酒店服務質量管理范文

導語：如何才能寫好一篇酒店服務質量管理，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公文云整理的十篇范文，供你借鑒。

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Abstract: As society opens increasingly to the outside world, people's economic level grows; the number of high-star hotel is increasing. But in order to attract more customers, and pursuit higher economic efficiency, many hotels pursuit of luxury hotel level blindness, ignoring the most fundamental meaning of hotel products - services. In this situation, many managers and researchers continue to explore and study, a large number of examples with the effectiveness of programs are given to fight for the hotel industry to enhance the "hotel service quality management" which provides a good reference.

關鍵詞：酒店；管理；服務

Key words: hotel；management；services

中圖分類號：C93文獻標識碼：A文章編號：1006-4311（2010）33-0008-01

1“酒店服務質量管理”的概述

1.1 “酒店服務質量管理”的含義大家都知道，服務是飯店出售的主要商品。我們所說的服務質量是指飯店在滿足客人的需要時，飯店給客人提供的產品所引起的客人的滿意度。飯店服務質量管理就是控制飯店與客人接觸活動和飯店內部活動的過程及產生的結果。

1.2 “酒店服務質量管理”的特點現代化飯店服務質量管理中的質量概念是一個完整的概念，它具有系統性，全面性的特征。飯店抓服務質量，不能僅限于結果，而要全面抓過程控制，以保證服務產品質量，飯店的質量管理不僅是進行質量把關，防止向客人提供不合格的服務，而是要做好質量的過程控制，力爭使服務的每一個環節都確保無差錯，預防不合格的服務產生。飯店服務質量工作的行為，不能只是一線員工的行為，而應該成為整個企業全員的整體行為。

1.2.1 飯店服務質量管理的綜合性。與一般商品不同，飯店的產品具有多樣性的特征。飯店產品涵蓋了衣食住行，同時也包括辦公、通訊、娛樂、休閑等更高層面的活動。

1.2.2 賓客對服務質量認識的主觀性。客人對飯店服務質量水平的認定帶有一定的，或是較大的主觀成分。我們不可能要求所有客人對飯店的服務質量作出與客觀實際相一致的評價，我們更不應該去指責客人對飯店的服務質量的評價存在偏見。客人對飯店服務質量主觀性往往來源于其對飯店服務質量認定的一次性，而這種一次性更多地表現為初次性，即第一次的印象，所以我們應該努力做好，讓客人對我們的服務做出正面的評價。

1.2.3 服務質量的關聯性。飯店服務質量表現出的一個突出特點是每個項目之間都有著很強的關聯性。一個良好的服務質量，是由眾多因素構成的，缺一不可。

1.2.4 熱情有度。飯店的服務是人對人的服務，高明的服務者并不是一味地、不分對象地表現自己的熱情，而不對這種熱情在服務對象那里產生的效果加以考慮。熱情是服務的基本要求，但自然才是服務所達到的更高境界。

1.3 “酒店服務質量管理”的意義服務質量直接影響著一家酒店經營效益。酒店產品分為硬件產品和軟件產品，硬件產品指酒店的基礎設施建設。軟件產品就是指員工的服務。在行業競爭十分激烈的今天，酒店業硬件差異逐漸縮小，酒店只有通過增強服務要素比如營造輕松、愉悅的家庭氛圍，塑造酒店特色意識，提供個性化超值服務，以滿足當今客人多層次、多方面、多變化的服務要求。

良好的服務能夠有效鞏固現有的顧客，贏得更多的新顧客，獲得顧客的長期忠誠，這樣自然就會獲得顧客的重復購買機會，從而促進企業的銷售額不斷增長。可以說，客戶的滿意程度是檢驗一個酒店服務質量的高與底的唯一標準。客人的滿意應該是酒店追求的最高境界。因此加強酒店服務質量的管理在酒店管理中的意義非常重大。

2如何提高“酒店服務質量管理”

2.1 “加強員工培訓，提高員工服務意識”一個優秀員工的成長離不開培訓和學習。酒店應該利用一切機會對員工進行教育。每一位員工的言行舉止都代表著酒店的品牌和形象，員工應該努力做到讓每一位客人高興而來，滿意而歸。服務意識是指從總經理到員工在工作中對客人需求的反應，并能將這種反應轉化為服務客人的實際行動。服務意識是企業員工職業素質的體現，是企業管理水平的體現，是保證服務質量的基礎。一個有良好服務意識的員工可以預測在客人來之前把準備工作做好，能通過客人的眼神、表情、體態、言談來把握客人的需求。可以把客人放在第一位，全力為客人提供方便快捷的服務。

2.2 制訂有效的管理制度制度是成員共同遵守的，按一定程序辦事的規程。制度就是一個集體里無論是誰都應該遵守的規定。制度是一種規矩，它可以預防事故的發生、約束員工的行為、是企業運行的基礎保障。所以制度對提高服務質量起著舉足輕重的作用。

酒店制定的制度必須很好的執行才能發揮它的功效，制度不應受個人主觀的控制，更不能只是一種擺設。比如有效的督導就是控制員工服務質量的重要手段。督導者要現場觀察，深入了解員工工作的情況。發現問題時要及時糾正。管理者最好能以身作則，可以帶動員工提高員工的服務質量。

2.3 有效的激勵美國哈佛大學的一位學者曾經指出，絕大部分的員工為了應付企業指派的全部工作，一般只需要付出自己能力的20%~30%。如果員工受到有效的激勵，將付出他們全部能力的80%~90%。由此可見，激勵對員工潛在能力和工作表現具有很大的推動力。酒店管理者應該通過有效的激勵方式促進員工有良好的工作表現和高標準服務規范，提高員工積極性、使員工更好的為客人服務、提高服務質量。比如正確處理與員工的關系、正確對待員工的要求及過錯、搞好物質獎勵和精神獎勵等。同時懲罰也是提高員工的動力，但盡量不以經濟處罰為主要手段。要讓員工明白，工作做好了可以得到獎勵，如果做得不好會得到懲罰。懲罰要對事不對人，還要伴隨警告性，懲罰要適度。懲罰過重會讓員工感到不公，甚至產生怠工或破壞的情緒；懲罰過輕會讓員工輕視錯誤，從而可能還會犯同樣的錯誤。

3總結

隨著中國經濟的發展，人民消費水平的提高，過去的酒店服務要求以無法達到現代顧客的需求，只有不斷探索和研究“酒店服務質量管理”，才能在不斷發展和逐漸開放的經濟環境下站穩腳跟。

參考文獻：

[1]海外旅游者抽樣調查資料[M].北京：中國旅游出版社.

[2]韓慶祥.重新認識質量[J].企業管理.

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關鍵詞：服務質量；網絡點評；ABC分析法；因果分析法

基金項目：四川省社會科學重點研究基地――四川旅游發展研究中心立項課題（編號：LYC16-07）成果

中圖分類號：F59 文獻標識碼：A

收錄日期：2017年2月20日

一、研究背景

服務經濟時代，酒店行業的競爭不僅是以產品和服務為中心的設施設備的競爭，更是以顧客為中心的情感精神的競爭。服務質量是酒店行業市場競爭力的關鍵因素，影響著客人的滿意度與酒店的經濟收入，對于服務質量的研究已成為酒店管理的重要內容。互聯網技術的發展，使得顧客更加趨向于通過在線方式預訂酒店，根據在線點評內容對酒店服務質量問題進行管理也逐漸被應用于學術研究。李景通過分析顧客的在線點評內容，測評了酒店的顧客滿意度。鐘靜和艾小艷分別對南京市和湖南省五星級酒店的網絡評價服務質量進行了研究；熊偉基于網絡評價的內容對中外國際連鎖酒店的服務質量進行了比較研究；肖軼男對高端度假酒店的服務質量進行了研究。現有文獻中對主題酒店的研究甚少，本文以成都森楠藝術酒店為研究對象，搜集藝龍網上該酒店的顧客點評內容，通過人工篩選的方式，剔除無效評論，共搜集有效顧客點評內容105條。運用ABC分析法以及因果分析法對該酒店現存的服務質量問題及問題產生的原因進行了深入分析，并提出相應的管理建議，旨在幫助成都森楠藝術酒店改善服務質量，提高顧客滿意度。

二、研究內容

（一）酒店存在的服務質量問題。通過對藝龍網上105條有效的顧客點評內容進行分析，將成都森楠藝術酒店存在的服務質量問題分為勞務服務、設備設施、衛生環境、交通地理環境、早餐質量五個類別。其中，勞務服務問題累計出現69次，包括服務態度22條、服務效率23條、服務水平24條；設施設備問題出現頻次15條，交通地理位置8條，衛生環境問題7條，早餐質量問題6條。運用ABC分析法將上面發現的問題分為A、B、C三類。ABC分析法遵循“關鍵的是少數，次要的是多數”這一原理，以題的個數和發生的頻次為基礎進行定量分析，通過計算每個質量問題在總體問題中所占的比重，根據其重要性將質量問題分成A、B、C三類，以找出影響酒店質量較大的關鍵性問題，具體服務質量問題細分類別見表1。

根據不同類別問題發生的次數和頻率，繪制巴雷特曲線圖。

酒店的A類問題主要表現為服務人員的勞務服務問題，涉及服務態度、服務效率、服務水平三個方面，所占的比重分別達到了20.95%、21.90%和22.85%。從數據上可以看出，影響酒店服務質量的因素主要是這三個方面，由此可見酒店員工的勞務服務質量存在很明顯的缺陷，亟須解決。

B類問題包括設施設備和地理交通位置，包括酒店的房間門窗、衛生間、床、燈、空調、地理位置等。說明酒店的硬件設施設備在滿足顧客需求方面也存在很大的問題，酒店應及時對存在故障的設施設備進行維修，對老化嚴重的設施設備進行更新。

C類問題主要表現為衛生環境和早餐質量問題，包括噪音、房間味道、清潔衛生、早餐用餐時間和早餐類別等問題，C類問題在酒店發生的頻率較低，但是也會在一定程度上影響酒店的服務質量和顧客滿意度，對于C類問題酒店管理者也需要引起重視。

（二）服務質量問題發生原因分析

1、A類問題發生原因分析。酒店勞務服務是現存最主要的問題。通過繪制因果分析圖對A類問題產生的原因進行圖解。（圖2）酒店員工存在的服務態度問題，一方面是由于員工自身的職業道德素質不高，沒有良好的服務意識與責任意識；另一方面酒店在激發員工工作積極性和創造性方面存在不足。酒店行業由于工作時間較長，員工容易產生工作倦怠，員工福利和工作績效等方面是影響員工工作態度的重要因素。

服務效率與服務水平的問題，主要是由于酒店對員工的培訓工作不到位，員工的服務知識和操作技能不熟練；還有就是服務過程中的酒店督導管理不到位，上級領導對下級員工的監督力度是影響服務效率的一個決定性因素。酒店沒有制定嚴格的監督制度，對員工的服務工作沒有進行檢查和控制，導致員工在工作上敷衍了事。

2、B類問題發生原因分析。B類問題包括設備設施和交通地理環境兩個方面。設備設施表現為酒店的設備過于陳舊，門、床、窗戶等都已經存在毀壞的現象，硬件設施配備不完全，不能全面滿足顧客的需求。而且本酒店是藝術主題酒店，設備設施沒有與主題相貼切，整體藝術感較差。在交通地理方面的問題，大多數的在線點評內容反映酒店的位置不好找，在百度地圖等APP中沒有明確的標識；同時，酒店的周邊交通不便捷，乘坐出租車和地鐵不方便。雖然周邊地理交通狀況是酒店的環境，不屬于酒店服務質量管理的內容，但是卻在不同程度上影響著顧客對于酒店服務質量的評價。

