電器公司員工培訓總結范文
時間：2023-04-01 19:12:02
導語：如何才能寫好一篇電器公司員工培訓總結，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公文云整理的十篇范文，供你借鑒。
篇1
行政主管試用期工作總結范文一 首先非常感謝 XXX 能夠給予我這樣一個機會;讓我能有幸加入漢基電器有限公司。擔任行 政人部經理工作，作為行政人事部的負責人，自己要清醒地認識到，行政人事部是是承上啟下、 溝通內外、協調左右、聯系四面八方的樞紐，面對復雜瑣碎的大量事務性工作，自我強化工作 意識，注意加快工作節奏，提高工作效率，冷靜辦理各項事務，力求周全、準確、適度，避免 疏漏和差錯。時間一晃而過，轉眼間，我在公司即將度過三個月的時光。在公司領導的悉心關 懷與指導下， 在各部門主管的配合下， 我經歷了從對公司的初窺門徑到順利融入這個大家庭。
現將三個月來的工作總結如下：
一、人事工作：
1.招聘、入職、建檔
(1)在招聘方面，通過學習公司招聘制度與流程，我感覺到公司目前在招聘方面應該說較為完善，員工人員較為穩定，目前需要做的就是認真執行，腳踏實地去做。
當時招聘人員：計劃專員、激光打字、模具師傅、模具學徒、還有廚電車間、電機車間、沖壓車間、電子車間、SMT 等部門都需要人員補充，按照計劃時間，部分人員需求6月中旬 就要報到上班，但6月初還沒有確定幾個，時間緊迫，離預定目標還相差很多。關鍵崗位的招聘，遇到了許多問題，進展緩慢。針對上述情況，我重新梳理了崗位需求，明確了招聘進展計劃，并對招聘工作進行了合理分工，尤其對工作的細致性與效率進行了嚴格要求。經過在 網上中山領航人才網、58同城、中山趕集網招聘信息，人員招聘取得不錯的成效，及時補充了人員。
(2)入職在細：規范員工入職必須填寫全面、完整的人事資料，提供必備的證明，如身份證、畢業證、學位證、技能證、相片，同時注重細節、效率和行政后勤工作的配合， 讓員工從入職的那一刻感覺到家的溫暖，培養新進員工對公司的認同感。規定員工何時到崗 必須進行核實，避免人事和工作部門的脫節，杜絕員工到廠不到崗的現象發生。
(3)建檔在全：完善員工檔案時要全面，應該登記的人事資料必須全部登記，定期進行核實，保證員工檔案的真實性。
2.培訓 入職培訓：工作要及時、注重細節、灌輸企業文化和企業優越性，同時要培養員工的積極態度，在崗培訓需要記錄在檔(新員工入廠須知) 員工培訓考核:針對培訓知識進行書面考試，提高員工對公司的認識。
安全培訓：注重實用性、效率性，講解公司消防安全事項。
3.考勤 (1)不定期進行考勤抽查，促進員工提高工作積極性，了解各部門到崗情況，對人事資料 進行及時更新。
(2)進一步規范考勤和打卡制度，相關制度進行修改，提高考勤制度的可執行性和滿意度， 力爭做到無人為原因漏打卡，考勤執行的過程中對事不對人，嚴格按照考勤制度照 章行事。
(3)要求各部門從自身做好考勤打卡規定，如外出、請假、轉班、按程序向行政人事部備 檔。
4.薪酬 (1)規范加班申報制度，嚴格按照考勤制度加班，做到考勤數據和加班申請記錄一致，出 現差誤由相關負責人自行承擔責任，并按員工守則考勤制度處理。
(2) 定期通知要求各部門將本部門人員名單、調薪、獎罰、績效獎金等資料及時跟行政人 事部進行溝通，確保核算薪資準確度。
(3)及時收集、遲到、早退、曠工，請假等資料，確保工資核算準確。
5.社保、工傷 社會保險的購買和退保保證及時、有效。完善工傷保險制度和流程，做到工傷事故處 理及時，保證公司和員工利益。并對重要傷員及時溝通，協調理培工作。
修改公司消防制度，完善公司義務消防人員名單，并對全廠消防器材進行統計檢查， 對過期的消防器材進行維修更換，保證消防器材工作正常。
6.人事資料 (1)完善人事資料，做到人在資料在，資料完整、準確， 出現人事異動、離職及時進行資 料更改。
(2)規范電子檔案和文本檔案配套，將員工的有效證件、晉升、獎懲、異動情況及時準確 的記錄在文本檔案上，定期進行檢查和歸類。二、行政工作1.宿舍 (1)完善生活配套設施，維修宿舍停車棚，對宿舍清潔工推行衛生獎罰結合， (2)保安定期檢查寢室生活設施，預防火災到等事故發生; (4)員工反映水電維修更換工作做到及時、 高效，保證員工生活; 2.食堂 (1)針對員要提出飯菜質量不好，晚下班沒有飯吃情況同承包飯堂馮小姐進行溝通，就反 映情況要求飯堂立即改善，事后觀察飯菜有所改善，但還有待進步搞高。
(2)對飯堂工作人員提出要求，在打菜時間，飯堂工作人員必須進穿工作服、帶工作帽、 口罩，三個月進行一次體檢。
3.保安 (1)保安工作對全廠財產、安全起重要作用，完善保安隊伍，配置了對講機、電筒、保安 服，對工作存在的老問題及時給予解決、對玩忽職守的保安給予辭退。
(2)規范出入廠制度，員工早上進入廠區必須出示廠牌、嚴禁帶早餐、穿拖鞋、背心進廠， 嚴禁物品出廠須嚴禁有物品放行條和車輛檢查，非公司員工 進廠必須登記。上班時間 員工出廠要有請假條或放行條。 (3)保安隊長每天中午到飯堂維護員工打飯次序，每周檢查一次公司消防安全器材、通道、 每天中下午不定時巡邏各車間，檢查是否有員工賭博。
4.公共場所 (1) 重新規劃清潔工工作， 對公共場所清潔衛生進行劃分區域， 推行清潔工上班打卡制度， 嚴格按照相關合同時間做好清潔工作。
(2) 規劃了沖壓車間、電子車間、辦公室停車棚，有效的解決了員工車輛亂擺亂放問題。
(3) 規劃了公共區域跟辦公室人員小車停車位，解決了車輛擺放亂七八糟現象。
4.5S 檢查 (1)現階段公司5S 工作只是還在做清潔工作，將進一步推行后續5S 整理、整頓工作。
(2)每月5S 檢查工作中發現的問題及時跟相關部門主管溝通，幫助相關部門提高5S 工作。近期工作重點：一、人員招聘 根據公司定編總表，對各部門人員需求進行核對，因員工辭職需補充人員行政人事部要 盡快補充。對部份關鍵崗位招聘要盡快落實，模具維修工、沖壓車間統計員要盡快招聘到位。
二、 、安全方面 1.防火、安全 (1)排除火災隱患，每月行政人事部進行消防大檢查，發現存在的隱患必須及時處理，特 殊區域的管理如、油庫、電房等，不定時的檢查。
(2)進行消防演習，培訓義務消防人員使用消防器材。
(3)規范各部門吸煙區，做好防火工作。
2.防盜 為保證公司財產安全，保安要責任到人，加強防盜措施。晚班保安人員不定時巡邏，及時 了解公司異常情況。
三、紀律：制定相關 紀律規定，嚴格按照制度執行，對事不對人 (1)嚴格按公司員工守則執行廠紀廠規，重新修訂《行政人事管理條例》 ，完善行政人事 工作流程， 《人事管理制度》 。員工培訓體系等工作 (2) 公司賭博問題較為嚴重， 八月份將作為行政人事部工作重點， 維護公司正常工作次序。
四、定期5S 檢查
1.5S 定期檢查并進行獎罰結合，罰款作為員工活動基金。相關獎罰按5S 管理制度。
2.加強宿舍5S 檢查，一個月對宿舍進行殺害消毒，保證員工宿舍清潔衛生。
行政主管試用期工作總結范文二 白駒過隙，時光飛逝，短暫而充實的試用期就在這陽光明媚的初夏結束了。回想我剛來公司的場景，仿佛就在昨天。當時的我剛從大學畢業，面對新的工作、新的環境懵懂無知卻滿腔熱血。然而在公司領導這幾個月來無微不至的關懷和海納百川的包容下，在同事們雷厲風行的工作態度和溫暖活潑的公司氛圍的帶動影響下，再加上自己在工作中的不斷摸索、學習，我順利地完成了試用期工作任務并收獲了很多書本上學不到的知識。
下面，我簡要匯報下我試用期的工作情況。總的來說，我的試用期工作大致可分為行政工作和風控工作兩部分。
一、 行政工作。
試用期前半段，我主要參與了公司的行政工作。我很榮幸地與同事們全程經歷了公司從籌備到注冊開業的全部過程。
在公司籌備期間，我曾仔細校對整理過開業申報材料;協助領導召開20xx年第一次股東會、第一屆第一次董事會;配合集合公司開展了兩次公司招聘;參與了兩次南京培訓;協助領導解決了公司裝修的遺留問題;并積極參與了公司開業典禮的籌備工作。
公司開業后，我主要參與了辦公用品購置、公司員工入職手續辦理、公司行政制度初步建立以及召開20xx年第一次股東會、第一屆第二次董事會的工作。
二、 風控工作。
我從行政崗調到風控崗也已一月有余。在這一個多月的時間里，按照公司規定，我已基本把開業時期遺留的合同檔案資料歸檔整理好，公司合同檔案庫初具雛形。如今新的業務資料，也能做到及時歸檔整理。
業務方面，對于我來說完全是一個新的領域。郭經理也帶我走訪了一些企業，我從中獲益匪淺。但我深感自己金融知識以及工作經驗的匱乏，所以我也不斷督促自己繼續學習，希望能盡快勝任風險控制這個崗位。
試用期的結束，對我來說是這個階段的終點，也是下一個階段的起點。正是因為這個不可或缺的試用期經歷，讓我更加看清了自己的實力，擺正心態，虛心學習，積極工作。在接下來的工作中，我會繼續堅持積極嚴謹的工作態度、孜孜不倦的學習態度，讓自己從一個雄心壯志卻處處碰壁的大學生迅速成長為一個工作負責、業務嫻熟的好員工。
最后，我要感謝公司給我提供了這個平臺和鍛煉自己的機會，給了我人生新的起點，感謝所有領導的培育和關懷，謝謝你們。我不會辜負你們的期望，請相信我、考核我，謝謝。
行政主管試用期工作總結范文三 兩個月的時間很快過去了，在這兩個月里，我在公司領導及同事們的關心與幫助下完成了各項工作，在思想覺悟方面有了更進一步的提高。
這兩個月的工作總結主要有以下幾項：
1、專業知識、工作能力和具體工作。
公司行政助理的主要是協助行政經理做好行政工作。我認為行政工作比較瑣碎，每天都面臨著大量的、瑣碎的、不起眼的事務，而這些事務又是必不可少的。在短時間內熟悉了本職的工作，明確了工作的程序、方向，提高了工作能力，在具體的工作中形成了一個清晰的工作思路，能夠順利的開展和完成本職工作。
在這兩個月中，我本著把工作做的更好的目標，積極的完成了以下本職工作：
(1)辦公明細等電子文檔的更新和調整，以方便自己開展工作;
(2)工作區域的衛生管理及執行;
(3)協助行政經理做好了各類文件、通知的修改、公布、下發等工作，并按具體整理的文件類別整理好放入文件夾內，以便查閱;
(4)公司車輛的違章及用車情況的管理;
(5)協助好行政經理做好公司的人事工作：招聘，新員工入職的手續及物品發放工作，和各項安排;分類整理公司人員請假、辭職、工作方面的資料，便于人員的合理安排及月末的考勤工作;
(6)每星期對考勤進行統計、公布，每月準時上繳員工考勤情況;
(7)辦公耗材及辦公室及后勤用品的申購以及領取工作;
篇2
同志們：
大家上午好！
本學期在上級主管部門的關心和正確領導下，經過全校師生的共同努力，學校各項工作取得了長足的進步：基礎管理繼續強化，專業建設水平提升，技能大賽成績優良，對口高考喜獲豐收，師資隊伍建設邁出新步伐，校企合作取得新突破。現將本學期主要工作總結如下：
一、取得的成績
（一）、領導班子工作
班子成員廉潔自律，團結協作，除了完成學校本職工作之外，還積極配合“四城同創”、“精準扶貧”、“環境整治”等全縣中心工作，認真落實縣委第三巡察組反饋的各項整改工作。繼續堅持社會、家長、學生對學校的“三評價”機制，加強家校聯系，開展學生評教評學活動，多渠道了解學生、家長、社會各方面的意見和建議，有效保障了師生權益。
（二）、師資隊伍建設工作
進一步強化師德教育，優化制度環境，建立長效機制。本學期組織教師遠程培訓并深入開展“教育三問”學習；申報“雙師型”教師30人，做好相關材料，并報省教育廳審核，師資隊伍建設邁出了堅實的一步；黃敏老師參加九江市2019年信息化教學說課大賽獲一等獎；指導老師組織學生參加九江市第十七屆技能競賽也取得可喜的成績。
（三）、教學工作
本學期以“學生滿意”為目標開展課堂教學改革，大力推進課程改革，派出教研組加強與外界專業交流，進一步完善了專業教師績效考評的相關制度，狠抓教師的“五認真”常規工作，取得了良好成效。
1、對口高考再創佳績。今年，133人參加高考，二本上線人數41人，二本上線率31%。其中：最高分523分，全省排名第21名，500分以上17人，上國辦（江西農大、江西科技師范大學）19人。（2019年我省三校生報考人數翻倍，錄取人數相對減少，能取得這樣的成績實屬不易。）
2、技能競賽穩中有升。今年組織學生參加九江市第十七屆技能競賽，學前教育五項全能獲2個一等獎、1個二等獎；客服信息獲1個二等獎。獲一等獎的總數比去年增加了一個，呈現出穩中有升的態勢。
（四）、德育工作
堅持"突出重點，注重實效"地開展德育工作，圍繞校園文化建設，積極開展各類主題教育，堅持班主任例會制度和定期匯報制度，重新制定班級評分內容和標準，班報評比、衛生檢查、寢室內務整治、校牌佩戴情況、違紀情況的檢查評比落實到位。每月評出文明寢室，起到表揚一批、激勵一批的作用。評比總分與班主任期末的量化考核直接掛鉤，有力地調動了班主任工作積極性。通過對行為規范教育的檢查、評比，形成班級競爭，促進了全校的行為規范。
加強法制教育、交通安全教育、環境衛生教育。學校把4月份定為法制宣傳月，加大掃黑除惡宣傳力度，組織全體學生觀看法制宣傳視頻，接受法制教育。通過一系列行為規范教育，收到了良好的教育效果。安保措施得力，法律意識增強，安全意識提高，校園衛生良好，學生考勤好轉，儀容儀表轉變，早操秩序改觀。
（五）、招生就業培訓工作
學校招生處為完成上級下達的招生任務，把招生宣傳作為工作中的重點，實行春秋兩季招生捆綁責任制，招生責任分工明確。2019春季共招生204人，主要分4個專業教學班（學前教育、電子電器運用與維修、裝潢設計、旅游服務和酒店管理）和小部分插班生。策劃19年秋季招生方案，準備19年秋季招生工作。
本學期落實了16秋幼、17春裝學生實習工作，安排了17春幼學生見習，并完成了就業回訪，效果良好。順利與廣州名匠裝飾集團建立校企合作關系并于四月份舉行聯合辦學掛牌儀式。圓滿完成了武寧建材大市場嘉典置業有限公司員工培訓和楊洲鄉大旅游培訓。
（六）、其他工作
資助工作宣傳到位，嚴格操作，落實精準，臺賬規范，順利通過縣、市兩級助學金檢查，贏得了上級領導的肯定；實訓中心及時對機房、系統軟件、辦公設備進行維護，確保教學得以正常完成；總務后勤人員盡心盡力，熱情服務，財務管理嚴格實行收支兩條線，精打細算。
本學期加大了校園基礎設施建設的力度，完成了學生寢室熱水沐浴房、直飲水、吹風機安裝工程；完成了學校戶外電子顯示屏及坐椅安裝工程；完成了五大項目（運動場項目、食堂改造擴建工程、食堂設備采購項目、階梯教室、實訓樓一樓改造）的報批工作，為確保各項目暑期按時動工打好了堅實的基礎。下學期學校辦學條件將進一步改善。
二、主要問題：
骨干教師、雙師型教師隊伍建設有待加強；專業建設的任重道遠；技能大賽的瓶頸有待突破。
今后的工作中，我們要采取更加扎實有效的措施，推進專業建設和師資建設，積極完善校企合作辦學模式，以教學質量中心，努力爭取對口高考、技能大賽新的成績，用實際行動回答好“教育三問”，為辦人民滿意的職業教育做出新貢獻。
最后，祝大家暑期生活愉快，招生工作順利！謝謝大家！
篇3
餐飲業是通過即時加工制作、商業銷售和服務性勞動于一體，向消費者專門提供各種酒水、食品，消費場所和設施的食品生產經營行業。那么餐飲管理工作計劃該怎樣寫呢？下面就是小編給大家帶來的餐飲管理工作計劃，但愿對你有借鑒作用！
餐飲管理工作計劃一
一、確定周計劃的時間。
是從周一到周日，還是從周六到周五，這要根據公司是如何進行考核與管理的;在每一天中包括白天與夜晚，尤其是周一至周五，周六、周日的時間要單獨制定。
二、周計劃的內容。
周計劃的內容應包括工作、學習、與生活三大部分，尤其是生活中的家庭、聚會、旅游等都要安排進去，特別是周六與周日是如何利用的，當然這部分是個人所掌握的。
三、按事情的大小、重要性進行排列。
一定要分清主次，同時對完成的工作可分為自己獨立完成、需配合完成、別人完成等不同的類別，必須完成的一定要完成，一定要有工作臺帳或工作任務清單。
四、按每天進行排列。
