服務團隊培訓方案范文

導語：如何才能寫好一篇服務團隊培訓方案，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公文云整理的十篇范文，供你借鑒。

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為確保我縣服務新企用工計劃試點工作取得實效，根據《某縣勞動關系“和諧同行”能力提升三年行動實施方案》的總體安排部署，現將服務新企用工工作安排如下：

一、目標任務

主動為新注冊企業（2020年1月1日以后注冊企業）提供用工指導，積極幫助新注冊企業防范用工風險，提高新注冊企業用工管理水平，從源頭上預防化解勞動關系矛盾糾紛。

二、服務對象

以新注冊的用工密集型、用工形式多樣化等制造業、服務業企業為主，重點面向有需求的各類中小微企業。

三、服務內容

重點為企業提供政策法規的宣傳普及、在線咨詢等服務，開展勞動爭議的調解和仲裁，提供企業工資指導線、勞動用工風險的防范、勞動用工文本的規范等指導，勞動保護、職業標準、職業培訓等相關政策指導服務。

四、時間安排

1.建立臺賬階段（5月15日至5月20日）。對2020年1月以來注冊成立的企業進行摸底，建立新注冊企業用工臺賬。

2.提供服務階段（5月21日至6月10日）。組建服務團隊，深入企業提供服務。

3.經驗總結階段（6月11日至14日）。對服務新注冊企業的好的做法和工作成效進行總結。

五、主要措施

1.掌握新注冊企業信息和用工情況。縣工商業聯合會、勞動保障監察大隊負責與市場監管局銜接，對2020年1月以來注冊成立的企業進行摸底，并及時與新成立企業對接，了解新成立企業用工情況，建立新注冊企業用工臺賬。

2.建立服務團隊，服務新注冊企業。成立由總工會、工商業聯合會、人力資源服務中心、社會保險事業服務中心、勞動力市場服務中心、勞動保障監察大隊、勞動人事爭議仲裁院工作人員組成的服務團隊，通過線上推送用工指導信息、免費發放用工指南、開展實地指導等多種方式，積極為新注冊企業提供勞動用工政策咨詢、業務培訓和指導服務。

六、工作要求

1.高度重視，加強配合。各單位要把服務新企用工計劃作為“我為群眾辦實事”的一項重要內容，指派業務骨干，組建服務團隊，精選服務內容，按照時間安排積極參與服務工作。服務團隊成員要緊密團結，相互配合，對新注冊企業提供招工、培訓、規范用工、參保指導、風險防范等事項的一條龍服務，切實幫助新注冊企業有工用、用好工。各單位于5月25日前將服務團隊人員名單及服務內容書面報勞動保障監察大隊。

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一、 設置和組成

依托全院設置公共衛生服務醫師團隊和家庭醫生簽約服務團隊，統一配備便捷的交通工具(含包車)和服務設備。團隊內部按村劃分為若干個服務網格，每個網格根據服務人數和范圍配備責任醫生、護士、公衛人員，實行責任醫師網格化管理。廣泛深入社區，主動上門，全方位展開基本公共衛生服務。團隊人員在公衛科的兼顧安排下實行預約制，預先安排服務時間，凡是能下沉的適合公共衛生服務項目均應下沉到鄉村，確保服務到老百姓。

家庭醫生簽約服務團隊按行政村設置，每一個行政村設置一個家庭醫生簽約服務團隊。

二、制度和管理

(一)管理體制

團隊實行分管院長直管和科長具體負責的管理制度，行政上接受分管院長領導，業務上通過公共衛生科長兼顧安排。

(二)醫院、公共衛生科一體化管理制度

(1) 醫院對團隊行使行政管理權，包括人事管理、財務管理、藥品管理、業務培訓、考核賞罰、信息化和后勤保障等，并進行檢查。

(2)公共衛生科團隊的耗材由醫庫房同一調度。

(3)推行雙向轉診制度。簽訂雙向轉診協議，提供便捷、連續、優良的服務。

(三)業務培訓制度

(1) 公共衛生科定期組織隊長和隊員的培訓

(2)團隊隊長負責組織實施培訓;團隊內開展日常業務討論，共同解決工作中碰到的重點、難點題目;并開展業務學習，培訓訓公衛知識，提高團隊成員的綜合業務水平。

三、職責和任務

(一)團隊職責

1、主動做好鄉村的溝通調和工作，組織本團隊成員認真完成基本公共衛生工作。

2、定期開展團隊的工作總結并進行點評，并對存在的問題進行分析、整改，高效有序地展開工作。

3、督促促團隊成員嚴格執行服務規范，防止差錯事故發生。安排團隊成員輪番參加各項培訓，改善工作態度和方法。 4、對團隊工作中出現履行職責不到位、下達的任務不完成，弄虛作假、失職、瀆職等行為而釀成的醫療責任事故、重大傳染病爆發、疫苗接種差錯事故、群眾負面影響等負主要責任，并直接與績效工資掛鉤。

(二)工作任務

(1) 公共衛生服務

1、應急防控

①做好傳染病人和接觸者的流調、居家隔離等工作，展開疫點處理和漏報調查等。

②展開轄區內突發公共衛生事件的信息搜集、報告、分析、參與調查和處理。傳染病相干信息登記和報告正確率、及時率和處置率達100%。

③展開衛生應急知識宣傳，包括避災防震、煤氣中毒防范、家庭自救等應急知識的演示、教育工作。

2、預防接種

開展預防接種工作，做好預約登記，擴大對流動兒童的主動搜索。

3、慢性病防治

①及時為居民建立真實的電子健康檔案。

②對轄區內高血壓、糖尿病、腦卒中、冠心病、腫瘤患者實施規范的動態管理，定期跟蹤隨訪，隨訪結果及時錄進計算機實行動態管理并保存紙質的簽名隨訪記錄。

③每年展開轄區居民家庭保健活動。

④按規定對老年人和高危人群進行隨訪和干預。

4、健康教育與健康促進

①每月在社區為居民開展健康教育講座1次以上，重點做好衛生應急，重大傳染病、高血壓、糖尿病、惡性腫瘤和食品中毒等防治知識的宣傳。

②在醫院宣傳欄制作防病知識專刊。

③發放健康宣傳資料。

④深入特定場所進行傳染病、職業衛生、心理健康、亞健康等方面的宣傳教育。

5、康復管理 配備展開康復服務的基本設施和專兼職技術職員，進行康復期病人隨訪和康復服務。

6、婦幼保健管理

①新婚隨訪每兩月1次。

②催促早孕婦女建立《圍產期保健卡》，產后訪視2次以上。

③每兩年協助展開1次婦女病普查，婦科腫瘤隨訪率90%。

④每季度展開1次生殖保健知識講座。

⑤展開5歲以下兒童生命監測，新生兒訪視3次以上。

⑥展開計劃生育避孕節育、優生優育等指導與咨詢。

⑦建立育齡期、更年期婦女、0-6歲高危兒童健康管理檔案，實行規范化管理。

7、家庭醫生簽約服務

家庭醫生簽約服務團隊簽約服務覆蓋率達30%，重點人群簽約覆蓋率60%以上，建檔立卡貧困人口簽約服務與健康體檢率均達100%

四、績效和考評

1、團隊在完成任務的條件下，其績效由醫院統一考核，獎勵分配應向“苦、臟、累、險”崗位傾斜，醫院要適當加大團隊考核分值權重，體現勤勞多得、多勞多得、優勞優得、奉獻多得的分配原則，團隊中表現突出者可高于醫院分配人均水平的10%-20%發放，醫院在考評和分配中要充分聽取隊長的意見。

2、績效考核與團隊和隊員的服務數目、服務質量、居民滿意度及公衛科績效考核情況進行掛鉤。

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【摘要】目的：探討社區干預對腦卒中伴語言障礙患者康復的影響?方法：選擇26例腦卒伴語言功能障礙患者，采取社區干預的方式，觀察語言功能康復效果?結果：干預組有效率為65.38%，對照組為23.5%，兩組有顯著差異性?結論：采取社區干預的方式是腦卒中伴有語言功能障礙患者康復的最佳選擇，值得在基層醫院推廣運用?

