優質高效的服務理念范文

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[關鍵詞]新公共服務；廉潔高效；服務型政府

[中圖分類號]D60　[文獻標識碼]A　[文章編號]1672－2426(2008)02－0049－02

黨的十七大報告中提出：“加快行政管理體制改革，建設服務型政府。”這表明當前我國政府改革和政府職能轉變的主導理念是建設服務型政府。建設服務型政府要求政府及其行政人員在行政活動中廉潔高效地為社會和民眾提供各種公共服務。不能提供良好服務的政府是不稱職的、不合格的政府。建設服務型政府是行政體制改革的一項長期的、重要的任務。

一、服務型政府的理論來源

政府服務理念任多年以前西方國家就已提出，從傳統的公共行政理論到新公共管理理論，再到新公共服務理論，均提出工具有時代特色的服務理念。傳統的公共行政理論認為，政府的角色是“劃槳”。政府通過政府機構或得到授權的政府機構直接提供服務，由對民選官員負責任的行政官員在遵守以效率和理性為核心價值觀的前提下，行使有限的自由裁量權，并承擔向當事人和選民提供服務的工作。新公共管理理論認為，政府的角色是“掌舵”而不是“劃槳”，政府是為公民服務而存在的。政府是以市場為基礎，通過運用競爭驅動的策略來提供服務，把服務的對象稱為顧客，并以社區服務作為重點，注重提高生產效率和效益以及建立一些可供選擇的服務供給機制。

新公共服務理論則直接把服務作為其核心理念，它是“關于公共行政在將公共服務、民主治理和公民參與置于中心地位的治理系統中所扮演角色的一系列思想和理論”。這種理論認為，政府的職能是“服務”而不是“掌舵”。盡管過去政府在為社會“掌舵”方面扮演著十分重要的角色，但在當今時代已不能適應日益復雜的社會變化。政府所要做的就是與私營組織及非營利組織一起，共同探尋解決公共問題的政策方案和方法，為促進公共問題的解決提供便利。在這個過程當中，公民參與是行動的中心。政府緊緊圍繞這一中心，以公共利益為目標，在思想上具有戰略性、行動上具有民主性的前提下，盡可能地提供公共服務。提供服務、滿足民眾的需要是政府存在的重要目的，公民本位、追求公共利益是政府的根本服務宗旨。

從上述對政府的服務理念的闡釋中可以看出，傳統的公共行政理論強調政府直接提供公共服務，新公共管理理論強調政府間接地或者說是通過市場途徑提供公共服務，而新公共服務理論則強調公共服務的提供者(政府)與接受者(公民)之間的良性互動。三者對于政府提供服務的方法和途徑雖有不同，但都認同政府是公共服務的提供者。政府服務的理念經過幾個階段的承前啟后式的發展已逐漸得到了完善。基于這些理論基礎，提出服務型政府的理念是很自然的事情。可以這樣認為，所謂服務型政府就是在以公民本位、社會本位的理念指導下。在整個社會民主秩序的框架內，通過法定程序，按照公民意志組建起來的以為公民服務為宗旨并承擔相應責任的政府。

二、廉潔高效是服務型政府的根本要求

服務型政府理念的提出，對政府的職能進行了明確的定位，也必然要求政府及其行政人員在提供服務的過程中，時刻保持廉潔并保證服務的優質、高效。服務型政府的實質就是執政為民，執政為民不僅要勤政而且更要廉政。建設廉潔高效的服務型政府，就要正確處理好廉政、勤政以及政府辦事效率之間的關系。

第一，腐敗是廉政、勤政的一大危害。“腐敗的實質是危害公眾利益，權力腐化”。腐敗導致權錢交易，經濟秩序混亂，也必定會侵害公共利益。同志曾強調指出：“如果我們不依法打擊嚴重經濟犯罪和腐敗現象，就會失信于民，就會帶來嚴重的社會災難”。這說明，一方面政府要保持廉潔，就必須反對腐敗，大力加強廉政、勤政建設；另一方面在腐敗盛行的環境中，如果政府自身難以保持廉潔，也就根本無法為公民提供良好的公共服務，公民也就很難從政府那里獲得應該得到的好處，公民的權利也就很難得以保證。

第二，政府提供服務要講求高效。如果辦事效率低下、服務意識不強，則會使政府難以為公民提供優質、高效的服務。一方面，不論是傳統的公共行政理論、新公共管理理論還是新公共服務理論均包含著高效服務的理念，即要求政府努力提高辦事效率、提高行政績效。另一方面，也是現實需要，在政府服務機構與公共的關系上，績效管理通過提供各個公共服務機構績效方面的信息，引導公眾作出正確的選擇，從而對政府機構形成活力，迫使它們提高服務質量和效率。

因此，“一個政府要成為對人民負責的政府，必須在服務大眾的實踐中力求廉潔，并在廉潔的基礎上實現高效。沒有廉潔，難以勤政，也不會高效，即使高效，其效益也不能有利于公眾，效益都搜刮到個別當權的私囊中去了。”在建設服務型政府過程中必須保持政府的廉潔高效，沒有政府行政人員的廉潔高效的長期保持，服務型政府就只能是空談。

三、建設廉潔高效的服務型政府的措施

建設廉潔高效的服務型政府要求政府在保持廉潔高效的前提下為公民提供優質的服務。它要求“政府是一個有所為、有所不為的政府，是一個為所當為、為所必為的政府”。它要求政府改進機關作風、優化政務環境、提高政府執行力和公信力，提高政府人員的辦事效率。從現在做起。抓住關鍵環節，采取必要的措施，努力建設依法規范、高效優質、民主透明、清正廉潔和人民滿意的政府。

首先，要堅決制止腐敗。腐敗是當前提高政府能力的主要障礙，能力不強的政府是無法提供優質高效的服務的。“我國的行政改革本意是通過機構的精簡和調整，理順權力關系，以實現對腐敗的抑制，但是，腐敗的問題不僅沒有得到抑制，反而愈演愈烈。任何腐敗事件都是與具體的人聯系在一起的，即便是完善的客觀機制也難以有效地阻止由人的主觀因素引發的腐敗。雖然腐敗是具體的人的腐敗，但是，一旦腐敗現象泛濫，就會嚴重削弱政府能力，甚至危及政府的合法性。”政府與社會和公眾之間難以產生有效的良性互動，政府也不可能了解民眾的真實需要，政府在提供服務時也有可能會力不從心。保持服務型政府的廉潔就得要求政府必須堅決清除腐敗行為、遏制腐敗現象，這也是對服務型政府的最低要求。

其次，要提高政府提供服務的效率。社會和公民需要高效率的政府，希望政府能夠簡化辦事程序，提高辦事效率，用最迅捷、最經濟的方法來完成行政工作。政府自身要強化效率意識，堅

決克服辦事推諉拖拉、敷衍塞責的不良習氣，以樹立良好的政府形象。一般來說，政府總是以一個整體的形象呈現在公眾面前的，一個政府部門即使只有個別人在為民眾服務時，辦事拖拉，效率低下，民眾也會把這種形象扣在整個部門身上，而不僅僅是算在這個人身上，甚至根本沒有必要知道這個人是誰。因此，應提倡政府服務的人性化、高效性，改變以往的“門難進”、“臉難看”、“話難聽”、“事難辦”的政府形象，改變以往的機構臃腫、浪費嚴重，效率低下的情況。

