物業管理績效考核辦法范文
時間：2023-09-27 16:45:44
導語：如何才能寫好一篇物業管理績效考核辦法，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公文云整理的十篇范文，供你借鑒。
篇1
一、考察目
結合考察學習經驗針對我市實際情況提出我市行政服務中心流程再造、硬件裝修、軟件開發功能設計方案和規章制度、物業管理、經營辦法供領導決策時參考
二、考察地點
*
三、考察時間
（一）集中考察階段\
考察組人員集中對鞍山、天津兩地進行考察\著重考察行政服務中心整體功能
（二）分組考察階段\
考察組人員考察完天津后針對小組所負責考察事項分別對*、*、*三地進行考察重點考察裝修、辦事流程、中心運行、績效監察等事項；對南寧進行考察具體對前置條件、審批時限等事項進行考察同時為迎接省對我市三個自有專業大廳考察做準備
四、考察人員組成及職責
考察人員：*
（一）軟件開發組
1、成員：*
2、職責：集中電子政務受理窗口應用系統軟件；統一綜合電子政務信息交換平臺件；電子監察績效系統軟件
（二）功能區劃組
1、成員：*
2、職責：具體考察服務中心功能區塊劃分窗口設置、窗口布局、觸摸屏數量、觸摸屏擺放、服務臺、投訴臺等事項
（三）流程再造組
1、成員：*
2、職責：負責各單位許可（審批）事項流程與大廳流程銜接核定許可（審批）時限前置條件、聯合審批流程、中心以及與之相配套各項工作
（四）規章制度組
1、成員：*
2、職責：考察進入大廳人員組織關系、獎懲、黨支部建立等一系列深層次制度建設事項以及對行政服務中心時監察、提示監察、默認程序監察、問責監察等制度
（五）物業經營組
1、成員：*
2、職責：考察大廳物業、后勤管理等事項
五、日程安排及考察形式
（一）日程安排
*
（二）考察形式
1、實地考察了解對各地中心服務情況并對現場進行錄像留取中心影音資料；
2、按事先擬定座談提綱分組同當地主管中心領導及工作人員座談；
3、同服務中心管理機構及與中心有關單位索取必要資料；
六、考察經費
8500元/人共九人合計7.65萬元
中心建設推進組赴鞍山等地考察提綱
為保證考察效果根據各小組考察職責及內容制定考察提綱具體內容如下：
一、軟件開發組考察提綱
（一）電子政務受理窗口應用系統
1、可以同時在一個中心（有形行政服務中心和虛擬互聯網中心）集中提供行政業務受理、查詢、追蹤和中介服務實現“一站式”便民服務；
2、中心內部建設一個綜合電子政務信息交換平臺如何聯接各個單位已有或將來可能有業務辦理系統提供高效串聯式“一條龍”和并聯式便民服務
（二）電子績效監察系統
可以對進駐中心單位、窗口人員辦理行為實施全過程、動態監督實施監督功能
（三）軟件各項指標
1、設計原則、體系結構、各窗口操作模塊；
2、操作系統、運行數據指標、要求微機功能配置、否采用統一微機、軟件設計單位設計能力、軟件安全性能、軟件終端管理、軟件接口、采用數據傳輸方式等一系軟件功能指標
二、功能區劃組考察提綱
1、各地行政服務中心功能區塊劃分原則；
2、功能區窗口數量；
3、服務設施擺放；
4、功能區塊裝修；
5、窗口高度前場后店設置；
6、辦公區域采光
7、殘疾人辦理事項硬件設計
8、中心大廳各功能區域觸摸屏擺放、高度、大小、形狀；
9、服務臺位置、形狀、大小、尺寸、顏色、宣傳手冊內容、人員數量、意見薄、設置標語口號；
10、投訴臺位置、形狀、大小、尺寸、顏色及人員數量、投訴管理；
11、滾動買設置及內容以及滾動時間、數量、滾動內容、大小、購買價格
12、中心意見留言版位置
三、流程再造組
1、流程再造原則、方法；
2、各地行政服務中心行政審批辦理程序；
3、行政（許可）審批數量及事項；
4、行政（許可）審批前置條件；
5、行政（許可）審批時限；
6、行政（許可）審批聯審聯辦許可（審批）事項接件、辦理、負責等一系具體項目；
7、行政（許可）審批大廳管理與各單位、各部門內部銜接機制；
四、規章制度組
1、《*市人民政府行政服務中心工作職能》、《*市人民政府行政服務中心管理辦法》、《*市人民政府行政服務中心行政審批項目辦件規則》、《*市人民政府行政服務中心行政審批事項管理服務規范》、《*市人民政府行政服務中心行政許可績效電子監察辦法》、《*市人民政府行政服務中心行政許可項目聯審、聯辦辦法》、《*市人民政府行政服務中心窗口目標績效考核辦法》、《*市人民政府行政服務中心窗口工作人員績效考核辦法》、《*市人民政府行政服務中心公共資源交易管理辦法》等一系列列制度
2、進入大廳人員組織關系、民主生活、以及進入大廳之后出色服務人員在原單位提拔使用等獎罰制度
3、考察行政服務中心機構、人員編制職責、級別、管理模式
五、物業經營組
1、中心物業管理經營模式采用什么機制；
2、中心物業崗位數量、崗位職責；
3、如何通過中心物業有償使用經營創收補貼中心大廳裝修、采暖、水、電等一系費用；
篇2
工作計劃在我們的實際工作中是非常實用的，可以讓我們能夠認真的去思考自己的崗位工作。從廣義上講，在工作的方方面面都會涉及到工作計劃，比如學期工作計劃、學年工作計劃、活動項目計劃等等。小編為大家準備了關于小區物業工作計劃范文模板，歡迎鑒賞！
關于小區物業工作計劃范文模板一
20xx年，xxx物管處的日常工作在公司領導下和開發商領導的正確指導下得以順利開展，保安、工程、清潔、客服等工作方面的質量都有明顯的改善與提高，但在小區車輛秩序的管理、公共設施設備維保的管理、部門內部員工隊伍的建設等方面比較薄弱。2021年將是我們物業管理工作計劃全面提升的一年，我們將針對所欠缺與不足方面努力補上，全面提高，跟上公司和發展商的發展要求。特制定了2021年物業管理工作計劃：
一、保安管理
1、做好小區的治安管理，維護良好的治安秩序；
2、對各規章制度和崗位職責進行學習，特別是新入職隊員的培訓。繼續做好小區內安全保衛工作，確保小區的正常秩序，給業主提供一個安全、舒適、幽雅的居住環境。確保小區六年無任何刑事案件發生；
3、加強部門內部力量的梯隊建設，努力培養骨干力量；
4、做好小區的消防安全工作，力求做到全年無任何消防安全事故；
5、加大軍事訓練力度，在20XX年度中使部門員工的整體軍事素質得到質的提高；
6、以績效考核指標為標準，實行目標管理責任制，明確保安部各級工作職責，責任到人，通過檢查、考核，真正做到獎勤罰懶，提高員工的工作熱情，促進工作有效完成。
二、工程維護保養管理
1、對整個小區的電氣、給排水、消防、對講監控及公共設施等設備設施的運行管理、維修和保養，確保小區的各項設備設施正常工作；
2、加強對裝修戶進行監督管理；
3、向業主提供有償服務。
三、環境衛生的管理
1、環境衛生方面，我們根據小區實際情況，主要針對河道的清潔加強對樹葉、青苔打撈。確保河水清澈透明；
2、要求保潔部制定嚴格的工作計劃，結合保潔工作程序與考核辦法，對清潔工作進行監督檢查。繼續對裝修垃圾實行袋裝化定點堆放，集中清運管理，并加強小區衛生檢查工作，確保小區的衛生清潔美觀；
3、要求保潔部按照開發商的要求進行。
四、客服管理
1、繼續加強客戶服務水平和服務質量，業主滿意率達到x%左右；
2、進一步提高物業收費水平，確保收費率達到xx%左右；
3、密切配合各部門工作，及時、妥善處理業主糾紛和意見、建議；
4、完善客服制度和流程，部門基本實現制度化管理；
5、加強部門培訓工作，確保客服員業務水平有顯著提高。
根據公司培訓方針，制定客服管理培訓工作計劃，提高服務意識、業務水平。有針對性的開展員工素質教育，促進員工愛崗敬業。對員工從服務意識、禮節禮儀禮貌、業務知識、應對能力、溝通能力、自律性等方面反復加強培訓，并在實際工作中檢查落實，提高管理服務水平和服務質量，提高員工隊伍的綜合素質。
五、完善管理處日常管理
開展便民工作，提高業主滿意度，以制度規范日常工作，完善小區治安、交通、綠化、公共設施設備的維保，讓業主滿意，大力開展家政清潔服務、花園養護、水電氣維修等有償服務，在給業主提供優質服務的同時也增加管理處的多種經營創收。
六、根據公司年度計劃，創建文明和諧小區
根據公司年度管理工作計劃，2021年的工作重點還是繼續抓好物業安全管理，強化服務意識，規范服務標準，嚴格按照國家、市級各部門制定的各項法律、法規以及公司制定的各項規范性制度嚴格執行，逐項整改完善。根據《績效考核制度》中日常工作考核標準組織各部門員工培訓學習，明確崗位工作要求。擬定業主車輛按規定停放到位可行性方案。配合開發商各項銷售活動的開展，組織相關部門做好準備工作。
2021年xxx物管處將以務實的物業服務工作態度，以東湖物業管理公司一級資職物業管理水平和公司的整體工作方針為方向，以開發商的重點工作為中心，保質保量完成各項工作任務及考核指標，全心全意為業主服務，在服務質量提升中創出佳績。
關于小區物業工作計劃范文模板二
今年將是我們物業工作全面提升的一年，我們將針對欠缺與不足努力補上，全面提高，根據公司在新一年度的戰略目標及工作布署，將緊緊圍繞"服務質量提升年"來開展工作，主要工作計劃有：
一、全面實施規范化管理
在原有基礎上修定各部門工作手冊，規范工作流程，按工作制度嚴格執行，加大制度的執行力度，讓管理工作有據可依。并規范管理，健全各式檔案，將以規范表格記錄為工作重點，做到全面、詳實有據可查。
二、執行績效考核工作，提高服務工作質量
以績效考核指標為標準，實行目標管理責任制，明確各級工作職責，責任到人，通過檢查、考核，真正做到獎勤罰懶，提高員工的工作熱情，促進工作有效完成。
三、強化培訓考核制度
根據公司培訓方針，制定培訓計劃，提高服務意識、業務水平。有針對性的開展崗位素質教育，促進員工愛崗敬業，服務意識等綜合素質的提高。對員工從服務意識、禮儀禮貌、業務知識、應對能力、溝通能力、自律性等方面反復加強培訓，并在實際工作中檢查落實，提高管理服務水平和服務質量，提高員工隊伍的綜合素質，為公司發展儲備人力資源。
四、結合小區實際建立嚴整的安防體系
從制度規范入手，責任到人，并規范監督執行，結合績效考核加強隊伍建設，加大對小區住戶安防知識的宣傳力度，打開聯防共治的局面。
五、完善日常管理，開展便民工作，提高住戶滿意度
以制度規范日常工作管理，完善小區樓宇、消防、公共設施設備的維保，讓住戶滿意，大力開展家政清潔、花園養護、水電維修等有償服務，在給業主提供優質服務。
六、根據公司年度統籌計劃，開展社區文化活動，創建和諧社區
根據年度工作計劃，近階段的工作重點是：
1、根據營運中心下發的《設備/設施規范管理制度》、《電梯安全管理程序》、《工作計劃管理制度》等制度規范，嚴格執行，逐項整改完善，按實施日期落實到位。
2、根據《績效考核制度》中日常工作考核標準組織各部門員工培訓學習，明確崗位工作要求。
3、擬定車輛臨停收費可行性方案。
4、配合運營中心"溫馨社區生活剪影"等社區文化活動的開展，組織相關部門做好準備工作。
5、按部門計劃完成當月培訓工作。
總之，自組織架構調整以來，xx區的日常工作在公司領導的正確指導下順利開展，在清潔、綠化工作方面的質量能有明顯的改善與提高，但在小區車輛秩序的管理、公共設施設備維保的管理、部門內部隊伍的培訓建設等方面仍然較薄弱。對我個人來講，一直在物業客服線上工作，接觸工作主要以客戶投訴處理、內外溝通協調以及社區文化活動為主，對其他部門在技術操作、內部管理方面的知識掌握不夠全面，尤其是對工程、保安在工作的細化管理上更是弱項。2021年區將以務實的工作態度，跟上公司的發展需求，以公司的整體工作方針為方向，保質保量完成各項工作任務及考核指標，在服務質量提升年中創出佳績。
關于小區物業工作計劃范文模板三
2021年，是集團倡導的優質服務年，是集團發展規劃蓄勢的一年，也是我們工作繼往開來的新的一年，除了要一如既往地堅定“服務”的理念外，還要開拓工作思路，準確分析公司發展面臨的機遇、困難和挑戰，強化危機意識，提倡實干意識，同心同德，實現集團各項工作全面健康有序地發展，為全面完成集團發展規劃上確立的目標奠定扎實的基礎。今年我公司工作重點主要有以下幾個方面：
一、認真貫徹執行集團倡導的xxx貫標工作，做好日常工作，提高公司服務質量
這對于物業公司來說有一定難度，公司管轄范圍大，人員多且雜，所以說如果想找到物業公司的不足之處，隨時隨地都能找到。盡管如此，我們仍有決心把服務工作做的更好，為xx、為集團爭光。
二、整頓干部隊伍
物業公司由原x個中心整合而成，員工很多，公司成立之初，干部上崗時沒有進行競聘，經過將近一年時間的工作，部分干部能夠勝任工作，一部分能力還比較欠缺。經公司領導研究決定，今年會在適當時候進行調整，完善干部隊伍，選拔高素質、能力強的員工為基層領導。
三、合理規劃部門
公司建立之初部門的規劃經過一段時間的運作，有不盡完善的地方，特別是不能提高工作效率，提升服務質量。我們將基于第2點對公司部門進行進一步調整，合理劃分部門，現暫確定為x個部門。
四、進行定編、定崗、減員增效
考慮到物業公司隊伍龐大，經費比較緊張，公司準備盡量把年輕有作為的人吸收到工作崗位上來，不允許不敬業不愛崗的人占據重要的工作崗位，以免影響我們的服務質量。
五、有計劃、有步驟地進行干部、員工的培訓
