汽車(chē)行業(yè)解決論文

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50年來(lái)，我國(guó)汽車(chē)產(chǎn)業(yè)實(shí)現(xiàn)了跨越式發(fā)展。1971年汽車(chē)產(chǎn)量突破10萬(wàn)輛；1980年突破20萬(wàn)輛；1992年突破100萬(wàn)輛；2000年突破200萬(wàn)輛；2002年突破300萬(wàn)輛；預(yù)計(jì)今年我國(guó)汽車(chē)產(chǎn)量將突破400萬(wàn)輛。1970-1980年，汽車(chē)產(chǎn)量增長(zhǎng)1.5倍；1980-1990年，汽車(chē)產(chǎn)量增長(zhǎng)1.3倍；1990-2000年，汽車(chē)產(chǎn)量增長(zhǎng)3倍。預(yù)計(jì)2000-2010年汽車(chē)產(chǎn)量將增長(zhǎng)4倍以上，2010年我國(guó)汽車(chē)總產(chǎn)量將超過(guò)1000萬(wàn)輛。汽車(chē)工業(yè)發(fā)展在近兩個(gè)十年呈明顯加快的趨勢(shì)。伴隨汽車(chē)工業(yè)的高速增長(zhǎng)，中國(guó)汽車(chē)工業(yè)規(guī)模在世界上的位次開(kāi)始迅速上升。2001年中國(guó)位于美國(guó)、日本、德國(guó)、法國(guó)、韓國(guó)、西班牙和加拿大之后，名列世界第七；2002年中國(guó)超越加拿大、西班牙和韓國(guó)，一舉躍入世界第五；預(yù)計(jì)2003年中國(guó)汽車(chē)產(chǎn)量將超過(guò)法國(guó)，成為世界第四大汽車(chē)生產(chǎn)國(guó)。中國(guó)開(kāi)始了向汽車(chē)制造大國(guó)邁進(jìn)的步伐。然而，與處于第一、第二的美國(guó)、日本相比，中國(guó)汽車(chē)的生產(chǎn)規(guī)模仍然存在著較大差距。2002年居于世界第1位的美國(guó)汽車(chē)產(chǎn)量為1224.4萬(wàn)輛，世界第2位的日本汽車(chē)產(chǎn)量為1025.9萬(wàn)輛。需要指出的是，2002年中國(guó)汽車(chē)產(chǎn)量中以CKD、SKD方式組裝的汽車(chē)在增加。中國(guó)汽車(chē)工業(yè)在載貨汽車(chē)的開(kāi)發(fā)上具有一定的水平和經(jīng)驗(yàn)，與世界先進(jìn)水平有5-10年的差距。在產(chǎn)品系列化基礎(chǔ)上，中國(guó)汽車(chē)工業(yè)企業(yè)已經(jīng)可以每年都推出大量的新產(chǎn)品。中國(guó)汽車(chē)工業(yè)企業(yè)已經(jīng)能夠進(jìn)行某些轎車(chē)車(chē)身的開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)，但尚不具有成熟的、較高水平的整體轎車(chē)開(kāi)發(fā)能力。中國(guó)主要轎車(chē)生產(chǎn)企業(yè)在新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)中主要承擔(dān)的是把跨國(guó)公司的車(chē)型本土化的工作，對(duì)某些產(chǎn)品具有了一定的升級(jí)改進(jìn)能力，并且參加了某些聯(lián)合設(shè)計(jì)。由于沒(méi)有完整的轎車(chē)自主開(kāi)發(fā)能力，中國(guó)的主要轎車(chē)產(chǎn)品沒(méi)有自己的知識(shí)產(chǎn)權(quán)。在汽車(chē)零部件的技術(shù)開(kāi)發(fā)方面，中國(guó)汽車(chē)工業(yè)企業(yè)在某些中低附加值產(chǎn)品方面具有相當(dāng)?shù)拈_(kāi)發(fā)能力；在汽車(chē)關(guān)鍵零部件的技術(shù)開(kāi)發(fā)方面具有一定能力，但是與國(guó)際先進(jìn)水平差距甚大。許多關(guān)鍵零部件僅僅是外國(guó)產(chǎn)品的仿制。中國(guó)汽車(chē)企業(yè)在銷(xiāo)售維修體系方面的建設(shè)也在加速。大汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)已經(jīng)在全國(guó)建立了比較完整的銷(xiāo)售系統(tǒng)。