【關鍵詞】腦卒中 ； 語言功能障礙； 社區干預； 康復

Community intervention on language dysfunction in patients with stroke functional recovery effectiveness analysis

Guo qian-yong sheyang County Xintan Center Hospital in yancheng 224300，china

【Abstract】Objective： To investigate community intervention on stroke rehabilitation of patients with the impact of language barriers. Methods： 26 cases of brain death with language dysfunction， community intervention approach taken to observe the effect of rehabilitation language features. Results： The intervention group was 65.38%， the control group was 23.5%， a significant difference between the two groups. Conclusion： community intervention approach is taken with language dysfunction in patients with stroke rehabilitation best choice， worthy of promotion of the use in the primary hospital.

【Keywords】 stroke； language dysfunction； community interventions； rehabilitation

隨著醫學發展的不斷進步和醫療水平的不斷進步，腦卒中的死亡率在不斷的下降，但在存活的患者中，約有75%留有不同程度的后遺癥[1]，語言功能障礙是腦卒中的后遺癥之一?由于農村社區患者的康復意識和經濟水平的限制，對語言功能的康復不夠重視，往往出院后任其自然，極大的影響腦卒中患者的生活質量?為此我院于2011年1月-2012年6月對轄區內26例腦卒中伴有語言障礙的患者，利用社區衛生健康團隊下村服務的機會，對其進行社區康復醫療干預，取得滿意的效果，現作如下報道：

1 臨床資料

1.1?一般資料：選擇我鎮社區衛生健康服務團隊在社區工作中，發現因腦卒中后留有語言功能障礙47例，對愿意接受語言功能康復訓練的患者26例為干預組，其中：男性：18例，女性：8例，年齡：44-72歲，病程：1-8年，平均病程：3.5年；對不愿意接受或沒有完成社區干預過程的21例患者為對照組，其中：男性：14例，女性：7例，年齡：45-71歲，病程：1-7年，平均病程：3.3年?兩組在性別?年齡?病程等方面無明顯差異（P>0.05），具有可比性?

1.2?干預效果判斷：根據中國康復研究中心制定的漢語失語癥治療效果判定標準：①顯效：語言恢復正常或語言功能恢復較治療前提高超過2級或以上；②有效：語言功能恢復較治療前提高超過1級；③無效：語言功能恢復較治療前無慢性改變[2]?

2 社區干預措施

2.1?服務團隊明確分工?責任具體?根據社區衛生服務團隊管理規范，每個團隊有一名全科醫生?全科護士?公共衛生和社區服務站人員組成，全科醫生對兩組患者進行語言功能的評估?康復方案的制定及療效的判定?全科護士配合全科醫生對干預組患者進行針對性的康復訓練并指導衛生服務站人員掌握相關的康復知識?公共衛生人員要建立康復訓練患者的慢病電子檔案，及時同全科醫生?護士匯報患者康復訓練情況?衛生服務站人員負責患者的日常管理，具體跟蹤指導患者康復并及時更新電子檔案?

2.2?康復訓練指導

2.2.1?功能訓練?由于腦卒中患者的語言中樞的功能障礙導致中樞神經系統的損傷和發音器官的運動不協調，導致患者出現運動性失語的表現，社區服務團隊針對每個患者的不同病情，擬定具有針對性的康復訓練計劃，并由全科醫生和護士面對面的進行康復指導，同時教會社區衛生服務站人員，請患者家屬一起參與?主要包括發音器官功能訓練?發音訓練?視聽訓練?口語表達訓練以及文字理解能力訓練，以提高患者語言功能恢復的能力[3]?

2.2.2?用藥指導?我們在治療引起腦卒中的原發病的基礎上，應用左旋多巴聯合溴隱亭，具體用法為：左旋多巴250mg tid，溴隱亭1.25mg qn，療程為8周[1]?特別對于腦卒中伴有語言功能障礙早期患者，更應盡早使用?

2.2.3?針灸理療?運用祖國醫學對治療慢性病的優勢，我們對每一位患者取舌?頰?上?下頜耳穴埋王不留行子，并囑咐患者及其家屬定期按摩穴位?有條件的患者配備一臺神燈治療儀，用于對患者的面頰進行造射治療，幫助患者面部神經和運動功能的恢復，以助語言功能的康復.

2.3?心理干預指導?腦卒中伴有語言功能障礙的患者由于突然不能夠同所熟悉的人進行語言交流，變成一個“啞巴”，而且其康復的過程漫長，一些要求和病痛不能夠表達，以及對預后的擔憂等等因素，導致患者常常出現焦慮?悲觀?抑郁?消沉的心理狀態[4]?尤其是還伴有其他功能障礙的患者，我們衛生服務團隊要找出患者心理因素，針對性制定心理指導方案，個性化的進行心理疏導，解除患者的心理障礙，積極配合衛生服務團隊的治療干預，增強患者防治疾病的信心?

3 結果

衛生服務團隊對兩組患者按照中國康復研究中心制定的漢語失語癥治療效果判定標準，在8周內不定期評價，療效結果（見表一），治療組有效率為65.38%而對照組為23.5%，兩組經統計學分析（P

4 結語

隨著社區衛生院的功能在不斷的改變，并伴隨全科醫生?護士的培訓不斷普及，目前以“預防?保健?醫療?康復?健康教育?計劃生育”六位一體的模式在社區衛生院普遍開展?醫生?護士不僅僅局限在醫院坐堂門診，更需要走出醫院?走進社區?進入患者的家庭，將社區干預工作貫穿于慢性病防治工作整個過程之中?我們通過建立社區衛生服務團隊對轄區內26例腦卒中伴有語言功能障礙患者進行社區干預有以下幾點體會：①建立社區衛生服務團隊且分工明確，并進行實時跟蹤，有效的掌握患者康復的動態過程；②根據患者個性化的病情，制定針對性的康復計劃，嚴格按照計劃進行功能訓練?藥物指導及中醫康復治療，有效地提高康復效果；③進行針對性的心理指導，及時調整心理狀態，有助于增強患者康復信心；④社區干預，不僅提高醫療資源的利用率，同時減輕患者康復過程中的社會和經濟壓力[5]，不失為是腦卒中伴有語言功能障礙患者康復的最佳選擇，值得在基層醫院推廣使用?

參考文獻

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“大服務”價值凸顯

中國ICT投資的咨詢報告顯示，中國的ICT投資每年的增速是8.8%，到2019年達到6800億元；而ICT的服務投資每年達到15%，遠遠超過總體的投資，到2019年將達到2200億元，并且其中ICT的實施服務、ICT的外包服務；還有ICT的咨詢服務在整個服務投資當中高達到77%。華為企業BG中國區交付與服務部部長孫茂錄分析說：“可以判斷，未來ICT的服務必將成為未來投資增長的重要引擎，在這樣的市場大背景下，我們將圍繞‘大服務’發展戰略，與合作伙伴共同在企業業務服務各個方面深挖市場價值。”

不足4年的時間，華為企業業務已經走出了較為清晰的發展路線。華為企業BG中國區服務解決方案銷售部部長張翰甫介紹，早在2011年5月，華為就已組建專屬服務團隊，同年12月面向政企行業了服務解決方案架構，并覆蓋服務全生命周期；到2012年對服務產品進行了標準化的運作，實現了工程、維保、培訓等，覆蓋了7大重點行業（金融、大企業、廣電&媒資、政府、電力、公共事業和交通）；2013年，實現重點客戶服務解決方案行業化；2014年，基于客戶體驗的“大服務”解決方案架構。

據了解，2014年合作伙伴服務收入快速增長，得益于成熟產品增長，存量維保服務年增長80%，網規網優服務增長92%，數據遷移服務增長112%。預計2014年華為中國區服務整體收入復合增長率67.4%，合作伙伴收入達25億元，合作伙伴收入復合增長率為79.8%。

時間雖短，但這些成績的取得并非朝夕所致，而是基于華為公司多年來的積累。馬悅認為，在過去20多年，華為不僅在中國的市場，而且在海外的市場，能夠取得令人驕傲的進步，除了依靠華為公司的核心價值觀、企業文化、以客戶為中心、長期堅持、艱苦奮斗以外，還有兩大優勢：一是研發團隊強大，華為15萬員工中有7萬多人的研發團隊，無論是從人數還是規模以及研發經費的投入，在業界都是最大的；二是服務能力和水平高，在中國市場上，華為服務團隊、組織架構、服務資源及遍布全國各個省、市、縣的合作伙伴配置，都是名列前茅的。“所以‘大服務’理念的提出以及貫徹并非一時，而是長期以來非常重視服務建設的原因。”馬悅說。

