旅游業體驗營銷創新
時間：2022-06-05 09:29:00
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基于全球經濟形勢對我國的影響，上海、廣州、深圳等東南沿海一線城市由于經濟發展較快，國際化程度較高，在全球金融海嘯中受到的波及相對較大，而我國中西部大部分地區由于國際化程度相對較低，在這場金融危機中受到的影響相對較小。內蒙古作為我國中西部城市的一員，其旅游業的發展也受到了一定程度的影響，雖然這種影響不會阻礙內蒙古旅游業持續向前發展的方向，但已經影響了它的發展速度。尤其是近期，在國內高通脹逐步緩解的新形勢下，為增加產品供給，鞏固調控成果，宏觀政策方面已經呈現一定“微調”。對內蒙古的旅游業而言，機遇與挑戰并存，新的營銷方式有助于內蒙古旅游業應對挑戰，抓住機遇。
一、新形勢下內蒙古旅游業的挑戰與機遇
當前全球經濟環境不容樂觀，這樣的背景下我國經濟發展面臨的國內外環境也十分復雜，不穩定、不確定因素很多，形勢嚴峻，突出矛盾是物價高位運行，通脹壓力較大。國家統計局的宏觀經濟數據表明，5月份CPI為5.5%，創下34個月來新高。這對包括旅游業在內的各行業而言，都是巨大的壓力和挑戰。就旅游業而言，新形勢下，微調政策積極支持新的經濟增長點，未來信貸“定向寬松”政策會進一步細化實施，尤其是向小微企業、“三農”和戰略新興產業等特定領域實施“定向寬松”，旅游業將會有更好的政策環境和經濟環境，對內蒙古旅游業同樣也是很好的市場機遇。第一，從國內環境看，國家經濟結構調整，轉變增長方式力度不斷加大，擴大內需，調整經濟結構的方略，加快服務業發展的政策逐步落實，為內蒙古旅游業發展創造了良好的政策環境。第二，我國社會經濟發展進入大眾化消費的階段，旅游消費應該成為大眾消費的重要載體，內蒙古旅游業憑借地區與民族文化特色在全國旅游市場上具有較強的競爭力。第三，支撐旅游業發展的硬件設備改善，如交通網絡更加發達，公共服務體系更加完善，帶薪休假制度逐步落實，社會保障日益健全，這些為發展大眾旅游提供了非常堅實的基礎。第四，國務院出臺加快發展旅游業意見，明確提出了將旅游業培育成為國民經濟戰略性支柱產業，為旅游業的發展提供了良好的政治環境。
體驗營銷是指企業通過采用讓目標顧客觀摩、聆聽、嘗試等方法，使其親身體驗企業提供的產品或服務，讓消費者實際感知產品或服務的品質和性能，從而促使消費者認知、喜好并購買的一種營銷方式。這種方式以滿足消費者的體驗需求為目標，以服務產品為平臺，以有形產品為載體，生產、經營高質量產品，拉近企業和消費者之間的距離。旅游業體驗營銷的實施通常受節假日、服務質量和體驗環境的影響。首先，節假日對人們的消費行為有著無形的影響，各種節假日在豐富人們精神生活的同時，也深刻影響著人們消費行為的變化。隨著我國節假日的不斷增多，“節假日消費”為旅游業的體驗營銷提供了時間條件。旅游企業可以利用傳統文化或節日文化，使企業的商品和服務與消費者的消費心理形成一種社會文化氛圍，從而有效地影響消費者的消費觀念，促使消費者形成一定的旅游消費習慣。其次，優越的服務，可以征服廣大消費者的心，取得他們的信任，吸引更多的回頭客，進而促進旅游產品的銷售。旅游企業主要通過有形服務和無形服務來吸引消費者，其中有形的服務主要是指旅游業的基礎設施和交通道路等設施，無形的服務主要是經營者和服務人員的服務素質及態度等。再次，良好的旅游環境使消費者在知覺、思維、行為和情感體驗中感受愉悅，體驗深刻，容易產生特別的偏好。因此，良好的旅游環境，不但迎合了消費者文化消費的需求，也提高了旅游產品的外在質量和主觀質量，使更多的消費者愿意加入到體驗的隊伍中來，擴大旅游企業的市場范圍。
