航空服務的特點范文

導語：如何才能寫好一篇航空服務的特點，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公文云整理的十篇范文，供你借鑒。

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關鍵詞：旅客投訴；機場服務；質量改進

中圖分類號：F56 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2012）19-0215-04

引言

國際航空運輸自由化步伐的加快以及中國高鐵的異軍突起，使得中國民航業面臨強大的競爭壓力。要擺脫困境，爭取有利的競爭位置，必須切實提高服務質量。機場是航空運輸活動地面保障設施，機場服務水平構成航空運輸服務質量的重要部分，機場服務事件往往成為社會關注焦點。尤其在中國不斷深化改革擴大開放的背景下，機場已經越來越成為一個地區和城市的名片，對外展示形象的窗口。機場服務水平會給很多初來乍到的旅客留下深刻的第一印象。因此，必須高度重視機場服務質量的提高和改進。

一、機場服務內容及特點

Kotler（1988）認為“服務系指一方提供給另一方的任何活動或利益，基本上是無形的，不會牽涉任何實體的所有權，并且不必要附屬于實體的產品”[1] 。Cristian Gronroos認為，服務是由一系列或多或少具有無形性的活動所構成的一種過程，這種過程是在顧客與員工、有形資源的互動中進行的，這些有形的資源（有形產品或有形系統）是作為顧客問題的解決方案提供給顧客的。服務最重要的特性有三個:（1）服務是由活動或一系列活動（而不是有形物）所構成的過程;（2）服務至少在一定程度上具有生產和消費的同步性;（3）顧客或多或少地參與服務的生產過程[2]。而機場服務是指在機場范圍內基于航空運輸活動地面保障的目的所提供的相關服務活動。

機場作為航空運輸活動的重要節點，對航空運輸活動的順利進行起到至關重要的作用，機場服務質量水平勢必影響到航空服務整體質量。

（一）機場服務內容

機場服務內容眾多，根據國家標準《航空運輸服務質量標準》（GB/T 16177-2007）和《航空運輸服務質量評定》（GB/T18360-2007）的規定，主要包括：機場設施設備服務、候機服務（包括辦理登機手續、載重平衡服務、廣播服務、問詢服務、餐飲服務、綜合服務、航班不正常時的服務、行李運輸服務）等幾大類。其中，有的類別里又包括很多的小類別，例如，行李運輸服務包括：行李收運、裝卸和保管服務、交付服務、查詢和賠償等類別。不同的服務內容，其難度存在一定的差異，對服務工作人員的技術要求也不盡相同，由此容易導致旅客感官評價上的巨大差異。

（二）機場服務的特點

1.服務區域的特定性。機場作為航空運輸活動在地面的重要環節，是旅客登機之前和下機后必須經過的特定區域，該區域范圍內所提供的相關服務，構成了機場服務的重要內容。一般情況下，機場服務都集中于機場這一特定的區域范圍內。因此，機場服務的區域具有特定性。

2.機場服務對象的高度流動性。機場作為航空運輸活動的重要地面保障設施，是各類航空消費者集散的重要區域，具有公共場所的重要特點。航空運輸消費者的候機登機、下機等環節都是在機場中進行的。一般情況下，具有短時性，人員交替頻繁，流動特性十分明顯。因此，決定了機場服務對象的高度流動性。

3.服務內容的廣泛性。航空運輸活動是一項十分復雜的活動，這項活動包含了眾多的環節，圍繞每個環節的服務又比較多，由此決定了航空運輸服務內容的龐雜性。而機場處于航空運輸活動的地面部分，該部分的服務內容也非常多。在環節眾多、內容廣泛的服務中，確保萬無一失、完美服務的工作，難度的確較大。

4.服務的提供與消費具有同步性。與有形產品相比，機場服務的產品主要體現為一種服務行為。服務提供的過程就是行為實施的過程。行為實施完畢就是服務完畢。而服務的產生往往是針對特定的服務對象而實施的。服務行為的產生和服務對象的消費處于同步的階段，服務對象在承受服務的過程中就能夠感覺到與自身的期望是否一致。

5.服務過程的高度公開性。機場是重要的公共場所，機場服務具有公開性的基本特性。機場服務者在向特定對象提供服務的過程中，并不向無關的其他主體隱匿。相反，其他相關主體可以通過觀察和感受體驗到機場服務的質量和水平。

6.服務影響的易擴散性。作為重要的地面保障設施，機場的公共場所屬性決定了其服務影響的易擴散性。換言之，機場服務質量的高低因眾多高度流動的消費者的“耳濡目染”和評價而得以迅速擴散。同時，航空運輸服務由于成本較高，使其往往成為社會關注的焦點；航空運輸的長距離特點，使得服務影響的擴散面比較大。

（三）機場服務質量的特點

對于服務質量問題，很多人曾經作過深入的研究，提出了不同的觀點。例如，Parasuraman、Zeithaml、Berry（1985）認為服務質量的主要維度由有形性、可靠性、反應性、溝通性、可信度、安全性、勝任性、禮儀性、了解/ 熟知顧客和接近性構成 [3]。1988 年，這三位學者再提出服務質量（SERVQUAL）決定因素修正后的5個維度，并以22項的認知項目為維度內涵，設計一套服務質量量表。對研究和測度服務質量起到了積極的作用 [4]。

而機場服務，與一般的服務比較，具有自身的特殊性。這些基本屬性，決定了機場服務質量存在如下幾大特點：

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一、電子商務給航空公司帶來的機遇

（一）為航空公司節支增收創造了新空間

現階段，在市場經濟影響下，航空公司之間的競爭力越來越大，公司收益出現一定程度降低，導致航空公司運營目標變為成本削弱及成本控制。在運營成本控制中航空公司一般采用兩種手段，一種是降低傭金水平，另一種是利用電子商務創造的平臺。航空公司積極開發內部訂座系統并應用，在線購票可將全球分銷系統避開，節省了付給分銷系統提供商的訂座費用。航空公司在自己網站上利用互聯網手段進行銷售，能夠節省超過三分之二的分銷成本；航空公司還可以利用電子商務完成在線購買辦公用品、飛機零備件、機上航食等。除此之外，航空公司在電子商務平臺上還可以完成其他產品及服務的網上消費，如賓館客房、旅行保險、汽車租賃等。

（二）為航空公司高效開展市場影響創造了有力工具

信息技術的應用及發展可對顧客、及服務供應商之間的關系造成影響，從而一定程度改變航空公司運營特點。在電子商務環境影響下，顧客可更為便利的獲取信息。在選擇航空公司時，顧客可充分考慮航空公司的航班時刻、常旅客計劃及航空公司品牌等，對推薦的依賴性降低，削弱了在航空公司市場營銷中的地位，可直接建立顧客與航空公司之間的關系，有助于直接將產品銷售給顧客。互聯網的應用為航空公司創造了新的營銷手段，可提高航空公司市場營銷力。[2]顧客可選擇互聯網、電話或航空公司銷售點直接訂票，航空公司也可以全面掌握顧客信息，為顧客提供優質服務。利用互聯網進行營銷，比電話營銷更為直觀，顧客可以看到機場、旅館及飛機客艙布局等，并選擇喜歡的座位。

（三）促進航空公司定價上更靈活且與市場更為貼近

電子商務能夠促使航空公司快速對市場變化做出反應，例如常見的競爭公司削價、近期訂座位數不足使即將起飛的航班有座位剩余等情況，航空公司能夠借助電子商務平臺在短時間內發現上述情況并給出相應的處理措施。在具體運行中，相關管理人員或計算機程序自動出現的價格變動，均可用航空公司網站、綜合業務商或者專門的在線票務等向市場推廣。[3]電子商務的應用能夠促使顧客不經中介直接獲取相關航空信息，及時掌握最新的價格及航班信息，并進行快速訂票。

二、發揮電子商務在航空公司運營發展中的措施分析

（一）加大電子商務資金的投入力度

航空公司加大資金投入力度是電子商務發展的前提及基礎。與其他行業相比，民航推廣及發展電子商務有風險大、投資大及產出不明顯等特點，另外，要想做好電子商務交易平臺的研究及引進新安全保護協議也需加大資金投入力度。電子商務后期的維護費用一般不多，并且電子商務快速發展也能夠在短時間內增加航空公司的銷售額，縮減傳統銷售的費用支出，從而可有效彌補電子商務發展的高資金投入現象。

（二）保證電子商務網站開發及設計的規范性

航空公司電子商務網站開發和設計效果與航空公司的運營有直接關系，良好的網絡平臺不僅能夠滿足公司人員內部的交流，也可以更好的吸引顧客并為顧客提供方便，提高航空公司的形象。電子商務網站設計時不僅要充分征求公司內部人員意見，還要將顧客意見作為重要考慮因素，最終對網站內容及布局進行合理設計，保證網站的便利性。航空公司在設計網站時，需密切注意網站內容的精彩性、吸引力及時效性。[4]顧客通常不喜歡長時間等待在網頁訪問中，所以需要不斷加強數據連接管理，增加網站運作效率，優化服務器功能，加快網頁打開速度。另外，還需要提高電子商務網站的可用性，這主要指的是網站在進行技術維護或者遇到故障時不完全停用，這是極其重要的一點，若電子商務網站可用性缺乏，對航空公司的運營將造成極大損傷。

（三）構建安全技術體系

航空公司電子商務發展中需保證其安全性、保密性及可靠性，具體措施分析如下：第一，建立安全可靠的網絡軟硬件系統。高安全性的網上交易平臺需要安全可靠的網絡軟硬件作為支持。近幾年航空公司不斷發展，交易量也不斷增加，導致不安全因素也越來越多，這就要求提高網絡軟硬件質量。第二，運用安全性高的第三方網上支付平臺。該平臺主要指的是在銀行監管下為了保障雙方利益而成立的獨立機構。顧客購買商品后使用第三方平臺賬戶進行支付，第三方需要通知賣家進行貨款已到、發貨等，買方收到貨物并檢驗后第三方付款給賣家。現階段，第三方是安全性、可靠性高的一種支付網站。航空公司通過第三方支付可增加網上支付款的安全性。

（四）對旅客信息保密

旅客信息的保密處理不僅與旅客個人利益有關，同時也和航空公司利益及信譽有密切關系。航空公司電子商務平臺需對旅客信息進行保密處理，禁止信息泄露。

三、航空公司運營在電子商務影響下需面對的挑戰

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【關鍵詞】雷暴天氣；警報；保障能力；制約；水平提升

1 空管站氣象臺的雷暴預警、預報服務模式

1.1 預報分析

在獲取大量資料后，綜合、填密地分析天氣形勢是形成預報結論的必要條件。預報員分析大量基礎資料和數值預報產品資料后，通過天氣會商基本形成預報結論。在雷暴季節，預報員尤其關注雷暴出現的強度、時間、影響范圍，并在隨后的丁AF報中體現出來。

1.2 監視天氣

在雷暴季節，預報員主要監視氣象雷達圖。當本場上游天氣區出現CB云時，預報員要分析這些CB云的發展趨勢，判斷是否可能會影響到本場及進近區域。多普勒氣象雷達產品可提供計算和預測CB云的移動路徑供預報員參考，預報員再結合形勢場的變化趨勢，做出CB云未來發展或減弱的預測，預測結果在丁AF和趨勢著陸預報中體現。

1.3 雷暴警報

當CB云出現在本場30KM左右時，預報員要考慮是否雷暴警報。一般來說，當預計雷暴半小時后將影響本場時，預報員將啟動雷暴天氣工作模式：首先電話通知塔臺、技術保障部及氣象觀測室、氣象設備室，再通過手機短信平臺，向各級領導和用戶雷暴警報。由于雷暴有很強的局地性特點，通過長期的觀察和總結，我們認為，提前半小時警報的服務效果最好，可以有效降低空報率，也能滿足用戶的需求。

1.4 服務航空公司和管制員

當雷達回波顯示有較大面積的CB云云團在一定區域發生發展或預計機場將有雷暴時，預報員會立即向管制員通報回波情況及未來趨勢。另一方面，當管制員獲知機組反映航路或本場區域有影響飛行的雷暴云團時，管制員也會當即向氣象預報員反饋，形成了預報員與管制員的互動。

當TAF報文中出現TS（雷暴）時，航空公司的簽派員經常電話詢問雷暴發生的可能時間和持續時間。當ME下AR報中出現TS時，咨詢電話大量涌入，預報員要不厭其煩地重復解釋雷暴的位置、強度以及可能的演變趨勢。

