醫療缺陷管理制度范文

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【摘要】目的：探討供應室常見護理缺陷與對策。方法：對本院供應室近3年來常見的護理缺陷及發生原因進行分析，并且采取相應的對策。結果：供應室通過系統的護理工作改革，有效控制了護理缺陷的發生，而且提升了護理工作的效率與質量。結論：在供應室的護理管理工作中，必須逐步完善各項規章制度，全面提高護理人員的專業素質與能力，以減少護理缺陷的發生。

【關鍵詞】供應室；護理缺陷；對策

【中圖分類號】R47【文獻標識碼】B文章編號：1004-7484（2012）-05-0969-01在供應室的護理工作中，護理缺陷主要是指護理人員在工作中出現不足、差錯或事故，嚴重影響到護理工作的實際效率與質量。在現代醫院中，供應室是向全院提供無菌物品的重要科室，其護理工作的質量與各臨床科室的救治工作及患者的安危息息相關，所以，必須加強供應室護理缺陷的分析，并且采取相應的對策。1.一般資料

本院為一所公立的二級甲等綜合性醫院，開放床位1000張，供應室現有工作人員12人，其中主管護師3人，護師2人，護士3人，工人4人。年齡23-55歲，平均43歲。工作人員中持有消毒員上崗證3人，本院于2009年8月開始實行醫療器械集中處理制度。2.護理缺陷情況

2.1醫療物品的清洗不干凈，有水垢、銹漬、污漬、血漬、殘留物質等。

2.2醫療物品的包裝不整齊，數目不準確，有錯放、漏放的現象。

2.3醫療器械的檢查工作不認真，有松動、缺損、刀剪不鋒利、對合不良、功能欠佳等問題。

2.4醫療物品的包裝不規范，有超大、超重的現象，包布未能做到一用一洗，有補丁、破洞、潮濕等情況。

2.5醫療器械的清點與核對工作不認真，經常出現醫療器械丟失的現象，護理人員的交接班制度也缺乏完善性。

2.6對于過期醫療物品的檢查工作缺乏完善性，在醫療物品發放時，未注意“先入先出”的基本原則。

2.7部分滅菌物品的標識不清、位置不正確、字跡不清晰、顏色有變化。

2.8醫療物品存在供應不及時、準備不充分的問題。

3.引發護理缺陷的原因

3.1護理人員的責任心不強，供應室護理人員在工作時，普遍對于護理缺陷的危害性認識不足，部分護理人員認為供應室的工作類似于醫院的后勤部門，不需要過高的專業技術與責任心。正是這種觀念的普遍存在，部分護理人員在工作中出現馬虎大意、思想不集中、缺乏嚴謹性等問題，從而導致出現護理缺陷的幾率增大［1］。

3.2未能認真執行各種查對制度，其中主要包括：不認真執行醫療物品回收、儲存、包裝與發放等查對制度。例如：在醫療物品包裝時，并未執行二人核對、確認無誤后方可進行包裝的制度，可能出現包內醫療物品、器械多放或少放的現象。另外，在無菌物品的發放時，未能嚴格做到放時查、存時查、發時查，以及對日期、對科室、對品名、對數量等，可能造成醫療物品的發放錯誤。

3.3護理缺陷的管理制度不完善，在供應室護理缺陷的防范中，由于相關制度的不完善，而導致防范措施難以發揮預期的效果。護理人員未能按照相關制度的要求，及時抓住控制護理缺陷的主要環節，在出現差錯后隱瞞不報，也未給予嚴肅的處理，導致供應室護理缺陷問題難以得到足夠的重視，相關管理制度也形同虛設，難以起到預期的管控作用。4.護理缺陷的防范策略

4.1加強對于護理人員職業責任感的教育，提升他們的工作責任心。在供應室定期組織的業務培訓與職業道德教育時，應通過多渠道、多途徑、多方式加強對于護理人員的教育，增強他們的“主人翁”責任感，實現供應室由“供給式”服務逐步向“需求式”服務轉變，即根據各臨床科室及患者的實際需求，提供相應的護理服務，從而增強護理人員的主動服務意識，減少護理缺陷的發生機率。

4.2認真執行查對制度，在供應室的護理工作中，對于回收、重復使用的污染醫療物品，護理人員必須認真查對其數量、質量、清潔處理情況［2］。在醫療物品、器械的分類包裝前，也要認真查對其數量、體積大小、質量等，并且嚴格執行相關規定。在無菌物品的發放時，要仔細查對品名、數量、科室、滅菌日期、有效期等，并且做好相關記錄。

4.3建立完善的護理缺陷管理制度。在本院供應室護理工作的管理中，為了有效控制護理缺陷的發生，建立了以崗位責任制為基礎的積分制量化管理制度，即根據護理人員的工作表現及出現的護理缺陷問題進行評分，根據評分結果判定護理人員的工作效率與質量，并且給予相應的獎罰［3］。

近3年來，本院供應室通過對于護理缺陷及相關問題的分析，制訂了一系列的對應策略，有效控制了護理缺陷的發生，使得護理工作的效率與質量不斷提高。參考文獻

［1］徐麗娟，朱慶藍.141例護理差錯原因分析及防范措施［J］.臨床護理雜志，2005，4(5)：50-51.

篇2

【關鍵詞】護理缺點;原因分析;防范對策

【中圖分類號】R47 【文獻標識碼】A 【文章編號】1008-6455(2010)08-0009-02

Causative Analysis and Its prevention Countermeasures on Nursing Defects of 493 cases of clinical medicine.

Shi Huibi Huang Kaiqun

【Abstract】Objectives:To analyze relative factors occurred in nursing defects and formulate preventive measures, so that nursing defecs could be nipped in the bud and prevent the occurrence of medical mistakes and accidents. Methods: We analyzed 493 cases of internal medicine nursing defects outside medication occurred in 2009 according to classification of nursing duties,nursing records writing,basic nursing care and medical order processing; and compared situation of nursing defects according to different schedules, different working years and different titles. Results: Nursing defects occurred from high to low order was nursing duties, nursing records writing,basic nursing care and medical order processing;The order from high to low according to schedule was day shift,night shift,evening shift;According to working years was within 5years,within 10 years,more than 10 years;The order from high to low according to titles was nurse,nurse prapractitioner,nurse-in-charge. Conclusions: Advocating prevention first, Strengthening nursing defects management, rational allocation and use of nursing human resources, giving standardized training to low seniority nurses, rigorous implementation of the duties,systems and operating procedures, etc., which could effectively prevent or eliminate the occurrence of nursing defects.

