知識庫管理規范范文
時間：2023-08-08 17:20:14
導語：如何才能寫好一篇知識庫管理規范，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公文云整理的十篇范文，供你借鑒。
篇1
一、財政授權支付的特點
根據不同的支付主體及資金的使用性質，國庫集中支付分為財政直接支付和授權支付兩種方式。財政直接支付是指由財政部門簽發支付令，銀行根據財政部門的支付指令，通過國庫單一賬戶體系將資金直接支付到收款人或用款單位賬戶。財政授權支付是指預算單位按照財政部門的授權，自行向銀行簽發支付指令，銀行根據支付指令，在財政部門批準的預算單位的用款額度內，通過國庫單一賬戶體系將資金支付到收款人賬戶。
二、財政授權支付存在的問題
授權支付支出采取的是先付款后報賬的模式，預算單位在財政批復的授權支付額度內，可直接到銀行辦理轉賬或提取現金支付，實際上脫離了財政監管，容易導致問題發生。
（一）財政授權支付的范圍和比例偏大，違規風險較高
授權支付方式是為了方便預算單位，提高支付效率，將資金審核程序下放給預算單位的支付方式，主要適用于預算單位的小額公用支出，零星支出及政府或財政部門特許支出。但目前財政對直接支付和授權支付的范圍只規定了大類，并未細化到具體項目，預算單位在國庫集中支付時，會傾向于授權支付。存在部分單位沒有按照國庫集中支付改革的有關規定申報用款計劃，許多應通過直接支付的支出申報了授權支付計劃，個別單位將物資采購、轉移支付等大宗支出都通過授權支付，有意規避財政的直接審核監督。這些業務脫離了財政實時審核管理，違規風險較高。
（二）違規使用現金結算，資金安全隱患大
在會計集中核算模式下，單位提取現金必須在核定的備用金限額內經核算中心審核后提取，但在國庫集中支付改革后，就只能控制財政直接支付的那部分資金額度，而在授權使用支付額度范圍內，單位完全可以按照自己的需要提取和使用現金，不受財政額度約束限制。在使用與監管脫節的情況下，控制庫存現金和現金支出的實際效果并不理想，公務卡替代現金結算的功能亦發揮不足，大量接待費和部分小額物資采購仍以現金形式支付，真實性和合法性難以甄別核實，資金安全隱患大。近年來筆者所在審計機關連續查處了多起濫發獎金、公款私存、貪污挪用公款等案件，均同違規使用現金或通過各種名目手段套取現金有關。
（三）財政資金庫外沉淀和閑置，授權計劃難以落實
預算資金授權本來目的是用款計劃批準后，按照預算單位使用需要，分批授權使用。但現在預算單位卻得到授權額度多少，取出多少，全部轉撥到自己的保留賬戶。實際資金使用時不受資金進度和范圍約束，甚至改變資金用途，重新二次分配；對授權額度使用結余的部分，繼續留存在保留賬戶，造成財政資金庫外沉淀和閑置，集中支付和額度管理流于形式。如不加強管理，授權支付就失去意義，不如直接按用款計劃撥付資金，省去預算單位還要經過支付中心轉圈的麻煩。
三、對策和建議
盡快建立適合當地改革發展要求的授權支付監管機制，從源頭上規范財政財務收支行為。
（一）嚴格控制授權支付比重，動態監控授權支付過程
國庫集中支付要堅持以財政直接支付為主，授權預算單位自行支付為輔的原則。財政授權支付僅用于預算單位的小額公用支出，零星支出及政府或財政部門特許支出。財政部門要嚴格履行監管職能，在指標審批環節，要根據支付業務和政策要求，合理審批直接支付計劃和授權支付計劃，嚴格控制授權支付支出比重；在資金支付環節，建立動態監控機制，利用計算機網絡管理的功能，對每一筆授權支付業務進行篩查、甄別和判斷，采取系統預警和綜合核查相結合的管理方式，對授權支付行為進行事前監督、事中監控和事后跟蹤檢查。
（二）明確國庫支付中心的審核確認職責，充分發揮集中核算與集中支付融合功能
支付中心切實加強在支付環節的審核把關和與財政部門的信息互動，對未按預算執行和未及時核銷的資金，應會同財政部門嚴格對后續資金的審批和后續跟蹤，從源頭上規范授權支付行為，確保統管單位嚴格按照執行預算指標規范高效使用資金。在賬戶管理上，要加大對單一賬戶體系外的預算單位銀行賬戶清理工作，以防單位通過這些“防空洞”逃離國庫集中支付制度的約束和監管。
篇2
關鍵詞：IT服務管理；校園網絡；管理模式
中圖分類號：G649.21 文獻標志碼：A 文章編號：1673-8454（2013）17-0065-03
教育信息化是當今高校信息化發展的潮流，通過高校教育信息化推動教育管理現代化已經成為高校發展的動力和內因，積極推進教育信息化是實現國家信息化的重要內容，也是教育現代化的重要標志。北京服裝學院經過“十一五”和“十二五”期間信息化項目建設，學院在校園網基礎設施、校務管理和教學軟件建設等方面取得了一些成果，初步形成數字化智慧校園的整體框架，標志著學院進入了教學、科研、管理的數字化時代。
隨著信息化建設的不斷深入，信息化建設過程中存在的一些問題也逐漸地暴露出來，如：學院各校務管理、教務教學、協同辦公、一卡通、招生就業等系統的不斷上線，后期因為需求變化需要升級和維護的工作量不斷增加；同時對校園網絡的交換設備、安全設備、存儲設備和服務器等硬件的管理需求也在不斷增加；為此，校園網絡終端服務及維護工作量成倍增長。面對以上問題，作為高校信息服務管理部門，迫切需要建立一種規范統一的信息服務管理平臺，盡快地對校園網絡信息資源進行統籌規劃、整合應用并加強管理。我校信息系統從最早的幾個發展到現在的幾十個，上網人數接近萬人，信息中心因為管理需要對部門進行分工管理，所涉及部門也在增加，而IT運維人員則不到10人。IT人員不足，服務水平參差不齊，用戶滿意度低，亟待采用更加先進的手段提升服務能力。為此，我校部分對IT服務進行外包，并選用了基于融合通信技術的IT服務臺解決方案對校園網絡運維進行全面管理，大大提升了廣大師生的滿意度，取得了顯著效果。
一、從內到外的服務整合
IT服務臺系統構架采用分層設計思路，主要包括接入層（語音及IP業務的接入）、交換層、業務支撐層（中間件）以及業務應用層（業務應用管理平臺）四個部分，如圖1所示。其中，接入層與交換層采用的是現在主流的VoIP融合通信技術，能同時為PSTN和Internet客戶提供統一的客戶服務；擴展性很好，便于主校區及多個分校區間的分布式部署和靈活的擴容，實現“一站式”服務。
業務系統基于ITIL管理規范，具備故障事件管理、問題管理、配置管理、變更/管理、配置管理、作業管理、知識庫、服務考核等管理功能，將人員、流程和技術有機地結合起來，將管理和考核有機地結合起來，提升整體的運維管理水平。
二、IT服務系統問題處理流程
學校信息中心下設校園網絡管理室，校園網絡服務中心歸網絡管理室管理，IT服務系統為校園網絡服務中心的IT管理平臺。
當用戶有服務需求時，通過電話呼入，系統判斷用戶類別，根據ACD排隊機制，自派到不同的座席客服人員；系統自動調出用戶相關信息；座席員根據用戶情況添加、修改或新建一個用戶案例；座席員忙啟動IVR業務；座席員可通過查詢知識庫解決用戶問題；座席員處理用戶問題，解決后生成客服記錄，系統界面可顯示同一用戶多條客服記錄，座席員可以修改、添加處理中用戶案例；用戶問題座席員不能解決，如果是普通疑難問題電話轉接至客服班長處理，系統自動彈出用戶相關信息；客服班長屏幕上彈出提示窗口，選擇：確認、取消；客服班長不能解決，如果是普通疑難案例創建工單提交至網絡管理室相關工程師處理，如果是技術疑難問題或產品BUG創建工單提交至校園網絡管理室或教育信息化管理室進行技術支撐；校園網絡服務中心負責對外接口，確定工單完成時間，并將工單反饋至提交人；客服班長負責對提交的工單進行跟蹤、回訪、存檔。IT服務系統工作流程如圖2所示。
三、系統特色功能
1.工單彈屏
工單頁面采用了動態表單設計技術，服務流程管理中可隨需而變，根據自身需求靈活設置表單。
事件記錄中，該系統采用了工單彈屏技術，通過電話與業務系統的聯動，來電接入到服務臺人員時，該座席登錄的業務平臺會自動彈屏，在工單上顯示來電用戶信息，如主叫號碼、用戶姓名、學工號、故障處理歷史等，避免了日常運維工作記錄中疊報，漏報，讓運維人員在第一時間掌握上報人信息，提升用戶滿意度。
2.知識庫FAQ
服務臺系統建設的目的不僅僅是規范、記錄、督促、自動化管理工作，而且要幫助各級支持人員提高技能水平，簡化IT服務任務。同時也是降低對具體某個個人依賴的手段。這些需要通過知識經驗的積累和共享來完成。
統一知識庫貫穿于系統的各個層次，包括采集、分析、運維知識庫等不同層次，包括信息內容、專家技能、標準規范、考核指標等不同內容，通過知識建設降低對個人依賴，實現運行知識的有效共享。知識庫模型如圖3所示。