據了解，2014年初華為提出的“大服務”即ICT全生命周期端到端的服務解決方案，涵蓋從規劃、設計、實施、運營和提升各個階段，服務從最初的“實施”階段，向其他階段延伸，逐漸擴展，從工程交付、售后服務支持等傳統服務產品向咨詢、IT外包、云服務等新興服務產品傾斜，全面滿足客戶由于業務發展帶來的服務訴求。

可以看出，圍繞“大服務“的發展戰略，面向企業，華為服務在產品和解決方案、渠道策略、業務創新，以及打造有競爭力的生態系統方面做了大范圍的覆蓋。這一路走來，伴隨其成長的合作伙伴又是如何看待這些發展策略呢？

深圳市金華威數碼科技有限公司（以下簡稱金華威）華為事業部總經理趙建峰認為，跟隨華為企業服務，金華威在服務方面取得很大的進步，服務能力得到提升。“三年前我們僅有30幾位工程師，到現在有100多名，過去工程師只有初級和高級之分，而分級標準基本靠‘拍腦袋’，領導認為干得好就是高級，干得差就是低級，導致內部工程師的管理產生很多的問題。2012年之后，華為開始完善服務政策，推出人才認證的標準。截至目前，華為專家級HCIE工程師達到8人，中級HCNP達到40多人，初級HCNA達60多人次。隨著標準的推出，工程師衡量的指標得到細化，能力也逐年提升。”

對此，華為企業BG中國區客戶支持部部長李同廣表示，目前越來越多的合作伙伴，越來越重視交付能力的建設，三鉆及以上的CSP（Certified Service Partner）實現了108%增長，工程師同比增129%，HCIE（Huawei Certified Internetwork Expert ）截至目前為110名，一些重要項目均是由合作伙伴來完成，應該說CSP成為非常重要的交付力量，四鉆合作伙伴38家、三鉆合作伙伴319家，認證級合作伙伴463家，更有一些合作伙伴提出五鉆申請。

在趙建鋒看來，2012年是華為服務變化的一個分水嶺，不僅推出了分級標準，還在服務上越來越貼心。“其中令我印象最深的是備件服務改進。過去客戶設備壞了，必須先把壞件寄給華為才能拿到好備件，拿到備件之后才能給客戶換上，效率低，客戶滿意度也不高。但2012年以后，華為推出了新的舉措，只要是鉆級達到華為標準，客戶再遇到設備故障，在工程師對故障確認后，華為先發備件更換，再退回壞件，效率大大提高，客戶滿意度也提升了。”

發力三大市場

目前，以客戶體驗和客戶愿景為中心的服務模式在各個領域滲透，ICT服務也不例外，其業務模式正在發生著深刻的變化。因此，對于華為來說服務并不僅僅局限在設備的安裝和售后維護，未來5年，華為也將在“大服務”理念下，聚焦設備強相關、能力強相關和新商業模式三大服務市場。

對此，華為企業BG中國區交付與服務部部長孫茂錄詳細談到：“隨著華為數通、存儲、智真、eLTE等主力產品銷售高速增長，市場優勢格局逐步確立，與設備強相關的服務市場空間預計2019年將達到300億元，維保、深化設計、集成實施、網絡優化等將成為服務收入的主要來源；而與能力強相關的領域，包括咨詢、規劃、IT外包等高端專業服務市場可參與空間也將逐步加大，產品培訓、產品認證培訓、管理培訓、華為網絡與信息技術學院等也將形成規模銷售，預計2019年與能力強相關的服務可參與空間超過150億元；此外，云技術的成熟與普及，正在驅動云服務用戶高速增長，政采云、可信云快速推進，刺激云服務市場投資意愿，預計到2019年云服務市場空間將超過260億元。”

針對新商業模式部分的解讀，孫茂錄也在媒體專訪中給出了更具體的回答：“基于客戶的需求進行新模式開拓。一是研究創新，華為在全球已經建立了26個聯合創新中心，包括客戶以及合作伙伴解決方案通過驗證之后，進入市場就會有收益；二是服務方面，我們通過在全國建立云服務的數據中心，使得合作伙伴增加基于云服務的企業應用，同時在服務領域，合作伙伴也可以參與到公共設施、數據遷移、云服務維護等多個方面。”

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關鍵詞： IT服務；質量管理；SLA

中圖分類號：F253.3 文獻標識碼：A 文章編號：1006-4311（2013）17-0161-03

0 引言

提高IT服務質量，在促進現代化企業的生產和運作中，有著積極的意義。在質量管理的每個階段，IT部門都必須提供達到SLA（Service Level Agreement，服務級別協議）指標要求并且讓大部分客戶都感覺滿意的IT服務。作者將依據目前的F公司的SLA指標達標情況對F公司的IT服務質量現狀進行初步判斷，結合客戶反饋，對發現的問題給出改進建議。

1 F公司簡介

F公司是一家世界500強生產型企業，公司在亞洲和大洋洲有11家分公司。各地分公司之間可通過企業內部網絡互相通信，而這些分公司所使用的企業資源管理軟件和企業級應用程序被集中部署在了新加坡，由新加坡IT專家團隊統一維護管理。公司在上海設立了IT呼叫中心（支持多語種），呼叫中心IT服務團隊將集中受理所有各地分公司客戶的IT相關問題，提供第一層級IT服務。另外，在各地分公司還有現場IT服務團隊，負責復雜軟件問題、硬件故障和緊急事件的支持，提供第二層級IT服務。新加坡IT專家團隊則負責解決企業級應用系統的軟硬件故障，提供第三層級IT服務。

而整個企業的IT服務質量高低則主要參考SLA的達標情況來作出評估。目前F公司的IT服務SLA主要由以下幾個方面構成（如表1）。

2 F公司IT服務質量管理現狀及問題分析

基于企業的SLA指標，我們可以量化評估IT服務質量情況，發現不足，并解決問題。這里，作者將用實際數據對F公司的2012年度IT服務質量做出基于SLA的評估分析。

表2為2012年IT服務SLA達標情況匯總。可以看到，幾乎所有的指標都達到并且超過了SLA協議的要求（除了九月份）。因此，從SLA層面上，客戶認可IT服務質量是達標的。但是從提升IT服務質量的角度看，“第一層及問題承諾時間解決率”相比較其他指標，存在更大提升空間。

通過SLA指標可以比較客觀地以數據的形式對IT服務質量進行評價，但是客戶對于服務的感受依然非常值得質量管理人員參考。有時，SLA指標代表了服務提供者與客戶在合同層面的協議，但這類協議往往無法跟隨著服務種類的變化和技術革新而變化，而客戶對于服務的期望則會隨著內部和外部IT環境的改變而改變。因此，為了能更全面地評估IT服務質量，F公司會定期安排IT服務團隊與客戶代表地溝通會議。客戶代表可以在會議上，站在服務使用者的角度，給出對IT服務的意見和建議。

2012年的客戶代表溝通會議上，客戶對IT服務團隊的總體工作是滿意的，但是存在以下幾點改進建議，供IT服務管理團隊參考：

①IT服務人員對企業各個業務部門的應用軟件了解不夠。②呼叫中心IT服務人員第一層級問題解決能力有待提升。③個別問題處理時間較長，比較拖沓，期間客戶溝通存在不足。

3 建立基于項目管理的F公司IT服務質量管理流程

根據客戶代表給出的意見，可以發現，在客戶體驗上，主要存在不足的是IT服務人員的技術能力。目前F公司的IT服務質量的監管主要有以下幾個方法：

①專家團隊對IT服務人員的工單進行審查，發現問題立即糾正。②當IT服務人員與客戶聯絡確認問題是否解決，客戶可以在確認問題解決情況的同事，予以書面或者口頭的對服務質量的評價。③關閉工單后，客戶會收到問卷郵件，可以對IT服務進行評價。IT服務經理則需要進一步處理投訴和建議，安撫客戶并解釋對問題的調查情況。

顯然，這些質量管理環節基本屬于對質量問題的事后控制，是被動的質量管理，在低效事件和客戶投訴發生后，IT服務團隊才會制定有針對性的措施去彌補問題。為了使得F公司IT服務質量管理更加全面，作者參考了項目管理理論的質量改進方法（計劃、執行、檢查和處理），建立了IT服務質量管理流程（如圖1），該流程包含了事前質量控制環節（如：服務質量評估常規化、定期更新技術文檔和技術人員培訓等）和事后質量控制環節（如：出現問題后的客戶溝通、針對服務問題制定改進方案等）。該流程明確了更新技術文檔和培訓工作的重要性，并且這兩項工作將與質量評估相結合，一同協助IT服務質量管理。由于該工作是持續重復進行的，對IT服務質量的提升是有積極意義的。

