與客戶(hù)溝通的基本技巧范文

導(dǎo)語(yǔ)：如何才能寫(xiě)好一篇與客戶(hù)溝通的基本技巧，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公文云整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

關(guān)鍵詞：公共服務(wù) 溝通技巧 培養(yǎng)

對(duì)于公共服務(wù)來(lái)說(shuō)，它是二十一世紀(jì)公共行政和政府改革的核心理念，其中包括加強(qiáng)城鄉(xiāng)公共設(shè)施建設(shè)，發(fā)展教育、科技、文化等公共事業(yè)，為社會(huì)公眾參與社會(huì)經(jīng)濟(jì)、政治、文化活動(dòng)等提供保障。公共服務(wù)以合作為基礎(chǔ)，強(qiáng)調(diào)公民的權(quán)利。就在公共服務(wù)的這些行業(yè)來(lái)說(shuō)，溝通的技巧是最重要的，直接影響了公共服務(wù)的質(zhì)量。

一、溝通中要注意什么

對(duì)于公共服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，溝通關(guān)鍵在于人們對(duì)你的印象、影響、服務(wù)等方面的整體判斷，所以有好的溝通技巧就直接關(guān)系到這個(gè)行業(yè)的第一印象，那么究竟在公共服務(wù)行業(yè)中要注意哪些情況，我做了以下幾點(diǎn)的探究：

1.對(duì)客戶(hù)需求的把握

現(xiàn)在公共服務(wù)行業(yè)當(dāng)中，整個(gè)過(guò)程中我們?cè)絹?lái)越強(qiáng)調(diào)以人為本的服務(wù)理念、以顧客就是上帝為基本要求，但是這里所謂的服務(wù)常常就會(huì)出現(xiàn)一些問(wèn)題，大多數(shù)人會(huì)說(shuō)要滿(mǎn)足服務(wù)對(duì)象的要求，這一點(diǎn)對(duì)于各個(gè)的服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)都是在強(qiáng)調(diào)這一點(diǎn)，但是就在這之中也會(huì)出現(xiàn)很多問(wèn)題，我主要?dú)w結(jié)為幾類(lèi)：第一類(lèi)是客戶(hù)已經(jīng)說(shuō)出來(lái)的需求；第二類(lèi)是客戶(hù)并沒(méi)有說(shuō)出來(lái)的需求；第三類(lèi)：客戶(hù)潛意識(shí)的需求，我們要滿(mǎn)足對(duì)方的需求，但是究竟要滿(mǎn)足那些需求，主要是說(shuō)出來(lái)的需求，問(wèn)題就會(huì)出現(xiàn)在這，我們認(rèn)為滿(mǎn)足了客戶(hù)說(shuō)出來(lái)的需求，但實(shí)際上這是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，我們要通過(guò)溝通來(lái)挖掘客戶(hù)的潛在需求。

2.服務(wù)的品質(zhì)

對(duì)于公共服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，服務(wù)的好壞并沒(méi)有嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，如果要從心理的方面來(lái)看服務(wù)的好壞，來(lái)決定服務(wù)的品質(zhì)，主要因素有兩條：一是事前期待，二是實(shí)際評(píng)價(jià)，服務(wù)質(zhì)量好不好，就是看服務(wù)對(duì)象對(duì)事情期待和實(shí)際評(píng)價(jià)的一個(gè)相對(duì)的比較，在服務(wù)行業(yè)應(yīng)該如何去溝通，來(lái)達(dá)到顧客的滿(mǎn)意，這需要根據(jù)實(shí)際情況來(lái)和客戶(hù)進(jìn)行交流溝通，使公共服務(wù)品質(zhì)得到保障。

3.服務(wù)對(duì)象的特殊性

在公共服務(wù)中，要根據(jù)每個(gè)人的性格、特點(diǎn)、生活品質(zhì)以及生活習(xí)慣等的不同，來(lái)進(jìn)行相對(duì)策略的溝通方法，要以客戶(hù)為中心，來(lái)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行了解與溝通，在溝通中一定要注意自己的語(yǔ)言表達(dá)方式以及自己的客觀心理情緒，對(duì)于不同脾氣、不同性格的人來(lái)說(shuō)都要有充分的接受能力，對(duì)于服務(wù)對(duì)象的特殊性要進(jìn)行相應(yīng)的了解，進(jìn)而達(dá)到溝通技巧的要求。

4.要理解識(shí)別客戶(hù)的心理情緒

我們要理解人以及識(shí)別人的心理情緒，因?yàn)橹挥辛私饬丝蛻?hù)的內(nèi)心才能更好的找到溝通的切入點(diǎn)，如果連對(duì)方想要什么都不清楚的話，就對(duì)客戶(hù)進(jìn)行溝通，其效果可能會(huì)適得其反，我們要充分的理解客戶(hù)潛在的需求，才能使客戶(hù)更加的滿(mǎn)意，來(lái)確保公共服務(wù)行業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。

二、溝通過(guò)程中要注意的要素

有些要素是我們?cè)跍贤〞r(shí)需要注意的，這關(guān)系到當(dāng)時(shí)的語(yǔ)言環(huán)境與參與者等多方面因素，對(duì)于溝通最基本的道理，如果忽略某個(gè)方面就可能會(huì)導(dǎo)致公共服務(wù)中的公共效果受到影響。其中要注意一下幾個(gè)方面：

1.顧客心理的注意

在公共服務(wù)行業(yè)當(dāng)中，一定要注意客戶(hù)的心理要求，心理需求極大的影響著公共服務(wù)行業(yè)的整體質(zhì)量，例如在醫(yī)院公共行業(yè)當(dāng)中，我們要充分的理解客戶(hù)的急切心理，對(duì)于客戶(hù)的溝通要一定的注意與關(guān)心，在給病人介紹病情時(shí)關(guān)切的語(yǔ)氣來(lái)對(duì)病患者或者家屬進(jìn)行交流，對(duì)于患者的治療方法也要充分的給患者后者家屬充分的考慮時(shí)間等。

2.溝通時(shí)的語(yǔ)氣要求

在公共行業(yè)中，溝通的語(yǔ)氣直接關(guān)系到客戶(hù)對(duì)你的印象，在銷(xiāo)售服務(wù)行業(yè)當(dāng)中有更加明顯的體會(huì)，說(shuō)話的語(yǔ)氣、詞匯都關(guān)系到顧客對(duì)你以及產(chǎn)品的印象，所以要選擇不同的語(yǔ)氣以及語(yǔ)言來(lái)對(duì)不同的客戶(hù)進(jìn)行交流，要時(shí)刻注意自己的講話方式以及語(yǔ)言表達(dá)方式。

3.溝通的基礎(chǔ)

任何溝通之中，溝通的基礎(chǔ)是很重要的，我們?cè)跍贤?a href="http://m.kouzhikai.cn/haowen/258105.html" target="_blank">技巧運(yùn)用時(shí)就要有很好的溝通基礎(chǔ)，就例如一件事情的表達(dá)，不同的表達(dá)方式會(huì)起到不同的表達(dá)效果，對(duì)于公共行業(yè)來(lái)說(shuō)，一句話的表達(dá)既要有誠(chéng)意而又顯得真誠(chéng)，有藝術(shù)感，聽(tīng)起來(lái)比較容易接受等，這對(duì)于公共服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)是相當(dāng)重要的。

三、總結(jié)

對(duì)于公共服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，溝通技巧的培養(yǎng)不只是自己語(yǔ)言表達(dá)能力的一個(gè)提升，更主要的是直接關(guān)系到你代表的產(chǎn)品，甚至企業(yè)的形象，好的溝通會(huì)有好的收獲，就溝通技巧來(lái)說(shuō)，這是公共服務(wù)行業(yè)必要的培養(yǎng)課程，不但要仔細(xì)來(lái)學(xué)習(xí)，而且還要在實(shí)踐當(dāng)中加以巧妙的運(yùn)用，這樣不但可以增加公共服務(wù)行業(yè)的質(zhì)量，而且對(duì)于自己生活中的各個(gè)方面都會(huì)有較好的提升，總之，在公共服務(wù)行業(yè)中，良好的溝通技巧的培養(yǎng)在其中發(fā)揮著不可代替的作用。

參考文獻(xiàn)：

[1]王自豪. 淺析客戶(hù)服務(wù)中的溝通技巧[J]. 中小企業(yè)管理與科技（下旬刊），2011，02：51-52.

[2]靳利華. 國(guó)外農(nóng)村公共服務(wù)中的農(nóng)村基層組織研究[D].華中師范大學(xué)，2008.

篇2

1 傳統(tǒng)推銷(xiāo)理念的缺陷

從企業(yè)誕生的社會(huì)開(kāi)始,產(chǎn)品推銷(xiāo)就成為同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)之間不可避免的方式之一。傳統(tǒng)的推銷(xiāo)理論就是簡(jiǎn)單的將產(chǎn)品的屬性、特點(diǎn)優(yōu)勢(shì)介紹給顧客,然后讓顧客自己進(jìn)行挑選和決定。但隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈化,客戶(hù)需求的多樣化和層次化,這種原始的推銷(xiāo)方式顯然已經(jīng)難以滿(mǎn)足顧客的求了。一方面單純介紹產(chǎn)品屬性特點(diǎn)的方式非常容易讓顧客產(chǎn)生膩煩的心理,這種方式也不易讓顧客接受,更別說(shuō)打動(dòng)顧客讓其購(gòu)買(mǎi)該公司的產(chǎn)品。另一方面,相比于產(chǎn)品降價(jià)促銷(xiāo)、召開(kāi)會(huì)等更為豐富多彩的營(yíng)銷(xiāo)方式,傳統(tǒng)的產(chǎn)品屬性和推銷(xiāo)則顯得更為蒼白無(wú)力。傳統(tǒng)的推銷(xiāo)技巧更加側(cè)重于對(duì)產(chǎn)品內(nèi)容和產(chǎn)品本身的介紹,然后是針對(duì)客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的問(wèn)題提出建議和措施。從上面的介紹中我們可以明顯的看出這種主觀性的產(chǎn)品介紹并沒(méi)有將顧客的需求放在首位,而是主觀性的將產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì),直接強(qiáng)硬的推銷(xiāo)給客戶(hù)。所以,一旦這種產(chǎn)品不是客戶(hù)所需要的或者沒(méi)有得到客戶(hù)的認(rèn)可,即使產(chǎn)品本身沒(méi)有明顯的質(zhì)量問(wèn)題也得不到客戶(hù)的青睞。其次,單一的銷(xiāo)售技巧并不適合于復(fù)雜的產(chǎn)品銷(xiāo)售。在一些有復(fù)雜交易過(guò)程或者需要長(zhǎng)時(shí)間提供服務(wù)的產(chǎn)品如婚慶禮儀、保險(xiǎn)、投資理財(cái)?shù)认嚓P(guān)行業(yè)中,在交易之前、交易過(guò)程中和交易之后都需要對(duì)客戶(hù)跟進(jìn)和相應(yīng)的管理及在交易比如婚禮禮儀、房地產(chǎn)銷(xiāo)售等,因?yàn)檫@類(lèi)產(chǎn)品的銷(xiāo)售過(guò)程以流程和規(guī)格為基礎(chǔ),但同時(shí)又以客戶(hù)的要求作為標(biāo)準(zhǔn)去定制,其中包括售前、售中、售后等整體的要求,所以,如果只是以產(chǎn)品為中心的這種推銷(xiāo)方式并沒(méi)有符合消費(fèi)者的需求,很有可能會(huì)導(dǎo)致客戶(hù)的流失。

