酒店運營管理方案范文

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【關鍵詞】 高爾夫球場 運營管理

高爾夫運動在我國也就經歷了二十多年的時間，在二十多年當中該項運動得到了一定程度的發展，特別是近些年來，伴隨著房地產投資的快速增長而新增球場迅速增加，但是我國高爾夫業在快速發展中存在諸多問題也是顯而易見和無法回避的。由于該行業比較特殊，加上普及程度低，極其缺乏系統管理模式和經驗，高素質專業人才普遍短缺，大多數球場經營困難且處于經營虧損狀態，將球場建設與房地產項目開發捆綁進行，球場的運營管理及盈利狀況方面存在瓶頸。本文打算從運營成本控制方面對高爾夫球場經營管理的問題進行探討，對于降低高爾夫運營支出、降低成本消耗，提高高爾夫球場運營效益具有重要意義。

一、高爾夫球場運營特點以及高爾夫行業整體情況

1、高爾夫球場運營特點

高爾夫球場屬于服務性企業，運營成本有服務性企業的共同特征，但在構成方面有其獨特性；高爾夫球場屬于勞動密集型的服務型企業，人工成本支出占比較大；保障球場正常運營的草坪養護支出是高爾夫球場主要營運成本，它包括兩部分內容：一是草坪養護所需的農藥化肥、農藥等，二是為保障草坪機械正常運行的保養及維修配件、機械作業所需的油料等。草坪養護支出占整個運營成本的比重較大，由于具有較強專業性，其養護支出的控制難度較大；新興行業的專業管理經驗尚待總結和摸索。

2、高爾夫行業的整體狀況

隨著我國高爾夫行業的迅速崛起，國內的高爾夫投資建設速度快、球場數量的迅速增加、設備設施較先進、硬件檔次較高，帶動了高爾夫產業鏈和消費市場的擴充，并且在運營管理上開始了一系列的嘗試與突破。但是國內高爾夫在快速發展中存在的問題也是顯而易見和無法回避的，它與酒店業的管理水平相比有較大差距，特別是國內本土的酒店管理集團在引進了國外酒店集團的管理模式基礎上，借鑒國外酒店集團管理模式的成功之處，并結合中國酒店業自身特點，彌補了中國酒店集團管理方面的不足。可是高爾夫行業運營管理的理論研究卻遠遠不足，其現狀遠不及酒店行業成熟。

二、高爾夫球場運營管理的現狀

1、未能發揮資源整體優勢

縱觀國內高爾夫行業發展，當前處于本區域的多家球場短兵相接、同臺競逐中，競爭力仍然停留在較低的水平層次上，其運營管理也是“形聚神散”，資源整合的整體優勢還未能充分發揮。在理論領域，能指導實踐的高爾夫運作管理理論方面的專業書籍也是難覓蹤跡，對本土的高爾夫運營成本控制研究更是鳳毛麟角。對于如何設置崗位、如何設定崗位員工人數和球場養護目標等，國內暫時還沒發現比較專業指導從書。行業缺乏系統管理模式和經驗，高爾夫球場普遍面臨著高素質專業人才短缺、營運環節薄弱、市場競爭激烈、總體效益不理想的困境，很難實現真正盈利。

2、高爾夫球場運營核算

一個18洞高爾夫球場的運營支出包括了員工工資、肥料農藥、機械維修、水電費、油料費、園林維護、噴灌維修、河沙和草種、行政費用等，以上費用累加能得出標準的運營支出嗎，答案是否定的。18洞高爾夫球場的運營支出需要多少才是合理，這個問題看似簡單，卻難倒了不少業界資深人士。

3、高爾夫球場運營資金管理

目前球場運營資金使用也出現了兩種較為極端情況，即為“需求型”及“保障型”，這兩種運營資金使用均缺乏系統性和計劃性：所謂“需求型”即高爾夫球場經營管理者按照業主的要求進行管理，運營成本費用的控制缺乏系統性，當發生經營資金缺口的時候就向業主申請，業主根據情況予以支付的經營方式，這種情形在單一股東球場比較常見；所謂“保障型”即業主將建設完成且具備經營條件的球場交付經營以后，基本不參與球場的經營管理，即使球場經營非常困難，以收定支即收入多少就花費多少，只要能維持基本的開門費用保持對外營業，業主不再撥付日常經營款項，非單一股東投資球場容易出現這種情形。

4、季節性對球場的影響

高爾夫運動在戶外進行，來場消費的客源受制于季節和氣候影響，所以季度對來場客人的影響非常明顯，旺季吃不下、淡季吃不飽，同時表現出旺季員工不夠用、淡季員工超員的情況，工作量不均衡，這又是勞動密集型服務性行業需要解決的難題之一。

三、高爾夫球場運營困難的原因

1、缺少系統性管理經驗，摸著石頭過河

在高爾夫領域，無論是國內還是國外，可借鑒的經驗很少，基本都是摸著石頭過河。這就給管理者提出了挑戰，工作難度自然較大，試點的方法、模式都沒有統一的規定，效果自然差異很大。

2、部分管理者的管理思路存在問題

有些管理者未適應外部經濟環境的變化，樹立市場競爭觀念，使成本管理不能起到應有的作用，無法加強成本管理。球場管理者的流動性較強，使企業行為出現明顯階段性，為突出任職期間的工作業績，他們很少關心公司的發展后勁，在成本費用的劃分、成本差異的調整、計提折舊、大修以及存貨的盤盈、盤虧、壞賬損失和待攤或計提等方面，出現了該提的不提，該攤的不攤，人為地調整成本等現象，這樣便給后任的管理者改進成本管理帶來了困難，甚至在許多情況下，后任的管理者為了完成任務，只得繼續偽造成本管理數據以粉飾財務報表。

3、缺乏成本約束激勵機制

不能嚴格執行成本管理制度，而且缺乏應有的對于球場經營成本管理的內部控制和內部牽制制度。管理者可以任意接觸修改成本資料粉飾會計報表，這種做法不僅使企業無法獲得準確的成本資料進行管理，而且會破壞市場經濟的正常運行。同時，對成本管理較好、經濟效益有所提高的企業缺乏激勵機制，去調動管理者和廣大職工的積極性。

4、管理水平制約了成本的降低

管理水平的高低對降低運營成本有著直接影響。在一定時期，一定技術水平條件下，運營成本可以通過加強管理來降低，但這種方法不可能使成本一直降低，因此，企業管理者為了改進運營成本，就需要不斷地提高科學的管理水平。但是一些管理者對提高管理的興趣不高，原因是經理的任期一般短于創新的收益期，也就是說降低運營成本往往減少本期利潤，但不一定能增加經理任期內的利潤，指望經理接受一種減少其任期內的利潤但增加其繼任者業績的控制方案是不現實的。

5、成本管理方法不能滿足球場實行全面成本管理的需要

傳統成本管理系統未能采用靈活多樣的成本方法，使得成本管理陷于單純的為降低成本而降低成本的怪圈，不能提供決策所需的正確信息，不能深入反映經營過程，不能提供各個作業環節的成本信息，以及各個環節成本發生的前因后果，有時甚至出現連編制成本報表的人也難以解釋運營成本構成的尷尬局面，從而誤導企業經營戰略的制定。另外，傳統的運營成本管理對象局限于產品財務方面的信息，不能提供管理人員所需要的資源、作業、產品、原材料、客戶、銷售市場和銷售渠道等非財務方面的信息，難以起到為戰略管理提供充分信息的目的。

四、改善高爾夫球場運營管理的對策

1、創新是改進運營管理的首要問題

目前企業所采用的傳統成本管理方法存在著諸多缺陷，難以滿足企業參與市場競爭的需要，必須加以改進和完善。創新是改進運營成本管理的首要問題，需要管理者對于成本管理的觀念、制度、人員及手段進行創新。

2、把現代控制和管理手段有效地運用于實踐當中

加強成本控制是改進高爾夫運營成本管理的關鍵，只有把現代的成本控制和管理手段有效地運用于實踐當中，使會計和管理科學做出適應環境的調整，配合球場發展的步伐，有節奏地對現有的成本管理體系實施提升，改變依賴現有的成本會計系統的現狀，才能促進球場效益的提高。