1.5 解除警報

預報員經過充分分析后認為影響（或即將影響）本場的雷暴云團已經減弱消失，將不對航班起降造成影響，立即通過短信平臺解除雷暴警報。

2 制約雷暴天氣服務水平提升的原因

2.1 預報員缺少后臺技術支持

預報準確率的提高是一個系統工程，涉及從基礎探測、數值預報模式建立、數值預報產品釋用這樣一個不斷循環完善的過程。現在，各級領導都要求提高預報準確率，可是，對于如何才能提高預報準確率卻少有切實可行的措施，只能在管理上更多地強調人的主觀能動性，使得預報員的壓力很大。但是，根據美歐等航空氣象科技發達國家的經驗，數值預報產品的質量直接決定了整體平均預報準確率的高低，特別是對于局地、突發性、反常的災害性夭氣預測有著極好的指導意義。這就好比現在的現代化醫院，醫療水平的高低與醫院的現代化診斷設備是密切相關的，再好的醫生離開了這些設備有時也無法正確診斷病情。目前，我們僅有一些WAFS數值預報產品，積冰、顛簸等航空類專用產品缺少應有的印證，日常的要素預報也多依靠從中國氣象局獲得的中國、美國、歐洲、日本的數值預報產品，這些產品的種類、更新頻率都難以滿足航空氣象預報快速更新的需要。我們的預報工作，更多地依賴于預報員自身的經驗積累和努力程度，具有不均衡和波動性大的特點。由于缺少共同的預報平臺，提高預報準確率的管理工作在落實中顯得無從下手。

2.2 有效的雷基探測手段不足

無論是氣象員、管制員還是簽派員都知道，雷暴氣象保障離不開氣象雷達，飛行員更是離不開機載氣象雷達。目前，空管分局（站）氣象臺有些還未裝備氣象雷達，如廈門、福州等；有些雖然已裝備，但是存在老化嚴重、性能差、型號各異等問題，使得雷達資料的共享使用受到了限制。雖然不少空管氣象臺引接了地方氣象局的多普勒天氣雷達資料，在雷雨預警預報服務中發揮了重要作用。但是，由于S波段雷達靈敏度和分辨率低；地方雷達架設的地理位置相對于機場不理想，對于機場上空的低空風切變、微下擊暴流的探測能力較差終端軟件的使用限制以及傳輸延時等因素，雷達資料的使用效果存在不同程度的折扣，大多數引接資料無法供管制員直接使用。

2.3 缺少氣象、管制、航空公司氣象信，息共享平臺

目前，氣象信息多僅限于氣象系統內部使用。受到設備、技術及網絡信息安全管理要求的限制，航空氣象信息的共享舉步維艱，預報員不得不采取最原始的方式—電話，向咨詢的簽派員、管制員描述空中雷暴的分布范圍、移動變化趨勢等信息。現代社會已經步入網絡時代，政務、金融、商品交易等均可以通過互聯網完成，專業的信息如水利、氣象、地震、海洋等信息也在互聯網上供全民共享。未來航空氣象預報將更多地基于網絡技術。在協同決策中的所有參與者使用統一的預報產品；針對不同的航空用戶提供不同的預報產品將是未來氣象服務的一個主要方向。反觀我們，即使有好的氣象產品，即使用戶需要這些產品，仍然由于專線傳輸成本高、終端數紐受限制而無法與用戶共享。正是由于我們沒有標準化的產品和統一的信息平臺，使得氣象與管制、航空公司之間在遭遇雷暴天氣時，難以形成共同的情景認知，服務效率低，效果不佳。

3 提高雷暴天氣氣象服務能力的建議

3.1 加強航空氣象的研發實力，開發航空氣象預報平臺

從國家戰略安全的角度重視航空氣象數值預報產品的研發工作，為各級航空氣象服務機構提供良好的基礎業務平臺。民航氣象中心主任周建華在中國民航新一代航空氣象系統建設構想中已提出要加強客觀天氣預報業務系統建設，建設航空數值天氣預報模式、航空重要天氣預報預鰲系統，努力實現航空氣象服務產品從主觀定性向客觀定最的轉變，通過合作建設等方式，進一步提高從機場終端區到航路飛行的航空氣象預報預盛水平。

3.2 統一規劃建設雷電探瀏網絡

我們可以借鑒中國氣象局新一代夭氣雷達探測網的建設經驗，根據機場的繁忙程度、航線分布及各地天氣特點，統一規劃和建設天氣雷達、閃電定位儀等雷電探測設施。在規劃中應在可以共享國家天氣雷達探測網的基礎上，重點考慮滿足航空氣象探測高精度、高分辨率的需要，在國家大網的艘蓋下彌補其不足，形成互利互補。

3.3 充分共享氣象資料，加強使用氣象資料方面的培訓

氣象、管制及航空公司充分共享氣象資料，特別是天氣雷達和自動氣象觀測系統資料，以利形成共同的情景認知，提高雷暴保障的能力和效率。其中還應特別注意加強管制員、簽派員使用氣象資料方面的培訓，使溝通交流更加順暢，氣象資料更好地發揮作用。應充分利用互聯網成本低廉、使用便捷的特點，在兼顧網絡信息安全的前提下，允許各地的氣象臺通過互聯網為用戶提供氣象服務。

3.4 加強機場氣候特點的研究和應用

重點加強對于影響飛行的天氣現象和要素的研究，研究中要根據用戶的要求制作氣候志和氣候表，并建立氣候資料合作與共享機制。此舉可以幫助航空公司從航班計劃制訂到運行管理中及早規避雷暴等不利天氣。

參考文獻：

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對于航空運輸業所展示的技術經濟特點主要是在產品、資源、網絡經濟三方面研究分析。通過明確航空運輸行業的演化基因對應物，對于航空運輸演化環境影響因素以及演化作用機理進行研究分析，找到合適的航空運輸業演化框架。

【關鍵詞】

航空運輸業；發展；企業組織

0引言

航空運輸業是航空公司結合組成，此行業已經有了上百年的歷史，其演變過程也有著自身的獨特性。就生產工具來說，有原本的活塞螺旋槳飛機發展到噴氣式飛機、然后是現階段內大型化、高速化新一代運輸飛機的出現；就企業的組織以及生產產業結果來說，由原本的簡單運營到運營中樞輪輻射式航線網絡的航空公司占據市場主要地位、然后改變為現階段內再度流行的運營點對點航線的低成本航空公司以及航空公司聯盟；就產業政策來說，原本的航空運輸大國發展初期嚴格的管理制度，嚴格的國際航空運輸雙邊協定制度改變為航空開放以及區域航空一體化制度。受到世界環境的影響，國內航空運輸產業一直為增長的動態，但是有限的競爭制度對于國內航空公司創新造成了一定的影響，很多航空公司運行模式有著嚴重的相似性，航空產品較為單一，機場以及工作人員等受到限制。通過對于航空運輸業演變歷程進行分析研究，明確其中的演化機制，掌握其發展規律，為國內航空運輸業發展提供相應的完善方式。

1航空運輸業演化遺傳信息

所謂的航空運輸業演化的遺傳信息就是產業技術經濟特點，此項是和其他產業基本特征有著一定的區別。有著穩定的品質，是產業演化傳遞的基礎。運輸經濟系統中的基礎性慢變量為產品、資源以及網絡經濟。這些因素對于系統的特點有著較大的影響，同時也是航空運輸業演化遺傳信息的構成體。

1.1 產品分析

在客貨運輸中，若通過航空運輸方式來實現產品的位移，那么起訖點必然是特定的。根據航空運輸的供需方面特點，使得航空運輸集多種特點于一身，如完整性、多種產品集合性等。運輸服務提供者必須要完成的要求為提供完整產品給客戶，不管是直接運輸產品，還是經過分段方式來進行產品運輸，需要保證每一段運輸的銜接部位的流暢，最終完成顧客貨物的運輸需求，所以在航空運輸中最基本的屬性必然為完整性。如何才能在航空運輸業中將這一特性體現出來，只要貨物能夠安全的從出發機場到達到達機場，安全的完成這段位移就能夠保證產品的完整性。航空位移需求若想被滿足，必須將安全放在首位，航空運輸時需要跨越廣大的地域，從出發點到終點之間可能需要經過中轉，所以一個完整的航空產品運輸從出發點，再經過中轉，最后到達終點機場，是由這三方面的地面等待銜接之后構成的。若航空公司想要為客戶提供航空運輸產品的服務，需要其對內部以及外部成本進行考量和權衡，以通過最經濟化的方式來為客戶提供無縫隙服務，實現客戶的需求。從航空運輸產品的安全起訖點位移實現這方面來說，在方向性以及時間性等方面都存在著較多的差異，不同客戶在質量需求上的不同，使得航空運輸業在實際經營中體現了多樣化的運輸產品方式。該特性也決定了航空公司需要通過多樣化的產品來滿足這些潛在的產品集合。因此從客觀要求方面來看，航空公司在運輸產品方面需要再創新以及再造就。

1.2 航空運輸業的資源

從企業資源理論來看一個企業，其實就是通過不同的資源結合而成的。在航空運輸業中也包含了許多基礎資源，如航線、機場等，正是由于這些帶有特殊性的資源，使得航空運輸業能夠與其他運輸行業有所區別，這是產生區別重要的物質條件，需要進行航空運輸也必須以此為基礎和條件。航空運輸中最基本的生產力是運力資源，對于航空公司的運輸能力判斷主要從公司的機隊規模和組成。當前飛機的制造材料以及相關技術在突飛猛進的發展，以此為前提，飛機不論從外形還是從實際功能來看都在快速發展，飛機的舒適性能以及經濟性能不斷抬升，飛機的外形也表現為多樣化，運輸飛機不同，表示了它們的經濟性也不同，對不同的航線市場也能夠很好地適用，這對于航空公司對不同產品提供運輸服務來說奠定了堅實的基礎。在航空運輸中，機場以及航線都是其中重要的一部分。而從航空公司本身來看，這并不是航空公司的內部資源。機場存在著容量限制，也就是航班出現延誤時機場可接受的程度，另外在規定時間內，機場能夠容納多少飛機也屬于容量限制，因此對機來說它們的起飛以及降落都需要在被安排在特定的時間段內。所以對于航空公司來說，他們如果能夠擁有機場設施或者是航線的經營權等，就是公司特有的資源。機場設施以及航班時刻、航線經營權這三者之間是相互關聯的，航空公司如果缺少了其中之一，那么就不能稱其進入到了一個特定的航線市場中。航空公司運作過程中，必須要掌握好信息資源，這是最基本的需求。航空運輸在社會經濟活動的派生作用下顯示出了衍生性，如從短期來看，消費者的臨時決定將對其產生影響，從長期看則與經濟周期息息相關，所以在需求方面顯示出了明顯的波動性。另外，航空運輸需求也存在著潛在性，需求真正出現是消費者在對服務進行購買之后。從供給方面來看，生產與消費過程融為一體，起飛的航班雖然有一些尚未銷售出的座椅，這些資源也是不能夠儲存的。航空運輸的運力是以航班為主，并不是以座位的方式來進行運力投放，這時的投放存在著提前性。上述的一些相關特性，使得如何匹配運輸供給與需求成為了必然會存在的矛盾。對于航空公司的運作來說，最需要實現的就是能夠及時以及全面的掌握好信息資源，使得運輸供需方面得以優化匹配。對于這些資源能夠充分并且正確的運用，對于航空公司來說有著重要意義，決定著公司是否能夠開展有效的運輸，是否能夠在航空運輸市場上生存以及發展下去。

1.3航空運輸業的網絡經濟

作為網絡型產業，航空公司想要開展正常的生產運輸活動就必須要依賴航線網絡，若想對生產要素進行組合，提高公司的效率，需要以航線網絡作為基礎。所以，如果想對航空運輸業的經濟性進行分析，必須要以運輸密度以及航線網絡的范圍作為重要的參考依據。另外，在航空運輸產品的生產以及消費上存在著同一性，所以在經濟性中也有所體現，分為生產以及消費兩個方面，因此若要處理網絡外部性，不能僅僅以航線網絡作為單一影響因素進行處理。隨著運輸網絡的產出擴大現象的出現，使得航空運輸

業的平均成本開始下滑，這一現象就被稱為了航空運輸業網絡。規模以及范圍經濟開始出現了表現形式上的轉變，前者對應運輸密度，后者對應網絡幅員，這二者在航空運輸業中構成了網絡經濟。當航線上出現了運輸量的增加或者減少時，表示運輸密度出現變化，而航線網絡出現了增加或者是減少的節點，則說明網絡幅員的變化，也就是整個航線網絡包含的范圍發生了改變。行業產出表示了具體完成的客貨位移。在來源方面，如飛機承載能力，飛機機隊的規模，機場設施的處理能力經濟等等。這二者對于航空公司的運作，通常難以明確區分，二者共同為公司收益發揮作用，這主要是因為航線網絡中經常會出現客貨的中轉，這是普遍存在的，因此如果想對需求進行合并或者是調整，可以通過航線網絡來進行，使得實際的運載效率得以提高，機隊的規模也將得以擴大，對上述兩種經濟進行充分利用。只有通過對航線網絡進行需求重組以及轉化需求，才能夠完成對自身經濟性的提高。

