醫療質量管理相關規章制度范文

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通過科學的質量管理，建立正常、嚴謹的工作秩序，確保醫療質量與安全，杜絕醫療事故的發生，促進醫院醫療技術水平，管理水平，不斷發展。

二、目標：

逐步推行全面質量管理，建立任務明確職責權限相互制約，協調與促進的質量保證體系，使醫院的醫療質量管理工作達到法制化、標準化，設施規范化，努力提高工作質量及效率。

通過全面質量管理，使我院醫療質量達到國家二級甲等中醫院水平。

三、健全質量管理及考核組織

1、成立院科兩級質量管理組織

醫院設立醫療質量管理委員會，由分管院長負責，醫務科、護理部、醫療質控辦及主要臨床、醫技、藥劑科室主任組成。負責制定，修改全院的醫療護理、醫技、藥劑質量管理目標及質量考核標準，制定適合我院的醫療工作制度，診療護理技術操作規程，對醫療、護理、教學、科研、病案的質量實行全面管理。負責制定與修改醫療事故防范與處理預案，對醫療缺陷、差錯與糾紛進行調查、處理。負責制定、修改醫技質量管理獎懲辦法，落實獎懲制度。

各臨床、醫技、藥劑科室設立質控小組。由科主任、護士長、質控醫、護、技、藥師等人組成。負責貫徹執行醫療衛生法律、法規、醫療護理等規章制度及技術操作規章。對科室的醫療質量全面管理。定期逐一檢查登記和考核上報。

2、健全三級質量監督考核體系

成立醫院醫療質量檢查小組，由分管院長擔任組長，醫務科、護理部主任分別負責醫療組、護理組的監督考核工作。各科室成立醫療質控小組，對本科室的醫、護質量隨時指導、考核。形成醫療質量管理委員會、醫療質量檢查小組、科室醫療質量控制小組三級質量監督、考核體系。

3、建立病案管理委員會、藥事委員會、醫院感染管理委員會、輸血管理委員會、醫療事故預防及處理委員會。分別負責相關事務和管理工作。

四、健全規章制度：

1、逗硬執行以崗位責任制為中心內容的各項規章制度，認真履行各級各類人員崗位職責，嚴格執行各種診療護理技術操作規程常規。

2、重點對以下關鍵性制度的執行進行監督檢查：

⑴病歷書寫制度及規范

⑵危急重癥搶救制度及首診責任制

⑶三級醫師負責制及查房制度

⑷術前討論及手術審批制度

⑸醫囑制度

⑹會診制度

⑺值班及交班制度

⑻危重、疑難病例及死亡病例討論制度

⑼醫療缺陷登記及過失（糾紛）報告制度

⑽傳染病登記及報告制度

⑾業務學習制度

⑿查對制度等

3、醫技科室要建立標本簽收、查對、質量隨訪、報告雙簽字及疑難典型病例（理）討論制度。逐步建立影像、病理、藥劑與臨床聯合討論制度。

4、健全醫院感染管理制度和傳染病管理，疫情登記報告制度，嚴格執行消毒隔離制度和無菌操作規程。

五、加強全面質量管理、教育，增強法律意識、質量意識。

1、實行執業資格準入制度，嚴格按照《醫師法》規定的范圍執業。

2、新進人員崗前教育，必須進行醫療衛生法律法規、部門規章制度和診療護理規范、常規及醫療質量管理等內容的學習。

3、不定期舉行全員質量管理教育，并納入專業技術人員考試內容。

4、對違反醫療衛生法律法規、規章制度及技術操作規程的人員進行個別強化教育。

5、各科室醫療質控小組應定期組織本科的人員學習衛生法規，規章制度、操作規程及醫院有關規定。

6、醫療質量管理委員會定期對各類醫務人員進行“三基”、“三嚴”強化培訓，達到人人參與，人人過關。要把“三基”、“三嚴”的作用貫徹到各項醫療業務活動和質量管理的始終。醫護人員人人掌握徒手心、肺復蘇技術操作和常用急診急救設施、設備的使用方法。

7、建立醫務人員醫療技術缺陷檔案。

六、建立完整的醫療質量管理監測體系。

1、分級管理及考核：

（1）各級醫療質量管理組織定期檢查考核，對醫療、護理、醫技、藥品、病案、醫院感染管理等的質量進行監督檢查、考核、評價，提出改進意見及措施。

（2）職能部門藥定期下科室進行質量檢查，重點檢查醫療衛生法律、法規和規章制度執行情況，上級醫師查房指導能力，住院醫師“三基”能力和“三嚴”作風。

（3）分管院長應組織職能部門和相關科室負責人，進行節假日前檢查，突擊性檢查及夜查房，督促檢查質量管理工作。

（4）院醫療質量檢查小組要定期和不定期組織科室交叉檢查、考核。

（5）各科室醫療質控小組應每月對本科室醫療質量工作進行自查、總結、上報。

2、職能部門及各臨床、醫技、藥劑科室、質控小組要制定切實可行的質量管理措施及評價方法。要建立健全各種醫療質量記錄及登記。對各種質量指標做好登記、收集、統計，定期分析評價。

3、建立質量管理效果評價及雙向反饋機制。

（1）科室醫療質控小組每月自查自評，認真分析討論，確定應改進的事項及重點，制定改進措施，并每月有醫療質控辦上報業務工作月報表和科室當月的質控工作總結。

（2）醫療質量管理委員會定期向臨床醫技等科室下發醫療質量管理評價表，進行交叉評價，經職能部門匯總分析，在臨床、醫技等科室主任聯系會上通報。

（3）醫務科、護理部、質控辦、信息科、院感辦等職能部門應將檢查考核結果、醫療質量指標等，分析后提出整改意見，及時向臨床、醫技等科室質控小組反潰科室質控小組應根據整改建議制定整改措施，并上報相關職能部門。

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【關鍵詞】傳染病醫院；環節質量管理；對策

【中圖分類號】R-0 【文獻標識碼】B 【文章編號】1671-8801（2015）06-0286-02

醫療質量管理包括基礎醫療質量管理、環節質量管理和終末質量管理，醫療質量是醫院的發展之本，優質的醫療質量必然會產生良好的經濟效益和社會效益。醫療環節質量管理是對各環節的具體工作實踐所進行的質量管理，是全員管理，也是整個醫療質量管理的關鍵。醫院管理應從追求終末質量控制向注重環節質量控制轉變，變被動管理為主動管理[1]。

1.影響傳染病醫院環節質量管理的主要因素

我院自2008年年底整體搬遷被江蘇省蘇北人民醫院托管以來，醫院收治和經濟運行穩步持續發展，醫療質量和醫療服務也在不斷提升，但與蘇南和周邊地區專科醫院仍然存在較大差距，特別是我們在醫療環節質量管理中還存在如下諸多問題。

