獨家原創:石油公司全面質量管理研究

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摘要：現代企業經營管理系統是個復雜的多目標系統，既要致力于提高產品和服務質量，又要致力于提高資本運營質量，降低質量成本，提高質量效益，提高資本增值盈利等多重目標。就產品和服務質量乃至資本運營質量而言，都取決于企業生產經營和資本運營過程中的工作質量，而工作質量無疑取決于企業整個經營管理系統的整個質量水平，包括管理質量水平和決策質量水平。說明產品和服務質量是企業整個經營活動的體現，只有認真抓好企業的各個的生產經營環節，才能提高產品質量和服務質量。

石油企業特別是石油勘探開發研究與技術服務型企業，長期處于計劃經濟體制，“畫地為牢”的模式和高度集權的管理，隔絕了企業與市場的緊密聯系，形成了以產量為中心，爭投資、爭項目、爭設備、爭成本的機制，就綜合競爭能力而言，除在某些特殊專業技術領域具有一定的優勢外，整體上同跨國大石油公司（包括各專業化公司）相比還有一定的差距，一旦與市場經濟完全接軌，必然陷入被動。

本文以中國石油天然氣股份有限公司為研究對象，典型地對國內石油企業在質量管理過程出現的問題和現象，運用相應的經濟學手段，進行了深入分析和研究。文章從“堅持質量管理戰略”為切入點，先深入探討了“零缺陷”理論對國外企業產生的變革，以及石油企業如何推行“零缺陷”理論的方法。再分析了國內石油行業中TCS經營管理的現狀，提出石油企業實施TCS的措施。最后文章從科學發展觀審視企業質量問題產生的原因,闡述了以質取勝、以人為本、可持續發展等價值理念,認為只有真正樹立起“大眾質量觀”、“可持續發展質量觀”、“全面質量觀”等價值理念,建立起系統有效的質量管理體制與運行機制,才能提升“質量領導力”,才能迎接科學發展發展觀對質量管理現狀的挑戰,并使質量管理在挑戰中得到超越,最終成為落實科學發展觀的支柱。

通過以上對目前石油企業質量管理現狀及存在問題的分析,提出在石油企業中實施質量經營戰略,探討適合石油企業的質量經營管理模式,以提高石油企業質量管理的整體水平,最終有效地實現企業經濟效益的總目標。

關鍵詞：石油企業質量管理“零缺陷”理論TCS經營科學發展觀

Abstract

Modernenterprisemanagementsystemisacomplexmulti-targetsystem,soweshouldnotonlycommittedtoimprovingthequalityofproductsandservices,butalsocommittedtoimprovingthequalityofcapital,lowerqualitycosts,improvequality,efficiency,andimprovementprofitability,suchascapitalappreciationmultiplegoals.Thequalityofproductsandservicesaswellasthequalityofcapitalconcerned,alldependontheproduction,operationandcapitaloperationintheprocessofthequalityofwork.Nodoubtthequalityofworkdependsontheenterprisemanagementsystemthroughouttheentirelevelofquality,includingqualityofmanagementdecision-makinglevelandthequalityoflevel.Productandservicequalityarereflectionsoftheentirebusinessactivities.Oilcompanies,especiallyoilexplorationanddevelopmentofresearchandtechnicalservicecompanies,long-termintheplannedeconomicsystem,cutofftheclosebusinesslinkswiththemarket,formaproductioncenterforinvestment,projects,equipmentandthecostofthemechanismintermsofcomprehensivecompetitiveness.Withtheexceptionofsomespecialexpertiseinthefieldthereisacertainadvantage,butthewholebigmultinationaloilcompanies(includingthespecializedcompanies)arestillgaps.Onceiffullyintolinewiththemarketeconomy,theywillinevitablyfallintothepassive.

Inthispaper,theChinaNationalPetroleumCorp,tostudytheobject,typicallyfordomesticoilenterprisesintheprocessofqualitycontrolproblemsandphenomena,theuseofappropriatemeansofEconomics,conductsanin-depthanalysisandresearch.Articlefrom"adheringtoqualitymanagementstrategy"asthebreakthroughpoint,thefirstin-depthexplorationinto"zerodefect"theoryofchangeisgeneratedbyforeignenterprises,aswellastheoilcompaniesonhowtoimplementthe"zerodefect"theoryofthemethod.Furtheranalysisofthedomesticoilindustry,thestatusoftheoperationandmanagementofTCSmaketheoilcompaniestoimplementmeasurestoTCS.Thelastarticlefromthescientificconceptofdevelopmentlookingatthecorporatecausesofqualityproblemsonthequality,people-oriented,thevalueoftheconceptofsustainabledevelopment,establishesthefactthatonlythetrue"publicquality","thequalityofsustainabledevelopment","comprehensivequality"andothervaluescanestablisheffectivequalitysystem,managementsystemandoperationmechanism,inordertoenhance"thequalityofleadership"andtomeetthescientificdevelopmentconceptofdevelopmentofqualitymanagement.Qualitymanagementhasbeenachallenge.Implementationwilleventuallybecomeapillarofthescientificconceptofdevelopment.

Throughtheabove-mentionedoilcompaniesonthecurrentstatusofqualitymanagement,andanalysisoftheproblemsraisedintheoilbusinessintheimplementationofqualitymanagementstrategytoexploreforoilcompaniesoperatingthequalitymanagementsystem,soastoincreasetheoilcompaniestheoveralllevelofqualitymanagement,andultimatelyeffectiveinachievingbusinessistheoverallobjectiveofeconomicefficiency.

Keywords:oilenterprises,qualitymanagement,"zerodefect"theory,operationsonTCS,scientificconceptofdevelopment

第一章緒論

1.1課題研究的國際化背景

進入21世紀以來，隨著全球經濟一體化的飛速發展，質量成為企業在市場競爭中取勝的關鍵，質量管理成為企業管理的核心內容。正如美國質量管理專家朱蘭博士預言的那樣，21世紀已經成為質量世紀。

21世紀世界經濟發展的主要特征表現在：一是以知識經濟為基礎；二是以技術創新為推動力，三是融會了速度、靈活性、多樣性等觀念，四是資本高速流動并追求更高回報。

21世紀國際質量管理主要呈現如下發展態勢

（1）人類追求生活質量不斷提高的本能是推動生產力發展及社會全面進步的原動力，人的本性決定了其對生活質量具有共同的感受和理解。基于上述理念的趨同，使質量文化成為企業文化的重要組成部分。經濟全球化的趨勢使標準的國際化進程加速，統一的標準成為衡量人類對質量理念和質量文化共同認知的標志。

（2）適應21世紀以知識經濟為主要經濟發展特征的新“質量”概念成為全球關心的話題。質量作為一個與經營戰略、價格成本、生產率、服務、人力資源、能源和環境以及可持續發展等密切關聯的綜合概念，逐步成為全球質量界的共識。

（3）隨著質量理念的趨同和質量概念的更新，使質量管理的范圍進一步全面擴展，從傳統的“實物質量”拓延到“工作質量過程質量服務質量”、“經營質量經濟質量”、“行為質量”、“行政質量國防質量”等更為寬泛的范疇。

（4）“質量經營”成為從“質量把關檢驗”到“過程質量控制”再到“全面質量管理”和“質量保證體系”之后新的質量管理理念質量革新“成為有別于質量改進”的新的質量發展觀，這標志著質量管理進入到一個新的發展階段。

（5）“卓越性質量”成為從“符合性質量”到“適用性質量”再到“滿意性質量”之后，全球績效卓越企業在經營管理上追求的目標。而美國波多里奇獎、日本戴明獎和歐洲質量獎成為標志企業卓越績效模式的衡量標準。

（6）注重顧客需求和顧客價值，追求顧客滿意和顧客忠誠，提供富有魅力的卓越質量成為國際質量界關注的焦點。美國、歐洲等先進國家均研究制定了用戶滿意度測評體系。由于對用戶滿意度重視程度的不斷提高，引發了市場學、經濟學、社會學、心理學等研究成果和方法被相繼導人質量管理學科。

（7）以6、零缺陷、質量功能展開（QFD）等為標志的科學管理方法在全球范圍得到普遍應用，統計過程控制（SPC）、實驗設計管理（DOE）、故障樹分析（FTA）、測量系統分析（MSA）、失效模式和效果分析（FMEA）、回歸分析及可靠性技術等始終成為質量管理的有效手段。

（8）管理體系認證的熱潮方興未艾，且向專業化和一體化方向發展。以QS9000為代表的一批專業化的體系模式更加突出了針對性。質量管理體系呈現出與環境管理體系、安全管理體系等其它管理體系在文件、審核、標準等層次上整合成為一體化的全面管理體系，以解決人類生存與發展的綜合性課題的發展趨勢。

（9）與成本控制和差異化戰略一道，質量競爭力成為企業競爭力的核心要素之一。企業更加注重品牌導向，通過實施品牌發展戰略，建立成功的品牌形象，并將人們對產品品牌的認知轉移和延伸到公司的全部，以獲得顧客的尊重，成為世界卓越企業成功的重要途徑。

（10）由于自然生態環境與人類社會活動息息相關，且對人類社會的發展具有很大的制約作用。為此，質量管理與健康安全和環境保護的互動關系愈發緊密，將健康、安全、環保要求納入產品質量標準成為質量管理的主流，越來越重視健康、安全、環保的質量文化正在全球范圍內逐漸形成。

1.2課題研究領域的國內現狀

21世紀我國經濟發展呈九大發展趨勢：一是流通領域內計劃管理向市場管理轉換，二是供求關系上賣方市場向買方市場轉換，三是非國有經濟在推進我國工業化進程、經濟增長、吸納勞動力等方面都已成為主要力量之一；四是中國的第一、二、三產業人員比重發生變化；五是中國的城市化水平將由28％上升到35％；六是居民積累逐漸取代政府成為社會主要積累源泉；七是工業戰略上進口替代逐步轉為出口導向；八是銀行由投融資監管變為銀企參與投資活動，銀企摩擦將穩步走向銀企合作；九是居民收入上已呈現出低學歷收入下降，高學歷收入上升趨勢。

我國質量管理近年來取得如下主要進展：

（1）我國名牌發展戰略實質性啟動。

2001年12月29日，國家質量監督檢驗檢疫總局了《中國名牌產品管理辦法》，隨后又印發了《中國名牌產品評價管理辦法（試行）》和《中國名牌產品標志管理辦法》，并授權中國名牌戰略推進委員會統一組織實施中國名牌產品的評價、宣傳、培育工作。2001年評出了中國名牌產品共10類52種產品。2002年評選出乳類124種中國名牌產品。

（2）全國質量管理獎重新開始評審。

中國質量協會頒布了《全國質量管理獎評審管理辦法》，并等同美國波多里奇獎評獎標準制定了包括領導，戰略，以顧客和市場為中心，測量、分析和知識管理，以人為本，過程管理，經營結果共七個方面的全國質量管理獎評審標準。2001年評選出寶山鋼鐵股份有限公司、海爾集團公司、青島港務局、上海大眾汽車有限公司、青島海信電器股份有限公司共5家企業為全國質量管理獎企業。2002年有上海日立電器有限公司、上海三菱電梯、北京聯想集團、杭州東方通信、青島啤酒和ABB（深圳）公司6家企業榮獲全國質量管理獎稱號。2003年有武漢鋼鐵股份有限公司、宜賓五糧液股份有限公司等榮獲全國質量管理獎稱號。