也就是要將這些事情安排到這7天中去7天的時間很短，一過周三，一周很快就結束，所以每天都要有一個日計劃，要有日工作清單，這樣與周計劃可以相結合。
五、特別時間安排。
其實作為領導的大部分時間是安排及溝通，尤其是對上與對下都要及時地溝通，只有去溝通才能解決問題，問題的積壓與不理解都是溝通不到位的問題。
六、周計劃的檢查。
每周三下午或周四上午一定要再檢查一遍，看是否完成以及完成的怎么樣?如果完成不好，那么就要采取措施，決定周六、周日是否加班，周計劃是必須要保證完成的。
七、周計劃的獎一般對周計劃沒有獎罰。
因為沒有考核，所以應該對周計劃制定相應的獎罰措施，一是對完成好者要獎，二是完成不好者要罰，并與月考核進行掛鉤相連，并進行總結。
八、周計劃的開會匯報不要超過1個小時，在會上不要對具體問題展開討論，會后再專題討論解決。
周會一般是互相交流與碰頭，領導將各部門的事情、工作清單再安排理順一遍，并結合月計劃強調重點及問題的解決，所以會議不能太長。開會的時間大多在周五下午、周六或周一上午，不論什么時間，如何有利于工作的強力推進都是可以的。
九、注意避免周計劃制定時的問題。
1、抓不住重點與必須要完成的工作。
2、分工不清不知道誰來完成。
3、數字目標不清晰。
4、走過場，在一起說說而已，或者報上去沒有檢查。
5、與月計劃中的周計劃沒有很好地結合。
6、工作任務量過大，根本就完不成，造成周計劃經常落空。
7、部門經理是要最清楚一周每天的工作，而且每一個員工也要清楚每天都需干什么，同時部門經理也要有效管理好自己的主管領導，請求支持與配合的工作。
8、對事情的處理要能夠統籌，不能就事論事，往往可能會有一些副作用的伴生，要統籌解決好。
餐飲管理工作計劃二
一、餐飲部服務安全管理
在餐飲服務過程中，服務人員要注意保管和照看客人的物品防止丟失或被盜，在自助餐廳，由于客人不時起身離桌，服務員更要提高警惕。
如客人飯酒過量，服務人員應注意觀察，在可能的情況下婉言勸其少酒，以免發生醉酒鬧事、傷人、斗毆等意外事故。對已醉酒的客人應立即通知大堂經理和安全部，以防意外。
有重要客人參加的宴會、酒會、餐飲部要指定專人服務并根據要求對食品留樣備查。下班時要將重要的煙、酒及飲料鎖好，防止被盜。
在宴會或各種活動以后，服務人員要檢查有無留下火災隱患。
二、廚房生產安全管理
不允許采購和使用腐敗、變質、不衛生的菜肴及食品。
廚房生產管理人員堅持驗收把關，餐具消毒，嚴禁無關人員進入廚房和餐廳后臺，在食品生產過程中防止生食品與熟食品，原料與成品交叉污染。
保持廚房內外環境整潔，采取消除蒼蠅、老鼠、蟑螂和其他有害昆蟲及孽生條件的措施，垃圾和廢棄物定點擺放，及時清理。
食品生產經營人員，每年必須進行健康檢查，新參加工作或臨時參加工作的食品生產，經營人世間員也必須進行健康檢查辦理健康證，無證人員不得參加接觸食品生產、經營工作。
廚師應保持個人衛生，在工作前必須將手洗干凈，穿戴清潔的工作衣帽，不許留長指甲和戴配飾，不得使用超過保存期限的食品或食品原料，不得生產不衛生的儀器和飲料。
廚?a href='//xuexila.com/yangsheng/kesou/' target='_blank'>咳嗽幣⒁獍踩僮鰨轄儼說兜壤麈蟻反蚰鄭蛔忌米岳肟詡尤鵲撓凸3峙龐脫唐韉那褰唷?/p>各廚房人員在下班時，要嚴格檢查煤氣、水、電是不關閉，及時發現和排除隱患，在確保無異常后鎖好門、關好窗，各崗位要指定專人負責本崗位的安全管理工作，電器、加熱爐、飲食用品要由專人負責并嚴格遵守操作程序。
廚房工作人員應熟悉各種應急措施，并能熟練使用各種消防器材。
三、食品儲存衛生管理
做好防霉、防蟲、控制溫、濕度及定期進行食品庫房的清掃和消毒。減少外界因素對食品的污染。各類食品應分類存放，食品與非食品，原料與半成品衛生質量存在問題的食品與正常食品，短期存放與較長基存放的食品，以及具有異味食品與易吸異味的食品，均不能混雜堆放。
對入庫的食品應做好驗收工作，變質食品不能入庫要對庫存食品定期進行衛生質量檢驗。
四、食品銷售衛生管理
餐飲部服務員要定期檢查身體，一旦發現有某種傳染病，要立即調離，經常對接觸食品的工作人員進行有關食品衛生的教育。
銷售的食品應當無毒、無害、符合一定的營養要求，具有相應的色、香、味，不得銷售腐敗變質、油脂酸敗、霉變、生蟲、污穢不潔、混有異物或者其他可能對人體健康有害的食品。各種餐具、茶具和盛放在接入口食品的容器、工具、設備必須符合食品衛生要求，防止食品污染。
餐飲管理工作計劃三
時光匆匆，現在_年已經快要過去一半了，我也該為自己下半年的工作進行一下計劃，將我在之前工作中獲得的經驗運用起來，將我在之前工作中暴露出的不足改正過來，并以此提高我在下半年的工作能力和業務水平，讓我在下半年的工作里掌握一定的先機，面對問題時能夠從容不迫的.進行解決。
一、理論知識方面
人事是一個很重要的工作崗位，主要負責公司的包括招聘、考核、獎懲等方面的面向員工的工作，而如何做好這些重要的工作就需要不斷地進行學習，更新自己的思維和理念。
公司不斷地納入新血才會有充足的動力，但是如何判斷對方是不是我們需要的人才這就需要我們對公司的熟悉以及對面試者的敏銳判斷了。因此，我要在工作之余不斷地瀏覽一些網絡上的經驗，并虛心的向同事請教討論，對于如何更好的判斷面試者要有一套自己的理解方式，做到更好地為公司吸引人才。使公司能夠在員工不斷地推動下走得更快更好。
二、具體工作方面
我將在下半年里繼續做好勞動合同和員工檔案的管理工作，正確的把握好每一位員工的工作狀況，按照我們公司的實際制定公平公正的人事考核制度，為各位員工提供客觀的獎懲、晉升、調整依據。并嚴格按照人事評價制度對不合格的員工進行轉崗或培訓，以此保證公司的各個崗位都能夠告訴而有效率的運轉。對于在工作中表現突出的員工，在對貢獻和成績進行核實肯定后給予獎勵，對于在工作中違反公司的紀律，有遲到早退，甚至于曠工等影響到公司正常運轉，并對公司的發展造成不良影響的員工，依照人事管理規定視情況進行處罰。
在今年下半年，我除了按照公司所需招聘人才以外，還會依照工作需要對公司員工組織培訓，加強員工與外界先進單位的交流學習，學習更加先進的工作理念，加強工作效率。
餐飲管理工作計劃四
20_年的日歷已翻過，現在已迎來嶄新的20_年，回顧過去一年的工作經歷，餐廳從營業的調整磨合到現在的穩固運營，這一切都源于餐飲部領導的支持和信任，新的一年到來之際，透視過去的一年，工作中的風風雨雨歷歷在目，用最直白的語言陳述一年中的工作經驗。
一、以提升服務品質為核心，加強服務品質工程建設
餐飲服務品質的建設，是一個龐大的系統工程，是餐飲管理實力的綜合體現，_年度，在對各運作部門的日常管理及服務品質建設方面開展了以下工作：
1、編寫操作規程，提升服務質量
根據餐飲部各個部門的實際運作狀況，編寫了《宴會服務操作規范》、《青葉庭服務操作規范》、《西餐廳服務操作規范》、《酒吧服務操作規范》、《管事部服務操作規范》等。統一了各部門的服務標準，為各部門培訓、檢查、監督、考核確立了標準和依據，規范了員工服務操作。同時根據貴賓房的服務要求，編寫了貴賓房服務接待流程，從咨客接待、語言要求、席間服務、酒水推銷、衛生標準、物品準備、環境布置、視聽效果、能源節約等方面作了明確詳細的規定，促進了貴賓房的服務質量。
2、加強現場監督，強化走動管理
現場監督和走動管理是餐飲管理的重要形式，本人堅持在當班期間按二八原則進行管理時間分配(百分之八十的時間在管理現場，百分之二十的時間在做管理總結)，并直接參與現場服務，對現場出現的問題給予及時的糾正和提示，對典型問題進行記錄，并向各部門負責人反映，分析問題根源，制定培訓計劃，堵塞管理漏洞。
3、編寫婚宴整體實操方案，提升婚宴服務質量
宴會服務部是酒店的品牌項目，為了進一部的提升婚宴服務的質量，編寫了《婚宴服務整體實操方案》，進一步規范了婚宴服務的操作流程和服務標準，突顯了婚禮現場的氣氛，并邀請人力資源部對婚禮司儀進行了專場培訓，使司儀主持更具特色，促進了婚宴市場的口碑。
4、定期召開服務專題會議，探討服務中存在的問題
良好的服務品質是餐飲競爭力的核心，為了保證服務質量，提高服務管理水平，提高顧客滿意度，將每月最后一天定為服務質量專題研討會日，由各餐廳4-5級管理人員參加，分析各餐廳當月服務狀況，檢討服務質量，分享管理經驗，對典型案例進行剖析，尋找問題根源，研討管理辦法。在研討會上，各餐廳相互學習和借鑒，與會人員積極參與，各抒己見，敢于面對問題，敢于承擔責任，避免了同樣的服務質量問題在管理過程中再次出現。這種形式的研討，為餐廳管理人員提供了一個溝通交流管理經驗的平臺，對保證和提升服務質量起到了積極的作用。
5、建立餐廳案例收集制度，減少顧客投訴幾率
本年度餐飲部在各餐廳實施餐飲案例收集制度，收集各餐廳顧客對服務質量、出品質量等方面的投訴，作為改善管理和評估各部門管理人員管理水平的重要依據，各餐廳管理人員對收集的案例進行分析總結，針對問題拿出解決方案，使管理更具針對性，減少了顧客的投訴幾率。
二、組織首屆服務技能競賽，展示餐飲部服務技能
為了配合酒店15周年慶典，餐飲部8月份組織各餐廳舉行了首屆餐飲服務技能暨餐飲知識競賽，編寫了競賽實操方案，經過一個多月的準備和預賽，在人力資源部、行政部的大力支持下，取得了成功，得到上級領導的肯定，充分展示了餐飲部嫻熟的服務技能和過硬的基本功，增強了團隊的凝聚力，鼓舞了員工士氣，達到了預期的目的。
三、開展各級員工培訓，提升員工綜合素質
本年度共開展了15場培訓，其中服務技能培訓3場，新人入職培訓3場，專題培訓9場，課程設置構想和主要內容如下：
1、拓展管理思路，開闊行業視野
各餐廳中層管理人員大部分是由低層員工逐步晉升(有些管理人員在同一崗位工作已有四、五年時間)，管理視野相對狹窄，為了加強他們的管理意識、拓展行業視野及專業知識，本年度為中層管理人員設置了7場餐飲專業知識培訓，主要內容有《顧客滿意經營》、《餐飲營銷知識一》、《餐飲營銷知識二》、《餐飲管理基礎知識》、《餐飲美學》、《高效溝通技巧》、《如何有效的管理員工》等。這些課程的設置，在拓展中層管理人員的管理思想、餐飲專業知識及行業視野等方面都有積極作用，同時緩解了在管理過程中的各種矛盾沖突，增進員工與員工之間，員工與顧客之間的感情。
2、培養員工服務意識，提高員工綜合素質
為了培養員工的服務意識，提高他們的綜合素質，本年度開展了《餐飲服務意識培訓》、《員工心態訓練》、《服務人員的五項修煉》、《員工禮儀禮貌》、《酒水知識》等培訓，這些培訓課程，使基層服務人員在服務意識，服務心態、專業服務形象及餐飲專業知識等方面都有所增強，自今年四月份以來，在歷次的人力資源組織的大檢查中沒有出現員工違紀現象。
3、開展服務技能培訓，提高貴賓房服務水平
為了提高貴賓房的服務接待能力，開展了《貴賓房服務接待技能培訓》、《餐廳點菜技巧培訓》，以案例分析、演示的形式對服務接待中出現的問題進行分析說明，并對標準化服務、推銷技巧和人性化服務進行了實操演示，提升了貴賓房的服務質量。
4、調整學員轉型心態，快速容入餐飲團隊
實習生作為餐飲部人員的重要組成部分，能否快速的融入團隊、調整好轉型心態將直接影響餐飲服務質量及團隊建設。根據實習生特點及入職情況，本年度共開展了三場《如何由校園人轉化為企業人》的專題培訓，其目的是調整學員的心態，正視角色轉化，認識餐飲行業特點。該課程的設置，使學員在心理上作好充分的思想準備，緩解了因角色轉變的不適應而造成的不滿情緒，加快了融入餐飲團隊的步伐。
5、結合工作實際，開發實用課程
培訓的目的是為了提高工作效率，使管理更加規范有效。7月份，根據各餐廳管理層執行不到位的現象開發了《執行力》課程，使管理人員從根本上認識到“好的制度，要有好的執行力”，并結合各餐廳執行力不夠的具體表現以及同行業先進企業對執行力的貫徹，以案例分析的形式進行剖析，使管理者認識到“沒有執行力，就沒有競爭力”的重要道理，各級管理人員對執行力有了全新的認識和理解，在管理思想上形成了一致。
四、存在的問題和不足
本年度的工作雖然按計劃完成了，但在完成的質量上還做得不夠，就部門運作和培訓工作來看，主要表現在以下幾方面：
1、管理力度不夠，用力不均，部分環節薄弱
在管理過程中對部分敏感問題管理力度較弱，對多次出現的服務質量問題不能一針見血的向管理人員提出，使部分管理問題長期存在，不能從根本上得到解決，同時將主要精力放在樓面服務質量方面，削弱了對管事部、酒水部的管理。
2、培訓互動環節不夠
在培訓過程中互動環節不多，員工參與的機會較少，減少了課堂的生氣和活力。
3、課程容量太大，授課進度太快，講話語速太快
餐飲專業知識課程設置容量太大，在培訓過程中進度太快，語速太快，使受訓人員對培訓內容不能深入理會，削弱了這部分課程的培訓效果。
五、20_年工作打算
20_年是一個機會年，要夯實管理基礎，為酒店升級做足充分準備，進一步提高服務品質，優化服務流程，提升現有品牌檔次，打造新的品牌項目，制造服務亮點，樹立良好的餐飲品牌形象。
1、優化婚宴服務流程，再次提升服務品質
將對20_年婚宴整體策劃方案進行流程優化，進一步提升和突出主持人的風格，在婚禮主持環節加入更多的流行元素(對背景音樂進行調整)，對現場喜慶氣氛進行包裝提升，突出婚禮的亮點，加深現場觀眾對婚禮的印象，爭取更多的潛在顧客，把婚宴服務這塊金字招牌擦的更亮。
2、提升研討會質量，建立良好的溝通平臺
在現有服務質量研討會的基礎上進一步深化專題會的內容，擴大參會人數(酒吧、管事部的負責人參加)，提升研討會的深度和廣度，把服務質量研討會建設成為中層管理人員的溝通平臺，相互學習，相互借鑒，分享管理經驗，激發思想火花，把質量研討會打造成餐飲部的管理品牌項目。
3、建立月度質量檢查機制，公布各部門每月質量狀況
20_年將根據_x質量檢查標準對餐飲部各部門的衛生狀況、工程狀況、設備設施維護狀況、安全管理、服務質量、員工禮儀禮貌、送餐服務、標識規范等內容進行全面監督檢查，每月定期公布檢查結果，對不合格的部門和崗位進行相應的處罰，形成“質量檢查天天有，質量效果月月評”的良好運作機制，把質量管理工作推上一個新臺階。
4、以貴賓房為平臺，制造服務亮點，樹立優質服務窗口
將在現有服務水準的基礎上對貴賓房服務進行創新提升，主抓服務細節和人性化服務，并對貴賓房的服務人員進行結構性調整，提高貴賓房服務人員的入職資格，提升服務員的薪酬待遇，把貴賓房接待服務打造為餐飲部的服務典范，樹立餐飲部的優質服務窗口，制造服務亮點，在宴會服務品牌的基礎上再創新的服務品牌。
5、協助餐飲部經理，共同促進出品質量
出品是餐飲管理的核心，20_年度將協助餐飲部經理在顧客意見收集、出品質量監督等方面做足工作，共同促進出品質量。
6、調整培訓方向，創建學習型團隊
20_年將對培訓方向進行調整，減少培訓密度，注重培訓效果，提供行業學習相關信息，引導員工學習專業知識，鼓勵員工積極參與餐飲服務技能考核、調酒師職業資格認證和餐飲專業知識方面的學習，在餐飲部掀起學習專業知識的熱潮，對取得國家承認的各種行業資格證書的員工進行獎勵，培養知識型管理人才，為酒店升級作好優秀管理人員的儲備工作，把餐飲部打造成為一支學習型的團隊。
7、優化培訓課程，提升管理水平
20_年的部門培訓主要課程設置構想是：把20_年的部分課程進行調整、優化，使課程更具針對性、實效性。
8、配合人力資源部，培養員工企業認同感，提高員工職業道德修養
積極配合人力資源部的各項培訓工作，弘揚企業文化，培養員工對企業的認同感，提高員工的職業道德修養，增強員工的凝聚力。20_年度工作的順利開展，全賴于領導的悉心指導和關懷，也離不開人力資源部和行政部的幫助，更得力于餐飲部各分部門對我工作的大力支持。新年新希望，希望來年在工作中能得到領導更多的指導和指正，能得到同事們在工作上更加友好、積極的配合和支持。新年新起點，希望在來年能將餐飲管理工作推上一個新臺階，使管理更加完善、更加合理、更加科學。總結過去，展望未來，在新歷開篇之際，我將繼續發揚優點，改正不足，進一步提升管理水平，為打造一支學習型的、優秀的餐飲服務團隊而努力!
