員工滿意度調查總結范文

導語：如何才能寫好一篇員工滿意度調查總結，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公文云整理的十篇范文，供你借鑒。

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關鍵詞：員工；滿意度；調查

中圖分類號： C931.3 文獻標識碼：A 文章編號：1003-949X（2007）-03-0053-02

一家企業就像是一個由所有員工共同組成的金字塔，需要有一系列完善的制度和合理的流程，并通過良好的管理手段將其落到實處，這樣組織才能夠和諧運作，創造出強有力的競爭優勢，進而吸引并留住優秀人才。那么，如何確認公司的各項制度和流程是否完善？如何確定公司的管理是否到位且沒有盲點？如何確保組織運作是否高效和諧？要回答這些疑問，最直接有效的方式，就是進行員工滿意度調查，聽取員工的意見與反應，并進行組織診斷。

員工滿意度調查是一種有目標和方向的系統化問卷調查方法，問卷的內容要完整全面，能涵蓋多種不同主題，才能深入探討員工對于制度的認知及接受程度，對于公司制度落實程度的評價和考量，以及對于領導與管理效能的認同程度，進而了解員工的承諾度與敬業度，診斷出組織的健康程度。

員工滿意度調查是組織診斷的工具之一，其主要的目的在于，通過收集員工的反應與意見，發現組織現在及潛在的管理問題，進而改善問題點，以提升員工的承諾度與敬業度。有一種看法認為：只有當公司發生問題遇到障礙或需要重組變革時，才需要進行員工滿意度調查。其實，這是認識上的一個誤區。公司處在不同階段會面對不同問題。當發生問題或組織變革時，公司的確可以通過員工滿意度調查去發現癥結所在，讓組織變革進行得更為順暢。但員工滿意度調查就像是組織的健康檢查，需要定期進行，才能保證早預防早治療。生病時多半為時已晚，想要補救必然耗費更多的資源。因此，員工滿意度調查可以讓組織盡早發現問題，避免問題惡化，甚至可將問題扼殺在萌芽狀態，從而降低公司的管理損失。即便是健康運轉的公司也會因做員工滿意度調查而更清楚公司能夠吸引和留住更多優秀人才的優勢何在，如果進一步強化這些優勢，無疑會提升企業競爭力。根據研究顯示，一個同時具有高度員工承諾與敬業的組織會為企業帶來財務/利潤的更快速成長。因此，定期進行員工滿意度調查是許多世界知名企業必做的功課。近年來，隨著全球化的發展和市場競爭的日趨激烈，一些本土公司也將員工滿意度調查視作企業管理的一項重要工作和手段。

那么，在外資企業中，員工滿意度調查是如何進行的？它一般包括哪些內容和步驟呢？

一、 進行員工滿意度調查的步驟

第一步、前期準備階段

1、 當公司確定要進行員工滿意度調查時，首先應考慮選擇一家獨立、有資質又具有豐富操作經驗的人力資源咨詢/調查機構作為合作伙伴。一是為了確保整個調查過程的保密性及調查結果的公正客觀性，使員工更愿意坦誠地回答問卷；同時也可以使該項調查進行得更為專業，如題目設計更為周全有針對性，還可以提供從問卷回收到調查結果的分析及提出改進建議等一站式服務。

2、與選定的合作機構充分溝通，包括確定本次員工滿意度調查問卷的主要問題選項；公司員工如何按職能分類；應參與調查的員工數量；問卷采用的語言版本；調查開始和結束的時間即網路開通的時間段；出分析報告的時間；分析報告的格式和內容等。

3、由人力資源部門配合合作機構進行網上模擬測試，確保萬無一失。

4、告之公司管理層相關事宜，獲得其充分理解、支持與配合。

第二步、實施調查階段

1、開通網上答題專門通道并通知所有員工。一般來說，現在的問卷調查大都會采用網上答題的方式來進行，有效問卷會直接由合作的獨立機構負責回收分析。若不具備網上答卷的公司，也可采用書面回答的方式，由員工完成答卷封口后直接交給指定的合作調查機構。另外，員工滿意度調查一般要求全體員工參加，這是希望能廣泛收集每位員工的意見，讓結果看起來更公正。采取抽樣方法雖然較為省時，但相對的誤差值也較大，數據的代表性可能也會引起爭議。

2、 跟蹤問卷遞交數量的百分比并提醒并敦促員工及時答卷。通常，如果公司員工人數眾多，網上答題窗口開通時間超過3周，則可以每周公布一次問卷回收率；如果員工人數較少，答題窗口開通時間在1周以內，則建議每天公布一次回收率。這樣可以確保有足夠的回收樣本數，也可以使員工充分感受到公司對他們的意見和反饋的重視程度。

第三步、分析總結階段

合作方人力資源咨詢/調查機構對回收的有效問卷進行分析、歸納，遞交并解讀總結報告，提出相關建議。員工滿意度調查結果一般是用數字和圖表方式來呈現，這可以幫助組織清楚直觀地了解自身不同方面的成績和缺陷，更重要的是，可方便組織探究這些數字背后的原因，進行深入的分析。同時，有著豐富經驗的調查合作伙伴也會協助組織發現問題、找出根本癥結，并提出改善的辦法和建議，讓組織有明確的方向制定下一步的改善計劃。

第四步、后續改善階段

1、 將問卷調查報告的結果向CEO及公司管理層匯報并解讀。

2、 設計與員工溝通的方案并將調查報告結果公布給員工。這一步驟應謹慎處理，否則很容易引起負面影響。例如，每次進行員工滿意度調查，薪資福利的調查得分總是最低，公司沒必要對這一結果采取回避的態度。因為薪資福利向來是員工最關心的議題之一，事實上，也很少有企業的員工會對薪資福利感到滿意。雖然薪資福利這一方面的計分相較其它部分往往是偏低的，公司也不太可能在這方面完全滿足員工，但這也未必代表公司在此方面做得很差，畢竟員工都會渴望得到更好的報酬，這是人之常情。這時，公司若有足夠信息跟市場的平均水平作比較的話，其結果才會較相對客觀公正。有些公司會發現，相比較于市場，他們的薪酬水平其實是高于平均數的，公司也可以將此數據作為和員工溝通的依據。

3、 針對調查結果所發現的問題，列出改善項目的優先級。調查結果總是呈現很多問題，又很難一次性全部改善，調查后若沒有改善行動，反而會引起員工的不滿。這時切勿貪心，應更有效地分配有限資源，讓最關鍵的成效更快地展現出來，員工也會因此感受到企業的誠意，后續的改善才能推動得更為順利。

4、 制定輕重緩急分類明確責任到人的改進計劃并實施改進行動。這一步非常關鍵且有一定的時效性。所謂用專業技巧讓壞事盡快變成好事，成敗在此一舉。如果制定了完美的計劃卻遲遲不見行動，也會令人失望，并大大打擊了員工繼續參與滿意度調查的積極性。所以行動計劃一定要合理并具有可操作性。

二、 員工滿意度調查問卷的一般內容

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第一節企業財務績效解釋及作用

一、企業財務績效的解釋

企業績效管理是以企業戰略為基礎的，對分解的戰略目標與業績進行評價，并用考評結果來持續改進員工工作業績，最終實現公司戰略目標的管理過程與活動⑤。而企業財務績效則是以會計指標衡量企業績效，通常我們所指的企業財務績效指標有凈資產報酬率、總資產報酬率、銷售凈利率、資產周轉率等?！吨醒肫髽I總會計師工作職責管理暫行辦法》稱，財務績效定量評價是指對企業一定期間的盈利能力、資產質量、債務風險和經營增長四個方面進行定量對比分析和評判。財務績效定量評價標準將按照不同行業、不同規模及指標類別，分別測算出優秀值、良好值、平均值、較低值和較差值五個檔次。

二、企業財務績效的重要性

企業財務績效管理有以下幾方面的作用：

1、企業財務績效指標可直接反映企業盈利水平，將企業的財務管理目標預企業的戰略目標聯系起來。

2、企業財務績效指標輔助管理者調整工作方向和方法，更有效的分配各部門之間的工作，使各部門的工作目標始終與公司整體目標、財務目標保持一致性。

3、企業管理者可根據企業財務績效評估的結果找出員工的問題，輔助其調整，實現員工個人價值的最大化。

4、企業管理者根據財務績效評估的結果調整公司激勵措施，保證員工績效的最大化，在實現其個人價值最大化的同時給企業創造最大化的績效。

5、企業財務績效評價結果在給企業診斷、改善企業經營管理的同時，為投資者和咨詢機構做出決策和咨詢提供依據。

第二節企業財務績效指標體系內容

一、資產運營能力

企業管理者利用各種財產對市場和社會氣功其需要的產品和勞務，在這個過程中，資產的運營效率、策略與配置的結構都對最終的盈利結果產生影響。而反映這種運營能力的指標包括不良資產率和總資產周轉率。不能夠參加企業正常經營聲場的資產被稱為不良資產。企業期末不良資產總額比上資產總額便是不良資產率，它反映的是資產運營的質量情況。而總資產周轉率反映的是企業全部資產的管理質量與運營效率，是企業一定時間內銷售收入的凈額在平均總資產中的比率。總資產周轉率作為綜合指標被廣泛用于企業的財務績效評估。

二、盈利能力

企業財務管理的根本目的在于盈利，企業的盈利能力直接體現了該企業的經營管理水平，也反映了企業資源配置的合理性。盈利能力作為企業財務評價的重要內容，主要指標有成本費用利潤率、凈資產收益率。一定時期內企業總利潤在總成本費用的占比即是成本費用利潤率，它直接體現了消耗效益，較客觀的評價企業的獲取利潤的能力。凈資產收益率從字面上便可以看出它反映的是企業自由資產獲取凈利潤的能力，可以通過一定時期內企業凈利潤與平均資產的比值計算得出。影響凈資產收益率得因素是諸多的，具備綜合性，因而它也被廣泛應用于企業的財務績效評估。

三、后續發展能力

不進則退，企業的生存狀態只有進步或者落后兩種，企業要想生存下去，便只能讓自己不斷保持可持續的發展，這樣才能在越來越激烈的競爭中立于不敗之地。一定時期內企業銷售收入的增長與平均銷售收入的比值被稱為銷售增長率，它反映的是企業在未來一段時間內獲取利潤的能力。而資本積累率則是通過企業本期所有者權益增長的額度與期初所有者權益的比值測算企業目前積累資本的能力并預測未來的發展潛力。

四、償債能力

伴隨資本結構的調整，企業籌資方式的多元化，企業經營者更多是借用別人的資本來負債經營自己的企業。企業投資者通過使用負債財務杠桿原理獲取稅收利益。那么良好的企業償債能力不僅可以反映企業資金雄厚而且是對投資人的保障。資產負債率、已獲利息倍數是影響償債能力的主要因素。資產負債率是一定時期內企業總負債與總資產的比率。資產負債率越高，意味著企業負債越多，其自由資產越少，償債能力便越低，經營風險越大，投資人承擔壞賬的風險越大。而已獲利息倍數則與資產負債率相反，它叢還債資金來源方面通過一定時期內企業息稅前利潤與利息支出的比率高低來分析企業償付能力，已獲利息倍數越高，償還能力越高。綜上所述，企業財務績效便是通過對相關指標的評估對企業的資產營運與管理、盈利能力、償還債務的能力、持續經營、經風險等做出客觀的評價，幫助企業管理者找出本企業在同行業中的位置，分析目前客觀存在問題和差距，制定改善辦法。