4 F公司IT服務質量管理改進的對策建議

通過對F公司SLA指標的分析和客戶溝通會議，可以看到，IT服務質量管理，既需要進行量化質量評估，還需要通過客戶溝通收集反饋。而在實施質量管理的時候，參照流程工作，則能保證重要環節不遺漏，無效工作不增加，相關協作團隊能清晰地知道自己的工作內容以及哪些方面需要內外合作。

作者認為，目前F公司的IT服務質量管理存在幾個重點：

①量化評估IT服務質量；②通過流程保障IT服務質量；③客戶參與共通提升IT服務質量。

由于IT服務本身專業性較強，客戶的需求和反饋如果不經過推敲和加工，很難轉化為對推動IT服務質量發展的力量。因此，只有與客戶有良好的溝通，才能不斷核實IT服務質量是否在客戶希望的方向發展，通過與客戶有規律的互動來提升IT服務質量。下面，就客戶和IT服務團隊的角度談談管理IT服務質量的一些建議。

首先，站在客戶的角度，在IT服務過程中，客戶對IT服務質量的評價，往往是通過對比實際服務質量與預期服務質量。作為提出IT服務需求并且使用IT服務的人，在IT服務質量管理過程中，客戶將需要關注一下幾點重要工作：①明確需求：客戶需要將對服務的期望以需求的方式提交給IT服務團隊，需求越具體，對于以需求為基礎的服務而言，目標越明確。②提供反饋：客戶如果在使用服務的過程中發現任何與預期不符合的情況，應當及時向IT服務團隊做出反饋，問題發現得越早，那么IT服務團隊將有越充裕的時間去分析原因并商議計劃。③持續溝通：為了發揮需求和反饋的持續性作用，積極參與IT服務團隊的溝通會議也是非常重要的。

其次，站在IT服務團隊的角度，作為IT服務的提供者，管理好IT服務質量，以下幾點是關鍵：①確認需求：對于客戶提出的商業需求，IT服務團隊需要認真審核，然后與客戶一起討論最終的IT服務產品是否能滿足客戶需要。②收集反饋：IT服務團隊需要對自己的產品（服務）質量進行監控。認真虛心向客戶收集反饋，并且仔細分析其中原因。③改進計劃：改進計劃一定是建立在量化數據分析的基礎上的。計劃執行過程中，質量的監控必不可少。改進計劃的結果將會是可以測量的，由此，可以在改進計劃實施完畢后，給管理層和客戶一個明確的結果。④持續溝通：IT服務團隊與客戶應當保持持續溝通，主動安排會議內容，不增加客戶的工作壓力，給客戶創造更加自然的會議環境。形式上，現場會議交流的自由度最大，如果內容簡單明了，也可以采用電話會議，那樣可以擺脫地域的限制。

5 結語

盡管目前多數企業是采用衡量SLA來評估通IT服務質量水平的，本文通過對F公司的IT服務質量管理的研究，提出了IT質量流程化管理的方法，并建議將客戶會議溝通結果一同納入到服務質量常規評價體系中，將標準化管理與更全面的評價有機結合，相信該方法能更有效地幫助提高IT服務質量，也希望該思路能為其他IT服務質量管理方面的研究提供參考。

參考文獻：

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[9]周宇潔.IT運維管理的最佳實踐[J].洛陽理工學院學報（自然科學版），2009，19（2）：65-68.

篇6

傳統汽配制造商擁抱互聯網后驚喜不斷。

脫掉正式的西裝，換上休閑的T恤、仔褲，整個人從里到外都散發著喜悅。他說：“做電商就要有電商的打扮。”已過不惑之年，在傳統汽配行業摸爬滾打幾十年的“老人”，因為擁抱互聯網不僅收獲了更高的效益，也收獲了年輕的心態，更收獲了對汽配跨境出口業務美好前景的希望。他說：“加入eBay太晚了。”

他，就是入駐eBay的賣家――廣州國睿電子科技有限公司總裁陳國慶，一位從事多年汽配出口業務的傳統零部件制造商，因為加入eBay，他一年多就實現了營業利潤近十倍的增長，他目前在eBay的年均收益已達500萬美元。

據了解，在eBay，像陳國慶這樣的賣家案例很多，因為加入eBay，他們取得了快速發展，因為“互聯網+”，他們重獲新生。

與不斷尋求新突破的OEM中國汽車零部件企業生存狀況不同，中國汽車零部件卻在跨境出口業務領域做得風生水起，甚至在歐美等發達市場獲得較大的市場占比。

那么，我國汽配跨境出口業務表現出怎樣的特點？中國跨境出口汽配電商目前面臨哪些發展瓶頸？eBay又如何發揮電商平臺優勢？為此《汽車觀察》獨家專訪了eBay跨境貿易事業部中國區總經理周海穎以及eBay集團大中國區業務拓展總監龐濤。

位居大中華區增速冠軍

對中國汽配產品賣家而言，歐美成熟市場不僅消費基數大，增長潛力也同樣誘人，年均增幅超過40%。其中德國市場的增長潛力尤為突出，年均增幅高達62%。除上述成熟市場之外，中國汽配產品的銷售在以法國、意大利和西班牙為代表的歐洲小語種國家也取得了快速增長。其中，意大利市場的年均增速達到了77%。

“在美國，二手車交易量較大，美國人工費用成本較高，加上美國DIY理念的地域特色，當地人對汽配件零售需求比國內大，因此更高性價比的中國汽車零部件受到理性購物美國人的歡迎。”龐濤這樣分析中國汽配跨境出口業務發展迅猛的原因。

eBay內部數據顯示：在2016年上半年，汽配類產品的總交易額位居大中華區跨境零售出口品類第四位；其增長率遠超其他品類，位居大中華區增速冠軍。在出口目的地方面，中國汽配產品賣家在美、英、澳、德四大市場的業務開拓尤為突出。其中，美國由于汽車保有量居世界第一、且平均車齡超過十年，因此對汽摩配產品需求量極大，成為中國汽摩配產品銷售額最高的目的地市場；英國、澳大利亞及德國分列第二至四位。

eBay作為電商平臺因為減少交易環節，達到買賣雙方的共贏。

陳國慶介紹，他一直從事汽車零部件出口業務，過去直接將商品發給當地經銷商，然后由經銷商在當地銷售。如今他自己在eBay平臺做電商，買家購買同樣的產品可以降低1至2倍的價格。

龐濤認為，前幾年垂直電商發展較快，這兩年又呈現集成平臺趨勢。互聯網最大的優勢就是信息共享，通過互聯網平臺進行信息共享，讓買家更容易買到最優質的產品，賣家通過了解消費者需求不斷完善銷售產品。“同比過去的傳統制造商將商品發給經銷商，經銷商再賣給消費者的斷開式的銷售鏈條，互聯網平臺大大提高了銷售效率，節約了銷售成本，最終降低銷售者的購買成本。”

用數據服務中國賣家走出去

強調服務和滿足用戶需求的互聯網思維，也為eBay帶來好看的數據：在eBay上售出的汽車高達500萬輛，售出的零配件達3.73億件。其中，每0.3秒成交1個汽車零配件，每6秒成交1個車輪/輪胎，每2分鐘成交1輛轎車。

據周海穎介紹，首先，eBay是世界上最早的電子商務平臺，目前活躍著1.62億的用戶數，它是一個全球化的平臺，有200多個國家的買家會在上面買東西。2015年，eBay全年的商業交易量達到820億美元。其次，eBay是一個互聯網IT公司，技術領先是其最典型的特點，而且eBay在移動端發展迅猛，因為移動端是全球電子商務的發展趨勢與方向。第三，eBay在中國具有非常人性化的服務團隊。從賣家入駐eBay平臺，到后期增長的每一個階段都會有不同的服務團隊來服務他們，幫助賣家獲得可持續化增長。“比如剛入駐的賣家，我們不僅提供綠色通道，還會提供相應初、中、高不同級別培訓。同時，我們在中國開發了比如e郵寶等各種各樣的物流解決方案，并配有專門的物流團隊。”

