溝通技巧在工作中的應(yīng)用范文

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篇1

[關(guān)鍵詞] 溝通五技巧；社區(qū)；護(hù)理；體會(huì)

[中圖分類(lèi)號(hào)] R473.2 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] B [文章編號(hào)] 1674-4721（2014）11（a）-0165-02

社區(qū)護(hù)理是將公共衛(wèi)生學(xué)及護(hù)理學(xué)相結(jié)合，用以促進(jìn)和維護(hù)社區(qū)人群健康的一門(mén)綜合學(xué)科[1]，社區(qū)護(hù)理是以健康為中心，以社區(qū)人群為對(duì)象，以促進(jìn)和維護(hù)社區(qū)人群健康為目標(biāo)的公共衛(wèi)生事業(yè)，社區(qū)護(hù)士即全科護(hù)士，除了必須掌握各種疾病的救護(hù)外，還應(yīng)該能夠熟練運(yùn)用溝通技巧解決患者急需解決的問(wèn)題，遇到形形的事件能夠隨機(jī)應(yīng)變的處理[2]，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的普及與高素質(zhì)社區(qū)護(hù)士的培養(yǎng)將大力促進(jìn)我國(guó)居民的健康水平和醫(yī)療資源的合理利用，本院社區(qū)門(mén)診部通過(guò)對(duì)社區(qū)護(hù)士溝通五技巧的培訓(xùn)，提高了護(hù)理人員綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力，極大地滿足了社區(qū)患者的服務(wù)需要，現(xiàn)將體會(huì)報(bào)告如下。

1 溝通

溝通是人與人之間通過(guò)語(yǔ)言、文字、動(dòng)作或其他的表達(dá)形式，進(jìn)行信息傳遞和交換的過(guò)程，社區(qū)護(hù)理是在社會(huì)進(jìn)步、醫(yī)學(xué)發(fā)展和護(hù)理學(xué)科進(jìn)步下產(chǎn)生的。社區(qū)護(hù)士是一種不同于傳統(tǒng)醫(yī)院科室封閉式臨床護(hù)士的新型護(hù)理專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員。社區(qū)護(hù)士是在一個(gè)相對(duì)開(kāi)放、寬松的工作環(huán)境之中進(jìn)行服務(wù)、管理工作的。其工作對(duì)象、范疇、性質(zhì)、責(zé)任要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于傳統(tǒng)意義上的醫(yī)院護(hù)士，她們在工作中一般以健康意識(shí)的喚醒者、初級(jí)衛(wèi)生保健者、社區(qū)衛(wèi)生代言人、健康咨詢與教育者、協(xié)調(diào)者與合作者等多元化的角色出現(xiàn)。大多數(shù)社區(qū)護(hù)士的服務(wù)范圍以婦女、兒童、老年人、慢性疾病患者、殘疾人等為重點(diǎn)對(duì)象，因此對(duì)于這類(lèi)人群要求社區(qū)護(hù)士的溝通能力尤其顯得至關(guān)重要，但目前關(guān)于溝通技巧的評(píng)價(jià)和培訓(xùn)尚沒(méi)有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。傳統(tǒng)的教學(xué)模式往往偏重于知識(shí)的傳授、灌輸和技能的培訓(xùn)，不具備實(shí)際運(yùn)用的能力[3]。治療性溝通已被國(guó)內(nèi)外護(hù)理界認(rèn)為是最能體現(xiàn)護(hù)士職業(yè)價(jià)值的三大護(hù)理行為之一[4]。

2 社區(qū)護(hù)理工作溝通五技巧

2.1 點(diǎn)頭

社區(qū)護(hù)理工作對(duì)象是個(gè)人、家庭、社區(qū)，因此大多數(shù)居民到社區(qū)門(mén)診以咨詢健康問(wèn)題為主，以治療疾病為輔。社區(qū)門(mén)診來(lái)訪者一般是那些自覺(jué)心理不夠健康的人，他們往往受某些社會(huì)刺激而引起心理不適，心理狀態(tài)緊張，并且有明顯的軀體和精神反應(yīng)[5]，存在焦慮、抑郁、依賴等心理特點(diǎn)，其需要尊重，求助愿望和康復(fù)動(dòng)機(jī)強(qiáng)烈。針對(duì)這類(lèi)患者，我們?cè)谂嘤?xùn)中強(qiáng)調(diào)社區(qū)護(hù)理人員對(duì)任何一位來(lái)訪人員都要主動(dòng)熱情迎接，點(diǎn)頭招呼，建立良好的首因效應(yīng)[6]。首因效應(yīng)即第一印象效應(yīng)，對(duì)良好人際關(guān)系的建立起著事半功倍的效果，因?yàn)椴还苁蔷驮\者還是咨詢者最先接觸的大多數(shù)都是護(hù)士的服務(wù)，主動(dòng)點(diǎn)頭招呼，會(huì)增加患者對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的好感。

2.2 微笑

在人與人的交流活動(dòng)中，最富有魅力和最有價(jià)值的面部表情就是微笑，坦誠(chéng)的微笑是良好人際交往的開(kāi)始，可以創(chuàng)造和諧、友好的護(hù)患溝通關(guān)系，緩解緊張氣氛。微笑可以給患者帶來(lái)3種感覺(jué)：①尊重對(duì)方；②謙遜 ；③親切[7]，因此我們?cè)谂嘤?xùn)中要求社區(qū)護(hù)理人員養(yǎng)成把友愛(ài)、溫馨的微笑帶給每一位服務(wù)對(duì)象，微笑要自然、明朗，要體現(xiàn)微笑和微笑服務(wù)的價(jià)值。杜絕工作中不合時(shí)宜的微笑、于事無(wú)補(bǔ)的微笑和居高臨下的微笑。給患者最細(xì)致體貼的照顧，使患者及家屬感受到社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的溫馨氛圍和人文關(guān)懷。

2.3 回應(yīng)

社區(qū)門(mén)診患者不同于到醫(yī)院就診的患者，社區(qū)護(hù)理服務(wù)對(duì)象大多數(shù)是健康人群、重點(diǎn)人群、亞健康人群和高危人群等，在和這類(lèi)人往過(guò)程中稍有服務(wù)不夠熱情，對(duì)患者的問(wèn)題置之不理等都很容易引起其的反感，嚴(yán)重時(shí)甚至可造成醫(yī)療糾紛的發(fā)生，因此我們?cè)谂嘤?xùn)中要求社區(qū)護(hù)理人員養(yǎng)成認(rèn)真回答每一位社區(qū)門(mén)診患者提出的相關(guān)疾病知識(shí)和健康咨詢問(wèn)題，對(duì)對(duì)方提出的問(wèn)題自己一時(shí)無(wú)法回答的，切忌不要妄下斷語(yǔ)，運(yùn)用靈活的隨意語(yǔ)和委婉禮貌的語(yǔ)言回答，語(yǔ)氣謙和，語(yǔ)速較緩，以每分鐘50個(gè)字左右為宜，總之要通過(guò)娓娓動(dòng)聽(tīng)的語(yǔ)言交流來(lái)贏得患者的信任，與患者之間建立起真正的友誼。真正做到“來(lái)有問(wèn)候聲、走有祝福聲、不周之處有致歉聲”。

2.4 傾聽(tīng)

在人際交往中把聽(tīng)、說(shuō)、讀、寫(xiě)按百分比計(jì)算，傾聽(tīng)所占的比例大約為53%，傾聽(tīng)是對(duì)患者的理解和尊重，可以取得患者的信任同時(shí)還可能獲得友誼[8]，因此作為一個(gè)護(hù)理工作者應(yīng)該認(rèn)真傾聽(tīng)患者的談話，將談話內(nèi)容聽(tīng)完整，認(rèn)真揣摩患者要表達(dá)的意圖，切忌因各種原因而不耐煩打斷患者的傾訴，因此我們?cè)谂嘤?xùn)中，通過(guò)情景模式讓社區(qū)護(hù)理人員親身體驗(yàn)患者的痛苦，從而激發(fā)護(hù)士真正急患者所急，想患者所想。要求護(hù)士在工作要做到有效傾聽(tīng)：聚精會(huì)神、距離適當(dāng)、姿勢(shì)自然、不輕易打斷談話者的講話、適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)。認(rèn)真傾聽(tīng)是護(hù)士對(duì)他人表現(xiàn)出的關(guān)注和尊重的表現(xiàn)，有助于良好關(guān)系的形成[9]。

2.5 記筆記

社區(qū)護(hù)理工作的特點(diǎn)主要目標(biāo)是促進(jìn)和維護(hù)人群的健康，所以預(yù)防和治療性護(hù)理服務(wù)在社區(qū)護(hù)理工作中同等重要。社區(qū)護(hù)理人員服務(wù)對(duì)象大多數(shù)是慢性病患者和老年人，這類(lèi)人員對(duì)自己所患的疾病認(rèn)識(shí)不足，對(duì)自己的身體狀況缺乏了解，對(duì)如何用藥存在隨意性，對(duì)健康保健存在盲目性[10]，因此我們?cè)诠ぷ髦幸笊鐓^(qū)護(hù)理人員必須有一本在班記錄本，隨時(shí)養(yǎng)成記筆記的好習(xí)慣，以彌補(bǔ)繁忙工作中遺漏的不足問(wèn)題，特別是重點(diǎn)人群的管理，俗話說(shuō)好記性不如爛筆頭，這看似簡(jiǎn)單的記錄，確讓人感覺(jué)到了醫(yī)務(wù)人員的用“心”服務(wù)，增加了醫(yī)患之間的感情，架起了醫(yī)患之間溝通的橋梁，記錄本的應(yīng)用還能促進(jìn)護(hù)士不斷學(xué)習(xí)新理論、新技術(shù)，不斷規(guī)范自己的行為，提高自身素質(zhì)修養(yǎng)。

3 體會(huì)

社區(qū)護(hù)理作為我國(guó)新興事業(yè)，由于人才隊(duì)伍建設(shè)和培訓(xùn)的滯后，滿足不了社區(qū)人群衛(wèi)生服務(wù)的需要，這勢(shì)必影響社區(qū)護(hù)理工作內(nèi)容和質(zhì)量，高素質(zhì)的護(hù)理人員除了必須具備熟練的基礎(chǔ)理論、基本知識(shí)、基本技能，還必須具備基本的人際溝通能力和溝通技巧。對(duì)社區(qū)護(hù)理人員進(jìn)行溝通五技巧培訓(xùn)提高了護(hù)理工作質(zhì)量，提高了社區(qū)患者的滿意度，提高了護(hù)理人員綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力，從而滿足了廣大社區(qū)人群的衛(wèi)生服務(wù)需求[11]。

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篇2

【關(guān)鍵詞】護(hù)患溝通技巧；兒科護(hù)理工作；滿意度；糾紛

【中圖分類(lèi)號(hào)】R473 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B 【文章編號(hào)】2095-6851（2014）2-0167-01

現(xiàn)階段，人們的維權(quán)意識(shí)正在逐漸加強(qiáng)，再加上獨(dú)生子女的日益增多，患兒家長(zhǎng)更加重視對(duì)孩子的保護(hù)，這給兒科護(hù)理人員提出了更為嚴(yán)格的要求，要求他們能夠在兒科護(hù)理工作中能夠合理應(yīng)用相關(guān)溝通技巧[1]。本文將以128例患兒為本次研究的目標(biāo)對(duì)象，針對(duì)護(hù)患溝通技巧在兒科護(hù)理工作中的應(yīng)用展開(kāi)相應(yīng)的探討。現(xiàn)將詳情報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1一般資料

