醫院行風建設問題范文
時間：2023-09-05 17:18:11
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篇1
目前，日益緊張的醫患關系已經成為社會上廣泛受到關注的熱門話題，同時也是醫療衛生行業改革無法回避的重要社會話題，對構建和諧社會造成一定的影響[1]。加強醫院行風建設，優化醫療環境，優化醫療服務，提高醫療服務質量，是醫院適應市場競爭中生存和發展的需要，對構建和諧醫患關系具有十分重要的現實意義[2]。該院以年度為單位進行門診、住院患者進行滿意度問卷調查，近幾年開始實行醫院行風建設，該院深入貫徹科學發展觀，以行風建設為重點關注活動，以構建和諧醫患關系為目標，努力建設讓百姓放心的醫院。該文比較實行醫院行風建設前后的患者滿意度優良率，現報道如下。
1資料與方法
1.1一般資料
近幾年的患者滿意度調查問卷數據結果，研究對象包括門診、住院患者，每年隨機抽選150例患者進行問卷調查，問卷調查時間為每年的最后1個月的下旬，并委托為第三方社會調查機構進行調查統計。
1.2行風建設醫院行風建設內容
主要包括下述內容。①與醫院文化建設相結合[3]。醫院行風建設工作是反映醫院文化素質的重要內容，而醫院文化發展與建設是加強醫院行風建設工作的重要的途徑。該院創建了醫院文化專刊，向廣大人民群眾免費開放，使其成為醫院工作人員、社區之間的群眾、患者的橋梁；向出院患者贈送個性化信封和問候卡片；醫院內部定期舉辦籃球比賽，進行游戲文化建設，為醫院員工提供富多彩的文化活動，貼心和照顧醫院工作者的生活和福利，使其自覺維護醫院利益和聲譽，有意識地加強醫院行風建設。②完善醫德考評體系，堅持誠實守信服務。加強醫院員工醫學倫理和道德教育，提高員工思想素質和服務意識。評選先進個人醫生和優秀護士，發揮榜樣的激勵和啟發的作用。考核員工《藥品管理法》《醫療事故處理條例》等法律法規，加強醫務人員的法律意識，誠實守信堅持服務，營造良好的氛圍。③與“以患者為中心”服務宗旨相結合[4]。圍繞“以患者為中心”服務的主題，該院在門診部設立服務中心，為客戶提供分診，注冊，咨詢服務，如預約，提供輪椅方便條件。開展醫學行風與知識競賽規范，印發醫德規范、文明術語，行為守則手冊，使醫務人員的服務意識從被動服務轉移到主動服務，從過去要求患者如何做病人轉向以患者要求做導向。④糾正行業風氣，規范醫療采購行為。醫院嚴肅規章制度，積極糾正一些藥品銷售工作，推動藥品集中采購，加強行風工作執法、檢查，并加大懲罰力度，發現一個，處罰一個，規范行醫人員的醫療行為，嚴格貫徹為廣大人民服務的宗旨。⑤規范醫療收費行為，切實維護醫患兩方利益。嚴格執行國家有關醫療和藥品價格政策，可通過設立大屏幕等方式方便病患進行價格的查詢，接受社會監督。嚴格執行醫院門診、住院的費用清單制度，堅決杜絕各種巧立名目、自立項目的收費行為。⑥完善投訴管理機制，加強醫、護、患的溝通。以月報形式建立投訴管理制度，由專人負責整理全院醫療的情況并進行報告與反饋，認真分析投訴原因并提出解決方案。
1.3評價標準
滿意度調查以問卷形式開展，內容包括醫療質量、收費合理、服務態度3大項，每項總分為100分，以3項平均分計算滿意度。其中>90分為優，80~90分為良，70~80分為中，<60分為差。
1.4統計方法
該實驗中，對實驗數據的相關處理及分析，采用SPSS13.0統計學軟件處理數據。計數資料比較采用[n（%）]表示，進行χ2檢驗，P＜0.05為差異有統計學意義。
2結果