1.1規章制度不健全 部分規章制度過于陳舊沒有及時更新或修訂，存在管理人員分工職責不明確，有的地方甚至有沖突，使得部門或科室在執行制度過程中遇到很多困難。由于制度的不健全，導致各項工作不能有據可尋，有法可依，影響醫療工作正常開展，工作效率得不到明顯提高，存在嚴重的醫療隱患，2009年我院史無前例發生了十余起醫療糾紛。

1.2制度落實不到位 雖然醫院制訂了不少切實可行的規章制度和辦法，但到了各部門科室沒有及時組織學習，造成一些規章制度停留在書本上，形同擺設，員工知曉率低，致使制度執行不力；做不到有令必行，有令必止，從而導致管理混亂，醫療質量和醫療安全得不到保障。

1.3科室主動管理意識不強 醫務人員日常工作往往疲于應對醫院和上級部門的各種檢查，科室沒有嚴格有效的持續改進措施，致使一些科室或個別人員同一問題屢屢發生；科主任不能履行職責，不能完全知曉醫院各項規章制度，醫務人員常常認為是科主任和醫院領導或職能部門的事，事不關已，缺乏主人翁意識。

1.4對醫療文書的書寫重視不夠 部分醫務人員認為只要把患者的疾病治好了就行，病歷質量好壞無所謂，因為忙于收治病人，病歷書寫經常出現拷貝、書寫不及時、各種記錄過于簡單、各項溝通及知情同意書出現已溝通未簽名等一系列問題，安全意識薄弱，醫療安全隱患頻現，導致發生醫療糾紛時“舉證不能”而不能勝訴。

1.5職能部門協調管理不到位 有的管理部門同志缺乏虛心學習和深入臨床一線工作刻苦研究的精神，滿足于例行檢查，生搬硬套，致使臨床工作存在諸多問題，如三級醫師查房不規范、交接班過于簡單、關鍵時間管理和應急演練不到位、臨床路徑流于形式以及對違反“三合理”，藥占比超標的科室和個別人員處罰力度不夠，還有部分制定的考核目標脫離實際從而限制了個別科室病種的收治等等；職能部門之間各自為政，溝通不足，支持協調不到位，從而導致手術不能如期安排、藥品斷貨、儀器維修不及時等現象，以至于不利于工作的順利實施[2]。職能部門工作不和諧，直接造成多頭部門領導，出現問題，科室間互相推諉，直接影響到醫療安全和醫院整體利益，工作無法開展或不能按時完成，效率低下。

2.傳染病醫院環節質量管理的對策與建議

2.1加強職能部門管理人員理論知識的學習，特別是法律法規以及衛生行業規定等，開展法律法規以及衛生行業規定知識競賽。適時修訂或歸類整理適宜于本院相關規章制度和有關規定；根據醫院發展，可以借鑒他院成熟的管理經驗，結合本院特點研制先進的管理措施，以適應臨床管理工作需求，

2.2定期組織職能部門管理人員和科主任、護士長進行相關培訓工作，適時選派管理人員赴外地單位學習先進的管理經驗，參加各類管理類知識學習班，進一步提升各級管理人員管理水平。加強環節質量管理部門之間的溝通與合作，改變各部門之間“單打獨斗”的管理模式，提升科室內部的學習氛圍，使得每個員工能及時了解醫院的發展動態；管理人員要深入基層一線及時發現問題，找出存在問題的根本環節，同一線人員深入交流，針對發現的問題，拿出解決問題的辦法，組織相關人員開展培訓工作。

2.3針對在各項檢查過程中屢次發生的問題要組織相關人員和當事人進行集中點評或個別交談，及時拿出整改措施與整改進度，必要時予以經濟和行政處罰；開展經典案例分析、優秀病歷評比，爭優秀，學典型，鼓勵先進。

2.4強調醫療文書在整個醫療環節質量管理中的重要性，職能部門要花更多時間和精力對急危重搶救病人、新入院病人、圍手術期病人以及死亡病人密切關注，檢查以上病人病歷文書書寫的及時性、準確性和完整性，還要動態檢查臨床路徑病例真正實施情況；對照江蘇省住院病歷質量評定標準（2015版）對病歷中存在的隱患，告知當事人及時整改，杜絕安全隱患，避免發生醫療糾紛。醫療文書的書寫水平直接關系到醫院等級和診療水平，是醫院發展的生命線，侵權責任法的實施，其中很重要的部分就是體現醫療文書的書寫質量。

2.5建立健全新的考核機制，根據各科室收治病種的實際情況制定出切實可行的考核方案，不要采用三級綜合醫院目標考核標準來考核傳染病專科醫院的一些弱小扶持的科室如內外科等，要調動他們收治的積極性。另外，我們還要在有創操作、“三合理”執行情況以及合理輸血等環節進行監管。將醫療質量環節質量考核與醫師定期考核、醫務人員職稱晉升、績效考核掛鉤，通過制定醫療質量持續改進措施，通過在檢查中整改，整改后復查，發現問題，總結問題，解決問題，持續改進醫療質量。

標準化的醫療質量管理，應該是在整改醫療過程中通過緊抓環節質量，做到及時預測、預防、監控、警示和糾正[3]。只有這樣，才能保證醫院醫療質量的持續發展，進一步提升傳染病醫院的整體服務水平。

參考文獻：

[1]李香業.張娟.實施ISO9000認證提高醫院管理水平[J].江蘇衛生事業管理，2003，4：22-24

[2]霍天琪.新峰.韓杰等.臨床路徑管理試點工作實踐現狀分析[J].中國醫院管理.2010，15（2）：2-5

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一、基本情況

1、醫療核心制度落實：

(2)落實《病歷書寫基本規范》：有組織全院培訓，有定期檢查、反饋，總結分析。

(3)嚴格執行《手術安全核對制度》，手術安全率100%：按要求執行，制定了符合本院的手術安全核查單(大、小兩格式)

2、健全醫療質量與控制體系：

(1)有完善的院、科二級質量管理體系，院長作為醫療質量管理第一責任人，有定期專題研究醫療質量和醫療安全工作，科主任全面負責本科質量管理工作。

(2)我部組織實施全面質量管理，指導、監督、檢查、考核和評價質量管理工作，嚴格監管，定期分析，及時反饋、落實整改建立多部門(綜合醫療)質量管理協調機制。

(3)建立醫療質量管理組織，包括七大管理委員會，定期研究醫療質量管理等相關問題：我部負責醫療質量管理委員會，有組織架構，工作職責，有制度及活動記錄。

(4)有醫療質量與安全管理和持續改進方案并組織實施。

(5)有健全的醫院醫療規章制度,診療常規、技術操作規程和醫療護理質量標準，并組織實施。

3、嚴格規范診療服務行為：

(1)三十二個指標符合率：基本符合，個別指標未能全面統計，只能抽樣調查。

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為深入開展中醫醫院管理年活動，加強中醫醫院內涵建設，大力開展“解放思想，發展中醫藥”大討論活動，市中醫局組織有關專家于11月30日—12月9日對全市區縣級以上中醫院進行了督導檢查。檢查采取聽取匯報、查閱相關資料、實地察看、現場反饋的形式，重點對區縣中醫醫院“解放思想，發展中醫藥大討論”活動、醫療質量管理、藥事管理、護理質量與管理、院內感染控制、中醫特色優勢六個方面進行了檢查，現將檢查情況通報如下：