盡管如此，與國(guó)際大汽車(chē)公司相比，中國(guó)汽車(chē)企業(yè)的銷(xiāo)售服務(wù)仍然是比較落后的。到目前為止，汽車(chē)的分銷(xiāo)、售后服務(wù)，包括維修、汽車(chē)市場(chǎng)、汽車(chē)租賃、銷(xiāo)售等方面手段比較單一，汽車(chē)分期付款等融資性的銷(xiāo)售手段也還沒(méi)有完全開(kāi)展起來(lái)。在另一方面，國(guó)內(nèi)許多品牌汽車(chē)的產(chǎn)銷(xiāo)與售后服務(wù)是脫節(jié)的。部分廠家與其經(jīng)銷(xiāo)商的關(guān)系不是利益共同體的關(guān)系，而是基本上把市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁給了經(jīng)銷(xiāo)商。就單個(gè)企業(yè)規(guī)模而言，中國(guó)汽車(chē)工業(yè)的前4名一汽、東風(fēng)、上汽、長(zhǎng)安等4大集團(tuán)汽車(chē)生產(chǎn)能力在30萬(wàn)-70萬(wàn)輛之間，規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益開(kāi)始顯現(xiàn)。盡管如此，與世界級(jí)的汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)相比較，泄倒ひ燈笠檔墓婺H勻黃＠繚謔瀾绱篤倒局信琶蝦蟮暮執(zhí)倒鏡納芰ξ?50萬(wàn)輛。就亞洲而言，中國(guó)也缺乏有影響力的汽車(chē)企業(yè)。綜上所述，中國(guó)的汽車(chē)工業(yè)正在經(jīng)歷著快速發(fā)展的巨大機(jī)遇。面對(duì)這個(gè)千載難逢的機(jī)遇，中國(guó)的汽車(chē)企業(yè)應(yīng)當(dāng)從生產(chǎn)、營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)方面不斷汲取先進(jìn)的管理和技術(shù)經(jīng)驗(yàn)，向世界級(jí)的企業(yè)邁進(jìn)。2.豐田和美國(guó)汽車(chē)工業(yè)－精益生產(chǎn)汽車(chē)行業(yè)是一個(gè)大規(guī)模協(xié)同的產(chǎn)業(yè)，它需要有總裝廠商、一級(jí)供應(yīng)商、二級(jí)供應(yīng)商、售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)等協(xié)同作業(yè)，而客戶(hù)應(yīng)該能夠通過(guò)公共媒體（包括網(wǎng)上）閱覽產(chǎn)品目錄，根據(jù)自身不同的需求進(jìn)行選擇，向經(jīng)銷(xiāo)商訂貨，經(jīng)銷(xiāo)商再向總裝廠訂貨，總裝廠根據(jù)客戶(hù)的訂單要求，發(fā)出裝配指令，供應(yīng)商在接收指示后，安排其生產(chǎn)序列，對(duì)組裝廠寄存的物料進(jìn)行加工和零部件生產(chǎn)。總裝廠可以采用內(nèi)部供應(yīng)商的零部件，也可以選擇外部供應(yīng)商的零部件，而完成訂單后，除了將汽車(chē)發(fā)運(yùn)外，還需向其售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)提供備品備件。為了運(yùn)作一整套的體系，需要一整套完整成熟的管理思想和方法。讓我們首先從豐田公司和它的精益管理思想開(kāi)始，了解影響世界的從弱到強(qiáng)的豐田奇跡！50年代10個(gè)日本人相當(dāng)于1個(gè)美國(guó)人的生產(chǎn)率70年代后期，2個(gè)美國(guó)人才頂一個(gè)日本人80年代汽車(chē)研發(fā)，通用需要60個(gè)月，豐田僅需30個(gè)月美國(guó)平均庫(kù)存是2周，豐田是2小時(shí)資金周轉(zhuǎn)美國(guó)6-7次/年，豐田100次/年1982-1990年，美國(guó)車(chē)型從36到53，豐田從47到842002年，豐田年產(chǎn)超過(guò)600萬(wàn)輛，完全相同的汽車(chē)平均10輛精益生產(chǎn)（LeanProduction，LP），又稱(chēng)精良生產(chǎn)，是美國(guó)麻省理工學(xué)院在一項(xiàng)名為“國(guó)際汽車(chē)計(jì)劃”的研究項(xiàng)目中提出來(lái)的。它們?cè)谧隽舜罅康恼{(diào)查和對(duì)比后，認(rèn)為日本豐田汽車(chē)公司的生產(chǎn)方式是最適用于現(xiàn)代制造企業(yè)的一種生產(chǎn)組織管理方式。其核心思想就是及時(shí)制造，消滅故障，消除一切浪費(fèi)，向零缺陷、零庫(kù)存進(jìn)軍。.用友方案''''>解決方案－精益生產(chǎn)、服務(wù)至上3.1用友ERP汽車(chē)行業(yè)精益生產(chǎn)解決方圖表3用友ERP－U8方案''''>解決方案用友U8-ERP系統(tǒng)是一個(gè)全面的汽車(chē)制造企業(yè)方案''''>解決方案，涵蓋了從銷(xiāo)售、生產(chǎn)規(guī)劃、采購(gòu)、生產(chǎn)、委外加工、產(chǎn)能管理、庫(kù)存管理、出貨管理，到進(jìn)口管理和出口管理、財(cái)務(wù)管理等，一整套的制造企業(yè)業(yè)務(wù)流程，形成完整的企業(yè)集成，整合企業(yè)的物流、資金流和信息流，使企業(yè)內(nèi)部的信息能夠充分地統(tǒng)一和共享，從而在多方面提高企業(yè)運(yùn)作競(jìng)爭(zhēng)力，增強(qiáng)企業(yè)的應(yīng)變能力。整套方案''''>解決方案有三個(gè)有機(jī)的管理集合組成：精益制造控制子系統(tǒng)、快速產(chǎn)銷(xiāo)規(guī)劃子系統(tǒng)和產(chǎn)品設(shè)計(jì)集成子系統(tǒng)。其中精益制造控制子系統(tǒng)包括需求規(guī)劃、生產(chǎn)控制、質(zhì)量監(jiān)控、庫(kù)存管理、財(cái)務(wù)管理、營(yíng)銷(xiāo)管理和采購(gòu)/委外等，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)精益制造管理，使企業(yè)控制成本、消除浪費(fèi)、降低庫(kù)存。由產(chǎn)能管理、需求規(guī)劃、生產(chǎn)管理、營(yíng)銷(xiāo)管理、產(chǎn)品管理等組成了快速產(chǎn)銷(xiāo)規(guī)劃子系統(tǒng)，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售與規(guī)劃的聯(lián)動(dòng)，使企業(yè)真正做到以銷(xiāo)定產(chǎn)、按需采購(gòu)、按需花錢(qián)。產(chǎn)品設(shè)計(jì)集成子系統(tǒng)，包括PDM接口、產(chǎn)品管理、需求規(guī)劃、生產(chǎn)控制、質(zhì)量監(jiān)控、庫(kù)存管理等部分，幫助制造企業(yè)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)的集成，管理企業(yè)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的清單、實(shí)現(xiàn)設(shè)計(jì)與制造、采購(gòu)的快速溝通。下面的部分將介紹我們汽車(chē)行業(yè)整體方案''''>解決方案給企供的實(shí)現(xiàn)高效企業(yè)的管理工具和手段.3.1.1打造敏捷的汽車(chē)制造企業(yè)3.1.1.1柔性的自動(dòng)規(guī)劃體系圖表4U8柔性的生產(chǎn)規(guī)劃體系在敏捷制造管理思想體系中，生產(chǎn)計(jì)劃系統(tǒng)的柔性是敏捷制造系統(tǒng)的敏捷性的重要特征之一。用友ERP-U8通過(guò)對(duì)以銷(xiāo)售訂單和銷(xiāo)售預(yù)測(cè)生成的主生產(chǎn)計(jì)劃的管理，準(zhǔn)確預(yù)測(cè)在計(jì)劃內(nèi)可承諾的訂單量(ATP)。由于該系統(tǒng)的生產(chǎn)規(guī)劃計(jì)算是手工工作效率的幾十倍，因此可以通過(guò)產(chǎn)銷(xiāo)排程及\運(yùn)算不斷地調(diào)整主生產(chǎn)計(jì)劃，計(jì)劃的周期也相應(yīng)縮短，最大限度地滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，使生產(chǎn)最大程度地貼近市場(chǎng)需求。無(wú)論是應(yīng)客戶(hù)的要求的緊急插單，還是應(yīng)市場(chǎng)變化的產(chǎn)品變更，都可以及時(shí)快速地調(diào)整整個(gè)生產(chǎn)計(jì)劃。從而增強(qiáng)生產(chǎn)規(guī)劃的柔性，為實(shí)施敏捷制造奠定重要的基礎(chǔ)。圖表5交付保證系統(tǒng)和顧客滿(mǎn)意度同時(shí)，由于這個(gè)柔性的自動(dòng)規(guī)劃體系嚴(yán)謹(jǐn)準(zhǔn)確地在接單時(shí)間和交貨時(shí)間的這段日期內(nèi)安排科學(xué)可行的生產(chǎn)計(jì)劃，能夠合理安排采購(gòu)，杜絕停工待料等情況；并且提供數(shù)據(jù)和工具進(jìn)行連續(xù)地監(jiān)督訂單和計(jì)劃的完成情況；通過(guò)設(shè)計(jì)變更管理快速響應(yīng)設(shè)計(jì)的變化，減少變更所帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)和成本；同時(shí)系統(tǒng)提供的質(zhì)量管理和成本管理工具，構(gòu)成了一個(gè)完善的按時(shí)交付保證體系，明顯地提高了企業(yè)的計(jì)劃完成率和訂單按時(shí)交付率，從而大大地提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。因此系統(tǒng)幫助企業(yè)從運(yùn)作的各個(gè)角度實(shí)施并趨向于敏捷管理的思想精髓，打造汽車(chē)行業(yè)的敏捷制造企業(yè)。圖表6U8銷(xiāo)售支持ATP§CTP分析汽車(chē)制造企業(yè)的銷(xiāo)售環(huán)節(jié)處于企業(yè)產(chǎn)品市場(chǎng)的第一線，銷(xiāo)售人員能夠及時(shí)地掌握市場(chǎng)的變化，同時(shí)及時(shí)了解企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)、采購(gòu)、庫(kù)存等方面的信息，才能幫助企業(yè)的生產(chǎn)充分及時(shí)地貼近市場(chǎng)。在用友U8-ERP系統(tǒng)中，當(dāng)銷(xiāo)售人員面對(duì)新的客戶(hù)訂單時(shí)，可以通過(guò)可承諾量分析（ATP）和能力可用量分析（CTP），判斷是否能夠在交貨期前完成相應(yīng)數(shù)量的合同產(chǎn)品的生產(chǎn)、完工時(shí)間，新產(chǎn)品的工藝和投產(chǎn)的時(shí)間；通過(guò)模擬成本和模擬報(bào)價(jià)，分析該合同的估算利潤(rùn)率，從而結(jié)合企業(yè)現(xiàn)有狀況對(duì)合同情況進(jìn)行快速完整的判斷，在銷(xiāo)售環(huán)節(jié)對(duì)客戶(hù)需求做出迅速反應(yīng)，提高合同的利潤(rùn)率。因此快速的銷(xiāo)售反應(yīng)和管理是敏捷制造企業(yè)的重要特征。3.1.1.3集成的產(chǎn)品管理系統(tǒng)－設(shè)計(jì)制造一氣呵成圖表7產(chǎn)品管理系統(tǒng)敏捷制造的思想是在商品經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)的進(jìn)一步快速發(fā)展，客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的個(gè)性化需求的數(shù)量和形式也越來(lái)越多的情況下產(chǎn)生的。特別是汽車(chē)制造行業(yè)，為了滿(mǎn)足這樣的市場(chǎng)需求和應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)的壓力，企業(yè)通過(guò)加強(qiáng)產(chǎn)品的快速開(kāi)發(fā)和迅速投產(chǎn)提高對(duì)市場(chǎng)的響應(yīng)能力。用友ERP-U8系統(tǒng)為汽車(chē)制造企業(yè)提供了一個(gè)強(qiáng)大的產(chǎn)品集成管理系統(tǒng)。通過(guò)與PDM系統(tǒng)的接口與產(chǎn)品設(shè)計(jì)部門(mén)直接溝通和獲取新產(chǎn)品的設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)，使得產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和生產(chǎn)高度集成，幫助新產(chǎn)品迅速投產(chǎn)；對(duì)于復(fù)雜的產(chǎn)品系列通過(guò)系列產(chǎn)品的設(shè)計(jì)版本管理，采用拷貝、刪除等操作，快速簡(jiǎn)捷地對(duì)多系列多產(chǎn)品的物料清單進(jìn)行快速生成和版本化管理；設(shè)計(jì)變更管理使設(shè)計(jì)過(guò)程可控，設(shè)計(jì)信息快速傳遞，將設(shè)計(jì)變更對(duì)生產(chǎn)、庫(kù)存和銷(xiāo)售等方面的負(fù)面影響控制在最小……由此，用友ERP-U8系統(tǒng)的產(chǎn)品集成管理為敏捷制造提供了從產(chǎn)品設(shè)計(jì)到生產(chǎn)的強(qiáng)有力的管理工具和手段。綜合以上這些方面，對(duì)于希望實(shí)施敏捷制造的制造企業(yè)，用友ERP-U8系統(tǒng)提供了多種實(shí)施敏捷制造思想的管理工具和手段。企業(yè)可以利用這些工具和手段，加強(qiáng)企業(yè)應(yīng)對(duì)市場(chǎng)和客戶(hù)的需求的快速反應(yīng)能力，在時(shí)間和柔性等方面大幅度提高汽車(chē)企業(yè)的運(yùn)作競(jìng)爭(zhēng)力。3.1.2實(shí)現(xiàn)精益生產(chǎn)管理體系3.1.2.1全面控制、均衡物流圖表8全程銷(xiāo)售訂單追蹤系統(tǒng)為了實(shí)現(xiàn)減少浪費(fèi)、低成本、低庫(kù)存的核心思想，精益生產(chǎn)首先需要一個(gè)全程的企業(yè)物流集成管理系統(tǒng)。用友ERP-U8系統(tǒng)全面實(shí)現(xiàn)了物流全程監(jiān)控，從采購(gòu)管理、庫(kù)存控制、領(lǐng)料發(fā)料、制造監(jiān)控、全面質(zhì)量管理、銷(xiāo)售管理等各環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)深層次物流管理，使得在汽車(chē)制造企業(yè)內(nèi)部任何物資，包括原材料、產(chǎn)成品、半成品、工具設(shè)備等的種類(lèi)、數(shù)量、物理位置等數(shù)據(jù)能夠得到全面的管理和控制。只有實(shí)時(shí)地準(zhǔn)確地獲取這些數(shù)據(jù)，企業(yè)才能迅速地有針對(duì)性地進(jìn)行科學(xué)決策，從而幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)準(zhǔn)時(shí)化物流管理，縮短制造周期、減少資金占用、降低制造成本。因此，全面實(shí)時(shí)的物流管理是實(shí)施精益生產(chǎn)的必要條件。基于用友ERP-U8系統(tǒng)的全程物流管理，通過(guò)快速柔性的生產(chǎn)規(guī)劃系統(tǒng)，汽車(chē)生產(chǎn)制造企業(yè)可以不斷地降低自己的庫(kù)存水平和成本。在生產(chǎn)、銷(xiāo)售、采購(gòu)和庫(kù)存集成管理的環(huán)境下，按照銷(xiāo)售合同和生產(chǎn)計(jì)劃安排生產(chǎn)、采購(gòu)、委外加工、生產(chǎn)領(lǐng)料和生產(chǎn)用料等生產(chǎn)活動(dòng)，幫助企業(yè)的真正實(shí)現(xiàn)以銷(xiāo)定產(chǎn)，按需采購(gòu)。避免了產(chǎn)供銷(xiāo)各自為政、盲目采購(gòu)、無(wú)計(jì)劃領(lǐng)用材料等浪費(fèi)現(xiàn)象，從而達(dá)到降低生產(chǎn)成本和庫(kù)存水平，減少資金的固化，實(shí)現(xiàn)精益生產(chǎn)的目標(biāo)。3.1.2.2精益質(zhì)量、減少損失圖表9U8質(zhì)量管理－全程物流過(guò)程監(jiān)控全面質(zhì)量管理是精益生產(chǎn)的重要特征之一。用友ERP-U8系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了符合ISO管理思想和GB2828/2829規(guī)定要求的質(zhì)量管理功能，提供產(chǎn)品逐批檢驗(yàn)、過(guò)程檢驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)了從采購(gòu)、生產(chǎn)到銷(xiāo)售的全面質(zhì)量管理，完成對(duì)整個(gè)汽車(chē)生產(chǎn)制造企業(yè)的各個(gè)運(yùn)作環(huán)節(jié)的質(zhì)量管理控制，幫助企業(yè)把持續(xù)改善的質(zhì)量管理理念與質(zhì)量創(chuàng)新的快速應(yīng)變能力結(jié)合起來(lái)，同時(shí)使客戶(hù)對(duì)質(zhì)量的要求快速地在生產(chǎn)的合作成員之間傳遞并保持一致，從而形成在敏捷制造環(huán)境下的完整的質(zhì)量管理體系，提高客戶(hù)對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的滿(mǎn)意度。