第二章、員工滿意度

第一節員工滿意度的概念及意義

一、員工滿意的意義

員工、股東、債權人、客戶等利益相關者是治理企業的主體，《美國商業圓桌會議公司治理聲明》明確指出：“對公司而言，善待員工、向消費者提供優質服務、鼓勵供應商長期合作、償還債務并擁有良好的社會責任聲譽都是股東長期利益所在……為了股東的長期利益運營公司，管理層和董事必須考慮公司其他利益相關者的利益”⑦。員工滿意度成為企業實際管理中的重要目標。員工滿意對實現企業目標的有著以下幾點重要意義：

1、員工滿意便能夠保證企業客戶滿意。

企業管理者在考評客戶滿意度時發現員工滿意度是其中要影響因素。員工滿意度與客戶滿意度成正相關性。因此提高員工滿意度能夠激勵員工為企業目標實現而盡力，從而在面對客戶時的服務質來能夠提高，最終令客戶滿意度提高定。

2、員工滿意度調查結果是企業內部管理改善的依據。

員工通過企業進行的員工滿意度調查表達自己的真實想法，那么企業管理者從此中了解到員工的需求，對造成員工不滿意感強的問題進行原因分析，并制定有效的行動改善措施，不斷增強員工的信任感、敬業度、滿意度和忠誠度，最終提高員工的工作績效。

3、員工滿意度讓員工成為企業的主人，塑造了良好的企業文化。

員工需求和期望是其工作的源動力。滿意度調查的內容、結果和改善措施另員工認為公司重視他們的感受，并不斷滿足他們的需求，同時反復明確企業目標和個人在這個過程中策責任，令員工更易接受工作任務并愉快地完成其工作。同時滿意度調查的本質是員工監督企業管理工作，反映了一種員工參與思想的企業文化，令員工認同公司、認同自己的選擇，增強了其歸屬感，塑造了良好的企業文化。

二、員工滿意度概念的提出

滿意與否是人們的主觀感受，那么滿意度便是人們的主觀感受程度。員工滿意度最早叫工作滿意度⑧，它是指員工對工作及企業的主觀感受到的客觀滿足程度，是員工主觀感受的客觀滿足與主觀期望的比值。拿員工對薪酬的感受來解釋員工主管感受的客觀滿足。若企業在未告知的情況下給某位員工增加了1000元/月的工資并直接發放，該員工有可能不注意查看自己的賬戶而沒有意識到加薪、即使發現了也有可能以為銀行搞錯了或者自己記錯了而不在意這件事情，那么本次加薪實際發生了卻沒有給員工很深的主觀感受即客觀上并不滿意，即員工滿意度基本沒有變化。而同樣調薪事項，企業明確提前三個月通知員工薪資會上漲1000元/月，那么雖然沒有當月加薪，但員工因為感受到企業加薪而客觀上非常滿足。主觀期望則是眾所周知的，它因人而異，人的欲望不同，期望不同。

第二節員工滿意度的內涵

對員工滿意度有了概念認知后，從“員工就是內部顧客”的角度分析下員工滿意度的內涵：

1、員工對企業內部服務質量、態度、技能的便是“感受到的客觀滿足”。

2、員工對企業內部服務質量的期望就是“主觀期望”。

員工滿意度是通過其“主觀期望”和“客觀感受”評價我們建立如下的滿意度內涵體系模型：“感受到的客觀對比索感知（感受和知覺）到的價值，而價值的大小決定了滿意度的程度。員工滿意度的特點有以下幾點：

1、多維性和全面性。員工滿意度可分為很滿意、比較滿意、差不多、不滿意、非常不滿意等多個維度。員工滿意度是員工對工作整體、工作方方面面的滿意程度。

2、客觀性。員工滿意度不會因為調查與否、時間早晚而發生改變，它是員工對工作和企業感受的客觀存在。

3、相對穩定性。員工滿意度不是一成不變的，它會伴隨員工個人主觀需求、期望、客觀條件的改變而變化，即員工滿意度是一個相對穩定的概念。

4、動態穩定性。員工滿意度既有相對的穩定性，又會隨著主觀需求和客觀環境的變化而變化。

第三章、員工滿意度與企業財務績效之間的關系分析及建議

第一節員工滿意度對財務績效的影響

影響員工滿意度的因素是諸多的，員工個性、需求和工作角色從主管期望角度影響其滿意程度，而企業管理質量則從客觀感受角度影響員工滿意度。從工作角色方面來講，工作特點與個人的性格越一致，員工就越滿意。這就是招聘和人員安置中強調的“人——職匹配”，工作特點與個人特征特別是職業性格特征要盡可能一致，不僅可以有效降低人員流失、新人培訓費用等，而且可以明顯提高員工工作效率，提高員工滿意度、忠誠度和敬業度。員工敬業度忠誠度越高，那么員工個人工作績效越高，所有員工工作績效都高，那么最終企業財務績效指標將越好。從個人需求的沐足和預測性方面來講，工作越能滿足員工需求，員工基本滿意度越高；可預測性越高，員工也越愿意留下（前面關于未來加薪的例子就是可預測性的一個很好的說明）。這涉及到工作、薪酬、激勵機制和工作環境方面的設計，以及對員工期望的管理。這里要重點說一下對員工期望的管理。我們在咨詢中曾經接觸過一家公司，他們的員工待遇、福利以及工作環境都很好，但員工還是抱怨連連，問題就出在沒有對員工期望進行適當管理。他們老板經常給員工繪聲繪色地描繪和承諾員工未來的大好前景，人為抬高了員工期望，而實際結果卻總是達不到他所承諾的標準，最終得到的是員工的失望和不信任。所以，企業應該對員工期望進行管理和引導，使員工期望適度，不能太高（不能超出企業能滿足的最高范圍）也不能太低（要高于員工目前正常可以獲得的回報）。有點類似于激勵目標設置中的“摘桃論”：員工經過努力可以達到，不努力就肯定達不到。從工作角色與其他角色的兼容性和適應性的方面來講，工作要求與其他角色相融性越大，員工滿意度越高。比如，上下級關系融洽程度、同事間協作配合效率等，都對滿意度有比較大的影響。然而，員工滿意度越高，并不代表企業財務績效越高，既可以說員工滿意度對企業財務績效的影響既不是正相關也不是負相關，員工的滿意度高只是企業績效高的必要而非成功條件。因為企業財務績效的高低直接取決于員工個人績效高低的影響，而員工個人績效的高低不僅僅受員工滿意度的影響，它還受員工敬業度、忠誠度的影響。如果員工的理念與行為與公司倡導的企業文化一致，并且員工認同自己的工作，那么，員工滿意度與工作績效之間的關系是正相關的。例如，某公司企業文化倡導回報源自貢獻，員工從理念上認同在行為上體現一致，則在薪酬回報方面的滿意度與工作績效是正相關的。如果員工的理念與行為與公司倡導的企業文化不一致，或者不認同自己的工作角色，那么，員工滿意度與工作績效之間的關系是負相關的。同樣例如，某公司企業文化倡導回報源自貢獻，員工從理念上不認同在行為上體現不一致，則在薪酬回報方面的滿意度與工作績效是負相關的.滿意度受工作條件等因素影響；敬業度受滿意度影響，同時受每個人的個性、興趣和追求的影響；忠誠度受滿意度、敬業度影響，同時也有自己的影響因素。從三者相互關系分析，員工具有較高的滿意度是促使他們敬業和忠誠的基礎和前提。不滿意的員工通常不會對企業產生什么歸屬感，當然也難以全身心投入工作，如果有合適的機會，他們將會離開企業另謀出路，所以敬業度和忠誠度也無從談起。總之，員工滿意度與企業財務業績之間并不存在必然的關系。滿意的員工并不一定會忠誠和敬業，并進一步產生高質量、高效率的工作成果。事實上，滿意的員工只有成為敬業和忠誠的員工時，才會對企業的經營業績起到正面和積極的影響。同時，由于員工滿意度會影響其敬業度和忠誠度，因此員工滿意度的某些影響因素也是其敬業度和忠誠度的影響因素。企業都希望自己的員工（特別是核心骨干員工、優秀員工）敬業和忠誠，因此都很關注員工的敬業度和忠誠度。理論研究和管理實踐的大量事實證明：員工滿意是員工敬業和忠誠的先決條件，要想提高員工敬業度和忠誠度首先要保證員工滿意度處于必要的水平之上，關注員工滿意度是提升企業經營管理的絕佳途徑和必由之路。由此可見，企業要想讓員工忠誠，首先要值得忠誠，也就是要創造和堅守一系列主要員工認同的價值觀和行事原則，而價值觀和原則的認同與否正是影響員工滿意度的一個重要方面；其次還要能夠滿足員工的基本需求，如果員工連基本生活保障都得不到，談員工忠誠無異于“癡人說夢”，而員工基本需求的滿足程度同樣是影響員工滿意度的重要部分。所以，要想讓員工忠誠，就要先讓員工滿意，要關注員工滿意度。

第二節企業財務績效對員工滿意度的影響

從第二節中，我們發現員工滿意度對企業財務績效的影響是依據前提條件來決定的，那么企業財務績效對員工滿意度的影響是人們普遍認為的“企業價值越大，盈利水平越高，員工滿意度越高”嗎？

這個話題就會軌道我們在第三章第二節中討論的影響員工滿意度的因素，上節中我們重點討論的是主管期望方面的影響因素，那么本節中所討論的企業財務績效是企業服務質量的重要體現之一。從理論上來講，在其他影響因素穩定的條件下，企業財務績效越高，說明企業的整體服務質量越高，能給員工帶來的價值也就越大，員工就會越滿意。但是，實際實踐過程中，影響員工滿意度的因素太多大都具有不穩定性，因而企業財務績效對員工滿意度的影響并不一定是正向的，或許因為員工本身不認同自己的工作等其他原因，員工滿意度反而會下降，此時的最終滿意度取決于其因素影響程度的大小。當企業財務績效的提高對員工滿意度的提高程度大于其他影響因素對員工滿意度的降低程度時，那員工還是更滿意的，相反則滿意降低。

第三節建議

一、建立基于員工滿意度的企業財務績效考評體系

平衡記分卡（BSC）是由美國哈佛商學院RobertS•Kaplan與復興國際方案總裁DavidP•Norton提出的。根據GartnerGroup的調查資料顯示，到目前為止，在《財富》雜志公布的世界前1000名公司中有40%的公司采用了平衡計分卡系統⑨。平衡記分卡最突出的特點是將企業遠景、使命和發展戰略與企業的業績評價系統聯系起來，它把企業的使命和戰略轉變為具體的目標和測評指標。平衡記分卡的核心思想（如圖3.2）是通過財務、客戶、內部運營過程、員工滿意度四個方面指標之間相互驅動的因果關系實現績效評價——績效改進以及戰略實施——戰略修正的目標。一方面通過財務指標保持對組織短期業務的關注；另一方面通過員工滿意度、信息技術的運用與產品服務的創新提高客戶滿意度，共同驅動組織未來的財務績效，展示組織的戰略軌跡。以上平衡記分卡核心思想的四個方面并不是獨立的，而是相互聯系的。由于關注員工滿意度的提升，會使產品的過程質量和生產周期得以保證，鑒于內部業務運作的高效，從而使得產品能按時交付，客戶滿意度和青睞度不斷提高，最終在財務指標——資本回報率上能夠得到良好的反映。