一、基本情況

（一）“解放思想，發展中醫藥大討論”活動扎實開展。各活動單位明確責任，制定并組織實施大討論活動方案，組織人員認真學習省、市有關文件精神及中醫藥規范性文件，進一步提高了思想認識。各區縣中醫院圍繞中醫藥事業科學發展的突出矛盾進行調研并形成切實、可行的調研報告。根據討論排查出的突出問題，立足實際，落實整改責任，扎扎實實把整改措施落到實處。充分利用媒體，積極在日報、中醫報等報刊投稿，及時報道工作成效、亮點及工作動態，推動了大討論活動的深入開展。

（二）依法執業意識增強,醫療質量管理不斷提高。各中醫醫療機構依法執業意識不斷增強，醫務人員醫療質量與醫療安全意識逐步強化，醫療技術水平不斷提高，醫療服務能力逐步增強。不斷強化對醫療質量的監管，建立有效的醫療質量管理體系。健全醫院規章制度和崗位責任制度，嚴格落實醫療質量和醫療安全的核心制度，如強化首診負責制、三級醫師查房制、知情同意制、會診制、術前討論制、危重患者搶救制、疑難病例、死亡病例討論制等得到普遍執行。沂源縣中醫院病房實行電子病歷系統，有固定和無線兩種方式，可以邊查房、邊輸入，護士站同步處理，方便、快捷。認真執行《輸血法》、《醫療機構臨床用血管理辦法》和《臨床輸血技術規范》的有關規定，加強臨床用血管理，科學合理用血。

（三）落實管理規范，護理質量改善。各區縣中醫院貫徹落實《醫療機構藥事管理暫行規定》及《抗菌藥物臨床應用指導原則》的規定，健全藥事管理制度和工作機制，積極實施抗菌藥物分級管理制度，合理檢查、合理用藥、因病施治。麻醉、第一類管理嚴格，多數中醫院能夠嚴格執行《品和管理條例》、《處方管理辦法》和相關藥品臨床應用指導原則，品實行“五專”管理，賬冊使用規范，記錄清晰認真，基本做到了合理用藥、規范用藥、合法用藥，確保醫院麻醉、管理和使用安全。張店區中醫院臨床藥師制推行工作落實到位，臨床藥師參與查房，指導臨床合理用藥，書寫查房記錄和藥歷，門診用藥咨詢解答清楚明白，記錄完整清楚，受到患者好評。加強醫院護理工作，貫徹落實《護士條例》，職責分工明確，完善規章制度，改善護理服務，提高護理質量。加強“三基三嚴”訓練，進一步提高醫療水平，確保醫療安全。建立健全醫患溝通制度，采取多種方式加強與病人的交流，及時改進工作，增強醫患溝通。積極開展優質護理服務，對患者實行全面、全程的護理服務。

（四）院內感染控制得到進一步強化。各中醫醫院建立感染管理組織，各項規章制度及措施逐步完善，醫院重點部門、重點環節的感染控制工作有較大改進，感染專業人員隊伍建設進一步加強，專業水平、管理能力有所提高，醫院感染監測工作不斷發展，部分醫院能夠定期對監測結果進行分析、反饋、提出改進措施和指導意見。博山區中醫院為各臨床科室編印《醫院感染質控手冊》,提高了科室的感染控制管理水平。

（五）深入開展中醫醫院管理年活動，發揮中醫藥特色優勢。堅持“以病人為中心，發揮中醫藥特色優勢”的中醫醫院發展理念，各中醫院制定中長期發展規劃，明確發揮中醫特色優勢措施，加大對中醫臨床技術骨干和學科帶頭人的培養力度。加強對自制制劑的研發使用，使醫院得到長足發展。臨淄區中醫院注重中醫的科研工作，年內鑒定科研課題2項，實現了醫院科研工作的新突破。淄川區中醫院注重對中醫特色診療項目的考核和獎懲力度，近期中藥使用率得到了大幅度提高。

二、存在問題

1、部分中醫院核心制度存在缺陷，疑難病例、死亡病例討論內容不全面，字跡潦草。

2、大部分中醫院未按規定制定本院處方集，處方書寫不規范，個別處方不用通用名開處方，用代碼、商品名、不規范縮寫，個別無藥物劑型，計量和數量不寫單位。煎藥室布局不合理，煎藥設備和輔助用具不符合要求，中藥飲片、中成藥調劑室面積達不到基本標準。

3、個別中醫院護理管理組織體系職責分工不明確，護理不良事件無上報記錄，優質護理服務活動無工作措施。保障患者安全的措施不到位，沒有安全標識。

4、多數中醫院院內感染組織體系不健全,科室管理人員不具備副高以上職稱。規章制度欠缺，難以落實。預防控制措施不到位，院內感染監測項目不全面。

5、部分中醫院中醫特色優勢發揮不明顯，無常年應用的中藥自制制劑。中醫優勢病種未進行定期分化和優化，缺少住院病歷支持。

三、下一步工作要求及措施

（一）繼續深入開展“解放思想，發展中醫藥”大討論活動。針對影響我市中醫藥事業科學發展的突出矛盾和問題，制定整改方案，落實整改措施，堅持以人為本，引導廣大中醫藥工作者繼續把方便群眾、服務群眾放在首位，調動一切積極因素，發展好、維護好、實現好廣大人民群眾的根本利益作為出發點和落腳點，不斷提高中醫藥服務水平，使人民群眾得到實惠。

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1．切實改善醫療服務

加強醫德醫風和醫療法律法規、規章制度教育，使廣大職工進一步樹立全心全意為病人服務的思想，堅持“以病人為中心”的服務理念，不斷提高醫療服務水平。創新服務流程，優化診療環境。充實門診醫師，合理安排工作時間，堅持準時開診，保證病人及時就診。建立醫療費用公開透明制度，住院病人實行一日一清單制度，病人可以隨時查詢藥品價格、住院費用等詳細情況，深受病人的好評。

加強醫患溝通，完善溝通內容，改進溝通方式，注重溝通效果，結合開展醫院管理年活動，切實加強醫院基礎管理，建立健全醫療安全管理組織，落實各項核心醫療工作制度和安全措施，保證醫療儀器設備合法、合理、安全使用，避免發生醫療差錯和事故。嚴格技術準入制度，規范醫療執業行為。認真貫徹《藥品管理法》、《醫療器械監督管理條例》，加強藥品、醫療器械采購、儲存、使用的監督管理。