第三，要努力提高政府公務員素質。這不僅要求公務員具有較高的業務素質、較高的政治素質，更需要強烈的服務意識，以便能夠積極同應民眾的需求，為民眾提供高品質的服務。政府的各項行政活動是由政府公務人員來執行的，公務員自身素質高低、能力大小直接影響著政府行政活動的廉潔高效。只有具備較高素質的公務員才能有效地從源頭上抵制腐敗，才能形成良好的工作作風、嚴謹的工作態度，才能一心一意為群眾辦實事、謀福祉。

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[關鍵詞] 圖書館； 圖書館管理； 創新

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2012 . 24. 055

[中圖分類號] G251 [文獻標識碼] A [文章編號] 1673 - 0194（2012）24- 0093- 01

大學圖書館是學校文獻信息中心，是學校教學和科研重要組成部分。隨著學校信息化和社會信息化步伐加快，高校圖書館網絡環境、文獻信息建設、服務手段和服務方式都發生了巨大變化，特別是我國高等教育改革的深入，對圖書館管理提出了新的要求。如何在網絡環境下基于高校圖書館管理進行創新，是一個重要課題。因此，面對新形勢下的圖書館必須對舊的管理模式，管理體制進行變革和更新，不斷完善和健全圖書館管理，提高圖書館整體管理水平。

管理創新是成功管理的靈魂，是圖書館發展不竭的源泉。高校圖書館管理創新應以讀者為中心，依靠先進的網絡技術，不斷開拓新理論、新方法、新內容，為教學科研提供優質的信息服務。本文試從理念創新、制度創新和服務創新三個方面來闡述高校圖書館管理創新。

1 理念創新

服務理念決定了服務質量，網絡技術的發展，要求用新的服務理念來指導圖書館的服務工作。

（1） 樹立“以人為本”的服務理念。圖書館發展的最終目標是為了滿足人對文獻的需求。圖書館要樹立“以人為本”的服務理念。建立“以人為本”的服務規范。圖書館服務的管理制度要體現人性化。面對新知識經濟的到來，圖書館要重視館員個人的發展和前途，鼓勵館員更新知識、掌握新技能，培養館員綜合素質和能力，提高圖書館服務質量。

（2） 堅持科學發展觀統領圖書館的發展。圖書館要科學分析、研究學校專業特色和學科方向，發揮自身文獻信息資源的優勢，建立獨具特色的圖書館管理模式，從而增強圖書館的核心競爭力。

（3） 高校圖書館是社會信息的重要組成部分，承擔著為社會提供信息服務的責任。圖書館應增強創新服務意識，積極向社會提供優質高效的信息服務，發揮圖書館最大化社會效益。

2 制度創新

制度創新是對人才、資金等要素進行重新整合，使其達到最合理的狀態。圖書館管理創新是以人為中心的創新活動，人才建設是關鍵。提高圖書館管理質量必須始終貫穿于圖書館人才培養，社會服務等創新的各項工作中。知識和人才是社會發展的核心競爭力，首先要確立人的主導地位，從而調動每個人的主動性、積極性和創造性去開展管理活動。

（1） 建立教育培訓制度和人才引進制度。網絡環境對圖書館員知識結構提出了新的要求，特別是讀者服務呈多元化，館員知識和能力尤為重要。為適應圖書館現代化管理，應重視館員隊伍建設，建立人才培訓教育制度。采取靈活多樣的方式對現有館員進行教育和培訓，培養館員掌握搜集和處理信息的能力。提高圖書館專業化和信息化服務水平。為了有效開發和充分利用圖書館的信息資源，要有計劃、有針對性地引進一批業務素質高，組織能力強，了解學科特色的人才。優化圖書館組織結構。

（2） 建立合理獎勵制度。所有創新活動都有賴于制度創新的持續激勵。圖書館要建立合理的激勵機制，通過物質、精神、培訓等激勵方法，對在工作中做出貢獻的館員及時給予肯定和獎勵，從而激發每個人的創新熱情。

（3） 建立輪崗換崗制度。圖書館服務窗口工作單調，重復性強，長期下去容易使人產生職業厭倦情緒，圖書館應采取靈活方式實行輪崗換崗制度。輪崗換崗可以豐富館員工作內容，減少館員不良情緒，加強館內的團結和協作，提高館員的積極性，更好地為讀者提供服務。

3 服務創新

服務工作是圖書館一切工作中心，是衡量和檢驗圖書館業務工作的標尺。創新發展要堅持“以人為本”的思想，以提高管理和服務水平為目標。因此，高校圖書館管理創新不僅要理念創新、制度創新，更重要的是服務方式和服務模式創新。

（1） 多樣化服務。信息環境下，網絡服務種類呈多樣化。為保證教學和科研順利開展，圖書館要利用網絡技術采取多種形式開展不同層次的培訓服務。

圖書館要及時宣傳和指導用戶使用數字資源，培養讀者數字信息意識，強化讀者掌握查詢、檢索的技能和使用各種數據庫的能力。利用網絡以滾動的方式開展《文獻檢索與利用》和《怎樣利用圖書館》等系列講座。使新進教師和學生盡快認識圖書館，利用圖書館。

通過座談和網上征求意見等形式與二級學院保持聯系，探討文獻建設方向。組織師生選購書刊，優化館藏結構。開通讀者網上留言簿和館長信箱，便于讀者與圖書館溝通。

（2） 特色服務。網絡技術的發展，網絡信息服務成為圖書館服務的新模式。讀者對信息的需求呈現多元化，圖書館應結合學校專業特色和研究方向建立網絡導航系統。針對學校學科特點創建特色數據庫。在館藏不足的情況下，圖書館要利用網絡資源和現有館藏資源進行資源重組和優化。為讀者提供優質高效的服務，滿足教學和科研的需要。

根據用戶的特點、習慣和要求，主動為用戶提供咨詢的個性化服務，不斷提供新的信息，滿足用戶的個性化需求。

（3） 社會服務。讀者日益增長的信息知識需求，要求圖書館打破地域界限，加強與文獻信息機構的合作，通過館際互借和建設文獻數據庫等方式，優化資源配置，拓展圖書館服務領域，發揮圖書館的最大社會效益，實現資源共享。

主要參考文獻

[1] 吳紅梅. 論圖書館創新服務體系及構建策略[J]. 內蒙古科技與經濟，2012（10）.

[2] 陳治亞. 行業特色型高校推進協同創新的思考[J]. 中國高等教育，2012（15-16）.

[3] 肖鳳玲. 大學圖書館利用基礎教程[M]. 北京：科學出版社，2010.

