餐飲調查報告范文

導語：如何才能寫好一篇餐飲調查報告，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公文云整理的十篇范文，供你借鑒。

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包間的裝修、人工成本總體而言要比大堂高得多，再加上水電費用，經營壓力越來越大。一名從事餐飲行業十多年的湘菜館老板表示，其實飯店設置的最低消費并不是漫天要價，而是根據每名顧客的平均消費水平乘以包間容納人數制定而來。許多餐企負責人對此表示認同，因為單間與大廳享受的服務是不同的，在收費方面當然也要有所差異。

88.3%受訪者希望20分鐘內上菜

就餐排隊時間過長及上菜緩慢，一直是影響消費者就餐體驗的兩大痛點。此次調查數據顯示，80.6%的消費者可以接受20分鐘以內的排隊時間，而88.3%的受訪者要求在20分鐘之內上齊菜。

上菜緩慢、等位時間過長會直接影響就餐時的情緒以及今后是否選擇這家餐廳，消費者趙女士如是說。

中國烹飪協會相關負責人表示，為了減少排隊等候食客的不滿與焦慮并保留客源，現在已有不少餐廳開始注重人性化服務。西貝莜面村相關負責人介紹，在他們餐廳就餐時，消費者點好菜之后服務員會送上一只沙漏，這個沙漏將在28分鐘之內漏完，如果消費者點的菜在這期間沒有上完，餐廳將免費贈送酸奶兩罐。望湘園相關負責人則表示，消費者下單后半小時內，如果菜品遲遲不到，就免費贈送或者免費退單。越來越多的餐廳也開始重視排隊環節。例如，在等候區設置休息座椅、提供茶飲零食。以服務著稱的海底撈，在等候區會提供爆米花、妙脆角、糖、麻辣鍋巴、美甲、上網等服務。

電話預訂仍是主要途徑

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一、酒店餐飲業現狀：

1、經營業態多樣化，品種豐富多彩：綜合性高中檔酒店、飯店、專業飯店、酒樓，以及大眾快餐、自助餐、休閑餐、沙龍餐飲、娛樂餐飲、美食街、美食城、特色餐飲、地方小吃店，甚至莊戶飯店等應運而生，并迅速發展，形成多層次、多樣化經營格局。

過去，餐飲業經營是以地方菜和少數份額的北方菜為主，現在是魯菜、川菜、京菜、滬菜、粵菜、東北菜等應有盡有;日本料理、韓國料理等外國餐飲，麥當勞、肯德基等洋快餐也逐漸被人們所接受和青睞，形成了花樣繁多、豐富多彩，南北菜系大合唱、中西餐飲大交流的局面。

2、餐飲企業經濟成分和網點結構發生了深刻變化：隨著經濟體制改革的深化和酒店餐飲市場發展的需要，行業的經濟成分發生了深刻變化。以國有經濟為主的時代已成為歷史。社會上各種經濟成分的酒店餐飲企業，諸如多種形式的股份制、私有制酒店、飯店迅速發展。據調查，現有的全部餐飲業網點中，非公有經濟性質的企業都占80%以上，但在餐飲大店中國有經濟仍占較高的比重。

酒店餐飲業的網點結構呈現兩極分化的趨勢。過去是以中、小規模為主，大規模、高檔次的酒店很少。現在是新建、擴建的大型、豪華、多功能、高檔次和具有品牌特色的飯店、酒店不斷增加;各種方便大眾消費、具有經營特色的小餐館、小吃店更是雨后春筍般的發展。與此相反，中等規模、檔次的餐飲企業發展緩慢，有的甚至逐步減少。

3、市場競爭激烈，酒店餐飲企業盈利能力減弱：該行業已成為市場化程度極高的行業，競爭激烈，優勝劣汰，重新洗牌的程度加大。競爭促進了餐飲質量和服務水平的提高，推動了行業的發展。但多數酒店餐飲企業盈利水平偏低。從調查情況來看，淡旺季節明顯，甚至在某些時候呈現供過于求的局面，部分酒店的客房入住率不足30%，加劇了市場的競爭，企業的盈利能力減弱。

二、餐飲業發展中存在的主要問題：

1、行業自律和行業協調服務：沒有行業標準和行業規范，特別是一些私營小企業缺乏誠信，違規違法經營的現象時有發生，損害了消費者的利益，影響了行業形象。

2、經營觀念轉變慢，研發創新不夠：隨著餐飲業發展，大部分酒店、飯店整體素質和經營管理水平有了很大提高，但相當數量的酒店、飯店在經營理念、經營模式、管理技術等方面還沒有擺脫傳統的影響，企業經營管理落后，科學技術應用程度不高，軟硬件不配套，經營管理人員整體素質和管理水平還比較低。

三、本單位在行業中所處地位及現狀：

1、經營方式的轉型困難：由于本處的背景，我們不能向其他同行那樣承攬多種商業性活動，導致許多慕名而來的商戶轉投他家，從而造成了本處在經營形式上的縛手縛腳。但同時，該背景也給我們帶來了較大的行業影響力，應該更好的利用這種影響力來拉攏客戶。

2、高層次的經營管理人才和技術人才不足，引進力度不夠，培訓工作又跟不上，餐飲烹飪研發創新不夠，菜品、經營缺乏特色。解決行業整體素質不高的問題，一是引進和培養高素質的經營管理人才和技術人才;二是切實抓好行業培訓工作。在人才引進的同時，重點是抓好在職培訓工作。

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一、概況

二、XX區餐飲業的發展特點

㈠非公經濟占主導。隨著經濟體制改革的深入，私營、股份合作、連鎖店、個體經營企業迅速發展，非公經濟在XX區餐飲業所占的比例越來越大，市場份額不斷擴大。當前，XX區除貴鋁賓館、白云大酒店、鴻利來酒樓、軒轅大天元等企業帶國有性質外，絕大多數的餐飲企業為私營、連鎖、個體等，非公經濟在XX區餐飲業占主導地位，餐飲業的發展活力強勁。

㈡經營品種齊全化。在XX區既有傳統的中式餐館、飯店和酒樓，如大天元翠嶺、白云大酒店、鴻利來酒樓、秦家食府、 黔御軒等，有西式和融合中西文化于一體的如肯德基、德克仕、豪享來，也有具有地方特色的如香港寶哥牛肉、毛家飯店、南夷人家、娘家米湯飯等。既有高檔傳統餐飲店，如貴鋁賓館、一品海鮮城、金鳳凰酒樓，也有便民傳統飲食如飽滿膳、一分利、姐妹紫姜鴨、好又來、老奶粉等，街頭巷尾的小炒店更是星羅棋布，2012年區內夏日康橋假日酒店引進了粵式早茶，市民在消費種類上有了更多的選擇，可以吃飯、飲茶，也可以悠閑地品咖啡、泡酒吧，還可以在商務會所進行商務活動，XX區餐飲業初步形成了百花齊放，百家爭鳴的局面。

㈢經營業態多樣化。隨著市場經濟的發展，餐飲企業的經營理念和營銷方式也發生了明顯變化。三資快餐企業早也已涉足XX區餐飲市場，并得到迅速發展。如漢麗軒、德克士、肯德基等已在XX區發展連鎖經營店;中式快餐也加快了發展，一些中餐店如紫月酒樓等在激烈的市場競爭中，一方面保持和發揚了經營正餐傳統，另一方面也積極發展快餐，取得了較好的社會效益和經濟效益。