2航空運輸業演化的基因對應物

從生物演化角度來看，航線網絡可以說是一個載體，所有的航空運輸產品以及相關的資源特點都需要依靠航線網絡。在航空公司的運營組織中，實際上就是通過對相關資源進行組合和利用，構建航線網絡，為需求提供必要的過程，對于航空公司來說這時期運作的最基本組織方式。因此在航空運輸業的演變中，航線網絡就是其中的基因對應物。相關的產品，公司是否能夠提供，這需要以公司的運輸資源的擁有現狀來決定。是否能夠進入到相對應的市場中，需要從航空公司包含的機隊，機型等方面考慮，考慮其是否能夠對市場的產品有所滿足。航空公司對相應市場服務時，是否能夠通過更低成本來完成，來奠定自己的市場競爭優勢，這需要考慮到公司是否能夠對資源進行有效的組合。因為不同的航線網絡，因此可以獲得的網絡經濟也不盡相同，對產品范圍以及競爭能力的差異都起到了決定性的作用。生物出現形體的變化，最主要的原因是基因的變化，與其相對應的航線網絡同樣也可以為了適應變化對自身進行調整。相比于其他運輸方法，需要對機場進行大量的投資，當這些完成之后，以航路限制容量為基礎，再根據飛機的特點，航線網絡的構架從理論來看有著物盡可能。在實際的運作中，航空公司若想要構建航線網絡，也會受到其他因素的影響，如運輸需求規模，需求的某種特性，公司是否擁有對應的資源等。

3結語

以航線網絡為基礎形式的企業組織形態改變是航空事業演化所需，航空運輸業演化環境以及選擇環境是需要技術、制度支持的，這樣不單單能夠推進航空公司創新，同時也是航空產業演化過程中不可缺少的因素。在寬松經濟規制環境下，反壟斷監管不斷完善，制定了航空公司不公平競爭監督體系以及防御方式，維護了市場競爭格局穩定。

參考文獻：

[1]賈根良.理解演化經濟學[J].中國社會科學，2009（2）

[2]謝雄標，嚴良.產業演化研究述評[J].地質大學學報，2009（6）：612

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1. 航空物流及航空物流園區的概念

航空物流是以航空運輸為主要方式發展起來，并借助現代信息技術，將產成品從運輸、倉儲、裝卸、加工、整理、配送等有機組合，銜接和參與陸運物流和（或）水運物流的綜合性物流服務，形成完整的供應鏈，為用戶提供便利化、一體化服務。

目前，國際上對于航空物流園區還沒有一個統一明確的定義，大多是以物流園區的功能進行定義的。結合航空物流園區自身特性，從其地理位置、服務對象、功能、目標等幾方面我們給出一個相對綜合的定義。航空物流園區是位于機場內或機場附近，以現代物流為基礎，依托航空港，以航空及機場地面配套物流設施為核心，以運輸服務為手段，為多家航空公司、航空貨代、物流企業提供公共物流載體、信息服務及綜合物流服務等活動提供支持的一個集合性區域。

2. 航空物流產業形成動因分析

航空物流作為新興現代服務行業，其形成和發展的動因主要有：需求水平與結構變動；行業與企業創新；行業專業化分工細化、擴展動因。

2.1需求水平與結構變動是航空物流產業的原始驅動力

市場需求是社會生產的前提。任何產業的產生與發展都是由市場需求驅動的，航空物流產業也不例外；隨著高新企業對零部件到達生產線的時間要求越發嚴格、市場強調新品的推廣速度，企業提出零庫存等需求，此時要求航空貨運不能局限在簡單的倉儲和運輸等功能上，而是需要提供全方位服務的航空物流企業。高端制造產業不斷提升物流需求，從而逐步推進航空物流產業的形成。這種新需求的逐步成長，導致新供給力量隨之增強，逐步促使航空物流萌芽、形成和壯大。

2.2行業與企業的不斷創新成為航空物流產業的內在推手

行業通過創新將技術、分工、組織、生產過程從原有生產狀態中分離出來。企業創新則通過將各種生產要素、流程重新設計、再造，包括產品、技術、市場、組織創新而引起新興產業形成。航空貨運相對于鐵路、公路、水運而言屬于貨物運輸方式上的創新。雖然航空貨種具有一定的特殊性，但隨著航空貨運規模經濟與范圍經濟的不斷擴大，運輸價格會趨于下降；隨著社會對貨物運輸的快速、安全要求的提高，航空貨運的需求將不斷增多，而且一體化物流集成方案服務增值服務也會明顯增加。因此，航空物流產業的形成蘊含著創新的不斷驅動，航空物流企業的服務、管理方式、組織、信息系統的不斷創新成為了航空物流產業形成和發展的內在推動力。

2.3航空物流產業是行業專業化分工細化、擴展的結果

社會化大生產是趨于分化的，行業內、外的分工也不斷演進。不同經濟時代，對物流運輸方式有著明顯的時代烙印，不斷分化成以鐵路、公路、海運、航空、管道等為主的各個子系統，如鐵路物流、海運物流等，這都是產業不斷分化、服務不斷細化的結果。在此過程中，航空物流產業對原有產業的逐步分化和新生產方式的擴展，促進航空物流產業的形成。

3. 空物流園區的形成機理

現代物流的發展使得傳統意義下的機場貨運功能已不適應發展的要求，航空公司及其人為提高其競爭力，拓展業務范圍，必須將服務鏈向上、下游延伸，向增效加工、保稅、組合配送、合同倉儲、集成物流等增值服務發展，而這些增值服務需要在機場或附近域內開展。航空物流園區作為各類航空物流企業和物流載體的有效平臺，以航空貨運為核心，借助于機場口岸和運輸條件，在“貨運區――物流區――產業區”之間形成價值聯動區域，除了提供航空貨運基礎設施、物流信息網絡、管理服務及環境政策平臺外，還提供“一關三檢”、財稅、保險等服務，可利用園區資源平臺的優勢，搞好第三方物流業務運作。航空物流園區在聚集效應的作用下，吸引了大量國內外優質物流企業及臨空產業群匯聚周圍，可帶動機場周邊土地升值，創造就業機會，增加稅收，有助于航空貨運的發展及航空樞紐港的形成和地區經濟的發展。因此，航空物流園區是航空物流發展到一定階段的產物。

4.航空物流園區的運作模式分析

4.1傳統服務模式

航空公司一直是重客輕貨，航空貨運作僅是客運的一個補充，這種經營模式已阻礙了航空貨運的發展。現在航空貨運已趨于公司化，其可作為原航空公司的子公司，采取獨立運營、自負盈虧、自主發展的管理模式。航空貨運公司化的類型主要有三種。其一，成立航空貨運公司。將原航空公司的貨運部進行公司化改造，成為具有法人資格的航空貨運公司。其二，成立營銷公司。該公司從母公司購買所有的貨機空間和客機機腹空間，然后營銷公司通過各種渠道銷售所購買的貨運空間，并自己承擔賣不出艙位的風險。其三，總形式。原航空公司成立自己的貨運公司，并將其全部的貨機艙位和客機機腹空間交給銷售。貨運公司不必承擔賣不出艙位的風險。這三種做法各有特色，可根據航空公司自身的特點而定。

4.2基礎業務服務模式

這類服務提供者是基礎物流供應商，一般為基礎物流載體的擁有者。這類企業由于自身發展的局限，通常將基本資源集中在傳統儲運環節上，將自身物流基礎專業化優勢與航空物流企業獨有功能進行有效整合，最大限度地滿足航空物流需求方的各種差異化服務需求，將不同的業務盡量統一化，以實現規模經濟。

4.3現代綜合物流服務模式

與傳統航空貨運模式相比，現代綜合物流服務范圍在一定程度上得到了延伸，在提供基本的運輸、進出港、運送服務外，還為航空貨主提供流通加工、信息查詢、貨運、金融業務、配送方案等一系列增值服務。第三方物流構成綜合物流服務模式中的主體，航空運輸商可與第三方物流合作，形成分包關系；我國航空公司和綜合物流公司可進行資源整合、服務范圍擴大等方式成為現代綜合物流服務模式提供商。

4.4供應鏈管理模式

以航空港為核心的供應鏈模式可以將供應商、制造商和分銷商整合起來，把這些彼此分散的物流和企業全部活動作為統一的過程來管理。利用現代通訊、信息和計算機技術，通過對鏈上的物流、信息流、商流和資金流進行協同化管理，優化供應鏈上的成員組合，增加客戶價值，創造競爭的服務優勢，建立成員企業之間的戰略合作關系，充分發揮各經營主體的核心能力，以實現對用戶服務的增值，使鏈上的相關企業真正在供應鏈的競爭中贏得先機。

4.5個性化物流服務模式

這種服務模式是指專業物流服務商對特定商品或在特定的地理范圍內，提供專屬物流服務。個性化航空物流服務在原有基礎上增加了運作的針對性和復雜性，形成有別于普通業務的物流服務，其提供特定客戶或產品的運輸、倉儲、配送等系列化服務，對運作水平要求更高，特種商品如貴重物品、重要藥品等特別貨品的物流服務都屬于該范疇。

總之，航空物流園區的建設必須與具有發展潛質地區實情相結合，根據區域總體經濟發展現狀，結合航務公司自身特點，明確市場定位，準確掌握用戶需求，因地制宜地發展航空物流園區，以實現地區物流、商貿、經濟總體跨越發展。

參考文獻：

[1]曹允春，華敏.航空貨運的公司化之路[J].國際骯空，2003（10）：48-49.

篇6

[關鍵詞] 鄭州航空港;產業選擇;五維度模型

[中圖分類號] F062.9 [文獻標識碼] A 文章編號：1671-0037（2015）07-4-7

Study on 5D Model and Method of Zhengzhou Airport Industry Selection

Zhou Yangmin Han Yu

（Business School of Zhengzhou University， Zhengzhou Henan 450001）

Abstract：The five dimensional model has been constructed to choose industrybased on five indexes――density，additional value，easy transportation，time，science.What’s more，it formed 32 industry classifications according to 66 advantage industries of 51 largest airports in China. This 32 industrieshavebeen carried on quantitative analysis and comprehensive analysis，according to the five dimensional model，and it obtained the leading industries of Zhengzhou Airport.