2、切實提高醫療服務質量

醫療質量安全事關群眾的健康安危，是醫療服務的生命線，是醫院管理的核心內容和永恒主題。醫療安全百日專項檢查活動首先要提高醫療質量，提升服務水平。加強醫療質量管理，狠抓規章制度的落實，時刻堅持“以病人為中心”，以質量為核心，以質量安全為主題，認真落實各項規章制度、崗位職責，嚴格執行診療技術常規，把各項制度落實到各個環節之中。成立謝橋衛生院醫療質量管理小組,加強醫療文書質量管理，嚴格執行《病歷書寫基本規范（試行）》，對病案質量實施全程監控和管理。制定謝橋衛生院專業技術人員考核方案，以落實獎懲機制，確保獎懲到位，對醫療服務質量考核成績優異的科室或個人給予表揚和物質獎勵；對醫療服務質量考核結果不達標的科室或個人除給予經濟處罰和全院通報批評外，并將處罰結果記入個人技術檔案，與個人晉升、年終考核等掛鉤。強化“三基三嚴”訓練，不定期舉行各級各類人員三基考核，將醫務人員的臨床理論知識水平和實際操作技能進行綜合評定，并將考核結果與個人考核掛鉤，確保醫療技術人員自身技術素質的不斷完善和更新，全面提高醫務人員業務素質。

3．依法妥善處置醫患糾紛

依據有關法律法規，把醫患糾紛處置納入法制化、規范化軌道，維護醫患雙方的合法權益。根據《醫療事故處理條例》成立了謝橋衛生院醫療糾紛協調處理小組，依法妥善處理好醫患糾紛。堅持預防在先、發現在早、處置在小的原則，建立健全醫患糾紛預防處置機制，周密落實相關防控措施，努力化解各類醫患糾紛，防止因醫患糾紛引發和惡性事件。

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根據衛生局安全生產會議精神要求，

結合實際情況，

我院及時召開會議，

周密部署各項工作，

立即對醫療安全，治療儀器、氧氣、鍋爐、高壓消毒鍋、配電室、電梯等水、電、氣設備，

易燃易爆、毒麻藥品、消防安全、災害性應急預案等進行了全面的自查自糾，現將自查情況

總結如下：

一、二、

成立安全檢查領導小組，明確責任，狠抓落實。成立以院長為組長，各主管院長為副組長，各科室主任為組員的安全生產領導小

組。組織開展全體職工大檢查動員會，由安全生產領導小組，逐項討論研究涉及

安全的各種隱患，明確分工，責任到人，層層落實。按照“誰主管，誰負責”的原

則，對自查內容進行梳理，將安全責任層層分解，逐一排查。對檢查出來的問題

立即整改，整改方案和整改結果報安全檢查領導小組組長簽字。

三、各個領域，逐項排查

（一）

醫療安全。檢查“首診負責制”、“三級醫師查房制度”、“疑難病歷討論制度”、“會診制度”、“死

亡病歷討論制度”等十五項醫療核心制度的落實情況，臨床路徑管理情況，檢查各項

制度在實施過程中，是否根據“服務好、質量好、醫德好、群眾滿意”的“三好一滿意”

要求，加強細節管理，從制度完善到職責落實，從技術操作到病歷書寫、從藥物應用

到醫療廢物處理，檢驗、放射、CT、超聲等都做了詳細的排查。其檢查結果如下：

1、醫療質量管理責任明確，科室各項規章制度、人員職責及工作流程落實到位。科主任作為科室第一責任人，能嚴把科醫療基礎質量及手術質量、護理質量、病歷書

寫質量、各種檢查等環節質量，使得一系列醫療質量與安全等核心內容得到落實，加

強醫療服務質量管理和醫患溝通，嚴防醫療糾紛和醫療事故。形成了一套較為完善的

醫療質量安全管理體系。

2、規范醫療行為，持續推進臨床路徑管理。各科室能夠嚴格按照臨床路徑管理規

范結合本科室實際情況下，遵照執行的病種治療模式，真正做到了合理檢查、合理用

藥、合理治療、合理收費。同時能夠對變異因素進行分析，討論導致變異的原因，提

出整改意見，修正過程偏差，以達到終末管理向過程管理的轉變。

3、醫技科室制度落實到位，保障醫療質量及醫療安全。各項管理制度明確，有完

善的放射診斷與手術、病理診斷或出院診斷對照資料與統計，機器設備專人負責，維

護、保養、檢查、登記記錄在案；醫學影像科管理符合《放射診療管理規定》相關要

求，醫技人員相對固定，相關人員持證上崗；檢驗科嚴格執行危急值上報制度，出現

危急值后嚴格按照危急值處理程序對標本、標本采集、標本運送、標本接收及標本監測進行復核確認，并立即告知臨床，做以詳細的登記。檢驗室嚴格遵照相關質控標準

進行室內、室間質控。醫療廢棄物、廢水有專人嚴格按相關規定處理。

4、完善優質護理各項內容。優化門（急）診服務流程，推行“一站式服務”，能夠對

患者提供健康教育和指導，保障患者安全；在病區推行責任制整體護理工作模式，為

患者提供全面、全程、專業、人性化的護理服務。護理人員全面履行護理職責。護士

長每天評估科室重點患者，根據患者病情、護理難度和技術要求等要素，對護士進行

合理分工，做到能級對應，同時做好高危人群墜床與跌倒的評估，完善安全措施，減

少墜床與跌倒事件的發生，發生不良事件及時進行上報；責任護士能夠全面履行包括

病情觀察、基礎護理、康復指導和健康教育等職責，在護理過程中，不依賴患者家屬

或家屬自聘護工護理患者。積極開展延伸服務，院科兩級能夠堅持對出院患者進行隨

訪。

5、嚴格執行“抗菌藥物專項整治活動”，積極推進臨床合理用藥。按照

xx

年抗菌

藥物專項整治工作要求及院領導的安排，建立完善了《抗菌藥物處方、醫囑專項點評

制度》等一系列規章制度，從制度上確保抗菌藥物整治工作落到實處。實現了醫師抗

菌藥物處方權和藥師調劑權計算機管理，杜絕違規越級處方的出現。特殊級抗菌藥物

的使用實行審批會診制度。嚴格落實處方點評制度，加強了對重點科室和重點病種的

用藥合理性點評。

6、醫療廢棄物管理規范有序。醫院成立醫療廢物管理委員會，建立健全了醫療廢

物管理制度、醫療廢物流失、泄露、擴散應急預案等一系列規章制度，并能夠根據新

的要求進行及時的更新、修訂和完善；負責醫廢收集的人員經專業培訓，能夠熟練掌

握醫廢管理相關要求，醫療廢物收集專職人員防護設施齊全。醫療廢物嚴格分類、定

點放置，標識醒目。醫療廢物按規定雙層包裝、分類收集、密閉運送、規范處置，污

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1醫療質量的概念

傳統的醫療質量概念，是指醫療服務的及時性、安全性和有效性，是通過臨床技術科室和醫務人員遵循醫療管理規章制度，執行操作規程和技術規范，實施自我評價和控制所達到的醫療技術和醫療效果。