在xx個星期之前，我們已經做了x級崗到班組長的培訓，為期一個星期。培訓之后，每個班組長都寫了心得體會，大家普遍認為很有必要進行這樣的培訓。正是因為我們公司的領導看到現在這個現象，即集團，學校，包括公司的任務下達到班組長這一級或者到部門經理的時候，可能造成停滯。使得下面的員工不理解上面的精神，上面的精神沒有徹底傳達到每一位員工。這樣勢必影響整個集團的服務質量的提高。基于這種考慮，我們已經進行了第一輪培訓，接下來，我們會有計劃、有步驟地將培訓普及，使每一位員工都有可能參與其中。
六、調動全公司員工積極性，多渠道進行創收
篇3
【物業管理公司年度工作計劃一】
二十一世紀跨入了第十個年頭，公司物業從蹣跚學步經過10年的風風雨雨，取得的顯著成績大家有目共睹。回首年的各項管理工作，使我們清醒地看到，行業的快速發展和客戶的需求不斷更新，決定了社會對物業管理行業寄予了更高的期望，讓我們看到我們的工作距離我們提出的“顧客的滿意是我們永遠的追求”還有一定的差距，我們不能有絲毫的自滿和懈怠，必須保持清醒的頭腦，努力克服不足，更加精心地為我們客戶提供優質服務，才能不斷開創公司發展的新篇章。
從新項目拓展、進駐的艱辛和坎坷，要看到公司發展既面臨著機遇，同時也面臨著嚴峻的挑戰。在世界金融危機和經濟危機逐步侵蝕我們的關鍵時刻，增強全員緊迫感、責任感、使命感，抓住機遇，敢于應對挑戰，努力化解風險，需要全體員工總動員，全力以赴面對各種困難和挑戰，需要我們承受的東西太多太多。在這關鍵時刻我們的管理核心需要有超前的意識指導，需要有明確的定位方向，需要有堅強的團隊領軍，需要有團結一致的力量來推動我們的事業，以應對各種危機和順應行業以及社會發展規律，讓我們始終保持主動地位和清醒的頭腦，去開創公司的新天地，描繪公司的新藍圖。
一、工作指導思想
在新的一年里，繼續堅持“客戶滿意”的科學發展觀和規范服務、創新發展的理念;抓住機遇做好市場拓展理性發展，調整經營思路，優化項目，整合資源，節能降耗，開源節流，有效地保持持續發展態勢;貫徹勞動合同法，維護企業與員工的利益，實現共贏;強化管理，加強考核，落實制度，重在執行;加大培訓和考核力度，提高員工的綜合素質，營造學習氛圍;繼續發揚團隊精神，打造公司核心團隊的凝聚力，推動各項工作健康、有序、快速發展，維護企業與員工的利益，實現共贏，構建和諧公司新篇章。
二、經營思想及計劃指標：
(一)經營思想：
根據行業發展及公司發展趨勢，結合實際，拓展多方經營范圍，發揮企業優勢、強化經營管理，開源節流降低經營成本，增強企業的生存和發展能力。
1.強化管理與服務工作，提高企業競爭力。
在行業市場競爭日益激化和變革發展的情況下，全球金融危機對物業管理行業雖未受到大的沖擊，但前景不容樂觀，因此，在當前環境下，怎樣在激烈的市場競爭中洞察先機，降低經營成本，提高服務質量必須提到我們的日程上來。急
需認真分析公司目前各項目經營情況，研究企業的發展方向，強化節能降耗，開源節流的經營的理念，以實現公司持續發展的目標。
2.多方尋找社會與市場資源，杜絕拓展盲目性。
2009年在拓展新的項目時，一定要認真審視項目的品質，要把重點放在高檔物業的項目上，詳細了解新物業的各種真實的信息資料，根據項目的實際情況和我公司的發展趨勢，關鍵要充分分析項目能否給公司帶來良好的經營效益，全面分析公司目前的人力、物力的資源情況，為領導當好參謀，理性發展。力爭把拓展的目標轉移到企業效益好、項目品質好、客戶素質好的高檔物業、寫字樓、辦公樓、商廈等，真正實現公司從國家機關后勤改制項目走進市場化的戰略大轉移。2009年至少要增加2個高端物業項目，用3-5年時間實現年營業額過億元，建立具有良好知名度及美譽度的公司品牌。
3.發揮企業優勢與服務品質，增強企業凝聚力。
對現有管理項目進行認真、細致、徹底分析，合理規避各類勞動和經營風險，最大限度維護企業利益，提出切實可行的辦法減少企業損失。對人力、物力進行資源整合，達到公司與項目上下互動、形成企業合力。
4.研究經營策略與服務收費，認識經營重要性。
物業管理行業是微利企業，因此，我們的管理團隊要認識到經營策略與收費工作是公司能否正常運轉的生命線，也是企業經營的經濟支柱，更是全年工作的主線。依靠我們合同的服務費用只能基本維持我們日常成本，如果不開展多種經營或降低經營成本，很難保障我們員工的切身利益，更談不上公司的可持續發展，容易形成惡性循環。我們必須發揮我們的主人翁優勢，將經營工作和收費工作滲透到每一個員工心靈深處，貫徹全年，對公司應收的各項費用做到應收盡收。每個項目、每個部門按公司規定有效地完成公司下達的各項考核指標。
三、繼續貫徹勞動合同法，完善勞動制度，嚴格勞動紀律，促進企業和諧發展。
(一)勞動合同法頒布1年來，公司在完善勞動合同法的基礎上，2009年我們將繼續加強勞動合同的管理工作，認真貫徹《勞動合同法》和《勞動合同法實施細則》，完善勞動制度，嚴格勞動紀律，加大考核監督力度，優化員工隊伍，提高員工素質，充分調動員工的積極性，修訂勞動人事管理規章制度，維護企業內部和諧穩定的勞務關系。
(二)嚴肅勞動紀律，規范企業管理，促進企業和諧。
勞動紀律是企業為維持生產經營秩序，保證勞動合同得以履行，要求全體員工在集體勞動、工作、生活過程中以及與勞動、工作緊密相關的其他過程中必須 強化企業管理，嚴肅勞動紀律、獎勤罰懶、獎優罰劣、樹立正風正氣、激勵員工積極向上，提高公司的整體管理水平，制訂了考核管理辦法。對考核范圍、考核依據、考核原則、考核內容、考核辦法、獎勵處罰等都做具體的規定。通過考核發現人才，對業績突出的不管是一般管理人員還是操作層，不拘一格，擇優使用，給以提拔。同時嚴格考核，從嚴制企，規范管理。
【物業管理公司年度工作計劃二】
不斷提高業主滿意度，引進競爭上崗機制，以最小的成本為公司獲取最大的社會效益、環境效益和經濟效益，特此擬定以下公司工作計劃：
z物業公司自成立到現在，在公司領導的關愛下逐步走入營運管理階段，為了能使物業公司達到集團領導的預期(獨立運營，自負盈虧)，z物業管理有限公司正面臨嚴峻的挑戰，為贏得市場，提升品牌，樹立物業新形象，不斷提高物業管理服務水平和服務質量，加強員工隊伍綜合素質修養和提高綜合管理能力，加強與業主的溝通和合作，不斷增進與業主之間了解，滿足業主的需求，不斷提高業主滿意度，引進競爭上崗機制，以最小的成本為公司獲取最大的社會效益、環境效益和經濟效益，特此擬定以下工作計劃：
一、充分發揮z物業公司的團結協作精神，調動員工的主觀能動性和增強主人翁意識。
1、每周召開一次工作例會，在總結工作的同時，積極充分聽取基層員工的呼聲、意見或合理化建議或批評。
2、不定期開展團隊活動。組織員工進行愛衛生、愛護小區周邊環境的宣傳等活動，增強員工的凝聚力和向心力。
二、轉變思想，端正態度，牢樹為業主(住戶)服務意識。
為了提升服務水平，我們將推行"全員首接責任制".每一位員工都有責任和義務接待業主和訪客的建議，并在第一時間傳遞到服務中心，并有義務跟蹤處理結果，通知建議人，使服務得到自始至終完整體現。樹立以業主為中心，并在首接責任制的同時，推進"一站式"全新的服務理念。
三、激活管理機制
1、管理處實行內部分工逐級負責制，即各部門員工崗位分工明確，各司其職，各盡其能，直接向主管負責，主管直接向經理負責，同時各主管與管理處負責人簽訂《管理目標責任書》。
2、管理處實行定時值班制，改變工作作風，提高辦事效率，向業主公布管理處常設(報修)電話，全方位聆聽業主的聲音。
3、制定切實可行的管理措施，推行"首問責任制".
4、健全完善管理處規章制度，如管理處員工守則、崗位責任制、績效考核制度、內部員工獎懲制度等。
5、月績效考核工作盡量量化，建立激勵機制和健全績效考核制，根據員工工作表現、工作成績、崗位技能等做到獎勤罰懶，激勵先進、鞭策后進。
6、完善用人制度，競爭上崗，末位淘汰。真正為勤奮工作、表現出色、能力出眾的員工提供發展的空間與機會。
7、加強內部員工隊伍管理，建設高效團隊，增強管理處員工的凝集力。
四、嚴格管理，提高管理水平和服務質量。
1、小區業主向政府物業主管部門有效投訴為零;向物業公司主管部門有效投訴為2%,投訴處理回訪率100%.
2、小區業主對服務工作的滿意率達90%以上。
3、急修及時，返工、返修率不高于2%.
4、治安、車輛、消防管理無重大管理責任事故發生。
5、房屋本體及設施、設備按計劃保養，運行正常，無管理責任事故發生。
6、管理處擬成立社區文化活動小組，負責開展豐富多彩的社區活動;充分利用宣傳欄出一些內容涉及物業管理法規、典型個案、報刊摘要等內容的板報。
7、本年度記錄、資料保存完整，及時歸檔。
8、物業管理服務費收繳率達95%以上;物業管理報告每年度向業主公布一次。
五、加大培訓力度，注重培訓效果。
管理處挑選精兵強將，成立以經理為主的培訓實施小組，對新入職及在職 員工進行培訓：
1.新入職培訓
為新招員工提供的基本知識和基本操作技能的培訓。培訓的目的是使新員工了解公司的基本情況(如企業宗旨、企業精神、企業的歷史、現狀及發展趨勢)，熟悉公司的各項規章制度(如考勤制度，獎懲制度、考核制度等)，掌握基本的服務知識(如職業思想、行為規范、語言規范、禮貌常識等)，掌握崗位工作的具體要求(如崗位責任制、業務技能、工作流程與要求、操作要領等)。通過職前培訓可以使新招員工熟悉和適應新的工作環境并掌握必要的工作技能。
崗前培訓內容：公司規章制度、《員工手冊》、《員工禮儀規范》、公司的發展史、公司的規劃、經營理念、公司的組織機構、員工職業道德、敬業精神、消防安全知識、物業管理基礎知識等內容。
2.在職培訓
培訓內容：
1、z物業公司的各項規章制度
2、z物業公司的《員工手冊》
3、企業發展、公司規劃、公司理念、組織機構
4、各部門相關的專業知識
通過以上培訓內容來加強員工隊伍綜合素質修養和提高綜合管理能力。
六、提升z物業服務品牌，樹優質服務新形象。
1、人力資源整合，根據管理處工作需要，適當將部分崗位職能合并，實現因才設崗，因才定崗的復合型人才管理機制。
2、客戶服務：繼續貫徹執行《員工手冊》，注重規范員工服務禮儀、工作效率和服務質量，為顧客提供溫馨、禮貌、熱情、安全、舒適的優質服務。
3、設備設施維護：按機電運行和維修分工的原則，對小區所有的機電設施設備進行層層落實，做到物有所管、管有成效、保質增質。確保小區的供配電、給排水、水泵、消防等正常運行，做到周、月、季度保養有計劃，有落實，杜絕發生重大安全責任事故。
4、清潔綠化管理：清潔綠化部門要發揚主人翁精神，增強責任心和使命感，形成團隊凝聚力，落實主管追究主問制。另外要對清潔綠化加大監管力度，力爭在此方面有較大的改觀。
5、資料管理：嚴格按照檔案管理規定。另外，擬想對業主資料、業委會資料進行較徹底的分類整理，做到目錄清晰，檢索方便，樓層各住戶資料袋裝化，實現規范化管理，同時制定完善資料的保密制度、借查等規章制度。
6、車輛管理：對進入小區的車輛進行嚴格管理，逐步實現業主車輛按固定車位停放;臨時車輛采用臨時收費管理;對需要保管的車輛采取保管措施，簽訂車輛保管合同，車主支付保管費。
7、安全、消防管理：加強對保安員應知應會、禮儀、管理技能、溝通技巧、應急突發事件的處理等的培訓，完善標識系統，對外來人員(裝修人員)進出識別登記、出租屋的登記、住戶搬運、等管理工作，要求保安員對小區內的業主熟知度達80%左右。消防設施設備的檢查由保安員進行檢查，維修保養由維修工進行。
七、做好接管驗收工作
新建物業竣工驗收后、業主入住前，物業管理公司應及時組建物業接管驗收小組，對所接管的物業進行綜合性的接管驗收，以確保所接管物業基本合格，滿足業主的質量要求。接管驗收主要是觀感驗收和使用驗收，它側重觀感是否合格、設施設備的使用是否符合業主要求;而竣工驗收則是全方位的內外質量驗收;接管驗收是物業管理公司接管的物業為防止出現物業質量有嚴重問題、將被業主廣泛投訴而采取的一種替業主提前服務式的驗收，而非具有法律效力的政府評價行為。
八、開展多種經營與措施
管理處將采取如下系列措施，開展多元化經濟，努力創建"社區經濟圈",力爭實現管理費收支平衡。
1、根據小區實際情況，管理處成立房屋出租中介服務中心和成立便民服務點，制定相關制度和有效措施，定人定崗，把業主委托代為出租的房屋及便民服務統一搞活管好。
2、利用廣場地面資源，對在小區內合法、方便顧客為前提的擺點商家以臨時占有使用場地的，適當收取一定費用。
篇4
為適應城市化發展，創新社會管理，全面提升全街道城市管理水平，建設幸福榮巷。根據街道文件《關于2013年“三個文明”建設總體思路、目標任務及社區主職干部的考核意見》，特制訂本考核實施意見。
一、指導思想
認真貫徹落實黨的十精神，以“管理區域網格化、管理標準精細化、管理隊伍專業化、管理機制長效化”為目標，以屬地管理為原則，以提升社區城市管理水平為抓手，以加快老新村改造和加強重點地區環境整治為突破口，進一步深化“太湖杯”城管創優和“兩整兩創”環境衛生月月評的考評機制，實現城市管理工作爭先升位，進一步提升街道城市管理的整體水平。
二、考核對象
各社區書記、主任。
三、考核內容
城市管理工作考核體系共五項，實施百分考核，考核內容為：社區城管工作站建設、區域個性化考核項目、工地和違法建設管理、背街小巷綜合管護、基礎設施管理和養護。具體的考核細則如下：
（一）社區城管工作站建設（20分）
1、專職人員和裝備的配備（7分）。
