航空運輸的發展范文

導語：如何才能寫好一篇航空運輸的發展，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公文云整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

【關鍵字】 航空運輸 服務貿易 運輸聯盟 運輸自由化

國際空運服務貿易,是指在不同國家之間的空運服務貿易,即一方為另一方提供航空運輸及其相關服務,其范圍包括國際航空運輸與空運輔助服務,一般由各國根據雙邊航空協議的約定,由各方制定的航空公司進行。而對于國內空運服務貿易,因其涉及“國內載運權”問題,一般各國都嚴格禁止外國公司和國民的介入。航空運輸作為一種服務商品,自WTO成立才開始納入多邊貿易體制中。探討國際空運的發展進程及今后的發展趨勢,將有利于我們了解世界航空運輸市場的國際競爭力狀況,促進中國航空運輸服務貿易的發展。

一 國際航空運輸服務貿易的發展過程

(一)萌芽階段:18世紀80年代―20世紀初

飛機最初是用于郵件運送,后來發展為載運旅客和貨物,但僅限于特定的短程航線,而且每次載重量僅為一二百公斤。1783年6月5日,在巴黎凡爾賽宮前面的大廣場,法國猛戈爾、費埃兄弟倆當眾演示用熱空氣充入球形氣囊,飛上高空,是人類歷史上有正式記載的世界航空貨運的開始。

1903年12月17日,美國賴特兄弟制造的以內燃機為動力的飛機試飛成功,是人類歷史上第一架能夠載人和貨物的飛機,從此以后,世界航空貨運也隨之飛速發展。

1909年法國最先創辦商業航空運輸,接著德國、英國、美國等相繼興辦這種運輸方式。僅僅在1918年全世界就制造了總共3,500架飛機和52,000套飛機發動機,飛機的性能不斷改進,航空技術持續快速革新。

(二)發展階段:20世紀20年代―60年代

民用航空飛機制造業始于1920年,當時德國的航空工程技術處于領先地位。第一次世界大戰結束后,不再用于戰爭破壞的飛機很快被人用于快速遞送郵件,并且迅速發展為經營收入可觀的航空貨運業。從1919年至1939年,世界各地的航空郵件快遞公司的收入超過郵電總額的一半,同時軍用飛機制造和應用也很快發展起來。

二戰結束后,有很多軍用運輸機轉入民用運輸。西方國家都大力發展航空工業,改進航空技術,增添航空設備,開辟國際航線,從而形成了全球性的航空運輸網,使航空貨運業脫離了過去傳統的運輸模式,而演變成一種更具有使用價值的運輸方式。航空貨運作為國際貿易運輸的方式之一隨之產生與發展起來。

20世紀60年代海上貨運的高增長率,誘使許多航空公司開辟了全貨運航線加入貨運市場的競爭,逐漸使航空貨運成為一種獨立的業務。在市場經濟的驅動下,航空貨運作為國際貿易運輸的方式之一隨之產生與發展起來。20世紀70年代大型寬體貨機的問世,標志著航空貨運完全結束了從屬于客運的地位。

(三)成熟階段:20世紀90年代至今

20世紀90年代,航空貨運業處于由發展向成熟的過渡階段,國際貿易中適于航空運輸的貨物大量增加,促進了航空貨運量的高速增長。反過來,航空事業的發展又為航空貨物運輸提供了很多便利條件。國際貿易與空運業務相互促進,航空技術與空運共同發展,使得國際航空貨物運輸形成了當今的龐大規模。

進入21世紀以來,全球各大航空公司紛紛把貨運業務分拆成獨立運作的貨運航空公司,提供其他配套、增值服務,將航空物流塑造成為利潤中心。其中較成功的包括漢莎貨運航空、新加坡貨運航空、英航貨運和日本貨運航空等。航空貨物運輸已經成為國際貨運,特別是洲際貨運的重要方式,成為現代物流管理者實現管理目標的主要手段。

二 國際航空運輸服務貿易的發展趨勢

(一)航空運輸聯盟化趨勢加強

國際航空運輸市場的進入和退出要受到政府間雙邊協定的嚴格限制,多數國家出于本國整體利益的考慮,一向對第三、第四自由權以外的外航運輸權持排斥態度,并且還干預本國航空公司的股權結構,硬性規定外資所占的份額比例。航空業仍然是一個受到嚴格管制的產業,航空公司之間的競爭是在特定的市場環境和產業組織結構中進行的,呈現出網絡化競爭的態勢。在這種情況下,為了成功地進入對方航空市場,很多國家的航空公司開始尋求新的合作形式,如營銷合作、候機樓共用、聯程訂座、航班代碼共享等,并初步形成聯盟化趨勢。航空公司聯盟化,既是航空公司之間合作關系發展的新形式,也是推行放松管制政策、促進企業競爭的直接后果和航空運輸全球化的必然要求。航空業戰略聯盟的形式多種多樣,從選擇航線的代碼共享(code sharing)到一體化航空公司的網絡化服務體系等等。

世界航空公司聯盟經歷了探索階段(1985―1988年)、發展階段(1989―1995年)和成型階段(1996年至今),最初主要由歐洲和北美的航空公司發起,1990年以后,亞太地區的航空公司也加入進來,現已進一步擴展到拉美、加勒比地區和非洲,但從目前聯盟的航空網絡來看,亞洲特別是東北亞和中國大陸部分參加的航空聯盟較少,今后有待繼續發展。

(二)航空運輸自由化趨勢

航空運輸自由化主要是指改革航空運輸的管理體制和方法,從政府對空運企業(國際和國內)航空運輸經營活動的全方面管理到更多地依靠市場力量予以調節,給予空運企業更多的經營空間和靈活性。主要包括兩方面的內容,一是國內航空運輸的自由化。即基本取消經濟性管制(放松管制)對本國從事航空運輸的企業,按市場化原則對市場準入、價格、航線資源配置等方面進行管理,企業經營活動基本不受人為限制。二是國際航空運輸的自由化。它又可分為三個層次,即:雙邊自由化、地區或次地區的自由化和全球范圍內的自由化。

20世紀70年代,以美國為代表的航空發達國家開始對該產業實行放松管制和自由化的政策,國內航空運輸發生了許多積極的變化,對國際航空市場也帶來了一定影響。航空發達國家尤其是美國對外推行自由化政策,提出“天空開放”主張,要求在雙邊或多邊航空協定中互相開放對方市場,允許企業的自由進入,目前航空運輸自由化的趨勢越發明顯。

參考文獻:

[1] 孫南申.中國對外服務貿易法律問題研究[M].北京:法律 出版社,2000.

[2] 鄭興無.WTO航空運輸服務貿易自由化與中國民航的改 革[J],中國民航學院學報,2003(4) .

[3] 劉志云.國際航空運輸自由化實踐對我國的影響及對策 [J],中國民航飛行學院學報,2002(12).

[4] 刁偉民.中國與東盟航空運輸自由化的發展趨勢及對策[J], 北京航空航天大學學報(社會科學版),2008(3).

篇2

關鍵詞：航空運輸經濟學；理論體系；研究內容

中圖分類號：G420 文獻標識碼：A 文章編號：1674-9324（2012）07-0184-02

一、引言

伴隨著我國航空運輸業的快速發展，由于行業內外的諸多原因，各種矛盾逐漸暴露出來。例如，對整個航空運輸業而言，空域資源不足使軍、民航的發展都受到限制，在個別熱點地區矛盾有激化的可能；對民航業而言，政府面臨著產業組織結構、產業資源配置、通用航空發展路徑等問題，企業面臨著飛行員緊缺、航油價格高企、航班延誤較多等問題，其中個別現象（如航班延誤）已在一定程度上影響了社會大眾的正常出行，成為社會各界高度關注的熱點問題。如不能解決，從長遠來說必將制約民航的進一步發展。在民航，乃至整個國家已經日益走向市場化的今天，用經濟的觀點認識這些問題、用經濟的手段解決這些問題是中國民航進一步發展的關鍵，但由于已有研究成果多針對具體問題，缺少系統性和整體性，在如此復雜的問題前力不從心。因此，我們有必要在經濟學、特別是產業經濟學的理論基礎上，借鑒發達國家航空運輸經濟的專業理論，參考國內其他交通運輸行業的研究成果，在中國民航的特殊文化背景下，建立起適應中國國情的航空運輸經濟理論體系。這樣做才能在兼顧理論體系完整、兼顧航空運輸經濟學國際性的同時，為我國航空運輸業發展真正起到指導、智力支持的作用。

二、我國航空運輸經濟成果回顧

我國已有的航空運輸經濟學研究成果：第一個層次：民航企業具體經濟問題研究，以民用飛機選型程序研究為代表。此類研究側重調查研究，以解決現場工作中遇到的具體經濟問題為目標，主要應用管理會計理論，強調針對性、現實性和可靠性，突出實用性。第二個層次：行業具體經濟政策研究，以“民航專項基金征管改革研究”和“民航專項資金投資機場補貼政策研究”為代表。此類研究多運用比較成熟的經濟管理理論和方法，如計量經濟學、現代統計學等，結合民航實際情況，幫助政府制訂經濟管理政策，強調成果的科學性、可操作性，也突出實用性。第三個層次：行業經濟理論研究。此類研究較少，以“航空運輸經濟理論與實踐——民航產業價值鏈研究”、“民航安全經濟學應用研究”和“民航便捷航空運輸工程研究”為代表，將以往的具體研究成果進行梳理，形成理論邏輯，強調理論性、超前性，并開始嘗試指導實踐。綜合而言，中國航空運輸經濟研究主要集中在公共航空運輸領域，資料成果涉及通用航空，側重解決應用層面的經濟管理問題，應用對象既有政府（包括發改委、財政部、民航局和地方政府的對口管理部門），也有企業（包括航空公司、機場、空管局、油料公司等）。

三、我國航空運輸經濟學的理論體系及研究內容探討

1.航空運輸經濟學的研究對象和范圍。航空運輸經濟學的研究對象是航空運輸經濟活動及其規律。主要研究航空運輸產業的經濟特征以及航空運輸系統包括核心系統及其技術服務保障系統的經濟活動、資源配置方式、資源配置規律。航空運輸系統分為核心系統和技術服務保障系統。航空運輸核心系統的經濟活動：航空公司的經濟活動；機隊配置；航線的開辟和航線網絡；航班時刻表的編制；運價的制訂；機場的經濟活動；機場規模；候機樓容量；機場保障活動；空管的經濟活動。航空運輸技術服務保障系統：航空運輸技術服務保障系統包括航油、航材、航信、航空租賃等經濟環節的經濟活動。雖然航空運輸技術保障活動屬于航空運輸的延伸互動，但其資源配置方式和經濟規律對航空運輸有重要影響，因此也是航空運輸經濟學的研究需要涉及的內容。需要指出的是，與傳統的經濟學不同的是，①航空運輸經濟學并沒有更多的對個體或者是個人做更多的研究，而是更多的將航空運輸系統作為一個整體來研究，轉而研究航空運輸這樣一個產業在生產技術和制度約束和可供使用的資源稟賦下的經濟行為。②航空運輸經濟學追求的是在現有的約束條件下尋求效用或滿足的最大化。因而航空運輸經濟學不僅研究航空運輸供給和需求的特征以及行為，而且還研究政府的行為，關注點在于資源的配置和優化資源配置。③航空運輸經濟學是分析現實并且給未來理想一個描述