（3）強制性產品認證得到統一規范。

隨著國家政府機構的改革和我國加入WTO，國務院決定成立了國家認證認可監督管理委員會。2002年2月11日國務院辦公廳以“國辦發（2001）11號”文件印發了《國務院刃公廳關于加強認證、認可工作的通知》。國家質量監督檢驗檢疫總局以第5號令下發了《強制性產品認證管理規定》，開始實施統一規范的強制性產品認證制度。

（4）國家產品監督抽查進一步強化。

2002年12月29日，國家質量監督檢疫總局以口號令下發了《產品質量國家監督抽查管理辦法》，并從抽樣計劃和抽樣方案、抽樣、檢驗、異議的處理與匯總、監督抽查結果的處理、工作紀律等方面對國家監督抽查進一步進行了規范。同時，國家質量監督檢驗檢疫總局以第7號令下發了《產品免于質量監督檢查管理辦法》和《產品免于質量監督檢查工作實施細則》，對免檢產品的管理進行了規范。

（5）對特種設備的管理進一步加強。

2003年3月11日，國務院第68次常務會議通過并頒布了《特種設備安全監察條例》，對涉及生命安全、危險性較大的鍋爐、壓力容器、氣瓶、壓力管道、電梯、起重機械、客運索道、大型游樂設施等開始實施嚴格的管理制度。國家質量監督檢驗檢疫總局也針對特種設備制定了一系列行政規章，這反映出國家進一步加強了對鍋爐、壓力容器、壓力管道等特種設備的管理。

（6）管理體系認證向整合方向發展。

ISO9000質量管理體系族標準自1987年問世以來，對國際貿易和世界經濟產生了深遠的影響。為適應全球日益高漲的環境保護要求，國際標準化組織又于1996年了ISO14000環境管理體系標準，與人類生存息息相關的職業安全衛生管理體系也成為全球關心的焦點。在我國，管理體系整合也成為認證領域關注的話題。體系整合主要分為3個層次。一是整合審核，主要由認證和咨詢機構負責運做，二是整合文件，主要由被認證企業來運做，三是整合標準，主要由標準制、修訂組織來運做。我國部分認證機構和企業已經開展了整合認證的嘗試。

（7）我國標準化和計量的國際化進程加快。

隨著我國加人WTO量不僅是企業建立現代企業制度的基礎性工作，也成為國際接軌的橋梁和紐帶。企業核心競爭力的集中體現已經從勞動力的競爭發展到產品質量和品牌的競爭，進而發展為專利技術和技術標準的競爭。為此，科技部提出了我國科技發展的人才、專利和標準化三大發展戰略。而標準化戰略的核心問題是實現與國際標準的接軌。計量作為企業管理的一項重要技術基礎，接軌問題也日益顯現。最近，國家計委在確定燃油稅政策時，提出實現我國原油和石油產品計量方式與國際慣例接軌的問題。隨著西氣東輸工程的建設，天然氣計量方式與國際慣例接軌也勢在必行。

我國在質量上存在如下主要問題：一是質量低劣問題相當普遍；二是假冒偽劣產品屢禁不止；三是產品質量危及工程質量，四是產品市場競爭能力較差；五是生產過程中不良品損失嚴重。

造成目前質量問題的原因很多，從當前的實際情況看：一是政府監督乏力、有效手段不足；二是市場機制不完善，無序競爭造成優難勝、劣不汰；三是我國多數工業生產企業技術裝備落后，產業結構亟待優化，產品結構亟待調整；四是企業領導質量意識不強；五是企業管理落后。

1.3課題的研究意義

（1）提高現代企業經營管理水平的需要

由于現代企業經營管理系統是一個復雜的多目標系統，其核心問題是質量問題，所以企業的生產經營和資本運營活動從本質上看就是質量效益的經營活動。質量經營對企業的各項管理、技術活動有重要的影響，它帶動和促進著整個企業素質的提高。實施質量經營戰略，可以使石油石化企業增強質量意識，鼓舞員工士氣，改善勘探開發設計，加速科研與生產建設流程，提高石油工程質量，降低質量經營成本，降低現場維修成本和減少責任事故，減少經營虧損，以及改進勘探開發專業技術服務和提高油氣市場占有率，從而給企業帶來較高的投資回報率。可見，實施質量經營戰略是降本增效、提高現代企業經營管理水平的必然選擇。

（2）利用壁壘保護本國企業利益的需要

“技術壁壘”是非關稅壁壘，它以技術為支撐條件，由商品或服務進口國在實施貿易進口管制時，通過頒布法律、法令、條例、規定，建立技術標準、論證制度、衛生檢驗檢疫制度、檢驗程序以及包裝、規格和標簽標準等，提高對進口產品與服務的技術要求，增加進口難度，以達到保護本國利益的目的。WTO的有關“技術壁壘”協議并不否認各國技術壁壘存在的合理性和必要性，允許各國根據自身特點如地理及消費習慣等制定與別國不同的技術標準等，這就為我們運用“技術壁壘”保護國內油氣勘探開發市場、干預國際貿易提供了法律依據和實際可能。可見，在全球經濟、貿易與技術一體化和國內市場國際化、實力強大的跨國石油公司已經瞄準并開始進軍我國國內油氣勘探開發市場的嚴峻形勢下，實施質量經營戰略是保護國內油氣勘探開發市場和國內石油企業利益、干預國際貿易的必然選擇。

（3）進軍國際勘探開發市場的需要

隨著全球經濟一體化進程加快，國際貿易總體上是在世貿組織的規定與規則下進行，保證了公平、公正交易。然而，近年來，國際貿易中的技術壁壘力度在不斷增強。國際貿易中技術壁壘最突出的是質量與標準體系。“質量無國界”，質量競爭不僅不受世貿規則的限制，而且還可以打破貿易保護壁壘。因此，應對日趨加大的國際技術貿易壁壘挑戰，實施質量經營戰略是進軍國際石油市場相關企業的必然選擇。

（4）提高企業核心競爭力的需要

菲根堡姆指出:“強有力的質量經營能力是當代公司的主要管理實力和工程實力之一，也是增強企業活力的中心環節”。企業核心競爭力是在企業內部整合了的知識和技能，其關鍵是產品質量和服務質量。實施質量經營戰略、提高企業的核心競爭力、為顧客(有關油公司)提供比競爭者更具魅力、更高信譽、更具價值、更難超越的卓越質量，是處于激烈競爭中的石油企業的必然選擇。

第二章文獻評論

文獻回顧表明，迄今為止，關系質量概念還未取得一致認識，不同學者從不同視角和構成維度對關系質量概念進行闡釋。國外學者對全面質量管理理論的完善和發展做出了巨大的貢獻，同時也形成了多種理論。但是就其研究的側重點的不同，本節從理論基礎研究以及質量管理與企業績效的關系研究兩個方面進行總結。對于全面質量管理的理論基礎進行的研究主要有：

1.PDCA理論

該理論是由美國著名的質量管理專家戴明提出來的，他認為引起效率低下和不良質量的原因在于公司的管理系統而不在于員工，因此部門領導的責任就是要不斷調整管理系統以取得預期的結果。戴明認為要運用循環系統的方法來解決問題：計劃一實施一檢查一總結改進循環(PDCA)。戴明對于日本質量的改善有重大貢獻，并因此聞名。

2.質量三元論

朱蘭博士還從系統的角度出發考慮質量管理問題，提出了質量管理是不斷改進的過程的理論，并建立了質量三元論（質量計劃、質量控制和質量改進）：質量計劃——為建立有能力滿足顧客質量需要的作業流程，質量計劃是必要的；質量控制——為了掌握何時采取必要措施糾正質量問題就必須有效實施質量控制；質量改進——質量改進有助于發現更好的質量管理工作方式而不斷提高產品／服務質量。

3.適用性理論

該理論的主要代表人物是朱蘭，認為通過管理可以控制大約80%的質量缺陷的發生。該理論認為質量管理應該包含質量計劃、質量控制和質量改進三個方面，即“三元論”。朱蘭認為，計劃的目的是建立有能力滿足質量標準的工作程序;控制的目的是及時采取必要措施糾正質量問題，改進的目的是發現更好的質量管理工作方式。

4.“缺陷成本”理論

該理論的代表人物是費根堡姆。該方法認為管理應服從于質量。質量不僅僅是工具和技術的幾何，而且是公司各方面、各環節的集成。因此當某一過程的質量得到提高時，公司的其他方面的質量也得到了相應的提高。

5.“零缺陷”理論

該理論的代表人物是克勞士比，他認為企業要更注重改變公司文化和管理層態度的管理與組織流程，而不是統計技術的運用。這些理論為全面質量管理的研究提供了基本原則，對全面質量管理的發展有非常大的影響。另外對于全面質量管理的理論方法從質量檢驗、質量控制到供應鏈管理、業務流程再造、卓越績效運營等。都為全面質量管理理論的發展作出了巨大的貢獻。

6.魚缸理論

日本全面質量管理（TQM）專家司馬正次提出魚缸理論：發現客戶最本質的需求。魚缸就象征著企業所面對的經營環境，而魚就是目標客戶。經營者要做的就是先跳進魚缸，實際深入到用戶所處的環境，接觸那些用戶，學著和魚兒一起游泳，了解他們所處的環境和他們真正體驗作為一個客戶對產品的需求。然后，跳出魚缸，站到一個相對更高更廣的環境中，重新審視分析客戶狀況，以發現他們最本質的需求。

7.質量工程學理論

日本的田口玄一博十提出該理論。該理論包括離線質量工程學（主要利用三次設計技術）和在線質量工程學（在線工況檢測和反饋控制）。田口博士認為，產品質量首先是設計出來的，其次才是制造出來的。因此，質量控制的重點應放在設計階段，從而將質量控制從制造階段進一步提前到設計階段。

這些理論為全面質量管理的研究提供了基本原則，對全面質量管理的發展有非常大的影響。另外對于全面質量管理的理論方法從質量檢驗、質量控制到供應鏈管理、業務流程再造、卓越績效運營等。都為全面質量管理理論的發展作出了巨大的貢獻。

我國對全面質量管理的研究主要集中在實施方面。我國與1978年引進了全面質量管理，盡管我國的企業在推廣、學習、宣傳方面已經有29年的歷史，但是效果卻不盡人意。因為以往的全面質量管理的理論研究都是基于國外企業的，如果是照搬理論而不顧實際，那么實施全面質量管理的效果也不會理想。21世紀以來，全面質量管理重新成為人們關注的話題，我國的學者對我國企業實施全面質量管理的存在的問題、成因以及未來我國全面質量管理的發展趨勢等作了深入的分析和探討。其中具有代表性的有：

姚丹(2006)認為我國的企業的全面質量管理存在著諸多問題，主要有：(1)企業領到和員工不夠重視；(2)理論學習不夠深入；(3)質量管理方針的針對性不強；(4)教育培訓效果不佳；(5)質量激勵措施不當。姚丹的研究認為企業的全面質量管理的實施應當以“人”為本，并據此提出了改進的措施：(l)增強質量意識，建立并貫徹“以顧客為中心”的質量方針；(2)降低組織的縱向變異；(3)加強質量教育培訓，建立“以人為本”的培訓機制；(4)建立有效的質量激勵機制，采取正確的激勵策略，定期評價員工的滿意度。

李靜波(2003)認為面對21世紀的經濟發展需要，我國企業要從法規、授權、文化八個角度來完善和改進企業的全面質量管理71。劉慧敏(2006)認為在未來的新形勢下，全面質量管理的應用領域將會越來越廣；高層領導對全面質量管理也會越來越重視;以顧客滿意為出發點的重建工程(BPR)勢在必行;因此我國企業的領導應將全面質量管理提升到戰略的高度

白玉(2006)認為我國企業實施全面質量管理主要存在的問題是：理論應論文第一章導論用滯后膚淺；重內修而輕市場；行到而神未到，下行而上不效。因此企業應該貫通全面質量管理的上下對接、加強培訓、上下協同，確立“一心三點”的運行機制，注重實現全員協同效應和市場共振效應。

張紅梅(2006)認為我國企業全面質量管理實施中存在的問題主要包括內部因素和外部因素。內部因素是管理者認識不足及企業的體制障礙組織了全面質量管理的實施;外部因素包括全面質量管理意識不強和質量管理體系評價指標的不健全，因此，TQM的成功必須從以下幾個方面著手:應加強質量意識并具有創新精神;真正視顧客為上帝;精確度量;以預防為主;企業領導加強意識;向員工授權;同時必須打破職能部門之間的障礙。

通過上述的文獻綜述發現以下幾點:

(l)國外的文獻主要注重于全面質量管理理論的探討，對于具體實施方面的研究比較少，并且國外的理論及相關研究都是在對國外企業的發展情況進行分析的基礎上得出的，有些并不適合我國的企業，所以不能直接運用，而應該結合我國企業的實際情況進行分析。

(2)我國對于全面質量管理方面的研究只要集中于實施方面。很多學者借鑒外國的理論研究，結合我國企業的實際請況，提出了我國企業實施全面質量管理要注意的問題以及未來新形式下我國全面質量管理的發展方向。但是這些研究但大多都是針對所有的企業而談，并且我國對全面質量管理的實施方面都比較注重事業單位的研究，如某某學校的全面質量管理、政府的全面質量管理等。對于機械類尤其是煤機類的全面質量管理的研究少之又少。

第三章研究方法及設計

3.1研究對象

中國石油天然氣股份有限公司（以下簡稱“股份公司”）的質量工作是1999年伴隨著公司成立而起步的。自成立之日起就十分重視企業的質量工作，把建立股份公司質量管理與監督體系、企業標準化體系作為股份公司建立現代企業管理制度的一項重要基礎工作。作為企業管理基礎工作的質量、標準化、計量等項工作的管理框架已初步建立，主要表現在：

一是股份公司組建了質量安全環保部，并下設質量節能處負責股份公司質量、標準化、計量和節能、節水等工作；各專業公司和地區公司也都有相應處室負責該項工作。

二是股份公司質量安全環保部組織制定了《質量管理辦法》、《標準化管理辦法》、《計量管理辦法》及配套的10項管理規定，各專業公司也相應制定了一些質量管理規定，股份公司質量準化和計量管理的規章制度體系初步建立。

三是股份公司的產品質量監督抽查制度得到較好實施，股份公司企業標準制修訂體系、標準實施監督抽查制度已初步建立并將在下一步的實施中進步完善。

3.2資料來源

（1）產品質量水平現狀

股份公司現有直屬石化分公司22個，油田煉廠8個，托管煉廠3個。共生產14類130多種、近60個牌號的石油石化產品。

股份公司石油產品綜合產品質量等級品率見圖3.1。可以看出，股份公司石油產品總體質量水平不高，合格品占55.65%，一等品占14.23%，優等品占31.53％。石化分公司石油產品質量水平相對較好，托管單位石油產品質量水平較差。股份公司化工產品質量水平要比石油產品質量水平好，其優等品率綜合平均達到72%左右。根據調查統計，股份公司產品質量總體水平與國內同行業比在中等水平，而技術水平在中上等水平。其中，潤滑油基礎油、ABS、軍用柴泊、噴氣燃料油、石蠟、聚丙稀、橡膠等產品的技術水平和質量水平接近國際水平，并處于國內領先地位。

圖3.1中國石油天然氣股份有限公司石油產品綜合質量等級品率

(2)產品獲得獎勵情況

據不完全統計，自1988年以來，在近600個牌號的石化產品中，除潤滑油外，獲獎或獲名牌產品共86個，獲獎統計見圖3.2。股份公司所屬單位所生產的產品其質量水平和技術水平都不高，獲獎產品還不到全部產品的15%，大部分獎項是1989、1990年獲得的。而國優產品、國家免檢產品和全國用戶滿意產品分別只占獲獎產品的9%、3%和3%，獲得省、市地方名牌產品和省、部優稱號的產品所占比例較多。獲獎單位主要集中在獨山于石化分公司、烏魯木齊石化分公司、蘭州石化分公司、大慶石化分公司等幾個規模較大的老煉油和化工廠。獲獎產品主要集中在柴油、聚丙烯、農用尿素、石蠟、噴氣燃料油、合成纖維、橡膠和石油甲苯等產品上。

圖3.2中國石油天然氣股份有限公司產品獲獎基本情況

（3）產品監督抽查情況

2000年－2003年股份公司產品質量抽查結果見圖3.3：

圖3.32000年~2003年股份公司產品質量監督抽查合格率統計（%）

抽查結果反映出如下問題：

①煉油產品由于受到國家環保法規的嚴格要求，隨著新標準的頒布，汽、柴油質量受到嚴峻的挑戰。另外，由于國家對地方小煉廠實行統銷政策，致使銷售環節產品質量較難控制。車用無鉛汽油不合格指標主要是抗爆性、烯是含量、硫醇和誘導期等。烯烴含量不合格是影響股份公司車用無鉛汽油質量的主要因素，形勢十分嚴峻和急迫。

②化工產品質量抽查合格率雖然100％，但仍存在對成品包裝不夠重視，個別產品存在包裝無產品等級標識、標識等級與申報等級不符、無生產日期、包裝袋袋臟影響產品形象，聚乙烯樹脂、橡膠部分產品的檢驗結果在標準規定指標的上（下）限，產品性能波動較大；某些合成纖維產品的疵點含量臨近指標限度，在市場銷售過程中仍然存在顧客抱怨較多等問題。總體上看，化工產品優等品率比較低，質量與國外產品存在一定差距。

③油田采購物資質量多年來由于采取了準人和人網等措施，總體上采購物資質量得到了一定的控制，但最近通過產品質量監督抽查表明，油田化學劑特別是鉆井注刊質量明顯滑坡，問題比較突出。其原因一方面是由于關聯交易中甲方比較嚴格地控制成本，致使乙方忽視了對油田化學劑的質量控制，另一方面是由于目前普遍采用直達料的供貨方式，使一些假冒偽劣產品有了可乘之機。

（4）工程技術作業現狀

在石油工程技術服務方面，依據最近集團公司的統計，物探地震記錄合格率達99.95％，優良品率達87.29%；資料處理剖面合格率達99.95％，優良品率達88.92％;鉆井井身合格率達99.89％，測井曲線合格率達100%，測井曲線優質率達88.84％；井下作業交井一次合格率達99.66％，優質井率達75.51％;錄井資料準確率達99.82%。在工程建設施工方面，建設工程質量的一次交驗合格率達99.39％，優質工程率達72.60%。在煉化檢維修方面，一次交驗合格率達98.86％，故障處理一次合格率達98.10％。但如用合格率來衡量工程技術服務的質量，98％在人們的意識中，合格率已經是相當離。但是同國外要求的"零缺陷"、百萬分之三點四的差錯率(6)相比，質量水平低得很多，只相當于3.5的水平。

3.3研究方法

本文采用的研究方法主要有以下幾種：

（l）對比分析法。

本文通過對比國內石油行業的發展現狀以及國外石油行業的發展特點，分析其中差異得到啟示，為本文建立的石油公司全面質量管理體系提供借鑒。

（2）統計數據、總體和樣本。

通過統計出來的石油行業中的各種數據，如：等級品率，合格率，獲獎情況等，將數據繪制成直方圖，圓餅圖等。從圖表中發現石油企業質量管理體系中存在的問題等。

（3）SWOT分析法。

本文該方法分析了目前市場環境下，石油企業的優勢、劣勢、機遇與挑戰。對企業自身特點及所處環境的正確認識是企業進行決策、建立全面質量管理體系的基礎。

（4）理論與實踐相結合的分析方法。

本文在分析全面質量管理理論體系的同時，分析了石油企業在質量管理方面存在的缺陷及其產生的深刻背景和原因，通過石油企業實踐并結合全面質量管理的理論，構建了其全面質量管理體系。

3.4研究內容

本文以中國石油天然氣股份有限公司為研究對象，典型地對國內石油企業在質量管理過程出現的問題和現象，運用相應的經濟學手段，進行了深入分析和研究。文章從“堅持質量管理戰略”為切入點，先深入探討了“零缺陷”理論對國外企業產生的變革，以及石油企業如何推行“零缺陷”理論的方法。再分析了國內石油行業中TCS經營管理的現狀，提出石油企業實施TCS的措施。最后文章從科學發展觀審視企業質量問題產生的原因,闡述了以質取勝、以人為本、可持續發展等價值理念,認為只有真正樹立起“大眾質量觀”、“可持續發展質量觀”、“全面質量觀”等價值理念,建立起系統有效的質量管理體制與運行機制,才能提升“質量領導力”,才能迎接科學發展發展觀對質量管理現狀的挑戰,并使質量管理在挑戰中得到超越,最終成為落實科學發展觀的支柱。

通過以上對目前石油企業質量管理現狀及存在問題的分析,提出在石油企業中實施質量經營戰略,探討適合石油企業的質量經營管理模式,以提高石油企業質量管理的整體水平,最終有效地實現企業經濟效益的總目標。

第四章企業環境分析

在石油企業中，在石油的開采到運輸以及銷售過程中，每年因各種質量問題造成的成本浪費是一筆非同小可的數目，“質量就是效益”不但越來越深入人心，而且也成為企業當今做大、做強不得不面對和解決的問題。而面對石油企業質量管理的現狀，我們不難發現其在石油企業的運用中仍存在一定的缺陷，如：機械地照抄照搬、應付各種檢查和取證的流于形式、脫離企業現狀的不切實際等，這些致命缺陷的存在極大地阻礙了企業經濟效益的最大化和質量管理工作的有效性，也成為石油企業面向21世紀亟待思考和解決的問題。