按2012年街道下發的《關于加強社區城管工作站建設的實施意見》標準執行。
2、網格化管理（8分）。
（1）專職城管隊員工作責任落實。根據社區城管十項職能，做到工作職能明確、工作標準明確，巡查區域明確（2分）；
（2）建立與報酬相掛鉤的考核機制。各社區根據實際情況，對專職城管隊員實行績效考核（3分）。
（3）基礎管理健全。制訂工作例會制度，準時參加街道專題會議，巡查日志齊全真實，臺賬資料完善（3分）。
3、投訴及整改（5分）。
（二）區域個性化考核項目（40分）。
太康社區（40分）
1、完成大丁內街規范化管理（10分）；
2、完成太康市場規范化管理（10分）；
3、完成桃源居出入口環境整治（10分）；
4、完成錢巷路背街小巷的整治（10分）。
桃源社區（40分）
1、完成新桃源市場規范化管理（10分）；
2、完成青山24-1號旁公廁改造工作（10分）；
3、完成區兩整兩創辦下達的青山、產山自然村巷環境整治及最佳住宅小區的創建工作（20分）。
龍山社區（40分）
1、完成公益新村老新村改造（10分）；
2、完成榮巷農貿市場規范化管理及周邊地區環境整治（10分）；
3、完成大池路以北環境整治一期結轉工程（10分）；
4、完成區兩整兩創辦下達的上榮、郁巷、東橫山、許巷自然村巷環境改造（10分）。
榮巷社區（40分）
1、完成區兩整兩創辦下達的張巷自然村巷環境整治（30分）；
2、完成大張巷226號公廁改造工作（10分）。
梅園社區（40分）
1、完成區兩整兩創辦下達的徐巷老街自然村巷環境整治（15分）；
2、完成徐巷市場規范化管理（10分）；
3、完成軍民路環境整治（15分）；
青龍山社區（40分）
完成青龍山新村村莊環境整治工作及最佳自然村的創建工作（40分）。
勤新社區（40分）
1、完成勤新市場及周邊地區規范化管理（20分）；
2、完成區兩整兩創辦下達的朱巷、烏涇橋、祝家旦自然村巷環境整治及精品社區的創建工作（20分）。
新峰社區（40分）
完成區兩整兩創辦下達的東山、西山、張巷自然村巷環境整治（40分）。
梁溪社區（40分）
1、配合云景佳苑物業做好物業管理規范化工作（20分）；
2、完成云景佳苑垃圾分類收集試點工作（20分）。
（三）工地和違法建設管理（10分）
1、工地管理（2分）。配合區、街道城管、建設部門做好工地管理。
2、違法建設管理（8分）。按屬地管理的原則，轄區內（包括企業、自然村巷、小區住宅）違法建設未發現以及發現后未及時處置，每起扣1分，造成后果的每起扣2分。
（四）背街小巷綜合管護（25分）
見《榮巷街道2013年背街小巷保潔管理獎勵辦法》。
（五）基礎管理及設施管護（5分）
1、綠化管理（2分）；
2、垃圾桶管理及清洗點建設（2分）；
3、其它基礎設施管理（1分）。
四、考核辦法
1、實行年度考核。網格化管理和背街小巷道路保潔兩項工作必須在二月份按工作要求到位；區域個性化考核項目在一季度必須完成方案論證，并確定啟動和完成時間，由街道對每只個性化考核項目實施跟蹤，掛圖作戰，原則上11月份要確保完成；工地和違法建設、背街小巷環衛保潔、投訴及整改等按月統計，年度匯總考核。具體考核由城管辦負責（背街小巷由“兩整兩創”辦負責考核）。
2、與主職干部報酬相掛鉤。各社區主職干部“基本報酬”中城市管理的年度綜合得分由二項組成，一項為城市管理重點工作考核得分，按考核得分的70%計入年度綜合得分，另一項為環境衛生“月月評”平均得分，按30%計入年度綜合得分。二項相加，年度綜合得分在前三名的，按考核政策全額兌現基本報酬；年度綜合得分分檔結算報酬。
3、背街小巷環衛保潔管理實行每月單項評比，由兩整兩創辦參照月月評的辦法實施，考核標準和獎勵按街道文件規定執行，考核得分計入城管重點工作。
篇5
一、優化內部管理，加強員工教育，樹立“一切為師生”的理念
優化內部管理，首先要從健全管理制度著手。管理制度的健全，可以規范服務，提高后勤服務人員的管理水平和工作效率，使后勤管理工作逐步達到規范化、制度化、程序化和專業化。近年來，高校后勤服務企業一直在致力于完善各項業務管理制度和工作流程，服務質量和服務水平逐年提高，所取得的成績也是令人矚目的。然而，在實際工作中，仍會出現這樣或那樣的問題，典型的現象有兩類，一類表現在業務操作能力上，業務不熟，對政策沒有深入的理解，操作尺度把握不一致，辦事效率不高；另一類表現在服務態度和服務意識上，工作中缺乏耐心，服務態度生硬，工作時間擅自離開崗位，經常出現遲到或早退現象。我們認為前者主要是管理制度和工作流程還不夠完善，缺乏執行力或者說執行不到位。后者與部分人員責任心不強，服務意識跟不上，思想中仍然留有計劃經濟體制下機關作風的痕跡。這些現象雖然帶有偶發性質，但它對整個后勤服務的影響卻是非常明顯的，所以我們必須加強并優化內部管理。
對于前者，要強調“三個必須”，即每個業務科室，必須對所轄的業務分別建立操作流程，并匯編成冊；每一項業務，必須有具體的責任人并且是A、B角色；每個責任人，必須熟悉該項業務的操作流程，定期開展業務學習。
對于后者，要切實抓好“兩級教育”。黨支部在這項教育工作中扮演著重要的角色。首先，黨支部要定期抓好“黨員、黨員干部”一級的思想教育。要進行時事教育，做到與時俱進，要幫助廣大黨員、黨員干部樹立一種長期為人民服務的觀念，培養一種“一切為師生”的意識。黨支部要引導各個科室在制訂管理制度和工作流程時，必須充分體現“一切為師生”的理念。重點抓典型教育，對于獲得師生好評的黨員，黨支部要及時進行肯定、表揚，遇有師生投訴或不滿的黨員，要及時進行教育、批評。黨支部要引導黨員干部做好對“科員”一級的思想教育和業務教育工作，樹立黨員和黨員干部的標桿作用，通過向周邊人輻射，在潛移默化中進行教育。同時，黨員干部要積極做好科員的“傳、幫、帶”工作。在日常的例會交流時，要經常強調服務意識；在工作過程中，如發現工作人員對師生的服務態度不好、服務意識不強或經常缺勤的現象要及時制止，及時教育，盡量做到事前、事中和事后控制。在業務教育方面，要讓工作人員定時進行業務知識的學習，要組織他們定期對所轄業務開展交流，另外，要為工作人員多創造參加培訓、進修的機會，及時更新他們的知識結構。
二、加強對外宣傳，增進師生對后勤服務企業的了解
在加強內部管理的同時，應盡量讓師生了解后勤服務企業的工作。如果師生不清楚某項業務具體由哪個部門負責，可能會出現以下兩種情況；一是找錯部門，即該項業務不屬于后勤服務企業的管理范圍；二是找錯業務科室，即該項業務屬于部門的管理范圍，但具體不是這個科室負責。因此，讓師生能迅速地找到服務部門，找準職能科室，也是一種提高服務滿意度的有效途徑。目前，校園網已經遍布學校各個部門，校內的電子郵件系統也日臻完善，因此可以充分地利用這一資源，為廣大師生提供快捷便利的服務。例如，可以在部門網站上，在比較醒目的位置公布每個業務科室的職責范圍、每一項業務的操作流程、供下載的文件和表格以及具體的責任人和聯系電話等信息；可以利用電子郵件的群發功能，向各個部門發送最新的消息；也可以利用到學院、部處聽取意見或建議的時機，直接面對面地進行宣傳。另外，我們的規章制度和工作流程等信息均需上墻示眾；在辦公桌上明顯的位置擺放（或張貼）工作人員的標牌，包括姓名、職務等信息。這樣，師生就能快速地找到業務科室，準確地找到工作人員。
三、建立“呼叫中心”，搭建互動的信息溝通平臺
“呼叫中心”作為一種綜合信息服務系統，是一個專門用來處理客戶咨詢、投訴或建議的服務平臺。對后勤服務部門來說，建立“呼叫中心”是一種“雙贏”的舉措。“呼叫中心”可以為廣大師生快速地提供相關的咨詢服務，也可以幫助后勤服務部門及時掌握師生的投訴信息以及合理建議，從而促使進一步改進工作。常見的溝通方式有兩種：其一，在部門網站上，專門設立一欄“網上熱線”服務項目，由指定的工作人員負責管理，及時答復客戶咨詢的問題；其二，專門設立一部“熱線電話”，用來接待廣大師生對后勤管理服務方面的投訴和建議，及時將處理結果反饋給師生。“呼叫中心”比較合理的做法是同時將“網上熱線”和“熱線電話”整合在一起，建立一個統一的“對外服務窗口”，由受過培訓的員工專門負責管理，全面負責處理廣大師生的咨詢、投訴以及建議等事務。
四、在企業內部建立360°績效考核機制
360°績效考核法最早是由英特爾公司提出并加以實施運用，它是指從與被考核對象發生業務往來的多方主體處獲得被考核對象的信息，對被考核對象進行全方位、多維度的績效評估，并將評估結果反饋給被考核對象從而達到改變行為，提高績效的過程。近年來，作為一種時興的績效管理工具，360°績效考核法已受到學術界和企業界的充分重視。在高校后勤服務企業內部推行這一戰略，為打造強有力的執行力做好鋪墊。
在傳統績效考核辦法中，后勤服務企業只是要求員工各自對一年內的工作進行小結，內部交流后相互打分，最終由領導評定等級。這種辦法沒有考慮外部主體的評價因素，從某種角度上來說，容易在內部出現“你好，我好，大家好”、“評定等級都由領導說了算”等走過場的現象，無法讓員工真正了解自己存在的問題，也無法發現他人身上的優點，使考核工作流于形式。如果在內部建立一種360°績效考核機制，將外部服務對象的評價納入考核指標體系，并給與一定的權重系數，無形中會對員工產生一種約束力，可以促使員工在服務過程中注重服務態度，加強服務意識。圖1給出了對后勤服務企業某科長或經理的360°績效考核運行圖，圖中與其發生業務往來的主體對象主要有5類人，即B1～B5，分別代表主管處長或副總（B1）、下屬工作人員（B2）、本處室其他科長或經理（B3）、各學院辦公室和工作對口的職能部處負責人（B4）以及該業務科室負責管理的服務供應商（B5），如提供物業管理服務的物業公司等等。這些主體一直和某科長或經理有業務上的來往，對其情況比較熟悉。負責考勤的企業辦公室可以利用校園網（如電子郵件）、“呼叫中心”收集相關的信息，也可以通過書面意見征詢表或召開座談會等形式進行收集。
一手資料收集好后，要對其中的信息進行分析、調查、歸納總結，為考核工作提供數據支撐，提高考核結果的科學性。考核結束后，一方面將考核結果報學校人事部門，作為職稱晉升或干部提拔依據，另一方面，應及時將考核結果（包括外部服務對象的評價）反饋給員工，讓員工真正地了解自己的優缺點以及今后努力的方向。
篇6
2009年，全市城管工作的指導思想和目標是：以黨的*大精神為指導，認真學習實踐科學發展觀，按照“科學、嚴格、精細、長效”的城管工作方針，緊緊圍繞市委市政府的工作部署，大力推進特區內外城市管理一體化進程，著力消除二元結構，提升管理標準、完善基礎設施、優化運行機制、美化城市景觀、提升現代城市的品位與內涵，努力將*建設成為最干凈、最優美、最舒適的現代化文明城市。
2009年，全市城管工作的思路是：以加快推進特區內外市容環境建設與管理一體化為工作主線，以統一建設和管理標準為基本要求，促進特區內外同步、協調發展,顯著提高城市管理水平。主要的工作任務有七大類29項：
一、以完善特區外道路設施為重點，加快推進特區內外道路設施建設與管養一體化
（一）強力推進城市道路改造。對特區外超過使用年限、破損嚴重或噪音嚴重的主（次）干道和支路，按照《城市道路設計規范》進行維修改造，包括配套建設供電、供水、供氣、通訊和有線電視等地下管網設施。2009年，*區、*區、*區要基本完成各自改造主（次）干道、支路6條。隨著特區內外一體化進程加快，我市公路（大部分在特區外）逐漸承擔了城市道路功能，但是公路功能不完善，普遍達不到城市道路的標準，將特區外建成區范圍內的公路按照城市道路標準進行改造。2009年，*區、*區、*區要基本完成各自境內需改造公路總長度的20%。特區外已承擔城市道路功能的社區道路普遍標準較低，政府接管后必須按照城市道路標準進行改造，以提高特區外道路完好率及通行能力。2009年，*區、*區、*區要基本完成各自改造社區道路10條。特區內，繼續推進*路、*道路修繕工程；對6座混凝土人行天橋進行整治改造。
（二）大力改善道路照明設施。對“有路無燈、有燈不亮”的道路進行整治，對存在安全隱患、殘舊老化的道路照明設施及臺架變壓器進行改造。目前特區外“有路無燈”的城市道路642.*公里，“有路無燈”的公路1*公里。2009年，*區、*區、*區要基本完成各自境內需整治的“有路無燈”道路總長度的30%。特區內要對131條承擔市政道路功能小區道路“有路無燈、有燈不亮”進行整治。繼續完善深南大道燈光長廊；實施濱河濱海大道橋梁燈光建設工程。
（三）籌建市、區兩級“道橋信息管理系統”和路燈“三遙”監控系統。完成道橋信息管理系統二期升級改造，監管范圍從特區內擴展到特區外；*區、*區和*區在市級平臺的基礎上，籌建區級道橋設施信息管理系統和路燈“三遙”監控系統，實現資源共享，逐步實現市政設施的信息化管理。
（四）加強行業管理，提升全市設施整體管理水平。發揮主管部門作用，認真履行監督、檢查職能。繼續建立完善城市道路、照明管理方面的法規、規章和制度，推進道路、照明日常管理工作的法制化、規范化和常態化。根據《*市道橋設施管理檢查考核辦法》和《*市城市道路照明設施管理檢查考核辦法》，繼續對全市城市道路、照明設施實施檢查考核和監督管理；履行指導、協調職能。有計劃組織全市各區開展道路管理、橋梁管理和城市照明管理的綜合業務培訓。
二、以提高城市綠化景觀優美度為重點，加快推進特區內外園林綠化建設與管養一體化