面向運行維護的知識庫，作為IT服務管理的知識核心，提供了各個層面的知識管理，協同解決知識共享和再利用的問題。將IT運行管理提高過程建立在知識積累和共享的過程之上，將知識管理作為IT監控和管理的指導核心，并針對行業性知識和規范提供支持。
3.運維管理考核
運維管理考核參考服務水平協議、內部管理指標和服務成本因素，對運維執行過程進行分解量化，與終端設施維修管理系統進行聯動，設定適用于運營商行業的KPI指標，自動從終端設施維修管理系統獲取運維考核評價，實現運維人員的工作計量和統計，并結合崗位能力給予考評，從而確保人員的工作效率和服務質量。
運維管理考核涵蓋指標設定、跟蹤活動、績效評定等功能。指標設定包含工作類型、工作量、時間、成本等多個因素，為量化考核明確指標；跟蹤活動則對工作量進行記錄、計算、分析等活動，隨運維流程的執行而進行；績效評定對組織內的工作量分解到人，通過排名、評分量化，形成對部門、個人績效的考評。
多維度的績效考核方式，針對人、事的統計，大大避免了部門間，人員間的工作推諉。提高了員工的工作效率和積極性。
IT服務臺是我校IT服務走向管理規范化，流程清晰化，運維服務化的第一步，其結構如圖4所示。未來，校園IT運維還有很長的路要走，還需我們攜手努力，共同探索，共建高能信息化校園。
四、IT服務臺實踐
服務臺的主要目標是盡快恢復對用戶的“正常服務”，其工作內容包括記錄相關服務請求和故障，根據故障內容確定服務級別，按照服務級別提供解決方案。如電話咨詢、運程指導、現場處理、服務完成后進行客戶滿意度調查。服務臺管理可以自己組建隊伍，也可以采用服務外包的方式，我校服務臺采用外包的方式，由專門公司負責這一塊與終端客戶相關的業務，經過一年多的運行，效果很好，廣大師生對校園網絡的服務質量得到廣泛的認可。
篇3
文章論述了數字檔案館檔案信息服務模式及特點，提出了搞好數字檔案館檔案信息服務創新的途徑。要通過服務觀念創新、服務內容創新、服務方式創新、人才建設和組織管理創新，實現檔案工作管理規范化、資源數字化、服務網絡化，以更好地為社會提供服務。
【關鍵詞】
數字檔案館；檔案信息；服務模式；創新
隨著數字檔案館的建成，檔案館館藏的多少和館舍的大小已不再是形成競爭的優勢，只有出色的服務才是檔案館生存發展的關鍵所在。
一、數字檔案館檔案信息服務模式及特點
1、以檔案館為中心轉變為以利用者為中心
在手工時代，檔案信息利用者基本處于被動地位，利用者提交利用需求后只有被動等待，能否得到信息有很大的不確定性。數字檔案館的建成構建了一種檔案信息資源環境，以利用者的需求和方便作為創建檔案信息環境的根本出發點，其宗旨是為利用者快捷、準確、全面地提供所需信息，利用者通過自主行為實現與檔案信息資源的互動。
2、信息內容和形式大大豐富
傳統檔案館一般只能提供文字類信息。在數字檔案館中，利用者得到的檔案信息是多種多樣的，包括文字、聲音、圖形、圖像及數字視頻。利用者不僅能查閱檔案信息，還可獲取知識、接受教育。
3、信息服務智能化
在傳統檔案館中檔案信息被按照全宗、目錄、案卷、文件四個層次組織成樹狀結構，存儲檔案信息的文件之間雖然存在著內容上的邏輯關系，也只能以一種或幾種角度來顯示檔案信息的有序化。而在數字檔案館中，可對信息資源進行智能檢索、分析、處理，根據文件的內容特征在文件之間建立起多種鏈接，各信息節點間形成多維網狀結構，可以任意一種角度來顯示檔案信息的有序化。利用者查閱檔案，可以通過一個檢索要求將所有相關文件檢索出來，大大提高了查全率。
4、信息利用超時空化
在紙質時代，用戶查閱檔案信息需要到檔案館，需要由檔案人員在場提供。而在數字檔案館中，利用者可以超越時間、空間的限制，在任何時間、任何地點通過網絡得到各種檔案信息。
5、檔案服務超前，文檔實現一體化管理
傳統的檔案工作始于歸檔收集，而在數字檔案館中，文件全生命周期理論將貫穿文件檔案的全過程管理。從文件的形成開始介入，對文件的形成、發放、歸檔進行一體化管理。如PDM系統、OA系統檔案部門均參與其中，使之與檔案管理系統集成，完成歸檔發放功能。對各資料點的現行技術資料通過檔案管理系統進行統一規范管理。
二、搞好數字檔案館檔案信息服務創新的途徑
數字檔案館檔案信息服務創新涉及多方面，觀念創新是前提，服務內容創新是基礎、核心，服務方式創新是關鍵，人才和組織管理的創新是保障。
1、服務觀念創新
用知識管理思想指導檔案信息服務創新。知識管理對信息服務創新的指導表現在深化信息服務內容，即提供知識服務。它不是簡單的信息積累和傳遞，而是知識的再開發和利用。在服務內容的深度上，對檔案信息資源進行深層次的開發利用。數字檔案館較之傳統的檔案館，應具備檔案編研、統計分析、建立強大知識庫的功能。在服務內容的廣度上，應有盡可能寬的知識涵蓋面，真正起到知識傳播和共享的作用，主動為用戶提供幫助與指導，以快捷有效的方法滿足用戶的知識需求。很多軟件系統，如OA、PDM、CAPP、ERP系統中保管的信息都是珍貴的知識資源，也是檔案信息的組成部分，可以開發知識庫管理平臺，將其中的知識共享、提煉，實時有效地進行各項知識收集、交換與傳遞，對于不同系統中提取的知識信息進行整合與收集，將檔案信息資源轉變為顯性知識為利用者所用，從而不斷提升自主創新能力。
2、服務內容創新
資源庫是數字檔案館基本特征的重要體現，也是數字檔案館建設的重點，只有不斷豐富檔案資源庫的內容，才能在加強收集積累的基礎上，創新檔案利用服務方式。資源庫建設包括以下內容：
存量檔案全文數據庫建設。根據館藏情況建立產品檔案、文書檔案、設備檔案、基建檔案、標準、圖書、光盤目錄數據庫。采用掃描方式將紙質檔案全文數字化處理，掃描成PDF文件格式，在數據庫中掛接掃描文件，形成檔案全文資源庫。對于光盤類的電子文件，需要將其中數據轉換為規范格式，按一定的組織方式存入檔案全文庫。
增量檔案全文數據庫建設。對于新產生的紙質檔案和歸檔的光盤，建立資源庫的方法同存量檔案。對于OA、PDM等系統中產生的電子文件，通過開發與有關系統的接口，在線實時或離線定時接收產生的檔案信息。
多媒體檔案數據庫建設。多渠道收集多媒體檔案；在科研、生產、基建、培訓等活動中采用自主拍攝錄制形成多媒體檔案；編研多媒體檔案材料產生多媒體檔案。豐富多媒體檔案館藏，為員工提供圖文并茂、形象生動的多媒體檔案信息服務，不僅有利于改善檔案信息服務手段，提升檔案部門的地位，也是檔案工作不斷應對高新技術挑戰的有益嘗試。
專題數據庫建設。檔案專題數據庫是檔案數據庫的一個重要形式，它以各類檔案基礎庫為主要數據來源，通過檔案信息管理系統，按照某一專門題材內容編制而成的各類檔案數據集合。開發各類利用價值高、有針對性的專題庫，滿足利用者不同的檔案信息需求，是充分發揮檔案作用的最佳突破口，是一種全新的服務方式。
3、服務方式創新
數字檔案館網站是數字檔案館檢索利用，信息的重要平臺。通過檔案網站不受權限限制的檔案信息和工作動態。如某企業數字檔案館網站開設了以下欄目：[檔案動態]欄目（包括行業檔案資料工作情況和公司內檔案資料管理工作情況）；[規章制度]欄目（包括國家、行業檔案工作標準、規范、規定和公司制度）；[歷史瞬間]欄目（展現歷史照片）；[檔案利用效果實例]欄目（精選利用案例反映檔案的利用價值，提高全員的檔案意識）；[公司榮譽]欄目（展現公司在科技及管理方面取得的成績，提高公司職工榮譽感）；[學習園地]欄目（將開會、交流、培訓中的檔案管理ppt課件收集整理供員工學習）；[問與答]欄目（用于數字檔案館用戶和檔案館進行業務交流）。利用檔案資源庫中的信息則有權限限制，需要提出賦權申請，經檔案部門審查后，方可查詢或瀏覽權限范圍之內的檔案目錄及全文信息。
4、人才和組織管理創新
（1）精心組織。數字檔案館建設是一項龐大工程，其中網站建設、資源庫建設、數據錄入、紙質文件掃描、制度編制等工作的難度和工作量都很大。首先要制定“實施方案”和“實施計劃”，并組織參與人員學習，統一思想。并將計劃中的所有內容分解落實到人。其次要建立績效考核制度。
（2）加強建庫和利用培訓。對專兼職檔案人員進行數字檔案館建庫的規范、要求、流程的培訓，對利用者進行數字檔案館利用培訓，使他們熟悉掌握數字檔案館各模塊功能。
（3）注重標準體系建設。制定數字檔案館系列標準以滿足數字檔案館建設和運行的需要，使數字檔案館利用服務有章可循，更加規范化、標準化。
（4）信息安全保密體系建設。包括數據庫安全建設，應用系統安全建設，安全保密管理，數據的備份。
通過數字檔案館檔案信息服務模式的創新，能使檔案部門的工作水平和工作效率大大提高。在數字檔案館建設過程中，要依托現代信息技術，推動檔案服務模式創新，逐步建成門類齊全、載體豐富、具有相當規模的檔案信息資源庫和集收集、管理、利用于一體的網絡平臺，從而實現檔案工作管理規范化、資源數字化、服務網絡化。
【參考文獻】
[1]航空工業數字檔案館建設關鍵技術研究課題成果匯編.