3、建立長效成本約束激勵機制

建立和完善對于高層管理者激勵與約束的長效機制，一個高效運轉的管理團隊需要時間磨合方可形成步調一致的向心力，雖然高層管理人員的合理流動能起到促球場人力資源的優化配置，但另一方面，高層管理人員的高流失率往往會給企業帶來直接與間接成本，這種影響會傳導到球場員工的士氣，降低了球場的整體績效水平。如何設計出一種能夠吸引和利用高級人才，把人力資本開發到最大、人力資源配置到最優的長效約束激勵制度，是高爾夫球場建立現代企業制度的關鍵所在。

4、樹立全員的成本意識

要想合理控制球場經營成本，這不僅是管理者和財務部的職責，而是將合理節省的理念傳遞給每一位員工，從業務流程設計著手，強調員工業務過程與成本控制的關系，以量化管理的目標值與來場人均標準成本相關聯的方式來約束員工行為，引導員工從觀念中接受制度控制，只有調動全員控制成本的意識，才能最大挖掘球場運營成本控制的潛力。

五、結論

市場經濟一方面為高爾夫球場的發展提供了空間，另一方面使企業面臨著激烈的市場競爭。本文闡述了高爾夫運營管理的現狀，分析了運營困難產生的原因，并從改善高爾夫球場運營管理方面提出了對策。

高爾夫球場要生存、求發展，就必須苦練內功，采取各種措施改進成本管理，提升球場核心競爭力在現代球場運營管理中，即突破傳統成本管理局限在微觀層面下的現狀，把重心轉向高爾夫行業整體戰略這一更為廣闊的領域，通過對內部創新管理、運用現代管理控制手段、長效成本約束激勵機制等運作模式，以低于競爭對手的成本水平進行經營，有利于高爾夫球場正確地進行成本預測、決策，從而引導球場正確地選擇運營管理戰略，才能在競爭中立于不敗之地。現代企業管理需要更加關注成本管理，成本管理也必須更加科學化和系統化。

【參考文獻】

[1] 魏文帥：試論運營成本管理與風險控制[J].科技與企業雜志，2012（3）.

[2] 吳克祥、袁鐵堅：高爾夫球場管理[M].南天大學出版社，2009.

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行業信息化

最具影響力企業獎

上海石川科技有限公司成立于2000年初，十幾年只專注餐飲信息化解決方案的研究與相關產品開發。

至今，公司已經為餐飲各種業態提供了應用體驗客戶廣泛認同的軟硬件一體化產品，是中國餐飲信息化管理解決方案的領導品牌。

上海石川科技有限公司多年來先后在餐飲和IT行業涉足，榮獲了2002年度中國飯店協會授予杰出學術貢獻獎、上海優秀軟件產品獎（2004、2006、2008、2010年度）、國際餐飲博覽會推薦企業（2005～2011年度）、酒店餐飲行業優秀方案商（2008、2010年度）、餐飲行業客戶口碑最好軟件品牌（2009年度）、世博餐飲信息化推薦品牌（2010年度）和餐飲連鎖ERP最佳方案大獎（2011年度）等諸多榮譽獎項。同時也被中國烹飪協會、中國飯店協會、上海餐飲烹飪協會、浙江烹飪行業協會、四川餐飲娛樂行業協會等28省市餐飲行業協會行業推薦為值得信賴餐飲管理軟件品牌。

石川餐飲ERP系統是公司與餐飲專家顧問為適應企業快速成長共同研究開發的面向行業應用的信息化產品，是中國第一套基于B/S架構的餐飲行業ERP系統。全套產品具有完全自主知識產權，開發起步早，經全國各種業態的餐飲用戶十年多的應用和產品升級，功能更完善，系統更穩定。

此ERP系統針對餐飲企業日常運營，將前臺預訂、接待、點菜、廚房制作、出菜管理、收銀結賬，后臺物資管理、客戶關系管理、財務管理、人事管理，以及集團統一運營管理、統一物流管理、統一客戶管理等各個方面進行全程管控，為餐飲業提供功能強大的信息化管理平臺，滿足了用戶從單一門店到集團連鎖管理的需要。

作為無線點菜的發起者和領導品牌，拳頭產品快點手無線點菜器是石川科技專門為餐飲業設計的專業無線點菜設備。該無線點菜器經過十多年6000多家客戶的應用，技術上進行了六次升級換代，功能強勁，性能穩定，無線點菜用戶占有率全國第一。

自餐飲信息化市場進行全面推廣以來，石川科技匯聚了一大批全國各區域餐飲行業中的領導性客戶群體，有幸成為全聚德、東京食尚、巴國布衣、阿一鮑魚、夜上海集團、鹿港小鎮、鴨王大酒店、海逸海鮮、唐朝酒店、 永和豆漿、順風123、粗菜館、粵鴻和、川味觀、豪尚豪、德莊火鍋等眾多行業知名集團企業的信息系統供應商。這些知名餐飲企業信息化的成功模式，對行業其他企業的信息化建設有著比較大的影響并具有燈塔效應。

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高職旅游類專業在不斷的發展過程中，取得良好的發展態勢，但也遇到相應的市場對接問題，學生的就業壓力增大，因此加強對學生創新創業能力培養顯得更加重要。主要結合學院旅游類專業的實際發展情況，梳理其在創新創業能力培養方面的實踐，總結為“123”模式，以期有效利用和開展并提升專業建設，提高學生的綜合素質，推動學生的創新創業。

關鍵詞：

旅游專業；創新創業；能力培養；模式

中圖分類號：F24

文獻標識碼：A

doi：10.19311/ki.16723198.2016.10.041

旅游教育的繁榮發展緊隨旅游業的迅猛發展，尤其是高職院校的旅游教育，更是成為培養旅游產業中生產、建設、服務、管理等第一線高端技術技能型人才的重要基地和載體。在專業教育和人才培養的過程中，不斷的強化和提高學生的職業基礎能力、職業核心能力和職業拓展能力，有效的提升學生的綜合素質。但在創新創業能力培養方面，目前仍處在一個實踐和探索的階段，要進一步注重開展創新創業教育，培養學生的創新創業能力，能更好地提升學生畢業后成為高端高素質的旅游行業技術技能型人才。

1 旅游類專業發展基本情況

以安徽工業經濟職業技術學院為例，旅游類專業從1999年正式開始招收高職層次的旅游與酒店管理專業學生，在此基礎上，目前已形成了以旅游管理、酒店管理、導游、景區開發與管理、廣告與會展專業等相關專業群。2005年旅游與酒店管理專業被安徽省教育廳批準為省級教育教改示范專業，2011年1月旅游管理專業及其專業群作為省級示范院校重點建設專業，2013年酒店管理專業獲評中央財政支持重點建設專業。

近五年來，旅游類專業不斷發展，共培養各專業人才1400余人。始終堅持以服務安徽旅游經濟建設為宗旨，面向皖江城市帶承接產業轉移示范區和長三角地區，依托旅游行業，加大專業建設和教學改革力度，形成與企業崗位能力無縫對接、基于工作過程的專業柔性課程體系，構建由“2+1”到“4-4能力遞進式”工學結合人才培養模式，2012年開始對接企業實際需求，“4-4能力遞進式”工學結合人才培養模式基礎上實施多學期分段式教學，探索“1+0.5+1+0.5”、“旺進淡出”等工學結合人才培養模式，不斷提升專業建設、人才培養等方面的水平和質量。

2 創新創業能力培養“123”模式實踐

高職旅游類專業在人才培養方面，應注重學生的職業能力的提高，但也需要更進一步加強學生對創新創業的意識，提高認知和理解，從而提升創新創業能力，筆者所在的學院根據專業建設和發展過程中存在的瓶頸和問題，試圖突破現有的問題，拓展思維，嘗試構建創新創業能力培養的“123”模式。

2.1 一個主體，強化核心

專業人才培養方案是旅游類專業創新創業能力培養的關鍵和基礎，方案的制定與實施也是一個動態的周期性過程，在此過程中也需要根據旅游產業政策和形勢的變化進行調整，不斷完善、優化和創新人才培養方案。