（五）提高特區外綠化檔次。提高新建道路綠化標準，對現有綠化進行改造升級。對特區外主、次干道綠化帶進行高標準、高水平規劃設計，突出道路中間綠化帶，其它道路以人行道與車道之間為重點綠化部位，增植地帶性植物，營造色彩豐富、季相變化明顯的喬、灌、草復層混交結構，突出各綠化帶的主導樹種和特色景觀。督促各區重點加快107國道、*大道和深惠公路等特區外主、次干道綠化改造進程，同時積極推進廣深鐵路和廣深高速公路沿線綠地恢復和改造步伐。加大特區外綠化供水設施、圍欄花基、園路、護樹架等綠化配套設施的投入。重點搞好*中心城綠化建設，已建成的龍城廣場、龍潭公園要繼續精雕細刻，通過綠化改造、增加文化內涵等形式打造精品公園。對中心城的道路綠化要進行大規模整改，增加街心小游園和園林建筑小品、雕塑等，提高城市綠地的景觀水平。
（六）加強園林綠化宏觀管理，促進園林事業健康發展。盡快制訂出臺《*市綠化條例》為全市綠化的規范管理奠定法律基礎。樹立大園林意識，切實負起行業引導與監管職能，工作重心由原來的以作業管理為主調整為以規劃、設計、驗收、檢查、制定標準和政策為主，促進全市園林事業健康發展。實行全市統一的綠化管理標準，完善《區級綠地管理考核評分標準》、《街道辦綠地管理考核評分標準》、《養護企業綠地管理考核評分標準》，對道路旁綠地（含行道樹）、單位附屬綠地、公園綠地的管理實行市、區、街三級考核制度，并將考核結果納入“鵬城市容環衛杯”競賽評比。完善監管措施，修定《*市綠地管理考核辦法（試行）》、《*市綠化管養檢查驗收辦法》、《*市公園綠地管養檢查驗收辦法》，完善城市綠化的質量監督、檢查和考核體系。完善綠化管理信息系統的建設，開發綠化管理的動態信息平臺，提高綠化管理效率。
（七）繼續廣種市花簕杜鵑，彰顯城市特色。2009年繼續廣種市花簕杜鵑，形成獨特的市花景觀。按照年度計劃安排，全市計劃種植市花200萬棵，其中*、*區各種植60萬棵；南山區種植40萬棵，鹽田區和*區各種植10萬棵；*區種植5萬棵；市直屬各園林單位種植15萬棵。主要種植地點：城市公共綠地、公園，公路、鐵路沿線邊坡、擋土墻等地段。
（八）繼續推進新公園建設，打造“公園之城”。以迎接國家生態園林城市創建復查為契機，繼續加快*等市政公園的籌建工作。發動各區積極建設社區公園，全市今年計劃籌建社區公園20個，其中：*、*區各6個，南山區4個，*區2個，*、*區各1個。繼續開展園林式、花園式單位（小區）的創建和檢查驗收工作，鞏固全民綠化成果。以辦好公園文化節和各種花事活動為載體，豐富公園文化品位和內涵。為繼續開展星級公園創建活動，完善公園基礎設施建設，實現長效管理。
（九）加快園林綠化重點工程項目建設。加快大鵬半島國家地質公園建設；加快梧桐山國家級風景區的申報與建設，重點抓好梧桐茶海、山櫻花景觀、十里杜鵑長廊等景觀生態林建設；加快*灣15公里濱海休閑帶景觀長廊建設，將*灣濱海休閑帶打造成為大眾欣賞*城市濱海景色的“觀景臺”。加快建設仙湖植物園蘇鐵保護中心、坪山苗圃基地建設步伐；積極推進市南頭半島前海地區建設調和型生態綠地系統項目前期籌建工作；完成*市參加濟南第七屆園博會“*園”的建設任務。
三、以落實同城同標準為重點，加快推進特區內外環境衛生管理一體化。
（十）嚴格落實《*市公共區域環境衛生質量和管理要求》，將城市清潔度提升到新檔次。對城市道路實行分級管理，建立《*市市政道路清掃保潔分級管理目錄》，實施分級管理、按級核費、“同城同標準”；實施連續性保潔，增加道路的沖洗和保潔頻次，治理道路揚塵，消除人行道污垢厚重現象，提升路面的潔凈度；提高機械化清掃水平，實現特區內機掃率2009年達到60%，特區外達到39%，全市達45%。公路（含高速公路）、鐵路、待建地、河道、海域等要按照該標準提高環衛管理要求，特別是通過墟鎮的公路要按照相應等級城市道路的環衛標準和管理要求落實清掃保潔。加大綜合整治力度，建立余泥渣土長效管理機制。
（十一）切實解決環衛投入不足問題，落實環衛全覆蓋管理。認真貫徹執行市政府《關于完善環衛市場機制提升城市清潔水平的意見》，按照城市道路清掃保潔指導價格，結合轄區內城市道路清掃保潔面積和分級管理實際情況，協調各區足額安排清掃保潔經費。從2009年1月1日起將實行物業管理的封閉式小區以外的所有道路（含門店門前區域）和實行物業管理的城中村4米寬以上道路納入市政管理范疇，實施全覆蓋管理。繼續開展“鵬城市容環衛杯”競賽活動，出臺按年度競賽結果核撥各區以獎代補資金獎勵制度。特區外要按照環衛經費以財政投入為主、衛生收費為輔的原則，堅決轉變以收取衛生保潔費（含垃圾清運費）作為環衛經費主要來源的做法。對收取的衛生保潔費要嚴格執行收支兩條線的管理規定，全額上繳財政，業務所需經費納入部門預算安排。協調各區設立專項應急環衛資金，納入年度經費預算，用于清理責任不明確、無主的渣土和垃圾。
（十二）進一步加快環衛作業市場化。南山區部分社區及特區外各區，要進一步加快推進環衛作業專業化、市場化改革，切實提高環衛作業質量。2009年年底前各區城市道路清掃保潔作業市場化率要達到90%以上。各區、街道辦事處要嚴格執行環衛作業管理減量淘汰制度和末位淘汰制度。凡承擔作業任務的余泥渣土受納場等環衛設施，其運營也一律要逐步推向市場。全面推行清潔服務行政許可，建立環衛服務企業誠信制度。
（十三）規范運營與管理，提高環衛設施設備潔凈度。逐步實施垃圾進站減半直至免收費政策，特區內各區2009年起垃圾進站一律免收轉運費，*區、*區和*區2009年年底前實行垃圾進站減半收取轉運費。將規劃建設的垃圾轉運站全部投入使用，提高垃圾轉運站服務半徑范圍內的垃圾進站轉運率，推廣使用標準垃圾桶，逐步取締敞口垃圾池和露天桶點，實行“垃圾不落地”密閉收運模式，減少垃圾收運過程中的二次污染。定期清洗果皮箱、垃圾桶、垃圾收集和運輸車輛、垃圾站等，提高環衛設施設備潔凈程度。及時開展公廁新建和改造工作，執行《城市公共廁所設計標準》，建立固定公廁、移動公廁、沿街社會公廁對外開放的網絡格局，逐步實現公廁布局合理、數量充足、設施完善、環境協調、管理規范的目標。
（十四）大力開展愛國衛生運動。按照全國愛衛辦的要求，認真抓好在我市勞務工中開展愛國衛生運動的試點工作，探索改善農民工生產生活環境，提高文明衛生意識和健康水平的工作方法和經驗，2009年每個區要拿出1至2個成功的試點。加強病媒生物防治工作，健全防治質量監督管理，建立“四害”防治基礎設施維護使用管理機制，適時組織開展全市除“四害”統一行動，全面鞏固全市滅蠅、滅鼠、滅蚊達標成果。穩步推進省衛生村、市衛生村的創建工作。2009年年底前，力爭實現省衛生村創建達到45%，市衛生村創建達到75%。加大愛國衛生工作宣傳力度，在社區居委全面建立愛國衛生宣傳專欄，2009年年底前完成50%。
（十五）完善環衛基礎設施建設。按國際一流標準，加快*大型垃圾焚燒處理廠的籌建工作。加快水徑渣土受納場、糞渣處理廠、新衛生廠建設進度。制定《*市余泥渣土受納場中長期（*—2030）規劃》，并根據規劃加快全市余泥渣土受納場建設，尤其是特區外必須每個街道辦都要建設一座渣土受納場，以解決我市渣土出路難問題。推動大運會體育新城封閉式垃圾自動收集系統的建設工作。繼續推進*老虎坑垃圾衛生填埋廠二期擴建工程、白鴿湖垃圾焚燒處理廠建設、坪山垃圾發電廠等工程建設。
四、以新一輪的城中村整治為重點，加快推進特區內外城市環境建設與管理一體化。
（*）以完善消防設施為重點開展新一輪城中村綜合整治。2009年要完成羅湖區8個插花地社區和*區全轄區的城中村及社區環境綜合整治達標創建任務，實現全市域達標的目標。自2009年開始，每年按照10%的比例，對達標單位進行抽查復檢，復檢不合格的給予通報批評并責令限期整改，到期后仍不能達到標準要求的予以摘牌。同時，在達標村中積極引入規范的物業管理。針對城中村普遍存在的消防安全隱患突出的問題，按照市政府確定的工作方案和標準，參照城中村環境綜合整治的有效模式，在全市范圍內開展新一輪以完善消防設施為重點的城中村綜合整治行動。針對城中村的各類消防隱患，采取相應的安全補救措施，通過打通和拓寬消防通道、配備專用小型消防車、接入消防水源、增設建筑物消防樓梯等方式進行綜合治理，提高城中村片區防御火災的整體能力。2009年完成全市30%的城中村消防設施整治任務。
（*）繼續大力推進街景營造與整治。總結推廣深鹽路、人民南、華強北、南海大道等路段的成功經驗，繼續深入開展以“穿衣戴帽”、完善市政基礎設施為主要內容的街景整治與營造工作。2009年年底前，特區內各區至少完成1條城市主、次干道或商業街的整治，*、*和*區各街道辦事處每年至少完成1條主、次干道或商業街的整治。與此同時，與相關部門共同牽頭組織，協調福田區、羅湖區、鹽田區，對皇崗口岸、羅湖口岸、文錦渡口岸、沙頭角口岸實施以建筑物“穿衣戴帽”改造、戶外廣告整治和園林綠化改善為重點的環境綜合整治工程，進一步提高口岸地區的市容景觀水平，努力將我市的陸路口岸打造成為展現*現代化、生態型城市風貌的窗口。
（十八）鞏固并繼續推進戶外廣告專項整治。鞏固戶外廣告專項整治成果，繼續對存量廣告進行篩查，督促設置單位逐步淘汰并更新破損、陳舊的廣告、招牌，嚴格查處設置樓頂廣告的行為；按照《*市戶外廣告設置指引》的要求，把好審批關，嚴格控制戶外廣告增量；積極引導廣告經營企業和企事業單位使用新技術、新材料，按照簡潔、美觀、節能的原則設置廣告、招牌；繼續推進戶外廣告占用公共用地使用權的拍賣工作，營造公平的市場競爭環境。
（十九）鞏固梳理行動成果，防止亂搭建回潮。針對我市山地、林地較多，亂搭建較易滋生的特點，各區、各街道辦事處要對已經出現的亂搭建依法予以拆除，將現場清理干凈，通過委托監管等方式加強日常管理，確保長治久安；對非農用地，重點是公路、高速公路、鐵路沿線的種植和養殖場，要依法予以取締，在清理后的場地上進行植樹造林，同時明確并落實監管責任。對亂搭建回潮嚴重、不能及時糾正的街道辦事處，摘去其“整治亂搭建達標街道辦事處”的獎牌。
五、以完善綜合執法體制機制為重點，促進行政執法效能的顯著提高。
（二十）加快推進《*市綜合執法條例》的制訂工作。結合幾年來的執法實踐，協助相關部門，加快制訂《*市綜合執法條例》，對管理體制、職責范圍、強制措施、保障措施、協助機制、監督機制等重大問題做出明確規定，為*市街道綜合執法的規范化奠定法律基礎。
（二十一）推動建立公安城管聯合執法機制。協調相關部門共同努力，建立常態化的公安城管聯合執法機制，實現資源整合，強化執法手段，提高執法效能，逐步解決城市管理中因執法手段缺失，導致管理不到位而產生的重點、難點問題，重點突破對違法自然人行政處罰執行難的瓶頸性矛盾與困境。與此同時，協調相關部門，建立完善司法配合機制，建立行政執法與司法的有效銜接。
（二十二）實施綜合執法數字化管理。利用覆蓋市、區、街道三級的統一的數字化綜合執法系統平臺，實現全市綜合執法信息共享和資源整合；建立健全綜合執法績效評價體系，實現綜合執法業務全過程數字化管理。
（二十三）進一步完善執法監察機制。完善綜合執法工作協調機制，建立定期的綜合執法聯席會議制度，充分發揮街道執法隊與各相關部門的執法合力。建立完善嚴格科學、操作性強的執法監督管理機制，強化督察權威，完善督察手段，通過落實黃紅牌警示、執法考核等制度促進執法單位文明執法和高效執法。注重督察效率，抓辦案質量及反饋率，有重點地對市民關注的問題進行執法監督。加強對街道執法隊的指導和協調，研究解決執法過程中存在的共性問題。
（二十四）建立培訓制度，不斷提高執法人員素質。要求每年每個隊員至少接受一次脫產培訓，各執法隊每月組織一次政治思想學習和職業道德教育，定期召開業務分析會，組織符合條件的執法人員到國內專業院校進修，建立制度化、系統化的執法培訓制度。以創建達標執法隊和標兵執法隊活動為載體，抓典型、抓樣板，激勵各街道綜合執法單位加強隊伍建設。
六、以優化數字化城管系統為重點，促進城市管理信息化水平的顯著提高
（二十五）進一步提高數字化城管的執行效率。建立完善設計合理、管理規范、約束有力、講究效率的數字化城管評價指標體系。完善評價結果制度，會同監察部門，建立健全一整套的長效監督機制，將監督指導職能落到實處，進一步提高案件處理質量和效率。
（二*）全面優化系統平臺，不斷提升數字城管隊伍的業務技能。給合實際工作和技術需求，完善系統軟件升級，解決平臺系統不完善、GPS定位不準、手機終端老化等問題；加快系統基礎數據更新；完善日常平臺系統維護。完成數字城管培訓系列教材的編輯出版工作；開發培訓考試輔助系統；完善操作員和監督員的績效考核體系。
七、以機關作風建設為重點，促進城市管理公共服務質量的顯著提高
（二*）深入開展學習實踐科學發展觀活動。結合城管實際工作，在“管理的科學無縫性、制度的完善可操性、體制的創新時代性、機制的高效激勵性”等方面勇于探索和實踐，最終形成指導科學發展的辦法、措施、政策和制度，將科學發展觀落在城管工作實處。
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摘要：在當前供給側改革的政策背景下，國有房地產企業要想帶頭落實“三去一降一補”的任務，就得充分發揮績效管理、全面預算管理等多種管理會計工具在日常管理中的作用。為此，文章首先探討了國有房地產企業實施績效導向型全面預算的意義，接著分析了國有企業實施績效導向型全面預算管理存在的主要問題，并有針對性地提出了具體措施與建議，最后結合具體案例總結了國有房地產企業實施績效導向型全面預算管理的成功經驗。