㈣消費對象大眾化。無論是高檔餐飲或個體經營企業，消費的對象主要都瞄準了大眾化群體，以大眾口味，大眾消費為主，適當配備特色飲食。如紫月酒樓、福滿園、桂福清真食府、息烽陽朗雞等個體店面主要是針對大眾消費，以實惠的價格、整潔的環境贏得大量回頭客。

㈤行業發展集群化。自20xx年XX區成功打造夜郎飲食文化古城一條街以來，再次成功打造建設路、同心路飲食一條街。在新建成區域，隨著華頤春天、嶺秀陽光、南湖觀邸、米蘭春天等一批房開項目以及圖書館的建成投入使用，企業、居民漸次入駐，育才路至七一路飲食行業逐步集聚，XX區餐飲業集聚發展態勢明顯。

三、白云區餐飲業當前存在的問題

根據調查情況，XX區的餐飲業總體規模在逐步擴大，銷售收入逐年增長，經營方式、業態布局等也發生了明顯變化。但在經營方式、網點布局、規模檔次、食品安全、消防安全等方面還存在不少問題。

㈠產業布局不合理，成堆積式發展。通過對全區各地段和街區進行走訪調查發現，中高檔門店主要集中在主城區及主干道，如云峰大道的金鳳凰、大天元翠嶺酒樓，白云南路的夏日康橋酒店等。在小街小巷主要是個體小業主經營，自發形成一家連一家聚集點。而在人口相對密集的麥架師大白云校區、同心路汽車站、白云二中等地段和部分市場周圍，上檔次的餐飲企業及個體經營戶都很少，只有幾家檔次不高的家庭作坊式酒家和粉面店，三輪車推著盒飯叫賣成了汽車站顧客主體消費，白云二中近旁幾乎沒有一家符合學生群體消費的餐飲店，在上述地點若設立并發展中檔快餐門店經營，必將獲得較好的收益。

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大學生通過利用課余時間找份兼職工作打打工或在假期積極參與社會實踐，打寒、暑期工，實現體味生活已經成為了一種熱潮。對大學生而言，掙錢是打工的首要目的，有人卻認為掙錢不是打工的唯一目的，不少同學把打工看做是參加社會實踐、提高自身能力的機會。許多學校也積極鼓勵大學生多接觸社會，了解社會。一方面可以把學到的理論知識應用到時間中去，提高各方面的能力；另一方面可以積累工作經驗對日后的就業大有裨益。隨著社會的變革和思想觀念的轉變，大學生打工的形式開始變得異常豐富起來 22％的大學生選擇網絡公司；4％的大學生選擇假期教師；19％的大學生選擇市場調研員；13％的大學生選擇營銷策劃員；16％的大學生選擇做志愿者；9％的大學生選擇做促銷；5％的大學生選擇到快餐廳做鐘點工；12％的大學生選擇其它。通過調查可以了解當代大學生對社會實踐的看法以及透析大學生生活實踐情況，從而結合哲學分析大學生社會實踐所存在的問題以及提出解決方法，使大學生能正確對待社會實踐，在實踐中見真知，在往后的實踐中能更好地接觸社會、實踐自己的專業技能，尋找發展的機會！

就我xx班而言。我班共有39人參加此次活動，其上交的暑期社會調查報告率為100%。從收上來的社會實踐調查報告內容來看，絕大多數同學是非常認真的、負責的。最優秀的有以下倆位同學。

XX年1月23日—XX年2月11日xx同學在xx市旺鳴軒酒樓做了關于餐飲服務人員的調查報告，她向大家分享她的實踐心得：這次寒假的社會實踐很有意義，我見識了很多人，認識了很多人，也交到了一群不錯的朋友。經歷了一些事，理解了一些事，也看穿了一些事。誰會說沒有收獲呢，三毛曾說過，“年輕時，多經歷一些事，多吃一點苦，絕對不是壞事”。

XX年1月19號-XX年2月28號xx同學在xx省永州市超市化妝品店做了有關化妝品銷售的調查報告，她和同學們分享說：這是第一次正式與社會接軌踏上工作崗位，開始與以往完全不一樣的生活。每天在規定的時間上下班，上班期間要認真準時地完成自己的工作任務，不能草率敷衍了事。我們的肩上開始扛著民事責任，凡事得謹慎小心，否則隨時可能要為一個小小的錯誤承擔嚴重的后果付出巨大的代價，再也不是一句對不起和一紙道歉書所能解決。

傳統的家教、推銷翻譯到現在的網吧管理員、市場調研員、快餐店鐘點工、導游，甚至是一些大膽另類的選擇，如替網絡公司試玩游戲等都成為現在大學生打工時所選擇的職業。有的大學生在假期里建立起了自己的網上商店，或者是在自己學校附近建立起了自己的攤點，為自己打工。盡管大學生“打工族”具備“初生牛犢不怕虎”的勇氣和自信，但他們也同樣有著缺乏經驗和辨別能力有限的“先天不足”。正因為如此，大學生因打工而上當受騙的事件才層出不窮，有的甚至被騙入傳銷組織而走上違法犯罪的道路。不少專家也紛紛呼吁，大學生打工要謹防陷阱，社會也應該關注和加強對大學生打工的規范和管理。

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1．作為一門課程，“問題”是研究性學習的載體，整個教學過程圍繞著問題的提出──尋找收集資料──分析研究問題──解決問題來組織學生進行學習活動。而英語學科教學是以教材為依據和載體，教學過程是圍繞完成教材所規定的目標而進行的教學活動的過程。

2．在英語教學中往往以教師為主，“知識”在教師那里，教師是知識的傳授者，學生只是單向“求學”，是知識的接受者；研究性學習主要由學生負責完成，它賦予學生自主選擇學習內容的權利，同時也承擔達到目標的義務。

3．英語教學偏重于學生通過記憶、練習、重復等方式掌握學科基礎知識達到簡單應用的目的；研究性學習重視學習的結果，更注重學習的過程，注重學習過程中學生的感受和體驗。

4．英語教學活動一般在課堂上進行；而研究性學習的活動不局限于課堂，它根據問題的需要走向開放的社會，向社會索取知識。5．英語學科教學的評價方式一般是以分數為手段的標準化考試；而研究性學習的評價是一種綜合的、定性的方式，它以學生在整個學習過程中的活動以及體驗為依據。

二、英語研究性學習與英語學科教學是有聯系的

從我校開設研究性學習課程來看，1．課題的提出基于英語教學，根據學科教學內容中的問題、方法、規律等提出探索性課題。如：英語語法學習和詞的用法總結，英式英語與美式英語的不同，英語學習方法的研究以及從教學內容延伸出的課題等。2．在收集資料過程中，學生必然會運用已學英語知識查閱因特網上、圖書館中的大量英語材料；運用英語與外籍人士交流，對他們進行調查訪問。3．學生運用已學的英語知識完成部分課題的結題報告。4．在答辯過程中，課題組學生得運用英語來對教師提出的問題進行闡述。

三、如何進行英語研究性學習英語研究性學習課題的實施計劃

1．課題：（1）中西方餐飲文化的異同（2）美式與英式英語的不同（3）英語學習方法的研究（4）東西方身體語言的異同（5）講英語國家的概況（美國、英國、澳大利亞、新西蘭等）（6）漢英句子結構的異同（7）語法的學習和詞語的用法總結（8）英語在實際生活中的應用