2.空運輸經濟學的主要研究內容。①航空運輸需求分析，在民航運輸需求分析方面，民航一直比較薄弱。改革開放之前，由于供給不足，忽視了作為運輸服務對象的旅客和貨主的研究。隨著國家民航運輸供給趨于成熟，競爭激烈，研究的首要內容應該是需求分析。本章需要就航空運輸市場構成、航空運輸需求特征、航空運輸客貨的總量需求、地區需求和航線需求影響因素等深入探討，在此基礎上，就航空運輸需求函數和航空運輸需求預測進行模擬演示。并要求學生掌握不同類型旅客需求價格彈性、航空運輸的的收入彈性及其與其它運輸方式的交叉彈性等，理解需求彈性與航空運輸收益的關系。②航空運輸供給分析，需求和供給是經濟學家思考問題的基本出發點。航空運輸供給也是學生了解航空運輸行業供給水平、布局、結構并通過國內外發展的對比了解我國航空航空運輸發展所處階段的重要內容。航空運輸供給具有系統性特征，除了航空公司、機場、空管等核心系統提供供給以外，還有航油、航信、航材、航空維修等技術服務保障部門共同提供航空運輸產品和服務，缺一不可。同時，航空運輸供給的整個產業特征包括準公共產品特征、產品的不可儲存和易逝特征、供給的網絡性和趨于壟斷性特征等，這些都是對行業進行經濟分析的最基本最重要的把握。③航空運輸成本分析，成本分析在航空公司經濟學的研究中具有十分重要的意義。因為其成本函數與其生產函數之間有著很強的對偶關系，成本在很大程度上決定著供給。航空公司成本按照不同的用途而有不同的劃分。掌握航空公司運營成本構成、機場運營成本構成，能夠根據成本分類進行國內外典型航空公司及機場的運營成本水平比較，了解航空公司和機場相互合作的經濟關系，掌握航空運輸的規模經濟、范圍經濟和網絡經濟特征，理解航空運輸的網絡經濟性特征以及由此引起的成本降低和航空聯盟等航空企業經濟行為。低成本航空發展的案例可以是本章內容的很好的補充。④航空運輸的定價和收入分析，國內外航空運輸價格制定的方式及其沿革、航空公司和機場不同業務的自然壟斷特征及其不同業務的定價方式、國內航空公司票價的形成機制、航空運輸價格歧視與收益管理的思想和常見方法、機場高峰小時定價的等都是本部分要深入研究的。⑤航空運輸市場結構與競爭分析，掌握市場結構的經濟學計量方法，能夠進行國內航空公司和機場的市場集中度比較分析，了解國內外航空公司市場結構及市場競爭行為、企業績效情況。用航空運輸企業之間博弈分析的一般方法，進行航空運輸企業的競爭博弈分析。全球航空聯盟的現狀、趨勢、經濟驅動可以作為市場結構與競爭分析的案例。⑥航空運輸的外部性，航空運輸產業有很強的外部性。以民航運輸為例，既有正的外部性，也有負的外部性。在正的外部性方面，民航運輸業的發展可以支持飛機制造、旅游、物流、倉儲等行業的發展，甚至帶動地區和國家國民經濟的發展。在該方面，國內外有很多研究成果，比較權威的觀點是英國牛津經濟預測研究所（Oxford Economic Forecasting（OEF））所做的研究。報告指出，消費者在民航業每投入1美元，將使整個社會福利增加7.7美元。關于中國的情況，已有學者進行了初步的估計，社會在民航運輸業的投入每增加1元，將帶動GDP增加8.2元左右。而臨空經濟作為航空運輸經濟中的重要組成部分，也在近幾年來獲得了突飛猛進的發展。另一方面，民航業也有負的外部經濟性，特別是環境問題。而治理環境污染問題時，經濟手段是現實的重要手段之一，這就需要經濟學的理論支持。近年來，西方國家在民航運輸外部成本的估算方面已經取得了較多成果，學者們探討用各種方法，對由運輸活動所引起的各種噪聲、污染物排放等不良影響進行定量計算。⑦航空運輸市場的政府政策與管理，比起電信、鐵路等自然壟斷性行業，航空運輸業更具網絡經濟、自然壟斷和公益性等特點，使其在研究航空運輸的政府作用方面的復雜性更加明顯。本部分研究運輸業中的政府行為、國內外航空運輸市場的管制和放松管制的發展歷程和管理模式、價格、航線、航班時刻、投資準入等的政策與管理。本章要求掌握航空運輸產業特征和政府監管及監管演變規律，了解掌握中外航空運輸業中的政府行為，包括價格、航線、航班時刻、投資準入等的政策與管理。

3.航空運輸經濟學的體系框架。綜上，航空運輸經濟學的理論體系如下圖所示：

參考文獻：

[1]RIGAS DOGANIS.“Flying off Course，the economics of international airlines”[M].London：Printed by Routledge，1996.

[2]KENNETH D，BOYER.“The Principles of Transportation Economics”，Addison Wesley Longman，Inc.，1998.

[3][日]太田正樹.航空運輸經濟學[M].北京：航空工業出版社，1988.

[4][英]肯尼斯·巴頓.運輸經濟學[M]，北京：商務印書館，2001.

[5]N.K塔尼加.美國國際航空政策[M].北京：人民交通出版社，1989.

[6]趙錫鐸.運輸經濟學[M].大連：大連海事大學出版社，2006.

[7]Hollowa.S.“Straight and Level：Practical Airline Economics”[M].Ashgate Publishing Limited，2003.

篇3

一、國際航空運輸促進了經濟增長

1.國際航空運輸促進了世界貿易：國際航空運輸幫助各國通過增加接近主要市場的機會以及允許產品全球化來參與全球市場。國際航空運輸同時鼓勵各國發揚其有競爭優勢的業務，然后與其他國家就其他商品和服務進行交換。

2.國際航空運輸對旅游業來說是不可缺少的，特別是偏遠地區和島嶼國家。旅游業直接為航空公司和機場提供了就業機會，乘坐飛機的游客所進行的各種消費支出為旅游業創造了相當數額的就業機會。

3.國際航空運輸推進了全球經濟的生產力：得以提高了的運輸線路拓寬了公司運營的市場。因此，公司可以更好地通過降低成本挖掘規模經濟效益，更好地在其具有競爭優勢的領域發展專長。通過開放市場，航空服務使公司暴露于更加嚴酷的競爭之中，鼓勵它們變得更加有效率。

4.國際航空運輸提高了供應鏈的效率，例如，許多行業使用航空運輸，作為其及時交貨系統的一部分，來縮短交貨時間，從而使它們可以向客戶快速可靠地運送貨物的同時降低成本。

5.國際航空運輸使從一個國家或地區引進或輸出投資成為可能：可行的航空運輸線路是影響國際公司選擇投資的關鍵因素之一。

6.國際航空運輸可以刺激改革創新，通過鼓勵坐落于全球不同地方的公司進行有效的網絡溝通和協作。一個良好的運輸基礎設施也可以鼓勵公司在研發方面投入更多經費例如，擴大潛在市場的規模使得改革創新的固定成本平攤在更大的銷售額上。

7.國際航空運輸為個人提供消費者福利，這是從旅行連接點的增加和為當地機場社區方面來講的。當考慮到環境影響時，還必須要把諸如空氣質量、噪音和機場附近擁堵等考慮進去。在國際航空運輸產生的“接觸反應”影響和直接、間接以及引導性的經濟影響之間有明顯的區別。簡單的講，直接、間接和引導性影響的經濟價值與航空運輸業總收入有關，而接觸反應產生的影響是對其他行業產生的“副產品”效應。

二、國際航空運輸業對商務運營的影響

國際航空運輸業使企業能夠會晤客戶，提供服務，并提高企業進行生產組織的效率。

會晤客戶以及提供服務：航空運輸使買賣雙方可以進行更好的接觸和更有效的溝通，進而更好地幫助企業開展新的銷售或者滿足現有客戶的需求。

提高生產效率：有50%的企業依靠航空運輸提高生產效率。航空客運服務使管理人員能夠造訪海外基地或在其他國家設立的下屬機構，能夠從許多競爭者中找到最好的供應商，幫助進行新生產技術的推廣應用，以及幫助企業更方便地吸引到高素質的員工。全球供應鏈越來越依靠于針對高價值低重量產品（例如計算機組裝件）實現的快速可靠運輸。航空運輸業通過以下手段滿足企業的這種需要。

快速可靠地實現高價值產品的運輸：這一點對于當前快速發展的行業，例如醫藥制造業、生物技術業以及電信設備等行業特別重要。

擴大產品市場的范圍：電子商務的發展可以幫助企業更快地找到低成本的供應商，而航空業可以將買主與供應商緊密地聯系起來。

幫助企業更好地解決退貨及投訴的問題：例如，可以實現產品快速修復或者為用戶提供替換的產品。

促進電子商務的發展：例如，幫助企業更快更有效地將網上訂購的產品送交到不同國家的用戶手中。另外，產品能夠在大型倉庫集中存儲可以有效節約零售和配送的費用。

促進儲備管理和生產技術的發展：降低企業的倉儲成本，降低由于產品過期造成的損失，減少生產線上由于機器故障造成的生產中斷現象。

促進快遞業的發展：快遞業提供有保障的、快速的門到門遞送服務，為企業提供更好的物流支持。

三、國際航空運輸業對投資的影響

良好的航空運輸連接能力可以影響企業進行投資的決定。根據一項問卷調查，56%的企業在歐洲尋找業務落腳點時會把候選地點的國際連接能力作為一項基本條件進行考察。另一項問卷調查表明：18%的企業在以往的投資決策過程中直接受到了缺乏良好航空運輸連接能力的困擾，這一點對于高科技領域的企業尤其重要。大約28%的企業認為，在航空運輸能力受到限制的條件下，企業的創新能力和在研發領域的投資都將受到非常不良的影響。

案例：樟宜國際機場一個吸引人的地方無論從周轉量方面還是從對航空公司和旅客提供的服務質量方面考察，新加坡樟宜國際機場都是世界知名機場之一。2004年旅客吞吐量為3040萬人次。它還是全球航空網絡的一個重要組成部分，有40%的旅客在此進行轉機，另外還有10～15%的旅客需要在這里短暫經停。樟宜機場同時還承擔很大的貨物運輸量，2004年貨運量達到170萬噸比上一年增長10%。樟宜機場是新加坡主要的經濟實體之一，對當地經濟有強大的影響作用。1999年進行的一項針對樟宜機場經濟影響力的問卷調查顯示：

樟宜機場通過直接和間接的方式為GDP做出了133億新元的貢獻，相當于新加坡GDP的9.2%。

機場工作人員包括1.4萬名航空公司雇員以及來自地勤、飛機部件、特許經營商、航空貨運和新加坡民航局（CAAS）等部門的3萬名雇員。在樟宜機場，航空公司崗位與機場工作崗位之比高達2∶1，反映出樟宜機場作為重要國際樞紐機場的特點。

另有3.6萬個崗位專門為機場外的航空旅客提供服務，例如旅行社和提供機組食宿服務的機構。

通過在樟宜機場購買商品和服務等商業活動而引起的供應鏈中產生的間接工作機會，為另外3.36萬名工作人員解決了就業。

四、國際航空運輸為世界貿易做出貢獻

航空運輸業在全球化經濟體系的發展過程中扮演著重要角色。2004年，共有總價值約1.75萬億美元的商品通過空運方式進行運輸。航空運輸業帶來的經濟方面最重要的利益之一是它對國際貿易的推動效應，對處于不同發展階段的國家來說，國際貿易是推動其經濟增長的關鍵因素。航空運輸業是貿易發展的重要推動因素。它擴展了企業的全球業務覆蓋范圍，加快了產品投入市場的速度并能夠更好地滿足客戶需求，從而為提升大眾生活水平做出貢獻。

（一）航空貨運在國際貿易中的角色

絕大多數由飛機空運的貨物是已經制造完畢的成品或在生產鏈中將要使用的半成品。世界貿易增長越來越依靠于這些成品交易的增長。地區間成品貿易量的40%是通過空運的方式進行運輸。地區內部的商品貿易流通則更多的是依靠其他運輸方式，包括公路和鐵路運輸。如果將地區外的貿易也包含在內，那么國際成品貿易總額的25%要通過空運方式流通。航空運輸為某些特定行業的發展做出了積極貢獻，例如提供即日或次日快遞服務，對緊急或時效要求高的貨物進行運輸（包括郵政包裹，外國報刊，新鮮水果和蔬菜等易變質物品）等等，由此給很多發展中國家帶來了益處。