【Key words】Nursing defects; Causative analysis;Prevention countermeasures

護理缺點是指發生差錯尚未對病人引起不良后果,或尚未實施即被發現并糾正者,也屬于護理缺陷的范疇[1]。護理缺點是構成護理差錯的危險因素[2],在臨床護理工作中能及時發現護理缺點,及早提出防范措施,就能夠很好的避免差錯事故的發生。現將我院大內科2009年發生的493例次用藥以外的護理缺點進行分析研究,為預防和杜絕差錯事故的發生提供管理對策。

1 資料與方法

1.1 一般資料:我院護理部根據廣西壯族自治區衛生廳下發的《護理缺陷分類及評定標準》(試行)統一制定《護理缺陷管理報告表》,此表分《護理差錯事故報告表》及用藥以外的《護理缺點報告表》;形成護理部-科護士長-病區護士長三級護理安全監控網絡。報告程序:一級質控每季度的第一個月5號前將本病區前一季度的護理缺點報二級質控,二級質控了解護理缺點發生的情況并記錄后,簽名確認,5天內將報告表報三級質控,護理缺陷管理報告表由護理部保存備案。大內科由7個病區組成,2009年1月～12月大內科各病區上報二級質控的護理缺點有493例次。護理缺點的項目包括:護士職責、護理記錄書寫、基礎護理、醫囑處理四個方面。

1.2 方法:采用回顧性調查方法,通過查閱“護理缺點報告表”進行詳細統計分析。將護理缺點按護士職責、護理記錄書寫、基礎護理、醫囑處理四個方面進行分類,分別統計不同項目護理缺點發生的例次及構成比,并分析護理缺點發生的班次、工作年限、護理人員職稱的分布。

2 結果

2.1 不同項目護理缺點發生的例次及構成比,見表1。

2.2 不同班次護理缺點發生情況 日班發生364例次,占73.83%;中班發生57例次,占11.56%;夜班發生72例次,占14.61%。

2.3 不同職稱護理人員發生護理缺點情況:護士發生232例次,占47.06%;護師發生146例次,占29.61%;主管護師發生115例次,占23.33%。

2.4 不同工作年限護理人員發生護理缺點情況:5年內發生195例次,占39.55%;5-10年內發生165例次,占33.47%;10年以上發生133例次,占26.98%。

3 討論

3.1 護理缺點的原因分析

3.1.1 崗位職責落實不到位和責任心不強是護理缺點的主要因素:結果顯示,因護士職責落實不到位致工作不達要求242例次,占49.09%,未按要求為患者實施基礎、生活護理48例次,占9.74%;因責任心不強致護理記錄項目不完整109例次,占22.11%,其中漏記占83例次,占16.84%,以及護理等級、飲食標志錯、漏16例次,占3.25%;另外制度落實不到位致醫囑處理不及時20例次,占4.06%及錯抄、漏抄醫囑26例次,占5.27%;違反操作規程以及某些護理工作的無形性,是護理缺點發生的重要隱患[3]。

3.1.2 低年資、低職稱護士業務水平低、經驗不足是發生缺陷的潛在原因[4-6]:結果顯示, 低年資、低職稱護士是護理缺點發生的高危人群。10年以內護士發生率為73.02%,護師及護士發生率為76.67%,這與低年資護士專業知識掌握不牢、基本操作不熟練、經驗不足、缺乏責任感有關。

3.1.3 管理缺陷是護理缺點的常見原因:一是管理者思想麻痹,安全意識淡漠;管理缺乏力度,責任不清,獎罰不明,質量控制措施形同虛設流于形式;任務觀念強,報喜不報憂,對上應付了事,對下放任自流,甚至包庇、袒護不良行為[7]。二是職責界定模糊、人員搭配不合理。三是對護理人員的安全教育培訓不到位,法律知識缺乏[8]。四是管理重心偏移,管理職能受到影響等。由于多方面原因,護士長要花大量精力進行瑣碎的行政事務管理,監督檢查及指導落實不到位,嚴重影響了護士長的管理職能,為此,通過報告差錯和未遂過失來促進患者安全和提高護理質量[9]。

3.1.4 護理人力資源不足是發生護理缺點的客觀原因:護理缺點的發生在班次分布上從高至低依次為日班、夜班、中班。發生在日班的護理缺點占73.83%,這與主要的護理工作任務都在日班完成有關,同時每名護士有時要兼顧幾個崗位的工作,分層次上崗未能得以真正落實,容易造成工作上的紕漏[4]。

3.1.5 行為、心理因素也是發生護理缺點不可忽視的原因:觀察發現,發生護理缺點的部分人員,工作責任感和使命感不強、有章不循,相同問題屢改屢犯,除客觀不良的工作環境、繁重的工作負荷、支持系統不完善,壓力大導致身心疲憊外,還受家庭、心理、社會等因素的影響[8]。

4 防范對策

4.1 加強職業道德修養、提高工作責任心是做好護理工作的前提:加強對護士職業道德修養教育,培養“慎獨”精神和利他意識,獎罰分明,出臺各種激勵政策,促進護士愛崗敬業,增強責任心和使命感。按主觀、客觀原因進行獎罰[1],潘學恒等[8]認為,應用獎懲制度可減少護理缺陷的發生,提高護理質量。

4.2 加強法制教育,強化安全意識:經常性地學習醫療安全知識和有關法律、法規,進行安全教育,強化安全意識,警鐘常鳴,防患于未然。規范護士行為,嚴格執行各項規章制度及護理操作規程;養成審慎負責,周密謹慎的工作作風,履行崗位職責,才能有效防范護理缺陷的發生。

4.3 加強缺陷管理,確保護理安全,提高護理質量:護理缺陷管理理念是把發生護理不安全事件后的消極處理,變為護理不安全事件的積極預防。

4.3.1 認真履行管理職能:做到勤檢查、勤監督、勤指導,對缺點、差錯隱患早預防、早發現、早杜絕;明確崗位職責,分工明確,完善責任追究制。

4.3.2 加強護理缺陷控制,消除護理安全隱患:我院護理部注重護理缺陷風險管理,健全了三級缺陷管理體系,即護理部一片區一病房質控小組構成的質控體系,對全院護理質量進行多層次、全方位的質量控制,并不斷修訂、完善護理質量評價標準,使護理缺陷、隱患消滅在萌芽狀態。加強護士長缺陷防范意識,完善了缺陷管理制度,使缺陷管理成為每個護士長的工作重點。根據每個專科特點,完善專科應急預案,建立護理缺點分析制度[1],只有當缺點發生后及時查找原因,并讓全體人員知道缺點發生的經過,做到警鐘長鳴;讓全體人員為杜絕再發類似的缺點而堅持制度不放松,將結果質量控制轉變為過程控制和事前質量控制,從而不斷提高護理質量。

4.3.3 加強護理缺點發生關鍵環節的管理,預防為主:易發生護理缺點的環節,一是重點人員:低年資、低職稱護士,有思想問題未得到解決的人員,基礎知識差、基礎訓練不夠、技術不熟練的人員;自控能力差、易情緒化、工作責任心缺乏、安全意識淡薄的護士;不論是教育、學習、檢查、管理都要做為重點管理的對象,有針對性因人施教,提高其業務能力和綜合素質,同時還給予心理支持和社會支持,創造良好的工作條件,排除心理障礙,確保工作安全。二是重點時段:節假日、下班前、夜班、工作高峰時段、搶救、重病人多等時段,護士長要加強管理,要有具體管理措施,防患于未然。三是重點環節:轉抄、處理醫囑,護理記錄書寫,給病人處置時的查對,給病人進行侵入性操作時等,強調操作中的細節管理[1],規章制度的落實和操作規程的執行。四是重點部門:對工作忙、重病人多的科室,要重點加強管理,并給予必要的扶持和幫助,調整人力資源,彈性排班,創造良好工作環境減輕工作壓力。

4.4 充分利用護理人力資源,合理調配:護理缺陷的發生與工作量的大小及不同的排班方式有一定的相關性[4]。因此,護理根據科室病人的動態,護理缺點發生的高發時段、高危人群,合理調配和使用護理人力資源。增加護理缺陷高發時段護理人員的配置,以緩解工作量大、人員緊張的情況,防止護理人員忙中出錯;充分發揮高年資護士作用,新老搭配,做好傳、幫、帶、教,以防范護理缺陷出現。