2.1行風建設機制
對門診患者的滿意度影響未改革年、實行第1年、實行第2年、實行第3年、實行第4年的優良率分別為76.67%、81.33%、82.67%、87.33%、90.67%，其中實行行風建設機制后的第3~4年中優良率與未實行行風建設機制那年相比，差異有統計學意義（P<0.05）。
2.2行風建設機制對住院患者的滿意度影響
未實施年、實行第1年、實行第2年、實行第3年、實行第4年的優良率分別為82.00%、85.33%、90.00%、90.67%、92.00%，其中實行行風建設機制后的第2~4年的優良率與未實行行風建設機制的未實施年相比，差異有統計學意義（P<0.05）。
3討論
目前，造成醫療機構行風建設問題存在的原因有很多，包括醫務人員價值觀扭曲、職業道德教育相對滯后、醫療衛生行業機制不夠健全等[5]。醫院具有公益性、經營性的雙重管理性質，面對發展個人利益和社會利益上，有些醫務人員難以做到兩種利益的平衡，抵御不了不正之風的侵襲。因此加強醫院行風建設是加強和諧醫患關系的基本要求，是醫院管理和發展的根本保證[6]。該文對近幾年以年度為單位進行門診、住院患者進行滿意度問卷調查，其中未實施年第1季度未實行醫院行風建設，開始實行醫院行風建設，比較實行醫院行風建設前后的患者滿意度優良率。結果顯示門診患者的優良滿意度在實行行風建設機制后的第3年度明顯提高，住院患者的優良滿意度在實行行風建設機制后第2年度明顯提高。分析原因可能得益于堅持以患者為中心的服務理念，使醫務人員的服務意識從被動服務轉移到主動服務，加強行風工作執法、懲罰力度，規范行醫人員的醫療行為，嚴格貫徹為廣大人民服務的宗旨，誠實守信堅持服務有關。綜上所述，醫院行風建設可不斷推進醫院管理的完善，提高門診患者、住院患者的滿意度，對構建和諧醫患關系具有十分重要的現實意義。
[參考文獻]
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篇2
【關鍵詞】 醫德 醫風 規范建設
中圖分類號:R197.3 文獻標識碼:B 文章編號:1005―0515(2010)07―218―02
1 引言
隨著市場經濟的不斷發展,經濟體制市場化改革的逐步深入,醫院也面臨著市場經濟的競爭和挑戰。我國自20世紀80年代以來對傳統的醫療制度也進行了一系列的改革。但是,由于醫療制度的復雜性,國內對于現出臺的醫療制度改革方案還存在著不少意見分歧。伴隨著醫療衛生改革方案的不斷加強與深入,醫院醫德醫風建設也將面臨著新的考驗,衛生醫療行業的不正之風已經引起了社會的關注。在新形勢下,如何加強醫院醫德醫風建設,改善行業作風,是擺在醫院管理前的重大課題。
2 加強醫院醫德醫風建設的重要性
醫療機構作為衛生系統的主要窗口,同時也是社會的重要窗口。醫德、醫風的好壞直接反應了社會風氣的好壞,同時也是全民族整體道德素質的重要表現。醫療行為直接關系到人的健康與生命,所以,醫德、醫風也一直受到社會各界的關注和要求,經常會形成一時的熱點話題。因此醫德醫風建設也是社會主義精神文明的一項基礎工程,也是我黨廉政反腐敗的一件大事。故加強醫德醫風建設有其很重要的現實意義。
3 醫德醫風問題產生的原因
