酒店管理概念范文

導語：如何才能寫好一篇酒店管理概念，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公文云整理的十篇范文，供你借鑒。

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世界著名的《韋氏國際詞典》（webster‘snewinternationaldictianary）第三版對“理論”一詞解釋為：理論是某一研究領域的一套前后一致的假設、概念和實用原則所構成的系統。我國的《辭海》對理論的解釋是：理論是概念、原理的體系，是系統化了的理性認識。我國《現代漢語詞典》對理論的解釋是：理論是人們由實踐概括出來的關于自然界和社會的知識的有系統的結論。不論怎樣描述，理論與實踐的關系總是非常密切并相輔相成的。它們互為對方提供支持和幫助，每一方都有助于糾正對方的缺陷，使它變得更加完善。理論的職能是擴大經驗的范圍，并深化其含義。凡屬科學的理論，必須能完整地、準確地解決兩個問題：（1）如何解釋實踐，即認識世界；（2）如何進一步做好實際工作，即改造世界。

根據上述理論的含義，結合財務管理的特點，我們可以把財務管理理論定義為：財務管理理論是根據財務管理假設所進行的科學推理或對財務管理實踐的科學總結而建立的概念體系，其目的是用來解釋、評價、指導、完善和開拓財務管理實踐。

理論研究的深度，是衡量一門學科成熟與否的標志；首尾一貫的理論，則是評估實務正確與否的指南。財務管理實務已有較長歷史，但財務管理理論的出現則較晚。根據現有資料，社會主義制度下的財務管理學，是20世紀40年代前蘇聯科學院院士費。吉亞琴科教授倡導和創建的。在西方，直到20世紀50年代才形成比較規范的財務管理理論。我國的財務管理理論研究，是從20世紀60年代才開始的。由于種種原因，對于財務管理理論研究的起點，始終沒有進行過充分的討論。改革開放以來，我國的財務管理實踐已發生了重大變化，急需理論上的規范與指導，以求今后的財務管理實務得到更好的發展。

二、現有財務管理理論研究起點的主要觀點

研究財務管理理論，一個十分重要的問題就是從何處人手，即以什么作為邏輯推理的出發點。這一問題，長期以來就是一個有爭議的問題，主要觀點有以下幾種：

1.財務本質起點論

長期以來，我國財務管理的理論研究是以“財務的本質”為起點的。從這一起點出發，逐漸闡述財務的概念、財務管理的對象、財務管理的原則、財務管理的任務、財務管理的方法等一系列理論問題。我國著名財務學家郭復初教授認為，這種觀點形成于20世紀80年代，當時對財務的存廢問題存在很大爭議，財務管理理論工作者在形成財務獨立論的過程中，從財務的本質研究出發，奠定了財務理論的基石.進入20世紀90年代，我國一些學者對其進行了系統論證，指出財務質的規定性決定了財務的獨立性，財務的種種獨特形態，乃是奠定財務獨立存在的客觀基礎。從建立和完善財務管理學科體系來看，對財務的本質進行科學的定義是必要的，但以財務的本質作為理論研究的起點，只能解決什么是財務、什么是財務管理這些純理論的問題，不能解決為什么進行財務管理這一與財務管理實踐密切相關的問題，也不可能有效地指導財務管理實踐。因此，以財務的本質作為財務管理理論研究的起點，會阻礙財務管理應用理論的發展，不利于財務管理理論體系的完善。

2.假設起點論

這種觀點是近年來人們在借鑒會計理論研究方法的基礎上形成的。持這種觀點的人認為：“任何一門獨立學科的形成和發展，都是以假設為邏輯起點的，然而，在財務學中卻忽略了這一點?！辈⒅赋觯骸凹僭O對任何學科都是非常重要的，因為它為本學科的理論和實務提供了出發點或奠定了基礎。”財務管理假設是財務管理理論結構中一個非常重要的問題，必須認真研究。但以財務管理假設作為財務管理理論研究的起點還存在一些問題。這是因為：（1）財務管理假設不是憑空捏造的，也不是天生就有的，而是根據財務管理環境和財務管理的內在規律概括出來的，顯然，環境決定假設，而不是相反。（2）即使是過去一直以假設為理論起點的會計學，進入20世紀70年代，也逐漸放棄了這種觀點，改用其他范疇作為會計理論研究的起點。可見，并不是任何學科、任何時候都以假設作為理論研究的起點。

3.本金起點論

這是郭復初教授近年提出的一種觀點。他認為：“本金是指為進行商品生產和流通活動而墊支的貨幣性資金，具有流動性與增值性等特點”，并進一步指出：“經濟組織的本金，按其構成可以分為實收資本、內部積累和負債等幾大組成部分”。[4]同時強調，本金起點理論符合邏輯起點的基本標準，彌補了其他起點理論的種種不足。本金作為財務資金的代名詞已成為財務理論的核心概念，是財務理論概念體系中的組成部分。以本金作為基本細胞并從此開始研究，有利于從小到大、層層展開，從而構成完整的財務管理理論體系。但以本金作為財務管理理論研究的起點，必須解決本金與資金、資本之間的關系。本金起點論卻未能圓滿地解決這一問題。

4.目標起點論

進入20世紀90年代以后，我國有些學者提出了以財務管理目標為財務管理理論研究起點的看法。這種觀點認為：任何管理都是有目的的行為，財務管理也不例外。只有確定合理的目標，才能實現高效的管理。適應市場經濟發展要求的財務管理理論研究應該以財務管理目標為出發點。同時認為，財務管理目標是在考慮風險和報酬兩個重要因素的基礎上實現企業價值的最大化。這種觀點突出了財務管理目標在財務管理理論結構中的作用，有利于財務管理理論對財務管理實踐的指導。但這種觀點也存在一些問題。這是因為：（1）從邏輯學的角度來看，任何理論的研究起點都應是其原本點（即原始出發點），顯然財務管理目標并不具備這一特點，因為財務管理目標受財務管理環境的影響，不同的理財環境會產生不同的財務管理目標。（2）從財務管理理論體系本身來看，如果以財務管理目標為起點，則很難安排財務管理假設在財務管理理論結構中的地位，因為假設是根據環境概括出來的，而不是根據目標概括的。

三、以財務管理環境作為財務管理理論研究的邏輯起點

財務管理環境是對財務管理有影響的一切因素的總和。它既包括宏觀的理財環境，也包括微觀的理財環境。宏觀環境主要是指企業理財所面臨的政治、經濟、法律和社會文化環境；微觀環境主要是指企業的組織形式、生產、銷售和采購方式等。筆者認為，從20世紀財務管理的發展歷程來看，應將財務管理環境作為財務管理理論研究的合理起點。

20世紀是財務管理大發展的一個世紀，在這100年的時間里，財務管理經歷了五次飛躍性的發展階段。

1.籌資管理理財階段

在這一階段中，財務管理的主要職能是預測企業資金的需要量和籌集企業所需要的資金。20世紀初，由于西方國家經濟的持續繁榮和股份公司的迅速發展，各類企業都面臨著如何籌集擴大生產經營所需資金的問題。那時，市場競爭不是十分激烈，各國經濟迅速發展，只要籌集到足夠的資金，一般都能取得較好的效益。然而，當時的資金市場還不甚成熟，金融機構也不十分發達，因而，如何籌集資金便成為財務管理的最主要問題。在這一階段，籌資理論和方法得到迅速發展，為現代財務管理理論的產生和完善奠定了基礎。

2.資產管理理財階段

籌資階段的財務管理只著重研究資金籌集，卻忽視了企業日常的資金周轉和內部控制。第二次世界大戰以后，隨著科學技術的迅速發展，市場競爭的日益激烈，西方財務管理人員逐漸認識到，在殘酷的競爭中要維持企業的生存和發展，財務管理的主要問題不僅在于籌集資金，更在于有效的內部控制，管好用好資金。在此階段，資產負債表中的資產項目，如現金、應收賬款、存貨、固定資產等引起財務人員的高度重視。在這一時期，企業內部的財務決策被認為是財務管理的最主要問題。而與資金籌集有關的事項已退居第二位。各種計量模型逐漸應用于存貨、應收賬款、固定資產等項目，財務分析、財務計劃、財務控制等得到了廣泛應用。

3.投資管理理財階段

20世紀60年代中期以后，隨著企業經營的不斷變化和發展，資金運用日趨復雜，市場競爭更加激烈，使投資風險不斷加大，投資管理受到空前重視，主要表現在：（1）確定了比較合理的投資決策程序；（2）建立了科學的投資決策指標；（3）建立了科學的投資決策方法；（4）創立了投資組合理論和資本資產定價理論。

4.通貨膨脹理財階段

20世紀70年代末期和80年代早期，伴隨石油價格的上漲，西方國家出現了嚴重的通貨膨脹，持續的通貨膨脹給財務管理帶來了許多問題，在通貨膨脹條件下如何有效地進行財務管理便成為主要矛盾。大規模的通貨膨脹，使企業資金需求不斷膨脹，貨幣資金不斷貶值，資金成本不斷升高，成本虛降，利潤虛增，資金周轉困難。為此，西方財務管理提出了許多對付通貨膨脹的方法，企業籌資決策、投資決策、資金日常調度決策、股利分配決策都根據通貨膨脹的狀況進行了相應的調整。