2 現(xiàn)代推銷(xiāo)及溝通的特點(diǎn)

大多數(shù)產(chǎn)品在沒(méi)有出售之前是禁止拆封的,消費(fèi)者對(duì)于產(chǎn)品的內(nèi)部結(jié)構(gòu)并沒(méi)有具體感官的認(rèn)識(shí),這時(shí)候就需要推銷(xiāo)人員向消費(fèi)者介紹,在人員推銷(xiāo)過(guò)程中,推銷(xiāo)員和顧客的溝通效果會(huì)直接影響到顧客的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)的形成,以及作出購(gòu)買(mǎi)決策,從而最終產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)行為。 所以,推銷(xiāo)人員的溝通技巧和方法是營(yíng)銷(xiāo)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)力的決定性因素之一。

所謂“溝通”在推銷(xiāo)中,就是將產(chǎn)品的兩端,消費(fèi)者和推銷(xiāo)者鏈接起來(lái)的經(jīng)營(yíng)方式。所以,溝通是指人與人之間的信息、思想、情感的共同交流,是發(fā)送-接收-反饋的過(guò)程。當(dāng)推銷(xiāo)者將產(chǎn)品信息經(jīng)過(guò)自己的加工轉(zhuǎn)述給消費(fèi)者的時(shí)候,消費(fèi)者會(huì)根據(jù)自己的需求與該產(chǎn)品的特點(diǎn)進(jìn)行一一對(duì)應(yīng),從而決定該產(chǎn)品是否符合他的需求即該產(chǎn)品是否值得他付出相應(yīng)的價(jià)值。一般來(lái)說(shuō),推銷(xiāo)方式主要分為文字推銷(xiāo)和語(yǔ)言推銷(xiāo)。文字推銷(xiāo)就是通過(guò)文字介紹企業(yè)的產(chǎn)品和相應(yīng)的特點(diǎn)、公司的服務(wù)等。語(yǔ)言推銷(xiāo)可以解釋為推銷(xiāo)人員與消費(fèi)者進(jìn)行面對(duì)面的溝通,將產(chǎn)品特點(diǎn)一一介紹給消費(fèi)者。

3 影響消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)力的因素分析

鑒于推銷(xiāo)人員的溝通的重要性,下面我們將針對(duì)推銷(xiāo)人員在實(shí)際工作中所需要的具體環(huán)節(jié)和特點(diǎn)展開(kāi)針對(duì)性的分析。

在商場(chǎng)購(gòu)物的顧客一般都是有明確的購(gòu)買(mǎi)目標(biāo)的,推銷(xiāo)人員可以通過(guò)觀察商場(chǎng)內(nèi)消費(fèi)者的面部表情、走路姿勢(shì)、行為等信息來(lái)發(fā)現(xiàn)可能的潛在顧客,并采取措施吸引其對(duì)自己及所推銷(xiāo)商品的注意。一般來(lái)說(shuō),凡是商場(chǎng)內(nèi)的顧客都能夠成為推銷(xiāo)的目標(biāo),但區(qū)分不同的顧客有助于提高推銷(xiāo)效率。 但是,顧客在與推銷(xiāo)人員溝通之前,會(huì)對(duì)產(chǎn)品的基本信息進(jìn)行相應(yīng)的了解,然后會(huì)根據(jù)他們的需求來(lái)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行分析,一般來(lái)說(shuō),營(yíng)銷(xiāo)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)傾向的主要有下面的幾個(gè)因素:品牌、性能、產(chǎn)品質(zhì)量、外觀及重量、和推銷(xiāo)人員的服務(wù),本文基于HVM理論對(duì)影響消費(fèi)者各方面的因素進(jìn)行了分析并制定了下面的表格。

(1)表中第3列中的數(shù)字,表示該編碼作為來(lái)源即手段的次數(shù);第4列中的數(shù)字,表示該要素作為目的的次數(shù);整數(shù)部分表示直接關(guān)聯(lián)次數(shù),小數(shù)部分表示間接關(guān)聯(lián)次數(shù)。

(2)第3列和第4列的數(shù)字均來(lái)自表4。第3列中的數(shù)字算法如下:在表4中,把所對(duì)應(yīng)要素這一行數(shù)字的整數(shù)部分與小數(shù)部分的數(shù)字分別相加,小數(shù)部分次數(shù)相加不可進(jìn)位至整數(shù),例如,編碼1這一行整數(shù)部分與小數(shù)部分的數(shù)字分別相加,相加之后的數(shù)字即為88.246。第4列中的數(shù)字只是把該編碼所對(duì)應(yīng)的列的數(shù)字相加即可得到,算法與第3列的算法相同。

(3)表格中out degrees total指編碼本身作為來(lái)源即手段的總次數(shù),包括直接次數(shù)和間接次數(shù)。把第3列中的數(shù)字,整數(shù)部分與小數(shù)部分相加即得到第5列,例如,編碼1中out degrees total=88+246=334。in degrees total 指編碼本身為目的的總次數(shù),包括直接次數(shù)和間接次數(shù),這列的數(shù)字由第4列得到,算法與out degrees total的算法相同。

(4)表格中abstractness ratio為抽象比率。Abstractness ratio= in degrees total/(in degrees total + out degrees total)。抽象比率介于0和1之間,比率越高,表示抽象程度越高,也意味著該編碼作為一種“目的”,屬性、結(jié)果利益到價(jià)值的抽象程度越來(lái)越高。

4 推銷(xiāo)人員的溝通技巧

4.1 提高說(shuō)話技巧

推銷(xiāo)人員在與消費(fèi)者溝通的時(shí)候,首先需要注意其基本的儀表,并在衛(wèi)生、談吐習(xí)慣、和各種姿勢(shì)方面讓消費(fèi)者感覺(jué)到推銷(xiāo)人員的真誠(chéng)。在溝通的時(shí)候,提高聲音的質(zhì)量,包括合適的音調(diào)及音量,語(yǔ)速不宜過(guò)快,注意語(yǔ)調(diào)應(yīng)隨著聲音的波動(dòng)有高低起伏的變化。如果這時(shí)顧客就該產(chǎn)品的相關(guān)情況開(kāi)始向推銷(xiāo)人員提問(wèn)或表達(dá)自己的看法,說(shuō)明已經(jīng)引起了顧客購(gòu)買(mǎi)興趣,那么就進(jìn)入了推銷(xiāo)洽談階段。

4.2 顧客異議處理

推銷(xiāo)人員一旦與顧客對(duì)產(chǎn)品有不同的理解,最重要的一點(diǎn)是不能與顧客產(chǎn)生直接的語(yǔ)言或者肢體沖突,其次,推銷(xiāo)人員要了解客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的疑問(wèn)并耐心的給予解答。在實(shí)際推銷(xiāo)過(guò)程中,推銷(xiāo)人員會(huì)經(jīng)常遇到:“對(duì)不起,我不感興趣”,“很抱歉,我沒(méi)有時(shí)間”,“價(jià)格太貴了”等被顧客用來(lái)作為拒絕購(gòu)買(mǎi)商品的意見(jiàn)或問(wèn)題,推銷(xiāo)人員妥善處理異議,對(duì)于進(jìn)行有效推銷(xiāo),有著十分重要的作用。

5 結(jié)束語(yǔ)

本篇文章從原始推銷(xiāo)理論的局限入手,并結(jié)合現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)技巧和影響消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)力的幾大因素著手,系統(tǒng)的分析了推銷(xiāo)過(guò)程中的溝通技巧和所需要注意的事項(xiàng)。但是每一個(gè)人的背景不同、經(jīng)驗(yàn)不同,因此對(duì)溝通技巧的體會(huì)和掌握也不同。 溝通技巧是實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的總結(jié),需要一輩子去學(xué)習(xí)、體驗(yàn)、訓(xùn)練,但重要的是必須記住:溝通中,溝是手段,通才是目的。

參考文獻(xiàn):

[1]余波,劉林.關(guān)于推銷(xiāo)技巧中溝通藝術(shù)的探討[J].科技信息,2009(7):374-375.

篇3

在項(xiàng)目管理中，溝通極其重要，溝通是保持項(xiàng)目順利的劑，項(xiàng)目管理的成功完全依賴(lài)于良好的溝通。在1995年，斯坦迪什集團(tuán)研究發(fā)現(xiàn)，與IT項(xiàng)目成功有關(guān)的三個(gè)主要因素是：用戶(hù)參與、主管層的支持、需求的清晰明確。所有這些因素都依賴(lài)于擁有良好的溝通技巧。項(xiàng)目經(jīng)理除了在項(xiàng)目前期編制良好的溝通計(jì)劃外，更要懂得如何科學(xué)地管理團(tuán)隊(duì)，如何藝術(shù)化的與“項(xiàng)目干系人”進(jìn)行溝通，站在各角色人的立場(chǎng)上，想客戶(hù)所想，急客戶(hù)所需，這樣才能做到通過(guò)我們的項(xiàng)目成果使客戶(hù)得到最大的收益，讓客戶(hù)滿(mǎn)意，這樣才能實(shí)現(xiàn)一個(gè)項(xiàng)目的成功性。項(xiàng)目管理是一門(mén)藝術(shù)，不僅僅表現(xiàn)在與“項(xiàng)目干系人”之間的溝通技巧，項(xiàng)目管理的要素硬背起來(lái)誰(shuí)都會(huì)，但如何靈活地駕御它，使這些要素操作上更靈活化，更適合實(shí)際的項(xiàng)目運(yùn)作，這就需要項(xiàng)目經(jīng)理藝術(shù)化的管理、技巧上的操作。無(wú)論在哪個(gè)領(lǐng)域的項(xiàng)目管理中，這些溝通技巧都是通用的并配合掌握著其它項(xiàng)目管理要求的相關(guān)要素進(jìn)行著的。結(jié)合天津中輝風(fēng)險(xiǎn)投資有限公司開(kāi)發(fā)的局域網(wǎng)財(cái)務(wù)查詢(xún)系統(tǒng)總結(jié)溝通在項(xiàng)目管理中的重要性。