首先,部分醫務人員的人道主義醫德觀單薄,不講為人民服務的宗旨,把醫療服務視為商品用來交換,用等價交換這種不正確的原則來看待醫患關系,這些行為嚴重的踐踏了醫療道德,破壞了醫務人員的形象。其次,醫療技術不夠精湛,事業心、責任心不強。目前,有些醫務人員的事業心不強,有的醫生只滿足于一般性的應付,看病馬虎,對患者缺乏責任心,有的甚至還釀成醫療事故,造成醫患糾紛。最后,為醫不廉,收受好處。有的患者總是怕醫生不盡心,覺得送了紅包心里才踏實,一些醫護人員抓住患者的這些心理也就泰然笑納。有些道德素質較差的醫生,甚至暗示索要好處。還有些醫生被醫藥代表買通,為了獲取提成導致亂施高價藥品。部分醫務人員在經濟利益的驅使下,導致醫德醫風削弱,社會義務感淡薄,在醫療活動中不講醫德,只單純的追求經濟利益,拒絕執行國家有關規定和醫德規范,片面追求效益,損害患者利益。
4 加強醫德醫風建設應該重視的幾方面
4.1 提高認識,加強醫德醫風建設。加強衛生行業的職業道德建設,是糾正行業不正之風的治本之策。特別是在衛生改革深入發展的今天,在市場經濟的大環境中,只有不斷加強醫德醫風建設,才能提高醫療護理質量,提高醫療服務質量,改善就醫環境,取信于民,醫院才有生存發展的空間。要反復宣傳教育,使每個醫護人員都認識到行風建設的重要性,把全體醫護人員都統一到這個認識上來,始終把這一認識貫徹到醫療實踐中去。要持之以恒地開展政治思想教育工作,緊緊圍繞“以病人為中心”這個重點來進行,要改善服務態度,規范服務行為,將思想政治工作融入于實際工作之中,把兩者有機地結合起來,根據不同層次的需求,有目的、有重點的開展職業道德教育。把醫療實踐中存在的各種問題提高到醫德高度來考慮,對誤診、誤治病例能及時開展針對性教育,根據醫療質量考核結果,深化醫德教育。
4.2 健全管理制度,提高治理效能。針對客觀存在的醫德醫風問題,制定醫德規范,明確醫德要求 制定醫德規范,既要充分體現醫務道德的基本原則,又要結合本單位實際,建立健全完整的可操作性強的規章制度,堅持用制度管人。針對護理工作者的服務態度、服務質量,建立一套規范的德、能、勤、績考核制度。通過提高治理效能,促使大家愛崗敬業,勤奮工作,熱情對待每一位患者,精心搞好醫療護理工作。建立監督制度,接受人民群眾的監督。
4.3 加強領導、常抓不懈。加強醫德醫風建設是一項長期而艱巨的任務,能不能搞好,關鍵就在于各級黨政領導干部的執行情況,領導班子首先要認識到,行風建設是醫院內涵建設的重要一環,各級醫院的主要黨政領導要高度重視醫德醫風建設,將其納入醫院發展計劃當中去,只有牢固樹立強烈的社會責任感和社會主義人道主義精神,全心全意為病人服務,才無愧于“白衣天使”這個光榮稱號。各級領導要站在“三講”的高度,按照黨中心和各級政府、衛生行政部門的規定要求抓好此項工作,廣大醫務工作者要從自己做起,使行業作風有一個根本的好轉。
5 結語
醫德醫風問題直接關系到人民群眾的切身利益,同事也關系到醫療行業的發展,必須不斷的加強建設。而加強醫德醫風建設,是一項長期的、系統的、復雜的工程,有些問題也不是僅僅靠衛生行業自身就能根本解決的,還需要全社會的共同努力,在當前經濟快速發展、思想日漸開放的社會新時代,醫療衛生單位只有加強醫德醫風建設,增強醫務人員的職業道德意識,廉潔自律、盡心盡責為病人提供優質、高效的醫療服務。
相信隨著社會主義市場經濟體制的逐步完善,國家宏觀調控機制的進一步健全,市場運作的進一步規范,以及國家治理腐敗的力度進一步加強,醫院堅持社會主義的醫德原則和規范,堅持深化醫療衛生改革,不斷地研究新情況,解決新問題,與時俱進,勇于創新,就一定能搞好新形勢下的醫德醫風建設,促進衛生行業作風的根本好轉。
參考文獻
[1]劉學敏,加強醫德醫風建設樹立醫院的良好形象.,中國醫院協會傳染病醫院管理分會第四屆年會論文集, 2006,7:294.
