醫院改善醫療服務行動方案范文

導語：如何才能寫好一篇醫院改善醫療服務行動方案，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公文云整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

根據國家衛生計生委、國家中醫藥管理局《關于印發進一步改善醫療服務行動計劃的通知》（國衛醫發〔2015〕2號）、《云南省衛生和計劃生育委員會轉發國家衛生計生委、國家中醫藥管理局關于印發進一步改善醫療服務行動計劃的的通知》（云衛醫管發〔2015〕5號）、《昆明市衛生和計劃生育委員會關于轉發2016年深入落實進一步改善醫療服務行動計劃重點工作方案等文件的通知》等文件要求，我區制定印發了《經開區進一步改善醫療服務行動計劃工作方案》,認真貫徹落實“進一步改善醫療服務行動計劃”，現將我區2016年上半年落實進一步改善醫療服務行動計劃的情況總結如下：

一、領導重視，統一部署，明確目標責任

一是加強組織領導，要求各醫療衛生機構高度重視此項工作，成立領導組織，院長負總責，分管院長親自抓，建立健全推動行動計劃的工作機制，定期研究解決工作中出現的問題。二是加強監督管理。我局將加強對轄區內醫療機構“行動計劃”開展情況的檢查指導，采取明查與暗訪相結合、日常檢查和集中督導相結合等方式，及時發現、解決工作中存在的問題和不足。三是做好宣傳報道。各醫療機構利用橫幅、標語等多種形式廣泛宣傳“行動計劃”工作的主要內容、工作目標等，使全社會明白、了解、關注此項工作。

二、提高醫療質量，保障醫療安全

我區將繼續開展進一步改善醫療服務行動計劃活動，不斷提高醫療服務水平，持續改進醫療服務質量，加強醫患溝通，提供人性化服務，加大內涵建設，提升醫院“軟實力”，盡最大努力做到讓人民群眾便捷就醫、安全就醫、有效就醫、明白就醫，人民群眾看病就醫感受明顯改善，社會滿意度明顯提高，構建和諧醫患關系。

三、改進服務流程，營造溫馨就診環境

要求各醫療機構合理分布各?？圃\室和功能，經開人民醫院在現有的業務用房基礎上，因地制宜的合理地設置導醫臺、掛號窗口、繳費窗口，有效的引導和分流患者。

我局認真開展轄區醫院環境衛生整治工作，要求醫院有專人進行監督、巡查并記錄完整，確保醫療環境干凈整潔，尤其做好就診區域環境衛生整治。

加強衛生間環境管理，設專門保潔人員打掃，并有專人巡查，保持衛生間清潔、無味、防滑。嚴格落實公共場所禁煙要求，全區醫療機構均有禁煙標識，并設置吸煙區，公共區域有控煙員，從環境上改善患者就醫感受。

四、提高服務意識，改善服務態度

加強醫療機構對醫護人員進行禮儀培訓，檢查服務用語使用，杜絕生、冷、硬、頂、推現象。醫院建立了醫患溝通制

度，主動與病人交流，耐心向病人交待或解釋病情，要求使用通俗易懂的語言。建立、完善病人投訴處理機制，公布投訴電話號碼，有專門機構及時受理、處理病人投訴。

五、妥善化解醫療糾紛，構建和諧醫患關系

公開醫療糾紛解決途徑和流程，積極引導患者依法維權，通過調解、訴訟等途徑妥善解決糾紛。嚴格執行首訴負責制，認真落實醫療投訴、糾紛處理制度，認真做好醫療糾紛文檔記錄及保管工作，并大力推進醫療糾紛人民調解工作。

下一步，我區在加強規范化管理的過程中，不斷完善長效機制，嚴格落實醫療核心制度，持續改進醫療質量，加強醫德醫風、廉政建設，不斷提高醫院效能建設水平，在“進一步改善服務行動計劃”活動中，繼續推行“患者說了算”服務模式。

篇2

一、開展醫院管理法律法規的宣傳培訓工作

1、按照《*區醫院管理常用法律法規知識竟賽實施方案》的要求，開展醫院管理等相關法律法規的培訓工作，不斷提高醫療機構和醫務人員依法管理、守法執業的法制意識，為依法規范醫療機構和醫務人員的執業行為營造良好的法制氛圍。

二、努力改善醫療服務

2、深入開展全面改善醫療服務專項行動。在全區醫院開展“全面改善醫療服務專項行動”，狠抓醫療核心制度的落實，不斷完善服務流程，加強醫患溝通，認真開展人員培訓，切實改善醫療服務，努力提高工作效率，力爭建立全面改善醫療服務的長效機制。

3、扎實推進醫院管理年活動。根據上級醫院管理年活動新的實施意見要求，做好以下工作：一是修訂《*區醫療質量管理考核細則》；完善《*區醫院管理年活動考核細則》；貫徹落實部、省關于“以病人為中心”醫療安全百日專項檢查活動實施意見，組織區內專項檢查，迎接上級的督查指導。二是以等級醫院評審為契機，以落實醫療服務規范為抓手。不斷強化醫務人員“三基三嚴”培訓，促進醫療機構三級查房、三查七對、急、危、重癥病人管理、重大手術術前討論等醫政核心制度的落實。積極協助區人民醫院開展“二甲醫院”創建工作。三是嚴格醫療質量檢查考核制度。堅持病歷評審和處方評審檢查通報制度，評選醫療質量管理先進單位；開展醫護人員“三基”考核，評選“三基”考核優勝單位和個人；開展醫院管理法律法規培訓和竟賽活動，表彰先進集體和個人；繼續開展護理技能操作先進單位和個人評選活動；開展病案管理、供應室建設管理等達標活動。多措并舉，全力提升醫療質量整體水平。四是繼續抓住急診“綠色通道”、病人安全目標、急診科青年醫師基本技能崗位訓練和競賽、單病種質量控制和合理使用抗生素5項重點，開展系列活動。五是重點抓好落實近幾年出臺的醫政管理系列規范和標準。選擇院前急救、急診、麻醉、院感、抗生素使用、藥物不良反應監測等重點規范和標準，建立和完善考核機制。六是繼續實行重大醫療事故通報制度，執行《*區衛生局醫療糾紛責任追究辦法（試行）》，嚴格責任追究制度。

4、繼續開展平安醫院創建活動。探索建立獨立的區級醫患糾紛第三方調處機構，完善醫患糾紛第三方調處機制和醫療責任保險制度兩項重點工作。貫徹國家和省市相關政策文件，加強部門協調，從體制、機制上落實醫患糾紛處置的部門責任，完善醫患糾紛院內處理機制。繼續做好平安醫院創建的其他各項工作，并全面組織考評。

5、改善護理服務。一是認真貫徹落實《護士條例》，著力在護士編制、待遇、隊伍素質提高上下功夫，切實以實際行動維護護士合法權益和規范護士執業行為。二是按照衛生部《護士執業注冊管理辦法》及《江蘇省護士執業注冊方案（試行）》，認真履行工作職責。三是組織實施《護理工作流程》及新修訂的《護理質量評價標準》，有序推行表格式護理病歷，不斷規范護理服務行為，確保護理工作質量。四是積極做好護理隊伍培訓工作。

6、加強院內感染管理。一是針對院感工作中重點部門、重點環節開展培訓、督查活動，認真履行監管職責、加大監管力度。二是要把醫務人員手衛生、臨床抗生素使用、消毒供應中心等重點部門管理建設作為今年院感工作重點，完善并落實預防和控制醫院感染的工作措施，加強醫院感染監測工作，采取有效防控措施，最大限度地降低發生醫院感染的風險。三是規范院內感染事件信息管理，及時、依法、規范處理院內感染事件。

7、加強藥事管理。繼續貫徹落實《抗菌藥物臨床應用指導原則》、《處方管理辦法》和抗生素使用管理規范，落實合理用藥原則。開展臨床合理用藥知識培訓。嚴格執行藥物不良反應監測等制度。繼續控制藥占比。

8、加強衛生信息工作。規范使用“衛生統計信息系統”、“病案管理信息系統”、“醫療機構管理信息系統”、“執業醫師注冊”及“執業護士注冊”管理信息系統，推進醫療機構信息化管理水平。

三、嚴格醫療服務要素準入管理

9、加強醫療機構審批和日常監管。認真貫徹衛生部《關于醫療機構審批管理的若干規定》，嚴格醫療機構設置審批管理，規范醫療機構審批程序，加強醫療機構執業登記、校驗、檔案和信息化管理，積極探索醫療機構退出機制。建立醫療機構執業行為日常監管體制和機制，堅決查處超范圍執業、命名不規范、違規醫療廣告等違法違規行為，研究制定《*區醫療機構不良行為監督管理辦法》，努力形成統一、高效、嚴格的醫療服務監管機制，不斷提升依法行政能力。。

10、加強人員準入和執業行為管理。依法嚴格把好各類醫療衛生技術人員資格考試、注冊關。認真實施《醫師定期考核管理辦法》，從職業道德、執業行為、服務規范等方面全面加強醫師隊伍建設。

四、繼續深化衛生支農和惠民醫療工作

11、認真貫徹省、市《關于城市衛生支援城鄉基層衛生工作的意見》，完善相關措施，探索建立衛生支農的長效機制和考核評價機制，促進衛生支農工作健康發展。

12、認真貫徹省《關于切實加強惠民醫療工作的意見》，進一步落實《徐州市惠民醫療衛生服務工程》和《*區惠民醫療工程實施意見》，主動適應醫療保障制度發展的新形勢，建立和完善惠民醫療服務網絡和醫療服務政策，明確惠民醫療資金保障措施，使各項惠民醫療工作措施有效落實。

六、全面推進其他各項醫政工作

13、加強急救醫療服務體系建設，重視院前與院內急救的銜接，科學開展各類突發事件的醫療救治工作。

14、熱情接待、積極調解和妥善處理醫療糾紛上訪。及時認真答復人民來信、來電的舉報和投訴。

15、組織完成09年執業（助理）醫師資格（實踐技能和綜合筆試）考試報名工作。

16、做好臨床檢驗管理、防盲、殘疾人康復、等工作。

篇3

根據《衛生部關于在全國醫療衛生系統開展“三好一滿意”活動的通知》精神，制定本方案。

一、20__年工作目標

緊密結合深化醫藥衛生體制改革和創先爭優活動，以人為本，以病人為中心，以人民群眾滿意為出發點和落腳點，著力提升醫療服務水平，持續改進醫療質量，大力弘揚高尚醫德，加強行業作風建設，進一步解決醫療衛生服務和行業作風中存在的突出問題，保障人民群眾健康權益，推進醫改順利進行，促進社會和諧。

二、活動范圍

全國各級各類醫療機構，重點是二級以上公立醫院。衛生監督、疾病預防控制等其他衛生機構可以參照本方案，結合實際組織開展“三好一滿意”活動。

三、20__年工作內容和要求

(一)改善服務態度，優化服務流程，不斷提升服務水平，努力做到“服務好”。

1.普遍開展預約診療服務。全國所有三級甲等綜合醫院實行多種方式預約診療，城市社區衛生服務機構轉診預約的優先診療。到20__年底，城市社區轉診預約占門診就診量的比例達到20%，本地患者復診預約率達到50%，其中口腔科、產前檢查、術后病人復查等復診預約率達到60%。