4.5 加強規范化培訓:護士素質和能力與護理差錯、事故的發生具有直接聯系。因此,對護士在進行“三基”“三嚴”培訓的基礎上,還應加強專科知識和技能的培訓,尤其對低年資、低職稱護士采取切實可行的培訓,提高她們的臨床觀察能力和溝通能力,以適應護理專業發展的要求,保證護理質量[4];對年資較高的護士除注重法律、倫理道德及護理風險意識的培訓外,還應加強行為規范和自律性的監督,使他們對年輕護士不僅能起到適時、有效的技術指導及質量把關,在行為規范等方面也能起到良好的帶頭作用。

5 小結

在臨床護理工作中高度的責任心和預防為主的安全意識是每個護士必備基本素質。加強護理缺陷管理,認真履行職責,嚴格執行護理制度和操作規程,提高護士素質和能力,是預防或杜絕護理缺點發生的有效措施。

參考文獻

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[7] 鄭伏玲.護理缺陷常見原因及對策.全科護理,2009,7(7下旬):1949-1951

篇3

“醫療護理風險無處不在”已成為目前醫療界的共識。只有強化護理人員的風險管理意識，提高護理人員對風險的識別、評估及防范能力，落實護理風險的管理制度，對風險事件高危人群、風險事件易發環節加強管理，才能保證患者安全及醫務人員的安全。

醫療過程的管理者應該以風險管理理念為指導，完善相應的工作制度，改進工作流程，制定護理風險的防范措施及應急預案，加大風險監控，以降低護理缺陷事件的發生率。以下主要就如何避免病人跌倒及壓瘡事件進行闡述。

1 降低病人跌倒風險

①護理人員應評估病人的危險因素，確立跌倒的高危人群。對嬰幼兒、高齡體虛、有跌倒史、定向障礙、自主活動受限、服用鎮靜劑、視力下降、排尿排便頻繁、久病下床及隨時有暈厥可能的病人，護理人員均應特別給予關注，做好警示標記，病室、病人床頭懸掛易跌倒的警示牌。醫護人員共同對病人及家屬進行相關知識的宣教，并采取預防措施，避免病人跌倒。

②建立安全的病室環境，避免病人跌倒。如地面材料應防滑，保持干燥，行人通道通暢；病室及走廊應安裝扶手；清潔地面時應設警示牌；保持足夠的照明，選用合適高度的床和座椅，并保持良好的功能；廁所、浴室應安裝扶桿，便于病人借力。對于有跌倒危險的意識模糊病人，需有人陪伴，并放置護欄。

③護理部應合理調配白班、夜班護理人力，加強巡視，隨時了解和滿足病人的需求。信號燈、常用物品應放置在隨手可及的地方，必要時協助病人上下床、用餐、如廁等。

2 減少病人壓瘡關鍵在預防

護理人員應重視壓瘡的預防重于治療這一理念，即控制壓瘡發生的關鍵是預防，而預防的關鍵在于預測。臨床上，造成壓瘡的內在因素有循環、呼吸不穩定，運動功能減退和感覺功能障礙、低蛋白血癥、貧血、皮膚出現異常等；外在因素有壓力、剪切力、摩擦力以及潮濕等。在護理工作中，護理人員對病人進行評估，對評估分值在危險范圍內的病人，應采取積極的針對性的預防措施，并根據病人病情的變化隨時進行再次評估。

積極有效的預防措施包括：提高護理人員對預防壓瘡的認識，組織護理人員學習預防壓瘡有關知識，增強責任感。病人在住院期間，護士應做到“六勤”，即勤觀察、勤翻身、勤按摩、勤擦洗、勤整理、勤更換。避免摩擦力和剪切力的作用，避免局部潮濕等不良刺激。對有壓瘡危險的病人應建立翻身卡，合理使用預防壓瘡用具，改善病人機體營養狀況，向病人和家屬介紹壓瘡發生、發展及預防、治療護理的一般知識。在病人出現壓瘡，或經過評估發現病人可能發生不可避免的壓瘡時，護理人員在填寫報表的同時必須立即上報護理缺陷管理小組。管理小組應派 治療師進行護理會診，并隨時監控壓瘡的發展進程，直至壓瘡愈合或病房護士掌握壓瘡的處理方法。病人轉科使記錄隨同病人轉入下一科室，直至壓瘡痊愈或病人出院。

參考文獻

篇4

關鍵詞 公立醫院 平衡計分卡 績效考核指標設計

《關于公立醫院改革試點的指導意見》明確提出應建立以公益性為核心的公立醫院績效考核管理制度。新一輪醫藥衛生體制改革實施以來，隨著基本醫療保障制度實現全覆蓋，基層醫療衛生機構綜合改革整體推進，公立醫院改革逐步拓展，醫院次均費用上漲幅度得到一定控制。但總體上看，醫療費用不合理增長問題仍然存在，突出表現在部分城市公立醫院醫療費用總量增幅較大，藥品收入占比較大，大型醫用設備檢查治療和醫用耗材收入占比較大，不合理就醫等導致的醫療服務總量增加較快。為有效控制公立醫院醫療費用不合理增長，切實減輕群眾醫藥費用負擔，進一步增強改革綜合成效，為科學評價醫院及所屬科室績效狀況，加強內部管理，在科室全成本核算、預算管理的基礎上，運用平衡計分卡理論方法研發醫院績效考核信息系統迫在眉睫。本文基于此，于2012年10月1日至2015年11月1日期間，在充分調研的基礎上，結合公立醫院實際運營和科室管理情況，應用平衡積分卡設計了一套切實可行的績效考核指標，旨在對醫院臨床、醫技、醫輔、行政后勤及其他科室的績效考核進行探索。

一、目前公立醫院績效考核的現狀

公立醫院績效考核是以醫院臨床、醫技、行政后勤及其所屬科室或員工應承擔的工作職責為基礎，對醫護人員的工作行為、工作效果以及創造的價值進行考核與評價的過程。目前公立醫院績效考核普遍還不成熟，不同程度地存在一些問題，表現在以下方面：

第一，重財務指標，輕非財務指標。由于財務指標以反映公立醫院過去行為結果的會計報表為基礎，該類指標屬于事后信息，無法全面動態反映公立醫院的公益性，預測其未來收益及醫院可持續發展的前景，并且缺乏對醫護人員的組織學習能力、知識水平、醫患關系等諸多方面的考核。

第二，重結果，輕程序。目前公立醫院的績效考核多以結果為導向，缺乏對醫療執行過程的程序的監督控制。考核多以缺乏預測功能的事后財務指標為主，而前置指標是取得滯后指標的績效動因，包括對醫療業務流程和醫療行為的評價，這兩類指標相互補充。

第三，考核對象的覆蓋面不夠寬泛。許多公立醫院對臨床醫療、醫技類科室開展了績效考核，因管理類科室的部門職責差異度大且考核標準難以設定，沒有涉及醫輔類、管理類科室的考核。

第四，考核周期太長。由于績效考核工作量大，醫護人員忙于應付日常醫療工作，不能及時反映醫療各環節的關鍵指標，一般以月度、季度、或選擇年度作為考核周期。忽視了某一項醫療行為或者某個患者的治療過程的周期，不能及時跟蹤。

第五，績效考核基礎先天不足。公立醫院績效考核數據的收集、處理及反饋需要良好的信息系統作支撐。很多公立醫院的考核數據經手工計算，費時費力，運算完成后報主管部門審核，再以紙質形式反饋被考核對象，影響了數據的時效性。

