危機管理的原則范文

導語：如何才能寫好一篇危機管理的原則，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公文云整理的十篇范文，供你借鑒。

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關鍵詞：醫療糾紛 危機管理 6C原則

1.目前國內外醫療糾紛的處理機制

醫療糾紛是指患者及其親屬與醫療機構及其醫務人員之間因對醫療行為認識不同而發生的爭議。

目前在世界范圍內，不同國家的醫療技術發展程度不同、社會保障體系也不相同，因此，各國對醫療糾紛的處理機制也不相同[1]。

1.1德國醫療糾紛的主要處理機制為：第一，當事人之間對話協商。第二，調節仲裁機構處理。第三，法律訴訟。

1.2美國醫療糾紛的主要處理機制為ADR模式解決。其主要形式包括調解、仲裁、談判（協商）。

1.3英國醫療糾紛的主要處理機制為民事訴訟。

1.4瑞士醫療糾紛的主要處理機制也是通過法律途徑。

目前我國醫療糾紛的處理機制主要有，1.和解：就是醫患雙方在一種自愿平等的基礎上，通過協商對事情的性質和處理方式達成共識，簽署和解協議。2.調解：是由行政機關指定一個有代表性的中間組織作為調解人在醫患之間進行協調，以便雙方對事情的性質、賠償的具體方式達成共識。3.訴訟：訴訟是用司法程序去解決糾紛。其權威性很高，但訴訟成本也高。4.醫鬧：患者方面通過圍鬧醫療機構，強行表達單方面的要求，不顧醫療機構的正常工作秩序，以達到其經濟賠償和情緒宣泄的目的。

2.我國醫療糾紛產生的原因及其不良后果

目前，我國醫療糾紛產生的原因主要有：

（1）人們的法律意識、自我保護意識不斷增強。（2）部分社會輿論及媒體誤導。（3）醫療保障制度改革進程緩慢。（4）醫院管理不力。（5）醫務人員敬業精神不夠。（6）社會對醫療行業的特殊性及醫療工作的風險理解不夠。

醫療糾紛帶來的后果主要有：

（1）對患者而言，醫療風險的不良后果主要表現在不僅造成身體和精神傷害，而且給患者的家人也帶來了金錢和精力上的損失。

（2）對醫務工作者而言，醫院的管理者在處理醫療事故和糾紛的同時，往往從醫院大局出發，采取獎懲制度對待每位發生醫療事故的工作人員，造成他們精神壓力過大，消極心態對待工作,導致他們對可以處理的醫療過程，采取治療和技術的使用過于謹慎，大膽不足不再敢于承擔重癥病人的搶救措施。

（3）對醫院而言，醫療風險的不良后果主要表現在給醫院的社會地位和經濟效益損失。

（4）對社會而言，醫療風險的不良后果主要表現在給社會的安定與和諧帶來一份不良的因素。

3.基于6C原則的視野探討醫療糾紛各個環節的應對措施

危機管理[2]是企業為應對各種危機情境所進行的規劃決策、動態調整、化解處理及員工培訓等活動過程，其目的在于消除或降低危機所帶來的威脅和損失。目前已經有人研究了其在醫療糾紛[3-4]處理中的應用，但傳統的危機管理5S管理模式存在不少問題，為了更好的解決問題，這里把危機管理6C原則引入醫療糾紛處理研究中。危機管理6C原則（全面、價值觀的一致性、關聯化、集權化、互通化、創新化）比5S管理模式能夠較為完善提出創新化理念，彌補企業管理機械化模式，能夠靈活應用針對不同發生的事件做出相應處理措施，給醫療糾紛危機管理提供一個系統科學的有效管理模式。

以下分析基于6C原則的醫療糾紛各個環節的應對措施：

3.1事件發生初期： 6C原則中的關聯化和互通化原則能化解初期潛在的矛盾。接診醫生應耐心跟病人家屬解釋，了解家屬的職業背景。同時，更應該在自己無法解決的情況下向上級主管部門反映。最后，上級主管部門在醫療救助的過程中，應該建全處理患者糾紛的投訴機構，進行有效的溝通[5]。

3.2事件發展中期：危機管理6C原則中的價值觀一致性和集權化原則能解決已經發生的事實糾紛。醫院在長期的管理實踐中，形成了帶有行業自身特有的處理關系所形成和遵循的最基本的價值觀和行為準則及追求目標。同時，醫生在給病人做檢查、治療、診斷等同時要向病人或家屬進行交待，在征得同意方可實行，正像某些醫療活動必須履行監護人簽字手續一樣，這是醫療管理的規程。

3.3 事件末期：應用危機管理6C原則中的全面化和創新化原則能解決已經發生的事實糾紛。全面化在危機管理中起到核心綱領作用，往往也伴隨著多許危機的存在。它能有效指導這樣一對矛盾體相互協調并互相適。同時，醫療事業的發展不僅僅是技術的創新，更應該是醫療管理的創新。

社會經濟的快速發展，衛生事業的可持續健康發展對促進人類文明進步和社會發展具有十分重要的作用；同時，隨著國家法律制度的不斷完善，人民法律意識的逐漸增強，對我們醫療服務機構提出更高的要求。通過探討醫療糾紛危機給醫務工作者帶來的沖擊和反思，讓大家更加清晰認識到只有合理應用危機管理中的6C原則，才能有效的進行危機管理和預警系統的監控，較為完善的建立醫療糾紛危機管理體系。

參考文獻:

[1]謝鵬，曹建華，王雷.國外醫療糾紛處理方式對我國醫療糾紛解決機制的啟示[J].臨床誤診誤治，2009，22（5）：3-4

[2]李惠軍.國內外醫院危機管理比較[J].醫學信息,2011,(5):2190

[3]左國慶，吳曙安，沈 毅，蓋大年，吳佳玲，張 玲 .危機管理在處理醫療糾紛中的應用[J].重慶醫學,2004,33(4):635

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摘要介紹如何將部門組織績效與員工個人績效緊密聯系，幫助員工樹立依托組織獲得發展的觀念；如何在員工績效管理過程中有效承接組織績效目標，落實員工崗位責任，實現組織與員工績效共同提升。

關鍵詞組織績效崗位責任書員工績效管理

一、實施背景

（一）組織績效未能落實到具體負責人，各部門員工對組織績效認識不足，未能形成合力，組織績效目標的實現面臨阻力。

（二）員工崗位職責與績效考核關聯不足，績效考核內容不夠細化與量化，導致員工積極性不足，管理效率較低，成為影響創先的關鍵因素。

二、實施做法

（一）全面承接組織績效，層層分解，實現組織績效與員工個人績效的無縫對接

將組織績效中的指標和關鍵任務分解至歸口部門主任，然后再將指標要素和任務要素分解至具體班組和負責人，層層分解，一級抓一級，確保組織績效從上到下的有效銜接。

（二）結合組織績效和工作職責，細化崗位任務，量化員工業績，落實“人人頭上有指標、有任務”

充分考慮各崗位職責和組織績效要求，全員參與，確定“35%任務類工作+60%指標類工作+5%履職能力”的責任書架構，修編完成在崗員工崗位責任書。

（三）實現“一崗一書一庫”的個性化考核

優化崗位責任書，形成績效量化考核評分標準，實現考核有依據、評分有標準，讓員工清晰崗位責任、組織績效要求和崗位能力要求，驅動組織績效的有效提升。

（四）班組工作量化積分，結合加、扣分體現班組管理獎罰分明

1.以完成時間和質量核定班員工作量，以直接、具體的標準來衡量員工績效表現，對各個崗位責任書內容進行進一步分解，確定各項工作分值。通過對工作的量化積分，體現班組員工當期的主要績效，實現“一事一積分、一月一考核、量化表現”，體現“干多干少不一樣”。

2.結合組織關鍵任務和重點專項工作，制定具體的《加扣分標準》，對在其他工作中表現特別積極或出現重大失誤的班員，給予適當的加扣分，獎罰分明，體現“干好干壞不一樣”。

（五）將履職能力納入績效考核，激勵員工自我提升

結合分局的“大培訓”和崗位要求，將崗位技術技能資格、培訓考核成績、計算機應用等方面納入績效考核，增強員工自我提升動力，鼓勵員工主動分析差距，補足短板，實現卓越人才隊伍建設，推動企業和員工共同發展。

（六）員工績效優秀名額與部門組織績效表現掛鉤

員工季度、年度績效直接引用月度考核成績，以積分評定員工績效等級，避免上級評定的主觀因素。遵循“一進一退”平衡原則，根據組織績效完成情況，對部門優秀員工名額進行增減，實現部門績效與優秀等級名額掛鉤，充分調動部門與員工個人的工作積極性。

（七）全員參與、增進認可，注重反饋、持續完善

首先，在方案制定過程中，員工充分參與討論，提升員工認可度。其次是在試行過程中及時公布考核結果，員工反饋意見并有權申訴，績效小組月度動態跟進并完善，讓每個員工都理解并接受績效管理，實現績效管理良性發展。

三、實施成效

（一）組織績效關鍵指標穩步提升，整體實力不斷提高

通過組織績效落實到人、考核到位，全體員工共形成合力，單位關鍵指標得到大幅提升，線路線損異常率由第26位躍升至第1位，用戶平均停電時間、營配系統實用化評價等指標提升至第2位，安全指標也大幅提升，整體管理水平顯著提高。

（二）員工參與培訓和自我提升的意識顯著增強，履職能力較快提升

通過崗位履職能力考核，幫助員工及時了解工作中存在的主要問題和薄弱環節。員工積極參與到個性化培訓、信息化培訓、“師帶徒”等工作，自主提高技術、技能及業務水平。

（三）員工積極性顯著提高，逐漸形成主動工作、干事創業的氛圍

推進績效加分制度落地，單位新聞宣傳工作實現質的飛躍。績效考核與計劃管理相結合，提升綜合管理水平。員工積極響應支援搶險救災工作，36人搶修隊伍圓滿完成115項任務，作為復電工作量最大、速度最快的支援隊伍受到領導高度贊揚。通過不斷完善的績效管理，讓每個員工都體會到公平、公開、公正，積極投入工作，充分展現個人價值。

（四）形成了濃厚的創先氛圍和銳意進取的分局文化

員工積極性提高，各專項工作開展順利，組織關鍵指標較快提升，形成你追我趕的創先氛圍，也建立起“敢于擔當、勇于攀峰、善于創新”的企業文化。

參考文獻：

[1]張曉娟.組織文化對組織績效的影響研究.當代經濟[J]，2011（7）.

