物業(yè)管理活動(dòng)管理與服務(wù)關(guān)聯(lián)

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隨著服務(wù)行業(yè)的不斷推廣，物業(yè)服務(wù)也擠進(jìn)了發(fā)展隊(duì)伍，在物業(yè)管理條例修改，《物權(quán)法》實(shí)施后，中國(guó)的物業(yè)服務(wù)行業(yè)正在逐步的進(jìn)入完善和成熟的階段。伴隨著由“管理”到“服務(wù)”的轉(zhuǎn)變，物業(yè)服務(wù)如何處理管理與服務(wù)的關(guān)系又一次成為人們討論的關(guān)注點(diǎn)，因此對(duì)二者的研究更加具有了現(xiàn)實(shí)的指導(dǎo)意義。

一、管理與服務(wù)的概念

(一)管理的定義

管理最直接的含義就是管轄與治理，管理加身于物業(yè)，仿佛物業(yè)服務(wù)企業(yè)的性質(zhì)是管轄小區(qū)、治理業(yè)務(wù)的。在管理學(xué)中，管理是指通過信息獲取、決策、計(jì)劃、住址、領(lǐng)導(dǎo)、控制和創(chuàng)新等職能的發(fā)揮來分配、協(xié)調(diào)包括人力資源在內(nèi)的一切可以調(diào)用的資源，以實(shí)現(xiàn)單獨(dú)個(gè)人無法實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)，而在物業(yè)服務(wù)行業(yè)中，管理更多的詩(shī)體現(xiàn)物業(yè)企業(yè)與房屋、設(shè)施、場(chǎng)地等“人與物的關(guān)系”。當(dāng)然，在不同的領(lǐng)域，人民對(duì)管理的認(rèn)識(shí)、理解不同，將管理引入物業(yè)服務(wù)行業(yè)時(shí)，就變成了物業(yè)管理，其含義是指業(yè)主通過選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)服務(wù)公司按照物業(yè)服務(wù)合同簽約，對(duì)房屋及配套實(shí)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和相關(guān)秩序的活動(dòng)。

(二)服務(wù)的定義

服務(wù)可以理解為一種“商品”，是為了滿足他人的需要而提供的一種有形或無形活動(dòng)。服務(wù)加身于物業(yè)，表明了物業(yè)企業(yè)存在的價(jià)值是為了滿足業(yè)主的需求，其性質(zhì)是為業(yè)主提供服務(wù)。在服務(wù)學(xué)中，服務(wù)是指現(xiàn)代專業(yè)勞動(dòng)分工的背景下提供信息和勞動(dòng)的產(chǎn)業(yè)。從這個(gè)意義上看，物業(yè)服務(wù)行業(yè)無疑是屬于服務(wù)行業(yè)的，而它又不同于一般商業(yè)性服務(wù)行業(yè)，其主要產(chǎn)品是小區(qū)內(nèi)的公共物品(如：電、水、交通等)。服務(wù)又被賦予了新的職能，物業(yè)服務(wù)是指物業(yè)企業(yè)為了保持物業(yè)和公共設(shè)施完好，環(huán)境整潔優(yōu)美、和諧的公共秩序，物業(yè)使用安全，向業(yè)主或使用人提供一種服務(wù)的活動(dòng)。

二、服務(wù)與管理的關(guān)系

一套樓房從開始施工到最后的竣工，直至交付業(yè)主手中，最后物業(yè)公司進(jìn)行管理，這一條龍的工程中都穿插著服務(wù)。對(duì)于物業(yè)公司來講，不是他們服務(wù)什么，業(yè)主就要接受什么，而是業(yè)主要求得到什么樣的服務(wù)，物業(yè)公司就要提供什么樣的服務(wù)。可以假想一下，如果擁有一套質(zhì)量和布局都很滿意的住房，但是管理跟服務(wù)卻讓人感覺很不舒服那還能住下去嗎?很多物業(yè)公司都向客戶承諾過“要讓每位住戶很滿意”，其實(shí)這里面包含著物業(yè)公司服務(wù)的全部?jī)?nèi)容。這就要求物業(yè)公司不僅要在服務(wù)人員的文化素養(yǎng)、素質(zhì)及道德情操和服務(wù)觀念能積極發(fā)揮個(gè)人的主觀能動(dòng)性，服務(wù)就很難做到位。因此，“要讓每位住戶很滿意”不僅要喊在口號(hào)里而且還要把其融人到管理中，做到言行舉止間都能感覺到。這樣，服務(wù)效應(yīng)在物業(yè)管理中才會(huì)變得日益明顯。

三、物業(yè)管理服務(wù)的本質(zhì)是“以人為本”