以2012年7月到2013年7月這一期間到我院兒科接受治療的128例患兒為本次研究的目標(biāo)對(duì)象，其中男、女性患兒分別為73例、55例，年齡3.2歲到11.5歲不等，平均年齡5.9歲，住院天數(shù)10d到29d不等，平均住院天數(shù)12.5d。所有研究對(duì)象均符合以下入選標(biāo)準(zhǔn)：具有一定的表達(dá)能力，能夠和護(hù)理人員進(jìn)行基本溝通；排除急癥患兒、昏迷患兒以及住院天數(shù)不足5d的患兒；所有研究對(duì)象均來(lái)自本院的兒科門(mén)診。

1.2方法

在隨機(jī)分組的幫助下，將其分成人數(shù)相等的觀察組與對(duì)照組（均為64例），對(duì)照組患兒接受常規(guī)護(hù)理，觀察組患兒不僅接受常規(guī)護(hù)理，且同時(shí)輔以有關(guān)溝通技巧的合理應(yīng)用。兩組在一般資料（包括各自護(hù)理人員的相關(guān)資料）方面沒(méi)有明顯差異，具有可比性（P>0.05）。

1.2.1語(yǔ)言溝通技巧

在兒科護(hù)理工作中，語(yǔ)言溝通是一種最為常用的技巧，且效果顯著。由于年齡偏小，兒童兒童心性較為敏感，習(xí)慣于從說(shuō)話語(yǔ)氣的角度來(lái)判斷別人對(duì)自己友善與否。因此，在詢問(wèn)患兒相關(guān)情況時(shí)，護(hù)理人員應(yīng)盡量保證語(yǔ)氣溫柔。護(hù)理人員應(yīng)盡量保證用詞的準(zhǔn)確性和易懂性[2]，防止患兒無(wú)法理解而發(fā)生溝通障礙。另外，護(hù)理人員還應(yīng)該重視并做好和患兒家長(zhǎng)的溝通工作，如向家長(zhǎng)細(xì)致地介紹患兒病情、護(hù)理方案以及住院環(huán)境等，從而奠定良好的護(hù)患溝通基礎(chǔ)。

1.2.2非語(yǔ)言溝通技巧

所謂非語(yǔ)言溝通技巧指的是，運(yùn)用體態(tài)語(yǔ)言和目標(biāo)對(duì)象進(jìn)行溝通，如目光、面部表情以及肢體動(dòng)作等。對(duì)觀察組患兒進(jìn)行護(hù)理時(shí)，要求護(hù)理人員微笑護(hù)理，借助微笑拉近護(hù)患之間的關(guān)系，從而幫助患兒勇敢地、主動(dòng)地表達(dá)自己的想法；要求護(hù)理人員合理應(yīng)用肢體語(yǔ)言，如打針之前，除采用語(yǔ)言安撫之外，還可輕柔撫摸患兒臉蛋以達(dá)成緩解緊張的目的，增強(qiáng)患兒的勇氣；和患兒家長(zhǎng)進(jìn)行溝通時(shí)，護(hù)理人員應(yīng)大方得體、親切自然[3]。

1.2.3娛樂(lè)溝通技巧

愛(ài)玩是兒童的一種天性，所以，在兒科護(hù)理工作中，護(hù)理人員應(yīng)重視并做好娛樂(lè)溝通技巧的合理應(yīng)用，讓兒童天性得以必要的釋放，從而拉近護(hù)患之間的關(guān)系，讓患兒更加主動(dòng)地配合治療。對(duì)觀察組患兒進(jìn)行護(hù)理的過(guò)程中，護(hù)理人員會(huì)選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)間會(huì)和患兒（身體條件允許）做一些不太劇烈的游戲，又或者講故事他們聽(tīng)[4]。上述娛樂(lè)溝通技巧，一方面能夠幫助患兒更加勇敢地、主動(dòng)地接受治療，另一方面還能提高患兒及其家屬的滿意度。

1.3統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

采用SPSS11.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，計(jì)數(shù)資料比較采用X2檢驗(yàn)，計(jì)量資料比較采用t檢驗(yàn)，P

2 結(jié)果

在護(hù)理滿意度方面，觀察組為92.19%（59例），而對(duì)照組為62.50%（40例），差異較為明顯（P

3 討論

在兒科護(hù)理工作中，護(hù)患溝通技巧的合理應(yīng)用十分重要，應(yīng)引起護(hù)理人員足夠的重視，即護(hù)理人員在有效掌握本專(zhuān)業(yè)相關(guān)知識(shí)的基礎(chǔ)上，還能夠合理應(yīng)用相關(guān)溝通技巧，如語(yǔ)言溝通技巧、非語(yǔ)言溝通技巧以及娛樂(lè)溝通技巧等。在兒科護(hù)理工作中，通過(guò)溝通技巧的合理應(yīng)用能夠顯明顯拉近護(hù)患之間的關(guān)系，從而有效降低了醫(yī)療糾紛的發(fā)生率，是兒科護(hù)理工作得以正常、高效開(kāi)展的一大有力保障[4]。在本次研究中，無(wú)論在護(hù)理滿意度方面（觀察組92.19%、對(duì)照組62.50%），還是在護(hù)理糾紛發(fā)生率方面（觀察組1.56%、對(duì)照組7.81%），觀察組均明顯優(yōu)于對(duì)照組，具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P

總而言之，在兒科護(hù)理工作中，護(hù)患溝通技巧的合理應(yīng)用發(fā)揮著十分重要的作用，護(hù)理人員應(yīng)給予足夠的重視，并落實(shí)到臨床護(hù)理工作中去，和患兒及其家長(zhǎng)進(jìn)行有效溝通，從而保證護(hù)理工作取得令人滿意的成績(jī)。

篇3

門(mén)診是醫(yī)院的服務(wù)窗口，掛號(hào)分診是醫(yī)療護(hù)理服務(wù)的最前沿〖1〗。掛號(hào)分診的護(hù)士每天要面對(duì)眾多的患者，在工作中所表現(xiàn)出來(lái)的態(tài)度、言語(yǔ)、行為、不僅體現(xiàn)了護(hù)士的職業(yè)素養(yǎng)，專(zhuān)業(yè)知識(shí)水平，同時(shí)影響著患者對(duì)醫(yī)院的初始形象，甚至影響到患者對(duì)醫(yī)院的評(píng)價(jià)和信任程度。因此，掛號(hào)分診護(hù)士只有掌握良好的與患者溝通的技巧，才能做好門(mén)診的分診工作，處理好護(hù)患關(guān)系，使來(lái)院求診的患者在得到有效醫(yī)治的同時(shí)，也感受到醫(yī)院“以病人為中心”的人性化服務(wù)。我院從2007年8月開(kāi)始實(shí)行婦產(chǎn)科門(mén)診掛號(hào)分診“一條龍”服務(wù)，旨在方便患者進(jìn)行就診，以提升服務(wù)質(zhì)量。現(xiàn)將分診掛號(hào)的護(hù)患溝通的工作體會(huì)總結(jié)如下：

1 掌握本科室門(mén)診患者的特點(diǎn)

我院是省級(jí)專(zhuān)科醫(yī)院，患者的來(lái)源主要是婦女和兒童。而我科是婦產(chǎn)科門(mén)診，婦科和產(chǎn)科相對(duì)獨(dú)立，既有各年齡段的女性患者，又有例行常規(guī)產(chǎn)前檢查的孕婦以及從基層醫(yī)院轉(zhuǎn)診到產(chǎn)前診斷中心的孕婦。因此，在分診工作中，要細(xì)心詢問(wèn)，及時(shí)識(shí)別不同需求的人員，避免造成不必要的誤會(huì)，甚至耽誤患者檢查診治的時(shí)間。

2 良好的工作態(tài)度

正確的態(tài)度是良好溝通的基礎(chǔ)。護(hù)士每天需要接待一批又一批需求不同的病人，她們有的初次來(lái)，面對(duì)陌生的環(huán)境，心中會(huì)有不安或焦慮心理。因此，護(hù)士應(yīng)從思想上轉(zhuǎn)變服務(wù)意識(shí)與觀念，端正服務(wù)態(tài)度，把服務(wù)放在第一位。在工作中，要為病人著想，處處理解關(guān)心病人。病人提出的問(wèn)題要耐心解釋?zhuān)瑢?duì)病人的合理要求盡可能滿足。

3 注意溝通的語(yǔ)言技巧

良好的溝通語(yǔ)言能使病人感到親切，被關(guān)注。因此，無(wú)論與什么類(lèi)型的病人交談，都要掌握語(yǔ)言的深淺與分寸，要注意語(yǔ)言的準(zhǔn)確性，通俗性，針對(duì)性。護(hù)士只有掌握良好的語(yǔ)言溝通技巧，同病人進(jìn)行有效的溝通，才能做好分診工作。

3.1 注意說(shuō)話的語(yǔ)調(diào):應(yīng)針對(duì)不同年齡的人群來(lái)使用。面對(duì)病人，首先聲音要親切、柔和，熱情、真誠(chéng)、坦誠(chéng)地使病人感受到被關(guān)注，被尊重。

3.2 注意說(shuō)話的語(yǔ)速:護(hù)士與病人說(shuō)話時(shí)要?jiǎng)蛩佟⑵胶停徊灰募笨诳欤駝t會(huì)讓病人覺(jué)得很不耐煩，嚴(yán)重者還會(huì)引起護(hù)患糾紛。

4 溝通的其他技巧

除了語(yǔ)言溝通之外，還可通過(guò)微笑、傾聽(tīng)、儀表等非語(yǔ)言的溝通手段來(lái)與病人進(jìn)行有效溝通。

4.1 微笑是最美的禮儀，是人際交往中最能解決生疏緊張的第一要素〖2〗。一個(gè)有修養(yǎng)的護(hù)士應(yīng)掌握笑的分寸和場(chǎng)合。護(hù)士的微笑使人覺(jué)得親切，能消除陌生感；同時(shí)對(duì)病人有安撫作用。如果我們的護(hù)士在分診中面無(wú)表情，沒(méi)有微笑，就會(huì)使病人感到生硬，會(huì)增加病人的緊張感。

4.2 學(xué)會(huì)傾聽(tīng)并注意收集反饋是一種綜合性藝術(shù)，是一種人與人交往中情感信息反饋的潛在表示〖3〗。在傾聽(tīng)的過(guò)程中，要集中精力，與病人目光交流，切勿東張西望。

4.3 護(hù)士的儀表對(duì)病人有可信賴作用。護(hù)士應(yīng)以端莊、典雅、規(guī)范的著裝來(lái)給病人留下純潔、文靜、可信賴的印象。加之用溫和、期待的目光，親切的言語(yǔ)，來(lái)達(dá)到溝通的最佳效果。

5 加強(qiáng)人文知識(shí)的學(xué)習(xí)和專(zhuān)業(yè)知識(shí)水平的提高

作為一名門(mén)診分診護(hù)士，除了掌握必備的護(hù)理專(zhuān)業(yè)知識(shí)以外，還應(yīng)積極參加醫(yī)院內(nèi)外舉辦的各類(lèi)講座和科室的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，不斷更新知識(shí)以充實(shí)自己，同時(shí)還要加強(qiáng)人文知識(shí)的學(xué)習(xí)，豐富多方面的知識(shí)，不斷提高自己的文化修養(yǎng)，提高交流與溝通的能力。

6 小結(jié)

掛號(hào)分診護(hù)士的護(hù)患溝通是現(xiàn)代護(hù)理發(fā)展的需要，是優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工作的一部分。良好的護(hù)患溝通技巧有利于建立良好的護(hù)患關(guān)系，提高護(hù)理質(zhì)量，從而提高患者的滿意度〖4〗。

參考文獻(xiàn)

[1] 康林.門(mén)診掛號(hào)分診護(hù)士的溝通技巧.現(xiàn)代護(hù)理，2008,6（16）.