3、C類問題發生原因分析。C類問題主要表現為酒店的衛生環境和早餐服務。酒店的衛生環境客觀上存在清潔設備老化的原因，但是最主要的還是酒店清潔衛生的制度執行不到位，員工沒有按照酒店的清潔衛生標準進行操作。早餐服務主要表現為菜品的種類不夠豐富，客人的選擇性較小。除此之外，還有酒店早餐的就餐時間偏短，顧客的時間安排過于緊張，影響客人對于早餐服務的評價。

三、研究結論

通過分析成都森楠藝術酒店的顧客在線點評內容發現：員工的勞務服務質量不高是酒店現存的主要問題，表現為服務效率、服務水平、服務態度三個方面；設備設施和交通地理環境是酒店服務質量存在的相對次要的問題。根據這些問題，本文提出以下管理建議，旨在幫助酒店及時解決現有的服務質量問題，提高顧客的滿意度與忠誠度。

（一）完善員工培訓制度，提高員工服務素質。酒店應定期開展員工培訓工作，根據酒店的技術和服務要求分別設置培訓內容，同時要對培訓的過程進行跟蹤監督，對員工的培訓效果進行評估，確保員工真地學習到了知識和技能。對于新入職經驗不足的員工，采取以老帶新的方式，邊學習邊工作。在完善酒店培訓制度的同時，也要提高酒店員工自身的服務素質，樹立主動為客人服務的觀念，讓員工認識到顧客滿意對于酒店管理的重要性。

（二）健全績效管理制度，提高員工積極性。酒店要不斷完善績效考評制度，形成“基本工資+績效+獎金”的薪酬體系。例如，將員工的工作績效與酒店的獎金有效的結合，對表現較好、工作績效較高以及超額完成工作的員工給予一定的獎金作為回報，不僅能夠激勵獲得獎金的員工更加努力工作，還可以激發沒有獲得獎金員工的工作積極性。除去職務晉升、工資增加、年終假期延長等物質激勵方式外，也要加強情感交流，管理者要多關注基層員工的工作和生活訴求。

（三）加強服務質量監督力度，改善酒店經營狀況。酒店基雍橢脅愎芾碚咭做好對服務過程的質量控制，發現問題及時反饋、及時解決；還可以聘請行業專家對酒店的工作進行突擊檢查，以保證酒店的各項工作達到規定的標準。另外，酒店應注重產品和服務創新，通過開展特色主題活動和相關營銷宣傳方案，吸引消費人群，提高酒店的入住率和接待量，改善酒店的經營效益。

（四）定期更新維護設備設施，優化酒店衛生環境。酒店應組織專門人員定期對設施設備進行檢查、維護和保養，發現設備出現故障，及時通知相應的部門人員進行維修，確保其處于正常運轉的狀態；增加對于設備設施的資金投入，對嚴重老化和存在嚴重故障的設施設備，進行更新。對于酒店的衛生環境，酒店要制定完善的衛生服務制度，規定衛生清潔的標準，并嚴格要求員工按照相應的標準去操作，確保酒店衛生環境的干凈整潔。

主要參考文獻：

[1]李景.基于在線點評的酒店顧客滿意度研究[D].上海師范大學，2015.

[2]鐘靜，萬緒才.基于顧客網絡評價的高星級酒店服務質量研究――以南京市五星級酒店為例[J].南京財經大學學報，2011.2.

[3]艾小艷，南曉鵬.基于網絡評價的湖南五星級飯店服務質量研究[J].中南林業科技大學學報（社會科學版），2014.8.3.

[4]熊偉，高陽，吳必虎.中外國際高星級連鎖酒店服務質量對比研究――基于網絡評價的內容分析[J].經濟地理，2012.32.2.

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關鍵詞：酒店管理專業；餐廳服務質量；研究分析

一、引言

酒店管理專業是中職學校進行學校管理的一項重要的專業，學校教學質量的好壞直接影響到了學生未來的就業情況。所以，如果能夠采取合適的教學方法，有效的提高教學質量，是現階段我們國家中職學校中的一項重要的任務。

二、酒店管理專業學生的現狀

第一，酒店管理專業學生水平較低。中職學校的學生大多數都是來自于經濟較為困難的家庭，思想觀念相對比較落后，信息比較閉塞，大多數是家庭條件較差，并且分數還不高的學生。甚至有些學生自控能力非常缺乏，容易因為生活中的一些小事大打出手，中職學校的學生非常特殊。第二，酒店管理專業學生具有一定的自卑感。中職學校的學生，大部分都存在一定的自卑感，容易產生偏激的情緒和情感。由于自身學習成績較差，家庭條件不好，很容易導致學生認為自己是最差的，對生活沒有信心，容易墮落。學習和生活上都不肯努力，一旦受到學校和教師的批評，就會認為大家對自己有偏見。曾家的一次調查顯示，中職學校中有八成以上的學生不愿意說出自己的特長和愛好，六成的學生不會對未來的生活做出規劃。第三，缺乏專業的知識。中職學校的學生由于家庭條件比較差，從小生活的環境也不是很優越，不能夠和其他孩子一樣接觸很多文化知識。教師和教材是他們唯一獲取知識的方法。在進入中學之后，由于學習一些文化課和基礎課，根本接觸不到酒店方面的管理知識。第四，缺乏責任心。酒店管理專業的學生常常缺少社會責任心，也是由于受教育程度產生的問題。教師在對其進行管教的過程中，常常無理取鬧，我行我素，對于自身所犯的錯誤以及問題，不能夠及時的對待的處理，經常以一些理由來為自己進行辯解，缺少社會責任心，對班級以及學校的工作不負責任。

三、酒店管理專業的教學內容和特點

第一，酒店管理專業的教學內容。酒店管理專業的教師所教授的內容應該包括服務和管理兩個方面的內容。主要指的就是酒店餐廳定義、餐廳服務的基本技巧以及酒店中的一些酒水知識和管理經驗等。可以從知識點的理論講解和教學內容的時間操作兩個方面來進行。第二，酒店管理專業的教學特點。首先，酒店管理專業在教學的過程中需要識記的內容特別的多。酒店管理中的學習內容大部分都是文字知識，需要學生對其進行記憶，這就顯得非常的枯燥，學生在記憶的過程中只能靠死記硬背，讓學生感覺學起來非常的困難。其次，在酒店管理知識的學習過程中，操作性比較強，涉及到學生進行實際操作的內容非常多，要求學生能夠擁有長期的耐心。比如學習餐巾折花等。最后，酒店管理專業和酒店行業的管理聯系密切。中職學校培養的學生，畢業之后回到社會，需要進行酒店的檢驗。要想保證學生能夠更加快速有效的成為未來行業發展中的重要人才，教師在講課的時候就要多多引進先進的發展案例，讓學生對酒店管理進行相應的了解。

四、酒店管理知識的理論課教學方式

第一，教師可以采用一定的講授法對學生進行酒店管理知識的培訓，講授法主要是以全班同學為對象進行的知識傳授，其特點是能夠使學生在較短的時間內掌握大量的知識，并且教師也容易把控課堂的節奏。第二，教師還可以采取互動式的教學方法。互動式的教學被大量的使用在小組討論以及講座中，能夠充分的調動學生學習的積極性。這樣互動式的方式不僅能夠讓學生對知識內容記憶的更加深刻，還能夠活躍課堂的氣氛，教師可以從課堂上就看出學生的學習效果。第三，教師還可以采用多媒體的教學方法。在理論課的教授過程中，結合多媒體的教學方式，可以緩解理論課知識中枯燥乏味的問題。這樣的講授方式會更加生動、形象，能夠激發學生的學習興趣。

五、酒店管理知識的實踐課教學方法

第一，分組教學的方式是酒店教學實踐中的一種重要的教學方式，是以小組為單位的教學活動。能夠有利于培養學生在小組范圍內的團隊協作能力，保證學生良好能力的培養。第二，教師還可以采用角色分擔教學法。角色分擔教學法是讓學生能夠在一定假定的環境中進行角色的分配，然后讓分擔的角色身份進行活動，以達到一定的教學目標的情況。這樣的教學方法主要在于能夠根據一定的教學要求進行工作環境的模擬。最大的優點就是能夠極大的活躍課堂的氣氛，提高學生的學習興趣。第三，教師還可以采用項目教學法。這種教學方式相對來說比較獨立，是讓學生去完成一個比較獨立的研究課題。適合采用項目教學法的學習內容非常多。項目教學法主要是按照一定的項目任務以及制定計劃和實施計劃進行，整個過程都要學生親自進行操作。這個教學方法能夠將理論知識和實踐能力進行結合，培養學生的創新能力。

六、結束語

綜上所述，中職學校的學生一個特殊的群體，教師只有通過針對性的教學，加上認真的教學工作，針對于學校內不同的課程制定不同的教學方法，從酒店管理知識的理論課教學方法到酒店管理知識的實踐課教學方法，都在不斷的提高教學質量，最終達到培養出社會需要的酒店管理型人才。

參考文獻：

[1]秦彩鳳.中職學校《餐飲服務與管理》課程教學方法研究[J].職業教育研究,2013,11:59-60.

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[關鍵詞]酒店；服務質量現狀；提升策略

[DOI]1013939/jcnkizgsc201536053

1引言

在整個社會主義市場經濟的帶動下，酒店行業也表現出了迅猛的發展勢頭，其未來發展前景非常廣闊。但是，酒店的發展并不是必然現象，必須要依靠高質量、高效率的服務才能實現。新型消費模式和消費需求的要求下，酒店必須要完成服務模式轉化，為顧客提供個性化、人性化、極致化的服務，積極采取一系列有效提升酒店服務質量措施，從而確保自身在經濟市場中立于不敗之地。因此，筆者重點就酒店服務質量提升的策略進行了分析和研究，充分利用自己的所學、所思為酒店行業的發展貢獻自己的力量。

2酒店的服務質量現狀

近年來，隨著我國市場經濟體制的建立，酒店間的競爭加劇，為了更好地適應現代市場的需求并提升自身的市場競爭力，很多酒店都逐漸加強了自身的設施建設和質量管理，為人們提供了更優質的消費環境。但是，相較于國外的一些知名酒店，我國大部分酒店的服務水平還有待提高，其有關設施、人員、管理方面的建設尚存不足。除此之外，有相當一部分酒店并沒有真正認清現代消費者的需求，對服務質量的把控不夠精準。現代消費者在講求物質消費的同時也在追求精神消費，這就對酒店服務提出了更高的質量要求。現代酒店要想得到生存和發展必須要轉變自身的經營模式，以迎合消費者日益變化的消費需求，具體而言，現代酒店需要提供有針對性、人性化、個性化的服務，既要全面了解顧客的物質需求和精神需求，又要為顧客提供針對性強、體現人文關懷、盡心盡力的服務，從而給廣大消費者留下良好的印象，并逐漸將他們發展為酒店最忠實的顧客。酒店的服務質量影響了酒店的發展，決定了酒店的未來，因此，酒店應該對服務質量管理引起高度的重視，力爭在酒店服務質量提升中尋求發展，這也是現代經濟市場對酒店提出的必然要求。