二、應(yīng)用溝通技巧的課題簡(jiǎn)介

天津中輝風(fēng)險(xiǎn)投資有限公司于2000年經(jīng)天津市人民政府批準(zhǔn)正式成立。公司注冊(cè)資本5億元人民幣，管理資金規(guī)模超過(guò)十億人民幣。在投資方向上以生物醫(yī)藥、精細(xì)化工等領(lǐng)域?yàn)橹攸c(diǎn)，旗下有十幾家控股子公司。該公司想讓員工能夠在局域網(wǎng)通過(guò)IP地址訪問(wèn)經(jīng)過(guò)處理的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)匯總和分析，主要是旗下十二家子公司的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)匯總，此數(shù)據(jù)分保密級(jí)，不同級(jí)別的管理人員看到的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)是不同的；財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)每月報(bào)一次，高層管理者想隨時(shí)通過(guò)局域網(wǎng)掌握企業(yè)財(cái)務(wù)信息作為再投資的依據(jù)，公司其它員工也通過(guò)該財(cái)務(wù)查詢(xún)系統(tǒng)查詢(xún)與自己工作相關(guān)的信息，作為基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。

三、應(yīng)用溝通技巧的項(xiàng)目背景介紹

天津中輝風(fēng)險(xiǎn)投資有限公司不是一個(gè)大型企業(yè)，該企業(yè)不準(zhǔn)備在該項(xiàng)目上花費(fèi)太多（最多五萬(wàn)元）。該企業(yè)要在網(wǎng)上查詢(xún)的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)都是下屬分公司的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)，下屬公司只是上報(bào)各種報(bào)表，而且子公司不具備上網(wǎng)條件，下屬公司報(bào)表沒(méi)有規(guī)律，財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)匯總工作由總公司財(cái)務(wù)部來(lái)做，經(jīng)過(guò)匯總計(jì)算生成統(tǒng)一匯總表，但各公司計(jì)算方法不一樣。該公司沒(méi)有設(shè)立專(zhuān)門(mén)的計(jì)算機(jī)人員，網(wǎng)絡(luò)及計(jì)算機(jī)設(shè)備的購(gòu)置與調(diào)試均由另一家公司來(lái)管理。公司領(lǐng)導(dǎo)不懂計(jì)算機(jī)，對(duì)應(yīng)用計(jì)算機(jī)在財(cái)務(wù)管理中能給公司帶來(lái)什么也不知道。總公司只安排了一個(gè)財(cái)務(wù)部一般職員與我溝通，以確定該系統(tǒng)全部?jī)?nèi)容。包括系統(tǒng)架構(gòu)、功能模塊、系統(tǒng)流程等。

四、應(yīng)用溝通技巧的目的與預(yù)期結(jié)果

由于公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)項(xiàng)目支持力度不夠，也沒(méi)有讓其它公司員工參與到系統(tǒng)開(kāi)發(fā)中來(lái)，項(xiàng)目開(kāi)發(fā)工作處于被動(dòng)狀態(tài)。根據(jù)上述的情況，我決定應(yīng)用項(xiàng)目管理中的溝通技巧，其目的與預(yù)期結(jié)果就是通過(guò)溝通達(dá)成以下共識(shí)：建立系統(tǒng)范圍；工作的分派；資源的借用；質(zhì)量的要求；時(shí)間的協(xié)商；進(jìn)度的管理；成本的變動(dòng)；組員及部門(mén)的協(xié)調(diào)。通過(guò)溝通，達(dá)到的預(yù)期結(jié)果是：對(duì)方認(rèn)同結(jié)果及效益;從不同的角度帶引對(duì)方的思維；讓對(duì)方接納我的建議和解決問(wèn)題的方案。

五、應(yīng)用溝通技巧后實(shí)際結(jié)果

系統(tǒng)架構(gòu)和功能模塊，去除了許多不必要的功能，完全滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，而且可擴(kuò)充性較好；能按照進(jìn)度如期完工；由于客戶(hù)想項(xiàng)目盡快完工，所以增加了開(kāi)發(fā)人員，最終成本有所增加20%;基本上讓客戶(hù)自行提出建議和想法；在項(xiàng)目進(jìn)行過(guò)程中，所有人員都很積極配合。基本上沒(méi)有出現(xiàn)返工情況。

六、結(jié)束語(yǔ)

在項(xiàng)目管理的進(jìn)行過(guò)程中，溝通的方式有很多種，包括一對(duì)一的溝通、一對(duì)多的溝通、多人之間的相互討論從溝通的載體而言，有口頭、書(shū)面、肢體語(yǔ)言，包括面對(duì)面的、電話、通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、電視、廣播等各種途徑。但是所有這些溝通方式，無(wú)論多復(fù)雜，實(shí)際上都可以簡(jiǎn)化成一對(duì)一的溝通一種形式。最終溝通都只是兩個(gè)人之間的事情。溝通可以是相互的，但是具體到溝通的“一招一式”，都是一個(gè)信息發(fā)出者，一個(gè)信息的接受者。溝通的目的是為了兩個(gè)人之間的交流，對(duì)于交換信息、拓寬思路和統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，溝通的作用巨大，而且很多時(shí)候是必不可少的。但是同時(shí)，溝通也需要付出一定的成本。

最主要的成本表現(xiàn)在兩方面的：一是溝通所花費(fèi)的時(shí)間和精力，二是溝通過(guò)程中信息的失真和損失。信息在一個(gè)人的頭腦里處理的時(shí)候。信息傳遞不需要時(shí)間和精力，而且沒(méi)有失真和損失，這兩種成本為零；當(dāng)信息被兩個(gè)人相互傳遞的時(shí)候。將花費(fèi)時(shí)間和精力的成本S和信息的失真和損失成本x，成本的具體大小取決于兩個(gè)人的表達(dá)能力、理解能力、觀點(diǎn)和思維的一致性以及達(dá)成一致的意愿強(qiáng)烈程度等多種因素。值得注意的是：在很多情況下，即使是兩個(gè)同樣具有很強(qiáng)的表達(dá)和理解能力的人。他們進(jìn)行溝通要達(dá)成一致所需要花費(fèi)的溝通成本是巨大的，而且很可能是沉沒(méi)成本。聰明而執(zhí)著對(duì)于溝通而言，有時(shí)候是相當(dāng)危險(xiǎn)的。很多人渴望說(shuō)服別人而且不愿意被別人說(shuō)服，事實(shí)上溝通的目的本身也并不是為了說(shuō)服別人。對(duì)于項(xiàng)目中要處理的問(wèn)題經(jīng)常是社會(huì)科學(xué)而不是自然科學(xué)的范疇，它往往并沒(méi)有一個(gè)絕對(duì)的標(biāo)準(zhǔn)或答案，在這種情況下，兩個(gè)人如果在溝通時(shí)過(guò)分執(zhí)著而忽視了溝通的最終目的，那么就可能是一場(chǎng)災(zāi)難。那么如何有效的控制溝通成本呢？首先是溝通之前對(duì)溝通的基本概念和目標(biāo)進(jìn)行清晰其次是不能沉溺于溝通本身，而必須時(shí)刻清楚溝通的目的；意識(shí)到溝通是有成本的，溝通的時(shí)間就是成本，客戶(hù)在為這些成本買(mǎi)單。再次是一些規(guī)則。包括時(shí)間和回合的限制、耐心聽(tīng)完對(duì)方的話，進(jìn)行“集中”決策，由最終必須對(duì)此負(fù)責(zé)的人決定。特別需要注意的是：不能折中和調(diào)和。總之，溝通在項(xiàng)目管理中是必不可少的，也是至關(guān)重要的，也是決定項(xiàng)目成功與否的關(guān)鍵因素之一。

篇4

比爾·蓋茨說(shuō)：在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)條件下，現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)首先是員工素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)。

人有禮則安，無(wú)禮則危。禮儀，是律己、敬人的行為技巧，是個(gè)人素養(yǎng)和社會(huì)觀的外在表現(xiàn)，也是單位形象的具體表現(xiàn)。可以有效塑造自己的專(zhuān)業(yè)形象，使交往對(duì)象產(chǎn)生專(zhuān)業(yè)、敬業(yè)、有禮、有節(jié)的良好印象，從而形成獨(dú)特競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

一、

培訓(xùn)名稱(chēng)

對(duì)外接待禮儀培訓(xùn)

二、

培訓(xùn)目標(biāo)

禮儀，是塑造個(gè)人形象、企業(yè)形象的靈魂，既體現(xiàn)員工對(duì)企業(yè)的基本態(tài)度，更反映了一個(gè)企業(yè)的水準(zhǔn)和檔次，已經(jīng)成為提高企業(yè)形象的必要條件，成為現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)的附加值。

學(xué)習(xí)禮儀的根本目的是為了提高員工的專(zhuān)業(yè)形象、專(zhuān)業(yè)舉止、接待技巧，綜合素質(zhì)，完善形象，創(chuàng)造親力，增加美譽(yù)度；展示企業(yè)的良好形象，增加企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，也能很好地達(dá)到對(duì)個(gè)人的職業(yè)塑造和對(duì)企業(yè)形象、品牌塑造的推動(dòng)和促進(jìn)作用。

三、

培訓(xùn)講師

陸建

四、培訓(xùn)對(duì)象

涉及對(duì)外的所有部門(mén)人員

五、

培訓(xùn)參加人數(shù)

六、

培訓(xùn)時(shí)間

3月中旬

七、

培訓(xùn)地點(diǎn)

尚格名城

八、

培訓(xùn)方式

內(nèi)部培訓(xùn)，集中授課

九、

會(huì)場(chǎng)布置

U字形會(huì)場(chǎng)布置，交流性強(qiáng)

十、培訓(xùn)內(nèi)容

編號(hào)

項(xiàng)

目

內(nèi)

容

培訓(xùn)方式

1

職場(chǎng)禮儀

&

服務(wù)理念

一、職業(yè)素養(yǎng)的養(yǎng)成

1、職業(yè)道德與職業(yè)素養(yǎng)

2、人才與人材

二、我應(yīng)該怎么做：職業(yè)心態(tài)

1、什么是卓越的工作態(tài)度（服務(wù)的三重境界）

2、打造陽(yáng)光心態(tài)：態(tài)度＞技能，1+1>

2

3、愛(ài)崗敬業(yè)：職業(yè)化要求

4、老板需要什么樣的員工

5、職業(yè)化行為：細(xì)節(jié)造就完美，責(zé)任勝于能力

三、規(guī)范工作行為、提升服務(wù)效率；

內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)、外塑企業(yè)象；

現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)的附加值，人際關(guān)系的劑。

分析、講解

案例、互動(dòng)