目前，語言交流、了解出口地的法律法規、出口地的消費習慣、快捷及時的物流服務是跨境汽配賣家亟須解決的挑戰。

為此，eBay發揮自身大數據的優勢，為中國賣家提供各種服務。他們針對賣家的客服人員會進行不定期的線上線下語言培訓，針對賣家負責人提供當地法律法規的培訓。尤為值得一提的是，eBay會通過大數據分析，給中國的賣家提供哪種汽配件在哪個海外市場上有多少需求總量的參考信息，從而杜絕賣家的產能過剩，做到按需供應。

“eBay在整個跨境電商領域，eBay的后臺服務團隊是比較完整的體系，因為我們具有10年的業務經驗。”周海穎說，“為了大大縮短商品到達用戶手中的時間，eBay特別建立了海外倉，賣家既可以自己建立海外倉，也可以借助第三方實現合作方式使用海外倉。”

龐濤補充說，平均每一個賣家在eBay上會在68個國家以上的地區有跨境出口業務，為此，eBay會提供一套全球準入標準，比如每個國家的法律法規、產品的認證要求，比如電源插口需要什么型號等。幫助賣家拓展更多出口市場，屬于eBay跨境交易平臺的一個增值服務。所有的相關咨詢方案均為eBay與第三方專業標準提供方一起合作完成，因為我們要做到非常專業，提供非常完整的解決方案。

嚴格準入機制

面對海量的銷售信息，eBay如何保證賣家的產品質量？

eBay有一個很強大的誠信管理團隊，它有很多數據模型，其風控團隊非常強大。這個風控團隊會利用各方面的大數據，制定各種政策，從入駐平臺到認證，做好監督工作。

周海穎說：“eBay是唯一一個限制銷售額的平臺，一個賣家獲得認證之后，開始只允許銷售非常小量的產品，只有建立起信譽之后才能銷售更多的產品。因為只有確保賣家提供的商品有良好的銷售體驗之后，才允許賣家提升銷售額。”

“最終仍然是產品為王，互聯網僅僅是一個工具，它只能提高社會生產和產能效率，但是具有競爭優勢的賣家一定是那些高技術含量、為消費者提供更優產品質量的專業賣家。”周海穎分析說。

篇7

[關鍵詞]資源建設　學科服務　學科館員　組織模式　保障機制

[分類號]G252

1　研究背景與意義

圖書館資源建設學科化是指資源建設上作按學科專業來劃分組織的模式。20世紀中期，美國高校圖書館普遍實行了學科館員制度，學科館員的首要職責是負責某學科的館藏建設，其次是該學科相關的聯絡咨詢輔導服務，這種資源建設工作按學科組織的模式延續至今。例如耶魯大學圖書館現由60余位學科館員承擔140余個學科領域的資源采選。因為高質量的學科文獻信息資源是學科建設和教學科研的保障，是圖書館開展高效學科服務的基礎，文獻信息資源建設的核心是對學科信息資源內容的評價和選擇，傳統按文獻類型組織資源建設的模式難以達到學科資源建設知識化、專業化的要求，而按學科專業組織資源建設工作的學科化模式是大勢所趨。

1998年，清華大學圖書館在國內率先引進學科館員制度，學科館員崗位沒在信息參考部，主要職責是學科聯絡、參考咨詢和用戶教育，參與部分電子資源的試用評估工作，2008年起為了提升外文圖書采選質量，試行學科館員直接負責外文圖書的采選。廈門大學圖書館2000年則在國內最早建立“學科采訪館員”制度，按6個大學科范疇組織資源采訪業務，2009年始嘗試將學科采訪館員轉型為同時負責對學科資源建設及學科服務的學科館員。其他一些高校圖書館也相繼設立學科館員崗位，多數設置在讀者服務部門，不同程度地參與資源建設工作。十余年的學科化服務實踐初現成效，有一個共識逐漸明朗，即學科資源建設是學科化服務的基礎，學科化是資源建設業務組織的必然方向，學科館員是實現資源建設學科化中的關鍵角色。同時也意識到，資源建設學科化組織模式仍需進一步改進，諸如學科館員的角色定位不清、機制保障不力、學科資源建設與學科服務缺乏統籌等較普遍存在的問題，已經影響了資源建設學科化的有效實施，甚至一定程度上成為學科服務發展深化的制約因素。因此，如何進一步明確角色定位和職責分工、確立一套行之有效的資源建設學科化組織模式，輔以有力的保障機制，以推動實踐創新，需要提上議日程。這是探索適合中國國情下資源建設學科化最佳實踐進程中的問題，也是學科館員制度與學科服務不斷優化和完善的需要。

2　學科館員角色定位與資源建設學科化的組織模式

各圖書館學科館員設置和職責不盡相同，在資源建設中發揮的作用也有差異。根據學科館員在資源建設中的角色表現及參與方式，目前國內外圖書館資源建設學科化的組織模式可概括為三種類型：①傳遞式：學科館員負責學科聯絡和讀者資源需求信息的收集，并將讀者需求信息傳遞到采訪部門。學科館員在資源建設中主要是聯絡、傳遞的作用。目前國內多數圖書館屬于這一類型。②介入式：除傳遞院系讀者需求外，學科館員還參與部分類型文獻資源的采選工作，有相應部分資源的采選決策權。比如清華大學圖書館學科館員負責外文紙本圖書的采選。③主導式：由學科館員主導對口學科的資源建沒工作，全面承擔學科資源建設的統籌責任，多數還具體承擔資源遴選工作。美國大學圖書館基本屬于這種類型。港臺地區一些圖書館類似美國的做法，如香港大學圖書館的館藏發展部(collection DevelopmenL)由學科館員組成，負責對口學科的資源采選。

學科館員在學科資源建設中的角色定位直接影響資源建設學科化實踐的效果(見表1)。

從表1可以看出，前兩種角色中，學科館員在學科資源建設中的作用均受到較多的局限，比如缺乏充分的話語權，影響用戶的依賴度和信任度，不僅使學科館員工作的積極性受到影響，不利于學科服務的開展，而且由于學科資源建設質量的責任歸屬這個根本問題沒有明確，學科館員在資源建設中的優勢沒有得到實質性的發揮，學科資源建設的專業性和準確性難以得到保障。因此，發揮學科館員的主導作用是推動資源建設學科化、促進學科服務發展的最佳模式，但必須有一套定位清晰、權責分明、執行得力的機制保障。

事實上，從傳遞式劍介入式到主導式，反映了學科館員參與資源建設的發展階段演進，對人力資源、配套機制不成熟的圖書館而言，不妨作為資源建設學科化循序漸進的策略。

3　以學科館員為主導的資源建設學科化組織模式之角色構成

在以學科館員為主導的資源建設學科化組織模式中，重點需要明確學科館員、采訪館員以及院系讀者三方的協作關系、角色定位和備自發揮的作用，形成主次有序、協同運作的組織格局。

3.1　學科館員的主導角色

明確學科館員在學科資源建設中的主導責任，制定工作目標和職責，是資源建設學科化的必要，有利于充分調動學科館員責任意識、激發其工作主動性，從而全面帶動學科服務的開展。學科館員在學科資源建設中的主導作用表現在如下方面：

?學科館員是學科資源建設的規劃者和政策制定者：學科館員負責對口學科的各種類型文獻信息資源建沒的整體規劃和館藏發展政策制定，不斷完善學科資源的布局和發展。

?學科館員是學科資源需求和學科資源出版的調研者：一方面，學科館員與院系師生經常聯系，可以及時了解對口院系學科建設動態、課程設置，把握師生對文獻資源的需求；另一方面，學科館員需要主動關注對口學科的發展趨勢，與書商數據庫商聯系，捕捉資源出版動態，提高資源需求(包括顯性需求和潛在需求)與供應的契合度。

?學科館員是各學科資源采選的主導者：學科館員在學科資源采選中承擔統籌責任和主要采選任務。對于學科期刊、數據庫、外文圖書的調研、評價和選訂，適宜由學科館員完全負責對于采選工作量較大的中文圖書，視不同學科特征和學科館員的崗位職責安排，分別承擔主要采選、協助采選或訂單審核責任。對于綜合性數據庫，由固定責任人或多個相關學科館員共同調研評估。資源采購的事務性、技術性環節則由采訪館員負責。

?學科館員是館藏學科資源評價、復選、維護的主導者：學科館員應對已有學科資源館藏體系進行深入研究和客觀評估，鞏固特色館藏，尋找薄弱環節，并進行針對性補缺、復選和剔除，不斷維護和優化館藏結構。例如針對新課程、新學位點，及時回溯購置相應經典教材、優秀參考書、代表性作品等，及時跟進學科建設的資源保障。

