平衡計分卡在酒店管理中的應用

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一、高校酒店的特點及其管理的特殊性

1.高校酒店的特點

高校酒店在不同的高校有不同的稱謂：如國際交流中心、培訓中心、會議中心、接待服務中心、校園招待所等，一般主要負責高校餐飲、住宿、會議、客運等服務性資源的經營與管理，定位多為服務兼具經營功能。因此，高校酒店既具有市場化運作的經濟職能，同時也具有高校特色的特殊的事業屬性。

2.高校酒店管理的特殊性

（1）服務為主經營為輔

高校酒店的有形資產多為高校所有，因此為學校、教職員工、學術會議、各類交流活動提供服務保障是其主要功能，客源相對單一、穩定，因此針對客戶的服務內容與要求也具有較強的針對性。

（2）管理體制局限束縛運行效率提升

由于體制改革不徹底，定位的雙重性，高校酒店的管理體制往往不夠明確，既有行政運行的色彩，又有企業運作的形式，因此，多重標準或者是指令不明確往往導致運行機制效率比較低。

（3）人員結構復雜加劇管理難度

高校酒店一般經歷了由計劃經濟向市場經濟轉變的過程，因此人員結構與校外的商業酒店相比，結構要復雜的多，一般有校內事業編制人員、聘任制人員、勞務輸出人員等。不同的“身份”的員工往往采取不同的管理方式，因此極大地增加了人員管理難度。

（4）外部市場拓展空間巨大

隨著市場的發展，相對一般的商業酒店，高校酒店除了客源較為高端，還擁有獨特的品牌資源優勢，因此服務功能日益多樣化，這為高校酒店大規模拓展校外市場提供了保障。而隨著事業單位改革的推進，高校酒店面臨改制的趨勢日益明顯，但是優先服務與學校的職能不會被替代。

二、平衡計分卡在高校酒店管理中的應用

1.平衡計分卡在高校酒店管理中應用的必要性

一方面，高校酒店具有社會上服務行業的共性，如人力資源、硬件水平、服務水平是在激烈的競爭中立足之本；另一方面，也有自身的高校屬性，如客戶群的相對單一性、社會效益和經濟效益并重、內部人員構成復雜、管理既有行政特色又有企業性質等?；谝陨咸厥庑?，如何滿足高校酒店既要確保經濟效益又要完成學校公益責任的戰略需求，提高核心競爭力，成為高校酒店急需思考和解決的重要問題，基于戰略的平衡計分卡在優化高校酒店績效管理方面的優勢逐漸凸顯。

2.高校酒店管理應用平衡計分卡的框架

3.高校酒店管理應用平衡計分卡KPI指標的選取

（1）財務方面

高校酒店在財務方面要對學校負責，強調要從學校的立場出發，滿足學校的期望，實現國有資產的保值和增值，才能取得立足和發展所需要的資本。利用平衡計分卡，高校酒店的KPI指標可以選取為：第一，酒店的營業額。營業額可以反映酒店的運營情況，平衡計分卡要求建立幾個關鍵財務指標，營業額對酒店的短期和長期財務結果都有影響。第二，營業收入利潤率與增長率。營業收入利潤率=利潤總額/營業收入總額*100%。該指標反映了利潤額與營業收入之間的密切關系，通過這一指標的變化及趨勢分析，可以了解酒店在創收節支增效益方面的工作質量和水平。第三，總資產利用率。總資產利用率=利潤總額/總資產平均占用額*100%。該指標反映了總資產利用效率和效益的大小，且反映對總資產投資決策的正確與否。因此根據這個指標對酒店進行利潤考核與分析，改進經營管理工作和水平具有重要意義。第四，應收賬款回收率。應收賬款周轉率=實際到賬收入/當期營業收入總額*100%?；诟咝＞频陜炔糠展δ埽雀鞑块T在本校酒店消費往往以校內轉賬的結算方式為主，因此，應收賬款回收是一項重要工作，往往直接影響酒店的營業收入和利潤額。

（2）客戶方面

客戶對酒店而言是其賴以生存的根本。因此，在日常運營中要充分體現“以客戶為核心”的管理理念?？蛇x取的KPI指標：第一，客戶保有率與獲得率。考核期內與老客戶交易關系的比例、新增客戶的獲取數量或比例。這個指標可以衡量通過酒店客戶數量方面的變化來實現長期的經營績效。第二，客戶滿意度。即客戶對酒店提供的設備設施、產品、服務等的滿意程度，可以通過函詢、會見等方法來加以評估，最有效、便利、準確的調查方式一般采取設計一份“客戶滿意度調查表”問卷，定期統計、匯總、分析、評價。

（3）內部流程方面

要實現酒店的財務指標、客戶指標，完善的內部運行流程至關重要。高校酒店的內部流程KPI指標可以選取為：第一，創新成果。主要包括業務技能的創新、服務水平的提升、服務產品的創新等。酒店通過不斷地創新，可以提升服務水平和服務質量，起到保有老客戶、吸引新客戶的作用。第二，營運過程。主要包括服務專業化程度、各部門、各班組之間的協調機制與溝通流程、服務差錯率、投訴率、重大活動貢獻率、服務設備設施的完好度。酒店通過高效的內部管理流程、規范和專業化的服務質量標準、減少差錯率等措施維護好酒店的硬件設施、提升酒店的服務水平。第三，售后服務過程。主要包括：對服務故障的反應時間、客戶回訪率、客戶內部轉賬的回款時間等。通過不斷完善酒店的售后服務，可以有效促進客戶滿意度、提升管理水平，進一步提高經營業績。