二、提高員工滿意度、敬業度、忠誠度，最終提高企業財務績效

要提高企業財務績效，就得保證員工的高忠誠度、高敬業度，而其根本是要提高員工的滿意度。那么進行員工滿意度調查，首先要認清員工滿意度的含義和特點，從而有的放矢地關注員工滿意度。進行員工滿意度調查，還要明確調查的目的和意義，選擇和建立適當的調查工具（問卷或量表），避免走入誤區；再次要對調查的結果進行深入分析，制定和采取相應措施，以改善和提高員工工作效率，最終提高企業運營效率。從企業管理實務的角度多側面、多層次分析員工-員工滿意度-員工滿意度調查的重要性，其間重點是結合管理系統，整合管理理念，并在分析管理誤區和產業管理、企業管理特點基礎上，凸顯員工-員工滿意度-員工滿意度調查的重要性，分析企業不同層級管理者如何從ESI調查中受益。全講最后系統總結了員工滿意度調查在企業管理六個方面的重要作用與價值。從員工滿意度調查實操的角度，從內容、流程、方法等方面系統介紹了科學開展ESI調研的五大階段，并特別突出了其中的關鍵環節——問卷設計。此外，這一講還重點分析了確認ESI調研需求、發放和回收問卷、統計分析、調查結果應用等方面的操作要點和注意事項。正確進行員工滿意度調查，針對其反映的問題提出相應的改善措施，最后改善員工滿意度，同時調整企業與員工價值的一致性，增強員工對工作和企業的認同感，最后使其個人績效提高，最終保證企業財務績效的提高。

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一、調查的目的與意義

1、調查目的

當前，隨著金融改革的深入，銀行部分基層員工在思想上出現一些不良傾向。切實掌握職工思想狀況，尋求思想政治工作對策，事關工商銀行的改革和發展大局。本調查針對工商銀行職工對工作崗位的滿意度為切點，了解員工思想狀況，發現存在的思想問題，為開展積極有效的思想政治工作，調整好銀行職工管理體制等提供積極的參考建議。

2、員工滿意度調查的意義

員工滿意度的研究受到普遍重視,不同專家學者從不同的角度指出了員工滿意度的重要意義,歸納起來主要有以下幾個方面。

(一)員工滿意度可以診斷企業人力資源管理現狀,是企業發展的基石企業是由若干員工構成的,員工滿意度直接決定他們的工作積極性水平的高低。

20xx年底銀行業全面開放以來，外資銀行大量涌入。在競爭日益激烈的銀行業中，人才的流動非常頻繁，各銀行大打人才爭奪戰。很多銀行都強烈意識到儲備人才、留住人才的重要性。黨的xx屆三中全會提出堅持以人為本，促進人的全面發展。要想吸引和留住人才，就必須提高員工的滿意度，培養員工的歸屬感，不斷增強員工對單位的忠誠度，實現以人為本的管理。

(二)具體意義在于：了解員工的意見，為管理決策和管理變革提供重要數據。對管理進行診斷，為管理的改善和提升提供方向和指引。評估組織政策與組織變化對員工的影響。了解到決策對員工心態的影響，從而能及時做出調整和修正。提供企業管理績效方面的數據，監控管理成效，掌握發展動態。培養員工認同感、歸屬感，提高員工的滿意度。

二、調查的對象

工商銀行部分營業所職工、分行部分職工、市行部分中層干部

三、調查的方法及手段

1、調查方法：

(1)訪談調查法：收集口頭資料;記錄訪談觀察。

(2)問卷調查法：設計出卷子后分發個別員工或集體。

(3)抽樣調查法：隨機抽樣、等距抽樣、分層抽樣、整體抽樣。

2、分析方法：

(1)內部比較。不同區域、部門、職級、年齡、學歷比較。

(2)歷史比較。將歷史數據進行比較。

(3)外部比較。收集外部數據，分析出自己優勢和劣勢。

本次對于工商銀行員工工作滿意度調查通過實踐與理論相結合，以員工滿意度的調查和管理為研究對象。首先簡述了員工滿意度的概念以及員工滿意度的調查方法及員工滿意度分析方法，根據商業銀行自身特點和需要，設計了合理的、有針對性的商業銀行員工滿意度調查問卷。在市工商銀行進行員工滿意度調查，獲得300份有效調查問卷。對調查問卷數據，運用spss13.0軟件進行因子分析，確定影響商業銀行員工滿意度的主要因素。此外，對有效樣本按照性別、年齡、受教育程度、職務和在本單位工作時間等分為不同的樣本組，分別作方差分析，研究不同特征值對商業銀行員工滿意度的影響。對調查問卷數據進行因子分析得到的結論是，影響商業銀行員工滿意度有四大主要因素，分別是：員工成長與發展、工資待遇與福利、工作本身與發展前景。對不同性別、不同年齡、不同受教育程度、不同的職務和不同工作時間的樣本組做方差分析得到的結論是：性別、年齡、受教育程度、職務和本單位工作時間對商業銀行員工總體滿意度都存在顯著差異;女性滿意度較低，年輕員工滿意度較低，高學歷滿意度較低，普通員工滿意度較低，工作時間短的滿意度較低。針對影響商業銀行員工滿意度的四大主要因素，對商業銀行這四個方面的現狀作了詳細的調查研究。

四、職工對崗位滿意度高低表現及成因

自上世紀80年代末90年代初以來，中國的人力資源的發展經歷了三次浪潮。第一次浪潮在全國全面了推行人事管理制度，并得到了深入的發展;在20世紀初的第二次人力資源發展浪潮中，由股份制銀行先行，國有銀行跟進，各銀行打破了傳統的科、處行政管理體系，基本形成了按工作性質分類，業務水平分級，級內分等，工作等級與薪酬掛鉤的聘任制人事管理體系。XX年以來，人力資源領域掀起了第三次的發展浪潮，人才的重要性愈發凸顯，“以人為本”的管理思想逐步為包括銀行在內的國內各行業企業接受，并全面引發了對人力資源的本質含義的思考和探索。這次改革在帶來新的人力管理浪潮的同時也使得采用了變革的市運管所工作人員和出租車經營單位哦職工對崗位滿意度高低產生了新的問題，對于工商銀行而言，主要體現在應用不成熟，系統內人員過多，改革難進行，以及由人事制度改革而帶來的員工心理等一系列問題。具體表現如下：

(一)工作滿意度調查的數據指標

日前，我們以工商銀行系統現場隨機發放回收問卷的形式，調查工商銀行工作人員對于工作滿意度，結果顯示，總體滿意度62.11%。

工商銀行工作人員是城市文明的流動窗口。近幾年來，隨著我市經濟社會的不斷發展，城市化進程加快，人民生活水平日益提高，工商銀行金融業也得到了長足的發展。為切實改善工商銀行工作人員的工作環境，此次調查采取“清理整頓和規范培育”并重的方針，積極引導銀行人員，完善組織管理機構;加大行業監管力度，嚴把工作關卡，規范工作行為;增加投入，提高行業服務含量，并扎實有效地實施了一系列規范工商銀行工作人員的舉措，使金融業得到穩定、健康、有序發展

(二)工商銀行職工面臨的問題調查

1、對銀行的科技型、智能化新知識與新業務的適應力。

2、對銀行的大發展、大任務、高指標的承受力。

3、對金融業前途的信心。

4、對銀行收入分配方式改革的態度。

5、對工作產生厭倦感。憂患意識和危機感。

(三)原因的分析

1、個人主觀原因

2、單位原因

3、社會原因

4、其它原因

五、提高職工滿意度的建議與對策

(一)提高商業銀行員工滿意度的管理措施：

1.構建學習型組織。

進一步加大了對工商銀行員工學習的考核力度。全面完善了學習制度，構建學習型組織。小組學習時間每月不少于2天，并且每次學習都指定兩名中心發言人進行重點討論發言，每次學習都切實做好考勤登記和學習記錄，領導干部員工出勤率達到100%。切實做到了時間、人員、內容、質量、效果五落實。舉辦展評活動，不斷總結新經驗、探尋新方法，促進理論武裝工作向深度、廣度推進。

2.推行職業生涯管理。

加強對職工職業道德教育。工商銀行員工堅持每年一個主題思想政治教育，教育分三個類型：一是基礎性教育，教育員工遵章守紀、愛行愛崗、干事創業。二是針對性教育，根據不同時期員工們可能出現的思想問題，結合反面典型事例進行專項教育，教育員工分清是非界限，抵制各種不良影響，保持思想上的先進性和政治上的堅定性。三是創新精神教育。創新是金融事業興旺的不竭動力。我們從培養員工高尚的道德感和社會責任感入手，教育員工從世界角度、未來的角度、現代化的角度來考慮工行發展，激發員工的進取精神和拼搏意識，鼓勵員工大膽創新，闡述新觀點，開拓新領域，形成新思路，創造新業績。

3.提供員工幫助計劃。

近年來，為適應新形勢、新要求，圍繞創建文明單位工作，不斷創新工作形式，開展了一系列富有成效的、內容豐富的創建實踐活動，提供員工幫助計劃，確保了創建成效。

4.完善薪酬系統。

(二)提高商業銀行員工滿意度具體建議

1、思想方面。

近年來，工商銀行以“服務價值年”活動為統領，以提高客戶滿意度和客戶體驗度為精髓，以“服務創造價值”理念為愿景，按照省行的安排部署，重點圍繞總行服務價值提升“十大工程”，從抓細節、強系統、貫宗旨、強理念、樹典型、強機制入手，深化“服務價值年”活動，確保服務水平有新提高，服務能力有新增強，服務形象有新改進。同時，加強宣傳教育，樹立精神支柱。員工滿意度直接受每個人價值觀的影響，不同的員工對工作存在不同的價值判斷和預期;同樣的工作環境和回報，個人價值觀不同，也會導致不同的員工滿意度。因此要使廣大銀行員工樹立正確的世界觀、人生觀、價值觀。

2、考評考核方面。

將職工滿意度與績效考核結合起來。加強日常服務管理。按照“服務創造價值”的理念，深入研究提升服務效能的形式、渠道和內容。行制定了《營業網點服務工作現場檢查考評標準》，按月通報，按季考核。制定《營業網點現場檢查工作表》，作為工行各級服務管理人員每個工作日營業前、營業中和營業后的服務工作履職綱要。在此基礎上，實行全轄服務工作月通報制度，并與支行當季績效掛鉤，實行季考核兌現制度。

3、組織方面。建立職工與銀行管理者的溝通機制。建立一套有效的溝通機制，建設正式與非正式的溝通渠道的建設，并從組織與制度方面給予保障。

4、技能方面。加強對銀行基層職工的業務培訓。盡快讓其適應新的機制、新的技術手段、新的服務理念以及新的工作環境和壓力的要求，變被動的心態為積極的行動。

5、分配平衡方面。包括干部及職工在工作中的廉政問題對滿意度的影響。

6、服務方面。

抓“細節”，深入開展“全員業務體驗，改善100個服務細節”活動。“細節決定成敗”，長治分行在發動全員查找不足和問題的基礎上，各自列出10-20個需要重點改進的服務細節清單，提出改進措施，確定改進期限，分解落實責任。服務細節包括營業網點服務、業務難點疑點服務、業務流程和操作等。春節前夕，工商銀行領導親率保衛、運行、辦公室等職能部門主要負責人對工行員工進行了突擊檢查，并對存在的工作細節問題進行了現場整治。

7、工作壓力方面。

按照“客戶滿意不滿意”的原則，長治分行統一設計“客戶滿意度調查表”廣泛征求客戶意見，認真分析影響服務工作整體提升的“瓶徑”問題。不定期對營業網點客戶體驗度和滿意度進行問卷調查，并針對服務客戶的薄弱環節積極整改。提高員工的工作壓力意識，有壓力才有動力。

8、職業的穩定性方面。

篇4

[關鍵詞] 員工滿意度 鄉鎮企業 工作培訓 薪酬福利

在當代,企業想獲得更多的利潤,必須從源頭抓起,深入地了解本企業的人力資源現狀,即更多的關注內部員工的利益,知他們所想,急他們所需,了解員工的工作滿意情況,堅持以人為本進行管理,建立一套全面的、實用的人力資源管理系統。在這種背景下,“員工滿意度調查”逐漸被越來越多的企業所重視,并開始在各個行業盛行。