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關鍵詞：“英式管家”；服務理念；高端物業管理

管家起源于法國，成熟于英國，管家在服務理念、服務方式、服務細節等方面烙有鮮明的英國印記，因此在業界習慣稱為“英式管家”。當時只有一些貴族可以享受，隨著世界經濟的發展，管家這個職業傳到了越來越多的國家，在德國、美國，一些英式管家被注入了全新的理念，管家除家政服務外，甚至可以幫助主人管理財務以及打理公司業務。現如今，“英式管家”服務已經成為西方富豪日常生活不可或缺的一部分。而今在中國內地也陸續出現了具有鮮明特色的“英式管家”，“英式管家”服務在服務業中被引用和運用，特別是在酒店業中被廣泛運用。在體驗經濟和服務經濟的大環境和大時代下，管家服務具有不可替代性和超前性。高端地產中的高端物業管理在中國當下受到了投資客和精英階層住房者的追捧和喜歡。越來越多的高品質物業管理需要導入“英式管家”的服務理念和服務模式來提升品質和創建品牌。

一、中國內地高端物業管理發展不平衡，專業水準不高

近30年來，經濟、文化的迅猛發展帶動了各行各業都在發生改變，在服務行業，人們對服務的需求越來越高，對服務品質越來越看重。特別是涉及到人們衣食住行的經濟和服務領域，更是被看作頭等大事。安居才能樂業，房地產行業的發展，使得人們對居住環境的方便度、舒適度、品質度都非常看重。地產開發商不僅要重視建樓，也要重視所建物業能夠保值和增值，這使得打造高品質高質量的物業管理成為了趨勢，這種趨勢在高端物業，尤其是高檔別墅、花園洋房、度假村等高端物業上表現尤為明顯。

（一）制度缺失、觀念混雜、運作失范

隨著社會分工的細化和現代生活品質的提升，高檔社區的住戶有著全新的需求和日益豐富的生活內涵。這就為物業提出了更高的要求，高端物業要為業主提供24小時全天候不間斷服務，以人的需求和尊重為核心，深度實現人性關懷，采用精細化管家式的物業服務，真正讓業主和客戶享受高枕無憂、便捷優雅的尊貴生活。但是，由于現階段物業管理處于起步階段，從服務和管理的水平來看，水準不高，發展不平衡。特別是在高端物業管理領域，存在著觀念混雜、制度缺失、監管空白、運作失范的現象。人們對高端物業管理高品質的需求和現階段高端物業管理水平低下存在著嚴重的失衡。

（二）從事高端物業管理的專業人才極其匱乏

高檔社區住戶對高品質物業管理的需求不斷升級，只有具備專業背景、知識面廣、服務理念先進、服務意識強、理論知識和基礎扎實、人際溝通協調能力強、熟悉相關法律法規、接受專業的管家服務培訓和學習的物業管理人才，才能適應當今智能化、網絡化、信息化、品質化物業管理服務的要求。可惜，目前多數高端物業管理公司從業人員文化水平不高，缺乏必要的文化知識和專業技能，沒有形成專業化的管理隊伍和服務人才，導致高端物業管理不夠專業化、標準化，服務難以到位，服務質量也不能得到保障，人才的極度匱乏直接影響了高端物業管理自身的生存能力和品牌。

二、高端物業管理引進“英式管家”服務理念

（一）“英式管家”解讀

“英式管家”服務是西方貴族高貴奢華生活的標志，在歐洲大約有600~700年的悠久歷史，到了如今，“英式管家”服務已經成為西方富豪日常生活不可或缺的一部分。而今在中國內地也陸續出現了具有鮮明特色的英式管家，“英式管家”在服務業被更多的人們所關注、喜愛、引用。“英式管家”現在已經成為了世界上家政服務領域的經典名詞和專屬代表，而管家服務則代表了國際家政服務領域的最高境界。它的內容涵蓋了電話咨詢服務、秘書式商務服務、保姆式家政服務、特約家庭保健服務、物業管理服務、生活服務等諸多方面的個性化和定制化服務。

（二）“英式管家”服務和高端物業管理聯姻

目前，多數的物業管理是為“物”服務的，也就是物業管理在于維持地產房屋等不動產(物業)正常、持續的使用和維持，一般不介入業主的家庭生活，即便是高端物業管理中，為住戶提供的服務也是有限的。管家服務是一種全新的服務理念和服務模式，能使業主從家庭瑣事中解脫出來，更好地工作或享受生活，是為“人”服務的，管家可以為客戶打理包括財產在內的涉及居家生活中的一切大小事務。高端物業服務必定是高檔化，服務范圍廣范化、細節化，這在傳統的物業服務中是無法體現或完善的，這要求物業管理在服務的方式和要求上進行提升，而把管家服務理念和服務模式導入到物業管理中，正好填補了這一空白。管家式服務要求物業公司從業主的需要出發，對業主的職業、習慣、個人喜好、性格等方面進行充分的了解和分析，最終為客戶提供高效、優質、便捷、完美的服務。把“英式管家”服務和高端物業管理結合起來，等同于業主生活中增添了一個管家或貼身秘書，業主和客戶享受到的是尊重、是品質、是貴賓式的禮遇，體驗和感受到的是溫馨、高效、便捷、安全。

（三）“英式管家”服務理念在高端物業管理中的精髓和內涵

“英式管家”服務理念是優雅、尊貴、品質、專屬、個性、高效，“英式管家”服務理念導入到高端物業管理中，體現出以下內涵：

1.品質化呈現。“英式管家”的細膩體貼周到優雅的服務讓客戶領略到精益求精、客戶至上的物業管理質量，“英式管家”的服務理念貫穿于物業管理服務的全過程，將地產開發概念從“品質房產”營造轉變成為“品質生活”的創造，讓業主在盡享人生的同時感受尊崇和品質生活。

2.人性化設計。管家服務真正做到來源于人性需求并回歸和滿足人性需求，最大化滿足客戶或業主的需要。高端物業管理，一切的服務內容、服務要求、服務標準從客戶的實際需要出發，對服務體系、服務內容、服務標準進行人性化的設計，分析客戶的需求特征和需求偏好，讓融入了管家服務的物業管理實現客戶的滿意度。比如“針對老年人或嬰幼兒提供的人性化服務”。

3.私屬化服務。普通社區傳統物業提供的服務相當有限，而融入了管家服務的高端物業管理，除了為業主和客戶提供基本的物業服務外，還能根據業主和客戶的實際需要和私人定制提供高標準高質量高品質的私屬化服務，這是在一般物業中無法享受到的。私屬化的服務更能夠體現客戶的個人價值感、成就感、尊崇感，比如“家庭健康養生顧問服務、家庭裝修顧問服務”。

4.個性化需求。融入了管家服務的物業，能真正體現對人的尊重，體現服務的個性化和差異化。管家服務中，特別重視對客戶年齡、性別、心理、文化等要素的細分并進行分析和研究，打破傳統物業管理中的條條框框，提供針對性的、超常規的物業服務，核心是以人為本。

三、探索高端物業管理有效服務模式、構建“英式管家”服務體系、打造高品質物業管理品牌

“英式管家”服務，相對于傳統意義上的物業管理服務，除了提供一般專業化服務的保安、清潔、綠化、維修等專項常規服務外，遵循“英式管家”的個性化服務內涵，充分整合利用社會的綜合資源，對業主所提供的服務面更寬、在服務層次和服務品質上也要更深入一些。英式管理服務理念導入到高端物業管理中，能有效地提高地產的升值空間打造物業管理品牌和提升人居環境質量和高品質。