篇4
關鍵詞： 科技咨詢；專家庫；共享共建
中圖分類號：TP315 文獻標識碼：A 文章編號：1006-4311（2014）05-0194-02
0 引言
在知識經濟時代到來的21世紀，隨著科技與經濟的不斷發展，科學技術已廣泛滲透到各個領域并發揮著越來越重要的作用，社會經濟發展對科技決策的依賴程度也越來越高，科技決策環境及其影響因素也日益多元化和動態復雜化。
所謂科技咨詢是指由具有現代自然科學、社會科學及工程技術知識與經驗的專家組成的獨立的智力團體，以科技為依托，以信息為基礎，綜合利用科學知識、技術、經驗、信息，采用現代科學方法和先進手段，進行調研、分析、研究、預測，客觀公正地提供委托項目的咨詢成果，為政府部門、企事業單位和各類社會組織及各階層客戶的決策、運作提供智力服務。
近年來隨著計算機技術與計算機網絡的迅速發展與廣泛應用，國內已經推出了各種類型的科技咨詢專家管理系統。隨著科技咨詢與決策環境的日益復雜化以及科技咨詢與決策項目的層出不窮，科技咨詢專家管理系統在科技咨詢與決策中起著越來越重要的支撐作用。
進一步完善“管理規范、數據新準、網絡服務、專業支撐、共建共享”的科技咨詢專家管理系統，從而使得科技咨詢和決策的結果更加公平、公正、權威，科技管理工作更加規范化、科學化、民主化。
1 科技咨詢專家管理系統應用現狀
目前，我國已經存在大大小小多個科技咨詢專家管理系統（簡稱專家庫）。我國各省、市、縣政府的科技行政管理部門，每年都從高等學校、科研院所、大中型企業中收集了很多的專家信息用于專家數據庫建設；不僅不同部門在建設專家數據庫，有些同一部門下的二級部門為了工作的方便也在分別建設有自己的專家數據庫。另外，各行業主管部門、科技咨詢服務機構、各企事業單位（包括科研院所）也都建立有自己的科技咨詢專家管理系統。
相對于龐大的專家庫數量，大多專家庫還只是處于簡單的應用狀態，如：專家基本信息收集及數量擴充、專家檢索和抽取等，并沒有上升到專家管理系統這一層次。即使是處于應用中的專家管理系統，依然有很多有待改進的地方，無論是專家的信息標準與信息分類規范程度，還是數據庫模塊結構、專家的檢索查詢方式，還是專家抽取、考核管理等都有很大的改進空間，都與期望的系統開放性、科學性、動態性和實用性有著差距，都有待進一步完善和提高。
2 科技咨詢專家管理系統存在的主要問題
目前，我國的科技咨詢專家管理系統主要存在兩方面問題。
2.1 專家信息來源與信息維護 對專家的信息征集，主要有單位推薦、專家自薦、邀請專家、網上征集、會議收集、合并專家庫、交換專家信息數據等方式。由于征集入庫專家過程中途徑的多樣性，專家信息又缺乏統一的信息及分類標準，因而，出現了同一專家有多套賬號，出現專家信息不全，出現專家咨詢類別不清晰等問題的存在。
對專家信息的維護，由于專家人數多和信息量大的原因，主要采取發文和短信、電子郵件通知專家上網校對更新信息等方式，也有通知推薦單位更新專家信息。在維護過程中，出現專家本人換了手機號碼，短信通知沒有收到；出現專家換了電子信箱，通知沒有收到；出現專家工作調動，原單位不再繼續推薦；出現專家雖然收到通知，種種原因未能上網更新信息等等情況。專家信息未能及時有效更新，造成專家信息欠準確，甚至有專家信息無效的現象。
入選專家也需公示。由于專家信息征集的多種途徑，對入選進系統的專家未能公示，經常有推薦或自薦的專家詢問結果，也出現有專家本人不清楚進入專家庫入選名單的情況；甚至出現有專家本人來電質疑是如何得到專家本人信息資料的情況。
因此，在實際工作中，隨著專家數量的不斷擴大，專家信息未能及時有效地更新補充，這種專家信息片面和滯后性，無法準確反映專家實際工作情況。
2.2 遴選專家與聘請考核 部分專家信息未能及時有效更新，造成專家信息欠準確。一些個人關鍵信息如聯系電話、工作單位、職稱職位、研究方向等發生變動時，因缺乏相關的入選咨詢專家義務規范，許多專家信息都沒有得到及時的信息更新，導致部分從系統中遴選的專家難以聯系或難以勝任聘請的工作。
大多數專家庫中科技咨詢專家的專業領域（或稱為咨詢類別）的分類，主要是按照基礎學科、技術領域、應用行業進行分類，而實際工作中許多科技項目（特別是新興產業），大多是屬于交叉學科，具有較高的綜合性和前瞻性，如果只通過原有的分類來查找和匹配所需專家，難免會有專家知識結構的偏差和不夠全面，影響其咨詢的效果。
根據隨機排序的原則和遴選聘請專家的比例規則，部分學科和領域專家人數少的情況，滿足不了使用的要求。新興領域、邊緣領域以及跨領域專家少，也是需要承待解決的問題。
專家咨詢工作的考評承待完善。由于評價體系和考評制度的不完善，目前對專家咨詢工作的考評還沒有完全建立，未能完全實現對專家咨詢工作的績效進行有效監管并配套獎懲措施。
3 科技咨詢專家管理系統建設的回顧
科技咨詢專家管理系統的應用已有近十多年的時間。隨著計算機的普及和計算機網絡技術的提高，科技咨詢專家管理系統也不斷地升級和完善。從最早的單機版本到現在的服務器版本；從功能簡單到日趨完善的輔助功能；從專家數量幾百位到現在的幾萬；從單一的專家管理系統到與科技計劃管理信息系統的集成。科技咨詢專家管理系統在科技管理部門的項目研究、科研立項、聯合攻關、課題評審、結項鑒定、成果評獎等涉及科技評價、評審的工作中發揮了支撐作用。
當今，針對科技咨詢專家管理系統的研究和論文有許多，也有著許多好建議和完善的措施，但是，適應新技術發展的專家咨詢分類和專家信息的更新始終是個較大難度的問題。如何擺脫科技咨詢專家信息的征集和更新的老路子，值得進行研究和實踐。
4 科技咨詢專家管理系統創新的思考
各級科學技術行政管理部門可以與有關部門和單位協同，建立跨行業、跨部門、跨地區、跨領域的專家庫協同共建共享機制。
4.1 制定規范標準、整合各庫數據 建立專家庫共享機制，首先要制定科技咨詢專家管理系統使用管理辦法、科技咨詢專家資料（數據）采集標準、科技咨詢專家科技咨詢分類標準（包括適應新技術發展的分類規則）、科技咨詢專家遴選規則、科技咨詢專家網評管理辦法、科技咨詢專家考評管理辦法等等規范性標準；其次，按照新制定的標準規范的要求，整合各級科技行政部門和有關單位的專家數據庫，遵循使用管理辦法共享共建；再次，設立公益型科技咨詢管理中心，做好科技專家數據庫的管理工作，及時更新和補充專家庫人員信息，應用各項新技術手段，加強與專家的溝通，并持續不斷地完善科技咨詢專家管理系統。
4.2 聚合專家數據、協同參與管理 科技專家大多主要分布在中科院所屬單位、教育系統的高校、部省屬的科研院所、大型企業之中。各級事業、企業單位的科技管理部門能夠較為熟悉和掌握本單位科技人員的工作能力和科研水平，有些單位也建有科技人才管理系統。專家所在單位科技管理部門參與共建和管理，能夠對本單位科技人員進行有效管理使用和數據更新，同時對各級政府征集科技專家的條件可進行動態推薦，也是保證專家信息準確的可靠途徑之一。
以信息安全基礎、以數據整合為核心，以科技人員信息為基本數據單元，構建多用途綜合數字化科技專家管理工作平臺。
4.3 科技知識博覽、輔助專家咨詢 在科技咨詢工作中，專家通常是指對某一領域非常精通，且積累了大量理論知識或實踐技能的人。專家的特長多表現為閱歷、技能、創造力、預見性、洞察力等方面，在科技咨詢工作中發揮著重要作用。然而，在當今科技與經濟飛速發展，各學科之間相互交叉，各學術領域之間相互滲透，僅依靠專家個人的精通和特長往往是不夠的。
因而，在科技咨詢專家管理系統中，引入知識博覽、技術查新、專利檢索等，為專家咨詢工作提供輔助佐證。與此同時，也可逐步建立專家知識庫，即存貯用于輔助決策的專家知識，形成專家人才和專家知識合二為一的科技咨詢專家管理系統。
5 結語
科技咨詢專家管理系統遵循著完整性、科學性、動態性和實用性的建設原則，提高科技咨詢專家管理系統的標準化、科學化的程度，完善科技咨詢專家管理系統的性能和功能，用新的機制組建公益性公共服務平臺，構建起新型的多部門共享共建、多用途綜合專家人才和專家知識管理系統。
參考文獻：
[1]王曰芬，王雪芬，楊小曉.基于社會網絡的科技咨詢專家庫的構建方案與流程設計[J].情報學報，2012（2）.
