電力公司轉正總結范文

導語：如何才能寫好一篇電力公司轉正總結，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公文云整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

2021年最新個人試用期轉正工作總結

我于20xx年x月x日成為公司的試用員工，到今天2個月試用期已滿，根據公司的規章制度，現申請轉為公司正式員工。2021年最新個人試用期轉正工作總結

作為一個應屆畢業生，初來公司，曾經很擔心不知該怎么與人共處，該如何做好工作；但是公司寬松融洽的工作氛圍、團結向上的文化，讓我很快完成了從學生到職員的轉變。

我的工作崗位是信息管理及知識產權專員，在試用實習期間，根據領導的安排，我曾在公司的研究所里學習工作了一個星期，期間熟悉了藥物基本的制作流程，跟隨研究人員進出實驗室，做些有趣的化學實驗，令我意外的是，這些前輩們并沒有因為我是一個新手而認為我礙手礙腳的，取而代之的卻是悉心的教導和一遍遍的示范。

由于考慮到我的專業能力和目前所勝任的崗位的要求上不太相關，公司非?？犊亟o了我一周在市知識產權服務中心所開辦的“xx市專利工作者”的公費培訓機會，在這短短的一周內，讓我從對企業專利以及知識產權方面的知識一無所知徹底蛻變為一個合格的專利工作者，獲益匪淺。在此，我真的很感謝公司領導能給我這次學習的機會，今后我一定會把所學的知識和技能全部用到自己的工作中去，為公司做出自己應有的貢獻。

20xx年x月xx日至20xx年x月xx日，為了更快的適應公司的生產工藝和節奏進度，領導讓我參加了由美歐咨詢公司所舉辦的培訓，明白了這次培訓的最終目的是要讓我公司的產品通過了審核認證，在這幾天內，我又了解了一些關于硫酸羥氯喹的生產流程和制作工藝。這次培訓又讓我加大了對公司的了解和認識，非常值得。

雖然這些工作是我以前從未接觸過的，和我的專業知識相差也較大；但是各部門領導和同事的耐心指導，使我在較短的時間內適應了公司的工作環境，也熟悉了公司的整個操作流程。

經過這兩個月，我現在已經能夠試著做起專利的分析報告，整理部門內部的各種資料，協助領導，同事進行資料的搜集和分類，從整體上配合公司的運作流程。當然我還有很多不足，處理問題的經驗方面有待提高，團隊協作能力也需要進一步增強，需要不斷繼續學習以提高自己業務能力。

這是我的第一份工作，這兩個月下來我學到了很多，感悟了很多；看到公司的迅速發展，我深深地感到驕傲和自豪，也更加迫切的希望以一名正式員工的身份在這里工作，實現自己的奮斗目標，體現自己的人生價值，和公司一起成長。在此我提出轉正申請，懇請領導給我繼續鍛煉自己、實現理想的機會。我會用謙虛的態度和飽滿的熱情做好我的本職工作，為公司創造價值，同公司一起展望美好的未來！

2021年最新個人試用期轉正工作總結

我是公司剛入職不久的新員工xxx，目前是在后勤部門做信息技術的維護工作，剛過完試用期，準備轉正，就這三個月的試用期，我做如下工作總結：

一、工作的內容

來到公司三個月的時間，我也清楚明白我的工作是做什么的，因為之前做過相關的工作，所以入手也是比較快的，在主管的帶領下，我了解了公司的各個部門，熟悉了公司有多少臺電腦，我們需要使用的軟件是哪些，需要維護的辦公設備雖然看起來比較多，但其實工作的內容并不是太多。公司的電腦購置是兩年前的事情，雖然使用了一段時間了，但是問題并沒有出現太多。其實最多的一個工作反而是和軟件提供方那邊的一個溝通工作和指導公司的同事使用軟件。

三個月的工作，我積極幫同事處理電腦方面的問題，如開不了機，開機異常，電腦反應遲鈍，軟件如何安裝，進不了共享，軟件使用過程中遇到的問題等等，以及幫助新來的同事熟悉我們公司軟件的使用，集中培訓每個員工必須用到的軟件。維護共享的主機，處理共享文件的分類和監管。

每天的.工作雖然不是特別繁忙，但是也很瑣碎，一會是運營部的電腦出現了問題，一會是客服部在訂單處理系統里面操作的問題，一會是財務那邊系統出現故障的問題。可以說從這個部門跑到另一個部門是我的常態。

二、工作的問題

在工作當中，我也發現我遇到的一些問題的確不容易解決，因為有些軟件我也并不是特別熟悉，這方面我還需要加強學習，而且公司自己請人開發的軟件需要經常維護，但我并沒有參與開發，所以一開始并不是太熟悉，還需要經常跟開發的人員溝通，三個月下來，也基本可以自己處理了。

在和同事溝通交流的過程中，偶爾我會不耐煩，可能是工作性質的問題，我覺得是小問題，他們可以自己解決的，怎么老是叫我處理，或者明明解決過一次的問題，也教了他們，但是想下次遇到同樣的問題，還是不知道解決。但經過一段時間的溝通和了解，我也明白，他們并沒有學過相關方面的知識，等于說是一個小白，而且平常工作很忙，即使學了一遍，如果不經常操作，也會忘記的，在今后的工作中，我也要多點耐心，多點理解，像客服部的工作，我也不懂如何和客戶溝通，可能他們覺得簡單的問題，我一個都回答不上了，術業有專攻嘛。

即將轉正，雖然我還有些不足，但我相信在接下來的工作里，我會做到更好，多些耐心，多些學習，讓公司的同事在電腦的使用，軟件的使用，信息技術處理方面無后顧之憂。

2021年最新個人試用期轉正工作總結

這段時間以來我一直都在努力工作著，試用期的工作是非常緊張的，我也一直都在用心落實好自己的事情，作為一名新入職的員工我對自己的要求還是非常高的，我一直都相信我能夠處理好自己工作，能夠落實好這些細節的，所以我一直都對自己的工作非常的上心，也是為了能夠讓自己有一個好的工作狀態，對于這試用期的工作我也需要總結一番。

在工作當中我一直都保持著樂觀的心態，朝著一個穩定的方向在努力著，剛剛來到公司的時候我對這里的一切都是陌生的，一直都在怒里的去適應，我也相信我是能夠快速的適應這里的工作，很快我就適應了下來，我對自己的要去是非常高的，這也是源于我本來就是一個苛刻的人，我一直都相信我是能夠保持好心態的一個人，我一直都在追求著一個好的狀態，我也一直在讓自己強大起來，只有強大了自己才能夠認真的去保持好心態，我想這些都是應該的，無論是做什么事情都始終需要保持這樣的心態，我一直都在用心做好這些細節，試用期的工作雖然是短暫的，可是我卻感覺不一樣，在這個過稱當中積累足夠的知識也是非常有必要的，我一直都相信我是能夠做好這一階段的工作，讓自己朝著一個好的方向發展下去。