5.國際經營理財階段

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目前，在景區內我國的酒店服務比較落后，與國際化的標準水平比較還存在一定差距，職工的素質不夠高，其建設與低碳旅游這一理念還是不符。對酒店的標準和質量做到了解是對酒店管理的改進和低碳旅游發展的前提。

一、低碳旅游與景區酒店管理服務之間的關系

低碳旅游首次出現是二十世紀的九十年代，全球變暖是其提出的大背景。在有關氣候變化的聯合國報告中，可以看出海平面和氣溫的升高導致冰川、積雪大面積融化，氣候變暖成為無可爭議的事實。我國國務院因此提出減少二氧化碳的排放，并制定了考核、監測、統計辦法。現如今，旅游成為拉動經濟的產業，而且“無煙工業”是旅游業的一個別稱。此外，加上人們生活質量不斷提高，旅游的人數不斷增加，但是在旅游這一過程中，能源消耗和環境污染卻在不自覺間產生了。所以，為了減少旅游給生態造成的壓力，低碳旅游應運而生，并且迅速得到推廣。

首次提出這一理念的是哥本哈根，具體時間是2009年，很快得到世界的廣泛認同。這一年，世界經濟的論壇報告也提到低碳旅游，自此，這一概念就開始被人們關注并認可，這就預示著未來的旅游行業要朝著環境保護和能源節約方向推進。所謂的低碳旅游，直白的說就是選擇一種出游方式能夠降低對“碳”的排放，減輕給環境造成的壓力。在旅游過程中，酒店是必要的設施之一，酒店的等級與軟件和硬件配置成正比例關系，酒店的最終服務水平就是在這里體現出來。隨著低碳旅游的推廣，酒店管理服務也要向低碳發展的道路改進。

二、景區酒店管理服務存在的問題

（一）服務水平不高

我國酒店行業一直受到服務水平不足的限制，多年來，酒店整體上水平難以提高很大程度上原因都在于此。酒店的員工在工作中積極性不高，而且普遍的整體素質不高，不但理論上不夠優秀，甚至基本禮節、禮貌都做不到，大部分沒有經過專業培訓，業務水平還處于較低階段，在服務顧客的過程中，其效率和速度都受到影響。

（二）服務效率低

在我國的酒店管理行業，由于技術、手段等的落后，以及管理者對提高質量的意識相對來說比較弱，導致酒店管理的效率很低。客戶需要得不到及時滿足、客戶需求的個性化和多樣化與酒店制定的陳舊制度不相符、管理制度不夠完善和科學等，都是管理效率地下的具體表現。此外，在執行制度的進程中，控制和監管力度也不夠，管理效率直接影響了服務效率。

（三）各部門之間的服務缺乏協調性

我國的酒店服務業，部門經理做關心的的問題是怎樣才能將部門業績做到最好，對部門之間如何相互合作才能使得酒店的整體工作達到最佳效果卻置之不理。這種不協調、不合作的內部戰爭中，顧客是直接和最終受害者，結果就是酒店失去了這些客戶，引起酒店的客源流失，嚴重影響到酒店發展，最終使得員工切身利益受到波及。

三、低碳旅游中改進景區酒店管理服務的措施

（一）對酒店的質量標準加以明確

低碳旅游這一概念一經提出，相應的，有關低碳的標準也被不斷提出和實施。在這種背景下，景區酒店也需要實施積極的措施加以管理，提出服務的標準，這些標準最基本要求就是符合低碳目標。酒店服務這一產品是無形和有形產品的有機結合，因此，制定的質量標準也要兼顧有形、無形產品兩者的要求[2]。

（二）加強對員工的管理和培訓

首先，在酒店員工的選擇上提高選拔機制。人力資源部門需要根據酒店具體的需要和實際狀況，對人員安置和崗位分布進行調查，制定科學、合理的編制和崗位，依據各個崗位工作需求選擇不同招聘和選拔方式，引進專業型和經驗型的人才。其次，還要建立合理、有效的激勵辦法。對員工進行考核是任何一個崗位都不可或缺的，在酒店管理行業，信息知識、溝通能力、外語水平等都是工作人員必須的，要實行考證、考核細節等獎懲措施加強對員工的考核。

（三）提高部門協調性構建酒店低碳文化

建設酒店低碳文化是一個漫長的過程，整個酒店的發展需要各部門之間協調合作，這也是酒店吸引人才的渠道。提高部門協調性需要加強部門內部的溝通能力，使人不陷入互相隔絕的狀態，保證配合的默契性。此外，實行輪換崗位制度。酒店管理是勞動密集型的產業，有許多崗位勞動量非常大，而且工作的重復性較大，長期做同一工作容易反應遲鈍、過度疲勞，崗位的輪換可以使員工技能得到提升。

（四）加強酒店員工對服務意識的重視

服務質量涉及到的范圍很廣，主要指的是酒店可以給顧客的服務在一定標準之上，讓顧客對酒店的滿意程度得到提升。所以，顧客與酒店員工之間關系密切，“顧客就是上帝”的理念需要酒店的每一位員工充分認識到，使“賓至如歸”的感受讓顧客時刻體會到。

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目前，我國倡導低碳旅游的景區還有九寨溝、張家界、香格里拉及大興安嶺等等。但是，對于正在摸索低碳旅游可行性措施的旅游業界來說，要將現有的整體上比較粗放的旅游發展方式，徹底扭轉到低碳、環保的發展道路上來，還需要做更多的努力。日前國務院通過的《國務院關于加快發展旅游業的意見》，就是在減排的大背景下，國家為配合低碳經濟發展而進行產業結構調整的一個信號，而旅游業將成為最大的受益行業。和其他行業相比，旅游業很早就有了“無煙工業”的美稱，本身屬于服務行業，占用資源少，賣的又是環境和文化，而這恰恰與節能減排的目標相吻合。越來越多的旅游者開始不自覺地把低碳作為旅游的新內涵，出行時多采用公共交通工具；自駕外出時，盡可能地多采取拼車的方式；在旅游目的地，多采取步行和騎自行車的游玩方式；在旅途中，自帶必備生活物品，選擇最簡約的低碳旅游方式，為低碳旅游做一份貢獻[2]。

2.低碳旅游視角下酒店管理模式兩者之間的關系

在低碳旅游的發展過程中，景區酒店是旅游行業的必要設施，它是旅客休息的媒介橋梁，它對低碳旅游概念的推廣和普及起著很重要的作用，而酒店作為服務行業，跟別的行業不同，它提供的產品就是服務，服務水平的高低直接影響酒店經濟效益和社會效益。一般酒店都采取“以客為尊、用心服務、為人為本”的服務宗旨，倡導顧客在我心中，服務在我口中，禮先無極限，服務無止境的服務管理模式，然而，隨著低碳旅游的流行與推廣，對景區酒店的管理模式和服務宗旨進行了一些改變，在“以客為尊、用心服務、為人為本”的服務宗旨基礎上，提出了以低碳、低污染、低價格、簡約、溫馨的服務手段傳遞低碳生活的理念，所以景區酒店管理是低碳旅游實行的基礎，低碳旅游是景區酒店的后盾，兩者密不可分。

3.景區酒店管理模式存在的問題

3.1服務設施不完善，服務水平不高

酒店作為一種服務行業，是為人們提供休息和服務的地方，所以酒店里面匹配的服務設施也非常重要，但從現實情況來看，有些酒店在服務設施的匹配方面遠遠不足，如飯店桌椅板凳、空調等滿足不了客戶的需求，或者沒有從低碳、環保的角度匹配設施?？傮w而言，不管是從服務設施和服務水平上來看，與五星級酒店的標準都有差距。

3.2國際化意識不強

隨著我國加入WTO和旅游經濟的不斷發展，我國很多名勝古跡越來越吸引著眾多西方朋友的目光，但是國內很多景區酒店管理者對國際化意識不強，沒有采取一些應對措施，最明顯的一點就是語言上的溝通存在的障礙，而酒店管理者沒有聘請專業的翻譯人員為西方有人解答疑難問題，就很難做到與國際化接軌。

3.3管理模式不成熟，經營不集中

在景區酒店經營管理模式中，一些酒店沒有結合自身的實際情況和發展特點，盲目的借鑒那些管理經驗豐富的酒店企業，但是自身并沒有形成系統成熟的管理模式，加上景區酒店受淡旺季的影響，出現旺季客房爆滿、淡季無人問津的局面，所以多數景區酒店都采取旺季提高房價謀取暴利以彌補淡季損失經營模式，隨之出現的就是高房價低服務的現象，另外由于我國酒店部分不集中，相對分散，地區差異比較大，發展相對不平衡，很難以國際上成功的酒店相提并論。

3.4缺乏專業的酒店管理人才

低碳旅游概念背景下，隨著旅游業的快速發展對景區酒店管理人才提出了更大的需求和更高的標準。酒店作為服務行業，不管是酒店管理還是服務，都需要專業的人才來處理維護酒店的日常失誤。但就目前來看，仍存在諸多不足，尤其是缺乏專業的酒店管理人才。

4.景區酒店管理發展對策

需結合酒店實際制定管理制度及管理的基本要求。分析酒店的服務流程與環節，結合流程與環節，確定服務質量監督管理范圍，須對企業質量管理進行組織的設計與管理，確定分級、分層的相互制約組織制度，防止出現監督人員與門店人員串通舞弊等情況的發生。學習先進管理模式，制定管理方法、內容、評價指標。質檢制度是監督、檢查酒店質量狀況的有效手段，有了嚴格的質檢制度才能使酒店質量標準被準確無誤地執行，才能保證酒店產品質量穩中有升。此外，還應提高員工服務意識，打造專業化人才隊伍，加強酒店文化建設，培養核心價值觀，最大化的實現管理模式的最優化。