現代的醫療質量概念，定義為在現有醫學知識的基礎上，醫療衛生服務可以提高滿意結果可能性的程度和降低不滿意結果可能性的程度。現代醫療質量概念外延擴大，內涵更加豐富，它包括了醫療效率、醫療技術、經濟效益、對病人心理及其他醫療服務的滿意程度。

2 提高醫療質量是醫院生存和發展的必然要求

2.1 提高醫療質量是醫院應對競爭之本 市場經濟中的醫療衛生服務是買方市場，同時我國加入WTO作出了開放醫療服務市場的承諾，都將使醫院之間的競爭日趨激烈。這就要求醫院必須面對競爭，在競爭中求生存，在競爭中求發展。忽視醫療質量，就不能提供讓病人滿意的優質的醫療服務，就會因此失去病人的信任而喪失醫療市場，導致醫院的生存和發展受到嚴重影響。沒有良好的社會效益和經濟效益作支撐，醫院將面臨生存危機，更談不上發展壯大。在競爭中勝出的法寶就是提高醫療質量。

因此醫院必須以病人為中心，在醫療服務的各個環節設置時，以如何為病人提供全程優質服務為己任，并將各項措施落到實處，全面提高醫療質量，達到既為病人提供優質的醫療服務，又確保醫院各項醫療工作健康有序、蓬勃發展，使病人滿意而產生良好的社會效益和經濟效益，使醫院在競爭中增強實力，發展壯大。

2.2 良好的醫療質量是醫院的品牌標志 醫療市場中 “品牌”的作用是不可忽視的。我國眾多著名的大醫院門前排起了等待就診的患者長龍，而在另外一些醫院門前卻冷冷清清。這就是品牌效應。良好的醫療質量，對外產生吸引力，對內產生凝聚力，從而形成持續質量改進的良性循環，為醫院帶來良好的社會效益和經濟效益，不斷強化醫院的品牌標志。

2.3 提高醫療質量是防范醫療糾紛的根本措施 隨著《醫療事故處理條例》出臺及實施，醫療糾紛案例成為媒體報道的熱點，其結論多是在醫療服務質量、醫療護理技術、醫療費用及醫院管理諸多方面存在的問題。無數糾紛案例提醒我們，忽視對醫療質量的監控，出現醫療質量問題，必然引發醫療糾紛。故而只有提高醫療質量，才能防止醫療糾紛的發生。

3 醫療質量監控的思路

提高醫療質量的重要手段就是加強醫療質量監控。

3.1 醫療質量監控的目的 提高醫療質量、保障醫療安全、增進醫療體系績效。

3.2 醫療質量監控的原則 依法執業、病人至上、全員參與、建章立制、獎罰分明、預防為主。

3.3 醫療質量監控的方法

3.3.1 全面質量管理 全面質量管理是當代世界質量管理的最現代化的方法，現已成為我國質量管理的最主要方法。是以醫院為整體，通過全院所有工作人員（包括管理者、醫生、護士、后勤人員等）的共同努力，利用各種方法，持續地改進醫療服務的各個環節的質量，以滿足病人的需求。

3.3.2 PDCA循環（戴明環） PDCA環是英文計劃、實施、檢查、處理的縮寫，由美國著名的質量專家戴明提出。作為一種科學的質量管理方法，PDCA環適合于各項質量監控工作，每循環一次，就會解決一些問題，使醫療質量提高一步，總結后再擬定新的計劃，在比原來高的基礎上開始新一輪的PDCA循環，周而復始，使醫療質量呈螺旋式的提高，達到更高的水平。

3.3.3 目標質量管理 目標質量管理是根據上級的要求和本單位具體情況，確立在一定時間內預定達到的目標，并為實現該目標而進行的組織、實施、考核、評價工作。特點：前瞻性動態管理、重視工作實績、分類分級目標管理、激勵機制、獎懲明確。

3.3.4 醫療指標統計管理 是對各種醫療信息進行收集整理、統計分析，從中發現問題，提出質量改進措施的一種管理方法。

3.3.5 臨床路徑

3.3.6 ISO9002質量認證

4 醫療質量監控的具體措施

4.1 建立醫療質量監控組織體系 為確保醫療質量監控工作的順利開展，必須形成院級、科級及醫務人員自我管理的完整的醫療質量監控三級網絡。

4.2 建立醫療質量信息體系 收集外部質量信息和內部質量信息，建立醫療質量監控信息分析系統和反饋系統。

4.3 完善各項規章制度 健全的規章制度是整個醫療質量管理的關鍵，實現由人治向法治化轉變。力爭使每一個工作人員和每一項工作均有章可循，有法可依。

4.4 制定質量考核方案 按照醫療質量監控的原則，運用全面質量管理理念，根據各科室專業特色，制定質量考核方案。并不斷修正完善，力求既能客觀反映醫療質量，規范醫療行為，實用、可操作，又具有廣泛的群眾基礎，能調動大家的積極性。

4.5 實施醫療質量監控需全院各職能科室、科室、全體員工在各自的崗位上各盡其職、互相監督、層層把關，促使各項規章制度的落實。

篇8

1醫療糾紛發生的原因

社會因素、醫療因素，患者及家屬都是引發醫療糾紛的因素。在此著重談一談與醫務工作者關系密切的醫療因素，在臨床醫療過程中常存在一些引發醫療糾紛的隱患：

1.1不執行規章制度和技術操作常規看診醫師負責制不落實，主要表現個別急診病人無病歷、會診無記錄；收住病人的首次病程記錄、住院病歷、出院小結的主訴、病史記錄常出現矛盾；各項檢查資料的診斷、時間等內在關系不一致；個別醫生推收病人，重要技術操作實行之前未簽名；不執行三級醫師制度，個別醫生把自己分管床位當做自己權力范圍，不向上級醫師請示。

1.2不執行術前制定的手術方案在施行手術過程中，隨便改變手術部位：如某醫院例1，有位患者，手術通知書是下肢手術，上臺后手術醫師認為是小手術，違章先行上肢手術，接著下肢，術中出現出血性休克，引起右下肢缺血性肌攣縮。例2，有位患者因車禍致右髕骨、脛腓骨開放性骨折，股骨閉合性骨折，手術通知單方式是施行髕骨、脛腓骨手術，但術者上臺后為顯示自己的實力，行股骨骨折內固定術，結果下不了臺。