目前旅游類專業人才培養方案在修訂和完善中，不斷創新旅游專業人才培養，完成創新型旅游專業人才培養方案的頂層設計，對專業課程體系進行整合和優化，把創新創業教育有效貫通人才培養的全過程。現已形成了包括人才培養方案（含創新創業教育方案和計劃）、課程體系和課程標準、實習實訓基地建設方案、專業實習和畢業實習規范、“工學結合，做學一體”課程教學方案等一整套方案在內的人才培養方案體系。并始終做到以此為主體，強化和落實人才培養方案的核心地位，有效的引領專業學生創新創業能力的提升。

2.2 兩方互動，提升實效

在專業建設中，不斷加大校企合作的深度和廣度，構建“校中店”、“店中校”等現代學徒制模式，并依托合作企業平臺，實現“雙職雙掛”來打造一支教師經理化、經理教師化的“雙棲型”師資隊伍，實現師資隊伍互化。通過校企的兩方互動，以進一步提升創新創業能力培養的實效。

為充分發揮企業重要辦學主體作用，旅游類專業與洲際酒店集團、世紀金源集團、安徽中國青年旅行社、蕪湖方特旅游度假區深度合作，采取“引企入校、引校入企”的方式，拓展專業校企合作育人的途徑與方式，使企業參與人才培養的全過程，在校內建設了融經營、教學、培訓、職業技能鑒定、技術服務于一體的做學結合模式的實習實訓基地，實施“訂單式”培養，成立“世紀金源班”、“中青旅班”、“方特班”等，在企業內利用員工培訓教室設立課堂，形成依托“校中店”、“店中校”的校企一體、協調育人的現代學徒制模式。

另外，為增強專業教師服務與管理的實踐能力，提升綜合素養，派出專業教師赴合作企業進行掛職鍛煉，根據各自教學研究方向，與企業中層以上的管理人員進行師徒結對，擔任企業中層副職以上職位，參與企業運營管理，了解掌握企業運營管理的實際情況，提升教師的實踐能力，專業教師在合作旅游企業任職部門副經理，實現“專業教師經理化”。并且憑借校企合作平臺，聘請旅游企業中層以上管理人員、一線優秀員工為兼職教師，經過學校教學能力培訓合格后，擔任企業課程、實踐實訓課程的教學與指導工作，從而實現“企業經理教師化”。

2.3 三堂聯動，促進融合

旅游類專業尤其重視學生的實踐能力提升，因此在創新創業能力培養上更加有效的加強“三堂聯動”，促進融合，在內容、形式和方法上達到互為補充，全方位培養學生的創新和創業意識，提升學生的創新創業能力。

“三堂”即第一課堂、第二課堂、第三課堂，第一課堂即為傳統的課堂教學，重點加強學生專業知識的掌握，也是校園文化教育的主渠道和主領域；第二課堂即為圍繞專業知識課堂教學開展的相關專業活動，如校園旅游文化藝術節、旅游客源國風采展、年代秀等；第三課堂作為第一課堂、第二課堂的進一步延伸和拓展，主要指社會實踐，是學生在接觸和了解社會中不斷提升自己實踐能力和創新創業能力的重要載體和方法。“三堂聯動”就是將第一、第二、第三課堂在專業教育上相互聯動，形成一個在學生綜合能力尤其是創新創業能力培養方面的有機整體。

3 實踐總結

在市場經濟深化的當前，學生就業和創業變得越來越重要，在就業和創業的過程中，學生的創新創業能力也有著格外突出的作用。高職旅游類專業學生的創新創業教育也將迎來新的發展空間，以全面培養學生的創新、創業意識和能力，形成專業核心能力，增強職業適應性，促進學生更好的應對市場的就業競爭，促進學生的全方位發展。

參考文獻

[1]羅琦琦.高職旅游專業創新創業人才培養134模式研究[J].旅游縱覽，2011，（7）.

[2]張維貴.“三個課堂聯動”旅游管理專業大學生創業能力培養探究[J].亞太教育，2015，（26）.

[3]張曉彬.高職旅游管理專業學生就業與創業教育的理論與實踐[J].學園，2015，（3）.

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關鍵詞：酒店管理；人性化管理；應用

酒店行業的快速發展有效帶動了市場經濟的發展，市場經濟體制的不斷完善也促使了酒店管理的不斷改革與完善。目前，人性化的管理理念已經深入到各個行業的企業之中，酒店行業也不例外，將人性化管理越來越深入的運用到酒店管理之中。

1.人性化管理在酒店管理中的重要性

酒店管理要實現持續的完善和不斷的改革，要從管理角度為切入點，以人性化管理模式為主進行酒店綜合管理的提升。所謂人性化管理模式，就是圍繞“人”這個中心所開展的管理模式的其中一種，以員工的利益為出發點，激勵員工在實際工作中的主觀能動性，提供能夠使顧客滿意的主動服務。人性化管理要求對每一位員工的受教育程度、成長文化背景、愛好、特長等多方面因素進行分析整理和綜合評估，根據評估結果，實現資源優化配置和崗位安排，盡量為每一位員工安排適合的工作崗位，為每一位員工提供更大的上升空間和展現其綜合能力的平臺，以此來激發工作熱情和主動性。酒店高層管理人員，整理歸納員工提出的合理化建議和改革意見，及時調整酒店日常管理的相關制度，這樣既能讓酒店得到持續的發展，同時又能增加員工的歸屬感和對酒店的忠誠度。人員流動性大是酒店行業的一大特點，這與酒店的傳統管理模式有著密切關系。留住人才的最根本辦法就是讓酒店的每一位員工都成為“自己人”，想要讓員工的歸屬感與酒店的發展目標一致，人性化管理的改革就勢在必行了。

2.人性化管理如何在酒店管理的實際工作中應用

2.1員工培訓

員工培訓，包括對基層員工，中層員工和高增管理人員的培訓。每個員工不論職位高低都希望自己在目前的工作崗位上有進步，能夠創造越來越多的業績和更大的勞動成果，最終實現自我價值。有了這個前提，這就要酒店能夠為員工提供多個方面的培訓機會，雖然培訓需要一定的資金投入，但效果也非常明顯，酒店的綜合服務水平跟隨員工自身的綜合素質的提高而自動升華。所以，從員工的個人發展的視角來分析，定期的員工培訓是非常有必要的，這對于酒店企業的人才隊伍的壯大以及在激烈的人才競爭方面使酒店占據優勢，使酒店企業在持續發展變化的經濟環境中屹立不倒。

2.2形成人性化管理理念

酒店企業作為服務業中的一個重要分支，以提供優質的服務為立身之本。而酒店企業的綜合服務水平的高低，最重要的因素是為顧客服務的基層員工的自身素質。所以，酒店要從基層員工開始普及人性化的理念，從根本上發揮員工作為服務提供者的高水平的綜合能力，輕松愉快地為顧客提供超值服務。以人為本，從每個“人”的角度出發，廣泛接納基層員工意見，鼓勵員工對酒店管理問題提出合理化建議，尤其要注意對普通基層員工提出可行性方案要進行嘉獎，同時要引起高層管理人員對這類員工的關注。人性化管理理念的具體做法，可以參考以下幾個方面：深入基層員工的工作和生活，尊重基層員工的建議和訴求，與員工無障礙溝通，從酒店企業自身開始人性化服務，這是管理層對基層員工的“服務”。所以，在人性化管理模式下，領導管理層是為基層員工提供服務的，將人性化服務基礎的基礎夯實，才能真正凝聚基層員工的力量和智慧，為酒店企業的發展做出個人貢獻。

2.3不斷優化酒店管理制度

酒店企業的日常運營管理需要依靠一定的規章制度才能是的日常的管理運行工作順利進行，人性化管理也同樣需要管理規章制度的加持，如果沒有日常管理的規章制度為基礎，就會導致在人性化管理工作中不可避免地受到情感因素、裙帶關系這一類負面因素的影響，嚴重的話甚至導致日常工作不能開展和管理方面的紊亂。人性化管理需要制度加持，而制度的內容又要體現人性化理念，二者并不矛盾，且應相輔相成。制度是理性化的代表，但人性化管理更多地體現在感性方面，把這兩方面融合，將員工的個人發展和酒店的管理目標趨同，通過具有制度化特色的人性化管理實現員工和酒店企業的共同發展，同時為酒店企業塑造良好的公眾形象。