[2] 徐春燕.現(xiàn)代醫(yī)學(xué)護(hù)理中溝通技巧的重要性.當(dāng)代醫(yī)學(xué)，2009，5（170），131

篇4

護(hù)士要有良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神

醫(yī)院的生存和發(fā)展，除醫(yī)護(hù)人員的技術(shù)和態(tài)度外，職業(yè)道德影響經(jīng)濟(jì)效益，而經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益同等重要。護(hù)理是一門(mén)特殊的職業(yè)，醫(yī)院是一個(gè)特殊的工作環(huán)境，護(hù)士的服務(wù)對(duì)象是在生理或心理處于非健康狀態(tài)下的特殊人群，這就要求護(hù)士要主動(dòng)熱情、極端負(fù)責(zé)、一絲不茍地為患者服務(wù)［1］。

良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神可以增強(qiáng)護(hù)理人員的責(zé)任心和榮譽(yù)感，護(hù)士應(yīng)以真誠(chéng)、熱情、友善的態(tài)度對(duì)待每一位患者，尊重患者的權(quán)利和人格，對(duì)所有的患者要一視同仁。堅(jiān)持“患者第一、服務(wù)第一”宗旨，增加患者對(duì)護(hù)士的信任感，使護(hù)患關(guān)系更加密切，加大護(hù)患之間的親和力。

護(hù)士要有良好的溝通技巧

良好的溝通技巧是建立和發(fā)展護(hù)患關(guān)系的基礎(chǔ)：護(hù)士可以通過(guò)語(yǔ)言和非語(yǔ)言的溝通技巧與患者進(jìn)行有效的溝通，更好地理解和滿足患者生理、心理、社會(huì)等多方面的需要，對(duì)患者實(shí)行整體護(hù)理，獲得滿意的護(hù)理效果［2］。醫(yī)護(hù)人員在進(jìn)行治療、護(hù)理操作前，都應(yīng)告知患者其目的及注意事項(xiàng)，使患者對(duì)自己疾病的治療和護(hù)理有一個(gè)明確的認(rèn)識(shí)，對(duì)患者及家屬提出的問(wèn)題應(yīng)認(rèn)真解答，使其產(chǎn)生安全感與信賴感，同時(shí)尊重患者隱私、維護(hù)患者利益以減少護(hù)患沖突和護(hù)理糾紛。

護(hù)患溝通過(guò)程中應(yīng)注意溝通的方式、方法：學(xué)習(xí)護(hù)理心理學(xué)知識(shí)，根據(jù)各人所處的情況、病情特點(diǎn)、文化程度選擇最適宜的語(yǔ)言方式來(lái)運(yùn)用，達(dá)到治療疾病調(diào)節(jié)心理的目的。護(hù)士與患者的交流，要注重認(rèn)真傾聽(tīng)，運(yùn)用安慰性語(yǔ)言、贊美性語(yǔ)言、鼓勵(lì)性語(yǔ)言等，熱情對(duì)待并重視服務(wù)對(duì)象［3］。護(hù)士的每一個(gè)溝通行為都會(huì)對(duì)患者產(chǎn)生影響，有意識(shí)地應(yīng)用一些溝通技巧有助于建立良好、和諧的護(hù)患關(guān)系，提高護(hù)理質(zhì)量。

嫻熟的護(hù)理技能和豐富的理論知識(shí)是建立良好護(hù)患關(guān)系的關(guān)鍵

職業(yè)技能是做好任何工作的前提，護(hù)理工作更不例外。隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，疾病譜的改變，人們健康觀念轉(zhuǎn)變，新的醫(yī)學(xué)模式對(duì)護(hù)理發(fā)展影響深遠(yuǎn)，護(hù)理人員應(yīng)具有熟練的操作技術(shù)，使用呼吸機(jī)、心電監(jiān)護(hù)儀、CT等先進(jìn)儀器，有效地達(dá)到搶救危重患者的目的，從而提高診斷、治療和護(hù)理技術(shù)水平。

具備豐富的護(hù)理專(zhuān)業(yè)知識(shí)和與護(hù)理有關(guān)的人文、社會(huì)科學(xué)知識(shí)，并在自己的護(hù)理生涯中不斷總結(jié)臨床經(jīng)驗(yàn)，學(xué)習(xí)新知識(shí)，提高自己的文化素質(zhì)。豐富的理論知識(shí)使護(hù)理人員在工作中做到胸有成竹，能對(duì)各種可能發(fā)生的事件做到早預(yù)防、早救護(hù)，遇事時(shí)沉著穩(wěn)重、果斷、干練、有條不紊，讓患者和家屬信服，才能更好地為患者服務(wù)。良好的形象將會(huì)潛移默化地感染患者，使他們?cè)谛睦砩袭a(chǎn)生安全感，在信賴感和依賴感中，患者將自己寶貴的生命托付于護(hù)理人員。

沒(méi)有嫻熟的護(hù)理技能和豐富的理論知識(shí)的護(hù)士，即使有良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神，在工作中也是心有余而力不足，難以保證治療工作的順利進(jìn)行，不能完全取得患者的認(rèn)同。良好的技術(shù)和廣博的知識(shí)是維系護(hù)患關(guān)系的紐帶。熟練的技術(shù)能使患者產(chǎn)生信任感，贏得患者對(duì)護(hù)理工作的理解和支持，是建立和維護(hù)良好護(hù)患關(guān)系的重要環(huán)節(jié)［4］。

恰當(dāng)?shù)淖o(hù)理藝術(shù)

護(hù)理工作中，還應(yīng)注意行為藝術(shù)性。護(hù)士應(yīng)善于運(yùn)用人文關(guān)懷理念協(xié)調(diào)護(hù)患關(guān)系，只有護(hù)士心中隨時(shí)想著患者，才能做到以患者為中心，為患者提供全方位的服務(wù)［5］。這也是建立良好護(hù)患關(guān)系的基礎(chǔ)，集中體現(xiàn)在護(hù)士的一舉一動(dòng)中。將護(hù)患關(guān)系轉(zhuǎn)變?yōu)橛H友關(guān)系，是現(xiàn)代護(hù)理學(xué)的優(yōu)勢(shì)體現(xiàn)，也是護(hù)理學(xué)的一大進(jìn)步。

討 論

“預(yù)防疾病，保護(hù)生命，減輕痛苦，促進(jìn)健康”是護(hù)理工作者的職責(zé)［6］。建立良好的護(hù)患關(guān)系，是完成這個(gè)職責(zé)的重要平臺(tái)。建立良好的護(hù)患關(guān)系必須提高護(hù)士工作能力、自身修養(yǎng)，通過(guò)注意語(yǔ)言藝術(shù)、行為藝術(shù)等方面提高自己。為了促進(jìn)護(hù)理工作的開(kāi)展，提高整體護(hù)理質(zhì)量，必須搞好護(hù)患關(guān)系。

參考文獻(xiàn)

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2 秦玉梅,韋連素.在臨床護(hù)理工作中如何建立良好的護(hù)患關(guān)系［J］.內(nèi)科,2007,2(5):861.

3 梁銀輝.現(xiàn)代護(hù)士禮儀與素養(yǎng).長(zhǎng)沙:湖南科學(xué)技術(shù)出版社,1999,14-15.

4 潘孟昭.護(hù)理學(xué)導(dǎo)論［M］.北京:人民衛(wèi)生出版社,2000:8.

篇5

【關(guān)鍵詞】有效溝通；醫(yī)院；基層管理者；

【中圖分類(lèi)號(hào)】R4 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】1671-8801（2015）03-0033-01

隨著當(dāng)今醫(yī)院的規(guī)模不斷擴(kuò)大，各類(lèi)醫(yī)學(xué)人才的增多，如何能夠把溝通做好，已經(jīng)成為醫(yī)院基層管理者需要持續(xù)改進(jìn)的重要內(nèi)容。[1]醫(yī)院管理工作兼有管理和服務(wù)的雙重性，掌握良好的溝通技巧有助于協(xié)調(diào)各個(gè)部門(mén)之間的合作關(guān)系，有效化解工作中的矛盾和沖突，為工作的順利開(kāi)展提供幫助。本人就醫(yī)院基層管理者如提高溝通的有效性，談幾點(diǎn)粗淺的認(rèn)識(shí)。

一、溝通的概念

溝通是人們分享信息、思想和情感的過(guò)程，也是一種信息的交流。一般認(rèn)為，溝通是信息的交換和意義的傳達(dá)，也是人與人之間傳遞思想觀念，溝通感情的過(guò)程[2]。溝通不僅與人們的日常生活密切相關(guān)，在突出團(tuán)隊(duì)作用、協(xié)作精神的今天，有效溝通是實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的“劑”。美國(guó)通用電氣（GE）前CEO杰克?韋爾奇認(rèn)為：管理的秘訣是溝通、溝通、再溝通。有效的溝通不僅能消除心與心之間的隔閡，還能讓工作執(zhí)行順暢，團(tuán)隊(duì)氛圍和諧。

二、影響有效溝通的主要因素

在溝通的過(guò)程中，由于外界干擾或其他原因使得信息丟失或被曲解，導(dǎo)致溝通不暢。影響有效溝通的因素主要包括：個(gè)人因素、人際因素、結(jié)構(gòu)因素、技術(shù)因素。[3]

信息在傳遞的過(guò)程中，除了客體接收信息的能力有差異外，信息發(fā)出者的溝通技巧、雙方的人際關(guān)系以及選擇溝通的工具、方式都會(huì)影響有效地溝通。有研究表明，人們往往聽(tīng)或看他們感情上能夠接納的東西，甚至只愿意接受中聽(tīng)的，拒絕不中聽(tīng)的。另外，地位的高低對(duì)溝通的方向和頻率有很大的影響：地位懸殊越大，信息趨向于從地位高流向地位低的。[4]

三、溝通技巧

1.有效的信息管理。醫(yī)院的每一項(xiàng)政策的開(kāi)展都包含著很多信息，因此，要有效的溝通，必須加強(qiáng)對(duì)信息的管理。簡(jiǎn)單的說(shuō)來(lái)就是我們講話要有重點(diǎn)，一定要有明確的溝通目的，知道自己要說(shuō)什么，知道自己要讓對(duì)方明白什么。另外，要知道自己應(yīng)該在什么場(chǎng)合說(shuō)，也就是要掌握好溝通的時(shí)機(jī)。臨床一線的員工平時(shí)工作很忙，如果你在別人忙的焦頭爛額的時(shí)候，說(shuō)后天要開(kāi)什么會(huì)等等，顯然不合時(shí)宜，對(duì)方可能也沒(méi)有聽(tīng)進(jìn)去。

2.信息傳遞要“多、快、好、省” 。 如何做好溝通？如何把目標(biāo)講清楚？如何讓大家理解之外還要被說(shuō)服、接受這個(gè)目標(biāo)對(duì)他的重要性，進(jìn)而去執(zhí)行。我們應(yīng)注意：保證信息的完整性、信息量要 “多”；“快”即信息傳遞要快，信息傳遞時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，會(huì)減慢流通速度造成信息失真或者失去價(jià)值；“好”即要消除信息傳遞的各種干擾，保持信息的真實(shí)性；“省”即要在較短的時(shí)間內(nèi)，花較少的費(fèi)用，傳遞盡可能多的信息。如今網(wǎng)絡(luò)信息發(fā)達(dá)，運(yùn)用自動(dòng)化辦公系統(tǒng)，在局域網(wǎng)上設(shè)立專(zhuān)欄，或建立QQ群、微信群，不但可以及時(shí)準(zhǔn)確的信息，也可以解決臨床一線員工的實(shí)際問(wèn)題，取得事半功倍的效果。