Keywords：Zhengzhou Airport;Industrial choice;The five dimensional model

2013年3月7日，鄭州航空港經濟綜合實驗區發展規劃獲國務院正式批復，這是全國第一個上升為國家戰略的航空港經濟發展先行區。一個新區迅速崛起往往帶動一個城市甚至一個區域的快速發展。河南迫切需要選擇一個戰略突破口，一個核心增長極，一個帶動區域發展的強大引擎。那么，不禁發問，規格如此之高，規模如此之大的鄭州航空港，哪些產業會選擇落戶在航空港，選擇的標準和方法是什么，本文構建了航空港產業選擇的五維度模型，深入探討產業選擇的標準和方法。

1 鄭州航空港經濟區產業選擇的研究現狀

航空港是以飛機場為核心，以機場中心進行產業布局的空間區域。臨空經濟區可以借助航空航天的運輸便利，實現經濟發展的目標。事實證明，發展臨空經濟最好的載體是航空港。產業選擇是指針對航空港布局中對產業的挑選，價值鏈的架構，產業發展模式，產業引進等。產業選擇是航空港區進行產業布局的重要前提，也是后續健康發展的重要保障。

目前，關于鄭州航空港的研究較多，但是關于產業選擇的研究較少。如申振君等（2014）從產業所需生產要素、產業生產產品特征和產業面向的市場特征三個角度出發，構建航空港經濟區制造業的選擇指標體系。經過初步測算，航空、航材制造業，智能終端制造業和生物醫藥產業具有明顯的空港產業特性，鄭州航空港經濟綜合實驗區發展上述三個產業具有較好的前景[1]。李君玲（2014）根據主導產業選擇的五大原則，即擴散效應最大化準則、收入彈性基準和生產率上升基準、產業關聯度準則、比較優勢和動態比較優勢原則及結合區域經濟特征原則把脈鄭州航空港，應把電子信息及相關產業作為實驗區的主導產業[2]。劉春玲（2014）認為航空經濟區產業發展存在一般規律：以航空指向性產業為主導，多種產業共同發展是各航空經濟區產業結構的共同特點;國際航空樞紐是航空產業發展的重要條件;優越的地理位置和通達的交通運輸系統是航空產業發展的基礎。鄭州航空港應當大力發展外向型產業，發展航空產業。也有一些學者對其他地方的航空港區的產業選擇做了研究[3]。如隋廣軍等（2008）認為廣州航空港的產業要結合信息產業、高新技術產業和現代服務業。廣州特色的基礎產業體系有為旅客提供的地勤服務、為貨運提供的倉儲、裝卸服務、飛機本身的維修等、零售商業等。物流產業和生物醫藥對航空港的依賴越來越強[4]。魏曉芳等（2010）認為空港可能存在的產業類型有：必要的傳統臨空產業、地方產業基礎延續的產業、特色區位和資源帶來的新型環保產業、相關配套產業等[5]。

2 產業選擇的五大性能指標

眾所周知，航空運輸是當前主要的運輸方式中最為快速的，但是，航空運輸不是在任何時候都是最高效和最合適的運輸選擇方式。為了選擇適合航空運輸的產業和適合在鄭州航空港布局的產業，通過將各個產業所提供的產品或者服務的屬性劃分為五大指標來進行選擇。其中五大性能指標分別是密度性、增殖性、易載性、時間性、科技性。對于這五個性能指標來說，為了更清楚的說明各個指標所指代的內容，對其又分別細分了多個維度，并對細分后的多個維度進行了詳細的解釋和舉例說明。

2.1 密度性

密度性指的是各個行業的產業密度，而產業密度指的是某個產業在其落戶地每單位面積上所能產出的以貨幣單位所衡量的價值量的多少，單位面積產值大的產業密度就高，相反的，產業密度低。航空港選擇產業為的是讓落戶在港區的產業密度越高越好，考慮到航空港區的整體產業布局，密度性較低的行業很可能會被排除在港區的布局之外。為了更好地說明密度性，對其進行縱向細分為生產型密度性和銷售型密度性。生產型密度性又向下橫向分為三個維度：資本密度性、勞動密度性、技術密度性;銷售型密度性向下分為初級產品密度和再生產品密度。

生產型密度性產業指的是這些產業的密度性是通過投入各生產要素最終產出的產品或者服務的價值體現的，如金融業、紡織業、生物產業等。資本密度性指的是產業的價值主要是靠資本投入產生，如金融業、房地產業等;勞動密度性代表的產業指的是那些需要大量勞動力投入生產出產品的產業，代表性的產業如紡織業等;技術密度性需要大量的科技性投入，同時也伴隨著大量的資本投入，屬于技術密集型產業，這些產業也是航空港區產業選擇中的重點關注行業，代表性的產業如高新材料、生物產業、航空制造業等。

相對于生產型產業的密度性，銷售型密度性顧名思義指的是不用自己本身去生產產品或者服務，整個產業的主要工作是將其他產業生產出來的產品銷售出去，屬于產品到達最終消費者的中間層，這些產業的代表性行業有農、牧、海鮮產業、批發餐飲業等。根據銷售的產品是否經過再加工或者再生產，可以把銷售型密度性分為初級產品密度性和再生產品密度性。初級產品密度性指的是初級產品的產業密度，產業代表有農、牧、海鮮產業;而再生產品密度性是指那些再生產后的產品屬于銷售型的產業密度，如批發零售業就是按此屬性劃分的密度性的代表性產業。

產業密度的高低是航空港選擇產業落戶的重要指標之一，為了使鄭州航空港的經濟效益達到最大，也為了使其帶頭示范效用得到更大發揮，不但要考慮航空偏好度高的產業落戶于航空港，而且要同時兼顧選擇產業密度比較高的產業布局到航空港。

2.2 增殖性

增殖性指的就是產品的附加值，產品增殖性指通過智力勞動（包括技術、知識產權、管理經驗等）、人工勞動投入、設備配合加工、流通中的營銷等創造的超過本身的勞動、資本、技術等投入成本的價值的增加值，生產環節創造的價值和流通環節創造的價值皆為產品增殖性的一部分。得到產品增殖性的途徑不是單一的，為了更清楚地說明各個環節在增殖性中的作用，將其分為智力型增殖性、投入型增殖性、流通型增殖性。而智力型增殖性又可以橫向劃分類型，分別是技術增殖性、產權增殖性、管理增殖性;投入型增殖性又可分為人工投入增殖性、設備投入增殖性;流通型增殖性分為陸運增殖性（陸運包括公路和鐵路運輸兩種，以下陸運皆表此意）、水運增殖性、空運增殖性，再加上營銷增殖性。

智力型增殖性指的就是通過技術、知識產權、管理等因素使產品的價值增加，它們往往是資本密集型產業或者是技術密集型產業。智力型增殖性又可細分為技術增殖性、產權增殖性和管理增殖性。對于某些產品或者說某些產業來說，要求技術性的投入，有些產品或者服務的技術性投入要求很高，如生物技術和金融業等;產權增殖性在很多產業的表現很明顯，由知識產權導致的增殖性增加的產品變現很明顯的一個行業就是醫藥制造業。管理增殖性從字面中就很明顯地看出其所表示的意思就是管理一個產品或者一項服務所創造的價值，當然沒有哪個產業中的企業經營是不需要管理的，只是管理的方式和管理的重要性等有區別罷了，并且在管理之中多多少少都會產生增殖性，對于像航空制造業來說，不但涉及企業內部人員的管理而且涉及科技人員對高精尖的電子和機械設備的管理。

對投入型增殖性，分為人工投入增殖性和設備投入增殖性，人工投入增殖性在服務業里的表現比較純粹，比如酒店服務業;設備投入增殖性的產生往往要結合人口投入，也就是說設備投入的增殖性依賴于人口投入的增殖性，它們是結合起來為產品或服務的利潤貢獻力量，比如生產線的管理人員結合生產線設備一起創造了產品價值的一部分，當然也包括結合后產生的增殖性。

流通型增殖性，可以分為陸運增殖性、水運增殖性、航運增殖性和營銷增殖性。營銷增殖性之所以被算到流通增殖性中，是因為產品的宣傳營銷本身就是在流通中做的。而營銷增殖性指的是在產品或服務的宣傳營銷帶給產品的增殖性，營銷的方式是多樣的，成功商業營銷的最終結果是品牌的價值，反過來一旦產品的品牌價值節節上升也會帶來產品本身增殖性的上升。

對于在航空港布局的產業，以增殖性來說，增殖性越高越有利。這是因為：第一，航空港產業園區的產業布局就是要引進一批高端的制造業，優質的服務業，最終發揮航空港的土地、財政、地理位置等優勢創造出有利于生態環境的繁榮產業區;第二，選擇在航空港布局的產業最好是能利用上航空運輸的快捷高效的便利，而航空運輸的成本較高，如果產品本身的增殖性比較低的話，就無法彌補航空運輸所帶來的運輸成本，這樣一來航空運輸的便利性就無法在此產業中體現。

2.3 易載性

易載性是指貨物運輸過程中的難易程度。可以把運輸過程分為三個部分：裝卸的易載性、運輸的易載性、聯運的易載性。裝卸的易載性又可以分為陸運裝卸易載性（包括公路和鐵路）、水運裝卸易載性和航運裝卸易載性;運輸的易載性是指貨物是否有利于運用某種交通工具運輸，運輸的方式有陸運、水運、航運，相應的就有陸運運輸易載性、水運運輸易載性、航運運輸易載性。所謂聯運的易載性，其實就是指貨物聯合運輸的方便性，聯合運輸是綜合利用某一區間中各種不同運輸方式的優勢來進行不同運輸方式的協作，使貨主能夠按一個統一的運輸規章或制度，使同一個運輸憑證，享受不同運輸方式綜合優勢的一種運輸形式。

對于裝卸，具體來說，是指在物流過程中對物品進行裝卸貨、搬運移送、堆垛拆垛、放置取出、分揀配貨等作業。在物流過程中，裝卸活動是不斷出現和反復進行的，它出現的頻率高于其他各項物流活動，每次裝卸活動都要花費很長時間，所以往往成為決定物流速度的關鍵。單純從裝卸過程來講，更關注的是航運裝卸的易載性，相對于陸運和水運，航運對裝卸設備的技術性要求更高，對工作人員的操作性要求也更高。

航空運輸不能不考慮運輸的本身是否方便，比如煤炭這樣重量大增殖性低就不能運用航空運輸。而醫藥產品憑借著方便航空運輸的特點（單位空間打板更多的產品并且重量輕方便航空運輸），再加上增殖性較高，用航空運輸就非常合理。

多式聯運經營人通過各種運輸方式的有效組合來形成高效的運輸鏈，從而提高整個運輸過程的經濟效益。簡單來講，多式聯運經營人組織兩種或兩種以上的運輸方式，通過一次托運、一次收費、全程負責的形式，為托運人提供“門到門”運輸服務，這就是多式聯運[6]。這里主要關注水航聯運和路航聯運。隨著運輸行業科技水平的提升和現代運輸業對高效快捷的要求更高，聯運的易載性變得越來越重要。

2.4 時間性

時間性是指某種產品從生產出來到最終的使用者手中，對時間要求的緊迫性。對時間的要求有三方面的特點：一是產品保質期的長短;二是產品隨時間的貶值速度;三是產品的屬性要求。

特點一：產品保質期的長短。選擇航空運輸的一個關鍵性要素就是運送時間短，在常用的幾種運輸方式中，航空運輸成本無疑是其他運輸方式的數倍。在這么高的成本代價情況下為什么還會選擇飛機作為運輸工具呢？背后的原因就是：如果沒有在指定的時間內把要運送的產品運達到指定地點，由此造成的損失會更大，甚至遠遠大機運送這批貨物的運送成本。由于保質期的時間短而選擇航空運輸的典型產品就是海鮮產品。不易存放的特點要求它們從打撈上岸到送到人們餐桌上的時間越短越好，時間越短味道越鮮美，在現有所有運輸方式中，空運無疑是最快的，三個特點加在一起的結果就是，空運價格昂貴的海鮮到距離較遠的內陸城市選擇航空運輸是一個不錯的選擇。

特點二：產品隨時間的貶值速度。現實社會中某種產品的價值會隨著時間的流逝造成價值的快速貶值，特別是現代的電子設備，剛剛推出市場時的價格和推出一個月后的價格可能相差幾百塊，廠商更希望一批產品生產出來以后能夠以最快的速度到達消費者手中，特別是國際運輸，貨車根本無法抵達，而選擇海運所要花費的時間太長，完全無法滿足增殖性較高的手機等電子產品的快速送達要求。當然，企業的戰略要素中快速的產品送達性也是維護產品市場地位的手段之一。

特點三：產品的屬性要求。對于有些產品來說，是因為產品的某些屬性導致其選擇航空的快速運送來縮短運送時間。這些產品大多時候是跨國的國際運輸。比如，醫藥制品。首先，醫藥制品體積小重量輕，單位體積內可以裝運更多的產品，適合航空;其次，醫藥制品增殖性高，能夠彌補空運造成的成本增加;再次，藥品具有挽救性命的屬性，很多醫藥產品是救人性命的關鍵要素，越快到達就越能挽救更多人的性命。綜上分析，航空運輸抗癌藥物是從可行性和時間性要求下的最優選擇。

2.5 科技性

科技性指的是某個產業所提供的產品或服務科技含量的高低。科技是科學技術的簡稱，意思是通過研究事物內部的客觀規律并利用科學的手段將其加以吸收利用，并發明出可以提升工作效率的方法和手段。科技涉及人類現代社會中的方方面面，研究的方向有生物學、醫學、機械動力學、農業科學、能源科學等等。科技性指標是一個相對的概念，科技含量的高低也是一個相對的會隨時間變化而變化的人為的認知，以前被譽為科技含量很高的發明，現在也許就是普通的甚至被淘汰的產品，比如日本的便攜式隨身聽播放機，在1990年代，中國以擁有一部這樣的隨身聽而感到驕傲，現在已經被新的科技產品所代替。通過研究發現，一種產品科技含量越高其作用越難以被替代，所產生的價值就越高，當然本身的增殖性也就越高。高新技術產品的研發和生產理所當然地成為鄭州航空港產業區布局產業的主要選擇之一。