（二）航空客運業務在國際貿易中的角色

航空客運在制造商機方面作用非常顯著：企業由此可以在全球范圍尋找市場，并面對面與客戶交流。由于買賣雙方可以借助空中旅行進行更好的人際溝通和更有效的交流，因此航空業不但可以幫助企業找到新的銷售機會，還可以使其更好地滿足現有客戶的需求。

分別對智利、中國、捷克、法國和美國企業進行關于航空運輸在其運營過程中的重要程度的問卷調查后，結果顯示，在約見客戶以及為客戶提供服務方面，航空運輸業扮演了至關重要的角色。中國企業在這些方面對航空業的依賴程度最大，90%以上認為航空業對于企業是至關重要的?？偟膩砜矗?5%的企業認為航空客運至少有時侯對于企業的銷售有重大意義，70%的企業認為航空客運至關重要。這種倚賴關系決定了企業有充分的動機把他們的運營部門安排在鄰近主要機場的位置。

案例：Schiphol機場貿易的關鍵許多世紀以來，貿易對于荷蘭經濟的發展有著重要意義。荷蘭已經成為歐洲重要的進出口岸，為歐洲與世界其他地區之間的國際貿易提供了門戶。荷蘭以位于阿姆斯特丹的Schiphol機場為中心建設了現代化的交通運輸網絡系統。荷蘭政府的既定目標是在2015年前將阿姆斯特丹建設成為全歐洲效率最高的交通樞紐。為實現這一目標，荷蘭政府在航空運輸和外國投資與貿易方面實行了自由政策，并且將Schiphol機場徹底按照商務環境進行建造，使其成為歐洲的“主要航空港”，這對于荷蘭Rand-stad地區未來經濟的發展也是至關重要的。

Schiphol是歐洲第三大貨運機場（占有歐洲航空貨運市場10%左右的份額）和第四大客運機場。2004年，貨物吞吐量達到140萬噸，比2003年增長了8.5%；同時旅客吞吐量達到4250萬人次，增長了6.5%。超過20家航空公司經營著從Schiphol機場出發到達87個國家的237條直飛航線上的航空貨運業務。

荷蘭政府估計Schiphol機場為GDP作出了2%的貢獻，這個數字到2015年將上升為2.8%。這個航空港提供了8萬到12萬個工作機會，其中包括幾乎6萬個直接就業機會。如果將Schiphol航空港地區所有的企業都計算在內，這個機場為荷蘭全國提供了12.5%的就業機會。該地區的就業增長率在20世紀90年代達到了7%，幾乎是全國平均就業率的3倍。

阿姆斯特丹有超過1800家外國企業，其中包括250家企業的歐洲地區總部，有超過1100家企業位于阿姆斯特丹機場周邊地區。

所有美國和亞洲企業中，超過50%的企業將其歐洲地區物流配送中心放在荷蘭。另外，EIU將荷蘭評為2004～2008年歐洲最佳商務地區。

與機場相關的商業機構中，88%是運輸與配送機構，72%是大型國際運營機構，75%經營休閑和酒店業務，46%從事商務和金融服務，還有42%是技術研究機構。

五、國際航空運輸業帶動了區域旅游發展

航空運輸業最重要的經濟效益之一是它對其他行業的帶動作用，旅游業就是其中之一。它不可避免地與航空運輸業尤其是國際航空運輸業有著緊密的聯系：旅游業依靠航空運輸業帶來游客，同時航空運輸業依靠旅游業產生市場需求。

（一）國際航空運輸業在支持旅游業方面起到的作用

國際航空運輸大大擴展了旅游目的地的范圍，因此在界定世界旅游業的規模和多樣性方面，國際航空運輸業扮演了關鍵角色?，F在大約有40%的國際游客選擇航空旅行（1990年為35%）。與此同時，WTTC估計在世界范圍的總體旅游開銷中，國際游客的開支占有25%的份額。

（二）旅游業在就業率和GDP方面的貢獻

1.航空運輸業的帶動效應直接：航空旅行帶來的國際游客直接為670萬從事旅游業的人員提供了工作。這里面必須強調海外游客帶來旅游收入以及航空運輸帶來海外游客這兩方面的重要性。這些工作機會涉及酒店、餐館、廣告宣傳、當地交通、汽車租賃等領域，但是不包括那些屬于航空運輸領域的崗位。間接：航空運輸帶來的游客還創造出了另外570萬個屬于旅游業的間接工作機會（來自旅游業的相關支持產業）。誘導：這些由航空運輸帶來的屬于旅游業的直接或間接工作機會，進一步在其他經濟領域造就了另外310萬個工作機會（旅游業員工的勞動所得可用于進行其他商品或服務的消費）。

2.航空運輸業的整體帶動效應

全球范圍內這些直接、間接或誘導產生出的旅游業相關工作總計有1550萬個。這些工作是由航空運輸帶來的外國游客產生的消費所創造的，其每年的產值可以為世界GDP做出大約3000億美元的貢獻。航空運輸業的帶動效應為旅游業內的1550萬人提供了工作機會，每年為世界GDP做出3000億美元的貢獻。

案例：旅游業給明尼阿波利斯機場帶來的經濟影響一項2005年的研究分析了明尼阿波利斯/圣保羅國際機場給當地和地區的經濟帶來的影響，并估計機場為航空運輸業創造了約2.85萬個直接就業崗位。這其中的63%來自使用這個機場的航空公司。此外，還有3000個來自貨運航空公司，2300個來自地面交通公司（例如出租車和汽車租賃公司）。機場候機樓里的零售點提供了1200個崗位，剩余的4045個崗位來自機場地區的其他企業。除了這些直接工作之外：

位于機場內的企業從各自供應商處購買商品及服務所產生的消費造就了另外約1.12萬個間接工作機會；

那些直接受雇于機場的員工產生的消費進一步誘導出另外2.6萬個工作機會。然而，目前為止對當地經濟影響最大的還是來自游客的各種消費。該項研究估計旅游收入造就了總計約8.7萬個工作機會（其中6.05萬個直接機會，其余是間接或誘導出的機會）。因此旅游業制造了比航空運輸業多30%的機會。這些工作中有接近75%來自酒店、餐館、零售店及娛樂場所。

篇4

1．升中有降。自中國改革開放以來，在經濟增長和社會進步的推動下，航空運輸業獲得了巨大發展，1999年全行業完成運輸業總周轉、旅客運輸量、貨郵運輸量三項指標，與1978年相比，分別增長34、25和25．5倍，年均增長率分別為18．5％、16．8％和16．9％，運輸總周轉量增長率約為同期GDP增長速度的2倍，定期航空運輸總周轉量在國際民航組織締約國中的排位由1978年的第37位上升到第10位，旅客周轉量也由第37位上升到第6位。這種勢頭一直持續到“八五”，進入“九五”的增長速度大幅下降。如果分時間段來觀察，1979～1990年航空運輸總周轉量增長率約為19．4％，“八五”期間為25．4％，“九五”為10．1％。

2．降中有升。盡管近年來，航空運輸增長依然減緩，但在21世紀前十年仍將處在適度快速發展的階段，這是因為：(1)宏觀上航空需求潛力巨大。首先，根據專家預測，21世紀前四年國內經濟仍將以7％左右的較快速度增長，生產的擴大和經濟活動的增加，特別是隨著國家政策支持的對西部地區的大規模的開發，極大地增加了東部、南部、西部之間的經濟聯系，必然產生對航空運輸服務業更大的需求。其次，地市居民收入繼續從溫飽向小康型過渡，個人可以支配收入的增加，用于交通旅行的消費比例的提高，加之國家用于擴大內需而形成的假日經濟政策使得航空旅游將逐漸形成為消費熱點之一。第三，中國加入世貿組織，對外貿易和人員往來將大幅度的增加，這無疑會大大增加航空運輸特別是國際航空運輸市場的需求。第四，人才流動和人口遷移從其特定的角度增加了航空運輸市場的需求。

(2)從微觀上，民航供給能力應有保證。無論從資金、設備、技術和人才因素上，都不會對航空運輸的適度快速增長產生很大制約。同時，民航改革的推進和市場化程度的提高，將為航空運輸提供新的動力源泉。

(3)從統計分析結果看，90年代以來，除1991年(海灣戰爭影響)和1998年(東南亞金融危機影響)外，其他各年世界定期航空運輸與世界經濟增長的彈性系數(增長彈性系數二某一時期航空運輸增長速度／同一時期經濟增長速度)，在2．08～2．53之間，即航空運輸增長速度應是經濟增長速度的兩倍多，雖然具體各個國家情況有所不同，但就普遍性的意義而言，在這樣的比例關系下，航空運輸發展可以基本適應經濟發展的需求?！熬盼濉币詠恚袊窈綐I運輸總周轉量只是在1997年和1998年低于同期GDP增長率，如前所述，其特殊原因是受東南亞金融危機的影響，還因為國內客運價格的大幅度上漲。因此，綜合前面的分析，可以認為如果中國21世紀前十年經濟增長7％左右，那么，航空運輸增長就要高于這個速度，可以在爭取10％左右。從增長的格局而言，十五時期國際航線運輸增長將快于國內航線，航空貨運增長將快于客運，國內支線運輸的增長將快于干線運輸。

二、航空運輸企業的目標市場分析和市場定位

1．根據旅客多樣性的需求進行市場細分

對于航空運輸企業來講，更應考慮通過多種形式的服務為旅客創造更大的價值。民航運輸所服務的對象千差萬別，有對服務質量格外在意的，有對機票價格非常敏感的。仔細分析這些需求上的差異，將為航空運輸企業找尋新的發展空間。以城市地面交通為例，為實現運輸目的，不同層次的消費者可根據自身情況選擇出租車、豪華巴土、公共汽車等交通工具，而其得到的服務內容與所付出的價格也是緊密相關的，反觀民航運輸企業，在現有的機隊上也有“奔馳”和“夏利”之分，在飛行時刻上也確有早晚之別，而這種服務內容上的差異，一方面在價格上沒有得到體現，另一方面反映不出現實中旅客千差萬別的需求。消費水平較高的旅客只要你提供的服務更好，多花點錢沒有什么；而對于消費水平低的旅客，只要費用盡可能的少，在服務內容上他是不會計較太多的?？偨Y今天的消費領域，不難看出，已經出現專業分工越來越細、服務標準越來越高的趨勢，所以，為推進市場營銷的發展，必須要有自己的特色，甚至專有品牌的服務。將航空公司的業務遍及各種層次，使各種消費水平的旅客都有不虛此行的感受。

2．根據顧客盈利能力進行市場細分

顧客盈利能力作為市場細分變量是一種全新的細分方法。所謂顧客盈利能力指企業顧客在未來很長一段時間里

(作為企業顧客的時間長度內)為企業貢獻利潤的能力。根據顧客盈利能力的不同進行市場細分，就是把每個顧客都當作一個細分市場，分析企業服務每個顧客的成本和收益，得到每個顧客對企業的財務價值，然后與企業設定的顧客盈利能力水平進行比較，如果顧客的盈利能力達到或超過企業設定水平，那么他就是目標市場中的一員，所有滿足這個條件的顧客構成企業的目標市場，否則企業就不向他們提供服務。