5.結語

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“科學”最早產生于19世紀，其與科學文化息息相關，而人文則是指人們在歷史進程中出現的社會文化，先有人類文化是在人類文明發展出來的更高級的社會意識，由于人文性的與生俱來，因此相比科學性來說更早產生，以上兩者均為人類社會的進步和發展做出了重要的貢獻。以上所說是宏觀概念，而管理的科學性和人文性是其一個分支，此處的管理的科學性主要指人類在發展過程中通過經驗累積掌握的對于客觀事物的控制方法，并逐漸發展成一個較為成熟的理論體系，然后作用于管理工作當中，實現科學合理的管理，即由實踐得出真理，再由實踐驗證真理。人文性更多的則是體現人性化、以人為本的理念。以上兩者相結合能夠通過科學合理的方式實現人性化的管理，因此兩者具有共通性，一個重于理論，一個重于管理方向。

二、不同時代酒店管理科學性以及人文性研究

就我國而言，酒店行業最早出現在1980年左右，而隨著酒店業的不斷發展，科學性和人文性相互穿插在酒店管理當中，最終自成一體。本文就酒店業發展的主要階段來分析科學性以及人文性在酒店管理中所處的地位。

1.酒店起步階段

我國酒店業第一次發展機遇要歸功于改革開放的偉大方針，旅游業等相關產業的發展極大程度帶動了酒店業的發展，在1978年改革開放之后，我國國內的酒店數量明顯上升，合資或者內資是此時期酒店的主要模式。特別要提到的就是合資酒店，合資酒店是指酒店的資金是中外方共同提供，這為外國酒店管理理念的流入提供了良好的基礎。由于國內缺少酒店管理人才，因此此時期酒店的經營者基本都為國外招聘來的專家，這些管理者有現代化的管理理念和敏銳的市場洞察力，因此在進入中國市場后，為我國傳統管理帶來了極大的沖擊，而內資酒店為了與合資酒店相對抗，也改變酒店體制以及酒店的設置，包括崗位責任制、工作制等一系列制度相繼出臺?？偟膩碚f，這一階段我國酒店業主要是探索制度方面的問題，畢竟酒店制度是所有工作的基礎，因此科學性占有較大的比重，而人文性也展露的頭角，但還未能完全掌握，處于模仿、研究階段。

2.酒店發展階段

隨著科學管理發展到一定程度，酒店已經能夠形成一套較為完善的管理體制，體現在1990年左右市場出現了眾多的酒店管理書籍，這正是科學管理不斷發展的產物，同時國家也出臺了一系列法規為酒店業的規范提出了更高的標準。主要包括管理制度以及從業人員的規范化。此時期人文性也有所表現，正如人們的物質生活得到滿足便開始追求精神文化生活一樣，但是此階段的人文性尚未成為管理的中心理念，但是為后期的發展奠定了堅實的基礎。

3.當前酒店業現狀

此階段酒店的服務成為了經營的關鍵，在市場經濟的環境下，人文管理的價值得到最大化的體現，對此，酒店應該做好一下幾點：第一，公平對待員工，最大程度激發員工的潛力；第二，培養員工的主人翁意識，構建良好的工作氛圍；第三，合理的薪資待遇調動員工的積極性。總的來說，當下酒店的重心已經轉換到人文性當中，而人文性是以為科學管理為基礎，兩者融合共同促進酒店業的發展。

三、酒店管理當中科學性以及人文性研究

1.科學性與人文性的辯證關系

相比人類社會人文性早于科學性產生的事實，酒店管理則是先出現科學性，這主要是因為酒店行業具有特殊性，并且在剛起步的時候并未具備自身的一套發展理念，基本都是照辦或者模仿外國先進的酒店管理模式，因此出現了一系列的問題，包括服務質量低、經營方式不合理等，在這樣的形勢下，有必要將科學性融入酒店管理中，以便于盡快矯正酒店的發展方向，而隨著酒店科學性的不斷完善，心理學等精神學科的深入，人文性開始在酒店管理中嶄露頭角，并逐漸占據主要地位?？偟膩碚f酒店的人文性以及科學性之間的轉換取決于酒店的發展以及時代背景，兩種理念所著重的管理方向有一定差異性，但是經過長時間的磨合，在當前的酒店管理中必須要將兩者融合，才能實現現代化的酒店管理?，F代化酒店的人文性是建立在科學性的管理模式當中，只有依靠科學性才能保證人文性發揮到極致，而人文性反過來又會使科學管理的水平得到提高。因此兩者是相互結合的辯證統一關系。

2.實現科學管理的有效方式

首先，需要明確的就是科學管理是經過長期的實踐總結出來的管理規律，因此其有較強的原則性和客觀性，而人文則是抽象的，因為其對象是人這一要素，而主觀能動性又較不穩定，因此需要觀察酒店內部員工的心理需求、行為特征、價值定位等方面，相對科學性來說人文性更難把握，但也只有通過實踐才能使人文管理不斷的發展。兩種管理理念的研究方法有共同特征，即需要不斷的總結工作經驗，去粗取精最終實現較為優質的管理方式。其次，即使有科學性管理理念作為指導，酒店在發展過程當中，仍然不可避免的會出現矛盾，尤其是員工個人利益與酒店利益之間的沖突，這之后就要以人性化的視角看待問題，尋找能夠同時解決兩種問題的有效方式，應該盡量降低個人利益的被損害程度，因此只有帶有人文色彩的科學管理才能實現酒店利益與個人利益的共贏，同時酒店員工也更易于接受，并將這種人性化的管理方式轉換到員工的服務當中，最終提高了酒店整體的服務質量。最后，科學性以及人文性雖然存在很多相似之處，但是仍然要分別區分，科學管理主要是利用規章制度來實現，規范酒店員工的工作，因此其管理效果更為直觀，但是人文管理需要把握人員的抽象意識，這需要長期的情感培養，而不是一朝一夕才能夠達成，從酒店發展的長遠角度來看，人文管理在未來勢必能夠發揮出更大的效果，人文性與時展潮流相符合，并且體現了以人為本的理論價值，因此酒店應該兼顧科學性以及人文性，實現酒店整體水平的飛躍。

四、結束語

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關鍵詞：酒店管理；教育針對性；教師素養

隨著人們生活水平的提高，對精神生活有了更高的追求，這促進了旅游業的蓬勃發展。目前，旅游業規模不斷擴大，相關服務產業得到了不斷完善，游客對旅游質量要求也不斷提高。伴隨現代旅游接待的需求，酒店服務的重要性更加突顯。從整個規模發展趨勢來看，酒店服務業的就業前景是相當廣闊的。但是，與之相矛盾的是，近年來高職酒店管理專業招生規模卻呈下跌趨勢，且當中有不少學生表示畢業后不愿意從事酒店行業。同時，此種趨勢越來越明顯，且酒店原有的員工隊伍中流失率一直居高不下，導致人才缺口越來越大。這些現象暴露出員工的職業認同感缺乏，畢業生的就業目標不明確等問題。同時，高職教育問題叢生，矛盾凸現，有的教師得過且過，有的學生無所事事，有的學校茍且度日。一方面，一些教師授課傾向于因循守舊，職業倦怠情緒明顯；另一方面，一些學生厭學情緒濃重，只想混個文憑。酒店管理專業要想做到五個對接，必須積極考慮如何培養符合要求的酒店管理專業人才。高職院校的畢業生是酒店從業人員的生力軍，學校教育要注重學生職業認同感的培養，使學生對自己的職業生涯有一個明確的規劃，實現新入職畢業生能夠迅速融入酒店的員工隊伍，促進學生的職業發展。所以，只有提高學生的職業認同感才能激發學生的就業熱情。對于酒店而言，顧客所得到的服務質量才有保障，員工隊伍的穩定也有利于企業的正常運營與發展。作為提升專業教育水平的前提，教育的實施者—教師的能力水平決定了教育的成敗優劣。所以，提高教師的內涵素養是首先需要考慮的問題。那么，如何提高《酒店管理》專業教育的針對性和提升教師的內涵素養呢，通過近期接受國家骨干教師培訓，筆者認為可以從以下幾個方面入手：

1應做一個真正稱職的《酒店管理》專業教師

馬克斯•范梅南有一段關于教育的文字描述：我們為一個孩子擦鼻涕時，如果是別人的孩子，我們更多的感覺是在擦鼻涕，而如果是自己的孩子，我們則感覺在擦孩子。透過這段文字，可以悟出這樣一個道理：對于同一對象和同一事件，基于不同的認知而形成迥異的心理感受，其行為方式和結果也會明顯不同。精于教學敏感的教師，就能保持一顆“擦鼻涕如同感覺在擦孩子”的心，在教學時長袖善舞，靈活把握分寸，建構有效課堂。什么是教學？教學是實現共同意義的學習，也就是教學者和學習者都能理解的共同意義。在教學過程中，學習者的學必須獨立完成，教學者只是傳達授課主題的相關概念，并解釋這些概念的使用，但學習者必須自己要學懂。傳統的酒店管理專業教育內容主要以企業為了維持近期生存而需要的技能為主導，教學方法多采用灌輸式方法，學生被動接受，其獨立思考能力未能得到重視與發掘，這些教學技巧和方法早已過時。從事酒店管理專業的教學者技術上常常是合格的，但在教學能力和教學方法方面卻不合格（ColucciL．A．andMichaelJ．Flannery，1983）。隨著社會的發展變化、各種各樣體驗教育的出現以及技術革新，要求酒店管理專業教學者在教學過程中把教學視為一種高度組織化的、以行為技能為目標的過程，一種充滿個性和影響力的過程。通過國培班的學習，對《酒店管理》專業有了一個全新的認識。作為一名從事相關專業的教師，對于本專業的法律法規、發展動態，前沿信息的學習和認知，不斷更新專業知識至關重要。這些知識使得教育過程更加具有針對性。同時，教師的內涵素養的提升更是教育教學具有針對性的前提。