篇3
他社區衛生服務中心的管理工作有所幫助。
關鍵詞：社區衛生 患者 滿意度
按照《城鎮職工基本醫療保險住院定點醫療機構管理暫行辦法》的規定，病人有權為自己選擇定點醫療機構。醫療機構要贏得市場，獲得生存，最重要的是贏得病人。近幾年政府非常重視社區衛生服務中心的發展，從政策上提高社區衛生服務中心就診的報銷比例，從硬件投入上為社區衛生服務中心進行了標準化裝修改造，從宣傳上鼓勵百姓到社區就診。社區衛生機構面臨著機遇和挑戰，我們逐漸認識到，社區衛生服務工作的中心不是病癥，而是病人。公眾的滿意度，是社區衛生服務的核心價值。
公眾滿意度的概念來源于顧客滿意度，Philip koller 認為滿意（ 顧客滿意度） 是指一個人通過對一個產品的可感知效果與他的期望所比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態。ISO/DIS 9000 認為顧客滿意度是顧客對某一事項已滿足其需求和期望的程度的意見。由此，公眾滿意度是公眾消費公共產品或服務之前的預期效用與消費后的實際體驗的差距的認知 [1] 。社區衛生服務公眾滿意度被認為是公眾消費社區衛生服務之前的預期效用與消費后的實際體驗的差距認知。這種滿意會形成一種持續性的態度，形成公眾對社區衛生機構信任的心理和再次選擇的行為。
羊坊店社區衛生服務中心（以下簡稱“中心”）緊密圍繞“以病人為中心”，不斷提升服務水平。為有效評估工作開展效果，加強中心內部的績效考核，提高醫療服務水平和服務質量，充分發揮醫療服務體系的作用，促進醫療服務更好地滿足公眾需求，中心通過患者（居民）滿意度測評問卷調查研究的方式深入系統地分析中心的服務效果。通過調查研究，評估中心的服務現狀，提出今后工作改進策略，為中心發展繪制“精確地圖”，為科學監督、管理各科室服務工作提供依據。
一、調查研究設計
（一）研究內容
圍繞研究目的，參照2009年建立的醫療服務綜合評價指數框架，設定中心醫療服務綜合評價內容為“醫務人員的服務態度，醫務人員的技術水平，提供服務及用藥時與您的溝通情況，醫務人員的醫德醫風情況，對本次就診的總體評價”五項內容，并設立意見和建議填寫，便于采集對中心的意見和建議。
（二）研究方法與實施
研究方法。本次調查研究通過問卷調查方法，將“醫務人員的服務態度，醫務人員的技術水平，提供服務及用藥時與您的溝通情況，醫務人員的醫德醫風情況，對本次就診的總體評價”以題目的形式體現在問卷中，作為數據采集的工具。在執行過程中，將到中心就診的患者采取現場攔截的方式，對公眾展開調研。最后，通過系統的數據分析，構建醫療服務綜合評價指數，以展現中心各科室服務工作的現狀和水平；并從醫療行為和態度，醫療服務效果，行風建設以及公眾意見和建議四個角度對各公共機構服務進行全面深入研究，從而提出進一步提升中心服務水平的策略建議。
組織與實施。本次調研的主要目的是對中心衛生服務工作從患者滿意評價角度進行考核評估，因此，中心共有全科門診、醫技科、藥劑科、收費處、預防保健科、門診護理組、口腔科、中醫科、老年病房、黃亭子站、蓮花站、吳家村站共12個科室作為研究總體。中心每個季度進行1次問卷調查，2014年共調查4次，每次調查隨機發放問卷120份，全年總計發放問卷480份，回收問卷480份。
二、社區衛生服務滿意度指數分析
（一）服務態度滿意度評價分析
服務態度主要包括：主動熱情，病人至上；耐心周到，體貼入微；服務禮貌，舉止文雅；服務規范，迅速準確。良好的服務態度有助于形成好的醫患關系，增強患者的依從性，從而有利于疾病的治療。中心各科室服務態度情況如圖2-1所示，整體偏低，有待改進。從具體表現來看，三個社區站最高，收費處、藥劑科、口腔科最低。根據意見和建議分析，三個社區站服務人群相對固定，與患者建立了良好的醫患關系，因此對醫務人員服務態度認可度高。其他科室應在細心、耐心的服務上下功夫。