在能力上面我進步了很多，一直以來我都是感覺自己做的不夠好，但是我也是在不斷的盧落實好自己現在的這種狀態，能力是一個非常重要的東西，作為一名新員工我也是希望能夠展示好自己，讓自己得到一個認可，我想讓自己得到一定的進步，這對我的能力是有非常大推進的，這段時間我也落實了很多相關的工作制度，這絕對不是一個簡單的事情，我也在一步步的朝著穩定的方向發展，試用期的工作雖然已經結束了，但是我還是愿意讓自己有一個時間的積累，有些事情是需要通過不斷的實踐去淬煉的，比如說自己的能力，我也是相信我能夠繼續保持好心態。

當然試用期的工作我也有一些做的不好的地方，這些都是我現在需要正確去對待的事情，在工作當中我會不夠仔細，經常的忘記一些細節的工作，這種習慣是不好的，我會好好的去改正這一點，讓自己有一個的可持續發展的工作狀態，總之這試用期的工作真的是讓我成長了太多了，我會進一步嚴格要求自己的。

2021年最新個人試用期轉正工作總結

我就這三個月的工作情況向各位領導作個簡要匯報，請批評指正。

一、公司培訓階段。

1。從3月28日入職后在公司進行了半個月的全面培訓，通過培訓了解了智光的企業文化和公司的經營理念、以及管理方式、價值觀念等，更好的明確個人使命感和責任感，同時也增強了團隊意識。

2。對公司產品進行了全面的認識了解，以及行業知識，競爭對手的產品特點。知已知彼，才能在市場上有效競爭與銷售，我們必須最大程度發揮自己的優勢、弱化自己的劣勢，攻擊對手的較弱的地方。

3。通過培訓也暴露了自己的好多不足之處，產品知識不能及時的理解掌握，演講能力和技巧也需提高。

二、市場開拓階段。

1。從5月8日進入市場以來，根據領導的安排對河南北部地區市場的客戶和天津的部分客戶進行了開拓。對搜集到的潛在客戶進行了拜訪，對市場狀況進行了一個詳細的了解，并發掘出了幾家意向性的客戶。

2。經了解，在電力系統外的項目上保護儀表選用主要根據設計院圖紙所選，廠家比較分散，中壓保護這塊，有南瑞，江蘇斯菲爾，南京因泰萊，上海安可瑞電氣，紫光測控等；在低壓儀表這塊大部分選用比較低端的指針式儀表，只有個別客戶對智能儀表有所需求，電網系統的保護裝置大部分來源于電力公司的入圍企業。

3。通過前期的市場開發，也取得一定的成績，跟天津利海科技以達成了年銷售50萬的銷售協議，安陽電力設備廠的中國建材集團安陽輕工機械廠新型裝備制造基地配電自動監控系統正在洽談，天津天開康迪對我公司自動化產品的全面合作關系也在淺談之中，河北梅花味精的用電監控系統也將在7月份對我公司產品進行評估。

三、后期工作計劃

篇2

關鍵詞：電力企業；職員管理；機制

中圖書分類號：F426.61 文獻標識碼：A 文章編號：1006-8937（2012）32-0053-04

1 研究的背景和意義

隨著全球知識經濟時代的到來，人力資本己成為社會發展的核心資本，從20世紀20年代初萌芽的人事管理發展史看，現今世界迎來了人力管理的嶄新時代。企業要對人才做到“人盡其才、才盡其用”科學合理使用和管理，需要建立科學實用、彈性的人力資源管理制度，形成優勝劣汰的競爭機制。現今人力資源管理制度全球發展史上只有西方美日兩種模式，無論采取哪種模式，均需符合本國的國情，同時結合自身實際，“去其糟粕、取其精華”，融于現代管理學，同時符合企業文化特點，開展各類型、各層次人才合理配置和使用，提高其綜合素質，發揮人才最大的潛質，發揮人力資源管控的優勢，這些是現今國內多數電力企業亟需解決的問題。

2 人力資源管理事關企業生存發展的大局

21世紀是全球知識經濟時代，市場競爭的核心是“人才”競爭，企業如何適應國內外形勢發展變化，建立和完善現代企業制度提高企業國際核心競爭力，把握發展的主動權，關鍵在“人才”。變革和創新國企人力資源開發與管理的重要性可囊括為宏觀和微觀兩個方面，宏觀表現為：有利于深化國企改革，增強國企的綜合競爭力。微觀表現為：有利于培養造就一支“敢打敢拼、勇于創新、奮發圖強”的優秀的經營管理隊伍，提升國企的管理水平，吸引和留住具備專業技術、技能的各類人才，加速推進企業“企業化運作、公司化經營”的理念，建立現代企業制度；同時提高職員隊伍的綜合素質和競爭力、增強企業的凝聚力和向心力。

3 國有電力企業人力資源管理

3.1 國有電力企業人力資源管理探究

①企業結構性缺員和冗員問題突出。國內電力企業屬于技術密集型企業，全國電網網架區域復雜、電壓等級越提越高、對電網自動化程度、技術要求極其苛刻，造成企業崗位設置趨向復雜，對職員的綜合素質要求急劇攀升，因此普遍現象是企業結構性缺員問題十分突出；另一方面，由于“智能電網”建設、電力新技術運用與生產，職員原有技術和綜合能力已不適應電網發展的要求，因此職員出現大量“隱形失業”的現象，冗員問題更加嚴重。根據國家研究中心估算，目前國企冗員比例至少已達20%～30%，實際情況甚至更高，最終導致國企高精尖精通專業人員和優秀管理人員短缺現象嚴重。

②機構臃腫管理層級繁瑣和資產閑置問題突出。社會主義市場經濟體制改革目標就是優化資源配置，通過優化資產達到優化勞動力配置的目標。但是電力企業現狀是：企業雖然在推行“三集”（人力資源集約化管理、財務集約化管理、物資集約化管理）“五大”（大生產、大運行、大建設、大規劃、大營銷）體系建設，但是電力企業普遍機構設置龐大、管理層級多，職員富余、運轉效率低下、集約化程度不高等問題十分突出，國企部分固定資產、流動資產、無形資產、其它資產投資結構性僵化、閑置、運轉不靈，未發揮資產增值的作用，同時造成富余勞動力逐年增加，上述狀況互相影響、惡性循環問題突出。

③企業階段性崗位調整和用工方式銜接問題突出。按照企業人力資源管理要求，就是要求勞動力實用價值和企業效益緊密掛鉤，科學崗位設置和調整要緊密結合企業發展狀況。但是目前國有電力企業內部存在大量富余勞動力，工作輕松的管理崗位存在著人員富余，而苦、重、臟、累崗位由于人員短缺又大量使用計劃外用工。這種局面導致出現“只會動口、不會動手”的“老爺”職員，嚴重制約電力企業的高速發展，這是人力資源管理中企業階段性崗位調整和企業發展嚴重脫節所造成。