1．1教師應對國家政策法規的現狀及制定歷程有足夠全面的認識

中國旅游產業、世界旅游產業、旅游業發展史、休閑時代與大旅游時代的特點，旅游業的發展狀況，實際案例的掌握是信息時代一名《酒店管理》專業教師必備的能力。經濟進入平穩發展期之后，國內高端星級酒店面臨挑戰。在新時期，新形勢下酒店必須考慮如何轉型的問題。酒店管理教育隨著市場的變革，需要及時調整人才培養目標以及課程教學內容。而這些調整過程，需要教師了解和掌握國家相關政策法規的變化，并具有未來眼光。

1．2教師應對酒店行業的行業性質，行業特點，各種常見情況有全面的認識

新時期旅游業的發展必須思考如何結合線上線下的宣傳和經營來促進業務發展。從業者應對旅游酒店突發事件及棘手的問題有預判意識和解決智慧。通過深度解讀旅游政策與法規，在實踐教學環節對學生進行全面貫徹。旅游主要要素從過去六要素，即：行、住、食、游、購、娛，增到吃、廁、住、行、游、購、娛、文、尚、養、學、閑、情、奇等14要素。根據國務院最新的旅游要素為參考，我們不僅需要在實際接待中對每一個要素加強細化服務，而且要在學校教育中強調對最新動態的了解和加強相關服務。教師應對旅游行業的人力資源需求有前瞻性的認識。教師應對旅游及酒店管理專業發展的瓶頸問題具有詳細系統的認識并分析其內在原因。對于酒店行業人力資源瓶頸問題，有必要考慮開設有針對性的專門課程（例如：根據不同就業目標酒店實際使用的客房管理系統來確定學校信息系統課程的設計等），努力促進學校與企業的溝通與對接，分析酒店人才流失的主要原因并制定相關對策等解決方法。

1．3教師應通過各種途徑努力提高職業禮儀素養和教師的綜合素質

教師應不斷學習，開闊眼界，儲存知識。教師要了解海闊天空的大自然、包羅萬象的大社會，兼涉文理史地，自然人文，視野必須涵蓋古今中外，包括天文地理，人情風物以及食、住、行、游、購整個第三產業的所有領域。為別人準備一杯水，自己必備一桶水，只有教師的綜合素養修煉好了，才能夠教育好學生。作為教師應扮演好教師的角色，教師要符合角色期待。教師應從儀容儀表、言談舉止、禮貌禮節、知識傳播等各方面嚴格要求自己，并且潛移默化地影響學生，從而真正做到教書，育人。教師必須不斷學習各種知識，把自己打造成為有素養、有知識、有人格魅力的偶像型教師。教師應思考《酒店管理》專業教育的創新發展問題。同時，對酒店管理招生、培養情況需要有全面了解，從而明確教學目標，明晰教師定位。針對《酒店管理》專業的教學要求，積極思考創新教育思路。教師應努力與學生完成互動式教學教師應在教學中思考如何組織課堂教學及如何進行講授，如何調動學生的學習積極性，如何提問和互動。課程組織中基于問題的學習很具有啟發性，如：先對課程提出問題、讓學生通過實踐和自主學習找出答案、從而激發學生的學習興趣與創造性。將快樂學習理念引入到課堂教學當中。

2了解行業需求，使學校的教育與企業的需求相對接

社會需求與人才培養間的矛盾，要求我們基于工作過程設置課程，突出專業建設的特點和優勢。工作過程系統化教學能體現工作過程的各項要素，并反映這些要素之間的相互聯系。學生在這種教學中能親自經歷結構完整的工作過程，能借此獲得工作過程知識，而不僅僅是操作技能。對于我們以就業為導向，突出酒店管理專業建設的特點和優勢，培養高素質技能型酒店管理人才，有著重要意義。近年來，我國酒店管理專業發展迅速。但其培養模式和課程體系仍以學問為導向，因而在這一傳統觀念束縛下編寫的教材始終不能適應工作的需要，導致行業對人才的需要出現嚴重脫節，培養的學生不適應職業崗位的要求。學校教育離不開行業的需求，脫離行業，教育就無法立足。因此了解酒店最新發展信息及人才的需求，設備技術的更新情況，從而調整學校的課程教育，量身定做，符合市場的需求是非常重要的。現代酒店常用的軟件有：OPERA、FIDELIO、羅盤、西軟、中軟、千里馬、泰能等。熟練掌握這些軟件的使用方法應是學生必備的能力。所以，在學校的相關課程中這些軟件的操作，訓練環節必不可少。只有這樣，才能夠滿足市場的需求，學校的知識才能與企業的需求有效對接。另外，目前不少高職酒店管理專業實訓課教學都采用講授法和操作示范法，一般都是“教師講解知識、技能操作要領教師演示服務技能學生觀察、模仿、練習操作教師指導糾錯”的固定模式。這種模式是實訓教學必不可少的，但是只采用這種單一的模式不能很好地調動學生的積極性；學生只是被動地學習、機械地練習技能操作，不利于培養學生的創新能力。以內蒙古商貿職業學院為例：酒店管理專業的學生畢業就業面向當地五星級酒店的各工作崗位。即：內蒙古新城賓館、錦江國際大酒店，喜來登酒店等。針對內蒙古的五星級酒店訂單培養，不僅需要掌握內蒙古的人文基本信息，掌握當地少數民族的習俗特點，而且，運營模式的學習和管理軟件的操作也是非常重要。同時，根據不同酒店的性質和企業文化掌握各個酒店的相應操作習慣，加強針對性知識的學習也是非常重要的。如：新城賓館以政府接待為主要特色的國賓館，所以對工作人員的技能要求、素質有較為嚴謹的要求；錦江國際酒店與喜來登酒店的企業文化較濃，管理靈活，喜來登外賓較多，需要從業人員具有較好的民俗，宗教文化素養和較高的外語的水平。

3加強學生的職業道德培養、重視綜合素質及實踐教學的環節

對于從業者來說專業知識的學習，業務的熟練程度很重要。但同時職業道德、服務意識、人文修養也非常重要，甚至高于技能水平要求。每一個酒店的實際情況有所差異，酒店的企業文化和管理風格各有不同，多數學生頂崗實習后只是餐飲技能、客房技能更加熟練，基本實現酒店理論與實踐的局部結合。頂崗實習學生更多反映一個問題，僅在一個崗位實習，實習后發現對與酒店整體管理觀念并沒有清晰概念，如主管、經理他們的實際工作只能在書本上體現。實習酒店里管理概念比較模糊，酒店管理崗位工作情況如何、酒店內部之間的協調如何操作、酒店管理者如何控制酒店服務質量和控制酒店成本等，學生期待的一些基本問題，即酒店實際管理與學生理論管理沒有實現大方面結合，導致學生對于酒店的局部印象，包括一些酒店內部管理問題如老員工的惡習、分配不公平等現象，直接導致酒店管理專業大學生畢業后改行，酒店專業的人才流失。引導學生進行科學的職業生涯設計十分重要。酒店業要求管理人員由端盤子的服務員做起的通則，可能使得大學生們一下子無法看清自己未來的發展機會。據此，學校要積極引導學生對自己進行深入的再認識，明白自己的喜好和興趣，并對自己的所長及所短有個客觀的認識，然后才能進行細致的職業規劃。告訴他們酒店的一般晉升制度和路線，同時結合酒店對大學生的要求及其個人特長和能力，設計他們的職業發展道路。學校不妨在開發學生智商的同時，注重培養學生的情商，改進他們待人處事的能力，使他們的心智得到磨煉，正確面對挫折，把逃避不利的境地轉化為勇于克服面臨的困境。學生如果能夠理性地自我分析，調整好自己的心態，投身到酒店這樣一個幾十年來一直保持高速發展的行業中，事實上是大有可為的。因此在學校教育中加強對學生的思想道德教育，正確引導，鼓勵學生讀萬卷書，行萬里路，結識萬人友。學生的學習階段，正處于身心、智能和品德的發展過程中。所以，教師應幫助學生不斷學習，加強品格，陶冶情操，追求人格的完善。同時，結合案例，講授如何提升從業者自身價值，注重加強人文修養的修煉。在工作中除了業務熟練之外更重要是職業道德水平，即如何做人。所謂先做人，后做事。從業者應熱愛自己的崗位，熱情主動地為顧客服務。除此之外加強學生的動手能力也是行業中普遍反饋的建議。通過課內課外大量的練習來提高學生的實際操作能力，鼓勵參加各種技能比賽，參觀，走訪或暑期社會實踐的方式幫助從業者開闊眼界，熟悉業務，熟練實操，為勝任本職工作提供條件。

