龍江分公司也在競爭激烈的市場環(huán)境中，從容不迫穩(wěn)步前行，眾志成城努力進(jìn)取，在生命人壽大團(tuán)隊(duì)中取得令人矚目的佳績。

日前，《保險(xiǎn)家》記者走進(jìn)黑龍江分公司領(lǐng)導(dǎo)核心，與他們近距離接觸，探尋究竟是怎樣的一種凝聚力與戰(zhàn)斗力使然，讓他們領(lǐng)導(dǎo)的這只精干軍團(tuán)，能夠短時(shí)間內(nèi)在黑龍江保險(xiǎn)業(yè)異軍突起耀眼而奪目。

挑選專業(yè)又懂經(jīng)營之道的人士擔(dān)任領(lǐng)導(dǎo)職位，找到他們合適的位置，現(xiàn)代企業(yè)管理不是因一個(gè)人能力有多高而光榮，是因一個(gè)群體配合有多好而榮耀。

采訪對象：總經(jīng)理劉和欣

個(gè)人檔案：2 2年行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，高級經(jīng)濟(jì)師，哈爾濱工業(yè)大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理研究生、曾任中國人保松花江中心支公司副總經(jīng)理、中國人壽松花江分公司副總經(jīng)理、中國人壽哈爾濱分公司副總經(jīng)理等職。在下屬心目中，他是精明、低調(diào)而務(wù)實(shí)的領(lǐng)導(dǎo)；在同行口中，他是經(jīng)驗(yàn)豐富，善于開拓創(chuàng)新的資深保險(xiǎn)人。

2 0 0 6年年初，正處于快速上升階段的生命人壽瞄準(zhǔn)黑龍江的廣闊市場前景，招賢納士籌備分公司，多方考察與篩選，生命人壽高層將開疆拓土的黑分掌門人重任，交托于具備多年管理經(jīng)驗(yàn)的劉和欣。

不到兩年的時(shí)間，劉和欣帶領(lǐng)黑分公司不負(fù)眾望，白手起家從零點(diǎn)起步，穩(wěn)步推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)模、擴(kuò)大銷售人力，加強(qiáng)機(jī)構(gòu)覆蓋率，目前在黑龍江省內(nèi)已擁有下屬支公司三個(gè)，各分支公司下屬營銷服務(wù)部12個(gè)，銷售人力隊(duì)伍達(dá)千余人，在黑龍江保險(xiǎn)市場，生命人壽擁有了屬于自己的一片藍(lán)天。

與劉和欣對話，輕松而愉悅，他很謙遜，將成績的取得歸功于團(tuán)隊(duì)協(xié)同作戰(zhàn)的結(jié)果，劉和欣直言，作為國內(nèi)第三梯隊(duì)壽險(xiǎn)公司，生命人壽正值國內(nèi)保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展的重要時(shí)期，一方面市場容量迅速擴(kuò)張，另一方面，監(jiān)管機(jī)構(gòu)創(chuàng)造各種有利條件，鼓勵民族保險(xiǎn)企業(yè)做大做強(qiáng)，生命人壽起步伊始即立足高起點(diǎn)，建立國際化專業(yè)平臺，最大限度地追求穩(wěn)健與進(jìn)取并行的經(jīng)營策略，公司開業(yè)以來的良好業(yè)績印證了正確的經(jīng)營思路。

《保險(xiǎn)家》：在幾年時(shí)間內(nèi)，生命人壽在國內(nèi)保險(xiǎn)業(yè)內(nèi)迅速崛起，取得令人矚目的成績，黑分公司更是奮勇爭先，短時(shí)間內(nèi)能夠取得這樣的業(yè)績，您認(rèn)為主要原因是哪些方面？

劉和欣：事在人為，人才是我們得以快速發(fā)展的第一因素，高層次的經(jīng)營管理者和高素質(zhì)員工隊(duì)伍是生命人壽專業(yè)、健康經(jīng)營的有力保證。

