醫療糾紛處理技巧和方法范文

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關鍵詞 護士長 醫療糾紛 作用

doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2010.23.284

醫療糾紛是指醫患雙方對醫療后果及其原因在認識上發生分歧,當事人要求追究責任或賠償損失的。目前隨著人們法律意識的增強,病人及家屬在就醫過程中應用法律武器來衡量醫療行為和后果的意識也逐漸提高。近年來醫療糾紛呈上升趨勢,賠償的額度也越來越大[1],已成為困擾醫院發展的難題之一,也是影響臨床醫生和護士工作積極性的主要原因。現將醫療糾紛的原因和護士長處理糾紛的技巧報告如下。

常見醫療糾紛的原因

規章制度落實不到位:尤其是查對制度落實不嚴格,造成打錯針、發錯藥、漏輸液體、執行時間針、藥不準時或遺漏,甚至把過期的液體給病人輸等。另外有的責任心不強,在監護設備使用時,而無人觀察,對于報警提示漠視,也未及時發現病情變化,搶救器材失靈,如吸引器無負壓、電源插座沒電等。還有的設備使用不當,如輸液泵或注射泵只要不報警,也不注意輸注情況,甚至很長時間藥液都沒滴而沒有發現。同時搶救藥品不到位,使用特殊藥品未盡到注意責任,導致病人心率忽快忽慢、血壓忽高忽低或液體外滲等。

技術水平不高:動、靜脈穿刺成功率低,留置尿管或胃管疼痛創傷大,護理設備使用不熟練,尤其是搶救病人時不能正確使用急救器材和實施護理操作,而延誤病人的搶救。

醫護、醫患、護患溝通不到位:如醫生告訴病人需做某項檢查或操作,但未通知護士,所以當病人問到護士時,護士只能說不知道,往往就造成了誤會或導致糾紛。有些特殊病人應用的特殊藥物,醫生未交待護士,但護士也不主動詢問醫生,該維持的液體沒維持,從而造成了不良結果。護士執行侵入性醫囑時,未向病人或家屬盡到告知義務,未得到理解和支持,導致醫療糾紛的發生。

護理人員服務態度欠佳:當病人或家屬提出要求而得不到滿足時,護士又不能給予合理的解釋,或解釋的方式與方法不易被接受,尤其當節假日和夜班時段護理人員少、工作任務重時,護士最易出現不耐煩的態度,極易導致糾紛的發生。另外病房設施陳舊、損壞修理不及時、室內溫度達不到病人的滿意、飲食不合口味等也都可引發糾紛。

住院計費出現失誤:在病人住院期間,護理、醫療及診查等部門,無論哪個環節計費出現失誤,患者都會找到護士詢問,但如果護士解釋不到位,就會激化矛盾,尤其在病人病情加重、搶救或治療效果不理想時,往往將不滿情緒發泄到醫護人員身上,而引起矛盾或糾紛。

護士長處理醫療糾紛時需具備的基本素質和技巧

護士長的基本素質:護士長必須要具備較高的政治素質、法律知識和綜合業務素質,要有人文科學和心理學知識,還要有洞察分析能力以及語言溝通的技巧。處理醫療糾紛的核心是控制和解決糾紛[2];處理糾紛的原則是公平、公正、實事求是、就事論事;處理糾紛的手段是強化溝通、換位思考;處理糾紛的技巧是先處理心情,再處理事情,態度要熱情,立場要堅定;處理糾紛的方法是先聆聽后表態、先科室后機關。

護士長處理糾紛的技巧:①先處理心情,再處理事情:當發現病人或家屬對醫院科室不滿意而提出投訴或發現病人及家屬在病區吵鬧時,護士長要主動站出來表明身份,使用安慰性語言把他們的情緒先穩定下來,認真傾聽病人或家屬對科室工作的意見。若是對醫療、輔診等其他部門的意見,也要表明自己愿意代他們轉達,目的是控制局面不要讓事態擴大。當病人或家屬訴說時,要邊聽邊記,耐心聽完整個過程;當他們敘述完畢后,要表明態度,根據具體情況做出公平處理。如屬于護士長管轄范圍的事情,要立即幫助解決;若超出護士長管轄的事情,要承諾幫助反映。對由于規章制度落實不到位、責任心不強、技術水平不高,并且給病人造成傷害的醫療糾紛,要積極面對,反復協商,力爭在科室范圍內解決。對護理人員服務態度欠佳或醫護、醫患、護患溝通不到位而引起的糾紛,護士長首先要向患者作自我批評,然后攜當事人一起向患方賠禮道歉,力求雙方消除隔閡,達成諒解。對住院計費出現失誤的,要立即更正或聯系相關部門給予及時更改。對由于病房設施老化、損壞修理不及時、溫度達不到病人滿意、飲食不合口味等,護士長要立即協調相關部門解決,一定要站在病人的角度為病人爭取最大利益,切忌搪塞和敷衍。②態度要熱情,立場要堅定:有些醫療糾紛是由于病人或家屬對醫學未知性不理解,特別是在病人或家屬文化水平較低的情況下,患者單方面認為是醫療差錯和醫療事故,為此對于此類糾紛,護士長一定要耐心給予解釋,但是在原則問題上不能讓步。護士長是臨床一線的領導,在病人和家屬中享有尊嚴和威信,平時護士長與病人家屬建立了良好的護患關系,遇事護士長出面對解決糾紛有益無害。但對于無理取鬧的惡意醫療糾紛,往往超出了護士長的能力范圍,所以在護士長耐心解釋而無法解決時,一定要及時上報相關部門并積極配合,使糾紛公平、公正的得到解決。

討 論

醫療糾紛的產生是多方面的,原因也是極其復雜的,既有醫方的原因,也有患方的原因,而且還有社會、倫理、心理等諸多方面的原因,但最關鍵的原因就是病人對醫院服務不滿意而引起的。醫療糾紛無論是何種原因引起以及采用何種方式解決,對社會、對醫患雙方都會造成很多不良影響。為此護士長作為醫院的基層管理人員,在預防和處理醫療糾紛的過程中,只有做到早發現、早介入、早處理,才能使糾紛解決在萌芽狀態。同時護士長應具有的預見能力、依法維權能力、處事不驚的能力以及良好的溝通能力,對避免事態擴大和妥善解決醫療糾紛發揮著無可替代的作用[3]。總之,作為護理管理者,要加強監督管理,嚴把護理質量關,維護患者合法權益,以優質的服務態度和豐富的理論知識以及精湛的技術,為病人提供全程服務,最大限度地保證病人的安全,減少醫療糾紛的發生。

參考文獻

1 黃正.防范與處理醫療糾紛的對策[J].醫院管理雜志,2007,4(4):208-209.

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【關鍵詞】黑龍江省本科在校醫學生 醫療糾紛 認知情況 教學對策

近年來，醫療糾紛事件發生概率呈明顯上升趨勢，使現代醫學生對今后的工作產生了疑慮甚至恐懼。我國關于醫療糾紛問題的研究，研究過程和結果多數屬于醫學軟科學性質，在少數的調查研究中，選擇的對象均屬醫院在職人員或者發生醫療糾紛的醫院的在職人員。對醫學生進行醫療糾紛的認知研究，目的在于探討在校學習期間從課程設置、教學方式等方面提高學生對醫療糾紛的認知和防范水平，降低他們在工作崗位上發生醫療糾紛的可能性，為解決醫學院校學生對醫療糾紛認知缺乏的問題提供可靠的依據。

一、資料與方法

（一）調查對象

選取黑龍江省醫學院校本科學生1600人為研究對象，以臨床醫學、護理學專業為主要調查對象，并有少量其他專業學生。

（二）調查方法

結合當前醫療糾紛現狀及調研目的，了解學生對醫療糾紛的基本認知，查閱大量相關文獻，自制調查問卷，進行預調查，不斷完善調查內容，力求真實地反映被調查者的認知現狀。采取隨機抽樣的方法，采用現場匿名調查的方式，共發放問卷1600份，回收問卷1589份，問卷回收率99.3%，其中有效問卷1579份，有效問卷率為99.4%。

（三）統計方法

對有效問卷進行編號，使用Epidata3.1建立數據庫進行數據錄入，利用已經建立好的篩查文件對其進行篩檢，保證數據的準確性，用SPSS22.0統計軟件和SAS9.0統計軟件進行數據處理和分析。

二、調查結果

（一）黑龍江省醫學院校學生對醫療糾紛的了解程度

調查結果顯示，僅2.28%的醫學生對醫療糾紛表示很了解，一般了解、基本不了解、完全不了解的比例高達83.6%。

（二）黑龍江省醫學院校學生對醫療糾紛產生的主要原因的認識

調查結果顯示，82.6%的醫學生認為目前的醫患關系是緊張的，產生醫療糾紛的原因是多方面的。4.69%的學生認為是患方因素，如患方要求太高，患方對醫療規章制度不了解或缺乏醫療常識；認為是醫護方處理欠缺的占7.66%，包括醫護人員的服務態度和醫療服務質量欠缺；認為是雙方溝通不夠，彼此不信任的占79.73%；其他原因占7.92%。

（三）醫學院校學生對防范醫療糾紛教育的評價

調查結果顯示，僅有5.89%的醫學生認為學校經常開展防范醫療糾紛的教育活動，而有33.19%的學生則認為學校偶爾開展防范醫療糾紛的教育活動。各學校大部分學生是通過教師課堂講授獲得相關知識。

（四）學校開展防范醫療糾紛教育的方式

調查結果顯示，在占比為39.08%的認為學校有開展過醫療糾紛防范教育活動的學生中，56.73%的學生表明學校是通過課堂教育來開展醫療糾紛防范教育活動的，27.71%的學生是通過學校開展講座的形式了解醫療糾紛相關知識的，學校也有通過報刊宣傳、社會實踐等形式來開展相關醫療糾紛防范教育活動。

（五）在校期間對學生開設醫療糾紛防范課程的必要性

調查結果顯示，84.55%的學生認為有必要開展醫療糾紛防范教育，91.27%的學生認為學校開展醫療糾紛防范教育課程對自己以后進行醫療衛生工作有著無可替代的優越性。而在課余時間，僅有2.09%的學生會自學醫療糾紛防范的相關知識，33.25%的學生只有在需要時才查閱相關內容，他們可通過圖書報刊、學校精品課程平臺、醫療法律網站、普法欄目等獲得醫療糾紛防范的相關知識，還有38.19%的學生表示從沒學過醫療糾紛防范的相關知識。

（六）對開設醫療糾紛課程教學形式的意見

調查結果顯示，76.38%的學生認為了解并學習醫療糾紛防范知識能調動自己學習的積極性。其中，40.47%的學生要求采用以案例為基礎，以問題為中心的教學模式；31.41%的學生希望是附院任課教師講述身邊的醫療糾紛案例及用多媒體展示真實的醫療糾紛。贊同開設必修課的學生占18.18%，考查課的占24.26%，選修課的占29.01%，講座的占28.56%。

三、討論

（一）醫學院校學生對醫療糾紛的了解程度普遍偏低的原因

調查對象中表示對醫療糾紛很了解的僅占2.28%，說明醫學生對醫療糾紛的了解程度普遍較低，高達83.60%的醫學生對醫療糾紛表示了解程度一般甚至完全不了解。造成學生對醫療糾紛的了解程度偏低的首要原因是學校教學內容沒有根據學生層次不同有所側重，教學內容缺乏針對性，教學形式以理論講授為主，醫療糾紛防范教育是無意識進行的。另外，學生課余自學情況較少，學習動機不強，在校醫學生對于醫療糾紛的了解大多來自教師的講述、學生間的交流討論及新聞媒體的傳播，了解途徑有一定的局限性等。

（二）加強醫學院校學生對醫療糾紛的認知，探討醫療糾紛防范教育的教學對策

目前各高校以課堂教育為主，都開設了專項教育課程《醫療糾紛防范》，提高了學生對醫療糾紛的認識。75.51%的學生認為學習《醫療糾紛防范》課程能調動其學習積極性。調查結果表明，大多數學生希望學校將《醫療糾紛防范》作為選修課程，采取PBL授課方式，盡量選擇素質較高和責任心較強的醫師承擔帶教工作。建議學校采取多種教學方式（講座、學術報告、社會實踐），以滿足學生的需要，讓學生提前適應環境，提前與病人接觸，了解病人，提高與病人交流的技巧，調動醫學生的學習積極性和興趣，進而改善醫患關系，防范醫療糾紛的發生。

目前醫學院校學生對相關法律法規了解甚少，缺乏學習法律法規的主動性，認為只要自己不違法，就沒有必要學習法律知識。調查結果顯示，當發生醫療糾紛時，僅有23.37%的學生會選擇通過法律途徑保護自己和家人，表明學生遇到醫療糾紛時自我保護意識不強，還需要更多地宣傳采取法律途徑解決問題。學校可增設相關的法律學習課程，運用法律知識解決醫療糾紛問題，培養出既懂醫學又懂法學的學生。

提高醫學生人文素質，加強職業道德教育，改善服務態度，提高整體素質也是十分必要的。調查顯示，33.25%的學生認為學校教育重專業、輕人文的現象相當嚴重，我國醫學院校的人文素質教育普遍滯后于專業知識教育。鑒于醫患溝通是造成醫療糾紛的主要原因，有45%的醫學生覺得“愿意與患者進行溝通，但有時缺乏溝通技巧”。因此，要有針對性地加強對醫學生的醫患溝通技巧訓練，適當地安排學生與患者溝通，使學生充分認識到尊重、關注、真誠、愛心是有效溝通的基礎，而有效的溝通又是融洽醫患關系的基礎。在職業道德等基礎培養中，反思醫療技術與人文素養的關系，深刻認識到“失去了醫學人文關懷，醫學就失去了靈魂”的觀念，切實發揮專業課教學中的人文教育功能，將醫學知識和人文素質教育融會貫通，深化對醫學生人文素質教育重要性的認識，也是減少、杜絕各種醫療糾紛的有效途徑。

【參考文獻】

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隨著醫療市場的發展和全民法律意識的增強,醫療糾紛日漸增多。頻發的醫療糾紛不僅干擾了醫療機構的正常工作秩序，而且在很大程度上影響了醫療機構及其醫務人員在社會上的聲譽和形象，無形中造成了醫患之間的隔閡，甚至在一些極端的情況下，還可能造成醫務人員的人身傷害。目前，醫療糾紛已成為全社會關注的熱點和焦點問題，認真研究醫療糾紛處理困難的成因與防范措施，尋求醫療糾紛最佳的解決途徑，積極化解社會矛盾，維護醫療機構的正常工作秩序，是當前醫療衛生發展中的一項重要課題。

1醫療糾紛的概念及分類

醫療糾紛一般泛指患者或其家屬與醫療機構之間對診斷、治療、護理過程、治療結果及其產生的原因在認識上發生分歧，患方向醫療機構、衛生行政部門甚至司法機關控告或提訟，要求追究責任、賠償損失所發生的糾紛。

醫療糾紛根據醫護人員在診療護理過程中有無過失而分為兩大類,即醫療過失性糾紛和非醫療過失性糾紛。醫療過失性糾紛,由于醫護人員在診療過程中存在明顯過錯，處理起來比較簡單、直接。而非醫療過失性糾紛構成原因比較復雜，解釋、處理工作極為困難，嚴重干擾科室、院領導的正常工作，處理不好甚至有可能激化矛盾，擴散影響而成為不穩定的因素[1]。

2醫療糾紛的常見原因分析

2.1醫方原因:醫療糾紛中的醫方原因包括醫療技術、醫護人員素質、醫院管理和醫德醫風建設等多方面的問題。例如，在診療或護理過程中，醫護人員缺乏高度的工作責任心，執行醫療規章制度不到位，違反醫療技術操作常規，因工作中出現差錯釀成糾紛；基礎知識不扎實，專業水平不過關，對疾病診斷、治療及預后認識不足，出現漏診、誤診等診療失誤，甚至因嚴重不良后果，引起糾紛；病歷文書書寫不及時，一旦發生醫療糾紛，患方常對補記的病歷書寫部分不予承認,認為院方篡改病歷。在醫療活動中有些醫護人員責任心不強，粗心大意，詢問病情、體格檢查不詳細，病歷書寫不實事求是，憑空臆造病歷，或受患者所托對其病史進行隱瞞或涂改，很容易引起醫療糾紛[2]；缺乏與患者溝通的語言技巧，服務過程中存在生、冷、硬、頂的不良現象，個別醫護人員在診療過程中缺乏同情心，與病人談話語言生硬，解釋病情過于簡單，對病人主訴和家屬反映表現出不重視、不耐煩，使病人或家屬產生反感情緒和逆反心理。在醫療糾紛發生早期由于解釋工作不到位、態度粗暴，造成醫療矛盾進一步爆發；部分醫護人員法制觀念淡薄，自我保護意識差，不能很好履行告知義務，知情權重視不足，未向患者將病情、采取的醫療措施、醫療風險等情況告知，未盡到告知職責，使患者對醫護人員不信任，對診療過程有疑惑，最后釀成醫療糾紛[3]。

2.2患方（患者及其家屬）和社會的原因:隨著我國法律制度不斷完善和普法教育的開展，人們的法律意識維權意識明顯增強，對醫療質量和服務水平要求也不斷提高，但同時又缺乏相應的醫學知識且對醫療期望值過高，一但醫院實際提供的醫療服務結果差于預期,病人就產生不滿情緒，極易導致醫療投訴。有些患者或家屬出于經濟補償心理，想借助醫療糾紛帶來經濟效益[3]。甚至一些病人或家屬把對社會不滿的情緒用極端方式轉發到醫院或醫務人員身上，如以棍棒相加，沖擊醫院、擾亂醫療工作秩序，歐打、辱罵醫務人員，由此引發群體性惡性事件和暴力案件，使醫護人員的心理受到極大的傷害[4]；此外由于部分新聞工作者缺乏醫學知識，出于對患者的同情,偏聽了患方的一面之辭，沒有進行深入調查和了解相關的醫學知識，出現片面報道，使醫療服務市場導向失衡。

3醫療糾紛的防范措施

3.1加強對醫務人員進行醫療衛生管理法律、行政法規與醫院的各項制度的培訓和教育，提高醫務人員的法律意識和自我保護意識，使醫院的一切醫護行為嚴格按照正規的法律、法規和各項規章制度進行運作，堅決做到有法可依，有法必依。制定了醫療安全管理制度和計劃，實施醫療安全教育，組織醫療安全查房，定期通報醫療安全情況，找出醫療安全管理中的薄弱環節，限期整改，制定防范措施。定期對醫護人員進行安全教育，尤其是新分配畢業生的崗前教育，不斷強化醫務人員的醫療安全意識。

3.2強化業務技術培訓，狠抓醫療質量。加強“三基訓練”，舉辦醫療技術操作培訓和考核。科室堅持全科業務學習，對疑難病例、死亡病例、誤診病例舉行討論，總結經驗，汲取教訓。定期舉辦新知識、新技術業務講座，切實提高全體醫務人員的專業水平，避免在診療活動中出現因醫療水平不過關造成的醫療糾紛。加強醫療質量管理，加大質量監控力度。防范醫療缺陷最基本的措施，就是嚴格執行規章制度和技術操作常規，護理工作中認真執行查對制度，嚴格按照“三查七對”執行，避免醫療缺陷的發生。在臨床工作中，建立建全了接診、三級檢診、大查房、會診、病案討論等規章制度，降低誤診、漏診率的發生率。提高病案質量,減少因病案書寫質量不佳引發的醫療糾紛。新分配來的醫師和進修醫師等都要進行崗前培訓,掌握和熟練應用病案書寫的規范，要認真及時記錄醫療過程中的各項資料，重點要突出，條理清晰，及時、準確、完整地提供病案資料。同時還要注重病歷的內涵質量，如主要診斷明確，治療及時，合理用藥，病程記錄能反映三級查房制度、疑難病例討論、會診、危重患者搶救、術前討論、死亡病例討論等，堅決杜絕對病例進行涂改、捏造[5]。

3.3尊重患者的權利，加強醫患交流，充分尊重患者的各項權利，尤其是患者的知情同意權，履行必要的告知義務，在避免對患者產生不利后果的同時，應將患者的病情、診療措施、治療風險等如實告知患者。解釋病情時，醫療人員應站在患方立場思考，用能夠理解的措辭與用語。醫護人員還應當在服務質量、態度、方式方法上下功夫，講究溝通的藝術性，仔細診治患者，做好每個環節的工作。同時，醫護人員還應當加強醫德醫風建設，樹立良好的自身形象，自覺抵制不正之風，文明行醫，廉潔行醫。

3.4醫療機構應當制定防范、處理醫療糾紛的預案，掌握各種糾紛、治安案件的應急處理方法。一旦發生或者發現醫療隱患或醫療過失行為，醫療機構及其醫務人員應當立即采取有效措施，避免或者減輕對患者身體健康的損害，防止損害的不斷擴大。對于嚴重影響醫院正常工作、損壞公物、危害工作人員人身安全的違法行為，保衛部門要全力配合公安機關，同不法份子斗爭到底，堅決維護醫院正常工作秩序。

總之，醫療糾紛原因較為復雜，預防醫療糾紛，保障醫患雙方的權益是醫院不可回避的責任。各級醫院要建立健全各項規章制度，監督落實，真正建立起醫院治醫療糾紛處理的長效機制。

參考文獻

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一．全面實施“三個一”工程，正確對待和處理醫療糾紛。

“三個一”工程即“一次糾紛，一次總結，一次教育”。我院向社會公布了投訴電話，設立了多種投訴處理渠道：門診大廳設立了病人服務中心，接受患者訴求；財務科隨時接受患者對價格方面的投訴和咨詢；院辦綜合受理患者各種訴求；醫療糾紛處理實行“首受負責制”，每一次糾紛，都要求接待人詳細記錄患者訴求，在解決糾紛時，本著“換位思考，以人為本”的原則，客觀調查，及時處理，及時向患者反饋處理結果；在處理結束后，要求受理人與相關科室、職能部門、責任人等共同進行一次總結，對疾病的診斷、治療、搶救、死因、醫療文書和醫患溝通諸多方面進行分析評估，認真分析糾紛發生的原因，對存在問題，經驗教訓提出整改意見和措施，探尋避免發生類似糾紛的防范措施。之后，及時召開全院大會，通報醫療糾紛處理決定，對全體職工進行一次教育。

二．多措并舉，防患于未然。

所有的醫療糾紛，究其原因，無外乎服務態度、醫療質量、經濟糾紛等問題，其實，很多問題都是因為沒有充分的醫患溝通而引發的。我院把每一次醫療糾紛，看作是一次成長的教訓，在提高醫務人員法律意識，加強醫療質量管理，改善醫療糾紛處理流程等方面做了大量的工作：

1．成立專門領導小組，規范醫療糾紛處理工作。

醫院應成立以院領導為組長，相關科室主任、護士長為成員的領導小組，配備專兼職人員負責日常工作。由院辦公室負責協調相關職能科室工作。各科室成立相應的醫療糾紛預防處置小組，組織深入學習醫療糾紛防范與處置的要點、精髓，使醫務人員準確掌握醫療糾紛處置流程和防范能力。

出現糾紛，由相應職能科室實事求是地對事件概況、現場情況、患者的診斷、治療、護理、輔助診斷、搶救等技術水平情況、規章制度履情況、相關科室責任人履行責任的情況做詳細客觀公正調查。及時認真分析、討論、鑒定，對每一例糾紛力求做到事實清楚，定性準確，責任明確，處理得當。鑒定為醫療事故的按照《醫療事故處理條例》的相關規定處理。未申請鑒定的醫療糾紛作行政調解處理。經醫療糾紛事故調查組調查核實后，對確實因“管理、責任、技術、服務”不到位而導致的醫療糾紛，根據相關規定，對負有直接責任及間接責任的醫務人員，根據情節給予處罰。對違紀違規人員嚴格按照醫院獎懲條例、醫院規章制度和醫療事故鑒定委員會的決定實行問責制。有條件的單位，可以聘請專門的法律顧問，以保證處理糾紛的合法性。

處理醫療糾紛，應堅持“換位思考”的工作方法，以對方的思維角度和價值取向為出發點。患者到醫院管理部門投訴大都是“怒氣沖天”，態度強硬，語言偏激。如果我們站在他們的角度去考慮所遇到的問題，我們就會對患者惡劣的態度有所寬容，也會更多地為他們考慮，取得他們的理解，利于醫患糾紛的解決。進行換位思考時，應注意以下幾點，一是要真正的從對方的立場來看事情，體會對方的想法和感受，避免站在自己的位置上去“猜想”。二是作為醫院管理工作者，只能要求自己多換位思考，為患者著想，而不能強調患者為自己著想。三是換位思考應當形成一種氛圍，把換位思考納入醫院文化的一部分，融入到每位醫院工作者的靈魂深處，落實到每個員工的日常行為中，才能從根本上增強員工的責任心，形成管理上的良性循環，促進醫院的建設發展，也就能從根本上避免醫療糾紛的發生。

2．完善規章制度，規范診療和收費服務。

我院以近幾年衛生系統開展的“醫院管理年”、“平安醫院建設”、“醫療質量萬里行”等活動為契機，健全并落實了各項規章制度及技術操作規程，制定了《醫院管理手冊》，內容包括各項規章制度、各種人員職責、操作規范、文書書寫規范、各種應急預案、醫療衛生法律法規等，發至每一個科室，要求各科室負責人組織醫務人員認真學習、熟練掌握并嚴格遵守。醫務科、護理部不定時抽查醫務人員掌握《管理手冊》情況。

聘請專職的 物價員，對醫院收費行為進行適時監督，嚴格執行藥品價格政策和醫用材料銷售價格，杜絕化驗檢查項目隨意組合套餐，搭車收費，以及檢查項目、診療項目任意分解，增加患者經濟負擔等現象。根據醫院的實際情況，進行適當的優惠，讓利于患者，真正為解決老百姓“看病難、看病貴”的問題，做一些實事。比如開展單病種限價、檢查項目優惠、體檢優惠等。

只有制度，沒有落實，制度就形同虛設。因此，在完善規章制度的基礎上，要狠抓落實，經常進行自查自糾，及時發現和解決問題，是我們防止醫療糾紛的有力措施。我院財務科有一次在審帳時，發現有多收費現象，經調查，確因電腦故障和工作人員疏忽所致。當時病人已出院回家，并未發現被多收費。我們的工作人員連夜循著病歷上的地址，趕到病人家中，奉還多收的費用，并真誠致歉。此舉得到病人及家屬高度贊揚，一場醫療糾紛就此避免。

3．加強醫療質量管理，提高醫療技術水平。

病歷質量在醫療質量的管理中占有重要作用，病歷是重要的醫療文書資料，是認證有無醫療過失的重要依據。醫療文書被賦予了法律責任，如實、詳細、客觀、準確、完整地記錄病程，顯得至關重要。為加強病歷質量的管理，我院采取了一系列的措施：

（1）對于新入院職工，在上崗前要認真學習病歷書寫規范，考試合格后方能上崗，醫務科有專人進行審核新員工書寫的病歷，對發現的問題及時開會進行集中反饋，提高病歷的書寫質量。

（2）在臨床科室推行病歷歸檔前質控，由各科室自行推薦責任感強、業務水平過硬的職工作為科室質控員，負責本科室所有住院病歷歸檔前的質量監控，收集科室有關病歷書寫方面的缺陷，并督導責任人及時糾正，年終對優秀質控員進行獎勵。

（3）加強了病歷質量檢查的力度，醫務科從臨床科室業務骨干中，通過競爭上崗的方式，選拔出熱愛醫療質量管理工作的優秀員工擔任質檢干事，專職負責病歷質量監控，對病歷終末質量進行科學的管理。每周

三進行病歷質量檢查，發現問題及時向科室反饋，并對質檢結果在全院通報。

臨床醫務人員，應在掌握“三基三嚴”和扎實基本功的前提下，不斷提高自身素質，努力學習新技術，新業務，不斷更新知識，把握學科發展動態，提高技術水平。在為病人診治過程中，做到運用最經濟、有效、安全、合理、實用的治療手段為患者解決病痛，減少工作中的失誤，從而適應新時期醫務工作的需要，并預防糾紛的發生。

4．加強法制教育，切實依法執業。

一是加強對全體醫護人員的法制教育和醫療安全教育，經考核不合格者，隨新入院職工重新參加崗前培訓，增強醫務人員依法執業意識和醫療安全意識，保證醫療服務安全、有效。

二是對新入院職工，開展《執業醫師法》、《醫療事故處理條例》等有關醫療法律知識的崗前培訓，經考試合格后才能上崗。

三是狠抓醫務人員依法執業。無執業資格的試用期人員及未在本單位注冊的醫護人員均不單獨安排執業。

四是狠抓新技術、新項目的準入。醫院制定了《新技術、新業務準入制度》，新技術、新業務在我院的實施，必須經過嚴格的審批程序，經全科集體討論，并征得患者的同意后，由科主任提出書面申請，寫出可行性報告，填寫新技術、新業務審批表報醫務科，醫務科組織院學術委員會進一步對該項目的先進性、科學性、安全性、實用性進行評估，經充分論證同意實施后方可開展。

經過嚴格的法律法規和安全培訓，醫務人員能依法進行各項診療規程，充分保護患者權益，同時，對醫務人員自身也是一種保護。

5．加強溝通，優化服務。

據調查，80%的醫患糾紛與醫患溝通不到位有關，只有不到20%的案例與醫療技術有關。因此強化醫務人員的溝通意識，培養醫務人員的溝通技巧，并落實到實際行動上，做到事前防范，利用醫患溝通技巧將醫患矛盾解決在萌芽狀態，是減少醫患糾紛的關鍵。

醫院文化是醫院各項工作的主導，沒有好的文化，就沒有優秀的團隊，就沒有高質量的醫療服務。我院近年來推行奉獻文化、執行文化、和諧文化、創新文化等四種醫院文化。同時開展兩項主題活動：黨員責任區活動、黨員示范崗活動，充分發揮黨員的先鋒模范作用，以點帶面，切實加強醫患溝通，為病人提供優質服務。古代醫學之父 曾經說，醫生的法寶有三樣：語言、藥物和手術刀。語言是排在第一位的，一個誠懇而溫柔的眼神會向病人傳遞同情、溫馨和關愛，一句簡單的問候，可能改變病人對醫生乃至醫院的整體看法。因此我院定下了醫務人員服務標準：對病人要保持熱情的態度、藝術化的語言、傾心的交流、細微的關愛。同時要求做到“三聲”服務：“來有問聲，走有送聲，問有答聲”。

在這種文化熏陶下，醫務人員服務態度得到進一步改善，富有耐心、愛心、同情心和責任心，態度和藹，真誠溝通，文明禮貌、服務到位，想病人之所想，急病人之所急。在病人開口向醫務人員提出要求之前，醫務人員已經先想到并替病人解決問題，病人心中會對醫務人員增加十倍的信任和感激，不是親人勝似親人，不在家中勝似家中，在這種醫患關系和就醫環境中，醫療糾紛就失去了滋生條件。

6、全社會參與，共促醫患和諧。

目前,“醫鬧”已經悄然成了一個新興“職業”，也有人稱之為“醫療暴力”。一些患者和患者家屬在“醫鬧”的煽惑下,不相信醫療鑒定結果，不走法律途徑，依靠職業“醫鬧”解決醫療糾紛，不但影響到醫院的正常診療秩序，也侵犯了其他病人的就醫權，這樣的鬧局在不斷上演，每個醫院都不可避免地會遇到這樣的尷尬局面。

篇5

預防醫療糾紛引發群體性事件是部隊醫院安全發展、確保安全穩定的重要課題。本文依照《安全條例》有關規定，結合我院醫療工作實際，從落實安全管理的七項制度著手，就預防醫療糾紛引發群體性事件進行探討。

【關鍵詞】 預防 ;醫療糾紛 ;群體性事件 ;思考

醫療安全是確保部隊醫院安全穩定的首要因素。近年來，由于醫患關系緊張，醫療糾紛在大醫院已成易發多發趨勢，部隊醫院面臨的形勢也不容樂觀，群體性事件時有發生，嚴重影響了部隊醫院的聲譽。因此，研究建立醫療糾紛預防的科學機制，確保依法處理醫療糾紛，不激化矛盾引發群體性事件，已成為部隊醫院迫切需要解決的重要課題。本文依照《中國安全條例》的有關規定，并結合醫療工作實際，從安全管理的七項制度著手，對醫療糾紛引發群體性事件的防范與處理進行探討［1］。

1醫療糾紛引發群體性事件的特征和表現

醫療糾紛引發群體性事件是指發生醫療糾紛后，因醫院重視不夠、處置不當、協調未果，加之非直接利益相關者介入、媒體炒作、網絡傳播等多種誘因導致矛盾激化、升級，使糾紛無法通過正常途徑解決嚴重影響醫療機構正常秩序、造成不良社會影響的群體性事件。主要表現有：拒不將尸體移放太平間或殯儀館，在醫院內聚眾尋釁滋事，在科室、辦公場所、院區掛橫幅、設靈堂、燒紙錢、擺花圈、貼標語、發傳單，堵塞通道及大門，干擾正常工作秩序;在醫院內打、砸、搶、燒、故意損壞公共財物；侮辱、威脅、恐嚇、圍攻、毆打醫務人員或非法限制醫務人員人身自由；搶奪醫療文件，以及與糾紛相關的醫療證物(如藥品、衛生材料和醫療器械等)造成沖突；在社會、網上利用此事擴大影響面和范圍，散布超出醫療糾紛事件本身的各種傳言，導致更為惡劣和嚴重的影響等等［2］。

2醫療糾紛引發群體性事件的預防和對策思考

筆者認為，落實安全管理七項制度，不但是部隊醫院確保安全穩定的重要手段，也是防范和處置醫療糾紛引發群體性事件必須堅持常抓不懈的經常性工作。

2.1檢查督導制度建立科室、職能部門和院領導三級醫療質量與安全管理體系，并認真履行職責，加強檢查督導。預防為主，早發現、早干預、早處理，及時糾正醫療缺陷，改善醫療質量，提高服務水平，使絕大多數糾紛消失在萌芽狀態［3］。

2.2分析預測制度每月召開醫療安全形勢分析會，認真梳理全院各科室的醫療安全形勢，總結醫療安全管理經驗教訓，通報醫療糾紛和事故發生情況，深入查找醫療安全隱患和薄弱環節，明確醫療安全工作重點，有針對性的提出加強醫療安全的對策措施。

2.3法規培訓制度一是外請法律顧問對全院工作人員進行醫療安全法規教育和典型醫療糾紛案例分析，不斷強化醫務人員的安全意識、風險意識、維權意識和舉證意識。二是注重培養醫務人員的人文關懷和溝通技巧，提供優質服務，提高患者對醫務人員的信任度，努力構建和諧的醫患關系。三是做好醫療糾紛處置演練，使每個工作人員都掌握在發生醫療糾紛后，自己應該如何做，確保依法合理解決糾紛，避免矛盾激化。

2.4風險評估制度醫療行為本身就是分析、判斷和評估病情的一個動態過程。要堅持三級查房制度，加強對疑難、急危重癥患者的病情觀察，落實手術分級管理和審批制度，開展重大手術風險評估、手術安全核對制度，加強毒麻限劇藥品管理，合理使用抗生素，加強藥品安全管理，加強院感控制，注重病歷書寫和病案管理。此外，要及早發現醫療糾紛的苗頭。一方面要重視患者及其家屬對醫療質量、服務質量和工作人員的不滿情緒，另一方面要重視防范重點人群，尤其是疑難、急危重癥患者以及對治療預期過高的患者［4］。

2.5信息預警制度建立醫療安全報告制度，對醫療技術和醫療質量有關的事件包括因醫護人員違反醫療法律、診療常規造成的差錯事件及一般診療差錯事件、各種醫療意外和并發癥事件、因輸血、輸液、用藥等引起的醫療差錯或意外事件、因醫院環境、硬件設施、醫療器械缺陷導致的不良事件等進行報告，使醫院全面了解掌握情況并進行整改［5］。

2.6軍地協作制度當群體性事件已經發生，醫院要充分發揮軍地協作機制，采取積極穩妥的方式、方法，通過地方衛生、公安、司法等部門的第三方介入，采取切實有效的措施，防止事態的繼續擴大、蔓延。醫院應加強與地方衛生行政部門和公安機關的配合，做好調查取證工作， 在院內安裝電視監控系統，通過攝像、錄音等方式保存證據，做到依法處置， 合理解決。同時，密切與新聞媒體的聯系，主動澄清事實，確保新聞媒體報道的客觀、真實，防止影響的擴大化。

2.7安全責任制度醫院要逐級簽定醫療安全責任書，一級對一級負責，層層把關，實現醫療安全有目標、有措施、有責任、有落實、有獎懲。要認真查找每一次差錯和事故背后的深層次原因，以人為本、實事求是，切實通過處理醫療糾紛，起到教育和引導的作用。

參考文獻

［1］張蕙.怎樣預防醫療糾紛的發生［J］.中國醫療糾紛與對策，2000，（6）:489-490.

［2］王穆蘭，陳學建，張詩文.基層醫院對重大醫療糾紛的防范和處置［J］.中國農村衛生事業管理，2008，28(6):450-452.

［3］邱智淵，夏云，宣俊俊.科主任在防范及處理醫療糾紛中的作用［J］.中國衛生質量管理，2009，16(3):17-18.

篇6

【關鍵詞】 外科醫療糾紛；原因分析；預防對策

醫療體制不斷改革發展，然而關于醫療糾紛的報道卻頻繁出現醫患關系仍處于激化狀態，類型是復雜多樣的。在不斷增多的醫療糾紛中，涉及外科的糾紛尤其多。筆者2008年在某醫院見習時，就該院過去兩年發生的20例醫療糾紛進行分析統計，外科14例、 內科2例、 兒科1例 、婦產科2例、 其它科室1例，可見外科系統的糾紛是其它科室總和的兩倍還要多，有關醫療糾紛案件的報道也多見于外科，外科作為醫療糾紛的主要科室，可見對其進行研究具有必要性。

1 外科醫療糾紛的現狀及外科的業務特點

近年來，醫療糾紛已成為社會的熱點問題，受到人們的關注，國內外專家、學者對其進行了大量的研究，從醫療體制的改革到法律的滯后，從社會政治、經濟文化到服務質量、醫療管理都有涉及，也取得了大量的成果，醫患環境得到了部分改善，但是，目前對各個科室的醫療糾紛進行單獨研究的還比較少，不可否認，任何科室都是醫院的組成部分，與醫療糾紛的大環境具有密切的聯系，但是每個科室都有自己的業務范圍和診療護理特點，是各科室發生醫療糾紛的內部原因，具有其特殊性。外科作為醫療糾紛的高發科室，對其發生糾紛的原因進行分析，找出相應的預防對策，對構建和諧的醫患環境有重要意義。

外科醫療糾紛與其業務范圍和診療護理特點密切相關，首先，外科以手術作為主要治療手段，手術成為外科的重要環節，是檢驗外科水平的重要標志，手術具有可創性、復雜性、并發癥多的特點，很難掌握其適應癥及禁忌癥，術中常出現意外情況，術后傷口感染可能性大。其次手術分工精細，需醫護人員、各科室、患者密切協作，術前術后護理要求高，麻醉風險大。再次，外科患者病情復雜、危重，診斷困難，易貽誤手術時機而發生重要臟器穿孔、壞死，其他器官、組織的損傷、功能損害，術中情況變化，出現并發癥和感染，加大手術風險。最后，手術操作復雜，不易與患者及其家屬溝通，往往出現患者及家屬不配合手術治療或對治療期望值過高的情況，患者主觀愿望與治療效果必然出現強烈反差，引發糾紛。

2 外科醫療糾紛的原因分析

外科是醫療機構的一個特殊科室，也是醫療機構的重要組成部分，所以其原因既包括醫療糾紛產生的一些共同原因，如患方知情權保護不力、病歷書寫欠規范、過度醫療加重患方負擔以及現有法律法規不健全等，也具有自身特別的原因。

2.1 手術治療本身風險高，容易因意外而引發糾紛 醫學是一門經驗學科，本身就處于不斷發展而又始終不完美的狀態，外科一般以手術作為主要治療手段，外科手術具有治療效果明顯，解除痛苦快的特點，但手術具有可創性，對手術者有特別高的要求，術者要充分做好術前準備，患者所患疾病是否需要手術，采取何種手術方式都需要醫生對該疾病有深刻的認識，而手術適應癥是不斷變化的，患者又具有個體差異，很難把握；術中操作要求高，要穩、準、輕、快，準確識別人體解剖結構，并能積極防止感染和處理各種并發癥，難度系數大；有些手術的病變部位毗鄰重要的血管、神經，手術發生并發癥往往是難以避免的；新技術、新術式的應用有逐步完善的過程，術者也需要逐步提高和熟悉，在早期并發癥的發生率難免較高，這些都容易出現意外而引起糾紛。

2.2 手術相關醫療文書告知不規范，患方知情權未得到充分滿足 告知主要是術前讓患者及其家屬充分理解所患疾病的危害，手術治療的必要性和技術上的可能性及手術可能遇到的困難和擬采取的措施，可能發生的并發癥等。特別是可能發生的意外情況患者要真正的聽懂、理解。有的醫院進行術前告知的是實習醫生或進修醫生，其對病情的具體情況不甚了解，手術同意書等是印好的表格，只按表格中列出的各項內容向患者念一遍，與患者的具體情況結合不密切，而醫生的術前告知往往過于簡單，用語太專業化，患者及家屬未充分理解手術的嚴重性，只是單純的簽字手術。就會出現術后結果與患者愿望不一致或患者出現意外情況，患者及家屬沒有思想準備而發生糾紛。

2.3 少數醫生技術不高處置不當，造成醫療失敗

2.3.1 某些外科醫生理論基礎不夠扎實，缺乏豐富的臨床經驗和手術技巧 外科領域對疾病的及時診斷、手術方式、時間、部位的選擇，手術中千變萬化的情況的預防和處理，都需要外科醫生具有正確的判斷能力，對人體解剖結構，疾病發生發展過程等基礎知識掌握扎實。年輕外科醫生的成長途徑是漫長而又艱辛的，醫學本科生、研究生甚至博士生學習的結束并不意味著醫師技能培訓的完成，而僅僅是個開端。老師僅是向學生灌輸外科學原理而不是每個手術的經驗。某些外科醫生理論知識掌握不扎實，又缺乏不斷學習的上進心，年輕外科醫生缺乏經驗，或技術水平欠缺的手術者，其手術發生意外的幾率都會增高引起糾紛。

2.3.2 部分外科醫生掌握的知識很局限，思維方式固定，不能適應新技術、新術式的應用 外科是醫學中發展迅猛的領域，需要永不停止的學習，否則會造成知識技術的滯后。如微創手術技術的異軍突起、器官移植技術的興起、預防外科的不斷進步，各種醫學觀念不斷演進，知識不斷增加，如果外科醫生不汲取新知識，不學習新技術，不提高和完善知識體系，必定不能適應飛速發展的醫學技術，在復雜的醫療環境中定會錯誤百出，糾紛不斷。外科亦是一門綜合性很強的科室，人是一個密切聯系且完整的機體，許多外科醫生只把自己當作匠人，而缺乏大醫風范，對技術以外的知識一概不通，內科知識更是貧乏，對手術的適應癥和禁忌癥不能把握好，出現手術外的不良情況不能做簡單的處理，必然會增加失誤率，引起糾紛。

2.4 科室協作配合不力，影響手術的進程和效果 手術過程有很強的協作性，需要術者、麻醉師、護士等各個科室部門的密切配合，任何一個環節出現失誤都會引發糾紛。外科需要上下級醫師密切配合，做好術前討論，制定完善的手術方案。可是個別醫務人員把手術刀當營利刀，受利益的驅動，超越職責范圍和技術水平爭做不能勝任的手術，利益大的手術都爭著去做，利益小或無利益的就往外推。上下級醫師關系不和諧，下級醫師無視上級醫師權威，不請示、不匯報、不執行上級醫師指示，上級醫師不關心下級醫師，不指導、不帶教，技術壟斷。各個醫生之間不相互配合，交接班不認真，不能確保高質量完成手術，影響治療的進程和效果。

2.5 外科患者的特殊性也是發生醫療糾紛的重要因素

2.5.1 病情危重，患者認識不足，心理承受能力弱 外科患者入院時，往往病情嚴重，合并有其它疾病，治療又以手術治療為主，手術風險大。受患者自身知識構成和理解能力的限制，往往對疾病認識不到位，認為只要手術就能痊愈，然而各種新型診療技術和治療方法在臨床上的廣泛適用，使醫生與患者之間的接觸、溝通越來越少。醫院對醫生重學歷、重技術、輕人文素質，醫生忙于醫療工作，追求高學歷，無暇顧及人文素質的培養，對檢查設備的過度依賴，淡化了醫患之間的人性化接觸。更不利于患者了解病情，出現患者不滿意的情況，往往歸責于醫生。

2.5.2 經濟條件不好，外科治療費用承擔壓力大 外科的整個治療過程，費用昂貴，術前要完善各種輔助檢查和術前準備，如：三大常規、胸片、血凝等。手術的費用對普通患者來說花銷很大，很多患者在治病過程中是花去了所有積蓄。對治療的效果期望值也就特別高，病人、家屬要求不斷提高，其意愿常與醫學原則相沖突，得不到自認為的理想結果。而不甘心支出高額的醫療費用，又受一些負面影響，到醫院打鬧，想通過此種途徑獲得高額賠償。

2.5.3 治療情況不明，思想負擔任務重 手術風險是手術者、醫療機構與患者共有的，患者一方對手術效果期望過高或者手術者過于自信，在患者對手術風險性毫無認識，豪無心理準備時，發生手術結果違背愿望的情況就可能發生醫療事故爭議。另一方面，患者對醫生不信任，往往不配合手術治療。如不在手術協議書上簽字、隱瞞病情、偽造病史、拒絕手術、不執行醫囑、不配合醫生操作，加大手術風險。

3 減少外科醫療糾紛的預防對策

對于醫療糾紛的預防，不論理論上的研究還是實踐中的探索，目前已經有了一些切實可行、富有成效的對策，例如避免過度醫療、充分尊重患方的知情權、及時化解醫患矛盾等等。但針對外科這一特殊科室，筆者認為有以下幾項對策。

3.1 提高技術水平，確保手術質量 外科醫生不僅應具備睿智、悟性，對疾病的觀察和分析能力，而且要求手術操作輕巧、熟練、機敏和果斷。外科醫生需要經歷漫長而艱苦的訓練，不斷豐富和完善知識體系。對年輕外科醫生的訓練非常重要，臨床實踐和觀察是外科醫生成長的唯一途徑，建立和完善專科醫生培訓機制，讓年輕外科醫生得到規范的訓練，在實踐中提高自己，病人是培養外科醫生最好的老師。但外科手術不僅是一門技術，更是一門藝術，要轉變年輕外科醫生的訓練模式，外科手術不是跟著老師依葫蘆畫瓢，而是要深入的明確手術的方式、時機，培養思考能力，技術能力、行為能力等綜合素質，使其向著更精、更細、更深的方向發展，使外科醫生成為藝人而非匠人。其次，要加強外科醫生汲取新知識的意識，不斷提高和完善其知識體系，積極學習新技術、新術式，加強其它科室知識的學習。以適應飛速發展的醫學技術。

3.2 強交流溝通，尊重患方知情

3.2.1 提高人文素養，增強溝通能力和技巧 醫學的獨特性使其不同于一般的學科，具有明顯的人文屬性，作為一個好的外科醫生，絕不僅僅是技術的高超，還要有人格魅力，目前醫學教育只注重醫學知識和臨床實踐能力的培養，而忽略了如何做人，因此提高人文素養已顯得非常重要。首先，要加強醫德醫風建設，提倡奉獻精神，立志服務于病患，從自身做起，樹立醫師的榮譽感和責任心，做到愛崗敬業，無私奉獻。其次，注重醫學以外知識的學習，培養良好的心理素質、言談舉止和儀容儀表。廣博的知識使人敏捷，能更好的表達和交流；良好的心理素質是一種良好的心態，使其能遇事不慌、處驚不變，更能應對診療過程中的各種情況；良好的儀容儀表是一個優秀的外科醫生的外在表現，能夠更好的得到患者的信任和喜愛；良好的溝通能力和服務態度，可以獲得完整而有意義的病史資料，能夠加深以患者之間的情感交流，增加患者的信任度和依從性。達到醫患相互諒解，出現手術風險時，能夠得到患者的諒解。

3.2.2 尊重患者知情同意權，認真履行告知義務 首先，告知對象應為成年患者，如因患者病情危重或不便讓患者知情，可授權其家屬，并在手術同意書上簽字表示知情、同意。其次，告知內容應包括診斷、擬進行的手術名稱、適應癥、禁忌癥、并發癥和愈后情況。再次，對手術的不良后果和并發癥，應重點強調，并具體解釋，讓患者知情、理解并同意，才可以簽訂手術同意書。最后，告知者應為患者的主治醫師，其對患者的具體情況了解的比較清楚，應根據告知對象的文化程度，進行告知，保證其理解治療的關鍵性問題。而不是盲目的簽字手術。

3.2.3 強化協調配合，發揮科室合力 科室醫護人員加強協作能力，完善和不斷更新診療常規、技術操作常規，加強手術前、中、后對患者的管理協調，提高醫療質量。

3.2.3.1 抓好手術前管理，完善首診負責制 病情危重的患者到病房，接診醫師要詳細詢問病史，對患者進行針對性強的查體，對患者病情有基本的了解，如需輔助科室的檢查幫助診斷，應有相應的醫務人員陪同。如需手術，術者要做好術前準備，各級醫師認真履行術前討論，對手術中可能出現的意外情況要有充分的心理準備，對病人要做好溝通、解釋工作。正確、及時的對患者做出診斷，進行有效的手術治療，嚴格掌握手術適應癥和把握好手術時機。對患者關系重大的手術，要完善告知義務，合理安排手術，制定發生意外情況的處理方法，減少失誤。

3.2.3.2 完善手術中管理，明確手術的組織與分工 手術人員要以手術者為中心，手術者應選擇對病情有充分了解，對手術的方法和步驟有充分的準備，對發生變化需改變手術方法或出現意外能應付自如的人。手術護士應嚴格執行查對制度，謹防手術物品遺留病人體內，手術中發生急危情況必須及時、正確處理，必須改變手術方案時，必須及時請示，按職責范圍進行，需要患者和家屬知曉的應先告知其家屬。

3.2.3.3 做好手術后管理，預防并發癥和發生術后感染 術后應嚴密觀察病人病情，醫師在交接班時要著重強調剛做完手術的病人，做好交接班記錄，上級醫師要對術后病人認真查體，指導下級醫師做好術后治療，護士要認真檢測患者的生命體征，做好術后護理工作。嚴格遵守消毒和無菌消毒規程，樹立無菌觀念，及時換藥，仔細檢查傷口，預防并發癥和防止術后發生感染。

3.2.4 提高法律意識，規范外科醫療文書 加強外科醫生的法制教育，由于目前醫學發展水平的局限性，再高明的醫生也會面臨手術失敗的情況，對其認識的不一致往往引發糾紛，由于部分外科醫生缺乏法律意識，沒有認識到相關醫療文書的重要性，對危重患者告知不全而不具法律意義，或手術同意書免責事由書寫不符合法律要求，病歷不當涂改添加，資料不全。在發生醫療糾紛時，病歷作為主要的證據，往往就使醫務人員處于不利地位。另一方面，要遵守相應的法律、法規和診療護理規范，必須先做到學法和知法，由于醫學和法學是兩個專業性很強的學科，醫務人員懂醫不懂法，法律意識淡薄，從而出現不按法律規定和診療規范進行檢查和治療的情況而出現差錯，產生糾紛。因此要加強醫療機構對其醫務人員法律、法規的培訓和教育，制定規范的醫療文書格式，定期檢查病歷，促使醫護人員及時完善病歷，能有效提高醫務人員法律意識，使其依法執業，避免醫療過失行為，在發生醫療糾紛時也能夠進行妥善的處理，使醫方在維護患者權益的同時，也依法保護自身的合法權益。

3.2.5 建立醫療責任保險制度，有效轉移外科手術風險 醫療機構及其醫護人員通過投保醫療責任險，對復雜、危險性高的手術投保，向保險公司繳納一定金額的保險費。出現醫療糾紛時，由承保的保險公司協調、調查后，確定保險責任并在最短的時間內支付一定數額的保險補償金，從而加強患者補償的支付渠道，使患者能及時得到補償，避免患者和醫院產生不必要的糾紛。將醫院經營管理和執業過程中不確定的風險轉嫁給保險公司，從而妥善解決醫療事故和醫療糾紛，減輕醫院的壓力，維護醫療機構的社會聲譽。對醫護人員來說，能減輕醫護人員的后顧之憂，激發醫護人員治病救人的主動性和創造性，使他們大膽進行臨床實踐，敢于收治高風險、高技術處理的復雜病癥，有利于醫學科學技術的進步和外科新技術、新療法的開發應用。

篇7

關鍵詞：骨科 糾紛 防范

骨科是醫療安全高風險專業之一。因其專業和患者的特殊性，其醫療糾紛(或醫療不良事件)具有與一般醫療糾紛所不同的特點。為有效遏制醫療糾紛、保證醫療安全，本文結合近年來有關文獻，對骨科常見醫療糾紛進行了分析，并對專業人員如何防范醫療糾紛提出個人淺見，愿與大家共同討論。

一、防范對策

1、強化依法執業意識，轉變執業觀念

醫療行為與其他社會活動一樣，醫務人員必須以法律為依據，強化依法執業意識，認識到自己的每一個醫療行為都受法律及相關制度約束；同時要轉變執業觀念，在鉆研業務的同時學法、懂法、用法，用法律的手段維護自己的權益，用法制來約束和規范自己的行為，不能只顧診療結果，不顧診療氛圍，只有這樣才能有效避免糾紛的發生。

2、增強醫療風險防范意識，培養嚴謹工作作風

實踐證明，越是平時被看做簡單的常見病、常規手術越容易出現問題，骨科糾紛相當一部分是常規手術引發的。所以，防范醫療糾紛隱患發生既要重視危重癥、疑難病，又要重視一般的常見病、常規手術。在診療過程中，不僅要始終堅持嚴肅的工作態度、嚴謹的工作作風，還要注意醫學的特殊性。對新開展的手術，新引用的醫療設備，啟用前要履行請示報告制度。不斷在實踐中總結、摸索規律，只有樹立這樣的工作態度，才能避免主觀主義盲目行事，減少漏診、誤診誤治，以及相關嚴重并發癥的發生。

3、充分尊重患者的權利，切實履行告知義務

《執業醫師法》第二十六條規定：醫師應當如實向患者或者家屬介紹病情，但應注意避免對患者產生不利后果。很多醫療糾紛的產生是由于告知不全使患者及家屬產生異議和其他一些想法， 一旦這種想法超越了心理承受的程度，就可能出現醫療糾紛。因此醫務人員在診療過程中，首先要主動告知，以使患者及家屬對疾病的病因、病情發展、將要采取的治療方法、效果、可能出現的問題最大限度地了解和知情。

4、認真學習人文科學、提高醫患溝通技巧

西方醫學之父希波克拉底說：“了解什么樣的人生了病，比了解一個人生了什么病更重要”，意思是說了解患者的心理、所處的社會環境比認識疾病意義更大，在診療過程中，一旦溝通不到位，患者不滿意，就往往會引起醫療糾紛，因此，增強溝通能力對醫務人員來說特別重要。只有通過學習不斷提高醫務人員的人文科學知識，提高人際交往能力，不斷轉變觀念，提高與患者進行溝通交流的能力，既掌握原則性，又把握靈活性，才能有效的防范醫療糾紛的發生。

5、牢固樹立“舉證”意識，嚴把病歷書寫質量關

病歷書寫在防范和處理糾紛中具有十分重要的意義。病歷記錄的基本原則是及時、嚴謹、準確、客觀，對一些診斷不明、治療效果不理想的患者，應該進行分析或討論，如實地記錄，以做到有據可查。在醫療糾紛處理過程中，病歷是最重要的舉證來源，所有證據可以說都來自病歷。因此，必須始終牢固樹立“舉證”意識，嚴把病歷書寫質量關，針對骨科疾病的特點，要嚴把術前談話、簽字、手術記錄、治療方案及專家會診意見、術后康復鍛煉等關鍵環節，加強病歷質量環節控制，防患于未然［1］。

6、加強業務學習、提高醫療技術水平

醫療工作是關系人民生命健康的特殊行業，醫務人員必須加強自身業務學習，努力鉆研業務，不斷提高業務素質和服務質量，這是防范醫療糾紛的關鍵所在。醫院也要加強對醫務人員的業務培訓，建立和完善繼續醫學教育制度，進行廣泛學術交流，使醫療水平不斷提高，更好地為患者服務，真正杜絕低級醫療錯誤的出現。

7、加強道德修養、恪守醫療服務職業道德

在醫療活動中嚴格遵守各項醫療規章制度，通過樹立良好的醫德醫風、愛崗敬業，才能切實維護患者的利益、合理診療，合理收費，從而贏得患者和家屬的信任、理解，減少醫療糾紛的發生。給病人開具診斷證明要規范(診斷和傷情描述要準確；注意事項交待要齊全；患者出院后全休時間及是否需要陪人、需要幾名陪人須依據病情)，嚴格按照規定開具，嚴禁開人情診斷證明、虛假診斷證明的現象；對有特殊要求的，報醫療主管部門審定。

8、規范診療程序、嚴格植入性醫療器械的使用

對骨科植入醫療器械均應保存注冊證、許可證、產品標準及包裝和標識的復印件，并記錄進貨發票的日期和號碼，建立檔案，隨時備查。醫生在做植入手術前，應嚴格履行告知義務，應將患者的病情、醫療措施、費用承擔、其他可供選擇的同類產品，以及醫療風險如實告知患者，并將有關內容記入手術的《知情同意書》內。對由植入醫療器械導致或可能是植入醫療器械導致的不良事件，應當建立報告制度。一旦發現問題，要立即組織專家調查、分析產生問題的原因，對取出的證據由醫患雙方或廠商一起封存，明確保管方，妥善保存證據。

二、討論

資料報道［2］醫療不良事件頻發，已成為世界性的問題，各國為醫療不良事件所付出的代價越來越大。有關我國醫療質量的調查顯示，醫療人員常出現的問題包括：技術方面錯誤占35%，忽略必要的信息占16%，11%由于不小心，9%沒有依照規則，缺乏相關知識占1%，醫療最常發生的錯誤通常是在藥物和外科手術治療過程中。要有效防范骨科的醫療糾紛的發生，骨科專業人員，尤其是專業技術骨干要對本專業疾病特點及容易發生醫療糾紛的關鍵環節有比較全面的了解，并制定出切實可行的防范預案。當然，對由于非醫源性因素引發的糾紛，特別是由職業醫鬧參與的惡性糾紛，應該依靠地方政府、公安機關，采取法律手段，予以堅決打擊，切實保護醫務人員的人身安全，保證醫院正常的醫療秩序。

參考文獻:

篇8

隨著社會主義市場經濟的建立及法制建設的不斷深入，近年來，公民的權利意識日益增強，維權訴訟與日俱增，特別是“職業醫鬧”的出現，使醫療糾紛更加復雜化，實行“舉證責任倒置”的規定后，基層醫療機構由于軟、硬件條件的相對不足和防范意識淡漠，可能出現舉證不能而導致敗訴。醫療糾紛不僅給醫院帶來經濟上的損失，也嚴重影響了醫院正常工作秩序和醫院的形象，因此，控制和解決醫療缺陷，防范醫療糾紛的發生顯得尤為重要，本文就基層醫院如何防范醫療糾紛作初步探討。

1加強業務培訓，提高一線人員待遇

基層醫院一線醫務人員的醫療護理技術水平偏低，是引發醫療糾紛的主要原因。因此，要加強一線醫務人員的業務培訓，實行全面培養與重點培養相結合，采取短期培訓與脫產學習的方式，堅持醫學繼續教育制度，不斷提高一線醫務人員的專業技術水平，從醫療、護理、醫技的基礎質量抓起，強化“三基”訓練，通過平時的定期質量檢查考核，發現薄弱環節，防范醫療差錯。基層醫院一線醫務人員由于受到軟、硬件條件的限制，所承受的壓力、風險是可以想象的，應給予一線醫務人員政策上傾斜，在物質待遇上盡可能優厚些，在政治思想上關心幫助，在業務上注意培養，解決后顧之憂，使一線醫務人員能全身心地投入到工作中去。

2加強法制教育，嚴格落實規章制度

基層醫院醫療工作制度落實不到位，是引發醫療糾紛的又一原因。嚴格執行首診負責制，三級查房制度，三查七對制度，同時注重對實習生和進修生的管理，帶教工作做到放手不放眼，避免實習生和進修生違規操作。要經常進行醫療安全教育，聘請法律專家進行衛生法學講座，使一線醫務人員學法、知法、懂法，并運用到實際工作中，提高醫療糾紛的防范意識和防范能力，建立激勵約束機制和獎懲制度，促進醫務人員自覺遵守各項醫療規章制度，嚴格執行醫療護理技術操作規程。

3強化醫德醫風，樹立良好職業形象

目前，許多醫療糾紛是由于醫務人員服務態度生硬而引發的。社會主義醫德應以“救死扶傷，實行人道主義，全心全意為傷病員服務”為宗旨，加強醫務人員的職業道德教育，強化醫務人員的責任感應作為醫院安全管理的首要工作，作為一項長期的、重要的工作經常抓。注重形象工程的建設，注意醫患溝通，確立以患者為中心的服務意識，利用多種渠道與患者及家屬建立良好的關系。對出現問題的科室和個人在評功、評獎、晉職晉級等方面實行一票否決制，自覺抵制行業不正之風的鋟蝕，反對把服務與被服務的關系看作是金錢關系，買賣關系，廉潔自律，說話和氣，解釋耐心，掌握處理問題的方法和技巧，即使醫療護理工作中出現了某些失誤，也能得到

病人及家屬的諒解。

4推行醫療公開，宣傳醫學倫理知識

當前發生的醫患利益沖突很多緣于患者對醫院情況的不了解，長期以來，醫院視醫療為機密，認為讓病人知道越多則麻煩越多，這是一種陳舊觀念，除一些危重病人的病情，檢查出的癌癥等在一定的時間內需要考慮病人及家屬的承受力暫時保密外，絕大多數醫務是可以公開的，現在大醫院正在實施收費公開，藥品價格公開，住院費用一日清單制，緩解了不少醫患矛盾。知情同意、自主、不傷害、最優化，是國際社會認可的醫學倫理學最基本的原則，在診療中向病人提供最優化的治療方案，盡量避免對病人的傷害，讓病人自主選擇，了解診治全過程，加強與患者家屬的溝通，醫患間的糾紛就會減少。

5強化時限觀念，建立完善急救機制

急診，疑難危重病人的診療工作在基層醫院最易發生醫療糾紛，由于平時接觸危重病人少，容易出現慌亂而延時。建立以急診科為龍頭，心內科、麻醉科等科室配合，全方位、全天候院內急救機制，搶救器材完好，確保重危傷病員得到及時救治，對危重病人的搶救，科主任要親臨現場，院領導和職能部門管理人員，要經常深入臨床一線，發現問題及時解決，消除不安全因素。同時要重視急救醫療文書的書寫質量，醫療文書是醫療糾紛中技術鑒定、司法鑒定，判明是非，分清責任的依據，要保證病案的真實性，可靠性，為妥善處理醫療糾紛提供法律依據。

6學會換位思考，樹立平等服務意識

篇9

【關鍵詞】 急診 護理糾紛 法律和自我保護意識

隨著人們法律意識的提高，患者用法規衡量醫療行為和后果的意識不斷增強，醫療糾紛也逐漸上升，急診室作為醫療最前線的搶救之地，面對的是病情復雜多變，生命垂危，年齡不一的各種疾病人群，是護理糾紛的高發區，因此必須增強護理人員法律意識，預防護理糾紛的發生。

1 依法行醫，提高自我保護意識

1.1 強化服務意識：我科急診護士12人，負責小兒和成人輸液，并肩負“120”工作，因而年輕護士較多。針對新護士服務意識差，缺乏與病人和家屬溝通技巧，在急診工作中容易發生糾紛的情況，我們對剛進急診科的年輕護士采取由工齡長、技術精、經驗豐富的護士帶教3個月，通過護士師的言傳身教，使年輕護士認識到良好的服務態度在急診工作中的重要性，樹立了“以病人為中心，質量為本，服務為先”的服務理念，轉變服務觀念，變被動服務為主動服務，為建立良好的護患關系打下了良好的基礎。

1.2 強化風險意識：急診工作面臨的是病情復雜多變，不同年齡、不同職業、不同素質的各種疾病人群，具有高風險性。因此，在病人維權意識日益加強的今天，我們要特別重視病人權利和護士義務的正確認識，加強護士風險意識教育，使每一位護士認識到在急診醫療活動中承擔著這種高風險的義務。同時對一些高風險的護理活動，加強風險管理，制訂相應措施，如：對危重臥床者，預防褥瘡管理，安全管理；對服毒者，防再次自殺管理等，使全體護士強化風險意識，自覺做好每個環節工作，將急診醫療護理活動中高風險因素降至最低限度。

1.3 強化法律意識：隨著《醫療事故處理條例》的頒布，醫療糾紛中舉證倒置的特殊性，對急診科護理工作的要求更嚴更高了，這就是要求護士學習有關法律知識，懂得在工作中如何應用法律條文保護病人和自我保護。為此，我們組織全體護士分期分批參加院內舉辦的防范醫療糾紛和法律知識專題講座和咸寧市衛生系統舉辦的醫療法律知識學習班。通過學習，使大家增強了法律意識，豐富了法律知識，增強了工作的責任心，學會了依照法律處理護患矛盾的能力，有效防范了醫患糾紛的發生。

2 服務措施到位

急診護士要牢固樹立“病人第一，質量第一，服務第一”的觀念，簡化就診工作程序，方便群眾，提高服務效率，保證危重病人的“綠色通道”暢通，實行先治療與護理，后交費的救死扶傷原則。由于做到服務讓患者“稱心”，治療患者“放心”，住院環境讓患者“舒心”，良好醫患關系促進了和諧醫院的建設。

3 管理工作到位

護理管理者在工作中要善于觀察和分析醫療活動中與護理相關糾紛產生的原因，制訂可行的防范對策，以糾紛實例及時教育全體護士，舉一反三，吸取教訓，以防發生類似糾紛。針對中午和晚間就診病人多，實行彈性排班，調整新班種，一是中午1點鐘下班有利于交接班；二是晚上10點鐘下班，增加服務時間。根據情況啟用應急機制增援，確保特殊時間段工作運行，并健全了各項規章制度、強化了崗位職責，嚴格執行各項操作規程。嚴格管理是防范護患糾紛的重要環節。

4 護理文書記錄到位

“護理記錄”的好壞，是衡量護理質量的標志，是醫師觀察診療效果，調整治療方案的重要依據與可靠證據。護理記錄書書寫要規范，記錄文字工整，字跡清晰，無錯字，所有的內容要與醫生的記錄一致，不僅內容相符，時間上也要相同，對搶救狀態無法記錄時，在搶救結束6h內據實補記，并注明搶救完成時間和補記記錄時間，重點記錄客觀事實，護理行為，記錄護士確實為病人護理做過的事情，并注意開具的醫囑與護士執行醫囑時間要一致，簽名要規范。通過抓好護理記錄這一環，保證了護理記錄的書寫質量，也為防范醫療糾紛提供可靠依據。

5 加強急救能力培訓，防范護理糾紛

5.1 加強急診護士與患者的溝通技巧

急診護士與病人接觸時間短，接待病人及家屬要熱情，真誠，態度和藹，花幾分種時間與病人及家屬交流，讓其感覺你值得信任，在交流過程中，要講究語言的藝術性，避免套用生硬的醫學術語，善于使用非語言溝通技巧，運用親切的目光，良好的言行舉止，緩和病人因疾病造成的緊張心理，使患者積極配合治療。

5.2 加強急救物品和儲備器材管理

急診室是搶救急危重病人的場所，急救物品器材隨時處于應急狀態，如管理不當，也會發生醫療糾紛。如在搶救病人時氧氣筒沒有氧，臨時裝換，洗胃機不能正常運行等均能耽誤搶救時間造成糾紛。為此我們建立了完善的管理制度，做到“五定一隨時”，即定數量、品種，定點放置，定人保管，定期消毒滅菌，定期檢查維修。班班清點，保持完好。搶救病人后將隨時補充有關物質，以保證搶救工作順利進行。

5.3 加強急救知識的學習與培訓

每月組織業務學習，內容為急診急救知識，熟練掌握搶救藥品種類、名稱、用途、劑量、搶救儀器的使用方法及常用的護理技術操作，通過業務培訓，提高整體的技術水平，減少了因業務技術問題引發的護理糾紛。

結果 

通過對急診護士法律和自我保護意識的加強，預防醫療糾紛的教育，使護士學法懂法，并應用到實際工作中，提高對差錯事故的防范意識和能力，培養護士養成嚴謹的工作態度，一絲不茍的精神，嚴格遵循各種操作規程，使一切護理工作有章可循，有法可依，使護理操作規范化，程序化，制度化，有效地減少了護理糾紛的發生。

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篇10

【關鍵詞】 急診護士；法律與服務意識；護理糾紛

作者單位：264200 山東省威海市立醫院急診科

隨著人們物質生活和精神文明水平的不斷提高，患者的法律意識和自我保護意識不斷增強，醫療糾紛也呈逐年上升的趨勢。由于學校教育和在職教育缺乏法律知識方面的教育，護士的法律意識和自我保護意識比較薄弱，長期以來的傳統理念使護士習慣處于醫療服務的主導地位，護士更多的考慮是如何盡快解決影響患者健康的主要問題，而忽視潛在的法律問題，對一些可能引發的護理糾紛認識不足。急診科作為搶救之地，因患者病情緊急，在來不及相互溝通的情況下，易引發糾紛。護理人員必須加強法律和服務意識，才能做好各個環節的工作，預防護理糾紛的發生。

1 提高自我保護意識

1.1 提高思想認識

1.1.1 強化服務意識 我院急診護士大多為5年以下的年輕護士，主動服務意識差，缺乏與患者及家屬溝通的技巧，在急診工作中易引起護患矛盾，針對護理隊伍年輕化的現狀，堅持對每年新上崗的護士，上崗前請急診工作經驗豐富、處理護患關系有技巧的老護士上課，以自己親身工作經驗，講解良好的服務態度在急診工作中的重要性，言傳身教與患者及家屬溝通的技巧，使年輕護士從思想上、觀念上和行動上，做到處處為患者著想，使他們能夠從患者及患者家屬的切身利益出發，體會患者及其家屬就診時焦急的心理和迫切得到診治的心情，變被動服務為主動服務。因此，建立良好的護患關系，是減少護患沖突，防范護理糾紛的首要環節［1］。

1.1.2 強化風險意識 急診醫療行為面對的是病情復雜多變、生命垂危、年齡不一的各種疾病人群，多是突然患病或意外傷害所致，其病情變化交織著多種因素，醫療行為具有高風險性，應使每一位護士認識到這一點。對一些高風險的護理活動，應加強風險管理，制定相應措施，使全體護士強化風險意識，自覺做好每個環節工作，將急診醫療護理活動中高風險因素降至最低限度。

1.2 落實服務措施 急診患者的就醫過程是由多環節組成，而護理措施的到位是保證患者最終得到治療目的的重要手段。目前來急診就醫的患者中，大多數患者及家屬對分級護理的要求較高，認為交了等級護理費用，就應享有相應的護理措施，如有疏忽，或患者病情變化時，往往會引起護理糾紛。在護理措施落實的過程中，按規范操作，特別是一些基礎操作不能忽視。在工作中要求各護士做好文明禮貌服務，為患者提供更全面的服務，要求預檢護士熱情接待，耐心解釋，認真判斷，及時分流各科患者，使患者消除緊張情緒，達到積極配合治療、護理的目的。

2 加強安全知識及法律知識的學習

2.1 加強安全知識學習，確保護理安全 醫療護理安全是醫院生存發展的基礎，是醫療護理質量高低的重要標志之一，我院舉辦了多次安全醫療護理知識學習，通過學習來提高我院護士的護理安全防范意識，使護理人員在各自崗位上能夠認真、自覺地對待每一次護理操作，處理好患者從入院到出院治療護理過程中的每一項環節。

2.2 認真學習法律知識 隨著我國法制法規的健全，人們的法律意識不斷加強，醫療糾紛的法律處理已廣泛開展，這就要求我們護士要不斷學習有關法律知識，懂得在護理工作中如何應用法律條文保護患者和自我保護［2］。

3 加強工作能力培訓，預防護理糾紛

3.1 加強服務方法的培訓 急診患者因其來院時間短，病情危重，要求高，易產生護患矛盾。患者到急診第一個接觸的是護士，因而護士必須要有主動與患者溝通的意識，要掌握一定的語言溝通技巧和方法。在分析醫療糾紛所涉及到的護理問題中發現，很多時候是因為患者缺少應有的疾病知識，不了解治療和護理方法，對病情變化不理解而造成的，除了強調主動與患者及其家屬溝通外，還強調了做耐心細致解釋工作，要求做每一項治療、護理操作前，都應給患者講清治療的目的，藥物的作用，以及可能出現的問題，使患者對自己疾病治療、護理過程有一個明確的了解，有思想準備，掌握正確的服務方法，不僅取得患者家屬的配合、理解，并使之產生安全依賴感。

3.2 加強急救物品器材管理 急診室是搶救危重患者的場所，急救物品器材時刻都處于備用狀態，隨時可用。為了保證急救物品器材隨時處于備用狀態，必須做到“四定一保持”即定位放置，專柜放置，標簽明顯，定人保管，搶救班護士每天清潔并給儀器充電，班班清點藥品器材，定期消毒，定期檢查，保持完好。要求各班護士下班前及時補充本班消耗的藥品器材，對損壞的器材，及時報修，以保證搶救工作順利進行。

3.3 改善服務態度，規范服務行為 護士在繁瑣的護理活動中，服務態度不好，在解答患者提出的問題時態度生硬，缺乏與患者溝通交流和以患者為中心的服務意識，均可導致護理糾紛的發生。因此，護理人員首先要具備良好的服務態度，這是減少護理糾紛發生的主要因素之一。護士在為患者進行護理工作中，要做到文明禮貌、舉止文雅、語言親切，同時積極主動與患者溝通交流，把為患者提供服務的過程同熱情的服務態度結合起來，從每一件小事上做起，提供人文關懷，感化患者，同時在思想上、觀念上和行動上為患者著想，圍繞著滿足患者的需要，主動自覺的為患者提供護理服務，以提高患者及家屬對護士工作的理解和信任。這就是要求我們每位護士在工作中都要重視細節、關注細節，充分認識細節服務的重要性，深刻認識和領會從安全管理上把握細節，是事關患者生命利益、護患關系和諧的大事［3］。

4 結果

通過對急診護士加強法律和服務意識、預防醫療糾紛的教育，全體護士不斷進行自我學習、自我教育，提高了主動為患者服務的意識，增強了法制觀念，自覺的將文明禮儀服務落實在日常工作中，服務措施到位，業務水平不斷提高，護理質量得以提高，獲得患者及家屬的好評。因此，只有加強法律和服務意識，才能做好各個環節的工作，減少護理糾紛的發生。

參考文獻

［1］ 郁春燕,鮑曉娜.淺談護士法律意識的培養.醫學與護理，2008,（12）.