參考文獻

［1］景韻．高等職業教育教師課堂教學敏感研究［D］．成都：西南大學，2014．

［2］廖文娟．提高酒店管理專業學生職業認同感的對策研究［J］．輕工科技，2013，（03）：121－122．

［3］黃玉理．運用新技巧和新方法提高酒店管理專業的教學效果［J］．教育與教學研究，2009，（09）：93－96．

［4］劉佩．淺談酒店管理專業如何進行“任務”教學改革［J］．企業導報，2012，（01）：177－178．

［5］白利芳．淺議如何提高高職酒店管理專業實訓－以餐飲服務與管理課程實訓為例［J］．西南農業大學學報（社會科學版），2011，（05）：194－195．

［6］焦艷芬，肖延昌．酒店管理專業學生崗位實習調查研究［J］．內蒙古財經大學學報，2014，（02）：115－117．

篇6

關鍵詞：酒店管理專業學生；職業思想；現狀及對策

1.研究背景

在國際化競爭日趨激烈的21世紀，人才日益成為當今各行各業生存和發展的核心競爭力。在激烈的競爭環境中,中國酒店業行業人才短缺現象突出，迫切需要大量高素質的專業人才的支持。近幾年，開設旅游與酒店專業的高校逐漸增多，但把酒店行業作為就業第一意向的畢業生數量卻有限，酒店管理專業人才供需出現結構性失衡。因此,探索酒店管理專業學生的職業思想，擇業意向，分析該現象背后的原因，并提出針對性對策具有現實意義。

2.職業思想的概念

職業技能教育與職業思想教育是高等教育不可分割的、相輔相成的兩個方面。國外學者薩伯、舍克斯、金茲伯格等都對職業思想的概念做了分析，如金茲伯格等人把職業思想分為三類：關于工作本身的思想，關于工作報酬的思想，有關工作伙伴的思想。國內學者孫長坪、彭建國、于海波、張大均等對職業思想做了研究，他們認為職業思想教育是高等職業教育不可或缺的內容，職業思想是職業主體對自己所從事職業的觀念、態度和傾向，包括職業心理、職業意識、職業道德三個層次。由此，本文所認為的酒店管理專業學生的職業思想是指酒店管理專業學生對與本專業對口的酒店業的看法、態度、觀念和傾向。

3.酒店管理專業學生職業思想現狀分析

為了調查酒店管理專業學生職業思想現狀，了解其對酒店，對行業，對專業的看法，本人設計了問卷，并在2016年3-5月期間進行了正式調研。在綜合考慮調查的便利性和可行性的基礎上，調查主要是采取現場調查和互聯網調查相結合的方式，調查對象主要是廣東、湖南等多個本科院校旅游學院的酒店管理專業和方向的大四學生，共發放300份問卷、回收問卷250份，其中有效問卷239份，問卷回收有效率達79.67%，并且在問卷發放的過程中與同學們進行了深入的交談，全面地了解他們的職業思想現狀。根據對酒店管理專業學生職業思想的調查問卷和訪談，經過分析得出：（1）酒店管理專業學生對將來從事酒店業工作的意愿不高，50%的學生畢業不愿意干酒店管理專業方面的工作，希望轉行。（2）9%的學生認為本專業就業前景不好，73%的學生認為本專業就業前景一般，認為就業前景好的約占18%，沒有學生認為本專業就業前景很好。（3）只有1/10的酒店管理專業的學生希望進入酒店后從基層做起，一步一步積累經驗。大部分人希望直接從管理人員開始從事工作。由此可見本專業學生對酒店行業認可度較低，酒店就業意愿不強，對酒店業的前景持相對消極的態度，職業思想意識建樹尚不夠完善。如果酒店管理專業學生的這種職業思想長期發展下去，不僅會影響高校酒店管理專業的發展，影響到學生資源對酒店專業的選擇，而且還會不利于我國酒店業的可持續發展以及參與全球酒店業的競爭，進而造成星級酒店進入人才進一步短缺，酒店員工流動率居高不下的死循環。

4.酒店管理專業學生職業思想現狀的原因分析

造成這種現象的原因是多方面的，既有酒店行業方面的原因，也有學生主觀角度和學校專業層面的原因。

4.1從酒店行業方面

4.1.1酒店行業的工資待遇衣食住行是人的基本需要，企業需從員工的基本需要著手，提供具有一定吸引力的工資待遇。但是根據國家統計局公布《2015年按行業分城鎮單位就業人員年平均工資》的數據，住宿和餐飲業年平均工資為40806元，僅次于農林牧漁業31947元，位于行業倒數第二位，為全國平均水平的80%左右。問卷調查也顯示，酒店行業薪酬吸引力缺乏是本專業就業意向弱的一個主要原因。4.1.2酒店的用人制度酒店業是一個操作性強，員工進入門檻相對較低的行業，它重視實踐經驗,重視人才的操作熟練度,追求工作的規范和標準化。工作經驗甚至成了行業選拔管理人才的首要標準。畢業生就業很看重就業單位提供的崗位是否具有較好的發展空間，希望有晉升機會來證明自己的價值，并能在短時間內受到酒店的重視。但是，剛畢業的學生想要得到晉升的機會也同樣需要用較長的時間來累積經驗，要和沒有經受過任何專業訓練的員工站在同一起跑線上。高校酒店管理專業學生擁有的學歷、專業知識、外語能力在就業初期并不容易凸顯其優勢，不能體現其價值。這兩者的矛盾便成了部分酒店管理專業畢業生不愿意把酒店業作為就業首選行業的主要原因。

4.2從學生主觀角度

酒店客觀因素影響著學生主觀因素的選擇，而學生的主觀因素往往起決定作用。4.2.1酒店管理專業學生的職業心理偏差問卷對酒店管理專業學生希望畢業后在酒店工作的第一份工作職位級別進行了調查。從結果中發現，酒店管理專業學生有較高的職業心理定位,約75%學生期望是領班以上，其中還有一部分學生想直接從事主管崗、經理崗。但是他們疏忽了酒店行業最基本的特征,那就是從基層做起,積累經驗，因為經驗也是今后能否在酒店業立足的一個基本條件。4.2.2受“傳統職業等級”的影響在中國傳統觀念里，服務是沒有多少技術含量的工作，是伺候人，是吃青春飯的工作，從事服務工作的職業是低人一等的。這種舊意識舊觀念至今還不同程度地影響著一群人。而酒店客人素質參差不齊，各色人等皆有，在工作過程中難免會遇到，所以不少家長也不愿意自己的子女從事酒店業。

4.3高校酒店管理專業培養層面

酒店管理專業大學生會在大學校園接受3-4年的專業教育，學生職業思想的形成與學校專業教育存在聯系。調查問卷對被調查人對現專業的喜愛程度的分析顯示，62.3%的被調查者對本專業是一般喜歡，無所謂的態度，還有17.6%同學不喜歡本專業，想轉專業，4.6%的被調查者非常討厭本專業。同時，67.91%的受訪者認為大學所學的專業知識和技能對工作的幫助一般，認為作用不大的學生占比22.39%，還有約4.48%的學生認為所學專業知識和技能對工作幾乎沒有幫助。另外，調查顯示，31%的學生是被學校調劑到現專業。由此，不可否認的是，我國高等院校酒店管理專業教育模式和方法存在與酒店人才市場需求相脫節的現象。

5.酒店管理專業學生職業思想現狀的管理對策及建議

5.1從酒店行業角度

5.1.1完善員工福利酒店行業工資缺乏吸引力，行業薪酬改革勢在必行，薪酬應與學歷、能力、崗位相掛鉤。另外完善員工福利可成為行業工資低的彌補方式之一。完善的福利也是滿足員工基本需要的一種手段，比如提供良好的食宿環境，提供免費班車；比如淡季團隊活動，加強員工自檢的人際情感交流，并給予員工物質性和精神性的獎勵；旺季時，提供更為人性化的福利，加餐、表現突出者提供獎金、完善各種補貼制度；比如提供住房公積金；為員工提供集團旗下酒店入住和餐飲優惠活動等。5.1.2增加酒店各崗位發展空間的透明度崗位發展空間透明度指的是酒店對員工的職業發展目標明確化,讓員工有一個很清晰的奮斗目標，理想目標細分化,有助于員工既走得穩健又充滿希望。酒店應針對大學生的優勢，特點，積極引導專業大學生員工做好職業規劃,了解員工的發展愿望并且在適時的時候給予幫助。要敢于打破“唯經驗論”，充分認識到酒店管理專業大學生的潛力。

5.2從學生主觀的角度

5.2.1轉變傳統“職業等級觀念”每個行業有每個行業的特色，酒店行業是服務性行業就必然有服務業的特點。酒店員工在對客服務過程中，能學到禮儀、人際交往、溝通、管理等方面的各種技巧和能力。行業沒有等級之分，行行出狀元。社會需要酒店行業，酒店行業需要人才，酒店行業需要經過系統培訓的酒店管理專業學生人才。5.2.2合理的職業心理定位酒店管理專業的大學生,有較高的職業心理定位,期望直接從事管理層的工作。但沒有經驗的積淀，如何讓下屬信服？如何解決突發緊急情況？所以，經驗的積累是必不可少的，基層的鍛煉對日后問題的解決至關重要。酒店管理專業的學生應該抓住時間在酒店實習，不斷熟悉酒店各個方面的工作。比如盡可能多地參加寒暑假的兼職或實習，在校期間的周末兼職，以及學校安排的實習等。

5.3從學校專業角度

為了讓學生客觀地認識酒店行業，提高對酒店的職業認同度，學校除了正規的課堂教育外可從以下方面著手：5.3.1增加學生對酒店行業崗位的深層次理解。5.3.2引導學生在實踐中認知職業思想。

參考文獻：

[1]TeomanDuman,AnnaS.Mattila.Theroleofaffectivefactorsonperceivedcruisevacationvalue[J].TourismManage-ment,2005,3(26):311-323.