2．目標：（1）增進學生對西方國家政治、歷史、人文、地理、餐飲文化、風俗習慣等的了解。（2）培養學生運用已學的英語基礎知識去分析問題、解決問題的能力。（3）激發學生的好奇心和創造力，培養探索創新精神。（4）培養學生與他人合作的群體意識。（5）使學生了解科學研究的一般過程和方法，增強科學意識。

3．計劃：第一步：選題以及論證階段四周時間第二步：資料收集階段十二周時間第三步：結題階段六周時間第四步：成績評定階段四周時間第五步：總結與展示階段三周時間

4．預計到的障礙：（1）缺乏資料來源（2）對西方文化無親身體驗（3）在遇到困難時可能出現畏難情緒（4）指導教師是否具有駕馭能力5．對策：（1）指導學生查詢資料，利用因特網、圖書館、報刊雜志等查找所需資料。（2）近可能多地聯系外籍人士，對他們進行調查采訪。（3）注意研究過程中反映出的情況，及時調整計劃，針對問題借鑒他人經驗及時解決。（4）加強理論學習和方法學習。

6．預期成果：（1）總結報告、調查報告、論文、心得體會等（2）按照實施計劃進入選題以及論證階段，學生根據興趣愛好選擇研究課題，由課題指導組進行分組，此時課題組的學生和教師已打破了原來教學班的界限，如：我指導的課題組“東西方餐飲文化的異同”由來自同一年級四個不同班級的學生組成。課題組在指導教師的協助下寫出開題報告，課題指導組進行開題評審工作。（3）資料收集階段。該階段是整個研究性學習中最為重要的階段，在每一次活動前指導教師和學生都要做好準備工作，填寫好活動安排表。每次活動之后作好記載，學生互相交流心得體會。（4）結題階段。作為指導教師應開設講座，讓學生懂得撰寫總結報告、論文、調查報告等的格式，學生對收集的資料進行篩選、整理，分工合作寫出結題報告初稿，交各小組討論，對初稿加以補充、修改、完善，最后定稿。（5）成績評定階段。首先根據課題組的開題報告、活動資料（包括筆記、資料、照片、活動情況記錄、階段總結等）、結題報告、小組答辯情況，由評審組打分，然后課題小組再根據得分情況、參考小組成員在整個活動中的參與情況，評出小組成員的等級。（6）總結與展示階段。學生對自己在整個研究性學習過程中的活動情況進行反思、總結，互相交流學習，并展示研究成果，必要時邀請家長參加。

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大學生兼職調查報告范文一

摘要：隨著經濟的發展，競爭的激烈，就業形式日趨嚴峻，為了在畢業后能夠更好地適應社會，很多在校大學生選擇了從事兼職工作，一方面緩解了家庭的經濟壓力，更重要的是在一定程度上接觸了社會，獲取了一些工作經驗，提高了自己的綜合實力。大學生兼職已是大學校園里的一種普遍現象，其存在很久，已經成為大學生生活的有機組成部分，是一種不可忽視的現象。兼職是大學生交際圈的突破，是大學生生活的劑，也是大學教育在地域上的延伸。

無論同學們有沒有做過兼職，眼下都存在著一條漫漫兼職路。在這條路上，我們該怎么走，走向何方呢?在兼職工作中碰到的困難和挫折可能對部分大學生今后的發展帶來一些負面影響。如何更好的做好兼職工作，為以后的生活打好基礎，日益成為我們大學生關注的問題。因此，我們試圖了解高校大學生的兼職狀況，以期掌握大學生兼職的一些特征，從而為高校加強對大學生兼職工作的管理提供一定的參考。

關鍵字：大學生就業，網上兼職，賺錢經歷，綜合實力

大學生兼職賺錢的原因

大學生群體自身的特點使得大學生選擇兼職賺錢。

從學習方面上看，大學的課堂授課時間要大大少于中學階段，以自學為主的大學生們有更多的空閑時間可以自由支配;從生活方面看，進入大學后，衣食住行等個人生活往往都由自己安排，自主、自立、自律是大學生活的主旋律;大學生活節奏快，活動空間大，接觸面廣，朋友同學來自全國各地，語言、個性、習慣、價值觀念各不相同的差異，在共同生活相互接觸中，易逐漸融合;從校園環境上看，大學生活豐富多彩，各種啟事，各式傳單隨處可見，各種組織的活動，各式性質的社團比比皆是。這為大學生們兼職提供了豐富的舞臺。

社會廣告業的蓬勃發展使得大學生選擇兼職賺錢。

進入新的世紀，各種公司如雨后春筍般的增長，為了提升企業的市場競爭力，各大企業開始投入大筆的廣告費用，加強對企業品牌的宣傳。企業廣告除了電視臺等各種媒體廣告，街頭、車站站牌海報外，還包括新品推出時的商場、街頭、超市等地的宣傳促銷(包括廣告傳單、優惠券派送等)。企業對這部分廣告宣傳的人員需求量大，但此類工作臨時性強，一般集中在節假日，且企業希望能盡可能地降低這部分的成本，又能出色地完成工作，因此，在選定這部分工作人員時，企業一般愿意選擇在校大學生為他們服務。

強勁的畢業就業壓力使得大學生選擇兼職賺錢。

在市場經濟體制下，每一個社會成員和社會組織都將或遲或早地推向市場。在市場上進行 雙向選擇 ，取消了統分統配的大學生，也毫不例外地要面對擇業的考慮。調查結果顯示:84%的同學認為，大學生在校期間從事兼職工作是他們了解社會、貼近現實的最好方式，兼職經歷能讓他們更多地發現社會需求，明確自身的不足，通過兼職能讓他們將來更好的適應瞬息萬變的社會。于是他們紛紛邁出了走向社會的第一步 兼職。

大學生兼職賺錢的特點

大學生在尋找兼職信息方面各具特色。

從性別來看，分別有69.4%的男生，45.2%的女生自己尋找兼職，38.8%的男生，25.5%的女生通過熟人尋找兼職，22.9%的男生，27.5% 的女生通過中介機構尋找兼職，還有部分同學通過廣告尋找兼職。調查還發現，80%以上的同學認為學校非常有必要成立專門的兼職指導機構，以豐富同學們的課余生活并確保兼職的安全。

大學生在兼職工作的中種類上有特點。

從性別來看，分別有80.8%的男生，40.7%的女生做過家教，分別有16.3%的男生，78.4%的女生做過促銷，分別有13.2%的男生，29.4% 的女生發過傳單，同時，還有少數同學從事過禮儀、家政、餐飲等兼職工作。從年級來看，一年級，二年級，三年級分別有65%，75.5% ，98%的同學做過家教，分別有5%，7.5%，26%的同學做過促銷，分別有20%，30%，16%的同學發過傳單。

大學生的兼職工作會對其他方面有所影響。

不論從性別還是從年級來看，均有90%以上的同學認為兼職對學習的有一定的影響，大部分同學會過分關注報酬，沒有注意到兼職工作的鍛煉人的意志、品質、待人接物的方式方法等等內容。但是有部分大學生比較好的處理學習與兼職賺錢的關系。只要注意調整，能夠二者兼顧，二者是否會相互影響。

大學生兼職賺錢的收益

從性別來看，分別有45.2%的男生，37.3%的女生認為兼職可以賺到一筆完全屬于自己的錢，作為生活費，以減輕家里經濟負擔，頗有成就感;

分別有43.6%的男生，60.8%的女生認為兼職可以積累社會經驗，為今后的工作奠定基礎;