[2]陳光，溫珂，牟治平.專家在科技咨詢中的角色演變[J].科學學研究，2008（2）.
[3]吳洪亮.科技咨詢專家庫信息系統的研究和設計[J].信息通信，2013（4）.
[4]蔡桂蘭.廣東省科技咨詢專家庫管理存在問題及對策[J].廣東科技，2011（10）.
篇5
關鍵詞：LIMS系統 實驗室信息管理系統 標準化 準確性
中圖分類號：TP315 文獻標識碼：A 文章編號：1007-9416(2012)02-0095-02
1、前言
首鋼京唐公司實驗室主要負責進廠及生產過程中的原燃(輔)料、冶煉、水質、油脂、耐材取制樣及化學分析、軋鋼檢驗工作；負責工序間及出廠產品的表面質量檢查、質量證明書簽發、力學性能試驗及低倍硫印、金相等檢驗工作。京唐公司LIMS系統涵蓋所有檢驗任務，負責檢驗數據的流程管理及向公司三級、四級傳輸檢驗數據，同時還包括了檢驗設備、人員、檢驗文件等實驗室資源的全面管理。本文結合首鋼京唐公司LIMS系統的建設過程，詳細論述LIMS系統的技術要點和應用效果。
2、系統應用研究與實現
2.1 LIMS系統三個檢化驗中心分步上線
京唐公司LIMS系統于2007年11月正式啟動，按照公司各工序投產時間同步于2008年7月30日，京唐LIMS系統“原料分析中心檢驗”上線運行；2009年1月1日，京唐LIMS系統“軋鋼測試中心”上線運行；2009年5月1日，京唐LIMS“冶煉分析中心”上線運行。公司質檢設備自動化水平高，與各生產工序結合緊密，最大程度滿足公司管理需要。
2.2 LIMS系統的建設目標
(1)按照人員不同的職責，系統自動分配相應的任務，使人員職責分明，提高工作效率；
(2)遵循ISO/IEC 17025、GMP 、GLP、GALP等實驗室標準化管理規范，將實驗室的資源人、機、料、法、環五大要素進行管理；
(3)化驗分析更加簡單，減少人為造成的誤差，使數據更加準確；
(4)質量數據自動生成，滿足質量部門對化驗分析數據的要求；
(5)將實驗室的所有自動化儀器設備管理起來，儀器數據自動被采集到系統中來，讓手工數據和儀器數據無縫的合并；
(6)化驗數據通過網絡共享，用戶可根據權限進行相應數據的查詢及統計分析,便于領導決策。
2.3 LIMS系統網絡實施方案
LIMS系統覆蓋的三個作業區從物理相互獨立，邏輯上相互統一。三個作業區各自配置兩臺服務器，分別為數據庫服務器和應用服務器，有UPS保護，兩臺服務器互為備份。作業區內部自成局域網，與其他作業區和綜合管理區通過防火墻隔離，以保護區域內數據安全，同時通過防火墻配置可以滿足與其他作業區的數據交互的要求。
2.4 LIMS系統軟硬件實施方案
系統是由數據庫服務器、應用服務器、通信服務器組成的平臺架構，由通信服務器接受相關采集點的信息并寫入數據庫（包括報文），終端用戶通過應用服務器訪問應用系統及對系統進行管理、操作。
2.5 分析儀器的接口方式
京唐LIMS系統實現了186臺儀器與檢驗系統的接口，數據上傳與指令下達不需人工干預，大大減少了出錯的幾率，提高了數據傳輸效率，特別是冶煉分析中心部分，采用了高速以太網與PROFIBUS高速工業網作為依托，與冶煉分析中心二級系統緊密結合，滿足了煉鋼煉鐵18個二級系統的數據請求，試樣從檢驗到發送檢驗結果僅需30秒，很好地滿足了煉鋼煉鐵等冶煉系統的數據要求，達到了國際一流水平。
2.6 系統主要功能介紹
2.6.1 原料分析中心功能
LIMS系統原料部分從MES獲取委托單檢驗信息、取樣（包括燒結自動取樣、焦化自動取樣、汽車自動取樣、火車自動取樣）、制樣、確認實驗條件、采集檢驗結果、自動判定及修約、一級審核、二級審核、三級審核、檢驗結果上傳MES系統。同時系統提供動態運行控制圖、工作日志、具備與ORIGIN數據分析處理軟件的綁定集成、生成原輔料代碼知識庫、綜合查詢報表管理等。
2.6.2 冶煉分析中心功能
對于冶煉分析中心，由于對數據的實時性要求很高，在整個操作過程中，系統實現了全部后臺自動化處理：從自動接收樣品、信息的自動傳輸、自動指定設備檢驗、結果的自動判定以及報出。這些功能的實現極大地提高了系統的執行效率，滿足了生產的需求。
冶煉部分負責煉鐵車間高爐鐵水的檢化驗和對煉鋼環節：脫硫站鐵水，轉爐、LF、CAS、RH及鑄機的鋼水的分析檢化驗，即：承擔著鐵水樣、鋼水樣的化學成份分析；連鑄試樣的化學成份分析；承擔爐渣試樣的化學成份分析；承擔冶煉生產所需鋼中氣體的化學成份分析；成品鋼種分析。
2.6.3 軋鋼測試中心功能
軋鋼測試中心負責軋鋼成品包括板坯，冷軋卷，熱軋卷，冷軋介質的性能測試。系統從MES接收委托信息和檢驗計劃，通過指定制樣機，指定儀器設備功能與設備做交互，并取得檢驗結果，系統根據檢驗計劃自動修約判定，并經過一審、二審、三審、數據上傳MES、打印檢驗報告。既保證了物流與信息流的統一，同時保證了工作流程的科學性、規范性，提高了執行效率,圖二。
2.6.4 實驗室資源管理
(1)基礎數據管理：基本信息 、維護歷史紀錄、檢驗類型、檢驗標準、修約、檢驗元素與設備和檢驗標準的對照等。
(2)文檔管理：目錄、分類、下載、跟蹤信息等管理。
(3)人力資源管理：人力資源基礎信息、人員與實驗品種、類型的對照關系、個人可操作角色等。
(4)設備管理：設備故障管理、人員工單管理、設備檢修記錄管理、點檢標準管理、合同管理管理、設備采購計劃管理、資金計劃申請等管理。
2.7 系統培訓
LIMS系統實施及應用過程中，項目組加強對相關業務人員的信息化培訓工作。編寫完成了《LIMS用戶操作說明書》。開展集中培訓20余次，專業培訓10余次，培訓內容包括數據準備、系統概念及系統演示、關鍵用戶及系統功能測試、系統查詢配置權限等。通過培訓，極大地提高了員工信息化工作水平，使LIMS系統實施和應用順利進行，并快速進入正軌。
3、結語
LIMS系統強大的功能使實驗室管理更加科學化，定量化，應用LIMS系統前原材料使用情況，儀器和計量器具的校準都要有專職管理人員，每月都要對每臺儀器重新檢查一遍，找出需要校準的儀器，現在只要根據需要選擇不同的查詢條件很快就會查出你想要的信息。LIMS系統的提醒功能，使實驗室的負責人做到心中有數。而且每個分析測試項目所涉及的分析者，檢查者，采樣人等這些基礎信息全都保存在數據庫中，只要選擇不同的查詢條件，就能非常輕松地了解每個分析者的工作量，分析數據的偏差，試劑消耗量，儀器使用情況等等統計數據，隨時可檢索實驗室的全方位信息，提升了管理水平,為實驗室領導決策提供依據。
考慮到廉政建設,進廠原燃輔料和仲裁檢化驗,對取樣、制樣、檢驗分析過程進行了系統自動多重加密，保證了檢驗結果的客觀公正，在實際應用中獲得較大成功，為公司的廉政建設創造了巨大的社會效益和經濟效益。
LIMS提高了質量數據信息傳遞的速度，實現資源共享，保證了檢驗設備的安穩高效運行，提高經濟效益。并且規范了實驗室的業務流程和管理體制，并且做到了科學化和定量化，提升管理水平。
參考文獻
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論文關鍵詞：95598；互動服務；網站建設；營銷業務
電力營銷是構建堅強智能電網的重要支柱，而客戶服務網站建設又是建設智能營銷的入口點。因此，以適應智能電網營銷業務的前瞻性應用為出發點，研究95598互動服務網站的建設，具有先導性作用，可為后續智能用電互動服務的信息化應用與系統建設提供借鑒意義。在95598互動服務網站的建設過程中，應按照總部信息化工作部署，堅持“統一領導、統一規劃、統一標準、整體管控”的原則，以支撐營銷業務快速發展為主線，以深化營銷業務系統應用為基礎，以建設新型營銷業務技術支持系統為重點，全面推進營銷自動化系統建設，為深化“兩個轉變”，推動營銷工作再上新臺階奠定堅實基礎。