二、平衡計分卡在公立醫院績效考核中的優勢

平衡計分卡是由羅伯特?卡普蘭和大衛?諾頓創立的驅動績效的評價指標體系。應用顧客、財務、內部流程、學習成長四個維度對公立醫院業績進行評價，將醫院的戰略轉化為績效評價的具體指標。在眾多公立醫院為粗放式增長如何轉變為內涵式增長而犯愁之際，公立醫院如何進入內涵式增長的縱深地帶，能夠形成一套涵蓋醫院人、財、物的綜合運營管理體系，并使精益管理的理念成為深入全院員工的行動指南。借助信息化的力量，從全成本核算這一基礎性的工作開始入手，理順醫院的核算流程和管理流程，實現醫院的HIS系統、物資、財務等信息化系統的有效整合，加強科室的成本控制，將重點轉移到應用平衡計分卡進行公立醫院的績效評價考核。如何從績效的角度來量化和細化這個戰略，形成醫院整體績效，公立醫院選擇平衡計分卡作為績效管理的突破口。平衡計分卡這一工具比較適宜公立醫院這種非營利性機構，不單純以財務指標為重點，強調財務指標和非財務指標相結合，同時將醫院的短期發展和長期發展綜合考慮，有助于公立醫院可持續發展。

三、公立醫院績效考核指標設計

本著公平、客觀、全面性與重要性兼顧、與醫院戰略發展目標相適應、與科室發展周期相匹配的原則，按照SMART標準（即各個指標應是明確具體的、可度量的、可實現的、現實的和有時限的）的要求，公立醫院將平衡計分卡的4個維度即財務維度、顧客維度、內部流程維度、學習與成長維度4個指標進行細化，結合醫院實際情況確定4個維度的KPI指標，并通過德爾菲法進一步篩選和量化指標。平衡計分卡提供了醫院戰略和績效評估的思路，醫院在展開績效評價時，核心任務是在這一框架下選擇適合醫院實際發展戰略的指標評價體系。平衡計分卡僅僅是解決問題的框架，具體的關鍵性指標內容還需要根據醫院的具體情況確定。

將財務指標這一維度分解為經濟效率和患者負擔這兩項二級指標，將這兩項二級指標進一步細分為成本收益率、人均收入、資產周轉率、藥品占收入比率、人均門診費用、人均住院費用6個指標，既能提高服務效率，減少醫療差錯，提高經濟效率，同時還能減輕患者的負擔，使醫院的收入結構更加合理。

對于顧客指標這一維度，將患者信任度和零缺陷管理作為其二級指標，再將該二級指標細分為患者回頭率、患者滿意率、門診患者增長率、住院患者增長率、患者投訴率和醫療賠償率6個關鍵指標，以此為基礎，推動科室績效、崗位績效和個人績效整體框架的構建。增強患者的信任度，以降低門診和住院患者的投訴，配合財務維度中收入增長和收入結構調整的計劃。

對于內部流程指標這一維度，將服務效率和服務質量成為其二級指標，根據就醫流程評分、病床使用率、平均住院天數、甲級病歷率、護理缺陷管理、患者治愈率、診斷符合率這7個三級指標作為重點考核內容，其中病床使用率和平均住院天數指標是重中之重，因“科”制宜。

醫院的核心競爭力在于擁有一批高技術的醫護人員，將人才激勵機制作為醫院的重點人力工程，績效管理作為醫護人員的指揮棒，最終從屬于醫院的發展戰略。以一流的員工、一流的管理、一流的學科、一流的服務，為患者的生命提供福祉，以科研與人才培養驅動公立醫院品牌建設相結合，以品牌驅動公益效率。基于此，在學習與成長這一維度，醫院根據實際將其進一步細分為科研技術和員工成長這2個二級指標，在此基礎上再分解成5個三級指標，即新技術、新項目開展評分、科技產出評分、職工年培訓小時、職工滿意度、學歷及科研支撐結構評分等，將之作為主要考核內容。

在一、二級指標維持不變的情況下，進一步細化三級指標，形成針對性更強的四級指標。以三級指標護理零缺陷管理為例，具體到護理工作包括基礎護理、特殊護理和一級護理合格率超過90%，護理技術操作合格率超過95%，5種表格書寫合格率超過95%這三項內容；而病區管理主要涵蓋急救物品完好率超過100%、服務態度滿意度超過90%、病區管理合格率超過100%這三項內容。作為臨床科室的重要保障，醫技科室有著自身的特殊性，在一級指標不變的前提下，醫技以平衡計分卡為框架的醫院戰略績效體系的最大特點是讓傳統績效評價體系的內涵發生了巨變。科室根據實際情況適當調整了二、三級指標，由于沒有處方權和開單權，所以與臨床科室相比，醫技科室就少了患者負擔這項二級指標。醫輔科室涵蓋維修、洗滌、供應、收費等眾多內容。開展平衡計分卡的績效考核需要根據每個科室的具體特征區別對待，通過量化工作量采取內部定價的方式，進行成本控制。將科室的經濟效率作為考核的重點內容。在科室平衡計分卡的基礎上推進崗位平衡計分卡。對細化的指標要落實到每個具體的崗位，做到正高、副高、中級、初級等崗位考核的區別對待。確定各類別、各層級的平衡計分卡進行權重的選擇與分析，得出重要性評分，采用統計學方法和層次分析法取得指標的權重值。通過一、二、三級指標的權重加權計算，將科室平衡計分卡分值和崗位平衡計分卡分值相結合，建立年度個人考核情況檔案，作為個人年度評優、職稱晉升、職務培訓的依據。按崗取酬，按工作量取酬，按工作績效取酬，引入社會效益指標和人才發展指標，形成公立醫院的戰略績效體系。

四、綜述

篇5

[關鍵詞] 外科門診；退換號成因；改進措施；門診醫療；管理

[中圖分類號] R197.32 [文獻標識碼] B [文章編號] 2095-0616（2015）11-174-03

[Abstract] Objective To explore the cause of cancelling and exchanging registration in surgery outpaient in class Ⅲ comprehensive hospitals and put forward the improvement measures to provide reference to lower the rate of cancelling and exchanging registration. Methods The number of cancelling and exchanging registration in surgery outpatient from December 2nd to 29th in 2013 was retrospectively analyzed，which was compared with the number of the whole hospital during the same period.The reasons of patients' cancelling and exchanging registration were manually coded，and the top 12 reasons were separately collected.The causes were investigated and researched to analyze its shortness and put forward countermeasures. Results The rate of cancelling and exchanging registration in surgery outpatient was 10.1%.The first reason was long time waiting to see the doctor，which accounted for 18.2%.The second reason was the registration error and change of experts，which accounted for 16.2% and 15.6% respectively.It's relatively high compared with 6.9% cancelling and exchanging registration of the whole hospital. Conclusion The hospital should establish standard management system of cancelling and exchange registration，strengthen the multi management training of registration personnel，precheck and triage personnel and the outpatient doctors， and improve the quality of surgical outpatient medical service.