3 選取進入五大指標體系的產業

為了解決鄭州航空港在產業選擇上的問題，本文選擇了中國規模較大的51家機場，其中國家級的機場4家（分別是北京首部國際機場、上海虹橋國際機場、上海浦東國際機場、鄭州新鄭國際機場），省級機場17家，市級機場29家，縣級機場一家（西雙版納嘎灑國際機場），對于選取的51家機場來說，除了北京的首都國際機場、廣州白云、上海浦東和虹橋國際機場等少數大型機場形成了較好的臨空經濟帶和比較全的產業布局數據資料外，其他大多數機場的臨空經濟帶產業布局無法獲得完整有效的數據資料。統計數據顯示，城市規模越大，人口流動越大，貨物運輸越多，航空運輸的規模也就越大，這是成正相關的。顯然，機場所在城市的經濟規模和產業布局對機場有很大的影響，反過來便利的航空運輸又會對城市的產業布局產生很大的影響。為了找出機場所在城市的優勢產業，通過統計51個城市的優勢產業（本報告選取產值在本地區排名前五的產業）得出，總共有66個產業，其中有些產業是共性產業，如汽車制造業，而有些產業只是某一個城市的優勢產業，如鄭州的鋁及鋁精深加工產業。這些產業中，有些產業雖然名稱不同但實際上是相同或相近的產業，如汽車制造業和運輸設備制造業;有些產業被另外的產業包含，如生物醫藥產業就被生物產業所包括，還有一些因為統計口徑過大而失去了產業選擇依據，如農業、工業等，另外像煤炭行業、有色金屬冶煉和壓延加工業、天然氣開采業等明顯不適合航空港布局的產業選擇，也做了剔除，而把像航空制造業、航空維修業等有著明顯航空偏好性產業加了進來，形成了32個產業分類。32個行業分別是精密制造業、生物產業、金融業、航空航天制造業、高新材料、（計算機、通信和其他電子設備制造業）、信息傳輸和軟件業、汽車及零部件制造業、航空維修業、家用電器制造業、醫藥制造業、節能環保產業、煙草制品業、新能源產業、精細化工制造業、專用設備制造業、通用設備制造業、房地產、電氣器械和器材制造業、日用品生產、批發業、非金屬礦物制品業、（皮革、制鞋業）、紡織業、現代食品制造業、化學原料和化學制品、金屬制品業、住宿和餐飲、建材工業、農副產品加工業、（航空物流業）、（農、牧、海鮮產業）。

4 航空港區（鄭州）產業選擇模型――五維度模型

對于選擇的32個產業類別，通過五大性能指標去衡量哪些產業更適合在航空港布局，怎樣去布局等等問題。課題組為了更好地說明產業在五大性能指標排列高低和建立航空港區（鄭州）的產業選擇模型，將五大性能指標體系下的產業類別量化，把每一個指標都劃分了十個等級，量化的數值從10到1，10是最高指標，對于單個指標來說，也就是最有利于選擇在航空港布局的產業，而1是最低指標，相比較而言是航空港布局最后考慮布局的產業類型（選取的32個產業原則上都是可以在航空港區布局的產業）。選擇最終適合航空港區落戶的產業是要綜合考慮五大性能指標的，所以就要建立產業選擇模型。五大性能指標分別是密度性（Density）、增殖性（Additional value）、易載性（Easy transportation）、時間性（Time）、科技性（Science），分別用D來表示密度性，V表示增殖性，E表示易載性，T表示時間性，S表示科技性。再用α表示D的系數，β表示V的系數，γ表示E的系數，δ表示T的系數，ε表示S的系數。最終是否在航空港最先布局某產業，是要憑借每個產業在五大性能指標下的量化值乘以各自的系數然后相加所得到的總體衡量值來決定的。以此建立的航空港區產業選擇的模型是：

F=αD+βV+γE+δT+εS

其中F是綜合量化值，它的數值大小是衡量一個產業是否適合航空港布局的綜合性指標，也是建立指標體系要得到的量值。F的數值越大代表產業越是要優先選擇布局在航空港內，相反，數值越小，越是代表是最后考慮布局或者是要排除在航空港布局的產業。

經過對航空港產業選擇各個要素細致的分析，對比五大性能指標對產業選擇的重要性及其影響程度，沒有發現哪一個指標能比其他四個指標更有顯著的重要性，也就是說五個指標對航空港產業選擇來說幾乎是具有同等重要的程度，最終將五大指標的系數定為相等的數值，即α=β=γ=δ=ε，由于它們相加等于1，所以每個系數都為0.2，即α=β=γ=δ=ε=0.2。為了把鄭州航空港區的產業選擇模型與其他模型區分開，將該模型正式命名為鄭州航空港區產業選擇五維度模型：F=αD+βV+γE+δT+εS。

5 五大性能指標下各產業的量化值與綜合量化值

模型建立后，就要看五大性能指標下各個產業量化值是多少，根據各個產業在D、V、E、T、S下的客觀表現，并結合產業對航空偏好性的基本認識，給予指標體系下客觀的量化值。然后根據F=αD+βV+γE+δT+εS，將以上五大性能指標所對應的相同產業的量化值帶入模型中，可以得到綜合值。五大性能指標下各產業的量化值與綜合值如表1所示：

綜上所述，依據五維度模型得到了鄭州航空港的主導產業是航空制造業、航空物流業、高端服務業（航空維修業與金融業）、電子信息業（電子信息產品制造業、計算機、通信和其他電子設備制造業、信息傳輸和軟件業）、高新材料業（或高端材料業）、生物醫藥業（生物產業、醫藥制造業）等。而基礎產業是高端制造業（含高端裝備制造業、高端服裝業與珠寶飾品業等等）、汽車及零部件制造業、節能環保產業、家用電器制造業、新能源產業等。

6 鄭州航空港主導產業分析

根據航空偏好值的區間劃分為七大區域，如圖1。

根據模型中綜合量化值的得分情況，以選擇更優的產業大類為原則，對綜合量化值在6.0以上的產業做了相關分析，排除了煙草制品業，盡管煙草制品業的航空運輸偏好度較高（增殖性和易載性等很好）且規模大利潤高，但是煙草業本身有其自己獨有的特點，包括國家政策的限制，地方政府的控制和煙草產地等原因。除了煙草制品業外，還有14個產業大類。其中高技術產業占了大多數，產業大類中包括了航空港基礎配套產業中的航空維修業、航空物流業、金融業、信息傳輸和軟件業等。

航空偏好的第一區域（綜合評分值在9.5-10）為航空航天制造、航空維修等2個航空產業。通過數據分析可以得出，航空航天制造業的產業密度、易載性以及科技性量化值皆為10，增殖性與時間性量化值皆為9，最終綜合量化值高達9.6，在所有行業中居前位。由于其自身特有的屬性決定航空航天制造業必須規劃在機場周圍，以達到順利及時地實現產品價值。航空維修業的增殖性、易載性、時間性與科技性量化值皆為10，綜合量化值達到9.6，在所有行業中處于前位。另外，由于航空維修業與航空航天業密不可分的關系也說明航空港區應該引進航空維修業，并且應該將航空維修企業規劃在機場緊鄰位置，以便滿足維修的不定性與實效性。

航空偏好的第二區域（綜合評分值在9.0-9.5）為計算機、通信和其他電子設備制造業、金融業、信息傳輸和軟件業等三個航空偏好緊密的產業。通過數據分析得出，計算機、通信和其他電子設備制造業產業密度、增殖性以及時間性都比較高，其指標量化值皆為10，科技性指標量化值也為9，綜合量化值達到9.4。這些數據表明航空港區引進此產業是很有必要的，這些企業推動能夠給港區的經濟發展。結合航空港區本身自有的電子信息產品制造企業等與之相關的企業，給引進計算機、通信和其他電子設備制造企業落戶創造了很大的便利，這是一個循環的過程。金融業的產業密度與易載性指標量化值皆為10，時間性與科技性指標量化值皆為9，綜合量化值也高達9.2，這些數據表明航空港區引進金融業是必不可少的。由于金融業本身的性質與特點，可以將金融企業規劃在現代服務業集聚區內，與各種辦公樓相間，順利實現其職能，也為其他企業的投融資提供便利。此外，還應在居民生活園區規劃便利的金融服務設備，例如：銀行自動取款機、自動交水電氣費設備等。

航空偏好的第三區域（綜合評分值在8.0-9.0）為精密制造業、高新材料、生物產業、醫藥制造業等四個航空偏好高度相關產業。通過數據分析可以得出，信息傳輸與軟件業易載性與科技性量化值都為10，且產業密度與時間性也比較高，其指標量化值都為9，結合上述情況，航空港區應該協調好信息傳輸與軟件業企業的布局，做到合理配置以達到最優化。高端裝備制造業的綜合量化值為8.2，屬于非常適合航空港區（鄭州）布局的產業，無論是密度性、增殖性還是科技性，高端裝備制造業都達到了最高值10，由于精密制造業的高附加值的特點，加上比較方便航空運輸的特性，依托鄭州港區大力發展航空物流業和港區內提供的政策和生態環境的支持，精密制造業在鄭州航空港區的落戶和發展大有所為。高新材料的產業密度、增殖性以及科技性都比較高，這些屬性指標量化值皆為10，這表明港區承接高新材料產業轉移是很有必要的，應當合理地規劃企業布局。由于高新材料的對時間性要求不是特別地高，且本身易載性量化值也只有7，表明高新材料與醫藥制造以及生物產業相比，可以離機場及港區核心位置較遠一些。由于高新材料企業本身可以形成產業鏈這樣利于形成產業園區，也表明位置可以稍微偏遠一些的高端制造集聚區。生物產業具有較高的產業密度、增殖性以及科技性，這三項指標量化值皆為10，說明生物產業具有較高的高端制造性質，承接生物產業具有一定的迫切性。而生物產業的時間性量化值為5，同時說明把生物產業所屬企業放到緊鄰機場的核心位置并不是最佳的選擇。這時可以把生物企業規劃在距離機場一定距離的高端制造業集聚區，如果條件允許的話可以將生物產業與醫藥制造業規劃在相鄰位置。通過數據分析可以得出，醫藥制造業因此相比于計算機、通信和其他電子設備制造業，它依托于航空業的強度稍緩，其產業布局可以不處于機場緊鄰核心位置。但是，由于現代物流業對醫藥制造業有著重要的影響，且其易載性量化值為9，增殖性量化值為9比較高，決定著醫藥制造企業必須處于交通便利的位置，以便能夠提高運輸效率。

航空偏好的第四區域（綜合評分值在6.5-8.0）為航空物流業、煙草制品業、汽車及零部件制造業、新能源產業、節能環保產業等五個航空偏好中度相關的產業。航空物流業是航空港區（鄭州）的核心產業，盡管在五性加權模型中分值不是非常高，但是航空偏好度卻是最高值，表示航空偏好度的三個指標的量化值都是10，說明產業對航空的依賴度非常之高，另外，航空港區的重要產業和未來的發展都依賴航空物流業的發展。汽車及零部件制造業的綜合量化值是7.2，是比較適合航空港區布局的產業之一，分開看五大指標，其中的E和T量化值分別是4和5是比較偏低的，也就是說航空偏好度不是很高，但這并不影響其在航空港區的布局，考慮到產業與飛機場的位置關系，結合汽車和零部件制造業的特點和它得出的綜合量化值，可以將其布局在航空港區的最工業區，其中一個重要原因是考慮到汽車的運送不考航空運輸。新能源產業綜合量化值為7.2，綜合指標表明了它是適合在航空港區（鄭州）布局的產業之一，當然越早引入和發展新能源產業越能在今后的地區產業之間的競爭中使鄭州航空港在新能源產業中處于有利地位。節能環保產業的綜合量化值為6.8，科技性為9和增殖性為8，科技性和增殖性的量化值高正符合航空港區（鄭州）的產業聚集區的產業定位，鄭州航空港區的布局的產業需要一大批科技含量高且有較強產業帶動作用的產業落戶航空港，形成一條相互協同的制造業生產基地。

航空偏好的第五區域（綜合評分值在5.0-6.5）為家用電器制造業、通用設備制造業、紡織業、日用品制造業等與航空相關性較小的四個產業。家用電器制造業的綜合量化值為6.2，五大性能指標來看家電是適合在航空港區（鄭州）內布局的，河南省本土的家電產業并不發達，所以可以借助鄭州航空港的相關產業優惠政策引進比較知名的國內外家電廠商在港區內建廠生產。鄭州在承接家電行業產業轉移方面有先例和經驗，如鄭州高新技術開發區就成功引入珠海格力集團的空調生產基地。

航空偏好的第六區域（綜合評分值在3.5-5.0）為電氣器械和器材制造業、專用設備制造業、精細化工制造業、現代食品制造業、房地產、農、牧、海鮮產業、皮革、制鞋業、非金屬礦物制品業等航空偏好極低的7個產業。