（一）構建“一站式”服務和360度全程無憂管家服務平臺

物業管理公司設置管家服務中心，由服務中心構建起“一站式”和360度全程無憂管家服務平臺。管家服務中心就是一站式服務平臺的執行者，所有高端物業客戶需求均可以通過管家服務中心而得以實現，管家服務中心負責整合服務資源，對各特約服務供應商進行嚴格的調研、篩選，負責住宅小區內的公共事務，如服務受理，手續辦理、客戶接待等。業主或住戶只需向物業公司提出服務要求，即可解決任何問題，如同擁有了一位私人秘書般的特別管家，物業公司則有一支訓練有素、經驗豐富的專業管家服務隊伍，隨時為業主提供各種尊貴的服務。物業公司可以通過服務展示欄和搭建暢通的服務渠道，360度全程無憂管家服務，讓服務無處不在、讓服務適得其所，更進一步體現“英式管家”服務的周到、貼心、細致、精細、私屬、優質的特性。

（二）建立客戶檔案，創優質生活服務

業主在享受地產業高品質硬件設施的同時，也理應享受到高品質的軟件服務，針對不同的業主提供不同的個性化服務，也是物業管家的職責。管家的主要任務就是為業主帶來貼身的需求滿足。優質生活是每個人一生所追求的生活目標，優質代表健康、品味、舒適、便捷、人性化。優質生活服務的管理理念，以熱情、快捷、周到為工作方針，同時以客戶需求為服務根本。物業將為尊貴的業主度身訂造優質生活服務，以期業主在體驗物業的服務后，會以成為物業的顧客而驕傲。

（三）培養高端物業管理管家人才

當今，管家已經成為一項日益全球化的職業，在世界各地，專家粗略估計大概有超過7萬人從事著高端管家服務。高薪酬、潛在的獎勵旅行機會、現代社會家務管理的挑戰……這些都吸引越來越多的高素質人才從事管家職業。

1.管家人才的素質要求。“英式管家”的從業者對人才的素質要求很高，要擁有豐富的生活智能與專業素養，熟知各種禮儀、名酒鑒賞、雪茄的收藏與保養、插花及家居飾品的保養、西服及正式服裝的保養、水晶銀器的保養、私人宴會的設計等等；更高檔次的管家，甚至要上知天文、下通地理，才能為那些高檔次的客戶服務。管家是物業服務團隊的統領、是服務大師、是溝通協調專家，既有豐富的服務專業常識和經驗，又能當好業主和客戶的顧問和伙伴，能夠組織豐富多彩的私家宴會，能夠業主家里家外的閑雜瑣事，能夠像親人朋友一樣值得信賴并照顧好業主的親人朋友，讓客戶感受到非同一般的溫暖、溫馨、優質和高效。

2.創建管家學院或者創辦管家專業。當前，我國的家政學研究、物業服務研究、管家服務研究遠遠落后于我國社會經濟的發展和人們的需求。物業管理作為專業化的管理,需要各類高素質的管理人才。但由于我國物業管理起步晚,從事物業管理的優秀人才有限,加之尚未建立起完善的行業管理標準和從業人員行為規范,使得我國物業管理從業人員整體素質偏低,制約了行業的良性發展,影響行業地位的提高。物業管理是新興的行業,人才儲備基礎薄弱，必須加強人才的培養。在有條件的城市，創建管家學院或者在合適的職業院校開辦管家專業，系統地、科學地培養專門人才。

3.高端物業公司內部的管家培訓。為適應物業管理行業日益趨向市場化、專業化、綜合化、社會化的發展趨勢，在管理人員和服務人員隊伍上，公開向社會招聘具有專業水平、實踐管理經驗豐富、善于協調各種人際關系、高素質、高技能、高效率的人員進行從業，定期組織學習和培訓，培育一支訓練有素、身穿制服、以住戶為中心的物業管理和服務隊伍，為業主和客戶提供優質高效的服務。

（四）打造高端物業品牌

從目前國內高端地產情況來看，在建筑特色上越來越追求精品化，但與此同時開發商也因此過分看重高端地產的硬件設施，忽略高端地產的軟件建設，這個軟件建設就是高端地產的物業管理。將高端地產物業與傳統物業等同管理，使得物業管理一直成為困擾高端地產的價值短板，高端地產物業管理的優劣決定了高端地產的升值空間，而將“英式管家”的服務理念導入到高端物業管理中，必然將大大提升地產的升值空間。具備完善“英式管家”服務體系的高端物業公司無疑為打造精品人居注入強勁的動力，同時，“英式管家”服務理念和服務品質導入到社區人居建設和物業管理中來，也無疑能在房地產開發中樹立全新的標桿和典范，高端地產物業管理也決定了高端地產的升值空間。縱觀國內外優秀的企業和公司，要想在市場競爭中脫穎而出，一定少不了先進理念、改革創新和科學管理，在越來越多的人們追求品質生活的今天，高端物業管理公司唯有走提升服務品質、創立服務品牌之路，才能在激烈的競爭中立于不敗之地。

參考文獻：

[1]趙久建.中國物業管理行業發展現狀與對策研究[D].北京交通大學,2011

[2]我們離英式管家服務還有多遠[Z]

[3]親情管家服務模式在高端物業服務中的運用[Z]

[4]英式管家服務青島進入房產高端物管服務[Z]，

[5]恒大綠洲引入英式大管家服務模式[Z]，

[6]高端物業中心服務體系方案[Z]，

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一、指導思想

以黨的十精神為指導，圍繞全區“科學發展上水平”的工作總基調，以創建“省級生態區”和“國家環保模范城市”為重點，以轉變思想觀念為前提，以推動環保事業科學發展為主線，著力打造“效能環保”服務品牌，切實強化全局干部職工“主動、高效、優質、廉潔”服務意識，進一步提升環保服務效能，保障全區經濟社會科學發展、綠色發展、和諧發展，促進環保整體工作再上新水平。

二、總體要求和工作目標

緊緊圍繞區委、區政府中心工作，按照“作風建設保障年”活動要求，以“服務基層、優化環境、促進發展”為主題，積極打造“效能環保”服務品牌，即：陽光環保五承諾，強化環保服務理念；優質服務六原則，提升環保服務效能。在服務發展上做文章，在創新機制上求突破，在爭先創優中提檔次，全面提升全局干部職工的整體素質和服務效能，努力實現“五個明顯”的工作目標，即制度體系明顯完善，服務能力明顯增強，服務效率明顯提高，工作作風明顯改進，發展環境明顯優化。

三、陽光環保五承諾，強化環保服務理念

（一）建立環保優質服務承諾制度。認真執行“首問負責、工作代辦、熱情接待”制度，堅決杜絕“門難進、臉難看、事難辦”和“生、冷、硬、頂、拖”等現象。積極實行項目審批“綠色通道”服務，對符合產業政策和環保準入要求的隨時審批，確保暢通；對需要上級環保部門審批的，主動對接，加強協調，為項目建設提供最為優質的服務。