一、95598客戶服務網站運行現狀
2006年，山東電力集團公司基于深化應用營銷業務應用系統的目標，成功搭建95598客戶服務網站平臺，網站由企業宣傳、檢修信息、網上營業廳、政策法規等8大模塊組成，涵蓋山東十七地市相關信息，網站日常運行由各地市定期從網站后臺更新新聞、公告、問卷調查等信息。
當下，網絡客戶日益增多，對網上辦理各類電力業務需求不斷提高。為滿足客戶需求，勢必要增強網站的互動性、時效性，以提供多樣。
二、95598互動網站建設目標
針對當前形勢，建設95598互動網站極為必要。其一，互動網站建設與電力服務方面，為社會公眾、電力客戶及合作伙伴提供全方位的業務服務；為客戶提供高效、便捷和優質的服務，樹立電力企業的良好服務形象，為電力企業贏得市場競爭優勢；互動網站是整個電力營銷管理信息系統對外的“窗戶”，在與客戶溝通并為其提供各種服務的同時，負責收集客戶相關電力需求信息。其二，品牌宣傳方面，互動網站為供電企業提供品牌、服務展示、互動交流及信息等功能。其三，電力業務發展方面，減少實體營業廳建設及人員投入，全面支撐營銷傳統業務和新型智能用電業務發展，發揮信息系統的作用，提高企業效益。其四，與客戶互動交流方面，滿足客戶多樣化、互動化服務需求。
三、95598互動網站業務模塊分析
95598互動服務網站后臺系統是供電企業網上業務處理和運行維護管理的工作平臺。為網絡座席人員提供網上業務處理（如網上報裝、故障報修）以及網絡互動功能；為業務運維人員提供網站內容、更新，以及與相關功能平臺系統的業務交互與問題處理功能；為IT運維人員提供網站訪問權限管理、資源配置等功能；為運營人員提供網站合作伙伴、合作協議管理功能。
95598互動服務網站面向客戶提供“我的空間”、“網上營業廳”、“綠色家園”、“電動汽車”、“能效服務”、“服務指南”、“互動體驗專區”、“信息公告”、“服務監督”、“訪問網站”10個業務類；為支撐網站運行提供“運營管理”、“系統管理”2個管理類。
網站提供“我的空間”管理業務，包括展示首頁信息；個人帳戶信息的注冊、修改；站內消息的管理；應用鏈接管理；網站留言等管理。
“網上營業廳”是供電企業網上虛擬營業窗口，為客戶提供業務辦理、業務咨詢、故障報修、賬單服務、電量電費、電費繳納、費控購電、一卡通服務、智能表購電、信息訂閱等業務。其中業務辦理菜單，用戶在95598互動服務網站上正確、完整地填寫用電業務申請信息，完成業務辦理申請。網絡座席人員按照營銷業務管理規范要求，對用戶的申請信息進行審核，對審核不通過的信息填寫不通過原因，發送消息告知用戶，將審核通過的信息發送至營銷業務應用系統中“客戶申請確認”環節。 業務咨詢菜單，用戶通過95598互動服務網站填寫咨詢申請信息，并提交咨詢業務申請，從網上咨詢模塊接收用戶咨詢請求。網絡座席人員按照業務管理規范要求，對網上咨詢申請有效性進行審核，能直接回復的咨詢申請則直接回復，不能處理的轉至95598電話座席處理，網絡座席人員對審核通過的咨詢申請進行回復。故障報修菜單，用戶通過95598互動服務網站填寫故障報修申請信息，并提交故障報修業務申請，接收用戶故障報修請求。網絡座席人員按照業務管理規范要求，對網上故障報修申請的有效性進行審核，審核通過且可直接處理則直接答復，審核通過不可直接處理則下發故障報修信息到營銷業務應用系統處理，審核不通過則將不通過的原因告知用戶。網絡座席人員從營銷業務應用系統“故障報修”工單接收故障處理結果，并將處理結果反饋用戶。
網上繳費功能的成功開通，拓寬了供電收費渠道，提高了供電優質服務品質，成功地為用戶、供電、銀行構建起方便、快捷、安全的資金通道，大大節省用戶時間，同時也減少了供電公司資金流轉的中間環節，縮短了電費等資金的周轉時間，提高了資金的利用率，規避了現金風險，真正實現“電力信息網上查，供電服務到您家”。
“綠色家園”是供電企業的能效服務窗口，以家庭節能、綠色環保為理念，為家庭用戶提供節能示范、節能知識、用能分析與控制、小區公告等業務。“電動汽車模塊”為客戶提供電動汽車業務管理功能，包括電動汽車業務申請、電動汽車特輯、電動汽車電池更換、業務進度查詢等?！澳苄Х漳K”為一般工商業客戶提供能效服務的窗口，具備能效宣傳、節能典型案例介紹、節能咨詢、節能業務辦理、能效分析等功能。“服務指南模塊”為客戶提供95598網站服務指導窗口。具備網上業務辦理指南、現行電價、營業網點分布、用電常識、政策法規、服務承諾查詢以及常見問題解答、問卷調查、資料下載、網站地圖等功能?！盎芋w驗專區模塊”通過95598互動服務網站或WAP網站，提供友好的、互動性強的體驗服務，包括體驗專區、智能客服、文本交談等。“體驗專區”是指供電企業運用文字、圖片、3D影像互動技術等方式，向用戶介紹公司發展歷程，提供智能小區、智能電表、清潔能源、電動汽車充電、智能能效、用電安全體驗功能。包括發展歷程展館、智能小區展館、智能電表展館、清潔能源展館、汽車充電展館、智能能效展館、用電安全展館。“信息公告模塊”通過95598互動服務網站或WAP網站，查詢當日及近期計劃停電、臨時停電、計劃限電信息，方便客戶實時查詢。提供網站公告查詢功能，客戶可查詢電力公告信息，包括緊急事件公告、批量換表公告、系統升級公告等?！胺毡O督模塊”——用戶通過95598互動服務網站對供電企業服務行為、服務渠道、行風問題、供電質量、行風廉政、違章竊電、破壞電力設施、偷盜電力設施、違約用電等方面進行監督，提交投訴、舉報、表揚、建議網上業務申請單。“運營管理模塊”為網站服務開展提供運營支撐，包括統計報表、運營監控、支付機構管理、服務條款、法律聲明、智能知識庫維護等。運營管理是網站業務運維人員通過95598互動服務網站向客戶業務指南、政策法規、電力新聞等信息；維護網點信息，對網點信息進行新增、修改、刪除等操作，并提交申請；根據網站信息的審核制度，進行審核并；通過95598互動服務網站向客戶站內公告，服務動態；通過95598互動服務網站資料文件，向客戶提供資料下載；根據營銷管理或滿意度調查要求，圍繞企業形象、客戶期望、客戶對供電服務品質的感知、客戶對價值的感知、客戶滿意度、客戶抱怨和客戶忠誠等方面制定網站問卷調查，并向客戶展開調查，再對調查結果進行統計分析；維護、互動知識庫；對客戶生成的訂單進行管理。
四、95598互動網站存在的問題及解決方案
在網站運行過程中，較為突出的問題是部分客戶不能順利找到要操作的模塊及具體操作方法。一方面，這就要求網絡座席及95598電話座席人員熟練掌握網站運行狀況，為客戶提供咨詢服務；另一方面，可制作詳細的電子操作說明書置于網站頁面，為客戶訪問操作時使用，使網站在最大程度上為客戶提供及時、方便、快捷的電力服務。
篇7
關鍵詞：工程項目；信息化管理；主要模塊
Abstract: in this paper the author in the construction of carrying out the enterprise information construction as the subject, this paper focuses on the purpose of the information construction and the main content, and the application of the main modules and the problems need to be solved were put forth.