2.4加強酒店企業文化的建設

酒店文化一般是由酒店經過長期運營而自然積累下來的一種無形理念，分別從物質、制度和精神文化三個層次逐步提升酒店的人性化管理水平。物質文化通常是指酒店標識、酒店裝潢及家居用品還有文化傳播網絡等方面。以向員工提供溫馨舒適的工作環境，從軟硬件等多個方面積極為員工提供有利于發展的工作環境；制度文化一般是指酒店自身的管理規章制度和相關體制體系的建設，任何團隊順利開展工作的前提都離不開一套行之有效的規章管理體系，所以企業制度文化建設也是酒店行業人性化管理的重要內容之一；精神文化通常情況下指以“以人為本”最為理念基礎，在此基礎上探索實踐人性化管理的發展路徑。

3.結束語

酒店行業推行人性化管理是當今時代酒店行業發展的方向和趨勢。以員工的主觀能動性為根本，使員工切實得到物質和精神層面的雙重滿足，自然能夠全身心地投入日常工作，推動酒店地穩定發展和長足進步。所以，要推廣人性化管理在酒店行業運營管理中普及和應用，配合設立合理的人性化管理體制，保障酒店企業的順利運營和發展。

參考文獻：

[1]廖佳麗.以人為本是酒店可持續發展的根本途徑[J].科技情報開發與經濟,2011（17）

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（一）課程體系設置未能突出高職特色第一,有些高職院校課程體系套用本科旅游管理專業的“三段式”，理論和實踐的結合并沒有貫穿始終。第二，還有部分高職院校未能充分考慮到中高職課程體系的銜接，重復開設一些理論課程如餐飲服務與管理、前廳客房服務與管理等職業核心課程，而在職業技能課方面甚至有倒掛的現象。在中職和高職職業資格證書上也存在著重復的現象，如餐廳服務員、客房服務員等考證。第三，不少院校還存在著重專業知識、專業技能等必修課程的學習，忽視了對學生專業素養及綜合能力的培養，使得學生的后續發展能力不足，無法完成高端技能型這一人才培養目標。學生的知識、實踐體系的形成和培養直接受課程體系所決定，理論和實踐相結合不能只是簡單的相加，有過酒店工作經驗的人都知道，酒店對員工的培養實踐和理論一般是同步進行的，理論學習和工作實踐應該如同兩條纏繞的線，共同擰成一股繩，將理論與實踐經驗融合在一起，學生才有職業發展能力。

（二）缺乏雙師教學團隊打造

新形勢下的高職教學，對教學團隊建設也提出了新的要求。酒店管理的專業教師不僅有一定的理論教學水平，更要有較強的實操能力；不僅要掌握相應的理論知識，也要有酒店服務與管理的實踐能力。而現實的情況是，有相當一部分教師都是從學校到學校，雖然掌握了系統完整的學科理論知識，在實操方面卻缺乏，在日常的教學過程中難免會力不從心。高職教育要求辦學單位有一支既懂專業理論，又懂行業操作的雙師型教師隊伍。高職酒店管理專業努力構建雙師型的教學團隊是各高職院校專業建設的基本要求。

二、基于職業經理人目標的酒店管理人才創新培養模式

（一）以職業經理人為人才培養目標

職業經理人管理模式已被國外企業證明是有效的管理模式。我國的酒店業是較早引入職業經理人進行經驗管理的旅游行業，聘請了國外的知名酒店管理公司或從國外旅游院校引進管理人才。相應地，高職酒店管理的人才培養目標就是為酒店輸送具有綜合素養的職業經理人。因此，將高職酒店管理專業人才培養目標定位于培養懂國際慣例，有溝通能力和管理能力的酒店職業經理人是與現代酒店業發展是相一致的。因此，我們將高職酒店管理專業培養目標定位為：培養適應旅游業發展需要，勝任現代酒店管理第一線崗位要求及酒店企業中基層管理崗位、具有良好職業道德和職業能力、富有創新精神的酒店職業經理人。通過系統地學習酒店管理的基礎理論，學習各類酒店及餐飲企業管理的方法、服務流程設計，使得學生能熟練掌握酒店、餐飲企業管理方法及運作方式，具備較高服務技能與管理水平、具有比中職生扎實的酒店管理理論基礎、比本科生動手能力強的技能水準。將高職酒店管理專業的培養目標定位于酒店職業經理人，不僅體現了高職教育的特色，還凸顯了校企合作的重要性。因為要培養酒店職業經理人，就必須讓學生在學校期間就深入到酒店實踐環節中，通過在學校和酒店之間理論學習和頂崗實習的交叉進行，將更加強化專業教學方案中理論與實踐的有效結合，更進一步提高學生的專業綜合素養，為學生的未來就業打下良好的就業基礎。

（二）“訂單式”培養模式下的校企密切合作

基于酒店職業經理人這一培養目標，訂單式培養與學工交替模式比較符合酒店行業特點及專業發展需要。加強與行業企業聯姻，深化校企合作，建立產學結合的人才訂單培養機制。酒店管理專業針對合作酒店的行業特點，以及其崗位（群）的實際需要就訂單式培養學生的課程作了全方位的整合。進一步推進“任務驅動、項目導向”學做一體的教學模式改革。

（三）構建“柔性模塊”課程體系

“訂單式培養”教學以崗位核心能力為基礎，構建“柔性模塊”課程體系。整個課程體系分為職業通用能力、職業核心能力、職業管理能力和職業綜合能力四大模塊，其中職業核心能力模塊為柔性模塊。職業通用能力模塊旨在培養學生高尚的人格修養、情商與智商素養以及英語計算機等基礎從業素質和能力，幫助學生制定職業生涯規劃。職業核心能力模塊側重與酒店核心業務崗位能力的無縫對接，旨在培養學生的定向職業崗位技能，包括餐飲服務與管理、前廳服務與管理、客房服務與管理和康樂服務與管理4個子模塊，學生可根據企業崗位需求和自身興趣、能力和發展需求，任修其中的一個或多個模塊。職業管理能力模塊通過課程學習和專業實習，旨在培養學生的酒店運營、較高的語言交際能力及職業晉升能力。職業綜合能力模塊通過學生在企業頂崗實習和企業課程學習，培養學生在酒店服務管理過程中處理問題、解決問題的能力。課程體系中的職業核心能力模塊和模塊所包含的課程是動態的，可根據行業發展和酒店崗位能力需求隨時調整，體現柔性的特點。課程體系中大量專業課程為校企聯合開發和到酒店進行實境訓教的企業課程，可在酒店實境訓教中實現學工交融，校內授課則依托校內實訓基地和瑞科實習賓館，實現訓教交融。

（四）打造職業經理人的教學團隊

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所謂低碳旅游，實際上就是一種減少碳排放量的綠色旅游模式，該模式要求在積極響應政府環保低碳政策的基礎上，讓旅客攜帶環保行李、居住在環保旅館、選擇碳排放量較低的交通工具等，從而實現不同資源利用的高效低耗和對環境損害最小化等目標。在此期間，酒店將扮演著極為關鍵的紐帶中樞角色，屬于節能環保的關鍵性支持路徑，因此，人們必須盡快將低碳旅游和酒店管理自然地融合起來，進一步糾正當前我國酒店管理缺陷和問題，從而順利促成低碳、環保旅游經濟的高速、健康發展。

一、低碳視角下的酒店管理概念

酒店屬于服務型產業，要時刻貫徹顧客至上、以人為本的服務理念，而推行低碳理念之后，便要求酒店管理在維持原有宗旨的前提下，時刻做到低能耗和低污染，為廣大顧客提供更加優質和綠化化的服務。歸結來講，低碳理念對于我國酒店管理模式提出全新的規范標準要求，即努力創造更加生態環保、整潔舒適的內部環境，長期維持旅游酒店管理和環保工作、社會發展之間的協調關系，配合一系列實際行動來塑造綠色旅游酒店的品牌形象，通過生產設計、原材料和能源的合理性選用等途徑來贏取最大的經濟和社會效益，從而將各地環境污染程度降到最低，加大對整個生態環境的保護力度。

二、現階段我國酒店管理工作問題

（一）沿用低碳經營模式的酒店數量不多

盡管低碳理念已經推行許久，但是還有部分酒店沒有及時引入低碳經營模式，即便一些高級或是星級酒店沿用了一些低碳措施，也長期停滯在簡易層面上，再加上欠缺政府及時性的指導，所以這部分措施落實度不高，因此，也很難達到預期的效果。