2

員工職場(chǎng)必備

一、快樂(lè)工作

1、工作時(shí)應(yīng)具備健康快樂(lè)的心態(tài)

2、積極的人善用所長(zhǎng)、消極的人抱怨所短

3、工作是幸福的基礎(chǔ)

二、你的價(jià)值幾何

1、我會(huì)干什么

2、我能干什么

3、的怎么樣

4、我給企業(yè)帶來(lái)的是什么

三、職場(chǎng)中的尊嚴(yán)

1、專(zhuān)業(yè)能力有多強(qiáng)，尊嚴(yán)就有多高

2、用90%的時(shí)間想自己該做的事，10%的時(shí)間

想領(lǐng)導(dǎo)要自己做的事

四、與團(tuán)隊(duì)共成長(zhǎng)

1、成功20%靠自己，80%靠別人

2、團(tuán)隊(duì)的品牌越好、個(gè)人的身價(jià)越高

3、想要人幫，先要看自己是否具備被人幫的條件

4、用脖子以上創(chuàng)造財(cái)富

分析、講解

案例、互動(dòng)

3

禮儀在商務(wù)職場(chǎng)中的具體應(yīng)用之一

專(zhuān)業(yè)形象塑造

一、專(zhuān)業(yè)形象塑造---儀容禮儀

1、

須發(fā)修飾

2、

淡妝規(guī)范

3、

個(gè)人衛(wèi)生

4、

三勤五忌

二、專(zhuān)業(yè)形象塑造---儀表禮儀

1、著裝的TPO

原則

2、男士西裝著裝

3、女士正裝著裝

4、首飾與配飾

5、鞋襪規(guī)范

三、工作人員自我形象檢查

講解、演示、參與、展示

4

禮儀在商務(wù)職場(chǎng)中的具體應(yīng)用之二

舉止儀態(tài)禮儀

一、基本儀態(tài)訓(xùn)練

1、站姿要求及禁忌

2、工作走姿禁忌及特例

3、工作蹲姿規(guī)范

二、向領(lǐng)導(dǎo)、同事致意禮

1、點(diǎn)頭致意

2、鞠躬致意

3、招手致意

4、欠身致意

5、禮遇、禮讓領(lǐng)導(dǎo)、同事

三、打造親和力的表情

1、親和微笑訓(xùn)練

2、親和微笑“三結(jié)合”

“眼形笑”和“眼神笑”

3、職場(chǎng)眼神的得體運(yùn)用及其禁忌

講解、示范、練習(xí)

5

禮儀在商務(wù)職場(chǎng)中的具體運(yùn)用之三

基本交往接待禮儀

一、迎客禮儀

1、迎客前的準(zhǔn)備

2、迎客講究“三美”、

“三到”服務(wù)

3、基本問(wèn)候方式

4、熟客問(wèn)候方式

二、介紹禮儀

1、用介紹打開(kāi)交際之門(mén)--自我介紹的原則

2、居間介紹的順序、方法、禁忌

三、引領(lǐng)禮儀

1、常規(guī)引領(lǐng)

2、進(jìn)出房門(mén)

3、上下樓梯

4、相遇禮儀

四、名片的使用禮儀

1、名片交換的細(xì)節(jié)與禁忌

2、如何索取名片

五、敬茶禮儀

1、端茶的姿態(tài)

2、上茶的語(yǔ)言

六、遞送禮儀

物品遞送禮儀

七、握手禮儀與禁忌

1、握手時(shí)機(jī)的選擇

2、握手順序的選擇

3、握手的要領(lǐng)

4、牢記握手的禁忌

八、尊卑有序---位次禮儀

1、乘車(chē)(雙排五座/三排七座/三排九座汽車(chē)、吉普車(chē)/越野車(chē))

2、進(jìn)出乘電梯

3、行進(jìn)位次（陪同引導(dǎo)、上下樓梯、出入房間）

4、座次禮儀（會(huì)議、會(huì)見(jiàn)、合影、談判）

九、宴請(qǐng)禮儀

1、宴請(qǐng)基本禮儀、程序

a)

慎重安排時(shí)間、地點(diǎn)、菜單

b)

座次安排禮儀

c)

選擇好餐桌上的話題

d)

餐飲禁忌

e)

餐后結(jié)賬的禮儀

2、宴請(qǐng)技巧處理

a.

致辭：歡迎辭

祝酒辭

歡送辭

答謝辭

b.

勸酒、喝酒、拒酒

c.

如何調(diào)節(jié)氣氛

d.

如何達(dá)成宴請(qǐng)的主要目的

十、送客禮儀

1、征詢(xún)客戶(hù)的意見(jiàn)

2、送七原則

3、送客語(yǔ)言規(guī)范

4、送客的末輪效應(yīng)

講解、示范、練習(xí)

6

禮儀在商務(wù)職場(chǎng)中的具體運(yùn)用之四

禮貌用語(yǔ)

一、開(kāi)口三法則

1、尊稱(chēng)+禮貌用語(yǔ)+敬語(yǔ)

2、尊稱(chēng)表敬意

3、尊稱(chēng)

對(duì)人尊敬和友善的稱(chēng)呼

二、敬而不失的語(yǔ)言習(xí)慣

與人交談時(shí)，內(nèi)容謙恭，語(yǔ)氣謙恭

三、規(guī)范用語(yǔ)展示

1、問(wèn)候語(yǔ)：

2、請(qǐng)求語(yǔ)：

3、致謝語(yǔ)：

4、致歉語(yǔ)：

5、道別語(yǔ)：

四、不經(jīng)意的語(yǔ)言傷害

1、不尊重/不友好/不耐煩/的語(yǔ)言

2、稱(chēng)呼禁忌：親屬性稱(chēng)呼

3、替代性稱(chēng)呼

4、無(wú)稱(chēng)呼

5、格調(diào)不高的稱(chēng)呼

講解、示范、練習(xí)、案例

7

禮儀在商務(wù)職場(chǎng)中的具體運(yùn)用之五

電話禮儀

一、電話禮儀的基本要求

重要的第一聲；保持喜悅的心情；清晰明朗的

聲音；迅速準(zhǔn)確的接聽(tīng)；掛電話前的禮貌

二、電話的5W1H原則

1、5W內(nèi)容

2、1H內(nèi)容

三、接聽(tīng)電話的技巧

1、準(zhǔn)備工作

2、開(kāi)場(chǎng)白

3、問(wèn)候

4、記錄

5、禮貌的結(jié)束通話

四、使用電話的基本禮節(jié)

分析、講解、示范

8

禮儀在商務(wù)職場(chǎng)中的具體運(yùn)用之六

與上級(jí)的有效溝通

一、尊重領(lǐng)導(dǎo)是天職

1、不亂傳話

2、不越職權(quán)

3、維護(hù)尊嚴(yán)

4、應(yīng)對(duì)批評(píng)

二、怎樣維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)權(quán)威

1、領(lǐng)導(dǎo)理虧時(shí)，給他臺(tái)階下

2、領(lǐng)導(dǎo)有錯(cuò)時(shí)，不當(dāng)眾糾正

3、提建議時(shí)要講究方法，考慮場(chǎng)合

4、不推卸責(zé)任

5、適時(shí)匯報(bào)工作

6、維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)的核心印象

三、接受指示的禮儀

1、被叫名字時(shí)，迅速回答“是”

2、不要中途打斷對(duì)方，認(rèn)真聽(tīng)完

3、做好筆記，確認(rèn)指示內(nèi)容

4、用5W1H進(jìn)行對(duì)照和確認(rèn)

5、有疑問(wèn)或不清楚，在接受后立即確認(rèn)

6、重點(diǎn)事項(xiàng)，復(fù)讀復(fù)念，牢記重點(diǎn)內(nèi)容

7、確實(shí)不能勝任，誠(chéng)實(shí)講明理由，不找借口

8、工作完成，完整匯報(bào)

四、匯報(bào)時(shí)的禮儀

1、對(duì)直接做出指示的領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)

2、先匯報(bào)結(jié)果再匯報(bào)事由和經(jīng)過(guò)

3、把事實(shí)、推測(cè)、意見(jiàn)分開(kāi)匯報(bào)

4、依據(jù)5W1H簡(jiǎn)潔明了的匯報(bào)

5、依據(jù)事情的輕重緩急，先后有序的回報(bào)

講解、討論

9

禮儀在商務(wù)職場(chǎng)中的具體運(yùn)用之七

與同事的有效溝通

一、尊重同事是本分

1、熱忱相待，注意空間

2、物質(zhì)往來(lái)要清楚

3、不在背后議人是非

4、有誤會(huì)，主動(dòng)道歉

二、五不問(wèn)原則

1、不問(wèn)收入

2、不問(wèn)年齡

3、不問(wèn)家事

4、不問(wèn)健康

5、不問(wèn)經(jīng)歷

三、五不做原則

1、不打斷對(duì)方

2、不質(zhì)疑對(duì)方

3、不補(bǔ)充對(duì)方

4、不挖苦對(duì)方

5、不糾正對(duì)方

四、交談禮儀之六不談

1、不非議黨和政府（不操閑心）

2、不涉及國(guó)家、行業(yè)秘密（遵守商業(yè)規(guī)則）

3、不談?wù)摻煌鶎?duì)象的是非

4、不在背后議論領(lǐng)導(dǎo)、同行、同事的是非

5、不談格調(diào)不高的話題

6、不談個(gè)人隱私

講解、演示、參與、

10

禮儀在商務(wù)職場(chǎng)中的具體運(yùn)用之八

與客戶(hù)的有效溝通

一、有效溝通的表達(dá)

1、良好的溝通是拉近我們與客戶(hù)關(guān)系的紐帶

2、良好溝通的三大元素（信息、思想、情感）

3、有效溝通的三個(gè)方向（不講法、少講理，多講情）

二、商務(wù)溝通中的5項(xiàng)修練

1、溝通的基本原則

A、尊重客戶(hù)

B、積極聆聽(tīng)

C、學(xué)會(huì)提問(wèn)

2、聽(tīng)的技巧-----聆聽(tīng)的五個(gè)境界

A、假裝聽(tīng)

B、聽(tīng)而不聞

C、選擇聽(tīng)

D、用心聽(tīng)

E、同理心的傾聽(tīng)

3、看的技巧-----學(xué)會(huì)觀察顧客

4、說(shuō)”的技巧----用顧客喜歡的方式交談

A、多說(shuō)您，少說(shuō)我，不說(shuō)他

B、問(wèn)候、敬語(yǔ)、寒暄語(yǔ)

C、如何贊美顧客

D、如何回應(yīng)顧客

5、和不同類(lèi)型的顧客打交道的方式

6、熟知客戶(hù)的三個(gè)特點(diǎn)

