跨境電商解決方案范文

導語：如何才能寫好一篇跨境電商解決方案，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公文云整理的十篇范文，供你借鑒。

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關鍵詞：電商；客服工作；服務技巧

中圖分類號：G724 文獻標識碼：A 文章編號：1003-4374（2016）06-0057-04

研究發現，在整個跨境電商團隊中，客服崗位的人員是最低調的人群，他們每天都是在電腦面前處理復雜的棘手的問題，提供售后服務[1]。但是，這一人群的價值有巨大潛力可以挖掘的，通過提高他們的崗位服務水平，可以減少退貨率，降低成本。客服崗位的人員還可以為業務員提供有價值的信息，幫助挖掘新訂單；有助于減少差評率，使企業成為優質企業，不斷拓展新客戶；他們的服務口碑，可以不做大量的營銷就能迎得顧客。因此，要做好跨境電商必須重視客服崗位。實踐中，如何做好跨境客服工作是跨境電商亟需解決的現實問題。本文就跨境電商客服工作經常會遇到的問題及解決思路與技巧作些探討。

1 跨境電商客服工作流程中容易出現的問題

1.1 不理解網站英文說明，導致客戶產生焦躁心態

客服人員尤其是跨境電商的客服人員，在接待顧客的時候都是售后處理問題。特別是跨境電商，不同于淘寶在售前聯系較多，它多是沉默的購買方式，尤其是wish上，多是以圖片展示，幾乎沒有語言文字。一旦客戶聯系客服就是因為購買的產品出現了問題，或是物流過程出現障礙。如，產品瑕疵、貨品差距較大、物流沒送到等。而且由于語言不通，客戶等了很久，溝通過程中容易出現缺乏耐心，不愿聽賣家解釋的現象。這對客服新手是很大的挑戰。經常遇到客戶這樣表示“Survived for 20 days. to the Moscow region. seed lot of garbage. exactly half garbage instead of seeds.”1（種子存活了20天，莫斯科地區。種子很多垃圾，一半的垃圾而不是種子。）。遇到這樣的情況如果沒有很好處理，損失的不僅是郵寄費，還會使評價變差、糾紛率上升。有時候客戶對待解決問題的處理方法很滿意，對店家進行了留言，客服人員可能看到了，卻沒有落實到手上，這會給客戶有不被重視的感覺。

1.2 對明顯來自賣方錯誤，隨意承認會留下態度輕佻印象

當出現客戶收到貨后發現產品明顯的缺陷，或者漏發商品等情形時，客戶會感覺到賣家不專業，基本不會產生二次購買。客戶在等待了15-30天后，所購品發生漏貨情況，或者是發錯貨情況（購玫瑰花種子卻收到芍藥的種子），這時會是很生氣的。在這種心情下，客服如果態度輕松的承認錯誤，甚至是愿意免收運費補發貨物，客戶認為不尊重不會再等30天，最后很可能會導致退款，并留下不良記錄。

1.3 解決方案由客戶提出或者方案單一，造成被動處理結果

在遇到問題時，有的客服工作應對被動，沒有提出好的方案，而是隨口在即時通訊上回復“you consider how to deal with this problem”這是非常不專業的表現，給客戶留下不是大專業店鋪的慣常處理方式的印象。這時客戶只能按照自己的理解提出修改意見，而由于對海關和檢驗檢疫不了解，客戶提出的方案往往是高成本的。有的客服處理問題沒有從客戶方著想，方法簡單，不是退貨就是退款，這樣只會造成客戶選擇退款，最終導致差評。有的顧客對處理不滿意要求經理負責，這樣不僅會給新的接手人員增加工作難度，也增加了人員分配難度。

1.4 無證據的敷衍的回答加劇客戶的煩躁情緒，加劇后期跟進服務的難度

在速賣通的網站，筆者看到一個售賣植物種子的商鋪收到“I ordered mulberry... and now it's blackberry... which is wrong. ”（我要的是桑葚種子，收到的是黑莓的種子，誰的錯）的評價，這種情況一定是沒有處理好針對客戶的售后服務，導致了一星的評價和差評留言。如果在同客戶交涉時能夠提出有力的購買記錄截圖，或者即使客戶不聯系我們直接評論，我們也可以直接回復中提交證據，這樣不會給其他客戶造成店鋪不專業的印象。再如這樣的評論：“The seeds for a month did not germinate. seeds are not high quality”（這個種子一個月都沒有發芽，種子質量有問題），會銷量致命的打擊。由于跨境的買賣距離遠，環境差異大，植物會發生多樣性變化，針對這種情況，如果客服能提供檢測報告或者相似地區的成功案例，并加以操作指導，就可以很好的解決問題，會得到客戶的滿意答復。

1.5 行文溝通技巧欠缺，惹怒客戶導致一星差評

有的客服可能做營銷出身，喜歡在回復中使用pop廣告的方式強調重點，把大段的文字染成紅色并且大寫。希望讓客戶能夠一眼看到賣家的關鍵內容，但不會想到這會產生反作用。有客戶這樣投訴“why you always shout out to me ”（你為什么總對我嚷嚷呢）。通過同顧客溝通了解到，在英文書信里成段的大寫表示憤怒，激動的喊叫的情況，顯得非常沒禮貌。

相當部分客服人員在同客戶溝通時喜歡用長句或者復雜句式表達，這不利于與客戶有效溝通，應該多用口語化的表達方式，這更適合與客戶的溝通交流。

2 跨境電商客服工作流程中的談判思路與專業態度

在客服工作中，對怒氣未消的客戶提出質疑時，應該運用技巧，引導客戶情緒，為以后的問題處理，使顧客接受解決方案打下基礎。

首先，應當淡化問題的嚴重性，積極主動的解決，讓買家安心。客服的一定要做到換位思考，當買家從異國滿心期待的給自己買回心儀產品，經過數周的等待以及無數次的關注物流動態，如最后發現物流沒有妥投，或者貨不對板，這時心情是十分沮喪的，非常想同賣家傾述和投訴。這時候即使不是賣方錯誤，也要讓買方把話說完，使對方消了一部分的火氣。因為在國際買賣中，買方不熟悉物流各個環節，不了解海關的查驗過程，所以出現20多天未到貨的情況會很焦躁。況且作為英語非母語的國家沒有辦法理解中國賣家寫出的說明書，這些情況賣家要理解，要做到在第一次溝通時，第一時間向客戶保證能夠幫助客戶順利解決問}。例如回復“We are really sorry to hear that and surely to help you solve this problem”（我很抱歉了解到您的問題，并且會盡快解決）

其次，賣家要在回復的第一句表達感謝，有些賣家認為一件貨品也不是大批貨物不用重視，但是在速賣通或wish等跨境電商網站很少有動用網絡水軍去黑某個同行的情況，所以評論都是真實的，客服是沒有借口告訴下一個買家店鋪被同行黑了。賣家要重視每一個買家，重視每一個評價。在歐美文化中，感恩是一種美德，速賣通把東歐和印度等地區國家作為主要的推廣地區，要把這種社會共識貫穿在客服對顧客的回復中。例如，打完招呼后的第一句話是“Thanks for shopping with us”（謝謝您向我方買貨）。這就是要求客服在字里行間都滲透感恩之心，能夠貼心的為客戶著想，說服客戶接受為其準備的最佳解決方案，相比較退貨，這樣的解決態度是可以降低成本的。例如，再次表示歉意地回復“sincerely apologize for taking to you any trouble ，and thanks for your kindness and tolerance for this problem”（真誠地對給您造成的困擾表示歉意，并感謝您的理解和寬容）

再次，保持專業態度解決問題。跨境電商的特點是客戶不是大批量采購，專業客戶少，客服在幫助客戶解決問題過程中，需要從專業的角度來解決。一方面詳細詢問了解真實原因，另一方面，對客戶解釋時盡量簡化物流或報關查驗過程的專業術語，通俗地解釋。在提出解決方案時，要提出負責而有效的解決方案，不能以敷衍搪塞等說法讓客戶在等幾天，這樣會惹怒客戶。客服人員要有良好的心態，這是發揮客服的專業能力的好時機，也是向老板提出建議的來源。良好的解決問題不僅有助于自己提升，也有助于增加客戶的信任感，形成客戶慣性，做成老客戶。

最后，每一次客戶的反饋一定要回復。無論采用電郵、站內信、即時通等何種溝通方式，一定要保證最后一次的回復是賣方做出的。這是對客戶的尊重與重視。很多平臺對商鋪評級，會有平均回復時間的計量，不要因為一次的未回復拉低整體效率，這樣整個評測水平下降，降低了購買率。在跨境平臺即使客服很忙，一人應付多人（比如大促時候），您回復表情包也提高了時效。

3 跨境電商客服工作流程中容易出現問題的解決技巧

3.1 采用迂回技巧溝通，第三方承擔錯誤，賣方解決問題

在回復客戶疑問時，首先找到適當的理由，客服要為客戶找到一個解釋得通符合當地國情的理由，這個理由最好是不可抗力造成的。比如海關查驗，封港繞行等。比如貨物損壞，可以這樣回復“Although we checked everything before sending，it is still possible damaged by crash or jolt on the way， you know some times the postmen throw parcels from truck”（雖然我們在發貨前仔細檢查了每一樣產品，但是仍有可能在郵寄中被撞擊或顛簸，你知道的，有時候快遞人員會把包裹從卡車上拋下來）。從客戶心理學角度來說，一個可以接受的理由比簡單的說賣方錯誤更能平復客戶情緒，有利于引導客戶走向下一流程，即接受賣方的調解方案，快速解決糾紛。

其次，要以誠懇地態度承擔解決問題的角色。即使找一個無關賣方的理由來說明問題，但是還要承擔責任，為客戶提供最便利的解決方案。向客戶表明“即使錯誤不在我，我也愿意為您服務”，這樣才能平息客戶怒氣，不會寫出差評或一星評價。處理得好的糾紛能夠得到更多理解和好評。例如，對待貨物漏發或者丟貨事件，可以這樣回復“however ，I still like to help you solve this problem，If you accept，we will resend you a new one for free.”（然而，我仍然愿意為您解決問題。如果您接受，我將免費為您重發一件相同的新品”。

3.2 解決方案由客服積極提出，讓客戶有所選擇

作為新手客服人員一定要在承擔責任的同時迅速提出解決方案，這樣可以減弱對方怒氣，同時體現認真負責的大公司形象，又能防止該單生意處理失敗導致退貨或退款，乃至差評，因此不能使用單一的解決方案。快速的反應可降低處理問題的成本和難度，減少了更換客服處理的情況。在客服領域有個不成文的慣例，即首單負責制，因為發生糾紛，相當于談判，如果臨時換手會造成接受人員全盤重做，而且不知道已經同客戶在那方面達成一致妥協，最終客戶還是不滿意。

在為賣家提供解決方案時，客服盡量一次提供兩個或以上的的解決方案。這樣有利于客戶的選擇，體現了以客戶為本，為客戶提供專屬服務的態度，表達了尊重，減少客戶的失落感。在推介方案時，主推一個方案，盡力說明主推方案的益處，加上備選方案，承諾將可出作為特別客戶，本次如果重發會提供實用小禮物，再購買會給予折扣，這樣可以防止客戶向平臺提出糾紛或是留下差評。例如遭遇顧客催單，首先讓客戶繼續等候，“now the shipping time has only 11days，it is still in normal procedures，do not worry，we will keep watching your post status”（現在郵程只過了11天，它仍在正常范圍內，不要擔心，我們會關注您的郵遞狀態的。）同時，提供其他方案“if you have not received your parcel in 25days ，and you do not to wait any longer ，please contact us，we will refund your money and cancel the delivery”（如果在25天里你仍沒有收到包裹，并且您不想再等了，請通知我們，我們會為您退款并取消投遞）

3.3 為客戶提供數據型或圖片型證據，并提供通俗化的解釋

現代人買賣商品時很注重商品的友好化，也就是簡單易操作。因此客戶向你咨詢時，也希望能夠在幾個問答下解決問題。所以，無證據的敷衍回答，不如向客戶提供數據化圖片化視頻化的證明。這樣客戶認為更可以接受。例如產品的細節圖，詳盡的使用說明，或者為了說明安裝步驟的微視頻。對待物流信息的追蹤方面一定要提供可追蹤的包裹單號，可以追蹤的網站，以增強客戶的信心。因為從買家對本土追蹤網站的偏好，能夠找到客戶母語展示的最終信息是最有幫助的。因為速賣通主推俄羅斯，所以可以回復“you can track your parcel number on this page：http：//russianpost.ru/tracking20/index”（你可以跟蹤你的包裹單號在這個網站）。這個網站在包裹到達俄羅斯后由當地郵政提供追蹤信息[2]。

同時，需要注意的是無論是安裝細節、物流跟蹤、還是質量問題，凡是要提供證據的增強信心或提供輔助幫助的，客服人員在提供證據后，對細節進行解釋時，一定要選取平實無華、通俗易懂的語言進行進一步解釋[3]。這樣可以使買方更清晰的理解方的說明信息，增強客戶信心。例如，網站顯示“4/4/2013 2：04：00 PM， INDIA， MUMBAI FOREIGN POST OFFICE， Record item customs information （Inb）， Retention reason ： Hight-value goods - Official Customs declaration required”（4/4/2013 2：04：00點，印度，孟買外國郵局，錄物品海關信息號，保留的理由：Hight-value商品――正式報關需要）只是你要負責解釋“that means： the parcel passed your country customs，please patiently wait for the goods”（那意味著包裹正在通過海關檢驗，請耐心等待）

3.4 注重語言溝通的技巧，傳遞重點信息

客服人員在工作態度上，要務實求真，注重細節，同時保持心態平和。正確的使用對方客戶的語言也表示了對其的尊重，提高信任度，減低差評發生率。

郵件中不要出現大段的大寫，其實突出重點的方式很多。你想突出重點無非是你寫了很多的大段的文字，你害怕重點事件淹沒在文字里，而成人的閱讀習慣是進行略讀，看看開頭，看看結尾，中間看兩行。這種跳讀的閱讀方式，的確很容易把關鍵問題忽略掉。所以可以采取加大分段的方式，把重點內容的兩行單獨設立一段，并在段前段后都加入空行。這樣做可以使得客戶沒有辦法忽略你的重點，增加客戶閱讀的趣味感，減少厭煩情緒，緩解閱讀疲勞。在排版時可以采用“提供證據――證據來源網址――信息解讀――解決方案――結束語”的邏輯順序來進行分段說明。這一方式可以給我們的客戶節省了時間，并帶來愉悅感情，并留下內容專業，思路清晰的印象，有利于客戶的信任。

參考文獻：

[1]張康.跨境電商客服方向的高職英語專業建設初探[J].亞太教育，2016，08：118-119

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在十年磨一劍的背后，林德物流正在迎來轉型的關鍵時期。從B2B對公業務延伸至B2C對私業務。林德將如何打造“買全球、賣全球”的跨境電商物貿服務平臺？ 海外掘金

上海、北京―迪拜―拉各斯。

林德集團董事長龐玉良的履歷上記錄著其中-非航空貨運、客運開辟者的經歷，北京-迪拜-拉各斯中非第一條航空客運航線和上海-迪拜-拉各斯的中非第一條貨運航線開創者。林德集團的建立也與其求學經歷以及在外企的工作經驗有著密不可分的關系。

在上世紀90年代，中國走出去的企業還屬鳳毛麟角。龐玉良與他的林德集團可謂與中國外向型企業在“走出去”的道路上共同并肩在國際物流服務中成長起來的。

為何選擇在非洲開辟業務？龐玉良表示，中亞以及非洲地區的物流業務發展水平不高，沒有世界上的國際物流公司覆蓋這些地域；同時也就意味著這里的物流行業具有極大的成長空間以及高額的利潤。因此，林德集團的業務多數是在中亞以及非洲各國展開并不斷深入扎根。

其實際物流行業的市場競爭非常激烈，但是中國在這個行業并不強。包括中國的大型國有企業都沒有在國際物流行業分工中扮演更為高級的角色，中國物流企業更多是承運人，并沒有國際物流與供應鏈的太多技術含量，就像是制造業中的貼牌生產商。

在航空物流行業，很多中國物流企業都在接大型國外物流公司的單，進行簡單的訂艙、裝貨與裝板服務，并沒有更高的商業附加價值創造。

在這樣的市場環境下，林德集團在非洲、中亞開辟業務的經歷和為包括中國外向型企業在內國際化企業綜合物流服務的經驗令其成為了國內同類公司中擁有最豐富海外運營實力的國際物流企業。早在2005年，林德就成立了東方中天航空服務公司，目前已經發展成為中國最大的航空公司總企業，3年前，林德就已經在中國國際貨運總包機量中占據了60%的業務份額，成為市場主導力量。

但是，龐玉良為人低調，直到2007年世人矚目的一場收購，他才真正走進了人們的視野。

2007年林德集團成功全資收購了德國帕希姆國際機場及附屬850公頃土地保稅經濟合作區，規劃建設帕希姆國際機場城。始于海外的林德集團在收購帕希姆國際機場十年后，帶著擁抱互聯網傳統國際物流行業轉型的訴求又一次回歸大眾視野。

龐玉良表示，近些年，國際貿易出現了巨大的變化，國際貿易門檻降低，國際貿易出現碎片化的趨勢，隨著互聯網時代的到來，傳統的廣交會模式逐漸被打破，跨境電商正在逐漸引領行業的變革，國際貿易迎來普惠時代，個人也能夠通過互聯網參與國際貿易買賣，但不容忽視的問題就是國際物流的配套服務并沒有跟上。

“雖然互聯網高速發展提供了順暢的信息通路，但是貨物的跨國流動依然面臨著很多限制，比如清關、商檢等一系列流程。因此，隨著跨國境消費需求的升級，傳統的跨國貨物流動方式也面臨著轉型升級，林德在這一領域深耕20多年，對跨境電商物流發展前景看的比較清楚，顯然了解前方的機遇大于挑戰，抓住歷史機遇，林德當前要做支撐跨境電商國際物流行業擁抱互聯網的先行者。” 跨境電商服務平臺

隨著互聯網的發展，國際貿易出現了碎片化的這個趨勢，為了率先占據跨境電商服務的跨境電商服務平臺成為這一商業藍海，林德集團收購德國帕希姆機場和附屬自由貿易區就顯得尤為重要了。

帕希姆機場模式轉變了林德集團從前單一的支撐B2B國際物流運營模式，轉型為進一步覆蓋了為B2C業務服務的跨境電商綜合物流服務平臺，以B2B的國際物流服務經驗更好地服務日益碎片化的B2C跨境電商類國際貿易。

今年5月，林德集團宣布，將于6月底前在帕希姆機場附屬保稅區內建立跨境電商合作中心，打造集合大數據平臺、外貿綜合服務、物流倉儲和創業孵化為一體的跨境電商綜合服務體系，突破約束跨境電商發展的國際物流瓶頸，服務中歐跨境電商企業。帕希姆機場附屬保稅區內還將建立一帶一路（德國）文化交流中心，與電商中心一同于2017年7月初啟動。促進中歐民間交往，并為中德貿易及“一帶一路”沿線跨境商貿發展培養職業人才。

“任何一個好的概念一旦被提出，都會帶來競爭的浪潮。比如目前的共享單車與滴滴打車，短期內大量資本涌入，競爭異常激烈，無門檻的準入往往帶來市場的無序。”龐玉良對于林德集團的核心競爭力有著很強的信心。

他認為，為風靡全球的跨境電商配套的國際物流從業的準入門檻則明顯很高，尤其是跨境電商B2B業務上，往往需要國際物流企業具有非常專業化的國際物流供應鏈全鏈條綜合業務服務能力，這其中包括了高超的國際物流的業務技巧、豐富的國際物流服務經驗、以及海外的跨境電商基地與配套的綜合服務平臺。

每一個公司在進行國際化拓展的過程中，對國際物流的需求都是不同的，國際市場上企業的競爭其實就是國際供應鏈的競爭，國際物流與供應鏈做得好就在于國際物流成本低、國際供應鏈暢通，而每一個國際和地區海關和商檢也有著不同的準入規則，跨越國境的跨境電商相比電商也就增加難度，召喚國際物流服務的配套服務。

在實際運營中，國際物流要操作比如石油類公司開展海外業務需要運輸的大量超重設備，以及鉆探石油中使用的放射彈、放射源等危險品特殊器材。如何在約定時間內，選擇最匹配商品航空物流的承運飛機，從而順利通過海關和檢疫。這都需要多年的行業經驗積累，也是這一進入跨境電商物流行業自然具備的極高技術門檻。

龐玉良說道，這20多年來，林德總結了服務各種各樣復雜的貿易環境的國際物流解決方案，這無疑是林德集團在跨境電商國際物流業務層面企業所具備的核心競爭力。

在林德集團全資收購德國帕希姆國際機場后，這一機場口岸附屬保稅區資產被進一步附能，成為了林德集團深耕國際物流多年，展示國際物流實力與行業經驗輸出的絕佳平臺，成為跨境電商物流的重資產準入門檻。

“現在我們做的各種國際物流解決方案，都是依托帕希姆國際機場以及附屬保稅區而來，將來林德的跨境電商物流離不開帕希姆國際機場的硬件平臺和帕希姆機場保稅區自由貿易的優惠政策”。

“這些年，中國的互聯網行業可謂領先世界，也孕育出了騰訊、阿里巴巴、百度等國際知名公司。同樣，在國際物流領域，林德集團的愿景就是為中國外向型企業與突飛猛進的普通民眾跨境電商搭建起‘ 買全球、賣全球’的跨境電商平臺”。

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不同于單獨的虛擬現實（VR）戰略，英特爾宣布將推出的是融合現實（MR=VR+AR+mixed reality）。Alloy項目就是一體化虛擬現實解決方案，能夠真正實現融合現實。英特爾CEO科再奇表示，融合現實（MR）將成為虛擬現實（VR）領域的變革力量。

據悉，英特爾將于2017年下半年開放Alloy硬件，為開發者和合作伙伴提供開放的API。此外，英特爾還計劃在洛杉磯建立名為科技體驗實驗室（Tech Experience Lab）的工作室，將開發和創建一系列虛擬現實和融合現實的技術，不斷探索內容創建方面的可能性。

跨境電商加劇洗牌，日淘電商“豌豆公主”收購“小桃醬”

近日，日淘電商“豌豆公主”透露已經收購聚合了日本全網商品的海淘助手網站“小桃醬”。“小桃醬”被收購并非跨境電商的江湖個案，此前“蜜淘”也傳出了被收購的消息，而曾囊獲數百萬美金A輪融資的“Need全球購”也已銷聲匿跡。隨著今年4月8日起實施的新稅收政策塵埃落定，走在風口浪尖的跨境電商行業也迎來了整合洗牌期。跨境電商加速洗牌、優勝劣汰的局勢還將繼續下去。

Airbnb要做旅游平臺，試水新應用

近日，Airbnb正在測試一款名為Airbnb Trip的應用。該應用可以為用戶提供Airbnb租房、城市導游、餐飲和娛樂活動等信息。

作為“全球最大的酒店”的Airbnb已經不滿足于只做單一的房屋預訂服務，打算向餐館預訂和城市旅游等新型旅行服務領域擴張，從而將該公司變成多樣化的旅行規劃平臺。據悉，Airbnb有望在今年11月的年度會議上這款新應用。

谷歌視頻通話應用Google Duo

近日，谷歌正式了視頻通話應用Google Duo。相比FaceTime，Google Duo在功能上有了一些“小創新”，比如Knock Knock功能可以讓視頻通話的被撥叫一方在收到呼叫時就可以看到撥叫一方的視頻畫面。和FaceTime相比，Google Duo最大特點就是跨平臺。在Android和iOS上都可以安裝Google Duo，而FaceTime只能在蘋果設備上使用。

周鴻t：將免費開放360全球實時掃描監測系統

近日，奇虎360公司董事長周鴻t在第四屆互聯網安全大會上宣布，將免費開放360全球實時掃描監測系統。奇虎360 CEO齊向東同時表示，政府部門和企業如果不進行數據共享和情報共享，就無法解決現在的安全問題。全球實時掃描監測系統是360核心安全數據系統，通過這個系統，可以隨時了解全網的惡意的掃描源，從而降低系統被攻擊的概率。

英特爾與ARM達成授權協議，將代工ARM芯片

近日，英特爾宣布將開放其最新的芯片工廠用于生產ARM的芯片。

為了在移動市場繼續掘金，英特爾選擇與ARM合作，以便共同推進10nm非平面雙閘極晶體管（FinFET）工藝的發展。這意味著手機廠商將擁有除了已占有市場主導地位的三星與臺積電之外的新選擇。據悉，基于英特爾10nm工藝的芯片預計在2017年上市。

阿里巴巴簽約浙江衛視，要把“雙十一”打造成超級IP

近日，天貓與浙江衛視正式簽約，后者成為“2016天貓雙11狂歡夜”官方合作電視平臺。而上海家化也以“億元人民幣級投入”拿下了“天貓2016雙11狂歡夜”的獨家冠名權。

阿里巴巴希望能夠把“雙11狂歡夜”打造成比肩“超級碗”的國際IP。鑒于目前雙十一IP正處于培育期，阿里巴巴暫不急于商業利益，在直播過程中還會把收入利潤當做互動紅包反饋給消費者。

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>> 破解跨境電子商務物流難的新思路：第四方物流 淺析第四方物流 第四方物流研究 中國第四方物流發展思路初探 第四方物流的寧波再闡釋 對第四方物流的發展分析 第四方物流及其健康發展 第四方物流運行環境初探 第四方物流平臺運營模式研究 第四方物流之我見 淺談我國第四方物流 寧波：攻占第四方物流市場 芻議發展第四方物流 締造第四方物流平臺 第四方物流企業風險分析 基于中國電子商務服務的第四方物流分析 電子商務環境下第四方物流構建主體分析 第三方物流和第四方物流的區別 第三方物流與第四方物流的比較分析 第三方物流與第四方物流的研究 常見問題解答 當前所在位置：l，2013―10―

22.

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[關鍵詞]跨境電商；國際物流；消費升級

[DOI]10. 13939/j. cnki. zgsc. 2016. 06. 010

近年來，隨著中國消費者（特別是中國中產階級）的消費升級和轉型，人們對于生活品質的要求也越來越高，因此對來自海外發達國家和地區的產品的需求也不斷擴大，跨境電商的發展也隨之水漲船高。所謂跨境電子商務，主要是指B2C跨境電商或零售跨境電商，是分屬于不同關境的交易主體，借助計算機網絡達成交易，進行支付結算，并采用快件、小包等行郵方式通過跨境物流將商品送達消費者手中的交易過程，值得關注的是消費者中也會含有一部分小額買賣的商家用戶。[1]跨境電商無疑是對傳統國際貿易的復雜流程做了減法，減少了部分貿易環節，解決了相當一部分信息不對等問題。這一新型貿易模式可持續性高速發展，離不開國際物流的有力支撐。本文基于跨境電商發展現狀分析了國際物流需求瓶頸，并對解決這些物流瓶頸做了探討。

1 我國跨境電商與國際物流的發展現狀

近年我國跨境電商呈現高速發展的勢頭，依據最新數據統計，我國2013年跨境電商交易規模已達到3. 1萬億元，增長率為31. 3%，占進出口貿易總額的11. 9%，2015年我國跨境電商交易規模為5. 2萬億元，預計2017年將達到8萬億元的交易規模。消費人群也將增至3000多萬人。亞馬遜最新的《2015跨境電商趨勢報告》顯示，主力消費人群呈現年輕化，高學歷和高收入等特征，其中80%的群體為35歲以下的青年白領，多數家庭的月收入超過11000元，相對于其他人群，這類人群對于生活品質的要求也更高。尼爾森關于電商的研究數據也顯示，跨境網購人群的平均購買頻次略低于國內網購頻次，而訂單價卻更高，約有25%的受調查人員單次花費在1000～3000元，這也同樣使得這消費者對跨境海淘的服務品質要求高于國內。

在跨境購物中，“物流”成為繼“價格”和“品質”主要關注因素后的第三大關注因素，而這一因素也恰恰是消費者在跨境購物的過程中未能被有效滿足的。主要跨境電商平臺也常常以物流安全/速度保障作為主要賣點。然而，考慮到海外物流運輸過程中的復雜性，消費者因當中的不確定因素擔憂仍然較大。而網購過程中不盡如人意的物流服務，也常常為購物體驗和回頭率蒙上了陰影，問題主要圍繞發貨慢、運期長、手續煩瑣、運費居高不下等，在后面關于跨境電商的國際物流問題和挑戰部分筆者會做更詳細的闡述。

也正因如此，在面對跨境電商市場這塊蛋糕百家爭搶的情況下，競爭將越發激烈，而如何為消費者提供更好更便捷的服務，解決國際物流服務這一消費者高度重視的痛點，將成為競爭過程中各路強兵必爭之地。

2 高速發展中的跨境電商對國際物流需求既是機會也是挑戰

隨著跨境電商的高速發展，當前的國際物流現狀已經成為其進一步發展的主要瓶頸之一，唯有突破創新，才能夠使跨境電商走得更遠。而消費者提出的物流問題主要集中在以下四個方面：

（1）發貨速度慢，運輸周期長。由于跨境電商物流需要從發出地經過本國物流發送到海關，經過海關檢驗檢疫等環節后再發往目的國，再經過目的國海關商檢，由當地物流配送到消費者手中，中間環節非常多，不可控因素大大增加，因此跨境電商物流過程非常長。通常一個訂單從下達到確認再到發貨大致需要1～5個工作日，以便賣家成批發貨節約物流成本。此外，通常快件的運輸周期也很長，一般情況下日本或北美的快件耗時2周左右，而來自歐洲等地的快件可能需要3周左右的時間。在銷售旺季，受業務量大、貨物嚴重積壓等因素影響，物流周期也會大幅延長，物流效率則會嚴重影響購物者體驗乃至復購率。

（2）運費高昂。國際上通用的快遞巨頭聯邦快遞、全球特快貨運等盡管運輸速度快，但因其價格昂貴，很少為海外消費者所使用。當前高昂的跨境物流成本也成為制約跨境電子商務發展的主要原因之一。

（3）手續煩瑣。目前海關對海外購買商品采取隨機抽查的方式，未事先繳納稅費的買家，一經抽查，可能要親自跑到海關辦理清關手續，給消費者帶來不小的困擾，更有甚者所交稅費金額不菲，導致海淘并未給買家帶來價差收益。

（4）退換貨手續復雜、時間長。所謂退換貨環節也就是逆向物流的過程，目前退貨及索賠時間漫長，手續煩瑣，受到跨境和海關等條件的制約，相關服務很難實現如境內網購一般的快捷高效；甚至有時還要面對商品查扣，海關拒絕通關以及物流堵塞等不確定性負面因素。

上述消費者聲音真實反映了他們在海外購物過程中的痛點，也為我國跨境電商明確了發展方向，特別是對適應新模式的電商物流體系的建立提出了挑戰。2014 年3 月，海關總署的跨境電商服務試點網購保稅進口模式成為我國跨境電商發展的重要推動力。在新模式下，電商物流是否能夠提供有效支撐，將成為跨境電商發展的重要決定因素。目前，許多電商物流企業都在加大創新力度，配合消費者的消費習慣和消費文化，重整跨境電商物流運營模式。[2]

3 我國跨境電商物流發展解決方案

3. 1 落實好國家關于跨境電商物流體系優化政策

隨著跨境電商市場的快速發展，一系列促進這一新型業態健康發展的利好政策也相應出臺，以從政策角度上保障其繼續加速發展。其中更是不乏提升物流體系效率的保證性政策。2015年5月國務院辦公廳了《關于促進跨境電子商務健康快速發展的指導意見》，提出要優化海關監管措施，完善檢驗檢疫監管政策，規范進出口稅收政策，繼續落實現行跨境電子商務零售稅收政策等支持措施。[3]

雖有好的政策陸續出臺，但是只有在地方和相關部門以及企業間高效配合下才能夠真正實現有效率的跨境電商物流運作。放眼當下，如何將跨境電子商務的物流管理辦法、清關手續等規范化、法制化仍是一個亟待解決的問題。這一新興業態健康快速的發展離不開各個環節的保障體系的健全，因此各政府相關部門應當給予更多的落地方案，例如可以通過資金，手續簡化、稅收優惠等對跨境電商的物流體系生態圈相關企業予以扶持。而就當前的狀況而言，在這一方面仍有很大的改進空間。

3. 2 基于電子商務企業的實際需求建立海外倉儲

對于電子商務平臺而言，目前解決國際物流遞送時間長的主要方法就是通過單次貨運量大，單一國家和地區客戶群穩定，從而將高昂的運費分攤到盡可能多的商品上，從而節約成本。企業可以依據自身實際情況選擇自建倉儲和外包倉儲服務兩種模式。貿易規模較小的企業從成本角度考慮可以選擇外包形式，和有同樣困惑的企業組成共同體，建立合作物流中心，依據各自的訂單統一集中安排物流運作，也可以以聯盟為單位，找成熟的第三方物流公司合作，以實現成本共擔，效益共享。規模較大的電商企業則從集約化和安全性角度考慮建立自營的海外倉儲，這一方式同樣有助于提高客戶滿意度和市場響應速度。此外，從國際貿易的角度考慮，也可以合理規避繁雜的海關及商檢環節，同時縮短物流周期，避免匯率后置等方面的風險。海外倉儲使跨境電商物流企業可以將收到的當地貨款存于當地賬戶，并選擇合適的方式規避金融和政治風險。

3. 3 跨境電商物流的信息化建設需跟上行業的發展速度

信息化是我國發展電子商務物流產業的重要基礎。信息化時代的今天，各行各業都在進行信息化產業升級。跨境電商作為一顆行業新星，近兩年的信息化存在相當大的改進空間。目前，物流信息存在反饋滯后甚至缺失等問題，無法做到全程跟蹤，存在貨流丟失的風險，而對于某些航線而言，全程采用聯邦快遞等國際巨頭運費高昂，拉高賣家或電商平臺的物流成本，長期下來也會增加企業的管理成本。因此，為提升整體服務水平，跨境電商平臺與自己或第三方的物流合作方聯手進行信息化體系建設，智能化管理所有信息處理的關鍵環節，讓貨物信息可以及時地記錄到信息管理系統當中并反饋給終端消費者，讓消費者可以全程追蹤海淘物流信息，提升服務水平。此外，完善信息化體系建設，也可以幫助電商平臺或第三方物流合作方對物流運輸、倉儲、搬運、裝卸及資金結算等每一環節進行模塊化管理，實時跟蹤，及時對潛在風險提供應急預案，從而推進跨境電商物流實現規范化統一管理，為跨境電商的健康穩定發展提供強有力的支撐。

4 結 論

跨境電商的發展時間雖然不長，但其規模的擴張速度卻是驚人的，在我國電子商務領域已經占據了舉足輕重的位置。國際物流的發展能否跟得上跨境電商業態的發展步伐，也成為這一新型生態體系下眾利益方關注的焦點。當前國際物流的發展水平，特別是在專業化操作方面還有待進一步升級，只有從政策落實、專業化操作以及信息化建設三個方面入手，也只有在跨境電商物流運作模式上不斷創新，降低運作成本，提高運作的質量和效率，才能幫助當前跨境電商物流發展解決根本問題。

參考文獻：

[1]陳堰. 我國跨境進口零售電商的現狀分析[J].商，2015（2）：100-101.

篇6

這并非沒有機會。當前eBay在全球范圍內依然擁有1.52億活躍用戶，覆蓋全球的30多個站點，以及5億多件由個人或商家的商品。它旗下的支付軟件PayPal在全球范圍內擁有超過1.57億活躍用戶，服務遍及全球193個國家及地區，共支持26種貨幣付款交易，日處理交易量近800萬筆。這些龐大的數據都為eBay中國帶來了信心。

2003年eBay收購易趣網，正式進入中國電商市場。易趣是當時中國在線拍賣領域的龍頭，占據將近80%的市場份額，而eBay本身就是美國的在線拍賣巨頭，二者的合資公司本可以在中國電商行業占據最有利的地位。

但幾年下來，即便eBay在中國業務投資了3億美元，卻依舊沒能換來他們期望的結果。eBay易趣在中國電商市場的份額不斷下滑，2006年其市場份額跌至20%，被阿里巴巴旗下的淘寶網和騰訊旗下的拍拍網超越。

無奈之下，2006年底，eBay決定轉讓易趣股份，與TOM Online成立合資公司，TOM控股易趣51%股份，eBay承諾五年內不在中國開展與易趣競爭的業務。也是在這一年后，eBay改變了既有策略，將發展重心轉移到跨境電商業務上。

2007年，（eBay中國）上線，主營外貿方式的B2C跨境電商。當時跨境電子商務還只是一個概念，面對國外個人消費者的敦煌網、蘭亭集勢等也剛起步。顯然eBay希望利用自己在國際市場的優勢再次吸引中國商家的興趣。

2012年，eBay和易趣正式脫離，并委派臺灣的林奕彰擔任新CEO。林奕彰表示，如今的eBay在中國會更加謹慎，必須將投資用在高利潤的地方。“這也是為什么我們沒有卷土重來面向中國本土個人用戶做B2C、將eBay全球商家引入的原因。”eBay近兩年發展的主要方向，變成為中國商家搭建跨境零售電商平臺。

和萬邑通合作后，eBay平臺上的中國賣家將可以通過萬邑通的物流渠道向海外運送貨物。萬邑通目前在中國、美國、英國、德國及澳大利亞設立了全球直營倉庫，可以為中國商家提供“先發貨、后銷售”的新型服務模式。

根據eBay和萬邑通的大數據信息，中國商家可以提前將那些“預計熱銷的產品”運往銷售國的直營倉庫，就像“雙11”期間阿里直接將海外熱銷貨品囤積在保稅倉庫統一發貨一樣，未來在eBay上的中國商家的貨品也可以將商品預存在海外貨倉中備用，并根據當地消費者的訂單，直接聯系當地物流公司從貨倉內發貨。這不僅提高了派送時效，并將逐步解決退換貨的體驗。根據eBay內部數據，在英國市場通過海外倉發貨的商品有79%能在交易三天內送至消費者，96%能在五天內送達。

該模式顛覆了傳統跨境物流的供應鏈。在此之前，中國賣家需要通過第三方的國際物流將自己的貨物售賣到其他國家，國外消費者往往需要經過漫長的物流時間才可以收到貨品，這無疑降低了消費者的購物樂趣。同時海外倉將大大提高跨境物流的適配性，滿足消費者差異化的需求。以家居園藝、汽配為代表的高價值、大體積商品直接受益于海外倉，使賣家獲得更多銷售機會。

“快速發展的跨境電商產業對供應鏈服務的要求日益提升，高效的物流服務必將成為跨境電商的核心競爭力之一。”萬邑通信息科技有限公司首席執行官楊鑄表示，“萬邑通將幫助eBay賣家實現線上銷售與線下跨國供應鏈的整合，把跨境供應鏈短板轉為‘本地競爭優勢’。”

林奕彰亦表示，eBay的全球平臺上，跨境交易占總交易額的22%。在這樣的背景下eBay將依靠全球的平臺優勢，為中國賣家和國外消費者創設一個無縫連接的交易平臺，讓跨境交易“本地化”。

篇7

“把中國零售搬到網上已經實現了，全球是不是也有這種可能？”阿里巴巴集團全球速賣通總經理沈滌凡對《財經國家周刊》記者說，馬總曾講“讓天下沒有難做的生意”，目前天下還只是在國內，也許再過10年左右，就擴張到全球了。

類似的“馬云情懷”在阿里訪談時有耳聞：“馬總蠻操心這塊業務的。他說要改變中國出口商品廉價低質和游客擠到國外買買買的海外形象。”

據介紹，在阿里全球化戰略、農村戰略、大數據戰略三大戰略中，全球化戰略擺在首位，跨境業務是承載。具體設想是通過速賣通把中國商品推出去，天貓國際把海外商品引進來，再依托支付寶和菜鳥網絡構建一個國際供應鏈。

“進口業務又是重中之中。中國海外消費的需求強勁，阿里遠期規劃是進口要占到集團電商銷售的40%。”阿里巴巴集團跨境B2C總經理逸方對《財經國家周刊》記者表示。

推出去

“貨通天下要有一個切入點。速賣通就是要把國貨精品帶出海，有效聚集全球消費者碎片化需求，定向爆發觸達目標市場消費者的能力。”沈滌凡表示。

他指著筆記本屏幕上的一款國產運動相機說，在速賣通5周年活動中，這款產品創下單日全球賣記錄3561臺，“在此之前，制造商一直為GoPro代工，想做自主品牌講了很多年，但缺乏一個直接接觸消費者的渠道”。

早在2月10日，中興通訊也將blade s6手機在速賣通搞全球首發，當日訂單數11380臺，105個國家買家下單，基本覆蓋中興期望開拓的俄羅斯、亞太、非洲等市場區域。

“訂單之外，中興通訊還及時收集了全球消費者的真實反饋，由此可判斷首發是否成功，全球市場定位是否準確。”沈滌凡說。

多個單款單日全球賣交易記錄，背后映照的是深圳3c產品的全球消費市場競爭力，意味著中國多年累積的制造優勢將再次爆發出產業活力。

沈滌凡認為，像華為、聯想、海爾等企業那樣在海外建渠道，對大多數國內貿易商和制造商是不現實的，速賣通平臺讓它們直接接觸海外消費者，并提供一攬子解決方案。

數據顯示，從2010年上線截至2014年，速賣通每年成交額保持300%?500%的增長，訂單覆蓋了全球220多個國家和地區。沈滌凡說：“未來10年之內中國制造業會逐漸向世界產業鏈中端游走，通過速賣通5年探索，能很強烈感受到這一點。”

全球消費者也愿意在速賣通上購買來自中國的高性價比商品，以此平抑物價上漲對生活品質的影響。“北京雅寶路的商家集體和速賣通推出免費試用活動，引發上百萬條申請，服務器曾一度被俄羅斯人的熱情擠爆。”沈滌凡說。

引進來

2014年2月上線的天貓國際是阿里貨通天下“引進來”的切入點。天貓國際一名人士告訴記者：“進口跨境業務是阿里今年最高優先級，馬總蠻操心這塊業務的。”

從3月份馬云的行程看，他確實“蠻操心”，分別見了德國總理默克爾、法國總統霍蘭德和意大利總理倫齊，討論歐洲商品電商入華。期間，天貓國際和意大利兩家銀行聯手推出“電商馬可波羅”計劃，支持意大利企業通過天貓國際進入中國市場。

“外國政府對當地商品能進入中國市場很重視。大品牌能直接跟阿里對接，政府或行業協會則力推本土市場狹小又有特色的中小品牌，希望出口到中國市場。”逸方表示。

面對中國不斷升級的消費市場，馬云歐洲行“受寵”，阿里也擅于利用這樣的高端機會布局。據介紹，已有歐美、東南亞等25個國家和地區的5400個品牌入駐天貓國際。

“不夸張的說，所有海外企業CEO考慮的第一件事都是向董事會匯報中國計劃。不過很多海外企業對中國市場的認知是有限的，到了落地層面就會遇到各種各樣的困難，天貓國際就是為海外品牌進入中國降低門檻。”逸方表示。

今年3月，韓國易買得超市將天津的門店全部關閉，4月入駐天貓國際，重新進入中國市場。“作為韓國最大超市，易買得在中國的門店表現并不好，不能簡單歸結于外資品牌在中國水土不服，其實是它的優勢品類通過線下開店進不來。”上述天貓國際相關人士表示。

電商平臺化是大勢所趨，但要解決對商品質量把控的難題。目前，天貓國際的策略是“在源頭上選好入駐商家，并收取2.5萬美元消費者保證金”。

全鏈條

跨境電商另一個瓶頸是全球本地化服務能力，簡單來說就是支付和物流。

逸方告訴記者，阿里的海外辦事處相當于“商業大使館”，找到供貨方、需求方，并提供支付、物流的解決方案，不同的通道承接不同的業務。

以支付為例，俄羅斯當地支付工具是Qiwi，巴西的是Boleto、印尼的是Doku，各個國家本土支付方式不一。“阿里最早是和PayPal合作，后來eBay收購了PayPal，合作就中止了，阿里就開發了國際支付寶，對接不同國家的支付工具。”沈滌凡說。

去年“雙11”，速賣通配送到家的第一單用時2小時24分，莫斯科一位媽媽買了一件來自北京雅寶路商家的羽絨服，卻是通過商家在莫斯科的海外倉實現的。

在跨境物流上提升全球本地化服務上，菜鳥網絡扮演了一個連接器，將電商平臺與物流平臺連通。沈滌凡說，2015年年初，速賣通從深圳、廣州、東莞等制造重鎮集中招募2000家擁有海外倉的傳統外貿商，保證海外消費訂單更快速高效送達。

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供應鏈金融在國外的發展

供應鏈金融在西方發達國家之所以能取得較快的發展，是因為市場和技術力量的推動。在國外先進的金融機構中，供應鏈金融正越來越依靠電子信息技術平臺進行日常的操作和維護，這方面的產品創新也必須以電子信息技術作為開發基礎。

國際上，供應鏈金融業務應用最廣是在北美(美國和加拿大)以及菲律賓等地。以美國為例，其供應鏈金融的主要業務模式之一是倉單質押，倉單既可以作為向銀行貸款的抵押，也可以在貿易中作為支付手段進行流通。它的供應鏈金融體系是以政府為基礎的，這樣不僅提高了運營系統的效率，而且降低了營運成本。

以下通過一些實例來反映國外供應鏈金融的最新成果：

一、荷蘭銀行

荷蘭銀行（ABN AMRO）是較早開始挖掘供應鏈和國際貿易中的商機并將貿易融資作為重點業務的銀行。荷蘭銀行2006年被評為最佳網上貿易服務提供者。能獲此殊榮得益于它們的MaxTrad技術。MaxTrad通過提供24小時的在線服務，為買賣雙方自動處理貿易交易及管理應收、預付賬款提供了良好的解決方案。技術創新之處體現在：在系統中融入供應鏈金融模型，為客戶提供了縮短變現周期、獲取實時信息及降低紙質文件傳遞的網絡工具。使用者亦可以根據需要，在網上實時將其應收賬款貨幣化。

二、摩根大通銀行：實體供應鏈和金融供應鏈的聯姻

作為世界上最大的現金管理服務商，摩根大通銀行的資金清算部門在全球的美元清算業務中擁有舉足輕重的地位。而現金管理與貿易融資業務是兩項相輔相成的銀行業務。JP Morgan Chase Vastera公司提出的價值宣言是：為進出口商提供一站式服務，妥善解決跨境貨物運輸中日益增加的各種挑戰和風險。

在為全球供應鏈中主要的支付交易包括收付貨款、支付運費、支付保險費、支付關稅等提供服務的過程中，摩根大通銀行可以自動獲得各類金融貿易數據。而利用運輸單據制作和管理的自動化，Vastera固有的流程和技術有力地支持了“實體貨物”的跨境流動。

三、GE(美國通用電氣公司) 和太平洋資產融資公司的存貨所有權解決方案

存貨所有權解決方案（Inventory ownership solutions）是一種新興的供應鏈金融解決方案。這種方案令供應商能夠以低于一般流動資金貸款的利率獲得融資，從而減輕由于買賣雙方融資成本差異帶來的流動資金壓力。在供應商需要保持的在途存貨數量巨大，或者供應商在買家的壓力下不得不持有大量存貨倉儲設施的情況下，比如供應商代買家持有庫存模式（VMI），存貨所有權解決方案為供應商提供一個新的資金來源。

供應鏈金融在國內的發展

與歐美發達國家相比，供應鏈金融在我國仍是一個較新的商業活動。但供應鏈融資模式從誕生到現在，在短短的幾年時間內，在國內的發展速度還是較快的。下面主要以深圳發展銀行和浦發銀行為例介紹：

一、深圳發展銀行

2006年，深圳發展銀行在業內率先推出了“供應鏈金融”品牌，系統地對供應鏈中應收、預付和存貨提出了結構性的解決方案。深發展不但在產品創新上彌補了金融服務市場空白，更無疑大大提升了銀行自身的競爭力。在融資產品之外，深發展供應鏈金融還為供應鏈上企業提供了一系列的增值服務。

二、浦發銀行

浦發銀行的“企業供應鏈融資解決方案”提供的服務包括：信用服務支持；采購支付支持；存貨周轉支持；賬款回收支持。其六大業務方案為：在線賬款管理方案。以領先的平臺和服務理念為企業解決賬款管理難題的業務方案。采購商支持方案。為采購商解決在采購過程中的各種問題，緊密上下游的銀行支持方案。供應商支持方案。為供應商解決在銷售過程中的各種問題，緊密上下游的銀行支持方案。區內企業貿易融資方案。為出口加工區和保稅區內企業度身定制的嶄新服務方案。船舶出口服務方案。為船舶生產及出口企業提供銀行產品和服務的整體業務方案。工程承包信用支持方案。為企業在境內外競投標及新項目資格預審中提供各項資質及信用支持服務的業務方案。

國內外供應鏈金融發展的比較分析

一、供應鏈融資主體

國外由于法律監管較松金融機構實行混業經營，開展供應鏈融資的主體變得多元化，既存在銀行、保險公司、基金和信貸公司借款給中小企業并委托專業的第三方機構對質押存貨和借款人進行評估和管理控制,又存在核心企業兼并銀行或銀行成立專門的金融公司獨立開展供應鏈金融業務,這樣就使得中小企業的供應鏈融資渠道更加廣闊和暢通。

國內在融資主體上,我國由于受銀行分業經營,供應鏈金融業務中提供資金和進行相關結算的主體主要是商業銀行,第三方機構的參與度較小，核心企業和其他金融機構都主要是協助銀行進行融資業務，銀行對中小企業授信，委托第三方機構對借款企業和擔保品進行評估和管理控制，或者銀行對整個供應鏈授于一定額度，由核心企業或者商會按銀行規定對供應鏈上所需貸款的企業分配額度。

二、主要融資模式及融資對象

國外的供應鏈金融業務融資模式比較豐富，允許的擔保品種也比較豐富,應收帳款融資、訂單融資和存貨質押融資業務都發展得較為成熟,其中存貨品種的涵蓋面包括農產品、原材料、產成品、半成品甚至在制品。至于融資對象,也從最原始階段的農戶,擴展到了批發零售型的流通型企業,并進而擴展到了供應商和生產型的企業,形成了針對供應鏈上中小企業的全方位的融資體系。

國內的供應鏈金融模式主要局限于三大類，基于企業財務報表中的“存貨、應收賬款、預付賬款”三個科目而進行的。國內在擔保品種上,應收帳款融資開展較早,也較為成熟,選取面較寬；存貨質押融資近幾年雖發展較快,但其質押品種選取面還較為有限, 存貨質押融資業務中,我國現階段多是針對流通型企業開展業務,因此對存貨的保管方式多以公共倉儲為主。最典型的就是深圳發展銀行為代表的貿易融資產品，包括針對企業預付、存貨及應收等資產支持而給予的結構性短期融資。這些融資，既可以基于企業主體評級而發放傳統貿易融資，也可以基于單筆債項評級而發放自償性貿易融資。

三、信用評價體系與風險控制

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所謂跨境電子商務，即企業或個人通過電子商務平臺達成交易、進行支付結算，并通過跨境物流送達商品，完成交易。2012年我國跨境電子商務交易額已經達2萬億元，其中小額批發和零售出口額增速高達50%，電子商務已成為推動我國對外貿易持續增長的重要力量。全球最大的在線支付商PayPal的一份調查報告顯示，目前中國大陸已成為全球最受歡迎跨境網購目的地第三名。而在全球最主要的五大跨境電子商務市場――美國、英國、德國、澳大利亞、巴西，2013年將有超過7600萬消費者參與跨境網購，市場需求預計達到700億美元，占總體網購消費總額15.5%。

目前，迫于勞動力成本高、人民幣逐漸升值等壓力，越來越多的中國外貿企業開始視跨境電子商務為“靈丹妙藥”，河南外貿企業也積極探尋這一種新的貿易方式。

2012年12月19日，海關總署在鄭州召開了跨境貿易電子商務服務試點工作啟動部署會，河南省省會鄭州成為首批“國家電子商務示范城市”，且是首批“跨境貿易電子商務服務試點”城市。

2013年河南省電子商務交易額達到4200億元，增長30%；網絡零售額達到580億元，增長50%。河南與菜鳥科技簽訂了戰略合作框架協議，與中國智能骨干網達成投資合作協議，與京東商城，蘇寧控股的合作進一步深化，跨境貿易電子商務的試點方案入駐企業100多家，成功吸引了美國亞馬遜、ebay、德國敦豪等國際知名企業。阿里巴巴、天貓國際、郵政快遞、順豐等國內外知名企業參與，帶動培育了一批河南本土特色電商企業。因此，在受金融危機波及而導致傳統外貿發展困境重重的形勢下，跨境電子商務成為外貿發展的新希望，所以探討跨境貿易電子商務給外貿企業帶來的經濟效益，對河南外貿及經濟發展具有重大意義。

2 跨境電子商務對河南外貿企業的影響

2.1 改變傳統的貿易模式，提高貿易利潤在傳統外貿模式下，中國商品到海外消費者手上要經過層層環節：國內貿易商將國內工廠生產出的成品出口給目的國的進口商，收貨后，進口商再將成品轉賣給各個分銷商，分銷商再賣給零商，最后才到消費者手中。在這個過程中，一方面，經過每個環節的利潤加成，最終價格遠遠超過出口價格，導致國內貿易商的利潤大大降低。例如，在中國耗費大量資源生產的世界名牌Hugo Boss的精美襯衣，在美國紐約第54大街的售價高達120美元，其中60%以上的利潤給了銷售渠道商，30%歸了品牌商，而中國制造商拿到的只有區區10%。但是通過像速賣通、敦煌網等這樣的跨境網上購物平臺，供應鏈大幅縮短，國內商家能夠直接面對海外消費者，即海外買家能夠買到更便宜商品的同時使國內賣家的利潤得以大幅提升。

2.2 便于尋找新客戶，增加貿易機會傳統的貿易方式下，無論是買方還是賣方，尋找合適的貿易伙伴，代價較高，且風險極大。跨境電子商務具有開放性和全球性的特點，可以克服市場信息不對稱的問題，因此，我們可以通過網絡較容易的獲取貿易伙伴的信息及商品信息，同時還可以了解海外消費者的需求及市場動態，貿易企業可以得到及時的反饋；另一方面，目前外貿行業大訂單、長訂單銳減，中短單占絕大多數，雖然避開了貨款回收的風險，但利潤大幅減少也是不可回避的現實。跨境電子商務在應對短單化方面有優勢，通過跨境電子商務，跳開中間貿易商，直接與海外消費者對接。因此通過跨電子商務，出口商可以在線聯系批發商、零售商和消費者，通過電子商務承攬各種訂單，通過各種訂單的積累來提高最終效益。

2.3 有利于出口企業樹立品牌意識，實現轉型升級 傳統貿易方式下，國內從事出口的制造商多數是進行貼牌生產，單純從事加工貿易，位于產業鏈附加值曲線的最底端，出口利潤小，只能通過向兩端延伸來提高附加值。向兩端延伸，一是向上游端的科研、材料、零件、設備延伸，二是向下游營銷端的銷售、傳播、網絡及品牌延伸。從整體趨勢來看，企業所獲得的附加值是隨著向兩邊延伸的程度的加深而逐步提高的。跨境貿易電子商務改變了以往粗放型的出口模式，通過這種新型的貿易方式，出口企業可以直接與國外進口商聯系，根據其需求，調整產品的研發和生產，提高產品質量和進行品牌營銷，這樣有利于企業樹立自己的品牌，推動企業的轉型升級。

3 河南發展跨境電子商務的瓶頸及策略

3.1 跨境電子商務的通關問題 傳統貿易是一般的貨物貿易，一般是大批量、周期比較長的，然后頻率比較低的。但是實施了跨境電子商務后，貿易頻率較高，批量較小，而且是直接面對消費者，在通關、結匯、退稅時容易遇到問題，亟需進行服務管理創新。因此，這時一些矛盾和問題也逐步顯現，這種問題主要的解決方案就是由過去的單報變成現在目前以分送集報的改革方式，并且已經開始在鄭州試點，以河南保稅物流中心的特殊功能為前提要件，建設進出口服務、用戶管理、外部數據接入、安全認證保障、應用支撐、基礎支撐等系統，構建鄭州市跨境貿易電子商務服務平臺，解決目前電子商務從業者遇到的報關、結匯、退稅等問題，為政府解決跨境貿易中存在的問題提供決策依據，建立起一個以鄭州為核心的河南電子商務全球物流供應鏈服務體系。

3.2 跨境電子商務的商檢問題 傳統貿易方式下，由企業到商檢機構辦量商檢手續，而且目前商檢的相關法規，相關流程仍然是以一般貿易為主。但是在跨境電子商務下，直接面對消費者，貨物怎么樣去商檢，是檢還是不檢。相關的商檢部門，應該出臺相應的商檢法規及流程。

3.3 河南信息化水平仍然較低影響了跨境電子商務的發展 目前河南省信息化水平仍然較低，與北京、上海等地相去甚遠。2012年，河南省網民占全國網民數量的5%；互聯網普及率僅為30.4%，網站數和域名數分別占全國的3%和1.7%。不同企業之間的信息化水平參差不齊，造成企業信息化鏈條的斷裂；后者是在同一企業內部不同部門之間難以實現信息共享，造成企業信息化普及的斷層。這些問題都嚴重阻礙了跨境電子商務的進程。

3.4 跨境電子商務的支付問題 外貿收款和結匯一直以來都是做外貿的難題，由于跨境電子商務通過網絡交易，國外客戶拒付甚至惡意欺詐的風險較高，這一高風險阻礙了許多外貿企業發展跨境電子商務的積極性。因此，要促進外貿電商發展跨境業務，首先應考慮如何有效運用電子支付手段高效而安全地收取貨款。2013年10月份，支付寶、匯付天下等17家第三方支付公司獲得跨境電子商務外匯支付業務試點資格，正式獲得首批跨境支付全業務試點牌照。此舉將有效推動外匯跨境支付一站式服務平臺的發展，提升支付機構結售匯的能力與效率，加快電子商務企業的國際化進度。

篇10

據商務部統計，目前我國跨境電商平臺企業已超過5000家，境內通過各類平臺開展跨境電子商務的企業已超過20萬家。2012年，我國跨境電商交易額達2萬億元人民幣，同比增長25%。有消息稱，2013年有望突破3.1萬億元，2016年將增至6.5萬億元，年均增速接近30%。

在這些驚艷的數據背后，外貿電商出口也并非坦途，價格大戰、物流不暢、支付障礙、通關難等諸多問題令其頭疼不已。

狹路相逢，掀價格大戰

一路跌跌撞撞，摸索銷售何種商品較有特色，外貿電商網勝科技還是沒有逃脫價格競爭的硝煙。

“前幾年是外貿電商發展的黃金時期，什么暢銷我們就賣什么。”該公司CEO丁志宇對記者說，“后來發現產品同質化嚴重，電商競爭白熱化，利潤越來越微薄。”

鑒于此，丁志宇抽絲剝繭，在眾多產品中選擇了海外市場容量大的婚紗禮服作為主打。由于介入較早，目前丁志宇團隊婚紗禮服銷售在海外已經頗具規模。不過，好景不長，他很快發現，再次被卷入到價格戰的泥淖中。

網勝科技的遭遇，只是眾多跨境電商的一個縮影。對于外貿電商之間的價格大戰，資深跨境電商人士Perome認為，除了產品同質化嚴重，還有一個原因是入行門檻低。

“有多低呢？”Perome告訴記者，“只要有一臺連接網絡的電腦，略懂外語，甚至不需要太懂，借助谷歌翻譯就可以在速賣通上傻瓜式開店。”

她舉例說，在深圳華強北附近，可以看到很多夫妻搭檔的小賣家們，男人負責技術，女人負責財務和客服。接到訂單后，他們就在附近的華強北市場拿貨，然后打包，找一家貨代把包裹發送出去。

在眾多外貿電商中，Perome認為，大賣家掌握了議價權，可以通過進大批量的貨來跟供貨商進行壓價。剛剛起步的個人賣家最節約成本，產品開發、編輯產品資料、上架商品、采購處理訂單、打包發貨、客戶服務全部自己干。相比之下，能把商品價格標得更低，從而迅速獲得新的客戶。

“而夾雜在中間的中小賣家面臨的形勢很尷尬，團隊20～100人帶來的人力成本壓力無法壓縮，商品種類繁多，每種商品采購量卻不大，拿貨價格無優勢，打起價格戰來毫無底氣，只能靠犧牲利潤去拼。” Perome分析稱。

不管如何，價格戰對賣家都是不利的，不少賣家甚至因此而倒下。

為應對價格競爭，網盛勝技已經介入婚紗生產，并通過數據庫優勢對供應商進行整合，同時盡量輕庫存，以壓縮成本。

跨境電商圈內的明星蘭亭集勢，2013年6月在紐交所上市，實力有目共睹。面對價格戰，蘭亭集勢整合了婚紗供應鏈，控制了從上游到下游的各個環節，包括婚紗設計、聘請模特攝影等，甚至婚禮策劃。同時，也開始朝著3C類產品線挖掘，并得到蘋果認證的多家配件廠家的授權，分散了風險。

敦煌網CEO王樹彤認為，賣有問題的產品和一些價格便宜、甩賣的產品，都不是外貿電商的陽光大道。“現在產品面向全球，特別是發達市場的采購商。率先對自己的產品、質量、服務、承諾進行建設的企業，才是有遠見的企業，才能在激烈的競爭中建立起核心優勢。”

渠道欠缺，物流和支付不暢

除了價格戰，物流運送不暢和交易支付難也是大問題。

就物流方面來說，記者了解到，目前外貿電商主要通過國際快遞和航空小包，但這兩種方式都存在局限性。國際快遞價格昂貴，航空小包雖然價格相對便宜，但是耗時較長，并且無法查詢包裹狀態。

以現在大熱的俄羅斯電商市場為例，其物流配送很慢，有些貨品甚至80天才能到達消費者手中，令外貿電商十分苦悶。

宏美科技CEO王斌甚至發出了這樣的感嘆：“誰在2013年或2014年解決了物流問題，誰將是撈到俄羅斯電子商務第一桶金的從業者。”

Perome分析稱，在歐美地區，如果訂貨價值不大于30美元，那么多半是選用平郵發貨，無跟蹤號。美國7～12個工作日送達，歐洲7～20個工作日送達。而如果下單金額較大、種類多，只能被迫分包發貨。更慘的是巴西和俄羅斯客戶，付款之后可能等了45天還沒收到貨，被告知65天后才能送達，而paypal的投訴期限只有60天。

她認為，物流障礙主要體現在兩個方面：一個是侵權問題，另一個是按照國際航運條例本，電子產品不能空運，但目前跨境零售大部分采用國際航空小包件。

對此，不少有實力的賣家解決方案是：樹立渠道品牌，并發展子品牌，爭取獲得品牌商授權；不能空運就自建或租用海外倉庫。

可喜的變化是，一些物流平臺已經行動起來。2013年12月，PayPal與北京郵政聯合推出了“貝郵寶”，依托首都機場的強大運力，為外貿電商出口提供 “商戶訂單（發貨憑證）”、和“郵政信息追蹤（查詢追蹤）”。順豐的國際快遞經營牌照也已獲得國家郵政局的批準，并推出了“海購豐運SFbuy”網站。另外，東航也推出了外貿電商網站——“東航產地直達”。 南航貨運開通了廣州—杭州—洛杉磯全貨機洲際航線，主要承運跨境網購航空快件。

在支付方面，目前大多數跨境零售平臺支持Paypal付款。而不同國家和地區有不同的支付習慣。歐洲和美國的消費者更青睞信用卡支付，而不是Paypal。比如主打美國市場的網勝科技，其婚紗禮服電商平臺上，信用卡支付占到80%～90%。

Perome介紹稱，歐洲大部分買家喜歡使用Master Card、Visa Card或Monybookers（歐洲版Paypal）進行支付。俄羅斯網購群體大多有Webmoney賬號，但是大部分普通消費者更青睞貨到付款方式。

不過，外貿電商遇到的難題遠不止這些，產品質量不高、知識產權沖突、售后服務跟不上、買家體驗差等都是絆腳石。

與此同時，近來澳大利亞、英國、德國、俄羅斯等國家開始或打算對跨境網購征稅，也令電商擔憂。丁志宇表示，征稅對網勝科技的影響很大，現在的應對措施是在海外建倉庫，將商品批量運過去，再改成小包裝，以此進行避稅。

“跨境網購征稅對俄羅斯市場影響比較大，直接給速賣通賣家造成的困擾就是通關手續繁瑣，客戶長期收不到退款。”Perome分析稱，澳大利亞起征點是1000澳元，賣家幾乎不受影響。而英國海關一向寬容，還沒聽到賣家抱怨英國征稅。歐盟對跨境零售小包要求申報不得低于27美元，如果申報過低則不好清關。

跨境電商在2013年締造了“電商元年”，可謂萬眾矚目，風光無限。而對于眾多中小外貿電商來說，如何突破這重重障礙，并保持獲取利潤，是非常迫切的問題。特別是在價格戰背景下，隨時都可能被市場淘汰出局，壓力山大。