Keywords: engineering projects; Information management; The main module
中圖分類號：K826.16文獻標識碼：A 文章編號：
在建安企業推行工程項目信息化管理是施工企業提高管理水平，降低成本，規范管理的有效手段。通過企業級的工程項目信息化管理系統實現企業的工程項目各種資源數據的集中采集管理，全局分享，使得企業各級項目管理職能部門能夠實時的通過工程項目信息化管理系統實現職責范圍內的對整個企業項目的管理和監控。通過信息化系統對各項目工程實物量的控制， 對各種資源價的核準，確保工程進度滿足業主的要求，實現項目管理以成本為核心，以進度為主線，以合同管理為約束的工程項目信息化系統的運行，促使建安企業的管理規范化，流程化，扁平化，精細化。
本文通過對本企業的工程項目信息化管理系統建設，就主要模塊的應用及應解決的要點進行分析和探討，供大家參考。
1 合同管理
(1）建立企業級的工程項目信息收集系統，由此延伸至工程項目的跟蹤，投標，直至中標的全過程的記錄評價功能。
（2）具備各類合同信息臺賬錄入和合同文檔管理功能；完成合同評審管理、合同簽訂審批管理功能。能夠實現中標工程項目的清單量與價的導入。
（3）具備實現項目建設單位承包合同、內部承包合同、勞務分包合同，采購合同及項目其它各類型合同的分類管理，能夠從上述合同中自動索引出勞務隊，供應商等基本信息及招投標情況；能夠設立符合各企業貫標管理程序的合格分承包商（勞務）評價體系，并建立合格分承包商（勞務）庫；
2 物資管理
（1） 能夠建立物資價格信息庫，所有物資類別碼下的物資可以查閱到最新價格及歷史供應價格并自動形成該物資的價格變化曲線，并能索引到某價格的供應商信息及合同信息。
（2）在項目部管理人員的物資需求（采購）計劃中，應該具備計劃量與中標清單相應材料量的自動對比（兩算對比），且清單量不可更改，超出一定偏差的應自動有顯著的標識提醒計劃者和審核者查明原因，并建立可追溯的路徑。
（3）現有的大部分系統中材料需求（采購）計劃表單設列過于繁瑣， 沒有總計劃和分批要料計劃，計劃量和清單量對比等關鍵欄目的設置。應按照施工企業常用計劃表格并重點要實現計算機能實現自動對比的欄目設置；
（4）在物資采購（招議比）的過程中，能夠實現采購價和清單相對應物資價（或物資價格信息庫相應物資價）的自動對比，超出一定偏差的應自動有顯著的標識。
（5）能夠設立符合各企業貫標管理程序的合格物資供應商評價體系，并建立合格物資供應商庫。
3 進度管理
（1）能夠有成熟的工具級計劃進度管理軟件實現單項目的總計劃和各分部分項計劃的進度計劃橫道圖，網絡圖的編制，并在分部分項的進度計劃中以物資和勞動力為驅動資源為數據，以實際消耗的資源的百分比或圖示顯現項目進度總計劃和各分部分項計劃的完成情況，
（2）對實際完成量與計劃進度超過一定偏差的應有顯著的警示標識，并可通過該警示標識索引追溯物資供應過程或勞動力數量或設備配置狀況，并提示影響完成進度的主要原因。
（3） 能夠實現項目對業主方，分承包（勞務）方的進度報表(產值)的統計生成。
4 成本管理
（1） 能夠具備與合同管理，物資管理，進度管理，設備管理等模塊共享數據，相互效驗，相互監控，實時記錄和采集項目運行過程中的各種經濟數據，構建成本管控體系，實現量價雙控。具備項目預算成本、目標成本、實際成本（三算對比）的實時在線采集和記錄警示功能，對實際成本相對于預算成本或目標成本超出一定偏差的給予顯著標識并予以警示；
（2）能夠實現集成進度模塊合同模塊物資模塊和實際成本完成對外（分承包，物資材料，設備租賃等）應付款項的自動生成功能；
（3）能夠實現成本與不同的財務模塊的相互集成，業務數據可自動產生財務數， 而不需要二次錄入，反過來財務可以追溯到各管理模塊；
5 安全技術質量管理
（1）識別，采集，分類和歸依安全技術質量知識，國家和企業的各項安全法規和規章制度，包括企業級的各項施工操作標準、作業指導書、各種技術質量標準等及程序文件，作業指導書等，形成企業的安全技術質量管理知識庫供各級管理人員有權限的使用。
（2）能夠支持滿足本企業按照貫標程序中的表格制作和置入，并完成相應管理流程。
（3）具備各級安全質量檢查的文本圖片的流轉功能；
6 風險預警管理
（1）支持多項目進度管理風險預警功能，并可追溯影響的條件；
（2）具備項目合同變更風險預警、合同支付（勞務，分承包，物資，設備租賃等） 提前預警的功能，并可追溯風險源；
（3）具備成本執行風險預警功能，當實時的實際成本超出預算成本（目標成本）一定偏差時，能有向有關職能部門、主管領導實時警示的功能；
7 其它
（1） 在信息化系統操作界面上，一定要根據不同崗位的設置且盡可能簡化，防止誤操作；
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1 項目背景介紹
95598全業務集中至國網后，H省95598客戶服務系統依然與SG186營銷業務應用系統部署在一起，共用數據庫及應用服務，受制于營銷業務應用系統停機計劃，以及系統硬件配置偏低負載偏高、系統異常等影響，導致無法接收國網客戶服務中心下發的95598工單，也無法處理和反饋，客戶服務的質量管控產生盲區，也存在一定的服務風險，還會影響H省客戶服務同業對標指標。
95598工單處理是典型的流程性與環節型工作，由于工單的處理，是連續不斷，環環相扣的，因此，工單的質量管理問題具有顯著的特點，即工單的質量受到每個環節工作質量的影響，且每個環節的影響和業務處理的連續性而被放大。因此，就95598工單質量的管控而言，通過何種精益化方式管理期間的每個流程，確保最終的工作質量，具有重要的價值，最終達到“提高客戶滿意度、提升企業效能、降低員工壓力”的目標。
2 95598工單質量提升項目需求
2.1 省市縣三級客戶服務管理規范高效
實現省市縣三級客服之間工單業務信息傳遞線上運轉，便于工作管理和資料歸檔，進一步提升工作的規范性，真正實現管理記錄連續、連接無縫。
在實時工單預警和運營分析重點結合情況下，經過深度分析總結預警內容，及時對基層管理單位提出服務風險預警，并限時回饋整改意見，增強疏導管控力度，實時、透明、量化問題，實現省市縣三級客服服務高效管理。
2.2 運營精益化和服務拓展
加強省級供電服務中心人員管理，開展排班管理、考勤管理、績效管理、質檢、培訓、知識庫等業務應用功能建設，實現對座席人員工作排班、日?？记?、績效統一評估，集約化管理;建立電子渠道運營管理系統，支撐省市公司電子運營團隊工單受理、業務處理、服務接入、運營推廣、在線交流等服務。
2.3 客戶訴求處理及時可控和多維度分析
實現各類專業管控中的時限預警，風險管控，提高服務效率，增強業務疏導管控力度，降低企業管理風險，并通過大數據分析客戶訴求，實現數據的變化趨勢分析、累計情況分析，快速找到供電服務中問題的集中點、發熱點，有的放矢。
3 95598工單質量提升項目預期亮點
3.1 獨立部署95598客戶服務系統
避免因營銷業務應用系統無法使用，導致無法接收國網95598支持系統的下派的業務，也無法處理和反饋，避免影響公司客戶服務指標排名。避免95598客戶服務與營銷其它業務之間因程序需要服務器全部重啟而互相影響，造成業務中斷;避免營銷業務應用與95598客戶服務業務相互影響，以及非95598客戶服務業務程序性能問題造成的應用服務器性能下降，對95598業務的負面影響;避免由于主機、數據庫、應用服務器等軟硬件設備出現的故障對營銷業務與95598客戶服務業務造成負面影響。
3.2 建立95598工單質量管控系統
實現95598工單全部數據的自動獲取，建立95598工單信息數據庫，在省級層面實現95598工單全流程跟蹤管理、各環節指標預警、業務分流展示、工單錄音鏈接、人員績效管理等功能，從而提高工單處理的過程管控能力。