3.注意溝通的心態(tài)。 溝通是雙方面的，需要雙方密切配合。大家在工作中都應(yīng)抱著相互尊重、相互合作、相互服務(wù)、相互賞識(shí)、相互分享的心態(tài)。[5]有些基層管理人員只是一味傳達(dá)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指示，有種“聽(tīng)不聽(tīng)是你的事兒，反正我給你說(shuō)過(guò)了”的心態(tài)，讓臨床一線的員工比較反感。作為醫(yī)院基層管理者在與員工進(jìn)行溝通時(shí)，必須以商量和討論的姿態(tài)來(lái)面對(duì)，并且能夠時(shí)常站在對(duì)方的立場(chǎng)上體驗(yàn)和思考問(wèn)題。

4.避免情緒化。 不同的情緒會(huì)使個(gè)體對(duì)同一信息的解釋截然不同。在進(jìn)行溝通時(shí)，不好的情緒會(huì)影響信息接收者對(duì)信息的理解，同時(shí)也會(huì)影響信息者對(duì)問(wèn)題的思考和對(duì)語(yǔ)言的選擇。在極端的情緒體驗(yàn)時(shí)，如憤怒或悲痛，都可能阻斷有效的溝通。因此，醫(yī)院基層管理者在與員工進(jìn)行溝通時(shí)，應(yīng)該盡量保持理性和克制，保持自己的情緒穩(wěn)定，要以平和、積極的心態(tài)去對(duì)待可能面臨或已發(fā)生的“意外”。如果情緒出現(xiàn)失控，則應(yīng)當(dāng)暫停溝通，直至心情回復(fù)平靜后再進(jìn)行。

5.巧妙地聆聽(tīng)。 傾聽(tīng)是一種有效的溝通方式。有些管理者在溝通的過(guò)程中只是一味的強(qiáng)調(diào)自身想法的表述，而忽略對(duì)方的感受，這是很不科學(xué)的。那種高談闊論，教訓(xùn)下屬，以自我為中心的領(lǐng)導(dǎo)方式已不適用了。具有成熟智慧的管理者會(huì)認(rèn)為傾聽(tīng)別人的意見(jiàn)比表現(xiàn)自己淵博的知識(shí)更重要。要善于幫助和啟發(fā)他人表達(dá)出自己的思想和感情，不主動(dòng)發(fā)表自己的觀點(diǎn)，善于聆聽(tīng)別人的意見(jiàn)，激發(fā)他們的創(chuàng)造性的思維，這樣不僅可以是使員工增強(qiáng)對(duì)管理者的信任感，還可以使管理者從中獲取有用的信息，更有效地組織工作。[6]

6.及時(shí)分析溝通成效。 進(jìn)行溝通后要及時(shí)分析溝通的成效，反思溝通中需要改進(jìn)的方面，測(cè)評(píng)溝通的效果是否達(dá)到預(yù)期的目的，所產(chǎn)傳達(dá)的政策、要求是否已經(jīng)按照要求實(shí)施了。必要時(shí)可以與對(duì)方進(jìn)行多次反復(fù)的溝通與交流，直到雙方達(dá)成共識(shí)和互相滿意為止。因?yàn)樵诠ぷ髦兄挥泻玫倪^(guò)程是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，必須有好的結(jié)果去匹配，只有這樣所體現(xiàn)的溝通才是完美的，才是有效的。

四、小結(jié)

有效溝通在醫(yī)院的管理工作中發(fā)揮著十分積極和重要的作用。通過(guò)有效和及時(shí)的溝通不僅能解決許多工作中現(xiàn)存的和潛在的問(wèn)題，更能激發(fā)員工的工作熱情，形成和諧的團(tuán)隊(duì)，推進(jìn)工作的進(jìn)程。作為醫(yī)院基層管理者，要充分認(rèn)識(shí)有效溝通的重要性，理解影響有效溝通的因素，并能與各層次的人實(shí)現(xiàn)有效溝通，以達(dá)到組織內(nèi)部的人際關(guān)系和諧，保證工作質(zhì)量，提高工作效率。

參考文獻(xiàn)：

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[4]呂麗麗， 和諧單位人際關(guān)系海通技巧之己見(jiàn)[J].管理觀察，2014，（548）22-23（33）164-165

篇6

【關(guān)鍵詞】 護(hù)患溝通； 醫(yī)學(xué)模式； 法律； 改進(jìn)措施

中圖分類(lèi)號(hào) R471 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼 B 文章編號(hào) 1674-6805（2014）30-0078-02

隨著醫(yī)學(xué)模式向生物-心理-社會(huì)的現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，以患者為中心的服務(wù)理念已深入到臨床護(hù)理工作中。護(hù)患關(guān)系由傳統(tǒng)的主動(dòng)-被動(dòng)型轉(zhuǎn)變?yōu)楣餐瑓⑴c型。新型的護(hù)患關(guān)系要求護(hù)理人員在工作中不僅要為患者提供優(yōu)質(zhì)的護(hù)理技術(shù)服務(wù)，還要通過(guò)護(hù)患溝通，以便更好的尊重患者的權(quán)利，為患者提供生理、心理、社會(huì)等全方位的護(hù)理服務(wù)，滿足患者的需求。因此，護(hù)患溝通在護(hù)理工作中的作用越發(fā)重要。

護(hù)患溝通是指在臨床護(hù)理工作中護(hù)理人員與患者及其家屬之間的信息交流，包括病情信息、護(hù)理信息、感情、愿望及要求等方面的溝通[1]。通過(guò)有效護(hù)患溝通，能促進(jìn)雙方的信息交流，增進(jìn)相互間的理解，解決理念沖突，化解護(hù)患矛盾。但在臨床實(shí)踐中，護(hù)患溝通時(shí)常存在著一些問(wèn)題，導(dǎo)致護(hù)患糾紛的發(fā)生。據(jù)有關(guān)資料統(tǒng)計(jì)，臨床上80%的護(hù)理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導(dǎo)致的[2]。

1 護(hù)患溝通在臨床應(yīng)用中存在的問(wèn)題

1.1 護(hù)理人員缺乏法律風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)

近年來(lái)，隨著人們法制觀念和自我保護(hù)意識(shí)的增強(qiáng)，對(duì)醫(yī)療服務(wù)的要求越來(lái)越高，醫(yī)患關(guān)系呈明顯的緊張趨勢(shì)，醫(yī)療糾紛與日俱增。這就要求護(hù)理人員在臨床護(hù)理工作中應(yīng)熟練掌握相關(guān)法律法規(guī)，切實(shí)保護(hù)護(hù)患雙方的合法權(quán)益不受侵害。實(shí)踐中，部分護(hù)理人員仍注重于傳統(tǒng)醫(yī)療技術(shù)的開(kāi)展，忽視了對(duì)患者基本權(quán)利的尊重和保護(hù)。《中華人民共和國(guó)侵權(quán)責(zé)任法》明確規(guī)定了醫(yī)務(wù)人員在實(shí)施診療活動(dòng)前需履行告知手續(xù)，征得患者知情同意后方能開(kāi)展相關(guān)診療護(hù)理活動(dòng)。但一些護(hù)理人員缺乏對(duì)衛(wèi)生法律法規(guī)的學(xué)習(xí)，風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)淡薄，未意識(shí)到護(hù)患溝通的法律意義，為護(hù)患矛盾的產(chǎn)生留下隱患。

1.2 對(duì)護(hù)患溝通的重要性認(rèn)識(shí)不足，溝通流于形式

患者在就診過(guò)程中享有知情同意權(quán)。鑒于護(hù)患雙方掌握的醫(yī)學(xué)信息不對(duì)稱(chēng)，護(hù)理人員應(yīng)主動(dòng)與患者溝通，告知相關(guān)信息。一些護(hù)理人員由于認(rèn)識(shí)不足，缺乏主動(dòng)溝通的意識(shí)，導(dǎo)致不去溝通或者疲于應(yīng)付溝通。再加上護(hù)理人員工作時(shí)間長(zhǎng)、壓力大，真正用于溝通的時(shí)間少之又少。但考慮到護(hù)理管理部門(mén)的檢查和考核，溝通簡(jiǎn)單、流于形式，未真正體現(xiàn)出護(hù)患溝通的積極作用。

1.3 缺乏溝通技巧

1.3.1 溝通語(yǔ)言使用不當(dāng)，表達(dá)過(guò)于專(zhuān)業(yè)化 由于醫(yī)學(xué)專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)，護(hù)理人員面對(duì)的患者文化水平參差不齊，使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)進(jìn)行溝通，患者一知半解甚至誤解，不能起到有效溝通的效果。

1.3.2 溝通方式欠妥，信息量過(guò)大或不足 在護(hù)理工作中，護(hù)理人員在評(píng)估、治療時(shí)沒(méi)有注意自己說(shuō)話的語(yǔ)氣和方式，沒(méi)有考慮到患者和家屬的感受，很容易造成他們的誤解[3]，主要表現(xiàn)為：急于表達(dá)觀點(diǎn)，傳遞大量信息，忽略了患方的接受能力；不主動(dòng)與患者溝通，對(duì)患者的疾病狀況和心理變化了解不夠，不能及時(shí)滿足患者的需求，得不到患者的有效配合；表述方式單一、刻板，說(shuō)話生冷，不會(huì)根據(jù)不同患者不同時(shí)間、地點(diǎn)選擇不同方式溝通。

1.3.3 缺乏溝通計(jì)劃 溝通前由于缺乏對(duì)患者一般情況的了解，未掌握患者需求。溝通時(shí)，沒(méi)有明確目的，給患者一種雜亂無(wú)章的感覺(jué)，產(chǎn)生一種不信任感。

1.4 服務(wù)態(tài)度差，缺乏人文關(guān)懷

傳統(tǒng)的醫(yī)學(xué)教育受生物醫(yī)學(xué)模式影響，重專(zhuān)業(yè)知識(shí)培養(yǎng)輕人文素質(zhì)教育，導(dǎo)致目前一些護(hù)理人員不會(huì)關(guān)心患者，缺少與患者進(jìn)行情感方面的交流，不注意患者及家屬的信息反饋。同時(shí)，護(hù)理人員長(zhǎng)期承受著巨大的工作壓力，容易產(chǎn)生消極、煩躁的負(fù)面情緒，在接待患者時(shí)，不耐心聽(tīng)其表述，說(shuō)話生硬刻薄，甚至態(tài)度高傲，不注意患者的感受，導(dǎo)致患者的不滿。

2 改進(jìn)措施

2.1 加強(qiáng)衛(wèi)生法律法規(guī)培訓(xùn)，增強(qiáng)法律風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)

在護(hù)理服務(wù)過(guò)程中，護(hù)理人員考慮得較多的是疾病護(hù)理，常常忽略了對(duì)患者權(quán)利的尊重和保護(hù)。隨著社會(huì)主義法治建設(shè)的不斷完善，人們的維權(quán)意識(shí)不斷提高，護(hù)理人員應(yīng)與時(shí)俱進(jìn)，加強(qiáng)衛(wèi)生法律法規(guī)的學(xué)習(xí)，充分尊重患者在診療護(hù)理服務(wù)過(guò)程中享有的權(quán)利，增強(qiáng)自我保護(hù)意識(shí)，合理規(guī)避臨床風(fēng)險(xiǎn)，切實(shí)保護(hù)護(hù)患雙方的合法權(quán)益。醫(yī)院要重視對(duì)護(hù)理人員法制觀念的培養(yǎng)，定期組織衛(wèi)生法律法規(guī)培訓(xùn)和考核，做到以案說(shuō)法，理論聯(lián)系實(shí)際，使法制觀念深入人心。