一、當前鄉鎮企業面臨的問題

鄉鎮企業大多規模不大,沒有建立完善的人事制度和管理制度,員工人數不多,基本都在50人以內,缺乏科學的管理,常常產生混亂,影響了工作效率。鄉鎮企業必須按照科學發展觀的指導,參照現代企業管理制度進行改革,注重制度建設和內部管理,才能迎接企業間激烈的內部競爭,擺脫發展疲軟的困境,實現可持續發展。鄉鎮企業在當今經濟形勢下面臨諸多挑戰,如果能將員工滿意度這個概念引入企業管理機制,站在員工的立場上,了解他們如何看待企業,評價企業,如何對待工作以及與企業共同發展的意愿,有助于診斷企業的潛在問題;同時塑造鄉鎮企業“以人為本”的企業文化,切實關心員工利益,增強員工對企業也的認同感和歸屬感。在此基礎上我們選擇了一家典型的蘇南模式的鄉鎮企業常州市天翼工業氣體有限公司展開員工滿意度的調查和研究,旨在通過個例,了解鄉鎮企業的員工工作滿意度的情況。蘇南地區是中國鄉鎮企業發展較早的地方,蘇南鄉鎮企業經濟發達,技術先進,在中國鄉鎮企業中具有領頭和表率作用,對蘇南模式的鄉鎮企業進行調查和研究一定可以對我國鄉鎮企業員工滿意度的管理起到重要的指導意義。

二、常州市天翼工業氣體有限公司

常州市天翼工業氣體有限公司坐落在江蘇省常州市武進區洛陽鎮,是一家成立15年、在當地具有相當的知名度的鄉鎮企業,主要經營各類工業氣體的生產制造和配送,一直具有良好的業績。它帶有典型的蘇南模式鄉鎮企業的特色,規模不大,占地面積約500平方米,辦公區與廠房相連;管理層領導只有兩人,即廠長陸漢國夫婦,兩人威信很高,一起負責公司的日常經營和財務工作,全權制定公司的管理制度和公司的日常經營決策;公司共有員工26人,天翼公司的男女比例為2.25∶1,男多女少;已婚和未婚員工的比例為1.6∶1;員工的年齡集中在30歲～50歲之間;工齡在3年以下的占總體的61.5%,說明公司的人員穩定性不高;員工的文化程度集中在初中以下(包括初中),他們都沒有接受過高等教育,這在鄉鎮企業的大多數員工中具有普遍性,其中人事的調配以及管理都由廠長夫婦直接負責,具有典型的鄉鎮企業人事管理的特色。隨著周邊同類企業的建立和發展,面對各種各樣的人事問題以及由此對員工工作和公司經營情況的影響,天翼公司也感受到了前所未有的挑戰,決定在公司內部管理上進行改革,在這一過程中,公司領導遇到了一定的困惑,意識到必須了解員工的工作滿意度,重視員工工作情況和要求,才能結合實際情況有針對性的進行改革和調整。通過和陸廠長的有效溝通得到了他的首肯和支持,我們采取了問卷調查的方式對翼公司的26位員工展開了工作滿意度的調查研究。

三、關于天翼公司員工滿意度的調查過程

1.調查問卷的設計

本次問卷調查的重點主要集中在員工對公司和工作的滿意度,問卷設計了基本情況,滿意度情況和開放式問題三個部分,基本情況包括性別,婚姻,年齡,工齡和文化程度五個緯度,滿意度情況包括公司員工對工作本身的滿意度、對工作回報的滿意度、對工作環境的滿意度和對公司的滿意度四個緯度的20個影響員工滿意度的指標,同時設計了一道開放式調查問題“請簡單談一下你對公司的建議和感受”,編制《天翼公司員工滿意度調查問卷》。利用加權平均的數學方法找出企業繼續改進的關鍵指標,并進行分析研究,為制定針對天翼公司實際情況的管理方案提供支持。

2.統計方法的選定

本問卷共有20道客觀題和1道主觀題,選擇結果:非常同意=5分,同意=4分,沒意見=3分,不同意=2分,非常不同意=1分;各項調查平均滿意度=該題得分總數除以員工人數。筆者統一發放調查問卷和講解注意事項,調查歷時30分鐘,答案沒有正確錯誤之分,等被調查者作答完畢,統一收回,對調查所獲得的一手資料進行整理分析。由于樣本數量較小,所有數據統計結果均手算獲得,同時借助excel 、word工具制作相關圖表。

四、員工滿意度調查結果的數據分析

1.總體情況

員工滿意度調查的問卷內容、調查方式和實施過程,是公司改進管理、加強溝通的過程,也是員工參與管理的過程,本次員工工作滿意度的調查所得的結論不僅交給了公司領導,同時也在第一時間反饋給了員工。

通過調查問卷反饋的情況來看,公司員工的流動性高;員工對工作環境的滿意度最高,對工作回報的滿意度最低,具體表現在對公司的工作環境,工作安排和總體狀況等方面的滿意度較高,但是對薪酬福利、培訓開發、作息制度和內部溝通等方面的滿意度水平普遍比較低下,影響到員工的工作積極性和工作效率。同時,結果顯示從總體上來說,員工對公司是肯定和滿意的。

2.具體問題及建議

(1)培訓開發

在對工作滿意度方面,員工對公司的培訓開發滿意度較低。大多數的鄉鎮企業都沒有安排過正規的員工工作培訓,不愿為員工培訓投資,即使有,大多也存在走過場現象,沒有落實到實處或者培訓根本就不能滿足員工的工作需求,員工大多是根據口頭傳述和經驗學習來了解工作的技術性要求,天翼公司也是如此,公司中一名負責天然氣生產設備數據監控設備的員工只是按照廠長的要求每小時記錄現實數據,發生數據偏差就進行適當調整,她甚至不了解這些數據代表的含義和突況時應該如何操控機器,這在這類危險氣體生產企業中是存在很大的安全隱患的。為此我們建議公司必須有選擇有重點地對員工進行知識和技能的培訓教育。由于天翼公司大部分都是一線操作人員,我們建議可以適當的進行工作輪換和擴展,在不影響日常運作的前提下,工作輪換可以避免工作的單調性,同時還可以增加工作的復雜性,員工能夠接受到有價值的交叉在職培訓,提高自身綜合素質和技能;工作擴展可以拓寬員工的工作內容和職責,是員工擁有更大的自和發展空間,增強工作帶來的責任感和成就感。

(2)薪酬福利

在對工作回報的滿意度部分,公司員工對待薪酬問題和福利制度的滿意度較低。調查發現,公司員工對現有薪酬(即收入)的滿意度最低,很多人反應了對工資的不滿,主要原因是公司現行的薪酬制度不完善,在員工看來,薪酬代表公司對對員工工作業績的認可和肯定,體現員工的能力與價值;而天翼公司工資制度的透明性和公平性程度不高,工資的發放主要受廠長夫婦的影響較大,評估制度也不合理完善,主要依據主觀評斷,使工資制度缺乏客觀公正的評判標準,影響對員工的激勵作用。另一個滿意度較低的是公司的福利制度,通過個別交流發現主要是勞動保障方面,公司沒有完善的社會保障機制,這在鄉鎮企業中是一個普遍現象,關于在職和離職的擔憂令員工很沒有安全感,建議公司根據企業和員工的實際,逐步完善失業、養老和醫療等方面的社會保障機制,才能幫助員工免除后顧之憂,更加積極地工作。[4]

(3)作息制度

在對工作環境的滿意度方面,從問卷調查的結果顯示:員工的工作環境和工作氛圍、人際關系方面基本滿意,這對建設友好合作的公司氛圍和團結進取的企業文化是很大的幫助。但是在關于作息和假期制度方面,員工們的滿意度不高,我們了解到公司沒有嚴格的作息制度和假期,平時的作息主要由公司的業務繁忙程度和配送運作決定,忙時忙,閑時閑,除了春節期間的年假外也沒有周末單雙休的規定,員工若有事不能上班必須向領導請假,得到批準才可以休假。沒有完善的作息和假期制度必然會對員工的身心產生影響,公司應該秉承人性化的原則,根據日常的經營和業務情況,制定嚴格的作息制度,為員工提供適當的帶薪假期,完善作息方面的管理,員工感受到企業的尊重和愛護,便不會產生不滿情緒,有助于全身心地投入到工作中去,為企業的發展做出貢獻。

(4)內部溝通

在對公司的滿意度方面,問卷資料顯示員工對公司的各項管理制度的制定、內容和實施方面表現的滿意度滿意度不高,我們通過隨機訪談了解主要是因為他們并不了解這些管理制度是如何制定、具體內容是什么以及怎樣在工作的具體實施的,這表明公司在內部溝通上出現了問題,公司必須建立開放的、有效的、自由的內部溝通系統,加強雙向溝通,溝通要注意方法,避免打擊員工的工作積極性,加強民主管理和制度建設;對員工的意見和建議也要酌情采納并及時反饋,增強他們對企業的歸屬感。最后在總結問題上大多數員工對公司表示滿意,也認可了公司所取得的進步和發展,這是所有員工和公司共同努力的結果,值得肯定。

(5)開放式問題

在最后的開放問題“請簡單談一下你對公司的建議和感受”部分,我們希望能夠了解員工對公司的感受和建議,員工們也很配合,紛紛表達了自己的觀點。大多數員工都表達了對公司發展和領導管理的肯定,表示自己熱愛本職工作和公司,在一些細節問題上也提出了自己的意見,主要是在工作內容、薪酬福利、培訓、溝通等問題上,在上文中已經一一介紹,他們的意見和建議對這次的調查研究意義重大。

需要特別指出的是,一方面,雖然調查人數不足30人,屬于小樣本調查,但天翼公司本身只有26人,我們進行了全員的全面調查,因此不存在統計問題中以局部預測整體的調查缺陷。另一方面,囿于自身能力和理論水平所限,本文顯然存在許多不足之處;員工滿意度的調查和研究是在持續的進步和發展的,本文的對策研究如能對天翼公司和同類型的鄉鎮企業的員工滿意度管理起到一定的參考和指導作用,筆者幸甚。

參考文獻:

[1]李 蔚:員工滿意度調查與企業人力資源管理.人口與經濟,2008-4

[2]李業川:《如何提高低學歷員工工作滿意度.人才資源開發,2007-12

篇5

【關鍵詞】門診輸液患者；護理；滿意度；調查；對策

【中圖分類號】R471 【文獻標識碼】A 【文章編號】1004—7484（2013）11—0385—02

滿意度調查是了解科室護理服務質量、醫德醫風等項目的重要尺度，也是科室護理管理重要的評價指標。通過科學的調查方法，客觀公正地收集患者及家屬對科室護理服務各方面的意見和建議，從而進一步提高護理質量，改善服務態度，為科室考核、醫院的管理和發展提供可行的依據。

1 資料與方法

1.1 一般資料 選取2012年6月～2012年9月在我院門診輸液的患者或家屬，年齡在16周歲以上，共發放調查表180份，回收率100%。具體的年齡結構和回收份數：見表1

1.2 方法 首先自行設計調查問卷，調查采用無記名的方式，由本科工作人員在患者輸液完畢時發放，門診輸液患者進行護理工作滿意度及需求調查，并根據結果初步設計滿意度量表。然后采取隨機抽樣的方法選擇不同時段、不同學歷、不同層次的輸液患者發放調查表180份，通過無記名填表方式了解患者對護理人員服務質量的滿意度和要求。