?學科館員是學科資源的整合和推廣者：學科館員負責館藏學科資源的深入挖掘和整合，負責本學科領域開放獲取資源的采集和評估，通過學科資源導航、

學科門戶等系統平臺組織揭示，并通過各種方式宣傳、推廣、幫助讀者高效利用。

需要強調的是，學科館員是學科資源建設的主導者，也是學科服務的實踐主體，高效的學科資源建設與服務不是學科館員單兵作戰，而是要依靠各個團隊支撐。學科服務團隊是承擔學科化服務的人力保障，在學科資源建設的基礎上開展服務。

3.2　采訪館員的合作角色

在以學科館員為主導的資源建設模式中，采訪館員主要在采購業務技術環節發揮作用，負責征訂書目接收和按學科分發或掛上圖書館自動化系統、訂單和集中發送、驗收、催缺補漏、定期統計等事宜，一般不參與學科資源的圈選。采訪部門負責人(或由學科館員兼任)負責采訪業務的組織和協調，協調各類型、各學科資源的合理布局和經費分配方案，拓展采購渠道，分發征訂目錄，控制經費支出，協調工作進度，組織館藏結構和使用統計分析等。

3.3　院系讀者的參與角色

讀者依然是資源建設中非常重要的一支力量。在學科資源政策和購書方案制定階段，學科館員要廣泛征求院系師生意見，多次溝通達成一致，保證資源購置的原則規范性和一致性；在日常資源采選工作中，或者將電子書目發給院系師生，請其直接參與圈選，或者在網絡薦購平臺實現讀者選書。但應注意避免過度依賴讀者薦購，應以堅持系統收藏高質量學科資源為主體結構，以讀者薦購為輔，具體到每條讀者意見需要視其是否具普遍性來處理。廣泛、充分、合理發揮讀者的薦購作用，使得資源建設在廣度和深度上更加科學合理，也有利于構筑良好互動的圖書館與讀者關系。

綜上所述，以學科館員為主導、以學科服務團隊為支撐，與采訪館員和院系讀者緊密合作是資源建設學科化得以有效實施的最佳組織模式。這一模式有利于明確學科資源建沒責任歸屬，強化對學科資源內容的遴選，將內容選擇與業務2處理兩個環節有效分離，徹底改變傳統資源建設組織模式不區分學科、權責不明的不足，實現圖書館學科資源由眾多涵蓋各學科的學科館員共同建設，并且通過學科館員聯絡機制又得以盡可能地吸收廣大師生的意見。因此，該模式具有專業準確性和廣泛代表性，有利于保障學科資源建設的科學性和滿足率，有利于促進學科資源建設與學科服務的有機融合，是資源建設學科化組織模式的發展方向。

4　基于學科化服務的資源建設學科化組織模式實施保障

4.1　創新組織保障，建立學科資源建設與服務一體化機制

資源建設學科化是學科服務一體化機制的有機組成部分，其組織實施必須放在學科資源建設與服務的一體化的大結構中綜合統籌和部署。

傳統服務模式下存在資源組織與用戶服務脫節的問題。在學科服務中，如果缺乏有效的貫通體制，學科資源建設者不負責服務，而學科服務者不負責學科資源建設，結果仍然是兩者的脫節。學科館員是圖書館學科化服務的實踐主體，也是資源建設學科化的主導者，是聯通、整合學科資源建設和服務的紐帶。美國大學圖書館學科館員的職責貫穿對口學科從資源建設到利用的全過程，包括學科資源建設、學科聯絡、學科咨詢等，屬于典型的學科資源建設與服務一體化模式，其學科資源建設和學科服務隊伍兩者的統一、專注服務和專業優勢發揮，使得學科服務達到整體最優效果。

目前國內圖書館的學科館員崗位多數設置在參考咨詢部門，部分設置在采訪或多個部門，工作職責和側重點不盡相同，可以說代表了圖書館信息服務學科化和資源建設學科化的兩大方向，而不少也往往割裂了兩個方向的職能，特別是過分強調了前者。近幾年來清華大學圖書館學科館員參與資源建設力度加大，從讀者服務走向資源建設，而廈門大學圖書館也由最初的學科采訪館員向提供綜合學科服務的學科館員轉型，即從資源建設走向讀者服務，兩館殊途同歸，印證了學科資源建設與服務一體化的發展規律。學科資源建設與服務的一體化機制不是兩項工作職責的簡單累加，需要統籌考慮、通過各種保障機制使之可持續發展。

建立學科資源建設與服務一體化的組織機制，可以通過創立新的學科服務部門，或者依托現有的相關職能部門(參考咨詢、資源建設以及學科分館)進行學科化改造和業務重組，核心目標是通過業務內容、流程的重新規劃與設計，實現資源建設與讀者服務的學科化整合和貫通，為優化學科資源建設與學科服務提供組織保障。以上海交通大學圖書館為例，該館2007年進行機構改革，將原來13個部室重組為以服務讀者為核心的3個部門，其中讀者服務部下分工學、理學、文學三個學科服務部，每個學科部下由學科館員牽頭，帶領學科服務團隊開展工作。全館各項工作強調以學科服務為主線，以學科服務團隊為前端，其他團隊、部門緊密協同，打破以往“學科咨詢館員單兵作戰，采編部門獨攬資源建設、技術部門不了解服務需求”的不合理狀態，在學科服務實踐中顯示了整合的執行力和推動力；在學科資源建設方面，該館的目標是“學科館員定主調”、“院系讀者、學科館員、采訪專家”三方采選、并由文獻資源采購領導小組和圖書館館務會最終決策①。因此，學科館員在學科資源建設與服務中主導作用的實現不僅靠理念的轉變，更要靠充分授權、權責一致的管理機制來進行有效保障，如何在不同管理體制中實現則要因館而宜。

4.2　強化團隊保障，提升學科資源建設與服務綜合成效

按照學科領域區分的細化程度以及對應一個院系是學科館員個體或團隊，各圖書館的學科服務隊伍組織模式可歸結為如下三種：

4.2.1　細分學科領域+學科館員個體美國大學圖書館多屬于這種模式。其學科館員的設置從數十個到上百個不等，劃分學科領域也是數十到上百個。例如目前康奈爾大學由55名學科館員負責162個學科領域的館藏建設、學科聯絡等任務。學科分工細，負責領域專，學科館員可以集中精力和時間鉆研某一學科的資源建設與服務。因此，細分學科為學科資源建設和服務的深入開展提供了可能，有利于實現資源建設學科化最佳實踐。

4.2.2　粗分學科領域+學科館員個體與國外相比，國內圖書館的學科劃分普遍較粗，每個學科館員要聯絡一個到多個院系。如果既不細分學科，亦無團隊支撐，每個學科館員則要獨立開展多個學科的資源建設與學科服務，甚至往往還有其他業務工作，很容易造成因頭緒多而繁忙、因單打獨斗而效率低，各項工作互相牽扯、顧此失彼，系統性和協調性差，無法全面保障學科資源建設與服務的綜合成效②。應該說目前不少圖書館學科館員的整體工作效果不樂觀，與此模式不無關系。近期可操作性方案是重組學科館員工作內容，盡量將一般性業務分流到其他部門或團隊，使學科館員有精力和時間投入到對口學科的資源建設和服務中，但由于學科服務的專業性和協同性，長遠計議應細分學科或者配備相應的學科服務團隊。

4.2.3　適當粗分學科領域+以學科館員為主導的學科服務團隊支撐雖然細分學科是理想的模式，但在當前我國國情以及圖書館現實人力資源條件下，對多

數圖書館而言，結合重點學科設置和學科館員配置情況，“適當粗分學科領域+學科服務團隊”不失為一種切實可行的選擇。

在以學科館員為主導、以學科服務團隊為支撐的模式中，學科館員聯絡一個或多個學科，每個學科館員有學科服務團隊支撐，團隊成員職責分明、分工合作，也可以交叉協作其他學科館員工作。根據不同業務分工，團隊成員角色可劃分為學科資源館員、學科咨詢館員、學科服務助理(由館員或學生擔任)。學科館員擔當對口學科的資源建設與服務的主導責任，學科資源的采選任務由學科資源館員(根據需要可設置一個或多個)分擔。學科團隊工作模式有助于發揮成員協同、共贏的團隊效應，提升學科資源建設與服務質量，同時應加強合理規劃，不斷鍛煉隊伍，儲備人才，向理想的細分學科模式推進。

