新技術(shù)的服務(wù)營銷研究

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1服務(wù)營銷獨(dú)有的特征

服務(wù)企業(yè)的產(chǎn)品營銷不同于實(shí)物產(chǎn)品,從產(chǎn)品性質(zhì)分析,服務(wù)是無形的,對(duì)其質(zhì)量和效果的評(píng)定一般是通過顧客的五官感受來完成的,但是更多的則是通過服務(wù)設(shè)施和環(huán)境來判斷的,例如:服務(wù)場所的舒適度、雇員的專業(yè)性、禮貌度等等;對(duì)質(zhì)量的控制以及顧客對(duì)服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)難度更大。對(duì)于那些有形的商品,有一個(gè)質(zhì)量檢驗(yàn)的標(biāo)準(zhǔn),而服務(wù)則是一種生產(chǎn)出來就被消費(fèi)了的商品,很容易將其錯(cuò)誤和缺陷掩蓋,因此對(duì)其評(píng)定起來有很大的難度;生產(chǎn)過程中有顧客直接參與。傳統(tǒng)產(chǎn)品在生產(chǎn)過程中只涉及到企業(yè)員工,其管理對(duì)象也只有員工。但是服務(wù)業(yè)則不同,顧客可直接參與服務(wù)過程,因此在對(duì)服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行管理時(shí)要重視顧客在參與過程中感受。

2新技術(shù)下營銷管理的創(chuàng)新模式

服務(wù)企業(yè)將提升企業(yè)形象及聲譽(yù)作為企業(yè)外部營銷的主要目標(biāo),并通過與顧客進(jìn)行有效的溝通來實(shí)現(xiàn)企業(yè)的銷售目標(biāo)。如今,是信息時(shí)代,在這種環(huán)境下發(fā)展起來的營銷管理新模式有:精準(zhǔn)營銷、博客營銷。(1)精準(zhǔn)營銷模式所謂的精準(zhǔn)營銷指的是企業(yè)利用信息和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)來發(fā)掘、分析不同客戶的數(shù)據(jù),并根據(jù)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行整合從而提出有效的營銷管理戰(zhàn)略,并將這些戰(zhàn)略應(yīng)用在營銷管理中使之更加有效。其最終目的在于“四個(gè)正確”即在正確的時(shí)間通過正確的運(yùn)輸渠道將正確的產(chǎn)品或者服務(wù)傳遞到正確的顧客手中。企業(yè)外部營銷管理的發(fā)展過程如(圖1）所示:不斷的提高著管理的針對(duì)性。而正是由于這種擁有極強(qiáng)針對(duì)性的精準(zhǔn)營銷模式可以準(zhǔn)確的為客戶提供制定化的產(chǎn)品或者服務(wù),這樣就使得企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)更好的做到了有的放矢。服務(wù)企業(yè)不同于制造企業(yè),他們對(duì)客戶提供的服務(wù)不同與產(chǎn)品,其服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣直接關(guān)系到顧客本身。不同于制造產(chǎn)品,很多服務(wù)需要顧客直接參入其中,而不同性別、年齡、文化的參與意愿也各不相同,因此服務(wù)企業(yè)必須根據(jù)顧客的自身特點(diǎn)制定詳細(xì)的服務(wù)過程,只有這樣才能確保服務(wù)生產(chǎn)與傳遞的質(zhì)量。另一個(gè)重點(diǎn)就是服務(wù)質(zhì)量的好壞沒有一個(gè)客觀的可以測量的標(biāo)準(zhǔn),其質(zhì)量的優(yōu)劣直接受顧客感知的評(píng)判,從而造成了不同的顧客對(duì)同一服務(wù)因個(gè)人感知不同而做出不同的評(píng)價(jià)?；谝陨弦蛩?對(duì)企業(yè)提出的要求就是以顧客的信息為基礎(chǔ),實(shí)施不同的營銷策略以提高企業(yè)的外部營銷管理水平。(2)博客營銷這是一種以網(wǎng)絡(luò)博客為平臺(tái)的營銷技術(shù)。相對(duì)于傳統(tǒng)營銷模式,其能更好的提升公司和客戶的溝通效率,可以更好的推廣公司產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。它的目標(biāo)在于通過溝通來實(shí)現(xiàn)企業(yè)形象的提升,通過對(duì)產(chǎn)品或者服務(wù)的介紹,使客戶更詳細(xì)的掌握產(chǎn)品或服務(wù),從而促進(jìn)產(chǎn)品及服務(wù)的銷售。