2.優化醫院門急診環境和流程。貫徹落實《關于進一步改善醫療機構醫療服務管理工作的通知》(衛醫政發〔〕12號)，將改善人民群眾看病就醫感受作為加強醫療服務工作的創新點和突破點，落實便民、利民措施，通過預約掛號、合理安排門急診服務、簡化門急診和入、出院服務流程、推行“先診療，后結算”模式、提供方便快捷的檢查結果查詢服務等，積極探索、創新，有計劃、有重點地推進各項改善醫療服務的措施，做到安排合理、服務熱情、流程順暢，不斷促進醫療服務水平的提高。

3.廣泛開展便民門診服務。全國有條件的三級醫院開展雙休日及節假日門診，充實門診力量，延長門診時間。鼓勵、支持三級醫院醫務人員到基層醫療衛生機構開展執業活動。

4.推廣優質護理服務。全國三級醫院全部開展優質護理服務，50%的三級甲等醫院優質護理服務覆蓋50%以上的病房，40%的地(市)級二級醫院和20%的縣級二級醫院開展優質護理服務。完善并落實專業護理人員編制和內部收入分配等政策。

5.推進同級醫療機構檢查、檢驗結果互認。按照《衛生部辦公廳關于加強醫療質量控制中心建設推進同級醫療機構檢查結果互認工作的通知》(衛辦醫政發〔〕108號)要求，在加強醫療質量控制的基礎上，大力推進同級醫療機構檢查、檢驗結果互認工作，促進合理檢查，降低患者就診費用。

6.深入開展“志愿服務在醫院”活動。

逐步完善志愿服務的管理制度和工作機制，積極探索適合中國國情的志愿服務新形式、新內容、新模式，促進醫患關系和諧。在醫療機構為社會搭建向患者奉獻愛心的平臺，將志愿服務引入醫療機構;同時，醫療機構要組織廣大醫務人員以志愿者身份深入基層，特別是流動人口集中生活工作的場所以及康復、養老等機構，開展公共衛生、醫療服務和健康教育等志愿服務，使人民群眾切實感受到改善醫療服務的實效。

7.建立健全醫療糾紛第三方調解機制和醫療責任保險制度，認真落實醫療投訴處理辦法，嚴格執行首訴負責制，深入開展創建“平安醫院”活動，嚴厲打擊“醫鬧”，構建和諧醫患關系。

(二)加強質量管理，規范診療行為，持續改進醫療質量，努力做到“質量好”。

1.落實醫療質量和醫療安全的核心制度。嚴格落實首診負責、三級醫師查房、疑難病例討論、危重患者搶救、會診、術前討論、死亡病例討論、交接班等核心制度，嚴格落實《病歷書寫基本規范》和《手術安全核對制度》，規范病歷書寫和手術安全核對工作，保障醫療質量和醫療安全。

2.健全醫療質量管理與控制體系。貫徹落實《醫療質量控制中心管理辦法(試行)》，推進國家醫療質量管理與控制中心、重點臨床專業國家級醫療質量與控制中心建設，完善管理制度、質量控制標準和指標體系，提高醫療質量管理與控制水平。要建立醫療質量、醫療安全評價體系，啟動醫院質量評價工作。要切實加強醫院內部管理和基礎醫療質量管理，繼續強化臨床?？颇芰ㄔO和醫務人員培訓，加強醫療服務過程中重點環節、重點區域、重點人員管理，持續改進醫療質量。

3.嚴格規范診療服務行為，推進合理檢查、合理用藥、合理治療。認真落實臨床路徑、《臨床技術操作規范》、《臨床診療指南》、《醫療機構藥事管理規定》、《處方管理辦法》、《抗菌藥物臨床應用指導原則》等規章、規范，開展抗菌藥物臨床應用專項整治行動，嚴格規范醫師處方行為，促進合理檢查、合理用藥、合理治療。大力推行臨床路徑和單病種付費，促進醫療質量管理向科學化、規范化、專業化、精細化發展，規范診療行為，控制醫療費用不合理增長。

4.加強醫療技術和大型設備臨床應用管理，保證醫療質量安全和患者權益。地方各級衛生行政部門要切實加強醫療技術臨床應用管理，按照《醫療技術臨床應用管理辦法》要求，建立嚴格的醫療技術準入和管理制度，對違規擅自開展新技術、配置大型設備的行為要堅決予以查處。

(三)加強醫德醫風教育，大力弘揚高尚醫德，嚴肅行業紀律，努力做到“醫德好”。

1.繼續加大醫德醫風教育力度。要堅持以正面教育為主，繼續培養和樹立一批先進典型，加大對醫德高尚、醫術精湛、敬業奉獻先進典型的宣傳表彰力度，結合衛生行業特點，深入開展宗旨意識、職業道德和紀律法制教育，引導廣大醫務人員樹立良好的醫德醫風。

2.制定完善醫德醫風制度規范。制定醫療機構從業人員行為準則，研究制定《關于加強公立醫院反腐倡廉建設的指導意見》，協調有關部門出臺《醫療衛生管理違紀違法行為處分規定》，研究制定《執業醫師法》等醫療衛生法律法規中有關罰則條款的實施辦法，切實加大對醫療衛生領域違法違紀行為的懲戒處罰力度。繼續認真抓好醫德考評制度的落實，進一步細化工作指標和考核標準，建立對醫務人員有效的激勵和約束機制。

3.堅決查處醫藥購銷和醫療服務中的不正之風案件，嚴肅行業紀律。嚴肅查處亂收費、收受或索要“紅包”、收受回扣、商業賄賂等典型案件，充分發揮辦案的警示作用。注意發揮查辦案件的治本功能，推動完善制度、堵塞漏洞，凈化醫藥衛生體制改革的社會環境。

(四)深入開展行風評議，積極主動接受社會監督，努力做到“群眾滿意”。

1.要認真開展患者滿意度調查和出院患者回訪活動，征求意見和建議，有針對性地改進服務。

2.繼續以開展民主評議行風作為推進衛生糾風工作、維護群眾利益的重要載體，積極組織、主動參與民主評議行風活動，以評促糾、注重整改。繼續發揮行風監督員的作用，高度關注并積極參與政風行風熱線，認真傾聽群眾呼聲，及時解決群眾反映的突出問題，努力讓社會滿意。要積極探索建立科學的衛生行風評價機制，更加客觀、公正地反映衛生行風狀況。

3.全面推行醫院院務公開制度，進一步落實院務公開各項要求以及《醫療機構院務公開監督考核辦法(試行)》，增強醫療機構院務公開意識，推動醫療機構進一步優化服務流程和內部民主管理決策。

四、活動步驟和安排

按照階段性與長期性相結合的原則，20__年活動總體分為學習宣傳、查找問題、整改提高3個環節，一方面要有所側重，集中時間解決突出矛盾和主要問題，另一方面，三個環節要有機結合，邊學邊查邊改邊建，統籌兼顧、有序推進，不斷取得階段性成效。

(一)學習宣傳環節。衛生部召開“三好一滿意”活動視頻會議，對全國醫療衛生系統開展“三好一滿意”活動進行全面動員部署。地方各級衛生行政部門和醫療衛生單位要迅速組織行動，明確組織機構，制定實施方案，細化工作措施，明確責任要求。要通過廣泛深入的宣傳和思想發動，統一思想、提高認識，引導廣大干部職工充分認識開展“三好一滿意”活動的重大意義，切實增強參與活動的積極性和主動性。要組織干部職工認真學習領會中央有關會議及文件精神，全面貫徹落實全國衛生工作會議和全國衛生系統紀檢監察暨糾風工作會議部署，加強社會主義榮辱觀、社會公德、職業道德教育。要加大對醫德高尚、醫術精湛、敬業奉獻先進典型的宣傳力度，充分發揮示范帶頭作用。

(二)查找問題環節。地方各級衛生行政部門要采取多種形式深入基層、深入群眾調查研究，廣泛征求意見，全面了解醫療衛生服務和行業作風建設方面存在的問題。各醫療機構要摸清行風建設現狀，深入了解和掌握患者對醫療服務的意見和建議。要通過召開座談會、設置意見箱、開通熱線電話和網上溝通等多種方式，主動征詢群眾意見建議，找準群眾對醫療服務中不方便、不放心、不滿意的主要問題。

篇4

今年是全面實施健康中國戰略，增進人民健康福祉的關鍵一年，總務處圍繞醫院中心工作，牢固樹立全心全意為臨床一線服務的宗旨，較好的完成了各項工作?，F將一年工作總結如下：

一、日常保障工作

1、2019年總務處共計完成維修16000余次，應急搶修80余次。

2、完成了29部電梯、中央空調（凈化空調）、換熱器、5臺燃氣鍋爐以及液氧罐、夾層鍋、空壓機、燃氣報警裝置等設備的維保工作，包括各種附屬設備的檢測，順利通過年檢。

3、加強物業工作的監督和管理。定期召開物業人員工作會議，結合愛衛會檢查存在的問題，持續改進，嚴格按照改善服務行動計劃的指標體系，提高物業在院感、服務、保潔的工作水平。10月份開始，按照醫院總體規劃，認真做好了與邁皋橋院區的融合推進工作。

4、完成對醫院水電氣存在安全隱患的排查和整改，對兩院區化糞池以及污水管道進行了清理。

5、完成兩院區中央空調末端設備清洗及部分科室分體空調清洗，利用節假日，對兩院區房屋出新250余間。

6、順利通過對我院“江蘇省節能示范單位”的考核復評。

7、對后勤社會化合同能源管理進行了論證，結合近三年能源消耗數據進行了詳細分析，形成初步方案。

8、對醫技樓VRV空調更新進行了論證，并形成初步方案。

9、加強總務處專業技術人員的培訓和培養，對職業技術院校的實習生進行終期考核，錄用一名優異的學生作為藍領技工儲備。

10、與愛瑪客物業公司合作，對醫廢進行信息化管理，實現了醫療廢物分類、打包、交接、運送、暫存等全過程監管，轉運過程可視化，流向管理可追溯化，自動生成云端報表。10月份，在邁皋橋院區實現了危廢信息化管理。

11、加強了對食堂、白云亭宿舍、灰鯨公寓、五臺實驗室、工會招待所、車輛等安全風險點的分析和防范。

12、組織愛衛會檢查組每月定期對兩個院區的環境衛生、控煙、安全、醫廢等工作內容在院周會上通報，并督促巡查問題整改情況，以問題為導向進行回頭看。

13、按照感控的要求，在不影響供應室消毒任務的前提下，利用周末和夜間完成了供應室部分管道和墻體的施工改造。

14、在院區設置物業調度中心。完成了33病區的搬家和調整，配合基建完成病房裝修改造和水、電、氣、空調、有線電視等機電安裝任務。

二、改善醫療服務創新方面

1、根據天氣的變化，對全院中央空調、VRV集中空調進行動態管理和實時供應，重點部位的安裝門簾，廁所提供綠化等。

2、對醫技樓及住院部電梯進行了調研，形成更換方案。

3、在兩院區進行“廁所革命”，正在對各病區公共廁所進行出新改造，改善環境狀態。

4、完成院區住院部18樓日間病房、康復中心的改造，合理規劃空間，同時滿足了兩個不同病房的臨床需要。

5、完成了兒科門診一樓、二樓輸液大廳改造，一樓大廳pvc地貼更換，為患者提高就醫感受。

6、對浦口衛生所進行出新改造。

三、門診病房綜合樓建設配套專業工程和零星改造工程

1、完成五臺校區實驗平臺建設任務，協調解決了實驗廢棄物處理、安全管理、宿舍、水電氣空調保障與維修等相關問題及費用。

2、完成非機動車車棚電力、門禁等系統改造。

篇5

為深入開展我院“平安醫院”建設工作，切實維護醫院治安安全、醫療安全、護理安全、黨風廉政建設工作，保證醫院穩步發展和認真落實建設“平安醫院”的各項工作任務，結合“醫療質量提升年”、“進一步改善醫療服務行動計劃”及“公立醫院績效考核”重點工作，制定本院2018年度平安醫院工作實施方案，明確目標，將主要工作內容進行責任劃分，落實創建活動領導責