三、導(dǎo)致溝通失敗的原因

1、缺乏信息或者知識(shí)

2、沒(méi)有說(shuō)明重要性

3、只注重表達(dá)，而沒(méi)有傾聽(tīng)

4、沒(méi)有完全理解對(duì)方的話，以致詢(xún)問(wèn)不當(dāng)

5、時(shí)間不夠（有效交流時(shí)間）

6、不良情緒

7、沒(méi)有注意反饋

8、沒(méi)有理解他人的需求

講解、演示、參與

11

禮儀在商務(wù)職場(chǎng)中的具體運(yùn)用之九

接待模擬訓(xùn)練

一、接待的規(guī)范

1、

迎三送七

2、“三到”和“三聲”

二、接待流程

1、

具體而完善的準(zhǔn)備

2、

主動(dòng)招呼來(lái)訪者：“三S原則”

3、

迅速、準(zhǔn)確的傳達(dá)聯(lián)絡(luò)

4、

引領(lǐng)訪客手勢(shì)與位置

5、

遞接物品禮儀

6、

遇客避讓禮儀

7、

入座、備茶的注意事項(xiàng)

8、

訪客離開(kāi)、送客

指導(dǎo)、示范、練習(xí)

十一、

經(jīng)費(fèi)預(yù)算

支出

教師酬金

設(shè)備費(fèi)用

場(chǎng)地費(fèi)

資料費(fèi)

交通費(fèi)

文具費(fèi)

茶水費(fèi)

其他

支出合計(jì)

十二、培訓(xùn)效果

工作態(tài)度：提高了對(duì)客戶(hù)服務(wù)的認(rèn)識(shí)，積極、主動(dòng)、熱情地為客戶(hù)服務(wù)；

服務(wù)意識(shí)與服務(wù)素養(yǎng)：接待服務(wù)主動(dòng)性提高，服務(wù)意識(shí)增強(qiáng)，擁有健康、良好的服務(wù)心態(tài)；

接待服務(wù)技能方面：服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)動(dòng)作規(guī)范化；

溝通能力方面：接待服務(wù)人員溝通能力得到提升，能夠以客戶(hù)喜歡的方式溝通贏得客戶(hù)信賴(lài)

十四、培訓(xùn)收益

1、建立員工自主學(xué)習(xí)機(jī)制

員工建立起主動(dòng)學(xué)習(xí)意識(shí)，而不是被動(dòng)地聽(tīng)從企業(yè)的安排；在滿(mǎn)足工作需要的前提下，員工的學(xué)習(xí)愿望得到最大限度的滿(mǎn)足。另外，學(xué)習(xí)成果必須全員分享，參加外訓(xùn)的員工回來(lái)后，應(yīng)將培訓(xùn)內(nèi)容與每一位感興趣的員工分享。

篇5

在每個(gè)人的業(yè)務(wù)員的職業(yè)生涯中，一定都會(huì)遇到林林總總各色各樣不同的人群，作為一名優(yōu)秀的業(yè)務(wù)人員必須懂得觀察客戶(hù)的心理并引導(dǎo)他按照你的思路思考。市面上解讀銷(xiāo)售技巧類(lèi)的書(shū)籍一直暢銷(xiāo)，也許我們不可能將那么多的書(shū)籍全部看過(guò)，個(gè)人覺(jué)得將看過(guò)的東西理解、消化并結(jié)合自己的實(shí)際情況運(yùn)用到工作當(dāng)中變成自己的東西才是最重要的。

有關(guān)個(gè)人形象及禮儀，是每個(gè)業(yè)務(wù)人員上崗前的第一課。

1、相互交流時(shí)的禮儀

與客戶(hù)進(jìn)行交流時(shí)，業(yè)務(wù)人員要注意說(shuō)話和傾聽(tīng)的禮儀與技巧，要在說(shuō)與聽(tīng)的同時(shí)，讓客戶(hù)感到被關(guān)注、被尊重：

(1)說(shuō)話時(shí)的禮儀與技巧

說(shuō)話時(shí)始終面帶微笑，表情要盡量柔和。

溝通時(shí)看著對(duì)方的眼睛。

保持良好的站姿和坐姿，即使和客戶(hù)較熟也不要過(guò)于隨便。

與客戶(hù)保持合適的身體距離，否則距離太遠(yuǎn)顯得生疏，距離太近又會(huì)令對(duì)方感到不適。

說(shuō)話時(shí)，音高、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速要合適。

語(yǔ)言表達(dá)必須清晰，不要含糊不清。

想要引起客戶(hù)特別注意的地方要加以強(qiáng)調(diào)。

如果客戶(hù)沒(méi)聽(tīng)清你的話，應(yīng)耐心加以解釋?zhuān)樽约簺](méi)有說(shuō)清表示歉意。

(2)聽(tīng)客戶(hù)談話時(shí)的禮儀與技巧

客戶(hù)說(shuō)話時(shí)，必須保持與其視線接觸，不要躲閃也不要四處觀望。

認(rèn)真、耐心地聆聽(tīng)客戶(hù)講話。

對(duì)客戶(hù)的觀點(diǎn)表示積極回應(yīng)。

即使不認(rèn)同客戶(hù)觀點(diǎn)也不要與之爭(zhēng)辯。

專(zhuān)家提醒

稱(chēng)謂千萬(wàn)不要出錯(cuò)，這是對(duì)銷(xiāo)售人員的基本要求。

要把與客戶(hù)交換名片看做是一件很重要的事情，因?yàn)槟愕纳栽S懈怠可能都會(huì)被客戶(hù)理解為自己不被重視。

時(shí)刻以客戶(hù)為中心，擺正自己與客戶(hù)之間服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系。

無(wú)論是說(shuō)話還是傾聽(tīng)時(shí)都要全神貫注，說(shuō)話時(shí)要關(guān)注客戶(hù)的反應(yīng)，傾聽(tīng)時(shí)要注意客戶(hù)傳達(dá)的信息。

2、稱(chēng)謂上的禮儀

無(wú)論是打電話溝通還是當(dāng)面交流，彼此之間都需要相互稱(chēng)呼，這就產(chǎn)生了在稱(chēng)謂上的禮儀要求。

有人認(rèn)為一個(gè)簡(jiǎn)單的稱(chēng)謂不用講究什么禮儀，其實(shí)不然。如果首先在稱(chēng)謂方面就使對(duì)方產(chǎn)生了不悅，那么接下來(lái)的溝通就很難產(chǎn)生積極的互動(dòng)作用。所以，業(yè)務(wù)人員必須熟悉掌握與客戶(hù)溝通時(shí)在稱(chēng)謂方面的禮儀。

(1)熟記客戶(hù)姓名

業(yè)務(wù)人員至少要在開(kāi)口說(shuō)話之前弄清楚客戶(hù)姓名的正確讀法和寫(xiě)法。讀錯(cuò)或者寫(xiě)錯(cuò)客戶(hù)的姓名，這看起來(lái)可能是一件小事，卻將使整個(gè)溝通氛圍變得很尷尬。如果在見(jiàn)面之前對(duì)客戶(hù)的姓名存有懷疑，那最好認(rèn)真查一下字典，確定準(zhǔn)確無(wú)誤的讀音之后再與客戶(hù)聯(lián)系。如果對(duì)客戶(hù)名片上印著的客戶(hù)姓名不能確定，那不妨有禮貌地直接向客戶(hù)詢(xún)問(wèn)，而不是想當(dāng)然地瞎猜。

(2)弄清客戶(hù)的職務(wù)、身份

任何時(shí)候，如果不能確定客戶(hù)的職務(wù)或身份，業(yè)務(wù)人員可以通過(guò)他人介紹或者主動(dòng)詢(xún)問(wèn)等方法弄清這一點(diǎn)。當(dāng)銷(xiāo)售代表把客戶(hù)介紹給他人，或者與客戶(hù)進(jìn)行溝通時(shí)，還需要在弄清客戶(hù)職務(wù)、職稱(chēng)的基礎(chǔ)上注意以下問(wèn)題：

稱(chēng)呼客戶(hù)職務(wù)就高不就低。有時(shí)客戶(hù)可能身兼多職，此時(shí)最明智的做法就是使用讓對(duì)方感到最被尊敬的稱(chēng)呼，即選擇職務(wù)更高的稱(chēng)呼。

稱(chēng)呼副職客戶(hù)時(shí)要巧妙變通。如果與你交流的客戶(hù)身處副職，大多數(shù)時(shí)候可以把副字去掉，除非客戶(hù)特別強(qiáng)調(diào)。

3、握手時(shí)向客戶(hù)傳達(dá)敬意

握手作為一項(xiàng)最基本的社交禮儀，其傳達(dá)的意義可以非常豐富，可是如果不掌握握手的禮儀與技巧，那就只能代表一種程式化的程序。利用握手向客戶(hù)傳達(dá)敬意，引起客戶(hù)的重視和好感，這是那些頂尖銷(xiāo)售高手經(jīng)常運(yùn)用的方式。要想做到這些，業(yè)務(wù)人員需要注意如下幾點(diǎn)：

(1)握手時(shí)的態(tài)度

與客戶(hù)握手時(shí)，業(yè)務(wù)人員必須保持熱情和自信。如果以過(guò)于嚴(yán)肅、冷漠、敷衍了事或者缺乏自信的態(tài)度同客戶(hù)握手，客戶(hù)會(huì)認(rèn)為你對(duì)其不夠尊重或不感興趣。

(2)握手時(shí)的裝扮

與人握手時(shí)千萬(wàn)不要戴手套，這是必須引起注意的一個(gè)重要問(wèn)題。

(3)握手的先后順序

關(guān)于握手時(shí)誰(shuí)先伸出手，在社交場(chǎng)合中一般都遵循以下原則：

地位較高的人通常先伸出手，但是地位較低的人必須主動(dòng)走到對(duì)方面前;年齡較長(zhǎng)的人通常先伸出手;女士通常先伸出手。

當(dāng)然了，對(duì)于業(yè)務(wù)人員來(lái)說(shuō)，無(wú)論客戶(hù)年長(zhǎng)與否、職務(wù)高低或者性別如何，都要等客戶(hù)先伸出手。

(4)握手時(shí)間與力度

原則上，握手的時(shí)間不要超過(guò)30秒。如果面對(duì)的是異性客戶(hù)，握手的時(shí)間要相對(duì)縮短;如果面對(duì)的是同性客戶(hù)，為了表示熱情，可以緊握對(duì)方雙手較長(zhǎng)時(shí)間，但是時(shí)間不要太長(zhǎng)，同時(shí)握手的力度也要適中。作為男性業(yè)務(wù)人員，如果對(duì)方是女性客戶(hù)，需要注意三點(diǎn)：第一，只握女客戶(hù)手的前半部分;第二，握手時(shí)間不要太長(zhǎng);第三，握手的力度一定要輕。

4、初次預(yù)約客戶(hù)，不談銷(xiāo)售

在銷(xiāo)售過(guò)程中，當(dāng)很多業(yè)務(wù)人員滿(mǎn)懷熱情地去推銷(xiāo)產(chǎn)品時(shí)，常常是一開(kāi)口就遭到了拒絕，大多數(shù)客戶(hù)可能告訴你他沒(méi)時(shí)間或者對(duì)你的產(chǎn)品根本不感興趣。之所以遭遇這樣的尷尬有三個(gè)原因。其一，客戶(hù)真的沒(méi)時(shí)間;其二，客戶(hù)對(duì)推銷(xiāo)抱有抵觸心理;其三，推銷(xiāo)的對(duì)象不明晰。那么如何避免一開(kāi)口就遭到拒絕這樣的尷尬呢?