（二）酒店服務能力不能和內部硬件設施相互媲美

盡管我國大部分高星級酒店在硬件設施方面已經基本達標，但是卻始終沒有生產出高端化的科技設備，畢竟酒店室內溫度絕非單純利用中央空調就可以控制好，因為人的數量也會對酒店溫度造成一定程度的影響。所以，酒店在提供一系列服務設施和項目等時，要實時性滿足顧客要求，同時還應通過科技和環保等予以逐步優化革新。需要注意的是，對于任何酒店來講，想要實現長遠性競爭與發展，都應該長期提供優質化的服務，但是，現實往往與之相悖，我國有較多酒店的服務能力始終不能和既有的硬件設施相匹配。

（三）酒店經營的國際化程度有待全面提升

自從我國成功加入世界經貿組織之后，旅游、酒店管理等各項事業都開始引起西方國家的充分關注，但是當前我國有較多酒店在管理方式上還存在弊端，國際化水平還有待不高，更為嚴重的是部分酒店還存在基礎性的語言障礙問題，基于此，酒店要想要使更多顧客滿意，從而盡快實現經營的國際化目標還需付出很多努力。

（四）酒店內職員的綜合素質參差不齊

處于低碳視角下的酒店管理和服務需要更多優質性人力資源的支持。因為長期經受傳統理念約束，許多人并沒有及時對酒店行業予以重視，在此類背景之下，酒店在人才引進方面便已經不存在先天優勢。實際調查發現，我國既有的酒店職員通常都是中年人，他們普遍沒有較高的學歷和文化程度，不能確保快速并熟練掌握最新的科學技術，致使酒店服務質量接連下降。除此之外，酒店服務和管理工程相對而言較為繁瑣，而國內高校的酒店管理專業的教學水平還有待提高，一直以來很難滿足酒店對于人才的需求。另外，酒店文化建設沒有迎合低碳理念。酒店想要實現深入性運營和發展目標，第一要務就是做好文化建設工作，這樣才能夠時刻呈現出優質性的外在形象并形成較強的內在凝聚力，在管理服務上呈現出全新的特色。但是在現實中，我國許多酒店的高級管理人員，并沒有給予酒店文化建設應有的重視，長期認定酒店文化可有可無，認為其不能像銷售和服務一樣直接換取高額利潤，因此，在文化建設上出現嚴重的滯后；即便擁有專屬的文化，部分酒店也沒能及時考慮到不同崗位員工的切身利益，久而久之，員工便不會產生對所屬酒店文化較強的認同感和歸屬感，這明顯不利于日后低碳運營理念的宣傳和落實。

三、低碳旅游視角下我國酒店的科學有效管理模式

（一）在酒店當中深入貫穿低碳理念

即強調在規劃和設計酒店之初，酒店就應該竭力貫徹低碳理念，保證在細致性核算低碳節能方面的經濟投入，這樣雖然會預先消耗較多數量的成本費用，但是從長遠角度來看，還是利大于弊的，能夠輔助經營者在日后贏得更多的社會和經濟效益。具體而言就是相關工作人員應在酒店籌建階段，進行適量的技術和設備更新，將能耗控制在最低范圍之內。如在酒店地下室和車庫等方面進行節能燈改造，對餐廳落地玻璃進行加膜處理，以規避溫度升高產生的能源浪費；又如妥善設置水景景觀燈和酒店不同區域熱水器的開關時間，做到分時段地進行嚴密性控制；再如對于酒店內部不同空間的粉刷，要注意盡量沿用一些新型的環保原材料，同時力求使排污經過隔油池，并在廚房中配置運水煙罩，這樣就可以順利規避大氣和水污染等問題。以上這些工作，酒店應長期堅持下去，為廣大顧客創造供應更加舒適、綠色環保的居住休息環境。

（二）持續引入更加實用的低碳管理技術

想要使我國酒店管理行業能夠快速和國際接軌，就必須要在日常管理活動中多引入一些高端化的科學技術。而在酒店低碳管理技術當中，最為常用的莫過于能耗和建筑裝修技術，包括洗衣房的廢水回收、職員平常洗澡使用的智能一卡通系統等。在大力推廣和使用這一系列低碳技術之后，我國酒店的節能減排能力會提升至全新的高度。

（三）樹立起嚴格有效的監督體系和規范標準

即要求各大酒店能夠及時明確最新的低碳管理要求，隨后結合自身的服務能力、工作環境、技術設施等，建立更加健全有效的質量監管體制；還要求酒店依照酒店工作流程和服務環節等，確認日常服務質量監督的具體范疇，為日后服務檢查和人員考核等工作的順利開展提供指導性依據。需要引起注意的是，在質量管理方面，酒店要予以細致性的組織設計，在確保分級和分層相互制約的同時，避免監督者和門店人員出現徇私舞弊的行為。此外，還要設置質量監督管理的評價指標和質檢綱要，確保令酒店中的一切服務質量問題能被快速挖掘和消除，從而大幅度提升酒店內各個職員的服務水平。

（四）培育塑造專業化的人才團隊

隨著我國社會經濟的飛速發展，有關不同行業領域的人才需求暴增，特別是酒店行業，其想要留住并培育更多新型人才，進一步開發出更加優質化的酒店服務項目，就必須要落實好以下要點。首先，創建科學的薪酬機制。即要求管理者預先調查不同崗位的工作內容和每日的付出，隨后建立起嚴謹的薪酬機制，并且將員工的實際表現納入到平常考核當中，最終依照優者多得的原則來發放工資，以持續調動員工的工作積極性。其次，依照不同員工的專業能力和綜合素質等，安排匹配適當的工作崗位，使所有職員都能夠發揮自身所長并穩固其自信心，從而使酒店的服務質量得到大幅度提升。再次，定期組織員工參與多元化的培訓和再教育，使他們在分層次培訓中有針對性地提升自我，從而持續提高整個工作團隊的質量。最后，針對各類員工的工作環境進行人性化改造，諸如為員工提供一系列的放松設備和休息場所，實時性組織一些有拓展性的互動實踐等，并長期堅持下去，使員工彼此間能夠進行親密交流，營造出積極向上的工作氛圍，從而真正留住人才，使他們長期全身心地投入到酒店低碳管理的事務當中。

四、做好酒店低碳運營管理工作的建議

（一）遵循各類節能條例要求

第一，酒店需依照最新的飯店節能減排規定來制訂高效的低碳運營管理方案，提升酒店低碳運營水平，從而全面減少對水資源和熱能源的耗費；加大對低碳管理內容的宣傳力度，鼓勵所有職員定期獻計獻策，從而形成更加科學完善的低碳運營體系。第二，加大對節能工作的巡檢力度，強化不同員工的節能減排意識。如預先設置具有科學性的酒店空調和燈具開關機制，為員工提倡無紙辦公條件，必要情況下，可在不同區域內安裝水、電、天然氣記錄表，以確保能及時確認各類能源和資源的消耗動態，能及時采取有效措施來杜絕浪費。第三，從日常小事做起進行低碳管理。如在酒店管理活動中，要盡量縮減電腦、打印機、飲水機等設備的待機時間，工作人員在工作結束之后應將辦公室內的所有電源關閉；鼓勵員工盡量少乘坐電梯，并讓部分員工負責監管不同區域的低碳標準執行狀況，避免出現資源浪費狀況。

（二）提供多元化的低碳產品和服務

酒店想要長期進行低碳管理，就必須要同步開發出更加多元化和優質化的低碳產品以及服務項目。如在餐廳的點菜區域添加低碳視頻展示臺，快速吸引客人并使其自主品嘗農家菜，養成低碳消費的良好思想和行為習慣；又如沿用可降解的包裝盒來進行產品包裝，鼓勵旅客自行攜帶毛巾、牙刷、牙膏等洗漱用品，酒店不再提供一次性的相關用品；再如在客房內的桌子上擺放和低碳生活緊密關聯的書籍，使在不同時段入住的顧客都能夠及時關注到低碳生活的重要性，從而使其輔助企業更好地開展低碳管理工作。