任制，推進各項工作的完成。現將具體工作內容總結如下：

一、加強醫療質量管理，保障醫療安全

1、加強醫療質量督查工作是醫院的重點工作。2018年制定了《進一步改善醫療服務行動計劃（2018-2020年）實施方案》，并召開活動啟動大會，就相關工作進行責任分工和安排部署，按照院長提出關于“進一步改善醫療服務行動計劃”具體要求，將任務分解至相關科室，層層落實并深入開展此項工作。

2、做好環節醫療質量督查工作是醫務科的重點工作。每月對臨床、醫技、門診科室進行醫療質量督查，發現問題及時糾正，并將檢查情況以通報形式在院內局域網，要求科室限期整改；并做好醫療質量專項檢查，如手術安全核查、手術部位標識、危急值、檢查互認等專項檢查，促進醫療質量提高，保障醫療安全；每月對臨床科室進行病案首頁質量檢查，對存在問題進行通報，并限期整改，加強對全院醫務人員病案首頁專項培訓工作，2018年病案首頁專項培訓6次，并深入臨床科室系統培訓，規范病案首頁填寫，2018年病案首頁合格率99.93%。

3、進一步貫徹落實《病原微生物實驗室生物安全管理條例》，切實加強我院實驗室生物安全規范管理，制訂了醫院《生物安全手冊》；按照BSL-1,BSL-2病原微生物實驗室范圍和基本要求，進行了實驗室生物安全風險評估，并上報至市衛計委和省衛計委備案。2018年臨床檢驗室內質量控制、室間質量評價結果達到A級；

4、每月進行輸血質量督導檢查及通報，定期召開臨床輸血管理委員會會議，分析在臨床用血中存在的問題，促進合理用血，保證臨床用血安全。加大無償獻血宣傳工作，保證臨床用血安全。并制訂完善了《市三院無償獻血知識培訓制度》、《市三院臨床科室及醫師用血評價及公示制度》。

5、2018 年對手術醫師、麻醉醫師、病理醫師進行授權管理，并根據職稱晉升、工作能力等進行考核后給予再授權；梳理各科室收治疾病的臨床診斷名稱，并進行疾病編碼；2018年預備開展的神經血管介入技術，經討論、評估后，報送上級衛生行政部門審批備案。全院內無超診療科目、超范圍執業事件，未使用非衛生技術人員行醫，醫療技術臨床應用管理覆蓋率100%。

二、深化醫改重點指標，推進臨床路徑管理工作

進一步完善臨床路徑管理系統，發揮信息系統的優化作用，做到監管、統計等功能，制定了“市三院臨床路徑績效考核實施方案”，鼓勵醫生積極進入臨床路徑系統管理病種，規范診療行為。2018年繼續篩選臨床路徑病種，并對篩選出的病種進行系統維護工作，每季度對臨床路徑工作進行分析評估，保障醫療質量與安全，同時將臨床路徑管理有關要求納入績效考核管理，提高臨床路徑管理病例總數、入徑率和完成率，截止目前實行臨床路徑管理的病種為300個，2018年納入臨床路徑管理的病例5211例，實施臨床徑管理的病例數占出院病例數的比例 37.4%，入徑率82.4%，完成率83.7%。

三、改善服務方式，加強醫患溝通

在醫療工作方面，堅持“以病人為中心”的服務理念，結合“三好一滿意”活動，為患者提供最優質的服務，不斷改進溝通方式，構建和諧醫患關系。嚴格執行醫患溝通制度，充分尊重患者的知情權、選擇權及同意權；對患者體現人文關懷，努力提高醫患溝通技巧，化解患者的疑惑、不滿和怨氣；自覺履行告知義務，保障患者的合法權益。

在護理工作方面，實施科學的護理管理和培訓，加強患者風險管理，做好入院患者護理風險評估工作，對高風險患者進行重點管理；定期進行護理安全例會，建立風險評估制度，管理小組定期對高風險患者的護理措施進行督導檢查，有效防范護理風險的發生；建立非懲罰性不良事件上報制度，提高護理質量，同時做好院級回訪工作，傾聽患者的反饋意見，并進行梳理，提出改進措施，提高服務質量。優質護理開展率為100%。

在優化服務流程工作中，進一步完善和落實門診部各項管理制度，持續優化門診就診流程，通過開展“一站式”服務、預約診療服務、“先診療、后結算”服務、無假日門診、門診病歷“一本通”等便民措施優化服務流程，讓患者少跑路，節約看病時間。截止10月份門診就診共108841人次。

四、妥善處理糾紛，防止矛盾激化

1、以人為本，營造和諧醫患關系：圍繞三級醫院考核目標要求展開工作，嚴格遵守和執行投訴管理相關規章制度和流程，動態監控醫療安全隱患，做好風險隱患的排查工作。將各類投訴及醫療糾紛逐步納入“三調解一保險”醫療糾紛預防處置機構中來，來共同維護醫患雙方的利益，使醫患矛盾妥善得以解決。2018年我院醫療責任保險基金正在籌備中。

2、加強衛生法律法規、醫療安全培訓，提高醫務人員防范意識：結合“三基三嚴”培訓工作，將相關衛生法律法規也作為培訓內容之一，邀請我院法律顧問為全院醫務人員進行了2次法律知識講座，通過具體案例分析，讓全體醫務人員從轉變服務觀念、如何規避醫療風險。通過培訓、學習，進一步提高了醫務人員的法律意識、服務意識、責任意識、風險意識及醫療糾紛防范意識。

3、建立中層領導考核體系：根據三級綜合醫院考核目標要求，我院將每月院級及4008熱線回訪結果、醫療投訴及糾紛情況納入中層領導考核體系。結合反饋整改措施及持續改進，完善醫療質量安全管理體系的工作。

4、開展滿意度調查，促進醫療質量進一步改革：每月對在院患者進行滿意度調查工作，將調查的問題歸結為經濟性、舒適性、方便性、安全性、有效性五大類，每季度對滿意度調查情況進行總結、分析、督導科室完成整改。

5、出院患者隨訪工作：對出院患者進行深入追蹤回訪，通過健康宣教、采集信息、服務反饋的方式認真梳理患者反饋的問題，部分反饋意見提交院獎懲會按獎懲制度給予經濟處罰。充分查找工作中的不足，及時改進工作方法、服務態度、不斷提高醫療護理技術水平，從而提高患者滿意度。

6、醫療投訴情況統計：2018年1-12月發生醫療投訴 26人次。

7、本年度工作亮點：動態監控醫療安全隱患：積極轉變以往的工作理念和工作方式，采取下科室，勤走訪，建立巡回登記本，實時監控醫療安全隱患，及時了解和發現醫患矛盾苗頭，指導科室做好醫患溝通，并提出合理化建議，鼓勵科室醫務人員主動服務，做到投訴不出科，爭取實現零投訴。及時、真實地向院領導反映巡回中發現的問題，根據院里的部署和安排，督導科室積極解決問題，反饋整改措施，從源頭上消滅醫患糾紛發生根源。通過巡回排查發現隱患問題40余條，都進行了合理的督導及協調，有效預防了醫療隱患矛盾發生。

五、落實防范措施，強化治安管理

1、狠抓消防安全責任落實。一是依法落實消防安全檢查、巡查制度，對容易引發火災、存放危險品及人員集中的場所（如藥庫、病房等）作重點檢查。二是加強消防安全設施的維護、檢查，確保消防器材的完好。6月份對全院336具滅火器進行了檢測并充裝粉劑。投資1500元更換了門診部四樓防火卷簾控制柜1個。三是每月組織相關人員進行一次全面排查，對存在的火災隱患，能立即整改的立即整改，不能立即整改的，上報我院“安全生產領導小組”辦公室，并落實整改責任人，進行限期整改。四是結合“安全生產月”工作要求，醫院邀請了青海舒安消防服務中心的專家來院為新入職人員、各部門、科室業務骨干、安保人員等共127人進行培訓講課。對典型消防安全事故案例的事故原因、發生經過和嚴重危害進行了深入的剖析，強化了警示教育效果。培訓結束后，在專家的指導下，醫院開展了撤離疏散逃生演練。通過這次演練活動，醫院廣大干部職工的安全意識有所提高，對各類安全常識有了進一步了解，進一步提升了應對突發事件的能力。

2、落實?；钒踩芾怼Ｒ皇窃簝任ｋU化學品均由專門部門指定專人統一管理。單獨設立危險化學品存放庫房，配有滅火器、防盜門等設施，切實做到嚴格管理。二是嚴格危險化學品的驗收、入庫、領用管理，嚴禁非相關人員以任何理由進入存放庫或領取危險化學品。三是定期查看清點庫存危險化學品，杜絕危險化學品的泄漏、污染、爆炸、腐蝕、中毒等事件的發生。

3、加強特種設備安全隱患排查力度。高氧壓艙各壓力表和安全閥均在有效檢驗期內，氧艙運行一切正常。對全院計量設備均進行了計量檢測，包括血壓計、監護儀、輸液泵、呼吸機和電刀等設備。壓力容器檢查中未發現問題，院內使用西寧豫蒙氣體公司的各二氧化碳壓力瓶均在檢驗期內，其它壓力容器均正常。5月底對院內所有在用的醫療設備進行了電氣檢測，對檢查出有隱患的設備均已進行整改。

4、重點排查汛期安全隱患。結合近期雨季防洪澇災害工作要求，對部分下水井、下水管網等進行了維護。定期對應急物資庫內的被服及大衣進行晾曬，防止受潮、霉變。對充電頭燈不定期進行檢查，確保正常使用。

5、緊盯食品安全工作。認真貫徹執行國家“食品衛生法”、飲食衛生“五四”制和廚具、餐具等消毒制度。食堂工作人員個人衛生符合要求，著裝符合規定，衣帽整潔，每年進行一次健康檢查。

6、深入開展綜合治理各項工作。一是為在崗特保人員配備了必要的通訊設備和防護器械，如：對講機、防刺服、頭盔、警棍、盾牌、鋼叉、鎖腿器等防爆物品有利于病區各科室報告治安狀況，同時便于保衛人員與公安部門的橫向聯系，堅持24小時值班巡邏，保衛科人員掌握治案突發事件的處理程序，熟知公安機關的聯系電話。注重加強對醫院重要部位的監控和防范，重點科室、重點部門均安裝了防盜性能較好保險柜、防盜門、防盜網等物防設施，有效地防止了偷竊行為的發生。安保人員在醫院出入口對可疑人員、物品進行了高度警示關注。白天安排4名保安員，夜間安排2名保安員全院巡邏，加強急診區域、醫院周圍、重點崗位、要害部位，夜間值班科室等關鍵部門的巡查守護等等，保持掃黑除惡安保高壓態勢。二是在原有基礎上，投資2570元對住院部藥房及學生宿舍加裝攝像頭4個，使人防、技防和物防有機地結合在一起，把具體工作落實到位，不留死角。