3.1.2.3杜絕浪費(fèi)、降低成本圖表10U8的全面成本管理體系降低成本是實(shí)施精益生產(chǎn)的重要目標(biāo)之一，為此用友ERP-U8系統(tǒng)提供了進(jìn)行全面成本管理的工具和手段。用友ERP-U8系統(tǒng)的全面成本管理幫助汽車(chē)制造企業(yè)從原來(lái)的事后成本核算，提高到事前、事中和事后的三層成本管理體系。這種多角度成本管理方案，從新產(chǎn)品銷(xiāo)售前的成本、報(bào)價(jià)模擬，老產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)成本管理，到生產(chǎn)過(guò)程的制造成本現(xiàn)場(chǎng)采集、核算及成本分析，幫助企業(yè)扭轉(zhuǎn)手工狀態(tài)下無(wú)法掌握真實(shí)成本的局面，從而為企業(yè)決策層的成本管理控制提供了反映各個(gè)生產(chǎn)環(huán)節(jié)和時(shí)間點(diǎn)的完整實(shí)時(shí)的成本信息，制定和采取相應(yīng)的決策降低生產(chǎn)成本，達(dá)到精益生產(chǎn)的目標(biāo)。綜上所述，用友ERP-U8系統(tǒng)為汽車(chē)制造企業(yè)進(jìn)行精益生產(chǎn)和敏捷制造提供了多種有效的科學(xué)管理的工具和手段，保證制造企業(yè)根據(jù)自身的實(shí)際情況，采取相應(yīng)的管理策略，根據(jù)系統(tǒng)所提供的輔助管理的數(shù)據(jù)和信息、工具和手段，實(shí)現(xiàn)管理的目標(biāo)，在時(shí)間（T）、質(zhì)量（Q）、成本（C）和柔性（F）等各方面全面提升汽車(chē)制造企業(yè)的運(yùn)營(yíng)競(jìng)爭(zhēng)力。3.2用友ERP汽車(chē)行業(yè)服務(wù)至上方案''''>解決方案用友CRM(CustomerRelationshipManagement客戶(hù)關(guān)系管理)是利用信息技術(shù)對(duì)客戶(hù)資源進(jìn)行集中統(tǒng)一管理，將經(jīng)過(guò)分析、處理的客戶(hù)信息與所有與客戶(hù)有關(guān)的業(yè)務(wù)領(lǐng)域進(jìn)行鏈接，使市場(chǎng)、銷(xiāo)售、客戶(hù)服務(wù)等各個(gè)部門(mén)可以共享利用客戶(hù)資源，不斷跟蹤、挖掘客戶(hù)需求供產(chǎn)品及服務(wù)，不斷提高客戶(hù)滿(mǎn)意度及忠誠(chéng)度，從而維系密切的客戶(hù)關(guān)系,帶來(lái)更多的銷(xiāo)售服務(wù)機(jī)會(huì)，最終使公司的利潤(rùn)最大化。用友CRM方案''''>解決方案是一個(gè)企業(yè)級(jí)B/S結(jié)構(gòu)集成應(yīng)用方案，能夠幫助企業(yè)利用INTERNET技術(shù)建立一個(gè)統(tǒng)一的、集成的、共享的客戶(hù)資源管理平臺(tái)、銷(xiāo)售平臺(tái)和服務(wù)平臺(tái)，為營(yíng)銷(xiāo)鏈中的每個(gè)節(jié)點(diǎn)同時(shí)提供跨部門(mén)的客戶(hù)管理能力，實(shí)現(xiàn)“凝聚客戶(hù)關(guān)系，提升資源價(jià)值”。方案的功能包括銷(xiāo)售、服務(wù)管理各方面，全面覆蓋售前、售中、售后三階段。用友CRM針對(duì)汽車(chē)行業(yè)4S營(yíng)銷(xiāo)模式構(gòu)造了應(yīng)用模型和方案''''>解決方案，并幫助紅彤公司成功構(gòu)建了CRM系統(tǒng)。圖1用友CRM系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)用友CRM系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)如圖1所示。