（三）塑造以低碳管理為基礎的酒店形象

一方面，在酒店入口與前后臺區域等增加生態環保的標識、標語，在營造出低碳環保的文化氛圍之后，持續增強旅客和員工群體的環保意識；另一方面，在酒店裝修、酒店產品、員工行為舉止等層面，自然地滲透低碳環保思想，并定期組織有關低碳環保的經營會議和知識競賽活動，使員工不斷加深對低碳管理的認識并將相關知識自覺運用到實際工作中。長此以往，塑造出以低碳管理為基礎的全新酒店形象，從而吸引更多旅客前來體驗。

五、結語

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強化個性化服務

酒店管理的終極目標，是為客戶提供個性化的優質、貼心服務，因此酒店管理系統通常都是圍繞著如何讓酒店方便地為客戶提供個性化服務。Infor10 SoftBrands HMS的最新版本主要從以下三方面來滿足酒店更好地提供個性化服務的需求。

首先，為酒店提供統一的管理平臺，通過標準化數據庫為酒店個性化服務提供數據支撐。統一管理平臺能將酒店的銷售記錄、預訂記錄和房間可用性等數據集中起來，使酒店相關人員輕松地創建財務、經營業績以及旅客統計等報告，從而方便酒店進行諸如預訂房間分配、采購及季節規劃等決策。不僅如此，酒店還可以根據自身的特性方便地對流程進行定制。比如說，機場酒店只要設計簡單的入住、結賬功能即可，而度假型酒店則可以設計各種復雜的打包服務。Infor SoftBrands 亞太區酒店行業解決方案副總裁兼總經理Chris Gribble介紹，Infor10 SoftBrands HMS的Workspace（工作空間）界面和移動增強功能，能讓酒店工作人員在更短的時間內完成任務，從而有更多時間為住客服務。

其次，情境商業智能幫助酒店迅速作出決策，以最大程度地提高客戶滿意度。例如，系統可在預訂屏幕上自動顯示住客以往住宿記錄和個人喜好的深度數據分析，使預訂能夠進行相關的升級推銷。

最后，增強移動能力，從而為客戶提供更便捷的服務，同時也為酒店工作人員隨時隨地辦公提供方便。這一能力可使得酒店隨時更新客戶的入住、結賬、客房管理狀態，同時將其他更多的功能擴展到移動設備上。此外，移動功能也使得預訂和客房管家在外出時能快速、輕松地訪問關鍵流程。

由ONYX酒店集團控股的莎瑪集團選用了SoftBrands酒店產品系列中的物業管理系統（PMS），在其設在香港的酒店內進行部署。也就是說，莎瑪集團所有的服務式公寓都將應用這一中央平臺。部署SoftBrands的PMS后，莎瑪能夠建立一個所有員工均可訪問的中央數據庫來簡化分配管理， 包括旅客資料。這些旅客資料便于莎瑪改善預訂流程，并為客人提供個性化服務。如果客人二次入住莎瑪，所有的一切將按其意愿得到井井有條的安排。

關注社交網絡

很多人要到陌生的地方前，預訂酒店時都會先去TripAdvisor、去哪兒等熱門旅游評級網站去尋求幫助。因此，對酒店行業來說，社交網絡已經成為其不能不關注的宣傳、營銷渠道。如何用好、管理好這些社交網站，以及微博、Facebook和Twitter等社交媒體，已經成為酒店企業當今的一大挑戰。

比如說，住客會在微博上對酒店的某項服務提出改進建議或者表揚，如果能夠得到酒店的快速反饋，客戶滿意度將得到大幅提升，否則會對酒店的聲譽帶來不利影響。再比如說，客戶入住后在TripAdvisor對酒店給出不好的評價，如果酒店不快速對此評價做出解釋，或者與評價者進行溝通更新評價，就會打消很多潛在客戶入住的念頭。

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關鍵詞：綠色建筑 建設設備方案節能效益的評估

一、綠色建筑的特點

在建筑的建造和使用過程中，需要消耗大量的自然資源，同時增加環境負荷。據統計，人類從自然界所獲得的50%以上的物質原料用來建造各類建筑及其附屬設備。這些建筑在建造和使用過程中又消耗了全球能量的50%左右；與建筑有關的 空氣污染、光污染、電磁污染等占環境總體污染的34%；建筑垃圾占人類活動產生垃圾總量的40%。

綠色建筑是指在建筑的全壽命周期內，最大限度地節約資源（節能、節地、節水、節材）、保護環境和減少污染，為人們提供健康、適用和高效的使用空間，與自然和諧共生的建筑。

就技術層面而言，綠色 建筑應考慮以下關鍵問題：能源、排放物、水的使用、土地的使用，對地區生態的影響和室內空氣質量等同時還應考慮與之相應的建筑的功能性以及建筑美學意義。

綠色建筑的實踐毫無疑問是一項高度復雜的系統工程，不僅需要建筑師具有生態環保的理念，并需要建筑設備師盡早融入，共同采取相應的設計方法，同時需要管理層、業主都具有較強的環境意識。這種多層次合作關系的介入，需要在建筑方案評審階段確立明確的評價及認證系統，以定量的方式檢測建筑設計生態目標達到的效果，用一定量指標來衡量其所達到的預期環境性能實現的程度。評價系統不僅指導檢驗綠色建筑實踐，同時也為建筑市場提供約和規范。促使在設計，運行、管理和維護過程中更多考慮環境因素。對建筑全壽命周期的節能效益評估，將引導建筑向節能、環保、健康舒適，講求效益的軌道發展。

二、建筑設備方案未盡早融入設計方案的遺憾

由于目前許多方案設計公司不配備設備工程師，方案評審時，過多的重視設計方案的美學效果，以此作為建筑物設計方案中的重要條件。而忽視建筑設備方案的融入，業主卻要求在不改變設計方案的前提下，配套建筑設備設計。造成許多建筑先天不足，使建筑的適應性、機動性、可操作性和可維護性能、經濟性大打折扣，使綠色建筑的節能問題遇到許多不應有的困難。如等方案確定后，再進行設備方案設計就有可能造成不必要的浪費。出現為節能犧牲建筑美學的效果，或為了建筑造型需要造成建筑能效降低，所建的建筑壽命周期內使用費用增高等。我國建筑設計規范要求，建筑物的使用壽命為50年。由于建筑設備方案未盡早融入設計方案的造成的遺憾嚴重影響了業主的使用費用提高，不利于可持續發展，綠色節能的生活方式。由于目前許多建設業主不是最終業主，各自會站在自我經濟效益的角度考慮，因此更需要對建筑全壽命周期的節能效益進行盡早評估。

三、設計方案中設備方案盡早融入的優點。

首先應考慮環境的可持續發展指標，第二，資源消耗，建筑的自然資源消耗問題；第三，環境負荷，建筑在建造、運行和拆除時的排放物，對自然環境造成的壓力，以及對周圍環境的潛在影響；第四，室內空氣質量，影響建筑使用者健康和舒適的問題；第五，可維護性，研究提高建筑的適應性、機動性、可操作性和可維護性能；第六，經濟性，所研究建筑在全壽命期間的成本額；第七，運行管理，建筑項目管理與運行的實踐，以期確保建筑運行時可以發揮其最大性能。以商業建筑為例：據有關統計，寫字樓和酒店等商業建筑中空調、照明、電梯等系統的耗能情況大致如下：1空調：寫字樓空調耗能占總耗能的比例平均為60%，其下限為50%，上限不高于70%；酒店HVAC（熱、通風和空調控制）耗能占總耗能的比例為44%。2照明：寫字樓照明耗能占總能的比例為23%~55%，平均26%；酒店照明耗能占總耗能的比例為29%。3、電梯：寫字樓耗能占總耗能的比例為8%，酒店電梯耗能占總耗能的比例為10%。4、熱水：酒店熱水耗能占總耗能的比例為20%。從以上數據可以看出，在建筑設計方案中設備方案盡早融入的重要性。如空調方式，空調機房的位置對空調水系統平衡與變流量的影響、配電間位置造成供電半徑過大對線路損耗的影響、光源選擇對耗能的影響、太陽能熱水的利用、雨污水排放對環境的影響、節水規劃，廢水回收技術和節約用水等，綠色建筑的節能是指綠色建筑內能源的消費和合理利用之間的平衡關系。衡量一個建筑智能化系統的節能的經濟效益應該包括二個方面的內容：一方面是節能設計的范圍、類別，是僅僅考慮了直接節能、還是包含了廣義節能？是否具備潛在節能？另一方面是節能的實際效率和深度。節能效益到底有還是沒有、高還是低？這些都是判別建筑智能化系統實際功效的重要指標。通常建筑物節能的內容和對象包括建筑設計、空調系統、照明與設備、給排水，綠色建筑節能不但包括原有傳統建筑所采用的節能方法，更重要的采用先進的科技來達到更準確的調整和控制，即”主動節能’’。要達到綠色建筑的優化方案，就需要設計方案中盡早融入設備方案。