[Key words] Surgery outpatient；Causes of cancelling and exchanging resgistration；Improvement measures；Outpatient service；Administration

隨著醫療技術的發展和醫藥衛生體制改革的深化，醫院之間的競爭日益表現為醫療服務的競爭[1]。由于持續增長的退換號量，導致患者不滿，不容忽視。門診退換號率反映了門診服務的環節質量，折射出醫院門診管理上存在的缺陷[2]。外科門診退換號數量增多較顯著，影響患者就醫情緒，并增加相關人員工作量。門診退換號原因復雜，既有患者原因，也有各環節服務人員原因，兩者相互交錯[3]。現對我院外科門診退換號成因及改進措施報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

收集全院門診2013年12月2～29日的掛號總量及退換號總量，按“退、換號率=門診退換號人次/同期門診掛號人次×100%”方法得出退換號率，同期全院診掛號總數為232 036人次，退換號總數15 903為人次，退換號率為6.9%；其中外科門診的掛號總數為33 782人次，退換號總數為3413人次，退換號率10.1%。

1.2 方法

從信息科號源系統、外科門診各護理站系統獲得資料，由外科各區域護士對退、換號患者進行逐一登記并詳細詢問，綜合分析其退、換號原因，手工編碼，然后進行統計，對退換號原因進行研究，提出相應改進策略并實踐。

2 結果

外科門診工作量占全院工作量14.6%，而退換號人次占全院退換號人次的21.5%；外科門診平均每日退換號121.9人次，我院門診同期平均每日退換號人次為568人次。造成外科門診退換號的前三位原因分別是候診時間長、掛號人員失誤、改換專家號。

討論

3.1 成因

3.1.1 候診時間長 普外科醫生還承擔拔甲、換藥等工作，致使其他患者因等候時間過長失去耐心而退號；門診量日益增多，而出診醫生數量未增加，脊柱外科僅一名醫生出診，遇軍人、離休、老人、殘疾等照顧人群多時，候診時間延長，每天優先照顧人群約占掛號量的30%；部分專家不熟悉電腦操作、診療速度慢、坐診期間被安排其他事務耽擱時間長。

3.1.2 人員培訓不到位 （1）掛號人員。缺乏醫學背景，不經過預檢分診擅自為患者掛號；缺乏責任心，未及時仔細核對掛號單信息。（2）出診醫生。如個人突發事件而臨時請假、私自找人替班，而替班者不符合門診出診資質，導致患者退換號；勞動紀律管理不到位，大都承擔著手術、管病床、科研等任務，遇急診搶救、開會等臨時事件較多，經常遲到早退；醫生服務態度不好或解釋不到位，引起患者不滿；普通外科門診醫生建議患者換其他號。（3）預檢分診護士。外科分支細，患者不能準確描述疾病癥狀或部位，護士對某些疾病的分診沒有把握，錯誤預檢分診；同時，隨著人口老齡化加劇和疾病譜的變遷，同時患有多種疾病，或某種全身性疾病同時累及多個系統的患者也日益增多[4]；某些導醫學員醫學知識缺乏，誤導患者。（4）患者自身原因。隨著我國老齡人數的不斷增加，前來門診就診的老年患者將成為醫院服務的主要群體之一[5]。不咨詢導醫，根據自身癥狀選擇科室而掛錯號；患者更相信專家的權威性改掛專家號；部分患者過分依賴初診醫生，復診時初診醫生未出診導致退號。

3.1.3 信息更新、不及時 大廳LED及時專家信息顯示屏、出診醫生時間表未及時更新或出診插牌錯誤；患者獲取專病門診時間表渠道較困難，門診部未及時更新專病門診時間表。

3.2 改進措施

3.2.1 優化就醫流程管理 門診的服務質量直接關系到醫院的整體形象，醫院專門為此設計更為合理的門診流程，最大限度地方便患者[6]。各診區放置自助終端機，減少患者排隊時間；鼓勵患者預約，各區域加大普通門診分時段預約力度，緩解候診高峰壓力；門診是醫院的窗口科室，也是對患者實施健康教育的重要窗口[7]，利用候診時間開展健康宣教，有效緩解患者焦慮，減少退號。

3.2.2 規范相關人員管理 （1）掛號室人員培訓。規范掛號窗口管理，堅決遏制倒賣專家號[8]；掛號室建立退換號管理制度，每月統計每人失誤導致的退換號，督促提高工作效率；微笑服務是自尊和尊重他人的一種表現，也是良好服務的心理特征[9]，規范服務態度，貫徹微笑服務；設立“自費初診患者個人信息填表處”，由患者仔細填寫姓名、性別、身份證號碼、聯系電話，避免口頭溝通出現的信息錯誤；掛號人員必須熟悉各科室各時段常規候診量，就診高峰期合理分配號源。（2）加強對門診出診醫生的管理。嚴格考勤，統計醫生遲到、早退、曠工情況，每月通報，與獎金、晉升掛鉤；讓受訓者在全科門診輪轉，學習全科服務理念，掌握全科常見病、多發病的診治也是很有必要的[10]，即拓展門診醫師的業務能力；如遇特殊情況需停診，須有同級別醫生替診，并做好預案，向患者解釋清楚，得到患者的理解；專家停診須提前兩天填寫申請單，科室主任簽字后交門診主任簽字，門診部將及時更改醫生出診信息及預約平臺信息，減少患者往返。（3）預檢分診人員培訓。預檢時耐心細致，明確患者主訴后準確分診，分診中遇到困難時，要請教高年資的護士；熱情接待患者，問診時請患者說明所選科室的全稱；熟練掌握專家時間表，統一考核，提高咨詢導診質量。（4）導醫培訓。導醫主動詢問患者，了解患者癥狀，提供出診信息；為使導醫達到專業化、知識化的水平，門診部多次派人到其他醫院參觀學習，并請專家對問診方法進行詳細的講解指導，使導醫掌握門診醫生的特長和就診時間，也能熟悉各種檢驗結果的臨床意義和各種疾病的癥狀、用藥等[11]。

3.2.3 各類出診信息管理 各區域及一樓大廳放置專家、專病門診時間表，方便患者及時掌握；門診各類出診信息表、預約平臺信息定時更新，讓患者了解最新動態。

門診工作是醫院整體醫療工作的重要組成部分，是醫院對外重要服務窗口，也是患者就診的主要場所，它的服務直接反映醫院的服務水平[12]。門診掛號是患者就診過程中的一個重要環節，而頻繁出現的退換號現象是門診掛號服中存在的服務缺陷，浪費人力和物力，引起患者不滿，影響窗口形象。門診的基本職能歸根到底就是合理分配醫療資源，引導患者獲得高質量的醫療服務[13]。因而建立醫療服務全面監管和持續改進顯得尤為重要。衛生部在全國開展“以患者為中心，以提高醫療服務質量為主題”的醫院管理年活動，其目的是提高醫療服務質量，構建和諧醫患關系[14]。應建立規范的退換號管理制度，對各級相關人員建立細致的考核方法，實施獎懲兌現，并重視患者在醫院其他過程中的體驗，提高患者滿意度，減少退換號情況的發生，提升醫院形象。

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篇6

關鍵詞：護理風險，管理程序

 

1 護理風險及護理風險管理概念

護理風險是指醫院內病人在治療、護理過程中有可能發生的一切不安全事件。護理風險管理是指醫院有組織、有系統地減少護理風險的危害和經濟損失，通過對護理風險的分析，尋求對護理風險的防范措施，盡可能地減少護理風險的發生[1]。有關醫療風險專家認為：“醫療風險無處不在”已成為醫療界的共識；有規模的醫院經過長期研究，已建立了完整的醫療管理機制，可有效避免醫療事故和醫療風險；用風險管理系統進行連續識別，及時采取措施，把風險降到最低。