航空偏好的第七區域（綜合評分值在3.5-0）為金屬制品業、化學原料和化學制品、住宿和餐飲、農副產品加工業、批發業、建材工業等基礎性產業，這些產業基本上沒有航空的偏好性，也是基礎支持性產業。由于第六、七區域得分較低，本文不對其進行分析。

參考文獻：

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[關鍵詞]臨空經濟區；產業集聚；模式；路徑

[中圖分類號]f562.3[文獻標識碼]a[文章編號]2095-3283（2013）10-0059-03

[作者簡介]葛春景（1980-），男，河北保定人，管理學博士，工程師，研究方向：應急設施布局和應急管理，機場規劃與建設；郝珍珍（1983-），女，山東濰坊人，博士研究生，研究方向：環境經濟與可持續發展，航空經濟。2012年頒布的《國務院關于促進民航業發展的若干意見》提出要大力推動航空經濟發展，通過民航業科學發展促進產業結構調整升級，帶動區域經濟發展。這不僅明確了航空經濟在國民經濟發展中的戰略地位，而且將促進航空經濟在全國的蓬勃發展。目前，我國各地積極規劃和建設臨空經濟區或航空港經濟區，力求通過航空經濟和以機場為核心產業集聚，帶動區域產業優化發展，提升本地區的經濟發展水平。而由于各地的機場規模、區位條件、基礎設施、產業基礎不盡相同，需要探索與各地區相匹配的臨空經濟產業集聚模式和發展路徑。

一、臨空經濟區的概念

臨空經濟區是以機場、保稅區或航空產業園等為依托，利用交通樞紐便利條件，使生產要素在機場周圍大規模配置，從而產生的規模效應和產業集聚的區域。該區域通過集聚臨空指向性強的產業，帶動周邊產業的調整，形成多種產業有機關聯向外圍輻射的經濟發展模式。臨空經濟是伴隨航空運輸而發展起來的新興經濟發展模式，不僅包含傳統的航空運輸業，而且包括高科技產業、現代服務業等高端產業，形成功能區區域組團、產業分工、功能互補的局面，帶動區域經濟向高級化演進。臨空產業與航空經濟的發展，越來越會成為各個國家和地區發展的助推器和發動機。

二、臨空經濟區的產業集聚模式

臨空經濟區并沒有統一的發展模式，大多是參照模仿發展方式。由于機場所處的位置、地域條件、經濟基礎、現有產業、交通條件等因素不盡相同，在臨空經濟區建設中產業的選擇和發展也應不同，臨空經濟產業聚集模式應與之匹配和相適應。

1.多種產業并進，集群化發展模式

以機場為中心，從區域內現有的產業遴選出能帶動區域發展并具有良好前景的產業，重新劃定產業功能區，并對機場周邊已有的產業進行規劃和鏈接，形成多產業主導、產業前后向關聯的具有系統性的產業區域集群發展，這種模式下的臨空經濟區具有功能多元化、產業集群化和空間城市化的特點，一般而言用地規模比較大。此種發展模式適合于依托大型樞紐機場構建的臨空經濟區，如我國以北京首都機場為中心的北京順義臨空經濟區，以上海虹橋機場為中心的上海虹橋臨空經濟區，經過多年發展，目前這兩個臨空經濟區基本形成了各功能區產業集聚、區域組團、功能互補的發展格局，產業構成和功能分區逐步趨向合理。

2.以現代服務業為主導產業的發展模式

依托航空運輸業，現代服務業在機場周邊快速發展起來。現代服務業主要包括現代物流、通信服務、公共倉儲、電子商務、文化娛樂、會議展覽、金融保險、休閑旅游、餐飲旅館等。以現代服務業為主導的臨空經濟區主要有如下幾種：

（1）物流型臨空經濟區。航空物流業借助機場口岸及便利的運輸條件，形成在機場貨運區、物流區、產業區之間的供應鏈。臨空物流是臨空經濟區發展的一個動力。在我國，物流型臨空經濟區是最廣泛應用的一種模式，如廣州、深圳、青島等將機場貨運區或者以周邊規劃的物流園區為臨空經濟區的中心組成部分，展現出航空物流的強勢帶動作用。此外，空港物流區可強化物流加工、倉儲、展示方面的報稅功能，發展成空港保稅區，并逐步向空港自由貿易區轉型。

（2）交通樞紐型。以機場為中心的綜合交通樞紐的建設，可發展成依托區位交通便利優勢的交通樞紐型臨空經濟區。隨著我國現代物流業的飛速發展、通用航空的逐漸放開以及生產生活中對物流配送效率、質量的要求不斷提高，以傳統客貨運為主的物流配送方式已不能充分滿足人們的需求，航

空物流在一定程度上很好地解決了這個問題。機場進場交通由原來的點線式向與地面交通銜接網絡化轉變，機場貨運區發展成城郊綜合交通樞紐，成為城市間交通的銜接點，并以此為核心形成交通樞紐型臨空經濟區。

（3）商務貿易型。在以現代服務業為主導的臨空經濟發展模式中，發展比較成熟的大型國際機場一般青睞于商務貿易型的發展模式，由于機場所處城市規模比較大，也稱為航空城。該類型臨空經濟區功能定位類似于城郊型中央商務區，側重發展商務貿易、星級賓館、會議中心、辦公設施等。

3.以航空產業為主導產業的發展模式

航空產業主要分為兩種類型，一類是航空制造業，主要是航空零部件的制造、加工，但是不同于傳統的機械制造業，是集許多新技術、新材料、新工藝、新結構的現代先進制造業；另一類是航空運輸服務產業，主要是機場附近規劃建設的基地航空公司、維修公司、配餐公司等所提供的服務。如福州長樂國際機場航空城的航空工業、廈門高崎國際機場航空城的飛機維修業等。我國許多臨空經濟區規劃航空產業為該地區的主導產業或支柱產業。

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    產業中已高度發達,并成為引領眾多產業部門的龍頭產業之一,而我國作為迅速崛起的新興經濟大國,航空產業的超常發展便不難預料。歷史的經驗表明,一個新興產業的發展,人才培養必須先行。本文僅就新興工商業城市衡陽建設航空服務人才培養基地問題進行初步探索。

    一、航空服務人才培養基地建設的行業背景與社會需求

    航空產業是大國崛起和綜合國力的標志,也是現代國防不可或缺的重要內容,是國家安全的重要保證,是經濟社會發展的重要支撐。尤其是近年來高速發展的通用航空產業在整個航空產業中占有越來越重要的地位。所謂通用航空,是指除軍事、警務、海關緝私飛行和公用航空飛行外航空活動,用于此項活動的飛機統稱為通用飛機。通用航空產業(以下簡稱通航產業)包括通用飛機制造、通航運營以及由此衍生的運營服務業。也就是說我國的航空服務業除服務于公用航空之外,又新興產出現了一個更大的通用航空產業服務市場,而且其潛在市場異常巨大。航空服務也就成為了一個涵蓋面更加寬泛的專業,它涉及旅游、酒店、物流、商務、形象設計、乃至工業、農業、交通運輸業等部門。它具有很強的時代面向性和實際針對性特點、應用性極強。在大國乃至全球都在大力發展第三產業的當代,預示著航空服務有很強的市場競爭力。據統計,我國目前開辦航空服務專業的院校多達百余所,僅湖南地區就有張家界航院、長沙航空職業學院、南方工學院、都市職業技術學院等十余所。其中高職院校占有大多數,并且還在不斷增加。由此說明,該專業的發展非常迅速,前景十分看好。

    隨著我國經濟的發展和人民生活水平的提高,人們社會交往頻率也在不斷增加,由此對交通運輸的選擇也越來越重視,對航空運輸的需求也越來越強烈,對服務水平的要求也越來越高。尤其是隨著通航產業的的迅速崛起,其人才需求市場更大、要求更高。根據《中國民用航空發展十二五規劃》,2020年全國民用機場數將達到244個,其中新增機場97個。另據有關統計資料,“十一五”期間航空運輸年均增長保持在14%左右,為國民經濟增長的1.5倍左右。機隊年增長達到100-150架, 2020

    年將達到3000架。機場將由 2005年的133個增到2020年的244個。目前國際民航平均的人機比是 100 :1 ,而我國民航業平均的人機比是 200 :1 ,加之每年自然離退人員,僅以過去民航發展水平計算,未來 20 年我國就需要民航類人才 24 萬人,而如果以我國現在的民航發展水平計算則需要人才至少 48 萬。另據有關資料顯示,世界發達國家通用航空產業已成為成熟大產業,其通用飛機達34萬架,占所有民用飛機的90%以上,僅美國通用機場達19000個,從業人員126萬。而我國,目前的通用飛機數量僅為美國1/480、巴西的1/6,預計未來十年,全國通用航空產業將成爆發式增長,將需要各類通用飛機1-1.2萬架,而這方面的人才需求市場超過百萬。可見,航空企業每年需要航空服務專業人員數以萬計,尤其是既有實際應用技能,又具有一定理論的航空服務人才更加缺乏,這些都為航空服務的發展創造了廣闊的空間。然而,在我們對湖南地區航空企業的走訪調研時發現,目前湖南地區航空業空乘人員中擁有本專科學歷者僅占40%左右,大都只是經過三到四個月的“速成”培訓便登機服務,地面服務人員中擁有大專學歷背景者也是甚少。航空企業表示,隨著我國航空業的發展,今后將不再聘用未接受專業院校系統學習與培訓的空乘人員和地勤人員,從而為航空服務專業開辟了一個廣闊的人才需求市場。同時航空服務在人們心目中的地位高且待遇也高,廣大學生和家長都迫切希望在這方面的專業就讀和就業,也就形成了一個廣闊的生源市場。

    二、區域背景與發展機遇

    湖南省目前有民用航空機場5多個,根據《湖南省通用航空產業發展規劃》在2012至2030年,湖南省在現有通用航空機場的基礎上將再新增通用機場21個,到“十二五”末,培育打造以通用航空為主要特色的新千億產業。目前湖南省僅澧縣、安鄉、衡陽、道縣4家通用機場(其中湘南占有兩家)。但都規模有限,表明其發展空間巨大。為實現湖南地區與粵、港、澳、北部灣地區的全面對接,促進大湘南地區加快開放發展。近期又將在以衡陽市為中心的湘南地區建設5個通用機場。 衡陽是湖南省的第二大城市,抗戰時期就有一個地 位極為重要的衡陽軍用機場,建國后又建有衡陽民用機場,但在現代激烈的競爭中消失。但隨著衡陽作為湖南的第二大經濟中心,工商業迅速崛起,現已成為全國36個綜合試點城市、全國45個交通樞紐城市、國務院批準的湖南唯一的衡陽綜合保稅區以及國家技術開發區、全國加工貿易梯度轉移重點區、湖南湘南承接產業轉移示范區等,衡陽對航空

    服務的需求越來越迫切。尤其是南岳衡山作為全國國家重點風景名勝區和國家首批5A級旅游景區,年接待國內外游客已逾503萬(2011年),迫切需要一個大型民用機場為其服務。國家發改委和民航總局已將南岳機場列入全國民用機場布局規劃的主要支線機場之一,并獲國務院常務會議通過,機場投資6.8億元,輻射衡陽、邵陽、郴州、永州、株洲、湘潭和婁底等周邊48個縣(市),覆蓋8.67萬平方公里,受益人口超過3000萬。該機場首期設計起降B737和A320及以下機型。預計到2020年,該機場可起降客機4300架次,發送旅客36萬人次。該機場已于2012年1月份奠基、當年5月30日全面動工。2014年便能正式運行,該機場白手起家,所需空乘、地勤人員至少500人。加上所要興建設的通用機場,全面形成以服務于消費娛樂、旅游開發、通勤航空及航空應急救援等需求的通用機場體系,其航空管理服務人才市場需求數量將更大。而衡陽目前尚無一所高校有這個專業,這就為衡陽建設航空服務人才培養基地提高了廣闊空間和發展前景。

    三、布局選點探索

    一個新專業的開設除行業和區域背景的最適宜性外,其承辦單位的選擇同樣是其成功與否和發展的后勁重要因素之一。我們認為選點的關鍵一是選學校;二是選系(院)。其總原則一是要有資格和實力,二是要有基礎,為此,我們認為湖南科技經貿職業學院的經濟管理學院(系)較為適合。