④生產崗位和管理崗位比例失調問題突出。長期以來，國有電力企業存在著的“一線緊、二線臃、三線松”的問題不能從根本上得到扼制，也是產生冗員現象的原因之一。目前電力企業部門多、人員多，生產崗位和管理崗位職能交叉力度不強、效率不高，而一線職員緊缺，一線生產技術人員和管理崗位人員比例不平衡，調劑功效不顯著，因此無法實現國企“減員增效”的最終目標。

3.2 國有電力企業職員培訓

現今國有電力企業缺乏人力資本的投資意識，認識停留在職員知識和技能提高是個人問題，與企業無關，不愿意過多投入資金用于在職培訓，只“重眼前、輕長遠”，對“人力資源”開發關系企業生存發展認識不足。由于培訓制度不全，使的公司、電網發展無法與人才發展相適應；先進的管理方法、大量新技術革新和運用，職員知之甚少，發現問題無法解決；部分職員得不到學習新知識、新技術的培訓機會，而有關系和有職位的人員卻總是搶占機會，成了培訓專業戶；大多數培訓流于形式，出問題就解決現有問題，不從源頭防治；培訓方式呆板、內容枯燥，脫離實際，不僅無助于職員進步，造成職員對培訓的反感，結果適得其反，得不到應有的效果。

3.3 國有電力企業人才選拔任用機制

目前雖電力企業完成改制，建立了配套的現代企業制度，但是也有改制企業沿用一些舊體制下的管理模式，未建立真正意義的崗位竟聘制度，實現干部“能上能下”常態化的任用管理機制。企業內部人際關系復雜，形成了各種類型的小團體、小圈子的利益團體，部分單位內部形成不同的派系，排擠弱勢職員群體，嚴重限制優秀人才的成長，導致人才流失。完全違背“要任人為賢、杜絕認人為親”的用人原則，在職務升遷、職稱聘用等方面，不是“公開、公平、公正”的原則，存在論資排輩、走關系現象嚴重；最終導致國企業人事制度改革上的弊端，優秀人才、學有所成職員無用武之地的閑置浪費。

3.4 國有電力企業人力資源管理存在的問題及解決對

策

針對存在問題和原因，提出以下對策：

①優化人力資源管理機制。通過各種招聘途徑，擇優錄用，而且企業科學組合，力爭“人盡其力、才盡其用”。真正實現“能者上、庸者下、平者讓”的人力資源管理新局面， 使業績突出的人得到重用，實現自我價值。推行競聘結合的用人辦法，通過競爭上崗、公示制等形式， 把優秀人才選聘到合適崗位上。加快推動人才流動，吸引高素質、高學歷人才。

②完善培訓機制，提高人力資源素質。國有電力企業必須加大人力資源管理力度，籌集資金、加大培訓投資力度， 完善培訓體系、系統地開發企業的人力資源。電力企業可采取與高校聯合辦班的形式， 提高骨干職員的知識、技能水平， 采取半脫產參加各類培訓班。同時鼓勵職員進修， 形成良好的學習風氣。最大限度發掘職員的創造潛能， 推動企業的創造和技術革新。培養職員的職業能力、通過制度和機制的建立崗前、崗位、轉崗、經理、階段性等形式企業職員爭當技術能手的良好氛圍。

③健全和完善職員激勵機制。激勵是調動國有電力企業職員為實現工作目標的主動力。根據職員的不同需要、思想覺悟以及價值觀、奮斗目標采取不同的激勵方式和手段。此外，企業不僅要運用物質利益來激勵員工，更要運用精神激勵的方式來激發員工的進取心、責任感和創新精神。讓職員參與企業的目標管理，鼓勵提出合理化建議，對學以致用、業績突出的職員，要關心愛護予以重用。

4 國有電力企業職員管理狀況分析和研究

4.1 電力企業職員管理機制探究

4.1.1 企業職員管理機制總體狀況

一是公司絕對缺員與結構性缺員矛盾突出。電力公司是國有省級電力企業，截止2011年底，公司系統勞動定員范圍內職員為3 131人，缺員率達到23%，在總量嚴重缺員的同時，下屬企業缺員率達到22.3%；造成職員新老交替緩慢，人才成長不適應公司發展的要求。

二是職員素質亟待提高。公司在崗長期員工中，本科及以上學歷414人，僅占12.1%，初中及以下學歷1118人，占32.67%；高級職稱僅有23人；技師僅有1人，在職稱評定，公司未實行聘任制，職員獲取職稱的積極性不高，職員的業務技能與電網發展、公司發展現實要求存在較大差距，人力資源管理水平仍需提高。

4.1.2 企業職員管理機制存在的突出問題

①選拔人才缺乏科學合理性。近幾年，電力公司作為國有電力企業，在人才的選用上存在著與其它國有電力企業相同的狀況：由于改制前企業存在政府行政干預，公司同時承擔行使政府行政和企業職能，企業無自，雖然現今公司已改制，但是人資管理工作起步較晚，企業對未來人力資源的需求情況缺乏長遠眼光，沒有人才儲備。選入口單一，招人難、留人難，缺乏科學合理的崗位管理手段，職員缺乏主動性與積極性，缺乏系統的績效管理體系，職員工作動力不足，壓力不大，危機感不強，缺乏教育培訓的長遠規劃。

公司從事人力資源管理的人員素質不高，未掌握必備的知識和技巧，因此，公司缺乏制定人資長期規劃能力的職員。在業績考核、人事任免多方面，缺乏客觀公正審視企業各方需求的能力、看待問題傾向化等。最后，只會著眼于崗位設置，缺乏嚴密的跟蹤考核機制，對于能否做到“人盡其才，才盡其用”漠不關心，監管不力，這樣就削弱了企業的管理績效的成效。

②培養人才環節薄弱。公司在人才培養方面存在：一是職員不能全面掌握工作技能和能力（各崗位各自為政），如果同事出于競爭需要而保守秘密，則新手業務水平的提高會更慢、更難；新人員通過培訓能夠獨立工作后，很長時間在從事同一崗位（工種）工作，存在弊端，知識和技能原地踏步，現有水平無法適應更高的工作要求；二是雖然公司提倡職員各種方式的在職學歷學習，但是由于在職自學成本太高，職員需要付出長時間的實踐、摸索，增加自學的時間。三是培養方式完全跟不上電網發展的需要。

③局部冗員、人才成長緩慢。作為一個省級公司，卻有在職員工3 131人（不含勞務派遣和不在崗人員），凸顯冗員問題。局部冗員問題普遍，主要由政府行為企業化造成的。在計劃經濟體制下，企業招錄職員完全受到政府行政指令性計劃干預，未考慮錄用人員的綜合學歷及能力，由國家統包統配安置的勞動力，除非其犯有嚴重錯誤，否則不能辭退。為此，人浮于事，完全缺乏現代企業公司化運作和企業化經營的理念，原有的冗員沉淀的惡果，已成為制約企業高速發展的絆腳石。