4.3　優化人才保障，完善學科服務團隊的業務培訓與激勵機制

優質的學科服務隊伍是學科資源建設與服務的人力保障，為了打造一支高素質、兼具個人競爭力和團隊競爭力、并且相對穩定的學科服務隊伍，必須有配套的業務培訓和激勵機制保障。

學科館員及其團隊需要具備多元化素質和業務能力。學科館員首先要有較強的自我管理職業發展的意識，能夠主動進行自我更新，圖書館應提供各種培訓機會。在學科知識方面，圖書館應鼓勵學科館員通過參加院系課程、講座、專業會議等不斷學習，保持對學科發展前沿的關注，及時把握院系需求。在業務能力方面，要提供業務深造、崗位輪換機會，針對性提高各種業務素質，比如學科館藏發展政策制定、資源采選實用細則等。在學科服務團隊內既要各有所長、優勢互補，也要注重互相學習、取長補短，提升每個成員的綜合服務能力。

激勵機制是保障團隊持續戰斗力的重要因素。圖書館腑運川合理的薪資、績效獎勵、職業發展機會、精神獎勵等多種激勵措施，充分吸引、保留和鼓勵優秀人才不斷為學科資源建設與服務奉獻智慧和創意，贏得學科服務的高效與長效。

5　結語

資源建設學科化組織模式從傳遞式到介入式再到主導式的演進和發展，是圖書館以“服務為主導”理念重構資源建設模式的具體體現，旨在促使資源建設更好的適應學科化服務的需要，提升學科資源建設質量，強化學科服務能力。以學科館員為主導的資源建設學科化模式，是保障學科資源建設更加科學合理、學科服務更加高效順暢的有效模式，是資源建設學科化的發展方向。圖書館應積極探索和建立學科資源建設與服務一體化的保障機制，加強理論研究和實踐創新，突破改革瓶頸，有效推進資源建設學科化進程，不斷提高圖書館資源建設與服務的整體質量和水平。

篇8

                     ———組團，讓基層“手中有糧、后背有靠”

為貫徹市委、區委關于落實普遍走訪要求、建立健全聯系服務群眾制度的有關精神、深化“走千聽萬”活動，以建立一家一戶村民檔案為要求，***村開展了“網格化管理、組團式服務、深入群眾”工作，始終堅持以村民 “手中是否有糧、后背是否有靠”為衡量和考核工作的準則。現將近階段工作情況匯報如下：

一、加強組織領導、做好宣傳工作

1.做足基礎工作。一是領導到位。“組團服務聯系群眾”由村黨支部和村委會牽頭，村黨支部書記任組長，村主任任副組長；整個團隊下設16個工作小組，各小組有村干部、小組長、村民代表、黨小組長和青年志愿者組成，各小組成員各司其職，各負其責，相互間又密切協作，形成合力，全面完成本小組的各項任務，為全村“網格化管理，組團式服務”工作的開展奠定了基礎。二是方案到位。結合***村的實際情況制定工作草案（***村村民經濟不富余，人口多、地少，每小組人口數不均勻，鄰里糾紛多），草案經村民代表和黨代表討論、協商和表決，確定為正式工作準則和工作時間日程表，規范工作人員的行為，并在每周一工作例會上專門留一段時間用于民情溝通，另外會議決定村里必須每天有專人值班接待來訪村民及處理突發事件，如***村8組唐正明突發中風，村值班人員接到消息后，立即聯系車輛、村領導和組團服務隊，組織人員及時送至醫院，并與上級救助所和合作醫療等單位及時聯系，確保其得到有效治療。我們始終做到當群眾有困難時，做群眾堅強的后盾，后背的依靠。

2.廣泛動員宣傳。一是開篇動員。集中村干部、網格服務人員召開“網格化管理、組團式服務”動員大會和培訓會，拉開了該項目工作在全村全面鋪開的帷幕。二是充分利用各種宣傳資源。在做好宣傳欄、橫幅、宣傳標牌、宣傳單等常規村事務宣傳的同時，結合微博、QQ群和MSN等現代通訊手段。

二、合理劃分責任網格，組建服務團隊，及時處理問題

借鑒兄弟村的做法，根據“屬地管理”和“居住相鄰、便于管理”的原則，按照“一小組一網格”的基本塊劃分方法，把全村16個小組劃分為16個網格，以一網格為基本單位成立3~5人的“網格化管理、組團式服務”小隊，由本小隊隊長任組長，駐隊村干部為副組長，以村民代表、黨小組長和青年志愿者為組員。各小組建立長效服務，定期排摸，跟蹤記錄，及時為民辦事，建立民情檔案簿，對疑難問題匯總，在周一民情溝通時間進行反饋，及時處理。如在今年7月中旬，***村12組楊鳳仙和潘正國，因強臺風“梅花”把   的蘑菇房刮倒了，阻礙鄰居家的通行，而發生矛盾，“組團服務”人員得知消息后，立即展開調解，及時化解了一場危機。又如今年10月底，***村4組陳妹和陳國勇，應土地糾紛，鄰里間發生矛盾，“組團服務”人員得知消息后，立即展開調解，并請求司法所同志給予法律上的幫助。另外，我村定期組織“組團服務”人員參加法律培訓和到兄弟村學習先進做法，如今年5月，在塘北村百果園取經，本月在蘆潮港小區學習等。

三、建立健全工作機制，充分發揮組團服務的作用

點面結合、上下聯動、建立聯戶工作長效機制。在聯戶走訪過程中，各服務團隊本著“全面聯系、重點服務”的工作原則，對自己所負責的網格內村民進行定期或不定期的走訪，認真收集村情民意，做好各類政策宣傳服務工作；在各服務網格開展全面聯戶走訪活動的基礎上，各服務團隊對本小隊孤寡老人、困難黨員、特困家庭、貧困職工等送去慰問品（如夏日送清涼、節假日送溫暖）送去了黨和政府的溫暖，另外***村今年舉行了中秋和國慶慶祝文藝活動，為百姓送上文化大餐。針對百姓對文化的需求，***村為村委會內的農家書屋和丁耀忠自辦的益民書屋送上了寶貴的書籍，解百姓的文化之渴。組團服務隊當得知***村13組張德根發生車禍，花費12萬元，救助所因政策而無能為力時，在村黨支部書記的帶領下，多次上門看望，并給他募捐款。在***村13組還有一位重點關注對象張南新，他曾服過刑，現生活窘迫，是***村典型的困難戶，組團服務隊定期上門、看望、溝通，在村黨支部和村委會的幫助下，現他的生活有所好轉。又如在今年生活保潔人員招聘中，民情檔案薄充分發揮其作用，通過民情檔案薄的記錄，得知農村特困且待業的中青年，為招聘物色最佳人選，也促進農村和諧。此外，***村還開展了“走千聽萬”活動和青年公務員下基層走訪群眾活動，結對輔導農村困難學生的學習，跟蹤、掌握學生的學習成績。在今年的9月28日下午，區財政局朱處長等領導專程來***村走訪慰問，并在村會議室舉行第三次走訪千家萬戶座談會，會上朱處長一一解答各組團服務小組的疑難問題：老年人因病致窮；會后，在書記、村主任的陪同下，看望了特困戶***村8組唐正明和13組潘根妹，并送去了慰問品。此外，組團服務隊特別關注老黨員的生活，定期拜訪。9月底，王鎮長在村書記的陪同下走訪了93歲老黨員丁林仙家，得知老黨員生活能自理，王鎮長和村書記的臉上洋溢著喜悅的笑容。

“組團服務”團隊，采用三“對”征求，一是點對點：在村委會和各小組設立固定的征求意見點，公布私人電話作為征求熱線；二是面對面主動征求；三是實打實走訪征求；組團服務”團隊給困難的村民送上了“糧”，給困難的百姓作堅強的后盾與依靠。始終堅持以村民 “手中是否有糧、后背是否有靠”為衡量和考核工作的準則。

四、目前“組團服務”存在一些問題：1.群眾知曉率不高，參與度不高；2.信息歸類有待于進一步規范；3. “組團服務”團隊組員沒有受過正規的法律知識培訓。針對上述問題，***村將在下階段“組團服務”工作中：加大宣傳，在各網格內醒目位置，張貼工作人員的姓名、照片、聯系方式等信息，提高群眾參與率；2.統一信息歸類，便于查詢；3.組織法律專業培訓。