石油企業質量管理既具有產品型企業特點，又具有過程型企業特點。石油企業質量管理包括兩個方面的內容：一是最終產品質量管理。在原油的開發過程中對產品質量的改變和提高是十分有限的，主要取決于地下資源的質量條件。因此，油田開發企業最終產品的質量管理，主要依據原油的質量標準進行初加工，使之滿足下游運輸、煉化企業對原油的運輸和深加工的要求，同時，要重視油氣資源的保護和合理利用，提高資源的回收率；二是生產過程“產品”質量管理。在開發過程中，各種工程建設和特種施工、作業項目的質量均可視為過程產品質量。施工作業項目的質量主要通過施工過程和工序質量管理來實現，因此，石油企業的質量管理，除最終產品質量管理外，在很大程度上是對過程的質量控制。

4.1企業的管理現狀

對目前我國石油企業的質量管理現狀進行分析，可歸納出以下三種主要模式。

（1）消極、應付式的質量管理

這種質量管理的特點是：企業中的領導層、管理層、操作人員在思想上并沒有意識到質量是企業的關鍵，質量就是效益這個主題。出現這種狀況的主要原因是由于石油產品的特殊性，從國際市場、國內市場整個的形勢來看，石油產品在市場上目前還處于供不應求的階段，這就導致了石油人對產品質量觀念的淡薄。這種質量管理主要表現在采油企業，采油單位中領導層的管理方針和目標的重點放在了原油的產量上，原油質量往往被忽視了。

（2）被動式的質量管理

被動式的質量管理表現在企業所進行和開展的一系列質量活動，例如進行質量體系認證、開展質量管理小組活動等在一定程度上都是作為一種任務來完成，通常是上級部門提出工作要求，下級部門去完成任務的從上而下的一種管理方式，這種質量管理模式使員工在工作中缺乏主動性、創新性，只是簡單的應付，對質量管理的成效并不關心，對質量管理對企業產生的效益并不清楚。這種質量管理方式突出表現在石油行業內部一些有著特殊資質的企業，例如：一些石油設備、管材的制造廠家等由于具有壟斷的技術或服務，它在市場中沒有競爭的危機感，因此在質量管理上表現的很被動，質量管理水平始終得不到提高，自然也不能產生很好的質量效益。

（3）主動式的質量管理

近年來隨著計劃經濟逐漸向市場經濟的轉化，石油行業的許多企業逐漸走向市場，與地方企業、私人企業參與競爭，在殘酷的市場競爭中他們最先感受到生存的危機感，也逐漸意識到質量就是企業的生命，質量就是效益的硬道理。例如油田建設、試油工程、井下作業等，這些企業為了生存，已經開始主動的開展質量管理工作，運用全面質量管理的方法提高工程質量、服務質量。但是這種質量管理方式存在一定的問題：由于質量管理知識的缺乏，專業質量管理人員少，質量管理水平低，領導層的質量管理知識也是極度欠缺的，因此在質量管理的方法上，通常是沿用傳統的、固定的、教條的方式來開展質量工作，并沒有切實結合本企業的生產現狀，尋求到適合的、科學有效的管理方式，因此，盡管質量管理工作有了一定的開展，取得的效果卻并不顯著。

綜上所述，石油企業的質量管理模式還處于一個比較低的水平。我國加入WTO后隨著市場貿易化，石油企業也將受到一定的沖擊，如國際貿易技術壁壘障礙的解除等，在此形勢下，石油企業迫切需要建立更科學、更先進的質量管理模式來加強質量管理，需要把質量管理工作提高到一個經營的高度來考慮，這就是質量經營管理模式。

4.2企業面臨的機遇與挑戰

（1）質量經營已上升為企業發展戰略的核心內容

對于跨世紀經濟競爭與發展，質量問題已成為世界經濟界關注的焦點。美國著名質量管理專家認為：20世紀是生產力的世紀，21世紀則是知識與質量的世紀，質量優劣將成為一個國家和企業生存與發展的戰略問題。企業家們認為，企業發展由諸多戰略組合構成，而質量經營已上升為這些戰略中的核心地位。

進入20世紀90年代以來，世界頂尖企業較早地看到，隨著知識經濟時代的到來，科技與質量創新是決定競爭制勝的關鍵，紛紛創造“世界級質量”，不斷拓展全球化市場。實施質量經營戰略，是面向21世紀經濟發展的緊迫任務。世界頂尖企業的實踐說明，企業必須要樹立全新的質量理念，從市場預測、產品設計、生產制造、售后服務等全過程實行全面質量管理；建立用戶至上、市場導向、質量效益與以質量求生存等廣義的質量觀念；將質量與科技緊密結合，雙輪驅動，深入開展質量經營。事實上，相當多的企業并沒有自己的質量戰略，或者說質量并沒有進入其經營戰略之中。如果真正理解并實施了質量經營，質量的地位就不是可有可無的了。

（2）實施質量經營目前已具備的條件

質量經營是在全面質量管理的基礎上發展起來的，所以，質量經營管理的實施就要求企業必須有一定的基礎，即質量管理的一些基礎。

隨著GB/T19000－ISO9000族標準在我國工業企業中的宣貫和實施，石油企業的質量體系認證于20世紀90年代初期就已啟動。各石油企業根據工作特點和市場經濟發展的要求，分別進行了企業質量體系的建立完善和質量體系的認證。目前，還有許多油田也在積極組織ISO9000質量體系的建立和認證工作。實踐證明：在石油企業開展現代化企業管理的ISO9000標準的宣貫和認證，對加強企業基礎工作，迅速提高企業整體素質是十分必要的措施，也是石油企業在國內和國際市場競爭中取得優勢的重要途徑。

實際上，中石油、中石化很多油田企業在企業管理中都已經運用了全面質量管理的方法開展質量工作，約有400多家油田企業已經通過了質量體系認證，企業通過認證后，在質量觀念、現場管理、實物質量、市場競爭力等方面都有了較大的提高。因此，石油企業完全具備了實施質量經營管理的條件。同時，大部分企業在通過ISO9000認證之后，質量管理工作就停滯不前了，除了每年對照體系進行檢查，查出幾個問題進行整改之外，似乎就無事可做了。同時，全面質量管理在石油企業的運行中逐漸出現了許多問題，如流于形式，不切合實際，以及前面分析的質量管理工作方面存在的缺陷。因此，如何解決目前石油企業質量管理中存在的問題，如何從整體上系統地提高企業質量管理水平，就要求石油企業有實施質量經營管理的必要性。

第五章企業的戰略實施與保障措施

5.1實施質量經營戰略

由于現代企業經營管理系統是一個復雜的多目標系統，其核心問題是質量問題，所以企業的生產經營和資本運營活動從本質上看就是質量效益的經營活動。質量經營對企業的各項管理、技術活動有重要的影響，它帶動和促進著整個企業素質的提高。實施質量經營戰略，可以使石油石化企業增強質量意識，鼓舞員工士氣，改善勘探開發設計，加速科研與生產建設流程，提高石油工程質量，降低質量經營成本，降低現場維修成本和減少責任事故，減少經營虧損，以及改進勘探開發專業技術服務和提高油氣市場占有率，從而給企業帶來較高的投資回報率。可見，實施質量經營戰略是降本增效、提高現代企業經營管理水平的必然選擇。

要真正實施質量經營戰略，應從以下幾個方面入手：

1.樹立“大質量”的觀念

1994年6月在歐洲質量組織第38屆年會上，美國著名質量管理專家菲根堡姆提出了“大質量”的概念（質量是一個綜合的概念，要把戰略、質量、價格、成本、生產率、人力資源、能源和環境等因素一起考慮）。它還是一個社會性的概念，包括生活質量和環境質量。我們現在所提到的質量經營中的“質量”的概念正是指的“大質量”的概念。在石油企業，多數人對“質量”概念的理解還停留在過去所言的“產品質量”、“工程質量”、“服務質量”那種狹義上的“質量”概念的理解上。我們要想實施質量經營戰略，首先就應促使入們——特別是質量管理系統的人員，樹立“大質量”的觀念，調整角色定位，擯除“質量管理就是質量管理部門的事情”的錯誤觀念，形成人人都關心質量的良好氛圍，質量管理部門的工作重心，也應從過去的側重于“監督”“檢查”逐漸向“組織”“協調”“指導”“服務”方面轉變。

2.完整理解質量工作

質量作為一門學科，產生了許多的混亂，因為它實際上把許多按傳統的智慧經營的部分結合在一起了。這樣一來，當經理們試圖去安排質量時就有了沮喪的體驗，他們被迫相信“質量管理”“質量保證”和“質量控制”全都是一回事，其實，遠不是這樣（克勞士比語）從其定義上講，質量管理是一種哲學，是管理層用于創建組織文化的概念的集合，正確應用質量管理的原則，能夠保證組織的業務每次都能夠正確地完成，而且與客戶、供應商和員工的關系都能獲得成功，這正是領導的責任。一旦管理者按照“質量管理”的概念去行動和工作時，組織便能使有用的“系統”產生效果。

質量保證是一種工作紀律，是一種系統和程序的集合，為的是提供一種確定必須由員工和供應商執行的業務的基礎，它的目的是組織信息，以獲得建立一種工作上的追溯。

質量控制是一種衡量技術，基本的統計技術的集合，為的是檢查工作業務工程中出現的偏差。

石油企業過去由于對質量工作缺乏完整的理解。在實際工作中往往處于無序的狀態，忙于到處救火或充當“警察”的角色，在宣貫ISO9000標準之后，才逐漸形成系統和保證的概念。

在質量管理方面ISO9000：2000中明示了質量管理的八項原則。它是質量管理實踐經驗和理論的高度凝練，而我們石油企業的一些管理者，由于理論和實踐的，功力“有限”，還缺乏將其分解、還原和用以指導實際工作的能力，在質量控制方面，也基本側重于檢驗和測量，對于統計技術還主要是在開展小組活動方面有所應用。

因此，石油企業要提高質量管理水平，還需要從事質量管理工作的人員，加強對質量工作相關知識的系統和全面的學習。

3.選擇適用的、完整的管理模式

現代質量經營是一種集各種質量管理理論與實踐精華的新質量經營體系。石油企業實施質量經營戰略，應參照有關的標準要求《全國質量管理獎標準》和ISO9004：2000基本就體現了質量經營戰略的思想（建立有效的實施體系），但問題是，石油企業實施規范化的企業管理，也多是近幾年的事情，基礎還比較薄弱，管理人員素質較差，還未形成如何將標準（全國質量管理獎標準和ISO9004：2000）中的要求，轉化為現實的能力。這也是我們現在推行ISO9001質量管理體系實施收效不大的主要原因之一。因為ISO9001質量管理體系標準中的條款要求是奠基在良好的企業文化和工作哲學之上的，是百年來企業管理工作實踐和管理科學理論的凝練，它們的有效實施是建立在企業的扎實的文化底蘊和管理基礎之上的。