2 結果

2012年6月～2012年9月共發放患者征求意見表180份，回收率為100%。對護士服務態度、操作技能、醫院環境、護患溝通、健康宣教方面有較高需求，特別是對護士操作技能。綜合評價：滿意具體的年齡結構和回收份數：見表1

3 討論

3.1 對門診輸液患者進行滿意度調查的必要性。滿意度調查是患者在輸液期間各種需求是否及時得到滿足的反映，通過調查針對薄弱環節進行整改，利于服務質量的提高。

3.2 健康宣教。隨著人們生活水平的提高及健康觀念的轉變，人們對健康的需求愈來愈迫切。人們不僅希望疾病能得到及時診治，而且希望有一個良好的就醫環境以及在就醫期間獲得相關疾病的預防、保健知識。調查結果顯示，對護士不滿意項目中，因護士在進行輸液操作中，只注重執行輸液操作而忽視了對患者的健康宣教，造成患者需求與獲得不平衡，患者容易產生不滿情緒。針對此現象，我們專門設立了宣教欄，發放宣教單，護患天地健康知識溫馨卡等，對病人的宣教覆蓋率有一定的提高。

3.3 護理工作質量提高與護理人力資源的合理配備密切相關。護理人員不足是目前大多數醫院普遍存在的現象，護理工作繁雜瑣碎，不但承擔著醫療新技術、新業務開展所帶來的護理工作量的增加，還要開展護理學科新技術、新業務，使工作量大大增加，可能還擔任部分護工的工作。護理人力不足時造成護理操作不及時及心理護理不到位，護理服務質量下降，使患者對護理工作產生不滿。

3.4 護理人員服務質量不高。護理服務態度生硬，護理服務不到位，主動服務意識不強，工作中實用忌語，不注意說話的方式和語氣，回答問題簡單，導致患者誤解是影響護理質量的重要因素。社會市場經濟使醫療衛生事業面向市場機制，引入經營、競爭和價值觀念，達到優勝劣汰，促進自身建設，滿足人民群眾日益增長的高層次醫療衛生需求。但同時在經濟利益的驅動，又使一些人思想和價值觀念發生改變，淡化了全心全意為人民服務的思想，忽視了政治思想素質和職業道德修養，同時，社會對護理勞動價值評價不足，缺少多方面的理解和支持，心里不平衡，不安心本職工作。對護理工作缺乏熱情，主動服務意識不強，影響護理質量的提高。

3.5 加強對新開展技術的培訓、考核，以利于護理服務質量的提高，在醫院建設中發揮著重要的作用。應加強業務學習，提高技術水平。對新護士實行崗前培訓，技術考核。定期進行技術新業務講座，科室每月定期對護理技術操作和儀器操作進行考核，不合格進行補考，直至合格。

3.6 護士還應指導工勤人員工作。如指導病區環境衛生、消毒隔離等，加強與后勤部門的溝通聯系，及時維修病區設施，消除安全隱患，提高患者滿意度，提高病區管理質量。

3.7 將滿意度調查與評選“最佳護士”相結合，利于服務質量的提高。病區內設有護患溝通欄，輸液患者填寫留言卡，對滿意的護士提出表揚，以到達表彰先進，激勵后進的目的，活動在滿意度調查表格中設置評選“最佳護士”一欄，讓患者或家屬選取心目中“最佳護士”。一方面可提高患者參與意識，另一方面可促使護理人員在臨床工作中更注重自身形象和自身技術，如著裝、言行舉止、服務態度、技術水平等，可利于服務質量的提高。

4 體會

護理工作是一項精細而有耐心的工作，提高病人滿意度是護理工作的核心。在醫患關系緊張的情形下，如何提高病人的滿意度是一項艱巨的任務。病人到醫院，一個基本的期望是得到良好的治療，但是，影響病人的滿意度的重要因素卻是“是否真正得到關心”。他們期望在醫院接受治療時，更多地是一種情感上關心體貼，而不是一種商業關系。如何提高病人的滿意度，通過多年護理臨床實踐與觀察總結如下：

4.1 輸液時面帶微笑，讓患者首次效應得到良好的印象，提高患者對護士的信任和理解。

4.2 在給患者輸液前給予心理護理，有效的護患溝通，這將很大程度上緩解病人的焦慮，讓病人有心理準備。增加病人的信任感應加強對病人的心理護理。只有心與心的交流才能喚起病人的理解。護士要主動巡視，利用一切機會與病人溝通，時時處處讓患者真正體會到你的愛心和關心。

篇6

關鍵詞：初創企業； SWOT分析； 員工滿意度

中圖分類號：F719.2 文獻標識碼：A 文章編號：1006-3315（2014）06-164-002

員工是企業利潤的創造者，是企業生產力最重要和最活躍的要素，同時也是企業核心競爭力的首要因素。定期對員工進行滿意度調查，可以診斷企業人力資源管理現狀、掌握員工對企業的需求和期望，能否提高員工滿意度，激發員工的工作積極性和能動性，直接影響著企業效益和客戶滿意度。

不同的企業，發展階段不同；不同的員工，需求層次不同。所謂對癥下藥，才能有的放矢。因此我們首先應該了解企業處在什么發展階段，方能準確定位企業發展目標，做好提高員工滿意度工作。

一、初創型企業SWOT分析

現代管理大師彼得?德魯克斯曾說過：“企業只有一項真正的資源――人。”與成熟企業相比，初創企業不可能憑借名氣或雄厚的實力吸引各種優秀人才，它們在人力資源開發與管理方面，必須不斷發掘自身特點，用自己的亮點，特別是優點，吸引更多的優秀人才加盟。下面用SWOT分析法對初創型企業特點進行扼要分析。

優勢（Strength）

1.核心成本較低：由于處于起步階段，核心業務還不成熟，因此核心成本也偏低。

2.機制靈活：較之成熟企業，初創企業的各項機制還不健全，未形成一定的體系，可以說船小好調頭，能夠隨時調整企業發展方向。

3.負擔小：初創企業較之大企業，成熟企業，不會有公眾股東或養老金計劃缺口之類的困難。

4.創業態度堅決：初創企業在創業初期往往采用家族式管理模式，家族企業的經營，往往會向著極為長期的家長式目標發展。

劣勢（Weakness）

1.資源緊缺：初創企業往往資金緊張，人員稀少，尤其缺乏人才。

2.缺乏市場：初創企業的產品和服務都處在摸索階段，不管你經營的是消費者熟悉的老產品還是新產品，你的服務和價位都需要贏得顧客認可。打開銷售渠道，是打開市場的重要途徑。

3.企業沒有知名度：初創企業的產品和服務，需要經歷市場和顧客的檢驗，因此初創企業在企業知名度上要有個積攢的過程。

4.經營和管理比較雜亂：初創企業缺乏科學的人力資源管理理念和戰略層面的人力資源規劃，不具備有效的制度、規范和流程。

機會（Opportunity）

就經濟全球化的大環境和我國支持民營企業，鼓勵個人創業的政策來講，初創企業面臨著許多難得的機會。

1.初創企業大多會尋求創新，尋找一條不同以往傳統行業的產業或產品。隨著經濟全球化進程，我們的產業結構和產品結構都需要進行大幅度調整，初創企業正好迎合了經濟大環境。

2.良好的經濟發展環境為初創企業的各類人才施展才能提供了平臺。

3.技術創新和人才創新成為初創企業與生俱來的優勢。

4.國際競爭的加劇和國家政策的扶持，為初創企業提供了廣泛參與國際分工和國際合作的機會。

威脅（Threat）

當然，初創企業除了具備很大的市場機會和競爭優勢外，也面臨來自市場和環境的威脅。

1.政策法律方面的威脅。國家對企業經營管理是有相關法律約束的，初創企業如果應用不好，就會使優勢變為劣勢。

2.政策適用不公平。由于我國政策法律還不夠完善，在政策適用上，初創企業并不是都能得到完全公平的對待，有些政策法律難以落實。

3.行業方面的威脅。初創企業大多是仿效同行或相似行業，完全創新的模式較少，如果是模仿，就面臨被同行成熟企業吞并或打壓的威脅，如果是創新產品或產業，同樣面臨行業生存和持續發展的考驗。

4.競爭方面的威脅。但凡有人或有事的地方就會有競爭，初創企業依舊如此，必須要面對多方面的競爭和壓力。

二、提高初創型企業員工滿意的途徑

初創型企業要想獲得較快的發展，提高員工滿意度，建立規范、完善的人力資源開發與管理制度是必不可少的。初創企業應該在“人才為本”的前提下，建立一套吸引優秀人才，使用優秀人才，留住優秀人才的制度。作者根據多年的學習和工作經驗，結合對初創企業的SWOT分析，總結了以下幾種提高員工滿意度的方法，供大家探討。

招聘管理方面

建立有效的招聘管理制度，結合企業文化及用人需要，用良好的企業形象和先進的組織管理理念吸引人才。企業的吸引力體現在知名度、行業地位、地理位置、薪酬福利等方面。初創企業條件相對較差，缺乏足夠吸引力。因此，在招聘管理上，企業根據實際情況，給優秀人才提供盡可能好的環境和待遇是有必要的。

員工培訓方面

初創企業存在資金緊缺，市場缺乏，規模較小的問題，容易造成員工不穩定或優秀人才流失的現象。培訓是挖掘員工潛能的最佳方式。著名的日本企業家松下幸之助說，“培訓員工的成本很大，但不培訓的成本更大”。加強企業員工培訓，讓員工更多的了解企業文化，增強各項工作技能，有利于提高員工自信心，穩定員工隊伍，使員工有歸屬感和責任感。

薪資績效方面

初創企業大多不具備完善的福利待遇和成熟的制度體系，在制定薪資績效制度方面，可先采用粗放型管理原則，根據企業不同發展階段逐漸調整。但由于是初創期，需要側重員工激勵，讓優秀人才看到企業發展的同時，更看到個人發展的希望。

職業發展方面

建立良好的職業發展通道，如果說員工進入企業是因為企業文化和薪資待遇，那么，建立良好的職業發展通道，是留住優秀員工的明智之選。“不想當將軍的士兵不是好士兵”，越是優秀的人，成功欲和成就欲也會越強。

篇7

關鍵詞：管理決策；SPSS；多項有序logistic回歸

1引言

管理決策是為針對管理活動中存在的問題，制定一系列的解決問題的方案，然后從中選出最佳方案的，并且加以實施。然而在管理決策方面，花費大量人力、物力、財力收集相關信息和數據，卻沒有深度挖掘分析，致使決策者制定和選擇的方案出現偏差。而作為統計重要的分析工具SPSS軟件能為管理決策提供重要的依據，幫助決策者選擇理智的決策方案。SPSS軟件是當今國際上運用廣泛的統計分析軟件，因其具有自動統計繪圖、數據的深入分析、易學易用、功能齊全等特點，廣泛應用于各行各業。本文擬薪酬滿意度分析這個角度展示spss軟件如何發揮其于在行業管理決策中至關重要的作用。

2某公司薪酬滿意度實證分析

2.1評價指標體系設計及數據來源

針對性的薪酬滿意度的問卷調查是獲得實證數據的最重要部分。本文的薪酬滿意度調查問卷依據薪酬滿意度的評價指標體系設計，包括18個題項，涵蓋投入因素、產出因素和環境因素三方面的影響因素調查問卷和包括3個方面的滿意度情況調查問卷。

本文選取貴州遵義某公司為調查對象，通過針對性的薪酬滿意度的問卷調查獲得實證數據。共發放問卷112份。回收93份，回收率為83%。。

2.2模型構建

在本文的薪酬研究中，采用李克特五級量表對薪酬滿意度劃分為非常不滿意、不滿意、一般、滿意和非常滿意五個等級。該公司薪酬部分主要包括基本工資和獎金。因此，本文擬從基本工資、獎金提升兩個方面分別進行滿意度研究。