1.3責任心不強，醫德醫風不良造成漏診、誤診在就診過程中不重視物理檢查，不望診、不聽診、不觸診、不叩診；管床醫師對自己分管的病人不做仔細檢查，對病情發展不認真思考研究；如某醫院例1：有位顱腦外傷病人，經搶救后急診清醒，訴“胸部疼痛”，管床醫師既不照片，也不認真進行檢查分析，認為是“胸部軟組織挫傷”后病人疼痛加重。病人一再要求拍片示“肋骨骨折”；例2：一股骨頸骨折病人，門診擬“腰椎間盤突出”收住院，主治醫師接診病人，科主任查房二次，做了CT，磁共振，腰椎檢查，住院多天后最后從照片確診“股骨頸骨折”轉外科治療。

1.4不執行有關處方規定開大處方有些醫生為了單純追求處方提成，不是根據病情需要開藥，基本是問病開藥，也不做相關的診療物理檢查，造成病人及家屬意見大，經濟負擔很重。

1.5醫護人員在執行工作過程中，對制度不落實，發錯藥，輸錯液體現象時有發生。

2提高病案管理質量是減少醫療糾紛的保證

2.1做好病歷的終末質檢，確保病案質量醫療訴訟舉證最主要的依據是病案，病案的質量顯得尤為重要，對出院病歷歸檔病案室后，加強終末病歷的質量檢查工作，對入庫前的每一份病歷均進行認真、仔細檢查，對不合格的病案堅決退回科室，限期修正完善，確保每一份病案質量都是合格的、優秀的，有效預防醫療差錯事故，醫療糾紛的發生，從實質上提高了病案質量。

2.2建立健全病案管理制度為加強病案管理質量，必須建立一整套病案管理制度，如：各類病案管理人員的工作職責，出院病案借閱制度等，使每一份病案從出院結賬到病案室的回收、登記、整理、消毒、ICD-10編碼、電腦錄入、裝訂、上架、歸檔都有一套嚴格的簽收、核對制度，從而徹底杜絕病案的丟失。

2.3做好病案的復印及封存病歷的保管工作因醫療糾紛發生時，當事人或家屬要求封存病案，病案室應按照有關規定協助上級部門對病歷進行封存，并負責將封存病歷存放、保管。自2002年新的《醫療事故處理條例》出臺后，要求復印病歷資料的人數越來越多，對復印病歷的人員，將按照有關規定，提供相關證明資料進行認真審核后，才將允許復印的客觀病歷內容復印后加蓋復印章并做好登記。

2.4樹立良好職業道德，做好窗口服務工作病案室工作以前主要對內負責本院醫療、科研、教學病歷調閱之需，內部員工大多數了解工作程序和要求，所以工作容易開展。目前對外接待工作多于對內，主要為病歷需求者要求辦理查詢、復印病歷。病案室不屬于患方的直接治療部門，但當患者對醫院的治療、護理、收費等不滿時，可將不滿的情緒發泄到我們病案室的工作人員身上，此時我們每位工作人員，從某種意義上來說要充當“救火”隊員的角色，我們就應注意觀察患者和家屬表情，在工作過程中要特別注意語氣技巧，認真傾聽患者的抱怨，多向患者解釋，加強與患者、家屬的溝通，化解醫患矛盾和不必要的誤解，做到協調人際關系、平息矛盾，從而維護醫院的聲譽和形象，使患方心情由不好變好，心情好的更好，讓他們滿意而歸。

3提高醫療管理質量是減少醫療糾紛的關鍵

3.1各臨床科室必須重視醫療安全，建立防范醫療衛生糾紛事故責任制；認真貫徹落實各項規章制度和有關文件，結合本科室實際，認真組織醫護人員進行醫療安全和實行醫院感染等管理的全員教育，加強法律知識學習，增強法律意識和自我保護意識；對新出臺的《醫療事故處理條例》、《病歷書寫規范》、《醫療機構病歷管理規定》、《執業醫師法》等內容，必須認真學習理解，并貫徹執行，吸取教訓，查找科室引發醫療糾紛及事故的隱患，防范于未然。

3.2科室領導要把工作重點放在醫療質量管理上，狠抓“三基“，“三嚴”的教育和訓練，不斷提高醫務人員的思想和技術素質，增強醫務人員的服務意識，樹立“質量第一、服務第一”思想。學習掌握好與患者溝通的藝術和技巧，加強年青醫生的臨床技能訓練，提高工作責任心和責任感。

3.3完善各項規章制度和各項技術操作常規的落實。做到制度管人，凡開展新技術、新項目、新醫療法、施行大型手術等，必須向上管理部門報告、審批；搶救急、危、重病人，應按急診有關規定先搶救病人，需緊急手術時施行手術，不能強調先交費，先交按押金等手續，以免延誤搶救時機。

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【關鍵詞】質量監督；管理；認識

【中圖分類號】R-1 【文獻標識碼】B 【文章編號】1671-8801（2014）02-0323-01

對藥監部門和醫療機構而言，藥品的質量監督工作不容馬虎。《藥品管理法》的，就是為了確保藥品質量，使臨床患者通過健康用藥，早日擺脫病痛折磨，避免發生醫療糾紛[1]。若想提升醫療機構監督工作的效益，可從藥物質量監督與管理這兩方面入手。藥物質量的好壞直接影響到藥物的有效性與安全性，涉及到人身安全問題與經濟效益。在本文中，筆者就藥品質量的監督問題，說說個人的看法與建議。

1.嚴厲打擊制售假劣藥品的嚴重違法活動

嚴格按照規章制度，執行藥品生產、經營與管理工作[2]。堅決抵制無證生產、經營行為。因為這兩種行為，將會對市場的經濟秩序出現紊亂，病患的安全健康問題更是無從得到保障。在《藥品生產質量管理規范》和《藥品經營質量管理規范》中，詳細地介紹了世界各國，世界各國采用何種方法開展藥品質量的監督工作。藥品毋庸置疑，是一個身份復雜的商品，涉及到人類身體健康與生命安全，所以管理工作務必要采取嚴格的管理制度，一絲不茍地執行各項操作，不能出任何紕漏[3]。在我國，同樣應用了行為準入制度，核發《藥品生產許可證》和《藥品經營許可證》。

2 重視對藥品生產、經營、使用環節的監督性抽驗

監督性抽驗是大多數藥品監督管理部門在工作過程中，檢驗藥品質量好壞的主要手段。該工作的意義就在于，通過隨機抽樣的方式，及時發現質量可以的藥品，經過進一步化驗，得出最終結果。面對這類量大的工作內容，相關工作人員應通過技術設備的應用，提升工作效率，確保測量結果的準確性。使用現代化儀器設備，提升全檢率，實現檢驗結果在藥品監督過程中的應有價值。