2 護理風險識別

要進行風險管理就要對護理風險進行評估，也稱為護理風險識別。護理風險識別就是對潛在的和客觀存在的各種風險進行系統地評估和歸類，并分析產生護理風險事故原因的過程，是護理風險管理程序的第一步[2]。護理風險評估要從以下幾個方面入手：

2．1 病人自身的危險因素 臨床中，一些不安全因素可能來自、病人自身，如消化道出血恢復期病人，由于大量出血病人血容量下降，下床行走時可能會因血壓低產生眩暈，造成跌倒摔傷；心梗病人，容易發生猝死。因此，臨床護士在病人管理中應考慮到病人自身危險因素，履行告知，并采取相應的措施。同時，病人的免疫力、抵抗力也屬于病人自身危險因素，如使用同樣的藥物，有的人會發生藥物反應，有的人則不會發生，因此護士在=評估中首先要考慮病人自身危險因素。

2．2 環境的危險因素 環境的危險因素主要是指病人就診環境、病人治療環境、病人居住環境是否達標。如醫院空氣質量是否達標，特別是醫院的手術室、監護室、新生兒室，這些地方空氣質量不達標可能會造成院內感染。醫院科室布局及看病流程是否合理，人流、物流是否交叉，地面是否光滑，病房有沒有壁燈，這些也都屬于環境危險因素。。

2．3 給藥的危險因素 臨床中給藥錯誤發生最多，因此給藥的核對、層層把關是關鍵環節，醫囑執時間也很重要。。另外，護士交接班中存在危險因素，臨床交接班中交接不及時、不徹底、不完善給病人造成不良事件的情況也比較多，因此護士在交接班時要做到及時、全面、準確。在醫院管理年活動中，交接制度、查對制度都作為核心制度來要求。

2．4 工作流程上的危險因素 一般情況下是根據制度確定流程,護理操作要有前后順序,不能隨便顛倒,因此護士在進行護理操作時要遵守操作流程。比如搶救流程，停電流程等，在這些搶救和應急過程中，如果顛倒順序就可能產生不良后果。

2．5 醫院感染因素 目前控制醫院感染是一項非常重要的工作任務。在評估中要檢查醫務人員是否達到一診一洗手，一操作一洗手，以及消毒隔離是否到位，醫院感染控制措施是否合理等，在醫院感染控制中要考慮到這些因素。

2．6 儀器使用中的危險因素 在醫院管理活動別強調搶救儀器操作程序的設置，以及操作流程的掌握，這些也是醫院管理活動中檢查的重點。應做到儀器處于備用狀態，報警系統合理設置。

2．7醫務人員素質和水平是保證病人安全非常關鍵環節。管理者要注重醫務人員素質和水平的提高。

3 護理風險處理

風險處理是護理風險管理的核心內容，風險處理是風險識別和風險評價的基礎上采取的應對風險事件的措施。這些措施包括風險預防，如修訂規章制度、完善工作流程、制定防范措施、護理風險教育；風險處理，如一但發生不良事件，處理方式分為醫院內承擔（院內能夠解決）和轉移其他機構（院內不能解決）。

4 建立護理風險管理機制

每個醫療機構要成立一個專門組織對不良事件進行管理，即建立風險管理。如北京大學人民醫院成立了護理缺陷管理小組，主要負責差錯事故管理、病人投訴管理和壓瘡管理三方面工作。第一：制定護理風險管理的計劃。護理風險管理組織建立后要做好明年的管理計劃，明年制定一個工作要點。第二：通過護理風險管理組織的管理和對護士的培訓，增強護理風險防范意識和能力。第三：在護理風險管理過程中要抓好基礎護理質量。雖然現在培養專科護士，注重專科護理，但是基礎護理質量永遠是護理管理的重點。

5 護理風險研究

抓好護理風險管理還要注重對護理風險的研究。。在醫院形成一個風險管理研究體系，是高層次護理管理的體現。做好這方面的研究，首先要了解醫院護理風險現狀，在此基礎上探索護理風險發生的規律和特點，同時明確高危因素。如有案例分析發現，新護士和工作5年以上的護士是高危人群；外科、婦產兒科、急診是護理風險的高危科室；管理制度、風險的教育、操作規程的執行、責任心、防范措施等，其變量與風險發生成負相關，工作量與風險發生率呈正相關。由以上結果制定出防范措施，并指出：加強高危科室和高危人群的管理是減少風險發生的重要環節；建立和完善護理職業保險制度是化解嘩啦風險的重要手段；加強風險教育，嚴格落實制度是防范護理風險的根本途徑；完善管理組織，加強風險管理是防范護理風險的根本保證；妥善處理病人的投訴，完善護患關系是防范護理風險的有效措施

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篇7

關鍵詞：醫院；消毒供應室，細節管理；路徑；效果

Abstract：Objective To analyze the hospital disinfection supply room in the path and the effect of detail management mode.Methods From June 2013 to May 2013 in our hospital disinfection supply room management mode in detail，from 60 nurses were randomly selected as the research object，supply room 60 staff job satisfaction score difference.Results After hospital disinfection supply room in detail，the medical staff job satisfaction was 94.65%，and the top 81.77%（P

Key words：Hospital；Disinfection supply room；Detail mode；Application；Effect

從醫院職能服務層面來講，消毒供應室是醫院不可分割的重要部門之一，也是預控院內感染的關鍵部門，對保證患者就醫服務安全性及舒適性，有著重要價值。我院自2013年6月以來著力于消毒供應室推廣實施了細節管理模式，現將管理過程具體報道如下。

1資料與方法

1.1一般資料 自2013年6月～2015年5月，于我院消毒供應室融入細節管理模式。同期選取我院60例醫護人員作為研究對象，依次于細節管理實施前后展開問卷調查工作，對消毒供應室細節管理前后的工作質量滿意度，科室人員的安全意識、服務意識、錯誤意識評分展開綜合對比。60例醫護人員年齡32～64歲，男性32例、女性28例，均具備一定的醫院感染、消毒知識理解掌握能力，院內工作年限超過3年，可在研究前后獨立完成問卷調查配合工作，且均為知情自愿納入本研究。

1.2細節管理方法

1.2.1質控監管小組的合理組建 細節管理實施前，可由醫院護理部及感染科推舉選出高資質醫護人員，構建高水平的質控監管小組，定期予以消毒供應室回收、消毒、供應各個環節的有效監督，并展開工作質量評價；如若發現日常問題，則及時同科室工作人員予以溝通，以爭取在最短時間之內對問題事項作出解決，同時將責任具體化，強化進一步的監督檢查，規避同質問題產生。另外，科室應定時作好內部工作人員的指導培訓，組織學習院內消毒管理制度、文件，并將指導培訓內容納入到考核機制之中，不斷強化科室人員的工作責任意識、安全服務意識[2]。同時，根據《消毒技術規范》要求，對消毒供應室的工作區、辦公區、污染區、清潔區、發放區等區域，每日安排專人予以清潔，實施1～2次/w的全面消毒處理，以此共建良好的消毒供應工作氛圍。