從總公司到分公司，我們擁有一支由業(yè)界知名壽險(xiǎn)管理人才組成的優(yōu)秀經(jīng)營管理團(tuán)隊(duì)，有著豐富的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)和影響力，推動公司按國際化后援運(yùn)作和本土化市場開拓相結(jié)合的思路進(jìn)行經(jīng)營。優(yōu)秀人員所組成的高素質(zhì)專業(yè)團(tuán)隊(duì)保證了公司決策的有利執(zhí)行，快速與健康發(fā)展，國際化、專業(yè)化和制度化的優(yōu)良經(jīng)營模式也在不斷吸引國內(nèi)外業(yè)界精英踴躍加入。

黑分籌建之初，就是憑借高素質(zhì)人才理念去創(chuàng)建市場人才格局，從初建時(shí)幾十人發(fā)展到如今千人團(tuán)隊(duì)，取得的成績源于每一位優(yōu)秀員工辛勤的努力，他們是當(dāng)之無愧的精英，有這樣一支精兵強(qiáng)將團(tuán)隊(duì)，我們才能夠順利完成總公司的各項(xiàng)戰(zhàn)略部署，打好基礎(chǔ)，為長足發(fā)展做好人才儲備。

《保險(xiǎn)家》：采訪您之前，就已耳聞您的經(jīng)營管理之道，業(yè)內(nèi)都評價(jià)您很會用人，您的管理理念是什么？

劉和欣：我的管理理念其實(shí)很簡單，就是重質(zhì)選才，和諧共贏，挑選合適的人去擔(dān)當(dāng)合適的位置，按照需求理論去實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的價(jià)值觀，一個(gè)英勇善戰(zhàn)的團(tuán)隊(duì)，有效的管理是制勝關(guān)鍵因素。在公司組織方面，我們始終遵循著這樣一項(xiàng)原則，挑選專業(yè)又懂經(jīng)營之道的人士擔(dān)任各級領(lǐng)導(dǎo)職位，找到他們合適的位置，給予他們充足的發(fā)揮空間，實(shí)現(xiàn)價(jià)值目標(biāo)。同時(shí)，創(chuàng)造和諧的內(nèi)外部環(huán)境，讓團(tuán)隊(duì)的成員處于心情舒暢的環(huán)境里快樂工作，彼此協(xié)作達(dá)成共贏是我們團(tuán)隊(duì)經(jīng)營主題，也正是基于此，充分調(diào)動起員工的積極性，把全部精力投入到工作中。

《保險(xiǎn)家》：您對團(tuán)隊(duì)各級主管要求很高，不僅要求業(yè)務(wù)能力精熟，還要求與管理能力相結(jié)合，作為團(tuán)隊(duì)長您是如何考慮的？

劉和欣：現(xiàn)代企業(yè)管理不是因一個(gè)人能力有多高而光榮，而是因一個(gè)群體配合有多好而榮耀。在保險(xiǎn)業(yè)，加強(qiáng)組織管理以適應(yīng)不斷變化的市場方面很重要，我們選用員工或提升職員的條件，對銷售能力的考慮是一方面，我們更看重他們的銷售水平和經(jīng)營管理相結(jié)合的程度，這對黑分

公司在競爭激烈的市場環(huán)境中，穩(wěn)步擴(kuò)大市場占有率是大有裨益的，實(shí)踐證明，我們的選才戰(zhàn)略是比較成功的，許多優(yōu)秀的業(yè)內(nèi)人士來到生命人壽，找到了安身立命的根基、職涯晉升的渠道、事業(yè)發(fā)展的空間，使他們在提升公司價(jià)值的同時(shí)，也獲取了個(gè)人價(jià)值的最高體現(xiàn)。

《保險(xiǎn)家》：保險(xiǎn)行業(yè)是服務(wù)型行業(yè)，在目前同質(zhì)化的市場產(chǎn)品格局中，各家公司都在爭相打服務(wù)牌，對這個(gè)服務(wù)理念，您是如何理解的？

劉和欣：服務(wù)不是口號，不能停留在口頭上，企業(yè)對消費(fèi)者的社會責(zé)任總結(jié)成一句話就是從內(nèi)心里尊重消費(fèi)者，就我們公司來說，就是在行動上尊重客戶，對于客戶的尊重式服務(wù)，生命人壽黑分公司主要通過內(nèi)部管理和系統(tǒng)平臺來實(shí)現(xiàn)，并將重要考核指標(biāo)列入到部門及責(zé)任人，以確保客戶問題得到及有效解決。在未來的發(fā)展中，生命黑分將積極開展服務(wù)創(chuàng)新，讓更多的客戶能更好地享受到我們的“增值服務(wù)”和“差異化服務(wù)”，用心讓客戶感受到生命人壽的關(guān)懷無所不在。