3提升酒店服務質量的措施

酒店服務質量的提升是一個系統化、循序漸進的過程，并非一日之功。筆者基于對我國酒店服務質量現狀的認識，綜合考慮了酒店服務體系中的人員、設備、文化、管理等幾個要素，提出了幾項提升酒店服務質量的措施，以供參考。

31完善酒店基礎設施建設

完善的酒店基礎設施為酒店提供了必要的物質支持，是提升酒店服務質量的基礎。酒店服務的宗旨是盡心盡力地滿足住戶的心理需求和物質需求，而這一服務宗旨的實現是以完善的設備、設施為依托的。在酒店的整個服務體系中，酒店服務不僅包含無形的勞務服務，還包含了有形的設施服務以及產品服務。據相關調查數據顯示，大部分住戶希望酒店提供的基礎設施服務有寬帶、隔音效果、舒適的床等。這些基礎設施的質量直接影響了酒店的服務質量，關系到酒店的星級定位，某種程度上決定了消費者的滿意度和忠誠度。因此，完善酒店基礎設施建設顯現得尤為重要。但是酒店完善基礎設施建設并不盲目而為，需要酒店依據自身的市場定位、發展規劃、需求實際等制訂詳細的建設計劃，講求基礎設施建設的循序漸進性，以求促進本酒店的可持續發展。除此之外，酒店還應該請專業的設計師進行客房設計，合理歸置客房內部設施，給顧客營造輕松、舒適、美觀的居住環境，通過特色化的設計為顧客留下深刻的印象，從而提升酒店的入住率和留客率。

32健全酒店服務質量管理體系

健全的服務質量管理體系需要酒店管理者及其下屬員工協同制定和執行，應該包括服務質量考核評估、服務質量目標確定、服務質量規劃建設以及服務質量監管制度制定等，這些完善的酒店服務質量管理制度為提升酒店服務質量提供了必要的保障基礎，引導了酒店的良性發展。另外，為了保證酒店各項服務管理制度的有效執行，酒店應該設立專門的質量管理部門，要求其定期對酒店服務進行質量考評，并鼓勵其提出相關質量管理以及質量提升建議，從而提高酒店的對客服務品質。由于酒店服務質量是一個系統化管理的過程，所以質管部門不僅需要對酒店基礎設施、客房環境等進行定期檢查，還需要記錄好酒店各環節、各崗位的服務信息，并以此為依據對相關人員作出客觀、理性的績效評定。酒店應根據相應的獎懲制度給予工作狀態良好、顧客評價高、服務到位的員工適當的精神獎勵和物質獎勵，給予績效考評分數低、服務不佳的員工適度的處罰，借此提高酒店員工的工作積極性，促使他們將提升酒店服務質量視為己任踐行到日常工作當中。

33加強對酒店員工的培訓

人是酒店服務的主體，是影響酒店服務

質量的關鍵因素。從某種意義上來講，現代酒店競爭的核心是人才競爭。因此，加強對酒店員工的培訓是提升酒店服務質量的根本途徑。酒店應定期組織旗下員工參加職業培訓活動，通過科學的培訓樹立并強化他們的服務意識和質量意識，讓他們了解什么是高品質服務和如何提供高品質服務，培育他們“顧客至上”以及“人性化服務”的觀念，督導他們運用到日常工作當中；通過科學的培訓提高員工的專業知識和職業素養，使他們掌握一定的語言溝通技巧、外語溝通能力、危機處理能力、組織協調能力以及計算機管理知識，讓他們具備良好的心理素質、責任心等。除此之外，繼而對員工開展有針對性、系統性的培訓活動。任何時段的員工培訓是不盡相同的，需要酒店結合日常的服務質量監管信息，明確自身的質量管理需求以及員工的發展需求，請專業人員制訂一套可行、有效的培訓方案，繼而開展高質量的培訓活動。

34形成酒店良好的文化氛圍

酒店文化體現了酒店員工的共同價值觀，是酒店的一種軟管理手段。良好的酒店文化氛圍可以對員工產生潛移默化的影響，有助于形成員工正確的服務意識和質量意識，將酒店員工在精神上凝聚在一起，實現了酒店系統化服務的良好局面。酒店作為第三產業經濟的支柱歷經了幾十年的發展，逐步實現了由服務接待型向產業經營型的轉變，它在產業規模、管理水平以及服務質量上都有所提升。但是，隨著人類物質文明的進步，人們在精神層面上的要求越來越高。個性化的時代背景下，人們更加崇尚自由、追求自我，人們在享受服務時越來越重視自我感受。自此，過往那樣的共性化酒店服務已然不能滿足人們的消費要求，酒店應該順應時代的這一發展潮流，為顧客提供有針對性、人性化的酒店服務，從而保證酒店的長效發展。所以，各酒店應該適度加大酒店文化的建設力度和宣傳力度，使員工在良好的文化熏陶下形成新型服務意識，讓每一位顧客都能感受到酒店的人文關懷，對外樹立酒店良好的品牌形象，從而促進自身的發展。

總之，提升酒店服務質量是非常重要的，需要實現在酒店管理的各個時段。由于各酒店之間服務質量管理的實際有所差異，需要改進和完善的地方可能存在不同。而筆者關于酒店服務質量方面的研究具有一定的共性，因此，各酒店還需要結合自身的服務質量管理實際，在實踐中積極探索對自身有效的質量提升策略，從而為顧客提供極具特色的服務，促進酒店自身的發展。在此過程中，酒店之間還應該加強合作，相互汲取彼此的優勢經驗，以求促進合作雙方的發展。

參考文獻：

[1]熊偉，許俊華基于內容分析法的我國經濟型酒店服務質量評價研究――兼與高星級酒店相對比[J].北京第二外國語學院學報，2010（11）.

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【關鍵詞】服務；服務質量；酒店服務質量；優質服務

近幾年來，我國的酒店發展非常迅速，據有關統計顯示，餐飲業的增長速度比其它行業高百分之十以上。可以說我國正處在一個餐飲業大發展的時期，也就是說酒店市場發展前景非常廣闊。但從另一個方面來看，顧客對酒店服務需求是復雜多變的，顧客的消費口味和消費心理都可能隨著環境的變化而變化。目前全球酒店市場總體處于供大于求的狀態，各家酒店之間存在非常激烈的競爭，誰能夠為客人提供全面優質的服務，誰就能在市場上取得優勢，招來更多的賓客，取得更好的效益。

一、我國的酒店服務現狀及存在的問題

酒店服務質量就是酒店的各種服務活動所能達到的規定效果滿足客人需求的特征和特性的綜合。酒店以其所擁有的設備設施為基礎，為顧客所提供的服務在使用價值上滿足顧客的物質和精神需求。這種滿足主要由環境質量、設施質量、產品質量和服務水平構成。隨著酒店業的發展，競爭日趨激烈，顧客對酒店的要求也越來越高，現在酒店的競爭形式也多種多樣，內容涉及多個方面，但都與服務質量有關。優質的服務不僅能吸引客源，還能給酒店帶來好的經濟收益，反之，劣質的服務不僅不能吸引顧客，還會給酒店造成客源流失，甚至對酒店的聲譽也產生不良影響。

通過調查研究發現，酒店服務作為餐飲業的一員，也存在一些問題：第一，酒店服務制度不規范。主要表現在酒店工作人員一般不建議客戶開發票，偷稅漏稅現象嚴重；因缺乏制度規范使服務人員工作態度差，服務意識低下，嚴重損害了酒店的形象；由于開業時間較長，缺少對酒店的設備設施保養意識，使設備設施出現老化現象，又沒有對其維修保養，導致設備出現故障；無論是高級或低級酒店都存在問題就是衛生管理差；顧客期望與酒店服務存在差異，沒有定期對顧客需求進行調查，酒店提供的服務不能及時更新，不能及時滿足顧客的新需求。第二，工作人員素質不高，流動性大。隨著城市化進程的加快，大量的農村人口進入城市就業，因為這些勞動力成本低又能吃苦耐勞，所以受到大多數酒店的青睞。但這些從農村來的就業人員大多數文化較低、服務意識淡薄，流動性也較大，不利于酒店的管理。第三，管理者管理水平偏低。管理者過多地關注經濟效益，對服務設施管理不到位，未及時檢查、未及時修理、更新，導致顧客對設施環境不滿意。有些管理者盲目跟風，缺乏創新意識，而且對服務質量的管理意識淡薄，只是口頭上承認服務質量的重要性，缺乏執行力，以致服務員的服務意識不強，服務態度偏差，服務不規范，服務失誤時常發生。另外，酒店的管理層與服務層缺少溝通，使上下級工作不協調，工作效率低下。還有獎罰不明確，管理者未能制定出合適的獎懲與考核制度，也沒有對員工進行有效培訓。

二、改進酒店服務質量的策略與建議

服務質量的好壞，不僅影響客人的情緒，而且也關系到企業的聲譽和經濟效益。如何才能提高酒店的服務水平，是每個酒店管理者要認真考慮的問題。要想提高酒店的服務質量，關鍵在于服務到位，服務到位涉及到酒店的多個方面，比如，人（服務人員）、設施（場所）、材料（食材、信息）、服務方法（服務技能、方式、程序、藝術以及管理的方法）、環境等。

1.完善酒店的服務制度，建立完整的服務質量管理體系。首先，酒店應設立服務質量管理專職機構，建立內容全面、科學合理、控制嚴密的服務質量控制系統，通過制度、規章、方法、程序等，使酒店質量管理的活動過程系統化、標準化、制度化，把酒店各質量活動納入統一的質量管理系統中。其次，制定準確的服務人員工作規范，比如，工作期間服務人員要做到：態度到位。客人到酒店接受服務，他接觸的服務人員的態度在很大程度上影響著他對整個酒店服務的印象。態度到位要求所有直接面對客人服務的工作人員說話要文明、禮貌，基本要求是時時做到“請”字開頭，“謝”字結尾，禮多人不怪。技能到位。服務到位僅有態度還不夠，還必須有足夠的服務技能與服務技巧，比如對待外賓，就要求酒店員工有較高的外語口語水平。效率到位。效率到位在很大程度上表現在服務人員對服務節奏的掌握上。隨著人們生活節奏的加快，現在酒店服務都在強調速度快、效率高，以減少客人等待時間，提高客人滿意度。方式到位。服務到位就要求酒店盡量按顧客習慣接受的方式提供服務。細節到位。細節到位往往能使客人對酒店印象深刻，為客人口口相傳打下良好的基礎。另外，要豐富員工的知識，涉及到語言知識、旅游知識、心理知識、服務技巧知識、民俗知識以及生活知識等等。第三，制定設備管理管理規范。對現有的設施設備進行定期檢查，有具體的規章制度，工作流程，這樣工作人員可以有條不紊地進行工作，以免發生不必要的失誤。

2.培訓員工，提高素質。酒店進行招聘時，應該多考慮員工的文化水平，并且對員工要定期進行培訓。培訓員工的儀態儀表，使他們具有良好的禮儀，禮貌，有良好的服務態度，要做到積極主動對待每一位顧客都要秉著“顧客是上帝的”原則，只有通過不斷培訓，激勵服務人員不斷自覺地學習，掌握專業技能，懂得禮儀知識，提高敬業精神，發掘工作潛能，增強自信心，消除工作壓力，增加工作的安全感，降低意外發生，才能高效順利地完成服務工作。

3.培訓管理者，提高管理水平。優質的酒店服務是以一流的管理為基礎的，所以說，管理者扮演十分重要的角色，我們應該對管理進行控制和監督，為賓客提供滿意的服務，管理者也要以顧客為中心，將自己放在顧客的角度來考慮采取什么樣的措施，這樣才能更好地滿足顧客期望。另外，管理者要培養自己的創新意識，不要盲目跟風隨大流，讓每一位顧客在酒店中能感受到不一樣的服務。衛生管理一定要到位，酒店無論是在住宿還是吃飯方面一定要保持清潔衛生。

三、小結

總之，先進的管理思想，優質的服務質量，是現在酒店業得以生存和發展的先決條件，“顧客滿意”是現代酒店出售給顧客的唯一產品，酒店只有一切目的從使顧客滿意的角度出發，才能讓酒店提供優質的服務，使酒店的服務不斷適應發展變化的客人的需求與期望。如何使顧客滿意，只有不斷提高酒店的服務質量，所以，只有靠酒店的優質服務，才會引來顧客的光顧，酒店才能有更廣闊的發展空間。

參 考 文 獻

[1]張景泰.質量管理是飯店管理的核心[J].廣西市場與價格.1999（6）：18～19

[2]張俐俐.論飯店服務質量的管理和控制[J].旅游學刊.1995（6）：

24～29

[3]鄧姍姍，鄧志菊，臧鵬濤.品牌經濟型酒店與社會餐飲合作模式的探討[J].企業導報.2009（3）

[4]陳文娟.論餐飲企業如何提升服務質量[J].合作經濟與科技.