1.2.2消毒滅菌程序的細節化管理 ①回收清洗環節的細節管理：醫療物品回收清洗階段，應當嚴格遵照標準化操作流程實施操作，對所回收醫療器械作好日常合理的分類、裝置，選取規范的高壓蒸汽滅菌器及無菌物品裝卸設備同時，根據相關物品自身性能實施滅菌消毒處理，待消毒滅菌結束后，及時將器械物品歸入包裝室，予以分類。②包裝環節的細節管理：醫療物品包裝環節，需依據物品的規格、大小、特性選擇適宜容器、無紡布或紙袋實施包裝處理，包裝過程中核查物品的清潔度、干燥度、性能、數量指標，保證物品齊全無誤之后完成包裝[3]。并于醫療物品的外包裝表面清晰標注好名稱、消毒滅菌時間、有效日期，避免字跡模糊、涂改情況。且在發放過程中，也需循序逐一查對原則，避免出現疏漏問題。③發放環節的細節管理：在醫療物品發放環節，需采取粘貼標示等方法進行區分無菌物品回收車與發放車，切實規避"一車兩用"等混淆使用情況，而產生細菌滋生導致院感問題。無論送物車、回收車，在使用后均需遵循嚴格程序消毒，并歸入指定區域[4]。并且收送工作需明確分工進行，下發人員避免被污染品接觸，而回收人員禁觸無菌物品，以此充分保證無菌物品以清潔、安全的趨勢完成臨床下放。

1.3評價標準 采用科室自制調查問卷實施臨床滿意度評價，共分為十分滿意、滿意和不滿意3級標準，調查內容涉及：收回及時度、供應及時度、保證質量、服務態度等方面。總滿意度=十分滿意+滿意。服務質量評價：主要涉及科室工作服務意識、錯誤防范意識和安全意識評估，每項100分，得分越高代表質量越好。

1.4統計學方法 數據以SPSS18.0軟件分析，計量資料以（x±s）表示，比較以t檢驗；計數資料的比較經？字2檢驗，以P

2結果

2.1細節管理前后的臨床滿意度對比 細節管理實施前后，60例臨床醫護人員的消毒供應室工作滿意度調查可知：細節管理前，十分滿意者28例（46.66%），滿意者21例（35.01%），不滿意者11例（18.23%），總滿意度達81.77%。而細節管理實施后，十分滿意者47例（78.02%），滿意者10例（16.63%），不滿意者3例（5.35%）。總滿意度達94.65%。綜述可知，消毒供應室細節管理實施后臨床滿意度顯著高于實施前，P

2.2細節管理實施前后的工作質量對比 細節管理實施前，醫務人員的服務意識評分為（71.31±9.87）分、錯誤防范意識（82.44±5.48）分、安全意識評分（79.22±6.81）分；細節管理實施后，醫務人員的服務意識評分為（94.32±4.85）分、錯誤防范意識（95.23±4.17）分、安全意識評分（93.08±5.12）分；細節管理前后差異顯著，P

3討論

本研究結果顯示，醫院消毒供應室應用細節管理模式后，臨床滿意度達94.65%，顯著優于細節管理前的81.77%，差異顯著（P

且細節管理實施后，科室內部工作人員的服務意識、錯誤防范意識、安全意識評分，也明顯高于細節管理實施前（P

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篇8

[關鍵詞]滿意度；調查；服務改進；長效機制

當前，隨著市場經濟成分、利益關系和分配方式的多樣化，人們的思想觀念呈現多元化，給傳統醫德教育模式提出了新挑戰。如何加強醫德醫風建設，貫徹落實“以人為本，以病人為中心”的服務理念，提高患者滿意度，促進醫患和諧成為新形勢下醫院管理者研究探索的重要課題之一。為進一步提高服務質量和水平，構建和諧醫患關系，衛生部號召在全國衛生系統開展“服務好、質量好、醫德好、群眾滿意”的“三好一滿意”活動，將“群眾滿意”作為醫療衛生工作的出發點和落腳點，是衡量醫院工作的最終標準。

隨著醫改的進一步深化，醫院質量的評價標準已從單一的醫療質量評價轉變為包括醫療、服務和環境等各個方面的綜合評價【1】。醫院質量水平的高低很大程度上取決于患者的個人體驗和主觀評價。患者滿意度是衡量醫院服務質量，評價“群眾滿意”的一項核心指標。滿意度問卷調查作為一種工具，以病人的視角來對醫療服務過程進行評價，有助于醫院及時了解服務對象的需求，發現自身存在的問題，進而提高醫院總體質量和服務水平。自1998年起安徽省立醫院開展患者滿意度調查，特別是近年來不斷改進調查方式，加強結果運用，建立可持續服務改進長效機制，積極推進醫德醫風建設和醫院文化建設，促進了服務品質的不斷提升，贏得了患者的肯定。

1.滿意度調查管理流程

從1998年至今，醫院不斷發展完善與病人溝通的平臺――滿意度問卷調查可持續服務改進制度，認真傾聽患者聲音，改進薄弱環節和存在問題，形成了有序管理形式和流程，有力地促進了醫院優質服務。

1.1科學設計調查問卷，廣泛收集患者意見

滿意度調查問卷的設計應遵循科學性和實用性相結合的原則，合理規劃設計問卷項目，確定重點調查人群，保證問卷樣本數量，是保障調查取得實際意義的關鍵。【2】醫院針對就醫者的不同情況，設計門診、出院、住院病人醫患溝通等多種調查表格，調查內容重點把握四個方面，即服務態度、醫療質量、收費行為、醫德醫風，并針對不同群體的患者采用不同的調查方式。每個工作日由兩名專職工作人員對門診和出院病人進行隨機抽樣調查；每季度深入病房，對每個病區的住院患者進行醫患溝通調查。配合醫改項目實行專項滿意度調查，如對進入單病種臨床路徑的出院病人實行電話回訪，側重于醫患溝通調查等，及時了解患者認知程度和醫療服務存在問題。近年來年均收集問卷達15000份左右。

1.2嚴格統計調查結果，理性分析患者意見

每月將本月收集的患者滿意度調查表中的滿意度數據，通過專門的軟件系統錄入電腦，經過電腦統計分析，形成每月各科室醫護人員的患者滿意度。對收集的患者意見，及時匯總整理，每兩周編發一期滿意度簡報，主要設意見建議、患者表揚、感謝信、回音壁四個專欄，并在醫院網站上進行公示。對于患者的意見進一步分類分析，將意見建議細分為服務態度、醫患溝通、服務流程、醫藥費用、內部管理、環境設施等方面，定期進行匯總比較，并在行政例會上通報點評。通過定期分析意見在數量和類別上的差別，由相應的職能管理部門提出管理改進辦法。

1.3加強意見溝通反饋，強化可持續服務改進

對于滿意度調查中的批評意見，尤其是服務態度方面的，只要留有聯系方式，都進一步電話回訪，了解具體情況，跟蹤反饋。針對工作中存在的薄弱環節和不足，向相關科室或部門下發可持續服務改進意見書，并要求五個工作日內將調查整改意見進行書面反饋并刊登在下一期的滿意度簡報回音壁欄目中。2007年以來，發放整改建議461項，反饋率100%。各部門認真調查分析患者意見建議，提出具體整改措施，如收費窗口、康復部等部門在科內加強服務技巧的培訓，改善服務態度；為進一步加強醫患溝通，普外科黨支部率先開展二次查房活動，每個工作日下午下班前一小時必須有治療組主治醫生以上的醫師帶領下級醫師查房，此項工作曾在《健康報》上報道；總務處采取多種措施加強對外包單位的督導，盡力營造清潔、舒適的就診環境。對比近三年的滿意度調查情況，醫院收到批評和投訴意見逐年減少，特別是在服務態度、醫患溝通、優化流程、環境設施方面得到明顯改進，可持續服務改進工作取得了良好效果。