[2]李永壯.企業管理文化表征及對績效管理的影響.現代管理科學[J]，2010（11）.

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關鍵詞：傳統教學；項目教學；教學革新

一、問題的提出

據統計，截止到2011年7月，北京市在用電梯的數量已達到12.4萬臺，并以每年1萬臺的速度遞增，其中自動扶梯和自動人行道1.4萬臺，電梯保有數量已超過紐約等世界超大型城市。按照國家有關規定，一部電梯每年需要請安檢部門檢驗一次。北京市質監局特種設備監察處相關負責人曾表示，一年一檢對于始終處在動

態之中的電梯是遠遠不夠的，電梯是各個環節都需要人來維護的

設備，定期的維修、日常的保養是維持電梯壽命的必要環節。而維修、保養不力，技術人員素質不高是造成電梯事故的主要原因。

據了解，目前全市共有電梯維保單位306家，平均每家企業維保400臺電梯。實際上，很多規模較小的企業維保電梯數量不足

100臺，甚至更少。

據業內知情者介紹，目前電梯維保市場主要存在四大問題。

（1）有些維保公司只有兩三個人，在沒有取得維保資質的情

況下，“掛靠”其他維保公司，維保質量很難過關。

（2）維保收費價格差距大，也是維保市場突出的重要問題之一。一部電梯每月維保價格正常在350元左右，而一些小的維保公司收費只有200元，甚至更低，報價過低根本無法保證維保質量。

（3）受到高房租、勞動力成本上漲等因素的影響，一些維保公司網點分布不夠多，很難做到快速響應。

（4）由于電梯維保工作比較苦、比較累，人員流動較大。一些維保公司為了降低成本，雇傭無證人員上崗，即使有了上崗證，很多人也缺乏實際操作經驗，造成行業專業人才缺乏。

針對上述現象，急需培養出合格的高素質的電梯維修保養人員充實到電梯行業中去。目前，社會上也存在著很多電梯培訓機構，他們大多是針對電梯作業人員上崗證的考核內容進行培訓，甚至沒有實訓設備，經過培訓的學員，到了工作崗位后，還需要重新培訓，才能上崗操作，因此，極大地浪費了電梯維保企業的人力和物力。

二、項目教學法的特點

項目教學法（簡稱PBL）是一種教和學互動的模式，它是以學生的自主性、探索性學習為基礎，選擇典型項目，采用類似科學研究及實踐的方法，促進學生主動積極學習的一種教學方法。它具有的特點：把整個學習過程分解為一個個具體的工程或事件，設計出一個個項目教學方案，按行動回路設計教學思路，不僅傳授給學生理論知識和操作技能，還培養他們的職業能力、社會能力和方法能力。在項目教學法中，學習過程成為一個人人參與的創造性實踐活動，教師注重的不是最終的結果，而是完成項目的過程。學生在項目實踐過程中，理解和把握課程要求的知識和技能，體驗創新的艱辛和樂趣，培養學生分析問題和解決問題的思想和方法。

三、項目教學與傳統教學的區別

傳統教學：目的在于傳授知識和技能，以老師教為主，學生被動學習，學生聽從老師的指揮；外在動力十分重要，老師挖掘學生的不足點以補充授課內容。

項目教學：目的在于運用已有技能和知識；學生在老師的指導下主動學習；學生強調根據自己的興趣做出選擇；學生的內在動力充分得以調動；老師利用學生的優點開展活動。

這種模式與傳統的以教師為中心的教育教學模式有本質上的區別，項目教學法與傳統教學方式的不同，集中體現在以下三個

方面：

（1）教師不再是生硬的說教者，而是教育的引導者（組織、指導、幫助、促進）、育人的設計師。

（2）學生由被動的接受者轉變為自主構建者，成為學習的主體。

（3）師生充分互動，拉近了學生與教師之間的距離。

四、課程設計思路

1.課程目標

按照總體目標的要求，將電梯運行管理與維修課程的目標細

化為知識目標、能力目標和素質目標的三維目標，在知識目標中，重點掌握電梯結構部件的名稱、作用、工作原理、安裝位置以及維修與保養的儀器儀表使用方法。在能力目標中，重點掌握電梯各個部件維護保養的流程、操作的方法、相關的國家標準、職業標準。在素質目標中，重點強化學生的團隊意識、安全意識和責任意識。將各個目標細化到每項工作任務中，通過反復的強化，使學生的技能、理論和素質得到提升。

2.課程內容

DB11/418—2007《電梯日常維護保養規則》要求，電梯日常維護保養分為半月保養、月保養、季度保養、半年保養和年保養，每次保養的內容和項目均不完全相同，如半月保養的項目就有26項，每月保養的項目有43項。因此，按照循序漸進的原則，將《電梯運行管理與維修》課程設計為7個項目，每個項目下又包括若干個小任務，以此實現電梯維保公司提出的“無遺漏”保養原則。

3.考核與評價

為了激勵學生學習、提高學習效率，客觀評價學生達到專業培養目標和課程標準的水平，遵循以下原則，制訂多元化課業評價

方案。

每個任務都有評價，但是評價的側重點和內容是不同的。采取學生自評、小組互評以及教師（或企業）評價的方式，以此來考核學生的三維目標的掌握情況。在每個項目結束后，采用抽簽的方式，來考查學生的項目掌握情況。在學期末，通過技能比武的方式，來考查小組的團隊精神及對工作流程等的掌握情況。

如，對項目4的課業評價模塊與權重：

過程性評價（70%）。

項目4在第三教學周考核，學生抽簽決定考核項目（20%）：

（1）能熟練安裝與調整隨行電纜、國家標準要求。

（2）能熟練檢查與調整自動門防夾裝置、國家標準要求。

（3）能熟練驗證消防功能及檢修功能、國家標準要求。

自評、互評、師評（或企業評價）（30%）：

（1）對該任務理論知識的掌握情況。

（2）安全措施落實情況。

（3）團隊協作、密切配合情況。

（4）工作頁填寫情況。

（5）課堂紀律。

結果評價（30%）。

技能比武（30%）在十三教學周進行技能比武，以組為單位，一人筆試，兩人實操，兩項成績之和為小組每個人的得分。

（1）筆試（40%）能寫出某一個項目維護與保養的工作過程（包括工具的使用方法、維護保養的過程、國標要求、安全性等）。

（2）實操（60%）能對某一個項目進行維護與保養的實際操作（包括工具的使用方法、維護保養的過程、國標要求、安全性等）。

五、課程實施過程

采用項目教學法，以工作過程為導向設計的電梯運行管理與

維修課程，在我校2009級城鐵電氣0903班進行了實施。在實施過程中，采用小班教學的方式，整個班級就是一個電梯維保公司，任課教師是維保經理，輔導教師是安全監察部經理，將學生分為若干個電梯維保站，每個站設置站長一名、安全員一名以及維保員兩

名，針對每名學生的特點來安排崗位。通過對我校三部實際在用電梯進行操作，力圖與實際現場實現零距離接軌。

授課時，每個任務按照知識準備、任務分析、教師示范操作、學生操作、評價、知識系統化等步驟來實施，分別采用任務驅動教學法、引導教學法等，利用視頻、實物、學習手冊、工作頁、國家標準等大量的學習資源，充分發揮學生的主觀能動性和自主性，調動學生的學習積極性，增強學生的團隊合作意識，實現理論、實操、視頻、實物的有機結合。

通過對電梯運行管理與維修課程的教學設計及實施，可知實

施項目教學法是提高教學質量的重要途徑。通過完成項目任務，把專業理論知識與實踐操作有機地結合起來，把實習訓練與生產實際結合起來。不僅提高了學生的專業理論水平和實際操作技能，而且又在教師有目的的引導下，培養了學生的團結合作、解決問題等綜合能力。同時在各項目的實施過程中又增加了多種實用性技能的學習與訓練，讓學生在校的操作技能訓練的面更廣，大大提高了學生的獨立生產能力，也為學生在將來職業生涯中的職業發展打

下必要的基礎。

參考文獻：

[1]余姚.項目教學的研究與實踐.中國職業技術教育，2003.

[2]吳言.項目教學法.中國職業技術教育，2003.

[3]劉云生.項目學習：信息時代重要的學習方式.中國教育學刊，2002.

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【關鍵詞】風險；規避；危機管理；實現

企業風險管理與危機管理是企業管理活動中不可或缺的部分，沒有爆發的危機稱風險，失去控制的風險會轉化為危機。現代危機管理已從單純的反應型，朝著前期的風險分析與管理、防范危機發生的新型管理方向發展。

一、企業風險管理與危機管理的異同

1．共同點分析。（1）兩者性質基點相同。風險與危機都能給企業帶來損失或機會，是一種特殊事件的管理，能為企業帶來轉折的結果。損失與機會的得失都取決于各自管理的有效性。（2）核心管理過程相似。總體上都有事前的準備、事中的處理和事后的學習與變革，都要對各自的征兆進行識別。對風險(危機)類型、性質等進行分析，都要采用相應的手段降低、規避和控制事態。最后都有相應的總結與學習。核心管理過程的相似，意味著兩者在管理理念、方法、技巧等方面有共同之處。（3）都與不確定性有關。何時何地出現或爆發、威脅程度、損失大小、機遇多少、新的行為結果和決策效益等都充滿了不確定性。不確定性是引起風險與危機的最根本原因，整個管理過程實質上是不確定性降解的過程。（4）對信息需求的迫切性相同。風險的降低，需要獲取進一步的信息，危機決策需要更全面的信息支持。信息一方面作為管理的支撐要素參與管理；另一方面信息以一種管理理念和手段，對風險(危機)管理帶來新的突破。甚至有的學者就將風險(危機)管理過程界定為信息的管理過程。（5）都特別重視前期的準備工作。大家都意識到最佳的管理是降低、規避風險，預防危機的發生，所以都有相應的計劃和預案，重視預處理。都樹立了防患于未然、防微杜漸的管理理念。（6）都有面對結果的壓力。風險與危機處理不當都會惡化，帶來嚴重的后果，決策者都面臨著這種惡化的后果帶來的壓力，使得他們的決策不同于日常企業管理中的決策。

2．不同點分析。（1）管理定位不同。風險是一種領域確定和路徑選擇的定位，而危機是針對突發事件的應急以及日常管理規范以避免危機的理念定位。因此，風險管理是種前期的戰略選擇，在于事先采取措施，消除風險，換來利益。而危機管理是種策略性應對措施，重點是及時反應，溝通與控制，減少損失。（2）管理結果不同。對于損失，風險只是可能性，有效的風險管理可以對風險進行規避，使結果可從損失變為收益。而危機，只要出現，必然有損失，損失是種絕對結果。（3）情境狀況不同。風險管理不存在明顯的情境管理，即使風險事件出現，也是一種長期緩慢的變化進程。而危機管理則有非常明顯的危機情境，情境管理是危機管理的關鍵環節之一。（4）決策背景不同。風險決策可以從容地收集相關信息，只存在于考慮信息成本的情況下，放棄收集。而危機決策是在巨大的情境壓力下，在沒有充足時間、充足有用信息和充足資源的緊急狀態下的決策，從而決策的效率、效益都有較大差別。（5）對信息具體要求不同。雖然兩者都迫切地需要信息，但風險管理對信息的需求體現在數量上的要求，只要有足夠量的信息，就可以降低甚至消除不確定性，從而規避風險。而危機管理對信息的需求是在內部員工、利益相關者等之間快速、準確地流動，即信息質量與溝通的要求，以及在這些信息的分析基礎上形成行動的有效性。（6）前期捕獲征兆的目的不同。兩者都重視前期各種征兆信號的捕捉與分析。但風險管理捕獲征兆信號的目的在于識別和分析風險概率，而不是預警。某種程度上，風險管理不存在預警管理，而危機管理對征兆信號的偵測目的，就是為了危機預警，使企業啟動危機應對預案，從人、財、物各方面做好應對準備。

風險的規避為危機管理提供了更多的選擇機會，從而可以以小的代價實施對危機進行應急型和過程型管理。基于風險規避的企業危機管理的實現方式具有多方面優勢：（1）整體上將危機管理的應急性策略與戰略性規劃結合，使企業在制定發展戰略時就考慮相應風險，以及有可能爆發的危機，在戰略決策層面從區域和路徑上避免遭遇危機，并將危機管理理念滲透在企業的日常經營環節中，從戰略上引起高度重視。（2）加強了危機的初始管理。這也是國內外諸多學者和實踐工作者的一致看法。初始管理的完善，可從源頭做好危機的預防與管理。企業危機總是在一定的風險領域爆發，危機的出現就意味著前期風險管理的失敗。有效的風險管理可以避免危機的爆發。（3）提高危機反應行動中的風險意識，降低遭受的損失。危機中的任何一項行動都面臨加大損失的風險和減少損失的機遇，有效的風險意識，使危機中的決策者注意決策的效益性。可見，風險管理不僅是危機管理的基礎，而且還貫穿于危機處理的整個過程。（4）信息的作用被加強。風險是由不確定引起的，危機情境更是遍布不確定性。而信息是降解不確定性的有力工具，從而使信息分析與保障在管理過程中的作用日益增強。

二、基于風險規避的企業危機管理原則

1．站在全球角度指出現代企業危機具有如下特征：（1）沖擊大、影響人員多。（2）高的經濟花費，超過傳統保險能力。（3）不可預測的，普遍的復合問題影響核心資源。（4）由于多重共振現象導致動態滾雪球效應。（5）應急反應系統遲鈍。（6）在危機處理期間，巨大的不確定性難以消除。（7）威脅長時間存在。（8）集中而大量的行動者和組織出現在危機情境中。（9）溝通問題。（10）需重視各類型的利益相關者。可以看出，危機的影響在現有的網絡環境下，危機應對的主要力量還是依靠企業自身對抗突發事件的能力。企業要對自己的核心資源有后備替代，要防止危機的負面連帶。要經常檢查應急系統，利用信息的展示和溝通聯合各方利益人，有條理地引導危機情境中的物資、人員與信息。可見，企業危機管理要遵循以下原則：預防第一原則。在危機爆發前將其扼殺在搖籃里。要求對企業可能發生危機的風險領域經常進行掃描，及早發現企業問題，進行預處理，避免危機發生。這也是基于風險規避的企業危機管理最為核心的原則，也是危機管理的最高境界。

2．充分準備原則。危機管理是一種特殊情境驅動的管理，相應的人員、資源、資金、設備等都會受到劇烈的沖擊，產生強烈變動，使管理活動陷入被動。在危機情境中由于壓力的存在，危機處理人員不能進行充分思考、理性的推測和綜合的權衡，只能是一種就近就便的處理方式，從而使企業危機前的準備工作顯得格外重要。

3．及時處理原則。危機不等人，危機情境隨時會發生變動，遲緩的反應會使現有危機誘發另一場危機。速度是處理中的關鍵，及時、快速地處理可表明企業對危機的態度，可使危機及早得以控制，緩解沖擊，降低企業損失。

4．通力合作原則。從危機防范到危機處理，善后的危中找機，都需要企業內部各部門、企業與供應商、政府、行業協會、媒體共同面對，才能從資源、時間、人力、物力上給予保障。

5．誠實是金原則。企業不要企圖在高曝光的現代社會對公眾、對員工、對政府等多維利益相關者隱瞞事實，只有將問題充分暴露，才能表明企業的誠意，才能找到解決危機的突破口。

6．信息護航原則。企業危機管理離開信息的分析和管理，將陷入一片混亂。信息工作有計劃而系統地開展是企業危機管理的關鍵環節。

三、基于風險規避的企業危機管理實現

雖然危機的爆發有前期征兆，可以預警，但是作為危機出現的標志性事件發生的具體時間、地點、規模、爆發形式等都是突發性的。這也是企業問題管理、風險管理與危機管理的根本性差異。也就是說，危機的不確定因素更大更多，從而對企業所造成的沖擊與破壞也更強。任何類型的危機都會帶來一系列連鎖反應，甚至引發其他類型危機的爆發。從而使企業危機處理面對的是一系列情境與事件，復雜性極強，對企業的影響是全局性的巨大震撼。危機決策是一種在有限時間、有限資源、有限信息壓力下的非程序化決策，從正常狀態迅速轉換到緊急狀況的能力，是企業領導決策能力的重要體現，在危機情境中，個人直覺型快速決策至關重要。危機的雙重性使企業遭受損失的同時也可為企業帶來新的發展機遇。可從以下幾個方面實現危機管理。

（1）謹慎細致的日常管理與預警。最高明的管理在于避免危機的發生。危機管理不是要等危機出現后才處理，而是一種管理理念在日常的企業管理活動中的滲透，謹慎而細致地處理企業日常活動中的問題，全面實施問題管理，使企業能盡可能避免危機。實施信號偵測，準確預警，使企業對無法避免的危機做好準備。（2）高效的危機情境管理。這是危機管理實現的核心，傳統的危機管理就是對危機情境的管理，也是一些中小企業所傾向的危機管理實現方式。危機情境是企業危機是否存在、發生、擴散、處理效果等標志。危機情境被看成是一種環境，表現形式是信息。實際上危機情境不僅僅是指環境，它更多成分是表明危機狀況的一種客觀情勢，包括現實危機情境和虛擬危機情境。（3）連貫的過程管理。這是基于風險規避的現代危機管理模式。危機管理是由危機前管理、危機中管理和危機后管理的一系列活動所組成的連貫過程。過程中的每一項活動都會對危機處理形成直接的影響，形成企業不同程度的損失。過程必須連貫和持續，是與危機蔓延比速度。所以，過程管理要直接和簡潔。（4）快速有效的損失控制。企業危機必然帶來相應損失，危機管理的直接目的就是降低組織的人、財、物等損失。在操作時，損失對象間的權衡與選擇體現了企業文化與社會責任的定位。危機管理的損失控制包括有形的物質和無形的企業聲譽，從某種程度上看，聲譽是最大的損失，所以，危機管理必須實施有效的聲譽恢復戰略，將危機轉化為企業發展的新契機。（5）連續而全面的信息保障。一方面是信息本身的控制與管理，可有效降低危機沖擊；另一方面信息是其他管理活動的黏合劑，是有效實施其他管理的保障和支撐。信息的處理是危機管理的關鍵要素，許多危機的爆發、擴散都是以信息的方式表現。所以，在企業危機管理中，信息的保障工作成為不可或缺的部分，要根據危機管理的應急模式和過程模式建立有效可靠的信息保障體系。（6）維護利益相關者權益。在危機管理過程中不能因為危機而忽視利益相關者權益。企業與利益相關者的千絲萬縷的聯系，使企業在危機處理中不能僅考慮企業自身的得失，還必須權衡各利益相關者的利益與關系。這是企業文化的體現，應急處理時要將各類型利益相關者進行統籌安排。

總的來說，風險管理是一種帶有博弈性質的管理，而危機管理則是一種戰爭性質的管理。

參考文獻

[1]鮑勇劍等．危機管理――當最壞的情況發生時．上海：復旦大學出版社，2003

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關鍵詞：高校；危機管理；對策

我國正處于社會轉型期，各種危機事件日益增多。高校作為社會中的一個特殊群體，置身于多元化的社會之中，隨著高等教育逐漸實現大眾化，在校生人數迅速增加，就業壓力增大，這一切都使得高校危機產生的幾率增加。危機不僅對高校正常的教學、科研和生活秩序構成了威脅，而且還會使高校的形象和聲譽受到嚴重的損害，直接影響高校的改革和發展，影響到社會的和諧和穩定。高校危機管理成為當代高校管理必須面對的一個新課題。

一. 高校危機管理的內涵

高校危機是指發生在高校校園內或與高校成員有關的，在事先未預警的情況下突然爆發的，可能嚴重威脅到高校的正常教育秩序，并可能帶來其他不良后果的事件 [1]。簡而言之，高校危機是指危及高校及其利益相關者生存與發展的突發性惡性事件。

高校危機管理是指高校在危機意識或危機觀念的指導下，高校管理者為避免或減輕危機給學校帶來的損失，采取相應的措施對高校危機進行預防、應對、恢復的過程。高校危機管理是高校管理的重要組成部分。其目的在于對高校管理各個環節可能出現的危機進行預防，做好機應對計劃和危機爆發后的恢復計劃。為高校日常工作的正常開展提供環境保障[2]。

二. 高校危機管理的原則

（一）防范為先原則

預防是解決危機最好的辦法。高校要做好日常管理工作，加強危機防范的宣傳、教育和培訓工作，增強師生的危機防范意識。對可能發生的各種危機加強研究，防患于未然，這是危機管理的先導和根本。

（二）以人為本原則

以人為本是科學發展觀的基本價值取向。將教職工和學生的利益放在首位是危機處理的最高原則。它要求在危機處理中，要尊重人權，最小限度避免與保護個人權利的沖突，最大限度地保護教職工和學生的生命安全與財產權益。

（三）快速反應原則

快速反應是解決危機的關鍵。當危機事件發生后，高校危機管理者要爭取在第一時間內趕赴現場，盡快了解情況，迅速決策，及時處理危機，制止危機蔓延，盡力減小損失和傷害。

（四）溝通暢通原則。

危機管理者相互之間必須保持信息溝通渠道的暢通，危機事件發生后，要向師生、媒體及時通報真實情況，主動引導其客觀公正地報道和評價事件，從而體現出高校勇于接受社會監督的負責形象。

（五）依法處理原則

在高校危機事件的處理中，既要尊重人權，又要以現行的法律法規為基準，切忌感情用事、違規辦事。有效合法地建立危機處理的程序和步驟，形成科學的危機處理機制。

三. 高校危機管理中存在的問題

（一）危機意識淡薄

對危機爆發的可能性認識不足往往是引發危機的主要根源。危機意識薄弱主要體現在兩個方面：首先，高校學生缺乏危機意識，忽視身邊潛在的危機。對學校的危機預防工作不支持、不具備危機自救能力等。高校學生危機意識淡薄增添了高校危機管理的難度。其次，高校管理者危機意識薄弱，危機管理漏洞百出。高校管理者往往輕視危機管理，對出現的危機苗頭缺乏敏銳的洞察力和預見力，未能及時有效的進行防范，更缺少危機處理的應急預案。也不具備危機管理的相關知識，以致危機來臨，手忙腳亂，難以及時采取措施有效應對。

（二）危機管理體系不完善

當前大多數高校雖然已經建立了危機管理體系，但存在著走形式、做樣子的嫌疑。高等學校一般都沒有配備專職的危機處理的專業隊伍。高校內部的管理體制尚不科學，部門之間職責交叉、權能交叉現象比較突出，高校至今沒有一個具有決策功能的綜合協調部門。一旦危機達到一定程度并突然爆發，由于部門之間缺乏協調機制，處理危機的分工不明，責任不清，危機管理的效率將大打折扣[3]。

（三）重危機處理，輕危機預防。

危機管理包括預防和控制，但是不少高校往往注重危機已經發生后的處理，輕視危機預防管理。高校危機預警系統的建立實際是危機準備和預防階段的關鍵環節，預警的機制的不健全將直接影響危機的后續管理。只有建立完善的危機預警體系才能早發現、早預防、早行動，防患于未然，最大限度的減少危機的危害。

（四）缺乏與公眾的有效溝通。

危機發生時，由于學校缺乏強有力的組織和信息溝通，使得危機發生后的信息傳遞出現了失真、誤導的現象，個別地區單位甚至仍然奉行“外松內緊”的策略，隱瞞、緩報、甚至謊報，特別是少數媒體以偏概全的炒作報道，延誤了最好的危機處理時機，造成了不必要的損失，還會引發學校和學生之間的信任危機。

（五）忽視心理干預，高校危機事后恢復不及時。

部分高校雖已建立了危機管理體系，然而危機管理中存在著重危機處理、輕心理干預、高校危機事后恢復不及時的現象。在危機期間，危機事件給高校人員帶來不同程度的壓力，諸多的壓力和不確定性給人造成極大的心理沖擊，一些人還會因此產生心理疾病，造成心理障礙。因此，危機后采取必要的心理干預是危機恢復的重要措施之一。及時的危機事后恢復，有利于高校盡快恢復正常狀態，減少損失。

四. 當前我國高校危機管理的對策

（一）增強危機意識，開展危機教育和培訓

危機意識教育就是在危機事件發生前，為了使相關人員時刻對危機事件的發生保持警惕而對其進行的相關教育與培訓活動。要教育師生樹立危機意識和危機是可以預防的觀念。只有全體師生員工都樹立起正確的危機意識，才能減少危機發生的可能性；才能在危機發生之際，有很強的心理承受能力和應變能力，臨危不亂，按照學校的統一部署，同心同德，共度難關。

（二）完善危機管理體系

高校危機管理不能可有可無，必須貫徹到高校的日常管理中。高校管理者應當實行領導負責制，層層落實危機管理者的責任。高校要設置專門的危機管理機構，組建危機管理領導小組，定期討論危機管理計劃及學校應當關注的任何領域，全天候、全方位地負責學校的危機管理各項工作的開展。危機管理機構的成員都應該接受正規的培訓，這樣不僅能夠使危機管理人員熟練相應的工作內容，形成較好的溝通協調能力，以便能及時地處理危機事件，采取恰當的應對行動，并能夠在危機處理過程中不斷的積累經驗和教訓。

（三）建立高校危機預警機制

危機管理的重點在于防范，防患于未然。建立危機預警系統，對潛在危機的防范具有重要作用。高校要建立一套由學校、院系、學生班級監控組成的相互協調、密切協作、共同防范的全方位、立體式的校園危機監控防御體系。通過完整的校園內外信息反饋系統，建立管理者之間、師生之間、學校與家庭之間的的信任、溝通機制，及時了解學校動態和學生情況，及時發現問題，對有危機征兆的學生進行特別的管理，盡可能的將危機消滅在萌芽狀態，避免和減少危機發生帶來的影響和損失。

（四） 形成有效的溝通機制

危機事件爆發后，高校危機管理者必須同事件利益相關者以及媒體及時溝通，主動爭取理解和支持，知道他們的需求，并有效地傳達準確真實的信息，這是順利化解危機事件的關鍵。及時真實的溝通和報道，有助于緩解了人們的恐慌心理。高度透明的信息讓流言和謠言的傳播缺少了空間和動力，滿足了廣大師生員工和社會民眾的知情權。

（五）健全危機心理干預機制

一個健全的高校危機心理干預機制要充分考慮日常心理干預和危機發生后的心理干預兩方面[4]。

（1）日常心理干預。要實施系統化的高校心理健康教育計劃。利用課堂教育、校園廣播等媒體加強心理健康、危機預防知識的宣傳，引導教育學生正確面對成長過程中可能遇到的困難，以及遇到困難后如何求助、如何自我調適，增強其面對挫折的自我調適能力和心理承受能力。其次，建立專業化的校級心理咨詢和院系級非專業心理輔導服務體系，建立大學生心理咨詢中心，通過心理熱線電話、網絡等形式為學生提供專業化的和個別的心理咨詢服務或危機時救助。構建全方位的大學生心理危機預警體系。建立縱向涉及學校、院系、班級、宿舍、個人的全面預防體系，共同做好學生心理危機防范和處理工作。

（2）危機后心理干預。在危機期間，危機事件給高校人員帶來不同程度的壓力，給人造成極大的心理沖擊，一些人還會因此產生心理疾病。因此，危機后采取必要的心理干預是危機恢復的重要措施之一。學校要制定心理康復計劃，對當事人進行跟蹤，定期通報其恢復情況。通過對當事人和其周圍人進行心理輔導，可以最大程度地減少危機事件造成的負面影響，幫助他們早日走出心理陰影。

參考文獻：

[1].林樟杰.高等學校管理新認知[M].上海：上海教育出版社，2007：319

[2].劉昊凱.我國高校危機管理機制的構建[D].河南大學，2009.