2009，20

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當前，越來越多的游客選擇從網絡了解和傳遞信息，游客在體驗酒店服務質量之后所做出的發自內心的評價，不僅可信度較高，而且也為別的游客是否選擇該酒店提供了間接的參考。

一、瑞吉酒店服務質量評價

（一）瑞吉酒店簡介 瑞吉酒店屬拉薩為數不多的五星級酒店之一，位于古老的八廓街地區，交通便利，酒店不僅擁有精美絕倫的寬敞客房及私人別墅、其建筑設施等也融合了獨特的藏文化風格，是很多游客的首選。

（二）數據選取 攜程網關于瑞吉酒店的評論從2011年至今共有781條，是所有網站評論條數最多的。本研究選取2013年至2015年的點評；同一游客發表的相似內容的點評只選取1 份； 剔除有廣告嫌疑及惡意中傷之詞的點評； 每條點評中至少包含一個酒店服務質量要素。篩選后，最終確定符合條件的游客點評309 條進行分析。

（三）評價因素及分值（見表1）

二、瑞吉酒店存在的問題

從表1可以看出，游客對拉薩瑞吉酒店的綜合評價值較高，說明游客對瑞吉酒店的位置、環境、設施及飯菜味道都比較認可，尤其是優美的環境，富有民族特色的建設裝飾以及熱情周到的管家服務。但從游客的定性評價看，該酒店仍存在一些問題，下面對游客認為有待改善的四個方面進行了定性評價。（見表2）

從表2可以看出，各因素有待改善的比例從高到低依次為服務產品、實物產品、安全產品和設施設備。

三、改進對策與建議

瑞吉酒店是作為拉薩兩個五星級酒店的代表之一，其服務質量的好壞從某種意義上說是拉薩整個酒店業服務水平的代言人。故本研究針對存在的問題給出下幾點建議：

（一）建立健全酒店服務質量管理體系

首先需要修訂和完善工作流程和服務標準。美國著名營銷學家白端等經過研究得出[2]：顧客對服務質量的評價主要依據可靠、敏感、可信、移情和有形證據五個指標。其中，“可靠性”與酒店內部的硬件設施設備有關，其它指標均與服務過程中的質量有關，因此，瑞吉酒店的服務過程需要更加專業化和規范化。其次要建立以顧客滿意為基礎的服務質量管理體系，秉承“顧客至上”的經營理念，盡力為賓客提供其需要的各類舒適、滿意的服務。

（二）加強服務過程控制和服務補救措施

服務過程控制中主要檢查是否做到應該提供的服務，是否有效的達到了酒店服務的各項標準。當服務質量出現問題時，可通過親自道歉、合理賠償、超值補償、遵守承諾等服務補救措施積極及時的解決，而不是拖延或置之不理，這樣才有利于與顧客建立長期的關系。

（三）加強酒店日常運作設施設備管理

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關鍵詞:忠誠模式;服務質量;管理水平

Abstract: the improvement of the service quality in hotel industry has become the eternal theme of the hotel management, but it is also the basis of survival. Hotel to get along with staff day and night, help each other, work together to open up new horizons, therefore, efforts to establish a mutually loyal relationship with the talented employees of the hotel in terms of far-reaching. In the meantime, the hotel continued to provide products of customer satisfaction, also can result in customer loyalty to the hotel.Key words: loyalty mode; quality of service; management level

中圖分類號：F719文獻標識碼：A文章編號：2095-2104（2012）

所謂酒店服務質量是指飯店所提供的服務在使用價值上（包括精神上和物質上的）適合和滿足賓客需要的程度。服務質量的高低對酒店的生存與發展發揮著非常重要的作用，它有助于酒店管理者與企業員工在質量意識上的提高,同時也利于酒店經營。提高酒店服務質量，必須注重以下幾點：

一、提高飯店的知名度和美譽度，打造市場形象

知名度和美譽度是酒店的無形資產，在酒店經營運轉過程中，發揮著重要的作用，然而，想要提高自己的知名度和美譽度，提高服務質量是其中最有效的方式之一。提高服務質量首先要得到大眾傳播媒介的關注，進一步確立在市場的地位，并提供優質的服務，獲取顧客的好評，才能逐步建立自己的知名度和美譽度。新疆酒店業為提高服務質量，推出以顧客為尊的“上帝”式的服務，這一服務方式，在全疆酒店業廣為流傳，各家酒店的紛紛仿效，使一些新疆的酒店在疆內知名度和美譽度有所提高。其次提高服務質量使賓客直接受益并認同，同時也非常注重對員工的業務培訓，培養員工的團隊精神，促銷酒店宣傳，贏得賓客，留住賓客，通過人際傳播方式提高酒店的知名度和美譽度。

二、吸引回頭客，用真誠回報賓客

賓客是酒店的重要客源，熱情服務賓客是酒店的神圣職責。對酒店而言，回頭客公關銷售投入少，客源市場穩定，因此爭取更多的回頭客是酒店營銷的一項重要工作，提高服務質量，爭取回頭客，服務回頭客，這不僅要靠公關銷售部門開展工作，還需要酒店全體員工的共同努力才能實現。通過了解酒店---- 購買酒店產品----賓客滿意----再次購買酒店產品，這一過程就是顧客對酒店需求過程。顯而易見，顧客對酒店滿意度是產生再次購買行為的關鍵，而服務質量的提高是賓客滿意最重要的要素。

酒店服務質量往往被狹義理解為是員工的服務水平，其實內涵十分廣泛，包括酒店的設施設備、酒店提供的實物產品、員工的服務態度、服務能力、酒店安全和環境氣氛等許多方面，它體現在酒店的各部門、各崗位中，在服務過程中的任何一個方面，任何一個環節，因此提高服務質量是酒店一項常抓不懈的系統工程。

（一）建立健全質量管理機構，加強現場監督和控制

第一、要得到強化，建立酒店、部門、班組三級管理體系，逐級實施質量管理監測工作，層層檢查，形成上上下下齊抓共管的局面。酒店總經理對服務質量提出目標，進行宏觀調控，加強宏觀管理；各部門經理具體負責本部門的質量管理，對各崗位的服務質量提出指導意見，落實巡視檢查服務質量，發現問題，及時處理；酒店的主管和領班是服務質量最基層、最直接的監督檢查點，每天的最主要的服務質量的現場控制和監督。

第二、要成立專門的質量檢查組織，由一名副總經理或辦公室主任負責，其它成員由具有豐富的管理經驗和專業技術的各類人員組成，檢查組人員要精干，一般大中型飯店以5～7人為宜，對服務質量的檢查評價要具有權威性，善于發提出整改意見。

各級管理部門對服務質量的檢查要審核，上級檢查與自查、明查與暗訪相結合的形式，對檢查中發現的問題，一要糾正，二要獎罰，與員工的工作業績掛鉤。

（二）建立一套標準的服務規范

酒店服務是一種特殊的商品，具有無形性和不穩定性，由于受到員工的性格、情緒、服務能力和意識等多方面因素的影響，在具體服務過程中很可能產生以下情況：

第一，不同的服務員在同一項目上為客人提供的服務質量不同；第二，同一服務員在同一項目上， 為不同的客人提供的服務質量不同。這給酒店的質量管理帶來較大困難。為保證酒店服務質量始終處于優質的狀態，必須制定一套標準的規范。

（三）建立酒店信息系統，加強內部協調

酒店服務是一個復雜的系統過程，提高服務質量僅僅靠一個部門，一個崗位是不行的，必須靠酒店所有部門。

1、加強部門之間的制度建設

首先必須建立健全酒酒店的規章制度和崗位責任制，明確各部門各崗位的職責，權限和利益，避免由于職責不明，權限不清而造成的扯皮和摩擦，各部門在服務內容、服務時間、服務程序上協調一致，互相配合，為賓客提供優質服務。 2、建立高效靈敏的信息系統

酒店各部門之間的協調，除了靠上級主管部門的協調外，更多的是靠相互的信息交流，及時地把客人的信息，本部門的信息傳遞到其他相關部門。為確保信息交流的迅速有效，酒店必須建立信息系統，制定各部門的信息流程圖，明確信息內容及流向。

3、重視賓客的反饋信息，處理好賓客投訴

酒店的服務對象是賓客，賓客對服務質量的評價是質量標準的重要方面。作為酒店要通過各種渠道和方式，主動征求客賓的意見，收集賓客和傳播媒介有關服務質量的信息。對賓客投訴的問題應妥善處理。對屬服務質量方向的問題及時向有關部門反映，及時改進。

（五）重視員工的培訓工作

酒店服務質量在很大程度上取決于服務員的素質和水平，包括服務員的敬業精神、職業道德、服務態度、服務技能等方面。要提高服務員的素質和水平，關鍵在于抓好培訓工作，常用培訓的形式有：選派服務員到專業學校或其它酒店深造學習；酒店內部利用資源在淡季期間進行集中培訓；崗位培訓。

1、建立培訓體系提高服務意識

培訓工作靠飯店各部門各自為政，效果不會很好。必須成立專門的培訓機構，建立由培訓機構負責，各部門積極參與和配合的培訓體系，對培訓的方式、內容、時間、人員等統籌安排，才能達到理想的效果。

2、員工培訓必須常抓不懈

員工培訓應該是一項長期的系統的工作，僅僅靠一次培訓或某項單項培訓就能使員工素質和水平達到相當高的程度是不可能的，因此酒店對培訓工作應常抓不懈。在現代社會服務體系中，優質服務標準是規范、是程序、是標準化，客人最滿意才是服務最高境界。

三、酒店該如何留住員工，是建立忠誠的關鍵

1、優秀員工

員工是企業重要的人力資源，酒店業是勞動密集型行業，需要大量的人力資源，優秀員工是企業的優秀人力資源，不僅包括優秀的服務人員而且包括優秀的管理人員。他們提供的是以服務為核心的產品服務，企業員工的服務意識、服務態度和服務技能不僅會對顧客感覺中的服務質量而且會對酒店的市場聲譽和經濟效益產生極大影響。所以，員工特別是優秀員工是酒店最寶貴的財富。