[2]孫長坪,彭建國.職業思想教育是高等職業教育不可或缺的內容[J].成人教育,2006,6(7):15-16.

[3]國家統計局.2015年按行業分城鎮單位就業人員年平均工資[EB/OL].data.stats.gov.cn/easyquery.htm?Cn,2016-05-14/[2017-06-14].

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【關鍵詞】酒店信息化掌上酒店方案

據有關管理部門統計,目前大部分酒店已經開始使用信息化管理平臺,但對信息化管理平臺的應用只是停留在郵件的發送、財務的管理、人力資源的管理、進銷存管理等相對比較基礎的階段,而且這些應用集中體現在酒店的內部管理上。在酒店基礎工作做好的情況下,酒店盈利與否關鍵在于酒店的客戶多少,從這點出發不難發現,對于酒店的客戶的開發以及維護顯得尤為重要。在通訊科技飛速發展的今天,如何把信息化的技術運用到酒店客戶的開發和維護上,是酒店新的信息化發展關鍵問題所在,在此基礎之上我們提出了“掌上酒店”管理的概念。

一、掌上酒店的概念及特點

掌上酒店,簡單來說就是酒店的客戶管理系統。它的核心是一個叫MCRM的系統,MCRM的系統是一種基于ERP系統結合移動電話的短信平臺而實現手機用戶作為ERP系統終端并接受跟蹤管理的綜合性平臺,該平臺的終端就是我們經常使用的最普遍的通訊工具—手機。掌上酒店系統的應用目的是為了及時了解客戶需求,對客戶做到人性化服務,從而提高酒店經營效率,增加效益。掌上酒店管理的特點主要體現在以下幾個方面。

1.及時收集客戶反饋的信息,為下一步的飯菜質量以及服務提供第一手資料。

2.對客戶做到人性化、個性化、智能化的分類管理,滿足不同需求客戶的需要。

3.系統的終端是手機,無需酒店出資購買特定的設備,減少酒店開支。

二、掌上酒店管理的應用

1.客戶資料管理?？蛻糍Y料管理主要表現在酒店現有客戶的管理,在MCRM系統中對客戶資料的管理包括:新增客戶管理,需要溝通客戶資料管理,客戶調查管理,跟進客戶時間安排管理等。這些模塊在掌上酒店管理中均以表格的形式存在,做為酒店客戶部的人員只要用手機登陸,即可對表格中的內容予以下載,然后指定出每日的客戶跟進以及維護計劃。

2.客戶滿意度信息的反饋以及客戶定向需求的下載。我們知道不管是酒店還是其他的服務行業,抓住回頭客戶是他們最重要的工作,目前隨著酒店業競爭的加劇,酒店之間客源的爭奪越來越激烈,如何讓客戶回頭是酒店客戶管理部門所最關注的問題,這樣就意味著酒店以什么樣的特色值得客戶再次光臨,總結起來也無非是:飯菜質量以及服務做的是否到位,我們從客戶最關注的話題出發,在掌上酒店管理中設立客戶反饋模塊,也就是讓客戶給酒店提出好的建議,說好的建議,其實是要客戶說出自己不滿意的地方,以便酒店及時改進。同時采用好的建議有獎采納的具體模式,使系統得到廣泛應用以及使獲取的反饋信息達到最大化和最優化。

3.客戶人性化管理。我們知道,對于任何的行業來說,客戶就是上帝,酒店業不例外。但是做為酒店來說,如何做到客戶的人性化管理呢,有的酒店采用根據客戶到酒店消費情況,以及消費次數,給客戶一定的獎勵,或者是打折,或者是贈送特色菜等。這些都是從物質上維護老客戶的一種方式。這種方式的缺點在于,客戶來酒店消費,多了肯定要照顧,慢慢的成為自然,感覺不到酒店額外的“照顧”的成分,而且送菜當時吃過,時間一長也就忘記了?；谶@種情況,我們在掌上酒店管理系統中增設客戶資料詳細管理的模塊,對客戶的身份、家庭住址、年齡、以及客戶的生日等(這些客戶資料要絕對保密)做到詳細記錄。也許有人會問,為什么要記錄客戶的生日呢?這正是我們掌上酒店管理的優勢所在,系統在實行客戶管理時,又有給客戶發送祝福短信的功能,酒店不妨在客戶生日的前一天給客戶發送短信,代表酒店?？蛻羯湛鞓?如果在客戶過生日的當天去酒店消費,酒店可以送給客戶一個大的生日蛋糕,換位思考一下,倘若收到短信的是您,您是不是會帶著您的家人去該酒店消費呢?答案是肯定的,當然客戶并不是沖著蛋糕去的,而是看重的酒店的服務。這就是掌上酒店客戶人性化管理的優勢所在。

此外,掌上酒店管理還可以實現酒店內部的交流與溝通,接收通知等,以及酒店的日程安排,掌上酒店管理系統的使用,使酒店業不需要再配備專門的通訊員去下發通知,MCRM系統既保證了通知的準確性,又可以實現通知的及時性,還可以用系統的短信群發功能對酒店做必要的宣傳。

三、掌上酒店管理成功模式方案

1.軟件系統。掌上酒店MCRM系統,Windowsxp/2000,SQLServer,電腦主系統控制。

2.硬件平臺。只要是能上網的手機都可以用,手機嵌入運行java,手機wap。

3.網絡連接。互聯網,主要是移動的GPRS。

4.方案成本。系統成本根據模塊選用數量約5-8萬元。

分析:掌上酒店管理,避開了繁雜的硬件設施的安裝,解決了必要辦公設施攜帶不方便的的難題。一個系統,把整個酒店所有員工的手機聯在一起,通過手機wap和客戶及時溝通交流,實現數據的共享與收集。通過對回收數據統計分析,為酒店科學決策提供幫助。

掌上酒店管理還可以根據酒店的需求進行量身定做,可以實現MCRM管理系統與酒店的財務、人力、采購等管理系統的對接。而且還具備管理軟件的權限管理,在完善安全的系統下,還可以提供7×24小時工作服務。真正實現隨時隨地交流,時時刻刻溝通的效果。

四、結束語

掌上酒店管理,是通過終端客戶數據的獲取,再從中提取一系列與市場及其營銷管理相關的數據,并以這些信息為基礎而建立起基本的信息平臺,從而實現科學的客戶服務、渠道監管及整個酒店的市場控制與管理,做好客戶溝通、交流、服務的同時,為企業經營決策提供科學依據。掌上酒店管理系統的優勢已被越來越多的從事酒店事業的人們所關注,它定能書寫酒店管理行業的新篇章。

參考文獻:

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一、掌上酒店的概念及特點

掌上酒店,簡單來說就是酒店的客戶管理系統。它的核心是一個叫MCRM的系統,MCRM的系統是一種基于ERP系統結合移動電話的短信平臺而實現手機用戶作為ERP系統終端并接受跟蹤管理的綜合性平臺,該平臺的終端就是我們經常使用的最普遍的通訊工具—手機。掌上酒店系統的應用目的是為了及時了解客戶需求,對客戶做到人性化服務,從而提高酒店經營效率,增加效益。掌上酒店管理的特點主要體現在以下幾個方面。

1.及時收集客戶反饋的信息,為下一步的飯菜質量以及服務提供第一手資料。

2.對客戶做到人性化、個性化、智能化的分類管理,滿足不同需求客戶的需要。

3.系統的終端是手機,無需酒店出資購買特定的設備,減少酒店開支。

二、掌上酒店管理的應用

1.客戶資料管理。客戶資料管理主要表現在酒店現有客戶的管理,在MCRM系統中對客戶資料的管理包括:新增客戶管理,需要溝通客戶資料管理,客戶調查管理,跟進客戶時間安排管理等。這些模塊在掌上酒店管理中均以表格的形式存在,做為酒店客戶部的人員只要用手機登陸,即可對表格中的內容予以下載,然后指定出每日的客戶跟進以及維護計劃。

2.客戶滿意度信息的反饋以及客戶定向需求的下載。我們知道不管是酒店還是其他的服務行業,抓住回頭客戶是他們最重要的工作,目前隨著酒店業競爭的加劇,酒店之間客源的爭奪越來越激烈,如何讓客戶回頭是酒店客戶管理部門所最關注的問題,這樣就意味著酒店以什么樣的特色值得客戶再次光臨,總結起來也無非是:飯菜質量以及服務做的是否到位,我們從客戶最關注的話題出發,在掌上酒店管理中設立客戶反饋模塊,也就是讓客戶給酒店提出好的建議,說好的建議,其實是要客戶說出自己不滿意的地方,以便酒店及時改進。同時采用好的建議有獎采納的具體模式,使系統得到廣泛應用以及使獲取的反饋信息達到最大化和最優化。