下圖是根據顧客盈利能力進行市場細分得到的金字塔模型。盈利能力最強的顧客層次位于模型的頂部，盈利能力最差的顧客層級位于底部。

鉑金層--黃金層--鋼層--重鉛層

根據顧客盈利能力的不同進行市場細分，企業就能更加有效地制定營銷策略。對于鉑金層顧客構成的子市場，企業的經營策略是增強聯系，提高他們的轉換成本；對黃金層的顧客，向他們提供額外利益，使其轉變成鉑金層顧客，對于鋼鐵級顧客，可以通過降低交易成本，提供全面服務把他們轉變成黃金層級顧客，對于重鉛級顧客將他們放棄，要么提高價格或減少服務將他們轉化為鋼鐵層顧客。按顧客盈利能力進行市場細分是20％的顧客帶來80％的收益在市場細分上的應用。

3．按照社會公眾層次進行細分

航空市場客源可大致劃分為三個層次，第一層次：A類“常旅客”是某一地區較為固定的常年旅客，但這類旅客中部分成員有可能不了解不固定因素或不了解機場的航班班期及機型情況而放棄乘飛機旅行。第二層次：這種潛在的客源又可具體分為兩類旅客，B類“兩可性旅客”，即可以選擇到機場乘坐飛機，也可以選擇其他交通工具。C類“準旅客”，目前有乘機欲望，但又尚不具備條件，一旦時機成熟即可以成為現實的旅客。第三層次：這些人則是一輩子都幾乎不可能乘機的人，暫且稱為D類“非旅客”。

根據以上劃分，具體來說，針對第一層次A類旅客和第二層次的B類旅客進行促銷能夠起到立竿見影的效果，在一定范圍內增加吞吐量，此兩類人員所占比例不大，所以總的客源增加不會太多；但針對第二層次C類人員進行促銷，會對運輸市場的擴展具有重要的戰略意義。因目前整個國家宏觀經濟運行尚處于通貨緊縮的邊緣，正在向振興期緩慢過渡，國家近幾年仍將采取積極的財政政策，因此正好利用低價的成本進行促銷，利用1～2年時間把航空運輸品牌推向為數眾多的潛在客源，一旦國家經濟好轉，發展走上了高速增長的軌道，潛在的客源正好有條件轉化成現實的旅客，這也符合服務性行業企業宣傳促銷逐步潛移默化，深入人心的規律。

三、航空運輸企業營銷戰略創新

目前，航空運輸業市場正面臨著前所未有的挑戰。在國內運輸市場上，鐵路提速、高速公路的迅速發展形成對航空運輸的強大競爭壓力；在國際市場上，已有相當經營規模、經歷了成熟市場經濟競爭的跨國航空運輸企業也對我國民航業構成另一種威脅；同行業之間，航空產品的差別越來越小，旅客面對眾多的產品，如：航空公司、航班、時刻、機型、票價、服務等，選擇度越來越大，這種反差對航空運輸企業的市場占有極為不利。因此，作為航空運輸企業，想要贏得市場，獲取利潤，必須樹立新型市場營銷觀念，并作為營銷戰略的催化劑，正確把握競爭形勢及市場走向，確定目標市場的需要和欲望，依據企業自身的條件和優勢，進行營銷戰略的創新、突破，優選出新的業務和經營目標，推出多層次、多品種的航空服務產品，建立適應市場競爭的價格體系，選擇高效快捷的營銷途徑，有效地利用各種營銷手段，創造營銷特色及品牌，充分體現航空運輸固有的“快捷”、“舒適”、“安全”、“高品位”等特征，能更為有效地傳送旅客所期望的服務。為此，營銷戰略必須創新，這種創新應從以下幾方面入手：

1．從潛在旅客的大眾性出發，著眼于無差異市場，采用規模經營、整體開發戰略

目前，我國航空運輸的主要服務對象是城市人口，而其正形成對航空有現實需求又只占極小的人口比例。公務和商務旅客仍是民航最基本、最穩定的客源，約占50％一70％左右，有些國內航班高達80％，這一數據表明，我國航空運輸業要有更快的發展就應在滿足現有公務和商務旅客的同時，積極開發潛在的旅客市場。近年來“假日經濟”急劇升溫，旅游市場上休閑度假旅客正從一個潛在的航空市場逐漸變成一個現實的航空市場。度假休閑旅客與公務、商務旅客有不同的需求特征，我們如何抓住日趨看好的度假旅客市場，在航空市場的營銷戰略上就要有創新之舉。要將整個旅游市場中的部分度假旅客作為目標市場，開發大眾化的項目。在擴大規模、降低成本上下功夫，從價格和快捷和便利程度上更新思路，形成整體市場營銷開發戰略。

篇5

以空運為核心的快速運輸服務，是以航空運輸為核心環節、地面公路運輸等為集散方式，依托機場及周邊區域物流節點，具有快速化和網絡化特點的現代運輸組織與服務方式。以空運為核心的快速運輸服務是建設航空物流服務系統的重要基礎，也是在機場及附近區域形成具有緊密內在聯系的產業鏈發展系統和供應鏈服務系統的重要環境支撐。

在現代經濟和產業發展背景下，現代生產、生活方式對物流服務和運輸過程提出了全新的要求。圍繞航空運輸服務建立與生產、生活方式匹配的快速運輸服務系統，成為既具有滿足現實物流與運輸需求，又具有引導產業合理布局與發展的重要手段，必須針對航空運輸與銜接運輸形成的運輸服務系統的特點，加快以航空為核心的快速運輸服務系統的建設。

以航空運輸為核心的快速運輸服務系統，是具有全程性和網絡化特征的運輸服務系統。所謂全程性就是運輸服務過程是圍繞需求與供給全過程進行的，具有定制化服務模式的運輸，需要建立能保證貨物運輸全過程可視、快速的運輸服務，以保證運輸的效率、成本和服務質量的可控制。所謂網絡化特征，就是實現運輸全程性需要的運輸服務過程組織的嚴密性，是具有整體性、高效率的多點之間的運輸組織過程，目的是為了確保運輸的規模性，以便形成網絡規模效應，實現成本、效率的可控制。上述兩大特點決定了建設以航空運輸為核心的快速運輸服務系統，與傳統的分段運輸具有很大的不同，必須依托航空運輸形成多個環節、多種運輸方式共同參與的運輸組織過程，促使以航空為核心的運輸服務企業構建完整的運輸服務系統之間的競爭，而非傳統的分段運輸下的企業之間的競爭。因此，以航空為核心的快速運輸系統的形成和企業之間的競爭具有相對較高的門檻，導致企業在進入市場和開展競爭過程中，必須謹慎決策，并不斷提高網絡化的運輸服務市場在業務拓展、經營管理等方面的能力。

也正是由于以航空運輸為核心的快速運輸服務具有全程性和網絡化特征，企業在構建物流和運輸服務系統的過程中，必須很好地解決兩大方面的問題：一是干線空運系統的建設。核心是干線組織節點的選擇和干線空運方式的選擇。由于空運在一定的距離范圍內對運輸距離的變化并不敏感，而對貨量和運輸頻率非常敏感，因此，節點的選擇，要以能夠依托節點進行快速、低成本組織的貨量為標準，而干線空運方式選擇專用貨機還是客機腹倉，則由貨量和頻率來決定，為此，能否建立模式攬貨營銷支撐的運輸服務組織系統就成為關鍵。二是地面取送貨多系統的建設。依托城市進行快遞網絡系統的建設，以城市龐大、具有競爭力的快遞服務網絡，形成對干線空運網絡運轉的保障，是目前從事此類服務企業的主要手段。其實，隨著企業航空干線系統的完善，開放干線航空運輸服務，開展第三方干線服務，也會逐漸成為主要方向。同時，隨著我國高速鐵路網絡的日益完善，高速鐵路加入干線快速運輸也是值得期待的具有競爭力的方式，關鍵取決于以航空為核心的快速運輸服務企業的資源整合和服務創新能力。

篇6

［關鍵詞］航空公司 運輸服務 投訴管理

現在，我國航空運輸業快速發展，航空運輸市場競爭十分激烈，但我國的航空公司面臨著來自國內外其他運輸企業的嚴峻挑戰。如何提高自身服務質量，才能夠贏得旅客忠誠，這是擺在我國航空公司面前的重要課題。而航空公司服務投訴是旅客對航空公司的服務質量水平的直接反映。如何做好服務投訴管理，從而贏得旅客信任，這是航空公司贏得市場的關鍵所在。

一、服務投訴文獻的基本回顧

對顧客投訴行為的研究始于上世紀七十年代，而且首先始發于國外。在此之前,企業就開始關注顧客滿意與顧客忠誠,因為忠誠顧客的重復購買給企業帶來很多利潤,留住他們而花費的成本也比吸引新顧客低。關于顧客投訴的研究開始成為學術界和企業界關注的一個重要問題。Day在1984年將投訴定義為不滿意感受導致的行為,沒有這種不滿意的感受, 投訴就不是真正的投訴行為,而只是一種“博弈”行為或“談判”手段。國際標準化組織認為，投訴是指由于產品質量或投訴處理本身，沒有達到消費者的期望，消費者向組織提出不滿意的表示。此后，許多學者從不同角度對投訴的相關問題進行了研究，包括對投訴行為的分類、定義、投訴的影響因素、投訴處理的基本程序和方法、原則等等。Melissa Cunliffe Robert Johnston則分析了公司投訴中首席執行官的角色，認為直接向公司首席執行官提出投訴的顧客對公司的服務失敗具有更強程度的不滿。Bernd Stauss and Andreas Schoeler則研究了投訴管理對公司利潤的影響。 Eric W.T. Ngai等人則從跨文化的角度研究了不同文化背景顧客對投訴行為的影響。 Chulmin Kim等研究了認知和態度對消費者投訴意愿的影響。

國內對投訴行為的研究，相對較晚，而且研究領域集中在旅游業、酒店業、金融服務業等，例如，舒兆平、劉靜艷以顧客資產理論為基礎,分析了影響顧客資產的主要驅動因素，提出了任一驅動因素都可能引發投訴。有效管理投訴,提高顧客滿意度和忠誠度,是管理顧客資產并增加顧客資產的重要因素。余保福和隋玲通過對商業銀行客戶投訴的成因的研究,提出：商業銀行有效應對顧客投訴的建議.在民航領域深入研究投訴問題的文獻，則比較少見。為此，基于2006年-2010年我國航空公司服務投訴的數據，來研究當前航空公司投訴管理問題，對于提高旅客滿意度，贏得市場份額，促進自身可持續發展，具有重要意義。

二、目前我國航空公司投訴的基本情況

“十一五”期間，我國航空運輸業發展迅速，盡管經歷全球金融危機的影響，但實現了旅客運輸總周轉量上升到世界第2位的良好成績。隨著航空運輸量的迅速增加，服務投訴和以前相比，發生了新的變化，需要給予密切關注。這五年中，我國航空公司的服務投訴表現出如下情況：

1.對航空公司投訴占到航空運輸服務投訴總量的絕大部分但比例呈現下降趨勢

我國近五年的航空運輸服務中對航空公司投訴的有效投訴如下表所示：

需要說明的是，表1中“對航空公司有效投訴數”是指在我國境內提供航空運輸服務而被投訴的航空公司，不僅包括對我國的航空公司的投訴，還包括少量的對外國航空公司的投訴。具體是2008年對外航的投訴有18件，2009年有1件，2010年有4件。為了考察在我國航空運輸服務中，對航空公司投訴在整個投訴總量中的情況，所以在此將對外航的投訴也列入其中。從以上圖表數據可以看出，我國近五年的航空運輸服務投訴中，每年的投訴總量中，對航空公司的投訴均占到大部分，比例均超過50%，其中2006年對航空公司的投訴比例達到80.60%，2007年有所下降，但在2008年有所上升。但從總體來看，從2006年到2010年對航空公司投訴的比例呈現下降的趨勢。這說明，在航空運輸服務提供過程中，航空公司是最重要服務主體，航空公司的服務在航空運輸服務鏈中占到相當大的一部分。因此，對旅客的每一服務環節都應當高度重視，只要認真做好服務的每一個環節，是能夠有效降低被投訴比例的。