美國(guó)著名的保險(xiǎn)推銷(xiāo)員喬庫(kù)爾曼在29歲時(shí)就成為美國(guó)薪水最高的推銷(xiāo)員之一。

一次，喬庫(kù)爾曼想預(yù)約一個(gè)叫阿雷的客戶(hù)，他可是個(gè)生意上的大忙人，每個(gè)月至少乘飛機(jī)行10萬(wàn)英里。喬庫(kù)爾曼提前給阿雷打了個(gè)電話。

阿雷先生，我是喬庫(kù)爾曼，理查德先生的朋友，您還記得他吧。

是的。

阿雷先生，我是人壽保險(xiǎn)推銷(xiāo)員，是理查德先生建議我結(jié)識(shí)您的。我知道您很忙，但您能在這一星期的天抽出5分鐘，咱面談一下嗎?5分鐘就夠了。喬庫(kù)爾曼特意強(qiáng)調(diào)了5分鐘。

是想推銷(xiāo)保險(xiǎn)嗎?幾星期前就有許多保險(xiǎn)公司都找我談過(guò)了。

那也沒(méi)關(guān)系。我保證不是要向您推銷(xiāo)什么。明天早上9點(diǎn)，您能抽出幾分鐘時(shí)間嗎?

那好吧。你最好在9點(diǎn)15分來(lái)。

謝謝!我會(huì)準(zhǔn)時(shí)到的。

經(jīng)過(guò)喬庫(kù)爾曼的爭(zhēng)取，阿雷終于同意他拜訪了。第二天早晨，喬庫(kù)爾曼準(zhǔn)時(shí)到了阿雷的辦公室。

您的時(shí)間非常寶貴，我將嚴(yán)格遵守5分鐘的約定。喬庫(kù)爾曼非常禮貌地說(shuō)。

于是，喬庫(kù)爾曼開(kāi)始了盡可能簡(jiǎn)短的提問(wèn)。5分鐘很快到了，喬庫(kù)爾曼主動(dòng)說(shuō)：

阿雷先生，5分鐘時(shí)間到了，您還有什么要告訴我嗎?

就這樣，談話并沒(méi)有結(jié)束，在接下來(lái)的10分鐘里，阿雷先生又告訴了很多喬庫(kù)爾曼想知道的東西。

篇6

關(guān)鍵詞：銷(xiāo)售顧問(wèn)；汽車(chē)銷(xiāo)售；業(yè)績(jī)

汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)是當(dāng)前汽車(chē)銷(xiāo)售過(guò)程中的主要方式，是為消費(fèi)者提供詳細(xì)的汽車(chē)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，立足于客戶(hù)需求與利益出發(fā)的產(chǎn)品銷(xiāo)售服務(wù)。在汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)的職責(zé)中，是對(duì)汽車(chē)各種性能的全面介紹，其中在工作的時(shí)候主要是通過(guò)新客戶(hù)的開(kāi)發(fā)，老客戶(hù)的回訪以及客戶(hù)跟蹤和洽談過(guò)程。在汽車(chē)銷(xiāo)售的過(guò)程中也有可能會(huì)存在著多種問(wèn)題與因素，如汽車(chē)保險(xiǎn)，上牌和裝潢問(wèn)題也有可能會(huì)涉及到汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)。在當(dāng)前的汽車(chē)銷(xiāo)售過(guò)程中，汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)是銷(xiāo)售流程中不可缺少的一環(huán)，是與其他各個(gè)業(yè)務(wù)相連接的銜接過(guò)程。

一、汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)必備五項(xiàng)基本素質(zhì)

良好的素質(zhì)是保證其在銷(xiāo)售過(guò)程中的銷(xiāo)售前提。汽車(chē)銷(xiāo)售是持之以恒的過(guò)程，它不像菜市場(chǎng)賣(mài)菜那樣可以隨心所欲，它是通過(guò)客戶(hù)對(duì)車(chē)輛性能和用途的性能需求來(lái)進(jìn)行嚴(yán)格和仔細(xì)的了解。銷(xiāo)售顧問(wèn)可以說(shuō)做的是一個(gè)理念和服務(wù)的銷(xiāo)售。在銷(xiāo)售的過(guò)程中是做到如何讓別人接受你的產(chǎn)品和服務(wù)的過(guò)程，是如何讓別人能夠?qū)δ愕闹v解能夠認(rèn)同與贊賞的過(guò)程，而不是一味的追求新鮮的過(guò)程。在這中間最重要的過(guò)程是讓別人信任你，聽(tīng)從你的意見(jiàn)是非常重要的，是銷(xiāo)售過(guò)程中實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售目標(biāo)的前提和基礎(chǔ)。在汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)進(jìn)行工作的時(shí)候，首先要具備察言觀色的素質(zhì)和隨機(jī)應(yīng)變的過(guò)程，更要能說(shuō)會(huì)道，避免冷場(chǎng)現(xiàn)象的出現(xiàn)。

1、 汽車(chē)銷(xiāo)售人員素質(zhì)一：堅(jiān)定的信念

堅(jiān)定的信念是做任何一件事都不能缺少的，是一個(gè)人在做事過(guò)程中克服各種障礙與困難的前提和基礎(chǔ)，是心中所有動(dòng)力的來(lái)源。在當(dāng)前任何一位獲得成功的人，內(nèi)心都存在著一個(gè)堅(jiān)定不移的信念。在銷(xiāo)售的過(guò)程中銷(xiāo)售員都會(huì)遇到各種困難和挫折，最優(yōu)秀銷(xiāo)售員的成交率也只能達(dá)到20%，如果沒(méi)有堅(jiān)定的信念，銷(xiāo)售人員會(huì)難以承受失敗的打擊而選擇放棄。決心和信心對(duì)成功的重要意義，對(duì)于銷(xiāo)售員來(lái)說(shuō)，信心為為重要。

2、汽車(chē)銷(xiāo)售人員素質(zhì)二：有持續(xù)的熱情

熱情是人的一種精神狀態(tài)，是對(duì)工作和事情的情感表現(xiàn)。只有充滿(mǎn)熱情的精神狀態(tài)才能夠做到在工作的過(guò)程讓顧客容易產(chǎn)生好感和信任。缺乏熱情，就無(wú)法成就任何一件大事。熱情可以使銷(xiāo)售員更加樂(lè)觀、勤奮、向上，對(duì)工作充滿(mǎn)希望和自豪;熱情可以鼓勵(lì)銷(xiāo)售員更好、更愉快地完成工作，保持旺盛的精力;熱情最重要的是：能夠感染顧客，使銷(xiāo)售員贏得更多的朋友，獲得顧客的信任，創(chuàng)造更大的業(yè)績(jī)。作為一名汽車(chē)銷(xiāo)售人員，應(yīng)該把熱情變成一種習(xí)慣，而不只是一時(shí)的熱情。一時(shí)的熱情容易做到，養(yǎng)成習(xí)慣卻需要培養(yǎng)和鍛煉。

3、汽車(chē)銷(xiāo)售人員素質(zhì)三：從顧客的角度思考

銷(xiāo)售的過(guò)程并不是單純意義上的銷(xiāo)售，更要站在顧客的立場(chǎng)去考慮，為顧客進(jìn)行各種有利的分析，維護(hù)顧客的利益，這樣才能讓顧客產(chǎn)生信任與認(rèn)同，從而大大提高顧客滿(mǎn)意度。如果我們?cè)阡N(xiāo)售過(guò)程中，無(wú)法讓顧客感覺(jué)到我們?cè)谔嫠麄兛紤]，顧客就會(huì)覺(jué)得銷(xiāo)售人員不關(guān)心、不尊重他，我們就不可能獲得顧客的信任。

4、汽車(chē)銷(xiāo)售人員素質(zhì)四：謙虛、誠(chéng)實(shí)、守信

誠(chéng)實(shí)守信不但是做人的基本要求，在業(yè)務(wù)員工作中，誠(chéng)實(shí)守信是其銷(xiāo)售中的重點(diǎn)和重心環(huán)節(jié)，是銷(xiāo)售過(guò)程中的主要條件。誠(chéng)實(shí)守信是對(duì)銷(xiāo)售人員的基本要求，也是汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)條件之一。銷(xiāo)售人員在介紹商品的過(guò)程中必須做到客觀，不夸大其詞，不去惡意地貶低競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，不能為了促成交易而欺騙顧客。銷(xiāo)售人員的不誠(chéng)實(shí)，直接造成顧客對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商的不信任，進(jìn)而對(duì)品牌的不信任，從而影響企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展。

5、汽車(chē)銷(xiāo)售人員素質(zhì)五：善于思考和總結(jié)

汽車(chē)銷(xiāo)售是一項(xiàng)實(shí)踐性很強(qiáng)的工作，除了參加必要的銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)之外，銷(xiāo)售人員要想提高成交率，要想做好所有顧客的跟蹤和維系工作，就要做到勤于思考，善于總結(jié)：經(jīng)常總結(jié)和反思工作中的得失;要將工作中的體會(huì)和經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行文字總結(jié)，將學(xué)習(xí)到的知識(shí)運(yùn)用到工作當(dāng)中去;善于觀察分析，了解顧客的真實(shí)需求，觀察優(yōu)秀銷(xiāo)售員的工作方法，通過(guò)細(xì)致的觀察來(lái)提高自己的工作能力;汽車(chē)銷(xiāo)售人員要不斷地開(kāi)拓新的業(yè)務(wù)，要走出展廳去尋找更多的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，將在展廳的坐等變?yōu)橹鲃?dòng)出擊。

二、做好銷(xiāo)售的方式

1、有效執(zhí)行各類(lèi)汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)策略；

2、開(kāi)發(fā)潛在目標(biāo)客戶(hù)，按時(shí)完成汽車(chē)銷(xiāo)量指標(biāo)；

3、按規(guī)范流程接待客戶(hù)，并向客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的售車(chē)咨詢(xún)、配套服務(wù)等；