2、流動原因分析

優秀員工流動的根本原因在于沒有建立優秀員工與酒店的相互忠誠關系。一方面，員工并不忠誠于某一酒店，而是忠誠于其他方面的利益，常因為這些利益在酒店間跳槽。另一方面，酒店也不忠誠于員工，沒有創造出一個有利于員工忠誠于酒店的環境和平臺，企業員工的利益不能保持最大化。例如，經營困難時想的不是怎樣同舟共濟，共度難關，而更多考慮的是如何裁員，使員工對酒店產生了信任危機，其結果必然是迫使員工不得不為了獲得更多利益，在酒店間高速流動。這兩方面共同作用的結果必然是酒店與員工缺乏相互忠誠，導致較高的員工流動率。我個人認為，要員工對酒店忠誠，酒店首先要對員工忠誠；員工對酒店的不忠誠，往往由于酒店對員工的不忠誠所引起。要從根本上留住優秀員工，必須根據相互忠誠模式，建立酒店與員工的相互忠誠關系，實現酒店與優秀員工雙贏的局面。

四、如何建立相互忠誠

相互忠誠模式是通過酒店與優秀員工建立相互忠誠關系，從而吸引并留注優秀員工，建立良好的誠信關系，建設相互忠誠的職業平臺，酒店與員工始終處于相互依存狀態。相互忠誠模式下，酒店與優秀員工互為忠誠顧客。優秀員工向酒店出售其勞動力資源而酒店方面向優秀員工提供管理等方面的服務的職業價值平臺。酒店方面以價值誠信滿足優秀員工的不同需要，使優秀員工認為只有在本酒店才能最好地實現自我價值，實現職業規劃，事業有所成功。優秀員工不斷提高其業務服務技能，創造社會價值，增強服務意識，使酒店認為只有留下這批優秀員工才能保證服務質量的提高，爭取回頭客，創造營業收入的增長與盈利水平的不斷上升。

那么，在酒店人才流失率居高不下的當前，優秀員工如何對酒店忠誠？有四種形式：

（一） 以酒店能滿足其專業發展需要為核心。這種形式最不穩定。因為其他很多酒店也可提供其同等的甚至更好的專業發展機會。

（二） 以主管等管理人員為核心。這種形式較不穩定。因為如果管理人員“跳槽”會引起該單位優秀員工同步“跳槽”，顧客隨之“跳槽”，在短期內難以恢復。

（三）以酒店老板為核心。這種形式較為穩定。因為酒店老板較少變動，但一旦發生,優秀員工就會大量甚至幾乎全部流失，危害極大。

（四）以酒店為核心。這種形式最為穩定，因為優秀員工已與酒店共存亡了。

綜上所述，雙方忠誠關系建立，讓優秀員工感到自己倍受重視，可喚醒員工的忠誠，建立員工在酒店的地位和作用，從內心深處產生為酒店創造價值的渴望，從而提供更優質的服務。酒店充分利用人力資源，加強酒店企業內部運作，促進雙向溝通，建立穩固的用人機制，發揮最大的效應，是企業利潤達到最大化。

參考文獻：

[1] 《飯店管理原理》 與案例分析李莉主編 對外經濟貿易大學出版社

[2] 《希爾頓經營智慧》 丁丁編著 中國商業出版社

[3] 《現代飯店管理》 朱承強編著 高等教育出版社

Hotel Services and Quality of Service and Loyalty Model of Relations

Wang xiao-dong

Xinjiang Vocational University Tourism and Hotel Management College Zip ：830013

[Abstract]

篇8

[關鍵詞]度假酒店；服務績效評估；層次分析理論模型；定性研究

[中圖分類號]F59

[文獻標識碼]A

[文章編號]1002―5006(2011)07―0036―08

1　引言

伴隨著20世紀60年代火車旅游的出現，現代度假酒店有了突飛猛進的發展，其繁榮景象前所未有，這主要歸功于第二次世界大戰后交通的進步。先進的交通手段讓大量游客能夠順利安全地抵達遠離都市且風景優美的旅游勝地。大量的客源最終使得度假酒店開始在這些自然風景地建造并蔓延開來。歷經了50多年的發展，度假酒店業已經成為現代酒店住宿行業中最有代表性的支柱產業之一。20世紀90年代，世界旅游開始從“觀光旅游”逐漸向“度假旅游”轉變，度假酒店以獨特的經營管理模式和服務管理理念，成為酒店行業中最大的受益者。

回顧酒店服務管理研究，雖然已有大量的評價模型對酒店服務績效進行了有效測評，但大都是針對傳統酒店或是商務型酒店進行的研究。為了彌補度假酒店服務評價的研究空缺，本研究綜合度假酒店的服務績效特點，通過辨析著名服務評價模型應用的利弊因素，將服務接觸(servi’ce encounter)與服務三要素作為多層理論研究框架，運用深度訪談(in―depth interview)、焦點小組討論(foCUS group)，以及文獻綜合分析等相結合的定性研究方法(qualitative research)，試圖建立度假酒店服務多級分層評價理論模型，并進一步確認模型變量中相應的測評因子，以此推動度假酒店服務績效評價研究和提高度假酒店服務管理的針對性。

2　理論框架

2.1　酒店服務績效評價模型

對于服務績效評價問題，在服務市場管理研究中已經爭論了多年，但總的來說，學者們基本上是采用兩種評價理論體系模型：格朗魯斯模型(Grnroos’s model)和SERVQUAL模型。前者認為評價服務質量主要有兩方面：職能質量(functional quality)和技能質量(technicalquality)兩方面。后者則認為服務績效包括5個因素：有形性(tangibles)、可靠性(reliability)、反應性(responsiveness)、保證性(assurance)和移情性(empathy)。這兩個模型都是基于奧利文(Oliver)的服務表現和顧客滿意推導出的預期一失驗理論。

酒店服務績效評價研究中，基于預期一失驗理論的SERVQUAL模型被普遍應用。在對SERVQUAL模型進行信度和效度分析的基礎上，結合酒店服務特點，適合酒店服務的SERVQUAL評估模型被進一步發展起來。如：克努特松等(Knutson，et al.)學者發展的LODGSERV酒店服務評估模型，以及由格蒂和湯普森(Getty＆Thompson)開發的LODGQUAL模型。雖然預期一失驗理論一直受到服務管理學術界的關注，并被廣泛應用于不同的服務行業領域中，但在實際運用中學者們指出其存在應用局限性。

鑒于此，為更全面地反映服務派送過程中各相關服務要素，以及對服務績效進行客觀有效評價，大量的學者和業界人士都嘗試著對預期一失驗理論的相關評價模型進行修正。布萊蒂和杰爾(Brady＆Cronin)將其歸納為3類。第1類，建議將預期一失驗理論中客人對服務質量的期望值刪減掉，直接測量服務績效值，克羅寧和泰勒(Cronin＆Taylor)的SERVPERF模型就是最典型的代表。第2類是將格朗魯斯模型(Grinroos’s model)中服務績效兩類再進行細化，其中，最著名的就是汝薩和奧利文(Rust＆Oliver)的服務三要素模型(three-componentmodel)。第3類則是基于卡門(Carmen)提出的服務感知多層論建立的服務績效多級分層評價模型，如達和卡、索普和倫茲(Daholkar，Thope＆Rentz)創建并驗證的服務表現等級模型(multilevelmodel)，布萊蒂和克羅寧(Brady＆Cronin)的多級層顧客感知服務表現模型(hierachical model)。這3類模型對服務質量進行評價雖然各有側重，但是它們都非常強調服務績效的評價應該是對服務派送(service delivery)的整個過程進行測評。

2.2　酒店服務接觸

“服務接觸”早已成為服務業界和學術界流行的專業學術名詞。服務接觸最早由美國學者蕭斯塔克(Shostack)于1985年提出，并將其定義為“一段時間內，顧客與提供服務過程的所有接觸。”盡管學者對于服務接觸內容意見不一，但基本上都會涉及服務產品接觸、服務硬件設施環境接觸，以及服務人員接觸。著名的汝薩和奧利文(Rust＆Oliver)就曾強調過要對服務質量進行客觀評價，應該綜合服務三要素績效，即服務產品、服務環境和服務人員。

為了更好地發現服務接觸過程中每個環節存在的利弊，布瑞德和羅覺(Bitran＆Lojo)將服務派送的過程按功能劃分為：到達(access)、登記(checkin)、判斷(diagnosis)、服務派送(service delivery)、結賬(check out)和后續服務(follow-up)。他們強調一個完整的服務是分步驟完成的，如果其中一個步驟出了差錯，整個服務質量都不能保證。由于酒店服務是由多個服務部門共同協作完成的，所以這種服務接觸多環節劃分方法被廣泛地應用到酒店服務績效評價中。丹納赫和馬特森(Danaher＆Mattsson)分別運用此種劃分方法對會議酒店服務和傳統酒店的綜合服務進行服務接觸劃分，然后再對各個環節服務進行評價，研究發現此種劃分對測評酒店服務表現是有效的。針對酒店商務客人的服務需求特點，永和陳(Yung＆Chan)對商務酒店中入住、房間、餐廳、商務中心和退房5個服務環節的服務績效要素進行了測量，發現此種方法能夠真實有效地反映酒店服務環節中存在的優缺點。

在應用服務接觸概念對服務績效進行評估時， 由于缺乏系統的理論模型支撐，導致所劃分的各個服務環節相關的服務績效要素變量無法統一，所以服務接觸環節測量方法雖具有實用性，但卻缺乏科學的理論依據。

2.3　度假酒店服務特點

入住度假酒店的顧客往往更期望得到放松、愉悅且獨特的入住經歷。所以，無論度假酒店類型被如何劃分，度假酒店從設計到管理都有別于傳統類型的酒店，其根本區別就在于“度假理念”(resortconcept)的有效體現。所謂度假理念的核心原則，就是“為顧客營造一種讓人愉悅和享受的度假環境”。一般來說，度假酒店不僅要具備完善的酒店服務設施和一流的酒店服務質量，還要將外部美麗的自然環境和獨特的人文設施與酒店較好地融為一體。

理查森(Richardson)詳細地辨別了度假酒店的特征，指出成為度假酒店的兩個標準：第一，能提供給顧客足夠的室內設施設備，為顧客創造高質量的服務和愉悅環境；第二，位于風景優美、氣候宜人且娛樂性較高的度假區內。簡而言之，為了保證顧客在度假酒店擁有愉快、消遣以及健康的度假體驗，度假酒店除了擁有完善便利的室內生活和娛樂設施外，還必須有優美怡人的室外風光。因此，不論業界人士還是學者都一直認為管理度假酒店的服務質量應結合度假酒店的服務特色，而不能簡單套用一般傳統型酒店的質量管理模式和評價方法。

2.4理論模型

為了彌補度假酒店服務績效評價的研究空缺，本研究首先根據服務接觸分環節劃分方法，結合度假酒店的服務特點將其分為5個環節：前廳、客房、餐飲、康樂和室外公共區域，然后運用服務三要素模型來構建度假酒店服務績效多級分層評價模型(如圖1)，度假酒店5個不同服務接觸環節為顧客感知度假酒店服務績效的初級維度(primarydimensions)，5個服務接觸環節下屬的3個服務要素則是次級維度層面(sub-dimensions)。基于此度假酒店評價模型，為了更全面完善地反映度假酒店服務特點，定性研究方法將應用于進一步確認感知度假酒店5個環節下屬的服務三要素績效因子的鑒別中。

