公立醫院建設的實踐與綜述

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本文作者：張衛東王宏忠工作單位：盱眙縣人民醫院

優化服務流程我院在門診、住院和急診大廳設立便民服務臺，開展“一站式”服務，實行電話、窗口等多種形式預約掛號，取消預約檢查，縮短患者等候時間；在門診各樓層增設收款處，實行“就診一卡通”，簡化繳費流程；門診安裝自助掛號、檢查報告打印和電子叫號系統，使患者有序就診；門診及病區設有候診座椅、便民包和公用電話，免費供應開水；急診配備輪椅、擔架等，方便病人就醫；在門診、住院處設立“自助查詢系統”，方便病人及時了解醫保政策及住院費用查詢等相關信息。創新服務模式實施家庭、社區、醫院一體化服務模式（簡稱FCHI），開展“走進社區，關愛健康”活動，為居民免費提供上門醫療服務。社區及鄉鎮醫院對其診療病人直接開單收費，通過綠色通道來醫院相關科室檢查；發放社區居民保健卡，建立社區居民健康檔案，定期進行電話回訪和短信問候，對患者反饋的意見或建議及時與臨床科室溝通；開通門診、急診、住院綠色通道和“醫患溝通直通車”；實行“先診療，后結算”制度，2011年有1571例患者，2012年1—6月份有1186例患者實行“先診療，后結算”。實施集團化管理我院與全縣23個鄉鎮衛生院簽訂了《集團化管理合作協議》，實行“資源共享、雙向轉診”。建立各種檢驗、功能檢查項目申請和檢查報告通用制度，減少不必要的重復檢查；開設醫技檢查和住院病人綠色通道，減輕患者負擔。同時，合作雙方嚴格執行轉診制度，堅持常見病、多發病、慢性病和康復期病人在鄉鎮診治；疑難、危急重癥病人轉往縣城救治，待病情平穩后，再轉回鄉鎮衛生院作后期治療。2011年7月—2012年6月，我院共選派技術骨干到鄉鎮開展坐診、查房、手術示教和學術講座18批，共116人次，診療病人3600余人次。

我院加強崗位練兵與技能比武，并定期舉辦院內講座和年輕醫生、護士講堂；與徐州醫學院合作開設在職研究生課程班，全院有36名醫務人員參加學習，優化人員學歷結構；每月邀請江蘇省人民醫院南京市鼓樓醫院、南京市中大醫院等專家來院開展業務講座、查房和手術示教等，提高整體技術水平。有計劃地引進適應醫院發展需要的人才，先后從徐州醫學院、南京醫科大學擇優招聘了12名碩士研究生、56名醫療本科生和107名大專以上學歷的護理人員充實到臨床一線。選派122名醫護人員赴上級醫院進修學習。面向全國招聘高層次醫學人才，3名專家加盟醫院工作，進一步優化了全院的人才隊伍結構，提高了科研創新和教學能力。

嚴格醫療質量監管建立院、科、組三級質控網絡，進一步落實首診負責、三級醫師查房、疑難病例討論、術前討論和死亡病例討論等醫療核心制度；制定了《醫療質量管理手冊》，醫務人員人手一冊；強化患者安全目標管理，加大督查力度，每月通報存在的問題，對每起醫療糾紛、事故進行責任認定，規范處理流程，賠償與當事人責任掛鉤；強化醫療技術分類管理和手術分級管理，杜絕越級手術現象；開展抗菌藥物專項整治，每月點評門診綜合處方100張，抗菌藥物處方300張，住院病人使用抗菌藥物醫囑30份，嚴格控制抗菌藥物的使用率。全院抗菌藥物由原來的70種控制在35種，達到了上級規定的標準。加強特色專科建設根據本地區疾病譜變化和醫院的實際情況，在鞏固和強化消化內科、心內科、骨科和眼科4個淮安市縣級臨床重點專科的基礎上，加強腦外科、腫瘤科、神經內科、普外科和泌尿外科等特色專科建設，從人才引進、設備購置和科研經費等方面給予大力支持。與南京市中大醫院、南京市胸科醫院、南京市第一醫院合作成立了“乳腺疾病診療中心”、“介入微創診療中心”、“胸部疾病盱眙診療中心”和“腫瘤疾病診療和心血管病診療盱眙分中心”。成功開展了心臟永久起搏器安裝術、冠狀動脈造影及冠狀動脈支架植入術、膠囊內鏡檢查等新技術60多項，拓寬了診療范圍。3年來，10項科研獲市科技進步獎和引進獎，12項技術通過江蘇省衛生廳醫療技術臨床應用能力審核。開展優質護理服務我院制定了《百分制考核方案》及“住院病人滿意度調查表”，對護理服務進行客觀、有效的評價，將分級護理服務項目予以公示，自覺接受病人監督。合理配置人力，先后招聘了100多名護士，保證A類優質病區床護比大于0.5，B類優質病區床護比大于0.4。目前，全院18個護理單元已全部開展優質護理病房。

患者滿意度逐年提高通過內強素質、外樹形象，增強了工作人員服務的主動性和自覺性，“以病人為中心”的服務理念得到了進一步落實，提高了群眾滿意度和社會美譽度[3]。3年來的出院病人調查結果顯示，我院2009年、2010年和2011年病員滿意度分別為97.3%、98.2%和98.6%；醫院連續2年在盱眙縣行風軟環境年終萬人評議中，獲得窗口服務類單位第二名、第三名。各項醫療指標顯著增長截至2012年6月，醫院固定資產突破2億元，比2009年同期增長了6000萬元。2011年，醫院共完成門急診30萬人次，出院人數2.03萬人次，比上年分別增長了20.3％和16.3％。