六、加強毒麻精神藥品管理，開展專項工作檢查

本年度對全院醫師進行了《合理用藥》、《抗菌藥物臨床應用管理辦法》、《2012版基本藥物合理使用》、《麻醉藥品與精神藥品管理》培訓，并完成了2018年度醫師、藥師的麻醉藥品、一類精神藥品及抗菌藥物的考試考核工作。

嚴格按照《麻醉藥品和精神藥品管理條例》和《醫療機構麻醉藥品、第一類精神藥品管理規定》的有關規定加強麻醉藥品采購、使用管理，保證臨床正常合理醫療需求，防止麻醉藥品和第一類精神藥品流入非法渠道，在貯存麻醉藥品的地點設有防盜門窗、保險柜、監控等安全設施，并安排人員24小時值班，對進出庫(柜)的麻醉和精神藥品按要求填寫專用帳冊，并逐筆記錄；實行專人負責、專柜加鎖、專用賬冊、專用登記、專用處方“五?！惫芾?，按照《處方管理辦法》的有關要求規定由具有麻醉藥品處方權的醫師開具專用處方，處方按月匯總，按規定時限進行保存；按規定程序銷毀麻醉藥品及一類精神藥品的空安瓿。

篇6

醫患之間應是一種相互信賴、親密合作的關系。和諧、完美的醫患關系是獲得良好醫療效果的基本保證。然而近些年來， 隨著社會體制的轉變、經濟的發展、人們受教育程度的普遍提高，醫患關系作為一種在醫療實踐活動中表現出來的醫生角色與患者角色之間的人際關系也產生了新的動向。

1 醫患關系的現狀

近幾年來，我市的醫患關系日趨緊張，全市市級醫院每年發生醫療糾紛（基于醫療過錯爭議產生的醫療糾紛，醫療過錯無關的其他醫患糾紛）一般在6～8例左右，鄉鎮級醫院每年發生醫療糾紛一般在1～2例左右。隨著醫療科技水平和人民生活水平的不斷提高、醫療機構規模的擴展、患者就醫人數的增加，發生的醫患糾紛案件逐年上升。2010年以來各級各類醫療機構共發生醫療糾紛45例。患方向醫務人員施暴的事件在全市各醫療單位時有發生，表明醫患關系緊張已成為日益突出的問題，是一個社會問題，必須引起有關部門的高度警覺。近年來漢川市醫療糾紛（包含醫療事故和患者不滿）雖大幅度上升，但醫療事故并未同步增加，而醫療糾紛中，純技術原因引起的不到20%，這說明目前的醫療糾紛并不只是醫療技術的問題。

現階段造成醫患關系緊張的原因是多方面的[1]，主要包括以下幾方面：①患者缺乏對醫療診療工作和醫學知識的了解，自身效果期望值過高；②醫療費用自付的比例增高，患者治療的效果與醫療費用不相符；③醫務人員服務態度不好；④部分醫院確實存在醫務人員工作過錯，導致損害患者的事情；⑤輿論和媒體的報道有失公允，武斷地確定醫院存在過錯，引發公眾對醫院治療水平的質疑；⑥有些糾紛的產生完全是患者因經濟利益的驅動。

2 醫患關系中存在的問題

2.1醫患關系的間接化 醫生目前較多通過儀器設備收集患者的生理、生化指標等數據以及身體部位的圖像攝片，為醫生的診療提供依據，相對醫患之間的交流溝通減少，長此以往，醫患關系將日趨失衡和緊張。

2.2醫患交往的經濟化 醫院逐漸成為向社會提供醫療保健和服務的特殊經營者，而廣大患者也成為坦然享受醫療服務的特殊消費者。市場經濟的等價交換原則也滲透到醫患關系中，醫患關系逐漸成為有償服務的經濟關系，患者對醫療費用的關注度也大大提高。

2.3醫患關系調節方式的非法制化 隨著患者及其家屬的維權意識增強，廣大患者不再對醫院的過錯保持沉默和諒解，而是采取多種過激方式保護自身權益，總體上患者主動通過司法途徑維權的比例不超過1%。

2.4醫患地位的平等化 醫療事業的發展，醫療服務供不應求的局面將會逐漸被打破。事實上，這幾年患者的自倍受關注，從"以患者為中心"到"患者自主選擇醫院、醫生、藥店"，都是一種人本意識的強化，醫患地位的平等化還體現在患者享有"知情同意權"上，這打破了以往醫療方式，醫療過程由醫生說了算的封閉局面。

3 構建和諧醫患關系的對策

醫患溝通需要政府、醫療機構（醫務人員）和患者三方共建、理解和信任。

3.1政府承擔公共衛生和維護群眾健康權益的責任是構建和諧醫患關系的基礎。加快衛生事業發展，努力解決好群眾"看病難、看病貴"問題，是構建和諧醫患關系的根本措施。盡管目前的醫療機構大多數都是公立醫院，但是醫院的運行還是以患者醫療收取的費用為主，所以很容易造成醫院對經濟收入比較注重，而忽視群眾利益。構建和諧的醫患關系，應從如何改善醫院的運行機制做起，維護醫院的公益性質，堅持為人民服務的宗旨。

3.2加強醫院內部管理是構建和諧醫患關系的保障

3.2.1實施客戶關系管理，強化質量管理。在市場經濟時代，患者是醫院工作的中心，作為醫院服務的對象，患者是醫院利潤的最終來源，擁有患者是醫院存在和發展的基礎，與患者建立長久而穩定的關系，就需重視患者的利益，了解患者的心理特征、就醫行為，給患者提供優質的醫療服務，設法滿足其需求。改進醫患關系的同時，應狠抓醫療質量，減少醫療缺陷。

3.2.2對醫療隊伍進行教育和管理，提高服務水平

3.2.2.1轉化醫護人員治病觀念 一些醫護人員只注重治病，不注意待人。醫療服務模式必須實行"以疾病為中心"向"以患者為中心"轉變。特別是隨著我國法律建設的不斷加強和公民法律意識的提高，尊重患者的合法權益問題成為醫護人員不可回避的問題。新的《醫療事故處理條例》已把患者的合法權利變成了若干具體的法律條文，如患者享有知情同意權等等。因此，醫院必須在組織學習這些法律條例的基礎上，結合實際，積極進行這方面的教育和引導。

3.2.2.2強化服務意識，實施患者滿意工程。要充分認識到醫療服務作為一種有別于其他服務行業的特殊，同樣要遵循市場規律。人們對健康的關注，是人們對醫學也有了更為廣泛和全面的了解，維系醫療服務和醫患關系的，已不僅限于醫療技術和經濟利益，更主要的是超越技術、經濟水平的尊重服務。因此，把患者作為醫療服務、醫患關系中心，成為健康領域發展的必然要求，要真正樹立"以患者為中心"的思想，以患者滿意為工作準則和行為準則。

3.3患者的理解和包容是構建和諧醫患關系的關鍵

3.3.1讓患者充分了解醫療服務的特殊性，主動影響和降低患者的期望值。

首先，醫學本身具有高風險性和探索性，加上醫護人員的醫療技術也存在差異，進醫院不等于進保險箱，生老病死的自然規律不能違背。其次，就醫是一種特殊的消費行為，醫生看病是一個復雜的高智能過程，除了專業的知識，還必須有一套嚴謹的就醫程序來作為保證。醫院的規章制度、運行秩序是經過科學的提煉和總結制定出來的，不能為方便某個人而破例。再者，醫護人員作為普通人的一員，也具有大眾所具備的七情六欲，過失與缺點，不能苛求醫護人員時時刻刻的表現都完美無缺。

期望值作為患者個人主體的主觀愿望，醫院不能運用硬性的規章制度進行管理，只能夠盡自己所能引導患者建立正確合理的期望值。醫院可以與廣大群眾建立互動關系，可以開展各種醫療咨詢活動，讓醫護人員走向社會，把各種基本的醫療知識、醫療過程傳輸給普通民眾，自然有助于醫院開展工作。

3.3.2對于患者的知情同意權予以尊重并使之充分享有醫院醫療服務過程的透明化操作是降低患者期望值最有效的方法。醫院可以采取類似其他一般行業的個性化服務體系，如對同一種病癥，可向患者提供不同的處方，由患者根據自身的經濟狀況、心理緊張程度決定采取哪種治療方案，這樣，醫藥費用高低，治療周期長短，都由患者自主選擇，降低了患者對醫護人員的依賴性，也就減少了醫患關系緊張的可能性。

要建立新型醫患關系，作為提供醫療保健服務主體的醫院應付出更多的努力，適應社會發展的需求，以實際行動取得社會及大眾的理解與支持，尋求自身的完善與發展。

參考文獻：

篇7

（一）深入開展專項治理

1.全面規范教育收費

一是嚴格規范代辦服務性收費。會同區物價局完善中小學代辦服務性收費辦法，針對校服、午餐、訂閱報刊等重點環節，深化工作措施，加大管理力度。二是全面落實教育收費公示制度。以基礎教育機構信息公開網上專欄建設為抓手，推進政務公開，深化校務公開，進一步做好中小學招生考試、教育收費等事項的公開；嚴格收費公示和管理，繼續堅持教育、物價、財政聯合辦公一門式服務，開學前對學校各項收費進行審核，由區教育局統一制作公示牌，堅持春季、秋季開學初，會同區教育局、區物價局、區財政局對學校收費公示情況開展檢查。三是規范高中招生及收費行為。嚴格執行公辦高中招收擇校生“三限”政策(限分數、限人數、限錢數)，堅持公開、公平、公正的原則，加大監督和檢查力度，嚴肅查處違規招生、違規收費、違規辦班等行為，對情節嚴重、性質惡劣的突出問題加大處罰力度，公開曝光，嚴格實行責任追究。

2.開展食品藥品安全專項整治

督促職能部門完善監管體系，落實監管責任，逐步建立健全食品藥品安全預警和處置體系；加強行政監督和技術監督，完善食品藥品質量管理規范，嚴控產品質量，嚴防安全風險；嚴厲打擊制售假冒偽劣食品藥品行為，嚴肅查處食品藥品安全事故，嚴格責任追究，切實保障人民群眾生命健康安全。

3.大力糾正醫藥購銷和醫療服務中的不正之風

落實醫藥衛生體制改革各項措施，進一步降低費用、提高服務、規范功能、加強管理，切實提高醫療服務質量。一要強化領導責任，嚴格落實醫院院長為行風建設第一責任人的工作要求，在本區醫療衛生單位全面建立“醫德檔案制度”，制定醫療衛生系統違法違紀行為處分規定，進一步加強醫德醫風建設，優化醫療服務，提高窗口建設水平；二要進一步加強對醫療廣告的監管，認真查處非法醫療廣告，繼續加大對“醫托”和非法行醫的打擊力度，整頓醫療市場秩序，維護病人合法權益；三要進一步規范醫療器械集中采購工作，全面實行網上采購，加強全程監督；四要全面推行院務公開，嚴格落實費用清單制和費用查詢制，提高醫療收費透明度；五要開展醫療服務收費和藥品價格執行情況專項檢查，進一步加強醫療價格管理，規范醫療收費行為，做到合理檢查、合理用藥、合理治療、合理收費；六要嚴肅查處醫藥購銷和醫療服務中的各種違紀違法案件，結合全市開展的醫藥購銷領域商業賄賂不良記錄實施辦法，逐步建立健全防治醫藥購銷領域商業賄賂長效機制。