2.對航空公司服務投訴的內容比較廣泛，但前五位的投訴內容相對集中

近五年來對我國航空公司的服務投訴內容位居前五位的情況如下表所示：

經研究統計顯示，這五年中，對國內航空公司的投訴內容總計涉及到航班問題、旅客服務、航班不正常服務、行李運輸、售票差錯、預定票務登機、超售等32項內容，每年的投訴內容排名前五位的項目雖然具有一定的差異，但主要集中在航班問題、航班不正常服務、行李運輸、售票差錯、預定票務登機、旅客服務、航班信息、常旅客計劃、超售、空中服務等方面的內容。其中，航班不正常服務（航班問題）、行李運輸投訴內容從2006年到2010年中均位列前1或前2。這說明，對于航空公司而言，航班不正常服務和行李運輸是航空公司在提供服務的過程中最容易被投訴的環節，需要重點關注，狠下功夫做好。

3.被投訴的國內航空公司覆蓋面大，但比例呈現下降趨勢

近五年，我國國內航空公司被投訴的覆蓋面情況如下表所示：

該表格中的投訴，指的是有效投訴。從上表統計情況可以看出，從2006年到2010年，我國從事航空旅客運輸的航空公司在逐年增加，被投訴的航空公司總量也呈現上升勢頭，但從被投訴的航空公司在從事旅客運輸的航空公司的比例來看，總體上是下降的。這也說明我國民航運輸業在快速發展的同時，不能夠放松對服務質量的要求。只要狠抓航空運輸質量不放松，就能夠取得效果。

4.年度零投訴公司的數量在增加

近五年中，隨著我國航空運輸業快速發展，公司數量不斷增加，但零投訴的航空公司數量也在增加。具體如下表所示：

表4中的投訴，指的是有效投訴。從表4的統計情況可以看出，從2006年到2010年這五年中，零投訴的航空公司數呈現上升趨勢。這五年中，大新華航空公司和奧凱航空公司連續4年保持零投訴的優異記錄，值得稱道。西部航空公司、東北航空公司、重慶航空公司各有2年的零投訴記錄，成績也相當不錯。表明我國航空公司都已經意識到航空服務質量的重要性，并積極采取措施，來提高服務質量，效果是明顯的。值得注意的是，這五年中，作為中國航空運輸的四大巨頭南方航空公司、東方航空公司、國際航空公司、海南航空公司中沒有一家在單年度實現零投訴的突破，值得深思。也說明了在快速發展的時期，隨著旅客運輸量急劇增加，我國大型航空公司要實現服務質量持續改進，不斷創造顧客滿意的服務質量，實現零投訴，其難度相當大。

當然，需要注意的是，對于航空公司的服務質量來說，出現零投訴并不說明這些航空公司的服務質量就達到了完美的程度。在旅客對航空公司服務質量的評價中，投訴只是反映了顧客對航空公司服務質量極端不滿的一種情況，也有可能存在很多旅客雖然對航空公司的服務質量不滿，但卻沒有采取投訴行為的情況。美國消費者辦公室( TARP) 的一項調查顯示: 在所有對產品發現問題的顧客中, 只有4%向公司有關部門進行抱怨或投訴, 而另外96%的顧客不會抱怨, 但他們會向9- 10 人來傾訴自己的不滿。[10]所以，零投訴的航空公司盡管在服務質量上有了很大的提升，也決不能有松懈情緒而降低對服務質量的要求。

三、我國航空公司投訴管理中存在的主要問題

航空公司服務投訴管理是指航空公司對在提供航空運輸服務的過程中，因為服務質量問題而導致旅客投訴，航空公司對旅客投訴行為所采取的系列管理活動。在航空運輸服務鏈中，航空公司占據很大的一部分。近五年來，我國航空運輸業發展迅速，如上所述，航空公司的服務投訴也表現出新的特點，也說明在競爭激烈的航空運輸領域，我國航空公司在服務投訴管理上存在一些問題，值得高度關注，需要進行深入的研究。

1.對民航運輸行業性的投訴及其投訴管理研究不足

航空運輸是一種重要的交通運輸方式，尤其在我國社會經濟快速發展的背景下，它的地位日益突出。由航空運輸服務而引起的服務投訴逐漸成為航空運輸領域的問題。航空公司是航空運輸最重要的主體，因而對航空公司的服務投訴已經成為航空運輸服務投訴的大部分。雖然目前，國內對投訴及其投訴管理問題的理論和實踐的有一定研究，但這些研究大多分布在其他行業，而對民航運輸服務的投訴及其投訴管理作深入而系統研究的文獻，還非常少見。理論研究的欠缺，導致實踐應對中的理論指導不足。

2.對投訴及其投訴管理的認識存在誤區

由于投訴對于航空公司來說并不是一件愉快的事情，因此，長期以來，被投訴者往往對投訴都采取抵觸和回避的態度，至于如何認真地做好投訴管理就更無從談起。這是人們對投訴及其投訴管理認識上的重大誤區。投訴管理的真正重要性并未反映公司的戰略相關性，相反在很多情況下顧客服務部門和投訴管理部門僅僅被當作與顧客對話的運營單位而沒有被包括進公司的戰略過程中。[11]研究表明，在一個投訴者的背后，可能就有9個對航空公司不滿者存在，由于種種原因，很多不滿者并未直接采取投訴的方式，但是他們的言行會對公司的發展帶來負面影響。因為他們并沒有把公司在服務中存在的問題反饋給公司，由此導致公司可能仍然繼續犯著同樣的錯誤。而投訴者雖然對公司不滿，甚至充滿憤怒，但至少他們把公司存在的問題說了出來，使公司有機會知道自身的不足所在。如果這家公司想要長久發展的話，它應當認真對待投訴者的意見并做出改進，從而促進自身服務水平的不斷提高。因此，目前，對待投訴的認識存在誤區，導致投訴管理處于薄弱的狀態。

3.投訴管理應對體系缺失

由于航空運輸服務是一項系統的活動。服務投訴是對這項系統的運行狀況的反饋，說明了系統運行的確存在一定的問題。因此，糾正系統運行中存在的問題應當有一套完整的管理體系。由于投訴管理體系的缺失或者不完善，導致服務投訴發生以后，一些航空公司要么不夠重視，以至于就事論事，即使對投訴處理了，也沒有從提高服務質量的高度來做好后續工作。結果，不斷接待和處理投訴，而投訴又不斷發生，往復循環。

4.服務環節與投訴管理環節連接疏脫

航空公司承擔了航空運輸服務的絕大部分職能。服務的每一個環節都應當精心運作，悉心對待，否則，在面對需求日益多樣化、質量要求日益挑剔的旅客時，就很可能會發生服務投訴事件。處理投訴不僅僅是為了平息旅客的憤怒與不滿，更應該是作為航空公司實現服務質量持續改進的重要手段。而目前的情況是，服務環節和投訴管理環節自成一體，相互的良性互動較少。結果，大大降低了投訴管理應有的功能和效果。

5.服務投訴管理執行力欠缺

有效的投訴管理不僅是化解旅客不滿情緒、留住旅客的重要手段，也是促使航空公司不斷提高服務質量水準的工具。高效的服務投訴管理，需要從事該工作的工作人員具有很強的執行力。因為能夠對公司投訴的旅客，除了自身的知識、能力與個性等因素以外，一方面說明他想要解決問題，另一方面也說明他對公司還報有一定的信心。這就需要投訴管理工作人員具備多方面的素質，既要有高操的溝通技巧，能夠與投訴者進行很好的溝通，平抑其憤怒的情緒，又要熟悉航空運輸服務的業務知識和法律規章，還要與服務執行部門做到有效協調，運用專業水準應對投訴問題并實施高效的投訴管理。但目前的情況來看，我國航空公司的投訴管理人員，在應對旅客投訴的執行力方面，距離旅客的要求還有比較大的差距。

四、改進航空公司投訴管理的對策

研究證實，良好的投訴管理和服務補救能夠增加顧客的滿意度。好的投訴管理和服務補救能夠影響到顧客的重新購買意向、顧客信任和承諾，以及長期的關系。有效的服務投訴管理是航空公司減少投訴行為的發生，降低投訴行為對航空公司的負面影響，增加旅客對航空公司忠誠度和滿意度的重要手段。盡管服務投訴會對航空公司造成重要的負面影響，但是，只要積極做好服務投訴管理的各項工作，還是會得到旅客的認可的。

1.加強對航空公司服務投訴及其投訴管理問題的研究

和對有形產品的投訴相比，航空運輸服務投訴有其自身的特點。目前國內外對非民航領域的投訴及其投訴管理的研究較多，但對國內航空運輸服務投訴及其投訴管理的研究則相當少。理論從實踐中來，但又反過來對實踐提供指導。研究不足導致理論欠缺，如果簡單套用其他行業和領域的投訴管理方法理論，很有可能會事與愿違，難以取得良好的效果。因此，民航運輸應當有自身的投訴管理理論，這就需要通過深入的調查研究，在充分把握航空運輸特性的基礎上，對航空運輸投訴及其投訴管理的屬性、特性、重要性形成科學認識，建立和豐富具有民航行業特點的投訴管理理論，為做好航空公司的投訴管理工作提供理論指導。

2.從服務系統性的高度來處理航空公司服務和投訴管理的關系

航空公司服務和投訴管理都應當屬于航空運輸服務系統的組成部分。由于航空運輸業的特殊性質，行業內外歷來對運輸安全非常重視。因此，航空運輸服務的有效提供所受到的制約因素非常多。在諸多的限制性因素交互作用的情況下，就很可能會導致服務投訴的發生。服務投訴發生以后如果還不能夠得到有效及時的妥善處理，就會惡化旅客與航空公司之間的關系，對航空公司勢必帶來重要的負面影響。而科學有效的投訴管理的目的則在于將發生的投訴得到及時處理，使其負面影響及時消除。因此，投訴管理服務應當是航空運輸服務系統的一部分，通過投訴管理活動，將獲取的必要信息及時有效地反饋給航空公司，從而促進航空公司在提供航空運輸服務過程中不再犯同樣的錯誤，達到不斷提高服務質量的目的。

3.建立健全適合自身特色的投訴管理體系

健全有效的投訴管理體系是航空公司做好投訴管理工作的基本保障。健全有效的投訴管理體系應當包括健全的投訴管理機構、高素質的投訴管理人員、完善的投訴管理行為規范和科學的投訴管理應對流程、有效的投訴管理信息溝通反饋系統等。由于各個航空公司的情況不同，投訴管理應對體系也有所區別。但都應當以高效服務為基本目的。

4.加強組織學習，提高服務人員和投訴管理工作人員的執行力

人是一切的根本。如果沒有高素質的人，有再好的制度、機制都不足以達到預期的目的。因此，航空公司應當加強對服務人員和投訴管理人員的培訓，使提供航空服務的人員能夠按照規范的服務流程提供優質的服務，從而盡可能減少投訴現象的發生。而通過對投訴管理工作人員的培訓，使之能夠有效地與旅客進行溝通，運用專業的水平處理旅客的投訴問題，從而使旅客憤怒的情緒得到消解，問題得到解決，并及時將投訴的有關信息向航空公司服務部門反饋，以減少類似的問題再次發生。良好的組織學習，使航空公司形成重視服務質量和投訴管理的氛圍，讓相關人員能夠感受到組織對他們的重視，并有機會學習業務所需的必要知識和技能，增強了自信心，提高了做好本職工作的執行力。

總之，有效的航空公司投訴管理是減少服務投訴對航空公司負面影響、挽回旅客信任和忠誠的重要手段。現在中國的民航發展迅速，航空公司正在面臨來自多方的壓力和挑戰，它們要想在激烈的市場競爭中擴大市場空間，就必須從戰略高度重視旅客的投訴行為，加強投訴管理，提高管理效率，才能夠變被動為主動，擴大公司的正面影響力，實現可持續發展。

參考文獻：

[1] 朱美艷,莊貴軍,劉周平. 顧客投訴行為的理論回顧[J], 山東社會科學，2006（11），第137-144頁。

[2] 馮青. 國外顧客投訴研究及其啟示[J],外國經濟與管理,2005,27(10),第33-41頁。

[3] ISO10002:2004:“質量管理 顧客滿意 組織處理投訴指南”[S]，2004。

[4] Melissa Cunliffe ,Robert Johnston. Complaint management and the role of the chief Executive[J], Se rvice Business (2008) 2:4763

[5] Bernd Stauss and Andreas Schoeler. Complaint management profitability: what do complaint managers know? Managing Service Quality.2004.14. pp. 147-156

[6] Eric W.T. Ngai，Vincent C.S. Heung，Y.H. Wong and Fanny K.Y. Chan. Consumer complaint behaviour of Asians and non-Asians about hotel services.［DB/OL］European Journal of Marketing 2007,Vol. 41 No. 11/12, pp. 1375-1391

[7] Chulmin Kim,Sounghie Kim,Subin Im,Changhoon Shin. The Effect of Attitude and Perception On Consumer Complaint Contentions[J], Journal Of Consumer Marketing. 2003, vol 20.(4).pp.352-371.