④人資管理存在的兩種誤區認識不清。人力資源管理和人事管理存在本質上的區別。人事管理把員工作為勞動者，強調以“事”為中心，人力資源管理把員工看作可以開發和利用的資源，強調以“人”為中心。人事管理要求職員絕對服從工作安排，忽視職員對崗位自由選擇，抑制職員主動性和創造性的發揮，造成人才浪費；而人力資源管理把職員作為企業的戰略資源，發揮職員主觀能動性，讓其實現自身價值。人事管理日常忙于員工招聘、績效考核、轉正考試、發放獎金，對職員實行“身份證”管理。

職員獲得某種職位，只升不降，與工資待遇掛鉤，終身受益；“終身制”的用工制度使職員幾乎被終身不變地設定在一個企業或崗位上，幾十年的終身制所形成職業終身性的觀念，培養出勞動者的“鐵飯碗”意識，職員安于現狀，從一而終，求穩怕變，這種體制下的人事部門決定職員“身份”大權，職員的前途往往在人事部門“好惡”定了終身，多少德才兼備的人才因此失去了機會。因此這種體制驅使職員不是努力學習業務技能、增長才干，而是存在熬資歷、混日子，托“門路”，拉“關系”的情形，因此應該通過人力資源管理模式改進職員任用上的“終身制”和“不正之風”。

⑤分配上的平均主義嚴重。在國內電力企業內部，分配實行利益平均分配制度，造成勞動力能力的低下，電力企業經過公司化改制后，雖然實行了人力資源績效考核管理的模式，但是“崗位差距、能力差距、水平差距”沒能夠得到體現，無法展示個人價值標桿，人多人少一個樣，干好干壞一個樣，利益分配上差距不明顯，制約了職員的積極性和創造性，使得干部無視工作效益，追求安逸享樂的人越來越多。如果不能“改革創新、割除毒瘤”實現分配收入與個人貢獻緊密掛鉤，如破除平均主義分配制機制不能實行，那么電力企業不可能打碎冗員的伽鎖，不可能真正擺脫困境，走向市場。

⑥企業化社會保障的枷鎖未被打破。多少年來，國內電力企業成了一個“小社會”將一切大包大攬。這就意味著職員只要進了國有企業大門，成為正式職員，收入不但可以穩固，還能夠獲得養老、醫療、教育、住房、生活等一系列保障機制優厚的待遇資格。正是因為企業化運作、公司化經營的國有企業承擔著社會化服務職責，致使電力企業冗員人員能夠輕而易舉的獲得社會福利保障；在如此優越條件下，人們自然選擇留在企業，使電力企業冗員問題不好從根本解決，故應從根本打破企業社會保障制度的枷鎖，才能從一定程度上緩解冗員問題。

⑦利益分配制度缺乏科學性、激勵機制不健全。電力企業的“崗位技能工資”設置缺乏科學合理性，未從“學歷高低、崗位層次、技能高低、職稱等級、職務級別”等因素綜合考慮，過于死板，缺乏靈活性；收入分配“平均主義”、“大鍋飯”思想根深蒂固，同時處于企業“穩定”角度和“隨意性”的工作行為制約破壞著企業的產能效率，以人、以事定崗現象屢見不鮮，“脫離實際、照搬照用”完全違背市場經濟的要求。特別是企業新酬未能實現“按勞分配”，分配方式僵化、缺乏激勵機制。目前實行的崗位技能工資制，對于職員績效考核評價報酬的影響幅度很小，未實現收入分配的合理檔次，體現不出收入與個人貢獻大小緊密掛鉤，缺乏激勵作用，容易挫傷職員的工作積極性。

4.2 電力公司改善職員管理機制的舉措

近幾年來，電力有限公司在探索職員管理機制管理改革過程中，做出了如下舉措。

4.2.1 完善制度體系，強化集約化管理工作

2011年，公司圍繞“三提兩保”中心任務，以“四支隊伍建設”為載體，穩步實施隊伍素質提高工程；對公司系統人力資源現狀進行梳理和分析，編制了《“隊伍素質提高”工程三年規劃（2011～2013年）》和《“隊伍素質提高”工程2011年推進計劃》，以機構編制標化工作為基礎，不斷提高人力資源集約化水平；以深化工資收入分配為手段，切實發揮薪酬激勵導向作用；穩步推進全員績效考核管理，創新完善職員考核激勵機制，健全工作機構，制定工作措施，細化任務分解，確保取得實效。

4.2.2 加強人力資源制度建設，鞏固機構編制標化成果

開展基層單位“三定”工作回頭看和檢查工作，規范基層二級單位崗位設置，加強對公司系統紀檢專責崗位進行了調整，公司系統機構設置和人員配備逐步趨以合理；加強勞動計劃管理，指導各供電單位勞動定員貫標工作，增強了公司勞動計劃和定員定編管理的有效性和針對性；認真研究公司系統勞務派遣用工政策，積極開展社會化用工情況調研，針對存在的風險和問題提出合理化建議，有效控制了勞務派遣人員的增長，規范了用工管理，降低了風險和人工成本。

4.2.3 多渠道解決總量結構缺員矛盾

擬訂解決供電企業結構性缺員實施意見，努力推進解決結構性缺員工作；積極推進公司系統人才跨單位、跨區域流動，全年系統內調配80人，有效解決了部分單位缺員問題；通過加強技術進步、改進管理方式等形式，推行國家電網公司“三集五大”戰略的施行，推進發電廠、變電站少人、（無人）值班站的建設，降低人力資源成本、優化人員配置，提高工作質量和效益。

4.2.4 嚴格管控總額，細化工資管理

全面實施工資總額和工資水平雙重調控，加強對工資總額分配結構和發放水平的管控力度，逐步理順公司內部收入分配關系，將增量向一線、關鍵崗位合理傾斜，完善收入分配管理調控約束機制；進一步規范了工資計劃管理。

4.2.5 加強監督檢查，規范薪酬福利管理

2011年公司組織各單位開展收入分配自查，全面總結近三年來公司在工資管理、社會保險、公積金、年金管理等方面的情況和存在的問題，全面摸清管理現狀；積極配合國家審計署和國家電網公司對公司的審計，對存在薪酬管理問題突出單位進行通報并督促整改；結合公司本部處長和專責崗位選聘，對本部各職位等級的崗位崗級與獎金系數進行調整規范，合理拉開收入差距；規范“五險兩金”職員保障管理，及時開展五項社會保險與公積金基數調整，開展公司系統應參加城鎮居民社會養老保險人員情況統計核查，召開年金管理機構會議，組織年金賬戶核查，督促投資管理人開展年金投資運營。