《保險(xiǎn)家》：有些新興公司進(jìn)入市場，往往是迅速進(jìn)行各級機(jī)構(gòu)鋪設(shè)擴(kuò)張，擴(kuò)大市場占有率，黑分公司的分支機(jī)構(gòu)鋪設(shè)很穩(wěn)健，是如何考慮的？

劉和欣：我們走的是精兵路線，無論是對人隊(duì)伍建設(shè)還是機(jī)構(gòu)分支的鋪設(shè)，都遵循寧缺毋濫的原則，2007年大慶和牡丹江中心支公司成立后，開設(shè)了12個(gè)營銷服務(wù)部，目前已進(jìn)入良性運(yùn)轉(zhuǎn)。在雞西市、鶴崗市設(shè)立支公司也獲得有關(guān)管理部門批準(zhǔn)，我們并不急于盲目擴(kuò)張，要視當(dāng)?shù)厥袌霏h(huán)境時(shí)機(jī)成熟條件下穩(wěn)步推進(jìn)，穩(wěn)扎穩(wěn)打求實(shí)效，相信隨著黑龍江省各分支公司的建立，生命人壽的展業(yè)范圍將遍及黑龍江省各大城市，為龍江人民的生活帶來優(yōu)質(zhì)保險(xiǎn)保障。在努力打造公司品牌知名度的同時(shí)，我們的目標(biāo)是將生命人壽的優(yōu)質(zhì)服務(wù)遍及龍江大地的每一個(gè)角落。

《保險(xiǎn)家》：作為從業(yè)二十多年的業(yè)內(nèi)資深人士，您如何看待保險(xiǎn)公司的未來發(fā)展方向？

劉和欣：近年隨著資本市場的發(fā)展，一批中小保險(xiǎn)企業(yè)應(yīng)運(yùn)而生，成為保險(xiǎn)市場生力軍。隨著這些企業(yè)的涌現(xiàn)，為保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展注入新鮮活力，保險(xiǎn)市場的集中度也呈現(xiàn)出明顯的下降趨勢。在目前競爭日趨激烈的情況下，中小保險(xiǎn)企業(yè)群體還面臨著諸多共。如增加資本金困難、投資渠道相對狹窄、缺乏人力資源競爭優(yōu)勢等等。面對競爭局勢，中小保險(xiǎn)企業(yè)要發(fā)展，就要形成有效的規(guī)模和較強(qiáng)的綜合盈利能力，求新、求變、求發(fā)展，創(chuàng)新活力尋求自身戰(zhàn)略定位，避免自身的市場影響力被弱化。

市場是做出來的，通過良性競爭可以提高服務(wù)與產(chǎn)品層次，更多的是市場與機(jī)遇的顯現(xiàn)，做大保險(xiǎn)業(yè)這塊蛋糕，廣大消費(fèi)者將有更多的選擇。

采訪對象:劉洋

職位：黑龍江生命人壽公司副總經(jīng)理

個(gè)人簡歷：11年行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn),高級壽險(xiǎn)管理師,歷任營銷部督導(dǎo)、企劃室副主任、人力資源部主任、中心支公司總經(jīng)理、平安人壽中西區(qū)培訓(xùn)部訓(xùn)練管理室主任等職。

“從產(chǎn)品結(jié)構(gòu)上看，我們的銷售以分紅型產(chǎn)品、投連產(chǎn)品和重大疾病險(xiǎn)產(chǎn)品為主，順應(yīng)金融市場的變化推出的銀連產(chǎn)品，銷售成績優(yōu)異，準(zhǔn)確把握市場動態(tài)是我們能夠取得成績的關(guān)鍵。”劉洋一語中的。

據(jù)了解，去年生命人壽黑分公司年金險(xiǎn)、投連險(xiǎn)占銷售整體的主導(dǎo)地位，占收入總額的81%，劉洋認(rèn)為，在金融市場活躍的情況下，消費(fèi)者更希望在得到充分保險(xiǎn)保障的基礎(chǔ)上能夠獲得一定的經(jīng)濟(jì)收益。