[8] 舒兆平，劉靜艷. 顧客資產與投訴管理的關系研究[J],學術研究.2003 (10 ),第59-61頁.

[9] 余保福，隋玲. 商業銀行客戶投訴的成因和對策[J], 金融論壇,2010(6),第76-80頁。

[10] 尤建新，杜學美，王艷.顧客抱怨管理[M]. 北京：石油工業出版社，2003

[11] Bernd Stauss and Andreas Schoeler. Complaint management profitability: what do complaint managers know?[J] Managing Service Quality. 2004,14. pp. 147-156

[12] Andreassen TW. Antecedents of satisfaction with service recovery.[J] Eur J Mark .2000,34

(1/2):156175

篇7

關鍵詞：航空運輸；區域經濟增長；VAR模型；南京祿口國際機場

一、引言

根據中國民航“十二五”規劃，預計到2015年，我國運輸機場數量將達220個以上，比2010年增加45個以上。包括機場新建工程、改擴建工程以及遷建工程在內，固定資產投資規模預計超過4000億元，較“十一五”增加60%以上，在此背景下，有必要深入探討機場從開港至成長為樞紐門戶機場，隨著自身航空運輸能力的變化，其與區域經濟增長的關系究竟如何。

在對航空運輸發展水平與經濟增長關系的實證研究中，計量經濟學中相關方法如格蘭杰因果分析、協整分析、VAR模型是常用方法。葉舟等[1]采用協整理論及格蘭杰因果檢驗分析得出，國民經濟的增長能夠帶動民航運輸的發展，但民航運輸對國民經濟增長的推動作用并不顯著；劉蘭娟等[2]借助VAR模型分析得出民航運輸對國民經濟的發展起到了推動作用，兩者之間存在長期均衡關系，但是我國航線里程、貨運等發展相對滯后；管馳明等[3]綜合運用多種方法論證了航空運輸投資通過資本積累、投資吸引、需求促進、進出口促進、產業結構優化和城市化等效應影響經濟增長；蔣新生[4]、劉雪妮[5]、李非等[6]分別以上海浦東國際機場、首都國際機場、廣州新白云國際機場為例，具體論證了相關機場航空運輸與地方經濟融合發展的成效，等等。

綜觀已有研究，圍繞航空運輸與經濟增長關系方面的實證研究已取得一定成果，但大多數聚焦于國家層面，又或者是針對北京、上海、廣州等臨空經濟已相對發達地區展開的研究，以南京祿口國際機場（下文簡稱祿口機場）為主要研究對象、從量化角度分析其航空運輸能力同區域經濟增長關系的文獻相對較少。

祿口機場是國內主要干線機場和華東地區主要樞紐機場之一，目前擁有通往54個國內主要城市、20個國際和3個地區城市的130余條航線，每周出港航班量達1200班。本文選取1993-2012年間反映祿口機場航空運輸能力的指標和南京市GDP數據，通過協整分析并建立VAR模型，具體探討祿口機場與南京市區域經濟發展的長期均衡關系，并對此進行格蘭杰因果分析以確定指標變量之間的因果關系，在此基礎上進一步結合脈沖響應分析和方差分解，對祿口機場航空運輸能力的變動對區域經濟發展的動態影響展開分析，所作研究在進一步豐富實證研究成果的同時，也可為地方政府制定更有針對性的區域發展政策提供參考依據。

二、航空運輸與經濟增長的協整及因果關系分析

1.指標選擇與數據準備

描述機場航空運輸能力的指標有航空里程、航線數量、飛機架數、運輸周轉量、通用飛行時間等，本文綜合考慮指標意義結合數據的可得性與可比性，以1993-2012年為樣本區間，選擇航空旅客吞吐量和貨郵吞吐量作為衡量航空運輸發展水平的指標；國內生產總值GDP作為衡量區域經濟發展的指標，所用原始數據均來源于歷年《南京市統計年鑒》。為反映地區生產總值的真實變化，本文所選用的GDP為實際GDP，是以1990年為基期，通過城市居民消費價格指數平減得出；航空旅客吞吐量、貨郵吞吐量分別用HLK、HHY表示；為避免數據出現異方差現象，對GDP、HLK、HHY三個指標均作取對數處理，對應指標分別記為LNGDP、LNHLK、LNHHY。

2.序列平穩性檢驗

為防止偽回歸的產生，在進行協整檢驗之前，必須檢驗序列的平穩性。本文選擇常用的單位根（ADF）檢驗法，借助Eviews軟件判斷LNGDP、LNHLK、LNHHY這三個變量所形成的序列的平穩性，依據SIC準則自動調整滯后期得出相應統計量及結論如表1所示。

表1 變量的單位根（ADF）檢驗結果

表1中，D（LNGDP）、D（LNHLK）、D（LNHHY）分別表示LNGDP、LNHLK、LNHHY一階差分序列。由ADF檢驗可知，在原始序列上所有的檢驗結果均沒有拒絕有單位根的假設，而一階差分后這三個序列均變為平穩序列，即LNGDP、LNHLK、LNHHY均為一階單整序列，符合展開協整檢驗的前提條件。

3.協整檢驗

協整檢驗的目的是判斷變量之間是否存在長期均衡關系，常用的檢驗方法有Engle-Granger兩步法以及Johansen極大似然法，考慮到本文分析的多變量間的協整關系，因此選用Johansen極大似然法。協整檢驗結果如表2所示。

表2 變量的協整檢驗結果

由表2可知，跡檢驗和最大特征根檢驗均顯示在5%的顯著性水平下，最多有2個協整方程存在，結合本文的研究目的，列出LNGDP同LNHLK及LNHHY之間的協整系數結果如表3所示。

表3 標準化的協整系數

從表3可看出，反映經濟發展的指標LNGDP與反映航空運輸發展水平的指標LNHLK、LNHHY之間存在一個長期的均衡關系。協整方程中各變量前的參數即為各自的產出彈性。具體來說，當貨郵吞吐量保持不變時，祿口機場的旅客吞吐量每增加1個百分點，南京市的GDP將平均增加0.4781個百分點；而當旅客吞吐量保持不變時，其貨郵吞吐量每增加1個百分點，南京市的GDP將平均增加0.4439個百分點。

4.格蘭杰因果檢驗

從以上的協整分析可以看出祿口機場的航空運輸能力和GDP 之間有一個長期的均衡關系，借助格蘭杰（Granger）因果檢驗進一步分析祿口機場的航空運輸能力指標和GDP 之間變化的因果關系，取各變量的滯后階數為2，檢驗結果如表4所示。

表4 變量的格蘭杰因果檢驗結果

Granger因果檢驗結果顯示，在10%的顯著性水平下，LNGDP是LNHLK的格蘭杰原因、LNHHY是LNHLK的格蘭杰原因。這一結果表明南京市市域經濟增長以及機場本身貨運發展對機場客運發展均有顯著的帶動作用，而機場業務量無論是客運還是貨運對市域經濟的帶動作用目前仍不夠明顯，這一結論驗證了文獻[10]中的觀點，旅客吞吐量1000萬左右的機場對地方經濟的拉動作用尚屬于初步顯現階段，祿口機場的旅客吞吐量于2009年度首次突破千萬大關，因而現階段祿口機場仍以接受城市輻射為主，臨空經濟正處于起步發展階段。

三、航空運輸與經濟增長的脈沖響應和方差分解分析

1.航空運輸與經濟增長關系的VAR模型構建

本文通過構建VAR模型對反映經濟發展水平的GDP及反映航空運輸能力的HLK及HHY這三個指標之間的動態關系展開分析。VAR模型構建涉及滯后期的選擇，合理的選擇對于后續的分析至關重要?；诖?，本文首先構造滯后階數為3的VAR模型，然后應用滯后長度準則來確定合適的滯后期數，結果如表5所示。

由表5中的數據可知，5個評價統計量中有2個認為滯后1期合理，3個認為滯后2期合理，考慮到單位根表和單位根圖顯示滯后期為2時，全部根的倒數都在單位圓內，且根據前文分析可知LNGDP、LNHLK及LNHHY之間存在協整關系，因此最終確定構建含有變量間協整約束條件的VAR（2）模型，作為后續進行脈沖響應分析以及方差分解的基礎。

2.經濟增長的脈沖響應分析

以上述向量自回歸模型VAR （2） 為基礎，建立祿口機場旅客吞吐量、貨運周轉量與南京市經濟增長的脈沖響應模型，具體分析祿口機場的航空運輸能力與區域經濟增長的動態關系。根據已有的VAR（2）模型模擬得出的脈沖響應函數圖如圖1所示，其中橫軸表示沖擊作用的滯后期數，縱軸表示響應幅度。

圖1顯示，本期給旅客吞吐量一個正沖擊后，GDP響應在第2期就迅速上升達到第1個峰值，隨后有持續2期的下降，自第4期后又迅速攀升，于第6期達到新的峰值，此后幾期在0.009左右上下波動，隨著時間的推移，波動幅度逐漸減小，自第13期以后，GDP響應值基本穩定在0.011左右。這表明旅客吞吐量受外部條件的某一正向沖擊后，會給經濟增長帶來同向的沖擊，即對經濟增長產生促進作用，而且這一沖擊呈現較長的持續效應。

本期給貨郵吞吐量一個正沖擊后，GDP響應的模式與其響應旅客吞吐量一個正沖擊的模式類似，亦為持續的正向響應，圖形顯示GDP響應貨郵吞吐量一個正沖擊的曲線位于其響應旅客吞吐量一個正沖擊的曲線上方，這表明同旅客吞吐量相比，貨郵吞吐量對GDP的促進作用更大。

3.經濟增長的方差分解分析

基于已建立的LNGDP關于LNHLK及LNHHY的VAR（2）模型，進一步分析祿口機場旅客吞吐量及貨郵吞吐量的沖擊對南京市GDP變化的貢獻度，運行EVIEWS軟件得出LNGDP的方差分解結果如圖2所示。其中橫軸表示時期，縱軸表示貢獻率，圖中有三條曲線分別代表GDP自身沖擊的貢獻度、旅客吞吐量沖擊的貢獻度以及貨郵吞吐量沖擊的貢獻度。

圖2 旅客吞吐量及貨運周轉量沖擊

對GDP變化的貢獻率

不考慮GDP自身的貢獻率，圖2顯示，旅客吞吐量及貨郵吞吐量這兩個變量在VAR系統中對于GDP變動的貢獻率分別約占2%、7%，兩者共同的沖擊對于GDP變動的貢獻率約為9%，方差分解分析也進一步驗證了脈沖響應分析的結論，祿口機場的貨運對GDP的影響比客運要顯著。

四、結論

（1）祿口機場的航空運輸能力與區域經濟發展水平之間存在一個長期的均衡關系，現階段機場發展仍以接受區域經濟帶動為主，臨空經濟尚處于起步階段。由協整分析可知，祿口機場的旅客吞吐量、貨運周轉量同南京市的GDP之間存在協整關系，協整方程的輸出結果表明，機場的航空運輸能力與區域經濟發展水平之間存在長期的均衡關系，即從長期來看，兩者之間存在相互促進的效應。而由格蘭杰因果檢驗結果可知，盡管祿口機場的貨運業務對地方經濟的帶動作用已有所顯現，但當前機場的業務量無論是客運還是貨運對地區經濟的推動作用均不夠明顯，而地區經濟的發展對機場的客運有顯著的促進作用，這也表明當前祿口機場的發展仍以接受城市輻射為主，機場與區域經濟發展的互動程度有待進一步提高，南京地區嚴格意義上的臨空經濟尚處于起步階段。

（2）祿口機場航空運輸能力的提升對于區域經濟增長存在持續的正向拉動效應。從脈沖響應和方差分解分析中可以看出，無論是機場的客運還是貨運的正向變動均可對南京市的GDP產生持續的正向拉動效應。按機場的歷史數據計算得出，旅客吞吐量及貨郵吞吐量對南京市的GDP的變化率的貢獻度分別穩定在2%及7%左右。

參考文獻

[1]葉舟，李忠民，李曉峰.中國民航發展與國民經濟增長關系的實證分析[J].天津理工大學學報，2005，21（5）：81-84.