4.2.6 加強和完善公司績效管理體系建設

加強對基層試點單位的調研、指導，試點探索并不斷完善生產一線的精益計分（工分制）績效管理模式；借鑒內地兄弟單位績效管理經驗，結合公司實踐，制定公司員工績效考核管理辦法，制定基層單位績效考核管理制度；建立公司統一的2011、2012年績效考核指標體系；組織開展對基層單位年中、年終績效考核，開展公司本部特殊貢獻和工作質量考核，全面提升工作業績，規范化管理標準。

4.2.7 制定公平、公正、公開的激勵機制

公司根據本企業的特點而采用不同的激勵機制，主要包括以下幾個方面：

①運用參與激勵。公司舉辦各種各式各樣的活動，鼓勵職員參與，使職員感到自己在企業中的價值，形成職員對企業歸屬感、認同感，可以進一步滿足自尊和自我實現的需要。

②運用工作激勵，通過職員崗位競爭，把職員放在他所適合的位置上，并在可能的條件下輪換一下工作以增加職員的新奇感，給予職員想象的空間，去創造，從而賦予工作以更大的挑戰性，培養職員對工作的熱情和積極性。

③運用榮譽激勵。榮譽激勵是一種比較有效的方法，公司歷來對每一項活動、每一個新的成果都注重榮譽激勵的辦法，從而有效地利用了職員的榮譽需求，取得了良好的激勵效果。

因此建立以人為本的企業管理理念，使職員真正的在企業發展中得到心理的滿足和價值的體現，為職員創造良好的工作環境，領導以個人的管理藝術、技術能力、綜合魅力和良好的職業意識，樹立榜樣，增強企業的凝聚力，最終實現職員自身價值和企業融為一體和諧發展的良好局面。

5 結 語

因人力資源管理越來越面臨企業職員個性化發展的挑戰，即企業職員日益跨文化化、多樣化、差異化、個性化，要求人力資源管理必須提供個性化、定制式的人力資源產品、服務和關系管理，在人力資源管理中如何較恰當的平衡組織與職員個人的利益，研究出適合企業和員工共同長遠發展的人力資源管理模式是我們要持續完成的任務。

篇3

1、語言交流技巧方面：

（1）與用戶對話時，應仔細推敲，講話要嚴謹，要講究藝術。多用“請”，使語氣更緩和；向用戶致歉時盡量用“對不起”，不用“抱歉”，這樣顯得更真誠；遇到用戶打來電話向我們問候說“您好”時，盡量不要再說回應“您好”，可以用“請問您需要什么幫助”來代替；如需請用戶講話時，可以用“您請講”而不要用“您說”；不要跟用戶說簡稱，講話要完整規范，不要出現“漏保、招商、農業、工商”等詞，或出現一些病句及倒裝句。語速要適宜，遇有老人或聽力不太好的用戶，應適當提高音量并放慢語速。

（2）在用戶電卡出現問題需要修卡時，應先向用戶致歉，介紹網點時，可以特意聲明“您稍等，我幫您找一個最近的網點”，并向用戶解釋清造成此現象的原因，提醒用戶以后插卡輸電盡量時間長一些，以避免發生此類情況，使用戶感到我們對待工作是負責任的，從而能體諒并配合我們的工作，減少不必要的爭端；接到用戶因故障停電來電話詢問時，要先向用戶致歉，并表明“保證您用電是我們的責任，出現故障我們肯定會馬上處理，盡快恢復供電，減少停電給您帶來的不便”；因各家銀行24小時購電網點使用的不全是‘一卡通’，其名稱各不相同，答復用戶時不應一概而論，可以說‘銀行交易卡’。

（3）接聽電話時要認真，注意聽用戶講的每一句話，全面分析用戶反映的問題，找出關鍵，分清造成事件發生的責任部門，盡快使用戶的問題得到解決；該講清的一定要向用戶講清楚，不要以命令的口吻要求用戶去做什么，也不要隨便承諾或答復用戶一些不確定性問題和要求，講話不能過于羅嗦，避免使用戶產生厭煩情緒，要換位思考，設身處地的為用戶著想；與用戶對話時，要占據主動位置，不要光憑經驗，講話過于隨意，并要注意答復用戶時要留有余地，給自己留后路。

2、業務及問題處理方面：

（1）新建小區，咨詢有關臨時轉正式用電問題：

可以這樣解釋：因小區整體工程未完，開發商又不能等所有工程竣工后再出售商品房，所以只能完工一棟出售一棟，期間不具備轉成正式供電條件，所以暫時用施工用電向居民供電。工程竣工，并不是指整棟樓的完工，而是指該小區工程的整體竣工，包括：煤氣、上下水、電、小區的附屬設施等，在其竣工報告上蓋有相關單位的竣工意見及公章，只有蓋齊了，才是真正的竣工，才能到電力公司辦理相關手續。

（2）關于卡表退費問題：

可以這樣解釋：如屬整體拆遷或電卡與樓道燈電卡弄混的情況一般都可以辦理退費，其它情況原則上不予辦理,但用戶如有特殊原因可直接與相應屬地網點聯系詢問。

（3）關于校表問題：

如遇到區用戶想校驗電表的話，可以解釋：因校表部門是周一至周五行政時間上班，如用戶上午報修一般當天就能安排處理，可以向用戶解釋清楚，以免造成用戶誤會。其它城區此類工作一般不能當天安排，如用戶報修幾天后未處理要求催辦時，可以請用戶直接與各公司卡表校驗部門聯系約時。

（4）當用戶反映電表表內開關合不上時，一定要給用戶核實電量，不管新表舊表，因電表零度會自動掉閘，不輸入電量的話開關也是合不上的，但這種情況屬于正常現象，請用戶購電即可。如經核實不屬上述情況就須請用戶斷開室內所有電器及漏電開關試試。因為家用電器及線路很有可能導致線路短路，從而使表內開關掉閘或合不上，只有將有問題的線路斷開后合表內開關，才能準確判斷表內開關是否出現故障。但要記住盡量不要讓用戶試插插座，因線路短路可能會造成打火，會有一定危險。

（5）關于詢問計劃檢修停電范圍的問題：

可以這樣解釋：因為電力公司的線路是錯綜復雜的，具體是否包括用戶所在區域無法立即幫您確定。我們向社會公告相關信息只是給附近居民作為參考，做個提醒，具體可以向房產單位確定一下，因為您既然住在這個小區，作為物業或產權單位就有責任和義務保證您的煤、電、水、氣等公用設施的使用。

（6）如接到用戶來電話反映我公司人員在搶修現場由于某原因與用戶發生爭執并有打傷用戶行為時：

可以這樣解釋：既然已經出現打傷人的情況，且您在現場有人證、物證，這種事件就不在我們服務范圍以內了，建議您可以采取法律手段，找公安機關或撥打110等來現場查清事實，如確屬我公司人員責任并造成輕傷及以上后果的話，我們工作人員就要負刑事責任了，且我公司也會對其直接責任單位和個人進行考核。

（7）如接到單位電工來電話反映處理內部故障，請我公司配合停電的，盡量讓電工自行處理。因電工都應持有電工本，并由勞動局專業考試合格后才能取本，凡持證者都應具有低壓帶電作業技能，如確屬電工能力之外的工作，再酬情安排。

（8）關于投訴問題：

如接到用戶投訴電話，應先誠懇地向用戶表示謝意“歡迎您對我們的工作提出寶貴意見和建議，這樣有利于我們工作的完善和提高”。對用戶投訴內容應仔細傾聽，找出用戶想解決的問題關鍵，盡量與用戶溝通，幫用戶解決問題。但也不能對用戶一味的盲目遵從。如我公司服務或人員確實存在問題理所應當要記錄，但如根本沒有過失，就算用戶投訴也不能受理。例：用戶補卡需帶房產證明，但有些用戶不理解想投訴，可以向其解釋：帶房產證明也是為了避免將來產生不必要的糾份，是為用戶著想，此類投訴就沒必要受理。對于欠費停電用戶要求投訴的，盡量向其解釋清楚相關法規政策，并應將欠費交清避免停電，如用戶對我公司其他工作不滿意的話，可在解決用電問題后再來電話反映，從而減少投訴單的生成。

（9）現發現東城區一些居民表前都裝設刀閘，此閘是為了方便處理用戶內部故障的，產權一般屬于電力公司和房產單位共有，兩方均有權處理。

（10）用戶室內漏電保護器旁有兩個按扭，一個是復位按扭：當線路短路或漏電，開關掉閘時，按一下此按扭開關即可合上；另一個是試驗按扭（有T字型標志）：如果電表出線有電，按一下此按扭，開關就會掉閘，如無動作證明電表出線可能沒電。一般情況下，用戶應每個月做一次掉閘試驗以確定漏電保護器是否正常。

3、工作單處理及其它方面：

（1）因現在發派工作單已經開始考核，值班員在記錄地址時要詳細準確，內容應簡明扼要，像一些“望查看”、“電工已查”、“請先聯系”、“強烈要求”等話沒必要填寫，確有重要事情再注明。一般的報修單盡量以統一的格式填寫，可以節省我們填寫時的思考時間，也便于值長管理。不要出現錯別字及病句，盡量在填寫完成后再掛斷電話。

（2）值班員應保持較高的工作積極性，多利用業余時間學習專業知識，平時虛心求教，組員間互相配合，團結協作。對于平時出現的問題或重要信息，應及時記錄總結，從而提高業務水平。在工作中要控制自己的情緒，保證每天的工作質量。遵守工作紀律，不做與工作無關的事情。端正服務態度，將我們的服務由被動轉為主動，提高服務意識，站在用戶的立場去看問題。

（3）對于已有結果的工作單，如用戶有疑議的，不要輕易聽信用戶，可以幫其聯系基層，了解具體情況后再向用戶解釋，與用戶談話中不要隨便表態，分析誰對誰錯等。

（4）接到遠郊反映停電電話，如沒有事故上報需轉到屬地客服時，可以在轉接后點擊會議，可以了解到是否出現故障，如屬于外線故障應上報值長公告，使再次接到此處電話的值班人員方便判斷。

篇4

客服專員年終工作總結一：歲末年初，新的一年已經開始了，我們的工作也告一段落?；厥走^去的一年，我們在工作中雖然沒出現大的過失，但在很多問題的處理上還不到位，以及工作中的一些小細節沒能做到很完美。我們小組定期由王師傅組織召開小組會議，總結問題，及時改正。下面將上一年度遇到的問題及需要改進的地方總結如下，希望也能給其他同事帶來一定幫助：

1、語言交流技巧方面：

(1)與用戶對話時，應仔細推敲，講話要嚴謹，要講究藝術。多用“請”，使語氣更緩和;向用戶致歉時盡量用“對不起”，不用“抱歉”，這樣顯得更真誠;遇到用戶打來電話向我們問候說“您好”時，盡量不要再說回應“您好”，可以用“請問您需要什么幫助”來代替;如需請用戶講話時，可以用“您請講”而不要用“您說”;不要跟用戶說簡稱，講話要完整規范，不要出現“漏保、招商、農業、工商”等詞，或出現一些病句及倒裝句。語速要適宜，遇有老人或聽力不太好的用戶，應適當提高音量并放慢語速。

(2)在用戶電卡出現問題需要修卡時，應先向用戶致歉，介紹網點時，可以特意聲明“您稍等，我幫您找一個最近的網點”，并向用戶解釋清造成此現象的原因，提醒用戶以后插卡輸電盡量時間長一些，以避免發生此類情況，使用戶感到我們對待工作是負責任的，從而能體諒并配合我們的工作，減少不必要的爭端;接到用戶因故障停電來電話詢問時，要先向用戶致歉，并表明“保證您用電是我們的責任，出現故障我們肯定會馬上處理，盡快恢復供電，減少停電給您帶來的不便”;因各家銀行24小時購電網點使用的不全是‘一卡通’，其名稱各不相同，答復用戶時不應一概而論，可以說‘銀行交易卡’。

(3)接聽電話時要認真，注意聽用戶講的每一句話，全面分析用戶反映的問題，找出關鍵，分清造成事件發生的責任部門，盡快使用戶的問題得到解決;該講清的一定要向用戶講清楚，不要以命令的口吻要求用戶去做什么，也不要隨便承諾或答復用戶一些不確定性問題和要求，講話不能過于羅嗦，避免使用戶產生厭煩情緒，要換位思考，設身處地的為用戶著想;與用戶對話時，要占據主動位置，不要光憑經驗，講話過于隨意，并要注意答復用戶時要留有余地，給自己留后路。

2、業務及問題處理方面：

(1)新建小區，咨詢有關臨時轉正式用電問題：

可以這樣解釋：因小區整體工程未完，開發商又不能等所有工程竣工后再出售商品房，所以只能完工一棟出售一棟，期間不具備轉成正式供電條件，所以暫時用施工用電向居民供電。工程竣工，并不是指整棟樓的完工，而是指該小區工程的整體竣工，包括：煤氣、上下水、電、小區的附屬設施等，在其竣工報告上蓋有相關單位的竣工意見及公章，只有蓋齊了，才是真正的竣工，才能到電力公司辦理相關手續。

(2)關于卡表退費問題：

可以這樣解釋：如屬整體拆遷或電卡與樓道燈電卡弄混的情況一般都可以辦理退費，其它情況原則上不予辦理,但用戶如有特殊原因可直接與相應屬地網點聯系詢問。

(3)關于石景山校表問題：

如遇到石景山區用戶想校驗電表的話，可以解釋：因校表部門是周一至周五行政時間上班，如用戶上午報修一般當天就能安排處理，可以向用戶解釋清楚，以免造成用戶誤會。其它城區此類工作一般不能當天安排，如用戶報修幾天后未處理要求催辦時，可以請用戶直接與各公司卡表校驗部門聯系約時。

(4)當用戶反映電表表內開關合不上時，一定要給用戶核實電量，不管新表舊表，因電表零度會自動掉閘，不輸入電量的話開關也是合不上的，但這種情況屬于正?，F象，請用戶購電即可。如經核實不屬上述情況就須請用戶斷開室內所有電器及漏電開關試試。因為家用電器及線路很有可能導致線路短路，從而使表內開關掉閘或合不上，只有將有問題的線路斷開后合表內開關，才能準確判斷表內開關是否出現故障。但要記住盡量不要讓用戶試插插座，因線路短路可能會造成打火，會有一定危險。

(5)關于詢問計劃檢修停電范圍的問題：

可以這樣解釋：因為電力公司的線路是錯綜復雜的，具體是否包括用戶所在區域無法立即幫您確定。我們向社會公告相關信息只是給附近居民作為參考，做個提醒，具體可以向房產單位確定一下，因為您既然住在這個小區，作為物業或產權單位就有責任和義務保證您的煤、電、水、氣等公用設施的使用。

(6)如接到用戶來電話反映我公司人員在搶修現場由于某原因與用戶發生爭執并有打傷用戶行為時：

可以這樣解釋：既然已經出現打傷人的情況，且您在現場有人證、物證， 這種事件就不在我們服務范圍以內了，建議您可以采取法律手段，找公安機關或撥打110等來現場查清事實，如確屬我公司人員責任并造成輕傷及以上后果的話，我們工作人員就要負刑事責任了，且我公司也會對其直接責任單位和個人進行考核。

客服專員年終工作總結二：作為普通的物業客服專員，我的工作職責主要是熟悉和掌握物業管理方面的法規、制度、政策、不斷提高、更新自己的知識結構，與時俱進的跟上物業管理發展方向;第二是將學到的理論知識用于指導自己的實際工作，盡最大努力處理好，協調好企業與業主之間的關系;盡職盡責的做好每一項工作，始終保持好的精神狀態，堅持服務為主、管理為輔的思，取信于業主，保持公司良好的形象。身為公司的一份子，這是我必須做到的。

在工作中，總結出一套工作經驗

1首先應該給投訴者或者糾紛者作“降溫”的思想工作

2分析、調查問題的原因

3若問題有涉及物業管理的相關法律法規應該結合物業管理相關的法律法規，然后根據實際情況擬定科學的解決方法;

4最后當然是具體方法的落實。并總結每次處理經驗為日后的處理像類似問題做基礎。

5投訴、糾紛處理回訪，可以讓我們的工作得到業主的肯定，同時也能縮進我們與業主的關系，方便日后物業管理工作開展。

在此基礎上，建立了實現工作零缺陷的9步驟：工作總結

1、要求明確：業主不總是對的，但永遠是最重要的;完全滿足客戶的需求，并以此作為工作的出發點和歸宿。

2、預防在先：充分做好達到要求的各種準備，積極預防可能發生的問題。

3、一次做對：實施中要第一次做對，不能把工作過程當試驗場。

4、責任到位：把服務質量目標分解，并落實到各部門、各崗位直至個人，按計劃分步實施。

5、強化培訓：對自己進行理念灌輸、知識教導、技能培訓。

6、嚴格檢查：實行個人自查、主管 / 經理督查、行政管理中心考察;并分析結果，以明確問題、原因、責任。

7、 循環檢討：定期對服務中存在的問題(尤其是業主投訴)及時糾正，并制定相應的預防措施。

8、整合組織：在直線型組織架構的基礎上，以客戶滿意為中心，完善“第一責任人”制度，加速信息交流的速度，突出全面質量管理的思路。

9、規范操作：進一步完善操作規范。

“ 物業零缺陷”的實施將進一步提高服務質量、提升公司的品牌形象，鞏固物業市場。

零抱怨無投訴其實是每個企業的一個愿景，也是我們企業的愿景，也是我的一個愿景。真正能夠達到這樣的企業可以說沒有，因為消費者的心理和行為是公司難以確定的，公司可以通過努力來增加自己服務的質量，這樣只是能夠提高客戶滿意度，但卻無法決定客戶滿意度。零抱怨無投訴是公司追求的目標，他要求公司能夠完完全全地為消費者服務，消費者就是上帝，這句話一定要時刻記在心中。

總體來說，一個企業能否生存下去，就是看企業的客戶對企業的支持情況怎么樣?這個支持情況是由客戶滿意度來直接影響的，所以在新的一年里，我想可以通過自己良好的服務，好策劃的客戶回訪來增加客戶滿意度。而公司也憑著優質的產品和服務向著“零抱怨無投訴”目標發展。

篇5

人們經常會講，他只與了解的、喜歡的和信任的人做生意，因此信任就是電話銷售的基礎。今天小編給大家為您整理了電話銷售個人實習工作總結，希望對大家有所幫助。

電話銷售個人實習工作總結范文一我加入電話營銷行業已有近兩個月的時間，總的來說，在領導的關心和同事的幫助下，工作有了顯著的進步。雖然跟自己的目標和領導的要求還有一定差距，但前景是好的，心態是正的，信心是飽滿的!當然問題也是突出的:

1.技能不過硬，話術還有問題。

發現在跟客戶交流的時候，方法不夠靈活，心急的時候會有點口吃。

2.工作狀態不穩定，比如前兩天狀態不錯的時候跟客戶聊得非常好，包括打新單時接通率都會高些。

但禮拜三時狀態就很差，拿起電話不知道說些什么。腦子一片漿糊。

3.銷售意識不強，往往是聊了很長時間的客戶都不清楚我到底是要跟他推銷什么。

只是從我這里聽消息。

4.過分在乎成敗，急躁，把握不好分寸，常常在不恰當的時候推銷產品或者啰嗦過多，讓客戶有所反感。

5.自我要求不強，平時業余時間沒有充分利用來學習提高自己，總體能力素質不夠強。

對于這些問題，以下是我做出的下個月電話銷售工作計劃：

在年度銷售工作計劃里我主要將客戶信息劃分為四大類：

1.對于老客戶，和固定客戶，要經常保持聯系，穩定與客戶關系。

2.現在正在嘗試各種工作方法，試圖找出一種適合自己，使用起來得心應手的方式。

3.控制自己的情緒與狀態，盡量保持狀態穩定，保持良好的狀態。

4：加強銷售意識，加強目的性，有計劃，有步驟的去和客戶交流，戒急戒躁，從容面對挑戰。

5.要有好業績就得加強業務學習，開拓視野，豐富知識，采取多樣化形式，把學業務與交流技能向結合。

6.和公司其他員工要有良好的溝通，有團隊意識，多交流，多探討，才能不斷增長業務技能。

7.自己多總結工作，看看有哪些工作上的失誤，及時改正。

以上就是我的工作計劃，工作中總會有各種各樣的困難，我會向領導請示，向同事探討，共同努力克服。為公司做出自己最大的貢獻。

電話銷售個人實習工作總結范文二是我第一次做電話銷售，初次接觸感覺很新鮮，戴著聽筒，聽著對方人的聲音，感覺既神秘又好奇，總是會給人以無限的想象，由聲音便會不由自主的猜想著這個人長什么樣，脾氣是很好的還是很暴躁的，是善良單純的還是小心謹慎的，總之，對著話筒總是有太多的迷讓人琢磨不透。也是因為如此，用電話來做銷售也被披上了一層神秘的面紗，帶給我的是無限的好奇和探索。