    首先,湖南科技經貿職業學院既有資格又具實力,衡陽市的高等院校有南華大學、衡陽師范學院和湖南工學院三所公辦本科院校,盡管辦學條件優越、師資力量雄厚,而且衡陽師范學院的資源環境與旅游管理系也正在擬辦之中。但在國家公布的本科專業目錄中并無“航空服務”,而高職院校卻有此專業,故而只有高職院校才有資格創辦這個專業。衡陽市的高職院校也不少,有的辦學條件還相當有優勢,獨湖南科技經貿職業學院是一所民辦院校,辦學機智靈活,而且辦學規模、師資力量、圖書儀器設備均已初具規模,是一所具有很高知名度、信譽度的新興民辦高職院校,其優先布局也就非它莫屬了。其次,湖南科技經貿職業學院的經濟管理學院(系)是一個具有10個專業,3000多名學生,100多名教師的大學(學院),具有承辦這個專業的諸多優勢,如其專業設置和師資優勢與教學團隊優勢,設施設備共享優勢等。

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[關鍵詞] 收益管理；協同；經濟全球化；科學技術

[中圖分類號] F270.7 [文獻標識碼] A [文章編號] 1006-5024(2008)09-0012-04

[基金項目] 國家自然科學基金資助項目“基于共生理論的金融企業集群發展研究”(批準號：70773070)；上海市重點學科建設 資助項目“服務質量管理研究”(批準號：T0502)；上海市教委科研項目“服務管理研究”(批準號：05es74)

[作者簡介] 施 若，貴州財經學院金融學院高級工程師，上海理工大學博士生，研究方向為服務管理、收益管理、銀行管理；

(貴州 貴陽 550004)

顧寶炎，上海理工大學管理學院教授，博士生導師，研究方向為服務管理、戰略管理、人力資源管理。

(上海 200093)

經濟全球化和科學技術進步，使航空、酒店、銀行等服務性企業的經營由壟斷轉向競爭，市場由以企業為中心轉向以顧客為中心，產品或服務由同質化轉向差異化，顧客需求由單一化轉向多元化。這些變化使得傳統的供求理論在解決有限資源約束下提高企業收益問題時，面臨資源閑置或因潛在收益流失造成企業收益下降等困境。自1970年代末以來，深受市場激烈競爭和價格血戰帶來收益嚴重下滑困擾的航空業，通過對自身經營戰略的反思，率先進行有效提高企業收益的新的理論研究和實踐探索。起源于航空業的收益管理理論正是在傳統的供求關系理論的基礎上，吸收運籌學、管理學、市場營銷和協同等學科的研究成果，并在計算機等先進技術的支持下，逐步形成以市場和客戶為中心，以市場細分和預測為基礎，以資源存量控制和價格控制為優化機制，以協同環境為運營保障的收益管理理論體系，逐步形成為現代管理科學的一個重要分支。收益管理理論在航空業的成功應用，不僅推動了該理論發展，而且其應用領域逐步向酒店、銀行、汽車租賃、交通運輸、電信、電力等服務性行業拓展。正如國際運籌聯合會主席Bell先生預測管理科學未來50年發展時所指出：20世紀80年代開始研究的收益管理已經改變，并將繼續改變整個應用領域和管理科學的面貌。筆者通過國內外收益管理研究文獻的分析梳理，系統地對收益管理理論的內涵、行業應用特征、發展演化及必要條件等基礎問題進行歸納研究，力圖為收益管理理論的進一步研究奠定基礎。

一、收益管理理論的基本內涵

關于什么是收益管理理論的基本內涵，專家和學者眾說紛紜，并作出了不同的詮釋，主要觀點體現如下：

Talluri和 Van Ryzin (2004)從經濟學視角將收益管理定義為需求決策管理(DDM)，認為收益管理是通過對市場需求的細分和預測，決定何時、何地以何種價格向誰提品或服務，通過擴大顧客有效需求來提高企業收益。該定義是對供應鏈管理(SCM)的必要補充，同時充分認識到市場細分和預測對提高收益的重要性。

Weatherford和Bodily(1992)從企業的產品或服務的性質視角提出收益管理就是易失性資產管理(Perishable-Asset Revenue Management)。該觀點充分認識到服務性企業的產品或服務有別于制造業產品的重要特性就是易失性，其產品或服務的價值或收益同時間有密切關系，且價值隨著時間而呈遞減趨勢。因此，持有該觀點的學者認為收益管理就是對不同時段的資源(如航空的飛機座位等)和價格進行有效管理，通過有效利用企業有限資源，并根據不同時段資源價值制定價格的途徑來提高企業收益。該定義意識到資源所具有的價值將隨時間變化的重要特征。

Jauncey等(1995)學者從企業經營目的視角提出收益管理就是在考慮需求預測的基礎上，在需求淡季通過折扣等促銷手段提高客房入住率，在需求旺季提高客房價格的方式來實現客房收益最大化。美國酒店和汽車旅館協會(AHMA)在Jauncey等的定義的基礎上，考慮了顧客取消預訂、顧客爽約和是否接受顧客預訂情況等因素，進一步豐富和完善了收益管理的內涵。Jauncey和AHMA對收益管理的定義強調實現企業收益最大化的目標，同時認識到市場預測在收益管理中的重要地位。

Donaghy(1995)、Liemberman(1993)等學者從技術視角對收益管理進行解釋，他們認為收益管理是一種企業生產能力的管理工具，通過對信息系統、管理技術、概率統計和組織理論、經營實踐和知識等理論和技術的優化組合，以增強企業的收益能力和對顧客的服務能力。該定義強調了收益管理是提高企業收益的技術手段和管理工具。

Jones(1999)等學者從系統的視角出發，認為收益管理是為酒店業主實現酒店盈利能力最大化的服務管理系統，該系統通過細分市場對盈利能力的識別，確定銷售價值、價格設定、折扣生成、訂房過濾準則以及對價格、客房資源進行有效控制，以實現酒店盈利能力最大化的目標。該定義強調了收益管理在酒店盈利能力管理中的戰略地位，從系統的角度分析市場、價格、存量等要素對收益的影響，強調了整體收益最大化的觀點。

Kimes(1989)在綜合上述學者研究成果的基礎上并結合營銷學理論，提出4R理論，即在正確的時間和地點(Right time and place)，以正確的價格(Right price)向正確的顧客(Right customer)提供正確的產品或服務(Right product or ser-vice)，實現資源約束下企業收益最大化目標。4R理論反映了收益管理的市場、運作機制和企業目標等內涵，是目前對收益管理較為全面和準確的詮釋。

筆者以為，企業收益應由顯性收益和隱性收益兩個部分組成。傳統收益管理對收益的認識主要集中在受價格和有效存量要素影響的利潤的這一顯性收益上。但隨著經營市場的開放和競爭程度的加劇，顧客、員工、企業內外環境等要素對企業收益的影響力加大，企業品牌和社會價值等帶來的隱性收益在企業收益的比重逐漸增大，因此，單一采用利潤一個維度來詮釋企業的收益已顯不足，企業的收益應該詮釋為由企業利潤、顧客滿意度和社會貢獻度三個維度共同構建的價值。故筆者將收益管理理論的基本內涵界定為：企業在有效協同影響收益的內外要素基礎上，利用先進的計算機等技術的支持，通過有效地對市場細分和預測，在正確的時間和地點以正確的價格向正確的客戶提供正確的產品和服務，實現由利潤、顧客滿意度和社會貢獻度構成的價值的最大化目標。收益管理系統是一個受多個要素影響，由市場分析、優化機制(即資源存量控制和價格控制)、協同環境構成的復雜服務管理系統。

二、收益管理理論的行業應用特征

收益管理理論是一門由運籌學、管理科學、經濟學等學科融合而成的邊緣交叉學科。隨著收益管理理論在航空領域的成功應用，收益管理理論現已在其他服務領域也得到了廣泛的應用。雖然各個行業的特點不盡相同，但適用于收益管理理論的行業一般具有共同的應用特征。Van Wes-tering (1994)和 Kimes(1998)等學者對航空、酒店餐飲等行業應用收益管理理論進行長期研究，將其共同的應用特征總結如下：

1.企業具備相對固定產能。以航空、酒店等行業為例。由于行業特征，都存在前期投資規模大(如購買新的飛機、修建新的酒店、開設新的營業網點等)，最大生產或服務能力在相當長一段時間內固定不變，短期內不可能通過改變其生產或服務能力來滿足需求變化。企業只有在有限的產能條件下，通過提高管理水平來提高企業收益。

2.需求可預測性。航空、酒店、銀行等服務性企業的資源可分為有形資源(如飛機座位、酒店客房、銀行服務窗口)和無形資源(如酒店入住時間、銀行窗口排隊時間等)，其顧客可分為預約顧客和隨機顧客，其銷售可分為旺季和淡季。企業只有通過對計算機或人工預訂系統收集的顧客、市場信息進行分析預測，管理者才能夠了解不同顧客需求變化的規律和實現需求轉移，并以此制定出合理的資源存量配置和定價機制，實現企業收益最大化。

3.產品或服務具有易失性。與傳統制造業的產品不同，航空、酒店、銀行等服務性企業的產品或服務具有易失性，即時效性。其產品或服務的價值隨著時間遞減，不能通過存儲來滿足顧客未來的需要，如果在一定時間內銷售不出去，企業將永久性地損失這些資源潛在的收益。企業只有通過折扣等管理手段降低資源的閑置率，以實現企業收益增長的目標。

4.市場可細分性。航空、酒店、銀行等行業面臨以顧客為中心、競爭激烈和需求多元化的市場。不同顧客對企業產品或服務的感知和敏感度各不相同，采用單一價格策略將會造成顧客流失或潛在收入流失。比如，航空市場上存在兩類顧客，一類是對價格不敏感，但對時間和服務敏感的商務顧客，另一類是對價格敏感，而對時間和服務不敏感的休閑顧客。如果采用高價策略，休閑顧客可能選擇低成本的航空公司或其他交通工具，造成航空公司座位資源閑置。反之，如果采用低價策略，商務顧客選擇低價或因對服務質量不滿而流失，造成航空公司潛在收益下降。對市場進行有效細分，為不同需求層次的顧客制定不同價格和分配不同資源，是解決企業資源閑置或潛在收益流失的重要途徑。

5.具有隨機波動性需求。如果顧客的需求確定且無波動，企業可通過調整生產和服務能力來滿足顧客需求。然而，航空、酒店、銀行等行業面臨顧客需求不確定，呈季節性或時段性波動。企業采用收益管理，在需求旺季時提高價格，增加企業的獲利能力；在需求淡季時通過折扣等策略來提高資源利用率，減少資源閑置。

6.具有高固定成本和低邊際成本的特點。航空、酒店、銀行等行業的經營屬于前期投資較大的行業，短期內改變生產或服務能力比較困難，但增售一個單位資源的成本非常低。以波音737-300機型的航班為例。根據某航空公司1999年的機型成本數據，平均每個航班的成本如下：總成本大約6萬元左右，其中固定成本大約5.5萬元，而邊際成本僅為0.033萬元。固定成本是邊際成本的1833倍，因而多載旅客能在不明顯增加成本的基礎上獲取更大的利潤，提高企業的總收益。

7.產品或服務具有可預售性。企業面對需求多元化的顧客采取收益管理，一方面通過提前預訂，以一定折扣價格將資源預售給對價格敏感的顧客，降低資源閑置概率；另一方面設置限制條件防止對時間或服務敏感的顧客以低價購買資源，造成高價顧客的潛在收益流失。同時，對預訂數據進行分析和預測，根據不同需求層次的顧客購買資源的概率分布情況，在確保資源不閑置的基礎上，盡量將資源留給愿出高價的商務顧客。

盡管以上特征體現了企業有限產能、產品和需求特性、市場和經營等特點，卻忽略了企業的技術特征。筆者認為，由于收益管理的實施需要進行復雜的模型計算和大量數據處理，沒有先進的技術支持，收益管理理論的應用將會受到嚴重的制約。因此，有效應用收益管理理論的應用領域應該還具備高水平的信息化基礎。

三、收益管理理論發展的三個必要條件

從收益管理的發展歷程分析，市場環境、理論基礎和技術支持是促進收益管理理論發展的三個必不可少的條件。

首先，競爭性市場環境是收益管理應用發展的前提條件。面對封閉壟斷的市場，壟斷企業可以憑借對資源和價格的控制來獲得高額的壟斷利潤，企業缺乏對資源或價格管理的源在動力。隨著經濟全球一體化和科學技術的進步，要求放松行業管制，打破壟斷，促進競爭，提高效率成為社會發展的必然趨勢。競爭促使市場由以企業為中心向顧客為中心轉變、由產品功能向顧客需求轉變，產品或服務由同質化向差異化轉變。面對這些變化，企業再難以通過壟斷控制資源或價格的手段來提高企業的收益，而是要根據市場和顧客需求，制定合理的價格機制，將有限的資源合理分配給不同需求層次的顧客；通過有效管理企業資源和價格，獲取潛在收益的方式來提高企業的總收益。也就是說，追求收益管理成了企業生存和發展的內在動力。因此，開放性的市場競爭環境是收益管理應用和發展的前提條件。