劉洋坦言，隨著外阜公司陸續(xù)進(jìn)入龍江市場，競爭進(jìn)一步加劇的同時(shí)，更多的是市場與機(jī)遇的顯現(xiàn)，保險(xiǎn)公司之間的良性競爭將促使保險(xiǎn)業(yè)蛋糕迅速做大，服務(wù)與產(chǎn)品層次會愈來愈細(xì)化，廣大消費(fèi)者將有更多的選擇。

《保險(xiǎn)家》：2007年是生命人壽黑分扎實(shí)基礎(chǔ)穩(wěn)步前行的開端，作為個(gè)險(xiǎn)和營運(yùn)的負(fù)責(zé)人，能否透露下年度公司個(gè)人壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)銷售渠道發(fā)展思路？

劉洋：個(gè)險(xiǎn)渠道是公司開展的主動力，沒有個(gè)險(xiǎn)業(yè)務(wù)的健康發(fā)展，公司就會失去前進(jìn)的動力，我們的個(gè)險(xiǎn)渠道沒有辜負(fù)公司重望，順利完成2007年任務(wù)，2007年全年個(gè)險(xiǎn)渠道完成規(guī)模保費(fèi)1489萬元，四季度完成保費(fèi)是一季度的3.63倍，是二季度的2.04倍，是三季度的1.77倍，為2008年打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),個(gè)險(xiǎn)渠道無論從人力發(fā)展角度還是人均規(guī)模保費(fèi)的完成角度，都在以一個(gè)健康的趨勢發(fā)展。

在營銷人建設(shè)方面我們走穩(wěn)步發(fā)展的路子，按照總公司“有規(guī)模的精兵隊(duì)伍”的發(fā)展思路，重點(diǎn)在于培養(yǎng)人才和隊(duì)伍，注重業(yè)務(wù)質(zhì)量，逐步提高人員數(shù)量和人均產(chǎn)能，在保證人員質(zhì)量的前提下發(fā)展人力規(guī)模。同時(shí)，加快機(jī)構(gòu)鋪設(shè)步伐，不斷完善，豐富產(chǎn)品線服務(wù)內(nèi)涵，滿足客戶需求。

《保險(xiǎn)家》：2007年度開展的“特色生命”服務(wù)活動，使生命人壽美譽(yù)度不斷提升，獲得客戶的認(rèn)可與好評，貴公司是如何運(yùn)做的？

劉洋；公司開展的以“軟實(shí)力”構(gòu)筑“特色生命”活動，旨在建立附加值服務(wù)體系以提升客戶的滿意度，并促進(jìn)渠道業(yè)務(wù)發(fā)展，活動期間各分支公司緊密圍繞“攜手生命，共同成長”這一主題，積極落實(shí)客戶服務(wù)節(jié)各項(xiàng)工作，為公司的營運(yùn)工作的發(fā)展樹立了良好的公司形象，取得了良好的社會效應(yīng)和市場效應(yīng)。

在此次服務(wù)節(jié)中，我們的客戶感受到了與生命共同成長的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，感受到公司對于客戶的重視程度，為了解客戶的真實(shí)需求，切實(shí)反映公司服務(wù)體系的運(yùn)作情況，我們通過調(diào)查及時(shí)對通過運(yùn)作中的各個(gè)流程環(huán)節(jié)做出調(diào)整和改善，使客戶的需求得到滿足，將客戶滿意度轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻糁艺\度。

2007年黑龍江分公司及下屬支公司共發(fā)生賠償支出與給付共115件次，給付金額49萬元，占保費(fèi)收入的0.2%。接受各類客戶咨詢1410件次，涉及保費(fèi)金額5829萬元。開展客戶調(diào)查57件次，涉及保費(fèi)金額543萬元。雖然我們的理賠及給付金額相對較小，但我們以客戶的需求為已任，通過對客戶的關(guān)懷和關(guān)心，為公司的今后發(fā)展而努力。