四、綠色建筑全壽命周期節能的經濟效益評估

1、我國《綠色建筑評價標準》用于評價住宅建筑和辦公建筑、商場、賓館等公共建筑。《標準》的評價指標體系包括六大指標：1）節地與室外環境；2）節能與能源利用；3）節水與水資源利用；4）節材與材料資源利用；5）室內環境質量；6）運營管理（住宅建筑）、全生命周期綜合性能（公共建筑）。

2、建筑的全壽命周期是指建筑從最初規劃設計到隨后的施工、運營及最終的拆除，形成一個全壽命周期。關注建筑的全壽命周期，其中運營階段能為人們提供健康、舒適低耗、無害的活動空間是其中主要的一部分。因此可見設備方案盡早融入的是綠色建筑的節能效益評價的關鍵。

3、綠色建筑的節能效益評價可以考慮的內容與方法推薦表見下表。

綠色建筑評估是一個跨學科的、綜合性的研究課題，建立我國玩整的綠色建筑評價體系及評估方法，從設計方案的源頭做起，是建筑可持續發展戰略刻下容緩的要求。我們還需要借鑒國外的先進經驗，進行更加深入有效的探索。

五、結 束 語

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當前，公交車作為最大眾的城市公共交通工具，在緩解城市交通壓力、方便市民出行、優化城市環境等方面都發揮著積極的作用。

推行公交免費政策，不僅能給中低收入階層帶來實實在在的經濟實惠，而且可以喚醒廣大市民主動乘坐公交的意識，維持城區交通秩序，改善市容市貌，提升城市品位。當前__已進入發展黃金期，經濟高速增長，實力不斷增強，如何更好地體現和詮釋“發展成果由人民共享”已成為我縣進一步凝心聚力，加快發展的關鍵，此時提出和實施合民意、暖民心的公交免費政策無疑是一場惠民生、聚合力的“及時雨”。

公交免費政策作為一項折射惠民理念的政策，由____市首創。20__年3月28日，__市政府在深入調研論證的基礎上正式作出在__城市中心區設置公益性公交線路的決定，在全國開創了公交免費的先河。在此后的近十年里，____市、____市、____市__鎮、____縣等地相繼推行了公交免費政策，__市在20__年舉辦亞運會期間也實施了公交免費政策，今年__省人代會也公開討論了關于在__市實施公交免費政策的提案。

1、從各地公交免費政策的實施情況來看，有失敗的教訓，____市2005年開通覆蓋主要城區的免費公交路線，但運行不到一年就被迫停運。____市__鎮經過4年醞釀，于20__年7月開始實施的戶籍人口免費坐鎮內公交的政策在今年2月宣布暫停；20__年亞運會期間，__市政府提出“十大亞運惠民項目”之一的公共交通免費政策僅僅實施一周就不得不重新修訂優惠方案，轉變了公共交通優惠方式，將全民免費改為發放現金交通補貼，在社會上引起了不小的反響；但也有成功的范例，__常德市、____縣都實施得比較好，特別是____市實施公交免費政策已近十年，目前8條市區公益路線運營良好，同時殘疾人、70歲以上孤寡老人享受著乘坐市區所有公交免費的優惠待遇。

2、從各地實施公交免費政策失敗的教訓來看，公交承載能力不能滿足公交免費后乘客流量大幅增加的需求，導致公交系統擁堵和運營不暢是失敗的最主要原因。20__年，亞運會期間，__市“免費乘坐地鐵、公交”政策在實施的5天時間里，__地鐵日客流量就逼近800萬人次，這個數字占__全市人口總數的63%，遠遠超過地鐵運力極限，公交車客流量也大幅增加，達平時客流量的5至6倍，出現了嚴重的擁擠、排長隊、難進站和難上車等現象，交通部門不得不緊急修改方案，調整優惠政策。無獨有偶，____市在推出公交免費政策后也遭遇了客流量驟增5倍，公交嚴重超載、中間站無法上車等問題，盡管市政府竭力完善管理措施并將每車每天只跑30趟調為每車每天跑75趟，依舊沒有能擺脫“省錢不省事”的尷尬局面，最終只能叫停公交免費政策。雖然__常德市公交免費政策實施平穩，但長期以來也備受“運量大于運力”問題的困擾。

3、從各地實施公交免費政策成功的實例來看，一是實施公交免費政策成功的市縣，大部分是人流量相對較少、人口密集程度較低的地方；二是公交免費政策不是無條件的免費，大部分是部分路線免費或針對特殊群體免費；三是公交車所有權歸當地政府所有，相關運營費用由政府財政全額支付；四是有相對健全的運營管理制度確保運營的質量。

1、城區公交車基本情況。目前，我縣承擔城區公共交通運輸的公交車共69輛，分5條線路運營，公交車全部由個人所有。運營管理由__縣城建公交公司負責，采取政府收管理費，公交車主自負盈虧的管理模式。其中：1路公交車25輛，運營路線為薛村高紅工業園區——燎原廣場（規劃路線為：上行外環，下行主街）；2路公交車__輛，運營路線為__大酒店——__山（規劃路線為：上行主街、下行外環）；3路公交車4輛，運營路線為__大酒店——__煤礦（規劃路線為：上行主街，下行外環）；4路公交車__輛，運營路線為__大酒店——__（規劃路線為：上行主街，下行外環）；5路公交車18輛，運營路線為__——__（規劃路線為：__、__循環，9字行駛）。

2、主要存在問題。一是公交車不按規劃路線運營。比如，4路公交車主反映線路分配不合理，一直在上訪告狀，導致該車一直處于停運狀態；5路公交按規劃路線應該繞行307國道__段，但與青龍大街相比，__乘客相對較少，部分5路公交不按規定繞行__。二是公交車終點站規劃不合理。比如，1路車和2路車終點站設在主街道上，常常有1—2輛待發車停在站牌位置，占用一條車道。三是公交車輛存在衛生狀況差、發車時間不定點、首班車和末班車不按點運營、不按站點上下旅客等現象和行為。四是公交車運營時間隨意性比較大。近幾年每逢正月，公交車運營存在不按點運營和暫停運營現象，有的發車時間晚、收車時間早；有的被各村秧歌隊承包當接送車；有的被用作或廣告或婚禮宣傳車。特別是在天氣狀況不太好的時候，公交車往往也存在暫停運營或收車早的現象。

為了把公交免費的實事落實為群眾拍手稱快的好事，結合各地實施情況和我縣縣情，我們認為,我縣實施城區公交免費政策前有必要做好以下準備工作：

1、解決好公交運力與乘客流量的矛盾。從全國各市縣實施免費公交政策情況來看，在運營初期肯定會發生乘客流量驟增的現象。能不能避免乘客驟增導致公交系統爆滿癱瘓是直接影響此項政策能不能落實好的

關鍵所在。所以我們有必要在政策實施前未雨綢繆，組織相關部門和人員進行更深層次的調研，準確科學地評估公交免費政策實施后乘客流量、出行高峰期以及公交運力極限等，以便制定科學的實施方案。2、解決好公交私有化盈利目的與公益服務目的的矛盾。我縣目前公交運營中存在的問題，從表面上看是公交公司對公交車主管理不力造成的，但本質上反映的是公交車輛私有化后盈利目的與公益服務目的之間的矛盾。公交車主運營公交的主要目的是盈利，而政府提出公交免費政策的目的是惠民。這兩個看似一個為了錢提供服務、一個為了服務愿意出錢的合作，一旦形不成行之有效的約束機制，就可能造成“高價錢買了低服務”，出現免費后公交車出勤少、站點不停靠、跑空車等現象。目前媒體沒有報道過實施公交免費政策的市縣遭遇此問題，可能是因為其他市縣在實施公交免費政策前，公交車本就屬于政府所有，實施時選擇了把公交市場化運作模式轉變為政府統管營運模式。而我縣公交私有的實情可能使我們面臨諸如此類的新問題，所以有必要做好公交公司、公交車主、相關管理部門的意見征求工作，為解決好這一矛盾摸底、打基礎。

