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篇1

關鍵詞 中職 酒店服務 工作過程 課程開發

中圖分類號：G712 文獻標識碼：A

“酒店服務”專業是當下中等職業學校廣泛開設的一個專業。這一專業定位于為酒店及相關行業培養技能型人才。目前，中職“酒店服務”專業的課程設置普遍存在以學科課程為中心，進行簡單的課程疊加。課程體系以“文化基礎+專業基礎課+專業操作課”的三段式結構為主，這一課程結構并不符合技能型人才的培養和成長規律。課程開發意識與能力本身就成了衡量教師專業能力的一個重要的依據。以下筆者結合自身的實踐經驗，探討基于工作過程的中職酒店服務專業的課程開發。

1中職酒店服務專業課程開發的理論基礎

以工作過程為導向的職業教育理論始于20世紀90年代的德國，中國的職教專家姜大源對此做了大量的推介，詮釋和拓展工作，并提出了“基于工作過程系統化課程模式”。所謂工作過程是指在企業里為完成一件工作任務，并獲得工作成果而進行的一個完整的工作程序，它是動態的卻又是相對穩定的。基于工作過程系統化課程模式的核心是把工作過程的典型任務轉換為“課程”，也就是將職業范圍內的“行動領域”轉化為教學范圍內的“學習領域”。這種課程模式在課程內容的選擇和序化兩個方面提出了全新的觀點。

在內容選取的標準方面，學科體系下內容選取以知識為體系，學生學到的主要是工作中用以做指導的理論知識；基于工作過程的課程注重的是學生在工作情境中主動的去建構工作過程相關的知識和技能。這種通過主動建構獲取的知識和技能具有緘默性，即難以用語言來清晰表述。在課程內容序化方面，學科課程關注的是知識系統，基于工作過程的課程關注的是工作過程系統。因此為中職酒店服務專業的課程開發提供了基本的指導思想和行動框架。

2中職酒店服務專業課程開發步驟

2.1培養目標分析

為了使畢業生能有較強的適應性和就業靈活度，培養目標應針對相關崗位形成的崗位群。本專業畢業生的就業范圍是：各類星級酒店、餐飲機構、咖啡店、健身娛樂場所、商業服務等。畢業生可從事的崗位群為前廳服務、客房服務、中、西餐飲服務、康體娛樂服務、接待服務、商業服務、市場部銷售、人力資源部培訓、文員等。這些崗位群在人才的需求上既具有一致性，即都需要具有一定的服務理論知識和實際操作能力，同時又具有由于具體工作內容不同而產生的差異性。

依據現階段業界現狀及酒店業的發展，要求酒店服務類人才的素質是綜合性的。在廣度上具有良好的職業道德，全面熟悉酒店各部門的知識，掌握酒店服務的基本操作技能，能綜合運用所學知識分析和解決經營服務中出現的實際問題的一線服務人員和技術骨干。除此之外對相關綜合素質也有較高要求，如良好的生活習慣、得體的禮儀、合乎身份的形象等。

綜上所述，酒店服務人才培養目標可以界定為：培養具有良好的思想品德、職業道德和敬業精神；具有一定的政治文化、文藝、體育等綜合素質；有較強的服務能力、學習能力、組織能力、應變能力、決策能力和人際社交的能力，能夠解決酒店工作中發生的實際問題；掌握現代酒店業服務的基本理論，取得勞動技能鑒定部門頒發的餐飲和客房等中級工職業技能證書；具有從事酒店服務所需技術和基本管理意識的一線技能型專門人才。

2.2歸納行動領域

行動行領域的歸納是以培養目標為基礎的。經過崗位分析與酒店行業專家充分討論可獲知具體的工作任務。行動領域的歸納最關鍵的就是要確定工作任務及能力要求。

行動領域的歸納更重要的是將學生需要的專業能力、社會能力和方法能力提煉出來，并將其融合在課程內容中。酒店服務員能力要求可以用金字塔的形式來表示。基本能力位于最基礎的層次，它體現了對酒店服務員勝任工作最起碼的能力素質要求，是酒店人員從業必備的行業“工具”。注重一線服務人員的行業基本能力培養，也是為后續能力的提升奠定堅實的基礎。核心能力層次是基本能力層次上的提升。注重學生能力多方面的塑造，對更多地表現為個體情商品質特征的核心能力給予足夠的關注，這是學生在職業生涯發展中成為基層管理人員的能力儲備。

2.3轉換學習領域

轉換學習領域的中心工作是構建基于工作過程導向的酒店服務專業課程框架。從工作任務中篩選出典型工作任務，疏理、歸類、整合為具有教學價值的典型工作任務，并轉化為行動領域，構建出基于服務過程的酒店服務專業課程體系。