[2]劉蘭娟，董萬好.基于VAR模型的民航運輸業與GDP關系實證研究[J].財經研究，2009，35（8）：69-78.

[3]管馳明，馬奇騏.航空運輸投資對經濟增長的影響及其機制的實證研究[J].中國軟科學，2010（10）：47-56.

[4]蔣新生.上海浦東國際機場臨空經濟發展[J].空運商務，2006（4）：4-6.

[5]劉雪妮.臨空經濟對區域經濟的影響研究：以首都機場臨空經濟為例[J].經濟經緯，2009（3）：55-57.

[6]李非，王曉勇，江峰.臨空經濟區形成機理與區域產業結構升級：以廣州新白云國際機場為例[J].學術研究，2012（1）：74-80.

[7]Benell D W， Prentice B E. A regression model for predicting the economic impacts of Canadian airports[ J]. Logistics and Transportation Review， 1993， 29： 139- 158.

[8]Goetz A R. Air passenger transportation and growth in the US urban system， 1950- 1987 [J]. Growth and Change，1992， 23： 217- 238.

[9]Guilherme L， Sascha A， Benjamin K. From hub to tourist destination―an explorative study of Singapore and Dubai's aviation-based transformation[J]. Journal of Air Transport Management， 2009（15）：205-211.

[10]王志清，鐘山，趙闖，劉雪妮.我國機場業發展的經濟社會效益評價研究[J].中國民用航空，2009，107（11）：43-45.

篇8

關鍵詞：工商管理專業；航空運輸管理；專業特色

中圖分類號：G642.0 文獻標志碼：A 文章編號：1674-9324（2017）25-0098-02

一、引言

1995年，按照教育部專業建設的要求，中國民航大學（前身是中國民航學院）的民航運輸業務專業更名為具有普適性的工商管理專業本科專業，其行業特征逐漸淡化。例如，從名稱上看服務面向都沒有明確的所指，專業特色不夠鮮明。盡管學生期待著分配到航空公司和機場工作，同時企業也存在著大量的人才需求，但是航空公司和機場的人力資源部在招聘時又面臨著招不到專業明確指向的所需學生的尷尬局面，嚴重影響了學生的就業率和社會聲譽，因此，民航行業院校的工商管理專業特色建設顯得尤為必要。從理論上看，結合民航業的實際和航空運輸管理專業的特點，陳布科教授提出“專業平臺專業（專業方向）模塊”課程結構的人才培養模式，通過“平臺模塊”結構的課程設置和彈性修業年限，在一定程度上實施寬口徑培養。于劍教授分析了航空運輸管理專業“基于數學基礎的自然科學課程、基于經濟學基礎的社會科學課程、基于組織行為學的人文科學課程之間系統組合與優化”的學科特性，提出“以民航運輸業為背景的‘面向應用、面向實際、面向未來’的人才培養新模式”，基于對航空運輸產業管理學科和行業社會用人需求的深刻洞察和理解構建“知識―能力―素質”模型，搭建理論與實踐教學相結合的平臺。因此，從現實意義和理論方面，研究行業類院校工商管理專業特色建設是十分必要的，也有極強的迫切性。

二、民航企事業單位對工商管理人才的需求分析

民航產業的發展對工商管理人才提出了新的需求。通過前期對全國重要樞紐機場及重點航空公司的實地調研，發現在航空公司及機場運作過程中對本專業人才有很大需求，如人力資源部、財務部、規劃發展部、企業管理部、地面服務部、候機樓管理部、安全質量部、市場部、客運部、貨運部等，同時民航政府機關、科研機構、民航相關產業等對本專業人才都有很大的需求，主要表現在以下幾個方面的人才需求市場：（1）航空制造業市場，處于民航上游行業的航空制造業大約有50萬的從業人員，按照國際著名飛機制造企業商務人員比例的1/6來計算，民航管理人才年均需求量約為8000人左右。（2）航空旅游銷售市場，我國旅游業直接、間接的從業人員達6000萬人，這方面的發展需要大量的有民航特色的管理人才。（3）本地航空運輸市場需求。本地的機場、航空公司及相關產業、具有一定需求。另外，依據“拇指原則”，對于每100萬旅客（工作量單位），機場支持了大約2950個全國性職位，2000個區域性職位，1425個子區域（sub-region）職位。以天津機場為例，按照規劃，2013年，天津機場計劃實現旅客吞吐量1000萬人次；2015年，實現1600萬人次的旅客吞吐量。支持該地區3.2萬個職位，機場地區則可以支持近2.3萬個職位。

三、特色鮮明的民航管理人才定位和培養目標

根據專業發展規律、專業底蘊和所依托的行業需求，工商管理專業需明確體現民航管理特色。面向我國民航運輸和航空產業發展的需要，培養誠實守信，航空運輸經濟與管理的基礎理論扎實、系統掌握管理科學方法，實踐能力強的復合型、應用型、創新型人才。本專業的培養方向為航空運輸管理，學生畢業后主要在航空公司、機場等民航企業從事戰略規劃、人力資源、市場營銷、生產運營等管理工作，或在相關企業、行業政府管理部門、科研機構及相關院校從事管理、科研及教學等工作，并根據上述特色、專業定位構建該專業人才培養的知識、能力和素質模型。

四、構建凸顯專業特色的理論和實踐教學體系

滿足民航強國戰略和航空產業發展的需要，根據國內外最新理論和實踐發展動態對專業進行建設，為了凸顯行業特色，該專業名稱增加了特色名稱，即工商管理（航空運輸管理）專業。專業建設首先從專業的頂層設計抓起，頂層設計從了解專業建設的現狀和準確把握民航運輸產業特征和管理學科特點著手，根據人才培養的“知識―能力―素質”模型，同步設計了以知識點為核心的理論課程體系和以能力點為核心的實踐課程體系，以及以素質點為核心的課內外一體化體系，最后將這三個體系有機地融入到專業培養方案中，使工商管理（航空運輸管理）專業在明確了綜合化改革方向的基礎上，進行腳踏實地的改革。

1.特色鮮明的理論教學體系。對航空運輸以及航空產業相關課程內容進行增補、修改和完善，建立管理基礎理論、航空運輸經濟、科學管理方法基A理論和方法課群，航空公司運營管理、機場運營管理、航空運輸業務三大民航管理特色課群以及基于專業特色能力提升的民航運輸實踐體系，做到內容縱向不斷線，橫向不缺失，保證課程體系完整，專業特色鮮明。

2.四位一體”提升實踐能力的實踐教學體系。行業院校特色建設重點突出實踐教學體系，利用與企業聯系緊密的特點，提出了“四位一體”的實踐教學體系，構建促進教師實踐、科研合作、學生實習、企業培訓活動等的聯動機制，加強學校、企業、科研機構之間的合作。（1）體現在教師實踐能力的提升上。新教師入職后，根據教師的教學和科研方向，進行半年的企業頂崗實習，全面系統地了解企業的生產實際，并幫助企業解決生產過程中的管理實際問題。（2）要求教師必須主持或參與行業項目的科學研究，并將最新的研究成果融入教學中。（3）建立學生頂崗實習制度，學校建立了若干個校外實習基地，實習采取認知實習和頂崗實習兩種方式。（4）學校積極鼓勵教師和學生參加行業相關培訓，并且通過聘請校外導師的方式，實現與企業的零對接。

五、建以特色促發展的制度體系

教學管理改革朝著系統化、實用化、高效化的方向發展，專業特色建設效果凸顯。

1.形成了教學質量的閉環管理。學院先后頒布了適用于航空運輸管理專業的人課匹配制度、課程組管理制度、課程大綱驗收和反饋修改制度、教學規劃化管理制度和集監控―反饋―改進為一體的教學質量監控體系，在專業逐步推開，做到了教學質量的閉環管理。

2.實驗室實行開放管理制度。服務于航空運輸管理專業的發展，近年學院新增建設了數據中心、航空服務實訓室、航空企業運營沙盤室、管理決策劇場（實驗室）、案例實驗室等。

3.畢業生質量跟蹤制度和社會需求調研制度。一方面跟蹤調查畢業生的質量，掌握企業鼓勵和認可哪些方面，企業認為哪些需要改進，同時了解掌握新的社會需求。

這些制度的實施為引導教師積極改革創新，提高實驗教學質量提供了保證，為學生實踐能力的培養以及學生參加“挑戰杯”、“創新杯”大賽創造了條件。

六、結論

行業性院校發展要按照專業建設的規律和行業發展的需求，以凸顯專業特色為核心，通過夯實專業基礎，打造專業特色，并通過特色專業建設，學生既可以實現快速融入行業的發展，又具有持續的堅實后勁，從而使行業院校的專業煥發勃勃生機。中國民航大學經過近三年的特色專業建設，工商管理（航空運輸管理）專業已經成為天津市的品牌專業。

參考文獻：

[1]陳布科，劉寶樹，趙廷渝，孫宏.航空運輸學科專業發展戰略研究[J].中國高教研究，2005，（07）：72-73.

[2]肖國平，嚴新平，劉清，郭國平，王克，張慶年，范世東.交通運輸類專業人才培養模式的研究與實踐[J].交通高教研究，2003，（03）：52-54.

[3]潘連柏.工商管理課程設計教學改革初探[J].科教導刊，2011，（06）：129-130.

[4]于劍.航空運輸管理專業綜合化改革的頂層設計[J].中國民航大學學報，2012，（05）：27-33.