關鍵詞：績效管理 全面預算管理 國有房地產企業
一、引言
在當前供給側改革的政策背景下，以績效管理、全面預算管理等為主要工具的管理會計在房地產企業中所具有的特殊作用就日益顯現出來。因此，當前對國有房地產企業實施績效為導向的全面預算管理進行探討現實意義就十分明顯。績效管理典型運用工具有目標管理、關鍵績效指標、平衡計分卡等。而全面預算管理重點集中在控制、激勵和評價等方面，能夠有效、科學、協調地謀劃企業未來發展戰略。績效管理與全面預算管理都屬于現代管理會計體系中非常重要的組成部分。
二、國有房地產企業實施績效導向型全面預算的意義
（一）有利于充分發揮國有企業的主導作用
在我國社會主義市場經濟條件下，國有企業理所當然地負有在國民經濟中發揮主導作用和控制力作用的重要職能。當國有企業實行績效導向型全面預算管理工作時，它將有利于國有企業合理配置資源，提高國有企業的效率，特別是在當前供給側改革的政策背景下，國有企業要想在“去產能、去庫存、去杠桿、降成本、補短板”中發揮主導作用，就必須實施績效導向的全面預算管理體系，將績效管理與全面預算這兩個管理會計工具在國企內部進行有效結合，這對國有企業的長遠發展以及國有經濟格局的戰略性調整都具有非常重要的意義。
（二）有利于提高國有企業的核心競爭力
核心競爭力是由企業的資源與能力組成的，形成核心競爭力的目的是提高企業的經營效率，而如何有效組織與運行企業的資源，提升企業的各項能力這就需要全面預算管理。國有企業可以通過全面預算管理將決策和資源之間的分配進行量化，提高資源使用效率，規避財務風險，保證國有企業的資產安全。國有企業實施績效導向型的全面預算管理工作可以幫助管理層充分了解企業財務狀況的方向，調整經濟管理結構。作為全面預算管理的助推器，績效考核常常與預算管理聯合起來，二者相互促進、相互影響，從而促使國有企業核心競爭力的建設，確保企業長期穩定運行。
（三）有利于國有企業持續提升業績與企業管理水平
國有企業實施績效導向型全面預算除了幫助企業提高對短期利益重視程度之外，還可以幫助企業著重考慮企業的長期發展。績效導向全面預算管理有利于國有企業充分發揮相關考評體系以及激勵制度的作用，從而穩步提升企業業績。與此同時，績效導向型全面預算管理作為有效的管理手段，在企業管理過程中一直由會計人員與人力資源管理人員參與其中。而績效導向型全面預算管理是一系列管理流程，在實施過程中績效管理有助于促進組織戰略的制定、執行、監控和評估業績，有助于組織持續改進業績并不斷提升內部管理水平，從而使得企業具有爭優勢。
三、國有房地產企業實施績效導向型全面預算存在的主要問題
在供給側改革背景下，國有企業必須進行轉型升級，由粗放型向集約型進行轉化，在這個過程中，績效管理與全面預算管理的有機結合具有不可忽視的作用。但由于受國有企業特殊性及一些歷史原因影響，目前部分國有企業實施績效導向型全面預算還存在一些問題。
（一）缺乏實施績效導向型全面預算管理的良好氛圍與環境
我國部分國有企業實施績效為導向的全面預算管理工作時沒有結合企業實際情況，導致所實施績效型全面預算管理只是一些規章制度，并沒有引起大家足夠的重視；有些國有企業在制定考核指標與下達預算時沒有充分考慮員工的感受，實際執行時受到很大的阻力，員工抵觸情緒較強。實施績效為導向的全面預算管理工作須確保企業內部所有部門能夠大力配合，積極努力，全體員工意識統一。在全面預算管理工作中，預算不僅僅是體現在預算編制內容上，還體現在日常預算執行過程中。可以說預算與企業方方面面均具有一定關聯，不僅需要合理協調各個部門之間的資源，還需要確保各個職能部門能夠合理配合，承擔自身的責任。這些都需要在國有企業內部形成良好的績效管理與全面預算管理的氛圍與環境。
（二）實施績效導向型全面預算管理的信息溝通與協調工作不到位
國有企業實施績效導向型全面預算管理工作必然會涉及多個部門（科室），但有些國有企業沒有重視部門（科室）之間的協調與信息溝通工作，往往容易導致不同部門之間的利益糾紛情況，從而無法確保以績效為導向的全面預算管理工作能夠順利開展。當然實施績效導向型全面預算管理時，部門之間的利益沖突有時也難以避免，但有些國有企業并沒有建立健全內部的仲裁機構，無法對預算執行過程中的經濟糾紛進行調節與信息溝通。實施績效導向型全面預算管理時只有將企業利益作為仲裁出發點，才能確保各個職能部門能夠合理行使權力，配合企業的績效導向型全面預算的順利實施與推動。
（三）績效導向型全面預算管理考核指標運用不到位
國有企業在實施績效導向型全面預算管理過程中考核的實際效用問題值得思考。在目前國有企業管理框架下，如何發揮考核的效用，如精神與物質激勵相結合，擴大精神面的激勵，需要結合公司實際情況有所創新。這就需要從總體戰略目標入手，深入分析業務，提高業務及職能部門績效，特別是對于一些關鍵績效指標的制定與考核要充分考慮其將來的運用。因為關鍵績效指標是用來衡量某崗位任職者工作績效表現的具體量化指標，是對目標完成效果最直接的衡量依據。關鍵績效指標的制定是在公司高層領導對企業戰略達成共識之后，通過價值樹或者任務樹或者魚骨分析來分解成關鍵成功因素，再分解為關鍵業績指標，再把關鍵績效指標按部門和崗位向下分解，是自上而下的。所以從指標的設定與考核都要注意最終的運用。
四、國有房地產企業實施績效導向型全面預算管理的具體措施
（一）創造良好的績效導向型全面預算管理環境
首先，國有企業必須完善現代企業制度和清晰法人治理結構。國有房地產企業必須構建完整的公司治理結構，主要是權力機構、董事會、經營（經理）層和監督機構的有效組合搭建。其次，加強董事會建設。企業能否得到有效治理，關鍵在于企業董事會能否發揮出關鍵性作用。因此有必要對國有房地產企業的管理系統進行優化和整合。對于董事會成員的選擇，必須確保其能夠充分主動地參與到企業的運行和發展中，充分發揮自身的才智來履行職責。國有房地產企業董事會成員有必要定期進行培訓教育，以此加深其對全面預算管理的理解和掌握，并且能夠在企業實際運行中靈活運用，提升對預算管理工作的重視程度，確保績效導向型全面預算管理能夠全面落實到企業內部各個部門中。最后，要不斷深化績效導向型全面預算管理理念。要在企業范圍內營造良好的績效導向型全面預算管理氛圍，使績效為導向的全面預算管理深入人心，確保全面預算管理工作能夠順利開展。國有房地產企業還可以對企業績效考核體系進行完善，以此進一步深化預算管理理念。企業內部部門或者個人能夠有效開展全面預算工作，可以給予一定的獎勵，從而全面激發員工的工作激情，能夠主動配合企業的績效為導向的全面預算管理工作。
（二）強化績效型全面預算管理信息溝通
實施績效型全面預算管理工作是一項龐大而又系統的管理工作，涉及部門多、信息量大、時間長。為確保績效型全面預算管理工作能夠順利進行，國有企業要不斷推進信息化建設。國有房地產企業在使用日常財務軟件之外，還可以完善ERP系統。ERP系統作為一種企業管理信息系統，可以跨公司、跨部門地對企業信息進行實時整合。房地產企業的ERP系統需要建立在企業原有財務信息系統以及企業購銷存業務系統之上，從而有效整合、升級企業信息系統，使企業開展信息化的預算管理模式。通過信息化建設，有效對接財務系統和信息系統，實現了對預算執行參數的自動化分析，對于工作效率的提升具有重要意義。另外，國有企業還要建立健全各職能部門信息傳遞機制。在實施績效導向型全面預算管理工作時，在預算編制、執行以及預算變更階段積累了非常多的信息內容，如果確保全面預算管理能夠最大程度地發揮價值，有必要充分運用所積累的數據信息。通過數據內容，可以進行報表的統計和分析、監控預警、信息反饋等內容，實現信息的實施交流和共享，幫助企業管理人員結合預算情況，合理調整和制定管理措施，對于房地產企業的發展具有關鍵作用。為了保證全面預算信息溝通機制暢通，國有房地產企業還要建立信息監控制度。信息監控能夠有效監控企業的供應、生產、銷售等各個環節中的數據信息，從而有利于預算管理系統中數據的完整性和真實性。
（三）加強績效導向型全面預算管理配套體系的建設
實施績效為導向的全面預算管理工作是一項系統工程，它離不開內部控制體系、內部審計機構體系協同支持與配合。因此國有企業要加強這些配套體系的建設工作。在內部控制體系建設方面：國有房地產企業需要充分結合企業的實際經營情況、企業的整體層面、業務層面以及信息系統層面而合理考慮，并且針對企業的業務流程風險和未來戰略規劃，實現控制措施的制定，最大程度地控制風險。此外，通過建立內部控制制度，還需要對信息系統建設進行關注，合理融合企業管理和信息技術，使企業決策分析更加具有效率性和實時性，從而有效預測企業運行中存在的風險，充分體現出內部控制的價值；在內部審計機構體系建設方面：內部審計制度對于內部控制、全面預算以及全面預算管理具有重要作用，其與企業的治理結構相輔相成，內部審計除了合法審計和財務審計之外，更需要發揮出績效審計和效率審計的作用。國有房地產企業有必要建立審計部門，聘請審計相關專業的職工，并且保持內部審計部門具有一定的獨立性，可以隸屬于企業董事會。如果企業運營情況存在問題，還需要及時進行解決，提出針對性意見，并且監督運用于后續工作。
五、A房地產公司實施績效導向型全面預算管理的案例分析
（一）案例背景簡介
A房地產公司是國有一級房地產資質開發企業，中國城市房地產開發商策略聯盟成員。公司采取董事長負責制，董事長兼任公司法人代表，下設經營班子由總經理、副總經理等高層管理人員組成，并設立辦公室、企劃部、總工辦、工程部、投資經營部、營銷部、財務部、客戶服務部8個業務職能與后勤保障部室；擁有全資子公司多家。A房地產公司以完整的經營理念和開發經驗，秉承“上善，不爭，厚天下”的企業價值觀。多年來，A房地產公司以國有企業的公民責任專注城市運營，堅持以房地產主業為龍頭，同時帶動商業租賃、物業管理等相關業務發展，打造出了一個主營業務突出、經營結構合理、競爭優勢明顯、集產品與服務為一體的專業化、規模化大型國有房地產開發品牌企業和城市運營商。
（二）績效導向型全面預算管理方案的制定
2015年年初，公司成立了績效導向型全面預算管理小組，董事長任組長，總經理等班子成員任副組長，其中由專門負責財務的副總負責具體績效管理實施工作并牽頭，在分析企業管理的特點與企業現狀的基礎上，決定借助平衡計分卡的理念，以KPI的方式，建立績效考核體系，以此為基礎開展績效導向型的全面預算管理工作，來實現精細化管理。績效導向型全面預算管理小組首先明確了工作思路，在董事會與經營班子簽訂考核責任書的基礎上，根據辦公會議確定的項目各標段重要節點時間，按照工作流程順序倒推其他各部門相關工作時間安排，進而確定各部門主要業績指標考核內容及具體考核辦法。部門指標包括以工作業績為導向的關鍵業績指標，同時包含基礎工作指標，指標之間保持平衡。另外，部門工作計劃中需提交考核指標落實的工作方案。同時考慮到房地產企業的特點，一些部門承擔的工作難度較大、采用部門分類加分機制進行特殊化處理。另外建立預警機制，在全面預算管理過程中發現部門工作延遲要及時報告績效管理小組，并與有關部門協調解決；管理小組參與協調并視情況重要程度提交高層解決。在考核結果運用方面，績效導向型全面預算管理小組進行績效跟蹤及對績效考核結果進行分析，采取相應措施改進公司績效。考核結果與年度獎金掛鉤并設定優秀員工、最佳協作、特別貢獻獎等獎項，根據員工平時的具體工作表現和績效考核分數，經過考核程序，辦公會研究通過后安排發放。
（三）績效導向型全面預算管理執行情況
由于A房地產公司自上而下高度重視，加之考核指標與預算的制定遵循雙向溝通原則商定考核指標及考核辦法，過程較為民主，指標體系也較為科學，得到企業自上而下的支持與有效執行。A房地產公司開通了辦公室、企劃部、總工辦、財務部、客戶服務部等多部門（人員）參與的OA辦公系統，加快了信息傳遞速度。績效導向型全面預算管理小組根據績效預算管理過程中的反饋情況，及時進行機構及人員調整。在落實績效過程中，發現有些部門間溝通門檻較高，部分部門人浮于事，因此及時將相關部門進行整合同時裁減3名員工并對部分員工薪酬進行調整。因為事前溝通充分，A房地產公司全體員工知悉績效導向型全面A算管理的目標，在推行過程中，企業績效顯著改善。2015―2016年，A房地產公司在集團公司領導及相關部門大力支持下，緊緊圍繞“戰略拓展，流程再造，以績效為導向的全面預算管理”的年度主題，全體員工團結努力、提速提效，完成年度經營目標如下表所示。
由上述案例分析可以看出，A房地產公司在實施績效導向型全面預算管理時，首先在企業內部創造了良好的績效導向型全面預算管理環境，同時強化了績效導向型全面預算管理信息溝通并加強績效導向型全面預算管理配套體系的建設。
六、結論
總而言之，國有房地產企業實施績效導向的全面預算管理，不僅能夠對各種企業內部資源進行整合，確保企業資源得到最優調節，還能改善企業經營狀況，科學有效地預測和控制風險，保證企業的可持續性發展。特別是對于房地產企業來講，績效導向的全面預算管理工作涉及到房地產企業經營活動的各個方面，通過開展全面預算管理，可以進一步提升內部管控，有效降低運營風險。Z
參考文獻：