（二）建立重點企業環保包保服務承諾制度。對全區重點企業環境監管工作實行包保責任制。各分管領導實施“一崗雙責”，抓好分管工作的同時，做好包保企業各項重點工作的督導、協調；各包保科室做好科室日常工作的同時，負責包保企業重點工作的落實，對企業存在的環境問題和環境違法行為，實行掛賬銷號制，明確時限進行限期整改。提供指導在一線，增強服務能力。引導傳統產業使用、推廣環保高新技術、清潔生產技術，促進產業結構調整和經濟轉型升級。解決問題在一線，提高服務質量。積極幫助企業尋求新工藝、新技術，提供治理方案，解決企業治污難題。

（三）建立環境執法規范承諾制度。嚴格環境執法程序、執法依據、執法要求，規范行政執法行為，執法人員統一持證上崗，文明執法、公正執法，樹立良好的環保形象。

（四）建立環境調處承諾制度。保持12369環保熱線24小時暢通，實行局領導坐班接訪、包案化解制度，做到重大污染問題1小時內趕到現場，一般污染問題2-3個工作日解決，確保受理問題件件有著落、事事有回音。

（五）建立環境監測服務承諾制度。將監測服務時限承諾從法定的30日、20日、15日分別縮短至20日、10日、5日，在環境監測服務中努力做到“四個一”，即一個真誠的微笑，一句溫馨的問候，一個座位，一杯茶水。

四、優質服務六原則，提升環保服務效能

牢固樹立熱情、真心、高效的服務理念，深入踐行推廣主動服務、全程服務、預約服務、高效服務、耐心服務、一體化服務六項優質服務機制，以過硬的業務素質、誠摯熱情的服務、高效的辦事效能服務全區重點項目建設。

（一）主動服務。對國家及省市區有關轉方式、調結構、惠民生的重點項目、招商引資項目，節能降耗、清潔生產、治污減排項目，城鄉環境基礎設施項目，新農村建設等項目，開辟環保審批“綠色通道”，進一步簡化審批程序，縮短受理時間，主動上門服務，提前介入指導，切實為企業解難題、辦實事，著力優化我區投資環境。

（二）全程服務。對確定的重點工程項目和重大招商引資項目，強化建設項目全過程管理，實行提前介入、定人掛鉤服務，開展送政策、送科技、送信息、送服務、送溫暖的"五送"活動，使環保部門成為服務全區經濟發展的先行者、服務重大項目的先鋒隊。

（三）預約服務。認真落實電話咨詢服務、下班延時服務、有事預約服務等制度措施，對重點建設項目、招商引資項目，進入環保審批、驗收“綠色通道”，做到隨到隨受理，節假日、公休日實行預約受理。

（四）高效服務。對建設項目審批，堅持資料齊全馬上辦、資料不全指導辦、緊急項目加班辦、特殊項目跟蹤辦、重大項目領導辦的“五辦”原則，千方百計解難題，真心實意搞協調，不斷提升工作效能。重點項目和招商引資項目環評報告書、環評報告表、環評登記表的審批時限由法律規定的60天、30天、15天，分別縮短為15天、7天、3天。驗收時限由《建設項目竣工環境保護驗收管理辦法》規定的30天縮短為10天。

（五）耐心服務。對待企業和群眾做到“五個一”，即一張笑臉、一聲問候、一個座位，一杯熱水，一張明白紙，實行微笑服務，對待有關環保業務要做到有問必答，耐心解答。真正使服務對象感到環保部門為其排憂解難的誠心和熱心，樹立良好的環保服務形象。

（六）一站式服務。印發環評審批、驗收溫馨提示，明確包括環保手續辦理程序、相關科室職責等主要內容的流程圖，設立公共郵箱方便下載手續辦理資料，派出業務骨干對環保業務實行一站式一條龍服務，減少企業辦理環保手續的復雜度，從而實現審批快車道，服務零距離。

五、保障措施

為全面打造“效能環保”服務品牌，在創新機制、優化服務、提高認識的基礎上，量化目標，加強調度，嚴格考核，確保“效能環保”服務品牌創建活動取得實效。

1、加強領導，明確責任。以局主要領導為第一責任人，分管領導親自抓，所有業務職能科室作為責任主體，落實人員，明確責任，嚴格標準和考核，狠抓落實。

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優質護理服務：就是以病人為中心， 為患者提供安全、優質的護理服務， 包括基礎護理、生活護理、健康教育等全方位的護理。它潛移默化的提高了護士的專業水平， 保障了醫療安全， 使醫患關系更加和諧， 達到患者滿意， 從而提高了護理質量。而人性化護理就是近年來被人們所贊賞和推崇的一種服務模式，可以說是護理上的一場革命， 醫院作為社會的一個窗口單位，其服務質量如何反映了社會的綜合服務水平。因此本院對此十分重視， 也收到很好的效果， 成效顯著， 擴大了醫院形象， 提高了本院知名度。

下面把吉林省四平市第一人民醫院此次護理改革中的一點體會與各位護理同仁報告如下。

1 人性化的服務環境 以往本科治療室較亂， 特別患者治療時家屬都在治療室內， 聊天、聽歌、吃東西等， 這樣就使一些喜歡安靜的患者很躁動， 并且患者臨近下機時由于低血壓等因素很不舒服， 這樣比較嘈雜的環境增加了患者的不適， 致使患者滿意率很低， 在實行優質護理服務以來， 我們建立了人性化的服務環境， 首先把科內以往很舊的被褥、床單被罩等全部更換成新的， 而且為了適應專科的護理需要， 為患者訂做了清潔套， 真正的做到了一人一用一消毒。在陪護方面， 我們為陪護準備了專門的休息室。這樣治療室內整潔有序， 患者有了一個整潔安靜的治療環境， 能夠安心接受4 h的治療， 提高了治療質量， 患者下機時的狀態有所好轉。

2 人性化的服務語言， 語言溝通親情化 以往護士雖然也會說一些比如“請、您好、對不起、很抱歉”等比較規范的文明用語， 但是在臨床護理實踐中， 顯得有點兒生硬。讓人感覺不到親情。在人性化護理應用到優質護理服務示范工程活動以來。我們專門制定了適合本科室患者、具有本科室特色的親情式服務語言， 比如早上患者上機時我們可以邊操作邊說：張大哥， 昨天心情不錯唄， 要不今天體重怎么長這么多呀， 一定是昨天開心了。下次有好事大家分享， 不能自己一個人呦……這樣不但詼諧幽默， 而且間接的讓患者知道要控制進水量， 控制體重， 把宣教用文明用語的方式宣教給患者， 達到了一舉兩得的目的， 從而把親情化融入護理的每一個細節之中， 讓患者體會到護理人員真誠的愛心與呵護， 感受到護士帶來的行為美， 從而身心愉悅。

3 人性化的護理服務理念 統一護理人員的思想， 讓護士有一個健康的、人性化護理服務理念， 使其懂得尊重患者人格尊嚴、個人隱私， 讓患者體現出自我人生價值。提供優質、高效的服務， 使患者在住院期間保持最佳的心理狀態， 花最少的錢在最短的時間獲得最佳的治療效果， 是護理人員的最高價值體現；同時也是由于有了人性化的服務理念， 護士在自我專業能力認知方面也會相應的提高， 提高了自己的全方位素質， 以便更好地為患者服務。使之心態得到升華， 在工作中體現到了快樂。有了一個正確的服務理念， 就能做到全程無縫隙護理， 把時間還給護士， 把護士還給患者。