（二）醫務人員技術水平滿意度評價分析
吸引病人到社區衛生服務機構就診的核心是提高社區衛生服務機構醫務人員醫療技術水平[2]。“看病難”主要指到三級醫院就診難，大醫院就診人數逐年提升，每天人滿為患；而在某些社區衛生中心，病人卻寥寥無幾。為何大家愿意舍近求遠來到大醫院就診？許多病人認為大醫院的醫療技術水平遠高于社區衛生中心。緩解大醫院的看病難，關鍵在于提高基層醫務人員醫療技術水平，從而分流一些病患。中心各科室醫務人員醫療技術水平情況如圖2-2所示，整體評價偏低，有待改進。從具體表現來看，三個社區站最高，門診護理組、預防保健科、藥劑科最低。根據意見和建議分析，門診護理組患者多為老年人、預防保健科服務對象多為嬰幼兒，對醫務人員技術水平要求更高，需要醫務人員對自身業務水平更加精益求精。
（三）提供服務及用藥時與患者溝通情況滿意度評價分析
溝通是中心軟件建設的一項重要內容，中心非常重視。良好的醫患關系是通過溝通并在治療的實施中逐步形成的，所以中心一直教育醫務人員理解和尊重患者，鼓勵大家進行換位思考[3]，體會患者所承受的痛苦和巨大的精神和經濟壓力，在接診患者時，醫生應態度誠懇，平易近人，認真地傾聽他們對疾病的描述，并針對性地提問，耐心地解答。良好的醫患關系是解決醫患糾紛的前提，對提升患者滿意度、維護醫療秩序具有重要意義。中心各科室與患者溝通情況如圖2-3所示，整體偏低，有待改進。從具體表現來看，三個社區站最高，收費處、預防保健科、醫技科最低。根據意見和建議分析，社區站醫務人員與患者關系緊密，溝通多，交流順暢。后邊科室溝通少，需要提高。
（四）醫德醫風情況滿意度評價分析
醫德醫風就是醫護人員應有的職業道德和工作作風。中心要求職工尊重患者，對患者負責，醫療行為自始至終認真、規范。堅持不懈的醫德醫風教育，可以潛移默化地影響和改變醫務人員的行為，使醫務人員的道德水平得到提升，既營造了和諧的醫患關系又促進了中心的精神文明建設。加強醫德醫風建設不單純是一個行業作風建設問題，又是黨風廉政建設和反腐敗的一件大事。中心各科室醫德醫風情況如圖2-4所示，整體偏低，有待改進。從具體表現來看，三個社區站最高，藥劑科、全科門診、預防保健科最低。
（五）滿意度評價總體情況分析
總體評價是患者最直觀的感知，是對服務效果的直接反應，是中心服務情況的全部反應。從滿意度評價的總體情況看整體還是偏低的，服務效果有待改進。如圖2-5所示，從具體表現來看，三個社區站滿意度最高，中醫科、口腔科、預防保健科最低。經分析，三個社區站在醫患關系上處理的最好，獲得了患者的認可、理解和包容。因此，三個社區站各項滿意度評價都比較高。其他科室應當在這方面向三個社區站學習，根據自身實際情況，揚長避短，提高自身的滿意度。
三、中心服務水平提升策略分析
患者的滿意度取決于兩個方面：一方面是治療效果的好壞；另一方面是患者看病時的主觀感受。治療效果與醫務人員的業務技術水平、醫療檢查設備的實用性和適宜藥品的多樣性等等有關。患者的主觀感受與就診環境的舒適性、就醫流程的順暢性、與醫務人員的溝通和醫務人員的醫德醫風等等息息相關。
（一）改進服務態度
調查結果顯示：中心職工還有存在讓就診患者不滿意的情況。行為是思想活動的外在表現，說明中心職工在思想上還未能完全形成以“病人為中心，提供人性化服務”的理念。要加大對中心職工思想的教育，通過灌輸-轉換-提升的方式，提升中心職工思想意識，從而改進服務態度，對患者予以重視，注重換位思考，注重情感投入，提高患者的滿意度。