3.3 建立95598仿真培訓系統
在現有的二樓培訓室，增加仿真培訓服務器、集中器以及培訓軟件程序，實現培訓室的集中控制、仿真實操、智能演示和遠程工作站培訓等功能。
3.4 優化座席工作區硬件配置
改造省級座席工作區和交接班會議室硬件環境。升級工單處理電腦配置、增加會議室演示設備、配置工作聯系一鍵呼出設備，提高工單處理和工作協同的效率。
4 95598工單質量提升項目成果
4.1 獨立部署95598客戶服務系統
實現客服應用系統和數據庫獨立部署。確?？头I的整體性能和業務獨立性。實現無縫對接國網95598業務支持系統。確保國網下派的工單及時接收和派發，確?？蛻舻氖芾順I務及時得到解決。
4.2 95598工單質量管控系統
實現客戶服務全過程風險管控，提高工單處理質量及效率，增強業務疏導管控力度以及提升省級工作站績效管理水平的業務應用功能綜合管理系統。包括工單管理、運營管理和工作協同三個模塊。
4.2.1 工單管理
(1)工單預警：在省級工作站層面實現全省工單的時限預警、時長預警、時限管理。時限預警主要實現在途業務工單處理時限預警功能，針對到達預警時間和即將到達超時時間的業務工單，自動提醒接單人員和工單督辦人員;時長預警主要實現對業務處理超指定時長的業務工單進行提醒，可以查詢任意時間段內未處理完成的業務;時限管理主要實現全業務處理環節的時限自定義設置，設置項包括：預警時限、超時時限等。(2)工單質檢：實現在系統中對工單處理問題質檢、標注記錄工單處理的規范性方面存在的問題，建立典型案例庫，實現各單位、各時間維度工單不規范問題的統計分析。(3)指標管理：實現系統自動獲取95598工單全部數據，可進行工單指標自定義分析，對“業務處理按時完成率”、“退單率”、“省、市遠程工作站接派單及時率”等國網規定的95598服務支撐指標進行管理和評估。
4.2.2 運營管理
(1)排班交班管理：根據歷史業務量、業務增長率、天氣變化等情況結合現有人員，實現系統在線排班;根據日常工作和系統運行情況實現在線交接班管理。(2)績效智能評估：綜合指標、工單質檢、排班交班、考勤在線統計情況，實現系統智能統計評估。(3)考勤在線管理：通過與考勤機聯網，實現系統在線統計人員出勤情況統計表，并實現請假在線申請和審批流程。(4)檔案管理：建立客服專員人員信息電子檔案。
4.2.3 工作協同
實現省、地、縣三級95598工作站業務相關人員信息共享、報送、協同處理工單的功能;實現包括惡劣天氣、系統檢修、大面積停電、緊急報備等與日常7*24小時運營相關信息公告。
4.3 95598仿真培訓系統
建立95598工單業務處理仿真測試庫，便于客服專員及時掌握業務技能，實現95598遠程工作站授課培訓。
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銀行面臨的主要欺詐類型
目前金融欺詐分三大類：客戶交易欺詐、內部欺詐和洗錢。根據Kroll咨詢公司2012年的欺詐報告，內部欺詐是目前金融機構欺詐損失金額最高的欺詐類別（見表1），2011年損失金額近900億美元，其次欺詐損失所占比例最高的是客戶交易欺詐類別，2011年損失金額約為735億美元?？蛻艚灰灼墼p主要出于欺詐風險較高的產品，包括信用卡、借記卡和電子銀行。主要的客戶交易欺詐類型包括：
身份類欺詐。身份類欺詐主要包括申請欺詐以及賬戶盜取欺詐。申請欺詐是指欺詐者的個人信息不符合金融機構業務的申請要求，通過非法渠道獲取正?？蛻舻纳矸菪畔?，并把身份信息用于金融機構相關業務的申請，從而獲得對欺詐者有利的產品、服務或者信用額度的欺詐方式。賬戶盜取欺詐是指欺詐者通過釣魚、木馬的惡意傳播，非法獲取客戶的賬戶信息，并利用賬戶信息進行取款、轉賬、匯款等非法交易的欺詐方式。
交易類欺詐。交易類欺詐主要包括偽卡交易以及非面對面偽冒交易。偽卡交易是指欺詐者通過非法渠道復制卡片，并且利用偽冒的卡片進行交易的欺詐方式。非面對面偽冒交易是指客戶的卡片被欺詐者非法獲取，通過無卡交易（如網上支付等），輸入卡片信息進行交易的欺詐方式。
移動終端欺詐。因為基于網頁登錄的手機銀行和個人電腦會同樣帶有病毒，因此手機銀行和網上銀行具有相似的漏洞。同時，近幾年來，智能手機逐漸走向成熟化和大眾化，客戶對智能手機的使用頻率和依賴程度也與日俱增，這也逐漸成為欺詐者攻擊客戶的重要渠道之一。
除了上述幾種欺詐種類之外，洗錢也是金融服務機構需要重點考慮的金融犯罪類型之一，因為洗錢這種行為有自己獨特的流程，所以給企業欺詐偵測帶來了巨大挑戰。通常，專門用于偵測洗錢的工具和軟件，也可以用于欺詐識別。然而，這種通用的偵測工具還沒有廣泛使用。
銀行業反欺詐的戰略考慮
根據前面欺詐風險的特征和趨勢分析，銀行業在全面規劃反欺詐體系時，可綜合考慮三方面的驅動因素。一是基于內在需求的因素，二是應對威脅的因素，三是應用新技術的因素。
從基于內在需求的角度看。國際上銀行業的先進實踐告訴我們，內部的戰略需求發生了較大的變化。首先是如美國銀行和富國銀行等大型銀行，已初步建立了企業級的反欺詐管控體系，有效地防止欺詐風險在銀行內部業務條線和產品間進行轉移。
在美國有種“基于能力規劃”的思路，這也是基于內在需求的一個方面，簡單地說就是“我要做什么，我想怎么做，我能怎么做”?？傮w來說，未來欺詐與反欺詐的博弈由誰來設計和引領。這樣，銀行自身的責任、使命和任務，以及反欺詐的概念和能力目標就是驅動內在需求發展的重要因素。另外，隨著業務的發展和欺詐風險的變化，現有反欺詐體系均可能面臨著更新換代的需求，也將是主要內在需求的驅動因素之一。
從應對威脅的方面考慮。信息系統安全是銀行目前面臨最大的現實威脅主要來源于全球化和集團化的欺詐犯罪，包括客戶信息泄露、偽卡、黑客木馬和網絡釣魚等攻擊成為當今系統安全的主要欺詐手段。同時欺詐威脅的全球化和集團犯罪趨勢，也加大了欺詐犯罪的隱蔽性，增加了欺詐風險識別的難度。近期國際上銀行業中發生的洗錢案件也表明，需要加強客戶的盡職調查及引入“社會網絡”的關聯分析措施和手段，才能有效及時地進行欺詐風險的識別和管控。
從應用新技術的情況分析。可重點關注網絡信息安全和客戶端安全認證兩方面。
在網絡信息安全方面，各國或地區都有具體的合規要求和應用指引，如應用新的密碼體系或新的信息安全標準等。如美國聯邦金融監管委員會最新的《網絡安全授權管理規范及補充協議》，我國人民銀行的《網上銀行系統信息安全通用規范（試行）》等。
在客戶端的安全認證方面，各銀行除了不斷地應用指紋、虹膜及臉部等生物識別技術來改良認證工具（包括USB key， 動態令牌和金融IC卡等）之外，還可能應用非工具化的新認證技術。如微軟公司主要針對平板電腦或移動終端開發的Windows 8操作系統，就應用了屏幕圖形或筆記本觸控板的手勢特征識別技術進行驗證登錄，代替了傳統上由客戶牢記的靜態登錄密碼，預計可有效地防范對移動終端身份認證進行釣魚攻擊等欺詐，并提升了客戶安全體驗，可能會成為未來銀行反欺詐體系與客戶之間進行有效互動聯防的主要措施和手段之一。
總之，銀行業反欺詐體系的內在需求、應對威脅和應用新技術這三方面驅動因素都在不斷演變，所以需要在綜合考慮這三方面因素的基礎上，持續不斷地對未來欺詐的風險趨勢進行分析和評估，腳踏實地走出一條逐漸遞進的過程。
銀行業反欺詐的主要措施
為了更好的識別欺詐和控制欺詐，滿足合規監管要求，維護企業聲譽，并為客戶提供安全的服務體驗，一般需要從識別、評估、控制、緩釋、監測和報告六大關鍵能力進行評價和規劃，從而制定出相應的反欺詐措施和手段。
建立反欺詐知識庫，采用智能化識別手段，提高欺詐識別能力
雖然欺詐具有多種形式，并且隨著技術的發展可以快速轉移和快速轉變，但是，建立龐大的反欺詐知識庫，收集所有行業以內甚至行業外的欺詐信息，包括欺詐的形式、影響的范圍和人群、應急手段等等，不但有助于在面對新興欺詐模式的時候有更多的參考案例，還可以配合各種反欺詐中心的培訓以及對客戶的引導，更加有效地預防欺詐，阻止欺詐的發生。