像李克特五級量表這樣的有序多分類變量的研究，我們通常采用的是多項有序回歸分析方法。具體方法如下：

首先，被解釋變量有k個分類，如果各分類的概率表示為，則可從以下角度分析p個解釋變量（記作x）對被解釋變量各分類概率的影響。

建立k-1個補充對數-對數模型（Complementarylog-logmodel）：

設為被解釋變量j個類別的累計概率，有：

2.2.1基本工資滿意度分析

通過SPSS軟件，采用負Log-Log連接函數的位置模型參數的估計結果如下：

上述四個方程的參數只是在常數項上有差別。在學歷、基本工資、工作量都相同的條件下：

對工資滿意度為非常不滿意的概率的負Log-Log值為，則通過計算得到，即42.0%。

非常不滿意與不滿意之和的負Log-Log值為1.710，則，即。

非常不滿意與不滿意以及一般的負Log-Log值為，則，即

所有選項的負Log-Log值為，則通過計算

，即0.985-0.969=0.019，即1.9%

則非常滿意的概率為1-0.985=0.015，即1.5%。

可見，對工資滿意度評價中，選擇非常不滿意的可能性為42.0%，不滿意為41.5%，一般為13.4%，比較滿意為1.9%，非常滿意為1.5%。

2.2.2獎金滿意度分析

同理對獎金滿意度進行實證分析，結論如下：

對獎金滿意度為非常不滿意的概率的負Log-Log值為，則通過計算得到

非常不滿意與不滿意之和的負Log-Log值為，則，即

非常不滿意與不滿意以及一般的負Log-Log值為，則，即

所有選項的負Log-Log值為，則通過計算，即0.958-0.838=0.120，即12.0%。

非常滿意的概率為1-0.958=0.042，即4.2%。

可以看出，對獎金滿意度評價中，選擇非常不滿意的可能性為5.3%，不滿意為60.8%，選擇一般滿意的為17.7%和較滿意的為12.0%，非常滿意的僅為4.2%。

2.3結論

綜上，采用多項有序logistic回歸分析建立模型，在對工資滿意度評價中，選擇非常不滿意的可能性為42.0%，不滿意為41.5%，一般為13.4%，比較滿意為1.9%，非常滿意為1.5%。該公司的員工對于薪酬很不滿意，大大影響了員工積極性作為管理者應根據員工的學歷、工作效率和工作量來提升基本工資。

在對獎金滿意度的評價中選擇非常不滿意的可能性為5.3%，不滿意為60.8%，選擇一般滿意的為17.7%和較滿意的為12.0%，非常滿意的僅為4.2%。可以看出員工對于獎金只有yulu.cc的不滿，根據員工的學歷、工作效率和工作量略微提高員工的獎金，對提高員工工作積極性有很大的好處。

3總結與展望

本文在進行了薪酬管理方面的滿意度調查數據分析過程中，利用SPSS軟件采用了多項有序Logistic回歸模型。該模型的使用可以清楚地看到滿意度傾向的可能性大小。具體來說，薪酬滿意度，無論是顯性薪酬滿意度，還是隱性薪酬滿意，它們的滿意度評價均不高?？梢?，SPSS在管理決策中的作用是很明顯的。它可以做很復雜的模型設計及檢驗。

SPSS軟件不僅在薪酬管理方面，在農、商、教育、科研等各領域都能發揮其至關重要的作用。本文利用個別公司數據拋磚引玉的提出了SPSS軟件服務于管理決策中的可能性。期待SPSS軟件更廣泛應用到管理決策中，更好的為各層面管理階層決策服務。

參考文獻 

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[4] 王忠吉，王亞君.管理決策模型與分析方法[M].北京：中國鐵道出版社，2011. 

作者簡介 

篇8

關鍵詞：患者用藥；安全用藥；用藥意識；用藥滿意度

1.調查研究方法

1.1 調查基本情況

本次調查是對門診部患者和部分住院部患者的調查。內容主要是影響患者用藥滿意度的相關因素，如醫護人員專業水平，服務態度，藥品價格質量等等。

1.2調查研究方法和步驟

本次調查以問卷調查為主，訪談為輔的形式，對門診部患者和住院部患者分別展開調查。所得數據用 Microsoft Excel 2007 錄入，并采用統計軟件SPSS 19.0進行統計。統計檢驗采取卡方檢驗。

2 調查數據與統計結果

2.1 調查概況

本次調查共發放調查問卷320份，回收318份，回收率99.4%，無效問卷10份，有效問卷308份，總有效回收率96.3%。

2.2調查對象基本特征

一是在年齡分布上，18-30歲最多，占31.8%。二是在教育分布上，本科、?？谱疃?，占53.6%。三是在付費分布上，醫療保險最多，占55.8%。四是在患病分布上，普通病最多，占58.4%。

3 統計結果

3.1患者用藥感受

3.2 滿意度調查結果

本次調查分為門診患者滿意度情況和住院患者滿意度情況的調查。

3.2.1 門診患者滿意度情況

門診患者滿意度調查內容主要有對門診醫生專業水平、窗口藥師技術水平、獲取藥物感受、開展安全用藥活動的情況，有效問卷226份，結果分別用圖1表示。

示滿意，70.6%基本滿意，2.9%不滿意。對于第二題，18.1%患者對門診醫生關于藥品配伍禁忌、不良反應的說明表示滿意，73.5%基本滿意，8.4%滿意。對于第三題24.4%患者對窗口藥師告知藥品的用法用量以及注意事項表示詳細，70.2%基本詳細，5.5%不滿意。對于第四題，18.9%患者發現有些窗口藥師出現配藥數量或漏貼標簽的現象，81.1%表示沒有發現。

3.2.2 住院患者滿意度情況

該項調查內容主要為主管醫生和護士的專業水平，服務態度以及患者在用藥過程的狀況。有效問卷82份，結果用圖2表示。

圖2表示，對于第二項中的第一題，28.0%患者對于主管醫生交待病情以及可能并發癥表示詳細，68.3%患者則表示基本詳細，但有3.7%患者不知道醫生有交代病情以及可能的并發癥，表示不清楚。第二題，35.4%患者認為醫院護士做到了每次指導服藥，56.1%患者認為護士在大多數情況下能知道服藥，8.5%患者則認為護士少次指導服藥。第三題，92.7%患者認為護士派藥準確，交代注意事項，少數部分患者，即7.3%，則認為有些護士派藥數量有誤，注意事項交代不清。第四題，36.6%患者對醫護人員解答治療方面問題的態度表示滿意，超過一半的患者，即62.2%，認為基本滿意，僅有1.2%患者表示不滿意。

3.2.3卡方檢驗患者基本情況與滿意度的關系

通過卡方檢驗，發現患者的醫療付費方式與患者對門診醫生關于藥物配伍禁忌等說明的滿意程度以及對于醫護人員耐心回答問題的滿意程度有統計意義，P0.05，無統計意義。結果見表2、表3

表2 患者對門診醫生關于藥物配伍禁忌、不良反應說明的滿意度分布結果

4 調查結果分析討論

4.1患者用藥感受的結果分析討論

對308個廣州市三甲醫院的患者進行有效調查，超過一半以上的人認為醫院藥品對病情的改善有起效，但仍有11.0%患者覺得醫院藥物對他們的病情無明顯起效。對使用藥品對疾病無起效或明顯起效的原因調查得知，34.4%患者認為醫生并沒有開更適合自己的處方，18.2%患者認為自己在用藥方面的知識匱乏，18.5%患者則認為是自己沒有嚴格按照醫生、藥師的叮囑服藥。

分析患者選擇廣州市三甲醫院的考慮因素，77.3%患者認為是服務態度好、治療效果高，64.3%患者認為是交通便利、鄰近患者的居住地方，33.5%左右患者認為是醫療設備先進，技術前沿和用藥安全、無醫療事故。醫療的內涵也從單一的臨床醫療質量轉變為臨床療效、服務、時間、費用等方面的綜合質量，這就要求醫療機構轉變服務模式，從“以醫療為中心”轉變為“以患者為中心”[2]，醫院作為一個特殊的服務團體，在新的形勢下，只有努力改進服務，贏得患者滿意，才能贏得市場[3]，從77.3%這個數據來看，絕大多數患者在選擇醫院時看重的是服務態度，故廣州市三甲醫院更應加強醫院人員的服務質量意識。

4.2門診患者滿意度情況的結果分析討論

從226份有效問卷的調查結果來看，總體上，患者對門診醫生的詢問、傾聽、病情概況以及關于藥品配伍禁忌、不良反應的說明還有窗口藥師告知藥品用法用量以及注意事項的詳細程度都表示基本滿意。僅有約5.8%患者對以上三項情況表示不滿意。但從調查結果來看，發現17.7%患者指出曾經遇到過在醫院藥房取藥后，發現藥物數量有誤，有多有少的，或者是藥物漏貼標簽了。

從調查結果來看，85.8%患者表示廣州市三甲醫院并沒有開展安全用藥相關活動，其中這大部分患者中，有62.8%患者是希望廣州市三甲醫院能開展有關用藥安全知識活動的，更多的患者更希望我們的廣州市三甲醫院能開展安全用藥知識普及活動以及派發常用藥品配伍禁忌及生活方式指導的小冊子。但是仍有22.2%患者覺得廣州市三甲醫院開不開展這類活動都無所謂，得知部分患者的安全用藥意識不強。

4.3住院患者滿意度情況的結果分析討論

由調查結果得知，超過一半的患者對主管醫生的病情以及并發癥的交代表示基本詳細，也有三成的患者表示詳細?？傮w來說，住院患者對主管醫生的醫術態度表示基本滿意。另外，也有超過一半的患者對于醫護人員的服務態度表示基本滿意，約四成的患者表示滿意，總體來說，住院患者對醫護人員表示基本滿意的。

從患者用藥結果的餅狀圖來看，大部分住院患者表示在廣州市三甲醫院用藥滿意，盡管如此，但是也有四分之一的患者指出，醫生沒有根據患者身體狀況，結合實際，即對癥下藥，開適合患者的有效處方。他們在治療期間曾試過換藥，病情才好轉起來。也有少數患者指出，在治療期間發生了用藥不良反應，感到不舒服，而且醫護人員沒有提前告知。加強醫患之間的溝通，充分告知患者及其家屬病情，能贏得患者的配合及其家屬的支持和尊重，增加患者依從性，使治療取得更好的效果[4]。

4.4卡方檢驗結果分析

由分布結果得知，醫療保險、公費患者的滿意程度相對于自費和其他方式的患者高。因此，患者的醫療費用保障是患者對醫護人員服務方面滿意程度的關鍵影響因素。因此，為了提高患者對廣州市三甲醫院的滿意度，政府應在目前醫療保障體系的基礎上，本著結合實際、實事就是的態度，用科學發展觀的思想，謹記為人民服務的宗旨，繼續關注公眾的需求，重視他們的心聲，努力做到最好，完善醫療保障體制。

5 提升廣州市三甲醫院患者用藥滿意度的對策

5.1 總結廣州市三甲醫院存在的問題

從以上的分析來看，可以知道廣州市三甲醫院在用藥方面存在的問題主要有四個方面，第一，由于廣州市三甲醫院的就醫患者人數之多，候藥時間長仍是患者不滿意的地方。第二，醫護人員的服務水平有待提高。第三，醫護人員的專業知識需要鞏固。第四，患者和醫護人員的安全用藥意識需要加強。