4.繼續規范物業服務行為

貫徹落實《*市加強住宅小區綜合管理三年行動計劃》，提高物業服務行業整體水平。一要結合全市物業服務呼叫平臺建設，推動形成市、區、企業三級聯動網絡，完善“受理、派單、處置、回訪、督查、統計”工作流程，進一步解決維修不及時、服務不規范等問題；二要開展業務技術培訓和技能競賽活動，提高業務技能和維修質量；三要推進招投標平臺建設，將誠信記錄、群眾滿意度等作為物業服務企業承接項目的準入門檻，加快形成公開、公平、公正的市場競爭環境和優勝劣汰的競爭機制；四要大力開展迎世博、講文明、樹新風“三五”集中行動，使物業服務行業的服務質量、小區的居住環境、公共秩序得到提升；五要繼續推進“迎世博”市容環境整治行動計劃，加大舊住房綜合整修力度，不斷改善舊住宅小區居住環境和居住條件。

5.進一步規范行業協會和市場中介組織服務和收費行為

按照全市統一部署，集中清理整頓行業協會和市場中介組織與政府有關部門因職能不清、利益關聯引發的強制入會、攤派會費、搭車收費等損害企業和群眾利益的問題，堅決糾正將特定行業協會和市場中介組織的服務作為行政許可前置條件進行指定服務的行為。嚴肅查處政府部門把行業協會和市場中介組織作為本單位“小金庫”，利用其資金或借用其賬戶濫發福利，以及公務人員在行業協會和市場中介組織無償占用財務、報銷個人費用等問題。推進行業協會和市場中介組織實現在職能、機構、人員、財務等方面與行政主管部門脫鉤，進一步規范行業協會和市場中介組織服務和收費行為。完善監管機制，加強自律機制建設，建立健全規范行業協會和市場中介組織服務和收費行為的長效機制。

此外，要繼續抓好對扶貧、救災專項資金的監管，嚴肅查處貪污、截留、擠占、挪用、騙取資金等行為。繼續鞏固清理規范評比達標表彰活動成果，逐步建立健全規范評比達標表彰活動的長效機制，切實減輕企業和群眾負擔。繼續鞏固控制和規范黨政機關舉辦節慶活動工作成果，按照“誰審批、誰負責”的原則，加強監管，堅決糾正和取締利用行政手段拉贊助、搞攤派的行為，減少和控制節慶活動的數量和規模。

（二）深化民主評議政風行風工作

1.繼續開展“企業評政府、群眾評機關”活動

以政府部門具有行政審批權的窗口為重點，深入開展專項檢查評議，以窗口服務為抓手，以迎世博為契機，以制度建設為重點，著力提升窗口行政效能和辦事效率，并抓好窗口向機關的深化延伸。以迎世博倒計時每50天為一節點，公布窗口檢查評議情況，加大對典型案例的查處力度，做到處理一個警示一批。

2.全面開展政風行風測評

按照全市統一部署，6月至12月著重對公權力大、與企業和群眾關系密切的25個部門和14個行業開展政風行風測評，其中對區安全監管局、區民防辦、區建設交通委（市政管理）實施“重點評”。擴大民主評議范圍，以基層站所和學校、醫院為重點，深入開展民主評議政風行風工作，將民主評議結果納入績效考核，推動政府部門和公共服務行業加強基礎管理，改進工作作風，提高辦事效率。民主評議的實施方案，由區糾風辦另行制定。

3.完善輿論監督推進政風行風建設聯動機制

加強與市級、區級新聞媒體的溝通合作，依托“*政務”網媒體搜索平臺，結合政風行風建設“公開服務承諾”活動，進一步拓寬受理、反饋、解決問題的渠道。規范調查處理和整改反饋各環節工作，推動部門和行業加強對群眾反映問題的整改，推進政風行風建設。

（三）探索建立基層作風建設長效機制

要建立社情民意傳導機制、整改協調落實機制、責任追究機制、績效評議機制，更加有效地收集、整理、協調、整改、反饋群眾意見，立足社區，聯動機關，推進形成政風行風建設長效機制。一是要暢通發現問題的信息渠道，充分體現街道行政組織、社區黨的組織和社會組織等力量的共同參與，及時發現問題；二是要加大解決問題的力度，整合社區各類資源，向最需要的群眾傾斜，及時、有效地解決民意訴求；三是要加大責任追究的力度，對相關環節、相關主體工作落實情況跟蹤檢查，對存在的問題進行問責；四是要按照“誰反映，誰評價”的原則，逐步落實群眾的直接評價和直接監督，體現評議的客觀性和有效性，使評議結果成為各方面積極服務民生的推動力。

二、工作要求

（一）進一步提高對糾風工作重要性的認識

做好糾風工作是落實科學發展觀、構建社會主義和諧社會的重要保證，是加強政府自身建設的必然要求。各部門要從政治和全局的高度，深化對糾風工作的認識，認真查找政風行風建設中存在的問題，積極加強整改，不斷增強工作的責任感和使命感，切實把糾風工作擺上重要的議事日程，堅持不懈地把這項工作抓緊抓好。

（二）進一步強化糾風工作責任制

要按照“誰主管，誰負責”的原則，充分發揮政府主管部門的作用，分解細化糾風工作各項目標任務，明確牽頭部門，落實工作責任，把政風行風建設工作與具體業務工作相結合，與強化部門內部管理相結合，與加強基層干部隊伍作風建設相結合，確保各項工作任務的落實。

篇8

為認真貫徹落實州委書記對全州衛生工作“解決三個問題、普及一項知識、搞好三項服務”的指示精神，全面加強衛生系統作風建設，著力解決群眾反映強烈的突出問題，經縣衛生局研究決定，結合正在開展的“效能風暴”行動，在全縣衛生系統集中開展作風整頓活動。制定本實施方案。

一、指導思想

以科學發展觀為指導，認真貫徹黨的十精神和全州“高舉一面旗幟，緊盯一個目標，圍繞一個統攬，深入實施五大戰略，加快建設三大基地，三個經濟帶，兩個示范區，努力建設經濟繁榮、民族團結、宗教和睦、社會穩定、生態優美的幸福美好新**”的總體思路，堅持“以衛興城”路子，以正風肅紀、提高效能、改善服務、優化環境為主題，以深化醫藥衛生體制改革為主線，以醫德醫風建設、“三好一滿意”活動為平臺，分層次、針對性地查找和解決存在的突出問題，達到干部作風進一步轉變，服務質量進一步改進，發展環境進一步優化的目的，為逐步解決群眾看病難、看病貴問題，推動衛生事業發展提供堅強有力的作風保證。

二、整頓對象范圍

這次作風整頓活動在全縣各醫療衛生單位全面開展，包括衛生系統各單位領導班子及干部職工。

三、基本原則

堅持點面結合，以群眾反映的突出問題為重點；堅持糾查并舉，以自查自糾為前提；堅持整章建制，以落實制度為根本；堅持開門，以群眾滿意為標準；堅持統籌兼顧，以推動工作為目的。

四、目標任務

根據衛生系統干部作風現狀，這次整頓活動要集中解決以下四個方面的問題：

（一）解決服務態度差的問題。主要是：有的工作人員群眾觀念淡薄，服務意識差，門難進、人難找、臉難看、事難辦，對待群眾生、冷、硬、推，部分醫護人員對待患者缺乏感情，解答問題、診治患者不耐心，推諉、敷衍塞責，醫德醫風差，開大處方，濫檢查、亂收費，收受、索要藥品回扣、紅包，嚴重影響衛生系統形象。

（二）解決醫院管理薄弱的問題。不少醫院忙于業務工作，強調客觀原因，忽視醫療質量管理，缺乏全面的安排和系統研究，三級查房流于形式，觀察病情不仔細，診斷治療不及時，死亡病例、疑難病例討論不深入。醫務人員醫療水平不高，不按技術規范開展診療，不重視患者臨床表現，過分依賴輔助檢查結果，不合理檢查、用藥和治療情況嚴重，醫療安全隱患大。

（三）解決就醫環境差的問題。絕大部分醫院各項便民措施不完善，導診服務流于形式，醫院“三長一短”（掛號、收費、取藥時間長，就診時間短）現象嚴重；部分醫院環境臟、亂、差，衛生單位不衛生，患者使用的被套、床單、枕巾臟；病房、過道、衛生間垃圾亂扔亂放，不及時清理；公共和辦公場所亂停亂放汽車、摩托車等交通工具，影響醫院院容，也給患者就醫帶來不便。

（四）解決群眾健康意識淡薄的問題。主要是健康教育不深入，宣傳不廣泛，各級健康教育機構形同虛設，愛國衛生運動開展不經常，群眾缺乏衛生保健常識，自我保健意識差，沒有形成良好的生活習慣，對疾病的預防不重視。

圍繞解決存在的突出問題，要著重抓好以下方面的工作：

（一）著力加強作風教育。加強職業道德教育，把“救死扶傷、忠于職守、愛崗敬業、開拓進取、精益求精、文明行醫”作為醫務人員的基本要求，引導干部職工樹立崇高的職業理想，養成良好的職業作風，掌握精湛的職業技能，遵守嚴格的職業紀律，不斷增強工作責任心和使命感。加強正面典型教育，培養和樹立一批先進典型，加大對醫德高尚、醫術精湛、敬業奉獻先進典型的宣傳表彰力度，充分發揮榜樣的激勵和示范帶頭作用。加強反面警示教育，以醫療衛生行業內發生的重大醫療責任事故和違反醫療衛生管理的反面典型，有針對性地教育和警示廣大醫療衛生人員，做到引以為鑒、警鐘長鳴。認真開展“五個一”活動，即：每月開展一次群眾滿意度調查，每月組織全體醫務人員觀看一次警示教育片，每月開展一次單位內部醫德醫風評比活動，每季度開展一次衛生行政部門領導干部行政查房，每季度開展一次院領導和行政管理人員“假如我是患者”的模擬體驗就診活動。

（二）著力改善服務態度。強化宗旨意識，大力改善服務態度。加強醫患溝通，從細節著手，對患者和家屬所關心的診斷、治療、手術、用藥等問題要耐心地解釋說明，換位思考，同情病患，充分尊重、自覺維護病人的知情權、選擇權和隱私權等合法權益，堅決杜絕“生、冷、硬、頂、推”等不良現象，主動改進服務工作，教育醫療衛生人員服務態度熱情、和藹，在干部和醫療衛生人員中基本普及文明用語和服務禮儀，真正做到尊重病人、關愛病人、撫慰病人，充分體現人文關懷。嚴格落實制度，加強醫德醫風建設。認真抓好醫藥購銷領域長效機制建設，切實落實衛生部八條行業紀律規定，嚴格醫療技術準入和管理，執行領導干部問責制，建立健全獎懲、收入分配制度。認真落實醫德醫風考評制度，進一步建立完善醫德醫風考評辦法，建立醫德醫風考評檔案，制定具體考評細則，重點對醫療質量、服務態度、工作紀律、履行職責、廉潔行醫等方面進行考評，考評結果與醫務人員個人職稱晉升、獎金工資、評先選優掛鉤，使醫德醫風成為一項硬指標，促使醫務人員切實提高醫療服務質量。堅持廉潔從醫，加大違法違紀案件查處力度。嚴肅查處索要紅包、濫檢查、開大處方等損害群眾利益的行為。經常開展各項制度落實情況的監督檢查，通過滿意度調查、患者投訴、明查暗訪、聘請行風社會監督員等方式，拓寬監督渠道，加大監督力度。全面推進公立醫院廉潔風險防控工作，以決策權、基建權、采購權、人事權、財務權等為重點，切實加強對行使公共權力的監督和監控；以診療、用藥、檢查、收費等行為為重點，不斷規范醫務人員的執業行為。深入開展行風評議，改進患者滿意度調查的方法、內容、范圍，主動接受患者監督。