3.客戶人性化管理。我們知道,對于任何的行業來說,客戶就是上帝,酒店業不例外。但是做為酒店來說,如何做到客戶的人性化管理呢,有的酒店采用根據客戶到酒店消費情況,以及消費次數,給客戶一定的獎勵,或者是打折,或者是贈送特色菜等。這些都是從物質上維護老客戶的一種方式。這種方式的缺點在于,客戶來酒店消費,多了肯定要照顧,慢慢的成為自然,感覺不到酒店額外的“照顧”的成分,而且送菜當時吃過,時間一長也就忘記了。基于這種情況,我們在掌上酒店管理系統中增設客戶資料詳細管理的模塊,對客戶的身份、家庭住址、年齡、以及客戶的生日等(這些客戶資料要絕對保密)做到詳細記錄。也許有人會問,為什么要記錄客戶的生日呢?這正是我們掌上酒店管理的優勢所在,系統在實行客戶管理時,又有給客戶發送祝福短信的功能,酒店不妨在客戶生日的前一天給客戶發送短信,代表酒店?？蛻羯湛鞓?如果在客戶過生日的當天去酒店消費,酒店可以送給客戶一個大的生日蛋糕,換位思考一下,倘若收到短信的是您,您是不是會帶著您的家人去該酒店消費呢?答案是肯定的,當然客戶并不是沖著蛋糕去的,而是看重的酒店的服務。這就是掌上酒店客戶人性化管理的優勢所在。

此外,掌上酒店管理還可以實現酒店內部的交流與溝通,接收通知等,以及酒店的日程安排,掌上酒店管理系統的使用,使酒店業不需要再配備專門的通訊員去下發通知,MCRM系統既保證了通知的準確性,又可以實現通知的及時性,還可以用系統的短信群發功能對酒店做必要的宣傳。

三、掌上酒店管理成功模式方案

1.軟件系統。掌上酒店MCRM系統, Windows xp/2000,SQL Server,電腦主系統控制。

2.硬件平臺。只要是能上網的手機都可以用,手機嵌入運行java,手機wap。

3.網絡連接?；ヂ摼W,主要是移動的GPRS。

4.方案成本。系統成本根據模塊選用數量約5-8萬元。

分析:掌上酒店管理,避開了繁雜的硬件設施的安裝,解決了必要辦公設施攜帶不方便的的難題。一個系統,把整個酒店所有員工的手機聯在一起,通過手機wap和客戶及時溝通交流,實現數據的共享與收集。通過對回收數據統計分析,為酒店科學決策提供幫助。

掌上酒店管理還可以根據酒店的需求進行量身定做,可以實現MCRM管理系統與酒店的財務、人力、采購等管理系統的對接。而且還具備管理軟件的權限管理,在完善安全的系統下,還可以提供7×24小時工作服務。真正實現隨時隨地交流,時時刻刻溝通的效果。

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酒店是一個古老的事物，但只有到了近代特別是現代以來，隨著管理學在社會各個領域的普及，酒店管理才成為管理學的一個不可或缺的內容。作為管理學的一項內容，酒店管理的理論研究與實務不可避免地受到管理學基礎理論的影響。人力資源在管理學中受到高度重視，這也給酒店管理提出了人力資源因素的問題。具體而言，酒店管理中的人力資源因素包括如下幾個方面的內容。首先是酒店人力資源雇傭問題。與其他行業一樣，酒店的管理同樣關心人才招聘、特別是管理人才的招聘問題。而酒店管理人才的招聘問題歸結為: 如何找到合適的人來管理酒店。在學科專業分工的現代教育體制下，最合適的酒店管理者主要來自酒店管理專業畢業的學生。專業的培養塑造了具備專業酒店管理技能且有工作認同和工作熱情的學生。然而，在這些學生中同樣存在問題，即對自己的估計過高，對工作的期望值過高等。其次是酒店人力資源的培養問題。人力資源是一種勞動力，而勞動力的當代形成方式，主要是專業的教育，因而，酒店教育成為了酒店管理不容忽視的問題。這一問題包括的內容很多，主要有: 酒店教育的推動力問題、酒店教育專業設置的問題。在亞洲地區，當前酒店教育的推動力并非來自酒店產業的需求，而是來自學生的興趣。在酒店教育專業設置問題上，專業的設置反映了酒店發展對于專業管理人員的需要，也就是說，產業發展的需要推動了人力資源培養的方向。然后是酒店人力資源的職業培訓問題。與大學中專門、長期的酒店人力資源培養不同的是，這里所說的是酒店對已雇傭的管理人員的職業培訓。涉及的主要問題是對于酒店管理人力資源的培訓方式。Harris 和Cannon 的一項研究表明，培訓的工具和方法對于培訓的效果 ( 也就是酒店管理人力資源質量的優化程度) 有著明顯的作用。

二、提升酒店人力資源作用的途徑

( 一) 加快觀念更新

在當前的酒店管理中，無論從理論還是實踐層面來看，對于酒店人力資源的重視、創新仍然很不夠。這與人力資源要素在酒店發展中的地位很不相稱。因此，酒店管理實踐者和理論工作者有必要加快觀念更新，將酒店人力資源問題提上探討的議程。具體而言，目前對于酒店人力資源的理念還停留在 “管理人”的層次，有必要對 “服務人”、 “影響人”、“心理管理”等三個更為深層次的理念進行探討，并在實踐中確立其應有地位。所謂 “服務人”理念，就是指人力資源的管理應該回歸到其本來面目，實現其服務功能。而 “影響人”理念，則是對復合型管理人才的要求。酒店工作紛繁復雜，對管理者也提出了多方面的能力要求，管理者不僅應成為管理的專家，還應成為對酒店相關業務有著深入理解與把握并能提出創造性見解的復合型人才。所謂 “心理管理”理念，則是指酒店中的人力資源管理不應單純依靠剛性的制度，而應更多地引入柔性方式進行管理。加強與員工的心理溝通，給予更多的心理關懷，以和諧新型的心理秩序構建酒店的秩序。

( 二) 努力創新管理方式

在管理方式的創新方面，有兩點需要加強。首先是對于人力資源存量的規劃與使用要實現科學化。管理者應該對于員工的個人情況，包括其學歷、技能、性格等與工作相關的信息有著全面而深入的掌握。同時，管理者還應該根據酒店的長期與近期發展規劃制定出相應的人力資源配備計劃與方案。在這兩項工作的基礎上，才能開展科學的、有效的人才引入與人才使用。在人才使用環節才能做到有的放矢、服務酒店發展的長遠大局。其次，應該重視對人力資源存量質量的提高，亦即重視對酒店人員的培養。這同樣需要深入把握酒店發展的長遠規劃與既有人力資源的狀況，并以此為基礎作出人力資源質量提升的長期、短期培訓計劃。

( 三) 實現酒店管理機制的創新機制的作用

在各領域都起著至關重要的作用，在酒店人力資源管理領域同樣如此。良好的酒店人力資源管理機制對于酒店人力資源的效益開發起著保障的作用。酒店人力資源管理機制創新的內容與方向，總的而言即是建立其對于員工的激勵機制。具體而言，按照激勵機制所作用的層面，可激勵機制可分為物質激勵機制與精神激勵機制; 按照激勵機制所采取的手段，可分為正向激勵機制與反向激勵機制。物質激勵是指建立起科學健全的績效考評體系，并將員工的表現與其物質報酬緊密掛鉤。而精神激勵則是為員工創造良好的心理環境，使其能以最佳的精神狀態投入工作，這要求對員工給予足夠的信任與關懷。

三、結論

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關鍵詞 工匠精神 職業素養 職業精神 服務

中圖分類號：G642 文獻標識碼：A

1“工匠精神”的概念與內涵

2016年兩會期間，國務院總理在政府工作報告中鼓勵企業培育精益求精的工匠精神，要求中國企業增品種、提品質、創品牌。自此，“工匠精神”作為2016媒體十大新詞之一，紅遍大江南北，并被各界廣泛討論。

工匠精神，指工匠對自己的產品精雕細琢，精益求精、追求完美的精神理念，其核心是對品質的追求，目標是打造本行業的精品?！肮そ尘瘛钡膬群w現在以下六個方面：（1）嚴謹、一絲不茍。不投機取巧，確保每個部件的質量，對產品采取嚴格的檢測標準，不達要求絕不輕易交貨。（2）精益求精。注重細節，不惜花費時間精力，孜孜不倦，反復改進產品，追求最終產品的完美極致。（3）耐心、專注、堅持。不急不躁，持之以恒，從產品設計、材料選擇以及生產流程等諸多方面，專心注意產品和服務的質量.堅決保持對品質的高標準、嚴要求，以不斷提升產品和服務質量。（4）專業、敬業。從業人員必須在專業領域里不懈努力，不斷進步，力爭打造出本行業最優質的產品、其他同行無法匹敵的卓越產品。（5）敬畏、入魂，即“匠人”在工作時，將自己的“心意”和“魂魄”注入作品之中。（6）謙恭、自省，指“匠人”對做的事情不吹噓，實事求是。

“工匠精神”概念的提出，不僅在企業界得以應用，同時也在職業教育領域被廣泛推廣，許多職業教育院校也將學生“工匠精神”的培養列入日程，并著手展開一系列教學活動，以提高學生的職業素養，改善學生的職業精神面貌。