例如“零缺陷”管理和6管理都是集先進管理理念、方法和工具于一身的完整的管理戰略方案，具有很強的可操作性。石油企業要在較短時間內提升管理水平，最好是能夠直接借鑒“零缺陷”或6管理的管理理念、方法和工具。但要想掌握全部內容，學費或咨詢費卻相當昂貴，需要一定的前期資金投入，具體選擇哪一種管理模式，這需要各個企業根據自己的生產特點和管理基礎情況進行選擇。

4.實施教育

實施教育，一般分領導層、執行層和員工三個層次進行，教育的內容各不相同，現以“零缺陷”管理的教育內容舉例如下：

領導層的教育：讓領導者了解自己的角色。

執行層的教育：讓執行者學習如何去做。

員工教育系統：讓公司全體員工了解自己的地位和任務，各專業系統管理的課程，以便各個負有特殊任務的部門，如采購、會計、質量、市場營銷等部門，能夠進一步了解如何去做每個人的重要工作。

需要注意的是，其中最高管理者的教育可能是最難實施的。從過去的經驗來講，石油企業在引進和推行先進管理理論、管理方法和管理技術時，往往只要求一般員工如何如何，而企業的管理者卻不去學習，更不去體會。于是，任何管理理念、方法和技術都難以充分顯示作用。因此，對于最高管理者的教育，最好從兩個方面入手：一是集團公司在經過試點單位的成功運行，取得經驗后，實行強制性培訓；二是企業內部的執行層在經過教育、培訓，掌握了一定的質量改進技能，予以實施并取得效果后，用事實來改變最高管理層的看法。

5.用金錢來衡量質量工作的業績

質量工作長期得不到充分的重視，很大程度上源于質量工作的效能沒有自己的明確的表現形式。企業的產品合格率或工程優質率上去了，是生產部門的功勞，出現質量事故了，質量部門卻要跟著接受處罰。我們應該學會用質量成本衡量質量。質量成本可分為兩個領域：不符合要求的代價（PONC）和符合要求的代價（POC）。所謂PONC就是不符合要求造成的浪費，也就是由于第一次沒有把事情做對所造成的結果。有資料表明，國外大部分公司的PONC一般占總營業額的25％以上。我們石油企業還未做過這方面的統計，估計應該超過這個數字。作為一家管理良好的企業來講，質量成本只占總營業額的3％，也就是說，占總營業額20％以上的金錢可以通過應用質量管理的手段挖掘出來。這對于中石油的所屬企業而言，將是一筆巨大的財富。我們可以先選擇一些試點單位或重點項目，對其進行PONC值的計算，找到需要改進的重點，運用過程管理的方法，實施事前預防、控制和改進，并將實施改進前后的PONC值進行比較，這樣就可以用“金錢”這種容易引起領導和員工注意的方式，來表示質量工作的業績，逐漸就會讓人們認識到質量工作是一種掙錢的手段，才能真正形成人入關心質量的良好氛圍。

5.2質量經營管理模式探討

5.2.1特色型質量經營管理模式

我們提出效益質量這個概念，因為任何企業經營的目的都是追求效益，在企業中開展的質量經營活動把質量和效益更緊密的聯系在一起了，同時更突出了效益這個目的。因此，石油企業開展的質量經營管理要根據不同石油企業生產的特點列出質量經營工作方針，作為企業的一項年度工作的指導方針，質量經營方針中重點要列出企業各項質量經營指標及要產生的效益指標，也就是將質量經營列入石油企業年度的總體戰略方針；在質量經營過程中要運用先進的質量管理技術和工具圍繞質量效益這個中心實現效益質量的總目標，否則，質量管理就失去了存在的根基和發展的動力。根據不同石油企業的特點，按照行為決定效益的原則，將其歸納為三種質量經營管理模式：即控制型質量經營管理、強制型質量經營管理、創新型質量經營管理。

(1)控制型質量經營管理模式針對原有的消極被動式質量管理方法，我們提出了控制型質量經營管理模式，這種質量經營管理模式主要突出通過硬性指標的控制來實現質量經營管理的目的。石油企業中采油行業適用于這種質量經營管理模式。實施途徑：

a.最終產品質量的控制

通過國家標準規定的原油質量指標來控制石油最終產品質量，在目前的石油企業中，原油質量標準已經作為一個生產指標來完成，完全具備了列入企業經營方針和管理指標的條件。

b.工作質量的控制

采油企業質量控制的重點是日常工作質量。工作質量的控制主要通過加強管理，強化制度，將員工的工作質量績效與員工的工資獎金掛鉤，結合員工開展的QC小組活動，通過大幅度的獎罰來促進質量管理工作的積極性，摒棄以往質量管理工作中形式化、不切實際的東西。

c.監督質量的控制

石油企業進行重組之后，采油行業工程質量監督也成為質量工作的一項重點。由于甲乙雙方利益的驅使，在生產現場施工中，難免出現一些劣質工程，在石油企業質量和安全是息息相關的，石油企業質量問題引發的安全事故后果是極為嚴重的。為保證工程質量，要求甲方從施工材料的質量到施工過程的質量對乙方進行嚴格的監督。這就要求采油項目組在全年的項目工作中將質量經營工作納入總體工作部署中，有控制工程質量的措施和加強監督質量的制度，以此來實現工程質量取得優勝的效益。

(2)強制型質量經營管理模式

對原有的被動式質量管理方法，我們提出了強制型質量經營管理模式。這種管理模式主要針對石油企業中具有壟斷資質的特殊型企業，如生產石油專用管材、設備、石化專用試劑等市場上經營廠家較少的企業。管理方式和途徑：一方面我們可以通過國家標準、質量方面的相關法律法規對其進行強制性的管理，通過強制執行國家標準和企業標準來規范企業產品質量和施工質量；另一方面可以更大范圍地開放企業招投標市場，使壟斷型的企業感受到來自市場的危機感。

(3)創新型質量經營管理模式

對主動型質量管理方式，我們提出一種創新型質量經營管理模式。這種管理模式主要適用于油田建設、試油、井下作業、原油拉運等市場面大，競爭性強一些的企業。這種質量經營方式是一種追求卓越和更好的創新型管理模式，代表了石油企業先進的質量管理方法。首先要求企業高層管理者有較強的質量意識，在質量經營管理過程中積極引進國際、國內先進的質量管理方式，如6管理、質量卓越績效模式等，在原有的理論基礎上結合企業自身的特點，研創出適合企業的實用、有效、創新型的石油企業特有的質量經營管理模式，提高企業質量經營效益。

5.2.2倡導“零缺陷”管理

“零缺陷”是由美國人菲利浦•克勞士比先生在20世紀60年代初提出的。他畢生從事質量管理，率先在美國推廣“零缺陷”思想和開展“零缺陷”運動。克勞士比先生的“零缺陷”思想使美國人的質量意識發生了變革，改變了美國人做事的方式，被譽為“全球質量管理大師”、“零缺陷之父”和“偉大的管理思想家”。后來“零缺陷”思想傳至日本，在日本制造業中得到全面推廣，使日本制造業的產品質量得到迅速提高，并且領先于世界水平，造就了日本產品在20世紀70、80年代風靡世界的市場奇跡。20世紀90年代“，零缺陷”思想與“零缺陷”管理又進一步拓展到包括服務業在內的工商業所有領域。全球著名的跨國集團如GE，IBM，摩托羅拉，惠普等相繼開展了“零缺陷”管理，并取得了豐碩成果。

“零缺陷”管理的思想主張企業要發揮人的主觀能動性來進行經營管理，生產者、工作者要努力使自己的產品、業務和工作沒有缺點，并向著高標準的目標而奮斗。它要求生產工作者從一開始就要本著嚴肅認真的態度把工作做得準確無誤，在生產中要按照產品的質量、成本與消耗、交貨期等各方面的要求進行合理安排，而不是依靠事后的檢驗來糾正。

5.2.2.1“零缺陷”管理的幾個重要理念

（1）第一次就做對

第一次就把正確的事情做正確，它包含了三個層次：正確的事、正確地做事和第一次做正確。正確的事是戰略問題，正確地做事是執行力問題，第一次就做對是效率問題。第一次就要把正確的事情做對，三個因素缺一不可。因此，要樹立第一次就做對的工作觀念。

（2）錯誤是可以避免的

每個人對于錯誤都有自己的標準和定義。在對待錯誤的態度上存在雙重的標準：一個是自己的；一個是工作的。當自己購買商品或接受別人的服務時，要求的是100%符合要求的質量；而在工作上，卻不僅接受犯錯誤，而且還預期出錯的事實，就造成了一種反差。所以，必須摒棄錯誤是不可避免的思想，樹立只要盡自己最大努力，錯誤就可以避免的觀念，打破人們對待工作的雙重標準。稍加留意可以會發現，在個人生活和公司工作中，有絕對不會出錯的地方。一個人決不會進錯了家門；掌管工資的部門幾乎從來沒有錯誤。為什么？因為這樣的錯誤是不容許出現的。這說明人們在做事時有雙重標準：在某些事情上，人們視缺陷為理所當然，而在為自己做事時，人們卻要求完美無缺。“零缺陷”管理要求必須打破做事的雙重標準，站在客戶的角度看問題，以客戶滿意為標準，實現兩種標準的統一。

（3）質量就是符合要求

質量的定義就是符合要求而不是好。“好、卓越、獨特”等描述都是主觀和含糊的，質量就是符合要求，這一定義，第一要求在安排工作時，必須首先明確工作的各項要求，承擔工作的員工必須正確理解和領會這些要求，對于要求一時不能明確的，要先研究并致力于制定出工作要求，按要求開展工作，而不能應付了事。第二要致力于常規性工作標準和要求的制定，大力推行模板化管理，使各項工作標準明確，人人知道怎么干，到什么程度才合格。第三要致力于產品合格標準或規范的建立和完善，使大量的技術業務工作有標準和要求可依。第四要致力于按工作標準、產品標準和服務標準進行培訓，提高員工的知識水平和業務能力。第五要致力于培訓干部員工按標準干工作的良好習慣。

（4）質量控制人人有責

“零缺陷”管理強調要善于把籠統的質量問題找到出處。是哪個方面的問題就由哪個方面的責任人去消除。是哪個崗位的問題就由哪個崗位的責任人去提出解決的方案和措施。誰承擔什么工作或做什么事情，誰就是這項工作或這件事情的責任主體，質量能否符合要求就是他的責任。因此，必須樹立“質量控制，人人有責”的觀念。“零缺陷”思想認為釀成錯誤的因素有兩種：缺乏知識和缺乏責任心。知識是能估量的，也能由經驗和學習而充實改進，但是責任心的培養必須通過教育和紀律約束來解決。缺乏責任心是一個態度問題，解決態度問題的最有效手段，是讓責任者吸取教訓，吸取教訓的最好方式是對責任者追究責任，讓責任者知道工作質量、產品質量和服務質量達不到要求是要付出代價的，這正是實施質量問責制的目的所在。

（5）質量成本就是修正錯誤的成本

質量成本是“零缺陷”管理中提出的一個很重要的概念。在沒有質量成本之前，人們經常只能從質量改進方案的活動中得到一個大致的印象。質量成本使質量不再是抽象的東西，而是活生生的金錢，質量是公司利潤的創造者而非消費者。