“網格化管理、組團式服務聯系群眾”工作深得村民的歡迎，為村民辦實事方面日益發揮作用；在今后的工作中我們將更加的努力，完善各項工作制度，把“網格化管理、組團式服務聯系群眾”工作的實惠更多的給村民。    

                                                  ***村民委員會

篇9

在“軟實力”領域的智慧只有通過與行業客戶結合，才能夠實現創新的價值。2013年IBM軟件還將與服務部門加強協作，共同推進企業再現代化進程。對此，IBM全球副總裁兼大中華區軟件集團總經理胡世忠表示，IBM軟件和服務部門之間的合作主要包括三個方面。首先，雙方會有更多的交流和培訓，以統一的形象面對客戶；其次，將服務團隊所具備行業專業知識、差異化的業務能力和豐富的成功實施經驗與軟件團隊所具備的業界完整的產品組合優勢結合，幫助客戶降低風險，更快地實現價值并強化客戶體驗；最后，雙方還將針對重點關注的領域進行合作，為客戶提供聯合解決方案。

IBM全球企業咨詢服務部大中華區總經理Nancy E.Thomas也表示：“在實現業務前線化和全球整合這兩大領域，軟件和服務的協作將把先進的軟件能力和一流的咨詢服務帶給客戶，共同解決業務線客戶關注的問題，為客戶提供全面的端到端解決方案。”

在2012 IBM全球CEO調研中，技術因素首次成為影響企業未來發展最重要的外部因素。IBM軟件集團在2013年也將繼續發揮在技術領域的優勢，圍繞大數據和分析、移動、云計算、社交商務、智慧城市和智慧商務掀起新一輪創新大潮。

篇10

市委、市政府確定實施的部分重點建設項目、公益民生類項目。

二、運行機制

充分發揮市政務服務中心管理辦公室（以下簡稱市政務辦）的綜合協調職能，借助市政務服務中心集中辦公的平臺優勢，按照“一個代辦項目、一套服務手冊、一個最優流程、一個推進團隊”的工作模式，完善市政務辦統一組織實施、項目牽頭責任單位（承建單位）具體負責、審批部門密切配合的審批手續代辦工作運行機制，建立市政務辦工作人員為代辦員，進駐窗口人員為協辦員，項目牽頭責任單位（承建單位）人員為聯絡員的代辦服務團隊，為市重點建設項目提供優質、高效的全程代辦服務。

三、職責任務

（一）市政務辦職責

1、負責代辦工作的組織協調、統籌調度、情況匯總通報等；

2、負責確定代辦項目、代辦科室和代辦員，制定代辦方案、服務手冊、制度等；

3、負責組織全程代辦相關人員的培訓工作；

4、負責組織聯合指導、聯合會審、聯合踏勘、聯席會議等；

5、其他代辦相關工作。

（二）代辦員職責

1、指導聯絡員熟悉辦事流程，協助項目單位準備申報材料、辦理事項的初始登記和提交相關窗口辦理；

2、對代辦項目的審批過程全程跟蹤，及時向代辦科室、協辦員、聯絡員反饋項目審批手續辦理或項目進展情況，做好與進駐窗口、項目牽頭責任單位（承建單位）之間的溝通聯絡工作；

3、建立項目代辦工作日志，記錄項目進展情況、手續辦理情況、存在的問題和工作意見建議等；

4、做好代辦項目相關資料的匯總整理，建立代辦項目檔案；

5、完成其他代辦相關工作。

（三）協辦員職責

1、嚴格執行代辦工作的各項規章制度，落實市政務辦有關代辦工作的安排部署，積極配合代辦員開展工作；

2、做好代辦項目審批手續的提前介入、預受理、預審查和聯合審批工作，建立相關工作檔案；對涉及市級以上審批權限的事項，按照對口原則，積極協調推進；

3、主動做好代辦工作相關各方的溝通聯系，積極協調解決審批過程中的問題；

4、完成其他代辦相關工作。

（四）聯絡員職責

1、向市政務辦、各審批部門如實介紹項目基本情況；

2、按照協辦員的意見建議，認真準備項目申報材料，嚴格履行容缺審批承諾；

3、主動與代辦員、協辦員溝通聯系，及時向代辦員反饋項目進展情況及有關問題；

4、完成其他代辦相關工作。

四、代辦程序

（一）確定代辦項目。根據項目建設內容及所需審批手續，結合中心進駐部門審批職能，研究確定2013年度代辦項目。

（二）制定代辦項目服務手冊。認真分析代辦項目的特點和性質，按照“四個一”做法，分項目制定服務手冊。即繪制一幅審批手續辦理流程圖，制作一份審批事項申報資料明細表，制定一個各階段推進最優審批流程，組建一支工作團隊。

（三）組建代辦團隊。建立代辦員、協辦員、聯絡員協同配合的代辦服務團隊，明確工作職責、標準、程序。

（四）開展業務培訓。根據項目情況及聯絡員業務熟悉程度，擬定整體培訓和分階段（立項、用地選址、工程規劃、施工許可等階段）培訓計劃，圍繞代辦工作要求、代辦方案、工作職責及便捷審批程序等內容，對代辦員、協辦員、聯絡員及投資方代表實施培訓。

（五）組織實施代辦工作。強化代辦項目的提前介入、預審查及指導籌備申報資料等工作；加強審批過程中服務質量和審批效率的全程監督；積極協調調度，及時解決疑難問題，加快審批手續辦理速度。

（六）建立項目代辦檔案。按照一個項目一套檔案的標準，建立包括項目概況、服務手冊、培訓資料、會議紀要、代辦人員工作日志、補齊補正承諾書、項目批復相關證照及文件等內容的項目代辦檔案。

五、推進措施

（一）實行聯合審批制度。根據項目需求，分階段由代辦員召集協辦員對聯絡員進行申報資料準備工作的聯合指導，實行一次性書面告知，確保申報資料的準確性、齊全性；對各階段提報的申請資料審查及現場踏勘，由代辦員召集相關窗口進行聯合會審、聯合踏勘；對項目手續進行聯合審批。對市政務辦組織的聯合指導、聯合會審、現場踏勘、聯合審批等，無正當理由不參加的，視為默許，承擔相關責任，并嚴格按有關規定處理。

（二）嚴格執行一次性書面告知制。對代辦過程中項目所需的申報資料、補齊補正要求等內容，要通過向聯絡員提供辦事指南、一次性書面告知書等形式告知，確保告知全面、準確、清晰。

（三）推行容缺審批承諾制度。聯合審批時，需審批部門間相互提供資料的，各審批部門按資料已齊備進行容缺審批，事后由各相關審批部門相互完善。對申報材料暫緩提供或變通處理的，市政務辦設計統一的《代辦項目申報資料補齊補正承諾書》，項目牽頭責任單位明確承諾補齊補正的時間后，審批部門先行容缺審批。

（四）實行全程跟蹤監督。代辦員自接手聯絡員遞交資料開始直至審批手續辦結進行全程跟蹤，利用電子監察系統嚴把初始登記及辦理時限，通過工作日志詳實記錄辦理過程中各種情況和問題，市政務辦要及時協調處理。

（五）健全組織協調機制。代辦員、協辦員要主動與聯絡員進行溝通，保持經常性的聯系，市政務辦定期召開代辦工作座談會，聽取項目牽頭責任單位（承建單位）對代辦服務工作的意見和建議，建立良好的溝通機制。建立聯席會議制度，及時協調解決項目辦理過程中遇到相關問題。代辦科室與相關窗口集體會商未能解決的，由市政務辦召集有關部門單位及項目責任單位召開聯席會議予以研究解決；聯席會議不能解決的，報請市政府研究。各類聯席會議要形成會議紀要。

（六）推行特色服務。根據項目需求和工作實際，探索創新優質服務的方式，開展現場辦公、上門服務、預約服務、延時服務等服務，不斷拓展服務范圍，延伸服務鏈條，為市重點建設項目提供個性化特色服務。

（七）嚴格考核通報。將代辦工作納入政務服務工作考核范圍，加強對代辦員和協辦員的監督管理，對工作成績突出的窗口和個人，在相關考核中予以激勵；對工作中懈怠推諉，影響項目代辦工作的，予以通報批評。

六、工作要求

（一）加強組織領導。各進駐部門要高度重視代辦工作，嚴格執行代辦工作有關規定，選派優秀窗口人員擔任協辦員，進一步精簡申報資料、簡化審批程序、壓縮審批時限，完善部門審批工作運行機制，保障代辦工作順利開展。