1.4加強綜合管理，完善管理機制

各科室滿意度納入醫院綜管制，實行獎懲兌現，2007年元月-2010年12月，對滿意度不達標科室進行扣分，累計扣分達92科次，直接與科室獎金掛鉤。同時將滿意度調查管理與職工醫德考核、支部書記考核、人事晉升等相掛鉤，滿意度點名表揚或批評的，在個人醫德考核和支部書記考核中對應進行加減分，嚴重或多次被投訴者進行待崗處分，發放“警示卡”，與醫師、護師資格考核掛鉤，使得滿意度調查成為記錄醫護人員日常服務行為的一項有效管理措施，有效推進醫德醫風建設和醫院文化建設。

2.滿意度調查管理延伸

滿意度管理是架設在醫務人員與患者之間的“和諧之橋”，對收集的患者表揚和批評意見及建議，匯總整理，開發利用，通過開展“患者最滿意的服務之星評選”、服務創新、文明督察、編輯文化手冊等活動，延伸管理手段，拓展管理形式，不斷探索醫院服務質量管理的長效機制。

2.1開展“患者最滿意的服務之星評選”活動

針對滿意度調查中收集的患者表揚意見，綜合利用，弘揚正氣，激勵先進。每月對點名表揚人員、表揚意見、感謝信進行匯總，制作成和諧醫患橋海報，在院公示欄中宣傳張貼。開展“服務質量可持續改進，做患者最滿意的服務之星”評選活動，將患者點名表揚次數多、事跡較突出的醫生、護士列為服務之星初步候選人，經過科、片、院評選，推出“季度服務之星”和“年度服務之星”，并通過院報、網站、宣傳欄大力宣傳，號召大家從細節做起，以身邊的先進為標桿，營造人人爭當服務之星的良好氛圍。2009年正值“服務之星”活動三周年之際，醫院以此為契機，策劃回顧紀念活動，制作“服務無止境星光恒久遠”紀念光盤，對三年來當選的120余位服務之星利用網站、流媒體集中開展宣傳，以打造一支奉獻求實的服務團隊。

2.2針對熱點難點問題，創新服務舉措

滿意度調查是一面鏡子，反映了群眾就醫過程中的熱點、難點問題。針對患者反映次數多，反復反映的問題，醫院開展服務創新申報評選活動，鼓勵各支部、科室針對服務中的難點、熱點問題，在推進服務人性化、強化醫患溝通、改進服務流程等方面做出嘗試，拿出舉措。從2009年起開展“服務創新”評比工作，各科室、支部努力在推進服務人性化、強化醫患溝通、改進服務流程等方面不斷探索創新，經過展示評審“二次查房、夜間門診、危重患者同”等九個項目分別榮獲金、銀、銅獎，在全院起到很好的示范作用。在多次調研討論的基礎上，圍繞當前醫院服務中存在的難點熱點，以“方便病人，關愛病人”為出發點，推出門診預約掛號、窗口部門實行彈性工作制、病區實行人性化服務、成立疑難病會診中心、病人服務中心、開展健康教育大講堂、開展慢病管理等十項服務措施，部分措施已經開展，提升了醫院服務內涵，得到了社會的好評。

2.3開展文明窗口督察，加強內部監督

不斷完善滿意度調查形式，加強醫院內部的優質服務督查，更全面的了解醫院服務狀況。自2009年開始組織總支書記、總支委、支部書記對全院各個窗口開展督查，按照評分標準，重點從服務態度、環境設施、工作質量進行檢查，對著裝、掛牌、服務及語言規范、便民措施、標識、等候時間、患者滿意度等進行量化打分，督查意見定期反饋整理通報，經過督查和評選，“知專導診”、“知專收費處”、“體檢中心”三個窗口獲得“首批文明窗口”稱號。

2.4編發文化手冊，傳播人文精神

每月制作“和諧醫患橋”，打造“詩畫長廊”，精選格言詩句，配以優美的圖畫，張貼于走廊、電梯，使人文精神潛移默化地融入職工心中。為引導醫生對職業價值的思考，加強醫學人文知識教育，在對滿意度調查原始資料編輯、分析的基礎上，編輯《愛心關心鼓舞生命》、《如何當一名好醫生》、《醫患糾紛防范意識與技巧》、《服務之星三周年回顧紀念畫冊》文化手冊四本，院領導親自為書作序，臨床、醫技、窗口工作人員人手一冊。《愛心關心鼓舞生命》一冊匯集了歷年病人感謝信，宣傳身邊的榜樣，傳播省醫精神和價值觀；《如何當一名好醫生》一冊強調了醫學工作者對職業的理性思考和對患者的人文關懷。《醫患糾紛防范意識與技巧》根據滿意度調查中反映的醫患溝通中的缺陷，引導醫護人員重視服務技巧與服務規范；《服務之星三周年回顧紀念畫冊》則匯總了三年來服務之星們的先進事跡及服務心語。文化手冊的編發在衛生部醫院管理年檢查中被譽為一大亮點，為和諧的醫患關系架起一道橋梁。

3.滿意度調查管理主要成效

3.1增強醫德醫風教育實效性。堅持13年的滿意度調查逐步形成了隨機調查統計分析反饋整改獎懲兌現的有序管理形式，對滿意度調查中病人投訴服務態度的，與其本人談心、教育，并與醫德考核、科主任、支部書記考核、職稱晉升等掛鉤，實行獎懲兌現。通過滿意度管理，建立服務改進機制，建立各級各類員工個人職業道德檔案，增強了醫德醫風教育與職工的貼近度，提高思想政治工作與中心工作的融合度。實踐證明，滿意度管理是深化醫院醫德醫風教育考評制度、落實以病人為中心的有力載體。

3.2提升醫院服務意識。滿意度管理在我院開展以來，有效地提升了醫護人員的服務意識，通過形式多樣的教育培訓和激勵機制，使全院廣泛樹立了“一切以患者為中心”的服務理念，將患者的需求作為工作的首要出發點。患者滿意度呈逐年上升態勢，目前出院病人綜合滿意度穩定在98%以上。一些患者經常發自內心地稱贊：貴院領導有方，醫德醫風落實，才擁有這樣好的服務和醫護人員！

3.3促進醫院和諧發展。通過不斷加強質量管理，促進了醫院健康和諧可持續發展，實現了三個效益穩步提高，醫院先后獲得“全國百姓放心醫院”、“全國衛生系統先進集體”、“全國衛生系統文化建設先進單位”、“衛生部抗震救災醫藥衛生先進集體”、省首批“誠信醫院”、“醫德醫風示范醫院”等榮譽。

滿意度調查從1998年開始施行，經過13年的不斷完善、延伸，現作為一項管理制度、長效機制在醫院服務品質提升中發揮了重要的作用。隨著醫院的發展，就診人次的逐年增多，為更加方便病人對醫院各項服務提出意見建議，增加滿意度調查的途徑和形式勢在必行。醫院正依托醫院信息系統著手開發滿意度調查和評醫系統，增加觸摸屏、網上及PDA滿意度調查方式，實現紙質調查向電子調查的逐步轉變，完成數據的實時收集、統計、匯總。將不斷探索完善調查反饋機制，實行服務缺陷管理，不斷完善服務標準，改善服務流程，探索醫院服務質量監管的長效機制。

參考文獻: