優質服務月范文

導語：如何才能寫好一篇優質服務月，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公文云整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

同志們：

今天，我們在這里召開優質服務總結表彰大會，這既是一次回顧我廈深化服務工作成果的總結大會，也是一次分析形勢展望未來發展的動員大會。我代表大廈領導，對獲得表彰的個人和集體表示熱烈的祝賀！每年的優質服務月總結大會我們都要表彰一批在工作崗位上默默奉獻，做出突出成績的同志們，他們用優質的服務為大廈的發展起到了重要的保障作用，我在這里由衷地道一聲"謝謝你們！大家辛苦了"！借此機會，我也向長期以來對大廈服務工作給予支持和幫助的各級領導，以及區電視臺、周刊的領導們表示衷心的感謝！下面，就大廈開展優質服務工作談幾點意見：

一、優質服務是大廈賴以生存的基礎。

1、優質服務的涵義：

(1)真誠與微笑（sincereandsmile）世界秘書網版權所有,

真誠待客，微笑服務。

(2)講效率（alleviant）

快速而準確的服務。要求服務動作要快速敏捷，服務程序要準確無誤。

例如：（hilton.希爾頓）要求總臺服務員填寫住宿登記表所有時間為2分鐘，客房服務員的要求是每天負責整理16—18間客房，對餐廳服務員的要求是每小時服務20位客人，每3分鐘服務一位客人。

(3)隨時做好服務的準備（readytoserer）

a.做好心理方面的準備；

b.做好物質方面的準備；

(4)做好可見服務（visible）

把自己的工作置于客人的監督之下，使客人能感覺到你工作成果。

如整齊清潔的客房；色、香、味、形具全的食品等。

(5)樹立全民銷售意識（informative）

教育員工懂得如何在他們為客人提供服務的同時，向客人銷售或推薦飯店內其他產品。

(6)講禮貌（courteous）

講究儀容儀表，講究接人待物。

(7)服務優良（excellent）

每個職工都能做到上述六點，職工就是稱職的，服務就是優良的。

2、開展優質服務取得的成績世界秘書網版權所有,

..大廈營業收入在短短的幾年間從最初的幾百萬到如今的幾千萬，從一個不知名的企業到成長為區內外知名企業，贏得了市區各相關部門的認可和榮譽，與我們積極倡導優質服務理念，年年開展優質服務活動是分不開的。

..成立之初，號召全體員工高舉優質服務大旗，以“..讓您萬事如意”為工作指導方針，強調優質服務，轉變員工觀念，強化服務意識。第一個優質服務月活動，我們以最基礎的“五聲十一字”為活動主題，從服務標準用語入手開展優質服務活動，得到了當時廣大員工的一致認同，受到上級領導和當時總公司領導對我們的認可，顧客表揚信一封接一封，員工們也都受到了鼓舞，我們的工作有了新的起色。員工們的思想都發生了深刻的變化。第二個優質服務月活動，在第一個優質服務月活動的基礎上又有新的變化，提出了“我為客人送真情，我為..添光彩”的活動口號，開展了“假如我是消費者，假如我是管理者”等換位思考活動，讓員工們站在消費者的角度去考慮問題，為客人提供優質服務。隨后幾年的活動注重在服務理念上進行宣傳與教育，提出了“一站式”服務和“誠心、細心、用心”三心服務理念，2001年“服務到我為止”；2002年“規范服務達標管理”；2003年“強化服務理念確立服務關系”；2004年“抓基礎重塑形象重細節打造..品牌”；2005年“二線為一線管理為經營全員為客人”。今年我們的優質服務主題是：對照標準找差距強化意識升四星。

從大廈優質服務的發展歷程看，優質服務活動由淺入深，又低標準到高標準，優質服務年年有新意，充分體現大廈對優質服務的重視。實踐證明：優質服務是我們工作的生命線，是企業賴以生存的基礎。只有提高服務質量，才能贏得市場認可和顧客的支持，萬商才能得到更大的發展。

二、牢固樹立“..品牌”意識，為大廈贏得更好的發展

“..讓您萬事如意”是我們服務的最終目標，也是..的服務品牌，我們每個人都要牢固樹立這個意識。大家知道品牌是一個企業的無形資產，也是企業贏得市場的利刃。品牌能讓人們保持忠誠和充分的信賴，好的品牌能夠傳達出企業的價值、文化和個性。..靠什么創品牌，靠服務，優質的服務！因此，我們的優質服務活動要不斷地開展下去，做到年年進行，年年有提高。優質服務的理念要天天講，天天要牢記，工作中時刻不忘為客人提供優質的服務。通過我們的優質服務贏得客人滿意，給..帶來可喜的經濟效益和良好聲譽，在激烈的市場競爭中立于不敗之地。

三、把握機遇，迎接挑戰

同志們都知道,酒店這次改造是為了升四星，為了迎接奧運會的接待任務，進一步提升企業形象，打造..品牌，從而提高企業市場的生存、競爭的能力。我們要充分利用酒店升星改造之機，對照三星級標準看看我們服務存在哪些不足；對照四星級酒店的標準，看看我們硬件上還要投入那些，軟件上差距有多大，同時檢查一下我們管理人員是否已具備了四星級酒店管理人員的意識及素質，從而進一步、由針對性地加強培訓與學習，在原有基礎上提高我們的軟、硬件水平，為迎接一個嶄新的、輝煌的酒店做好各種準備，為打造..品牌，成就北京市的品牌飯店，乃至名牌飯店，建立一支一流的服務隊伍。

篇2

一、加大宣傳力度，營造良好創建氣氛。 在青年文明號科室顯著位置懸掛“立足崗位做貢獻，爭創一流業績”、“建設先行區青年當先行”等示范月活動宣傳標語；向企業和服務對象發放青年文明號服務卡300余張；及時向省局和福清團市委而報送優質服務示范月活動信息，展示國家級青年文明號的優質形象，營造了較好的創建活動氛圍。

二、開展青年文明號下基層活動，主動為服務對象做實事、做好事。

一是為幫助積極應對全球金融危機的沖擊和影響。檢務科抽調產地證工作人員深入出口企業，主動上門服務，宣傳介紹普惠制、自貿區等優惠原產地政策，幫助企業從理念上提高對優惠原產地政策作用及效果的認識，進一步提高對優惠原產地政策的利用技巧，用活用足優惠原產地政策，應對危機，擴大出口，渡過難關。及時向企業宣傳沙特阿拉伯、阿爾及利亞等國家于四月份新出臺的對進口貨物的原產地證要求和外包裝原產國標注要求，使得企業避免由于無法提供原產地證或外包裝標識不符合要求而在目的國通關受阻或被課以罰款，受到了企業好評。檢鑒科積極幫助企業解決在進出口中的實際問題，大力扶持誠信監管一類工業品企業，對于誠信監管一類企業，憑企業的質量合格聲明和企業質保體系的日常監管結果作為放行依據，對最終產品實行零批次檢驗，極大地加快了企業的通關速度；對企業進口自用低貨值材料，根據根據企業誠信度、自驗能力和商品風險，降低抽檢比例；對從廈門口岸出口的貨物，全面實施跨轄區直通放行工作，對符合條件的集裝箱裝載貨物實施產地簽發通關單，供企業直接向廈門海關辦理出口通關手續，直接為企業應對金融危機降低了出口費用。專人定期負責查詢和收集國外有關技術法規、標準、技術壁壘措施、風險預警等信息，通過網站公布、檢企郵件聯系、走訪企業。

二是主動為兩岸直航服務。福清江陰港將開辟海峽快捷走廊，與臺北、臺開展客貨運直航業務，該項目對于發揮我省地緣優勢，做大做強江陰港意義重大，也將為**省經濟社會發展產生全局性、戰略性的影響。檢務科積極配合該業務的準備工作，及時為江陰辦申領兩岸直航用業務印章和相關空白單證，并在檢務服務規范的基礎上，協助江陰辦制定了海西快捷走廊檢驗檢疫工作服務規范。

三是提前介入、主動對接服務廣交會會展。第105屆“廣交會”第二期、第三期分別于4月24日-28日、5月3日-7日舉行，福清部分企業參展，這對企業應對危機、開拓市場、擴大出口方面有著重要作用。為了充分發揮檢驗檢疫優惠政策在優化投資環境、服務招商引資中的積極作用，促進企業成功簽約，檢務科指定專人負責及時向參展企業宣傳檢驗檢疫政策法規特別是省局、福清局近期出臺的各項便捷優惠措施，解答報檢、通關放行等方面的疑難，幫助企業用好、用足、用活政策。

四是結合當前重點工作，推進優質服務示范月活動。將優質服務示范月活動與當前重點工作相結合，食檢科結合質量和安全年活動、以及轄區企業迎檢歐盟檢查等當前重點工作，全科同志加班加點主動幫扶企業，為企業提供優質服務。保健中心針對當前豬流感流行現狀，及時舉辦豬流感知識講座、制作豬流感知識宣傳專刊，宣傳普及預防保健知識。

三、深化青年文明號信用建設示范行動一是開展以“一卡通”為載體的信用建設活動。各青年文明號科室組織人員及時貫徹落實質檢系統行風建設“十不準”規定，廣泛征求政府相關部門、企業對黨風廉政建設工作意見建議，組織開展黨風廉政建設責任制和一線人員包保責任制落實情況自查，同時完善服務卡的服務承諾和踐諾內容，加強現場管理并推行首問制，開展好優質文明服務，實行亮牌上崗制度，工作中使用文明用語，規范青年文明號模范示范工作，全面推動青年文明號工作再上臺階。塑造良好的“窗口”形象，確保“青年文明號服務卡”真正成為群眾服務的放心卡。二是加強信用宣傳，促進信用體系的建設。結合本單位特點公布信用承諾，分發“青年文明號服務卡”和宣傳材料，并結合學習實踐科學發展觀活動開展一次誠信滿意度調查活動，查找各青年文明號科室在信用建設存在的不足；緊緊把握和諧海西的時代主題，組織“和諧海西，青年先行’’實踐活動，在青年文明號科室內部傳唱青年文明號之歌，宣讀青年文明號信用公約，樹立和諧理念，強化“民主意識、公平意識、誠信意識、創造意識、團結意識”教育、引導和激發廣大青年的榮譽感和使命感。

四、深化青年文明號結對子促和諧行動繼續深入開展青年文明號“愛心促和諧---號戶結對”活動。結合當前受全球金融危機的影響，福清市就業形勢比較嚴峻的現狀，大力弘揚團結互助、扶貧濟困的中華美德，積極實施“號戶”結對活動，積極聯系相關企業，幫助下崗貧困青年再就業；扶助海口鎮一青年貧困農民家庭；使青年文明號的“愛心”得到進一步延伸。五、開展青年文明號微笑行動在進一步推行服務規范的基礎上，在檢務窗口和保健中心窗口推行微笑服務的理念和要求，以講文明、樹新風為重點，不斷深化文明禮儀教育，懂禮貌、知禮儀、重禮節，展示微 共2頁,當前第1頁1

篇3

遼寧導游服務質量的好壞在一定程度上會影響到遼寧省旅游業的發展，進而影響到遼寧經濟的發展。通過對遼寧省導游服務質量的制約因素的研究，發現了一些制約導游服務質量提升的因素，并針對這些制約因素提出了相應的提升對策。

關鍵詞：

遼寧；導游服務質量；制約因素； 對策

中圖分類號：

F2

文獻標識碼：A

文章編號：16723198（2014）22004302

導游服務是集向導服務、導游講解和旅途服務為一體的綜合服務，貫穿旅游活動的全過程，導游服務質量的好壞直接影響著整個旅游企業的社會聲譽，更直接影響著旅游者的旅游消費行為，決定著整個旅游活動的質量。

近年來，遼寧省導游隊伍規模快速壯大，綜合素質也有所增強，其導游服務質量在總體上有所提升，為推動遼寧省旅游業又好又快發展做出了一定的積極貢獻。然而在快速發展的同時，遼寧省導游服務質量也存在著諸多制約其發展的因素，這些制約因素不但制約了遼寧導游服務質量的提升，一定程度上也制約了遼寧省旅游業發展的步伐。

1遼寧省導游服務質量的制約因素

1.1導游人員缺乏責任感，綜合業務能力較差

導游服務是旅游接待工作的核心，而接待服務中的關鍵人物則是導游人員。導游服務質量的高低一定程度上取決于導游人員的責任感強弱。

首先，在遼寧從業的導游人員當中，導游人員整體的學歷偏低，這在一定程度上使得導游人員的綜合素質表現為偏低。因此，在導游服務過程中，很多導游只是機械地去完成接待計劃，接待過程中出現問題手忙腳亂，不具備能動性，不能及時補救。在接待過程中沒有體現出“以人為本，服務旅游者”的理念，缺乏一定的責任感和溝通協調能力。

其次，大部分導游員沒有受過全面的專業訓練或者專業業務技能不夠扎實。因此，在導游服務過程中，導游人員的導游講解服務比較欠缺，導游講解方法不能夠靈活運用，在講解時，大多只是機械地背誦講解詞而不能做到融會貫通。在講解過程中，只是把景點的知識從頭到尾的像背書似的給游客講解了一番，缺乏新意以及情感的滲透，不能讓游客感受到情景的交融，卻讓游客產生人與景觀的距離感，更不能將游客帶到其講解景點的氛圍里，游客無法感受其中，就使得其對所游覽的景觀景點缺乏真切的滿意程度，因而對導游人員的服務質量產生質疑，甚至直接影響到游客對導游服務質量的評價。

最后，導游提供的服務是和旅游者面對面的服務，這在一定程度上對導游人員的綜合素質要求較高。例如導游人員的職業道德、心理素質等等。而遼寧省目前擁有的導游人員當中，雖然有著一定的理論知識，但是在心理素質上普遍比較差，主要表現在面對旅游者在旅途中的指責和抱怨不能夠很好的接受和處理，甚至和游客發生沖突；對旅途中可能發生的事故和問題沒有心理準備，一旦發生則慌里慌張，不能成為旅游者的依靠核心和精神支柱等等。以上幾方面都在一定程度上制約了遼寧導游服務質量的提升。

1.2導游人員的服務意識淡薄

目前，遼寧省的很多導游從業人員在導游服務方面的意識比較淡薄，沒有從根本上認識到導游服務質量在導游服務以及旅游業的發展過程的重大作用。因此在帶團過程中，敷衍游客的行為大有人在；有的導游甚至認為“我只負責帶領游客游覽景區景點，為游客進行講解，而旅游者在其他方面的需求則與我無關”等等。這些意識的薄弱，嚴重影響了遼寧省的導游服務質量。

1.3導游人員的薪酬制度不夠合理

目前導游人員的薪酬主要由幾部分所構成：一是比較低的工資；二是導游的所謂“灰色”收入（即回扣）；三是導游得到的小費。這幾部分當中，第一部分是固定的，第三部分也是有一定限制的，只有第二部分的彈性空間比較大。因此，更多的導游選擇利用第二部分來提升自己的薪酬。所以遼寧很大一部分導游人員往往只注重在旅游過程中旅游者所能帶給他們的一些“灰色”收入，而很多導游人員的從業目的也是出于這一行業的相對較高的收入。在實際的帶團過程中，導游積極的向游客推薦購物場所和自費景點。他們注重的是在旅游行程中游客的購物行為多不多，游客的購物需求大不大，游客對于導游推薦的購物項目是否積極參加并且積極購買。參與的越多，買的東西越多，導游的笑臉就越大，反之，則導游冷面面對游客，更甚至于出言嘲諷等等。這使得旅游者對導游的行為及其反感，進而對導游服務質量的評價也大大降低。這不但影響了游客對導游服務質量的評價，更制約了導游服務質量的提升。

1.4導游人員的流動性較大

由于導游工作的高體力消耗使得導游從業人員在從業一段時候之后會有較強的疲累感，進而會萌生“轉行”的念頭。同時，導游從業人員自身的知識面較廣以及接觸面的較寬，使得導游從業人員轉行相對比較容易。因此，導游從業人員的流動性相對其他行業來說是比較大的。

遼寧省的導游人員在從業一段時間之后，很多就走上了轉行的道路。使得遼寧的導游從業人員當中業務熟練人員相對流失，而新加入的血液又達不到業務熟練的要求。這些不熟練業務的導游人員充實到實際的工作當中，在一定程度上影響了遼寧導游服務質量，制約了遼寧導游服務質量的提升。

2提升遼寧省導游服務質量的對策

2.1提升導游人員的責任感和綜合素質

遼寧省的旅游企業和旅游管理部門要統一行動，共同提升導游從業人員的責任感和綜合素質。具體可以通過以下幾個渠道：

首先，和各大旅游院校合作，讓導游從業人員可以“再回爐”，到旅游院校當中進行綜合教育。還可以從各大旅游院校直接聘請高素質的旅游專業的畢業生充實到導游從業人員當中，提升導游從業人員的整體素質。

其次，在社會上開辦導游培訓班，分次分批的對相關的導游從業人員進行提升責任感和綜合素質的培訓，使遼寧的導游從業人員的責任感和綜合素質得到一定的提升。

最后，可以從其他省市甚至從國外聘請高素質的導游從業人員加盟到遼寧的導游從業人員隊伍當中，提供較為優厚的聘請條件，讓他們現身說法，帶動其他的導游人員的綜合素質的提升。

2.2加強導游人員的服務意識

遼寧省的旅游企業和旅游管理部門自己首先要充分認識到服務在旅游活動中的重要性，提起自身對導游服務的重視，提高自己的服務意識。然后，再在導游人員當中宣傳服務意識，引起導游從業人員的重視。

首先，可以通過開辦培訓班，讓導游人員從理論上提升意識，進而在行為上體現出來。

其次，可以在導游從業人員當中樹立一些服務意識比較強的導游典型，適當的給予一些物質和名譽上的鼓勵，帶動更多的導游人員在服務意識樹立方面的積極性，提升整體的導游人員的服務意識。

最后，還可以讓導游人員親身參與到旅游活動過程當中，在活動過程當中去體會服務意識對最終導游服務質量評價的影響，提升導游從業人員的感性認識，提高重視程度，進而提升導游服務質量。

2.3改善現行的薪酬制度

不合理的薪酬制度在一定程度上打擊了導游人員的服務積極性，同時也影響到導游服務質量。以“回扣”為主的導游薪酬體制存在的弊端和由此產生的不良影響已經有目共睹。它在損害旅游者的合法權益的同時也損害導游的職業形象，更制約了導游服務質量的提升和發展。

因此，在這一方面，應更多的效仿歐美國家的導游薪酬制度，加大導游的基本工資幅度，同時可以加入“小費”制度，可以讓小費以兩種形式存在：一種是固定的小費額度；另一種是彈性的小費額度。固定的是指在導游提供較為滿意的導游服務之后游客必須要支付給導游的小費金額。而彈性的小費則是旅游者針對對導游服務的滿意程度而自愿付出的小費金額。這樣，導游人員為了求取游客更高的滿意度而獲得相應的小費金額，在對游客的服務上會更加的盡心盡力，也一定程度上提升了導游服務質量。

2.4控制導游人員的流動

導游人員的流動原因更多的是在利益的趨勢之下，所謂“天下嚷嚷皆為利往”。如果遼寧省的旅游企業提升對導游人員的待遇，使得導游人員的固定收入有一定的保障。那么在未知利益（“灰色收入”）的誘惑之下，能一定程度的控制遼寧導游人員的流動。同時，旅游管理部門也可以制定一定的措施策略，比如給予旅游企業一定的政策傾斜等，也可以使旅游企業提升對導游從業人員的固定待遇，一定程度上也可以控制一部分的導游人員的流動。這樣就可以在一定程度上提升遼寧省的導游服務質量。

2.5提升旅游管理部門的重視程度

對于遼寧省導游服務質量的提升，不是幾家旅游企業和一些導游從業人員提高意識，轉變服務方式就可以達到的，它還需要遼寧省旅游管理部門的參與。

遼寧旅游管理部門要加大在政策以及法律法規方面的完善，使得所有的旅游企業以及導游從業人員從根本上提高認識，共同致力于導游服務質量的提升。另外，除了旅游管理部門從政策以及法律法規上制定相應的措施，還要在行動上給予高度的重視。可以加大資金的投入，開辦更多更高質量的培訓班，讓更多的人得到更好的培訓服務，從意識上得到更好的認識，從根本上提升導游服務質量。

總而言之，除了上面提到的相關制約因素，遼寧省的導游服務質量還受諸如旅游者的旅游心理、旅游企業的趨利心理、導游人員的知識內涵以及旅游管理部門等因素的制約，在很大程度上制約了遼寧導游服務質量的提升。但是在遼寧的旅游管理部門以及旅游企業和導游從業人員的共同努力之下，在遼寧旅游業大發展的前提帶動之下，遼寧的導游服務質量一定能夠得到更好的提升。

參考文獻

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[2]任艷霞.淺議提高導游服務質量[J].商情，2009，（22）：125.

[3]劉清.影響我國導游服務質量的原因及對策[J].內蒙古師范大學學報，2008，（6）：3940.

[4]趙綱.淺談導游服務質量的精益化提升[J].魅力中國，2011，（21）：512512.

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【關鍵詞】地方高校，社會服務，優勢，制約因素

一、問題的提出

廣東是中國改革開放的前沿，經濟綜合實力連續多年居全國前列，生產總值、全社會固定資產投資額、科技發明專利申請量等主要經濟指標均居中國大陸第一。開放型經濟已經取得舉世矚目的成就，已成為中國經濟發展最快的地區之一。但與經濟發展態勢相比，廣東高校、特別是地方院校的社會服務能力的發展以及創新成果對社會生產力的推動作用仍存在著一定的差距。社會服務不僅指高校通過人才培育和科技成果轉化等間接方式促進社會發展，更指高等學校利用自身優勢和自身的資源直接為社會提供服務，投身于社會政治、經濟和文化等方面的建設和發展。因此，研究地方高校社會服務的優勢與制約因素，有利于提高地方高校的社會服務功能，對促進國家和地方經濟發展以及地方高校的持續性發展具有積極的作用。

二、地方高校開展社會服務的優勢

1.地方高校在文化傳承和文化建設方面具有獨特優勢。作為地方發展的“文化源”，地方高校在以培訓、專家講座、會議交流、課外實踐活動等多渠道多方式與社會交流及合作的同時，首先對地方文化建設起到了基礎和先導作用。其次，地方高校通常也是地方文化遺產的研究者，其研究結果對該地區有關產業的發展有著促進作用；同時由于自由研究的角度，使得地方高校能以清醒的理念成為地方文化遺產的保護與開發者，以其在公眾中的影響力避免地方政府或相關單位以發展經濟的名義過度開發文化遺產的短視行為，在文化傳承過程中發揮獨特的作用。

2.地方高校在培養本地區所需人才方面具有獨特優勢。地方本科院校多數定位于培養應用型人才，其專業設置是長期以來以市場為導向、服務地方經濟建設的選擇結果，地方高校對本地區經濟狀況、市場需求比較了解，其人才培養具有較強的指向性。同時在目前人才流動頻繁的情況下，培養出的人才也能相對較長時間地為地方經濟服務。經濟發展產生新的人才需求時，地方高校的專業轉型能力強，有利于培養緊缺、急需人才。

3.地方高校的科技成果在與地方經濟及文化建設的對接方面有獨特優勢。地方高校與名牌、重點院校相比，在科研水平、科研人員層次方面有明顯弱勢，承擔國家課題及重點項目的能力有所不足。但由于承擔的研究項目很大一部分是省級市級課題及橫向課題，這些課題多數與地方經濟和文化建設密切相關，研究成果有較強的適用性和實用價值。

4.地方高校在社區和園區服務方面具有獨特優勢。地方高校無論教師還是學生都可以以各種方式靈活地為社區提供服務，國內很多地方高校開展的為工農業生產解決技術、管理和法律等問題的社會服務都取得了較好的效果，顯示出地方高校在這方面的潛力和優勢。在園區服務方面，我國由高校牽頭的大學科技園的數量不斷增加，在高科技創新和產業化方面的作用日益增大，地方高校科技成果轉化的強度雖有不足，但是部分地方高校的特色學科在園區服務能力上并不遜色于重點高校，輻射面廣，為地方高校的園區服務也提供了一個可參考的方向。

5.地方高校在參與本地區政府重大問題決策方面具有獨特優勢。大部分地方政府已經建立了重大決策專家咨詢論證制度，有些地方政府聘請高校專家為顧問，共同研究解決本地區重大問題。地方高校是本地區專家學者集聚之處，有熟悉本地區經濟文化發展態勢并具有在科學研究基礎之上的超前眼光與意識，可以幫助地方政府避免短視行為。

三、地方高校開展社會服務的制約因素

目前影響地方高校社會服務功能充分發揮的主要制約因素包括：

1.社會觀念制約了地方高校的服務功能。對國人來說，門第觀念、等級觀念是根深蒂固的，無論是國企還是民企，眼光都盯在985等重點高校，而不管重點高校在某些技術開發方面的能力是否真的比地方高校強，名校效應在高校與社會的聯系中產生了巨大影響。這種觀念不僅在一定程度上浪費了大量人力物力與財力，也使得地方高校不能充分發揮社會服務功能。

2.不良社會風氣擾亂了地方高校與企業之間正常的合作。這個問題在地方政府及國企與地方高校之間比較突出，有些時候，在一些技術開發項目的競爭中，人情關系往往比技術力量更占優勢，這在很大程度上影響了地方高校在社會服務中的作用。部分地方高校也存在著專業基礎弱、應用研究水平有待提高的問題，應用科技成果轉化能力不強，影響了地方高校為地方經濟建設服務。

3.社會產業結構的不合理制約了地方高校的社會作用。地方高校與重點高校在人才培養及技術實力之間的最大不同在于前者注重實用與中端技術，后者注重理論與高端技術，如果社會產業結構趨于合理，在很多方面，地方高校可以發揮重點高校發揮不了的作用。

4.一些地方高校仍未強化社會服務意識。有些地方高校仍處于一種自我封閉的辦學狀態，學校和時候之間存在隱形壁壘，仍在松散地、可有可無地扮演社會服務角色，這也與政府未能很好地建立與地方高校的合作與對話機制有關。而部分地方高校與社區的關系還存在盲點，主要表現在學校與周邊社區界限分明、基本脫節，文化氛圍有較大差異，學校社會服務功能的發揮形成缺陷，對地方文化建設的作用受到削弱。

5.地方政府的引導和培育作用尚未完全發揮。社會服務是地方高校和地方經濟共同發展的重要途徑，而一些地方政府對地方高校的社會服務作用認識不夠，把社會服務還看作學校的單方面行為，缺乏大力扶持和對這項工作的統籌規劃與指導，忽視了對地方高校社會服務能力的培育。這種情況也進一步造成了學校和社會、企業等相關機構的技術分隔，學校的創新成果游離于企業和市場之外，科技成果轉化率低。

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為了進一步強化管理，提高服務意識和服務質量，提高工作質量和工作效率，促進公司各項工作，打造信通公司“3456”優質服務品牌，為建設“一強三優”現代公司提供堅強有力的保障。公司決定，07年在公司范圍內開展“優質服務年”活動，并以此帶動和促進公司其他各項工作全面協調開展。為此，特制定“優質服務年”活動實施方案。[找文章到文秘站 ()一站在手，寫作無憂!]

一、指導思想

按照省公司總體部署，以科學發展觀為指導，以推進“兩個轉變”和管理“四化”，為電網和企業發展提供堅強的技術支持，為構建和諧陜西電力服好務為宗旨，加快信息化建設步伐，深化精細化管理，提高工作績效，牢固樹立“優質服務是公司生命線”服務理念，加強隊伍素質培養，提升服務水平，拓展網絡運營市場，為廣大客戶提供優質、快捷、方便的服務，建立“優質服務”長效機制，以良好的企業形象和卓越的績效為又好又快建設“一強三優”現代公司貢獻力量。

二、總體目標

緊緊圍繞省公司“西北領先、全國一流、國際先進”的發展目標，圍繞省公司和信通公司的總體工作，切實落實措施，加快信息化建設步伐。通過“技術、管理、組織”三位一體的措施落實建立優質服務“執行、監控、支持”三大體系，深化“3456”服務規范和“和諧服務十條承諾”的執行，努力做好為省公司安全生產、經營管理、電網發展、信息化建設服好務，為網絡運營客戶服好務，為產品用戶服好務，為省公司機關職工服好務，為公司內部客戶服好務。重點抓好“三個窗口”（電話、電視、計算機網絡），實現優質服務“一不發生、二減少、一確保”（不發生由于服務不到位引起影響公司形象的重大投訴，減少用戶申報次數，減少終端維護次數，確保全年服務滿意率99以上）的目標，力爭在服務質量評比中名列前茅。

三、活動內容及時間安排

“優質服務年”活動共分四個階段：

第一階段：動員、宣傳學習階段（元月1日---元月31日）

各部門要召開優質服務動員會議，組織員工認真學習傳達省公司一屆二次職代會暨20__年工作會議精神，學習傳達公司一屆四次職代會暨20__年工作會議精神，學習公司“優質服務年”活動實施方案，通過學習提高認識，把員工的思想統一到省公司和公司的整體工作思路上來，統一到公司的總體安排上來。通過學習、宣傳、提高每位員工對“優質服務年”活動重要性和必要性的認識，要高度認識以誠信服務為宗旨是公司的立足之本，以優質服務為目標是公司的發展之道，以創新服務為靈魂是公司的成功之舉，牢固樹立“優質服務是信通公司生命線”理念。通過學習、宣傳使每位員工對公司開展“優質服務年”活動的重要意義、目的、方法、措施以及期望達到的主要目標等情況有一個明確的認識，積極主動地投入到“優質服務年”活動中去，把優質服務工作落實到每位員工的言行之中。

第二階段：梳理、規范流程，制定客戶服務標準及考核評價體系

階段（2月1日---3月31日）

各部門要結合本部門的職責和各崗位職責，結合工作實際，認真分析目前在服務上存在的問題，以服務質量缺口為切入點，認真研究制定本部門“優質服務年”活動工作計劃，從備份設備、服務人員裝備監控分析管理軟件等方面提供服務的技術基礎，梳理優化實用性強的服務流程，完善操作方便的服務模版，建立知識共享平臺，建立常態化服務質量監控考核制度，完善第三方案客戶滿意度調查及客戶投訴等監督評價體系，建立動態的組織體系，提出優質服務的具體要求和爭取的相應措施。通過制定并完善“技術、管理、組織”三位一體的措施落實，提高整體服務水平。

第三階段：改進提高階段（4月1日---10月31日）

優質服務是沒有最好只有更好的一項工作，要在服務過程中，不斷總結、持續改進、不斷提高。

一是各部門要按照制定的服務流程和服務模版，做好服務，自覺遵守“3456”服務規范和“優質服務十項承諾”，嚴格執行服務質量事故追究制度。二是執行的過程中不斷完善各種流程和模版，不斷完善、不斷提高。三是在服務的過程中認真聽取用戶的意見和建議，了解他們的新需求，最大限度地滿足客戶需求，消除不滿意因素。四是堅決杜絕在服務中出現冷、傲、硬、推現象，杜絕逃避責任現象，杜絕頑固于執行公司規定現象，杜絕漠然、滿不在乎、高傲自大、機械服務現象;同時在服務中改進、在改進中提高。做到熱情、周到、耐心、細心、和氣、微笑服務、達到用戶滿意、公司滿意、自己滿意。

第四階段：總結、建立長效機制階段（11月11日---12月31日）

只有不斷總結，才能不斷提高。一是各部門要組織員工對前三階段服務工作進行認真總結。總結成功的經驗和創新服務方法，以及行之有效、方便操作的流程模版，切實可行的規章制度，對成績和優點加以鞏固和鍛煉；分析存在的問題，提出解決問題的措施和時限；能夠快速解決的問題立即解決，需要統籌兼顧初步解決的，要積極主動地創造條件抓緊解決，需要協調解決的通過協調限期解決，需要長期解決的，制定解決計劃，建立優質服務長效管理機制。二是要堅持學習，在學習中改進，在改進中提高，不斷提高服務質量和服務水平。三是各部門要把“優質服務年”活動計劃的落實情況，取得的效果，達到的目標，以書面的總結語11月底交優質服務辦公室，年底公司將對就“優質服務年”活動進行總結和評比、表揚、獎勵。

四、措施

1、組織措施

為了把優質服務工作落到實處，確保優質服務工作取得實效，公司決定成立優質服務工作領導小組：

組長：王永利

副組長：楊敏

成員：王旭郭云濤寇懷剛曾維歡

領導小組下設優質服務工作辦公室，由寇懷剛任辦公室主任，成員為各部門正職，公司綜合辦公室負責日常工作。各部門正職是本部門優質服務工作的第一責任人。2、工作措施

（1）加強培訓，提高服務意識和責任心，提高服務技能和服務質量，提高團隊意識和溝通合作技能。通過培訓，提高服務水平。一是公司將組織服務觀念和服務滿意理論方面的培訓，通過培訓提高員工的思想素質，樹立正確的服務理念，培養良好的職業道德，在員工中形成堅持“服務上講求優質，責任上講求盡職”的服務工作原則。二是公司將組織有關禮儀、常識方面的培訓，樹立良好的信通服務形象。三是各部門根據員工的崗位實際，做好技能培訓。同時公司將在計算機網絡服務和話務服務兩個服務技術比武，通過培訓，提高服務技能。

（2）繼續完善服務標準和創新服務機制，通過“3456”服務規范和“和諧服務十項承諾”的深化落實，在推行優質服務工作干部首問負責制、大客戶負責制上下功夫，在服務方式方法上下功夫，創新服務機制，轉變服務觀念，提高服務水平，加快服務速度，加大主動巡視服務，變被動服務為主動服務，變申告服務為上門服務，不斷了解客戶需求和客戶期望，持續優化、不斷創新，樹立公司良好的服務形象。

（3）加強內部制度建設，以責任區劃分為基礎，完善服務問責制度；以服務承諾兌現為基礎，完善服務目標考核制度；以用戶滿意度調查為基礎，完善服務質量及績效考評制度；以完善各種報表制度、控制服務時限、規范服務標準為基礎，加強服務的跟蹤檢查，提高服務管理水平。

（4）樹立為內部客戶服務觀念，提高部門間及業務流程上下游的服務意識，始終把工作的相關環節當作自己的服務對象，下一節點是上一節點的服務對象，一線部門是管理部門的服務對象，業務部門是支撐部門的服務對象，跨部門協作互為客戶，做好公司內部各環節的相互服務，提高公司整體工作績效。

（5）繼續完善公司客戶服務支持系統，重點做好客戶檔案的建立，故障統計及分類查詢，申告、申訴的收集，投訴受理等工作。同時做好客服系統的升級工作，切實發揮客服系統作用。

（6）做好宣傳，要充分利用現有的所有媒體（陜西電力報、西北電力報、網站、《信通》簡訊等），做好公司優質服務宣傳工作，宣傳信通公司的服務理念、服務規范、服務行為標準、服務承諾以及統一客服號碼“3186”等，使信通公司的服務工作在省公司系統和客戶中，家喻戶曉、人人皆知，真正打造信通“3456”優質服務品牌。

（7）各部門優質服務工作計劃落實情況和用戶滿意度情況，作為各部門月度工作重要內容，和部門月度績效考核掛鉤。公司把優質服務工作作為公司的一項勞動競賽，年底將進行全公司范圍內評比，對優質服務先進集體和先進個人進行表彰獎勵。！

四、幾點要求

1、公司各級干部要高度重視，以身作則，切實履行崗位職責，結合工作性質和工作實際，積極投身于優質服務的具體工作中去；各部門要精細組織、合理安排，按照公司確定的優質服務總體目標和工作措施，按照自身實際特點開展基于客戶服務的組織變革、流程重整、服務標準大討論。通過討論明晰思路，形成服務系統設計體系，堅持三心二力（熱心、細心、責任心、權力、實力）的優質服務原則，扎實有效的推動優質服務工作。

篇6

一、三縣市的基本情況

三縣市均處于長江三角洲經濟發達地區，屬大城市近郊地帶，計劃生育工作基礎好、育齡婦女的婚育觀念新，這是他們的共同特點。

海安縣已連續7年人口負增長。該縣自1995年以來，堅持以人為本的思想，做好計劃生育優質服務工作，已被國家計生委命名為全國計劃生育優質服務先進縣。他們的主要做法：一是積極維護育齡群眾的合法權益。凡法律法規規定群眾應該享受的獎勵、免費政策，都定期如數兌現，凡能讓育齡群眾參與的，積極讓群眾知曉、了解、參與。計劃生育民主管理、公開透明、群眾議事、干群融洽上下一體，真正體現了以民為本。二是積極圍繞育齡群眾的需求搞好服務。每年根據群眾需求，打印服務承諾手冊發給群眾，并年年聘請醫院的有關專家給育齡群眾講解生殖健康、優生優育方面的知識，同時，設24小時值班電話，圍繞育齡群眾的生殖健康、優生優育提供多方面的優質服務。

錫山市“xx”期間就是江蘇省計劃生育的模范單位。XX年，被評為全國“三為主”先進縣市，有很好的工作基礎，人口已經負增長。他們的工作可概括為：更新服務觀念、完善服務陣地、拓寬服務內容、提升服務水平。主要做法：一是市委、市政府把計劃生育放到了可持續發展的重要地位。主要領導高度重視，爭取到了一個有利于計劃生育的良好社會環境，每年，市委常委會專題研究計劃生育工作。幾年來，市委、市政府發了20多個計劃生育方面的文件，每年還召開兩次計劃生育三級干部大會，真正形成了領導重視、社會共管、投入到位的良好氛圍。二是注重隊伍建設。管理人員、技術人員都面向社會公開招聘、擇優錄用，每年都要進行方方面面的培訓考試，建立了一支適應新時期優質服務的精干隊伍。三是加大宣傳力度，電臺、電視臺、報紙都設立了計劃生育固定專題欄目。每年印發幾十萬元的宣傳材料，對計劃生育的宣傳是全方位、多角度、無縫覆蓋。四是加強協會建設，推動村民自治。對計劃生育的難點對象，如有錢的老板、流入人口等采取綜合部門、綜合措施、綜合攻關的辦法解決。計生部門依“法”沒法管的，就靠村（居）委會來管理。對這些難點問題組織社會的方方面面進行攻關合圍，取得了較好的效果。五是拓寬服務領域，提高服務水平。在完善服務陣地的基礎上，積極開展生殖道感染、出生缺陷干預、關注男性生殖健康三大服務工程，群眾非常滿意，得到了國家計生委主任張維慶同志的充分肯定。

浙江省德清縣也是全國計劃生育的老先進典型，他們在優質服務方面的主要做法是，圍繞育齡群眾不同年齡、不同時期、不同情況的需求，多辦事、辦實事、辦好事，把育齡群眾的滿意、擁護和高興，當成計劃生育優質服務的出發點和落腳點。對優質服務考核主要體現在兩個方面：一是通過投入和社會各部門的盡職盡責情況看黨委、政府的重視程度。二是通過多方面了解育齡群眾的滿意率，看計生部門的責任心強不強和工作的效果如何。他們把優質服務概括為簡單的三句話，即相信群眾、服務群眾、滿意群眾。

二、三縣市的基本經驗和體會

思路明確。什么是計劃生育的優質服務、優質服務的本質是什么、怎么搞好優質服務，指導思想，目標任務，工作措施，都非常明確。優質服務的本質就是圍繞育齡群眾生殖健康和優生優育的需求開展工作，以服務對象為上帝，在服務中體現新時期以人為本的指導思想。過去是管理群眾，現在是服務群眾，過去群眾是被管理的對象，現在群眾是被服務的對象。

服務到位。圍繞育齡群眾生殖健康，優生優育的需求，展開全方位、多層面、實質性的服務。圍繞群眾的合法權益，全面落實各項優惠政策。圍繞群眾民主參與的需求，陽光操作，組織他們參事議事。圍繞生殖健康需求，查體、隨訪、有求必應上門服務。服務站室環境優雅，工作人員文明用語、微笑服務。這種對育齡群眾的服務是發自內心的不是表面的，是實實在在的不是虛假的，是把真誠的服務做到家，做到位。

工作落實。工作抓的死、抓的實，不干不說，說了就干，干就干好，是他們的一大特點。海安縣的鄉鎮計生辦人員每月在群眾中了解情況，不能少于5天，了解問題到戶，服務群眾到家，他們的工作不是走馬觀花，玩花架子，墻上論高低，紙上論輸贏，而是實實在在的為民解困，為眾排憂。他們檢查工作主要聽育齡群眾的反映，用群眾的滿意率來衡量工作的好壞。群眾心中有桿秤，用老百姓這顆定盤星，來稱一稱優質服務虛與實、輕和重。

寓管理于服務之中。管理與服務是對立的統一，服務是更高層次的管理，寓管理于服務之中，通過對育齡婦女的服務實現管理的目的。三縣市的性別比都在正常范圍之內，他們共同的措施就是每月跟蹤隨訪服務，這樣即服務了群眾又達到了管理的目的。對重點戶，如未做絕育手術的雙女戶等容易出現違法生育的人群，每年單獨登記造冊，安排專人定期上門服務，從而減少了違法生育。

三、改進措施

黨的xx大提出了以人為本，可持續發展的戰略思想。在新的歷史時期計劃生育工作必須與時俱進，跟上時展的步伐。計劃生育優質服務就是新時期的歷史任務。我們如何借鑒外地經驗，與實際相結合，做好優質服務這篇大文章，要解決好以下幾個問題：

首先，統一一個思想，即優質服務就是要轉變工作方式方法，貧富都能搞優質服務的思想。我們參觀學習的一般都是經濟基儲工作基礎比較好的縣市，但這不意味著經濟欠發達地區就不能搞優質服務。我們過去對老百姓是居高臨下，有時冷、橫、硬，門難進、臉難看、事難辦，現在要溫馨服務，為育齡婦女辦些力所能及的實在事，這就是優質服務。因此要認識到，優質服務不能唯條件論，優質服務窮也能搞，富也能搞，先進能高，后進也能搞，基礎好能搞，基礎差也能搞。

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關鍵詞：優質服務；供電企業；品牌形象

品牌形象是公眾心目中企業所表現出的各種個性特征，集中體現了公眾對企業的評價和認識，也反映出企業的實力與本質。所以說，品牌形象對企業來說至關重要，對供電企業來說更是如此。各供電企業需要積極的通過多種方式，利用各種手段，打造自身的品牌形象。 而利用優質服務來打造供電企業的良好品牌形象即為一種十分有效的手段，對各供電企業來說，立足客戶需求，并努力提供讓客戶滿意的服務是根本服務內容，進一步提高服務水平，可以更好的打造出良好的企業品牌形象。

一、樹立優質服務的意識

供電企業的日常工作于人民群眾的日常生活息息相關，涉及到千家萬戶的根本利益。所以，想要打造良好的企業品牌形象，首先需要各供電企業提高認識，積極樹立優質服務的意識。首先，企業要努力提高全體員工的服務意識，充分認識到為廣大人民群眾提供優質服務的重要。從而從思想上重視起來，并在具體的行動中予以實現。所以，日常經營過程中，企業要積極地通過各種手段，在全體員工中加大優質服務的宣傳力度。例如，企業可以利用班組長例會和全體職工大會等向全體員工介紹優質服務的具體內容和重要意義動員大家一起行動起來，為實現優質服務，促進企業的發展進步而努力。其次，企業要樹立起整體優質服務的理念，并將其始終貫穿于企業的整個經營過程中。另外，為所有用戶提供優質 服務的過程中，只依靠企業的幾個部門是無法實現的，需要整個企業的所有部門齊心協力來完成。所以，企業還要積極的樹立起整體服務的意識，鼓勵企業所有部門和員工之間相互配合、互幫互助、協調工作。

二、提高服務的實際水平

1.加大檢查力度。為了切實提高供電企業的服務水平，為廣大用戶提供優質的服務，各供電企業要加大檢查力度，大力開展自查和互查活動。首先，要基于企業日常服務流程的具體服務質量，并結合月度專項、年度綜合滿意度調查的實際結果，進行嚴格的內部評價。每月確定一個營銷稽查主題，開展各個方面的自查和互查，例如營業收費和電費資金安全，以及營業檔案和業擴流程管理等。并定期召開月度優質服務會議和專項業務研討會，階段性總結分析實際服務過程中存在問題，并積極采取有效措施進行整改和管理，以不斷提高服務水平。

2.強化日常服務。各供電企業要以實際行動來兌現自身的服務承諾，強化日常服務。例如，各供電企業要為廣大用戶提供24 h不間斷的服務，隨時隨地受理各種業務和故障報修，并盡快予以維修，努力提高搶修速度和效率。同時，企業要為廣大用戶提供詳細的信息查詢服務，并注意接受廣大用戶的監督，并及時收集各種反饋信息，尤其是和投訴舉報等，以不斷提高自身服務水平。企業可以積極的制定詳細的《客戶投訴管理辦法》，對客戶的各種投訴問題的處理辦法進行詳細的規定。并由部門領導負責，定期帶領相關責任人深入到廣大用戶中間，了解客戶的意見和建議。例如，供電企業可以深入到廠礦和農村等處，與廣大一線客戶進行溝通和交流，并宣傳各種用電常識。另外，各供電企業還要注意嚴格考核具體的服務情況，定期匯總、分析考核結果，并開展偏差分析，然后根據出現的問題，采取有效的整改措施。

3.規范服務形式。供電企業要努力為廣大用戶提供規范的服務，各營業窗口要張貼醒目的標識，并按照國家電網公司的統一標識，積極改造、完善“六要件”。工作人員要統一著裝，并掛牌上崗。在服務大廳的顯眼位置，要將供電企業對廣大用戶的服務承諾和具體服務內容，以及各業務的具體流程和最新的收費標準等詳細的進行公布。從而最大程度為廣大用戶提供便利，提供優質服務，提高業務效率。同時，各供電企業還要注意積極的為各重點企業和客戶等開辟“綠色服務通道”，按照客戶的需求提供各種服務，例如上門走訪和計劃停電協商等。

三、加強服務隊伍建設

想要為廣大用戶提供優質服務，一支優秀的服務隊伍必不可少。所以，企業要積極的加強服務隊伍建設。對于在職的所有員工，企業要注意進行教育和培訓，以不斷提高工作人員的業務水平和服務意識。同時，企業要積極的開展各種形式的崗位技能競賽，通過各種形式的競賽，督促員工積極主動的進行學習，不斷提高自身的理論水平和各種技能操作能力。在具體培訓的過程中，企業還要注意積極的將集中培訓與自由培訓結合起來，并利用網絡技術，開辟第三課堂，深化培訓力度。其次，各供電企業還要定期、不定期地 展開同業對標，讓全體員工認識到自身與其他優秀企業員工之間的差距，從而言語要求自己，并在平時的工作中加強學習，積極主動的提高自身本領，更好地勝任本職工作。同時，各供電企業還要注意不斷引起各種優秀的人才，為服務隊伍補充新鮮的血液，以不斷增強整個服務團隊的整體實力，進一步提高服務的質量和效果。

四、總結

總之，優質服務是所有供電企業的生命線，更是打造供電企業良好品牌形象的重要途徑。所以，在日常的經營過程中，各供電企業都要積極的通過各種方式，利用多項種手段為廣大用戶提供優質服務，例如樹立優質服務的意識和加強服務隊伍建設等。從而不斷提高自身的服務水平，打造企業品牌形象，更好的促進企業的長期穩定發展。

參考文獻：

[1]王生暉：對新時期電力優質服務的思考[J].中小企業管理與科技，2012（25）.

[2]郭世龍 楊 委：做好優質服務，打響電力服務品牌[J].城市建設理論研究（電子版），2012（31）.

[3]紀 偉：縣級供電企業優質服務的對策探討[J].中國科技博覽，2011（09）.

篇8

近年來，我們以試點先行做帶動，以宣傳教育為先導，以技術服務為重點，以政策服務做保障，積極開展計劃生育優質服務工作。取得較好效果。在實際工作中，我們突出溫馨宣傳，讓群眾開心；提供優質服務，使群眾放心；服務進村入戶，與群眾交心；盡力排憂解難，給群眾信心。具體做法是：

一、明確目標，強化責任，促進優質服務工作順利開展。

通過多年計劃生育工作實踐，我們了解到群眾最怕的是結扎，最煩的是收費，最想的是優生，最盼的是服務。針對這一問題，鎮黨委、政府采取不同形式，組織鎮村兩級學習中央《決定》、省委《意見》精神。通過學習，我們充分認識到：只有把優質服務工作放在重要位置，才能夠充分解決群眾“最怕、最煩、最想、最盼”的問題；既能控制人口數量，又能提高人口素質；既能對99％的人提供全面服務，又能對1％的人進行有效管理。為此，鎮黨委、政府及時出臺了《優質服務工作實施方案》，成立了以黨委書記為組長的優質服務領導小組。選擇“兩委”班子堅強有力，基礎條件比較好的村為試點。集中時間，集中人員，集中資金，全力以赴，抓出成效。在認真總結試點經驗的基礎上，以點帶面逐步鋪開。為使工作順利開展，鎮與村、村與計生專干、計生專干與保健員、婦女組長逐級簽訂目標責任書，一級抓一級，層層抓落實。

二、夯實基礎，優化隊伍，創造開展優質服務良好條件

1、完善鎮村服務網絡。今年鎮政府在財政十分緊張的情況下，先后投資9萬余元，對鎮計生所進一步更新改造。把鎮計生所的墻壁全部用仿石瓷磚進行裝修；增設了優質服務室、優生優育咨詢室、悄悄話室、綜合服務辦公室；手術室新添置冷暖雙溫空調、器械柜、消毒等設備，購置B超機、波姆光機、乳腺診斷治療儀先進醫療設備；制作了巨幅噴繪“五期教育”畫廊。同時對村“兩室一校”進行了全面更新改造，完善了服務功能。全面更新了村人口學校宣傳版面的內容，各種規章制度紛紛下墻，以往單調數字及空洞條文改為圖文并茂、通俗易懂的內容，形成了以科普知識吸引人，以健康知識影響人，以生育知識豐富人的良好氛圍。

2、強化技術隊伍建設。一是不拘一格，選招技術骨干。鎮政府協調鎮衛生院一名婦科醫師，作為鎮所技術帶頭人；返聘一名具有豐富實踐經驗的婦科醫生長期坐診；又接收兩名醫學院校畢業生充實到鎮所技術隊伍。二是加強業務培訓，提高服務水平。我們本著“選人要準，關心要真，培訓要勤”的原則，根據優質服務工作的要求，“近抓短期培訓，遠抓正規教育”，采取“請進、送出、互教、互學”的辦法，大力加強鎮所醫務人員的業務培訓。今年以來，我們先后聘請上級醫療部門專家到鎮所現場指導、手術示范20多人次，多次開展圍裙演示、角色扮演、崗位練兵、技術比武活動，舉辦培訓班7期，培訓醫務、技術、工作人員近百人次。經過全方位、多形式的培訓，鎮計生所技術人員已達到了“能服務、會服務、想服務”的水平。今年8月，鎮計生所有1名醫生在全市優質服務崗位練兵技術比武競賽活動中榮獲“十佳”稱號。三是加強村級技術隊伍建設。全鎮26個村計生專干保健員全部通過公開選拔，競爭上崗，區管鎮聘村用，從而使一批政治素質高、文化水平高、工作熱情高、群眾威信高的“四高”能人走上村計生工作崗位。鎮政府進一步明確了鎮計生辦、計生所的職責，使計生所技術人員安心為育齡群眾提供優質服務。

三、強化責任，以人為本，全面提高優質服務水平

鎮政府把優質服務納入與各部門各村簽訂的人口與計劃生育目標管理責任書中，把優質服務工作作為一項重要內容加以考核，有力地推動了優質服務工作的發展和質量水平的提高。

（一）倡導婚育新風，開展宣傳教育服務。一是利用鎮、村人口學校對“五期”育齡群眾分期編班，利用錄像、圖片、標本和圍裙演示等形式，進行優生優育、避孕節育、生殖健康等知識培訓。二是以開展婚育新風進萬家活動為載體，開展宣傳活動。今年以來，鎮政府邀請市計劃生育說唱團演出23場次，演出的節目“分爹”、“稱媽”寓教于樂，很受群眾歡迎。農閑期間，又組織電影隊巡回放映計劃生育宣傳教育影片50余場次。三是從今年年初起，鎮政府組織計生、民政等部門開展為新婚夫婦賀禧活動。對所有新婚夫婦送去一塊賀匾、一套保健知識圖書。對晚婚和男到女家落戶的新婚夫婦，結婚當天贈送賀金200元。

（二）促進生殖健康，開展技術服務。一是積極開展圍產期保健服務。我們為所有領取生育證的育齡婦女發給優質服務手冊，組織鎮計生所、衛生院分工負責，定期做好圍產期保健服務，指導孕婦加強孕期保健，科學補充營養，保證胎兒正常發育，發現異常現象，及時采取補救措施。對127名特殊服務對象，鎮計生所、衛生院技術人員帶上醫療器械，上門服務。年初以來，指導所醫務人員已開展上門服務900余人次。二是開展婦科病普查普治服務。今年5月份，我們邀請區站專家，帶上B超、波姆光機、乳腺診療儀等醫療設備，進村入戶，對已婚至60歲婦女8641人免費進行了婦科病檢查，共查出患各類婦科疾病人員1637人，其中患子宮肌瘤18例，宮頸炎242例，陰道炎779例，乳腺炎17例，附件炎293例，其他疾病288例。對查出的患病婦女逐人登記造冊，分類建檔。鎮計生所、衛生院醫務人員定期隨訪，跟蹤治療。對經濟條件確有困難的群眾，免費治療。因技術條件治療不了的，及時介紹到上級醫療部門。經過努力，現已治愈1120人，517人正在接受各級治療。三是開展不孕不育癥診治服務。對全鎮142例不孕癥患者，由鎮計生所根據患者的不同病情、病因，分類建檔，聘請專家定期坐診，現已治愈37例。對正在治療的，鎮、村定期隨訪，掌握病情動態。四是開展出生缺陷干預服務。鎮計生所依托區計生站技術優勢，對申請辦理生育證的夫婦開展宮內檢測服務。今年共進行宮內監測876人次，查出風疹病毒5例，弓形蟲3例，巨細胞病毒8例，全部建檔。其中3名患者終止了妊娠，9名患者得到治愈，4名患者正跟蹤督促治療。版權所有

（三）落實優惠政策，開展幫扶服務。近幾年來，鎮村兩級先后共拿出資金27萬元，為全鎮獨生子女戶和計生貧困戶的在校學生交納了學費。對所有領證獨生子女戶，兌現每月10元的保健費等3項以上優惠政策。對567戶計內雙女結扎戶，分期辦理養老保險金。對符合二胎生育條件，自愿放棄生育指標的23對夫婦分別一次性獎勵1000元，并辦理養老保險金。由政府牽頭，部門配合，幫計生戶想致富法子，找致富路子。今年以來，鎮、村兩級共提供資金9.3萬元，場地9處，提供致富信息160余條。

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關鍵詞：計劃生育 優質服務 體會

【中圖分類號】R-1 【文獻標識碼】B 【文章編號】1008-1879(2012)02-0232-02

計劃生育是我國的基本國策，是優化人口結構，構建和諧社會的戰略性措施。經過幾十年的不懈努力，我國的計劃生育工作取得了舉世矚目的成績，順利進入了低生育水平國家的行列［1］。然而，隨著社會經濟的發展，我們也應清楚認識到當前計生工作中存在的各種問題，尤其是優化服務質量的問題。在國民素質日益提高的前提下，計劃生育職能部門的核心工作即是根據新時期計生工作的特點，樹立計劃生育優質服務的意識，研究計劃生育優質服務的具體舉措，進一步把計劃生育工作做好［2］。現筆者對我站實施計劃生育優質服務的體會淺談如下：

1 計劃生育服務工作中存在的問題

①近年來國家人口計生委明確提出要積極開展以技術服務為重點的計劃生育優質服務。但目前計生部門在技術力量及服務硬件設備等方面均不能適應孕齡群眾的實際需求。因此，真正愿意接受計生服務的女性數量并不多，約占應接受人數的60%~70%［1］。②部分老百姓對計生工作的性質不了解，少數百姓甚至認為計生部門檢查的目的僅是為發現計劃外妊娠的婦女，而不是診治疾病。因此對計生部門不滿意，持不信任態度。③計生服務站是非盈利性醫療機構，維持機構正常運轉的收入開支主要依靠政府的財政撥款、節育手術及三查的補助。而財政撥款只保證基本工資的發放，經營只能靠手術費補助費。而隨著計生部門手術數量的減少、手術操作成本的增加及政策限價等原因，計生服務站面臨政策性虧損的實際壓力日益突顯，計生部門經費不足的問題迫在眉睫［3］。④服務方法簡單，服務意識不強，服務措施落實不力。⑤缺乏科學化和人性化的管理。

2 實施計劃生育優質服務的工作體會

2.1 擴大宣傳力度和宣傳范圍，創新宣教。

宣傳教育工作對計劃生育的優質服務十分重要，充分借助廣播、電視、報刊、等媒體的影響力進行計劃生育政策及生殖健康服務的宣傳，是讓老百姓全方位了解計劃生育優質服務工作的重要途徑。為擴大宣傳力度和宣傳范圍，計生部門應經常開辦一些貼近群眾生活的計劃生育政策專欄及生殖健康專欄等。同時，還應積極利用的互聯網作為宣傳工具，如建設計生工作站的專業網站等。隨著社會的發展，計生部門在宣傳方面也應積極改革，做到創新宣教。創新宣教方面首先應做到豐富計生宣教的內容，提高計生宣教的層次。最大程度幫。育齡期群眾保持生殖健康、提高生育質量，同時抓好各項政策法規的普及教育。其次，在計生宣教的形式方面，如對所有群眾統一采用上課的形式進行宣教，則效果必定不滿意。計生工作者應針對不同的人群采取不同的宣教方式。如針對農村群眾可采用相聲、小品等文藝娛樂的形式讓其接受宣教；針對未婚女性可采用上門宣教的形式進行計生宣傳教育［4］。另外，還應定期公布計劃生育優質服務的結果，讓群眾全面、及時的了解到計劃生育優質服務的工作內容和工作成效。

2.2 加強隊伍建設，提高服務水平。

計劃生育優質服務的核心是技術服務，為進一步提高技術服務質量，工作中應做到以下兩點：一是加強專業技術方面的培訓，建立技術精湛、服務優質的專業技術服務團隊。計生人員要通過開展繼續教育、進修培訓、專業技術知識競賽等多種途徑，進一步提高專業技術水平。二是要加強考核指導，通過計劃生育工作人員初、中、高級職稱的評定，建立并完善計生工作者晉職、待遇等考核用人機制［5］。另外，在管理方面，應實行崗位責任制，管理必須出效益。工效應緊密掛鉤，對工作成績顯著者，積極給予獎勵，調動職工的工作積極性，培養職工愛崗敬業的精神［6］。

2.3 拓寬服務范圍。

隨著我國群眾生活水平的不斷提高，廣大育齡群眾在生殖保健方面的上的需求量越來越大、要求也越來越高。開展計劃生育優質服務首先應該增加服務內容，拓寬服務范圍。比如：既要開展傳統三查一治，又要開展包括計劃生育咨詢、生殖系統感染性疾病的診治、婚前檢查，圍產期保健及不孕不育癥的診治等；在產后、術后要進行跟蹤的隨訪服務進行全程指導；要將工作落實到計劃生育的免費項目上；除本地區常住人口以外，還應將流動人群納入到計劃生育優質服務的范圍里去等等［7］。

參考文獻

［1］ 夏萬芝，楊云蘭，李菊香等.關于推進和提高計劃生育優質服務的思考［J］.中國健康月刊，2010，29（12）：201

［2］ 尹東香.新時期計劃生育工作優質服務的理性思考［J］.中國校外教育，2007，10：25

［3］ 張華,陳良安.淺析開展計劃生育優質服務存在的問題及對策［J］.法制與社會，2011，5：211

［4］ 徐景.計劃生育宣傳教育與優質服務相關性探討［J］.健康必讀雜志，2010，2（7）：201

［5］ 吳彩仙.淺談基層計劃生育優質服務的完善［J］.中國健康月刊，2011，30（5）：318

篇10

1提高優質服務水平的重要性

提高優質服務水平具有的重要性主要體現在適應經濟發展、滿足市場要求、提升電力銷量和增強競爭力等環節。

1.1可適應經濟發展

隨著我國市場經濟的不斷發展，促使電力企業不斷進行相關體制的改革，以更好地適應我國電力市場的實際需求。此外，電力企業在提高產品質量的同時，還需要提供優質的服務，以促進產品銷量的提升。提升優質服務的水平是一項復雜的工作，包含很多方面的內容。

1.2可滿足市場要求

滿足市場要求是提高優質服務水平過程中的重要目標之一。隨著我國社會主義市場經濟體制的不斷完善，電力體制也在不斷改革，這意味著電力企業只有通過提升自身的服務質量，才能在日新月異的市場經濟制度變革中更好地滿足市場的要求。此外，在同等電力資源配置的條件下，要想更好地促進電力營銷工作的發展，只能通過不斷提升服務水平來獲得更大的經濟效益和社會效益。

1.3可提升電力銷量

提高優質服務水平對提升電力銷量有著直接的影響。在我國電力營銷的發展過程中，供電企業的營銷理念落后是阻礙電力企業發展的一大因素。因此，要想合理提升電力銷量，電力企業的營銷人員就必須堅持“以用戶為中心”的現代化服務理念。此外，在提升電力銷量的過程中，電力企業的營銷人員也應認識到不具備優質的服務是無法提升電力銷量的，因此，要加強電力企業營銷管理，促進現電力企業的不斷發展和壯大。

1.4可增強競爭力

提高優質服務水平可增強電力企業的競爭力。隨著我國能源科技的持續發展，新能源不斷涌現，比如太陽能、風能和潮汐能等。這些新能源在使用過程中不會產生污染，因此，國家對新能源的發展給予了一定的財政支持，這對電力市場造成了巨大的沖擊。因此，電力企業只有樹立良好的服務形象，才能贏得更多的市場份額。

2提高優質服務水平對電力營銷的影響

提高優質服務水平對電力營銷工作的影響完善服務理念、加快市場化進程、把握用戶需求和保障服務質量等內容。

2.1完善服務理念

完善服務理念是電力營銷工作的基礎和前提。在完善服務理念的過程中，工作人員應認識到優質服務在電力企業營銷中的地位和作用。此外，電力企業的營銷人員還應將“提供高效、優質的服務”作為營銷工作的宗旨，這是促進電力企業營銷工作有效發展的最佳途徑。

2.2加快市場化進程

加快市場化進程對電力營銷工作的影響是不言而喻的。在加快市場化進程的過程中，電力企業應遵循本行業的市場發展規律，即在電力營銷的過程中以優質的產品和優質的服務占有市場。此外，電力企業的工作人員還應將提高優質服務水平當作一種習慣實踐于營銷工作本身，即在不斷開發用戶的同時，更加合理地把握用戶的心理需求，這是優質服務的本質所在。

2.3把握用戶需求

把握用戶需求是電力營銷工作中的核心內容之一。電力企業的營銷工作人員應把握用戶的需求差異，即不同消費者的心理需求不同，因此，應將電力市場劃分為多個細分市場。此外，在把握用戶需求的過程中，電力企業的工作人員還應注意電力企業的優惠政策與其用戶群體是否對應。只有這樣，才能實現優質服務的意義和營銷效應，并在此基礎上促進電力營銷工作的不斷進步。

2.4保障服務質量

保障服務質量是電力營銷工作中的重中之重。隨著我國電網建設的不斷加快和用電市場的不斷擴大，電力企業更應提升自身的服務質量。此外，在保障服務質量的過程中，電力企業還應深刻理解提高優質服務水平的前提在于保證電力企業的電能質量。

3結束語