4 人性化的專科飲食指導 由于科室患者的特殊性， 飲食對患者的病情起到至關重要的作用。因此我們在飲食指導方面也做了相應的調整。以往我們會告訴患者比如豆制品不能吃啊， 土豆不能吃呀， 什么魚不能吃啊， 水不能喝呀等等一些比較直接明了的指導。這樣患者會失去治療的信心， 覺得什么都不能吃， 活著還有什么質量， 不能很好的配合。現在我們會把飲食指導印成小冊， 附帶一些卡通圖片， 比如有一條魚， 會吐出一句話“您身體最近很癢嗎？嘿嘿， 那是我做的怪！記得遠離我呦！”再比如有一杯水旁邊會有這樣一句“嗚嗚， 我又闖禍了， 讓您感覺躺不下， 睡不著， 喘氣費勁了， 懲罰我吧， 把我倒掉！”………再有我們護士也會很關切的問候“昨晚睡的好不？是不是躺不下呀， 胖的很快呀， 是水吹的吧？還是豆制品惹的禍呢？”言外之意告訴他不要多喝水， 不要吃豆制品。這樣患者能夠心情愉悅的接受我們的指導， 讓我們的人性化護理使護理工作更加優質與規范。

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一、積極宣傳落實各項促進就業優惠政策，認真做好各項用工補助及社保補貼的發放工作。

繼續做好一年兩次個體工商戶、就業困難人員靈活就業后申請社保補貼的審核、申報工作，并按時將各項補助金額發放到位。

二、進一步加強被征地人員的技能培訓工作。

我們今后最主要的工作就是如何讓本轄區內更多的被征地人員

參加培訓，以提高他們的整體素質、轉變其就業觀念、提高就業能力，力爭使每一個在法定勞動年齡內，具有勞動能力、有求職愿望、沒有勞動技能的被征地人員樹立正確的就業觀念和良好的職業道德，掌握一門以上的工作技能。我們將進一步結合實際，廣泛宣傳，深入動員，積極鼓動他們進行職業技能培訓，使之掌握一技之長。并將努力拓寬培訓面，提高培訓實效，結合當前的就業形勢，把培訓和就業緊密聯系起來，根據市場需求，制定出不同的培訓項目。

三、積極開發就業崗位，拓寬就業渠道。

四、城鎮居民基本醫療保險制度全面覆蓋。

積極開展面向轄區內老年居民、非從業人員、嬰幼兒的城鎮居民基本醫療保險制度的宣傳及參保工作，扎實推進城鎮居民基本醫療保險制度。

五、進一步建設和完善社區社會保障與救助服務機構，充分發揮勞動保障工作平臺的作用。

使其在發揮作用的過程中進一步規范運作，鞏固和完善平臺建設，協調推進勞動就業和社會保障進社區，形成就業、社保、社會救助整體動作、共同服務的格局。充分發揮典型示范帶動作用。鼓勵社區創新工作思路，通過街道社區定期工作經驗交流會，加強室與室、站與室的多向經驗交流，提高整體工作水平，以推動基層勞動保障工作的深入開展。

六、緊緊圍繞服務民生的主題，努力創建文明窗口。

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香蜜湖度假村位于福田區深南大道西段，建筑特色為中西合璧的中國園林式，其中德式花街和法式古堡獨具特色。在度假村中，有5座園林賓館和2座高層酒店，共有客房450間。

吃：有潮汕風味的老東風酒家、河南地方風味野菜的河南老家、新派順德菜館香蜜軒、鴻興酒家、蒙古菜的大草原。住：香蜜湖龍豪假日酒店集客房、餐飲、商務會議、娛樂、養身、度假于一體的園林式和信息化酒店，本著以人為本、優質高效的服務理念，為賓客提供高標準服務。體育、休閑：香蜜湖體育中心座落在香蜜湖畔，是一個集高爾夫球場、網球場、乒乓球館、羽毛球館、籃球館、環湖慢跑、湖邊垂釣等綜合性的體育運動中心。購車、家居：占地12萬平方米、中心區最大的聯合華鵬汽車展場和元瑞汽車展場，專營國內外各款家用轎車、商務用車等。家居廣場香蜜湖店，經營家電、廚房用品、櫥柜櫥具、辦公家私等上千種商品。

（來源：文章屋網 ）

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【關鍵詞】 優質護理； 示范病房； 心理護理； 人文關懷； 績效考核

中圖分類號 R473.5 文獻標識碼 B 文章編號 1674-6805（2015）25-0135-02

doi：10.14033/ki.cfmr.2015.25.065

筆者所在醫院是一所集醫療、科研、教學、預防保健、康復、急救為一體的綜合性二級甲等醫院，編制床位850張，設有16個臨床科室，自2011年8月神經內科、消化內科、心內科率先創建優質護理示范病房，2013年全院病房全面開展優質護理。創建優質護理示范病房對提高住院患者的綜合滿意度，提高健康知曉率，提高基礎護理質量，取得了滿意的效果，現報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

資料來自神經內科，開放床位55張，護士22名；護士年齡20～50歲，平均32歲；主管護師4名，護師12名，護士6名；大專18名，本科2名，中專2名。

1.2 方法

1.2.1 培育優質護理服務理念，營造科室護理服務氛圍 護理部組織學習衛生部的活動方案及要求，護士長及科室骨干到上級醫院學習優質護理成功經驗，全體動員，統一思想，轉變觀念，理解優質護理的理念及內涵：優質護理必須夯實基礎護理，是專業的護理，安全的護理，高效的護理，藝術的護理，滿意的護理。病房走廊掛上分級護理標準以及住院患者基礎護理項目。每個病房掛有優質護理溫馨提示及責任護士的名字及相片，病房門前掛有責任組長的名字及相片，增加患者及家屬的印象和親切感，營造良好的服務氛圍[1-2]。

1.2.2 調整護理工作模式，實施責任制的整體護理，夯實基礎護理，做好“三情服務” 在整體護理的基礎上，有資質的護士獨立分管患者，責任包干，全員積極參與。患者入院時，責任護士熱情接待，將其送至整潔的病床上休息，然后做好入院宣教，介紹分管醫生、責任護士、護士長及同病室的病友，病房環境、規章制度、探視制度及衛生管理制度、醫院環境給患者及家屬留下良好的第一印象，拉近護患距離[3]。患者住院期間高效的專業護理及親情服務，將專科護理與基礎護理相結合。責任護士負責完成患者的各種治療用藥、病情觀察、護理記錄、基礎護理及健康指導、康復鍛煉等工作，有針對性落實各項服務。責任護士主動下病房，評估、觀察患者的病情及心理感受，針對患者存在的護理問題，有針對性給予護理措施，及時為患者解決問題，耐心為患者做好健康教育及肢體功能鍛煉、言語溝通等康復訓煉，并為危重、生活不能自理的患者口腔護理、喂食、喂藥、洗臉、梳頭、擦澡更衣、翻身拍背、處理二便及會陰護理。護士每天評估護理的效果，用專業服務打動患者，用親情服務感動患者及家屬，許多老人家不想出院，舍不得離開病房。患者出院時，責任護士根據病情做好出院指導，包括飲食、服藥、功能鍛煉、康復指導、定期檢查、家庭護理等，提供專業意見，做好友情幫助[4]。