餐飲管理工作計劃五
時光匆匆，現在_年已經快要過去一半了，我也該為自己下半年的工作進行一下計劃，將我在之前工作中獲得的經驗運用起來，將我在之前工作中暴露出的不足改正過來，并以此提高我在下半年的工作能力和業務水平，讓我在下半年的工作里掌握一定的先機，面對問題時能夠從容不迫的.進行解決。
一、理論知識方面
人事是一個很重要的工作崗位，主要負責公司的包括招聘、考核、獎懲等方面的面向員工的工作，而如何做好這些重要的工作就需要不斷地進行學習，更新自己的思維和理念。
公司不斷地納入新血才會有充足的動力，但是如何判斷對方是不是我們需要的人才這就需要我們對公司的熟悉以及對面試者的敏銳判斷了。因此，我要在工作之余不斷地瀏覽一些網絡上的經驗，并虛心的向同事請教討論，對于如何更好的判斷面試者要有一套自己的理解方式，做到更好地為公司吸引人才。使公司能夠在員工不斷地推動下走得更快更好。
二、具體工作方面
我將在下半年里繼續做好勞動合同和員工檔案的管理工作，正確的把握好每一位員工的工作狀況，按照我們公司的實際制定公平公正的人事考核制度，為各位員工提供客觀的獎懲、晉升、調整依據。并嚴格按照人事評價制度對不合格的員工進行轉崗或培訓，以此保證公司的各個崗位都能夠告訴而有效率的運轉。對于在工作中表現突出的員工，在對貢獻和成績進行核實肯定后給予獎勵，對于在工作中違反公司的紀律，有遲到早退，甚至于曠工等影響到公司正常運轉，并對公司的發展造成不良影響的員工，依照人事管理規定視情況進行處罰。
在今年下半年，我除了按照公司所需招聘人才以外，還會依照工作需要對公司員工組織培訓，加強員工與外界先進單位的交流學習，學習更加先進的工作理念，加強工作效率。
篇4
總經理歡迎致辭
一般由總經理本人或公司辦公室主任起草撰寫，當然也可以擬定提綱由文秘撰寫。
公司概況
由公司辦公室主任起草撰寫，當然也可以擬定提綱由文秘撰寫。
公司經營理念
一、企業目標：
當代水平——大華無線電廠
面向全國，駛向世界——XX汽車廠
趕超世界先進水平——環宇集團
創造中國的世界名牌——海爾集團
二、企業哲學：
順應天時，借助地利，營造人和（XX水電廠）
開拓則生，守舊則死
不斷改變現狀，視今天為落后
為明天而工作
曖字當頭（XX燃氣器公司）
質量是命，用戶是王
信譽是企業生命的黃金法則
仁心待人，嚴格待人（勞力士手表）
大則死，小則活（日本太陽公司）
創新經營，全球觀點（日本本田公司）
開發就是經營（日本卡西歐公司）
以科學技術為經，合理管理為緯（日本豐田公司）
三、公司（經營）宗旨：
以優質取勝，靠適銷發展——XXXX鋼鐵廠通信
選料必求地道，炮炙必求精神——達仁堂中藥公司
安全，迅速，舒適，清潔——XX出租公司
實事求是，熱心服務——XX計算機公司
用戶第一，質量第一，信譽第一——環宇集團
為下道工序，為企業效益，為XX用戶——XX品牌牌電視機廠
以優取勝，以新取勝——XX紡織機械公司
以先進的思想，科學的管理、全新的技術、優質的產品、良好的信譽、開拓進取的精神竭誠為用戶服務——新奧集團
安全運行，優質服務——XX號客輪
信譽是企業的生命——XX電器集團公司
以服務顧客為經營目標——波音公司
客人至上，恪宇信譽，熱情服務——XX星級酒店
創造信息產品，加速人類知識進步，從本質上改善個人及組織的效能——HP公司
四、企業精神
實事求是
團結協作
開拓創新
犧牲奉獻
拼搏競爭
艱苦奮斗
愛崗敬業
追求卓越
敢冒風險
尊重科學
五、企業道德
忠于職守，誠實勞動，保質保量
公平交易，誠信無欺，禮貌待客，方便顧客，竭誠服務
忠誠，無私，勤勞，節儉，團結，廉潔，自強，禮貌，遵紀，守信
六、企業作風
求實，團結，拼搏
嚴、細、實、快
高、嚴、細、實
嚴謹、撲實
務實，求嚴，創新，文明
團結，文明，勤奮，創新
團結，勤奮，民主，文明
嚴謹求實，艱苦奮斗，團結實干，拼搏創新
從嚴治廠，科學管理，文明生產，發展企業
愛國愛廠，團結協作，遵紀守法，好學上進
尊重，每一位顧客和企業工作人員的意見和要求（日本太陽企業）
七、員工守則：
熱愛祖國，忠誠公司；
敬業愛崗，勤奮工作；
虛心好學，不斷進取；
鉆研技術，勇于創新；
遵紀守法，信守公德；
信行一致，誠實信用；
互尊互愛，禮待同事；
修身養心，立足社會。
以上中外著名企業理念示例，為你設計企業理念時作為參考，根據公司實際情況，可請廣告公司、文案策劃人員等專業人士設計，當然更好的是在公司內部有獎征集，決策層集體擬定。
人事管理制度
第一章員工合同管理
第一條：公司員工分為合同制員工、本市勞務制員工和外省市勞務員工，稱為公司員工。
1.合同制員工是指與公司簽訂《勞動合同書》的人員，包括本市戶籍員工和符合本市引進人才條件的外省市員工，由公司按本市頒發的有關政策辦理養老保險、醫療保險和失業保險。
2.本市勞務制員工是指本市下崗、協保、退休人員，由公司與其簽訂《勞務合同書》，其人事檔案、養老保險、失業保險、醫療保險不納入公司管理范圍。
3.外省市勞務制員工是指戶籍非本市的勞務人員，由公司與其簽訂《勞務合同書》，公司按本市有關政策為員工辦理"外省市勞動力綜合保險"的員工。
第二條：勞動合同和勞務合同
1.公司與每位符合錄用為合同制員工條件的員工簽訂《勞動合同書》，勞動合同嚴格按《勞動法》及本市有關政策，明確雙方責、權、利。合同的簽訂由公司人事部負責。
2.公司與每位符合錄用為勞務制員工條件的員工簽訂《勞務合同書》，勞務合同參照《勞動法》及本市有關政策，明確雙方責、權、利。合同的簽訂由公司人事部負責。
第三條：合同期限
1.公司規定勞動合同期限分為無固定期限與有固定期限兩種；
2.公司規定新進員工的試用期一般為三個月，特殊情況例外；
3.員工（含新進員工）在公司服務期限不滿二年，合同訂立期限一般不超過一年；在公司服務期限三年以上，合同訂立期限一般不超過三年；
4.公司在招聘錄用時為員工支付給原單位賠償費的或在公司工作期間接受由公司出資培訓、學習考察的，需另簽訂延長服務期的補充合同，勞動合同期限與服務期限一致；
5.公司引進的特殊人員的合同期限，按雙方達成的約定期限訂立；
6.公司與勞務制員工訂立的《勞務合同》，期限一般為六個月至一年。
第四條：勞動爭議好
有關合同期間發生的勞動糾紛或爭議，由公司人事部門專職人員出面調解，妥善解決。
第二章休假請假
第一條：公司實行每天八小時，每周四十小時工作制；作息時間為：
工作日：周一--周五；休息日：周六、周日
工作時間：上午:8:30--12:30
下午:13:00--17:00
第二條：法定節假日
元旦一天
春節三天
五一節三天
國慶節三天
法律法規規定的其他休假節日
第三條：病假、婚假、產假、探親假、事假、工傷假、調休假等
1、病假
1）病假者須持區級醫院或公司指定的二級醫院開具的《病假證明單》。
2）每月三天以內（含當月累計三天）的病假者，將《病假證明單》交部門主管簽字同意后生效。若因患急病未能在當天親自遞交《病假證明單》，必須及時電話告知或委托他人向部門主管請假，事后應及時補交《病假證明單》，否則一律不作病假處理。未辦任何手續而缺勤者，作曠工處理。
3）每月連續三天或累計當月病假三天以上病假，須報公司人事部核準備案。
2、婚假
1）凡請婚假，應提前一周填寫《婚假申請》交部門主管，由部門主管安排人員臨時接替其工作，保證公司生產經營的正常運行。
2）初婚婚假為5天，凡符合國家規定的晚婚年齡（女年滿23周歲，男年滿25周歲）的員工，初婚假期可增加5天，共為10天婚假。
3）非初婚婚假為3天。
4）婚假假期逢節假日的，節假日假期計入婚假期。
5）婚假假期原則上一次連續休假，由特殊原因需二次休假的須報公司人事部批準，但跨度不得超過6個月。
3、產假
女職工生育符合《上海市計劃生育條例》，辦妥生育假期手續的，公司準予假期。
1）請產假應提前一周填寫《產假申請》，報部門主管，由部門主管安排人員接替其工作，并持《產假申請》至人事部門備案；
2）單胎順產者，產假90天，其中產前假15天；
3）難產者，再增加產假15天；生育多胞胎，每多生育一個嬰兒，增加產假15天；
4）符合晚婚晚育年齡的可增加產假15天；
5）符合晚婚年齡的男性員工可在配偶生產后連續休假3天帶薪假期；
6）產假期間的醫療津貼，按照2001年11月1日起執行的《上海市城鎮生育保險辦法》實施細則的規定辦理，由社保局統一支付。
4、探親假
與公司簽訂《勞動合同書》的員工工作滿一年以上，與配偶、父母不居住在一起，而且不能在公休假回家居住一晝夜的，可按以下規定享受探親假。
1）凡請探親假者，應提前一周以書面形式向部門主管申請批準，并送公司人事部核準備案；
2）探親假期逢節假日連續計算假期；
3）探親假應一次用完；路程假期另計。
5、喪假
1）凡請喪假者，應以書面形式向部門主管申請批準；
2）員工直系親屬（父母、配偶、子女、配偶的父母）死亡準假3天；
3）員工近親屬（兄弟、姐妹、祖父母或配偶的祖父母等）死亡準假1天；
4）員工在外地的直系親屬死亡，喪事在當地辦的，另給予路程假，但不予路程費報銷。
6、事假
1）員工請事假應事先以書面形式向部門主管申請，經部門主管批準予以生效。連續請假3天以上或當月累計請假3天以上，須事前以書面形式向公司人事部申請，申請批準后生效。
2）若事前情況特殊不能辦理請假手續，須設法以電話等方式向部門主管請假，事后及時補辦手續；
3）如未辦任何手續或請假未經同意而缺勤者，一律作曠工處理；
4）員工請事假不滿半天按半天計算；滿半天不滿一天按一天計算。
7、工傷假
凡工作中非個人過失造成負傷，二十四小時內憑二級醫院以上簽發的《病假證明》依法享受工傷假。
8、調休假
1）調休假要求在30內使用，調休應事先向部門主管申請，獲批準后方可調休。
2）調休假使用每次不得少于四小時。
第三章考勤
第一條：公司實行考勤登記制度，由部門主管按規定認真、及時、準確地記載考勤，妥善保管各種休假證明憑證，月終匯總部門考勤并呈送人事部。
第二條：員工因公外出，應向部門主管申請通報，經部門主管批準后方可外出。上班時間外出辦理私事，一經發現，按雙倍時間（不少于半天）事假處罰。全年多次發生的予以除名處理。
第三條：遲到
員工遲到30分鐘以內，每分鐘扣工資1元；遲到30分鐘至2小時按半天事假處理；每月累計遲到3次以上，每次遲到的處理按雙倍處罰。
第四條：早退
員工無故發生早退半小時以內，按半天事假處罰；半小時至1小時以內按事假1天處罰；早退時間超過1小時以上的按以上處理方法累加計算。
第五條：曠工
凡發生下列情況均以曠工處理：
1）用不當手段，騙取、涂改、偽造休假證明；
2）未請假或請假未批準，不到公司上班；
3）不服從工作調動，經教育仍不到崗；
4）被公安部門拘留；
5）打架斗毆，違紀致傷造成休息；
員工發生曠工，曠工日按缺勤日雙倍扣工資，連續曠工三天或全年累計曠工五天，公司處除名處罰。
第四章薪資福利
第一條：薪資
1）公司的薪資結構由基本工資、職級工資、技能工資、各類津貼等組成；
2）薪資為稅前工資；
3）公司根據人才的市場價值、社會物價水平和公司的經濟效益，針對員工的崗位、職務、技術、技能以及工作中表現與業績，確定和調整員工薪資；
4）每月以制度工作日21天計算薪資。
（365天-104休息日-10天節假日）/12月=21天
第二條：加班
1）公司不提倡加班加點，確因工作需加班的，應事先申請，由公司經理批準后方可加班；
2）職員級管理人員、技術人員延時加班不計加班時間；休息日加班一般不計算工資，而給予同等加班時間的調休假；
3）節假日值班不計加班，給予調休假；
4）延時加班按基本工資的150%計算工資；不足整一小時不予計算，超過整一小時按整1小時計算加班工資；
5）休息日加班按基本工資的200%計算加班工資；
6）國定假日加班按基本工資300%計算加班工資。
第三條福利
1）社會統籌
公司政府規定，對符合條件的員工辦理養老保險、失業保險、醫療保險和外勞力綜合保險。按政府規定比例提取公司承擔部份和員工個人繳納部份存入社會保險帳戶。
2）商業保險
公司按職務、貢獻、崗位等具體情況，為符合條件的員工辦理商業保險。
第五章獎懲
第一條獎勵；
公司對有以下事項的員工予以不等的精神鼓勵、物質獎勵。
1）工作積極、忠于職守、遵紀守法、文明禮貌、模范執行公司各項規章制度，全年未出現安全事故者；
2）超額完成生產任務、達到各項經濟指標使公司經濟效益顯著者；
3）對生產技術或管理制度有所建議，經采納施行卓有成效者；
4）維護公司利益和榮譽，保護公共財產，防止事故發生與挽回經濟損失有功者；
5）堅持業余自學，不斷提高業務水平，在公司任職期間，獲取更高層次學歷或專業證書，且能在實際工作中發揮所學知識為公司創造效益者；
6）熱心為客戶服務，有具體事實，受到客戶稱贊者；
7）敢于檢舉或阻止他人違規或損害公司利益行為，維護公司利益，避免經濟損失；
8）對社會做出貢獻，使公司獲得社會榮譽者；
9）具有其他功績，經公司總經理認為應給予獎勵者
第二條懲罰
公司對有下列行為員工的視情節輕重給予記過、罰款、除名的懲罰處理。
1）對上級指示或命令，無故未能如期完成，影響公司利益者；
2）對同事惡意攻擊或誣陷、偽證、制造事端者；
3）故意泄露公司商業秘密致使公司利益損失者；
4）散布不利于公司的謠言或挑撥勞資雙方感情者；
5）擅離職守、煽動怠工致使公司利益蒙受損失者；
6）未經公司許可，兼任其他職務或兼營與本公司同類業務者；
7）利用公司名譽在外招搖撞騙，使公司名譽受損害者；
8）全月曠工一天以上，全年曠工累計超過三天者；
9）在公司服務期間，受刑事處分者；
10）違反公司各項管理制度且屢勸不改者；
第六章附則
第一條本制度有未盡事宜，由公司總經理授權人事部另行制訂。本制度的解釋權屬公司人事部。
第二條本制度經公司總經理批準后實施，自批準之日起生效。員工離職細則
(一)本公司員工不論何種原因離職，均按本細則辦理。
(二)員工離職區分：
1.員工申請辭職。
2.合同期滿離職。
3.退休離職。
4.解雇離職。
5.其他原因離職。
(三)員工申請辭職，如平時工作成績優良者，應由員工所在部門主管或公司經理加以疏導挽留。
(四)離職手續：
1.一般員工離職，由員工所在部門主管向公司人事部索取員工《離職通知單》，由當事人按通知單規定格式詳細填妥，持單向通知單所列各部門辦理簽字鑒證手續，再送人事部審核。
2.公司職員以上人員離職時，在領取離職通知單的同時應向人事部索要移交清冊表三份，按移交清冊表內容規定詳細填寫，辦妥移交手續后，一份存原部門主管，一份離職人保存，一份隨同離職通知單及考勤卡一并交人事部核定，并歸檔保存。
(五)移交手續：
1.工作移交：原有職務上保管及辦理中的帳冊、文件(包括公司章則、計算機程序、技術資料圖樣)等均應列入移交清冊并移交指定的接替人員或部門主管，并應將已辦而未結案的事項交待清楚。
2.事務移交：
①原領的工作服交還總務員(一年以上的免)。
②原領的工具，文具(消耗性的免)交還總務員或部門主管。
③以上二項交還物品不必列入移交清冊，由接收部門經辦人在離職單上簽證即可。
3.移交工作應在一周內辦妥。
(六)離職人員辦理移交時應由部門主管指定人員接收，如未指定接收人的應臨時指定人員先行接收保管，待人選確定后再轉交，如無人可派時，暫由部門主管自行接收。
(七)各員工所列移交清冊，應由直屬主管詳加審查，不合之處，應及時更正，如離職人員，正式離職后，再發現財物、資料或對外的公司應收款項有虧欠未清的，應由該部門主管負責追索。
(八)離職囑咐
掌握或涉及公司商業秘密與公司簽署《守密協議》的員工離職，公司人事部門或公司經理應與離職人員作最后離職囑咐談話，囑咐離職人員必須遵守《守密協議》，向離職人員重申保護公司商業秘密的法律責任，離職囑咐的內容必須做好書面記錄，談話結束請離職人員在書面記錄上簽字認可，由人事部門保存備案。
(九)離職手續辦妥后，由公司人事部填發離職證明、辦理退工手續。
(十)本細則呈送總經理核定后實施，修訂時亦同。
2002年月日
安全生產守則
公司認真貫徹"安全第一，預防為主"的安全生產方針，執行政府有關安全生產和勞動保護的法律法規，堅持生產必須安全的原則，加強安全管理；同時要求公司全體員工樹立安全生產的高度責任感，積極參加各項安全生產活動，自覺遵守安全生產各項制度，嚴格執行安全生產操作規程，要求公司全體員工遵守安全生產守則。
1、公司各級部門主管負責本部門的安全生產工作，要求部門主管嚴格執行安全生產責任制，必須做到安全生產"五同時"（即在計劃、布置、檢查、總結、評比安全工作）；
2、嚴格執行事故分析制度，發生故事不得隱瞞，必須及時匯報總經理，事后因認真分析事故發生原因，做到"三不放過"（原因、教訓、措施）；
3、認真執行"三級安全教育"制度。新員工進公司未經三級安全教育（公司、部門、班組），不準上崗工作；特殊工種必須經專門培訓、考核合格方可上崗。
4、嚴格遵守安全操作規程和各項安全規定。不準違章指揮、違章作業，不準擅自動用和模弄本崗位以外的機器設備和電氣裝置等。
5、愛護安全防護裝置，正確使用勞防用品，不準私拆和損壞防護裝置。工作時間不準穿拖鞋，登高作業必須戴安全帽、系安全帶。
6、認真參加公司組織的各項安全活動，開展無事故、無違章、無隱患競賽活動，接受安全生產檢查，并督促工友遵章守紀。
7、員工在生產過程中，嚴重違反勞動紀律、、不負責任、不遵守安全管理制度、違章指揮或違章操作，不按規定穿戴使用勞防用品等造成事故的，均由員工本人承擔責任。
8、本守則有未盡事宜，由公司總經理授權人事部另行制訂。本守則的解釋權屬公司人事部。
9、本守則經公司總經理批準后實施，自批準之日起生效。
員工禮儀守則
一、公司內部應有的禮儀
第一條職員必須儀表端莊、整潔。具體要求是：
1.頭發：職員頭發要經常清洗，保持清潔，男性職員頭發不宜太長。
2.指甲：指甲不能太長，應經常注意修剪。女性職員涂指甲油要盡量用淡色。
3.胡子：胡子不能太長，應經常修剪。
4.口腔：保持清潔，上班前不能喝酒或吃有異味食品。
5.女性職員化妝應給人清潔健康的印象，不能濃妝艷抹，不宜用香味濃烈的香水。
第二條工作場所的服裝應清潔、方便，不追求修飾。具體要求是：
1.襯衫：無論是什么顏色，襯衫的領子與袖口不得污穢。
2.領帶：外出前或要在眾人面前出現時，應配戴領帶，并注意與西裝、襯衫顏色相配。領帶不得骯臟、破損或歪斜松馳。
3.鞋子應保持清潔，如有破損應及時修補，不得穿帶釘子的鞋。
4.女性職員要保持服裝淡雅得體，不得過分華麗。
5.職員工作時不宜穿大衣或過分雍腫的服裝。
第三條在公司內職員應保持優雅的姿勢和動作。具體要求是：
1.站姿：兩腳腳跟著地，腳尖離開約45度，腰背挺直，頸脖自然伸直，頭微向下，使人看清你的面孔。兩臂自然，不聳肩，身體重心在兩腳中間。會見客戶或出席儀式站立場合，或在長輩、上級面前，不得把手交叉抱在胸前。
2.坐姿：坐下后，應盡量坐端正，把雙腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或向后伸，或俯視前方。
要移動椅子的位置時，應先把椅子放在應放的地方，然后再坐。
3.公司內與同事相遇應點頭行禮表示致意。
4.握手時用普通站姿，并目視對方眼睛。握手時脊背要挺直，不彎腰低頭，要大方熱情，不卑不亢。伸手時同性間應先向地位低或年紀輕的，異性間應先向男方伸手。
5.出入房間的禮貌：進入房間，要先輕輕敲門，聽到應答再進。進入后，回手關門，不能大力、粗暴。進入房間后，如對方正在講話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷說話，也要等待機會。而且要說："對不起，打斷您們的談話"。
6.遞交物件時，如遞交文件等，要把正面、文字對著對方的方向遞上去，如是鋼筆，要把筆尖向自己，使對方容易接著；至于刀子或剪刀等利器，應把刀尖向著自己。
7.走通道、走廊時要放輕腳步。無論在自己的公司，還是在被訪問的公司，在通道和走廊里不能一邊走一邊大聲說話，更不得唱歌或吹口哨等。
8.在通道、走廊里遇到上司或客戶要禮讓，不能搶行。
二、日常業務中的禮儀
第四條正確使用公司的物品和設備，提高工作效率。
1.公司的物品須愛惜，不能隨意損壞，野蠻對待，挪為私用。
2.及時清理、整理帳簿和文件、對墨水瓶、印章盒等蓋子使用后及時關閉。
3.借用他人或公司的東西，須證得同意，使用后及時送還或歸放原處。
4.工作臺上不能擺放與工作無關的物品。
5.公司內以職務稱呼上司。同事、客戶間以先生、小姐等相稱。
6.未經同意不得隨意翻看同事的文件、資料等。
第五條正確、迅速、謹慎地打、接電話。
1.電話來時，聽到鈴響，至少在第二聲鈴響前取下話簡。通話時先問候，并自報公司、部門。對方講述時要留心聽，并記下要點。未聽清時，及時告訴對方，結束時禮貌道別，待對方切斷電話，自己再放話簡。
2.通話簡明扼要，不得在電話中聊天。
3.對不指名的電話，判斷自己不能處理時，可坦白告訴對方，并馬上將電話交給能夠處理的人。在轉交前，應先把對方所談內容簡明扼要告訴接收人。
4.工作時間內，不得打私人電話。
三、和客戶的業務禮儀
第六條接待工作及其要求：
1.在規定的接待時間內，不遲到、不缺席。
2.有客戶來訪，應從座位上站起來招呼接待，并讓座。
3.來客多時應按先后次序接待，不能先接待熟悉客戶。
4.因有緊要事項需先接待后來客人的，須向先到客人簡要說明原因，準得同意。
5.對事前已通知來的客戶，要表示歡迎。
6.應記住常來的客戶。
7.接待客戶時應主動、熱情、大方、微笑服務。
第七條介紹和被介紹的方式和方法：
1.無論是何種形式、關系、目的和方法的介紹，介紹時應熱情、大方、禮貌。
2.直接見面介紹的場合下，應先把職位低者介紹給職位高者，若難以判斷，可把年輕的介紹給年長的。在自己公司和其他公司的關系上，可把本公司的人員先介紹給其他的公司的人員。
3.把一個人介紹給很多人時，應先介紹其中職位最高的或酌情而定。
4.男女間的介紹，應先把男性介紹給女性。男女地位、年齡有很大差別時，若女性年輕，可先把女性介紹給男性。
第八條名片的接受和保管：
1.名片應先遞給長輩或上級。
2.把自己的名片遞出時，應把文字向著對方，雙手拿出，一邊遞交一邊清楚說出自己的姓名。
3.接對方的名片時，應雙手去接，拿到手后，要馬上看，正確記住對方姓名后，將名片收起。如遇對方姓名有難認的文字，馬上詢問。
4.對收到的名片妥善保管，以便檢索。
員工培訓制度
（一）總則
第一條、為進一步開發公司人力資源，樹立良好的企業形象，提高員工整體素質，為各崗位培養和輸送德才兼備的優秀員工，實現公司戰略目標。
第二條、培訓體系
公司培訓體系由新員工上崗前的職前培訓；員工在崗培訓和員工自我提高培訓
職前培訓三部份組成。
（二）職前培訓
第三條、新員工錄用報到后應接受公司人事部組織的崗前培訓，培訓考核成績將作為今后定職定級的參考。
第四條、職前培訓目的：
1.使每一位具備不同工作經歷、文化背景、思維方式的新員工盡快理解公司文化，經營目標、公司規章制度、熟悉工作環境，盡早融洽到員工隊伍中，更快地進入工作狀態。
2.使新員盡早掌握工作要領和工作程序、方法、達到工作質量標準，完成或達到崗位所要求的職責
第五條、職前培訓內容：
1.講解公司創業史、現狀、經營范圍、奮斗目標；
2.講解公司組織機構、介紹各部門的人員或主管人員；
3.講解各項辦公流程，學習各項規章制度；
4.介紹工作環境和工作條件，輔導使用辦公設備；
（三）在崗培訓
第六條、在崗培訓目的
1.提高、完善和充實員工的各項技能，使其具備多方面的才干和更高的工作能力，為工作輪換和調整以及日后的晉升創造條件；
2.減少工作中的失誤、工傷事故和災害的發生，降低失誤造成的損失，保障員工的人身安全；
3.減少員工工作中無效消耗和浪費，提高工作質量和效率；
4.提高員工的工作熱情和合作精神，建立良好的工作環境和工作氛圍。
試用期員工的帶教培訓
2）崗位專業培訓
公司要求擔任專業技術職務的員工必須持續提高專業知識，鼓勵員工利用業余時間自學或接受與崗位相關的專業知識培訓，公司酌情提供必要的學習條件；對學習成績優異為公司創造經濟效益者予以精神鼓勵、物質獎勵和薪資晉級、職位晉升等獎勵。
3）晉升培訓
公司將對承擔更一級職務或性質崗位的員工進行掛職、輪崗或兼職培訓，以便晉升者進入新崗位前初步具備新崗位的工作能力。
3、自我開發
公司鼓勵并支持員工利用業余時間自費參加與業務有關的各項成人教育和職業培訓，公司在制度上承認員工在社會上有資質的機構院校獲得的各種"資格證書"；公司根據員工自我開發取得的成績給予獎勵。
（四）附則
篇5
關鍵詞：服務差距；服務感知；差距彌合
中圖分類號：F426 文獻標識碼：A
1 引言
為了不斷提升服務水平，樹立公司良好形象，南方電網公司在“服務永無止境”的核心理念指導下，提出了爭創“服務好、管理好、形象好的國際先進電網企業”的戰略目標，并開展了“為民服務爭先創優”等一系列活動促進“三好”目標的實現。并且南方電網公司了供電服務“三項承諾”，對供電服務質量提出了硬性要求。新形勢下，南網也將客戶滿意度作為考核某供電局的一項重要的指標，監督各供電企業不斷優化服務質量，提升服務水平。
近年來，隨著珠海市城市建設和地方經濟的快速發展，社會用電需求大幅度增長，電力客戶數量激增，電力用戶對供電服務質量、服務內容和服務效率的要求不斷提高，市場需求的差異程度越來越大。某供電局局在供電服務方面進行了大量的嘗試和創新，在2011年的保障電力供應中積極創先爭優客戶滿意度調查中名列南網地市局第一名。然而，某供電局局的供電服務仍面臨諸多困境。
2 某供電局局服務差距的現狀
蓋洛普咨詢公司對廣東電網客戶滿意度的調查問卷發放到某某供電局局各營業廳。問卷調查中，顧客被要求在7級點李克特量表（Likert—Scale）上做出評價，其中7表示同意問卷中對該指標的表述，1表示不同意該表述。調查時，采取隨機抽樣方式抽取珠海三個區的電力客戶進行調查訪問，發放的問卷數量為200份，回收165份，經過預處理后，有效問卷為142份。服務質量差距統計分析的結果如表1所示。
表1的統計分析結果得到顧客對某某供電局局客戶服務的整體打分為4.570分。某某供電局局在P1（提供連續供電不無故停電）、P7（告訴用戶提供服務的準確時間）、P12（工作人員給予不同用戶特別的關心）、P13（工作人員了解用戶的需求）、P14（給予不同用戶個別服務）這五個問題上的得分為正值，這五個方面的表現超過了電力客戶的預期，客戶滿意度最高。其中，某某供電局在客戶服務過程中考慮了不同用戶群體的特殊需求即對待不同類型用戶給予特別關心這一點令廣大客戶最為滿意。