分別有11.2%的男生，1.9%的女生認為兼職可以拓寬交際面。

兼職過程中遇到的問題和處理方法

不論從性別還是從年級來看，超過70%的同學偶爾遇到過困難，20%左右的同學多次遇到過困難，只有極少數同學從未遇到過困難。所遇到的困難當中，基本不包括性別歧視，而有部分同學認為引起兼職困難的原因是自身能力不佳，也有不少同學認為是由于用人單位過于刁鉆。遇到困難時，80%左右的同學積極想方設法解決，10%左右的同學忍氣吞聲，自認倒霉;還有極少數同學不知所措。

網絡兼職賺錢成為新的兼職渠道

網絡兼職賺錢投入小、預期收益較高。

網賺通常由用戶、中介網站和廣告主三方面構成。 郵件網賺 其中用戶就是普通大眾，廣告的最終接收者，本人便是其中之一;廣告主就是提供廣告中所涉及的產品和服務的商家，是最終付出廣告費用的一方;中介網站呢，便是運用互聯網技術將廣告主的廣告傳送到用戶那里，并與用戶一起分享獲得的廣告收入，是直接與用戶打交道的一方。說白了，我們從網絡上賺到的錢就是廣告費的一部分。你看了他的廣告，他付你錢。廣告費與網絡的結合產生了網絡賺錢這一新時期的產物。現在 花錢買顧客 已經成為很平常的事情了。由于網絡大部分實行免費賺錢模式，投入的直接成本是網費，間接成本是大學生的時間，所以這種模式還是得到了大學生的青睞。

這種網賺就是為一些商業性調查提供的平臺.由某公司發起對市場調查的活動.有中介網已有償的形式發送給愿意參加調查的網民.在參加調查后可以獲得相應的收入。根據不同的時間和完成調查的要求，調查網站的收入也是波動很大，小到1元2元的，多到幾百元一份調查，不過大多數調查都在20分鐘10元左右。由于調查網賺一般都是由專業的調查公司接手承辦，相對其他網賺來說比較穩定，但是由于全球金融危機，各家大公司都減少了對網絡調查資金的投放，現在的網絡調查變得更少，價格也變低了，但是相對其他網賺的不穩定性，調查網賺仍舊是一項比較不錯的網賺項目。

淘寶開設網店有巨大潛力。

淘寶網是阿里巴巴旗下的一個購物網站。隨著網絡購物的方便性、直觀性，使越來越多的人在網絡上購物。一些人即使不買，也會去網上了解一下自己將要買的商品的市場價。做這類網賺的多為兼職(學生與上班族也有部分是在本身開店,同時在網絡上開個分店)。有的人甚至做起了淘寶客，不用投資一分錢，只是通過銷售別人的商品賺取提成。隨著網絡購物的普及，騰訊的拍拍網，百度的有啊網也都進入了這個行業。不過現在網絡購物的主流還是淘寶網。網絡購物雖然方便，但匿名性更高，騙子還是避免不了，所以大家購物的時候特別注意，不要有貪小便宜的心理,買東西前先看信譽與好評率，沒收到東西千萬不要給錢。

大學生兼職調查報告范文二

一、目的、時間等

調查的目的：了解大學生在校期間的兼職狀況;并分析其中的原因.

調查對象：新疆大學數學與系統科學學院大一，大二，大三學生 。

調查的主要內容：兼職的種類、目的，期間遇到的問題，兼職的收入情況等。

調查工作時間安排：20XX年5月6日確定調查內容.目的及調查對象，并制訂出調查問卷;5月7日，發放問卷，進行實際調查;5月8日，對收回的問卷進行統計分析，完成調查報告。

采用的調查方法：問卷調查。

人員分工：

問卷設計：全體成員

問卷調查：全體成員

調查報告：柯曉玲 韓英

問卷統計，數據整理及插圖：楊麗 鹿園園

調查計劃及提綱：焦恒

調查提綱

調查問題類型及現狀分析：

全文共分為三部分:

第一部分，介紹了調查的時間、地點,調查問卷的一些情況.

第二部分，從不同的角度進行調查并對現象分析(這部分所占比例較大):

a. 調查同學們對待兼職工作的態度，這是決定因素。(1.2)

b. 針對已從事過兼職工作的同學，調查他們從事此項工作的目的，再與其收獲進行對比，看看兼職是否對他們有益.(4.7.13.16)

c. 在兼職過程中，同學們由于缺乏社會經驗等因素將會遇到哪些困難，他們是否有勇氣去面對，將采取什么方法應對?這是對同學們的心理素質進行檢測。同時，學校是否該幫助呢?(8.9.10.11.12)

d. 調查家長對同學們從事兼職工作的態度，這對同學們是否從事兼職工作也有很大影響。(15)

e. 作為當代大學生，大家都具有各種各樣的特長及不同的性格，這將直接導致從事兼職工作的種類不同及尋找兼職工作的途徑不同。(3.5.14)

f. 在大學期間，我們的主要任務是學習，同學們是否能處理好學習與兼職工作間的關系呢?這是對同學們綜合能力的檢測。

第三部分，對調查報告進行小結。

針對大批在校大學生都有過兼職經歷的事實，我們利用五一長假開展了一次題為大學生兼職狀況的社會調查。調查采用問卷形式，共發放問卷100份，其中一年級20份，二年級30份，三年級50份，收回100份，有效回收率100%，總體來說，被調查男女生人數基本相等。本次調查主要涉及大學生兼職的類型、目的、期間遇到的問題及解決辦法、收入情況等內容。調查發現：

看待兼職的態度

1 有無必要兼職

從性別來看，分別有46.9%的男生，52.9%的女生認為大學生兼職非常有必要，而認為大學生沒必要兼職的均占0%，其余的則認為可有可無。

從年級來看，一年級，二年級，三年級分別有30.9%，35.2%，60.8%的同學認為大學生兼職非常有必要，其余同學均認為可有可無。

2 是否從事過兼職

從性別來看，分別有14.3%的男生，11.8%的女生經常兼職，75.5%的男生，78.4%的女生偶爾兼職，10.2%的男生，9.8%的女生從未兼職。與此同時，各年級差異性不大，即絕大多數同學偶爾兼職，少數同學經常兼職或從未兼職。具體如下：

總的來看，由于社會對女性就業的歧視，女生認為非常有必要兼職的比例明顯高于男生;隨著年級的增長，同學們意識到就業形勢愈來愈緊迫，認為非常有必要兼職的同學比例顯著增長。

尋找兼職的途徑

篇7

市場調查報告一：?

為了深入了解本市居民家庭在酒類市場及餐飲類市場的消費情況，特進行此次調查。調查由本市某大學承擔，調查時間是20**年7月至8月，調查方式為問卷式訪問調查，本次調查選取的樣本總數是2000戶。各項調查工作結束后，該大學將調查內容予以總結，其調查報告如下：

一、調查對象的基本情況

二、專門調查部分

(一)酒類產品的消費情況

1、白酒比紅酒消費量大。分析其原因，一是白酒除了顧客自己消費以外，用于送禮的較多，而紅酒主要用于自己消費;二是商家做廣告也多數是白酒廣告，紅酒的廣告很少。這直接導致白酒的市場大于紅酒的市場。

2、白酒消費多元化。

(2)購買因素比較鮮明，調查資料顯示，消費者關注的因素依次為價格、品牌、質量、包裝、廣告、酒精度，這樣就可以得出結論，生產廠商的合理定價是十分重要的，創名牌、求質量、巧包裝、做好廣告也很重要。