3　研究方法

在服務績效評價研究文獻中不難發現，很多著名模型的測評因子都是通過定性邏輯歸納研究法(inductive qualitative research)發現的，如巴拉蘇羅、曼爾和伯瑞(Parasuraman，Zeithaml＆Berry)SERVQUAL模型的5個服務維度層面相應的績效因子、格蒂和湯普森(Getty＆Thompson)開發的LODGQUAL酒店服務質量評估模型因子等都是典型代表。本研究將效仿前人的研究方法對度假酒店顧客感知服務績效的因子進行歸納和總結，從而完善上述度假酒店服務績效多級分層評價模型。具體研究步驟如下：

首先，收集大量有關服務績效和酒店服務績效的相關文獻資料，辨析不同服務績效評價模型的優劣，以及酒店服務績效評價所存在的問題，同時根據文獻中度假酒店定義和分類，鑒別度假酒店的本質特征和服務特點。根據大量的文獻回顧和分析，本研究結合度假酒店的服務特點，運用服務質量管理學界倡導的多層次評價理論，以及服務接觸和服務三要素概念建立了度假酒店服務績效評價多級分層概念模型。

其次，為了更確切地發現顧客感知度假酒店5個服務環節的服務績效因子，本研究采用深度訪談研究法。深度訪談能通過被訪談人得到更全面的回答，從而使研究人員考慮問題角度更客觀和深入。在執行訪談之前，本研究基于前期文獻歸納的研究核心要點，先做了一個訪談方案(interviewprotocol)，其目的就是讓訪談者和被訪談者圍繞研究重點和目標執行整個訪談。訪談方案中的主要問題主要圍繞曾入住過的度假酒店各部門服務績效和服務特色進行敘述和討論。

本次訪談對象的挑選要求除了考慮年齡、性別、職業等人口條件外，還必須“有過入住度假酒店的經歷”。根據要求在與來自5個年齡層(即25～29歲，30～34歲，35―40歲，40～45歲，46歲以上)的25位訪談對象進行了電話訪談后，最后符合條件的有8位，并于2010年9月在昆明分別進行了面對面的個人深度訪談。這8位訪談對象至少都有2次或以上入住度假酒店經歷，并且大都選擇停留在酒店3～4晚。分別有3位女性和5位男性；主要位于的年齡段是30―45歲；大都受過高等教育，為該地區的高收入人群(見表1)。每次訪談持續了80一90分鐘。訪談的全過程經訪談對象同意后都用錄音設備進行了錄制，以便后期深入研究。訪談結束后，訪談對象還必須完成一份有關個人情況和入住度假酒店經歷的問卷調查表，以提高訪談研究的效用度。

所有的訪談記錄根據定性研究歸納分析方法(inductive research)，首先將錄音轉成文字資料，然后對文字資料進行編碼和歸類，接著又將其分析結果與前人的研究結果進行對比分析和邏輯歸納，最后基于前期的概念模型，分別對度假酒店5個服務接觸環節的3個服務要素因子進行歸類總結。

為了使此次定性研究更多角度和全方位(triangulation)，以及保證研究結果的表面效度(facevalidity)和內容效度(content validity)，最終能讓研究模型和相應的績效因子較好地適用于度假酒店服務質量測評，本研究組織了一次焦點小組討論。此次討論邀請了3家度假酒店不同部門的經理及酒店的總經理共9人(表2)，訪談時間持續了50分鐘左右，其目的就是重點從業界的專業服務角度，對度假酒店服務評價績效因子的構成合理性和實用性進行討論和評判。

4　結果分析與討論

研究資料發現，顧客感知度假酒店服務績效時，特別是對四、五星級度假酒店來說，由于接受的服務類型有著較大差異，所以往往都是對不同服務部門進行單獨的服務評價，從而綜合給予總體服務評價。調查發現，顧客對于不同部門的服務要素有著不一樣的服務要求和期望，因此，在實際評價每個服務要素時，其感知因子有著與傳統酒店不一樣的特點(表3)。

4.1　服務產品接觸感知因子分析

正如前面討論的，度假酒店各部門服務職能的差別，導致了顧客對其服務產品的期望和要求有著不一樣的要求。

對于前臺服務而言，訪談對象都一致強調要快速高效，特別提出能順利快速地人住及離店，具體要求包括：相關手續要簡便；服務人員對業務要熟練，客戶資料必須正確無誤。“高效”和“準確”是客人對所有酒店前臺最基本的要求，不論是運用預期一失驗理論，還是服務接觸概念，這兩個服務績效感知要素都是評價前臺服務的關鍵點。一些訪談對象認為，作為度假酒店前臺，還應該掌握詳細的酒店內外相關服務和旅游信息，以便客人隨時查詢；如果饋贈禮品和附帶貴賓或者常客服務則能讓度假客人感受到酒店的禮貌問候和熱情接待。近年來，特色化的 酒店前臺服務也成為顧客滿意的重要標志。

訪談對象對于房間服務產品首先非常關注房間設施設備，他們指出度假酒店的設施設備應該配備完善，而且讓客人使用起來要簡單方便。對于有關酒店服務和產品，最好要有詳細的酒店服務指南手冊，以便客人隨時查閱。客房內完善的設施設備在酒店服務績效SERVQUAL運用研究中是有形性(tangibility)的重要評價因子。近年的研究還發現：客人對酒店的客房設備設施還特別強調其實用性和簡單操作性。當談及客房清潔等相關服務時，被訪談者都一直認為必須要迅速，而且還提出希望整個服務過程應該在客人不在房間里時進行，這樣就不會干擾到客人在房間里的各項私人生活。這種“無形”或“無干擾”客房服務雖然在前期研究中未有過任何提及，但反映了現代客人對度假酒店服務的特殊要求，以及對自己在酒店內隱私權自我保護意識的提高。

度假酒店的餐飲不僅優質優量、新鮮衛生，而且要有特色，最好是這家酒店所獨有的招牌產品，因為訪談對象都認為品嘗當地特色飲食是度假中最重要的一項內容，如果能在度假酒店里就能享用地道的地方美食將會是一件美妙的體驗。除此之外，被訪談者還特別談及度假酒店中的就餐過程，讓他們留戀酒店中最難忘的就是特別的酒店就餐形式。精心獨特的就餐形式往往能讓酒店的度假體驗感得到較好升華。保證餐飲的高品質一直都被視為酒店服務管理的重要因素，由于顧客對度假酒店和傳統酒店的期望差異，餐飲特色和就餐形式被度假酒店顧客特別關注，這一點是值得注意的。

為了凸顯度假酒店的“度假本質”，康樂部門是必不可少的服務部門。訪談對象都認為康樂設施不僅要完善，而且還必須多樣化，從而才能體現酒店的度假康體休閑特色。其中一些被訪談者建議，作為度假酒店，為了增加酒店的度假娛樂的輕松氛圍，除了要配備各種康體設施外，還可以為客人組織一些主題表演、晚會或者短期健身培訓，這樣會增加客人在酒店的停留時間，使酒店真正成為客人的度假目的地，而不是僅成為客人度假時睡覺或吃飯的地方。其次，度假酒店還應該更多地對酒店的設施設備和活動進行有效的宣傳和推廣，以便讓客人積極參與這些活動和使用相關的設施設備。前期的研究基本上是圍繞傳統酒店或者商務酒店進行的，所以對顧客感知康樂服務績效沒有太多涉及。

作為度假酒店的本質特征，酒店的外觀建筑和園林設計都是訪談對象所關注的，也是他們選擇度假酒店的重要條件。在現今為數不多的度假酒店研究中，酒店外形和花園設計一致被認為是度假酒店客人感知酒店特色乃至服務的重要因素。

4.2　服務環境接觸感知因子分析

訪談對象對于各個服務接觸環節的服務環境評價，歸納起來其感知要素主要集中在三方面：舒適、美感、氛圍，只不過不同的服務環節對這方面的詮釋有著較大差別，特別是在美感和氛圍營造方面。

對前臺環境的評價，他們大都集中在酒店大堂。他們認為酒店大堂應該除了讓人感覺到舒適干凈外，裝修要有自己獨特的風格，最好能反映當地的民族特色和文化氛圍。前人研究中對酒店前臺服務環境都闡明了舒適、干凈，對于裝修風格和文化氛圍的營造雖然后期有所提及，但都不是特別強調。

被訪談者對于客房服務環境的要求基本保持一致，要舒服整潔，其氛圍的營造要溫馨，有“家”一樣的感覺。回顧和對比酒店服務評價研究文獻，這些因素統一被論證為是客人對酒店服務滿意的重要因素。

餐廳的氛圍打造上，訪談對象認為愉悅開心則變得很重要，而這一切則可以通過餐廳的裝飾、現場的伴餐音樂和表演將之有效地烘托出來。雖然在酒店服務評價的文獻資料中并未發現這些感知因子，但隆和張(Ryu＆Jang)指出顧客到高檔餐廳用餐時，餐廳的裝飾和現場氣氛的營造對于顧客用餐時的心情有著直接影響。

訪談中，被訪談對象談及康樂服務環境時，并沒有太多特殊要求，只是提及必須干凈衛生，令人感覺清新放松。而對室外公共區域的環境則是期望和諧自然，與外界環境融為一體。作為度假酒店，這些特殊服務環境的營造是必須、也是必要的。

4.3　服務人員接觸感知因子分析

當談及服務人員進行服務交流過程中，被訪談者都一致認為無論所處哪個服務環節，其服務人員都應注意這3個方面：服務人員的衣著外表、服務態度、服務反應能力。

整潔干凈的衣著外表是顧客對服務人員外形最基本的要求。被訪談者表示人住度假酒店的目的是想讓自己得到放松和休息，所以服務人員的制服應該設計隨意且休閑，最好能體現當地民族服飾特色。

對于服務態度和服務反應性，服務人員都應該要讓客人感受到熱情、友好，同時，當客人有需求時，能夠及時做出回應，并迅速幫忙解決。

對不同部門，被訪談者也提出了一些特殊的要求，如前臺服務員外形氣質不僅要靚麗，還要帶有微笑，并能夠掌握詳細的酒店內部相關服務信息和當地的旅游信息；餐飲和康樂部門的服務人員應該具備良好的專業知識，在適當的時候能給予客人合適的建議和意見；服務人員或是工作人員在室外見到客人時應該主動問候和微笑相迎，并禮貌讓道等等。

5　研究啟示

在度假酒店服務績效評價理論研究不足的情況下，本研究基于多層次服務評價理論，通過多方位綜合運用定性研究法及邏輯歸納分析法。鑒別了顧客感知度假酒店5個服務接觸環節，以及相應的三服務要素之下的績效因子，而且從這些績效因子中發現了顧客感知度假酒店的服務與傳統性酒店或商務酒店有著較大差異，并且隨著時代的發展，顧客對酒店各部門相應的服務需求有了新的改變。此項研究結果對于深入探討度假酒店，特別是四星、五星級豪華度假酒店的服務要素評價，以及如何針對這一類型的度假酒店服務進行有效管理，都有著一定的理論和實際意義。

5.1　理論研究啟示

酒店服務績效評價研究始于20世紀80年代，并在90年代末期得到了繁榮和發展，但總的來說，成熟的評價模型大都是基于早期的預期一失驗理論，其中，最典型的就是綜合酒店服務特點對SERVQUAL模型的修改，并在實際運用中得到了肯定。由于現今顧客對服務要求變得越來越高，服務管理人士認為只有通過多角度細化顧客感知服務績效過程才能真實地反映服務質量的好壞。實際上，酒店服務也不例外。此項研究就是借用了服務績效多層次評價理論，結合酒店服務接觸分段劃分的原理和服務三要素模型，構建了度假酒店服務績效評價概念模型。基于此概念模型，本研究依次發現了構成該模型各變量因素的績效因子，從而完善了模型構成，為下一步的實證研究奠定了堅實的理論研究基礎。所以本研究對于酒店服務績效多層次評價理論的發展作了先行的探索和討論，對服務績效評價相關理論進行了延伸性探討研究。