物業(yè)管理的對(duì)象不僅僅是小區(qū)內(nèi)的住房及配套設(shè)施，更重要的服務(wù)對(duì)象是人。據(jù)統(tǒng)計(jì)，人的一生中有三分之二的時(shí)間都是在家里度過，尤其是小區(qū)。因此，房屋的建設(shè)部門不但要為住戶提供設(shè)計(jì)設(shè)立、質(zhì)量?jī)?yōu)良的室內(nèi)空間，而且還要為住戶提供優(yōu)美的環(huán)境、自然、親和的外部空間。在小區(qū)的整體規(guī)劃中不僅要設(shè)計(jì)體現(xiàn)人格建筑的品味、人性與自然建筑的和諧一致，而且還要不斷地設(shè)計(jì)出建筑文化與人們精神內(nèi)涵的和諧統(tǒng)一。這就是物業(yè)管理中提到的“以人為本”的硬件基礎(chǔ)。最重要的是這些硬件的建筑要從住房的設(shè)計(jì)到施工的過程中，物業(yè)管理就應(yīng)該提前介入、同步跟進(jìn)，這樣可以最大限度地減少使用時(shí)所造成的遺憾。具體涉及到“如何實(shí)施以人為本的管理”時(shí)，關(guān)鍵取決于對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的定位及對(duì)“以人為本”的內(nèi)涵所挖掘的廣度和深度的了解，還有對(duì)物業(yè)服務(wù)人員的綜合素質(zhì)還有較高的要求。這就需要物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容不斷更新與深化，服務(wù)水平與服務(wù)質(zhì)量的不斷提高。為此，物業(yè)管理公司應(yīng)成立專門部門，研究不同住戶的服務(wù)需求和心理訴求，這樣才能使我們的物業(yè)管理的服務(wù)內(nèi)容更加貼近住戶。

除此之外，物業(yè)管理公司還需要對(duì)社區(qū)文化有詳細(xì)、精心的策劃，使用戶主動(dòng)參加這些社區(qū)活動(dòng)，通過參加活動(dòng)讓他們社區(qū)責(zé)任感不斷地增強(qiáng)，并融洽了住宅區(qū)內(nèi)的鄰里關(guān)系。其實(shí)能達(dá)到這種效果的方式有很多種，比如：可以通過開展多種形式的社區(qū)文化活動(dòng)，能夠把不同年齡、不同文化素質(zhì)、不同愛好的住戶組織起來，再通過物業(yè)管理公司員工自編自導(dǎo)自演將住戶融人進(jìn)去，組織成健康、積極向上、催人奮進(jìn)、豐富多彩的精神食糧奉獻(xiàn)給住戶。這樣做不僅拉近了物業(yè)管理人員和住戶的距離，而且還形成了一種互相理解、融洽、和睦的社區(qū)氣氛；再者，能夠營(yíng)造出一種現(xiàn)代精神文明的環(huán)境，一種新的生活方式，給每位住戶愉悅的享受；最后，住戶也為有這樣的居住環(huán)境而自豪。為此，這種“以人為本”的服務(wù)理念，不僅要根植于物業(yè)管理人員的服務(wù)意識(shí)中，而且還要通過物業(yè)服務(wù)人員的潛移默化和在言談舉止中的影響，帶動(dòng)住戶愛護(hù)社區(qū)的一草一木為己任。

四、物業(yè)管理的本質(zhì)應(yīng)體現(xiàn)為高質(zhì)量的服務(wù)

客戶花錢將住房買到，想得到舒適的環(huán)境也不足為過，除了要在物質(zhì)上享受外還要在精神上得到滿足，要住的安全、舒適和如意。很多客戶買房不只是要漂亮的樓房建筑、住房面積的大小、內(nèi)室空間是否合理，更注重的是環(huán)境、管理和服務(wù)。一般住房的擁有期限是5O年到7O年，這樣日復(fù)一日的長(zhǎng)期服務(wù)，需要物業(yè)服務(wù)是多層次、全方位的。比如：以深圳為例，在深圳的住宅小區(qū)里，大區(qū)一般達(dá)到一萬(wàn)戶，居住人口達(dá)到三萬(wàn)多人；中等的也有兩千到三千戶，居住人口達(dá)到一萬(wàn)多；另外小區(qū)內(nèi)還有銀行、菜市場(chǎng)、郵局、學(xué)校、派出所等相關(guān)的配套設(shè)施；這樣來看，一個(gè)小區(qū)就相當(dāng)于一個(gè)小社會(huì)，包含著人們生活所需的方方面面，如果哪個(gè)小細(xì)節(jié)沒有服務(wù)到位都會(huì)出問題。因此，物業(yè)管理是一項(xiàng)長(zhǎng)期而且富有挑戰(zhàn)性的工作。面對(duì)不同用戶的不同生活習(xí)慣、不同的文化層次等，要求物業(yè)服務(wù)不能是單一的遵循同一種固定的管理服務(wù)模式，而必須是動(dòng)態(tài)的，可變動(dòng)的，并且可塑性很強(qiáng)的模式。物業(yè)管理人員就應(yīng)該有較高的服務(wù)意識(shí)和文化素質(zhì)來適應(yīng)住戶。因此，從業(yè)人員應(yīng)不斷研究與提高物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)，研究住戶所需的高層次、高品味、高需求服務(wù)，以及住戶的心理需求，才能達(dá)到完善物業(yè)管理服務(wù)的目的。

五、結(jié)束語(yǔ)

總之，當(dāng)服務(wù)成為物業(yè)管理的生命后，“以人為本”就應(yīng)當(dāng)成為物業(yè)管理服務(wù)的關(guān)鍵理念，要達(dá)到此目標(biāo)，物業(yè)管理的服務(wù)理念及服務(wù)意識(shí)都需要不斷地更新以適應(yīng)業(yè)主的不斷變化需求，真正做到先服務(wù)后管理的程序，將服務(wù)溶于管理中，最終通過物業(yè)管理人員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使每位住戶真正感受到舒適的居住環(huán)境，這樣業(yè)主的感受才會(huì)在社會(huì)中得到傳遞、擴(kuò)散和激發(fā)，真正能夠促進(jìn)社會(huì)的文明進(jìn)步。