（三）著力加強醫療質量管理。全縣各醫療衛生單位要進一步建立健全質量管理機構，嚴格規范診療服務行為，切實提高醫療服務水平。認真落實臨床路徑、《臨床技術操作規范》、《處方管理辦法》等規章、規范，堅持推進合理檢查、合理用藥、合理治療，促使醫務人員因病施治，努力解決群眾反映強烈的“過度醫療”問題。積極推行臨床路徑和單病種質量控制，控制醫療費用不合理增長。深入開展“醫療質量萬里行”活動，嚴格執行臨床技術、診療護理規范，保證省衛生廳制定的首診負責、三級醫師查房、疑難病例討論等22項核心制度全面落實，為患者提供優質、安全的醫療服務。嚴格規范醫務人員執業行為，堅決做到持證上崗，依法行醫。規范投訴處理制度，完善投訴受理、處理、反饋機制，及時受理與妥善處理患者的投訴，切實加強與投訴人溝通，減少醫患糾紛的發生。衛生局要加強對醫療機構的監管，重點對醫療服務質量、醫生開方用藥、開單檢查等，進行經常性的監督檢查，并采取適當方式將檢查情況進行通報和公示。疾控中心要重點抓好內部管理各項制度的落實，進一步建立完善責任追究制度，規范各種工作流程，嚴格按照《傳染病防治法》以及《計劃免疫工作十項管理制度》等要求，切實加強各類傳染病及規劃免疫報表的審核上報工作，堅決糾正實際工作與統計數字兩張皮現象。衛生監督所要嚴格落實行政執法責任制，著力解決執法不規范、不到位的問題。重視加強隊伍建設，提高業務水平，增強依法行政意識，努力做到有法必依，執法必嚴，違法必究，嚴格防止出現亂執法及執法不公等行為。

（四）著力改善醫療服務環境。各醫療衛生單位要從方便群眾就醫入手，堅持便民利民的原則，有計劃、有重點地改善醫療服務的措施，做到合理安排、熱情服務?？h醫院通過設立導醫臺、科室分布圖、就診流程圖、電子屏等，為患者提供就診流程、科室布局、服務價格等信息，進一步簡化服務流程，減少就醫環節，做到“一站式”服務。要動態調動人力資源，服務窗口和診療科室實行彈性工作制，保證診療高峰期病人就診。優化就醫環境，不斷改善門急診、住院設施和條件，完善標識系統，按需求配備輪椅、推車、候診椅等設施。要大力整治環境衛生，堅決杜絕臟、亂、差現象，為病人提供清潔、舒適、溫馨的就醫環境和便捷的服務措施。

（五）著力加強健康知識普及工作。按照省廳“管理機構下基層，疾控機構進醫院，健康教育進家庭”的要求，大力開展健康知識教育宣傳和普及活動。各醫療機構通過發放宣傳資料、設立健康教育宣傳欄、健康講座、巡回義診、免費咨詢、電視網絡等方式進行健康知識的宣傳。各醫院（衛生院）要設置健康教育室，配備影像資料，向候診病員及家屬播放衛生科普宣教片；在醫院門診、病區建立針對性強的健教知識欄，對特殊人群和個體出具健康處方。各醫療衛生單位都要制作健康文化墻，積極宣傳健康知識。有條件的機構還可設立心理咨詢中心、健康熱線，舉辦健康知識競賽等開展多種行之有效的健康教育活動。鄉鎮衛生院要定期開展巡回醫療活動，組織精干醫療隊伍深入農村，為農村群眾進行健康教育、健康體檢和提供咨詢服務等，幫助個人和群體掌握衛生保健知識，樹立正確的健康觀念，自愿采納有利于健康的行為和生活方式，自覺規避健康危險因素。在全縣認真組織開展“健康促進工程”,即從縣、鄉、村組織醫師，深入基層社區、單位舉行健康知識宣傳、講授和討論，動員群眾參加，向廣大群眾傳播普及健康科學知識，倡導健康文化，營造全社會參與健康促進活動的氛圍。

五、實施步驟

全縣衛生系統作風整頓活動總體上安排半年時間，從 201* 年12月開始至201*年5月底結束。分四個階段進行。

（一）動員部署階段（201*年12月20日-31日）。召開全縣衛生系統作風整頓活動動員大會，全面部署整頓活動，統一思想認識。各醫療衛生單位要結合各自實際制定實施方案，具體安排部署好作風整頓活動，并通過專欄、板報、簡報和張貼標語等形式，積極宣傳作風整頓活動的意義和內容，切實增強廣大干部職工參與活動的主動性和自覺性，努力營造人人重視、熱情參與的氛圍。

（二）分析檢查階段（201*年1月1日-2月28日）。圍繞衛生部、省衛生廳以及州衛生局制定的“十不準”、“六個明白、六個禁止”等各項規范要求認真開展自查，廣泛聽取意見，積極剖析整改。一是廣泛征求群眾意見。結合深入開展行風評議工作，通過召開座談會、個別訪談、電話征求、設立意見箱、發放意見表等形式，廣泛征求意見，并進行歸納梳理。二是認真查找剖析。重點開展“五查”:一查衛生行政機關和醫療衛生單位作風和行風方面存在的突出問題；二查醫療衛生機構內部管理方面的突出問題；三查醫療衛生工作人員服務態度方面存在的突出問題；四查醫療機構醫療質量方面存在的突出問題，五查醫護人員醫德醫風存在的突出問題。各醫療衛生單位主要領導要帶頭對本單位存在的問題和不足進行對照檢查，提出整改意見和落實措施。每個醫療衛生人員要根據個人自查的情況和別人的評議意見，認真自我剖析和及時整改?？h衛生局和各醫療衛生單位要結合各自實際情況，組織召開由社會監督員、上級主管單位、群眾和患者代表等參加的評議會，如實通報活動開展情況，廣泛聽取各方面評議意見，提出整改措施，限期進行整改。

（三）整改落實階段（201*年3月1日-4月30日）。針對活動中查找出的問題和不足，制定切實可行的整改方案，明確整改任務目標、時限要求和具體責任人，并將整改方案、整改措施、整改工作進展情況和成效，通過政務、院務公開欄等形式向社會群眾和干部職工公示，接受社會監督。對比較容易解決的問題，立即整改落實，一時解決不了的，要積極創造條件，制定計劃，堅持常抓不懈，逐步加以解決。

（四）檢查驗收階段（201*年5月1日-5月31日）。各醫療衛生單位要認真總結活動中的主要經驗、做法、取得的成效。結合查找出來的問題和整改措施，建立健全本單位工作人員教育、管理、考評等有關制度，完善作風監督約束長效機制。

六、工作要求

（一）加強組織領導，及時安排部署?？h衛生局、各醫療衛生單位要切實加強對作風整頓工作的領導，把開展好活動作為解決群眾看病難、看病貴問題以及推動本部門工作的重要措施來抓，各級衛生行政部門主要領導、醫療衛生單位主要負責人為本部門、本單位作風整頓的第一責任人，對本部門、本單位的作風整頓要認真安排，精心組織實施，高標準、嚴要求完成各個階段的目標任務，堅決避免圖形式，走過場。要把加強作風整頓與業務工作緊密結合起來，做到同安排、同檢查、同考核，努力做到兩不誤、兩促進，確保各項工作落到實處。為加強對全系統作風整頓活動的領導，成立由縣衛生局局長任組長的領導小組，并下設辦公室，進一步靠實責任，細化、量化各項任務目標，認真抓好落實。

（二）強化宣傳引導，營造輿論氛圍。要充分利用各種載體，廣泛深入地宣傳作風整頓活動的重要性和必要性。要切實加大對正面典型的宣傳力度，命名和表彰一批“行風標兵”,充分發揮示范帶動作用，塑造“白衣天使”良好形。

篇9

關鍵詞：醫療改革；現狀；分析；

作者：盧傳堅等

總體上看，我國衛生事業發展取得了明顯成效，但應該看到，制約衛生事業發展的體制性、機制性、結構性矛盾仍然存在。主要表現在財政衛生投入不足、衛生保障覆蓋率低、資源分布不均、初級醫療服務體系的不完善，藥品流通環節過多、醫療服務缺乏真正意義上的第三方購買者使患者等等。

1我國醫療衛生事業問題原因分析

1.1市場化中的政府責任缺失是醫療改革失敗的根源所在

醫療行業作為服務行業屬于第三產業范疇，將市場機制引入醫療行業是目前世界各國醫療改革的總趨勢，全球性醫療體制改革的實踐表明，競爭有助于醫療服務效率的提高，也在一定程度上可以起到約束成本、提高效率之效，這在我國也頗見成效，但是市場有其失效區，完全依靠市場機制本身是無法實現資源優化配置和社會福利的最優。正如諾貝爾經濟學獎獲得者斯蒂格利茨所說，“每一種成功的經濟，都是建立在市場和政府的合理平衡之上的”?？梢哉f，市場失靈使政府的參與成為必需。而我國政府在醫療行業引入市場化后的做法卻與此理論背道而馳，在市場發揮作用的競爭區域出現壟斷行為，而在市場失效區卻嚴重責任缺失，這是我國醫療改革失敗的根源所在。

1.1.1市場機制的引入：經濟體制改革開始以后，由于體制基礎的變動，傳統的醫療衛生體制特別是醫療保障體制受到了嚴重沖擊，過分嚴格的政府計劃管理，在一定程度上影響著醫療服務機構及醫療人員的積極性和創造性?？傮w投入和專業技術教育趕不上醫療服務體系的迅速擴張，致使醫療衛生服務的總體技術水平較低；此外，城鎮公費醫療和勞保醫療制度一直存在著對患者約束不足以及一定程度的資源浪費問題，農村合作醫療制度則存在互濟功能不足的問題，如此等等[1]。面對這種現實，我國被動地對原有體制進行修補，引入市場化。

1.1.2市場機制的引入為醫療行業注入活力：市場化使我國醫療單位由政府完全控制甚至直接管理、運營的狀態下解脫出來，按照產業發展的自身規律發展與運行，由過去完全附屬于政府機構、沒有自主發展權力與能力、變成某種程度上具有自主發展機制與能力、對自己行為負責的經濟實體。各醫療機構轉變為可以根據不同情況進行靈活的微觀調節與轉變，轉變為必須考慮到人民群眾的實際需要，考慮到不同消費者的需要和滿意度去行動，市場化通過提高效率和加強競爭使醫療服務水平提升和醫療價格降低。消費者對醫療行業的約束，由過去抽象的、難以操作的政治約束，轉變為看得見的、可操作的經濟、輿論約束[2]。