本研究不僅提出了全新的多層次服務評價概念模型，還沿著前人的研究成果和度假酒店服務特點， 將概念模型中各變量的測評績效因子通過縝密的定性研究手段，進行了歸納和完善。所以，本研究對于進一步深入理解和認識度假酒店服務特點，以及如何有效地量化度假酒店服務質量，在理論上進行了初步的探索性研究，切實為將來的相關定量分析研究提前做出了研究鋪墊。如今，酒店業發展如火如荼，酒店企業間競爭變得日趨激烈，提高服務質量管理則是企業制勝法寶。本研究取得的研究成果，對于酒店行業中的其他酒店類型的服務質量評價也有著一定的啟示意義。

5.2　實踐啟示

首先，為了評價度假酒店的服務績效，本研究運用服務接觸階段劃分法，根據度假酒店的服務特點，將其劃分為前臺、客房、餐飲、康樂和室外公共區域5個部分。研究發現，顧客在識別度假酒店服務績效時，往往也是針對不同服務部門而言，對消費的不同階段服務進行分別感知，最后形成總體的服務消費印象和評判感受。因此，酒店服務管理中應注意雖然顧客在酒店內消費往往是分部門完成，但任何階段的服務瑕疵都會影響整體的服務形象。同時，這種服務接觸階段劃分法也有助于酒店快速地發現酒店服務過程中哪個環節出了問題，或是哪個環節令顧客非常滿意。

篇9

關鍵詞：酒店管理；市場營銷策略

中國自加入世界貿易組織以來，經濟高速發展，旅游業也開始蓬勃發展，在酒店業也興起了，并參與到了市場競爭中。中國的市場競爭隨著市場經濟與世界經濟的接軌也朝著多元化的趨勢發展。酒店行業在面對世界經濟發展的機遇時，也面臨著眾多挑戰，因此，市場營銷策略在酒店管理中顯得尤為重要。只有以市場需求為導向，系統化的制定市場營銷策略，現代的酒店才能在同行業中取得優勢。酒店營銷作為現代酒店管理的重要組成部分，已經受到了管理者的重視，

在當前情勢下，酒店營銷的策略已經由價格營銷轉化為品牌文化營銷。為了提高自身的競爭力，酒店管理者開始試行服務管理機制，通過樹立良好的酒店品牌戰略來增強酒店競爭力。

一、酒店的管理與營銷

1.酒店管理必要性

酒店管理是指在社會發展背景下，根據酒店市場經濟變化規律的要求，遵循一定的管理方法、原則和程序對各項資源進行優化配置，促進酒店各活動順利、高效地進行，實現以最低成本達到最大收益的管理過程。

隨著我國經濟的發展和人民生活水平的提高，旅游業逐漸發展起來，對應的酒店服務也得到快速發展。不同類型、不同規模的酒店陸續出現，而酒店行業間的競爭也日益加劇。通過探析酒店市場經濟發展規律，結合市場營銷策略，可以實現酒店在市場競爭中脫穎而出。如何做好酒店管理對讓酒店在激烈的市場競爭中位居前列有著重要的意義。

2.酒店管理營銷的定位

在服務營銷的理念中，員工、顧客和有形資源等都被加入到酒店服務系統中進行動態管理。酒店服務一般作為一種服務產品，通過建立管理模式，將提供住宿作為服務核心，再附加別的服務來吸引客戶。酒店服務營銷是通過服務產品的特點和特色來說實現營銷功能的。

酒店服務作為酒店的無形資產，具有綜合性的內涵。酒店服務應該讓客戶在感官上享受到較高的服務質量，在心理上提高對酒店的滿意度。酒店服務以體驗經濟為基礎，將主題定位在消費者的心理需求上，營造特殊環境讓客戶對酒店服務產生依賴感。為了提高良好服務的效果，通過客戶與員工之間的交流，體現酒店的服務質量，以及服務工程中所表現出來的企業形象和服務設備和設施等。

二、酒店管理中市場營銷策略問題解析

市場營銷策略在酒店管理中的興起，在我國的時間不長，特別是大型酒店市場營銷策略在酒店管理中的興起，并且國內也沒有成熟的培訓酒店市場營銷策略人才的機構，由于國內外酒店的目標消費群體存在很大區別，國內的酒店市場營銷策略基本上都是模仿和學習國外的知名酒店市場營銷方式，生搬硬套國外酒店的市場營銷策略不能完全適合國內的酒店市場，以至于有很多問題存在。

1.缺乏品牌化運作意識

我們并不陌生品牌化的營銷策略，我們每個人都可以說出很多知名品牌，服裝里有海瀾之家、老人頭、菲拉格慕；汽車里有奔馳、卡迪拉克、寶馬；食品里有康師傅、蒙牛、旺旺等，當講到或聽到這些品牌時，我們常常會想到它們優質的質量、獨特的風味以及購買的放心。品牌化的營銷策略這種消費心理深入人心，一些酒店也逐漸開始走品牌化的市場營銷路線，例如帝國君越大酒店、香格里拉大酒店等，以為高端人士的商務會議、宴會、聚會等服務為主，走出了酒店自身的特色。至今，某些大型星級酒店確實做出了像康師傅、寶馬、奔馳等品牌一樣品牌化效應，在激烈的酒店市場競爭中取得明顯的優勢。但是，這些品牌化的酒店是少數，中國大部分的中小型酒店管理還是普遍缺乏品牌化運作意識，對建立酒店自身的特色的重視不夠，還只是停留在簡單的精品餐飲、豪華裝修及高檔齊全的娛樂設施和商務設施等硬件方面的推進管理，并沒有品牌軟件上的建設。

2.酒店公關營銷制度不完善

現代化市場營銷策略的主要內容之一就是公關營銷，例如，大型酒店的公關營銷，通過對酒店有利的各項資源市場的合理開發，并有效綜合利用各項有利的資源，從而達到大型酒店市場的發展最大化，成本最低化，使酒店取得最高利潤的營銷手段。至今為止，國內除部分大型星級酒店外，中小型的酒店仍沒有完善的市場營銷中的公關營銷制度，只是注重單一的某方面資源開發，沒有成熟的系統性運行，將各項資源的做到有效的綜合開發和利用，導致酒店發展有利資源的浪費，國內酒店管理人員大多重視與政府關系的公關，為謀取對酒店自身發展有利的政策支持，幾乎每個月都會有酒店的工作人員與政府相關部門溝通，而對于酒店的顧客卻鮮少進行回訪溝通。

3.缺乏專業化、規范化的市場營銷策略

由于我國酒店缺乏專業的管理人才，且市場營銷人員教育水平不一，一直處于借鑒、模仿國外大型酒店的市場營銷策略，未形成自身規范化、專業化的市場營銷策略，導致國內酒店的管理方式落后、市場營銷效率不高，甚至造成部分酒店剛營業不久就倒閉關門。

4.酒店廣告雷同現象嚴重，缺少差異化

現代化的酒店市場營銷主要策略就是媒體廣告，利用豐富多彩的廣告制作，選擇符合自身目標群體的傳播媒體予以傳播，從而達到宣傳酒店服務的目的。但國內大部分酒店的服務項目大體相同，宣傳缺乏差異化，未能突出酒店自身的特色和優勢。

三、酒店管理中市場營銷策略的運用

1.合理的廣告策略

現代各類酒店所提供的服務除了在檔次和質量上的差別外，服務內容基本相同。酒店服務缺少個性，沒有特色，使消費者缺少新鮮感，而產生無奈。在中國，酒店只分為五種，一星至五星酒店。因此，制定合理有特色的廣告策略對酒店的宣傳很有必要。

合理準確的市場定位。市場定位是指針對消費的群體，酒店服務所做的準確的市場定位，從廣大的社會人群區分出酒店服務的消費群體。增加廣告的投放效率可以提高廣告收視率。

選擇適當的媒體。要發揮廣告的作用，只有讓消費者看到、聽到，并且讓廣告內容對其心理產生影響。根據酒店的市場定位，分析目標消費群體的生活特點，使用目標消費群體平時接觸使用最多的媒體進行宣傳。

差異化競爭。現代廣告大體相差不多，只有酒店制定與眾不同的市場定位，并突出酒店的特色，以營造出酒店差異化的優勢，這樣才能吸引更多的目標消費者。

2.科學的公關策略

增加酒店的客流量、提高顧客的忠誠度，通過科學的公關策略對各類資源進行優化組合，制定有效的策略，營造良好的酒店形象，提高酒店在消費群體心中的影響和地位。制定科學的公關策略，要做到以下幾點：

全面體貼的人性化服務。不同于以往傳統的酒店服務只限于就餐和住宿，現代的酒店已經成為就餐、住宿、宴會、婚慶、商務談判等集不同服務于一體的娛樂、商務場所。

顧客信息收集與維護。作為酒店經營生存和發展的決定因素，顧客信息的收集與維護是酒店管理中必須做好工作。在對顧客進行服務時，要注意觀察顧客的興趣喜好，詢問并詳細記錄顧客的生活習慣，記錄聯系方式，建立良好的關系并及時更新維護顧客的信息。

顧客回訪。為了更加直接全面地了解和掌握消費者的習慣和心理，更有效地總結和歸納消費者的消費心理，開發出潛在客戶，需要對各戶進行回訪。制定酒店培養、服務客戶群的相應方案，并根據方案設計推出酒店新的產品組合。

3.酒店品牌化經營

酒店品牌經營策略的道路需要發展酒店本身特色，與其他酒店差異化競爭。

精確品牌文化。品牌文化指的是酒店品牌所包含的酒店文化，包括酒店的優質服務和社會榮譽等精神上的享受。酒店形象有了定位和標志性符號，在以濃厚的品牌文化融入其中，會讓目標消費者準確深刻的記住它。

樹立品牌的營銷思想。實現酒店品牌化經營，必須要讓員工樹立品牌營銷的思想，了解酒店形象定位，并且用自身的行動去維護酒店形象。把良好的形象傳遞給目標消費群體，結合酒店代表性言辭和標志性符號，在消費者群體中打造酒店品牌。

加強質量管理。要實現酒店的品牌化經營，需要加強酒店各項服務質量的管理，提高服務的內容和質量，從而樹立成功的品牌形象。酒店的質量管理要保證可靠性、可控制性、有效性和消費群體的可接受性，為消費者營造出安全、友好、清潔的服務環境，并以禮貌、溫馨、舒適的服務方式提高酒店品牌的品質和形象。

合理的酒店營銷策略和質量管理作為現代酒店發展必不可少的兩項，缺一不可，有效的酒店管理與高效合理的市場營銷策略相結合才能實現酒店的繁榮發展；合理的市場營銷策略要與合理的管理措施相結合才能實現設施、工作人員的合理配置。

參考文獻：

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[3]章宇賁，張維.精品酒店建筑的DNA[J].新筑，2011（03）：20-24.