2.2 加強(qiáng)護(hù)理人員護(hù)理理論和技能的學(xué)習(xí)，提高專(zhuān)業(yè)水平

在護(hù)理工作中，只有掌握了豐富的理論知識(shí)才能正確回答患者的提問(wèn)；只有掌握熟練的操作技術(shù)，才能使患者獲得安全感，進(jìn)而取得患者的信任，為有效溝通打下扎實(shí)的基礎(chǔ)。醫(yī)院和科室應(yīng)根據(jù)自身的薄弱環(huán)節(jié)，有計(jì)劃的舉辦學(xué)習(xí)和講座，安排進(jìn)修，促進(jìn)護(hù)理人員業(yè)務(wù)水平和護(hù)理技能的提高。

2.3 轉(zhuǎn)變觀念，重視護(hù)患溝通技巧的培訓(xùn)

做好護(hù)患溝通，容易取得患者的信任，得到患者的配合，有利于護(hù)理工作的開(kāi)展，促進(jìn)患者的康復(fù)。因此，護(hù)理管理者應(yīng)有意識(shí)的進(jìn)行溝通技巧的培訓(xùn)，尤其是對(duì)低職稱(chēng)、低工作年限的護(hù)士進(jìn)行重點(diǎn)強(qiáng)化理論知識(shí)的學(xué)習(xí)及相關(guān)服務(wù)理念的灌輸，使低年資護(hù)士護(hù)患交流認(rèn)知水平迅速提高，從而提升護(hù)理人員護(hù)患溝通總體認(rèn)知水平[4]。

2.3.1 熟練掌握語(yǔ)言技巧 語(yǔ)言是交流溝通的基本工具，也是護(hù)患溝通的主要手段。熟練掌握語(yǔ)言溝通技巧，是實(shí)現(xiàn)有效溝通的重要保證。護(hù)理人員應(yīng)根據(jù)不同性格和要求的患者需要，采取不同的語(yǔ)言方式進(jìn)行溝通，如當(dāng)患者不具備醫(yī)學(xué)知識(shí)時(shí)可使用指導(dǎo)性語(yǔ)言；當(dāng)患者提出問(wèn)題或者產(chǎn)生疑義時(shí)可使用解釋性語(yǔ)言；當(dāng)患者的行為不合理時(shí)可使用勸說(shuō)性語(yǔ)言；當(dāng)患者病情較重，缺乏信心時(shí)可使用鼓勵(lì)性語(yǔ)言。在護(hù)理工作中，護(hù)士還要注意使用慎重、嚴(yán)謹(jǐn)、真誠(chéng)的語(yǔ)言，避免因語(yǔ)言表達(dá)不當(dāng)引起不良心理反應(yīng)[5]。另外，采用通俗易懂的語(yǔ)言，保持恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)調(diào)語(yǔ)速，也能產(chǎn)生增強(qiáng)溝通的效果。

2.3.2 重視非語(yǔ)言溝通的作用 非語(yǔ)言性溝通是指醫(yī)護(hù)人員通過(guò)日常行為、舉止、表情等與患者進(jìn)行溝通[6]。有資料表明，高達(dá)93%的溝通是非語(yǔ)言的，其中55%是通過(guò)面部表情、形體姿態(tài)和手勢(shì)傳遞的[7]。因此，應(yīng)加強(qiáng)對(duì)護(hù)理人員的儀表禮儀培訓(xùn)，樹(shù)立良好的工作形象。護(hù)理人員儀表整潔、衣著得體、行為端莊、舉止文雅，能獲得患者良好的印象，贏得信任感，有利于臨床護(hù)理工作的順利開(kāi)展。在溝通過(guò)程中應(yīng)避免使用高傲、冷淡、厭煩、嘲笑等非語(yǔ)言表現(xiàn)形式，保證在平等護(hù)患關(guān)系下進(jìn)行有效溝通。

2.3.3 學(xué)會(huì)傾聽(tīng) 傾聽(tīng)包括注意整體性和全面地理解對(duì)方所表達(dá)的全部[8]。學(xué)會(huì)傾聽(tīng)是實(shí)現(xiàn)有效溝通的前提。因此，在傾聽(tīng)過(guò)程中，護(hù)理人員要與患者保持適當(dāng)?shù)木嚯x，身體前傾，表情自然，目光專(zhuān)注柔和，不時(shí)用點(diǎn)頭和微笑表示肯定和回應(yīng)[9]。患者傾訴時(shí)，要保持足夠的耐心，接受其思維模式，琢磨其想要表達(dá)的信息，設(shè)身處地的為其思考[10]。切忌在患者講話時(shí)隨意插嘴，以個(gè)人的價(jià)值取向來(lái)評(píng)判患者的觀點(diǎn)，更不要東張西望、坐立不安，給人一種不耐煩的感覺(jué)。只有通過(guò)積極的投入，認(rèn)真的傾聽(tīng)，才能與患方共同營(yíng)造一個(gè)溫馨的溝通氛圍。

2.3.4 學(xué)會(huì)換位思考 在就醫(yī)過(guò)程中，患者會(huì)出現(xiàn)各種擔(dān)憂，心理上很難適應(yīng)[11]。護(hù)理人員應(yīng)通過(guò)觀察患者的言行舉止，從患者的角度出發(fā)，深入到患者的內(nèi)心，揣摩患者的各種想法，然后再傳遞給患者，取得患者的認(rèn)同。因此，在工作中，應(yīng)加強(qiáng)自我訓(xùn)練，提高理解和同情他人的能力。

2.3.5 制定溝通計(jì)劃，選擇合適的溝通方式 在進(jìn)行護(hù)患溝通前，應(yīng)首先對(duì)患者的一般情況進(jìn)行了解，根據(jù)其年齡、民族、家庭、文化、職業(yè)、疾病狀況等有計(jì)劃的選擇溝通內(nèi)容。每次溝通要明確本次溝通的目的，根據(jù)不同的時(shí)間、場(chǎng)合選擇合適的溝通方式，制定詳細(xì)流程，以保證通過(guò)溝通達(dá)到預(yù)期目的。

2.4 增強(qiáng)護(hù)理角色意識(shí)，提升人文修養(yǎng)

修養(yǎng)是一個(gè)人綜合素質(zhì)的體現(xiàn)。只有具備良好人文修養(yǎng)的醫(yī)務(wù)人員才能深入到患者的內(nèi)心并與之產(chǎn)生心靈上的共鳴[12]。現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式要求醫(yī)務(wù)人員從社會(huì)心理學(xué)的角度出發(fā)，時(shí)刻牢記以患者為中心的服務(wù)理念，以真誠(chéng)、熱情、寬容的態(tài)度和端莊的儀表服務(wù)于患者，為患者提供優(yōu)質(zhì)的診療護(hù)理服務(wù)[13]。因此，護(hù)理人員不僅要熟練掌握專(zhuān)業(yè)知識(shí)和專(zhuān)業(yè)技能，還要不斷塑造完美的人格，具備良好的職業(yè)道德和人文修養(yǎng)，才能與患者進(jìn)行有效溝通。

隨著現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式的建立，以患者為中心的服務(wù)理念已深入到臨床護(hù)理工作中。有效的護(hù)患溝通能提高護(hù)理工作質(zhì)量，縮短護(hù)患之間的距離，減少護(hù)患糾紛的發(fā)生，是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的重要手段。在臨床護(hù)理工作中，護(hù)理人員應(yīng)明確護(hù)患溝通的重要作用，不斷提高自身的職業(yè)素養(yǎng)，重視溝通技巧的積累，為患者提供優(yōu)質(zhì)、高效的護(hù)理服務(wù)。

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篇7

【關(guān)鍵詞】溝通技巧 門(mén)診 應(yīng)用

溝通是人與人之間的傳遞與交流，即人與人之間交流經(jīng)驗(yàn)、觀點(diǎn)、意見(jiàn)、情況或情感的過(guò)程。它是一種科學(xué)的工作方法，同時(shí)也是一門(mén)藝術(shù)，是護(hù)理工作中的一個(gè)重要的環(huán)節(jié)。這一過(guò)程是通過(guò)語(yǔ)言和非語(yǔ)言行為來(lái)完成的。溝通的目的是為了彼此相互了解，達(dá)到共同協(xié)議，促使雙方感情更加融洽。它有利于和諧護(hù)患關(guān)系的建立，有利于化解或消除醫(yī)療糾紛，有利于推動(dòng)衛(wèi)生事業(yè)的可持續(xù)健康發(fā)展。

1 門(mén)診護(hù)士與患者溝通的技巧

1.1 注重“首輪效應(yīng)” (第一印象) 作為一名門(mén)診護(hù)士，首先要儀表端莊、舉止文雅、有活力，力求穩(wěn)重，給人以安全感，以向上的人格魅力出現(xiàn)在溝通場(chǎng)合，才能得到病人及其家屬的認(rèn)可和接受。我們門(mén)診是醫(yī)療工作的第一線，是病人進(jìn)行初步診斷，確定在門(mén)診治療還是住院治療的場(chǎng)所。因此我們門(mén)診護(hù)士對(duì)前來(lái)就診的患者要熱情接待，態(tài)度要和藹，耐心詢問(wèn)病史，同時(shí)要具有廣泛的醫(yī)學(xué)知識(shí)和全面觀察病人的能力及宣傳健康知識(shí)的能力，只有這樣，才能勝任門(mén)診護(hù)士這一工作，才能得到病人及家屬的信任及尊重。

1.2 要加強(qiáng)護(hù)、患有效溝通 病人來(lái)醫(yī)院就診的目的是治療疾病、解除病痛，而護(hù)士是為病人解除病痛的直接幫助者。能用語(yǔ)言和行為在最短的時(shí)間內(nèi)為病人解除生理、心理病痛，解決患者進(jìn)入醫(yī)院所產(chǎn)生的迷茫、疑惑和問(wèn)題，護(hù)士的觀點(diǎn)必須明確，用自己專(zhuān)業(yè)的知識(shí)回答患者，若連自己都不清楚問(wèn)題，講出來(lái)一定沒(méi)有說(shuō)服力，要適時(shí)提問(wèn)，恰當(dāng)引導(dǎo)，適時(shí)應(yīng)和，讓患者理解、明白，這就是有效的溝通。

可見(jiàn)準(zhǔn)確的語(yǔ)言解答或者熟練的技術(shù)操作，作為溝通的一種形式，是和諧溝通的紐帶，在和諧溝通中有不可替代的作用。

1.3 要進(jìn)行溝通技巧及方法的訓(xùn)練 溝通技巧及方法是有效溝通的關(guān)鍵因素。護(hù)士要具備良好的溝通能力，善于運(yùn)用溝通技巧，使溝通效果最大化。如護(hù)士在與病人交談時(shí)對(duì)不同的患者應(yīng)使用不同的交流方式，力求通俗易懂，交流時(shí)要注意傾聽(tīng)，善于詢問(wèn)、耐心解答，同時(shí)要注意說(shuō)話的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速。音調(diào)過(guò)高易刺耳，引起反感，過(guò)低使人沉悶或聽(tīng)不清，對(duì)病人用鼓勵(lì)和愉快的聲音，有時(shí)可伴以微笑，用它配合優(yōu)美的詞匯以影響對(duì)方，這樣既表現(xiàn)出對(duì)溝通對(duì)象的尊重，又能使病人的心聲得以充分表達(dá)，進(jìn)而使溝通更加和諧。