克勞士比先生在《質量是免費的》一書中強調:

只要按已規定的要求去做，第一次就把事情做對，這樣耗費在因修正錯誤而發生的質量成本才最低，這才是降低成本的真正所在。而常規的成本中卻包含并認可了對錯誤的修改、返工、變更等不增值的活動，反而掩蓋了真正的成本。第一次沒做對，勢必要修修改改，做第二次、第三次，這些都是額外的浪費，是不符合要求的代價。國外的統計表明：在制造業中25%的運營成本被用在了對做錯了產品的修補上，服務業則把35%的運營成本花在了做錯事又重新再做上面。因此，開展“零缺陷”管理，第一次就把事情做對，每時每刻，每一作業都滿足工作過程的全部要求。

“零缺陷”管理強調要降低質量成本，必須采取缺陷預防的措施，對質量成本進行深入細致的分析，計算質量成本，制定質量改進方案，消除錯誤成因，并持續改進。

（6）不允許重復同樣錯誤

“零缺陷”管理不是不允許犯錯誤，但不允許重復犯同樣錯誤。“零缺陷”管理可以簡化為“三個不”：不要害怕錯誤、不要放過錯誤、絕不重復犯同樣錯誤。“零缺陷”質量文化的核心就是要改變對待錯誤和缺陷的態度，由把已發生或發現的問題隱藏起來，轉變到把問題拿到桌面上來解快，防止再犯。

（7）責任追究零寬容

前面已經講過，人犯錯誤有兩種情形：缺乏知識和缺乏責任心。缺乏知識，要通過建立工作標準、產品標準和學習培訓來解決；缺乏責任心而造成的那些低級可笑的錯誤，必須通過紀律來解決。沒有規矩，不成方圓。質量問責制是建立每個人質量責任意識的最好手段。對工作中發生的有計劃不執行，有標準不執行，有制度不執行的工作質量問題、服務質量問題和產品質量問題要堅決追究而不能寬容。責任追究零寬容是指對發生質量問題這件事的當事人要嚴格按質量問責制度進行問責，而不是對當事人的工作能力和工作業績的全面否定。

5.2.2.2企業如何推進“零缺陷”管理

根據“零缺陷”管理的理論，企業要推行“零缺陷”管理，必須首先建立約束機制，也就是建立質量問題追究機制。其實，在企業內部，質量問責制是從來就有的。只是當出現的質量問題，還不足以直接造成經濟損失或責任事故，就沒有人去追究。加之，員工對自己寬容，出現小的質量問題，自認為是小問題，得過且過，即使發現了，下不為例，也不強行追究了。長期以來，變成了企業質量管理的一個潛規則：“雷聲大雨點小”，員工對小的質量問題也就不以為然了。這種規則、觀念，對一個企業或對一個人來講，都是非常可怕的，因為，誰都明白積少成多的道理，小問題不重視，總有一天會出現大問題。推行“零缺陷”管理，必須把這個潛規則打破，實行顯規則，小問題也要追究，追求“零缺陷”。

（1）問責制的建立首先應完善激勵機制

問責制的建立，應該從完善激勵機制入手，實現多勞多得，才能有錯必罰，因為約束與激勵是一駕馬車的兩個輪子。當然，由于企業體制的限制，激勵機制的健全要有一個過程，但必須強力推行。

（2）問責制不是孤立的更不是萬能的

如果把問責制僅僅理解成為一罰了之，那質量管理就太簡單了。無論干什么，目的與手段都不能混淆，零缺陷是目標，問責制是手段，不能為問責而問責。在質量管理中，這些概念都是質量管理的題中之意，不能把這些概念和做法放到我們企業已經建立起來的ISO9001質量管理體系以外來運行。

（3）問責制推行原則

問責制推行的原則應該是：“由淺入深、由點到面，逐漸完善、逐步推開”。因為各企業發展條件不一樣，適應能力不同，所以，沒有必要“齊步走”。一是要廣泛動員，取得廣大員工的支持。因為一個企業要想和諧發展，必須妥善處理內部集體和個人，與外部市場、客戶需求之間的關系，實事求是地推行政策。二是要掌握好時機推行，因為員工長期形成的慣性思維，不能寄希望于一夜之間就改變，要有具體措施使員工逐漸接受。三是要講清道理，面對客戶和社會要求的不斷提高，已經別無選擇，必須比別人更好，否則就沒有市場，也就無法生存。

（4）頂住壓力貴在堅持

一項制度的推行，肯定會觸及到某個個體或局部的利益調整，壓力自然存在，但認準了就要強力推行，并且堅持到底。在《論持久戰》中曾講過“一個人做一件好事不難，難得是一輩子只做好事，不做壞事”，這就是堅持的道理。其實企業與企業之間的差距就在于毫厘，就在于對正確思路與做法的堅持，你三天打魚兩天曬網，別人一網一網認真勞作，差距就生成了，就擴大了。應該說，一些管理理念不存在所謂先進和落后，這些理念當中很多地方都是相通的甚至是一致的，重要的是貴在堅持。二戰以后，在美國不太受重視的企業管理學家戴明博士到了日本，三十年后，戴明博士被日本松下、索尼以及本田等眾多企業奉為管理神明，戴明被日本稱為管理之神。所以，科學的管理理論與方法的實效性，不在于它的技術有多少含金量，而在于執行的恒久堅持。

（5）重視職業道德培養

很多人在知識面上、技術水平上、管理能力上均不比國外同仁差，但往往缺乏職業精神，工作的責任心不夠，事業心不強烈。企業很多工作中出現的問題，不是技術問題，而是責任心問題。一直以來企業在人才培養的內容上往往正好忽略了這一環節。

（6）“零缺陷”管理應由一把手推動和帶頭

“零缺陷”管理要覆蓋到全體干部員工，要從一把手做起，從細節抓起，必須堅持“責任追究零寬容”，要敢于追究各類問題的責任人，并注重責任追究的時效性，對于各類問題要及時兌現懲罰措施。

“零缺陷”管理與問責制的推行是連在一起的，其實施難度很大，因為不愿意接受約束這是人的本性，但企業要發展、要有競爭力，就必須打掉這種惰性。因此，問責制必須是一把手親自推動，從上至下轉變觀念，領導沒有接受這一觀念，員工就不可能接受。

（7）決不能認為質量是質量檢驗和質量管理部門的事

質量問題是困擾企業發展的大問題，質量問題需要公司內部各部門的共同努力才能夠解決。質量部門的職責是運用一切有助于改進質量的教育方法幫助各個部門解決問題，而不應該越俎代庖去替別人做他們應該做的事。每項工作的承擔者才是這項工作的質量責任主體，自己的事要自己負責，工作主體即為質量責任主體。

5.2.3實施TCS經營

5.2.3.1石油企業TCS經營管理現狀

石油企業特別是石油勘探開發研究與技術服務企業，長期處于計劃經濟體制，“畫地為牢”的模式和高度集權的管理，隔絕了企業與市場的緊密聯系，加上社會誠信鏈條脆弱和油品的同質化，形成了以產量為中心，爭投資、爭項目、爭設備、爭成本的要錢機制，市場意識和質量意識淡薄。《質量振興綱要》頒布以來，特別是加入WTO以來，為應對經濟全球化和市場一體化的挑戰，各石油企業先后開展了以質量文化為主導，以行為科學為基礎，以零缺陷管理為出發點，以優化質量、功能、成本結構、提高質量效益為前提，以顧客滿意為目標，以質量體系為保證的質量經營活動，形成了質量第一、以質取勝的經營理念，在工作中深入推行全面質量管理，使油氣勘探開發工作的質量有了長足的發展與進步，中海油、中石油、中石化等石油集團的有關企業因此走出了國門，走向了海外。但總體上講，石油企業的質量管理活動還不夠深入，顧客中心意識仍很薄弱，以內外顧客完全滿意為目標的質量經營思想還很模糊，許多石油企業至今尚沒系統地進行TCS（TotalCustomerSatisfaction）培訓，更談不上像寶鋼、海爾等知名企業那樣擁有TCS經營方式與經營戰略，同國內外先進水平相比還有很大的差距，致使有些管理質量和決策質量水平較低，質量事故和質量問題頻頻發生，不僅使這些石油企業的經濟效益嚴重受損，而且直接降低了這些石油企業的顧客滿意度和顧客忠誠度，損壞了這些企業的市場形象。

5.2.3.2石油企業實施TCS經營戰略的必要性

TCS戰略是在全面質量管理和顧客滿意CS（CustomerSatisfaction）理論與實踐的基礎上發展起來的一種全新的質量經營戰略。隨著市場結構的轉變、消費者價值觀念和消費需求的轉移，市場競爭日趨激烈。為進一步加強和改善經營管理，迎接經濟全球化和市場一體化帶來的挑戰，角逐“圣火”永不熄滅的“經濟奧運會”，持續改進和提高企業的經濟效益與社會效益，不斷增強整體國際競爭力，石油企業必須以內外顧客完全滿意（100%的滿意或超出顧客期望）為基本準則，將顧客放在經營的中心位置，“用顧客的眼睛看世界”，從內外顧客的角度進行思考，用內外顧客的需求引導企業的決策，通過各種產品的卓越質量、全員的卓越服務、貨真價實以及按時交貨等誠實守信的生產經營活動樹立良好的企業形象，在持續改進顧客滿意度、不斷提高顧客忠誠度的經營活動中實現企業的長期盈利和可持續發展。實施TCS經營戰略是是構建和諧社會的需要,是提高現代企業經營管理水平的需要,是外塑形象、拓展市場的需要,也是內聚民心、共謀發展的需要。

5.2.3.3石油企業實施TCS的措施

（1）不斷地改進和完善質量管理體系

在國內外油氣勘探開發市場的激烈競爭中，石油企業要達到TCS，必須努力建立以顧客為中心的組織結構（圖5.1）、構筑一個大質量體系，并注意不斷地改進和完善這一質量管理體系：一是改變傳統的質量觀，樹立TCS質量觀和TCS經營理念、經營戰略和經營目標，站在戰略的高度用發展的眼光看待TCS問題；二是健全和完善產品與服務的質量保證體系，預防和減少產品與服務質量差錯；三是建立質量信息網絡機制，及時傾聽顧客的呼聲；四是建立顧客質量評價制度，加大產品和服務質量監管力度；五是消除過程抱怨，建立優質、高效的服務反應機制；六是持續改進，不斷提高顧客滿意度和忠誠度。

圖5.1TCS結構與傳統組織結構對比圖

（2）制定石油企業TCS戰略實施程序

石油企業要達到TCS，首先必須做好用戶識別工作，在此基礎上竭力了解并不斷滿足用戶需求，做好以TCS為導向的產品（石油產品、專業技術服務、崗位、職位等）研究、開發、供應活動，以現場控制為基礎的各種規范的管理活動，以TCS為宗旨的服務（客戶服務與員工服務）工作等。根據石油企業實施TCS戰略的上述特點和用戶完全滿意要求，本文制定了石油企業TCS戰略實施的應用程序（圖5.2）。