4、協(xié)助客戶(hù)辦理車(chē)輛銷(xiāo)售的相關(guān)手續(xù)；

5、積極上報(bào)并解決售車(chē)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題；

6、負(fù)責(zé)對(duì)已成交客戶(hù)進(jìn)行汽車(chē)使用情況的跟蹤服務(wù)；

7、做好與顧客之間的溝通工作，提高顧客滿(mǎn)意度。

三、汽車(chē)銷(xiāo)售技巧

?遵循業(yè)務(wù)管理規(guī)定 銷(xiāo)售的七個(gè)步驟

第一步驟稱(chēng)為銷(xiāo)售準(zhǔn)備。

第二個(gè)步驟是接近客戶(hù)。好的接近客戶(hù)的技巧能帶給您好的開(kāi)頭。這個(gè)步驟中，掌握：？接待、拜訪客戶(hù)的技巧。？電話拜訪客戶(hù)的技巧。？銷(xiāo)售信函拜訪的技巧。

第三個(gè)步驟是進(jìn)入銷(xiāo)售主題。掌握好的時(shí)機(jī)，用能夠引起客戶(hù)注意以及興趣的開(kāi)場(chǎng)白進(jìn)入銷(xiāo)售主題，抓住進(jìn)入銷(xiāo)售主題的時(shí)機(jī)。

第四個(gè)步驟是調(diào)查以及詢(xún)問(wèn)。調(diào)查的技巧能夠幫您掌握客戶(hù)目前的現(xiàn)況，好的詢(xún)問(wèn)能夠引導(dǎo)您和客戶(hù)朝正確的方向進(jìn)行銷(xiāo)售的工作。同時(shí)，您透過(guò)詢(xún)問(wèn)能找到更多的資料，支持您說(shuō)服您的客戶(hù)。

第五個(gè)步驟是產(chǎn)品說(shuō)明。

在這個(gè)步驟中，要掌握的：？產(chǎn)品特性、優(yōu)點(diǎn)、特殊利益；？將特性轉(zhuǎn)換客戶(hù)利益技巧；？產(chǎn)品說(shuō)明的步驟及技巧。

篇7

首先我認(rèn)為作為一名普通的話務(wù)員，除了要懂得一些簡(jiǎn)單的技術(shù)和專(zhuān)業(yè)知識(shí)外，更重要的是需要與客戶(hù)進(jìn)行溝通、交流，解答客戶(hù)的咨詢(xún)和疑問(wèn)。因此，我們更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識(shí)和良好的服務(wù)、溝通技巧。在平時(shí)的工作中，對(duì)于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識(shí)、新活動(dòng)，我都認(rèn)真學(xué)習(xí)，充分領(lǐng)會(huì)其精神，并且牢記；對(duì)于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí)，要做到溫故而知新，熟能生巧。如果說(shuō)業(yè)務(wù)知識(shí)是做菜的原料的話，那么良好的服務(wù)、溝通技巧、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味，服務(wù)也是同樣的道理。如果沒(méi)有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來(lái)。所以我們要組織各種服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，通過(guò)學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去。

一、作為公司職員要遵守公司的規(guī)章制度，俗話說(shuō)：“沒(méi)有規(guī)矩不成方圓”。毋庸置疑，我們?cè)谌粘９ぷ髦校仨氉袷睾霉镜拿恳粭l規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ)。上個(gè)月我們的工作紀(jì)律、工作的積極心和工作心態(tài)有所調(diào)整，都比前都進(jìn)步了很多，我相信我們還會(huì)做得更好。

二、表情、語(yǔ)氣愉悅。話務(wù)員工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與客戶(hù)互不相見(jiàn)，通過(guò)聲音來(lái)傳達(dá)訊息，所以我們的面部表情和說(shuō)話語(yǔ)氣、聲調(diào)就更加重要。上個(gè)月我們的行為規(guī)范有所提升，能夠把行為規(guī)范的18條綜合應(yīng)用到外呼中，所以我們的總體成績(jī)很不錯(cuò)，一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑，語(yǔ)氣平和，語(yǔ)調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當(dāng)，給客戶(hù)愉悅的感受，讓客戶(hù)被我們的誠(chéng)信、愉悅所感染，使服務(wù)深入人心。

三、要學(xué)會(huì)調(diào)解心態(tài)，還會(huì)因?yàn)閿?shù)據(jù)不好打、業(yè)務(wù)推不出而產(chǎn)生負(fù)面情緒，凡事只要調(diào)整好心態(tài)，沒(méi)什么我們做不好的。

篇8

您好!我叫xx，畢業(yè)于安徽省滁州學(xué)院化學(xué)與生命科學(xué)系生物科學(xué)專(zhuān)業(yè)。

xx年7月至9月，我在滁州移動(dòng)公司10086任職客服話務(wù)員。兩個(gè)月的工作，使我對(duì)客服工作有了一定的了解和認(rèn)識(shí)。現(xiàn)就將我的感想及對(duì)客服工作的認(rèn)識(shí)作如下總結(jié)：

1.客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求： 客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝通能力、普通話流利、工作認(rèn)真細(xì)致、需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識(shí)，紀(jì)律意識(shí)強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài)。

2.作為客服人員，需要一定的技能技巧：

(1)學(xué)會(huì)忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對(duì)無(wú)理客戶(hù)的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶(hù)。客戶(hù)的性格不同，人生觀、世界觀、價(jià)值觀也不同，因此客戶(hù)服務(wù)是根據(jù)客戶(hù)本人的喜好使他滿(mǎn)意。

(2)不輕易承諾，說(shuō)到就要做到。客戶(hù)服務(wù)人員不要輕易地承諾，隨便答應(yīng)客戶(hù)做什么，這樣會(huì)給工作造成被動(dòng)。但是客戶(hù)服務(wù)人員必須要注重自己的諾言，一旦答應(yīng)客戶(hù)，就要盡心盡力去做到。在移動(dòng)公司作為話務(wù)員期間，公司規(guī)定在接到客戶(hù)投訴問(wèn)題后，要在48小時(shí)之內(nèi)必須做出處理，這是一種信譽(yù)的體現(xiàn)，也是對(duì)作為客服的基本要求。

(3)勇于承擔(dān)責(zé)任。客戶(hù)服務(wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失誤。出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候，同事之間往往會(huì)相互推卸責(zé)任。客戶(hù)服務(wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口，應(yīng)該去包容整個(gè)企業(yè)對(duì)客戶(hù)帶來(lái)的所有損失。因此，在客戶(hù)服務(wù)部門(mén)，不能說(shuō)這是那個(gè)部門(mén)的責(zé)任，一切的責(zé)任都需要通過(guò)客服人員化解，需要勇于承擔(dān)責(zé)任。

3.作為客服，需要一定的技能素質(zhì)：

(1)良好的語(yǔ)言表達(dá)能力。與客戶(hù)溝通過(guò)程中，普通話流利，語(yǔ)速適中，用詞恰當(dāng)，謙恭自信。

篇9

1.客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求：

客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝通能力、普通話流利、工作認(rèn)真細(xì)致、需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識(shí)，紀(jì)律意識(shí)強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài)。

2.作為客服人員，需要一定的技能技巧：

(1)學(xué)會(huì)忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對(duì)無(wú)理客戶(hù)的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶(hù)。客戶(hù)的性格不同，人生觀、世界觀、價(jià)值觀也不同，因此客戶(hù)服務(wù)是根據(jù)客戶(hù)本人的喜好使他滿(mǎn)意。

(2)不輕易承諾，說(shuō)到就要做到。客戶(hù)服務(wù)人員不要輕易地承諾，隨便答應(yīng)客戶(hù)做什么，這樣會(huì)給工作造成被動(dòng)。但是客戶(hù)服務(wù)人員必須要注重自己的諾言，一旦答應(yīng)客戶(hù)，就要盡心盡力去做到。在移動(dòng)公司作為話務(wù)員期間，公司規(guī)定在接到客戶(hù)投訴問(wèn)題后，要在48小時(shí)之內(nèi)必須做出處理，這是一種信譽(yù)的體現(xiàn)，也是對(duì)作為客服的基本要求。

(3)勇于承擔(dān)責(zé)任。客戶(hù)服務(wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失誤。出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候，同事之間往往會(huì)相互推卸責(zé)任。客戶(hù)服務(wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口，應(yīng)該去包容整個(gè)企業(yè)對(duì)客戶(hù)帶來(lái)的所有損失。因此，在客戶(hù)服務(wù)部門(mén)，不能說(shuō)這是那個(gè)部門(mén)的責(zé)任，一切的責(zé)任都需要通過(guò)客服人員化解，需要勇于承擔(dān)責(zé)任。

3.作為客服，需要一定的技能素質(zhì)：

(1)良好的語(yǔ)言表達(dá)能力。與客戶(hù)溝通過(guò)程中，普通話流利，語(yǔ)速適中，用詞恰當(dāng)，謙恭自信。

篇10

與培養(yǎng)研究型人才為主的研究型本科和培養(yǎng)技能型人才為主的高職高專(zhuān)院校不同，應(yīng)用型本科是介于兩者之間的教育，既要注重完善理論知識(shí)體系的搭建與學(xué)習(xí)，又要兼顧實(shí)踐能力的培養(yǎng)．因而，應(yīng)用型本科營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)，主要是面向當(dāng)?shù)鼗騾^(qū)域的企事業(yè)單位，培養(yǎng)既具有扎實(shí)的營(yíng)銷(xiāo)理論基礎(chǔ)又能快速勝任初級(jí)營(yíng)銷(xiāo)工作崗位、能夠晉升到中高級(jí)營(yíng)銷(xiāo)管理崗位潛力的營(yíng)銷(xiāo)人才．對(duì)于應(yīng)用型本科航運(yùn)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)而言，航運(yùn)企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)崗位的要求對(duì)人才培養(yǎng)的目標(biāo)、規(guī)格和課程體系的設(shè)置等起到?jīng)Q定性的作用．通過(guò)對(duì)智聯(lián)招聘網(wǎng)、前程無(wú)憂(yōu)網(wǎng)、中華英才網(wǎng)、船舶英才網(wǎng)、航運(yùn)英才網(wǎng)等各大知名招聘網(wǎng)站的航運(yùn)企業(yè)招聘信息進(jìn)行搜索，并對(duì)其中大型航運(yùn)企業(yè)進(jìn)行電話訪問(wèn)、調(diào)查發(fā)現(xiàn)，各大航運(yùn)企業(yè)由于規(guī)模、市場(chǎng)定位、發(fā)展方向各有不同，因此在對(duì)營(yíng)銷(xiāo)崗位的稱(chēng)謂及其對(duì)知識(shí)、能力等要求也是層次不一．鑒于此，本文擬通過(guò)對(duì)企業(yè)的崗位說(shuō)明書(shū)進(jìn)行整理和歸納，嘗試通過(guò)合理的度量權(quán)衡后加以精煉，綜合得出航運(yùn)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)相關(guān)工作崗位的職責(zé)和核心能力要求．