5.2 根據問題提出對策

依據廣州市三甲醫院存在問題，提出了以下的對策。

5.2.1 改善患者取藥模式

目前廣州市三甲醫院的自然流程模式，總體上未跳出收費為主軸的流程，即患者到醫院付款掛號候診就診付款候檢檢查付款取藥離院。這種流程的弊端在于患者每進入新的診治環節都必須要排隊付款。候診、付款、檢查取藥排隊時間長而診察時間短，是產生“看病難”的主要因素，也是醫院最需迫切解決的難題、政府關注的焦點。且每位患者往往有1～3 人陪同，更易擁擠、雜亂，特別是門診高峰時段，醫院有限的衛生資源、人員配備以及場地的局限，將會使醫患矛盾更加突出。據有關資料顯示，目前的就醫流程已經嚴重影響到患者對醫院的綜合評價。建議早日引用“終點式收費模式”[5]，即患者看病之前預繳一定的金額，最后一起結算費用，可節約大量時間。這是門診收費的改革方向，但尚存在一些問題，需要政府的介入才能獲得成功。

5.2.2 加強醫護人員服務意識

樹立“內部客戶”的觀念[6]，美國一家公司對顧客和員工的關系研究后發現，當員工滿意度提高1%時，顧客滿意度就增加O.22%。因為如果沒有全體員工的共同努力，縱有先進的技術、設備和科學的管理，也發揮不了作用?？梢?，顧客滿意度與員工滿意度水平彼此影響，緊密相連。所以，內部醫護員工滿意是病人滿意的基礎和保證，醫院要實現讓病人滿意的目的，首先要使醫院內部員工滿意，要充分體現他們的勞動價值。

5.2.3 鞏固和提升醫護人員專業知識

隨著新藥不斷上市，國家不斷出臺新的藥事法規及相關政策，顯現出醫生和護士用藥知識更新的缺乏和老化，這就需要醫護人員加強繼續藥學醫學教育，不斷更新專業知識。

醫療的質量水平很大程度上是在于醫護人員的專業能力，同時，醫護人員的專業能力也是影響著患者的滿意度。這就需要廣州市三甲醫院對醫護人員進行定期的專業知識教育和優秀人才的深造，同時制定考核制度，必要時，可以將考核成績作為績效評比的其中一項。

5.2.4 加強患者和醫護人員的安全用藥意識

想要確?；颊叩挠盟幇踩紫?，應當是醫生在開藥時、護士配藥派藥時把好關，憑他們的藥學醫學知識、嫻熟的技術和負責的態度做到開好藥，用好藥從而讓患者安心地服藥。這需要每位醫護人員嚴格要求自身的用藥知識過關，準確無誤的診斷和操作。其次，患者本身也要有一定用藥知識的積累以及安全用藥的意識。最后，想要加強醫護人員和患者的安全用藥意識，最終還是應由政府作為宣傳方，向公眾大力宣傳安全用藥知識，加強公眾安全用藥意識。

政府是個有公信力、決策權、權威性的為人民服務的機構。它是一個政策的決策者，也是號召者，具有極大的影響力。因此政府應該向大眾大力宣傳，一是媒體上，采用公益廣告，宣傳安全用藥的重要性。二是安全用藥知識的教育應從娃娃抓起，加大學校對知識宣教的力度。三是宣傳責任主要落在醫院藥店上，廣州市三甲醫院應作為主力軍，政府對醫院機構發出正式通知，要求醫院領導對醫護人員安全用藥意識的灌輸，同時對患者大力開展用藥安全知識宣傳活動，可以采用印刷安全用藥知識小冊子，派發給患者。

參考文獻

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篇9

在博時，“平等、參與、傾聽、薪酬、培訓”是尊重員工的核心內容。博時的創始人肖風總裁在博時的9 年多時間里，沒有任何員工看到過他發脾氣。他說：“在博時大家都受到尊重，我們決不允許出現用辱罵的方式或發脾氣拍桌子的方式來管理這個公司。天大的事情我們也不會用這種方式來處理，一定是大家坐下來非常理性地來分析?！?/p>

尊重員工：共同參與決策

在博時，員工是自己工作的主人，而不是完全被動執行的機器。在公司日常運營中，員工有多種渠道表達自己的意見，除了前面提到的員工滿意度調查、內部知識管理系統的“員工建議箱”、outlook 郵件系統和每月在工作總結中提出對部門及公司的建議外，博時還經常邀請第三方的顧問公司對公司管理進行診斷和提供其他管理咨詢項目，包括風險管理項目、素質模型項目等，在這些項目中，總會有外部專家邀請不同群體的員工座談和發表意見。公司認真傾聽員工意見并切實按建議進行改進。

2001 年10 月，公司由于業務需要，要把總部從北京遷至深圳。當時公司共有83 位員工，需要隨公司遷到深圳的有65 位，占了近80%，因而搬遷后的補貼政策，包括租房補貼、安家費、探親費、子女教育等問題，成為大家共同關注的焦點。博時的做法是，先派人力資源部的兩位同事用一周的時間到深圳進行實地考察，走訪了大量的房屋中介公司、學校，對交通、公司新址周邊的就餐情況甚至附近的公園環境都進行了詳細了解，之后寫出了公司搬遷補貼政策的初稿，發給全體員工征求意見。一周后收到了員工的17 條意見；綜合這些意見，人力資源部進行再次修改，再發給大家討論，第二次收到的意見有3 條；再改， 第三次征求意見后，只收到1 條意見，是涉及個人的特殊情況，人力資源部與他協商進行了個案處理。三易其稿后，公布的補貼政策得到了大家的一致認可。公司的整體搬遷非常成功，65人全部隨公司南遷，沒有一人提出離職。

基金行業基于規范化的特點，要求員工著裝上也要體現嚴謹和規范，周一到周五上班都是男士西裝領帶，女士西服套裝。在博時成立的最初幾年，這個規定執行得非常嚴格。后來，由于深圳氣候濕熱的原因，大家對每天穿套裝系領帶漸漸有些抱怨。于是公司要求人力資源部出面，征求大家意見。大家經過三次內部網上討論，一致認為，上班時間規范著裝是必要的，但可以適度放寬。修改后的著裝規定受到了大家的歡迎，執行程度非常高。后來欣喜地得知，香港政府也在號召各企業工作時不系領帶，這樣可以把空調溫度調高1 ～ 2 度，以盡量保護環境，節省能源。

特色溝通：不記名的員工滿意度調查

博時每年一度的員工滿意度調查始于2000 年底。調查是不記名的，題目從最初的50 道擴展到2006 年的70 道，涉及范圍很廣，諸如“對公司在業內的地位是否滿意”“對公司高管人員的戰略眼光是否滿意”“對部門經理的管理能力是否滿意”“對自己的薪酬待遇是否滿意”“對公司提供的培訓機會是否滿意”，甚至包括了“對公司辦公室的空氣質量是否滿意”等。調查結束后，人力資源部進行統計分析，列出員工最滿意的十項和最不滿意的十項，統計結果和改進計劃也公開透明地向大家完整公布。在下一年的工作計劃中，對滿意的方面會繼續堅持，對不滿意的地方要作為改進重點。比如，在2004 年底的調查中，大家反映辦公室空氣質量不太好，于是公司專門請深圳市空氣質量監測機構到公司進行采樣化驗，化驗的結果是安全的，但專家建議，由于超高層建筑防止高空落物傷人，一般不允許打開窗戶；盡管大廈有專門的新風系統，但如果能輔以一些綠色植物和空氣凈化設備會更好。公司立即向苗木專業人士進行咨詢，之后，在公司樓道、辦公室和會議室放置了大量有助于產生新鮮空氣的綠蘿和仙人掌類植物，并為每個辦公室配備了空氣凈化器。

福利：“一五八計劃”

博時的福利項目很多，在員工滿意度調查中，員工對于福利的滿意度很高，經常進入滿意度最高的前10 項。人力資源部稱博時的福利項目是“一五八計劃”?！耙弧笔侵竾乙幎ǖ纳鐣ｋU，即“四險一金”，這是一個國家強制的保障?！拔濉笔遣r自己提供的比較豐厚的5 項福利，分別是重大疾病保險（附加住院和門診保險）、置裝費、免費健身計劃、帶薪年假加補貼、企業年金計劃（補充養老金計劃）。這5 項福利，可以說是從里到外（健身＋著裝）、從現在到將來（保險和休假＋企業年金），全面涵蓋。博時的健身是不限制額度的，在公司簽約的健身城，員工只需出示帶有本人照片的博時門卡，不需付費，健身費用由公司定期與健身城結算?！澳阒恍韬瀭€名字就可以了。那感覺，不錯！”“八”是指8 項日常的福利，包括全年航空意外險、免費早餐、午餐補貼、年度體檢、電影票、洗衣費等。博時員工每年

一度的體檢，選擇的是北京、上海、深圳三地最好的醫院，所有人都是“專家待遇”。還有一些項目未計入一五八計劃內，比如，生日祝賀、生育祝賀、新婚祝賀、疾病慰問、喪事撫恤、新年聯歡等。

在博時，培訓不是作為給員工的福利項目的，而是作為一種承諾。肖風總裁說：“博時不僅要給我們的同事有競爭力的物質待遇，還要給大家培訓機會，幫助大家成長?！睆?999 年起，博時就進行有系統的員工培訓，每年都會制定詳細的年度培訓計劃，內容涉及管理、投資業務、市場營銷業務、行政支持、通用素質五大方面，每年組織的內訓都在20 ～ 30 場，公開課培訓和講座更多，每年還會組織工作人員赴國外的大型資產管理公司進行拜訪和學習。博時每年的人均培訓費用約為3 ～ 4 萬元。2005 年博時160 名員工，培訓費達500 萬元；2007 年員工180 人，培訓費用預算為750 萬元。

細節傳遞人文關懷

對員工人格、能力和見解的尊重，是博時雇主品牌的基礎，而在日常工作中對細節的關注，使博時員工之間充滿著濃郁的溫情，也使雇主品牌內涵豐滿起來。在博時雇主品牌形成的過程中，博時的肖風總裁和李全副總裁起到了至關重要的作用。他們不僅用獨到的眼光和魄力規劃公司的整體管理，設定公司的人文關懷理念，還把自己的人生體驗傳遞給一線的人力資源工作者，諸如“要讓每個普通員工都敢于說話”、“要精打細算”、“遇事不要急”、“不能自我陶醉，要持續改進”等等。

篇10

華威大學PULSE教師滿意度調查背景介紹

PULSE調查，即脈搏調查，在企業管理中具有比較廣泛的應用。通常是組織用來衡量和評價員工滿意度，了解員工對組織評價、工作態度的一種調查方式。這種調查方式具有較強的針對性和靈活性，近些年被逐漸引入教育領域。通常引進第三方服務機構來保證隱私和公平性。

華威大學從2005年起開始采用教師滿意度PULSE調查模式。調查由學校和第三方咨詢公司ORC國際公司合作開展。ORC國際公司代表學校組織實施，調查問卷結果不通過學校，而直接反饋給ORC國際公司，保證結果的公平性。調查結果以匿名報告的形式由公司反饋給學校。經過多年的宣傳和實施，華威大學的教師逐漸接受并認可PULSE調查模式，有效問卷回收率從2005年的40%上升到2010年的62%。學校認為PULSE調查中所反映的教師意見對學校未來發展至關重要，所以將傾聽教師意見作為職責所在。

調查的內容集中在管理改革、交流溝通、領導力、教師貢獻、教師滿意度等方面。該調查，廣泛地調查了每一位教師的意見，給予每一位教師參與華威大學未來發展的機會。調查的結果將用于學校和部門的未來發展。華威大學認為，PULSE調查能夠反映學校教師的整體敬業度。面對不斷變化的外部環境和挑戰，學校可以通過2005年以來PULSE調查的結果趨勢判斷學校當前的狀況。

正因為PULSE調查有諸多優勢并已形成一套完整的工作流程，它被廣泛地在各個領域使用。高等教育界也有一些高校采用了這種方式，除了英國的華威大學外，美國的明尼蘇達大學、俄亥俄州立大學、哈佛大學分別從2004年、2008年和2011年開始引入PULSE調查。

華威大學PULSE調查模式的核心內容

（一）緊湊高效的調查步驟

華威大學的PULSE調查每年進行一次，準備充分，節奏緊湊。每次面對3，000多人的調查量，從啟動到公布結果，用時不到3個月。調查在每年2月或3月進行，結果于同年5月。整體進程一般持續2個月～ 3個月。調查中學校、教師、第三方調查公司密切合作、相互配合，整個調查過程非常緊湊和高效。以2010年為例，華威大學的PULSE調查工作進度如表1。

表1：2010年華威大學PULSE調查工作進度

時間（2010年） 工作進度

2月中旬 學校各部門收到關于PULSE調查的海報、傳單通知等宣傳資料

2月22日 調查正式開始，調查系統開放

3月12日 網上調查系統關閉

4月底 收到第三方公司遞交的調查結果分析報告，學校相關部門完成分部門或專項報告

5月初 面向全校全面分析報告，向部門領導遞交分部門報告

資料來源：Pulse Staff Survey Information 2010 [EB/OL]. http：//www2.warwick.ac.uk/insite/pulse.