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論文關鍵字：企業；危機；危機管理

近幾年，關于我國企業的危機事件層出不窮，許多行業領導品牌都紛紛踏入危機的深淵。2008年是中國企業危機的強力引爆年，三鹿的三聚氰胺危機事件，接下來的萬科捐款門，再到康師傅水源門。然而2009年則是企業危機爆發的升級年，例如：王老吉夏枯草事件、五糧液涉嫌違反證券法規事件、淘寶秒殺門、農夫山泉深陷\"砒霜門\"等等。而今年的企業危機更是層出不窮，富士康跳樓事件、肯德基秒殺門、郁美凈過期門等等。這些危機的發生，都對企業經營管理造成了重大影響。危機已經成為企業發展中不可避免的一部分，關注危機，研究危機，更好地把握其發展規律，獲得關于危機管理的策略，從而做到防范于未然，或者最大程度抑制其負面沖擊力。

一、危機管理概述

企業危機管理是在西方國家興起的一個概念，上世紀90年代初期傳入我國，深受企業界和理論界的認可。1987年，國際著名危機管理專家、英國查爾斯·巴克公關公司危機管理部經理邁克爾·里杰斯特(Michael.Register)首次出版《危機公關》(CrisisManagement)一書。它透過世界上幾大著名的危機公關案例的分析，引出企業危機管理的步驟與方法、傳播技術、技巧與策略，總結出一份危機管理綱要。危機系指企業因內、外環境因素所引起的一種對組織生存具有立即且嚴重威脅性的情境或事件。[1]一般而言，危機通常具有三項要素：(1)危機乃是未曾意料而倉促爆發所造成的一種意外。(2)威脅到企業組織或決策單位之價值或目標。(3)在情況急速轉變之前可供反應的時間有限。所謂危機管理，即是企業為避免或減輕危機情境所帶來的嚴重威脅，而所從事的長期規劃及不斷學習、適應的動態過程，亦可說是一種針對危機情境所作的管理措施及應付策略。[2]有效危機管理的基本原則：(1)預防第一原則。企業危機管理應從事前做起，避免危機的發生，預防勝于治療。(2)快速反應原則。危機的突發性特點要求危機處理必須迅速、有效。危機一旦發生，企業必須以最快的速度調集人員、設備、資金，以便迅速查明情況并進行處理，實施危機管理計劃。(3)公眾利益至上原則。危機雖然會給企業帶來一定的損失，但更會給某些社會公眾帶來一定程度的傷害。因此，危機發生后，企業危機管理部門以負責的態度來維護公眾的利益，則會在一定程度上化解危機。(4)真誠坦率的原則。危機發生后，企業要對受害者表示同情和安慰，盡量避免強詞奪理地為自己辯護，使社會各界知道企業是要真心真意地處理危機的。(5)主動面對原則。當危機發生時，企業應該主動出面擔負起責任，立即承擔第一消息來源的職責，主動配合媒體的采訪和公眾的提問，掌握對外信息的主動權。

二、當前我國企業所面臨危機的新特點

1、企業聲譽危機事件迅速上升在企業危機類型中，涉及企業聲譽方面的危機事件大幅上升--許多企業在誠信度、對相關法律法規的遵守力度、社會責任履行等方面都出現諸多問題，這些問題直接或間接地導致了企業危機的爆發。

2、網絡成為企業危機策源地

中國網民已突破3.38億，\"自媒體\"時代全面來臨，每一名網民都可以成為企業、品牌的\"殺手\"。近年的企業危機事件中，幾乎每一個危機事件的爆發、擴散、深化都與網絡輿論息息相關。網絡成為企業危機重要策源地，例如BBS、論壇社區、博客、大型網絡社區、MSN、QQ群等方式。

3、行業領導品牌遭遇危機沖擊機率大增無論王老吉、萬科、康師傅、農夫山泉還是富士康，每一家都是響當當的行業領導品牌，正是因為這些品牌都是企業標桿，所以媒體關注度以及社會關注度都很高，企業點滴的失誤更容易被放大，危機一觸即發。

三、目前我國企業在危機管理中存在的問題

1、危機意識淡薄，重視不夠任何企業在任何階段都可能發生危機。從這個意義上講，危機企業的\"常態\"，因此必須警鐘長鳴。那些最優秀的企業總是常常有一種憂患意識，例如比爾·蓋茨掛在嘴上的口頭禪是\"微軟離破產只有18個月\"，海爾集團的生存理論是\"永遠戰戰兢兢，永遠如履薄冰\"。現階段，眾多中國企業的危機意識還不強，還在\"自我感覺良好\"之中，對危機管理不夠重視。

2、管理人員的危機識別能力薄弱管理人員能否在危機尚未全面爆發時敏銳快速地意識到潛在危機，對于化解危機具有十分重要的意義。調查顯示，我國企業管理人員具有的危機識別能力的國有企業僅為24.1%，合資企業為34.8%，外資企業為25.2%，私營企業為29.4%。[3]不僅如此，我國企業管理者在危機識別中還存在著輕視性，表現在對于與企業的生產經營和效益具有非常直接關系的危機，而對于法律訴訟、誠信缺失、媒體危機等與企業的經營和效益關系不那么直接的危機的敏感度相對較低。

3、缺乏完善危機管理體系，企業危機管理專業水平不高大多數企業沒有將危機管理計劃納人到企業年度經營計劃中，沒有投入適當的人力財力物力建立與完善危機管理體系，沒有對危機管理相關知識進行系統的學習，沒有對危機的緊急處理進行培訓與演練，使企業危機管理的能力處在較低的水平。

四、我國企業轉\"危\"為\"機\"的應對策略

1、企業領導者要有強烈的危機意識企業領導者要有遠見，未雨綢繆。要有\"凡事預則立，不預則廢\"的正確態度來面對危機，事先制訂好危機應急計劃，確定和培訓處理危機的專職或兼職人員。再以長期規劃的觀點來對組織可能發生的危機做準備，并建構一套周詳的危機管理策略。有了充分的準備，企業才能在危機出現時，有信心地實施危機處理計劃，做好危機處理工作，從而達到危機管理的成效。

2、應該建立網絡危機的實時監測體系企業危機的一個特點就是突發性，對于危機的發生企業無法預測，要想將危機扼殺在萌芽之中，就需要企業建立一套實時的、立體的監控系統。通過技術手段和人工監測的方式，對網絡信息進行全面有效的監測，將監測的范圍從平面媒體、門戶網站、專業網站，向下級網頁中BBS、論壇、以及熱點博客中延伸，從中發現可能發生危機的關鍵信息，及時警示企業相關部門或人員給予重視。這是應對網絡危機的核心。

3、對危機進行有效切割

一旦危機發生，企業需要建立防火墻，切斷其局部市場與整體市場的聯系，把出現的問題盡可能排除在企業整體之外或控制在小范圍內，這就是危機切割，也就是把危機\"大事化小，小事化了\"，避免危機進一步被擴大化。

4、將危機管理常規化、制度化

企業必須將危機管理的工作常規化、制度化。每個企業應該制定成文的危機管理制度，來規范日常工作的出現的各種問題。危機管理屬于非常事件，企業無法按照現有制度來應對，必須事先擬定成文的有關危機事件的管理制度，從而保證在危機發生時全體員工遵守共同的處理原則和方法，避免發生管理混亂。危機管理要有組織保障，要成立專門的危機管理機構，確保企業內信息通道暢通，使企業對任何危機先兆均能得到及時的關注和妥善處理，在業務流程方面，企業可以針對可能發生的危機進行流程\"再造\"。[4]