在提供的所有服務中，客戶滿意度最低的是有形性維度中的現代化服務設施，在這一點上，城市居民的不滿比例更高，相對于農村地區POS機等自助繳費服務終端無人問津的局面，城市地區的自助繳費終端常常供不應求，出現排隊等待的局面，因此這部分群體對于一些現代化的服務設施要求更高，他們希望在節湊緊湊的現代化生活中能夠更快捷、便利的實現電費繳納、發票打印等電力服務，節省時間與費用。針對這種情況，僅根據營業廳的等級配備各種設備不一定符合經濟性原則，例如目前農村地區對現代化服務設施的需求幾乎沒有，POS機長期處于待用狀態，造成資源與資金的浪費。因此，建議某某供電局在服務設施的配備上，增加一條原則，即將客戶需求考慮在內，根據客戶需求而不是電費收入來決定設備的臺數。對于人流量較大的地區（以居民客戶為主）可以適當的增設便捷的現代化服務設施，而對于電費繳納大戶（以企業、機關、學校等行政機構為主）所在地區或農村偏遠地區，由于他們的電費繳納次數沒有居民客戶頻繁，且一般不會通過自助的方式繳納電費，因此可適當的減少這些地區的設備臺數。此外，可行的建議之一就是在節假日局以流動車的形式停靠在居民量較多的地區，減緩實體營業廳的服務壓力，同時也使得客戶不用出門就能實現繳費的目的。
從調查結果看，P6（所提供的供電服務有準確記錄）、P16（服務時間符合所有用戶的需要）的均值最小，說明對提供準確的供電服務記錄和服務時間符合所有用戶的需要這兩點，客戶有較大的不滿意。供電服務記錄不準確會因為無據可循而引發糾紛，因此營業廳柜臺人員做好服務記錄也是避免糾紛、維護供電方權益的措施之一。服務時間不能符合所有用戶需要也是未來可以改進的一個方面，雖然現在可以提供24小時的服務，但是讓所有類型的用戶滿意還是不太可能完成的目標。營業廳正常的上班時間與電力用戶的上班時間重合，而夜間服務質量由于人員有限、距離的限制等因素有所下降，仍然不能滿足所有客戶的服務需求。
P3（按時完成承諾）、P4（幫助用戶解決問題）、P8（為用戶提供及時的供電服務）、P10（客戶對工作人員的信任程度）、P11（工作人員的禮貌程度）、P18（工作人員著裝）和P19（某某供電局的服務設施）與提供的服務的匹配程度）中的指標是目前讓客戶滿意度降低但是服務質量稍加改善這種不滿意程度很容易消除的指標，也是短期內提高供電服務質量優先需要考慮的因素。P2（供電電壓保持穩定）、P9（服務熱情周到）、P15（優先考慮用戶的利益）選項中代表的服務指標，雖然跟客戶的預期值相比有差距，但是仍在客戶可以接受的范圍內，不會引發客戶的不滿，只需要努力維持現狀即可。
3 某某供電局局服務質量差距分析
3.1 服務質量差距模型理論研究
服務質量差距模型是20世紀80年代中期到90年代初，由美國營銷學家帕拉休拉曼（A. Parasuraman），贊瑟姆（Valarie A Zeithamal）和貝利（Leonard L. Berry）等人提出的，是專門用來分析服務質量問題根源的有用工具。
從該模型看出造成提供服務失敗，產生服務質量差距的原因主要有以下幾種：
3.1.1 管理者認識差距
管理者認識和顧客期望之間的差距，管理者對顧客期望質量的感覺不明確，缺少對顧客期望準確的理解是許多企業未能滿足顧客服務要求的主要原因。該差距產生的形成原因是管理者沒有深刻地理解服務和服務競爭的特性。缺乏市場調查、顧客向上溝通的渠道不暢通，管理層次過多導致信息傳遞失真等原因導致管理者不能充分理解顧客對服務的期望。
3.1.2 服務質量標準差距
管理者對服務質量期望和服務質量標準的差距。管理者可能正確認識到顧客的需要，但沒有建立特定的服務績效標準。在企業服務中，將顧客期望轉變為服務質量標準是較困難的，顧客驅動的標準語企業建立的傳統績效是不同的甚至是相悖的。管理者有沒有將服務質量問題列為企業的首要問題、服務質量計劃有沒有管理者的大力支持對縮小服務質量差距是非常重要的。
3.1.3 服務傳遞差距
服務質量規范和服務提供之間的差距。服務傳遞差距是指服務生產與傳遞過程沒有按照企業設定的標準來進行而產生的差距。即制定顧客服務的標準與公司員工實際服務之間的差距。服務標準一定要有適宜的資源（人員、系統和技術）做支持，必須在服務標準的基礎上評估和獎勵員工。
3.1.4 服務溝通差距
服務提供和顧客感知的外部溝通的差距，一般多是服務宣傳做出的承諾與實際提供的服務不一致。企業通過媒體廣告等其他溝通手段做出的承諾有可能提高顧客期望，顧客以自己感知到的承諾作為評價服務質量的標準，會加大服務差距。
3.1.5 感知服務質量差距
感知服務質量差距包含：第一，顧客期望與顧客服務感知間的不一致，原因是個人需要、口碑傳播和過去的服務經歷對顧客期望的影響大于服務的提供者。第二，顧客期望與員工感知間的不一致，原因在于一線服務人員對顧客期望的認識不統一。第三，員工感知和管理者認識間的不一致，原因在于服務的提供者與管理者對顧客期望的認識不統一。這一核心差距的形成是另外幾個差距的結果。
3.2 某某供電局局服務質量差距存在的原因
結合服務差距模型圖分析某某供電局局客戶不滿的現狀，總結出以下幾點主要原因：
3.2.1 對用戶的承諾沒有準確實現
在故障停電后，城市地區供電搶修人員到達現場的時間超過45分鐘、農村地區超過90分鐘，也存在的情況有，即使搶修人員恢復供電的時間能夠達到要求，但是仍然不能滿足客戶對電力中斷盡快恢復的需求；在夏季迎峰高期，仍存在拉閘限電的現象引起客戶不滿。
3.2.2 信息交互不及時
以2012年12月吉大投訴事件為例說明，投訴原因是某某供電局未在用戶許可的情況下在系統內取消了該戶的紙質賬單派送，導致客戶未收到紙質電費賬單。無論是由于系統操作失誤還是其他原因導致事件的發生，某某供電局應該通過及時的服務補救（快速派送紙質賬單）解決事件，但客戶在咨詢時感受到工作人員的服務態度欠佳，并被告知派送地點只能選擇用戶所在的計費地而不是客戶填寫的地址，導致該客戶的不滿意度進一步加深。從這次的投訴事件中，可以看出，并不是所有的員工都樹立了客戶至上的服務理念，部分員工的服務態度仍需加強。
3.2.3 沒有準確的提供所承諾的服務。
以2012年8月投訴事件為例，拱北蓮州鎮客戶投訴，聲稱由于計劃停電沒有直接通知到戶，導致客戶產生經濟損失，要求某某供電局給予賠償。在停電通知方面，廣東電網公司供電服務承諾要求，生產運行人員應科學合理安排計劃停電、臨時停電并及時告知客服人員，客服人員負責在規定的時間內將計劃、臨時停電信息通知客戶。
3.2.4 對特殊電力客戶群體的關注不夠。
南方電網公司的宣傳口號是“萬家燈火，南網情深”，因此，珠海局在提供供電服務時，還應該考慮到特殊用戶的服務需求。特別是在廣大的農村地區，很多家庭只有老人留守，存在用電難、維修難和繳費難等諸多問題。在目前的情形下，珠海局存在著“人手不足、一人多崗”的現象，很難有條件排除維修人員給特殊用戶提供定期的上門服務，幫助他們定期地排查用電線路、解決電費繳納問題等。此外，珠海市靠近海域的特殊地理位置，使得漁業、水產業興起，大批的水產養殖戶對于供電可靠性的要求較一般居民高，因為電力供應的中斷往往給他們帶來經濟損失。因此，水產養殖戶從增產增收的角度，經常有電網改造的需求，但是珠海局目前在支持水產養殖戶擴大用電需求甚至是保障電力供應方面仍有不足。
3.2.5 對用戶需求的了解不足。
隨著經濟的發展，生活條件的改善，電力用戶的需求也隨之改變，不再滿足于穩定的電力供應。越來越多的用戶有“不出門就能繳納電費”、“隨時查看賬單”、“了解哪些電器耗電量更大”等新的需求誕生。在現代化時代，娛樂訴求的遞增，導致用戶開始關心電力光纖到戶涉及的線路改造何時完成；知識水平的提高，促使用戶開始關心路燈采用的是傳統的電力供應還是新式的太陽能發電裝置。作為需求方的電力用戶觀念已經發生改變，作為電力供應方的某某供電局如果不能從用戶的角度思考問題、解決問題，必然會導致客戶滿意度下降。
3.2.6 客戶服務宣傳力度不夠。
滿足不同用戶的差異化需求在普通消費品市場是一件困難的任務，在電力行業為不同用戶提供差異化服務同樣很困難。但是，需要注意的事，這里所指的提供個別服務并不是指用電這項基本需求，而是客戶在完成電力需求方面的一些其他輔的需求。事實上，某供電局目前在轄區內的所有實體營業廳都設有統一配備的工具箱，正常所需物品一應俱全，免費供業務辦理人員使用，包括放大鏡、老花鏡、藥品和文具。此外，各種實施細則、要求標準的宣傳單也都分門別類的整齊擺放。這說明某供電局局的領導層已經意識到了從細節處提高不同客戶群體的滿意度水平，并且付出了實際行動來改善。但是一來到實體營業廳辦理業務的用戶多為家庭分子中的固定成員，二來用戶辦理時不一定能注意到這些貼心的細節性改善。因此，在這方面，珠海局今后改善的重點是加強宣傳，讓更多的用戶了解到珠海局正致力于提高用戶方方面面的服務體驗，可以在宣傳的同時收集用戶對珠海局工作的意見，持續改善與交流溝通，能讓用戶加強對珠海局工作的理解與包容，提升滿意度與企業形象。
3.2.7 客戶的部分需求未能得到解決。
用戶的夜間繳費問題仍然是一個難題。目前夜間繳費由95598工作人員執行，由于會涉及人身安全和資金管理（現金的真假以及現金不能過夜）方面的問題，某供電局方面不傾向于支持用戶選擇夜間繳費。
3.2.8 電力供應的持續性和穩定性沒有達到客戶要求。以2012年7月的投訴事件為例。前山地區居民投訴，聲稱多次發生故障停電，因停電時間過長，影響到正常生活用電，要求改善。
4 服務質量差距彌合的措施建議
4.1 控制客戶期望和管理者認知之間的差距
4.1.1 加強市場研究和需求分析
市場跟隨經濟發展而變化，供電企業應及時了解客戶需求，定期分地域、分客戶類型進行客戶需求調研，建立客戶需求數據庫，構建長效機制。客戶需求是客戶服務工作的出發點，滿足客戶需求也是客戶服務工作的落腳點。只有及時了解客戶需求，根據客戶需求變化動態調整服務資源，才能不斷適應市場變化，提高公司的供電服務水平和應變能力。
4.1.2 加強管理者與員工的交流
生產一線崗位的服務人員與客戶直接打交道，管理者與基層服務人員的交流溝通有助于管理者及時了解客戶對供電企業的滿意程度，為進一步提高服務質量提供決策依據。
4.1.3 避免冗雜的組織層次
冗雜的組織層次會降低服務質量向上傳達的速度和效果。因此，服務組織結構應盡量扁平化，以減少向上溝通的障礙，從而更好的控制客戶期望和管理者認知的客戶期望之差距。
4.2 控制管理者對客戶期望的認知和服務質量標準之間的差距
4.2.1 正確認識客戶期望的可行性
對于客戶不合理的服務期望，應盡量向客戶解釋清楚，避免客戶主觀臆斷的評價供電企業服務，以致供電企業信譽受損。
4.2.2 加大宣傳力度
廣告效應會有意想不到的收獲。供電企業應大力推廣自主和虛擬業務的建設和宣傳，增加客戶體驗。自主和虛擬業務不僅能夠有效緩解營業廳和95598熱線的業務壓力，還能在節省人力資源的基礎上實現24小時服務。目前某供電局局的網上營業廳、掌上營業廳等虛擬業務的宣傳力度還不夠，尤其應該增加客戶對于虛擬業務的體驗，另外，自助服務終端等自助業務由于種種原因利用率不高，應該對設備進行完善升級，并增加設備的覆蓋面積，如小區內裝設自助服務終端等。
4.2.3 避免過度承諾
合理的服務承諾可以贏得客戶，對合理的服務承諾進行管理是一種可靠的管理客戶期望的方式，過度的服務承諾會降低客戶的容忍度。因此，供電企業必須杜絕服務的夸大宣傳，從而避免客戶產生過高的服務期望。職能部門應組織業務單位對營業廳、對外網站以及信息終端等渠道公布的服務信息進行一次全面梳理，規范公布內容，明確各類信息公布和更新的信息來源以及責任單位，保證公開信息的準確和及時。
4.2.3 制定服務質量標準
根據行業特點和實際情況制定服務質量標準，有利于強化客戶對供電企業的認知。
4.2.4 貫徹實施服務標準
服務質量屬于主觀范疇，管理者應將服務質量標準在企業內部宣傳并組織培訓學習，達到服務人員了解并掌握管理者、公司的服務精神及具體要求，在對客戶服務的過程中依照質量標準做好服務工作。
4.3 控制服務質量標準和實際提供服務的差距
4.3.1 加強員工培訓
面對激烈的市場競爭，供電企業僅有提供優質服務的意識是遠遠不夠的，還必須加強員工培訓，讓員工接受新的服務技巧、改善服務態度、豐富服務知識。受過良好培訓的員工，可使客戶在接受服務的過程中感到輕松、愉快。
4.3.2 實施員工服務績效考核標準
依服務標準制定員工績效考核辦法可以監督并激勵員工主動做好服務工作。
4.3.3 建立有效的監督控制體系
首先是事前控制，找出供電企業與客戶接觸的所有環節，分析其中可能影響服務質量的因素，并采取有效措施控制這些因素，防患于未然，通過服務監控預警，做到事前預防，不要事后補救；
其次是事中控制，為切實保證供電企業服務的質量，必須給客戶以監督服務的權力，并公布投訴方式。且供電企業應重視并跟進95598投訴工單，及時總結和通報發現的問題。客戶對服務質量的監督，對服務人員有間接地控制作用。
最后是事后控制。建立暢通的反饋渠道，重視監督控制體系建設，有助于建立有效的自我修正機制。進一步規范客戶訴求的分析和處理工作，做到事件定性分類準確、信息傳遞跟蹤及時、問題解決處理閉環。
結語
服務永無止境，提供優質服務是我們不斷的追求。及時了解客戶需求，定期分地域、分客戶類型進行客戶需求調研，建立客戶需求數據庫，構建長效機制。客戶需求是客戶服務工作的出發點，滿足客戶需求也是客戶服務工作的落腳點。只有及時了解客戶需求，根據客戶需求變化動態調整服務資源，才能不斷適應市場變化，提高公司的供電服務水平和應變能力。分析服務質量差距的原因，重視服務改進，有助于強化內部服務水平，推進各項指標穩步提升，打造某供電局局成為服務好、管理好、形象好的優質企業，打造具有珠海特色的客戶服務體系。
參考文獻
[1]周寧寧.淺析供電企業的客戶服務策略[J].中國電力教育，2008.
篇6
公司總經理崗位職責
1、嚴格執行國家、省、市有關物業管理的方針、政策。
2、帶領全體員工對物業轄區實行全方位管理，保證物業完好狀態，提高使用效益。
3、注意經濟效益，精心理財，開源節流，滿足業主需求。
4、抓好精神文明建設，維護業主合法權益，樹立良好的企業形象。
5、制訂和完善公司各項規章制度，建立良好的工作秩序。
6、制訂年度工作計劃，明確目標、任務，督促所屬部門履行崗位職責，堅持年終考核。
7、重視人才，合理使用干部，按照德、勤、能、績定期進行考核。
8、調動各方積極因素，共同管好物業。定期向總公司匯報工作及經營收支情況，以各種方式聽取業主和使用人的建議、意見和要求，并及時答復，認真解決。
9、關心員工生活，努力提高員工工資福利，改善工作條件。
10經常與上級公司和政府相關部門溝通，理順關系，創造良好的外部環境。
公司副總經理崗位職責
1、在總經理領導下，協助經理抓好全面工作。
2、主要抓好設備設施維修、保養計劃的制訂和落實工作。帶領全體員工對物業轄區實行全方位管理，保證物業完好狀態，提高使用效益。
3、制訂和完善公司各項規章制度，建立良好的工作秩序。
4、制訂年度工作計劃，明確目標、任務，督促所屬部門履行崗位職責，堅持年終考核。
5、調動各方積極因素、共同管好物業。定期向總經理匯報分管理工作情況，以各種方式聽取業主和使用的建議、意見和要求，并及時答復、認真解決。
6、關心員工生活，努力提高員工工資福利，改善工作條件。
7、經濟與上級公司和政府相關部門順關系，創造良好的外部環境。
職能部門經理崗位職責
1、在公司總經理室的領導下，全面實施本部門的各項工作。
2、負責制定本部門的工作計劃，組織各項工作的開展。
3、負責配合辦公室進行本部門員工的招聘。
4、負責制定本部門員工的業務培訓計劃，定期開展員工培訓。
5、負責指導、監督、檢查本部門各項工作，定期對本部門員工進行考核。
管理處主任崗位職責
在總經理直接領導下，貫徹執行公司各項方針、政策，全面負責負責管理處的日常事務和管理工作。
1、建立、健全各項規章制度，檢查督促崗位責任制的執行情況，不斷提高服務質量，落實獎懲制度;
2、安排和調整本部門人員工作，負責制定本部門的工作計劃，并組織編寫管理報告和各種通知、公函;
3、負責傳達公司文件、通知及會議精神;
4、檢查監督本轄區工程維修、保安清衛人員以及管理員工作情況并進行考核，按《員工手冊》的要求抓好管理;
5、熟悉國家有關法規和物業管理規定，掌握各業主情況，檢查督促各責任區管理的實際操作;
6、隨時掌握租金、管理費、水電費等交納情況，及時做好物業管理費催交的組織工作，并組織解決好有關投訴，不斷改進服務質量;
7、抓好本部門的組織工作和思想工作，主持日常和定期工作會議，研究擬定下一步工作計劃;
8、加強各班的團結合作，樹立整體思想，密切與其他部門的聯系，互相溝通、協調;
9、認真完成公司交給的其他任務。
內勤員崗位職責
內勤員在管理處主任統一安排下，負責文檔資料的保存和管理，做好各項基礎性工作。
1、按照物業服務的需要，編制采購計劃，并實施采購;
2、對倉庫物資和其他物資進行管理，建立物資臺帳;
3、協助主任組織開展社區文化服務;
4、做好本部門員工的考勤、考核管理;
5、負責管理轄區內業主檔案和物業檔案，做好保密工作，防止遺失、損壞;
6、負責本部門各類通知、公函、報告的收發;
7、負責接聽服務電話，屬于業主投訴及報修的要做好記錄，并及時轉交處理，對于緊急突發事件及時向本部門負責人或公司領導匯報;
8、熟悉各種收費程序，負責接待上門的交費的業主，并做好收費記錄;
9、熱情接待來訪的業主及其他人士，對他們的咨詢事項給予熱情、周到的答復和解釋;
10、完成本部門安排的其他工作。
管理員崗位職責
在管理處主任的直接領導下開展日常管理服務工作。
1、熟悉掌握物業轄區業主和物業的基本情況;
2、建立收費臺帳，掌握收費動態，及時收取、催交各項應收費用;
3、負責辦理業主入住、遷出手續，監督管理裝修事務;
4、負責巡視物業使用情況，以及保安、清潔、維修人員的工作情況;
5、負責對外包服務過程進行監督管理;
6、負責與業主溝通、回訪，有效處理業主的投訴。
文員崗位職責
1、負責部門的文件撰寫、整理工作;
2、負責員工考勤、收發傳達文件等日常工作，妥善保管管理處的各類來文;
3、負責辦理各類外來人員的出入證件;
4、協助主任組織由管理處發起的會議，并做好會議記錄;
5、接待來訪的業主，對其提出的問題及意見，予以解釋解答，并將詳細內容記錄在案;
6、負責做好文件、記錄、卡的管理工作，并保證檔案完整、齊全、保密;
7、向各業主發出書面繳交各項費用的通知書;
8、通過各種媒介做好宣傳工作;
9、負責組織業主意見征詢活動和社區文化活動;
出納崗位職責
1、清點匯總部門交來的款項;
2、審核原始憑證是否完整;
3、發放工資、獎金，支付符合手續的費用;
4、處理銀行存款收入和支出業務;
5、填制記帳憑證，交會計記帳;
6、正確使用發票，保證現金和銀行支票使用安全。
保安人員崗位職責
（一）、總則
1、貫徹執行公安機關和上級部門制訂的各項法規和制度，努力維護好物業轄區內的治安安全;
2、遵守公司規章制度和《員工手冊》，服從領導，完成公司交給的其它工作任務;
3、負責做好對轄區內的巡邏、值班工作，做好大宗物品出物業轄區的登記工作;
4、負責做好機動車輛的管理和收費工作;
5、負責做好綜合管理費收取工作;
6、熟悉樓宇情況、以動態、巡查等方式預防、發現、制止各類事故如：打架斗毆、盜竊等事件，提高應急處理能力;
7、按規定著裝，文明值勤，嚴格交接班手續，認真做好值班記錄和交接班記錄;
8、講究文明、禮貌待人，耐心說服、教育住戶遵守物業轄區各項管理規定。
（二）、保安隊隊長崗位職責
保安隊長在管理處主任的直接領導下，全面負責保安隊的各項管理工作。
1、了解和掌握保安隊的情況，根據管理處領導的要求和意圖，結合實際，建立和健全各項工作細則的獎懲條例，抓好實施組織和監督工作，對物業轄區的治安、消防、車輛交通工作全面實施管理;
2、主持保安業務工作會議，督促檢查各項規章制度的落實，重點是《員工手冊》及保安相關規定的落實情況，組織隊員學習業務知識和形體儀表訓練，認真做好培養和業務訓練，提高全體隊員的整體素質。;
3、經常定期不定期檢查保安隊員的工作情況，做好監督、檢查和考評工作，落實崗位責任制和獎懲條例;
4、掌握隊員的思想動態，認真做好思想工作，抓好保安隊伍的思想建設，關心隊員的生活狀況和業務水平，做好全體隊員的思想教育、法制教育和職業精神教育，幫助下屬正確處理好工作中的各種問題，為下屬解決實際問題;
5、教育培養所屬班長，不斷培養他們的組織指揮能力和管理水平;
6、處理有關保安方面的事務，重大治安問題和事故及時向領導匯報，并采取果斷措施，控制事態發展。
7、完成公司交辦的收費等其它工作任務。
（三）、保安班長崗位職責
保安班長在保安隊長的直接領導下，負責保安隊日常事務的實施工作。
1、負責組織當班的保安工作，監督和指導認真做好執勤工作，及時糾正和登記違紀違章現象;
2、檢查本班人員的著裝儀容、內務衛生，保管好配備的通訊器材、保安設施、自衛武器等物品;
3、負責填寫《值班記錄》，登記本班獎罰情況，檢查各巡邏點情況;
4、按照保安部（隊）制定的培訓計劃搞好組織實施工作，定期召開班務會，經常對隊員進行具體的業務指導和崗位培訓，提高本人和全班的整體素質和業務水平，能及時解決當班時間內的各種突發事件。
5、及時做好上傳下達和請示匯報工作，與轄區業主搞好關系;
6、熟悉在緊急情況下本班的組織指揮，處理好一般性的治安事件和業主的投訴，落實安全措施，預防各種事故，工作中有處理不當的事應及時向上級請示匯報;
7、團結本班人員，堅持做好經常性思想工作，熟悉和掌握隊員的思想動態、工作表現和工作能力。
8、完成公司下達的其他任務。
（四）保安員崗位職責
1、門崗
①熟悉物業轄區的概況、平面布局及樓幢分布情況;
②保持威嚴可敬的儀表儀容，樹立良好的精神風貌;
③負責做好大宗物品出物業轄區的管理工作，對住戶裝修人員及裝修物品的出入進行管理，制止閑雜人員隨意進入物業轄區;
④負責做好對機動車輛的出入管理和收費工作。
⑤熟悉保安設施設備的操作規程及報警設施的使用方法;
⑥做好本崗位的清潔衛生和交接班工作。
⑦負責回答解決住戶及來訪人員提出屬于本崗職責內的問題;
⑧對任何有損物業轄區物業管理的行為，及時進行規勸和制止。
2、巡邏崗
①嚴格遵守公司規章制度，實行24巡視巡邏制度，嚴格執行隊列行走標準，樹立公司良好形象和個人道德風范;
②樹立強烈的責任感，全面做好物業轄區的治安、消防、車輛、收費、以及住戶求援、報警等工作，確保物業轄區治安安全，秩序井然;
③熟知本人責任區域內住戶情況，了解物業轄區內其它區域房屋的地形以及各條通道的布局，做到勤巡邏、勤檢查，發現問題及時處理;
④熟悉物業轄區消防設施的配置，并能熟練使用各種消防器材，掌握防火自救知識;
⑤巡查公共設備設施使用和公共衛生保潔情況，發現設施受損及時上報，對任何有損物業轄區物業管理的行為，及時進行規勸和制止;
⑥加強對物業轄區的機動車輛管理，維持車輛停放秩序;
⑦積極參加職業道德和業務、消防培訓，努力提高自身素質。
消防員（保安員兼）崗位職責
1、切實貫徹“預防為主，防消結合”的指導方針，認真學習有關消防知識，掌握各種滅火器的使用方法;
2、積極做好防火宣傳和教育，建立消防值班和消防設施臺帳定期進行安全檢查，一旦發現火警即可投入使用;
3、物業轄區一旦發生火警，全體員工必須全力投入搶險工作，履行義務消防員的職責，不得臨陣借故逃避;
4、發生火警事故時，迅速報告有關領導，撥打火警電話119，向消防部門報警，組織人員搶救險情，組織住戶撤離危險地帶，并做好妥善安排，做好現場安全保衛工作，嚴防趁火打劫撈取不義之財，協助有關部門查清起火原因;
5、加強轄區內動用明火的控制和管理。
監控值班員崗位職責
1、嚴密監視保安對象的各種情況，發現可疑或不安全跡象，及時通知值班保安處理，并及時通過對講機或電話向隊長報告，且隨時匯報變動情況直到問題處理完畢。
2、熟悉所管理設備的性能、操作程序，能獨立進行操作，并能進行簡單的維修;
3、出現異常情況時，堅持、確認、匯報，并做好情況記錄;
4、負責設備的日常巡視、情況記錄;
5、保持機房干凈、整潔;做好交接班工作。
維修人員崗位職責
1、執行公司決定，服從管理、遵守紀律，樹立良好的服務意識;
2、熟悉物業轄區內樓宇的樓幢號、單元、戶數和房屋結構、水施、電施等管線走向;
3、嚴格遵守服務內容與服務標準，及時受理業主提出的各種報修;
4、積極為業主提供多項便民服務，并做到服務周到、熱情、規范，無投訴;
5、工作時間按規定著裝，佩戴工作牌，嚴格遵守操作規程以確保安全，預防意外事故的發生;
6、工作完畢及時清理施工現場雜物，服務過程須請業主簽字認可;
7、愛護工具，杜絕浪費，按規定領用工具和維修材料。
8、負責對共用部位設施的巡視和保養。
9、按月做好報修、維修記錄的匯總和材料采購的計劃編制。
清衛工崗位職責
1、遵守公司制定的各類規章制度和《員工手冊》;
2、尊重領導，服從分配，及時完成工作任務;
3、上崗佩戴好工作證，穿戴好服裝，并保持整潔;
4、文明服務，作風廉潔，拾金不昧;
5、按照服務內容和服務標準對物業轄區進行清潔衛生打掃，維護物業轄區的良好的衛生環境秩序;
6、及時清洗公共部位的亂涂、亂畫、亂張貼的廣告、標語等;
7、對保潔范圍內物業的異常情況及時行保安員或管理員匯報;
8、對亂扔廢棄物的現象應予以制止，并及時清除;
9、妥善使用并保管好清掃、保潔的工具，做到勤儉節約、以舊換新，對無故損壞的酌情賠償。
綠化工崗位職責
1、遵守公司的規章制度和《員工手冊》;
2、服從公司領導和管理人員的檢查監督，工作時佩戴好上崗證;
3、綠化養護操作場地及道路兩旁整潔有序，無危及車輛、行人的現象;
4、對住戶說話和勸阻有損綠化的行為要溫和有禮;
5、正確并熟練操作使用園林器械，妥善保管好綠化工具設施、農藥、化肥及其他用品，嚴格使用化肥和農藥;
6、花草樹木及時澆水，防止過旱和過澇;
7、對花草樹木定期培土、施肥、除雜草和除病蟲害，對新栽的花草樹木要及時修剪、補苗、澆水，保證成活率達90%以上;
8、熟悉物業轄區內的綠化概況，充分利用綠地面積，合理布局、種植花草、樹木;
9、對工作過程中發現的物業轄區的異常情況及時向保安或管理員匯報。
第二部分 公共制度
全體員工均為公司物業轄區的管理人員，無論其工作崗位、分工，需共同遵循以下制度。
接待來信來訪來電投訴制度
為了實現“管理無盲點，服務無挑剔，業主無怨言”的管理目標，不斷完善管理體系，提高員工素質，不斷改進服務質量，嚴格認真對待業主（住戶）反饋的每一信息，特制定本制度：
1、實行“首問責任制”，公司每一位員工，無論其部門分工，均有義務接受業主的任何來訪來電、投訴，屬于自己職權范圍內或能夠給予解決的，應當場予以解決;不屬于自己職權范圍內或不能予以解決的，不得任何理由推托、回避，應將業主（住戶）反應的問題當場予以接待，而后轉告相應部門。
2、每一位員工都有責任收集來自業主（住戶）關于小區管理的看法、建議、意見等。
3、公司員工接聽所有來電時，第一句必須為：“您好，某某物業”。
4、受理投訴時，必須熱情接待，主動詢問，面帶微笑，不得推諉、無理拒絕，并做到一視同仁。
5、當被投訴者受理投訴時，受理者必須如實記錄，不得提出回避。
6、對投訴內容要認真記錄，及時派人處理或向主管匯報并在24小時內予以解決或答復，做到事事有著落，件件有回音。
7、凡由市政設施如水、電、氣、道路、郵電、通訊等所引起的住戶投訴，應努力做好解釋工作，積極同市政有關部門辦理交涉，盡早為業主排憂解難，決不允許推托了事。
8、員工應認真做好本職工作，積極為業主提供滿意管理服務，減小投訴，把矛盾消滅在投訴之前。
9、對業主的投訴應及時進行分析總結，對反復出現的問題，應組織有關部門進行深入探討并找出解決辦法，防止重復發生。
10、對投訴要記錄，投訴資料要存檔。
管理人員文明服務標準
1、熱愛本職工作，努力學習管理技術，提高管理水平，樹立“業主至上，服務第一”理念。
2、上班時間統一著裝，佩戴工作牌，保持儀表端莊，精神飽滿，不得有不雅觀的舉止。
3、主動向來訪客人問好，待人彬彬有禮，端莊大方，解答提問掌握適度。
4、工作中堅持原則，秉公辦事，不徇私情，自覺抵制不正之風，嚴守法紀，不以權去謀私。
5、遵守制度，精簡辦事程序，團結協作，互相配合，互相監督，按質按量完成本職工作。
6、對業主應熱情，遇個別業主無理言行時，做到耐心說服，曉之以理，動之以情，不以惡言相待，不得與業主發生打罵行為。
7、真熱情處理業主來信、來訪，積極為他們排憂解難。對業主的投訴、批評、建議，要及時進行調查處理或向上級匯報。做到事事有著落，件件有回音。不推諉、扯皮、更不允許有打擊報復的現象發生。
員工文明服務要求
1、熱愛本職工作：
①要樹立干好服務工作的職業志向，熱愛本職工作。
②刻苦學習，不斷完善和提高管理和專業技術水平。
③待業主如親人，熱情服務，盡職盡責做好工作。
2、文明管理：
①儀態端莊：衣著打扮端莊、整潔，給業主有一個美的感覺，使人感到親切、和藹。
②語言謙遜：在接待業主過程中，語言要力求文雅、謙恭準確，務必做到“四個不講”即：“不講低級庸俗的口頭語、不講臟話、不講諷刺挖苦話、不講與管理無關的閑話”。不能取笑人、不能訓斥人、不報復人。
③主動熱情：在服務過程中要做到：“三個一樣”即：“對待生人與熟人一個樣，大人與小孩一個樣，忙時閑時一個樣”。
④優質服務：對業主負責就是對公司負責，處處應多為業主著想，為業主提供各種便民服務。
⑤講誠信：誠信無欺是公司每一位員工應有的工作作風，也是我們經營管理中職業道德的一個重要內容，為此在工作中要實事求是，做到言而有信，嚴守信用。
員工廉潔工作制度
1、在工作中堅持原則，秉公辦事，不徇私情。
2、自覺抵制不正之風，嚴守法紀。
3、不以權去謀私，不利用工作之便占公司和業主的便宜。
4、不在上班時間干私活，不用公司通訊設備進行私人活動和聊天等。
5、業余時間，不利用公司機具、材料向業主承攬私活。
6、不亂收費或收費不開收據。
7、不利用工作的特殊性質，對流動、外來人員進行敲詐勒索。