1)高層營(yíng)銷(xiāo)職位．主要包括有航運(yùn)市場(chǎng)總監(jiān)或營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)，具體的崗位職責(zé)及專(zhuān)業(yè)核心要求:獨(dú)立制定航運(yùn)公司總體銷(xiāo)售計(jì)劃以及發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo);為公司提供準(zhǔn)確的行業(yè)定位，及時(shí)提供航運(yùn)市場(chǎng)信息反饋;依據(jù)行業(yè)市場(chǎng)變化隨時(shí)調(diào)整市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略與戰(zhàn)術(shù)，制定公司品牌管理與發(fā)展策略，維護(hù)公司品牌;具有極強(qiáng)的管理能力、營(yíng)銷(xiāo)技巧、工作協(xié)調(diào)能力，并成功開(kāi)發(fā)和策劃航運(yùn)項(xiàng)目．

2)中高層營(yíng)銷(xiāo)職位．銷(xiāo)售方面，主要職位是航運(yùn)銷(xiāo)售經(jīng)理，其崗位職責(zé)與要求:領(lǐng)導(dǎo)能力強(qiáng)，善于營(yíng)造高效航運(yùn)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)并提升團(tuán)隊(duì)凝聚力;帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成航運(yùn)營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)的制定、營(yíng)銷(xiāo)方案的確定等工作，能對(duì)下屬的營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃、方案等給予指導(dǎo)和意見(jiàn)，共同完成銷(xiāo)售任務(wù);善于交際和協(xié)調(diào)，具有良好的溝通銷(xiāo)售技巧，能獨(dú)立進(jìn)行業(yè)務(wù)談判．市場(chǎng)方面，主要職位是航運(yùn)市場(chǎng)經(jīng)理，其崗位職責(zé)與要求:獨(dú)立完成航運(yùn)市場(chǎng)開(kāi)拓項(xiàng)目，制定廣告、公關(guān)、銷(xiāo)售、客服等市場(chǎng)策劃方案體系;溝通協(xié)調(diào)及營(yíng)銷(xiāo)組織能力強(qiáng)，具有團(tuán)隊(duì)意識(shí)，管理市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行各項(xiàng)工作的有效開(kāi)展;監(jiān)督和管理團(tuán)隊(duì)成員工作的完成并提供建設(shè)性工作指導(dǎo)．

3)中層營(yíng)銷(xiāo)崗位．中層營(yíng)銷(xiāo)崗位職位較多，且不同企業(yè)可能稱(chēng)呼會(huì)有所不同．其崗位職責(zé)要求基本總結(jié)如下．廣告經(jīng)理:熟悉廣告市場(chǎng)運(yùn)作規(guī)律和流程，有整合傳播策劃能力，定期對(duì)航運(yùn)廣告市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境、目標(biāo)、計(jì)劃、業(yè)務(wù)活動(dòng)進(jìn)行核查分析，及時(shí)提供有效信息以供公司決策層調(diào)整營(yíng)銷(xiāo)策略和計(jì)劃;拓展、調(diào)整廣告營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)及渠道，制定預(yù)防和糾正措施，有計(jì)劃地完成廣告方案．市場(chǎng)調(diào)研經(jīng)理:負(fù)責(zé)進(jìn)行航運(yùn)市場(chǎng)需求信息的調(diào)研、整理、分析并制定可行性方案，并在方案完成后進(jìn)行跟進(jìn)和總結(jié)分析;調(diào)查公司航運(yùn)服務(wù)的客戶(hù)滿(mǎn)意度，為公司內(nèi)部運(yùn)營(yíng)的客戶(hù)關(guān)鍵指標(biāo)提供分析和數(shù)據(jù)支持．企劃經(jīng)理:具有創(chuàng)新和組織策劃能力，能進(jìn)行公司品牌形象的建立、維護(hù)和宣傳導(dǎo)向，為公司所提品與服務(wù)做市場(chǎng)策劃、廣告策劃及市場(chǎng)活動(dòng)的創(chuàng)意和策劃．客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理:具有良好的客戶(hù)服務(wù)意識(shí)，能與新老客戶(hù)溝通并發(fā)掘其需求及購(gòu)買(mǎi)愿望，熟知公司航運(yùn)服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)和特色，為客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)并收集整理資料，完成客戶(hù)管理和市場(chǎng)信息工作．包括客戶(hù)維護(hù)、客戶(hù)群分析、信息收集、整理、分析和售后反饋．航運(yùn)銷(xiāo)售主管(業(yè)務(wù)經(jīng)理):營(yíng)銷(xiāo)能力強(qiáng)，熟悉船舶攬貨、租賃、辦證等航運(yùn)服務(wù)，能開(kāi)發(fā)航運(yùn)客戶(hù)群，能根據(jù)客戶(hù)的不同需求向其推銷(xiāo)服務(wù);具備一定的營(yíng)銷(xiāo)管理能力，能初步擬定航運(yùn)合同并跟蹤合同的履行．

4)基層營(yíng)銷(xiāo)崗位．主要崗位之一是航運(yùn)銷(xiāo)售(銷(xiāo)售代表)、業(yè)務(wù)員等，要求熟悉物流航運(yùn)業(yè)務(wù)、熟悉海運(yùn)或空運(yùn)的市場(chǎng)行情和操作流程，具備一定的市場(chǎng)分析和市場(chǎng)銷(xiāo)售能力，掌握營(yíng)銷(xiāo)技巧，有良好的協(xié)調(diào)與溝通能力;具備良好的公關(guān)協(xié)調(diào)與溝通能力、營(yíng)銷(xiāo)技巧;熟練電腦操作，熟練讀寫(xiě)英語(yǔ)．其次是客戶(hù)關(guān)系維護(hù)專(zhuān)員，要求了解航運(yùn)市場(chǎng)，熟悉公司航運(yùn)服務(wù)流程等;有強(qiáng)烈的銷(xiāo)售和客戶(hù)服務(wù)意識(shí)，良好的溝通技巧和服務(wù)態(tài)度，流暢的英語(yǔ)書(shū)寫(xiě)和口語(yǔ)能力．

2應(yīng)用型本科航運(yùn)營(yíng)銷(xiāo)課程體系設(shè)置

根據(jù)以上航運(yùn)企業(yè)對(duì)應(yīng)用型本科營(yíng)銷(xiāo)人才的需求特點(diǎn)分析，綜合各崗位知識(shí)、能力等的核心要求，同時(shí)參考山東萬(wàn)杰醫(yī)學(xué)院、百色學(xué)院、湖南涉外經(jīng)濟(jì)學(xué)院、長(zhǎng)江師范學(xué)院等本科院校的課程設(shè)置，航運(yùn)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)現(xiàn)擬設(shè)置以下課程．公共基礎(chǔ)課:思想道德修養(yǎng)與法律基礎(chǔ)、思想與中國(guó)特色社會(huì)主義理論體系概論、基本原理、中國(guó)近代史綱要、形勢(shì)與政策、大學(xué)英語(yǔ)、大學(xué)語(yǔ)文、體育、計(jì)算機(jī)應(yīng)用基礎(chǔ)、軍事理論等．學(xué)科基礎(chǔ)課:經(jīng)濟(jì)數(shù)學(xué)、宏觀經(jīng)濟(jì)學(xué)、微觀經(jīng)濟(jì)學(xué)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)、管理學(xué)、統(tǒng)計(jì)學(xué)、經(jīng)濟(jì)法、國(guó)際貿(mào)易理論與實(shí)務(wù)、物流管理、會(huì)計(jì)學(xué)、企業(yè)管理、管理信息系統(tǒng)、財(cái)務(wù)管理等．專(zhuān)業(yè)必修課:國(guó)際航運(yùn)經(jīng)濟(jì)學(xué)、國(guó)際營(yíng)銷(xiāo)學(xué)、消費(fèi)心理學(xué)、市場(chǎng)調(diào)查與預(yù)測(cè)、營(yíng)銷(xiāo)英語(yǔ)、營(yíng)銷(xiāo)策劃技術(shù)、航運(yùn)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)、供應(yīng)鏈管理、現(xiàn)代推銷(xiāo)技術(shù)、海商法、國(guó)際貨運(yùn)實(shí)務(wù)等．專(zhuān)業(yè)選修課:航運(yùn)市場(chǎng)方向———戰(zhàn)略管理、連鎖經(jīng)營(yíng)管理與實(shí)務(wù)、組織行為學(xué)、渠道管理學(xué)、企業(yè)形象策劃與設(shè)計(jì)、人力資源管理、公共關(guān)系學(xué)、廣告策劃、電子商務(wù)與網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)、個(gè)人與團(tuán)隊(duì)、品牌管理、航運(yùn)英語(yǔ)等;航運(yùn)銷(xiāo)售方向———商品學(xué)、創(chuàng)業(yè)學(xué)、消費(fèi)者行為學(xué)、銷(xiāo)售管理、渠道管理學(xué)、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、商務(wù)談判與溝通技巧、商務(wù)禮儀、電子商務(wù)與網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)、個(gè)人與團(tuán)隊(duì)、零售客戶(hù)關(guān)系管理、航海學(xué)、航運(yùn)英語(yǔ)等．公共選修課:人文社科、科學(xué)技術(shù)、身心健康等類(lèi)別，學(xué)校自行設(shè)定．集中實(shí)踐實(shí)訓(xùn):入學(xué)教育、軍事訓(xùn)練、勞動(dòng)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)模擬、企業(yè)經(jīng)營(yíng)之道、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策劃、公司創(chuàng)業(yè)與經(jīng)營(yíng)實(shí)訓(xùn)、國(guó)際貿(mào)易實(shí)訓(xùn)等．專(zhuān)業(yè)選修課分為2個(gè)模塊方向，主要是針對(duì)大多數(shù)應(yīng)用型本科畢業(yè)生就業(yè)的航運(yùn)營(yíng)銷(xiāo)崗位中的航運(yùn)市場(chǎng)類(lèi)和航運(yùn)營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)崗位而設(shè)置，對(duì)于管理類(lèi)和服務(wù)類(lèi)也可以從中進(jìn)行增減．2個(gè)不同模塊方向的課程設(shè)置較多，也可以根據(jù)需要從中進(jìn)行篩選．當(dāng)企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)崗位或其核心要求發(fā)生變化時(shí)，也需要對(duì)課程設(shè)置進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整．

3小結(jié)