參考文獻：

[1]劉軼博.企業危機管理的系統策略.廣東社會主義學院學報.2003年第3期

[2]李繼紅.我國企業危機管理能力的理論探討.東南亞研究.2005年第3期

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一、現行危機事項的會計核算現狀及評價

（一）危機事項的會計核算現狀 現行會計核算中，危機事項的核算混在各項普通經濟業務之中，具體表現在：對由危機事項產生支出的核算常借助損益類賬戶“管理費用”、“銷售費用”、“財務費用”、“營業外支出”或者成本類賬戶“生產成本”、“制造費用”等科目。例如，增加的公關成本、差旅費計入管理費用，增加的檢驗成本可能計入制造費用，或直接計入生產成本。對由危機事項帶來收入的核算常用科目是損益類賬戶“主營業務收入”、“其他業務收入”、“營業外收入”等科目。例如，企業由于危機事項預期能獲得一項賠款收入，則計入營業外收入。現行會計核算體系不能完全把危機事項帶來的財務影響通過賬務處理的方式反映出來。如，危機事項發生帶來的公司市值變化。現行會計核算體系對危機事項的核算具有兩個明顯特點：危機事項對財務業績的影響只有一部分可以納入會計核算體系；對危機事項的會計核算借助普通經濟業務常用的會計科目，與普通經濟業務的處理混在一起。

（二）危機事項的會計核算評價現行會計體系對危機事項核算的缺陷包括：（1）沒有體現動因原則，各類危機事項是動因，由危機事項產生的支出或收入混入普通經濟事項中，主線不明確；（2）不符合清晰性原則，不能準確反映危機事項對財務業績的獨立影響；（3）不符合重要性原則，一般危機事項涉及財務金額大，影響大，理應獨立反映。因此，應設置相應的會計科目，應用會計核算的原則，將危機事項獨立核算，建立嵌入危機事項核算的會計體系，這樣更能突出危機事項獨立核算的必要性和重要性，提供準確的會計信息，滿足各類會計信息使用者的需要。

二、嵌入危機事項的會計核算體系構建

（一）危機事項獨立核算的理論基礎 從會計的四大假設和一項原則入手分析，危機事項獨立核算具備理論基礎。從會計主體假設看，危機事項是發生在一定的會計主體中的，有明確的會計核算范圍。從持續經營假設看，危機事件發生在企業正常連續經營過程中遭遇的，危機事項的發生并不一定意味著企業不能持續經營。從貨幣計量假設看，危機事件可能帶來的財務后果能通過貨幣計量，從技術上危機事項的核算可行。從會計分期假設看，危機對企業而言有明確的開始時間，比較容易判斷其財務影響的歸屬期間。從權責發生制基礎來看，危機事件財務結果的衡量完全可以以權責發生制為基礎，劃分收益歸屬期間，與現行會計核算體系融合。總之，危機事項的獨立核算具備理論上的可操作性。

（二）企業危機事項的界定 危機事項獨立核算意味著將其作為會計核算的對象。企業危機事項界定不應同于一般會計事項。普通會計事項的界定由財務部門負責，而筆者認為，危機事項應由相關部門提出，企業高層領導或危機管理領導小組的確認，然后才是財務部門的具體核算。

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[關鍵詞]以人為本；危機管理；東方管理

[作者簡介]許立帆，華僑大學工商管理學院博士研究生，福建泉州362021

[中圖分類號]C91

[文獻標識碼]A

[文章編號]1672-2728(2010)06-0019-03

隨著經濟全球化的進一步推進，各類企業危機頻發且類型更多，程度更深，對現代企業的影響也越來越大。現代企業一旦在危機事件中處理不當，就會遭受重大挫折。面對危機頻發的復雜環境，危機管理能力的高低已成為現代企業能否做大做強的一個重要因素。在企業危機管理系統中，最重要的是人的因素，人是決定危機管理成功與否的關鍵，是企業管理中必須重視的因素。以人為本是企業危機管理的最高境界，企業只有堅持以人為本，才能有效降低危機帶來的損失，使企業順利渡過難關。

一、“以人為本”在現代企業危機管理中的重要性

(一)“以人為本”是現代企業危機管理原則的思想指南。危機管理既是對人的管理，也是為人的管理。人成為企業危機管理中最核心的資源和競爭力的源泉，而企業危機管理中的其他資源都應該圍繞著怎樣充分利用“人”這一核心資源，怎樣服務人而展開。現代企業危機管理以人為本的原則體現在以下兩方面：首先，以組織內的全體員工為危機管理的主體。以人為本的現代企業危機管理應立足于內部員工，全體員工是危機管理的主體而非管理的客體。員工是企業危機管理的直接參與者，應把員工視為一種資源，充分挖掘員工的潛能，以推動企業危機管理系統和措施的成熟、發展。其次，以組織所有利益相關者為危機管理的客體。對于消費者與顧客，企業應敢于承擔責任，保障消費者與顧客的利益；對于供應商、銷售商等合作伙伴，企業應多方洽商，盡可能實現雙贏或減少雙方的損失；對于競爭對手，企業應在相互尊重的基礎上尋求幫助或給予幫助；對于媒體，企業應在信息透明的基礎上，主動與媒體合作，利用媒體正確引導輿論；對于社區公眾，企業應本著社會責任第一的原則，采取積極措施，力求最大可能消除危機的影響，保持和公眾之間的良好關系。

(二)“以人為本”是現代企業危機管理目標的價值追求。現代企業危機管理必須以人的安全和發展為目標，在企業危機事件的應對中，一旦涉及到人的生命安全，則應以搶救生命與保障人們的基本生存條件作為處理危機和開展救援工作的首要任務。真正彰顯以人為目的、為起點、為歸宿的價值取向和現代危機管理目標。

(三)“以人為本”是現代企業危機管理機制創新的路徑方向。“以人為本”要求危機管理工作中必須精益求精，實現機制中各方面的最優化、危機中損失的最小化，這就為現代企業危機管理機制創新提供了新的思路與方法。要完善信息溝通機制、危機預警機制，建立健全問責機制、激勵機制，修正考核體系，使危機管理中的先進人物得到表揚和提拔。

二、東方管理“以人為本”的內涵――“主體人”假設

現代東方管理強調“以人為本”的本質是把人作為管理活動的目的而非工具，并提出了東方管理的“主體人”假設。“主體人”假設認為，簡單的善與惡不是評判人性的合理標準，人不僅是其自身的生命主體、道德主體，也是管理主體，組織中每個人的個7性和人格是獨立、完整和平等的，人在組織中有分工的差別和職位的差別，但在管理中都一律平等地出于主體地位，不存在誰依附誰、誰掌控誰的關系。在“主體人”理論中，人不再是管理的工具和手段，人和人之間也不再是管理和被管理的關系，而是為了實現組織的目標所進行的平等的互相協同、互相支持、互相服務、互相配合的關系。“主體人”理論落實到企業層面就是要堅持以人為中心的管理，實現“主體人”自我管理的目標。在企業的各個層面實施以人為本的管理――人本管理。所謂人本管理，是一種把“人”作為管理活動的核心和企業最重要的資源，把組織全體員工作為管理的主體，圍繞著怎樣充分利用和開發組織的人力資源，服務于組織內外的利益相關者，從而實現組織目標和組織成員個人目標的管理理論和管理實踐活動的總稱。

三、東方管理“以人為本”現代企業危機管理的實施途徑

東方管理人本管理哲學可以分解為五個要素：道、人、勤、變、和。這為“以人為本”現代企業危機管理的具體路徑指明了方向。

(一)循道遵道，得道御道。所謂“道”，就是危機管理工作中必須遵循的客觀規律。企業要做好危機管理，既要掌握企業發展和管理的基本規律，又要了解危機的主要特征。首先，企業之道。現代企業要做好危機管理工作，首先必須掌握企業生存、發展、變革乃至長壽之道，循道而為，順勢而治。杜邦在中國采取的管理方法，按照杜邦自己的定義，稱為“無為管理”之道。所謂無為，絕不是無所作為，絕不是放棄管理，而是遵循企業生命成長的自然規律，進入最完美的管理境界。這和我們這里所說的“道”有異曲同工之妙。其次，危機之道。危機的潛伏、發生、演化有著一定的規律，在某種程度上同樣可以用危機的生命周期來描述。現代企業要做好危機管理，必須了解企業成長發展之道和危機自身演變之道，并將二者有機結合，為危機管理提供戰略方向和具體措施。總之，遵道、循道是企業危機管理的大前提和方向，使企業的危機管理工作有據可循、有的放矢，取得更好的危機管理效果。

(二)事人如天。天人合一。市場經濟說到底既是人的活動，也是為了人的活動。只有人的主體精神充分弘揚才能實現市場經濟的最大發展，只有在有利于人的發展時，市場經濟的物質發展才是有價值的，不會走上歧路，有效避免危機的發生。首先，樹立“以人為本”的生命觀。在企業危機管理的預防、控制、處理和恢復過程中首先要尊重生命，珍視生命。其次，樹立“以人為本”的決策觀。它是現代企業在危機管理實踐中要建立和形成有關企業危機管理行為決策的利益表達機制，通過順暢的利益表達通道傾聽員工、相關公眾、社會各個方面對企業危機管理決策的呼聲和利益要求，盡可能保證危機管理決策的科學性。最后，樹立“以人為本”的績效觀。就是要糾正過分注重物質利益的傾向，“以物為本”的績效導向，在保障人的主體地位的基礎上與物的基礎地位有機結合起來，促進物質生產力的發展，使績效評定更加全面和科學，更加突出對人的生命、人的發展和生活質量的關注。

(三)自強不息，克勤克儉。勤，就是勤儉勤勉。東方管理要求管理者勤勉為治，要求在員工中提倡克勤克儉，反對奢侈享樂。也就是要勤儉建國，勤儉持家。“民生在勤，勤則不匱。”首先，日常經營，勤治節儉。東方管理學強調節儉自律，一方