（二）切中要害的滿意度關鍵因素設定

PULSE調查模式中的滿意度因素設定具有鮮明特色，除了一般調查常規的對工作和環境的基本看法等普適因素外，PULSE調查模式增加了關鍵因素的設定。關鍵因素的選取是核心內容，也是用戶診斷問題，提升短板的重要環節。這就需要用戶提前對組織的目標、現狀有相當程度的了解和預判，才能準確地找出影響工作滿意度的關鍵因素。

華威大學認為，關鍵因素的設立有助于學校根據調查結果更具針對性地調整戰略方向和改革措施，對各部門的發展方向也是一種有效引導。2010年起，華威大學根據學校發展現狀采用了新的關鍵三因素，即領導力、溝通、變革管理。調查問題的設計、分析和政策建議等都基于這三個關鍵因素。華威大學為每一個關鍵因素指派一位高層領導負責，并盡量控制調查問卷題目的質量和數量，提高反饋率。

每一個關鍵因素都由一組問題構成，通過對問題的反饋能夠了解教師對關鍵因素的看法，也能反映出關鍵因素對學校整體發展的影響。問題為單選客觀題，大部分問題是對一句客觀描述的評判，答案由非常同意、同意、中立、不同意和非常不同意組成。教師也可提供署名或匿名的書面建議。

1. 領導力

領導力關鍵因素是針對學校戰略層面提問的，目的在于廣泛征詢教師對學校管理層領導能力和戰略執行力的看法。這一因素的調查對象由高層管理和部門管理兩個指標群構成。具體問題，如“學校高層領導具有很強的領導力”“學校高層領導對學校未來發展具有清晰的規劃”“學校的管理改革有效”“我與我的主管領導能夠經常溝通”“我的主管領導支持我追尋發展機會”“我可以定期從我的主管領導那里得到建設性的意見”等。

2. 溝通

近年來，加強教師個人、部門、學校三者間的溝通成為華威大學的重要戰略措施，學校認為有必要在PULSE調查中檢測這些改革措施是否有效。調查中設計的問題包含學校的信息公開、教師個人與學校和部門間的溝通渠道等，是對學校建立開放而有效的內部溝通機制的評價。具體問題，如“我認為學校的相關部門能夠將關鍵信息有效地傳達到我的部門”“我可以方便快捷地找到學校的相關信息”“我認為學校管理工具（例如校園網、郵箱等）有助于我的工作”“學校內各部門間能夠有效地進行溝通”“在影響我工作的決定作出前，我能夠有機會向主管領導表達想法”“我認為我對學校中進行的事情能夠自由地向相關部門表達想法和意見”等。

3. 變革管理

近年來，華威大學越來越重視內外部環境變化會對管理和發展產生的影響。變革管理也作為關鍵因素進入PULSE調查的視野范圍。在這一關鍵因素的問題設定中，針對學校面對挑戰采取的管理改革的方式方法和平穩有效程度進行評價。具體問題，如“我認為學校對環境變化作出了相應變革”“我認為學校在衡量改革成效時考慮了教師個體貢獻”“我認為學校有能力應對未來的挑戰”等。

（三）科學務實的調查分析及建議

華威大學每年通過PULSE調查采集和收集大量的調查數據，學校和第三方機構對數據進行年度縱向分析和跨部門橫向分析。學校也會根據需要對其中的專項數據進行分析，如從2010年起，學校以三個關鍵因素為專項給出專門的建議報告（見表2）。

表2：2010年華威大學PULSE調查關鍵因素專項建議匯總

關鍵因素 建 議 負責人/部門

領導力 學校應繼續發展學校的戰略，并考慮如何能將戰略意圖和已取得成果最好地傳達給全體教師 學校管理層

應考慮如何將學校戰略分解為部門戰略，如通過年度考核的途徑 人事部門、學校管理層

學校應繼續擴大高層領導的溝通渠道，如通過部門座談、董事會開放會議、校長溝通論壇、校園教師小聚會等其他方式 交流辦公室

學校戰略和高層領導的信息隨時準備通過各種溝通渠道傳遞。為了取得更深層次的理解，學校及部門管理層應更積極地鼓勵教師多進行溝通 學校管理層、交流辦公室

溝 通 學校采用的層級信息傳遞方式應該進行評估，這種方式能夠確保部門與學校間信息溝通的頻度 交流辦公室

新的戰略改革將告知學校的全體教師，并會通過一系列溝通方式傳達，以確保對學校戰略方向的支持與理解 交流辦公室

學校應對戰略交流資訊的表達方式給予更多的思考，有時它們顯得過于光鮮 交流辦公室

管理改革 學校應反思管理改革的方式，使學校能夠靈活地應對挑戰，保持教師的熱情和士氣 人事部門

學校應進一步反思專項報告中指出的管理評估建議，并應找到合適的方式使員工感到參與了學校政策的制定 人事部門、學校管理層

在管理變革中，學校應采取措施衡量教師的貢獻 人事部門

學校應繼續關注教師的工作壓力，并鼓勵部門對壓力報告進行反饋 安全與職業健康服務辦公室、人事部門、部門主管

其他 為了提升學校的影響力，學校將以下3個關鍵因素作為戰略規劃的重要部分 校級管理層

PULSE調查的目的之一是使定期征詢教師意見和有效推進改革措施之間保持均衡和協調 人事部門

為了更好地推廣PULSE調查，應繼續努力提煉和精簡問題 人事部門

關鍵因素由學校指派校級管理層中的專人負責，主要負責結果分析及后續改革措施的實施 校級管理層

PULSE CHAMPIONS將繼續參與和推進部門一級的調查后續工作 人事部門、交流辦公室

資料來源：Central Pulse Action Team Report 2010-Executive Summary [EB/OL]. http//：www2.warwick.ac.uk/insite/news/intnew2/pulse_central_action/central_pulse_action_team_forweb.doc.

每次PULSE調查收集和分析的重點包括：學校整體調查結果，每一個問題的答案匯總及數據分析發展趨勢；關鍵因素分析，針對PULSE調查設定的三個關鍵因素進行特定分析；歸屬度指標，一組衡量教師為學校發展貢獻個人努力的意愿和能力的指標；在調查過程中教師提供的各種建議；人口學分析報告，從人口學的角度分析調查結果，包括從性別、年齡、來校時間、種族、合同類型、崗位類型等方面分析；對學校重點關注的其他問題進行專項分析。

每次調查結束，學校將分層次公布調查結果。PULSE調查的總報告在校園網上公開，全校師生都可以下載查閱。三個關鍵因素的分項調查結果和深入分析，則通過紙質版本送達學院層面。近幾年的調查數據在學院層面共享，院長會得到針對學院的詳細調查報告。從中可以看出學院的發展趨勢和與其他學院的比較結果。

此外，學校還要求各部門將結果告知教師，并圍繞以上三個關鍵因素向教師征詢改革建議。各部門的改革重點要與學校制定的三項關鍵因素相吻合，體現在部門戰略中。在下一次調查啟動前，學校將要求部門匯報改革成果。

（四）周密完善的組織保障

為了順利有效地推進調查進度，學校成立了專門的PULSE調查行動小組，由人力資源部的正職領導擔任組長。小組的職責之一是指導和保障調查的進行，深入分析結果，并提出學校層面的改革動議。職責之二是匯總、撰寫和各級各類調查報告。小組成員來自校長辦公室、交流辦公室、安全與職業健康服務辦公室、人力資源等部門。

在PULSE調查的實施過程中，調查行動小組出臺的一些保障性措施有利于調查的實施。例如，調查小組為調查的設計定下三條原則：一是專人負責原則，即每一個關鍵因素都由一名高級管理人員負責。二是問題精簡原則，為了使問題更有針對性、更加切中要害，也為了調查能夠順利推廣，問題數量一直被壓縮。三是頻度適當原則，調查的間隔一直是小組慎重考慮的問題。正因為有了PULSE調查行動小組的高效性和專業性，調查工作才能順利開展。

華威大學PULSE調查的特點

與傳統的滿意度調查模式相比，PULSE調查具有一些理念和做法上的顯著優勢，這也是其在國外為眾多企業、高校和第三方咨詢公司所使用的原因。

（一）關鍵因素法有的放矢

華威大學所采用的PULSE調查模式的亮點就是其中關鍵因素法的有效應用，取“脈搏”二字正是為了描述這種調查像心臟電子監控儀一樣監測組織的健康情況。華威大學認為，這種方法可以使學校聚焦戰略要點，并在調查、分析和戰略改革中一脈相承，并充分利用每一年的滿意度調查傾聽教師的意見，不斷改進，逐漸形成提升關鍵因素的良性循環。所以，PULSE調查模式中的關鍵因素法也成為其區別于傳統教師工作滿意度調查的重要方面之一。

（二）在學校內部建立良好的溝通渠道

PULSE調查模式有助于學校逐漸在普通教師和管理層之間建立起良性溝通的渠道，給教師充分的空間表達想法。在PULSE調查模式中，由于采用網絡和匿名方式，教師能夠毫無保留地表達個人觀點，不必擔心身份被泄漏；管理層則可從中掌握并仔細研究和探討更多工作中的信息，包括問題、機會和障礙等。同時，華威大學規定各部門必須向教師反饋調查結果，并聽取教師的改革意見。這些做法都能促使學校更好地與教師互動。

（三）全面科學的數據采集和深度分析提供強有力的決策依據

注重數據積累和深度分析是華威大學PULSE調查的另一顯著特點。華威大學不僅將PULSE調查看作了解教師滿意度的平臺，而且將在調查過程中圍繞戰略關鍵點采集的大量數據作為決策數據庫。此外，學校非常重視對數據的深度分析，每次數據采集后的數據專項深度分析類別近十種，包括調查整體報告、各部門分報告、關鍵因素分析報告、人口學分析報告等。學校的調查行動小組和第三方公司緊密配合，各司其職，完成所有報告。在數據分析中，PULSE調查還注意橫縱結合，除了橫向比較外，更注重積累歷次數據進行縱向比較，查看趨勢。

（四）關注反饋率，使調查全面和高效