同時，欺詐的快速轉變性也要求企業采取更多主動的預防措施，包括對反欺詐系統、反欺詐技術和工具的投資，從而達到有效識別和偵測欺詐的目的。同時，這些反欺詐系統、技術和工具應該能幫助實現跨行業的信息共享平臺的建立，有助于幫助各個行業建立反欺詐知識庫，并且相互降低反欺詐的成本。目前先進的欺詐分析手段包括：
規則判斷。通過分析現有的欺詐模式，總結現有欺詐的特征，并根據這些欺詐特征制定相應的反欺詐規則，判斷交易發生欺詐損失的概率。
行為特征分析。通過建立不同實體的行為檔案，包括設備、卡片、賬戶、客戶的行為檔案，該行為檔案包括這些實體在一定時間段內的交易特征，如平均交易金額、常用的交易類型等。在交易過程中，通過實時計算當前交易和歷史交易特征的偏離值，計算該筆交易發生欺詐的概率。
智能模型識別。智能模型是一種欺詐風險量化的模型，利用可觀察到的交易特征變量，計算出一個分值來衡量該筆交易的欺詐風險，并進一步將欺詐風險分為不同等級。智能模型會在客戶開始交易的第一個行為開始進行分析，為客戶每一個動作賦予相對應的風險分數，為智能性反交易欺詐授權策略提供科學依據，對欺詐風險高的交易可以拒絕授權和展開調查。
關聯分析。通過了解已知欺詐事件以及相關實體（如欺詐者、欺詐發生的自助取款機等），通過某一組數據變量（如時間、交易地點、賬號地址等）把這些實體之間相似的信息聯系進行關聯分析，甚至運用社會網絡關系分析，從而決定應對這種團伙欺詐所采取的策略和手段。
設定客戶欺詐風險評級，提高評估客戶欺詐風險能力
在了解客戶階段，充分收集的客戶數據也是識別欺詐的重要方式之一。通過大量的客戶背景信息，根據客戶的背景信息、交易信息、第三方機構的黑白灰名單，設定客戶欺詐風險評級，達到徹底認識客戶的目的。提高評估客戶欺詐風險能力不但可以幫助企業根據同行信息和司法信息識別高風險客戶，還可以通過客戶的背景調查了解和該客戶有關聯的用戶，從而阻止該客戶的可疑交易和潛在的團伙欺詐。
成立企業級的反欺詐中心，加強欺詐交易事中控制
基于欺詐具有轉移性，反欺詐能力應該在企業內集中管理。在企業組織架構中添加反欺詐中心可以及時偵測到欺詐發生的業務領域或者業務流程，緊密和業務條線合作，做到實時控制欺詐交易。集中式的欺詐管理不但可以實現跨業務線、跨產品、跨渠道的集中管理，而且還可以統一針對欺詐形式或者地域的轉移而需要相應改變的欺詐策略、模型、規則作及時的調整。
客戶體驗、欺詐預防和識別、風險管理和成本控制需要均衡加強
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1信息安全管理系統現狀
信息安全管理系統作為信息安全的支撐體系以及實施信息安全維護的落腳點，是信息安全管理中的重要組成部分。目前我國的信息安全管理系統還尚未完善，其不足之處首先表現為缺少統一的存儲平臺來對眾多的文檔進行儲存，從而導致大量文檔的丟失;其次，如果信息安全管理系統不完善，就不能降低資產等的風險評估以及對資產進行集中式的管理;最后，由于信息安全系統中各個報表功能的不完善，文檔信息就無法快速、準確地透露出信息安全的實際狀況，從而起到有效地保護作用。
信息安全管理系統主要能夠通過對關鍵資產實行定性和定量分析，從而得出資產的精確風險值，識別系統中存在的重要因患資產，并進一步通知信息管理員采取適當地方法來減少隱患事件的發生，通過科學的管理降低企業的資產風險。由此可見，完善的信息安全管理系統是不可或缺的，它一方面決定著信息安全管理體系的具體實施，另一方面也可以促進企業信息安全管理體系的進一步維護與建設。
2信息安全管理系統標準
科學統一的國家信息安全標準，有利于協調與融合各個信息安全管理系統的工作，充分促進信息安全標準系統的功能發揮。我國的信息安全管理標準主要分為ISO/IEC27000系列標準與信息安全等級保護標準兩個部分。
2.1ISO/IEC27000系列標準
1995年，英國標準協會(BSI)了BS7799-1和BS7799-2兩部標準，隨著時代的進步其逐漸發展為ISO/IEC27001和ISO/IEC27002兩個部分，并進一步成為目前信息安全管理體系的主要核心標準。BS7799的最初提出目的主要在于建立起一套能夠用于開發、實施以及測量的科學信息安全管理慣例，并作為一種通用框架來促進貿易伙伴之間的信任。ISO/IEC27001重視ISMS的建構以及在PDCA基礎之上的進一步循環與完善，這一過程實質上就是在宏觀的角度上來指導整個項目的有效實施。它意在風險管理的基礎之上，用風險分析的途徑，把發生信息風險的概率降到最低程度，同時采取適當地措施來保障主體業務的順利進行。ISO/IEC27002主要闡述了133項控制細則，以及11項需要有效控制的項目，其中包括安全策略、安全組織、信息安全事件管理、人力資源安全、符合性物理與環境安全、訪問控制、資產管理、系統的開發與維護、業務連續性管理、通信與操作安全等一系列的安全風險評估與控制。
2.2信息安全等級保護
1994年國務院出臺了《中華人民共和國計算機信息系統安全保護條例》，該項基本制度的主要目的在于提高信息安全保障能力的水平、保障并促進信息化的健康與發展，從而進一步維護國家安全、社會發展以及人民群眾的利益。它的核心標準《GB17859-1999計算機信息系統安全保護等級劃分準則]是在TCSEC的分級保護思想基礎之上，針對我國信息安全的發展實際進行改善，最終把安全等級縮減成更具可操作性的5個級別?！禛B/T22239-2008信息系統安全等級保護基本要求》則把信息安全控制要求進一步整理為管理要求與技術要求兩類，其中前者主要包括系統建設管理、安全管理制度、系統運維管理、安全管理機構和人員安全管理;后者主要包括應用安全、網絡安全、物理安全、主機安全以及數據安全與備份恢復。此外，信息安全等級保護的系列標準里還包括(〈GB/T20270-2006網絡基礎安全技術要求》以及《GB/T20271-2006信息系統安全通用要求》等一些關于信息安全維護細則的具體操作要求。
3信息安全管理系統的模型設計
根據信息安全管理系統標準，結合以往的信息安全管理系統設計，提出一種新型的四層信息安全管理系統：
第一層是數據庫層：包括日志、資產庫、異常日志以及資產弱點庫和資產風險庫等。該數據庫層的主要功能在于對信息安全管理系統中的數據進行存儲。
第二層為功能模塊層：包括資產管理、風險管理、弱點管理、信息安全管理規范下載管理資產等級評估管理、拓補管理以及日志分析。
第三層為信息采集：主要包括人工脆弱性檢查、漏洞掃描工具以及日志采集系統三部分。這一信息采集層的主要功能在于采集安全保護對象的漏洞與安全事件。
最后一層為展示層：它包含某個具體業務系統中的業務系統整體安全狀況、資產安全狀況、業務系統拓補以及異常安全事件等相關部分。
上述新型信息安全管理系統模型主要體現出以下六點創新之處：
(1)所設計的風險模塊管理可以把風險評估常態化、主動化，使其對整個業務周期內的所有資產風險進行動態的跟蹤與準確分析;另外，該信息安全系統的日志審計功能也可以實現被動式的安全管理，從而使主動管理與被動管理在信息安全管理系統中充分融合。
(2)業務系統的動態建模和系統支持資產，可以把業務系統和資產二者綁定在一起，由此，整個信息安全系統一方面可以準確地體現出在一個具體業務系統環境下，其單獨資產的具體安全狀況;另一方面該信息安全系統還能夠根據IS027001的具體標準，反應出整個資產所承載的整體業務系統的安全狀況。
(3)該新安全管理系統增加并促進了拓補管理功能的發揮。
(4)該信息安全管理系統模型提供了統一的知識庫管理，能夠對日志、資產庫、異常日志以及資產弱點庫和資產風險庫等部分進行更有效的數據存儲與管理。