1.2.3 建立績效考核制度 根據專業的工作質量、工作態度、言行規范、職業道德、工作任務的完成、夜班數、患者滿意度、工作能力、知識技能、工作主動及時、團結協作、參與病房管理、參加培訓等情況建立績效考核機制。護士長每天檢查及指導，針對病區存在的問題及患者提出的意見，積極進行整改，盡量滿足患者的要求。護理部定時或不定時下科室督查，指導科室開展工作，通過與患者及家屬的溝通、發現問題及時提出解決方案。同時通過患者及家屬的問卷調查，崗位明星的評定，讓患者或家屬評選好醫生、好護士等辦法，了解患者反饋的信息和要求，進一步推進優質護理工作[5-7]。

1.2.4 建立激勵機制 護理部組織護士長不定時評比，全院評出前5名，第1名獎勵2000元，第2名獎勵1500元，第3名獎勵1000元，第4名獎勵800元，第5名獎勵500元，加大激勵了護士的積極性，提高患者綜合滿意度。

2 結果

患者的綜合滿意度從原來92%提升至98%，健康知曉率從原來的90%提升至99%，基礎護理質量評分從原來的（95.56±0.25）分提升至（98.86±0.65）分，全院護理操作抽考由原來的平均77分提升至80.5分。

3 討論

3.1 開展優質護理的重要性

隨著我國社會老齡化人口的加速和疾病譜的改變，當人們的基本物質需要滿足后，會更加關注健康，護理工作是醫療衛生事業的重要組成部分，但從護理人力資源的現狀來看，護理人員相對缺乏，導致患者的基礎護理有些消弱，基本需求未得到滿足，開展優質護理是以患者為中心的護理理念，提供滿意的服務，根據具體情況采取相應的措施，為患者提供優質、安全、溫馨、有效的護理服務，不斷滿足患者的醫療護理及保健需求[8]。

3.2 開展優質護理的必要性

開展優質護理后，提高了基礎護理質量以及患者舒適度，改變了護士的服務意識，積極參與院內及科室的業務學習，提高了專業知識及服務水平，實施責任護士包干后，護士責任心更強，不容易發生差錯事故[9]。

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三好一滿意活動的服務承諾書：

為了深入開展“三好一滿意”活動，進一步推進行業作風建設，促進工作方法、轉變工作作風、提高工作效率、優化服務質量，切實取得讓群眾看得見摸得著的實際成效，以扎扎實實的工作實際取信于民。特向社會承諾：

一、優化服務流程，文明誠信服務。樹立以病人為中心的服務理念，開展優質服務，服務熱情，把優質服務滲透到每個服務崗位、每位員工，杜絕醫療服務過程中出現生、冷、硬等現象的發生，為患者提高優質高效的服務。

二、院務、醫務公開。執行醫務公開、價格和收費公示制度，尊重患者的選擇權、知情權和監督權。公開就診流程，公開醫療收費標準，公開藥品價格，嚴格執行《丹江口市醫療服務項目價格》，執行患者“一日清單制”，不分解收費，不超標準收費，不自立項目收費，自覺接受群眾監督。

三、推行便民措施，認真落實惠民政策。積極推行“先診療、后結算”的就醫模式，免費開設健康教育大講堂、特困人群優惠、套餐式健康體檢優惠等形式，切實落實好惠民政策。

四、堅持依法執業。認真執行衛生法律法規，做到依法執業，高標準、嚴要求履行職責，嚴格執行醫療質量的核心制度、診療規范、操作規程及各項工作制度，確保醫療安全、臨床用藥等安全，保障醫療安全。

五、以創先爭優活動為契機，提高醫療服務能力。

六、強化醫德醫風建設。醫務人員恪守醫德，做到廉潔自律，遵紀守法，不吃請、不收禮、不收受“紅包”，不以醫謀私，真正做到醫德高尚、廉潔行醫、勤政為民。

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【關鍵詞】高校圖書館；服務型；策略

高校圖書館是學生的第二課堂，但長期以來，這第二課堂在管理和服務上存在諸多的問題，大大阻礙了其功能的發揮。例如：有些圖書館服務理念落后，圖書館員主人翁意識淡薄，工作比較被動機械，服務水平較低，使得圖書館服務工作陷入低效、僵化的困境；有些圖書館服務手段落后，效率較低，節約機制落后，信息系統更新滯后，有些甚至還是人工借閱，不僅大大影響了圖書的借閱和流通，而且極大地挫傷了讀者的閱讀興趣和借閱積極性；有些圖書館的館員素質較低，缺乏必要的溝通技巧，服務態度較差，有的不能控制好自己的情緒，對讀者惡語相向，更不用提微笑服務了，這樣不僅制約了讀者的借閱，也影響了高校圖書館的形象，制約了高校圖書館的良性發展。

為了適應時代形勢的發展，高校建設服務型圖書館勢在必行。

1.更新觀念，樹立服務意識

以往圖書館傳統的模式是“管理”理念，就是要求讀者服從圖書館員的管理，很少考慮讀者的需求，也極少考慮如何方便讀者，為讀者提供服務。在這種管理模式下，雖然圖書館內部工作可能井井有條，但圖書館的作用卻發揮得有限，從而違背了圖書館的宗旨和建立初衷。因此，圖書館應改變傳統的理念，變“管理”為“服務”，變“圖書”中心為“讀者”中心，一切工作要圍繞著讀者這一中心環節來進行，以最大限度地方便讀者為出發點和歸宿。

圖書館是以為讀者服務為最高宗旨，高校圖書館更是這樣，所以這就要求所有的圖書館員要以讀者需求為根本，想讀者之所想，急讀者之所急。正如列寧所說，“一切為了讀者，為了一切讀者，滿足讀者對圖書館的一切需要。”真正做到讓讀者高興而來，滿意而歸。第二層含義是一切為了讀者。具體來說主要包括以下幾點：

1.1要有良好的工作態度和工作作風

注意使用文明語言，語調平和，面帶微笑。圖書館實行開放式的管理，圖書館員與讀者實行零距離接觸，所以圖書館員的一言一行都帶給讀者直觀的感受。在面對面的交流中，文明用語的使用尤其重要，它不僅是館員自身素質的外在表現，還能直接反映出全體館員的精神面貌和文明程度。所以全體圖書館員要文明用語時刻不離嘴，如“您好！” “歡迎您到圖書館。”“請您稍候。 ”“請您保持安靜，謝謝合作。”“請您愛護書籍，謝謝合作。”“閉館時間到了，歡迎明天再來。”“圖書館開館時間從7：30―22：00.”“請出示您的借閱證。”“請把校園卡放在POS機上。”“請把校園卡再放一次。”“您的借閱證過期了，請換一張新的。”等等。