(3)顧客忠誠度調查表明，經常換品牌的消費者占樣本總數的32.95%，偶爾換的占43.75%，對新品牌的酒持喜歡態度的占樣本總數的32.39%，持無所謂態度的占52.27%，明確表示不喜歡的占3.4%。可以看出，一旦某個品牌在消費者心目中形成，是很難改變的，因此，廠商應在樹立企業形象、爭創名牌上狠下功夫，這對企業的發展十分重要。

(4)動因分析。主要在于消費者自己的選擇，其次是廣告宣傳，然后是親友介紹，最后才是營業員推薦。不難發現，怎樣吸引消費者的注意力，對于企業來說是關鍵，怎樣做好廣告宣傳，消費者的口碑如何建立，將直接影響酒類市場的規模。而對于商家來說，營業員的素質也應重視，因為其對酒類產品的銷售有著一定的影響作用。

(二)飲食類產品的消費情況

本次調查主要針對一些飲食消費場所和消費者比較喜歡的飲食進行，調查表明，消費有以下幾個重要特點：

消費者認為最好的酒店不是最佳選擇，而最常去的酒店往往又不是最好的酒店，消費者最常去的酒店大部分是中檔的，這與本市居民的消費水平是相適應的，現將幾個主要酒店比較如下：

2、消費者大多選擇在自己工作或住所的周圍，有一定的區域性。雖然在酒店的選擇上有很大的隨機性，但也并非絕對如此，例如，長城酒樓、淮揚酒樓，也有一定的遠距離消費者惠顧。

3、消費者追求時尚消費，如對手抓龍蝦、糖醋排骨、糖醋里脊、宮爆雞丁的消費比較多，特別是手抓龍蝦，在調查樣本總數中約占26.14%，以絕對優勢占領餐飲類市場。

4、近年來，海鮮與火鍋成為市民飲食市場的兩個亮點，市場潛力很大，目前的消費量也很大。調查顯示，表示喜歡海鮮的占樣本總數的60.8%，喜歡火鍋的約占51.14%，在對季節的調查中，喜歡在夏季吃火鍋的約有81.83%，在冬天的約為36.93%，火鍋不但在冬季有很大的市場，在夏季也有較大的市場潛力。目前，本市的火鍋店和海鮮館遍布街頭，形成居民消費的一大景觀和特色。

三、結論

1、本市的居民消費水平還不算太高，屬于中等消費水平，平均收入在1000元左右，相當一部分居民還沒有達到小康水平。

2、居民在酒類產品消費上主要是用于自己消費，并且以白酒居多，紅酒的消費比較少，用于個人消費的酒品，無論是白酒還是紅酒，其品牌以家鄉酒為主。

3、消費者在買酒時多注重酒的價格、質量、包裝和宣傳，也有相當一部分消費者持無所謂的態度。對新牌子的酒認知度較高。

4、對酒店的消費，主要集中在中檔消費水平上，火鍋和海鮮的消費潛力較大，并且已經有相當大的消費市場。

居民市場調查報告二：?

?一、調查方案

(一)調查目的：通過了解大學生手機使用情況，為手機銷售商和手機制造商提供參考，同時為大學生對手機消費市場的開發提供一定的參考。

(二)調查對象：在校生

(三)調查程序：

1、設計調查問卷，明確調查方向和內容;

2、進行網絡聊天調查。隨機和各大學的學生相互聊天并讓他們填寫調查表;

3、根據回收網絡問卷進行分析，具體內容如下：

(1)根據樣本的購買場所、價格及牌子、月消費分布狀況的均值、方差等分布的數字特征，推斷大學生總體手機月消費分布的相應參數;

(2)根據各個同學對手機功能的不同要求，對手機市場進行分析;

二、問卷設計

大學生手機使用情況調查問卷

三、數據分析

根據以上整理的數據，我進行數據分析，得出結論：學生手機市場是個很廣闊的具有巨大發展潛力的市場。

(一)根據學生手機市場份額分析

(二)學生消費群的普遍特點

作為學生我對這個群體做了一些了解，對于我們共同的特點進行分析，得出手機市場應該針對不同學生群體開發產品或進行針對性的營銷手段，才能夠搶占市場。下面我們就來對學生群體的特點來進行分析：

1、學生消費群的普遍特點：

1)沒有經濟收入;

2)追逐時尚、崇尚個性化的獨特風格和注重個性張揚;

4)學生基本以集體生活為主，相互間信息交流很快易受同學、朋友的影響。

5)品牌意識強烈，喜愛名牌產品;

(三)學生消費者購買手機的準則和特點

通過調查大學生購買手機主要考慮因素是時尚個性化款式、功能、價格、品牌等，這也成為學生購買手機的四個基本準則。在調查中表明，大學生選擇手機時最看重的是手機的外觀設計，如形狀、大小、厚薄、材料、顏色等，占65%;但大學生也并非一味追求外表漂亮，內涵也很重要，所以手機功能也占有一席之位，占50%;其次看重的是價格，而較少看重的是品牌，看來現在的大學生還是比較看重實際的。

市場調查報告三：?

目前市場上的沙發按照材質主要分為木質、真皮、布藝、以及二者結合四種，木質沙發：直接由各種木材打造，坐墊和靠背上沒有任何面料修飾，實用性和環保性比較好，但原木較生硬，舒適感不強，沒有人性化設計難以滿足現代沙發舒適性的要求;

目前市場上的沙發高檔品牌主要有以整體家居布置、沙發配套為主的全有家私、皇朝家私、香港富得寶、香港樂其、宜家家私等、以及主營沙發的芝華士;中檔品牌則包括吉斯、喜夢寶、世紀博森、伊諾維紳、成都南方等，低檔品牌則。

一、XX沙發市場概況：

目前，XX沙發銷售地主要聚居在XX大街處銀座家居、富雅家居、歐亞商城、東亞商城、清河家具、國貿家具、二印家具城。從產品和品牌檔次上看，銀座家居、富雅家居屬高檔品牌的根據地，東亞商城、清河家具、國貿家具、二印家具則匯聚了來自天南海北的中低檔沙發品牌。從經營定位上看，各商城均有自己的差異化定位，知名品牌、高檔商品的專賣店向富雅、銀座家具城集中;中檔及部分專業市場多數集中在東亞家具城;低檔商品的批發業務又集中在XX和XX家具城，歐亞則走專業化辦公家具路子，與其同一東家的銀座家居形成互補，對其他家具商城形成攻擊。

市場上的沙發按照材質主要分為真皮、布藝、以及二者結合三種，進駐XX沙發目前市場上的沙發高檔品牌主要有以整體家居布置、沙發配套為主的全有家私、皇朝家私、香港富得寶、香港樂其、宜家家私等、以及主營沙發的芝華士;中檔品牌則包括吉斯、喜夢寶、世紀博森、伊諾維紳、成都南方等，低檔品牌則匯聚了一些來自XX本土和其他各地區縣城的小品牌，如XXXX、XXXX等。

二、消費者調查：

1、消費者細分特性描述一(低、中、高檔)：

a)平民百姓、普通工薪族是是低層次、低價位的主要消費群。他們的要求是：簡潔實用而又有現代美感;功能較多，以便充分利用有限的居住空間;希望中高檔次的設計及風格，但價位偏于中低價，心理上能感到物有所值。這一類消費群還是雜牌的天下，因其長于抄襲與模仿，拙于原創與設計研發。因此，它們利用自身的各項成本優勢，吸引了廣大的中下層次的消費群。

b)中高層次的消費群，這部分消費者包括企、事業單位的管理人員，城市白骨精(白領、骨干、精英)。他們事業有成，思想獨立，個性化追求較為明顯。對家私的性價比、設計風格、用材、品牌定位較為看重。這部分生產廠家較多，他們各自以自己的原創設計及針對目標消費者的技術研發滿足了追求不同風格的消費者的需求。

c)都市新貴或富豪的高層次群體。這部分人居于消費金字塔的頂端。一般都有別墅或寬敞豪華的住房，對家具的要求首先是品牌要與自己的社會或金錢地位相匹配，通常選擇的是國際品牌或知名品牌。

2、消費者細分特性描述二(辦公、家居)：

a)辦公沙發消費群主要是經濟水平處于中高層次的群體。購買群也多位于這個群體。經濟佳者，由于公司形象或私人喜好的需要，他們看重品牌，因此選擇的一般都是知名品牌。經濟一般者，則選擇中檔品牌，既顧及到了形象，又節省資金。

b)家居沙發消費群的范圍比較廣泛，幾乎涵蓋了所有成家立業或將近成家的消費者。對于私人使用物品，他們選擇起來相當慎重，不僅注重質量，而且在與室內風格匹配上也花盡心思。由于經濟狀況的不同，選擇的品牌檔次亦各不相同。

3、影響消費者購買沙發的主要因素：

訪問5人，綜合如下：

消費者選擇標準無污染、沒怪味、舒適、款式合理、價格實惠

高消費大品牌

中低消費舒服、價格便宜

現用沙發品牌南方、泰新、以及濟南本地產布藝沙發

認為現在較好的沙發品牌是芝華士、皇朝家私、全有家私以及一些香港品牌等。

三、沙發產品的未來發展走勢：

通過訪談和查找二手資料，有三大走勢：

a)產品設計開發方面：力求創新，國際一體化，簡約、舒適成為城市中人們放松壓力生活的主題;

篇8

這場全國首次、規模空前的美食評選，由活躍在大眾點評網上的300多萬食客在整個2007年度內，對北京16000多家餐館就餐后在網站進行點評的方式實現，以食客對餐飲場所的人氣指數、口味、環境、服務等的綜合評分為依據，最終評選出該年度最受歡迎的美食場所。所有榜單完全來自普通消費者的點評打分，沒有任何職業美食專家參與，不摻雜任何商家意志，真正體現我消費、我體驗、我評選，是一份最代表消費者聲音的饕餮盛典。

此次頒獎典禮上，京城100多家餐飲企業分別榮獲了2007年最受歡迎的京城餐館年度大獎及9個分項獎。其中海底撈火鍋、麻辣誘惑、金錢豹、莫斯科餐廳、大董烤鴨等以絕對的超高人氣指數和口味、服務、環境等綜合評分獲得“年度最受歡迎餐廳”稱號。

分項獎中，以香辣為代表的川湘云貴菜系、火鍋，讓顧客輕松自取豐富美食的自助餐成為京城白領中流行時尚的代表，人氣指數一路領先。種類繁多、遍布京城的“老北京小吃”和曾經僅供達官貴人享用的宮廷美味“官府菜”成為北京傳統特色代表。舶來料理中，東南亞風情餐飲和日韓料理，以及或細膩或高貴的西餐也受到京城大眾的喜愛。值得一提的是，憑借與眾不同的定位，創意菜在2007年競爭激烈的餐飲市場中也占得了一席之地。

這份榜單，充分顯示出2007年京城美食的大眾消費傾向。這與大眾點評網同時公布的北京餐飲業市場調查報告的數據不謀而合：北京市場67%以上餐廳以大眾消費為主，人均消費不超過50元。截至2007年12月，大眾點評網覆蓋北京地區16448家餐廳，比上年同期增長39%。北京熱門菜系前三位為自助餐、北京菜和火鍋；消費者聚餐首選多以川菜、火鍋為主；情侶約會多會選擇環境好而有特色的餐廳，對價格比較不敏感；商務宴請首選餐廳以烤鴨店及特色中餐店居多，表明商務宴請突出北京或中國特色。

篇9

“我知道我的廣告費有一半是浪費了，可問題是我不知道哪一半被浪費了。”美國著名商人約翰華納梅克的這句話已經流傳100多年了，但時至今日，很多傳統行業的營銷只能依據經驗選擇廣告投放，而無法得到真正有效的數據反饋。

本地生活O2O商家投放廣告的困惑則更為明顯，一個是由行業屬性導致的預算有限，一個是可供投放的選擇范圍小。表面上看起來，交易模式更為簡單明了，但是最后發現交易模式的成本其實也不低，而且有些“用力過猛”的交易方式甚至會對品牌帶來損害。

怎么選？媒體模式還是交易模式

其實本地生活O2O營銷有兩種模式，媒體模式和交易模式，在一直要求閉環的O2O交易模式時代，仿佛談論O2O媒體模式的廣告已經成為一種有點不合時宜的做法。

然而，傳統品牌商戶的真實訴求是，不管是媒體模式和交易模式，只要最終能實現品牌的增值，進而增加店面營收，都是好的投放方式。

換句話說，所謂媒體模式，就是通過展示信息來觸達用戶，其本質無非是要增加品牌的知名度和美譽度。所謂交易模式，就是商戶可以清晰看到該次營銷活動之后的所有交易數據，而其本質是要優化客單價和客戶數量相乘之后的營收結果。

本地生活服務行業營銷費用投放的難度如同本文開頭提到的，效果無法計量。而且，跟快消品行業不同的是，本地生活服務的利潤比較低，無法進行大規模嘗試性投放。

據一位餐飲行業分析人士指出，客單價低于200元的中餐行業，正餐的利潤率只有10%左右。

此外，本地生活O2O行業屬性決定了營銷方式的復雜性。用戶從吸引關注到真實消費的鏈條會比較長，來搜索餐飲、KTV等信息的用戶也許是今天有需求，也許只是隨便看看，即使當下做了消費的決策，也可能因個人行程改變或者臨時改變意見又取消到店消費。

而此前很多商戶如果選擇傳統媒體渠道進行投放之后，只能被動等待一個廣告周期之后，從商戶整體營收情況來判斷是否有效果。

鑒于商戶對交易模式數字量化的需求，團購這種O2O營銷模式曾經風靡一時。通過選擇團購這種方式，商戶可以清楚看到有多少用戶購買套餐、多少用戶到店消費。然而團購這種營銷模式本質無外乎用折扣資源加傭金費用來換取用戶的關注，其實也是一種營銷。

雖然極端的折扣確實可以在短時間內吸引很多用戶的關注，但是站在商戶的角度，這種極端的模式很難帶給品牌任何提升的效果，甚至會對品牌價值有一定的損害。

行業人士李昊曾經做過測試，如果做力度很大的團購營銷活動，此后用戶留存率會極低。因為這部分用戶大多是沖著價格而非菜品或者服務來消費的，而做一些優惠券類的嘗試之后，在乎口味的用戶會比在乎價格的用戶留存率更高。

如果是單純看到廣告來進行消費的用戶，雖然數量相對少，但是其能否留存最大范圍取決于店面服務、菜品口味，而不僅僅是價格。因此，商戶在選擇O2O營銷的時候，不應該拘泥于媒體模式還是交易模式，而應該根據商戶本身的階段性需求，來選擇不同的投放方式。

數據告訴你費用去哪兒了

俏江南營銷總監趙錫剛曾經試圖去百度購買關鍵詞進行營銷，然而“大閘蟹”關鍵詞150元每次點擊的價格讓其望而生卻。

對于餐飲品牌來說，投放這種泛平臺確實沒有性價比可言。而大眾點評是集中吃喝玩樂信息展示的平臺，來大眾點評的用戶本身有很強烈的吃喝玩樂的需求，這是一個指向性比較明確的用戶流量來源。

據大眾點評與艾瑞咨詢聯合的O2O模型調查報告顯示，在大眾點評端的每一萬次曝光，分別能給餐飲客戶帶來3次的到店消費，而在美容行業，這個數字可以上升到7人左右。休閑娛樂行業的平均數字為2群。根據艾瑞網調研結果顯示，外出就餐平均3人一桌，以上海餐飲美食商戶為例，大眾點評網的每10次千人曝光即可帶來12個餐飲美食消費者，按照大眾點評此前公布的上海地區單人單次人均消費價格100元進行計算，上海餐飲美食商戶在大眾點評網上每10次千人曝光即可帶來1200元營業額，相當于每個CPM產生120元實際收入。

該數據是詳細跟蹤了大眾點評用戶的核心行為要素得出的結論，即采集大眾點評2萬人，艾瑞咨詢集團75萬人作為數據樣本進行調研。選出“簽到留言、寫點評、上傳圖片、預訂確認、團購驗證、地理定位”等核心要素作為評價標準，用戶符合1種或者以上核心行為要素即可作為一次到店行，并對同一賬號多次行為進行去重之后得到的結果。

當然，萬次點擊到店消費次數是一個變量比較大的數據，調查報告顯示，有相當數量的商戶，其用戶到店比例高達萬次點擊30次到店以上，這源于商戶本身的品牌效應以及菜品圖片制作比較精美等原因。

其實，一次完整的傳播包括內容+渠道。內容就是商戶品牌、折扣、畫面、菜品介紹等，渠道則是大眾點評用戶的點擊。如果傳播渠道是固定的，那商戶完全可以通過內容優化來提高用戶的到店次數。

不過，在任何一個平臺上，優質的資源都是稀缺的。因此需要投放廣告來占據更好的位置。據大眾點評副總裁李描述，大眾點評目前月活躍用戶數超過1.3億，點評數量超過3600萬條，收錄商戶數量超過1000萬家。用戶會集中關注其中的一些商戶，而非平均分布。

據調查顯示，做過推廣的大眾點評商戶，其商戶主頁展現曝光的機會是未做過推廣商戶的4-15倍，從商戶主頁帶過來的平均團購售賣量是未做過的11倍（其中，麗人是14倍，休閑娛樂是5倍）；同期其點評數積累速度是未做過推廣商戶的5-8倍。

以上數據就是商戶進行營銷投放之后的結果反饋。此外，這些數據還有更多利用價值。據綠茶的董事長王勤松分享，綠茶每去一個新的城市進行投放，會在大眾點評投放廣告或者預售優惠券進行測試，看一個城市用戶的反應來分析本地用戶對綠茶品牌的認知程度，根據這個數據反饋制定如何做進一步的O2O營銷。

篇10

內容摘要：顧客關系管理是餐飲連鎖業運營過程中十分重要的環節。本文首先對餐飲連鎖企業顧客的消費行為特征及影響消費者就餐的因素進行了探討，接著分析了餐飲連鎖業顧客需求信息管理的內容，最后提出了餐飲連鎖業實施顧客關系管理的對策建議。

關鍵詞：餐飲連鎖業 顧客關系管理 需求信息管理

顧客關系管理

顧客關系管理是指企業通過有效管理消費者的信息資源，提供顧客滿意的產品和服務，和顧客建立起長期、穩定、相互信任的密切關系，使企業能以更低的成本、更高的效率來滿足顧客的需求，更大程度地提高消費者的滿意度和忠誠度，挽回失去的顧客、保留現有的顧客，并不斷地吸引新的顧客，挖掘并牢牢地把握住能給企業帶來最大價值的消費群體，從而提高企業的效益和競爭優勢。

顧客處于餐飲連鎖業供應鏈的終端，它能推動整個餐飲連鎖業經營活動的開展。餐飲連鎖企業與傳統單店經營的餐飲企業相比優勢之一是餐飲連鎖分店分布在不同的多個區域，能夠獲得不同區域更多的顧客。這些顧客是餐飲企業最寶貴的資源，餐飲連鎖企業必須像管理其他資源一樣對顧客進行管理，與顧客建立一種相對穩定和密切的關系，時刻了解顧客最新的消費需求動態，贏得顧客的消費忠誠，從而實現餐飲連鎖企業和顧客的價值增值，達到雙贏。

顧客關系管理是餐飲連鎖業供應鏈管理的進一步延伸，它能幫助餐飲連鎖企業減少營銷體系中的中間環節，通過新的扁平化營銷體系，實現餐飲連鎖企業對消費者個性化需求的快速響應，從而降低銷售成本。但是，在現實操作中，許多餐飲連鎖企業在進行顧客關系管理時，盲目性、隨意性、非科學性的成分很重，大多缺乏一套行之有效的科學的客戶關系管理模式。所以，餐飲連鎖企業亟待需要用一種科學的思想、科學的方法和科學的手段來重新進行顧客關系管理。

顧客消費行為特征及影響消費者就餐的因素

為了更好地把握顧客需求的性質，有針對性地開展餐飲生產和營銷活動，餐飲連鎖企業必須對顧客的類型、顧客的消費心理和購買行為等特點有所了解。消費者心理和行為特征是指消費者對產品的認知特征和消費行為特征，認知特征主要是對產品的概念的認識和評價，購買行為是消費者購買產品時表現出來的行為特征，如消費者的認牌購買風格等。

具有不同購買動機的餐飲消費者的消費心理和消費行為特征不一樣。按照購買動機可把餐飲消費者劃分為便利型就餐者、求廉型就餐者、求實型就餐者、求新型就餐者、感情型就餐者、社交型就餐者、商務型就餐者和習慣型就餐者，他們在消費行為上表現出不同的特征。

顧客到餐飲連鎖企業進行消費的行為和消費心理受多種因素的影響，這些因素可以分為三個方面：顧客本身的因素、餐飲連鎖企業的因素以及其它因素。顧客的因素包括顧客的性別、年齡、職業、收入水平等。餐飲連鎖企業的因素包括餐飲連鎖門店的地理位置與內部就餐環境、餐飲產品的價格、產品的口味、產品的特色、服務質量、餐廳的衛生條件、餐廳的美譽度、餐飲連鎖企業的知名度等等。在中國連鎖經營協會組織調研而形成的2003年餐飲業消費趨勢調查報告中，被調查者光顧餐飲連鎖企業時對餐廳的衛生條件、餐飲產品的口味、產品的特色以及營養健康等因素特別關注。其它因素包括顧客與餐飲連鎖門店的距離等。

顧客需求信息管理

餐飲連鎖企業制定合理和個性化的服務，提供更高質量的產品和服務，最大限度地滿足顧客各層次的需求，從而使企業獲得更多的顧客和市場份額，是在獲取消費者的需求信息、充分了解顧客消費需求傾向的基礎上進行的。顧客的需求可以分為三個層次：基本需求、顧客期望和超越顧客期望。顧客基本需求是產品和服務必須具有的基本屬性或基本功能，如果產品和服務不能滿足顧客最基本的需求，顧客將會失望，然后離去。顧客期望是指提供的產品或服務不僅僅具備必須的屬性或基本功能，還能滿足顧客潛在希望得到的要求，這種要求一旦得到了滿足，顧客就很可能成為回頭客。超越顧客期望是指提供給顧客一些完全出乎意料的產品屬性或服務行為，或者滿足顧客從未體驗過的需求，這種超越可能給顧客帶來意外的驚喜。

餐飲產品具有不可儲存和即時性，即顧客點菜后才進行餐飲產品的生產，而且產品即時消費；餐飲產品的原料又具有易腐爛等特性，這些特性都決定了餐飲連鎖企業必須盡可能準確地預測每個餐飲連鎖分店每天的銷售量，從而進行原料的采購，以免造成原料的過量或缺貨不能滿足消費者的要求而失去顧客。這些都要求餐飲連鎖企業要對顧客的需求信息進行管理。因此，以消費者需求為導向，對顧客需求信息進行管理，能夠使餐飲連鎖企業明確自己的價值定位，比競爭者更快、更有效地向顧客提供其需要的產品和服務。餐飲連鎖企業對于顧客需求信息的管理包括以下三個部分：

顧客需求信息的獲取

顧客需求信息的獲取收集是顧客信息管理的出發點和落腳點。餐飲連鎖企業獲取消費者需求信息的渠道很多，包括直接與就餐的顧客閑談、組織市場調查、網上留言調查、顧客點菜信息獲取、顧客意見反饋以及其它渠道等。其中市場調查、顧客的菜單信息是最為重要的來源，尤其是菜單信息，它是消費者的直接需求信息，能在一定程度上反映顧客短時期內的消費傾向。

顧客需求信息的分類與分析

顧客需求信息的分類與分析是對收集的顧客需求信息進行一定的加工與分析，主要是把顧客需求信息按照不同的標準分類，從而進行統計分析、顧客需求趨勢分析以及需求關聯分析。需求信息統計分析是通過對獲得的資料進行統計分類，分析顧客的年齡、家庭狀況、工作性質、收入水平及消費習慣等，從中了解哪些菜式比較受歡迎、什么時段會出現就餐高峰期、顧客需求的季節性變化、消費者的消費額度、顧客的基本需求與顧客期望等等。需求趨勢分析是通過分析獲得的信息，預測消費者短時間或一段時期內的餐飲需求傾向和趨勢。需求關聯通過集成有關的信息，分析不同餐飲產品之間的銷售關聯度，即了解顧客喜歡什么樣的餐飲產品搭配等等。

由于顧客的需求具有多樣性和個性化，而且隨著市場的變化在很短的時間內可能也會發生變化，因而在分析這些顧客信息的時候要注意這些信息的真實性、連續性和時效性。

顧客需求信息的共享

顧客作為餐飲連鎖業供應鏈的末端節點，其需求信息也就成為餐飲連鎖業供應鏈中信息流的源頭之一。需求信息的透明是整個餐飲連鎖業供應鏈有效管理的基石，實現顧客需求信息的共享，能夠有效地減少最終市場需求信息沿供應鏈向上傳遞過程中的波動程度放大現象（即所謂的“牛鞭效應”），使供應鏈上的成員更好地安排生產作業和配送計劃，在降低成本的同時提高最終顧客的滿意度；同時，顧客信息的共享能在一定程度上促進餐飲連鎖企業與其它供應鏈成員的相互信任，有利于穩定雙方的長期合作。

把顧客需求信息與銷售數據、存貨數據、生產調度數據、需求預測數據以及配送計劃數據等多方面的信息匯集到餐飲連鎖企業總部的信息控制中心，使該信息中心形成一個具有數據存儲、信息處理和信息等功能的系統。由該信息中心根據供應鏈上企業之間的業務往來頻度、企業的商業機密與信用度、業務合作時間的長短、關系的密切程度等決定信息的公開程度，從而實現不同合作伙伴對信息的差異化共享。

顧客關系管理的對策建議

采取顧客類型細分策略

顧客關系管理可以簡化為這樣一個過程：建立關系――維持關系――增進關系，或者是吸引顧客――留住顧客――升級顧客。根據著名的20%－80%營銷法則，企業經營利潤的80%來源是20%的重要消費者的重復購買，而不同的顧客對服務水平和服務類型也有著不同的要求，因此對于餐飲連鎖企業來說，對于不同類型的顧客群應該采取不同的差異化服務策略，而重點放在比較重要的20%的顧客身上，與他們建立長期穩定的關系。

對顧客的信息加以分析，可以把顧客細分為忠誠顧客、偶爾消費的顧客和潛在顧客。忠誠顧客數量占餐飲連鎖企業總顧客數的比例比較少，但是能給餐飲連鎖企業帶來較大的利潤。對于這類顧客，餐飲連鎖企業應該充分重視，對他們給予必要的折扣優惠，經常地和這些客戶進行感情上的交流，掌握他們的個性化需求，提供“一對一營銷”的個性化服務，并聽取他們對于本企業在服務、菜品質量、環境等方面的意見和建議，及時進行改正，使這些顧客真正成為餐廳的忠實顧客。偶爾消費的顧客數量比較多，但是消費額比例不太大，對于這類顧客，餐飲連鎖企業必須依靠高品質的餐飲產品和高質量的服務來吸引他們，找出企業各個方面與他們需求之間的差距，積極聽取他們的意見和建議，加以改進，提高他們對餐廳的滿意度，以此獲得他們的信任，從而促使他們增加消費的次數，進而成為忠誠的顧客。對于潛在的顧客，要了解他們的需求、購買動因與消費價值觀念，發掘他們感興趣的產品和服務，從而創造需求，吸引他們來餐飲連鎖分店消費，并以高質量的、獨特的產品和服務留住他們。

對顧客類型進行細分，重新進行目標市場的定位，了解不同顧客的餐飲消費需求情況和目前的滿足情況，能發現對哪些顧客的服務需要進行較大的改進。通過服務形式的多樣化、差異化與層次化，區別對待重點客戶、特殊需求客戶，使得客戶服務更有針對性和經濟性，從而實現餐飲連鎖企業獲得更多的顧客以及顧客滿意。

建立完善的消費者滿意度評價體系

顧客滿意度是用來衡量客戶對產品或服務的感受程度的指標，它可以幫助企業了解消費者對企業的產品或服務的評價，便于企業發現自身的優勢和不足，同時，還可以預測企業未來的發展前景。建立消費者滿意度評價體系，不僅僅局限于顧客對餐飲食品的口味、價格合理性、食品多樣性、服務質量、衛生條件、店面位置等方面的滿意程度，還要分析顧客預期質量、顧客感知質量、顧客感知價值以及顧客忠誠等多個方面，從而建立完善的滿意度測量指標體系。通過定期的消費者滿意度評價，測定顧客的滿意程度，不斷地設立改進目標, 改善產品質量和服務質量，調整餐飲連鎖企業的經營活動。

把顧客信息管理納入供應鏈信息化系統中

對于大中型的餐飲連鎖企業來說，為了全面、準確、快速地了解不斷變化著的顧客需求，開發顧客信息管理子系統、把顧客信息管理納入整個供應鏈的信息化管理中是很有必要的。餐飲連鎖業供應鏈中各個環節和主體之間都是雙向聯系，扮演著雙重的角色，而顧客是推動整個供應鏈前進的動力，既是這條鏈的開始，也是這條鏈的歸宿。因而把顧客信息管理子系統加入整個供應鏈的信息化系統，使供應鏈形成一個閉環，良性地循環下去。顧客信息管理子系統包括顧客基本信息管理、顧客需求信息管理、顧客滿意度評價、信息反饋與共享等。

參考文獻：

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