篇10

酒店業作為我國對外開放最早的行業之一，二十多年來經歷了市場的風風雨雨，與國外酒店相比，我國酒店業尚處于發展初期，經濟效益的來源主要是資金的投入和管理，而且目前我國對酒店的投入普遍越來越追求豪華奢侈，服務品種多樣化，內部管理往往顧此失彼，鋪張浪費現象十分嚴重，特別是當今能源價格上漲造成酒店運營成本的大幅提高。面對酒店行業的激烈競爭，如何尋找酒店的核心競爭力、提高我國酒店的管理水平、想方設法降低酒店成本，成了提高酒店競爭力的熱門議題。因此，企業的目光不能再僅僅局限于酒店的內部，而應該站在戰略的高度，將酒店的成本管理與酒店的戰略相配合，將成本管理活動提高到戰略層次，實施戰略成本管理。在戰略成本管理中，識別成本動因是關鍵所在，也是戰略成本管理的重點。研究酒店的成本驅動因素有利于對酒店成本進行更有效地管理，突破傳統狹隘的成本管理思想，而基于平衡計分卡來探討酒店成本驅動因素及指標體系的構建更有指導意義和實踐意義。

二、平衡計分卡與戰略成本動因概述

（一）平衡計分卡 平衡計分卡是從財務、客戶、內部運營、學習與成長四個角度，將組織的戰略落實為可操作的衡量指標和目標值的一種新型績效管理體系。設計平衡計分卡的目的就是要建立“實現戰略指導”的績效管理系統，從而保證企業戰略得到有效地執行。因此，人們通常稱平衡計分卡是加強企業戰略執行力的最有效的戰略管理工具。平衡計分卡方法打破了傳統的只注重財務指標的業績管理方法，實現了企業戰略管理與經營管理的平衡、財務指標與非財務指標的平衡、內部人員與外部人員的平衡、結果指標與動因指標、領先指標與滯后指標之間的平衡。

（二）戰略成本動因 成本動因是指導致企業成本發生的任何因素，也就是成本驅動因素。在價值鏈分析和戰略定位分析的基礎上，企業能夠確定其應采取的成本管理戰略，但是為了進一步明確成本管理的重點，還需要找出企業成本的驅動因素，將成本控制在目標之內，保證成本管理戰略的有效性。戰略成本動因分為結構性成本動因和執行性成本動因兩大類。結構性成本動因分析要求從戰略成本管理的視角來選擇企業的規模、業務范圍、經驗、多樣性和廠址等，它針對的是企業如何通過基礎經濟結構的合理安排來形成企業的競爭優勢。執行性成本動因分析要求從戰略成本管理的視角來強化企業的勞動力參與、全面質量管理、聯系、工廠布局的效率性等方面的作業程序安排，為戰略成本控制目標的實現提供效率保證。

二、現有酒店戰略成本動因分析存在的缺陷

（一）忽略對非財務因素的分析 酒店主要關注與成本有關的財務方面的因素，著重于經營成本的管理，忽略了那些與酒店成本管理具有間接關系的非財務因素。平衡計分卡就是通過財務、客戶、內部營運、創新與學習四個層面的指標實現了財務指標與非財務指標的平衡。因此，基于平衡計分卡可以充分考慮到非財務因素。

（二）對員工成本意識的灌輸不強 酒店一直把成本管理作為少數人的專利，認為成本、效益都應由企業領導和財務部門負責，而把各部門、班組的職工只看作生產者，廣大員工對于成本管理等問題無意也無力過問，成本意識淡漠。平衡計分卡的思想包含了員工的學習，基于平衡計分卡有利于提高提高員工的成本意識。

（三）酒店內外部之間缺乏溝通 酒店在管理層——顧客——員工之間的協調方面做得不夠到位，管理層、顧客、員工之間缺乏溝通，容易出現矛盾，而平衡計分卡具有將企業內部管理與外部管理相結合的優勢，有利于內外部動因協調。

三、基于平衡計分卡的酒店戰略成本動因分析框架構建

（一）基本思路 從平衡計分卡的財務、客戶、內部營運、創新與學習四個方面找出關鍵成本驅動因素，并圍繞關鍵驅動因素明確四個方面的指標體系。通過對各個指標的定量定性分析，找出酒店成本控制的薄弱處，將酒店成本控制落到實處，從而保障酒店利潤的最大化。因此基于平衡計分卡開發酒店關鍵成本驅動因素和關鍵績效指標，將把加強成本控制作為酒店戰略目標，使酒店成本控制有據可循，有效降低成本。由此可見，建立平衡計分卡的主要工作是基于酒店戰略目標開發酒店關鍵驅動因素和關鍵績效指標。通過指標體系的分析，有目標地進行酒店成本控制。這樣不僅擁有了一套明確完整的、對成本控制具有戰略指導意義的指標框架體系，而且能把指標分解到酒店的的各個管理部門和員工，使酒店成本得到全方位的控制。

（二）具體構建 主要有以下幾個方面：

（1）財務層面。酒店的目標就是實現利潤最大化。財務方面的績效指標所關注的都是酒店的利益，即“酒店是否取得了令人滿意的經營績效，是否為其創造了價值”。財務層面績效指標可以顯示酒店的經營戰略及其實施和執行是否對改善酒店盈利做出貢獻。酒店的核心部分——餐飲和客房，不僅是酒店利潤來源的關鍵，也是酒店成本控制的主要方向。酒店可以通過提高餐飲和客房質量來獲取成本競爭優勢。

關鍵指標體系構建如表1。在表1中，酒店財務層面成本驅動因素從餐飲質量和客房質量出發，并且將餐飲質量細分為設備質量和產品質量，通過關鍵指標的分析，如對餐廳用品的采購價、耗損率、設備的折舊額、更新頻率等指標的分析，可以了解酒店餐飲設備的使用情況，查看是否做到物盡其用，對不足的地方加以改善，盡量降低設備采購成本和使用成本。而對餐飲營業額，食品成本率，材料采購價等指標的分析可以幫酒店進行餐飲產品成本的管理。客房質量的管理可以通過客房收入、客房設備采購價、客房設備耗損率等指標進行分析。通過對表1指標的分析，對酒店餐飲設備和產品成本，客房設備和能源成本加強控制，重點改善客房部和餐飲部的質量管理。同時，酒店也要與供應商建立聯系，從源頭進行成本控制，以較低的價格購入質優的食材和設備，充分合理地使用材料，從而更好地降低材料的采購成本和使用成本。

（2）客戶層面。客戶是企業價值的來源。客戶對酒店服務的滿意度和酒店對其市場的占有情況也是酒店有效成本管理的重要體現。在客戶方面，為客戶提供最優質的服務，讓客戶得到認可是酒店的宗旨。在保證營業成本不上升或少量上升的前提下，增加客戶數量，提高酒店的市場占有率，是降低酒店營業成本的有效途徑。

指標體系構建如表2所示。酒店服務質量、酒店形象和地理位置是重要的驅動因素。服務質量不僅是爭奪市場、提高經濟效益的重要手段，而且直接影響到酒店市場競爭力的提高。設定的關鍵指標有客戶滿意度、客戶預定量、客戶投訴率等，這些指標有助于分析酒店的服務質量是否令客戶滿意。客戶對酒店的服務越滿意，其產生的價值也會遠遠大于其成本，客戶的滿意度越高，無形中就會為酒店節約成本。因此，酒店必須加強服務質量，改善酒店的產品，提升酒店的形象。同時，酒店的形象也是至關重要的。從酒店的知名度、宣傳力度去了解酒店的形象，可以幫助酒店找出哪方面做得不夠到位，應著手改善，重新吸引客戶。再者，酒店優越的地理位置在日趨激烈的市場競爭中越來越重要。被人們譽為酒店大師的美國酒店聯號之父——埃爾斯沃思·斯塔特勒認為，對任何酒店來說，取得成功的三個最重要因素是地點、地點、地點，可見地理位置的選擇不僅是吸引顧客的重要因素，也是影響酒店投資成本的關鍵因素。

（3）內部營運過程層面。早在90年代，西方酒店就開始引入普遍推行的“全面質量管理”的全新管理理念和方法。全面質量管理（TQM）是指企業中所有部門、組織、人員以產品質量為核心，把所有技術集合在一起，建立起一套科學嚴密高效的質量保證體系。這一管理理念為西方國家的酒店帶來了極大的效益，不僅實現了利潤最大化，也大大降低了酒店的成本。

先進的管理理念和內部運營是成本控制成效的重要保障。指標設計既要具有效性和先進性，又要保證酒店內部運營過程的合理性和流暢性。因此構建表3所示的指標體系。根據表3，內部運營過程層面的關鍵驅動因素是內部全面質量管理和員工參與。全面質量管理又分為技術質量和功能質量。技術質量的關鍵指標體系有酒店設施的齊全度、完好程度、存貨周轉率等，功能質量的關鍵指標體系酒店舒適度、綠化情況、清潔達標率等，這些指標從酒店內部管理著手，有利于酒店管理成本的改善，酒店可以整合所有部門（餐飲部，客房部，采購部，財務部等），以優質的工作提供滿足客戶需要的服務及產品。除此之外，員工的參與也是必不可少的。從員工的出勤率、平均收入，員工的滿意度等指標分析可以看出員工的積極性。酒店應協調好不同部門的工作，最大可能調動每一位員工的積極性并使其參與酒店餐飲部門成本費用的控制，整合全體員工的力量，使員工隨時注意節約酒店成本，更加迅速和高效地實現酒店各部門成本費用的控制。

（4）創新與學習層面。創新與學習是形成酒店核心競爭力的動力與源泉，建立學習型組織是現在許多企業面臨的課題，通過學習不斷引進和吸收新的管理理念，并結合企業自身特點不斷培育出自己的競爭優勢。平衡計分卡最大的優點就是能夠考慮創新和學習，因為創新和學習可以改進酒店的管理理念，使酒店學習并運用先進的管理知識進行成本控制。

指標體系構建如表4。從表4可知，創新與學習角度的成本驅動因素主要有酒店的人力資源和創新能力。人才的引進以及員工素質的提高能為酒店注入新鮮的能量。現代管理大師彼德·德魯克曾經這么說過：“企業只有一項真正的資源，那就是人。”因為，人力資源是企業未來發展的重要資源，是企業的命脈。酒店應著重人才管理，創造以人為中心的酒店成本管理理念。為此，酒店需要重點關注人力資源的戰略規劃，進一步加大人才選拔的力度，在服務及管理的各個環節進行服務創新和管理創新，實現酒店服務的現代化和管理理念的創新化。員工的學習是人力資源管理的重要方面，通過學習不斷引進和吸收新的知識和資源，并結合酒店自身特點不斷培育出自己的競爭優勢。創新和學習不僅可以提高酒店的創新能力，尤其是技術創新能力，而且使酒店減少了生產要素的投入并顯著提高產品及服務的質量。酒店員工人才密度、培訓進修比例等指標是酒店是否具備新鮮活力的體現。同時，酒店也要注重其產品的創新，新穎的外觀布局是吸引顧客的首要點，而特色的酒店服務才是留住顧客的關鍵點。

總之，平衡計分卡的作用不僅體現在關鍵戰略指標體系的制定上，更體現在戰略績效體系的管理和應用上。基于平衡計分卡的財務維度與非財務維度來探討酒店成本驅動因素及指標體系的構建，更好地體現了酒店成本形成的結果。四個角度的分析實現了酒店對成本動因的綜合評價，有利于酒店更好地識別其成本動因，從而獲得成成本競爭優勢。本文構建的戰略指標體系對提高酒店的成本管理有著重大而深遠的意義。

參考文獻：