圖5.2石油企業TCS戰略實施應用程序

（3）建立石油企業TCS模式

由于TCS是在全面質量管理TQM和顧客滿意CS基礎上發展起來的，從TQM的思想出發，可以建立石油企業TCS模式。在實際工作中，將四個環節當作相互聯系的整體，在不斷循環提高的過程中更好地滿足顧客需求、實現TCS，提高石油企業長期效益。

（4）與顧客建立長期戰略聯盟

石油企業要實現TCS，必須充分運用信息技術等現代科技手段和各種形式，不斷地加強和改善內外顧客的關系管理CRM，逐步與顧客建立起一種互相依賴、長期穩定、利益共享、風險共擔的戰略聯盟關系。要與顧客建立長期戰略聯盟，企業領導必須高度重視和實際參與，必須想方設法讓大多數內外顧客能參與進來，把他們的積極性、主動性、創造性引導好，保護好，發揮好，擴大他們的知情權、參與權、決策權，使其成為企業的好助手，好伙伴。

（5）開展“遞進質量”創新研究，不斷提高質量競爭力水平

企業質量競爭力貫穿于質量形成的全過程，包括開發質量、設計質量、制造質量、銷售質量的能力和水平，也覆蓋到競爭力培育、產生和發揮的各個方面。質量競爭力的提升必須依靠與國際對接的質量管理，而我國石油企業正面臨質量管理的“十字路口”。開展石油企業“遞進質量”創新研究，識別距離，辨明“路標”，依靠顧客需求引導、知識創新、技術創新、管理創新不斷攀登質量經營的高峰，提高質量競爭力水平，從而達到TCS。

a.通過對員工（尤其是一線員工）的精心培訓、放心使用、充分尊重、合理授權、勤加撫恤、量才施用，使企業員工成為企業最重要的內部資源和創造顧客價值的源泉，進而實現由員工滿意向顧客滿意的轉變，最終達到TCS，使企業獲得長期盈利和持久發展。

b.通過現代油藏經營管理方法開發石油企業的獨特能力，使本企業有能力給顧客帶來特殊的利益和獨有的技能與技術服務。

c.通過整合油氣勘探開發技術服務企業的優勢資源，更好地滿足顧客需求，并使競爭者不可移植。

d.通過綜合運用企業的獨特能力和優勢資源，創造出競爭者難以模仿、難以移植的個性化產品與服務，以卓越質量贏得內外顧客，進而具備應對各種變化的應變能力和抗風險能力。

5.3深化科學發展觀，實現對質量管理的層次推進

為使國民經濟和社會發展走上一條又好又快的可持續發展道路，我國正在按科學發展觀思路，對發展戰略、結構、增長方式和目標體系等進行轉型調整。由過去的粗放型經濟模式，轉變為“以人為本”、“以質取勝”，注重經濟社會全面、協調、可持續發展模式。

我國質量事業經歷了長期努力，建樹了卓著功績，但同時也歷經艱辛。面臨提倡科學發展觀，突出強調“以質取勝”，提升質量地位的機遇，我們需要思考，質量管理應當怎樣適應新的形勢，才能有所作為。為此，需要用科學發展觀對之進行審視，以期有所啟迪。

5.3.1科學發展觀的價值理念——注重質量

科學發展觀理念要義是:注重經濟社會發展質量和效益；

經濟、社會、環境、資源、文化等全面、協調、可持續發展，而不是以犧牲其他為代價，盲目攀比GDP；以人為本，統籌兼顧，不斷改善人民生活質量，構筑和諧社會，而不是擴大貧富差別，漠視廣大百姓平等享受發展效益的權利；經濟發展和經營活動應以國家長遠利益為根本，而不是不顧質量和實效，追求急功近利。

上述理念與質量工作(包括宏觀社會和企業質量管理)宗旨和預期目標總體是一致的。多年來質量工作形成的基礎，與科學發展觀思路彼此相通，相得益彰。有了科學發展觀作為指導，質量工作有了更廣闊活動空間，同時也向質量管理發展提出了挑戰。

從科學發展觀視角審視質量問題產生原因：

當我們從科學發展觀視角，審視上述“質量障礙”產生的原因時，往往會引起深層次思考。如果這些原因得不到解決，經濟發展質量的反復還會再現出來。

（1）關于科學發展觀與質量戰略的落實

科學發展觀宗旨在于“以質取勝”，這就確定了質量在經濟工作中的戰略地位。十多年前，我國也曾提出“要提高經濟社會發展和增長的質量”，要求從粗放型經濟轉向質量優、消耗低、效率高和效益好的“集約型經濟”。此后國務院曾作出了“質量振興綱要”的決定。有些地方也提出了“質量興省”、“質量興市”、“質量是經濟工作生命線”等口號。“中石油”、“中石化”也在當時提出了貫徹“質量振興綱要”，走“質量興企”之路。而實際經濟運行中，仍在盲目攀比GDP。這種情況，對當前落實“科學發展觀”和“以質取勝”戰略，同樣也是一種挑戰。

要做到落實，首先要在理論上對科學發展觀和質量戰略的內涵要素和核心理念做出詮釋。在國家和企業發展規劃中規定，如何實現以質取勝以及產業結構、質量、環境、資源與總量協調發展的總體框架和思路；需要制定何種目標和指標體系，用以評估發展質量水平；為實現這些目標，需調正或制定哪些政策、法規、措施，以及提出資源配置與實施計劃的預案；政府、行業部門應提供哪些跟進的服務和指導；由誰來組織領導、協調和監督；如何對發展實際水平進行評估；以及如何建立相應的問責制，確保組織和責任落實。

（2）政府官員和企業領導的觀念和素質與科學發展觀的沖突

實現科學發展觀，關鍵在領導。我們看到確有重視質量、追求卓越的政府和企業領導。在他們帶領下，一些地區和企業實現了高質量、協調、均衡增長，并切實使職工受益。但也還有更多領導干部，需要更新那種長期因循的重量輕質、重物輕人、片面地以GDP論政績的陳舊觀念，要改變熱衷于攀比政績、形象工程、盲目開發、重復建設。忽視科學管理，不顧及社會、能源、資源、環境協調發展，要改革干部管理制度和不科學的政績考核體系。建立質量質詢制、消除功利主義和管理人員政績腐敗。近幾年，由于國際油價持續攀高，使得一些中小油田盲目地追求原油產量，在儲量發現較少的情況下，小會戰的項目不斷涌現，10萬噸以下的產能建設項目已占據總投資70%以上。質量、效益、速度難以提高。

（3）質量管理現狀與以人為本理念的沖突

質量管理首要價值觀念就是“以顧客為關注焦點”、“讓顧客滿意”和“實現顧客價值最大化”。我國政府部門和各類組織，長期以來就有一條崇高的工作準則，即“全心全意為人民服務”。不僅如此，不少企業還以“關注員工利益，讓員工滿意”作為具體管理原則。一些企業還進行了“職業健康安全管理體系”的認證，這些理念均體現了質量工作“以人為本”、為民造福的宗旨。

但現實中真正理解并切實做到“以人為本”尚有很大差距。有的企業“以功利為本”，所謂“顧客第一”，只不過是廣告語言。有的唯利是圖，往往犧牲顧客或員工利益，或背棄誠信去謀取自身利益最大化，有的質量低劣，欺騙用戶。工程的交付靠多方公關來完成。在這種環境中，要真正做到“以人為本”，讓顧客滿意，政府、企業、社會還需要付出巨大努力。

（4）質量現狀與可持續發展間的矛盾

粗放式快速增長所帶來的可持續發展方面的矛盾，對產品和服務質量競爭力提高也造成了沖擊。其中如在招標項目中，違背程序，使質量、環境、能源、資源和安全等評估流于形式，致使落后的設備和技術盲目引進或轉移進來，造成了高能耗、高物耗、高污染和生態破壞、資源枯竭、質量損失等嚴重后果。特別是在環境、安全、衛生、有害物等特性方面，標準低，與國際發展現狀距離拉大。在開發設計、規范制定、過程控制、包裝及使用、回收等環節，對上述有關可持續發展質量特性的評審、控制和改進也不重視。這種狀況已經造成無法應對國外“綠色環境貿易壁壘”和“社會道德責任”等法規挑戰的局面，失去國外市場的風險越來越大。有些施工隊伍在國外不按照國際準則施工，對生態環境不知道保護，失去了再次施工的機會。

5.3.2轉變觀念，樹立以“大眾質量觀”為核心的科學質量觀

美歐等國家質量獎標準，以及我國不久前頒布的《卓越績效評價準則》，均有對質量管理核心價值觀的描述。而這里所述的科學質量觀，則是對質量本質的科學認識。它揭示了質量的形成、實現到最終判定的機制，并說明產品或服務質量為誰提供，以及如何提供才能實現組織、顧客及其他相關方價值的最大化。不同的質量觀決定了不同的經營立場和目的，也決定了組織的成敗。科學發展觀為理清和樹立科學質量觀提供了指導。

科學質量觀是科學發展觀本質思想的體現。因此，它應包括:

（1）“以人為本”的大眾質量觀

組織依存于人。人對質量提出了需求，規定了質量要求，并最終對質量做出是否滿意的評價。因此，顧客是質量和組織業績的唯一判定者。這就是說，顧客是質量的主人，任何組織均應不斷地提高產品和服務質量，以滿足顧客的需求，造福于人，為改善人民生活質量作出努力。“以人為本”質量觀的基本點，是樹立“大眾質量觀”，以確保大眾平等享有高質量的權利，實現人人創造高質量，人人享受高質量。

（2）全面的質量觀

全面質量管理已提出了“全面質量”概念，但隨著現代社會發展，顧客要求不斷變化，選擇產品和服務的觀念已日益擴大，更加全面了。為適應顧客選擇、評價質量的因素向多元化發展的趨勢，更應建立全面、綜合、多元的質量觀。并不斷改進組織的適應能力，以增強顧客滿意。

（3）可持續發展的質量觀

可持續發展質量觀應確保實現以下3個方面要求：

a.有利于促進經濟可持續發展。提高經濟發展規劃和產業結構決策質量。充分考慮國家、地區資源、環境、區位特點和發展能力，評估技術質量先進水平、核心競爭力、物耗能耗水平、國產化潛力、循環經濟產業鏈發展及對相關行業發展的帶動作用等。

b.有利于促進社會可持續發展。組織應與社會有關部門共同努力，為提高人民生活質量，改善生存條件、消除貧困、發展教育、支持社區建設，建立和諧社會作出貢獻，應積極回報社會。同時把質量管理工作擴展到社會、社區，促進人人關注質量，使組織與社會同步發展。

c.有利于促進環境可持續發展。提高產品和服務環境、能效特性。從開發到使用包裝等全過程，均應進行環境影響和生態安全評估，以符合相關法律法規要求。倡導綠色消費方式，發展綠色產品，抵制無節制和豪華、奢侈、過度消費。加快技術標準升級，加速淘汰污染大，高能耗、高物耗落后產品。