1.4 護(hù)士與病人情感交流的溝通技巧 真誠(chéng)是一種心靈的開(kāi)放，信任比機(jī)智更助于談話。護(hù)士作為溝通者，態(tài)度要誠(chéng)懇，要設(shè)身處地地為病人著想。溝通中要多用禮貌性語(yǔ)言，少用指示性語(yǔ)言，忌用損傷性語(yǔ)言，共同搭建護(hù)患溝通的和諧平臺(tái)。如老年患者患有多種慢性病，加之退休后經(jīng)濟(jì)比較拮據(jù)，多數(shù)患者就醫(yī)的經(jīng)濟(jì)壓力比較大，故容易將一些對(duì)醫(yī)療的不滿情緒發(fā)泄在護(hù)士身上。對(duì)這些患者要采取以“情”感人的對(duì)策，把“情”放在第一位。往往一個(gè)攙扶動(dòng)作，一下輕拍肩膀的鼓勵(lì)，把他們當(dāng)做自己的爺爺、奶奶或其他長(zhǎng)輩對(duì)待，都會(huì)拉近護(hù)患的距離，增進(jìn)彼此的感情，增加患者對(duì)護(hù)理人員的信賴，在工作中要多“換位思考”，這樣護(hù)患溝通更和諧、護(hù)患關(guān)系更融洽，避免了與患者發(fā)生沖突。

1.5 護(hù)士與病人及家屬在溝通過(guò)程中使護(hù)患關(guān)系得到升華 護(hù)士在進(jìn)行溝通時(shí)，要能體現(xiàn)出護(hù)患的雙向價(jià)值觀，不要只追求自己的利益最大化而忽略了對(duì)病人及家屬的尊重，要注重細(xì)節(jié)。護(hù)士要在溝通過(guò)程中將病人看成具有生理、心理、社會(huì)文化需求的一個(gè)整體的人，去尊重、愛(ài)護(hù)她，只有這樣，無(wú)論是語(yǔ)言溝通還是行為溝通，病人都會(huì)樂(lè)意接受，護(hù)患關(guān)系在和諧溝通中才能得到升華。

1.6 溝通內(nèi)容與溝通方法要和諧一致 實(shí)際上溝通沒(méi)有一個(gè)固定的模式，其溝通方式有語(yǔ)言溝通、行為溝通，溝通的技巧更是靈活多樣。具體操作時(shí)，應(yīng)根據(jù)溝通內(nèi)容的不同選擇不同的溝通方式。在滿足患者合理需求的基礎(chǔ)上進(jìn)行有效的溝通。總之，門(mén)診的護(hù)理工作不是簡(jiǎn)單的分診，它體現(xiàn)著一種護(hù)理文化和職業(yè)素養(yǎng)。護(hù)患交流與溝通是現(xiàn)代醫(yī)院以及護(hù)士所必須具備的基本素質(zhì)，是繼護(hù)理操作技能之外的第二技能，形體語(yǔ)言是溝通的橋梁，口頭語(yǔ)言是溝通的要素，良好的溝通對(duì)于構(gòu)建積極和諧的護(hù)患關(guān)系至關(guān)重要，因?yàn)樗w現(xiàn)了護(hù)患主體間的平等與尊重，情與情的交融，心與心的互動(dòng)，情與理的溝通。

2 小結(jié)

語(yǔ)言溝通是一門(mén)藝術(shù)[1]，它能幫助建立相互理解、信任、支持的護(hù)患關(guān)系。只有正確地掌握好語(yǔ)言溝通藝術(shù)，才能做到以患者為中心，滿足患者的生活、心理和治療的需要，使患者處于治療的最佳心身狀態(tài)，才能取得理想的護(hù)理效果。才能符合社會(huì)對(duì)“護(hù)士角色”的期望，才能無(wú)愧于人們賦予護(hù)士的“白衣天使”的美譽(yù)。

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【中圖分類(lèi)號(hào)】R473 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B 【文章編號(hào)】1672-8602（2014）01-0190-01

溝通是人與人之間交換意見(jiàn)、觀點(diǎn)、情況或情感的過(guò)程。溝通與交流普遍應(yīng)用于生活在社會(huì)中的人與人之間，但是對(duì)護(hù)理工作來(lái)說(shuō)，溝通卻有著特殊的意義。作為一名護(hù)士，只有掌握了溝通交流的原則，并能恰如其分地運(yùn)用一些溝通的技巧，才能與病人建立良好的護(hù)患關(guān)系，才能取得病人的信任，從而獲得與病人有關(guān)的全面的、有用的信息，制定出適合個(gè)人特點(diǎn)的護(hù)理計(jì)劃，使患者處于一種最佳的身心狀態(tài)，幫助病人早日恢復(fù)健康。現(xiàn)就護(hù)患溝通技巧淺談如下。

1重視護(hù)患溝通在臨床醫(yī)療護(hù)理中的作用

過(guò)去護(hù)患溝通方面護(hù)理工作者也做了不少工作，但沒(méi)有引起足夠重視，主要是以疾病為中心的傳統(tǒng)觀念在作崇，護(hù)理工作中普遍存在著護(hù)士就是服藥、打針、測(cè)血壓、測(cè)體溫。俗話說(shuō)"三分治療，七分護(hù)理"，其中很重要的一部分是患者的心理護(hù)理，至于如何做好患者的心理護(hù)理，怎樣與患者溝通可有可無(wú)，沒(méi)有得到充分的重視。而在整個(gè)護(hù)理學(xué)中就沒(méi)有把心理護(hù)理提高到理論上，更沒(méi)有具體措施加以強(qiáng)調(diào)，但是這個(gè)問(wèn)題在患者住院治療期間是一個(gè)非常重要的問(wèn)題。如過(guò)去曾有過(guò)很多的教訓(xùn)：某醫(yī)院患者跳樓，某醫(yī)院患者上吊自殺等，所有這些問(wèn)題歸根到底是患者的心理問(wèn)題，而我們醫(yī)護(hù)工作者只是頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳，缺乏對(duì)患者心理問(wèn)題進(jìn)行溝通。如果對(duì)此問(wèn)題有足夠的重視，就可以避免上述類(lèi)似的悲劇發(fā)生。因此我們需要轉(zhuǎn)變觀念，重視患者的心理護(hù)理。

2護(hù)患溝通的技巧

護(hù)理溝通的原則是宏觀的，總體的，在實(shí)際溝通中，僅掌握原則是不夠的，具體的溝通技巧和方法能幫助溝通者起到事半功倍的效果。

2.1言語(yǔ)溝通的技巧：

恰當(dāng)運(yùn)用溝通語(yǔ)言： 護(hù)患溝通的技巧要求護(hù)理人員摒棄過(guò)去的"啞巴"護(hù)理模式，要善于使用美好的語(yǔ)言，發(fā)揮語(yǔ)言的積極作用。一是運(yùn)用禮貌性語(yǔ)言，病人評(píng)價(jià)護(hù)士的服務(wù)態(tài)度，常與護(hù)士能否運(yùn)用禮貌性語(yǔ)言有關(guān)，常言道，"良言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒"。語(yǔ)言可以治病，也可以致病，這充分體現(xiàn)了語(yǔ)言對(duì)病人疾病的影響。二是運(yùn)用安慰性語(yǔ)言，讓處在焦慮和不安中的病人得到安慰，感受到溫暖，拉進(jìn)護(hù)患雙方的距離。三使用鼓勵(lì)性語(yǔ)言，為病人提供心理支持，增強(qiáng)其戰(zhàn)勝疾病的信心。四運(yùn)用勸說(shuō)性語(yǔ)言，對(duì)于那些對(duì)疾病沒(méi)有正確認(rèn)識(shí)，甚至做出錯(cuò)誤決定的病人，勸導(dǎo)病人以科學(xué)的態(tài)度對(duì)待疾病，認(rèn)識(shí)疾病，理智的做出正確選擇。五是運(yùn)用指令性語(yǔ)言，對(duì)年幼患者以及理解力較差、神志狀態(tài)不佳的患者，適當(dāng)運(yùn)用簡(jiǎn)潔明了的指令性語(yǔ)言，要顯示一定的權(quán)威，避免對(duì)方做出不利于護(hù)理效果的舉動(dòng)。另外，說(shuō)話時(shí)的語(yǔ)調(diào)、強(qiáng)度、以及抑揚(yáng)頓挫等超語(yǔ)調(diào)性提示都會(huì)幫助我們表達(dá)語(yǔ)言，使用得當(dāng)，也會(huì)增強(qiáng)溝通效果。

2.2避免運(yùn)用對(duì)溝通不利的言語(yǔ)：溝通過(guò)程中，護(hù)士應(yīng)做到該說(shuō)的說(shuō)，不該說(shuō)的堅(jiān)決不說(shuō)。一是要避免刺激性語(yǔ)言，病人往往缺乏專(zhuān)業(yè)知識(shí)，又處在特別焦慮和恐懼的心理狀態(tài)下，如果受到訓(xùn)斥、指責(zé)、譏諷等不當(dāng)語(yǔ)言的刺激，很容易造成不可彌補(bǔ)的后果。二是避免消極語(yǔ)言。病人是脆弱的，特別是在損傷較大的醫(yī)護(hù)措施面前往往舉棋不定，護(hù)士一句無(wú)意的消極提示，有可能催毀病人的勇氣，喪失治療的信心。三是避免應(yīng)用造成負(fù)面作用的暗示語(yǔ)言。病人唯恐患上"絕癥"，又怕大家瞞著他，這樣患者往往過(guò)于敏感地從其他人的言語(yǔ)、表情上捕捉信息，護(hù)士與家屬竊竊私語(yǔ)式的談話，被患者發(fā)覺(jué)，極易被病人誤認(rèn)為有情況瞞著他，患者從他們的談話判斷自己的感覺(jué)是正確的，因此對(duì)病人產(chǎn)生很大的負(fù)面影響，這些都應(yīng)在溝通中避免。

3掌握非語(yǔ)言溝通技巧

非語(yǔ)言溝通是指以人的行為和體語(yǔ)作為載體而進(jìn)行的人與人之間的交流。通過(guò)交流，護(hù)患之間傳遞著信息和情感。交談中除了要注意禮貌稱(chēng)呼，注意傾聽(tīng)，適時(shí)的贊揚(yáng)鼓勵(lì)之外，在許多的醫(yī)療護(hù)理工作中，非語(yǔ)言流顯得更為重要。護(hù)理人員要善于觀察和理解患者的非語(yǔ)言行為反應(yīng)，可以從患者的面部部表情和身體姿勢(shì)等洞察他們的內(nèi)心感受，獲得真實(shí)的信息。護(hù)士一定要對(duì)患者的信息及非語(yǔ)言性信息及時(shí)做出反應(yīng)。這樣不僅及時(shí)處理患者的問(wèn)題，滿足患者的需求，而且使其感受到被尊重及關(guān)心，從而拉近了護(hù)患關(guān)系。

4調(diào)動(dòng)患者的積極性

密切配合是護(hù)患溝通的基礎(chǔ)，若得不到患者良好的配合，即使護(hù)士選擇良好的時(shí)機(jī)，最終也難以達(dá)到預(yù)期的效果。患者對(duì)護(hù)士的信任度及自身性格特征對(duì)護(hù)患溝通影響是很大的，而建立良好護(hù)患關(guān)系的前提就是信任。相互尊重，相互平等，患者才能把心底的隱私和治療中的需求講給護(hù)士聽(tīng)，護(hù)士才能盡到應(yīng)盡的義務(wù)。只有這樣才能有效縮短雙方之間的心理差距，奠定心理溝通的基礎(chǔ)。護(hù)士應(yīng)該有一顆博愛(ài)之心，通過(guò)真正的自己表里如一地與患者相處，誠(chéng)實(shí)地向其表達(dá)自己的思想和感受，發(fā)自內(nèi)心地幫助患者。患者只有體驗(yàn)到了溝通者的真誠(chéng)，才會(huì)向其表露和傾訴自己的心理問(wèn)題，才能達(dá)到護(hù)患關(guān)系和諧穩(wěn)定地進(jìn)行。