8、不以次充好，弄虛作假，欺騙業主，賺取物價差額。
9、維護公司利益，遵守公司機密。
10、不利用公款拉私人關系請、吃、喝。
11、不挪用、拖欠和侵吞公款。
12、不索取或收受和賄賂、好處，要潔身自好。
13、節約用水、用電，不浪費公司用品，堅持勤儉節約。
14、不得利用工作之便，要求享受商業網點提供優惠服務和物價。
15、不在報銷憑據中作假、謊報、多報。
16、不利用工作之便和業主對公司的信任，私下向業主推銷產品，賺取外快。
對外服務工作管理制度
1、思想面貌：細心、周到，要體現本公司高尚的精神面貌。
2、上班紀律：上班時間根據公司工作安排，每天必須先到公司報到，然后外出工作;工作結束后，必須及時到公司簽到;上班時必須佩戴工作證，以便接受業主、住戶監督。
3、服務質量：根據客戶的要求，按質、按量、按時完成，以保證業主、住戶滿意。在工作中嚴禁向住戶索取財物、吃、拿等不良行為，一經發現，立即作辭退處理，情節嚴重者還將追究法律責任。
4、工作檢查：公司將不定期的進行工作檢查，聽取業主、住戶反映，如業主、住戶反映該工作人員不能勝任時，公司通過核實后，將作辭退處理。
5、工作人員如損壞住戶財產，視損壞程度，扣獎金或照價賠償。
6、凡業主、住戶付給服務費一律交公司，并開具發票，若私自收取小費者，一經發現，扣工資或獎金，情節嚴重者作辭退處理。
鼓勵員工和業主參與管理制度
1、為了改進服務質量，提高工作效率，公司鼓勵各級員工和業主、住戶提出各種合理化建議，建議采納后視施行效果對建議人進行物資獎勵。
2、員工和業主、住戶的建議范圍包括物業管理方法和手段，改進服務質量的措施，各種設備的使用與養護方法，節約能源與原材料的方式和如何增加經濟收益等方面，所有建議均可直接遞交公司經理或上級主管領導。
3、公司適時召集有關人員開會講座各項建議，如有合理化建議即由相關部門負責人定出試行方案，并交公司領導審批后執行。
4、合理化建議試行期根據具體情況分別定為15天和30天，期滿后由公司領導會同各部門負責人共同考證該項建議的實際運用效果，并核定獎勵等級，確定獎金數額。如合理化建議有明顯的建設性和實際效果，可不經試行期直接獎勵建議人。
5、獎勵等級分300元、200元、100元、50元、30元五個等級，考證結束后立即發放，并記入員工檔案。
6、員工的合理化建議記錄為員工晉級、年終評比和獎勵的重要依據，多次提出優質合理化建議的員工將被晉升提拔或給予特別獎勵。
第三部分 管理處類制度
管理員工作責任監督區日巡視制度
1、各管理處必須為每個管理崗位員工劃分一定范圍的工作責任監督區。
2、每個工作日必須到各自的監督區域巡視兩遍，并做好巡視記錄，無紀錄視作未巡視。
3、巡視監督要求：
①檢查小區保安員、衛生員在崗位工作情況（著裝、佩證及有無其他違反有關規章制度的行為）;
②檢查小區是否有違章行為（有無亂搭建、違章裝修、墻面有無亂涂、亂畫、張貼廣告，小區內有無亂設攤及跨門營業）;
③小區是否有不安全隱患（窨井蓋是否完好，消防通道是否被堵，室外輸電線路是否完好，小區內有無可疑人員活動）;
④小區內環境管理是否符合要求（樹木花草有無損壞，公共場所、綠化帶、樓梯道衛生情況，垃圾亭管理是否符合要求，道路上是否有亂停車輛，亂曬衣物等、小區內是否有影響正常休息的噪聲源）;
⑤基礎設施是否完整（路面有無破損，室外上下管道是否滲漏，路口*欄桿是否完好）;
⑥留意傾聽業主對物業管理的意見反映。
4、在巡視過程中，做好記錄。發現問題，能處理的應及時處理，對重大問題和不能處理的事項應向主管匯報。
管理處走（回）訪制度
為加強物業管理處與廣大業主（住戶）的聯系，使管理處各項工作置身于業主（住戶）監督之中，從而集思廣益，及時總結經驗、教訓，不斷改進管理工作，提高服務質量，特制定對住戶走（回）訪制度。
1、走（回）訪要求
①物業管理處正、副主任把對業主（住戶）的走（回）訪列入職責范圍，并落實到每年的工作計劃和總結評比中;
②走（回）訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，作好走（回）訪記錄;
③走（回）訪中，對業主（住戶）的詢問、意見，如不能當即答復，應告知預約時間回復;
④走（回）訪后反饋的意見、要求、建議、投訴，及時逐條整理綜合、研究、妥善解決，重大問題向上級領導請示解決，業主（住戶）反映的問題，做到件件有著落，事事有回音。走（回）訪處理率達100%，投訴率力爭控制在1%以下。
2、走（回）訪時間及形式
①管理處主任、管理員每月登門走（回）訪4次;
②每季度參加一次居委會召開的墻門組長會議，廣泛征求意見;
③有針對性地對業主（住戶）作專題調查，聽取意見;
④物業管理處設立投訴信箱，投訴電話;
⑤隨時熱情接待來訪，作好登記。
第四部分 安全、消防、車輛管理制度
第一章 安全管理制度
保安人員守則
一、著裝儀表
1、工作或執勤時，必須身著制服，穿皮鞋，佩證上崗，制服不準混穿;
2、制服要保持整潔、平整，上崗前皮鞋要擦拭干凈，打好領帶，戴好帽子，不得敞胸露懷、卷袖子、挽褲腿。
二、行為規范
1、上班時間必須精神振作、精力集中，不得袖手、插手、背手;
2、站崗時姿態嚴整，保持立正姿勢，不得東搖西晃。不得坐臥、倚靠、打盹、吸煙、與人閑聊、吃東西、看書報、亂打電話和聽收、錄音機等;
3、值班室內時不得躺臥、打盹、看書報、吃零食、下棋、玩弄手機，不得聽收、錄音機，不得兩、三人聊天;
4、巡邏中無情況處理時不得進入住戶樓內，不得邊走邊玩手機，不得聽收、錄音機，不得與無關人員閑聊;
5、上班人員必須提前十五分鐘達到各執勤點，做好交接班手續;不得遲到早退，不得擅自離開崗位;
6、值班人員就餐必須在值班室內就餐，不得離開崗位到快餐店就餐;
7、不得脫離崗位，按照規定時間、指定地點站崗;
8、不得睡覺;
9、對住戶要有禮有節，熱情受理住戶各種問題，特別是夜間值班，對住戶提出的問題要及時解決，解決不了的作好登記，
三、日常管理
1、不得遲到早退，嚴格按照規定時間站崗或巡邏;
2、認真做好交接班，做好值班記錄和實物出入登記;
2、嚴格執行對講機管理規定和警棍使用規定;
4、做好本班崗亭的清潔衛生，不得隨意張貼、懸掛與堆放與工作無關的物品;
5、門崗值班室不得會客。
四、罰則
1、違反本規定第一條、第二條（第八點除外）、第三條的記行政批評一次，累計記批評五次以上者作辭退處理;
2、違反第二條第八點的，第一次記行政批評一次，第二次記行政警告一次，第三次辭退;
3、本守則不盡之處，按《公司管理規定》相關條款執行。
值班管理規定
1、保安人員實行24小時輪流值班制度。
2、值班人員分3個班，3個班分為早、中、晚三班，早班為：7：30—16：00，中班為：16：00—0：00，晚班：0：00—7：30。
3、各班保安員必須按照編排的值班表上崗工作，并嚴格履行崗位責任制的要求，堅守崗位，巡邏人員要按時巡查，提高警惕，及時處理各種突發事件。
4、當值班人員發現情況時，應做好控制工作，并及時報告當班班長、隊長或部門負責人。
①報告時簡要說明事發地點、性質、人數和特征等;
②及時勸阻和處理在物業區域違法管理規定的人員和事件;
③遇緊急事件及重大事故應報告相關領導;
④在當班期間發生的問題及處理經過，在《值班記錄》做好記錄。
保安人員值班制度
1、三星級小區保安人員實行24小時值班室值班制度，定時或不定時進行巡邏。
2、二星級小區站崗時間分為三個時段，分別為：
早間段：6：00（夏季為05：00）—8：00;
午間段：11：00—13：00
晚間段：16：00—19：00（夏季為20：00）
5：00—22：00期間，不站崗時，保安人員采取在門口游動方式進行值班，不得進入值班室，違者按脫崗處理。
3、一星級小區站崗時間為：06：00（夏季為05：00）—21：00（夏季為22：00）
05：00—23：00期間，不站崗時，保安人員采取在門口游動方式進行值班，不得進入值班室，違者按脫崗處理。
4、本規定以上所指的夏季為每年的5月1日—10月31日。
5、各管理處必須為巡邏人員劃分責任片區，實行24小時不間斷巡邏。
交接班制度
為認真做好崗位的工作交接和保安器材交接，減少因交接不清引起的工作失誤及保安器材損失，特制定本制度。
1、本班相互轉換崗位時，須認真做好崗位交接。
2、接班人須提前15分鐘簽到上班，接班人未到，交班人不得離崗，否則由此產生的一切后果由交班人負責。
3、接班班長在正點時組織全班人員集合，講明注意事項，然后各保安員到各自崗位換班;
2、本班與下班交接時，要將本班工作情況詳細交待給下一班，以便下一班開展工作;
3、保安人員交接班時，必須認真填寫《寧波某某物業有限公司保安交接班登記表》，并簽名確認，發現問題，交接雙方必須當面說明，如果交班人離開后，接班人才發現屬于上一班的問題，應立即報告領班或部門負責人處理;
4、交接班須正點、守時，非特殊情況，不得超時接班;
保安員培訓制度
1、崗前培訓
上崗前向每位新入職的保安員介紹物業轄區情況、工作紀律、操作要求和崗位職責。
①上崗前必須掌握保安、通訊及消防設備器材的使用和操作;
②新入職的保安員須進行3—5天時間進行培訓實習，掌握本職工作和基本技能，然后開始正式上崗;
2、崗位培訓
①保安培訓：根據每年制定的保安部制定的培訓計劃，擬訂保安培訓方案，通過授課與實際操作相結合的方式，分月、季定期進行培訓，從而提高保安員的警惕性、“四防”意識、應變能力和身體素質，使其掌握基本技能;
②消防培訓：根據每年制定的保安部內部制定的培訓計劃，擬訂消防培訓方案、年度消防演習計劃安排及滅火等培訓內容，通過授課與實際操作相結合的方式，分月、季定期進行培訓，從而達到提高保安員的防火意識、掌握滅火搶救能力的目的;
③每位保安員必須根據培訓計劃參加公司和部門組織課程，培訓前進行書面通知，并要求每位參加培訓的人員在員工培訓簽到表上簽到。
3、培訓課程設置
①培訓目的：通過培訓，提高保安員的綜合素質和服務水平，培養一支訓練有素、紀律嚴明、文明執勤的保安隊伍;
②培訓項目：
A、應知、應會部分
公司制度與規定
部門制度與規定
保安常識
服務意識教育
禮節、禮貌及員工的行為規范、個人修養
轄區設施、設備介紹
消防常識
B、崗位工作規范
崗位禮貌用語、工作方法與技巧
崗位工作職責與細則
轄區突發事件的處理
C、消防培訓
D、法律常識
③培訓要求
A、培訓期間，不得遲到、早退、曠課，違者按上班同等情況處理;
B、理論培訓時，自帶筆和筆記本，認真做好記錄;
C、隊列訓練時，按正規化軍事要求操作;
D、拳術訓練時，不得隨便開玩笑，防止訓練事故。
④考評方式
A、理論培訓在結束后采取筆試閉卷方式進行，85分以上為優，75—84為良，60—74分為中，60分以下為差;
B、軍事培訓由教員在一個訓練階段結束后進行考核，成績分為優、良、中、差四個等級，具體評分標準由培訓教員擬定;
C、根據考評等級給予相應的獎勵和處罰。
警棍使用制度
為嚴格規范警棍使用，特制定如下規定：
1、警棍是保安人員執行公務時佩戴的自衛防暴器械，保安員應嚴格保管和使用，不得將警棍轉借給他人。
2、當班保安員應將警棍掛在腰帶后右側。
3、不得在崗位上隨便玩耍或揮舞警棍。
4、處理一般問題時，不得手持警棍或用警棍指著住戶或來人講話。
5、非緊急情況或人身安全未受到威脅的情況下，保安員不得以任何借口或理由使用警棍攻擊他人。
6、當班保安員要妥善保管所佩戴的警棍，如有意識或損壞，要照價賠償。
7、交接班時要檢查清除后再交接，接受人發現警棍被損壞而不報告，應負責賠償。
對講機使用制度
對講機是保安人員必備的重要通訊工具，全體人員必須執行對講機使用規定，熟悉對講機的使用功能，愛護并熟練使用對講機。
1、使用規定
①使用對講機要本著“愛護設備、小心輕放，妥善保管、正確操作”的原則，不得磕、碰、扔、摔以及玩弄對講機，保持對講機清潔，定期進行擦拭、維護;
②持機人負責保管和使用對講機，禁止轉借他人或拆卸機器，各治安人員的對講機一律掛在腰帶右后側，站崗、巡邏時不得拿在手中;
③發現對講機有損壞或通訊失靈，持機人應立即向直屬上級報告，由部門主管檢查后進行處理，嚴禁自行拆修;
④嚴格按規定頻率使用，嚴禁亂按或亂調其他頻率（平常使用1頻道，停電時使用2頻道）;
⑤嚴格按照對講機充電程序充電，不得待機充電，電池使用完畢后方可進行充電，以保障電池的性能、壽命和使用效果;
⑥交接班時，交機人要講明對講機當班使用狀況，接機者當場檢查，發現損壞或通訊失靈，立即報告當班班長。
2、對話要求
①呼叫對方，先報自己崗位，再呼對方，為：“我是×××，呼叫×××，收到請回話”;
②收接方回話后，呼方要簡明扼要地情況講清除，收接方收到情況或信號后，應回答“清楚”或“明白”;
③對講機僅限于進行公事聯絡，用對講機講話應使用規范禮貌用語，嚴禁用對講機講粗言穢語、開玩笑或談工作無關的事情;
凡違反以上規定者將嚴肅處理。對講機丟失、損壞的，視情節追究相關人員的責任，賠償損失，并處以相應的經濟處罰。
監控系統操作制度
1、加強學習，不斷提高業務技能，熟練掌握監控系統的操作。
2、值班員必須嚴格按照操作規程監控錄像，愛護設備，不得擅自修改系統各種設置、刪除資料和進行非法操作，嚴禁私自在電腦上安裝各種軟件，不得進行玩游戲、打字等其他操作，確保其正常運作，違者從嚴處理，并承擔所造成的一切后果。
3、未經上級部門主管批準，不得隨意播放監控錄像的錄像內容;
4、未經上級部門主管批準，無關人員不得進入監控室;
5、保持監控設備的清潔，定期進行擦拭、維護;
6、確保監控室的衛生和秩序，營造良好的工作環境;
背景音樂播放制度
1、加強學習，不斷提高業務技能，熟練掌握背景音樂系統的操作;
2、值班員必須嚴格按照操作背景音樂系統，不得私自拆卸或更改設置，確保其正常運作;
3、嚴格按照規定的時間和規定的內容播放音樂;
4、非公司制定的操作人員不得擅自動用設備，一經發現，將追究當班人員相關責任;
4、保持背景音樂設備的清潔，定期進行擦拭、維護，營造良好的工作環境。
物品出入登記制度
1、為維護物業管理區域業主的財產安全，確保轄區的公共秩序，轄區內的業主或住用人攜帶物品出入轄區時必須進行登記;
2、值班人員對攜帶進入物業轄區的可疑物品應進行盤查、詢問，屬于易燃、易爆、劇毒等危險性物品嚴禁進入轄區;
3、值班人員對攜帶大件物品出物業轄區的：
①屬業主的，值班人員確屬熟悉、認識的登記其情況，并承擔由此可能引發的后果后放行;
②對自稱是業主，值班人員不熟悉、認識的，必須核對其業主資料或登記其身份證件后方可放行;
③屬外來人員的必須登記其身份證件號碼等相關內容，進行相關的聯系，認證其攜帶物品合法后方可放行;
4、值班人員應嚴格檢查所攜帶物品的性質，可以進行適當的盤問，對未能執行物品出入登記，將給予相應的處罰，造成后果的視情節追究相關責任。
重大事件報告制度
一、重大事件報告制度
為及時妥善處理重大事件或突發事件，避免和控制事件發生，特制定重大事件處理報告制度。
1、重大或突發事件包括：火災、電梯困人、爆炸、突發停電、水浸、盜竊、械斗等破壞性行為;刑事案件：用戶集體投訴（5戶以上）;關于中央空調主機、發電機、高低壓電柜、通訊設備等大廈主要設備施舍故障;房屋主體結構遭受破壞等;
2、發生重大或突發事件，參與事件處理的部門或當值主管立即到現場處理，同時盡快口頭向公司領導報告，并根據事節決定是否報告公安、消防等機構協助處理;
3、參與事件處理的部門經理（管理處主任）在事件處理后立即填寫重大事件報告表，于12小時內以書面形式遞交公司領導，詳細記錄事件發生的時間、地點、經過，以及事件發生的初步原因和處理經過;
4、重大事件報告表由部門經理簽名后上報，入部門經理不在而事情緊急時，可由當值主管簽名上報;
5、參與事件處理的部門應在事件處理完畢后24小時填寫重大事件總結表上報公司領導，如實匯報事件的詳細處理過程及結果，找出事件發生的主要原因，提出避免類似情況發生的預防措施。
二、緊急事件處理程序
1、突發事件處理程序
①凡遇突發事件（指兇殺、搶劫、盜竊、勒索、打架、鬧事、傷亡或重大糾紛等），必須保持冷靜，立即采取措施，并報告管理處負責人、保安部;
②簡要說明事發的地點、性質、人數、特征及損失價值;
③驅散無關人員，保護好現場，留意現場周圍的情況;