5.3.3質量管理應對挑戰的思路和建議

(1)學習:觀念轉型

如果各級領導及有關人士舊有觀念不徹底轉型，經濟要轉型只能是空話。所以思想轉變是“要害”。希望從上到下系統地開展關于科學發展觀和質量戰略觀的教育活動。尤其要將其列入領導和企業高層的培訓，并作為干部培訓必修課程。通過開放式學習研討，把立場和思想轉到“科學發展觀”、“質量優先”、“以人為本”、“為民造福”的道德理念上來。重點應解決“為誰工作、為誰服務、為誰而發展”等根本問題。如果能夠拋棄“功利主義政績觀”和“追名逐利、急功近利”行為，回歸到“全心全意為人民服務”和“讓人民大眾滿意放心”的觀念上來。那么，什么難事都好辦了。所以，求真務實地抓好觀念轉型教育，是落實科學發展觀，走“以質取勝”道路的要害。

(2)領導:“關鍵”在于要有“質量領導力”

不懂科學理念，不講質量的領導也可以有領導力。這樣的干部并不是稀缺資源，但結果是力越大，危害也越大。質量領導力是指有科學發展觀念和現代質量觀念，堅定不移地追求卓越業績目標，以優異的質量績效去造福國家和人民。

質量領導力的要件是:有前瞻性戰略眼光和顧全大局胸懷；有科學的質量意識和堅定不移追求持續改進的毅力；有關注職工疾苦，全心全意為民造福，為人民群眾提供優質產品和服務，滿足群眾需求，讓人民滿意的事業精神；有科學的價值觀和經營理念；重視核心技術和競爭力的提高；尊重員工，鼓勵創新、變革和參與管理，關注員工權益；對下屬誠信、有道德影響力；有廉潔奉公、身先士卒、真抓實干的榜樣感召力；有靈敏反應力和創見；取得了卓越綜合績效結果。質量領導力正是上述十個特征要件的集合表現。

質量領導力應作為對政府和企業領導培訓、考績和任用標準的重要內容，作為評估領導干部領導能力和水平的重要內容。

（3）態度:決定質量成效的“根本”

態度問題有兩個方面。一方面是人們對國家發展和質量事業的“大態度”；另一方面是人對提高自己工作質量的“小態度”。前者反映了對國家和民族的責任心和緊迫感；后者反映了人們把這種大責任心，體現在提高質量工作方面，所表現出的認真負責、精益求精的作風。據國外學者分析，建設經濟持續力，中國必需要有一流競爭力的、國際質量級企業。從企業起點到一流跨國企業一般需30多年。目前我國已用了25年多時間，大部分企業還處于起點階段，很少有企業達到國際一流級競爭能力。面對加入WTO后進入中國的500強企業壓力，要使我國企業上升到一流質量級水平，所剩的時間不多了。要把經濟和企業做大、做強、做好，就必須擺脫那種等待、不負責任、浮燥和無所作為或亂行作為的態度，抓住機遇、時間，提高核心競爭力、核心技術、和核心產品水平，早日建成一批國際一流和超一流級企業。因此，解決好大態度是根本。

企業提高產品和服務質量，需要嚴肅認真，精益求精，一絲不茍的作風。不但要嚴格規范和檢驗，更重要的是要精心理解顧客，精心設計，精心操作，精心服務。對照先進國家找出質量差距，進行反復試驗、改進、驗證。只要讓人們擺脫浮燥，靜心于大業和小業的質量改進，就會出現更健康的質量局面。

（4）道德:建立誠信的道德價值建設是實現科學發展戰略的“保證”

高質量，就是真、善、美。質量管理貴在求真務實。質量好的產品和服務，實際是在向社會展現著人間的真實、誠信、善良、關愛和美好，使企業和顧客從中均享受到了真善美的價值。講質量就要講真話，做實事，不弄虛作假，不失信違約，不搞假冒偽劣。建設誠實守信的道德文化環境是質量管理成功的保證。

在落實科學發展觀過程中，質量工作領域特別要加強誠信建設。國有部門、社會公共服務部門都應首先成為誠信榜樣。應建立全社會企業信用信息監督系統和社會誠信信息公開網，加強企業信用評估定期公告誠信違法或有嚴重后果的黑名單，實行誠信不佳退出市場制度。并加嚴對違法侵權懲戒力度。質量監督部門更應信守承諾、信息公開、嚴格監督、執法到位、重拳打假、懲治腐敗。應整頓評優、評獎、發證、認證、鑒定、市場準入制等方面弄虛作假行為。體系認證應改變粗放式增長方式，扭轉發證多、實效差、信譽低的狀況，回歸求真務實。

第六章結論與建議

（1）轉變觀念，健全機構，落實責任

實施質量經營戰略，轉變觀念是前提，組織保證是基礎。要按照加大管理力度、落實質量責任、強化素質教育、深化體系建設、嚴格過程控制、健全監督機制的指導思想，抓好全員、全過程、全方位的質量經營管理，使之在系統性、有效性和規范化上進一步得到提高。在國內外油氣勘探開發市場的激烈競爭中，首先必須提升質量經營管理理念，樹立質量經營戰略思想，站在戰略的高度用發展的眼光看待質量問題，對企業質量工作進行整體規劃，制定行之有效的質量經營戰略，在質量誠信、質量技術與管理創新、質量營銷、質量文化建設上狠下功夫，把質量生產、形成到實現的全過程真正地融人國際化經營戰略之中，確立并不斷地實現對企業未來生存和發展方向及競爭方式具有全局性、長遠性和綱領性的質量領先戰略目標。

（2）開展質量競爭力研究，提高質量水平

企業質量競爭力貫穿于質量形成的全過程，包括開發質量、設計質量、制造質量、銷售質量的能力和水平，也覆蓋到競爭力培育、產生和發展的各個方面。質量競爭力的提升必須依靠與國際對接的質量管理，而我國石油企業正面臨質量管理的“十字路口”。開展石油企業質量競爭力研究，識別距離，辨明“路標”，依靠知識創新、技術創新、管理創新提高質量競爭力水平，是入世后我國石油企業把握機遇、應對挑戰的必由之路。①通過現代油藏經營管理方法開發石油企業的獨特能力，使本企業有能力給顧客（有關油公司）帶來特殊的利益和獨有的技能與技術；②通過整合油氣勘探開發技術服務企業的優勢資源，更好地滿足顧客（有關油公司）需求，并使競爭者不可移植；③通過綜合運用企業的獨特能力和優勢資源，創造出競爭者難以模仿、難以移植的個性化產品與服務，以卓越質量贏得顧客（有關油公司），具備應對各種變化的應變能力和抗風險能力。

（3）創新質量管理方法，全面推進6Σ管理

6Σ管理是通過減少波動、不斷創新，達到缺陷逼近百萬分之三點四的質量水平，以實現顧客滿意和最大收益的系統科學。通過通用電氣公司等企業的成功實踐，6Σ管理已在全球質量界和企業界顯示了它的魅力。石油企業實施質量經營戰略，離不開對質量經營管理方法與理論的創新，離不開對世界先進質量經營管理方法的引進和推廣應用。在當前，首要的任務就是扎實有效地推進6Σ管理，全面推進促進質量經營戰略目標的實現。①企業管理者要象韋爾奇那樣莊嚴承諾、瘋狂參與；②要不斷提高顧客（有關油公司）滿意度和降低資源成本；③要以顧客（有關油公司）為關注焦點，將顧客（有關油公司）的需求始終伴隨著項目開展的全過程；④要通過運用一整套質量經營管理的思想、體系、方法和手段，進行有效的、系統的“測量、分析和突破性改進”；⑤要為落實和實施ISO9004提供有效的途徑和具體的方法。創新質量與標準法規體系，提升國際競爭力國際貿易中技術壁壘最突出的是質量與標準體系，石油企業打破國際貿易技術壁壘的關鍵在于盡快提升企業質量經營戰略理念，建立與國際接軌的質量與標準法規體系:一方面要達到國際技術標準新要求，取得國際權威技術論證和進口國特殊技術許可；另一方面要強化滿意度質量意識，在取得論證以后努力進行再創新，不斷提高企業國際化經營的滿意度。只有這樣，才能提升企業國際競爭力，利用加入WTO帶來的發展機遇進軍國際油氣勘探開發市場。

（4）追求國際質量“對號標準”

國際貿易中的技術壁壘，主要是以制定和實施技術與質量標準法規來進行的。在國際貿易中，只要我們的企業善于發現和運用技術標準與質量法規中的空隙，追求國際“對號標準”，就能打破技術壁壘，實現對外貿易新的發展。追求“對號標準”，就是要根據不同國家的技術壁壘進行不同的技術與質量創新，加大對相關國家技術壁壘信息收集、研究的力度，增強技術壁壘適應能力，大力推進“對號標準”，爭取國際化經營的主動。

（5）強化國際“遞進質量”創新

發達國家采取技術壁壘的貿易保護措施，其核心就是要把落后企業與產品排斥在國門之外。與其相比，我國石油企業技術水平相對落后，這就增加了突破國際貿易技術壁壘障礙的難度。如果我們有明確的目標，實行分步策略，采取“遞進質量”創新（指企業為最終突破技術壁壘制定的質量創新與戰略目標，促使質量與標準化不斷向前滾動運行，實現產品質量與標準的連續升級升檔，最終達到國際技術標準要求的指導方針和創新行為）的質量經營戰略，不斷攀登質量經營的高峰，就可以收到良好的效果。國際油氣勘探開發市場需求在不斷變化，技術壁壘也不斷有新的內容，突破技術壁壘障礙，需要我們的企業在“遞進質量”創新上不斷取得新的進展。即使已經取得國際經營質量與技術論證，也要樹立起“遞進質量”創新思想，否則有可能重新被新的技術壁壘拒之于國際市場大門之外。

（6）建立全球化“質量生態體系”

不少國家如美國有關法律規定，一件產品中有50%以上部件由本國制造，那么這件產品就可視為本國產品，不受本國進口及技術壁壘的限制。由此可見:只要我們與有關國家的受益者（有關油公司）建立合作伙伴關系和“質量生態體系”，就可繞過所在國的貿易技術壁壘，追求整體質量效益，謀求共同利益增長。時下，在國際經營中，石油企業只是市場復雜系統中的一個參與者，無論是要擴大油氣勘探開發市場占有率，還是開發新的油氣勘探開發市場，都必須與其它企業攜手，集中有效資源，建立相互依存、相互協作的關系，著力建設和培育企業全球化“質量生態系統”，從而更加有效地避開技術壁壘，通過提升科技與質量，使合作各方從中受益。

（7）把握全球化質量經營核心

國際貿易技術壁壘問題說到底是知識創新問題，高新技術及其創新產品都不在技術壁壘之列。石油企業是技術密集型企業，制約技術創新與質量提升的首要因素是經營者與勞動者的素質問題。應對WTO和有增無減的技術貿易壁壘，有必要下力氣把握人的素質提高這一企業質量經營戰略核心，全力開發“智力”資本，趕上知識經濟與科技快速發展的潮流，從人才知識培養上獲取質量與技術提升效益，進而不斷增強國際貿易技術壁壘適應能力和國際經營與競爭的核心能力。

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