酒店服務課程體系設計是以專業所對應的崗位工作過程為導向的。具體來說包括以學生崗位任務為依據重構課程；以職業標準為依據制定學習目標；以服務工作過程為依據組合與序化學習內容；以服務規范、職業標準為依據確定考評標準；以服務情境為參照，建設與設計教學環境。這種設計思路體現了“行業導向、項目載體、任務驅動、能力核心”的職業教育教學模式，從形式到內容與工作領域緊密聯系，它使每一教學環節與酒店職業行為環環相扣。酒店專業的課程體系由技藝型課程模塊、技術型課程模塊和拓展型課程模塊三部分構成。

技藝型課程模塊包括《形體禮儀》《普通話》《飯店英語》《辦公自動化》。將《形體》與《旅游接待禮儀》整合為一個課程，本著“必需、夠用”原則，從行業需求、專業實際和學生實際出發設置該模塊，技藝型的課程重在培養與職業相關的、作為現代“人”需具備的生存能力，這些能力偏重情商，這些課程的內容將來都會交融于職業行為當中，體現一名技能型人才的可塑性和綜合素質。

技能型課程包括《前廳服務》《客房服務》《餐廳服務》《康樂服務》。酒店行業企業對員工的要求直接體現為服務技術和職業能力，這就要求學生掌握扎實的操作知識和嫻熟的操作技能。每個課程基本對應相應的崗位群，突出任務設計，以掌握服務規程、培養職業能力為教學的兩個基本點，以教、學、做一體化為教學模式使學生全面掌握技術提升能力。

拓展型課程包括《飯店經營與管理》、《飯店服務心理》、《中國旅游地理》。如果條件許可，還可以用邀請酒店業界專家講座的形式豐富拓展課程，如從酒店的銷售與推廣角度設置的，開設《飯店公共關系》《飯店銷售技巧》講座；從宴會的設計角度設置的，開設《職業點菜教程》《宴會設計》《茶藝》講座等。通過學習，拓展學生視野，全面提高綜合素質，為就業開拓更廣闊的空間。

課程框架不是簡單的搭建，基于工作過程導向的課程開發是解構與重構的統一，要注意化零為整，使酒店專業知識綜合化。一是注意課程之間的滲透與綜合，重視知識與實操的融合、轉化，使學生學會綜合運用知識解決技術性、專業性問題。二是注意人文教育的滲透，要在專業教育中滲透人文思想，促進人文教育與專業教育的自然融合。

2.4設計學習情境

學習情境的設計主要解決基于工作過程的酒店服務專業課程體系的實施問題。針對某一就業崗位群，將課程內容從“以知識的邏輯線索為依據”轉變為“以職業活動的工作過程為依據”， 以工作項目為載體設計課程內容。課程組織以完成專項工作任務為目標，建立工作任務與知識運用、技能和態度之間的聯系。通過完成一個個項目任務不斷增強學生的直觀職業體驗，讓學生在職業實踐活動中學會“做”，形成“感”，提煉“知”，促進能力培養，滿足酒店行業對技能人才的要求。具體的課程開發實施這里以《客房服務》課程為例說明。

《客房服務》是酒店專業的核心技能課程之一，是培養酒店一線服務員、基層管理人員必需的理論和技能相融合的課程。其教學目標在于學生通過結合服務流程的學習和服務技能的訓練，掌握飯店客房服務與管理的基礎理論和基本知識，具備三大操作技能（中式鋪床、西式鋪床、各類房型清潔）、四階段對客服務能力（迎客備房、抵店接待、住店日常服務、離店服務），達到客房服務中級工的水平。

課程的總體設計思路是以飯店客房部的工作任務為依據整合教學內容，以實際服務流程為脈絡展開教學。為了充分體現任務引領、工作過程導向課程的思想，將本課程的教學項目分解設計成情境，以情境為單位組織教學，采用并列與流程相結合的結構展示教學內容。

將行動領域的工作過程里典型任務轉化為學習領域的情境，工作任務中具體的內容及標準就是具體的學習內容。本課程學習內容由客房認知、迎客備房、抵店接待、住店服務、離店服務四個學習情境組成。通過 4 個學習情境，16 個子情境的學習，各學習情境依據工作過程對學生應掌握的基本知識、工作程序、技能進行教學設計，使學生充分掌握客房服務規程和服務技能。

3結語

要想全面培養和促進學生綜合職業能力的提高，就需要開發符合職業活動規律的職業教育課程，而“基于工作過程系統化課程模式”為此提供了適切的理論基礎。基于工作過程的中職酒店服務專業課程開發是“基于工作過程系統化課程模式”的一種特殊應用。