3、做好公交免費政策的風險評估。公交免費政策本身是惠民的大好事。如果能夠實行好，既可以節約能源，又有利于保護環境，還可以緩解城市交通壓力。但如果實施不好不僅會引發一些不良的社會反響，影響政府的公信力，而且會極大地沖擊公交事業的發展。所以公交免費政策雖有看得見的諸般好處，但在實施前有必要進行風險評估。在實施過程中，最好不要單方案實施和一步到位，穩妥推進有利于發現和解決問題。

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關鍵詞：數字旅游體系；信息服務；產業鏈相關因子

中圖分類號：f59 文獻標識碼:a

中國旅游業要實現由旅游大國到旅游強國的成功跨越，就必須以先進的營銷技術、科學的管理手段、新穎的拓展理念來推動旅游業的健康快速發展。數字化旅游體系的提出和建設將實現旅游管理高效化，旅游服務品質化、旅游產業高級化和旅游體驗高端化，創造一個主體多贏的良性循環的市場環境。

1. 數字旅游體系的構建原則

突破傳統的行政層面，整合國家層面，行業層面，消費者層面，技術層面等各類要素，實現旅游產業鏈條式數字化體系。行業服務與新業態的服務信息內容的整合。以應用為目標。對現有的公共資源如（金融，交通等相關行業）和旅游所需資源內容進行分析，利用現有數據庫來補充數字旅游所需相關數據；通過對現有的各行業所需數據的分析，對現有的信息化進行標準化分析研究；梳理旅游產業鏈條相關聯的各個因素，對其現有的信息化模式進行分析對比研究，突破原有的國家級定點，企業級各管各的信息化模式。根據體驗經濟下的各個分類，對ui（用戶體驗）進行深入分析從而了解消費者最終需求和企業所提供的信息之間的誤差所在。

注重在行業服務與新業態的服務信息內容整合，將旅行社信息、景區信息、在線旅游服務等資源橫向整合，作為目的地信息服務建設的隱形后臺，提供統一接口，從而實現旅行社信息和產品營銷、景區多媒體推介、交通、住宿和餐飲資源的整合，在高可信網絡上開通新型數字化旅游綜合服務。

2.數字旅游體系的應用

基于不同層面的應用，依據產業鏈上的各個相關主體的應用模式分析，構建不同層次下數字旅游的分支架構。

一、政府層面

政府地區形象推廣，職能部門管理——旅游目的地營銷系統與旅游電子政務

旅游目的地營銷系統（dms）是由政府主導、企業參與建設的一種旅游信息化應用系統，它為整合目的地的所有資源和滿足旅游者個性化需求提供了一個系統的解決方案。除了dms之外，旅游電子政務的建設也是旅游局實現數字化的重要舉措。旅游電子政務是指政府機構應用現代信息管理模式和數字通信技術，將旅游政務內容處理和集成，在互聯網絡上實現部門結構、工作流程的優化重組，向社會提供便捷優質的旅游信息服務。

二 、行業相關產業層面

1）旅游景點（區）——數字景區建設系統

數字景區是隨著3g視頻服務的應用.景區管理人員監控各景點提供遠程監控及手機監控功能，可以在各具體景點安裝視頻采集設備，將現場的風景和游人的實時視頻傳送到監控中心，為公眾開放的景點還能免費提供給游人觀看。景區服務和管理都高度使用數字化系統建設。

2）酒店業——酒店信息化系統和連鎖分銷網絡

現代酒店信息系統是一體化數據集成中心，通過對各類數據的挖掘、匯總和梳理，為酒店經營分析決策提供全面的信息。圍繞酒店的信息服務、 智能化管理、面向客人服務管理、內部業務管理、網絡營銷等服務管理內容，它的范圍包括酒店運營管理系統（pms）、企業資源規劃系統（erp）、客戶關系管理系統（crm）、供應鏈管理系統（scm），在線采購庫存管理系統（ops）、中央預定系統（crs）、辦公自動化系統（oas）、知識管理系統（kms）以及員工遠程教育/培訓系統（e- learning/training）等方面。

此外酒店分銷是網絡運營商通過互聯網提供的一個網絡分銷預訂平臺。加入該平臺，客戶可以通過在門戶網站或博客上展示圖片、文字鏈接或搜索框，只要通過平臺的展示預訂并入住的訂單，平臺將提供的傭金。這是一種基于酒店業務開拓的業內分銷平臺。

3）旅行社——旅行社信息化管理、業務拓展（旅游電子商務）

旅行社商務電子化是指將互聯網及相關技術應用于旅行社業的經營管理中，通過發揮新技術的優勢，形成一種新的經營管理模式。這種模式為旅行社業帶來更大的商機、更低的成本和更多的利潤。主要包括建立電子商務網站、旅行社erp、crm系統以及開設旅游直銷網店等。

4）預訂平臺——攜程旅游服務聚合平臺

以攜程為代表的預定平臺系統，預定平臺系統是將有資質的酒店、機票機構、旅行社提供的旅游服務信息匯集于互聯網平臺供用戶查閱的互聯網信息服務提供商，同時幫助用戶通過互聯網與上述酒店、機票機構、旅行社聯系并預訂相關旅游服務項目。

三、消費者終端信息獲取平臺

1.公共旅游咨詢服務體系——交通數字地圖/信息港

數字地圖向游客介紹旅游區的地理位置、自然特征、社會經濟情況、歷史文化概況、旅游業發展現狀、存在問題、比較優勢、旅游資源的分布等,還必須實現多用戶條件下的并發操作和進行指定旅游線路的快速檢索、查詢,可在線查找指定的旅游景點信息和旅游服務設施。利用gis提供的功能和方法,實現游客指定旅游線路的漫游跟蹤和快速還原顯示,能夠流暢實現依托于寬帶網絡硬件平臺與旅游信息系統的虛擬旅游,達到吸引潛在游客的目的[4]。還要為旅游者提供旅游方面的政策法規,旅行社、酒店、機票甚至景點門票的查詢和預訂服務以及方便的進行旅游投訴在線服務等功能,爭取為旅游者提供食、宿、行、游、購、娛一條龍服務。

2.各種旅游專業網站

旅游網站可分為資訊類，服務類，特色類等。資訊類包括旅游資訊、行業新聞、網站黃頁、門戶網站旅游頻道等；服務類包括整合網站資源的網絡聯盟、 區域性的旅行社網站、政府網站等，可提供景點搜索、酒店訂房、票務預定等服務；特色類包括自駕游、自助戶外自然游、特色主題游如探險游、修學游等。

四、技術架構層面

作為數字旅游支撐的關鍵技術,包括寬帶網絡傳輸和電子技術、地理信息系統、遙感、全球定位系統、決策支持系統、多元數據庫技術、數據挖掘和數據融合技術、虛擬現實技術、多種軟件集成技術,為整體系統服務提供技術支撐,使數字化旅游成為可能[2]。

結語

數字旅游體系歸根到底，就是提供旅游信息服務:為政府主管部門提供決策依據,提高政府的工作效率,由傳統政府向電子政府過渡；為旅游企業提供及時的旅游信息,為企業的市場營銷、線路設計提供技術上的支持；為旅游者個人提供旅游地的與旅游有關的各種旅游信息和預訂服務,并可根據旅游者的喜好為旅游者制定特色路線,同時虛擬現實技術可讓旅游者提前進行體驗；為旅游專業的學生提供虛擬的實習環境,為旅游教學服務。通過搭建全新的數字旅游體系，以整個旅游產業為研究對象，梳理現有旅游行業的信息化思路，結合國家公共資源，提升整個旅游業的服務質量水平。

參考文獻

[1]宮兆寧,宮輝力,趙文吉.數字旅游建設體系結構設計[j].首都師范大學學報:自然科學版, 2006(5): 85-89.

[2]胡麗琴,劉明柱,楊永強.數字旅游體系框架研究[j].資源與產業,2007(2): 81-83.

[3]張玉改.遼寧省“旅游信息化建設”的構想[j].江蘇商論, 2008(4): 97-99.