3內(nèi)部營銷管理創(chuàng)新模式

內(nèi)部營銷的主要目標(biāo)是提升雇員的生產(chǎn)能力,主要體現(xiàn)在雇員在一定時(shí)間內(nèi)接待顧客的數(shù)量與質(zhì)量。(1)顧客互動(dòng)評(píng)價(jià)該系統(tǒng)是一種信息反饋平臺(tái),其主要目的是及時(shí)的收集和監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量。顧客可以在這一技術(shù)平臺(tái)上對(duì)員工進(jìn)行現(xiàn)場評(píng)級(jí)。該系統(tǒng)的主要目的就是使管理者能夠隨時(shí)掌握顧客的滿意度,為管理者在做工作業(yè)績考核時(shí)提供真實(shí)有效的參考數(shù)據(jù)。服務(wù)企業(yè)員工的生產(chǎn)力是受員工能力和能動(dòng)性的影響。只有員工發(fā)自于內(nèi)心的想干某項(xiàng)服務(wù)工作,才能在能干又想干的狀態(tài)下發(fā)揮出員工的潛在能力。而存在于市場經(jīng)濟(jì)下的員工業(yè)績評(píng)價(jià)機(jī)制主要是來自于顧客,因此,要充分利用信息技術(shù)構(gòu)件顧客評(píng)價(jià)系統(tǒng),從而確保企業(yè)生產(chǎn)力的提高。(2)遠(yuǎn)程培訓(xùn)系統(tǒng)信息源與學(xué)習(xí)者在空間和時(shí)間上分離實(shí)施,被稱為遠(yuǎn)程培訓(xùn)。一般情況下,企業(yè)可采取壓縮視頻、衛(wèi)星電視、網(wǎng)絡(luò)等技術(shù)對(duì)員工實(shí)施培訓(xùn)。同集中方式相比較,這種方式可使大范圍的員工得到培訓(xùn)機(jī)會(huì),使得一些距離較遠(yuǎn)的員工也能得到高層次的培訓(xùn)機(jī)會(huì)。最主要的一點(diǎn)還是該培訓(xùn)系統(tǒng)具有較強(qiáng)的靈活性,不受時(shí)間和地點(diǎn)的限制。

4新技術(shù)下互動(dòng)營銷管理的創(chuàng)新模式

企業(yè)進(jìn)行互動(dòng)營銷的目的是提高員工與顧客之間的互動(dòng)效率,在降低互動(dòng)成本的基礎(chǔ)上,實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的提高。其主要方式有兩種:自助式服務(wù)、遙控服務(wù)系統(tǒng)。這兩種方式在互動(dòng)營銷管理中起著不可忽視的作用。(1)自助式服務(wù)這是一種顧客直接自行進(jìn)行服務(wù)的技術(shù)平臺(tái),沒有企業(yè)雇員的參與。這種自助式服務(wù)正在逐步的取代人工服務(wù),其主要目的就是降低企業(yè)人工成本,但同時(shí)也確保了服務(wù)的穩(wěn)定性、便利性和快捷性。這種服務(wù)現(xiàn)在已被應(yīng)用于多個(gè)領(lǐng)域,主要有:銀行自動(dòng)存儲(chǔ)及、網(wǎng)上銀行、自助式加油等等。由于該服務(wù)具有操作簡單性以及可靠性等特點(diǎn),因此很多客戶都很容易操作,而且評(píng)價(jià)度很高。(2)遙控服務(wù)系統(tǒng)遙控服務(wù)系統(tǒng)是服務(wù)的供應(yīng)者對(duì)顧客正在使用的設(shè)備或設(shè)施通過遠(yuǎn)程監(jiān)控實(shí)現(xiàn)進(jìn)入和維護(hù)的目的。它可以使供應(yīng)者及時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)備又可能存在的問題,并及時(shí)的提供養(yǎng)護(hù)措施。其不但在技術(shù)上要求較高,而且是服務(wù)供應(yīng)者主動(dòng)接入到服務(wù)的傳遞過程的。

5營銷策略

新時(shí)代下如果服務(wù)企業(yè)繼續(xù)采取缺乏規(guī)劃的營銷策略,勢必會(huì)造成成本增加、效率降低等問題。因此要做好服務(wù)營銷就必須制定合理有效的適應(yīng)新時(shí)代要求的營銷策略。目前行之有效的營銷策略主要有:人本管理策略;創(chuàng)新型服務(wù)營銷策略;服務(wù)營銷差異化策略;服務(wù)營銷多元化策略;服務(wù)營銷的品牌策略;服務(wù)營銷的溝通策略。

6結(jié)束語

總而言之,新時(shí)代下對(duì)于服務(wù)營銷的要求是靈活運(yùn)用各種策略來應(yīng)歸激烈的市場競爭,通過整體公共努力,使企業(yè)利于不敗之地。

本文作者：包京生工作單位：河南工業(yè)貿(mào)易職業(yè)學(xué)院