2高職酒店管理專業學生職業精神培養現狀

高等職業教育是以就業為導向的高層次職業準備教育，旨在培養生產、建設、管理和服務一線需要的具有較高職業素質的專門技術人才。職業素質包含職業技能和職業精神兩大層面。職業技能是指學生將來就業所需的技術和能力，是學生未來在職業環境中合理、有效地運用專業知識、職業價值觀、道德與態度的各種能力，包括智力技能、技術和功能技能、個人技能、人際和溝通技能、組織和企業管理技能等。職業精神則是指人們在對職業理性認識基礎上的職業價值取向及其行為表現，包括職業理想、職業態度、職業操守等要素。職業技能是職業素質的表層部分，是外在的職業素質，職業精神是職業素質的深層次內涵，是內在的職業素質，職業技能反映了職業精神，職業精神決定了職業技能的熟練程度。職業技能與職業精神二者之間是相輔相成、互為依托的關系，只有將二者密切結合起來，學生同r具備上述兩種職業素養，才能在職場中游刃有余，并且在行業中獲得較好的成就，推動企業乃至整個行業的發展。

在以就業為導向的培養目標指引下，國內高職院校一般都較重視對學生職業技能的訓練。而往往忽視對學生職業精神的培養，尤其是酒店管理專業，由于行業本身的特殊性，許多學生即便掌握了相關崗位的職業技能，從性格、能力等諸多方面非常適合這一行業，或者即便接受過一些職業素質方面課程的培訓，但受實踐經驗及真實環境體驗方面的限制，學生對于“服務”的職業道德精髓、職業價值觀等理解依然不夠，導致學生無法承受或者解決在未來服務過程中必需面臨的一些基本問題，最終只能遺憾地放棄在該專業領域內的求職與發展。

3高職酒店管理專業學生工匠精神培育途徑與方法

“工匠精神”屬于職業精神的范疇.是從業人員的一種職業價值取向和行為表現，與其人生觀和價值觀緊密相連.是從業過程中對職業的態度和精神理念。作為職業精神的最高境界，“工匠精神”在各行各業的普及勢在必行，雖然酒店行業屬于服務行業，但在嚴謹、專注、敬業、追求卓越、精益求精、推陳出新、用戶至上的職業價值理念上，酒店行業與制造業并無差別，因此酒店管理行業同樣急需具備“工匠精神”的專業服務及管理人員，酒店管理專業學生在走向工作崗位后不僅應當掌握實操技能，還應該透露出頂極的工匠精神，才能在職業中尋找到自己的位置，并且幫助酒店行業實現一個又一個的神話。

根據“工匠精神”的內涵，酒店管理專業從業人員的“工匠精神”主要體現在對客服務方面，具體表現為：（1）在服務中追求細節，精益求精，認真觀察每位賓客的喜好，能夠根據每位顧客的個性化需求提供服務。（2）在個性化的基礎上，絕不忽視標準化服務，對于酒店產品基本的衛生、安全要求絕不放寬標準，嚴格按照服務規程進行操作，絕不投機取巧。（3）持之以恒地專注于提高本部門及本崗位的服務質量，從材料選擇、到加工工藝，對酒店的各類產品品質加以控制。（4）熱愛本職工作，真正在工作中體現出“助人為樂”的服務精神，將自己一平方米的工作崗位作為為賓客服務的陣地，在服務中融入真情，為社會增添一份美好，并以此嚴格要求自身，在態度上謙恭、自省，努力鉆研服務技術。中國勞動關系學院就是從課堂內外個方面入手，針對上述精神展開對于酒店管理專業學生的培養工作。

3.1融教于課堂教學

課堂是教育活動的主戰場，在課堂中滲透職業精神，幫助學生在腦海中接受并深深地烙下“工匠精神”的印記，是酒店管理專業教育中的主要工作內容。

3.1.1在入學專業教育中介紹基本職業要求

職業教育與學歷教育最大的不同在于需要將教學與專業相結合，在學生入學初期即需要學生了解本專業的工作內容及所需具備的職業精神，以幫助學生樹立職業目標，明確職業發展方向，這是酒店管理專業培養學生工匠精神的基礎。在中國勞動關系學院酒店管理專業的入學教育中，教師一般會以簡單明了的方式向學生介紹酒店管理專業所需人員的基本要求，比如服務意識、團隊合作精神、溝通協調技能等，而要做好酒店行業的根本在于學生本人必需熱愛服務，并具備樂于助人的精神。在簡單的介紹中讓學生對職業基本要求有初步的認識，形成入門級的“工匠精神”意識。

3.1.2設置職業素質專業課程

職業素質的專業課程是學生“工匠精神”培育的主干課程。中國勞動關系學院酒店管理專業的職業素質與禮儀的主體內容分為職業素質與職業禮儀，其中職業素質側于職業精神內涵的培養，職業禮儀側重于職業精神外在表象的培育。在職業素質這一部分的內容講授中，酒店管理專業側重于敬業樂業精神、服務意識、整體與團隊合作意識以及奉獻精神的培養，這些都是酒店管理從業人員必需具備的職業精神，也是做好酒店專業“工匠精神”的核心所在，任課教師需要通過大量案例以及各種討論的方式讓學生在入學初期即對酒店管理專業的職業精神具備一個初步的認識，并在日后的專業課程中逐漸鞏固。

3.1.3在專業理論課滲透職業意識，在專業實踐課中體驗職業態度

工匠精神的培育應當與專業教育相融合，專業課程的學習應當是酒店管理專業“工匠精神”培育主戰場中的重要陣地，在中國勞動關系學院酒店管理專業的各類專業理論課中，特別是在酒店服務理念精萃、酒店前廳與客房服務、酒店餐飲服務、酒店康樂服務與管理以及酒店質量管理等課程中，所有任課教師都會在自己的授課內容中有針對性地融入有關職業精神方面的內容，并通過各種事例論證職業精神以及工匠精神在本專業中的重要性以及這種精神對于酒店相關部門工作人員工作狀態和工作質量的影響，在點點滴滴中，給學生滲透工匠精神的養成。

“體知躬行”的實踐教育有助于學生體驗工匠精神。在中國古代和西方行會的學徒制中，學徒都是在實踐中不斷磨練技藝。體驗并形成精雕細琢、精益求精、嚴謹、專注的職業精神。高職學生只有在具體的實踐教育中，才能真正感受、獲得這種精神。并最終將其轉化為一種內在的職業素養。中國勞動關系學院酒店管理專業擁有自己的實訓中心，并要求學生在實踐課程中完全按照酒店的職業精神要求培養自己的職業態度，讓學生在實踐中體味工匠精神對自己工作狀態的影響力，從而在日后的工作中提前步入超級敬業的工作態度。

3.1.4職前訓練課程中強化職業理念

在學生即將入職前再次強化職業理念，是中國勞動關系學院酒店管理專業工匠精神培育的重要補充。學生在學校中的任何學習都是為日后的工作奠定職業基礎。中國勞動關系學院在學生即將進行實習前會專門開設職業與就業訓練課程，并在課程中進一步強化學生的職業理念與職業態度，幫助學生進一步樹立“賓客即上帝”的服務意識，并鼓勵要求學生在未來的工作崗位中不嗟刈非笞吭劍為賓客提供更加細致入微的服務。

3.2融教于課外活動

課堂進行的工匠精神培育，只是一幢樓房中結構體的基本搭建，要想這幢樓房結實，還必需在每塊結構體中添加粘合劑。課程之外的各項活動就是工匠精神這幢精神大廈中的粘合劑。中國勞動關系學院會在課程之外舉辦各種第二課堂活動，強化學生工匠精神的培養。比如在課外以電影周的活動播放一些與酒店相關或者以酒店從業人員為主角的電影，通過電影中的部分片段，以不同于課堂正式講授的相對輕松愉快的氛圍，將酒店職業精神的精髓滲透至學生的腦海之中。學院會定期舉辦教學成果展，以酒會方式要求學生在服務實戰中鍛煉自己，培養職業意識。此外學院還會通過“請進來”的方式邀請酒店高管、專業人士以及已經在酒店行業工作并取得了一些成績的往屆畢業生來到學校講堂舉辦講座，發揮他們的榜樣作用，以他們的親身經歷以及鮮活案例講述職業精神對職業成就的影響，對在校學生起到示范和感染作用，激勵學生在未來的工作崗位中以工匠精神嚴格要求自身。在“請進來”的同時，學校還會以“走出去”的課外活動比如讓學生參加中網賽事服務活動，或者參加瑞吉、香格里拉等酒店承擔的各項宴會外賣活動等，幫助學生在實踐中觀察、體會、養成酒店從業人員應當具備的“工匠精神”。

總而言之，酒店管理專業學生工匠精神的培育應當在酒店管理專業教育的各個環節中體現，并以“潤物細無聲”的方式滲透至學生的腦海之中，繼而表現在其職業行為之中。經過科學的課程設計及一系列活動的輔助影響，相信酒店管理專業學生的工匠精神的培育體系不會是海市蜃樓，而是有著扎實穩固的基礎和夯實強健的主體結構的摩天大樓，會為學生的職業發展和酒店行業的不斷完善提供助力。

作者簡介：王文慧（1976-），女，漢族，河南鶴壁人，中國勞動關系學院高職學院副教授，碩士，研究方向：酒店管理。

參考文獻

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