銀行保險(xiǎn)業(yè)要真正升級，有賴于破除金融分業(yè)的藩籬，實(shí)現(xiàn)資本的融合，推進(jìn)金融混業(yè)經(jīng)營，從銷售聯(lián)盟到混業(yè)經(jīng)營產(chǎn)品，直至綜合一體化經(jīng)營，這是銀行保險(xiǎn)發(fā)展的必然趨勢。

采訪對象：白偉杰

職位：總經(jīng)理助理

個(gè)人簡歷：2 3年金融從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，曾任黑龍江省光大銀行哈爾濱道外支行副行長、省行法律事務(wù)部總經(jīng)理、資產(chǎn)保全部總經(jīng)理、哈爾濱紅旗支行行長等職、創(chuàng)辦了黑龍江省第一家保險(xiǎn)箱業(yè)務(wù)。

作為銀行業(yè)的資深人士，白偉杰選擇來到生命人壽，用他的話說，是被保險(xiǎn)業(yè)蓬勃發(fā)展的魅力所吸引，在他看來，銀保的聯(lián)盟市場運(yùn)做多年來幾經(jīng)波折，從分業(yè)到混業(yè)，分分合合最終將修成正果，也是大勢所趨，銀行與保險(xiǎn)公司從單純聯(lián)合銷售產(chǎn)品到聯(lián)合開發(fā)產(chǎn)品，只是時(shí)間問題。白偉杰認(rèn)為，假以時(shí)日銀代業(yè)務(wù)將會成為保險(xiǎn)公司銷售渠道的重頭戲。

《保險(xiǎn)家》：2007年貴公司在團(tuán)險(xiǎn)渠

道緊隨老品牌公司名列三甲，做為一家新興公司難能可貴，你們是如何做到的？

白偉杰：2 0 0 7年我們與郵政強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手，團(tuán)險(xiǎn)渠道業(yè)務(wù)共完成9957萬元規(guī)模保費(fèi)，完成全年任務(wù)目標(biāo)，利用總公司其他年金業(yè)務(wù)政策，在分管總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下及時(shí)對分公司的銷售策略進(jìn)行了調(diào)整，彌補(bǔ)了分公司的弱勢，抓住市場機(jī)遇。同時(shí)，團(tuán)險(xiǎn)渠道積極配合各部門對中支籌建工作給予支持，協(xié)助完成了中支機(jī)構(gòu)的整體發(fā)展策略及目標(biāo)設(shè)定，建立了分公司客戶經(jīng)理的日常管理、考評辦法，對重點(diǎn)客戶經(jīng)理進(jìn)行專門督導(dǎo)和追蹤。對當(dāng)?shù)厥袌銮闆r給予分析，對客戶資源進(jìn)行了整合，取得了良好的效果。

《保險(xiǎn)家》：2007年黑龍江保險(xiǎn)市場整體銷售較上年同比下降，而貴公司的銀保業(yè)績卻大幅上升，你們采取了什么應(yīng)對措施呢？

白偉杰：去年我們銀代渠道全年共完成保費(fèi)13183萬元，其中四季度完成保費(fèi)6620萬元，是三季度保費(fèi)完成的1.26倍，是二季度的9 . 4 3倍，是一季度的1 1 . 1 0倍。

2007年黑龍江保險(xiǎn)市場整體銷售較上年同比下降了8％，其中以銀、郵下降幅度最大，較上年同比下降達(dá)到了48％之多；一些老公司銀郵銷售下降幅度則更大，有些公司為了搶占銀郵市場，出臺了一年期和三年期的銀代產(chǎn)品，面對市場競爭日益激烈。2007年下半年，我們準(zhǔn)確把握住市場需求，銀代渠道借助投連險(xiǎn)的優(yōu)質(zhì)銷售平臺，在全體員工的共同努力協(xié)作下，使銀代業(yè)績出現(xiàn)很大的攀升，最終打贏了2007年這場銷售硬仗。

《保險(xiǎn)家》：經(jīng)過幾年的發(fā)展，銀行業(yè)務(wù)已經(jīng)鼎立于個(gè)人和團(tuán)體業(yè)務(wù)的“三駕馬車”，一些新成立的公司銀保業(yè)務(wù)收入占大額比例，對銀保業(yè)務(wù)的未來發(fā)展，您的看法是什么？

白偉杰：從2 0 0 0年保險(xiǎn)產(chǎn)品在銀行柜臺推出，經(jīng)過多年的發(fā)展，銀保業(yè)務(wù)目前已經(jīng)成為各保險(xiǎn)公司爭奪市場，擴(kuò)大業(yè)務(wù)規(guī)模的重要手段，與大多數(shù)銀行保險(xiǎn)業(yè)發(fā)達(dá)的國家不同的是，我國的銀保合作僅停留于銀行保險(xiǎn)公司賣保單的最低層次，銀行和保險(xiǎn)公司之間缺乏資本聯(lián)系，不是真正意義上的利益聯(lián)合體，在現(xiàn)有的金融分業(yè)經(jīng)營的制度框架內(nèi)難以走出困境，隨著我國金融混業(yè)經(jīng)營的推進(jìn)，銀行保險(xiǎn)升級的路徑將表現(xiàn)為從銷售聯(lián)盟到聯(lián)合開發(fā)產(chǎn)品，再到銀行和保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的綜合一體化經(jīng)營。

《保險(xiǎn)家》：無論銀行還是保險(xiǎn)公司，都希望通過銀行保險(xiǎn)實(shí)現(xiàn)兩者之間的協(xié)同效應(yīng)，為企業(yè)創(chuàng)造更大價(jià)值，您認(rèn)為怎樣才能實(shí)現(xiàn)最佳的共同效應(yīng)呢？最近有關(guān)部門信息，允許銀行業(yè)參股保險(xiǎn)業(yè)，對此您又是如何看待的？

白偉杰：在銀行和保險(xiǎn)結(jié)成銷售聯(lián)盟的階段，協(xié)同效應(yīng)主要來源于銷售渠道的共享，為實(shí)現(xiàn)更大的協(xié)同效應(yīng)，銀行保險(xiǎn)應(yīng)進(jìn)一步從銷售聯(lián)盟階段升級到聯(lián)合開發(fā)產(chǎn)品，銀行在收集消費(fèi)者信息方面具有很強(qiáng)的優(yōu)勢，保險(xiǎn)公司利用銀行的客戶信息來識別客戶的風(fēng)險(xiǎn)大小和保險(xiǎn)需求，開發(fā)相應(yīng)的保險(xiǎn)產(chǎn)品，能夠大幅度提高銷售效率，銀行和保險(xiǎn)利益上的聯(lián)系也就更加緊密，與單純聯(lián)合銷售產(chǎn)品相比，又向前邁進(jìn)了一大步。

允許銀行業(yè)參股保險(xiǎn)業(yè)，這個(gè)信息對保險(xiǎn)業(yè)無疑是重大利好，通過股權(quán)上的聯(lián)系，銀行和保險(xiǎn)將最終達(dá)到業(yè)務(wù)上的綜合一體化經(jīng)營，是銀行保險(xiǎn)的高級形式，銀行業(yè)務(wù)和保險(xiǎn)業(yè)務(wù)之間的互補(bǔ)性以及兩者對固定資產(chǎn)的分享將為銀行保險(xiǎn)帶來更大的協(xié)同效應(yīng)，到這個(gè)階段，困擾目前銀行保險(xiǎn)發(fā)展的許多問題將會在新的制度框架內(nèi)應(yīng)刃而解。

采訪筆記：

接觸生命人壽黑分公司，在很多方面，給記者的感覺，他們更像一支訓(xùn)練有素的軍隊(duì)，無論是內(nèi)勤還是外勤，領(lǐng)導(dǎo)層面還是普通一員，他們都精明能干盡職盡責(zé)，不需要過多的指示。他們在組織機(jī)構(gòu)中能夠嫩夠嫻熟地獨(dú)立運(yùn)作；各級管理平時(shí)各司其職，公司高層也深信這些團(tuán)隊(duì)長和他們的部屬，他們是在為整個(gè)團(tuán)體的利益而奮斗的。

他們用業(yè)績詮釋出，他們擁有杰出的領(lǐng)導(dǎo)者，一支卓越的管理隊(duì)伍，一群勤奮努力的職員；他們不僅對行業(yè)有很深的了解，也知道如何去贏得成功。