我來到這個公司給別人打電話已經有四五天了，沒想到前幾通電話就賣出去了740元的藥，坐在旁邊比我年紀稍大的大姐對我是刮目相看，我當時也是很不敢相信自己，從此這通好運的電話給我后來的銷售增加了很大的信心，第二天又賣出了1480元，到第三天，也許是打得疲軟了，效果不是很好，一單也沒有。直到今天，我才看到了什么才是真正的電話銷售人員，她就是我們組的組長謝麗娜，一個長得身材很結實的姐姐，年齡跟我們差不多，走路說話氣場卻很強大，有一次，我看到她直言不諱的對帖總說拿一個電話來給新人打，我當時就想這個人膽子好大啊，要拿也是她自己拿啊，她怎么敢要老總拿。平時也是大大咧咧的，也些像男孩子。

到今天，我對她的了解更深了一步，今天公司很多人休假，她主動要求我跟她坐在了一塊，我想我們坐在一起應該可以互相學習吧，反正她能力比我強。我沒打電話的時候就會聽她打，后來越來越喜歡聽她說話，因為她說話的感覺有種熟悉的味道，好像在聽我媽媽對著電話說話一樣，都是用很有氣勢的聲音很對方進行一場很游刃有余的溝通，不管對方說什么，她總是有自己強有力的辯詞讓對方在無形中相信自己，并且在不知不覺中改變著別人的想法，對方說的任何藥物、癥狀、藥物和癥狀之間的聯系她都很得心應手，并且也不放過任何微小的細節，她真的做的很好，專業，自信，細心，體貼，雄辯，機智這些無一不體現在她身上，幾乎每一個咨詢單沒有一個不成功的，內心里對她是佩服的五體投體，很想向她學習，達到像她現在的水平。

我想我現在要做的還有很多，要學習的也很多，電話銷售不是一件很容易的事情，每天需要打三十通以上的電話，在重復的動作中創造一兩單銷量，這不是任何人都能承受的起得，這需要我們每天要保持一個很好的心態，不懼怕被拒絕，樹立自信，鞏固好自己的專業知識，機智的去應對任何可能的變化，讓我們的目標逐漸達成。

電話銷售個人實習工作總結范文三回首過去的一年，我們在工作中雖然沒出現大的過失，但在很多問題的處理上還不到位，以及工作中的一些小細節沒能做到很完美。我們小組定期由王師傅組織召開小組會議，總結問題，及時改正。下面將上一年度遇到的問題及需要改進的地方總結如下，希望也能給其他同事帶來一定幫助：

1、語言交流技巧方面：

(1)與用戶對話時，應仔細推敲，講話要嚴謹，要講究藝術。多用“請”，使語氣更緩和;向用戶致歉時盡量用“對不起”，不用“抱歉”，這樣顯得更真誠;遇到用戶打來電話向我們問候說“您好”時，盡量不要再說回應“您好”，可以用“請問您需要什么幫助”來代替;如需請用戶講話時，可以用“您請講”而不要用“您說”;不要跟用戶說簡稱，講話要完整規范，不要出現“漏保、招商、農業、工商”等詞，或出現一些病句及倒裝句。語速要適宜，遇有老人或聽力不太好的用戶，應適當提高音量并放慢語速。

(2)在用戶電卡出現問題需要修卡時，應先向用戶致歉，介紹網點時，可以特意聲明“您稍等，我幫您找一個最近的網點”，并向用戶解釋清造成此現象的原因，提醒用戶以后插卡輸電盡量時間長一些，以避免發生此類情況，使用戶感到我們對待工作是負責任的，從而能體諒并配合我們的工作，減少不必要的爭端;接到用戶因故障停電來電話詢問時，要先向用戶致歉，并表明“保證您用電是我們的責任，出現故障我們肯定會馬上處理，盡快恢復供電，減少停電給您帶來的不便”;因各家銀行24小時購電網點使用的不全是‘一卡通’，其名稱各不相同，答復用戶時不應一概而論，可以說‘銀行交易卡’。

(3)接聽電話時要認真，注意聽用戶講的每一句話，全面分析用戶反映的問題，找出關鍵，分清造成事件發生的責任部門，盡快使用戶的問題得到解決;該講清的一定要向用戶講清楚，不要以命令的口吻要求用戶去做什么，也不要隨便承諾或答復用戶一些不確定性問題和要求，講話不能過于羅嗦，避免使用戶產生厭煩情緒，要換位思考，設身處地的為用戶著想;與用戶對話時，要占據主動位置，不要光憑經驗，講話過于隨意，并要注意答復用戶時要留有余地，給自己留后路。

2、業務及問題處理方面：

(1)新建小區，咨詢有關臨時轉正式用電問題：可以這樣解釋：因小區整體工程未完，開發商又不能等所有工程竣工后再出售商品房，所以只能完工一棟出售一棟，期間不具備轉成正式供電條件，所以暫時用施工用電向居民供電。工程竣工，并不是指整棟樓的完工，而是指該小區工程的整體竣工，包括：煤氣、上下水、電、小區的附屬設施等，在其竣工報告上蓋有相關單位的竣工意見及公章，只有蓋齊了，才是真正的竣工，才能到電力公司辦理相關手續。

(2)關于卡表退費問題：可以這樣解釋：如屬整體拆遷或電卡與樓道燈電卡弄混的情況一般都可以辦理退費，其它情況原則上不予辦理,但用戶如有特殊原因可直接與相應屬地網點聯系詢問。

(3)關于石景山校表問題：如遇到石景山區用戶想校驗電表的話，可以解釋：因校表部門是周一至周五行政時間上班，如用戶上午報修一般當天就能安排處理，可以向用戶解釋清楚，以免造成用戶誤會。其它城區此類工作一般不能當天安排，如用戶報修幾天后未處理要求催辦時，可以請用戶直接與各公司卡表校驗部門聯系約時。