1.1.3市場機制的有效邊界使其在醫療衛生領域部分失效：市場經濟只是人類社會發展的一個階段，市場機制利弊兼有，在肯定“市場化”作用的同時，我們應該看到，在事關全體人民生命和健康的醫療衛生領域，市場的逐利性又必然使其忽視了其服務于保護公眾基本健康權利目標的重要性而無法保證醫療衛生服務體系的健康發展。

市場不是萬能，市場機制有其有效性邊界，即使在市場經濟極為發達的美國在醫療行業也需要政府政策引導。從邏輯上說，市場機制有效性需要一系列前提條件，例如供求雙方經濟利益相對獨立、地位平等、信息透明、誠實理智等。但在醫療衛生市場上，供給方即醫務人員擔負著雙重的角色：一方面以醫生以利益人的身份向病人推薦治療方案，另一方面又以醫療服務供給方的身份從病人身上取得自己的經濟利益。醫務人員擔負的這種雙重沖突角色，加之信息在醫務人員和病人之間的嚴重不對稱性，醫療消費的數量和質量不是供求雙方競爭的結果，而是主要取決于供方，病人和消費者處于一種劣勢地位。正是由于有別于其他產業的一系列獨特性質，從而使得市場機制在醫療衛生行業的許多領域不能有效地發揮應有的作用。所以我們需要政府的政策干預以保證公共衛生體系的公益功能、衛生資源的平衡、衛生公平性及提高衛生資源的利用率。

1.2我國醫療改革失敗根源在于市場有效區的政府過度干預及市場失效區的政府責任缺失

從目前醫療改革的狀況分析，我國醫療改革的市場化表現為兩方面，從醫療資源的配置或投入來說，市場又沒有充分放開，甚至存在壟斷，但是從醫療服務方面來說，有過度市場化的傾向。所以該開放的醫療市場未開放，而需要政府制定必要制度加以監管的部分又表現為缺失或是錯位，是當前中國醫療改革的問題所在。

1.2.1過度壟斷方面

我國目前對醫療保健機構以營利性及非營利性劃分，公立非營利單位享受著政府的政策支持、優惠政策而集中了大部分優質資源，從而形成壟斷性經營地位。同時政府沒有充分開放醫療投資市場，社會資本無法正常進入這個領域，個體診所或民營醫院的開業得不到政府的大力支持。

1.2.2政府責任不到位方面：一方面財政投入缺乏有效的分配機制，醫療服務機構從全部依靠政府撥款，轉向在相當程度上依靠醫療服務收入，以圖通過鼓勵創收來實現醫療服務機構的自負盈虧，這偏離了醫療衛生服務于社會的大目標；另一方面，作為主要靠醫療服務支撐的醫院，其服務定價并未充分考慮醫療行業高風險、高技術難度等因素，在整體上低估了醫療服務的價格水平，目前反映醫生的診治費和掛號費一般只有幾元，頂級專家至多也就是一百來元。在這樣的醫療體制下，給醫院帶來了巨大的生存壓力。

醫療保障體系缺乏普遍覆蓋的制度安排，在醫療費用籌集與分配方面，忽視疾病風險與個人經濟能力之間的矛盾，忽視風險分擔與社會共濟，違背了醫療衛生事業發展的基本規律和要求[2]。醫療資源分布缺乏合理布局的機制，缺乏完整的初級醫療服務體系以及“守門人”制度，市場的逐利性無法顧及醫療的大眾屬性及公平性，必然使資源分布趨向于經濟較為發達的城市、地區，經濟落后地區、農村則缺醫少藥，醫療衛生服務的可及性大大降低。初級醫療體系布局極不平衡，社區醫療發展嚴重滯后，這需要政府政策的整體調控。醫藥市場缺乏有效的監管制度，將醫藥生產流通企業視同一般的生產企業，放棄了必要的監督和規制[1]。醫療服務缺乏真正意義上的第三方購買者，醫院與社會、醫務人員與患者之間的信息是不對稱的，政府鼓勵醫療衛生機構追求經濟目標，又不知道如何運用其強大的服務購買力以引導服務提供者承擔社會責任，必然損害到社會和患者的利益，這需要一個強有力的第三方購買者——醫療保險機構對服務方加以約束。

1.2.3初級醫療服務體系的不完善及初級與二級醫療服務間轉診制度的缺乏導致看病難、看病貴：中國初級醫療服務體系的不健全及醫療服務遞送體系中缺乏初級與二級醫療服務的制度化分工，是醫療費用快速上漲原因之一。在大多數市場經濟國家中，醫療服務常常被分為初級、二級和三級三類。初級服務主要是針對一些非急性的疾病提供一般的門診，在許多國家由“全科醫生”執業；二級服務則由醫院提供，主要針對急診、需要專科醫生治療的疾病以及需要住院治療的重??；三級醫療服務則是針對一些特殊的疾病，提供非常專業化的特殊護理。全科醫生往往是病人接觸醫療體系的第一站，而且在大多數國家他們扮演了所謂“守門人”的角色，即如果不經過全科醫生的轉診，非急診病人一般無法接觸二級和三級醫療服務[3]。但是我國大量普通病人都涌向?？漆t生，大多數非急診病人直接到醫院需求初級醫療服務，不必經由全科醫生轉診，非急診病人可以直接到本來應該提供二級醫療服務的醫院去尋求初級醫療服務，使二級醫療服務機構超負荷而初級服務機構資源閑置。

在國外社區服務中心是作為醫療系統的重要組成部分，與綜合醫院、專科醫院共同協作，雙方之間有完善的轉診制度，以引導患者在醫療服務中進行有序、合理流動。但目前我國社區衛生服務的雙向轉診制度極不完善，合作松散，往往是上轉(即由社區衛生服務中心向上級醫院轉診)為主，而下轉(由上級醫院往社區衛生服務中心轉診)的病人較少，同時由社區衛生服務中心轉往上級醫院的病人也很少再回到社區。一方面是社區醫療得不到政府的有力扶持，缺乏有效制度加以規范化，難以聚集優秀的醫務人員，社區資質不過關，缺乏全科醫生，技術質量難以保證，醫療條件和設備較為簡陋，缺乏必要的醫療條件保障。同時，社區醫療仍未完全納入醫療保險，患者到非定點醫療機構費用無法報銷，所以，患者從治療的保險性、有效性、經濟性方面考慮，就寧可麻煩一點兒，寧可多花點錢，也要舍社區醫院而求大醫院，造成大醫院人滿為患和醫療費用的上漲。另一方面，部分大醫院受經濟利益的驅使，尚未建立轉診專門機構，未明確專職人員負責雙向轉診工作，相關的制度及考核標準均未完善，使下轉途徑中斷，導致大醫院的病人不能及時往下轉。雙向轉診制度實際上并未得到真正意義上的貫徹實施。

1.2.4藥品流通環節過多，流通費用增高是藥價虛高的主要原因

有人將藥價過高歸罪于醫院，認為是醫院抬高了藥價，其實藥品流通環節過多，流通費用增高才是藥價虛高的真正原因，大部分醫院用藥是由物價部門所定。由于物價部門的定價、核價機制存在不科學、不合理的因素，物價部門難以掌握和控制藥品生產過程，對藥品缺乏有效的監控機制，部分藥品的實際出廠價并不高，藥廠獲取利潤屬于正常，但公布的藥品零售價是出廠價的數十倍，使藥品在流通和銷售渠道中存在巨大的利潤空間。藥品生產企業在流通過程中大做文章，層層加價，給自己和批發商留出較大的“讓利空間”，有調查表明，藥品從醫藥代表手里至少要經過入院買路費、醫生處方費、銷售維持費、招標公關費等四道“漲價”門檻，才能到達患者的手里[4]。最后以相當于成本數十倍的價格向醫院售藥，導致相當一部分藥品的中標價和零售價居高不下。

1.2.5醫療服務缺乏真正意義上的第三方購買者使患者處于被動地位

醫療保障制度的建立，本身的目的固然是為了分散風險，實現醫療費用的公平負擔，但其另一重大目的是建立醫療服務的第三方購買者，以集體性的力量取代勢單力薄的個人消費者來約束提供者的行為。如果沒有醫療保障制度，那么醫療服務市場上只有兩方。一方是病人，是醫療服務的購買者；另一方是醫療機構，醫療服務提供者。醫療保障制度引入后，醫保機構就成為醫療服務市場上的第三方。第三方購買者是指醫保機構成為醫療服務的主要購買者，他們可以運用集體的力量通過各種手段制約醫療服務提供者?？梢哉f，在自費主導的體制下，65%的中國居民作為醫療服務的實際和潛在消費者，乃是以個人的身份不得不經常面對并且無力約束“供方誘導的過度需求”，即使是參加醫保的居民，由于我國的報銷制是大家先去看病，交全款，再到醫保機構去報銷，這個過程完全由醫師決定病人該接受何種治療、治療程度以及誰該提供醫療服務。醫療費用通常由醫療服務的提供者單方面決定，醫保機構沒有發揮第三方購買者的職能，只單純支付醫療賬單。這是導致醫療費用快速增長的又一重要原因。

2改革方向探討

2.1明確政府職責

醫療制度改革仍要走市場化的方向，這是被各國驗證了的，但市場化必須走有管理的市場化之路，走符合中國國情的市場化之路。各級政府要把醫療衛生工作作為關心群眾、促進社會和諧的大事，擺上重要議事日程，不斷加強和改善領導。政府要強化在規劃、籌資、服務、監管等方面的職責，確定各有關部門的職能，建立責任制，各負其責，密切配合，形成合力。完善公共財政體制，增加對衛生事業的經費投入加大財政投入，確保醫療的公益性。優化衛生投入結構，確定保障重點，擴大醫療保障覆蓋面，落實預防保健、衛生監督、社區衛生、農村衛生和醫療保障補助經費。加大轉移支付力度，合理分配衛生資源，加強對中西部、貧困地區的轉移支付，防止資源向高端服務、高購買力地區集中，逐步縮小城鄉之間、區域之間的公共衛生和基本醫療服務差距。扶持中醫藥和民族醫藥發展，發揮中醫藥在基本衛生保健中的作用，中西結合，取長補短，充分發揮各自的優勢。

2.2完善初級醫療衛生服務體系及轉診制度

大力發展社區衛生服務，調整醫療服務體系的結構，這是醫療服務改革的突破口。完善轉診制度，實現社區醫院同大醫院的轉診制度，形成以社區衛生服務為中心，社區和醫院密切聯系、分級醫療、雙向轉診的新型城市衛生服務體系。建立社區醫生固定培養渠道，提高社區醫生資質。大醫院和社區建立聯系，大醫院的醫生定期到基層進行技術指導、業務培訓和服務。將社區醫療納入醫療保險解決社區醫院“活水”不足的問題。

2.3整頓藥品生產及流通秩序，合理調高醫療服務費，促進醫藥分家

建立國家基本藥物制度。由國家確定基本藥物目錄，實行定點生產、統一價格、集中采購、統一配送。規范藥品流通秩序，促進藥企良性競爭，控制藥價虛高，改革藥品價格管理，提高藥品價格的科學性、合理性。合理調高醫療服務費，讓醫生真正靠醫技吃飯，通過對醫生實行職業保險，為醫生提供保障，提高醫生在面對醫療糾紛時的應對能力，為醫生提供保障。