面可以促成經營者節約消費開支，把更多的資本投入再生產中，從而促進生產規模的擴大；另一方面理念和文化上宣傳寧儉勿奢，可以幫助從經營者到普通員工在決策時更為理性，留有余地，有效減少危機發生的概率。其次，處理危機，克勤克己。危機一旦發生，會馬上引起公眾的注意，企業必須以最快的速度調集人員、設備、資金，以便迅速查明情況并進行處理，實施危機管理計劃。企業成員在危機管理的各個階段中應該克勤克己，全身心投入，上下一心，加班加點，在第一時間查出原因，找準危機的根源，以便迅速、快捷地消除公眾的疑惑，防止謠言出現，防止危機擴大化。同時，企業必須以最快的速度啟動危機應變計劃并立刻制定相應的對策，給輿論和受害者一個合理的交代。

(四)不斷創新。隨機應變。變，就是在把握“道”即客觀規律的基礎上，隨時隨地根據外部環境的變化而相應地采取變通的辦法，去解決管理工作中所遇到的具體問題。從危機管理的角度上看，首先，不斷創新，以攻為守。不變則退，想立于不敗之地，就要善于學習、善于吸收、善于改變。一個成功的企業不是手持目前的成功，而是要思考未來五年的發展方向，包括企業經營的各個方面。一是管理創新。管理創新是指企業把新的管理要素(如新的管理方法、管理手段、管理模式等)或要素組合引入企業管理系統以更有效地實現組織目標的創新活動。管理創新的具體內容包括：管理思想理論上的創新；管理制度上的創新；管理具體技術方法上的創新。企業只有不斷進行管理創新，才能適應形勢變化，減少危機發生的概率，具備更充足、強大的能力面對危機。二是技術創新。摩爾定律早在20世紀60年代就揭示了信息社會環境下企業生存的不二規則，“不創新，就消亡”。這里的創新更多意義上指的是技術及產品上的創新。有些企業，技術爭得一時上風便敝帚自珍，不思進取，及至環境發生變化或技術已經升級仍然死守過去的輝煌，最后的結果必然是在危機中消亡。其次，處理危機，隨機應變。企業在處理危機的過程中，應因時因地制宜，采取應變式的管理、處理方式，盡可能控制損失，在劣勢下努力達到組織與公眾的雙贏。在危機形成的不同階段，企業治理危機的方法也不一樣，在有限的時間內根據情況的變化選擇最適宜有效的方法，及時控制危機的發展態勢，這是危機管理的核心要旨。

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關鍵詞：新巴塞爾協議 金融風險管理 金融監管 資本市場

一、引言

上世紀80年代，拉美的債務危機對西方銀行產生了巨大沖擊，使得銀行監管理念更加重視資本充足狀況，此后的1988年，巴塞爾委員會頒布實施了《巴塞爾協議》，為有效進行銀行監管提供了依據，這促進了銀行業風險的防范與化解及銀行體系的穩定。

不過，隨著風險管理方法和技術的發展，經濟全球化迅速發展，舊資本協議的靜態規則已經無法完成當前風險管理的要求。因此，近十幾年來，巴塞爾協議經歷了幾次大的修訂過程，2010年，《巴塞爾協議III》通過。這項協議將商業銀行的核心資本充足率上調至6%，核心資本充足率的實際要求則達到了8.5%-11%。此外，該協議還提出了杠桿比率、凈穩定資金來源比率和流動杠桿比率的要求，以增強抵御金融風險的能力。新巴塞爾協議是國際金融監管的新標準，對于指導銀行的資本充足率水平、進行信用風險管理有重要意義。次貸危機以來，國際金融風險蔓延的趨勢加劇，這使得參照國際先進的金融系統的規則與標準有著重要意義，本文基于對新舊巴塞爾協議的分析，結合中國金融市場的現狀，對制定擁有中國特色的金融風險管理標準及監管體系提出了幾點思路。

二、對新舊巴塞爾協議的簡要評價

隨著中國國際地位的不斷提高，中國金融系統與國際接軌的呼聲也越來越高。實際上，為抵御國際經濟一體化帶來的金融風險，我國的金融風險管理亟需金融監管和金融市場改革。相對于舊巴塞爾協議，新巴塞爾協議增加了監管和風險控制的范圍，引入了先進的風險管理技術，推動了金融風險防范的標準化。

信息不對稱和監管機制不完善是中國金融風險管理的主要問題。新巴塞爾協議是國際金融監管的新標準，對于指導銀行的資本充足率水平、進行信用風險管理有重要意義，也促進了中國金融風險管理的發展。

三、中國金融風險的現狀與問題

2007次貸危機以來，我國的經濟走勢的不確定性增強。在4萬億經濟刺激計劃出臺后，我國經濟過熱的現象出現，通貨膨脹困擾了我國經濟。與此同時，國民經濟面臨著流動性過剩的問題，大量的資金相機進入了股市、房市，造成這些行業的泡沫，經濟金融的系統性風險加大。實際上，金融市場爆發危機往往源自于經濟體系的失衡，具體而言，國際收支、資本市場和借貸市場的失衡都可能導致金融危機。

當前，中國金融業風險的制度性特征表現為金融風險的復雜性、隱蔽性、邊界的模糊性及信用風險觀念錯位，由于涉及了制度上存在的缺陷，我國金融業存在著以下四個問題：一是銀行資產質量惡化問題，部分銀行的不良貸款比重較高。當前，以制度創新為核心的企業改革缺乏突破性進展，政府對銀行經營干預較大導致銀行不良貸款比重較大，背后隱藏著巨大潛在風險。二是股份公司不規范因素太多，投機性較大。非流通的國家和法人股的控股性質及其對股市供求關系的控制使公司偏離了個人股東支持，機構或個人大利用高股價進行大量投機，影響了股票市場的發展。三是非銀行金融機構存在著巨大的風險。中國的非銀行機構主要包括信托投資公司、保險公司及證券公司。其中，信托公司資產質量下降，不良資產逐步增加。證券公司的惡性競爭和對證券經營市場的壟斷局面影響了市場效率，而保險公司中不規范的套取社會資金也積累了較多的風險。四是資本市場信息的不透明。由于資本市場交易反映了上市公司的財務狀況、市場交易和宏觀經濟信息，信息混亂可能導致金融市場的混亂。

四、后危機時代中國金融風險管理的原則和方法

當前，我國經濟發展已經進入了后危機時代，新巴塞爾協議對中國的金融風險管理實際上具有很大的借鑒意義。在我國金融風險管理過程中要結合國情，制定一些基本原則，并相應采取一些方法。

首先，就基本原則而言，后危機時代，我國實際上面臨了更大的金融風險。隨著我國經濟開放度的增強，為抵御潛在的國際金融風險，我們要借鑒新巴塞爾協議的國際監管標準和風險防范機制，確立我國金融風險管理的基本原則：一是要堅持人才優化，要吸引人才進入金融市場領域工作，努力培養我國的金融人才隊伍。二是要堅持漸進發展原則，要循序漸進。三是要進行行為監控，健全的制度才是金融安全的前提保證。四是目標一致原則，要對核心員工進行鼓勵，構建合理激勵制度。五是要堅持利益協調，避免不必要的利益沖突的活動。六是要堅持審計規范，不能因為長期合作關系忽略貸款審計程序。七是要堅持會計明晰原則，對金融交易進行披露并增加透明度。總之，要借助現代風險管理工具，積極建立經受考驗的金融系統。

在管理機制方面，一是要盡快建立信用等級評估機制，對上市公司進行信用等級的評估，并公開信用評級，讓投資者在進行投資時有所參考。二是要加強金融監管審核機制。三是政府要逐步完善上市公司信息披露機制。四是要借鑒發展市場約束機制，通過市場約束將鼓勵上市公司有效配置融得的資金，控制市場風險，順應金融信息化發展趨勢。

參考文獻：

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貴州省貴陽市貴州省人民醫院，貴州貴陽 550002

[摘要] 本研究所謂構建大型綜合性醫院的危機管理模式,就是把在大型綜合性醫院醫療活動中所產生的爭端和糾紛當成一種危機事件來應對，并進行相應的處置，在研究和探索中形成一整套相對科學和合理的模式。這其中包括制定危機事件管理體系的目標和原則、成立危機事件管理小組、制定各類醫療事件的標準化操作程序、監管制度、開展危機事件的階段自查、實戰演練、應對方法培訓、積極制定危機事件中各個環節的應對方式和整改措施。危機事件管理對于大型綜合性醫院管理部門的人員來說是一個相對前沿的管理學研究領域，可有效地指導醫院管理者減低醫療危機事件風險率，解決現今日益激化的醫患爭端，減少醫患矛盾具有里程碑性的指導意義。

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關鍵詞 ] 糾紛危機管理

[中圖分類號] R93

[文獻標識碼] A

[文章編號] 1672-5654（2014）06（c）-0185-02

隨著近些年來我國社會體制的轉型，經濟的發展，全民受教育程度的普遍提高，人們群體素質認知上的差異，傳統的醫患關系遇到了前所未有的新問題、新挑戰，醫患關系作為一種在醫療實踐活動中表現出來的醫生角色與患者角色之間的人際關系也產生了新的動向。近期，連續報道了《綿竹市人民醫院急診科醫生被暴打》、《產婦被縫》、《河南女醫生不堪醫療糾紛壓力，留遺書后服毒自殺》等事件，頓時引起社會輿論界一片嘩然，給醫院造成嚴重的管理危機。盡管院方采取了及時有效的危機處理方式，但這些事件暴露出醫院危機事件管理預防不靠前、機制不健全、責任不落實、培訓不系統等問題，本研究旨在建立以解決醫療糾紛為導向的大型綜合性醫院危機管理模式，以期有效緩解當前大型綜合性醫院中存在的比較突出的因醫療糾紛而引起的醫院危機事件。