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一、工作目標
通過集中綜合整治，落實長效管理機制，全力營造和維護整潔、規范、有序、優美的市容環境，實現城管工作在全市主城區“保二爭一”的工作目標，為創建省城市管理優秀城市打下堅實基礎。
二、時間安排
第一階段：集中整治階段（2013年7月-9月）；
第二階段：長效管理階段（2013年10月-12月）。
三、工作任務和措施
（一）開展集中整治，促使城市面貌快速改變。
以市容秩序、環境衛生為工作重點，以治理臟亂差為突破口，突出治路、突出治亂、突出環衛保潔，集中力量，通過全方位連續不斷的綜合整治，促使市容環境快速改觀。
1、整治市容秩序。加大對轄區內環境秩序的整治力度，集中清理店外經營、占道經營、馬路市場、夜市燒烤、停洗車場、門頭字號（戶外廣告）、亂扯亂掛、亂貼亂畫等影響市容市貌環境秩序的問題。加大便民疏導點建設力度，疏堵結合，有效疏導占道攤點進場入室經營，緩解城市管理壓力。（各專項整治方案附后）
責任單位：區城管局、各街道辦事處
2、加強環衛保潔。在深入推行環衛保潔市場化全覆蓋的基礎上，自加壓力，提高保潔質量。加大區域清掃保潔力度，清理積存垃圾、消滅衛生死角，清理花壇樹穴，嚴厲查處隨意傾倒、拋撒垃圾行為；加大城區公廁、垃圾中轉站、垃圾箱等環衛設施建設改造力度，加強管理，全面提升環境衛生管理水平；在市中心區主要道路解放北路、民主北路、牌樓商業街周邊率先實施人行道沖刷試點工作，打造全市的亮點。
責任單位：區環衛處、相關保潔公司
3、打造示范道路。一是全力打造省級示范路。嚴格對照省級市容管理示范路考核標準，加大民主北路、中山北路整治力度，確保把這兩條道路打造成為精品管理道路。二是利用30天時間，集中力量全面整治復興北路，把復興北路打造成全區“嚴管街”樣板，通過典型示范，帶動提升其它道路綜合管理水平。通過集中整治，使復興北路達到：（1）無占道攤點、店外經營，無落地廣告牌（燈箱）、無馬路市場（攤點群）；（2）道路兩側及各類設施上無亂扯亂掛、亂堆亂放；（3）沿街外墻立面、門（櫥）窗無亂貼、亂涂、亂畫；（4）規范保潔，定時清掃，做到六凈八無。（路面凈、人行道凈、路牙石凈、樹根凈、電線桿根凈、墻根凈；無垃圾污物、無紙屑雜物、無碎紙皮核、無明顯痰跡和浮土、無污水臟物、無衛生死角、無暴露垃圾，垃圾收集、運輸車輛無拋撒滴漏）。復興北路整治涉及豐財、環城、琵琶三個街道辦事處，全區其余四個街道辦事處，分別拿出一條較差道路集中進行整治，其中黃樓辦事處整治大馬路，銅沛辦事處整治黃河北路，牌樓辦事處整治中山北路牌樓段，九里辦事處整治襄王路。到月底，由區城管辦組織統一驗收，凡是能夠達到市級示范路標準的，在年底城市管理綜合考核總成績中加5分，反之則扣5分。三是總結經驗復興北路綜合整治經驗，2013年底前完成二環北路、解放北路兩條道路的整治工作。二環北路同步進行沿街外立面綜合整治。
責任單位：區城管局、相關街道辦事處
4、扎實開展幸福家園與市容管理示范小區創建活動。按照區委、區政府確定的創建幸福家園小區的范圍，集中抓好小區環境衛生、違章搭建、亂停亂放、破墻開店等違規現象的查處，努力打造管理有序、環境優美的人居環境。積極推動市容管理示范小區創建。對轄區內的居民小區按照物業管理、準物業和社區管理小區分類進行排查，掌握底數和基本情況，分別確定10個物業小區、10個準物業小區、10個社區管理小區參加創建。重點在物業管理、衛生保潔、綠化養護、治安防護、設施配套等方面下功夫，通過典型帶動，以點帶面，推動全區居民小區管理上水平。
責任單位：區城管局、各街道辦事處
（二）強化機制建設，落實長效管理。
積極構建符合城管實際情況的體制、機制，大力探索科學管理城市的思路和方法，破解難題，增強活力，力求實效。
1、進一步完善“大城管”體制機制。借助“大城管”平臺優勢，積極協調統籌，推動重點難點問題有效解決。建立“大城管”工作例會制度，區城管委成員單位每月5日前把需要協調解決的問題報至區城管辦匯總，區城管辦每月10日對匯總問題進行疏理，提交區城管委領導。區城管委領導對問題進行調研、分析，每月15日左右召開“大城管”工作例會，集中協調解決各類城市管理難題，解決各類推諉扯皮問題。
責任單位：區城管辦
2、深入推行街長、片長網格化管理機制。通過抓好對街長、片長的考核，不斷提高問題發現率和整改率，促使城市管理工作朝著精細化、長效化方向發展。一是細分網格責任區，按標準配備片長、街長，明確街、片長工作職責，簽訂崗位管理責任狀，實行“問責制”，對不認真履行職責、責任路段(區域)管理效果差、群眾滿意率低的責任人進行問責，特別是對出現新增違法建設、破墻開店、亂上門頭、毀綠占綠等突出違章現象，街片長、路段長不能及時發現、及時上報的，出現一起就對責任人作待崗處理。二是建立聯動處置機制。全區統一街、片長巡查記錄格式，要求街、片長每天詳細記錄工作情況。街、片長有責任對巡查發現以及群眾舉報的問題直接進行處理，對難以處理的問題，上報街道辦事處或相關部門進行處理。凡因居民小區物業撤出，垃圾無人清運，導致群眾投訴、媒體曝光，而相關分片長未能及時報告的，對分片長作待崗處理。三是嚴格考核獎懲。全面推行街、片長績效考核辦法，通過考核評比，對成績突出的給予通報表揚、兌現獎勵，對考核成績較差的予以處罰。為確保獎懲到位，全區各街道辦事處利用1個月的時間，重新調整城市管理街、片長，按照標準確保人員到位，在人員的配備上，不搞統一標準，每條道路、每個片區需要多少人員能管理到位，就要配備多少管理人員，并要確保人員到崗到位。四是街片長必須專職化。建議所有分片長不能由社委會主任兼職，必須安排專門的分片長負責城市管理工作。五是機動隊要確保獨立設置。每個街道辦事處必須配備一支不少于10人機動隊，確保遇到各類突發問題、需要集中力量整治的問題，能夠有充足的人員來處理。
責任單位：區城管局、各街道辦事處
3、繼續完善數字化城管機制。一是強化問題督辦和信息反饋。區數字化城管中心每天向區分管領導、城管辦報送數字化案件日報表，分析各單位處置、結案情況，并將分析情況及時反饋給各辦事處和相關職能局，督促其及時整改，提高結案率，確保全區數字化案件結案率在年底考核中位列全市第一。二是加大考核力度，嚴格兌現獎懲。對街道辦事處每月數字化結案率低于90%的,扣除該辦事處全體城管人員當月特崗津貼，對區職能部門每月數字化結案率低于90%的,要求部門負責人書面向區委、區政府匯報。對全年在全市25個辦事處排名進入前3名的辦事處各獎勵5萬元，對全年全區排名前3名的辦事處（部門）各獎勵1萬元。
責任單位：區數字化城管中心
4、進一步健全違法建設防、控機制。確立“發現在早、處置在小”的管理模式，完善工作流程，明確社區、街道、區職能局三級控違、拆違職責。一是認真開展巡查。片長、街長及其它巡查人員按職責做好日常巡查，發現違法建設行為立即予以制止并及時上報。對于巡查不到位或者巡查發現不上報，造成新增違法建設1處的，扣除該路段（區域）責任人全額執法津貼，并對責任人作待崗處理。二是規范信息上報。巡查人員按照統一格式（時間、地點、處數、面積、違建結構性質、制止過程）每天上報巡查信息，各街道辦事處每天將轄區巡查情況匯總報至區城管局，區城管局每周匯總一次報區城管辦，區城管辦每半月通報一次全區違建巡查、新增、拆除以及對責任人、責任單位的處理情況，通報同時報區主要領導。三是加強屬地管理，完善防控體系。按照違法建設屬地管理的總體要求，各街道黨工委書記對轄區內的控違、拆違工作負總責，街道辦事處主任是轄區內控違、拆違工作的第一責任人，分管副主任是控違、拆違工作直接責任人。當月發現1處新增違建為黃色預警；當月發現2處以上新增違建為紅色預警，涉及街道辦事處做出書面檢查，并根據有關規定追究相關責任人責任。辦事處年度控違工作不力的，辦事處主要領導、分管領導不得參與評優評先、提拔重用。四是實行控違保證金制度。各街道辦事處分別向區政府交納10萬元（牌樓商業街區交納2萬元）控違、拆違責任保證金，由區城管局按月度控違、拆違實績上報區城管辦進行考核扣除。
責任單位：區城管辦、區城管局、各街道辦事處
5、創新實行車輛停放市場化管理機制。積極借鑒環衛保潔市場化運作經驗，對全區部分主干道試點委托路段保潔公司招聘1-2名非機動車擺放管理員，專職負責非機動車輛停、放的管理，人員由保潔公司管理考核，以解決車輛無序停放問題。借助全市停車場泊位管理辦法，在我區設置450處收費停車泊位、80處免費停車泊位，安排專人劃線管理，并積極與交巡警部門聯系，對亂停放的機動車輛及時予以處罰。
責任單位：區城管局、區環衛處
6、建立全區城市管理問題曝光機制。在區政府一樓大廳設置城市管理問題曝光欄，對全區城市管理臟亂差問題、市、區領導批示，以及區委、區政府督查室專項督辦仍未落實的問題進行曝光。對全區城市管理問題的曝光，由區城管辦結合日常考核和督查，定期對責任單位（部門）進行曝光，各單位（部門）的主要責任人，為曝光問題的第一責任人。
責任單位：區城管辦
7、建立重大活動保障機制。制定重大活動保障預案，摸排線路、點位，明確市容秩序、衛生保潔、車輛停放等管理標準，精心組織，分解任務，周密安排，確保重大活動順利進行，樹立良好城市形象。
責任單位：區城管局、區環衛處
（三）加強隊伍建設，推進城管工作縱深發展。
1、建立中隊長、執法隊員輪崗、待崗機制。遵循人員合理流動的原則，定期對執法中隊長、執法隊員實行輪崗制度，切實優化人員結構，形成最佳組合，提高工作效率。各執法中隊中隊長原則上在一個中隊任職時間不超過兩年，超過兩年的及時進行輪崗調整。各城管中隊長的選任，采取竟聘上崗的辦法，擇優錄用，切實使在崗不盡責的人產生危機感。各執法中隊每年要確保20%的人員實現崗位流動，并建立淘汰機制。嚴格落實執法隊員待崗制度，對工作能力低，難以履行工作崗位職責的；作風散漫，工作紀律松弛，不服從領導分配，不按時完成領導布置的工作任務的隊員要作待崗處理。待崗時間為三個月，待崗期內，由執法中隊統一安排學習或充實到環衛保潔人員當中，發放基本生活費。待崗期滿，經本人申請，考核合格后重新安排工作崗位。對確實不勝任城市管理工作，無法履行崗位職責的，通過嚴格的考核，每年按照2%的比例，淘汰一部分不稱職人員。
2、積極對標找差，扎實推進隊伍規范化建設。一是狠抓思想教育，強化責任意識。要定期開展思想教育活動，使城管人員具有強烈的工作責任心和使命感，只有在強烈責任心的引導下，才能克服困難、勇于擔當，才能敬業、勤業，城市管理工作才能做到件件有落實，事事有回音。二是狠抓業務培訓，強化工作標準。針對一些城管人員業務不熟，解決問題的措施和辦法不多的問題，要深入開展崗位培訓活動，積極組織大練兵和管理標兵創爭活動，比誰的管理行為更規范，比誰的難題解決更徹底，通過執法實踐精通業務、提升能力。三是狠抓作風建設，嚴明紀律到位。要整頓隊容風紀，改善執法形象。要強化規章制度和行為規范的剛性約束，對違法亂紀，有令不行、有禁不止的，要加大責任追究力度，決不姑息遷就。四是強化工作效能，實行限時督辦制。充分發揮區城管辦的考核督辦職能，對領導交辦、群眾反映突出的城市管理問題，向責任單位下發督辦卡，限時處理。如責任單位在要求時限內未處理，責任單位要以書面形式上報考核督組說明原因，凡應作為而不作為的，嚴肅追究有關城管人員的工作責任，確保城市管理運行中出現的問題和突況能夠及時發現、及時處理、及時解決。五是狠抓檢查考核，確保獎懲到位。嚴格兌現《區街長、片長考核辦法》及其它工作督查辦法，依據考核情況對相關人員落實獎懲，切實調動城管人員工作積極性。
責任單位：區城管局、各街道辦事處
（四）加大投入，強化城市管理工作保障。
1、設立城市管理專項資金。區政府每年預撥100萬元，設置城市管理專項資金。專項資金主要用于城市管理專項整治、定點街道辦事處創建、便民疏導點設置等，通過資金配套、以獎代補等有效方式，調動街道辦事處工作積極性，推動全區城市管理快速發展。
責任單位：區財政局、區城管局
2、核撥環衛設施維修、車輛購置經費。
（1）維修拉臂式垃圾箱體。全區現有100座拉臂式垃圾箱體，均出現了不同程度的破損和損壞，初步核算維修經費計17萬元。
（2）購置環衛應急搶修車輛（小型客貨）1輛。主要用于非物業小區內的窨井蓋（化糞池）蓋板更換、垃圾中轉站故障搶修、各類環衛應急保障。預計10萬元。
（3）更換環衛檢查車輛2輛。目前2輛環衛檢查車磨損嚴重，已近報廢年限，無法滿足當前的環衛檢查工作要求。預計10萬元。
（4）購置5T自卸車兩輛。目前區環衛處僅有兩臺車輛清理全區的建筑垃圾，這兩輛車均是2007年購置，因車況問題已無法滿足需要，擬購置2臺5T自卸車，預計資金30萬元。
3、重新調整特崗津貼。市政府已同意市城管局特崗津貼由原來的350元調整為480元，建議我區重新核實人員，按照市城管局每人每月480元的標準發放，從6月1開始執行。
4、招聘協管人員，充實一線工作力量。根據目前城市管理工作需要，由各街道辦事處按照城市管理實際需要，充實城市管理人員，建議所招聘人員工資按1：1的比例，由區政府給街道辦事處給予補貼。
責任單位：區人保局、區城管局、區財政局
四、工作要求