A Study of Characteristics Construction of Business Administration Major of Industrial Universities

―Taking BA of Civil Aviation University of China as an Example

ZHAO Gui-hong，MA Chun-fang，JIANG Hong

（Economics and Management College，Civil Aviation University of China，Tianjin 300300，China）

篇9

低成本航空源于20世紀80年代，在整體經濟步入周期性低谷，航空業界蕭條不振時，美國西南航空公司一枝獨秀，年年盈利，且在美國航空業中始終保持飛行安全、航班正點和旅客滿意度三項重要指標的領先地位。美國西南航空公司的成功，引發了航空運輸行業的低成本運營革命。

目前全球有低成本航空公司60余家，低成本航空已占全球民航運輸市場17%多的份額。在國外，盡管近年受金融危機及高油價的影響，大部分航空公司面臨巨大經營壓力，但一些低成本航空公司仍然“昂首高歌”，保持著快速的發展勢頭。諸如：美國的西南航空公司、愛爾蘭的端安航空公司等等。

低成本航空公司在國外凱歌高揚，在中國就真的“水土不服”嗎？如果用發展的眼光分析中國的航空運輸市場，會發現中國的航空市場蘊含著巨大的市場潛力及需求，特別是具有大眾消費性質的低成本航空運輸市場，會為更多的國人圓了乘機夢，市場前景將會無限風光。

目前，隨著改革開放的不斷深入與發展，中國人民在消費結構上已經發生了根本的變化：最底線的生存標準已不足以滿足人們日益增長的物質文化生活水平的需求，吃的健康、住的舒適、行的便捷已經進入平常百姓家，比如：干凈的餐館、度假休閑等等。消費升級帶來的航空剛性需求增長，正成為中國民航“井噴式”發展的重要推動力。世界旅游組織預測，到2015年，中國將成為全球第一大入境旅游接待國、第四大出境旅游客源國。這將為中國民航持續快速發展，提供龐大的消費群體和廣闊的市場空間。隨著航空消費大眾化、低空領域的開放及人民幣的升值預期，中國的航空需求將不斷增長，未來5年，將是中國民航發展的黃金期。國外的低成本航空公司對需求旺盛的中國市場早就翹首以盼，人口龐大的中國市場對低廉機票的需求已經引起國際資本的高度關注。迅猛的需求對中國航空運輸業界提出了新的課題，同時也預示著低成本航空的廣闊市場前景。據相關數字表明，近幾年來，休閑旅游類客源增長率已遠遠超過了商務客源，這預示著對票價敏感的客戶群里開始出現并不斷增加，市場價格彈性增強，現在您可以從全國各地的折扣機票銷售廣告中體會到競爭的意識，這更為低成本航空提供了良好的入市環境。

黨的十六屆三中全會提出“堅持以人為本，樹立全面、協調、可持續的發展觀，促進經濟社會和人的全面發展”的觀點，而民航運輸業從高端客戶群向更多層次客戶群轉化，不僅符合公共交通運輸業服務于大眾的宗旨，也順應了時代的發展，更是貫徹落實科學發展觀的具體體現?！耙匀藶楸尽钡暮诵?，帶動“和諧發展”，促使城鎮居民可支配收入的不斷提高，意味著國人民眾生活水平的不斷提升，民航運輸作為眾多交通工具中的一種，被選擇的機會也將日益增加，民航運輸特別是低成本航空市場需求潛力無限。

低成本航空的發展將會進一步促進國內航空公司調整營銷戰略及發展戰略以適應更加激烈的市場競爭，同時會促進民航界思考，引入5C工具――進一步提高服務品質，發展價值鏈企業、細分目標市場等來確?？驮吹姆€定性、拓展市場范圍。這里說到價值鏈企業，也就是經濟的聯動效應，低成本航空運輸刺激了航空運輸業的競爭強度，同時也將會帶動相關產業的發展，如：酒店、餐飲、旅游、購物等。某航空公司曾經做過這樣一個分析，即：在航空客票上消費l元人民幣，將會帶動產生8元左右的相關消費。因此，低成本航空運輸還會為地區經濟發展起到帶動作用。

篇10

關鍵詞：航空;新一代;氣象系統;建設;思考

Abstract: Civil aviation meteorological departments through extensive meteorological and domestic and international research, business cooperation, on the basis of analysis, study and draw lessons from the operation concept of meteorological American new generation air transportation system of the Civil Aviation Administration of China, with a new generation of air traffic management system integration, high efficiency, seamless construction concept, according to China's national conditions, design and architecture a new generation of Chinese civil aviation meteorological system.

Key words: air; a new generation; weather system; construction; thinking;

中圖分類號：D993.4文獻標識碼：A 文章編號：

前言

（NextGen）氣象運行概念以及空中交通管理對氣象功能的需求無論何種體制和機制， 航空運輸對安全和技術的要求是一致的，NextGen的主要性能需求是直接把氣象信息融合到決策過程中將極大改變國家航空系統（NAS）利用氣象信息的方式，并幫助各級領導者在各種天氣形勢下做出更好的決策。安全和有效的NextGen運行基于氣象功能在三個主要方面的提高：

（1）對所有決策者和航空系統用戶提供共同的天氣情景；

（2）氣象信息直接集成融合到復雜的決策支持系統以幫助決策者；

（3）利用互聯網傳輸，實現對所有必要氣象信息的靈活、有效訪問。研究 NextGen 的空中交通管理人員、航空企業代表、飛行員和氣象專家已經確定：網絡四維氣象資料（4 - DWx Data Cube）是保證準確氣象信息能夠結合到NextGen運行決策中的一個最好選擇，為運行決策提供無縫隙，連續的共同的天氣情景并對所有 ATM 決策者開放。

近年來，中國民航全行業持續快速發展，民航大國的規模已經形成。據預計，在未來20年里，我國民用航空運輸量將以每年平均 10%的速度增長，這對航空運輸系統提出了更高的要求， 需要構建更先進的航空運輸系統，從根本上解決航空運輸各個環節的服務保障能力與快速增長的需求之間的矛盾。

中國民航新一代航空氣象系統作為新一代民用航空運輸系統的一個重要組成部分和先行部分，要實現“全面、系統地提高天氣觀測和預報水平， 大大減少天氣對飛行的影響”的目標，可謂任重而道遠。

1、系統架構

氣象服務是根本，預警預報是核心，綜合觀測是基礎，信息與技術是保障。建設新一代航空氣象系統，必須科學地遵循事業發展的規律，做好發展戰略和發展規劃等軟科學研究，理清發展的總體思路，做好建設的

頂層設計。首先，在發展機遇面前要更加清醒地認識發展中面臨的主要問題：隨著我國民航運輸業持續快速發展，空中交通管理部門、航空公司、機場等航空氣象用戶無論從飛行安全，還是從社會效益和經濟效益等角度，都對民航氣象情報分發的及時性、預警預報的準確率、信息資源的集約化、氣象產品的精細化、氣象服務的決策輔助能力和集中統一程度等方面提出了日益增長的需求，是民航氣象系統現有業務格局所不能滿足的，任務繁重， 時間緊迫。其次，要研究解決問題的主要方法：從體制機制的順暢中求效率、從資源的集約中求效能、從科學技術的支撐中求動能。要充分了解研究中國民航新一代航空運輸系統對氣象服務的需求，要以實現“全面、系統地提高天氣觀測和預報水平，大大減少天氣對飛行的影響”為服務目標，以“唯一權威氣象信息資料源、氣象服務參與飛行全過程決策、氣象信息與決策工具的高度融合”為技術目標，完成新一代航空氣象系統的框架研究，為民航氣象的發展打下堅實和科學的基礎。我國新一代航空氣象系統與新一代民用航空運輸系統中其他組成部分一樣，是一項龐大的綜合工程，應借鑒國內外先進經驗，體現我國航空氣象的最高水平。同時，考慮到我國的航空氣象體制與美國的差異以及技術能力與美國的較大差距， 應當充分結合我國的實際情況，架構適合中國國情的新一代航空氣象系統?？梢詤⒄彰绹淖龇ǎ{動各方積極參與，動員全社會的資源來研究和架構新一代航空氣象系統。建立以民航氣象人員為主，聘請中國氣象局、中國科學院、大學院校和科研院所的專家，以及航空公司、管制部門等共同參與的機制，同時考慮邀請國外的氣象專家參與。

2、業務體系建設

建設新一代航空氣象系統，并不是拋棄現有系統建立全新的系統，而是在現有基礎上發展。在系統頂層設計的過程中，可以同步加快基礎設施的建設，從現在開始的建設過程， 每一步都是對終極目標的鋪陳與累積。新一代航空氣象系統的業務系統建設大致可分為四個方面：探測系統、預報業務系統、氣象信息綜合平臺和決策支持輔助系統。在“十一五”和“十二五”規劃期，以民航氣象中心建設為龍頭，全面推動氣象業務體系建設，完善民航氣象中心、地區氣象中心、機場氣象臺三級運行服務體系， 加快氣象基礎設施建設，與國家氣象部門實現氣象資源的共享，全面提高氣象探測、預報和服務能力。

（1）探測系統

加強機場終端區立體監測網的建設，努力提高探測資料的時空分辨率。要充分利用現有民航系統臺站網， 依托全國氣象部門臺站網， 加強機場終端區及航路立體監測系統的建設， 實現資源共享；加大對 ADS — B 中的氣象數據的收集和應用研究；充分利用地空數據鏈資源，加大對飛行中的航空器的氣象服務內容。

（2）預報業務系統

加強客觀天氣預報業務系統建設，建設航空數值天氣預報模式、航空重要天氣預報預警系統，努力實現航空氣象服務產品從主觀定性向客觀定量的轉變，通過合作建設等方式，進一步提高從機場終端區到航路飛行的航空氣象預報預警水平。

（3）氣象資料綜合平臺

加強部門間的合作與資源共享，建立航空氣象資料綜合平臺。同時，提高航空氣象信息的準確率和傳輸的及時性，加強并加速天氣信息的整合與分發，建立4D天氣資料庫， 供用戶協同決策使用。

（4）決策支持輔助系統

根據用戶需求，開發流量管理工具、 尾流預測工具等不同形式的決策支持輔助系統， 實現運行決策系統與氣象資料的高度融合，新工具將提供給決策者以清晰的判斷依據，為科學決策、飛行安全、提高容量與效率做貢獻。

3、配套技術支持

航空氣象具有 “了解需求—開發研究—驗證—業務化運行—服務—反饋” 的專業特點，是一個回環。業務能力的提升能夠為服務水平提供基礎，優質服務能夠將現有資源的價值最大化， 科研創新為業務能力和服務水平的提升注入持續的血液。因此，新一代航空氣象系統的建設， 還需要大量的配套支持，要加速人才培養，加大技術創新力度和資金投入力度。要進一步研究管理體制和運行機制，進一步研究氣象政策和規章，并根據發展持續地進行修訂。 要加強航空氣象理論研究和技術的開發應用， 重點開展區域預報預警、機場臨近預報、飛機尾流的探測和預報、 高原機場預報服務等技術研究與成果轉化。要加強用戶需求的研究。按照用戶的近期、中期和長期需求，分階段、有步驟地加強運行協調決策機制、協同運輸流量管理、航空公司集中運行控制、特殊交通工具運行以及可共享的情景獲知服務等新需求的服務技術研究。重點研究方向是：

（1）氣象信息的管理包括航空氣象信息的整合，信息傳播的新方法，如何提高航空氣象信息傳輸的及時性、可靠性和信息內容完整性，向所有用戶分發一致的天氣信息，如何構筑信息存取的流線性構架為政府和用戶減少運行和維護成本等。

（2）探測與預報手段的改進研究災害性天氣監測新技術，重點是終端區立體空間天氣探測，包括探測資料特征（如，空間和時間的分辨率、資料的滯后時間、更新速率）；加強數值天氣預報技術的研究，提供改進的方法，迅速將新預警技術和新預報手段開發應用到實際業務運行中。

（3）服務產品的改進研究氣象資料與運行決策系統高度融合，開發決策輔助工具，實現決策輔助，在決策風險認定方面提供幫助；開發新的運行產品有助于地面和在駕駛艙作出相同的決策；為空中交通管理系統開發以概率預報為基礎的氣象服務產品。

（4）需求調查與評估加強用戶需求調查（近期、中期和長期的決策支持系統所需氣象服務）；鑒別政策、程序和培訓目標是否需要重新評估和改變；根據新一代航空運輸系統概念不斷改進的需求，研究確定氣象信息系統性能和未來氣象信息系統計劃。