1相關研究的文獻綜述

本研究通過對CNKI相關文獻進行分析整理，認為當前學界對公立醫院危機管理模式研究取得了大量有效研究，可以概括為危機事件發生前的階段自查與防范、危機事件發生時的積極應對方式與處理原則、危機事件發生后的改進措施、補償機制及形象重塑三個階段。

1.1危機事件發生前的防范

學者們一致認為，對于危機事件發生前的各部門診療常規階段自查、實戰演練、應處方法培訓是資源能耗比最低、最有效地辦法。根據危機事件爆發的原因以及爆發過程中的可能出現的薄弱環節,進行事前的卓有成效的監控。

孟勇認為對于醫院自身主要應加強以下幾個方面的防范工作:強化醫療事件的風險意識；加強醫院臨床業務部門的管理，建立并逐步健全各項診療技術規章制度，明確醫院各級各部門人員職權職責、職業操守，使醫院各項診療操作流程與醫院各類管理工作有章可循，有法可依[1]。對新醫療方案的實施要權衡利弊，充分地做好醫患溝通、倫理備案，做到分步逐漸推進；實行醫院多元化經營，分散醫療風險；有選擇地參加各種保險；適度負債經營規模。

王麗巖認為應建立醫院危機事件管理組織體系，由醫院行政決策部門、后勤服務部門及臨床各處室組成，通過各部門的密切合作，共問監查醫院醫療實踐過程中潛在的危機，制定可行的危機事件管理預案，并在危機事件發生之后積極、準確地作出反應，從容應對[2]。

1.2危機事件發生時的應處

醫院應建立職能部門的職權職責分工、三級預警機制及現場處置的醫院危機事件應急機制，積極有效的應對和化解緊急或重大的醫療糾紛，防止不良群體事件的發生，維護醫院正常的醫療秩序。

1.3危機事件發生后的形象重塑

醫院危機事件發生后，如果不及時處理或者處理不到位，將對醫院乃至整體醫務形象造成或多或少的不良社會影響，而有些不良社會影響甚至對醫療機構執業產生致命性的打擊。因此，很多醫療機構管理者們對醫院的形象重塑工作提出建議：加強與被危機事件輻射到的公眾（包括患者、群眾、媒體）的醫療知識普及、社會心理學層面的溝通，取得他們的諒解，甚至是理解與支持[3]；其次，平時也應注重多渠道地與多類型媒體界的多種形式的交流，加強健康知識宣教，樹立醫院的正面形象，傳播醫院正能量。危機事件發生時及發生后，加強與媒體界的多種渠道的針對當時危機事件的重點難點的溝通，做好新聞工作，在與社會影響力大的媒體的溝通過程中堅持機構部門負責人或指定機構發言人出面，從專業的角度、客觀地陳述事件發展過程及對事件結果的分析；認真做好危機事件發生后各部門、各環節的檢查工作，作出整改方案，逐步、切實改進工作方法、工作流程、提高管理效率。通過近幾年對貴州省多家大型綜合性醫院的危機事件管理的經驗來看，醫療機構管理者們不僅僅是重點解決危機事件發生時的應處，危機事件發生后的工作方法改進，也越來越注重制定大型綜合性醫院危機事件發生前的各類醫療事件的標準化操作程序的制定及人員培訓、醫療實踐的監管制度以預防危機事件的發生，以及危機事件發生后的醫院形象塑造，在危機事件應處中加強與媒體界的多渠道的溝通，并著力研究針對于大型綜合性醫院可能發生的各種類型的危機事件的具體處理流程、方式、方法。

2研究的目的及意義

隨著社會的全面發展，人們受教育程度的普遍提高，對醫療質量要求期望值越來越高，社會醫學表明，醫患關系的理想模式已從過去的主動一被動型,引導一合作型過渡到現代所倡導的相互參與型[4]。基于這樣醫患模式背景，本研究基于大型綜合性醫院危機事件管理的視角，走訪調查貴州省多家大型綜合性醫院醫務處、臨床處室，以醫院醫療糾紛等所導致的醫院危機事件應處情況及結果為例，分析醫院危機事件的性質、特點及應對處理機制的發展過程、發展階段，剖析醫院危機事件產生的本質原因，提出從醫院危機事件階段自查與防范、積極應對方式與處理原則、醫院危機事件發生后的改進措施、建立系統科學的管理機制四方面著手，建立醫院危機事件的科學管理制度。將醫療糾紛和醫患矛盾等所致的醫院危機作為個社會危機來看待，不斷加強醫院危機事件管理，維護大型綜合性醫院的良好社會聲譽。

本研究透過近年來這一系列事件的表面現象，對醫院危機管理現狀、存在問題和改進模式進行深入探討，以構建一個全面立體的危機事件管理模式，從而避免因醫患糾紛造成的惡劣影響。

3研究方法

首先，本研究將定性研究方式與個案解釋模式相結合，試圖對每一醫院危機事件個案進行全面的剖析，找出其本質原因，本研究以醫院危機事件處理為例，對我省十余家大型綜合性醫院醫療糾紛等導致的醫院危機事件的處理機制進行系統地剖析；其次，通過對醫院醫生、護士、技師、行政管理、后勤服務人員的問卷調查，了解醫務人員對待近年來發生的醫療糾紛所導致的醫院危機事件的看法、處理和意見；然后,通過對各級衛生行政部門和大型綜合性醫院的行政管理部門干部、及某些醫院危機事件主要當事人的訪談，了解危機事件管理在醫療糾紛處理過程中的應用情況及應用效果；再次，在樣本資料采集上，采用文獻法等，通過對國內外與醫院危機事件管理相關的文獻資料的研究和整理，對醫療糾紛所致的醫院危機事件的基本概念作出界定，掌握其特點，并從理論上對危機事件管理理論的應用價值進行評述，借鑒國內外醫療糾紛解決和危機事件管理的實踐經驗，對其進行歸納、總結、摸清楚規律、理清目前對國內大型綜合性醫院醫療糾紛處理機制的研究現狀[4]。最后，在完成理論綜述的基礎上,通過數據對照研究、典型案例分析揭示危機管理在醫患糾紛防范和處置中的價值。研究的技術路線如圖1所示。

4研究重點及結論

首先，通過認真梳理文獻，探討主要研究醫療糾紛、危機事件管理的相關理論，并分析國內公立醫院危機管理的現狀。其次，以我省這幾家大型綜合性醫院為例，歸納總結這些醫院現行的醫療糾紛應處辦法及成效，通過查找存在的問題，通過訪談法和座談法等形式獲取醫護技人員對醫院危機事件管理的一些看法、態度、建議，就醫群眾對醫患矛盾的認識、看法，為本研究提供實踐依據。最后，得出研究結論，結合危機事件管理理論與實踐材料的分析，將醫院危機事件管理的過程劃分為危機事件發生前的階段自查與防范、危機事件發生時的積極應對方式與處理原則、危機事件發生后的改進措施、補償機制及形象重塑三個階段，分析并歸納出其特點，其中的針對其薄弱環節處理措施是：建立醫院危機事件管理體制體系，由院行政管理部門、后勤部門及臨床處室組成，通過各部門的合作與協調，監察潛在的危機可能；預測各類醫療實踐中、醫院管理中可能出現的危機事件，加強各級各部門醫務人員的崗位培訓，明確醫院各級各部門人員職權職責，危機事件的實戰演練，制定各類可行的危機事件管理預案；強化醫院管理層的風險意識，加強醫院危機事件管理制度的建設，建立健全醫院的各項診療規范、管理規章制度；實行醫院多元化經營，分散醫療風險，參加各種保險為醫院提供保障，適度負債經營；建立醫院組織領導與職權職責分工、三級預警機制及現場處置的醫療糾紛應急機制，積極有效的應對和化解緊急或重大的醫療糾紛，防止發生不良群體事件；加強與被危機事件輻射到的公眾（包括患者、群眾、媒體）的知識普及、心理學的溝通；加強與媒體界的多種渠道的針對當時危機事件的重點難點的溝通，做好新聞工作，在與社會影響力大的媒體的溝通過程中堅持機構部門負責人或指定機構發言人出面，從專業的角度、客觀地陳述事件發展過程及對事件結果的分析；認真做好危機事件發生后的各部門、各環節的檢查工作，作出整改方案，逐步、切實改進工作方法、工作流程、提高管理效率，可有效減少醫院危機事件的發生，危機事件發生后對醫院形象的影響，增強醫院的公信力，緩解日益激化的醫患關系。

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參考文獻]

[1] 孟勇.淺析醫院經營風險的成因與應對要略[J].四川醫學，2007,28(11):1299-1300.

[2] 王麗巖.危機管理理論在醫院管理中的應用[J].現代商貿工業，2008,20(4):106-107.

[3] 劉才君.淺論政府對公共危機的管理[J].遼寧行政學院學報，2009,11(12):21-22.