（4）學習與成長方面

第一，關鍵、核心、緊缺等不同崗位人員的流動率。關鍵、核心、緊缺人員的流動率=關鍵、核心、緊缺人員離職數量/酒店員工總人數*100%。鑒于校園酒店的服務特點，隨著勞動力市場的變化，酒店最緊缺的是一線服務人員和有管理能力的中層管理人員。酒店應明確哪些員工是酒店發展的核心力量，明確這些員工的考核標準和獎懲，做好員工的職業發展規劃，一旦發生離職，認真了解這些員工的離職原因和去向，從而發現管理中的不足或是漏洞，及時調整和完善。第二，現有員工的培訓率與培訓質量。酒店行業是服務行業，服務意識和服務水平是酒店生存的基本的軟件條件。而酒店行業一般流動性較大，人員的學歷層次普遍較低，應變、創新能力不足，因此，有針對性的培訓至關重要。第三，客戶、員工合理化建議采納率。平衡計分卡的實施強調全員參與，而客戶和員工的建議尤其對酒店的規范管理和發展有著重要意義。因此，在績效考核中，鼓勵客戶和員工為酒店提供合理化建議。第四，員工的職業發展規劃。為確保酒店實現其戰略目標，可持續發展的人才戰略必不可少，因此，通過幫助員工實現職業目標、確定職業發展道路，充分挖掘員工的潛能，使員工的貢獻最大化，使員工的職業生涯目標與企業發展的戰略目標相一致，從而促進酒店與員工的共同進步和發展。第五，酒店信息系統的建設與水平。信息化的建設與完善現代酒店管理系統的基礎。數據庫、網絡技術、操作系統等信息系統硬件的建設水平、客戶或內部員工使用信息系統的覆蓋程度、效率高低直接影響和反映了一個酒店的管理水平，同時對完善內部工作流程、提高客戶滿意度從而最終影響酒店的營業狀況都有直接或間接地幫助。以上四個維度的指標所構成的指標體系可以對高校酒店績效進行全面考核，既考慮到了酒店運營的核心目標（長期與短期財務目標），又兼顧了完成核心目標的支撐因素（客戶、流程、學習與成長），從而構建了一個完整的高校酒店績效指標體系。

4.高校酒店應用平衡計分卡應克服的障礙及對策

（1）技術上的障礙及對策

第一，除財務指標之外其他指標的創建和量化。很多非財務指標需要在不斷探索中總結，有些重要指標很難量化，如員工的培訓質量、受激勵程度等?？刹扇〉膶Σ咧饕毣荚u標準、加強多種形式的問卷調查、工作檢查等。第二，如何體現學習與成長。該指標的行業特性較之其他指標更為明顯，能否通過平衡計分卡告訴管理者和一般員工要在未來競爭中立于不敗之地必須掌握什么、要達到什么樣的目標，對應用平衡計分卡的效果有重要影響。可采取的對策主要有建立充分而有效的溝通機制、加強企業文化的培訓和宣傳等。第三，如何實現組織考評和個人考評的銜接。平衡計分卡的方法模型更多針對組織，并不適用于個人，因此如何解決平衡計分卡的這一“缺陷”是酒店管理中不容忽視的問題?？刹扇『推渌荚u方式相結合的方式，如崗位勝任特征指標、工作態度指標等考核工具。

（2）管理水平的障礙及對策

第一，組織與管理系統方面。由于高校酒店行政色彩，較之社會上的商業酒店，在管理和運行過程難免存在行政會議多、效率偏低、過多關注處理業務運作的改善問題，而忽視戰略及其執行問題?？刹扇〉膶Σ呤羌訌妼π羌壘频旯芾砟Ｊ降膶W習，提高運行效率；加強中高層管理人員的戰略性思維和理念的培訓；加強員工執行力的培訓等。第二，信息交流方面。平衡計分卡的編制和實施涉及大量績效指標的取得和分析，是一個復雜的過程。信息的管理和基礎設施的建設不完善，將會成為高校酒店實施平衡計分卡的又一障礙。因此，要提高對信息管理的重視程度，加大對信息基礎設施建設的力度，同時加強對信息系統管理和使用的學習和培訓，不斷更新和完善信息系統，提高信息系統的使用效率。第三，對績效考評認識。由于高校酒店人員結構的復雜性以及酒店行業員工學習層次和知識水平偏低、流動性大等特點，不同層面的員工和不同“身份”的員工對績效考評的認識和接納程度，直接影響著實施平衡計分卡的效果。因此，高層管理者首先提升對平衡計分卡戰略意義的認識和重視程度，考慮到高校酒店的特殊屬性，通過制訂相應的政策、辦法加強對不同“群體”、不同“身份”員工的利益平衡，促進團隊的理念融合；通過提升組織聚合力提高員工對績效考評的認識。

三、結語

平衡計分卡是保證企業戰略實施的先進的有效管理系統，超越了最初僅僅把它作為評估企業績效工具的想法，它為企業戰略管理體系的構建提供了一個更為牢固的基石，并且把企業的戰略目標轉化為一套系統的績效考評指標。高校酒店通過有效應用平衡計分卡，一方面符合自身的使命、戰略特點，滿足學校發展和為學校服務的社會責任，另一方面也有助于在服務水平、運行機制、市場開發、顧客等關鍵領域在同行業內取得管理成效，實現行業發展。

作者:高俊芹 單位:南開大學接待服務中心