5促進(jìn)有效溝通交流的技巧

5.1有準(zhǔn)備的會(huì)談：交談時(shí)安排一個(gè)整潔、舒適的環(huán)境，注意是否存在影響交談的因素，如環(huán)境的噪聲、患者有無(wú)不適等，盡可能使患者在較輕松、較舒適的情況下進(jìn)行交談。首先了解患者的一般情況并對(duì)交談進(jìn)行預(yù)測(cè)和計(jì)劃，如交談的內(nèi)容、時(shí)間、目的、以使交談達(dá)到預(yù)期效果。

5.2傾聽(tīng)的技巧：護(hù)士應(yīng)耐心傾聽(tīng)患者的談話，并對(duì)其所談的內(nèi)容和表達(dá)的方式具有敏感的觀察力，對(duì)患者的談話及時(shí)作出反應(yīng)，以鼓勵(lì)患者進(jìn)一步訴說(shuō)。此外，還應(yīng)適當(dāng)?shù)倪\(yùn)用沉默、澄清、重復(fù)、簡(jiǎn)明等技巧，使交談對(duì)方都有時(shí)間考慮他們正在努力探討的問(wèn)題，并使雙方建立起一種反饋機(jī)制，及時(shí)把患者不明確的談話引到既定的重點(diǎn)上，達(dá)到預(yù)期目的。不要隨便打斷病人的談話，以示對(duì)病人的尊重。

5.3沉默 適時(shí)、適當(dāng)?shù)某聊且环N重要的溝通技巧，以溫和的態(tài)度表示沉默會(huì)給人十分舒適的感覺(jué)，它給人以思考調(diào)適的機(jī)會(huì)，使病人感到你是真正用心在聽(tīng)他的講述，也有助于病人宣泄自己的感情，特別是當(dāng)病人因情緒受到打擊而哭泣的時(shí)候護(hù)士保持沉默是很重要的。如果護(hù)士過(guò)早的打斷這種沉默的氣氛，可能會(huì)影響病人內(nèi)心強(qiáng)烈情緒的表達(dá)，使得他們可能把壓抑的情感而以不健康的方式將其宣泄出來(lái)。

5.4創(chuàng)造良好的環(huán)境和選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)間：

環(huán)境因素對(duì)護(hù)患溝通的影響：①物理因素：如有噪音、光線不足、或環(huán)境雜亂、缺乏隱私條件等。②社會(huì)因素：周?chē)衅渌耍蛉狈δ軒椭鷾贤ǖ臈l件（如模型、圖畫(huà)、小冊(cè)子等）因而無(wú)法進(jìn)行有效溝通。

因此，良好的環(huán)境和適當(dāng)?shù)臅r(shí)間都是護(hù)士與患者溝通的重要因素，護(hù)士要掌握患者的心理狀態(tài)與時(shí)間節(jié)律的關(guān)系，選擇最佳時(shí)機(jī)與患者溝通，必將起到事半功倍的效果。如有的患者喜歡在談笑中進(jìn)行溝通，有的患者喜歡安靜的環(huán)境與人交談，還有的患者不愿在別人面前談?wù)撟约旱募膊。瑢?duì)于這些患者，護(hù)士在工作中應(yīng)隨機(jī)應(yīng)變，不一定非要專(zhuān)門(mén)拿出一定時(shí)間與患者交談。在整個(gè)護(hù)理治療過(guò)程中，隨時(shí)隨地了解患者的思想變化和對(duì)疾病的態(tài)度，在適當(dāng)?shù)沫h(huán)境時(shí)間，有針對(duì)性的進(jìn)行溝通。

6體會(huì)

由此可見(jiàn)，溝通能促進(jìn)護(hù)患之間建立相互信任、理解、支持的關(guān)系。同時(shí)護(hù)士通過(guò)溝通去識(shí)別和滿足患者的需要。因此，掌握并恰當(dāng)運(yùn)用溝通的技巧，將會(huì)促進(jìn)護(hù)患關(guān)系健康發(fā)展，以便充分收集患者的資料，協(xié)助患者解決問(wèn)題，最終達(dá)到促進(jìn)、維護(hù)患者健康的目的。

參考文獻(xiàn)

篇9

關(guān)鍵詞：護(hù)患溝通；神經(jīng)外科；護(hù)理

【中圖分類(lèi)號(hào)】R471 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】1672-3783(2012)08-0463-02

隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，醫(yī)護(hù)人員的“語(yǔ)言藝術(shù)”在醫(yī)患溝通中的重要性日益彰顯[1]在神經(jīng)外科護(hù)理工作中，經(jīng)常遇到有的患者因術(shù)后導(dǎo)致偏癱、失語(yǔ)、肢體殘障等，表現(xiàn)在外、視覺(jué)上難以被旁人接受，這不但影響了患者的生活質(zhì)量，也會(huì)帶來(lái)較大的壓力。護(hù)患溝通是護(hù)理服務(wù)中最基本的技能、最重要的藝術(shù)表現(xiàn)，護(hù)士與患者接觸的時(shí)間較多，護(hù)士的言談舉止都會(huì)對(duì)患者產(chǎn)生影響，所以護(hù)患溝通在整體護(hù)理中越來(lái)越重要。有調(diào)查[2]顯示，目前護(hù)患溝通現(xiàn)狀不容樂(lè)觀，臨床上80%的糾紛是由溝通不良或障礙所導(dǎo)致。在護(hù)理活動(dòng)中，應(yīng)講究語(yǔ)言和非語(yǔ)言溝通藝術(shù)，以突出仁愛(ài)、反映修養(yǎng)、展示才能為溝通基礎(chǔ)，充分認(rèn)識(shí)到語(yǔ)言有治病和致病的雙重作用。為了解神經(jīng)外科護(hù)患溝通的應(yīng)用情況，提高護(hù)理質(zhì)量，2011年1～6月我們對(duì)住院時(shí)間≥6d的患者進(jìn)行了滿意度調(diào)查，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 對(duì)象與方法

1.1 對(duì)象。本次共調(diào)查2011年1～6月入住我院神經(jīng)外科時(shí)間≥6d的患者265例，平均住院天數(shù)（10.0 ±6.1）d，其中男性150例占56.6%，女性115例占43.4%，年齡12～76歲，平均年齡52歲。職業(yè)情況：農(nóng)民92例，工人82例，干部74例，其他17例。文化程度：文盲12例，小學(xué)28例，初中76例，高中或中專(zhuān)64例，大專(zhuān)及以上85例。

1.2 方法。采用自編調(diào)查問(wèn)卷，包括性別、年齡、護(hù)理情況、護(hù)患溝通情況、滿意度等。對(duì)我院神經(jīng)外科住院的患者進(jìn)行基線調(diào)查。根據(jù)調(diào)查結(jié)果和患者反饋，對(duì)神經(jīng)外科護(hù)士進(jìn)行針對(duì)性的護(hù)患溝通培訓(xùn)，在患者出院時(shí)進(jìn)行滿意度調(diào)查，了解護(hù)患溝通的改善情況。護(hù)患溝通培訓(xùn)內(nèi)容包括護(hù)士的服務(wù)態(tài)度、操作熟練程度、護(hù)士對(duì)患者的關(guān)懷（如護(hù)士操作時(shí)充分尊重患者隱私、主動(dòng)巡視病房、了解患者住院期間的感受及解答疑惑）、護(hù)士的語(yǔ)言溝通技巧（如語(yǔ)言表達(dá)、語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)、專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)的使用、禮貌性用語(yǔ)的使用等）、護(hù)士的非語(yǔ)言溝通技巧（如表情、手勢(shì)、眼神、穿著、肢體接觸等）。

2 結(jié)果

護(hù)患溝通存在的問(wèn)題。培訓(xùn)前，我院神經(jīng)外科護(hù)患溝通存在的問(wèn)題主要表現(xiàn)在語(yǔ)言運(yùn)用不當(dāng)、專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)過(guò)多、態(tài)度生硬、缺乏溝通技巧等方面，培訓(xùn)后效果明顯好轉(zhuǎn)。

3 討論

3.1 加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高素質(zhì)，強(qiáng)化技能操練。護(hù)理人員的自身素質(zhì)對(duì)護(hù)患溝通起著非常重要的作用。本次調(diào)查顯示，通過(guò)培訓(xùn)，護(hù)士的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和操作技能明顯改善。因此，護(hù)士應(yīng)在工作之余注重基本理論、基本技能及多學(xué)科知識(shí)的學(xué)習(xí)，拓展自己的知識(shí)面，以自己過(guò)硬的素質(zhì)贏得患者的滿意與肯定。工作中虛心向有經(jīng)驗(yàn)的同事學(xué)習(xí)，尊重患者人格，做到守時(shí)、說(shuō)話通情達(dá)理、隨叫隨到、認(rèn)真負(fù)責(zé)等，給患者以良好的印象，從而加深對(duì)護(hù)士的信任感。另外，護(hù)士還需要做到得體大方，提高護(hù)士在患者中的親和力。

3.2 加強(qiáng)護(hù)患間知識(shí)、技能交流。護(hù)患之間知識(shí)、技能的交流是指實(shí)施護(hù)理錯(cuò)施的決定和實(shí)施過(guò)程中護(hù)士和患者的相互關(guān)系以及對(duì)技術(shù)本身的認(rèn)識(shí)和態(tài)度[3]。護(hù)士應(yīng)善于從患者及家屬的交流中得到主訴，聽(tīng)取他們的合理意見(jiàn)，與患者一起商討治療護(hù)理計(jì)劃，盡可能多地讓患者參與到護(hù)理中來(lái)，從而促進(jìn)康復(fù)。

3.3 正確運(yùn)用語(yǔ)言交流技巧。語(yǔ)言溝通是最直接、最有效的溝通方式，語(yǔ)言溝通技巧的正確運(yùn)用是有效護(hù)患溝通的關(guān)鍵。由于患者缺乏醫(yī)學(xué)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，對(duì)疾病的認(rèn)識(shí)不足，與醫(yī)護(hù)人員的想法會(huì)有很大的距離。本次調(diào)查顯示,培訓(xùn)后護(hù)士運(yùn)用語(yǔ)言溝通的能力明顯提高。因此，護(hù)士應(yīng)盡量根據(jù)患者的教育程度和理解能力選擇合適的語(yǔ)言表達(dá)方式，勿用訓(xùn)斥、恩賜、講授式的口吻，不要使用模棱兩可的語(yǔ)言或過(guò)于專(zhuān)業(yè)化的術(shù)語(yǔ)和醫(yī)學(xué)常用縮略語(yǔ)，應(yīng)緊密?chē)@治療目標(biāo)進(jìn)行談話，并要求保持良好的心境，根據(jù)患者語(yǔ)言信息反饋情況，有效地選擇和調(diào)整語(yǔ)言形式，避免護(hù)患之間出現(xiàn)溝通障礙。同時(shí)，還應(yīng)根據(jù)患者不同的年齡、文化層次、職業(yè)情況等給予恰當(dāng)?shù)姆Q(chēng)呼，經(jīng)常使用“您好、請(qǐng)、謝謝”等禮貌用語(yǔ)，使患者感到親切和被尊重。充分尊重患者的隱私權(quán)，對(duì)于患者家屬比較敏感的話題要征求他們的意見(jiàn)，有準(zhǔn)備地與患者進(jìn)行溝通，語(yǔ)言委婉、關(guān)切，以減輕患者及其家屬的心里負(fù)擔(dān)。