篇10

根據《市衛生局關于轉發全國醫療衛生系統“三好一滿意”活動2012年工作方案的通知》(徐衛醫〔2012〕64號)和市衛生局《關于開展“優質服務年”活動的通知》(徐衛醫〔2012〕27號)文件精神，醫務科制定了我院2012年開展“三好一滿意”及“優質服務年”活動工作方案，現將上半年工作總結如下：

一、組織管理

根據上級文件精神及工作要求，醫務科制定了我院三好一滿意工作方案及考核標準，將各項考核指標分解到科室，實行工作責任制，并定期進行考核通報，保證工作能夠順利開展。

二、具體工作完成情況

(一)改善和提高醫療服務水平

1、不斷優化服務流程。門診“一站式”導醫服務，為病人提供便利的檢驗檢查結果查詢。專家門診“全日制”服務，同時增加了高血壓等特色門診，使門診服務更加便利。

2、加強和推進預約診療服務。按照《衛生部辦公廳關于進一步推進預約診療服務工作通知的通知》、《市衛生局關于印發推進全市預約診療服務工作實施方案的通知》等文件要求，實現所有普通號源和專家門診號源全部開放預約;出院病人復診預約率達到100%。

3、積極開展優質護理服務。為貫徹落實《江蘇省護理事業建設發展十二五規劃綱要(2011-2015)》、《江蘇省優質護理服務工作方案(2012年)》的文件精神，扎實推進優質護理服務示范工程活動。

(1)、進一步落實護理工作制度和責任制整體護理為核心的優質護理服務，全面開展用一份愛心、一份溫暖、一份安全承諾、一份高質量服務作為規范服務內容的“四個一優質護理服務”活動，。努力做到護理零投訴，不斷提高患者對護理服務滿意度。

(2)、繼續推行護士的分層使用，貫徹落實《江蘇省年輕護士素質提高行動方案》。按照能級對應原則，分為護理組長、責任護士和輔助護士。落實分級護理制度，做到病人分級，護士分層。落實責任護士職責和激勵機制，以科室為單位對年輕護士進行基礎護理及?？谱o理技術培訓，充分發揮帶教老師的主觀能動性，做好年輕護士的傳、幫、帶、教工作。努力培養吃苦耐勞、技術過硬、知識豐富、不斷進取的護理人員。

(3)、規范護理服務，夯實基礎護理

重點加強基礎護理，要求護士“九知道”，為患者做到“三短、六潔”，護士為病人修剪指甲、床上洗頭、床上擦浴，定時翻身拍背，做好皮膚護理，預防壓瘡發生。為攜帶胃管、尿管的患者做好口腔護理、會陰護理及各管道的管理。為攜帶壓瘡的患者做好壓瘡換藥，為危重癥患者做好?？谱o理及病情觀察，并制定護理計劃，完善整體護理。

實行彈性排班，安排了幫班以加強每天的晨晚間護理，幫助患者洗漱、進餐、服藥、泡腳等。

(4)、勇于創新，拓展優質護理服務內涵

為了給病人提供更貼心的服務，我們勇于創新，不斷拓展服務內容。如：護士利用業余時間，手工制作“愛心提醒卡”放于病人床頭，提醒病人預防壓瘡、跌倒、墜床;并將不用的海綿用棉布縫制成“愛心翻身靠墊”、“防壓瘡海綿墊/圈”，以保證病人臥于舒適的臥位;還用海綿縫制出“愛心輸液手握小棉墊”，即保證了病人輸液的安全，又為病人帶來了舒適，得到了病人及家屬的一致好評。長期住院的老年人，因疾病的原因不能外出，不能回家，老人倍感孤獨，護士們在病人活動廳提供“每日天氣預報”、“最新報紙、書刊、雜志”等，并利用業余時間給老人們讀書讀報，節日期間為不能回家與家人團聚的病人提供“節日祝?？?rdquo;，減輕老年人的孤獨感。同時還開展了病人出院回訪制度，將內分泌科在護士長指導下設計了“胰島素注射部位輪替表”，使每班都能直觀的看到部位輪替情況，避免患者因記不清而導致部位的重復注射而影響治療效果，減輕了患者的痛苦。

(5)、細化護理服務流程，確保護理安全

建設護理安全文化，保證患者安全。實行小組負責、包干到人的臨床護理工作模式。各科室有《住院指南》和專科健康教育。配備齊全的患者安全用具，同時加強患者的安全意識及常識的健康宣教;規范病區物品擺放;進病室先敲門，保護病人隱私。從細節出發，打造整齊、干凈、舒適的病區環境。落實“首問負責制”及治療性護理、健康教育、心理護理、生活護理等，每個班次接班的護士，都要自我介紹讓患者知道責任護士特別是夜班值班護士，使病人實實在在感受到了一份溫暖、一份承諾、一份愛心和一份高質量的服務。

(6)、響應衛生局號召，開展“5.12”國際護士節活動

貫穿落實市衛生局《關于開展紀念“5.12”國際護士節系列活動的通知》，在全院范圍內開展了主題為“愛心圓您健康夢想”科普宣傳活動，通過舉辦科普視頻、科普講座、科普展覽、發放科普宣傳資料、實際操作演示等形式，全院團員護士利用“5.12國際護士節”，開展了“我的一天”優質護理服務活動，護理部組織以護士長為組長帶領護理骨干利用業余時間走進社區，將健康知識送到社區、家庭，指導居民健康的生活方式和行為，可提高人們的生活質量，做到了優質護理的延伸服務。本次活動有86人參與，受益人數達2500人。

(7)、提供優質便民服務措施

增設紙杯、針線盒、老花鏡、指甲刀、剃須刀、洗頭車、開水車等，方便病人使用。增設優質服務信息反饋箱，每個病房增設健康教育手冊，

為病人代購生活用品，提供愛心拐、輪椅等，在病房醒目位置提供每日天氣預報。

4、全面落實檢驗檢查結果互認。認真貫徹落實上級衛生行政部門下發的《關于開展醫療機構間醫學檢驗檢查互認工作的指導意見》，對臨床檢驗中結果相對穩定、費用較高的項目和醫學影像檢查中結果相對穩定、根據客觀檢查結果出具報告的項目，只要檢驗檢查結果可靠、臨床確認不需再次檢驗檢查，實行二級以上醫院間互認。

5、深入開展志愿者服務活動。由院團支部牽頭，認真落實《“志愿者醫院服務”活動實施方案》，扎實推進志愿者服務活動。上半年志愿者通過下社區、與社區群眾聯誼等服務形式開展了8次服務活動。

6、努力構建和諧醫患關系。認真貫徹執行《2012年江蘇省平安醫院創建活動工作要點》、《2012年徐州市平安醫院創建活動工作要點》文件精神，上半年醫患糾紛為零，病人投訴處理滿意率100%。

(二)持續改進醫療質量

1、強化醫療核心制度的落實。以首診負責制、三級醫師查房、疑難病例討論、交接班、會診制度等核心制度為重點，加強制度的落實和考核，進一步落實院科兩級負責制，通過每月進行“三基”和核心制度的考試，運行病歷的檢查等方式，確保核心制度的有效落實。三基本考試合格率100%。

2、加強醫療質量控制管理。認真落實《醫療質量控制中心管理規定》，醫療質量各項指標納入科室考核中，深化質量控制內涵，提升質量控制水平。繼續落實執行醫院感染管理標準操作規程;落實衛生部頒發的“六個規范”。加強環節管理、提高院感監控質量，確保醫療安全。進行了《感染相關知識》、《環境衛生學采樣方法》、《醫療廢物管理條例》、《江蘇省醫院常用物品消毒滅菌方法》講座等4余次。

3、嚴格規范診療服務行為。認真落實臨床路徑、《臨床技術操作規范》、《臨床診療指南》、《醫療機構藥事管理規定》、《處方管理辦法》、《抗菌藥物臨床應用指導原則》等規章、規范，深化抗菌藥物專項整治活動，上半年住院病人抗生素使用率33.2%，門診抗生素使用率<20%;開展14個單病種臨床路徑質量控制工作，開展病例數34例。推進合理檢查、合理用藥、合理治療。

4、強化醫療技術臨床應用管理。認真落實《醫療技術臨床應用管理辦法》、《江蘇省手術分級管理規范(2010版)》及醫療技術管理規范。上半年開展三級以上手術4 例，申請一項二類醫療技術，對全院醫師進行了摸底調查，執業變更2人，新注冊執業醫師2人，堅決杜絕違法違規行為。

(三)大力弘揚高尚醫德

上半年我院在市衛生局行風辦和醫院黨委的正確領導下，認真貫徹落實省、市衛生工作會議精神及衛生局《2012年行風和職業道德建設工作意見》的要求，以加強行業作風建設和深入開展百姓辦事“零障礙”、“雙爭”活動、“三好一滿意”為動力，在全院大力營造文明行醫、優質服務、凈化、優化、美化環境的濃厚氛圍。院領導班子面對日趨艱巨而繁重的衛生改革形式和工作任務，狠抓班子自身建設，促進班子成員思想上與時俱進，感情上融入職工，作風上求真務實，生活上嚴格自律，形成了堅強有力的領導核心。

院內以思想教育為核心，行風建設為主線，加強醫院內涵建設，致力打造醫院品牌。通過開展形式任務教育、公民道德教育、醫務人員職業道德規范教育、衛生法規教育、醫務人員服務禮儀教育、先進典型事跡教育等，注意挖掘、培養、推廣工作中的先進典型。在百姓辦事“零障礙”工程活動中，通過設立值班領導、協辦員制度，保障人民群眾利益，把方便讓給群眾，把麻煩留給自己。召開“三好一滿意”、“雙爭”活動動員會、通過掛條幅、宣傳冊，激勵職工昂揚上講，努力形成先進事跡和崇高精神催人奮進的工作氛圍，唱響正氣歌。廣大醫務人員的職業行為、職業紀律、職業責任有了進一步的認識，服務理念、創新意識、理想追求得到了進一步升華，職工的綜合素質和精神文明建設的參與熱情得到了提升。

(四) 推進反腐倡廉工作開展。上半年定期召開院行風領導小組會議，逐步完善21項行風制度的落實和管理;與政工科共同制定反腐倡廉職業道德學習計劃，組織全院職工觀看反腐倡廉警示教育片;全員學習《醫療機構從業人員行為規范》、《醫療機構從業人員違紀違規問題調查處理暫行辦法》、《醫療機構從業人員在醫療服務活動中不規范行為責任追究辦法》，倡導廉潔行醫，建設一支思想端正，業務過硬、無私奉獻的醫療衛生隊伍。上半年病房綜合滿意度：98.7%，門診：98.9%。

(五)、堅持實行并不斷完善網上采購藥品、試劑、耗材，醫用設備，基建工程進行招投標。各項采購進行嚴格按照徐衛[2009]49號文精神，杜絕醫藥購銷和醫療服務工作中不正之風。按時記錄病人來信來訪。認真做好出院病人電話回訪工作，隨訪率100%。建立醫德檔案，做好“一人一檔”的統一管理，為年終醫德考評積累素材

上半年，我院在三好一滿意工作中取得了一定成績，但具體工作距離上級要求還有一段差距，望各科室對照標準，繼續努力，使2012年各項工作取得圓滿的成績。