（二）提升醫務人員技術水平
提升患者到中心就醫的關鍵還是醫務人員技術水平。調查顯示患者不來中心就診主要原因是醫務人員技術水平不高，對全科醫生缺乏一定的信任。經調查分析，中心職工學歷層次較低，診療技術薄弱，由于日常患者主要都是常見病、多發病職工也缺乏提升技術的動力。中心要不斷引進人才，有規劃地對現有醫務人員進行培訓，加強與三級醫院的交流學習，提高醫務人員的業務水平，提升醫務人員學習技術的動力。
（三）加強與患者溝通
到中心就診的患者多數為老年人，他們更多的是希望得到中心醫務人員的重視、關心。由于醫療工作是一項復雜的專業性很強的工作，很多患者對此不了解，患者希望獲得更多的治療、預防、處理知識。信息的不對稱容易導致一定的矛盾。因此，醫務人員要加強與患者的溝通，通過對患者提供溫馨、細心、耐心的服務贏得患者的尊重和認同，構建和諧的醫患關系，提高患者的滿意度。
（四）加大社區用藥品種
調查中患者提出的意見建議主要是“藥品少，不全，不如世紀壇醫院”。分析原因有四個：一是世紀壇醫院是三級甲等，而社區服務中心和社區站是一級醫院，政策上用藥是按醫院級別進行限制的，中心無力改變；二是社區用藥采用區縣招標制度，未能中標的藥無法進入中心；三是中心采購一些中標藥品時老是缺藥，中心不能引進；四是中心藥房面積有限，不能像大醫院一樣庫存大量品種的藥品。結合以上四個原因，中心一是從政策層面進行呼吁增加中心和站的用藥品種，另外就是中心從硬件上增大藥房面積，增加藥品的庫存。
（五）改進社區環境和流程
就醫環境包括就診場所、候診環境、服務窗口數量、服務人員等方面，建設以及改善就診環境最重要的在于盡全力簡化患者的就診流程[4]。調查中有患者提出“中心環境差、效率差”的問題。分析原因發現：一是是中心屬于老樓，面積窄、環境差；二是部分科室布局不合理，例如全科門診在一層，輸液室在三層，這會導致患者在輸液過程中出現輸液反應時影響急救速度；三是檢驗科抽血時間只在每周一、周四，工作效率差。鑒于以上原因，中心下一步應當逐漸對中心就醫環境進行改造，為患者營造一個舒適的就醫環境，另外對門診輸液室進行流程再造，提高醫療質量，三是檢驗科新建抽血室，由每周一、四抽血改進到每一至五都可以抽血，滿足患者的需要。
（六）增加社區站周六日及節假日門診服務
調查中有患者提出“社區站上就診時間是周一至周五，周六日和節日休假息，非常不方便”問題。患者提出周六、日和節假日不開診，確實看病、輸液都非常不方便，連續輸液的患者只能去別的醫院繼續輸，特別是年齡大行動不便的患者去一趟遠處醫院需要家人陪同，這影響患者對社區站的滿意度。經分析中心為社區站配比的人員太少，現有人員編制共四人，一名醫生、一名收費取藥人員、二名護士，人員緊張無休，因此無法在周六日和節假日開診。中心下一步可以增加社區站的人員編制和人數，提供周六日及節假日服務，增加社區站患者的滿意度。
四、結束語
患者滿意度是測量醫院服務質量的一個良好指標，有利于醫院根據測評結果改善醫療護理服務，從而促進病人滿意[5]。中心管理層一真從硬件投入和軟件建設上加大對中心改造，但是從本次調查研究來看，中心的努力與患者的要求還有一定的差距，這就是中心今后工作的動力。下一步，中心將從改進服務態度、提升醫務人員技術水平、加強與患者的溝通、加大社區用藥品種、改進社區環境和流程和增加社區站人員編制等方面積極主動作為，為社區居民的健康而努力工作，不斷提升患者滿意度。
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