3.4 正確運(yùn)用非語(yǔ)言溝通技巧。非語(yǔ)言溝通是通過(guò)人的表情、手勢(shì)、眼神、穿著及與他人的空間距離進(jìn)行信息傳遞，據(jù)有關(guān)資料[4]顯示，在面對(duì)面的溝通過(guò)程中，那些具有社會(huì)意義的信息，僅有不到35%來(lái)自語(yǔ)言，而65%是以非語(yǔ)言方式傳遞的。本次調(diào)查顯示，培訓(xùn)后護(hù)士的非語(yǔ)言溝通技能明顯改善。因此，正確使用非語(yǔ)言溝通具有非常重要的意義，具體來(lái)說(shuō)，應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：（1）保持良好的形態(tài)語(yǔ)言。護(hù)士的形體、儀表是一種無(wú)聲的語(yǔ)言，對(duì)護(hù)患關(guān)系的建立能起到事半功倍的作用。所以護(hù)士在工作中，應(yīng)衣著整潔合理、統(tǒng)一著裝、佩戴胸卡、舉止穩(wěn)重大方、步態(tài)輕快、表情自然、淡妝上崗、言談得體、態(tài)度和藹，使患者感到親切、可信、放心[5]（2）注重面部神態(tài)和表情。護(hù)理人員在與患者談話時(shí)應(yīng)全神貫注，不要隨意打斷話題，理解患者所表達(dá)的內(nèi)在含義，注意患者講話的聲音、語(yǔ)調(diào)、面部表情、身體姿勢(shì)及動(dòng)作，目光平視對(duì)方，使患者感受到被尊重，解答問(wèn)題時(shí)可伴以相應(yīng)手勢(shì)。（3）正確運(yùn)用微笑和肢體接觸。面帶微笑的對(duì)待患者是溝通的基礎(chǔ)，工作中應(yīng)發(fā)自內(nèi)心的對(duì)患者表示友善，操作時(shí)應(yīng)用柔和的目光觀察患者的反應(yīng)，使患者消除緊張、焦慮的不良情緒，使其感到護(hù)理人員可信、可親、可敬，從而提高整體護(hù)理效果。必要時(shí)可使用善意、得當(dāng)?shù)纳眢w接觸，如撫摸、握手、依偎、攙扶、擁抱等，使患者感受到關(guān)愛(ài)和被尊重。護(hù)士在與患者身體接觸時(shí)應(yīng)考慮對(duì)象的年齡、性別、文化背景、環(huán)境及觸摸部位等眾多因素，應(yīng)保持敏感和謹(jǐn)慎的態(tài)度，注意觀察對(duì)方的反應(yīng)并及時(shí)調(diào)整，不要讓對(duì)方感到受威脅或難堪。

總之，護(hù)患溝通是護(hù)理人員應(yīng)該掌握的一門(mén)非常重要的服務(wù)藝術(shù)，是加強(qiáng)信任、構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系的橋梁。護(hù)理人員應(yīng)當(dāng)努力探索護(hù)患溝通的技巧，培養(yǎng)自己的溝通能力，營(yíng)造一個(gè)寬松愉悅的交流氛圍和溫馨的治療環(huán)境，降低護(hù)患之間的交流障礙，增進(jìn)彼此間的信任和理解，提高護(hù)理質(zhì)量，使患者早日康復(fù)。

參考文獻(xiàn)

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[2] 楊豐慧.護(hù)患溝通684例分析.中國(guó)誤診學(xué)雜志，2008,8（5）：3482

[3] 劉海英，何飛虹.護(hù)患溝通障礙的原因分析及應(yīng)對(duì).齊齊哈爾醫(yī)學(xué)院學(xué)報(bào)， 2007,28（23）：2922-2923

篇10

方法：選取2012年3月至2013年4月間在我院靜脈輸液的患兒120例，按照隨機(jī)數(shù)字表法將120例患兒隨機(jī)分為對(duì)照組（n=60）和觀察組（n=60）。對(duì)照組給予常規(guī)護(hù)理；觀察組在對(duì)照組基礎(chǔ)上實(shí)施溝通交流技巧措施，兩組患兒一般資料之間對(duì)比無(wú)顯著性意義（P>0.05）。

結(jié)果：觀察組患兒依從性（93.33%）明顯高于對(duì)照組（68.33%），且有顯著性差異（P

結(jié)論：在兒童輸液護(hù)理中，在常規(guī)護(hù)理的同時(shí)進(jìn)行良好的溝通交流，可以減輕患兒的痛苦和恐懼，提高一次穿刺成功率及家屬的滿意度。

關(guān)鍵詞：溝通交流兒童輸液技巧滿意度

【中圖分類(lèi)號(hào)】R47【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B【文章編號(hào)】1671-8801（2013）11-0397-01

在小兒門(mén)診疾病的治療過(guò)程中，靜脈輸液是一個(gè)重要的方法。兒童是醫(yī)院需要重點(diǎn)照顧的患者，為了保證兒童輸液安全有效的進(jìn)行，減少護(hù)理人員和家屬的糾紛，提高患兒及家屬的滿意度，不僅要提高相關(guān)的護(hù)理質(zhì)量，良好溝通交流也是一個(gè)非常重要的方面，只有良好的溝通才能減少誤會(huì)并且相互增加一些理解[1]。所以，一名優(yōu)秀的臨床護(hù)理人員必須要掌握相關(guān)的溝通技巧，并且要采用因人而異的溝通方式，讓自己的工作能做得更好，才能讓患者滿意，改善目前緊張的醫(yī)患關(guān)系。

1資料與方法

1.1一般資料。選取2012年3月至2013年4月期間在我院兒科治療，需要靜脈輸液的患兒120例，其中男性患兒65例女性患兒55例，年齡3歲至7歲。按照隨機(jī)數(shù)字表法將120患兒隨機(jī)分為對(duì)照組（n-60）和觀察組（n-60）。對(duì)照組的護(hù)理按一般情況進(jìn)行，觀察組用良好的交流來(lái)輔助護(hù)理工作。在病人出院時(shí)，比較家屬的滿意度等相關(guān)指標(biāo)。兩組的年齡、性別等指標(biāo)比較得P>0.05，無(wú)顯著性差異。

1.2方法。

（1）非語(yǔ)言的溝通技巧：在工作中，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)該穿著整潔，儀態(tài)端莊得體，給患者留下一個(gè)好的印象；在治療過(guò)程中可以通過(guò)肢體動(dòng)作及手勢(shì)來(lái)表達(dá)自己的目的和要求，微笑服務(wù)，通過(guò)親切和藹的態(tài)度來(lái)消除患兒對(duì)于醫(yī)護(hù)人員的恐懼感，同時(shí)也使家屬感受到尊重從而對(duì)于醫(yī)護(hù)人員給予更多的信任和支持。只有醫(yī)護(hù)人員、家屬、患兒三方面協(xié)調(diào)合作才能保證治療的順利進(jìn)行，取得好的治療結(jié)果。

（2）語(yǔ)言的溝通技巧：語(yǔ)言的溝通是最直接也是最行之有效的方法。輸液前護(hù)理人員應(yīng)該向家屬告知輸液過(guò)程中的注意事項(xiàng)，對(duì)于家屬的疑問(wèn)要耐心細(xì)致的解答，不能隨意打斷和敷衍了事，以免引起家屬的反感和不滿。在輸液前打消家屬的疑慮，建立起相互信任的關(guān)系，護(hù)理人員和家屬的密切配合對(duì)于順利治療至關(guān)重要[2]。另外，與患兒的交流也必不可少。對(duì)于患兒提出的一些問(wèn)題應(yīng)該認(rèn)真又不失幽默的回答，輕松的語(yǔ)氣可以使他們減少內(nèi)心的恐懼和不安；適當(dāng)?shù)募?lì)他們勇敢起來(lái)，給予鼓勵(lì)都是有效的方法；對(duì)于哭鬧不止的孩子，要耐心的安撫他們的情緒，告訴他們輸液的好處[3]，用溫柔的語(yǔ)氣和態(tài)度來(lái)取得患兒的順從。

（3）提高基礎(chǔ)護(hù)理的相關(guān)水平：兒童的血管相對(duì)于成人來(lái)說(shuō)較為細(xì)小，穿刺過(guò)程中的疼痛會(huì)使得患兒哭鬧，這些就對(duì)護(hù)理人員提出了更高的要求。在注射時(shí)應(yīng)該選取較為粗直的血管，待血管充分暴露后進(jìn)行消毒，努力做到下針?lè)€(wěn)準(zhǔn)輕快，力爭(zhēng)一次穿刺成功以減少患兒的痛苦和家屬的焦慮。如果第一次穿刺失敗，應(yīng)該及時(shí)向患兒及家屬真誠(chéng)道歉，說(shuō)明原因，以求得他們的諒解和配合。輸液結(jié)束后，應(yīng)該告知家屬用消毒棉球壓迫穿刺處5分鐘左右，直到不再出血。處理好護(hù)理工作中的細(xì)節(jié)，盡力減少各種差錯(cuò)的出現(xiàn)，是提高服務(wù)質(zhì)量和家屬滿意度的重要環(huán)節(jié)[4]。

1.3統(tǒng)計(jì)學(xué)處理。對(duì)實(shí)驗(yàn)結(jié)果進(jìn)行分析處理，P

2結(jié)果

由表1結(jié)果可知，觀察組患兒依從性（93.33%）明顯高于對(duì)照組（68.33%），且有顯著性差異（P

3討論

從實(shí)驗(yàn)結(jié)果可以看出，觀察組在給予良好的溝通交流后，其一次穿刺成功率有了很大程度的提高，患兒依從性提高，觀察組滿意度（96.67%）明顯高于對(duì)照組（78.33%），且有顯著性差異（P

兒童對(duì)于輸液治療有著恐懼心理，尤其是針頭穿刺的時(shí)候由于疼痛會(huì)掙扎和哭喊，再加上兒童的血管比較細(xì)小嬌嫩，這對(duì)于護(hù)理人員來(lái)說(shuō)想要順利穿刺是一個(gè)不小的挑戰(zhàn)。家屬看到孩子的痛苦心里勢(shì)必焦躁，這就容易對(duì)護(hù)理人員產(chǎn)生不滿，引起醫(yī)患糾紛，溝通交流技巧在這時(shí)就顯得尤為重要。護(hù)理人員在注射前應(yīng)該給家屬講清孩子輸液中相關(guān)的注意事項(xiàng)，耐心的回答他們提出的問(wèn)題，以求得家屬的大力配合和支持；用微笑和溫柔的話語(yǔ)安慰患兒使其盡量不亂動(dòng)，這樣就能大大提高一次穿刺的成功率，減輕患兒的痛苦和創(chuàng)傷，治療的順利進(jìn)行當(dāng)然也就能使家屬的滿意度提高。經(jīng)過(guò)臨床的相關(guān)實(shí)踐證明了在兒童輸液護(hù)理過(guò)程中，運(yùn)用不同的溝通技巧來(lái)與患兒及家屬進(jìn)行充分的交流，能降低穿刺的難度，護(hù)理人員與患兒及家屬三方面的良好溝通和密切配合可以大大減輕患兒的痛苦和家屬的焦慮，同時(shí)提高護(hù)理的質(zhì)量和患者對(duì)于治療的滿意度。因此，不同的溝通交流技巧對(duì)于兒童輸液的護(hù)理來(lái)說(shuō)是十分重要的，值得大力推廣。

參考文獻(xiàn)

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