（一）形成城市管理的強大合力。各街道辦事處、區相關部門要進一步提高認識，加強領導，切實強化全區城市管理工作，想實招、下狠勁，制定針對性、操作性強的具體措施，確保任務落實到點，責任落實到人。責任部門要牽好頭，負總責，各街道辦事處要按照“屬地管理”的原則，落實轄區管理責任制。全區城管系統要大力推行“一線工作法”，即，相關部門主要負責人每天在一線的時間不能少于3個小時，分管領導不能少于4個小時，街道辦事處主要領導每天在一線的時間不能少于2個小時，分管領導不能少于5個小時（對在一線工作情況，要備有相關記錄本，詳細記錄發現問題情況，整改情況）。各相關部門、街道負責人要深入現場開展工作，在工作一線發現問題、解決問題，提高工作效率，下大力氣扭轉被動局面，爭取在較短時間內，使全區市容環境明顯改善，全面打贏城市管理翻身仗。
篇9
將XX年的工作概括為“面臨繁重經營任務”和“業務拓展突飛猛進”是最貼近公司一年來發展實際的，因為我們在抓住發展機遇的同時，也面臨著巨大的挑戰壓力。在切實保障各新增物業順利進駐、全面提升服務質量的前提下，努力致力于“金鎖匙”物管企業品牌的建設，是貫穿全年工作過程的主流。事實上自元月14日簽訂中國移動物業管理服務合同開始，我們先后與小隱垃圾組團綜合處理基地、中國聯通、市人民法院、市政維修管理總公司、廣東百勝餐飲、農村信用合作社等單位建立了穩固的合作伙伴關系，以此進一步鞏固了“金鎖匙”在中山物管行業中的重要地位，初步邁向了規模化經營的發展軌道。
為積極參與市場競爭，我們一方面努力營造良好的外部環境，充分凸顯金鎖匙企業物管服務新優勢，在品牌傳播方面做了大量的工作，包括策劃、印制宣傳畫冊，成立清潔工程隊和營銷隊伍、選派保安參加由中山市勞動局、社保局、保安公司、電視臺等單位主辦的保安大比武；參加近期由房管局主辦的房地產博覽會等。另一方面，我們專門組織成立了以總經理為首的“資質申報”領導小組，從內部資料的整理，到外部各相關主管行政部門間的協調等，都做了周密的安排。由于措施得力，組織到位， 11月份我們收到了由省建設廳發來的通知，金鎖匙公司通過各方審核過關，已經核準成為國家二級資質物業管理企業！以此同時，致力于創立交警支隊大廈物業市優系統工程是我司充實企業服務內涵的重要舉措，為了有效推動創優進程，早在七月份開始，我們亦像申報二級資質一樣，組織成立了以管理部門為首的“交警支隊大廈物業創優領導小組”，并按原定計劃全面展開了相關工作。
由于缺乏專業的營銷管理人才，5月份成立的營銷部門于7月份解散，雖然該部門在此階段未取得進展和突破，但從企業經營角度，我們已經對市場開發進行了大膽的嘗試和探索，也取得了許多寶貴的經驗。營銷部門的解散并不意味著對市場的放棄，反而更加堅定了我們向市場要發展的信念。為樹立科學的市場發展觀，我們動員各級管理人員在強化服務意識同時，不斷提升市場意識，實現了從總經理到各部門、甚至各基層物業助理都是營銷專員的創新經營新理念。如11月份大涌豪誠制衣長一位姓鐘的廠長去移動服務廳辦理繳費業務時，認真觀察保潔員服裝上GOLDENKEY標志并詢問服務情況，保安員便主動上前介紹我司的服務項目，之后記下了鐘廠長電話號碼，及時向公司反饋了此信息（該項目現已做方案，安排了專人跟進）。類似于該情況的還有很多，意向客戶也不少，充分說明全員營銷在我司企業內部蘊藏著非常大的潛力，只要用心挖掘和開采，必將為未來市場開發事業作出巨大的貢獻。
很顯然，金鎖匙企業純屬市場化運作的物管企業，我們不搞投資，不作資本營運，加上物業管理屬勞動密集型和服務密集型行業，又是微利行業，因而把握經營方向、充實企業內涵在我司發展實踐中顯得更加重要。也只有企業內部不斷強大，從創新經營的角度不斷推動企業發展進程，縮短與諸如深圳、廣州等高尚品牌物管企業之間的差異，才能真正成為中山市物管行業中脫穎而出的佼佼者，為中山物業管理事業作出杰出的貢獻。
二、排除萬難、沉著應戰，確保日常工作的順利開展
一年來，通過董事會各成員的努力，公司在原小區、檢察院、中院、交警幾個托管物業的基礎上新增物業達六十幾個點位(含各獨立聯通基站)，遍布于中山城各個鎮區。從中國移動第一間服務廳進駐開始至四月份止，陸續進駐服務廳28間、聯通基站33個，同時還于1月16日組建成立小隱垃圾綜合處理基地物業管理處，公司由原來的130幾人在短短的幾個月中突增至400余人。面對著迅速增員和由此帶來的壓力，我們一方面要展開招聘及培訓工作，同時還要下到每個點位了解物業的基本情況，并及時準確地作出工作部署和人員安排。根據物業接管的合同要求，各物業托管必須在接到業主通知后的幾天進駐，包括物業交接、員工租房、培訓、人員配送等。在此情況下，公司從總經理到各部門團結一心，夜以繼日地沉著應戰，終于圓滿完成了各項物業順利接管和人員派駐的各項工作任務，得到了業主的好評。自5月1日開始，中國移動公司凡遇促銷活動都要求我司另外加派保安員前往支持，僅國慶節期間就有26名保安員前往各服務廳提供有償服務，從根本上保障了廳外促銷活動的順利進行。由于中國聯通發射基站從11月份開始，全面啟動110安防報警系統，這就意味著近60名在基站工作八個多月的保安員隨即面臨解聘和轉崗分流的新問題。我們一方面將符合其它工作崗位保安員進行了轉崗分流，另一方面對超過30歲或日常考核中存在種種問題的進行了勸退和解聘。由于事先安排得當，思想工作到位，使得基站撤離工作平穩過渡，在確保八個月來無安全責任事故和投訴的前提下，圓滿完成了中國聯通委托的各項工作任務。
我們還清楚地記得，八月份是公司申報和準備晉升二級資質相關資料的關鍵時期，由于省建設廳文件規定，二級資質企業必須具備中級職稱以上的相關專業人才10名，物管面積達到規定標準，而按今年的情況來看，在管物業面積是達到了規定要求，但具有中級職稱的只有3個，我們還差7個資質證書。眾所周知，在當今人才市場中，中高級專業技術人員對自己的技術職稱證書都非常重視，如何獲取這些證書，并得到當事人的支持，確實是我們在此階段的一大難題。正當我們在為此事一籌莫展之時，8月15日接到西區城管辦電話，天海城住宅小區原開發商天隆公司以物業管理合同到期為由，想收回物業管理權。此消息對于當時的經營管理者來說，無疑又是一道難題的開始。在此情況下，我們并沒有退縮，一方面發動業界朋友幫忙聯絡中級職稱技術人員，確保在規定的時間內向市房管局呈送二級資質申報材料中最關鍵的中級職稱證書，哪怕是不惜一切代價都要申報成功；另一方面，為天海城的續管工作展開了一場艱難而曲折的拉鋸戰。從西區城管辦到市房管局，從小區居民到組織成立業主委員會，我們來回奔波，可以說是用盡了千方百計，只要是對我司續管工作有利的，我們都去做。在天海城工作過的老員工都清楚，我們在前兩年投入了太多的精力，完全是從連月虧損中走過來的，剛好XX年開始有一定的收益，天隆公司便想介入，這對誰來說都于心不甘。
通過幾個月的艱難努力，我司不僅通過并獲得了國家二級資質，對天海城續管工作也有了很好的進展，我們有絕對的優勢戰勝天隆，有足夠的信心在未來幾個月內與天海城小區業主委員會簽訂合法的物業管理合同，并用事實詮釋苦戰能過關的真正含義。
同樣，在許多次大規模人員派駐和成立基地、市法院等管理處的過程中，涌現出了一大批先進個人事跡，許多骨干特別是保安部管理人員不分晝夜忘我工作；各管理處主管更是全力配合，通力協作，抽調組員前往頂班支援，多數保安員和基層骨干甚至連續數十小時堅守崗位，直到各點位人員全部補充到位為止。充分證明了我們的團隊在關鍵時候能隨時展現出高度的工作責任感和強烈的集體主義精神，對于金鎖匙企業來說，他們的每一份耕耘與付出，乃至從中體現出的頑強拼搏和無私奉獻精神，都是非常難能可貴的；正是因為全員的熱心參與和支持，才有了金鎖匙今天繁榮、穩定、健康、向上的新局面。我們有足夠的理由深信，只要我們時刻懷著奮發圖強、團結進取的工作心態，再大的困難和挑戰都能攻克，我們隨時準備接受并有能力圓滿完成董事會和業主委托的任何工作任務！
三、把握大局、科學管理，全面提升整體的服務質量
“向管理要效益”是金鎖匙發展物管事業的基本信念，也是我們賴以生存和發展的客觀要求。以業主需求和市場機制來調節服務行為，不斷修正管理方式和策略，最大限度地獲取經濟效益、社會效益，并且堅持兩個效益的統一和協調。在我們心里，金鎖匙企業如同一列火車，員工如同帶有動力的車廂，人人有自己的動力，在車頭的帶領下闊步前進，逐步培養起團隊意識，形成克己、忠誠、服務、合作及忠效精神。
由于金鎖匙托管物業規模的迅速壯大，員工隊伍不斷遞增，傳統的管理方法和運作模式已經無法適應新形勢下的發展要求。長期以來形成的權責和職責不清一直使內部工作發生重復、遺漏和相互推諉現象，這直接制約著企業向前邁進的步伐。在分散型、網絡化結構布局的現狀下，我們先后兩次對內部組織體系進行了改革，對部門職能和權責重新進行調整，對執意阻礙公司發展的個別高層領導予以辭退處理，從源頭上抑制了不良歪風的蔓延，更好地引領著金鎖匙企業向科學、規范化方向邁進。為規范管理，運用現代科學管理理論指導工作實踐，我們結合各階段的管理實際，對內部組織體系進行了兩次大的調整。第一次是在五月份前，我們集中精力推行以職能部門為主導的扁平化層級管理模式，把反對內耗，提倡團隊高效協作，努力提高服務質量和工作質量作為中心任務。同時相繼成立保安部、保潔部、客戶服務部和清潔分公司（對外利于清潔隊業務拓展），充分發揮各部門職能優勢，有效調動了全員參與管理的積極性。第二次是在七月份以后，我們圍繞著合理健全監管機制、強化制度落實為主要目標，在管理創新、制度創新的層面進行了大膽的嘗試。同時成立了對移動服務廳實行統籌管理的品管一部，對城區各管理處實行統籌管理的品管二部，對單一向外提供保安服務的點位明確由保安部直線負責兼管。要求各統籌部門在新形勢發展要求下，始終站在提升服務品質的高度，帶領所屬基層組織向高標準、嚴要求、人性化的服務領域邁進。
通過工作實踐，我們很欣慰的看到，各點位物業管理工作逐步走向規范，服務質量正在朝著既定的目標逐月上升。僅以中國移動服務廳為例，在通過對三十幾間服務廳實行統籌管理后，客戶滿意程度在逐月上升，各店面經理評分的總平均分數從6月份前的91.96分上升到了現在的96.30分；得滿分的由3月份的2間到7月份之后的10間以上，四季度得滿分的分別為14間、17間和19間。通過上述調查情況來看，我們對移動服務廳的物業托管工作質量正呈良性上升態勢，業主的滿意程度也在逐月提高，與移動公司后勤服務中心及各店面經理之間的溝通更加趨于和諧。讓所有一線物管人員站在業主的角度考慮問題和真正融入到業主工作環境去的設想已經成為了現實。
對溝通100服務廳的托管，是我司本年度最具挑戰性的工作，而它也占去了我們大部分的管理精力。由于34間廳都分布在中山城及各個鎮區的繁華地段，人員流動都非常大，加上各點位按合同約定派駐人員較少，只要對管理稍有放松，隨時會引發投訴或其它的安全事故，因而它一度成為實踐工作中的難點。如何在確保服務廳安全的基礎上全面提升服務質量，是我司全面展開品管一部工作的中心任務。大家都知道，溝通100服務廳是中山移動公司對外展示企業形象的重要窗口，因而對店面的管理非常嚴格，他們不僅強調服務廳環境整潔，而且還非常重視物管人員在廳內行為規范。就以保安工作為例，服務廳保安員在值班過程中既要維持廳內秩序和廳外的車輛擺放，還要站在服務的角度引導客人辦理業務，包括幫忙整理宣傳資料、客人離開后及時將座椅擺好等。只要是對提升服務廳整體服務質量有利的，并嚴格按照廣東移動中函『XX第231號文件和《物業管理合同》精神及要求，扎實做好服務廳物業托管的各項工作。為確保服務廳夜間安全，保安部就出動46次查崗，每次查崗工作都在凌晨1點至6點進行，從根本上遏制了睡崗情況的出現。在后勤保障體系方面，清潔隊不僅要每月兩次對三十四間服務廳巡回進行大型清潔，包括服務廳地面打蠟、拋光、清洗外墻招牌和地毯，還要承擔對每個廳的物品配送任務。凡遇新店開張，我們還要組織人員協助移動后勤中心布置，代購植物等飾品。就以圣誕節為例，后勤服務中心要求我們對所有服務廳進行布置，并征詢每位店面經理的意見，了解個性化需求情況。自電話征詢意見、采購圣誕樹等飾物，到物品配送和布置，我們分三條線路進行，足足忙了一個星期。正是通過長期以來的真誠服務，才贏得了廣大店面經理和后勤服務中心主管部門的肯定和支持。
當然，在管理實踐中，因各基層員工的素質差異，我們也出現過一些工作失誤，如沙溪服務廳在6月份有一名保安在值夜班時，輕信他人而被騙，喝了人家給的飲料后昏睡在服務廳門口，造成重大投訴，所幸的是不法分子只拿走了保安的現金和手機，未對服務廳造成任何損失。針對此事件，我們一方面對內部員工展開安全防范和教育培訓工作，同時將此事件在內部保安隊伍中曝光，以此讓大家吸取經驗教訓，在工作中處處以安全工作為重，全面提高安全防范意識及能力。
正是基于管理實踐中存在的種種
問題，我們結合服務廳日常工作實際及要求，認真制定了《服務廳物業助理月度工作考核》，將服務廳所有工作要素進行明細，與各服務廳物業助理業績及指標全面掛鉤，從根本上強化物業助理的工作責任感。通過12月份試行的情況來看，效果非常顯著，為XX年全面推行和不斷提升服務廳服務質量奠定了堅實的基礎。