3 加強藥品生產環節質量管理

需要強調的是，增強高風險藥品監管，監督企業嚴格按照規章制度執行生產操作，對人員、處方、物料、檢驗、生產環境等內容進行充分考慮，盡量消除藥品質量存在的安全隱患。

4 加強醫療機構藥品管理

1、擁有合法的渠道購進藥品，認真做好藥品驗收記錄，按照規章制度，嚴格執行藥品管理工作，確保藥品質量安全[4]。2、藥品處方使用名稱應規范化，不可使用商品名或代號。用來調配藥品的操作器械，務必規范化，為藥品質量的安全提供保障。3、強化藥品在批發工作過程中的監督，根據《藥品經營質量管理規范》，完善藥品質量管理體系，構建科學合理的藥品管理制度。

5 認真檢查藥品廣告內容

由于各類藥物的性質不同，其功能與適用對象自然會有所不同。藥品的說明書是指導病患安全用藥的關鍵，所以其中內容務必擁有科學依據，真實、準確地傳達用藥規格與注意事項即可。堅決抵制夸大藥物療效，欺騙消費者的行為，以以國家食品藥品監督管理局批準的藥品說明書為準。

6 加強藥品質量監督工作人員的學習培訓

增強對相關法律知識的學習，充分掌握相關專業的技術知識，拓展自己的知識面。據相關資料顯示：《產品質量法》、《廣告法》、《食品衛生法》、《醫療機構管理條例》等內容，廣受相關專業人士的好評，是目前最受相關專業工作人員歡迎讀物。其實，藥品監督管理中所謂的藥品標準化、藥品經營質量管理等專業發內容，都需要依托工作人員強大的專業能上。因此，增強相關專業、技術的學習，時刻關注國內外藥學技術的新動態，對藥品質量問題進行全面、透徹的解析，這一系列工作的開展意義重大。

7 加強對藥品效期及藥品質量的認識

藥品的質量與有效性，和儲備關系有著必然聯系。不同種類的藥物，對于存放時間與儲藏條件的要求同樣會存在差異。當存放條件無法滿足，藥品的質量必然會下降，有效成分失去效果，甚至服用后會對人體有害，因此根本投入應用。因此，相關工作人員務必對儲存條件給予規范的調控，確保藥品保存情況良好，方便投入臨床治療中。定期查看冷藏、除濕、防潮、防蟲等功能是否完好無損，部分貴重藥品應著重注意，提升檢查的頻率與次數，確保藥物管理工作萬無一失。在藥品的有效期內，盡快用完相應藥品，但凡藥品超過有效期，應立即進行銷毀處理，堅決抵制該類藥品流入市場。綜上所述，提高管理人員安全意識，加強對藥品生產、經營與使用環節的監督性，完善管理體系，對藥品質量得到有效控制，臨床用藥工作順利開展有著積極的影響。藥品質量監督工作，務必注重科學、合理、規范化，為病患用藥提供安全保障，推動社會經濟發展。

參考文獻：

[1]劉鈾寧.中醫綜合治療老年性橈骨遠端骨折的療效觀察[J].中國實用醫藥，2012，7（27）：50-52.

[2]竺緯，馬輝，魏強，等.三種不同方法治療不穩定性橈骨遠端骨折的療效分析[J].中國矯形外科雜志，2008，16（24）：1904-1906.

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一．全面實施“三個一”工程，正確對待和處理醫療糾紛。

“三個一”工程即“一次糾紛，一次總結，一次教育”。我院向社會公布了投訴電話，設立了多種投訴處理渠道：門診大廳設立了病人服務中心，接受患者訴求；財務科隨時接受患者對價格方面的投訴和咨詢；院辦綜合受理患者各種訴求；醫療糾紛處理實行“首受負責制”，每一次糾紛，都要求接待人詳細記錄患者訴求，在解決糾紛時，本著“換位思考，以人為本”的原則，客觀調查，及時處理，及時向患者反饋處理結果；在處理結束后，要求受理人與相關科室、職能部門、責任人等共同進行一次總結，對疾病的診斷、治療、搶救、死因、醫療文書和醫患溝通諸多方面進行分析評估，認真分析糾紛發生的原因，對存在問題，經驗教訓提出整改意見和措施，探尋避免發生類似糾紛的防范措施。之后，及時召開全院大會，通報醫療糾紛處理決定，對全體職工進行一次教育。

二．多措并舉，防患于未然。

所有的醫療糾紛，究其原因，無外乎服務態度、醫療質量、經濟糾紛等問題，其實，很多問題都是因為沒有充分的醫患溝通而引發的。我院把每一次醫療糾紛，看作是一次成長的教訓，在提高醫務人員法律意識，加強醫療質量管理，改善醫療糾紛處理流程等方面做了大量的工作：

1．成立專門領導小組，規范醫療糾紛處理工作。

醫院應成立以院領導為組長，相關科室主任、護士長為成員的領導小組，配備專兼職人員負責日常工作。由院辦公室負責協調相關職能科室工作。各科室成立相應的醫療糾紛預防處置小組，組織深入學習醫療糾紛防范與處置的要點、精髓，使醫務人員準確掌握醫療糾紛處置流程和防范能力。

出現糾紛，由相應職能科室實事求是地對事件概況、現場情況、患者的診斷、治療、護理、輔助診斷、搶救等技術水平情況、規章制度履情況、相關科室責任人履行責任的情況做詳細客觀公正調查。及時認真分析、討論、鑒定，對每一例糾紛力求做到事實清楚，定性準確，責任明確，處理得當。鑒定為醫療事故的按照《醫療事故處理條例》的相關規定處理。未申請鑒定的醫療糾紛作行政調解處理。經醫療糾紛事故調查組調查核實后，對確實因“管理、責任、技術、服務”不到位而導致的醫療糾紛，根據相關規定，對負有直接責任及間接責任的醫務人員，根據情節給予處罰。對違紀違規人員嚴格按照醫院獎懲條例、醫院規章制度和醫療事故鑒定委員會的決定實行問責制。有條件的單位，可以聘請專門的法律顧問，以保證處理糾紛的合法性。

處理醫療糾紛，應堅持“換位思考”的工作方法，以對方的思維角度和價值取向為出發點。患者到醫院管理部門投訴大都是“怒氣沖天”，態度強硬，語言偏激。如果我們站在他們的角度去考慮所遇到的問題，我們就會對患者惡劣的態度有所寬容，也會更多地為他們考慮，取得他們的理解，利于醫患糾紛的解決。進行換位思考時，應注意以下幾點，

一是要真正的從對方的立場來看事情，體會對方的想法和感受，避免站在自己的位置上去“猜想”。

二是作為醫院管理工作者，只能要求自己多換位思考，為患者著想，而不能強調患者為自己著想。

三是換位思考應當形成一種氛圍，把換位思考納入醫院文化的一部分，融入到每位醫院工作者的靈魂深處，落實到每個員工的日常行為中，才能從根本上增強員工的責任心，形成管理上的良性循環，促進醫院的建設發展，也就能從根本上避免醫療糾紛的發生。