三、內蒙古旅游業體驗營銷的主要形式
內蒙古旅游業體驗營銷的形式主要是使顧客身臨其境，通過讓顧客接觸、感知和親身體驗來獲得身體和心理體驗，從中得到消費的樂趣，形成與企業的互動，感染消費者。內蒙古旅游業體驗營銷的具體形式主要有三種。
1.風情體驗——蒙古族習俗。內蒙古是蒙古族自治區，具有許多獨特的民族風情和民族習俗，在旅游中顧客們可以穿著牧人的蒙古袍、扎著頭巾、穿著蒙古靴穿梭在各個蒙古包內，喝著用牛糞做燃料燒成的奶茶，享受各種蒙古族奶食品。夜晚，顧客們還可以圍著篝火、吃著手把肉、喝著馬奶酒盡情歌唱，深夜帶著一天的興奮入住冬暖夏涼的蒙古包。在這樣的體驗中，顧客會不知不覺地被這種熱情豪爽的民族性格所感染，通過切身的體驗獲得樂趣，并主動購買蒙古特色產品，給旅游企業帶來更多的市場機會。
2.生態體驗——草原、沙漠、森林。內蒙古的生態資源豐富，有呼倫貝爾、科爾沁草原，渾善達克沙地，巴丹吉林沙漠和一些集草原、沙漠、森林和湖泊于一體的生態景區，顧客身臨其境，在良好的環境中體驗自助原料做成的各種美食，感受大自然的神奇與魅力。生態體驗以游客的知覺體驗為核心，以參與性和互動性為主要特征，以使游客得到美好的感受與回憶為主要目標。旅游企業經營的重點已不再是單純地提供旅游產品與服務，而是為游客塑造難忘的旅游體驗。
3.傳統體驗——農舍、土炕、農家院。內蒙古許多旅游企業將城市近郊家家都有的土炕作為一種旅游資源來開發，并與采摘園等相結合形成了農家樂系列，游客們來到遠離繁華都市的農村，來到采摘園內親自動手采摘綠色無污染的瓜果蔬菜，為蔬菜除草、施農家肥、澆水等。讓游客們置身于世外桃源美景中。累了，可以回到農舍，坐在土炕上吃著農家飯，熱乎乎的土炕可以消除顧客一天的疲勞。傳統體驗以旅游者的懷舊情感為中心，當旅游產品符合游客的情感需求，激發出旅游者的正面情感的時候，他們就會產生購買的欲望，而且此時旅游者對價格的敏感程度往往比較低，他們愿意支付更高的費用來換取情感上的滿足。
四、內蒙古旅游業體驗營銷中存在的問題
內蒙古旅游業體驗營銷主要由以上三種形式組成，都是在特有資源的基礎上經過一定的改變讓游客置身其中去體驗旅游產品，這些方式讓游客從行為到情感得到了一定程度的滿足。體驗營銷的運用，符合旅游企業和消費者的需求特點，是為旅游業量身定做的營銷方式，但體驗營銷的運用也給內蒙古旅游業帶來了一系列的問題。
1.體驗環境破壞嚴重。草原是廣袤的，但也是脆弱的。在我國很多地區草原被破壞得非常嚴重，內蒙古的大草原目前也面臨著諸如植被被破壞，地表沙化的一系列問題。體驗營銷的運用，擴大了旅游市場規模，增加了許多旅游項目，這些無疑能給旅游產品所在地的農牧民帶去豐厚的收入，但隨著游客的日益增多，生活垃圾、飯店旅店的污水排放也給草原帶去很大的災難。
2.體驗服務的質量有待提升。隨著旅游業的發展，旅游產品日臻成熟，但旅游業的服務水平依然沒有得到大幅度改善。這種服務主要體現在兩個方面，一是硬件的服務，另外一個就是軟件的服務。硬件服務主要是基礎設施的服務，比如道路交通、房間的舒適程度等問題。經調查發現大多數生態旅游景區都在遠離市區，道路崎嶇顛簸，而且沒有清晰的路標，增加了消費者選擇的難度。而軟件服務主要是經營者和服務人員的服務態度，使用的語言和衣著禮儀方面。目前內蒙古旅游企業所提供的服務水平尚不能滿足顧客體驗需要，也很難培養忠誠顧客，形成穩定的老顧客群。