1.2注意細節，為讀者辦實事、做好事、解難事

圖書館員要時刻保持清醒的頭腦，及時發現讀者借閱中出現的問題，并利用先進的技術手段和自己所長為讀者提供一種直接而高效的文獻個性化服務。要想做好圖書館的工作，不僅要結合讀者需要，開展眾多的大型活動，而且要關注細節，關注每一位讀者的個性需求。如改變館內書桌和書架的擺放，把讀者喜歡的書籍擺放在易于接觸到的地方，便于讀者需找和借閱，也提高了這些圖書的借閱率和利用率。同時書桌之間留出恰當的空間，也便于讀者自帶筆記本電腦上網，給廣大師生的科研和學習帶來極大的便利；如注意圖書館內的照明，很多圖書館尤其是人流量較小的古籍館燈光昏暗，光線不足，給需求這類書籍的讀者帶來很大的不便；再如很多圖書館為了讓學生愛護書籍，不允許讀者把水杯帶進館內，如果圖書館在館內增安置一些飲水機，為讀者供應飲用水，這不僅大大方便讀者，更體現人性化的服務理念，折射出一種人文關懷的細膩；再如，一些讀者在圖書館遺失物品不知道在哪能尋找，心急之下胡亂張貼一些小廣告，大大影響了圖書館的形象；一些讀者在圖書館拾到物品不知道交付給誰，往往隨便處理。為了減少讀者因遺失重要物品而帶來的不便，圖書館可以設立一個失物招領處，提供讀者和工作人員拾到的物品信息，同時失主也可以把自己的失物信息提供在這里，為大家建立一個平臺。

這些小小的細節，也許稍不注意就會湮沒在日常的忙碌和繁重之中，可是只要稍加捕捉，即能感受到其中折射出的脈脈溫情，同時也無形之中提升了圖書館的地位。

2.提升素質，提供優質服務

優質的服務可以激發讀者的求知欲和滿意度，是建設服務型圖書館的關鍵。但如果沒有較強的個人素質和過硬的專業知識，就很難為讀者提供優質化的服務。因此，加強圖書館員的自身素質建設尤為重要。高校圖書館員必須要具有愛崗敬業，無私奉獻的精神，牢牢樹立“讀者第一，質量第一，服務至上”的觀念，用自己高度的責任心和奉獻精神在平凡的崗位上作出自己的貢獻。此外，扎實的專業技術知識是提供優質服務的必備條件。正如著名科學家錢學森說的：“現在的圖書館、檔案館、情報單位的工作人員，應該是信息專家或信息工程師，是信息系統的建設者，也是使用信息的向導顧問。”按照這樣的要求，圖書館員應當學習計算機知識、網絡知識、圖書情報知識、相關專業知識、外語知識、圖書管理和網絡資源檢索知識等，然后在主動服務新理念引領下全心全意地主動為讀者提供優質高效的服務。

一方面，圖書館要對館員定期進行在崗培訓，不斷提高期刊管理人員的綜合素質。同時采用引進和送出去培養相結合的人才培養模式，對于技術骨干可以送出去進行業務培訓，不斷學習新知識，掌握新技能。另一方面，圖書館員要樹立終身學習意識，增強對信息的關注和敏感，無論在什么時間、什么地點，積極主動地挖掘信息，搜集、整理、加工信息，并和自己所關心的問題、所要完成的任務聯系起來，這樣在工作的時候才能游刃有余。

此外，圖書館員的身體狀況和精神風貌也直接影響工作效率和工作成果。圖書館員良好的精神狀態不僅可以促進館員高效工作，還可增強圖書館的向心力和凝聚力。因此，要把館員的身心健康放在重要的位置，關注他們的身心健康，同時鼓勵館員“快樂工作”、“快樂生活”，在單調、枯燥的圖書館日常工作尋找樂趣，在平凡中享受樂趣。

3.多管齊下，提升服務水準

3.1豐富內容，完善服務方式

高校圖書館的服務內容應不斷創新，拓寬服務領域，提高服務層次，深化服務內涵。如依托學校，不定期舉辦讀書會，開放圖書資源，供讀者隨心所欲地挑選自己心儀的圖書；在新生入學、大批新書到館、圖書館網絡信息更新等時刻舉辦講座，讓讀者及時了解館藏信息；舉辦“讀書心得座談會”等活動，聆聽讀者心聲，讓讀者充分體驗到閱讀給他們帶來的樂趣和成就感；進行問卷調查等，了解讀者對圖書和館員的需求和希望。

另外，提供預約圖書、推薦新書目等服務，為讀者提供選書參考指南；在館內適當位置增設檢索機，以便讀者輕松檢索所需要的圖書和查詢自己的借還書情況；取消小額違規扣款的人性化管理方法等等，進一步體現了高校圖書館的服務向人性化服務的轉變。

3.2創新手段，改進服務方式

高校圖書館不能僅僅滿足于豐富的館藏資源，還要打破條條框框的限制，建立切實可行的服務制度，改進服務方式，創新服務手段。其中，一方面，要加強讀者與館員的良性互動。圖書館通過全方位聽取讀者心聲，本著全心全意為讀者服務的準則，借鑒國外圖書館的先進運行模式，促進服務方式的提高，為讀者提供優質高效的服務。另一方面，圖書館館員要增強責任感，堅定主動服務意識和創新精神，發揮圖書管理、文獻檢索等新技術能力，提高圖書借閱、文獻檢索、信息傳遞的快捷性、特色性，使高校圖書館的服務質量落到實處。

另外，高校圖書館必須順應師生對知識和信息要求的變化，及時改進服務方式，滿足讀者的需要。隨著社會的不斷發展，讀者對閱讀的需求也在不斷地發生變化，為了提高讀者滿意度，改進服務方式勢在必行。比如實行全開架服務，藏閱一體化，借閱、視聽一體化的管理模式；比如深入了解讀者的信息需求，提供以讀者為中心的、深層次的服務，及時地為他們提供文獻信息資源。同時，利用現代化的設施和豐富的信息資源，提供一流的個性化服務，讓服務更加富有特色，更加專業、規范。

3.3掌握技巧，提升服務水準

圖書館員與讀者之間的溝通是一門藝術，在圖書館工作中，如果沒有溝通，就沒有交流，沒有交流，就談不上服務。館員掌握溝通技巧和溝通藝術，認識不同讀者的學習背景、學習任務、閱讀規律、閱讀心理、閱讀需求，分析不同讀者的不同心理、不同意向、不同特點，充分了解不同讀者的特殊需要，拓展溝通技巧，做細溝通工作，開展微笑服務，積極主動并有耐心地為讀者提供咨詢和向導服務，給讀者創造一個溫馨關懷的人性化服務環境，使讀者感到圖書館的人文關懷和服務的水平，同時也無形之中提升了讀者對圖書館的滿意度。

4.改善環境，營造閱讀氛圍

高校圖書館應以寬敞、明亮、寧靜、溫馨為主旋律來進行館內裝飾，增添其文化氛圍，同時也使得環境生機盎然，自然成趣，使讀者在閱讀的過程中不僅能享受知識的熏陶，還能享受環境帶來的溫馨，感到心曠神怡、如沐春風。就如廈門大學教授計國君先生說的那樣，使得師生感受到：“最好的環境是圖書館，最留戀的地方是圖書館，收益最多的地方是圖書館。”

總之，高校圖書館只有樹立服務新理念，增強服務手段，改進服務方式，做細溝通工作，創新服務水平，才能不斷開拓高校圖書館建設的新局面。

【參考文獻】

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