2．完善規章制度，規范診療和收費服務。

我院以近幾年衛生系統開展的“醫院管理年”、“平安醫院建設”、“醫療質量萬里行”等活動為契機，健全并落實了各項規章制度及技術操作規程，制定了《醫院管理手冊》，內容包括各項規章制度、各種人員職責、操作規范、文書書寫規范、各種應急預案、醫療衛生法律法規等，發至每一個科室，要求各科室負責人組織醫務人員認真學習、熟練掌握并嚴格遵守。醫務科、護理部不定時抽查醫務人員掌握《管理手冊》情況。

聘請專職的物價員，對醫院收費行為進行適時監督，嚴格執行藥品價格政策和醫用材料銷售價格，杜絕化驗檢查項目隨意組合套餐，搭車收費，以及檢查項目、診療項目任意分解，增加患者經濟負擔等現象。根據醫院的實際情況，進行適當的優惠，讓利于患者，真正為解決老百姓“看病難、看病貴”的問題，做一些實事。比如開展單病種限價、檢查項目優惠、體檢優惠等。

只有制度，沒有落實，制度就形同虛設。因此，在完善規章制度的基礎上，要狠抓落實，經常進行自查自糾，及時發現和解決問題，是我們防止醫療糾紛的有力措施。我院財務科有一次在審帳時，發現有多收費現象，經調查，確因電腦故障和工作人員疏忽所致。當時病人已出院回家，并未發現被多收費。我們的工作人員連夜循著病歷上的地址，趕到病人家中，奉還多收的費用，并真誠致歉。此舉得到病人及家屬高度贊揚，一場醫療糾紛就此避免。

3．加強醫療質量管理，提高醫療技術水平。

病歷質量在醫療質量的管理中占有重要作用，病歷是重要的醫療文書資料，是認證有無醫療過失的重要依據。醫療文書被賦予了法律責任，如實、詳細、客觀、準確、完整地記錄病程，顯得至關重要。為加強病歷質量的管理，我院采取了一系列的措施：

（1）對于新入院職工，在上崗前要認真學習病歷書寫規范，考試合格后方能上崗，醫務科有專人進行審核新員工書寫的病歷，對發現的問題及時開會進行集中反饋，提高病歷的書寫質量。

（2）在臨床科室推行病歷歸檔前質控，由各科室自行推薦責任感強、業務水平過硬的職工作為科室質控員，負責本科室所有住院病歷歸檔前的質量監控，收集科室有關病歷書寫方面的缺陷，并督導責任人及時糾正，年終對優秀質控員進行獎勵。

（3）加強了病歷質量檢查的力度，醫務科從臨床科室業務骨干中，通過競爭上崗的方式，選拔出熱愛醫療質量管理工作的優秀員工擔任質檢干事，專職負責病歷質量監控，對病歷終末質量進行科學的管理。每周三進行病歷質量檢查，發現問題及時向科室反饋，并對質檢結果在全院通報。

臨床醫務人員，應在掌握“三基三嚴”和扎實基本功的前提下，不斷提高自身素質，努力學習新技術，新業務，不斷更新知識，把握學科發展動態，提高技術水平。在為病人診治過程中，做到運用最經濟、有效、安全、合理、實用的治療手段為患者解決病痛，減少工作中的失誤，從而適應新時期醫務工作的需要，并預防糾紛的發生。

4．加強法制教育，切實依法執業。

一是加強對全體醫護人員的法制教育和醫療安全教育，經考核不合格者，隨新入院職工重新參加崗前培訓，增強醫務人員依法執業意識和醫療安全意識，保證醫療服務安全、有效。

二是對新入院職工，開展《執業醫師法》、《醫療事故處理條例》等有關醫療法律知識的崗前培訓，經考試合格后才能上崗。

三是狠抓醫務人員依法執業。無執業資格的試用期人員及未在本單位注冊的醫護人員均不單獨安排執業。

四是狠抓新技術、新項目的準入。醫院制定了《新技術、新業務準入制度》，新技術、新業務在我院的實施，必須經過嚴格的審批程序，經全科集體討論，并征得患者的同意后，由科主任提出書面申請，寫出可行性報告，填寫新技術、新業務審批表報醫務科，醫務科組織院學術委員會進一步對該項目的先進性、科學性、安全性、實用性進行評估，經充分論證同意實施后方可開展。

經過嚴格的法律法規和安全培訓，醫務人員能依法進行各項診療規程，充分保護患者權益，同時，對醫務人員自身也是一種保護。

5．加強溝通，優化服務。

據調查，80%的醫患糾紛與醫患溝通不到位有關，只有不到20%的案例與醫療技術有關。因此強化醫務人員的溝通意識，培養醫務人員的溝通技巧，并落實到實際行動上，做到事前防范，利用醫患溝通技巧將醫患矛盾解決在萌芽狀態，是減少醫患糾紛的關鍵。

醫院文化是醫院各項工作的主導，沒有好的文化，就沒有優秀的團隊，就沒有高質量的醫療服務。我院近年來推行奉獻文化、執行文化、和諧文化、創新文化等四種醫院文化。同時開展兩項主題活動：黨員責任區活動、黨員示范崗活動，充分發揮黨員的先鋒模范作用，以點帶面，切實加強醫患溝通，為病人提供優質服務。古代醫學之父曾經說，醫生的法寶有三樣：語言、藥物和手術刀。語言是排在第一位的，一個誠懇而溫柔的眼神會向病人傳遞同情、溫馨和關愛，一句簡單的問候，可能改變病人對醫生乃至醫院的整體看法。因此我院定下了醫務人員服務標準：對病人要保持熱情的態度、藝術化的語言、傾心的交流、細微的關愛。同時要求做到“三聲”服務：“來有問聲，走有送聲，問有答聲”。

在這種文化熏陶下，醫務人員服務態度得到進一步改善，富有耐心、愛心、同情心和責任心，態度和藹，真誠溝通，文明禮貌、服務到位，想病人之所想，急病人之所急。在病人開口向醫務人員提出要求之前，醫務人員已經先想到并替病人解決問題，病人心中會對醫務人員增加十倍的信任和感激，不是親人勝似親人，不在家中勝似家中，在這種醫患關系和就醫環境中，醫療糾紛就失去了滋生條件。

6、全社會參與，共促醫患和諧。

目前,“醫鬧”已經悄然成了一個新興“職業”，也有人稱之為“醫療暴力”。一些患者和患者家屬在“醫鬧”的煽惑下,不相信醫療鑒定結果，不走法律途徑，依靠職業“醫鬧”解決醫療糾紛，不但影響到醫院的正常診療秩序，也侵犯了其他病人的就醫權，這樣的鬧局在不斷上演，每個醫院都不可避免地會遇到這樣的尷尬局面。