在管理處日常工作當中，我們采取品管二部領導下的經理負責制，對各管理處主管進行直線領導。品管二部經理是日常工作的統籌者，同時又是監督檢查者，在內部管理上，要求每周六召開一次主管人員例會，會議的內容就是反映情況、溝通信息、協調關系和解決問題。對管理處要求每位員工都是信息收集員，無論是業主的要求希望，還是大廈或區內各類動態現象的出現、員工情緒的細小變化，還是物業設備的異常反應等等，凡是對管理質量產生影響的，在自己職權和能力范圍內解決不了的，都將作為信息及時在例會中反映，以便總經辦及時作出處理，并記錄存檔。對發現管理中存在的問題，要求及時加以糾正，做到有部署、有檢查、有總結，從而有效保證了各管理處工作質量的日漸提升。
四、著眼未來、追求高效，深入開展流動紅旗競賽活動
結合我司托管物業網點分散的實際情況，為激發基層員工的工作熱情，提高公司整體服務水平，我們自三月份開始，在各管理處和以移動營業廳為單位的三十幾個小組中全面展開了以追求高質量管理目標為主要內容的流動紅旗競賽活動。制定了具體的競賽方案，明確了競賽的評比考核辦法和表彰獎勵規定，并對考核指標逐項分解予以量化，按季度進行考核評比。流動紅旗競賽活動在各單位中引起了極大的反響，得到了全體員工的熱情參與和支持。通過深入開展流動紅旗競賽，各參賽單位在做好日常管理工作的基礎上，努力查找管理上的漏洞，發現問題及時給予整改，為促進我司整體物業服務水平起到了積極的推動作用。
為了搞好競賽，我們專門成立了以總經理掛帥的流動紅旗領導小組，由各部門負責人擔任組員，并根據各物業特點制定出了競賽活動方案及規則。公司各級領導從物業服務合同要求和業主考核標準出發，切實加強對流動紅旗競賽活動精神實質的指導，使得公司上下形成了“比、趕、超”的活動氛圍。在競賽活動過程中，有許多工作需要各個部門密切配合、共同完成，如每個月或每個季度對參賽單位的考核評比，都需要各部門分階段下點檢查評分，包括客戶服務專員還要負責征詢業主意見，使競賽活動更加趨于客觀、公正。并在每個季度末及時組織評比、表彰和獎勵，使大家感到參與競賽榮獲先進的獎勵看得見摸得著，具有實實在在的激勵作用。本年度共評出流動紅旗獲獎單位22個、獲獎180人次（含尚第四季度，因時間關系將推遲到一月份頒獎）。
事實證明，開展流動紅旗競賽活動是一年來我司管理創新中的一項重大舉措，為保障各托管物業平穩運行，實現“服務深層次、管理上臺階”的目標發揮了重要作用。通過深入開展流動紅旗競賽活動，我司各項物業服務質量有了明顯的提升，與業主之間的協調和溝通渠道也顯得更加暢通，得到了多數業主的好評。我們將借助一年來全員參與、互動交流、競爭促進的機會，認真總結競賽經驗，將流動紅旗競賽活動在XX年繼續開展下去，為企業經營不斷注入新的活力。
五、著眼未來、增強內涵，逐步建立獨特的企業文化
為增強企業內涵，全面提升員工特別是基層管理人員的服務水平，我們非常重視對員工的素質教育和培訓工作。盡管網點分散，組織培訓活動非常困難，每次培訓都要花費大量的人力物力，但我們還是根據各階段的實際情況精心策劃和組織，確保了各項培訓計劃的順利實施。
一是行政部加強了入職員工的培訓，使員工在進入公司的第一時間就能有受訓機會；二是針對不同時期的管理情況進行素質培訓，包括服務意識、安全意識、員工心態、實戰技巧、保潔服務等，每期參與人數達五十人以上的培訓活動進行過20次；三是根據保安隊伍建設的需要，將保安送往中山市保安培訓學校進行封閉式學習，使之更加清楚保安工作的各項要求，強化安全管理意識，受訓人員超過160人次；四是以管理處或小組為單位進行日常培訓工作，要求各單位負責人做好各階段的培訓計劃，將培訓工作落到實處；五是組織相關專業人員巡回下鄉培訓，由培訓師、各部門專職人員親臨現場進行工作指導。通過分層次、分階段、全方位的培訓，員工的服務意識、業務技能和工作質量得到了逐步的提高，為有效開展物業服務工作奠定了堅實的基礎。
九月份開始創辦的《金鎖匙物業》專刊，是豐富員工精神文化生活和企業文化內涵又一重大舉措。我們通過建立和搞好金鎖匙自己的刊物，將企業與員工更緊密地聯系在一起，努力使刊物內容更加豐富、健康、精彩和貼近員工生活。并動員全員參與，形成金鎖匙人獨有的精神風貌。同時我們還建立了會務記錄及會務檔案管理體系，即將每次會議內容進行詳細記載并整理成冊，實時將會議內容和討論結果進行及時反饋和存檔，這樣不僅能有效促進各部門工作，對企業文化和發展歷程的檢索具有非常重要的意義。
建立富有金鎖匙自身特色的企業文化是我司發展進程中的重要使命，雖然XX年在文化建設方面還是剛剛起步，但我們有信心在未來的工作中將她更好地延續下去，為有效推動金鎖匙企業健康向前邁進而作出卓越的貢獻。
六、XX年工作計劃
通過一年來的努力和實踐，我們在回顧過去、總結經驗的同時，對XX年的工作目標也顯得更加明確和清晰。XX年將是金鎖匙公司繼續保持良好發展勢頭，實現經濟效益、社會效益、企業內涵、管理水平同步、協調上升的一年，并圍繞著這一目標展開各項工作部署。
1、整合企業資源，提高整體作戰能力
對企業內部各職能體系進行優化重組，是提高企業核心戰斗的重要保證，XX年的組織架構，將是以市場開發、全面提升服務質量為中心任務而組建的。擬將中國移動服務廳、城區各管理處、直屬保安服務體系進行塊狀管理，在確保各塊狀管理質量穩步上升、保證無安全等責任事故的基礎上，努力致力于新物業托管項目、保安服務和清潔工程等市場領域開發。
2、推行考核機制，強化全員的競爭意識
在全面推行移動服務廳物業助理月度工作考核的基礎上，繼續深入開展流動紅旗競賽活動。同時建立并完善對各部門經理、管理處主管、基層員工
的績效考核體系；加快崗位工資與考核工資相結合的資薪改革進程，倡導員工強化優勝劣汰的競爭意識、加強學習專業知識、自覺遵守并維護公司的管理制度，切實保障在提升企業整體工作質量的同時，提高全員的收入水平。
3、引進先進經驗，提升企業的管理水準
中山港科技新城項目的跟進和接管，將是我司XX年市場開發領域中的第一顆碩果，但也是我們面臨新的挑戰壓力的開始。由于該項目屬開發區高尚住宅小區的重要典范，因而對該智能化小區的物業管理工作提出了非常高的要求。為此，我們將聘請具有國際先進管理經驗的顧問公司作為對該小區進行物業管理的合作伙伴，并從中汲取管理經驗。聘請顧問公司將有幾方面的目的，一是通過合作，確保科技新城的物業管理工作達到開發商要求；二是通過新項目的營運，更高地總結成功經驗，形成金鎖匙企業自己的管理特色，并有效引領城區各管理處、中國移動服務廳等物業朝著規范化方向邁進；三是通過對科技新城項目的管理，充分凸顯金鎖匙公司在物管行業中的品牌優勢，更好地向業界展示優秀管理成果，并以此形成良好的社會效應和品牌戰略目標。
4、開發邊緣產業，確立家政服務新方向
建立家政服務模塊，是我司實現“服務深層次”的基本發展策略，而與顧問公司的合作，并通過對科技新城進行“人性化、保姆式、零缺陷”的服務實踐，將是加快建立家政服務模塊進程的有力保證。在XX年中，我們將本著將家政服務作為公司未來開發邊緣產業的基本發展策略，并初步形成和建立家政服務體系雛形，為金鎖匙企業的后續發展奠定堅實的基礎。
篇10
一、完善各項管理制度，建立健全技術質量保證體系
今年初，針對公司生產經營實際，對公司《工程質量管理辦法》和《科技創新方案》進行了修訂、完善，并提交公司職代會討論通過。明確了外部項目經理和內部分公司經理為工程質量第一責任人；確定了充實完善現有路基、路面、大中型橋梁、城市給排水、路燈照明施工技術和拓寬發展核心技術的科技創新方案；同時，制定了外部工程技術質量管理辦法和××年公司技術質量管理工作要點；修改了公司管理體系文件，明確了職責，落實了責任。外部工程項目部均設置了項目總工，內部工程建立了技術質量組織機構。一年來各級管理人員都能履行其職責，并認真執行公司技術質量管理的各項管理制度和規定。
二、不斷增強為用戶提供滿意服務的質量意識，樹品牌工程
為提高公司的施工信譽，樹立公司形象，年初針對去年“慶五路”質量問題，在全公司范圍內展開了“質量大討論”，取得了顯著效果。特別是第四分公司，他們結合實際分析影響攤鋪質量的多種原因，制定相應措施，提出了底層達不到要求不攤鋪；人、機、設備不符合要求不攤鋪；油砂質量不合格不攤鋪的“三不攤鋪”原則，使今年的攤鋪質量明顯好于往年。為達到用戶滿意，征求業主的意見，了解用戶的需求，三月份公司對在保修期內的項工程進行了質量回訪，對項存在不同性質質量問題的工程，逐一分析原因，制定措施，落實整改時間和責任人，受到了廣大用戶的好評。今年在位于采油七廠廠區的民意路工程施工中，由于該工程投資不足，設計標準較低，為了達到用戶滿意，重塑公司在七廠的形象，公司黨政領導親臨現場召開現場辦公會研究方案，并確定了該工程寧愿一分錢不賺，也要保證質量，達到用戶滿意的宗旨。公司技術質量部協同施工單位二、四分公司技術人員反復測量計算，并針對工程的每個部位制定了詳細的施工方案，該工程最終受到了七廠領導及居民的高度評價，并給公司寫來了表揚信，又給四分公司追加了余萬元的攤鋪任務。在乘二廣場、創業廣場的施工中，由于設計存在有與事實不符或沒有設計方案的情況，施工單位一、二、四、六、八分公司出于高度負責的態度，顧全大局，樹立了為用戶提供滿意服務的質量意識，主動與監理和業主溝通，提出我們的方案。為保證質量，不計較給增加工程量的多與少，精心施工，為保證廣場路面排水通暢，六分公司主動增設設計外的雨水口十余處，對業主臨時性的要求，一、二分公司積極響應，在工期緊，質量要求高，交叉作業多的情況下，兩個廣場保質保量地完成了任務，受到了局領導、當地居民以及業主（物業管理公司）的高度贊揚。
三、以技術指導施工，以質量創信譽
以技術指導施工，使多項工程保質保量地完成，在每個工程開工前，項目部均制定了具體施工組織設計或施工方案，為了使方案更加科學合理有效，各項工程分別召開了施工方案匯報研究會，結合人力、設備、材料、技術等實際，確定各分部、分項工程的施工方案，以技術指導施工，加大技術復核力度。特別是在乘二廣場、創業廣場的施工中，由于該工程的特點：分部、分項工程雜，技術難度大，質量要求高，交叉作業多，專業種類復雜，廣場面積大，我們制定了詳細的施工工法和質量內控標準，優化隊伍，對操作人員認真詳細地進行技術交底并落實責任。在廣場磚鋪裝時，由于開始經驗不足，技術掌握不熟練，對達不到質量要求的部位曾多次返工推倒從來，為此，加大了技術指導和質量監督力度，在創業廣場配置人，進行廣場磚的鋪裝指導和質量監督。對噴泉、雕塑施工，采取了供料負責安裝的方法，控制了各類裝飾材料的質量和安裝質量，并加大對其技術復核，設專人負責取得了較好效果。今年～月份雨季施工中，針對今年雨季時間長，后期西一路、東一路、小ⅠⅡ區道路等工程土方量大的實際，在土方路基施工中，優化施工方案，以技術指導施工，合理組織，搶晴天戰雨天，對填筑土方含水量大的局限，采取了漿翻拌晾曬，局部加白灰和分級施工等技術措施。對后期二灰碎石施工，兩層結構養生期過長，影響攤鋪的情況，采取了兩層同時施工，一次養生的技術措施，縮短了養生周期，為攤鋪爭取了時間。為了保證后期低溫攤鋪的質量，從技術上調整了油石比和油砂的出場溫度等措施，并對后期攤鋪倒排計劃，界定了最后攤鋪時間等一系列技術措施，使今年的各項工程均保質保量地完成了任務。
四、加大監督、檢查力度，對施工項目嚴格考核
今年公司實行每月一次對內部施工項目的考核，根據檢查結果出一期《工程質量通報》。狠抓重點工程、特別是工程的關鍵工序等重要環節的施工，加強自檢和工序交接檢查。主要手段有：）對每項工程均設立“樣板段”，嚴格執行樣板起步制度，施工季節每月組織一次質量大檢查，下發一期質量通報，適時召開質量優劣現場會；）每項工程在施工組織設計中要結合工程實際確定關鍵工序和重要環節，對關鍵工序制定單獨的施工方案，包括人、機、料、法等方面的措施；）自檢報驗合格的工程如再發現質量問題，處罰檢驗人員等，工程質量的考核工作依據公司《績效考核辦法》、《工程質量管理辦法》和《工程質量管理細則》執行。
五、持續改進管理體系，認真抓好體系運行工作
根據公司管理、施工的實際，經過一年多的體系運行，公司于××年對管理手冊程序文件中不符合條款進行了修改。共修改了個程序文件的個條款，新制定各項管理辦法、規定項，明確規定了有關質量、環境、職業健康安全活動的具體要求、操作步驟和處理方法。通過此次修改使程序文件的符合性、操作性進一步提高，既符合公司的實際情況又符合標準的要求。
公司自質量、環境、職業健康安全體系運行以來，機關各相關職版權所有能部室始終堅持深入到基層進行宣貫指導，為管理體系的運行打下了良好的基礎。各有關部門、分公司認真貫徹管理方針、嚴格執行體系文件和各項規定，嚴格遵守國家、行業的各項法律、法規和技術性標準，保證了管理體系的有效運行。今年月～日，公司組成內審組，對機關個部室、各分公司（項目部）進行了內審，共發現了個不符合項。其中機關各職能部門共查出不符合項項；一到八分公司不符合項計項，其它基層單位不符合項合計項。對以上項不符合均給所在單位或部門下達了《不符合項報告》，各相關部室、分公司針對不符合項產生的原因，積極采取糾正措施，并已于月跟蹤整改完畢。通過內審提高了管理體系運行的有效性，達到了持續改進的目的。
××年月日，公司召開了管理體系管理評審會議，此次會議評審內容包括：質量、環境、職業健康安全管理體系的符合性、有效性、適宜性；質量、安全所執行法律、法規的符合性；目標、指標及管理方案的完成情況，存在問題及今后的改進措施。各相關部室針對評審內容，結合本部門管理體系運行實際進行了匯報發言，管理者代表趙文江對××年公司管理體系運行情況進行匯報。