④查看本轄區各類記錄、出入登記和監控錄像，檢查有無可疑情況和人員;
⑤對勒索、打架事件，監控中心應密切注意事發現場的情況變化;
⑥對糾紛事件應及時了解具體原因，積極協調，勸阻爭吵，平息事態;
⑦對傷亡事件應做好現場保護和通知搶救工作，對明確死亡的，應報告派出所處理;
⑧對涉及刑事及重大責任事故或因治安、刑事案件導致的傷亡事故，應立即報告管理處負責人、保安部，并由公安機關調查處理;
⑨相關責任人在接到突發事件后應立即趕到現場，做好疏通控制工作，防止事態擴大;
⑩保安部組織人員除維護現場外，還需負責指揮調派人員做好布控堵截，根據事態的大小程度報公安機關、有關部門及公司總經理。
2、斗毆等暴力事件的處理程序
①處理斗毆等暴力事件應保持客觀、克制的態度，除正當防衛，一般情況下應盡量避免與人發生武力沖突或爭吵;
②巡查發現或接報有斗毆等暴力事件，應馬上用對講機、電話或其他方式報告保安部，簡要說明現場的情況（地點、人數、斗毆程度、有無使用武器等），入能處理的，及時處理，否則監視現場，等待保安部指令;
③保安部接報后視情況派適當數量的保安員立即到現場制止，將肇事者帶往保安部接受調查，如場面無法控制，應盡快報告公安機關;
④斗毆事件中物業轄區的財產或人員受到損害，應保護好現場，并留下目擊者，扣下肇事者，作詳細調查以明確責任和落實賠償;
⑤如涉及刑事案件，應交公安機關處理;
⑥事件中如有人員受傷要及時組織搶救，并盡快送醫院搶救;
⑦如嫌疑人逃跑，應跟蹤截擊追捕，隨時報告罪犯犯動向
3、盜竊等破壞事件的處理程序
①巡查發現或接報物業轄區有人盜竊，應馬上抓獲現場嫌疑人，如人力不夠，用對講機、電話或其他方式盡快向其他值班人員求助，簡要說明情況，并監視現場等待保安部的指令;
②保安部接報后，應迅速排適當數量保安人員到現場制止，設法抓獲肇事者，帶往保安部接受調查;
③事件如有財產或人員受到損害，應保護現場，留下目擊者，不要觸動現場一切物品，特別是罪犯留下來的指印、腳印、煙頭等物品;做好詳細記錄，以明確責任、落實賠償;
④如涉及刑事責任，應交公安機關處理。
4、電梯困人的處理程序
①值班人員接到電梯應急電話或巡查發現電梯，立即報告主管，組織相關人員到現場協助控制和解救被困人員，同時將被困電梯的具體方位、停留樓層通知過程維修部;
②監控中心通過電視監控觀察電梯內人員情況，使用電梯應急電話與被困者聯系，做好解釋安慰工作;
③如遇特殊情況無法消除故障或被困人員有嚴重不適時，應立即報消防部門或求助有關部門解決;
④部門經理填寫重大事件報告表，詳細記錄故障及處理經過。
5、停電停水的處理程序
①接通知物業轄區在短時間停電停水，應在停電前通知轄區內的業主;
②未預知的情況下物業轄區內突然發生停電停水，立即聯系工程維修部，啟動應急水源，盡快采取措施恢復供電供水，并對業主做好解釋工作;
③保安部派出適當的保安人員維護秩序，以防有人趁機制造事端。
6、發現有人觸電的處理
①立即趕赴現場，切斷電源;
②在未切斷電源之前，切不可用人體接觸電源，以防自己也觸電，要用絕緣的東西把人拉開;
③立即進行人工急救，并送醫院急救。
第二章 消防管理制度
消防安全檢查制度
為規范物業轄區的消防工作，檢查和防止消防隱患，特制定如下制度：
1、每月末及節日前，結合綜合管理考評對物業轄區公共區域、設施進行安全檢查;
2、檢查工作由公司組織，工程、保安、管理處主任參與;
3、檢查項目：
①各部門（管理處）配備的消防器材、消防栓設施是否齊全、有效;
②房間所使用的電器是否符合安全規定;
③設有消防報警系統的物業轄區指示燈、煙感及報警系統是否正常。
3、檢查中發現物業轄區內各種設施設備有變異，或違反消防規定的問題，要立即查明原因，及時處理，不能立即解決的，由公司出具整改通知書，限期整改。
消防培訓制度
為貫徹落實“預防為主、防消結合”的消防工作方針，特制定本制度。
1、公司對在職員工的消防知識培訓每年不少于一次;
2、公司對新入職的員工的消防培訓，培訓率要達到100%;
3、培訓內容包括：
①學習消防理論知識
②熟悉使用常用滅火器材
③開展消防綜合演練
4、公司每年至少對業主開展消防宣傳教育培訓，包括：
①物業轄區防火的各種規定
②消防應急通道的位置及緊急情況的疏散方法
滅火器管理規定
1、滅火器是物業轄區內消防器材之一，在緊急情況及消防狀態下使用;
2、保安部負責滅火器的管理工作;
3、員工不得亂動、辦理或非緊急情況下使用存放的滅火器;
4、滅火器購回后，保安部應滅火器上貼明購入時間或充氣日期;
5、在每次的消防檢查中，要滅火器進行檢查，及時更換失效或損壞的滅火器，并在瓶身標簽上注明失效日期。
火災處理制度
1、發現初期火警，在場人員應該：
①及時報告物業轄區當值主管，報告內容包括火警具體地點、燃燒物性質、火勢蔓延方向;
②立即利用附近的滅火器器械撲救，盡量控制火勢發展;
2、物業轄區當值主管接到現場報告后：
①帶領消防人員，攜帶消防人員以最快速度到達火警現場;
②立即指揮在場人員進行滅火撲救;
③指揮火警現場及可能受影響范圍的人員疏散;
3、當撲救無效，當值主管及時決定：
①將滅火人員撤離至安全距離內;
②立即向上級匯報;
③情況如本部門或本公司無法處理，火情失去控制，應立即報告消防部門。
第三章 車輛管理制度
停車管理制度
1、凡裝有易燃、易爆、劇毒等危險性物品的車輛，以及2噸位以上的貨車，嚴禁進入小區。
2、非小區住戶的車輛進入小區時，門衛應嚴格檢查其證件，問清進入原因，符合條件的方可放行，并作好登記。出小區時，應對其進行檢查，并按規定收取停車費。
3、管理人員對在小區內超速行駛、鳴號、不按指定位置停放的車輛要及時糾正。
4、提高責任意識，加強責任心。對出入本小區的可疑車輛要進行盤查，防止車輛的丟失、損壞。對損壞小區路面和公共設施的車輛要令其賠償損失，并視情節處以罰款。對沖闖大門的要記下車牌號碼，記清去向，及時報告上級。
5、管理人員必須堅持原則，嚴格執行車輛出入、停放規定和收費標準，不得徇私和舞弊，不得利用工作之便與車主亂拉關系，收受和賄賂，放松管理，違者從嚴處理。
小區車輛停放、出入管理規定
為加強對出入、停放本小區車輛的管理，維護小區正常生活秩序，確保住戶的生命財產安全，特對出入、停放本小區的車輛作如下規定：
1、凡裝有易燃、易爆、劇毒等危險性物品的車輛，嚴禁駛入小區。2噸以上的卡車一律不得進入小區，特殊情況除外。
2、本小區有車輛的住戶，應向本公司申請辦理通行IC卡，憑IC卡通行大門，及在小區停放，按規定收取IC卡工本費、停車費。
3、本小區住戶車輛進入小區后，有車庫的住戶必須將車停放在車庫內，無車庫住戶必須將車停放在指定停車位置，嚴禁亂停亂放。
4、非本小區住戶的車輛，進入大門時應主動向門衛出示證件，講明進入原因，符合進入條件的領取臨時通行IC卡，并做好登記，方可進入小區，嚴禁沖闖大門。出小區時收回IC卡，并按停車時間收取停車費。遺失、損壞IC卡，照價賠償（每卡30元）。
5、進入本小區的貨車，卸完貨物后應及時離開小區，因故不能離開的，應將車停放在指定停車位置。
6、進出、停放車輛必須服從小區管理人員的管理。駛入小區的車輛應減速行駛，時速不得超過5公里，不得鳴號。如車輛損壞路面或公用設施，應照價賠償損失，并視情節處以罰款。
7、管理人員必須堅持原則，嚴格執行車輛出入、停放管理規定，發現可疑情況及時報告。不得利用工作之便與車主拉關系，收受和賄賂，放松管理，違者從嚴處理。
8、違反以上規定者，除按《中華人民共和國交通管理條例》處罰外，并按小區有關規定辦理，情節特別嚴重的，移交公安部門處理。
車輛停放收費標準
根據鄞價（2019）93號文件，對停放車輛的收費標準作如下規定：
1、本小區有車庫的住戶的車輛，每輛收取IC卡工本費、管理費80元/年，每年辦理一次，不收取停車費。
2、本小區無車庫的住戶的車輛，包年：1200元/年，包月：120元/月，包半月：70元/半月，包星期：40元/星期，并收取IC卡押金30元。
3、臨時出入本小區的車輛，自進入小區起，1小時內不收費;1小時以上至4小時內，每輛（次）2元;四小時以上，每四小時加收2元。每天（連續時間24小時）收費超過每輛10元的，按10元收取。
收費人員管理制度
1、舉止文明，姿態端正;熱情服務，禮貌待人，耐心解釋用戶提出的各種問題，樹立公司的良好形象。
2、加強學習，不斷提高業務技能，熟練掌握收費系統的操作。
3、堅守崗位，認真履行職責，做好車輛出入登記，尤其對臨時出入本小區的車輛要嚴格進行對比檢查，收回IC卡后方可放行。若IC卡丟失，值班人員要照價賠償;如遇車輛丟失，根據電腦資料要追究當班值班人員的責任。
4、堅持原則，嚴格執行收費標準，按照票額開具發票，不得徇私和舞弊，不得利用工作之便與車主亂拉關系，收受和賄賂，放松管理，嚴格控制出口人工抬閘，違者從嚴處理。
5、愛護設備，不得擅自修改系統各種設置、刪除資料和進行非法操作，嚴禁私自在電腦上安裝各種軟件，不得進行玩游戲、打字等其他操作，違者從嚴處理，并承擔所造成的一切后果。
6、如遇停電或設備出現故障，應及時報告上級，維持好車輛出入秩序，認真做好登記，防止IC卡丟失。對此期間所收回的未付款IC 卡應分類保管，交收費管理員處理。
7、認真交接班，如實做好各項登記。
8、維持收費崗亭良好秩序，保持收費崗亭及出入車道的衛生整潔。
出口人工抬閘管理制度
1、當車主持月租卡、貴賓卡不能自動抬閘時，收費員應檢查該卡資料與其車輛牌號是否相符，資料相符的人工抬閘放行;持時租卡不能讀取數據時，應檢查其駕駛證、身份證，并做好登記后方可人工抬閘放行。
2、其他特殊情況需要進行人工抬閘時，須經當班班長或管理處負責人同意后方可人工抬閘放行。
3、出小區的車輛無卡時應詳細詢問原因，如確屬丟失停車卡的，應出示其駕駛證、身份證等相關證件，登記后方可出小區，以免造成車輛丟失。
3、每次人工抬閘，須做好《人工抬閘登記表》的記錄。
4、未執行以上規定，造成車輛丟失等事故，將追究當事人相關責任。
月租卡管理規定
1、月租卡為月租車輛出入小區的憑證，持卡人須妥善保存，因持卡人使用或保存不善造成月租卡失效、丟失的，由公司補辦，并由原持有人交納制作工本費。
2、月租卡僅限本車使用，不得轉借，如發現使用月租卡的車號與登記在冊的月租車輛牌號不符的，公司有權將IC卡收回，借用IC卡者須按停車時長交納停車費，該月租卡持有者須到管理處申請補辦，并交納制作工本費。
3、月租卡用戶應在月租卡到期前3日內到管理處續交停車費，交回月租卡，發給臨時通行卡，月租卡續費發放時收回臨時通行卡。逾期未交，按臨時停車收取停車費。
4、月租卡在車輛在出入小區時應隨身攜帶，因忘記帶月租卡或丟失月租卡而不能出小區的車輛應提供身份證明材料方可出小區。不能入場時，應在入場前同管理處聯系，并服從保安收費人員的指揮，不得阻塞車道。
車輛免費制度
1、本公司的車輛可免費，但駕駛員必須在《車輛免費登記表》簽名，以備財務部查核。
2、軍警車輛除執行公務時免費外，其他一律不得免費。
3、如遇特殊情況需免費的，必須經管理處主任以上級別人員批準后方可免費，并做好相關登記。
收費人員交接班制度
1、交接班時，交班人員應按照《收費人員交接班登記表》如實填寫相關內容，并在交班人一欄簽名，接班人核對無誤后在接班人一欄簽名確認。
2、接班人接班時，應當面點清發票號碼、收費金額、時租卡數量、設備運行狀況等，交班后發現錯誤，由接班人負責。
收費人員財務結算制度
1、每周五為收費管理員收取停車費時間。
2、財務部指定專人負責核算收費員收費情況。
特殊事件制度
1、停電處理制度
①如遇停電，收費員應立即關閉入口，打開出口，設立相關警示并做好解釋工作。
②停電期間，收費員應對進入小區的車輛進行人工登記，填寫《車輛出入登記表》，按照時長收取停車費，做好停電前所發放的時租卡的回收工作，免收停車費，該時租卡另行放置，由收費系統管理員處理。
③停電期間應嚴防時租卡流失，如時租卡丟失，其損失按照30元張由全體收費人員共同均攤。
④電力供應后，應立即恢復停車收費系統的正常使用，對在停電期間進入小區的車輛根據《車輛出入登記表》按照停車時長收取停車費，人工抬閘出小區，做好《人工抬閘登記表》的記錄。
⑤停電期間如遇交接班，交班人應向接班人做好相關交接。
2、設備故障
①如屬自身短時間能夠排除的，應向受阻車輛做好解釋工作，請其稍候，迅速恢復設備正常使用狀態。
②如屬自身無法排除或短時間無法排除的，應立即通知收費系統管理員處理，同時執行按照《停電處理制度》，做好車輛出入。
3、盜竊等破壞事件
①立即向管理處負責人或保安部報告，簡要說明現場情況（地點、人員數量、人員財產損失等）。
②保持冷靜，如能處理可將有關人員帶往管理處協助調查，如不能及時處理，應嚴密監視現場，等候上級處理。
③保護現場不受破壞，以待有關單位取證。
4、拒不交費或失卡、卡損壞車輛
①耐心向其解釋有關文件和公司規定。
②如其蠻不講理，應通知當班班長或管理處負責人處理。
③做好期間車道的疏通工作。
5、車道堵塞
①在不違背公司原則的情況下，以最快捷的方式疏通車道。
②如遇“問題車輛”應將車輛安排到不堵塞車道的地方再進行處理。
6、軍警車輛不按規定停放或不交停車費
①向駕駛員解釋公司的規定。
②如難以獨自處理，應盡快通知當班班長或管理處負責人處理，或向上級請示處理。
③盡力將駕駛員留在現場。
④保持冷靜、克制、有禮，不使用過激的語言及不禮貌的行為與駕駛員發生爭執。
第五部分 工程維修類制度
工程維修管理制度
1、工程部門人員按照規定進行例行巡查，在例行巡查中發現物業維修有關問題，記錄在案，及時匯報，以便維修。
2、每一維修工程，事先應分析原因，區分責任，做好解釋工作。
3、每一維修工程，工程部門應在區分責任之后，及時制定維修方案，指定專人負責，并明確修復時間，不得無故拖延。
4、工程部門在確定每件維修工作時，應填寫物業維修申報單，做好維修存檔工作。
5、每逢中大雨以上，工程部門人員應及時檢查排水、排污設施狀況，以防止意外。
6、每年汛期期間（5—10月），應每月安排一次排水、排污設施例行清理檢查，以防堵塞。
7、住戶的房屋裝修工作，工程部門要做好施工監督，嚴禁違章裝修行為。
8、工程部門應在年初做好年度維修預算、季度維修計劃及年底維修物業專題報告。
維修材料管理制度
1、為加強維修材料的管理，使維修材料在維修過程中得到合理的使用，避免材料的浪費，特制訂本規定。
2、采購員根據工程維修部的材料計劃單采購材料，所采購的材料必須合乎維修使用的要求。
3、倉庫材料必須分類堆放，并做好材料入賬登記，以便備查。
4、發放材料時，材料保管員應審核維修單的項目要求，合理發放材料，作好簽領記錄。
5、維修工領到材料后，必須如實按申報單使用，維修完畢后將實際耗用材料的名稱及數量，填報進維修單，并要求住戶簽證，對未用完的材料必須退還材料庫。
6、材料保管員必須對材料的出、入庫負責，不能私自轉賣材料，不能將材料轉送給他人，一經查實，按情節給予罰款或辭退處理。
7、工程維修部經理每周要對維修過的住戶進行材料的使用抽查回訪，檢核材料使用情況，回訪中如發現維修工虛報領取材料，必須向主任及上級領導匯報，按其情節輕重將給予罰款、警告或辭退處理。
8、當月的維修材料采購情況以及材料的耗用情況，由材料保管員以表格的形式，在當月底送交辦公室及財務部。
上門維修服務的規范要求
1、敲門
有門鈴時，輕按門鈴，按鈴時間不要過長，無人應答再次按鈴，按鈴時間加長。沒有門鈴時，則輕叩門三響，無人應答再次叩門，叩門節奏漸快、力度漸強。若無人應答，等候三分鐘，若主人仍未返回，寫留言條塞入用戶門內。
2、介紹
主人聞聲開門或在門內詢問時，首先自我介紹：“對不起，打擾了，我是某某物業有限公司維修人員ⅩⅩⅩ，前來為您服務。”
3、進門
如進入十分整潔的房間，員工應將鞋子脫在門外，赤腳進入、或穿好自備鞋套，經主人許可，進門可不必套鞋套，進入室內步子要輕，工具袋背在肩上，如拎在手中，則應高于地面一定距離，不能在地上拖著工具袋。走到工作地點后，將干凈的帆布或塑料布鋪在主人選定的位置，用于存放工具和需要拆卸的零件，不能將工具和拆卸下來的零件直接放在地上。
4、維修
維修工作中手腳要輕，盡可能不發出噪聲。實在無法避免時，應事先向房間主人打招呼。
5、整理
修理完畢，做到工完場清。