3.體驗形式單一。目前，內蒙古旅游業提供的可供顧客體驗的產品十分有限，體驗形式主要有蒙古包一日游，草原沙漠游，農家樂采摘園等，這些單一的旅游產品不僅品位不高，而且缺乏文化底蘊，很難塑造體驗的“魂”，調動顧客的體驗激情。每個游客到農家院都是采摘，到草原都是體驗蒙古牧民一天的生活，沒有針對不同消費者設計不同的體驗形式。尤其是缺少集體項目，使團體顧客很難實現共同完成某項體驗，進而也就不會使顧客感受到集體體驗所帶來的快樂和享受，導致顧客規模受限。
4.體驗中互動性缺乏。內蒙古旅游業的體驗營銷，無論是生態產品還是習俗產品，更多是讓顧客身臨其境，讓顧客體會旅游產品，由旅游企業給予顧客，缺少對顧客回應的要求，體驗還基本處于單向的層次。互動是激發顧客情感的有效方法，互動的缺失與不足會使顧客的體驗黯然失色。互動式的體驗營銷活動中，顧客是在主動地搜尋信息，記憶信息，這樣的信息傳遞更為有效，更能使顧客有更多的感情投入。
五、內蒙古旅游業體驗營銷創新
1.保護體驗環境。為促進內蒙古旅游業的可持續發展，保護體驗環境、改進燃料使用是內蒙古旅游業體驗營銷創新的首要舉措。內蒙古的畜牧業非常發達，一天可生產的牛糞數量很多，經營者可以將牛糞當作篝火晚會的燃料。這不僅節約了資金成本，保護森林和草原的環境，同時也使得消費者更加深切地體驗到蒙古民族天然的生態保護意識和游牧文化的真實與古樸。
2.提升服務質量。旅游業經營者要想吸引更多的消費者，就必須改善基礎道路交通設施，改善消費住宿的環境，提供符合消費者群體消費習慣的硬件環境。同時要提升經營者和服務人員的服務意識和服務水平，定期請專業人士進行培訓，從理念、語言、衣著和禮儀等方面進行改進與提升，提升經營者和服務人員的綜合素質，使消費者體驗深刻，產生偏好。
3.豐富旅游產品的體驗形式。體驗需要變化，體驗類型越多，游客的經歷越豐富，留下的印象就越深刻。內蒙古旅游企業在旅游項目開發設計的過程中要抓住產品項目的差異性、多樣性，同時注重多種感官刺激的組合，綜合運用視覺、聽覺、味覺、嗅覺等全方位的參與，設計蒙古族的歷史文化與生態自然相結合，讓游客充分認識和理解旅游區的魅力和文化內涵。如民俗產品體驗中，景區建筑要符合蒙古民族特色，安排蒙古族居民入住，講蒙語，吃蒙菜，讓旅游者全方位地感受蒙古族的風情與特色。
4.增加互動體驗。對顧客來說，旅游產品是他們花費一定時間、精力和費用，所換取的一次經歷與體驗。體驗營銷關注的是顧客對待產品的內心體驗。互動式的旅游產品往往能激發顧客的情感，互動可以是顧客與經營管理者之間的互動，可以是顧客與服務人員之間的互動，也可以是顧客之間的互動。比如景區向游客提供帳篷、睡袋等物品，顧客在服務人員的幫助下，或與同行的旅游者一起搭建自己的臨時居所，這種特色的旅游產品由顧客參與完成，為顧客帶來了特別的體驗。另外，可以舉辦相關的主題活動，讓顧客參與其中，激發顧客的求知欲望，引導顧客參與管理，利用各種顧客的特長與特點安排設計不同的體驗產品滿足不同的顧客需求。新的經濟形勢下，內蒙古旅游業挑戰與機遇并存，應創新營銷方式，注重體驗營銷在旅游業的運用，通過開發新的旅游體驗項目，提升服務質量，鼓勵與顧客互動等，不斷推動內蒙古旅游業的可持續發展。