其次，多學科理論交叉是保證收益管理應用發展的基礎條件。一個新理論的形成和發展離不開成熟的多學科理論的支持，收益管理理論的應用和發展也具有同樣道理。收益管理理論是解決航空等服務性企業資源和價格均衡，實現企業收益最大化的一系列理論和方法。它在傳統的供求管理理論基礎上，吸收和應用運籌學、管理學、經濟學、市場營銷學、行為心理學、協同學等學科的研究成果逐漸形成自身的理論體系。運籌學、經濟學的理論和方法形成了解決資源存量機制、差異化價格機制等收益管理的優化理論基礎；市場營銷學、行為心理學等學科的理論和方法形成了解決市場細分、預測以及顧客行為等市場分析理論基礎；博弈論推動了收益管理聯盟資源共享理論的發展；人力資源、組織學、和諧理論以及協同學是形成收益管理協同運營環境的理論保障。因此，收益管理理論的形成與發展是多種學科理論支持的結果。新型學科的吸收和引進，將不斷地豐富和完善其體系。

再次，先進的現代科學技術是收益管理應用和發展的保障條件。收益管理的應用和發展離不開先進的現代科學技術，特別是計算機、數據庫和網絡通信技術的支持。航空技術的發展，降低了飛機制造成本和企業入市門檻；計算機、數據庫等技術的發展，如座位編目計算機控制系統(SABRE)、計算機預訂系統(CRSs)、全球分銷系統(GDSs)、動態存量資源分配和優化系統(DINAMO)等，能自動、快速、準確地解決收益管理中大量的數據收集、整理、存儲和分析及復雜的資源、價格優化計算、市場預測和顧客分類等問題。網路通信技術，特別是互聯網技術拓寬了收益管理的市場分銷渠道。因此，每一次科學技術的進步都促進了收益管理及其應用領域的發展。

四、收益管理理論的發展演化

收益管理起源于航空業，有效地解決了航空業面臨的有限資源閑置或價格戰所造成總體收益下滑的現實問題。隨著收益管理在航空領域應用的巨大成功，收益管理逐步形成了自己的理論體系，并迅速地在酒店、交通運輸、電信等行業得到廣泛的應用。通過對國內外關于收益管理的文獻的研究分析，筆者將收益管理理論的發展歸結為萌芽、優化和協同三個發展階段。

19世紀20～30年代，航空業處于發展初期，飛機成本較高，市場供給遠遠小于市場需求，航空業主要經營運輸郵件等貨物運輸和富有階層的高端市場，市場主要由大型航空企業壟斷。大型航空企業通過高額壟斷價格策略獲取超額壟斷利潤。二戰后到60年代，飛機制造技術的發展使得航空運輸業可以采用大型噴氣式飛機，增強了航空公司的運輸能力，同時其高速性和舒適性刺激了公眾的旅行需求，另外大型飛機也降低了航空公司的運營成本，極大地推動了航空運輸業的發展。隨著航空業供給的增加和需求的多元化，單一的高額票價政策造成了飛機座位閑置，由機座位資源的不可存儲特點，使得航空公司的收益下滑。為了解決收益下滑問題，航空公司利于計算機技術加強顧客訂票的管理，將一些收益管理的概念逐漸應用于航空領域，如計算機訂票系統的使用；利用超訂管理手段預防顧客違約(如取消訂座、爽約等顧客行為)給企業帶來收益損失；利用折扣價管理手段來提高飛機運載率。這些技術和管理手段逐漸形成了收益管理理論的雛形。英國學者Littlewood提出機票預訂折扣費用準則理論和二階分類模型以及Belobaba提出的預期邊際座位值(EMSR)等理論，逐步揭開了收益管理理論由定性研究向定量研究的序幕，使得收益管理理論的科學性得到了有效保障。

20世紀70年代末，以美國為首的許多國家政府放松了對航空業管制，許多低成本運營的中、小型航空企業紛紛涌入航空市場(如People-Express公司)。美國激烈的航空市場競爭，引發美國航空史上著名的“92航空價格血戰”，造成了美國航空業近20億美元的損失。而此期間，美國航空公司市場部總經理羅伯特?克蘭德爾引入了收益管理思想并在此基礎上開發出收益管理系統，并將其應用到經營實踐中。通過利用收益管理系統以有效地管理座位資源和價格，在全行業虧損的情況下，創造了6%的收益增長。收益管理理論在美國航空公司應用的成功，引起業界和學術界對收益管理的重視和研究。國際航空協會(IATA)、運籌協會國際聯合會(IFORS)等國際機構、科學機構和高校、航空公司和管理咨詢公司構成了收益管理理論研究和應用的組織與機構；運籌學、市場學、經濟學、管理學、信息學等多學科理論的發展奠定了收益管理的理論基礎；收益管理研究從靜態發展到動態、由單航程發展到OD網絡研究、由單資源發展到多資源、由二階分類發展到多階分類；計算機、數據庫和網絡技術的發展加速了收益管理理論向實踐轉化，收益管理應用領域由航空領域逐步拓展到酒店、交通運輸、電力、電信、銀行等服務領域。此階段，隨著收益管理理論逐步完善和實踐拓展，收益管理逐步形成自身體系，成為現代管理科學中的一個重要分支，以利潤為中心的收益優化成為這一階段的研究主流。

進入服務經濟時代，企業經營的內外環境發生巨大變化，影響企業收益的要素更加復雜多變。企業信譽、社會價值等隱性收益在企業收益中的比重日趨增強。研究者發現企業是一個開放性的復雜系統，過分強調顯性收益――利潤最大化，忽視信譽、社會價值等企業隱性收益，將制約企業收益的進一步提高。為此，對企業收益的認識應由利潤最大化轉變為價值(利潤、顧客滿意、社會貢獻)最大化，收益管理也由對資源、價格要素優化管理轉變為對資源、價格、內部環境(員工、組織結構、企業文化等)以及外部要素(國家政策、顧客、競爭對手或伙伴)協同管理。隨著和諧理論、協同理論、人力資源理論以及顧客行為心理理論的研究成果和方法應用于收益管理，為協同收益管理研究提供了新的理論支持，促使收益管理由優化階段步入了協同發展階段。

五、結語

收益管理起源于航空業，是解決有限資源約束條件下企業收益最大化的現代管理科學的重要學科分支。筆者在傳統收益管理研究的基礎上，結合服務經濟時代企業的特點，提出了協同收益管理的概念，并對收益管理基本內涵、行業應用特性、發展演化和必要條件等基礎性問題進行梳理分析，指出協同收益管理是今后該領域研究的一個重要方向。

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篇10

過去的50年，全球流動性急劇提升，主要體現在貨物流動和人員流動兩方面，這主要歸功于世界政治、經濟和技術的發展。在國際運輸領域，航空運輸憑借著它的高效性和靈活性，逐漸形成了其不可撼動的地位。航空貨運的產生顛覆了越洋運輸市場格局，使得我們能夠在同一天內跨越不同大洲。

航空貨運已經成為30年來推動國家工業化最重要的經濟指標。一方面，支撐并促進著全球經濟化的深入發展，使得許多大型企業能夠在不同國家和地區開設自己的分公司；另一方面，它也推動了跨國境旅游市場，如今，全球旅游者中76%使用飛機作為主要交通工具。自21世紀以來，全球航空運輸增長率達到了歷史最高的30%。根據空客預測，受到中國和印度市場增長指數的支撐，航空貨運將會從2006年-2025年呈現每年4.8%的增長態勢。

但好景不長，2008年受到世界經濟危機影響，全球航空運輸業受到強烈地沖擊，多家大型航空運輸企業出現了業績利潤下滑，其中航空運輸大戶漢莎航空公司，貨運量削減了20%，收入減少了36%，利潤下降了138%，數據十分驚人。國內航空貨運市場發展相對較為穩定，一方面，國內航空市場受到政府限制，只能由國內航空公司進行承運；另一方面，國內航空貨運主要依托于客機倉位，并不開設貨機運輸服務，隨著旅游業的快速發展，貨運也保持著平穩的發展速度。另外，隨著我國的城市化的迅猛發展，國內的航空貨運將在未來十年保持著每年8.3%的增長勢頭（空客公司數據），到2025年中國航空運輸市場將會超越美國排在世界第一位。

根據國際航空運輸協會統計表明，2014年貨運市場增長遠遠低于預期，其增長率幾乎為零。自從2013年6月開始，由于國際間貿易的衰減，航空貨運市場逐漸呈現萎縮形態，2014年，盡管全球航空貨運市場出現了反彈趨勢，但主要集中在亞太和中東地區。中國與歐洲之間的貨運峰值每年均出現在9月到12月初，歐洲圣誕節之前，但是從2011年以來，情況發生了巨大的變化，市場顯得格外冷清，貨運產品價格不斷走低，已經達到了近幾年的最低值，甚至要低于2008年經濟危機時期。目前影響歐洲航空貨運市場的因素主要有幾個方面：

1.歐元區的經濟增長的崩塌，尤其是希臘、西班牙、意大利等國家的財務危機問題；2、歐洲石油價格的不斷升重影響了航空公司的利潤；3、世界經濟形勢的不確定性和不穩定性，直接影響了國際間貿易的發展。

盡管如此，歐洲航空貨運市場仍然占有著近30%的國際市場份額，其發展潛力不可小覷，并且以法國和德國為首的歐洲經濟體，歐洲經濟呈現著不斷復蘇的趨勢，相信歐盟也不會任由希臘等國的債務危機問題不斷加重，因此國有航空公司仍然應該將工作側重點分布在歐洲各國。我國共有三家航空公司承擔著歐洲同中國乃至亞洲的運輸工作：中國國家航空公司，中國東方航空公司和中國南方航空公司。

以中國國家航空公司為例，由于歐洲的經濟蕭條及貨運市場的萎縮，為了將虧損降低，不得不削減純貨機的數量，以客機和混合型客機作為主要運力以削減成本；撤銷部分國家的貨運辦事處，將重心轉移到歐洲大型機場，如法國戴高樂機場，德國法蘭克福機場及丹麥哥本哈根機場，這些策略無疑使得我們失去了大量的客戶資源和市場份額。

通過對于航空貨運市場的宏觀分析，以及國航貨運部門的內部分析，可以得出想要在金融風暴中擺脫困境，勢必要找到適合企業自身發展的新戰略新模式。

戰略1：成本領先戰略并不是使航空企業擺脫經濟危機的唯一解藥。航空運輸只是航空貨運價值鏈中的一個環節，企業如果按照傳統經營模式，僅僅只專注于單一業務，則使得它們在面對市場風險時缺少靈活應變的能力。一般來說，航空運輸價值鏈包含運輸、地面服務、倉儲以及地面運輸等環節。航空貨運企業應該不斷多元化自己的業務，在價值鏈中尋求新的增長點。在競爭激烈地歐洲航空貨運市場，企業更應該加強與當地不同業務部門的合作策略，從而為客戶提供更加全面、更高質量的服務。

戰略2：除去價格，航空貨運公司之間的主要競爭在于提供服務的質量和效率。快件運輸這種新型物流技術的發展更加適應和推動了全球化。快遞產品主要有以下幾個新特點：

a.點對點快速運輸；b.運送時效性要求高，如果貨物沒有在指定時間送達，客戶將得到補償；c.顧客可以隨時查詢貨物的運送狀態及預期送達時間。

為了適應物流大環境的革新，航空貨運企業應該重新調整自己的發展策略，將海運、陸運以及航空貨運進行合理整合，并且建立完整地信息系統，從而向多元化物流公司轉型，向顧客提供不同類型的物流產品。

戰略3：從營銷戰略角度分析，在這個階段國內航空貨運企業應該專注于產品的整合與開放，保持市場競爭力和市場份額。國內航空企業擁有著廣闊的運行網絡；在運力方面，中國航空企業也表現不俗。近幾年相繼購買了多架高性能大規模客機貨機，如A380，BOEING-787等，開始了新一輪的新舊機型更新換代。這些優勢將幫助企業不斷開發新的產品，例如：超大超長物品，大型動物及危險品運輸服務的創新。除此之外，還應開展適當地產品宣傳，在歐洲甚至國際市場上，樹立良好的品牌形象，提高服務質量也尤為重要。