說(shuō)明如下：系統(tǒng)管理：是CRM系統(tǒng)基本功能，主要包括帳套管理、用戶(hù)管理、角色管理、功能數(shù)據(jù)權(quán)限管理和各種基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的定義。系統(tǒng)管理主要是系統(tǒng)管理員和主管人員使用。用友CRM支持集團(tuán)應(yīng)用模式，支持企業(yè)未來(lái)由于機(jī)構(gòu)增加等的應(yīng)用擴(kuò)展。系統(tǒng)通過(guò)集團(tuán)帳套客戶(hù)化建立各公司應(yīng)用帳套，通過(guò)各公司帳套客戶(hù)化建立各公司的CRM應(yīng)用系統(tǒng)。客戶(hù)管理：是CRM系統(tǒng)基本功能，主要包括客戶(hù)檔案信息管理和客戶(hù)分配、客戶(hù)共享、客戶(hù)類(lèi)別轉(zhuǎn)換、客戶(hù)合并等管理功能。銷(xiāo)售過(guò)程管理：主要包括意向管理、合同管理、訂單管理、庫(kù)存管理、計(jì)劃管理、、客戶(hù)催款等。服務(wù)管理：主要包括維修管理、客戶(hù)回訪、客戶(hù)投訴、客戶(hù)關(guān)懷等企業(yè)門(mén)戶(hù)：是面向客戶(hù)、合作伙伴和供應(yīng)商的信息交換平臺(tái)，包括WEB方式、E-MAIL方式、CALLCENTER方式等。WEB方式可實(shí)現(xiàn)功能：商品檔案查詢(xún)、新產(chǎn)品、網(wǎng)上訂單提交與查詢(xún)、網(wǎng)上維修服務(wù)請(qǐng)求與查詢(xún)、網(wǎng)上企業(yè)公告、網(wǎng)上投訴與反饋、網(wǎng)上咨詢(xún)、網(wǎng)上市場(chǎng)調(diào)查等。數(shù)據(jù)交換：是利用標(biāo)準(zhǔn)的XML數(shù)據(jù)交換平臺(tái)，與企業(yè)其他應(yīng)用系統(tǒng)如ERP、SCM等進(jìn)行數(shù)據(jù)交換。由于CRM是企業(yè)應(yīng)用的最前端，需要CRM系統(tǒng)向其他系統(tǒng)提供客戶(hù)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。商業(yè)智能：主要是利用分析工具對(duì)各種數(shù)據(jù)進(jìn)行整理、統(tǒng)計(jì)、分析，以圖表的形式提供管理人員對(duì)所有CRM系統(tǒng)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，輔助領(lǐng)導(dǎo)決策3.2.2用友CRM系統(tǒng)汽車(chē)4S應(yīng)用流程用友CRM汽車(chē)4S應(yīng)用流程下圖2所示。4S應(yīng)用以客戶(hù)為主線，主要包括銷(xiāo)售過(guò)程管理和客戶(hù)服務(wù)管理，全面覆蓋“整車(chē)銷(xiāo)售、配件經(jīng)營(yíng)、維修服務(wù)和信息反饋”業(yè)務(wù)。圖4：用友CRM系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D3.3用友ERP-U8系統(tǒng)應(yīng)用特征多語(yǔ)言支持，用戶(hù)可以選擇中文簡(jiǎn)體、英文或者中文繁體語(yǔ)言支持，并根據(jù)需要在不同的語(yǔ)言環(huán)境中進(jìn)行切換；完善的進(jìn)出口業(yè)務(wù)管理，客戶(hù)可以根據(jù)自身的業(yè)務(wù)情況，通過(guò)完全符合中國(guó)法律和政策環(huán)境的進(jìn)口管理和出口管理系統(tǒng)，全面管理自己的業(yè)務(wù)；全面企業(yè)集成系統(tǒng)，覆蓋離散式制造企業(yè)的全面業(yè)務(wù)流程，通過(guò)EAI與用友的全線管理軟件產(chǎn)品平滑銜接，通過(guò)接口與主要PDM產(chǎn)品的連接，集成設(shè)計(jì)和制造過(guò)程；全方位的制造企業(yè)成本管理體系，包含事前、事中和事后三層成本管理模式；全過(guò)程的供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)，跟蹤和監(jiān)控制造企業(yè)的整個(gè)物流體系；全面的質(zhì)量管理系統(tǒng)，符合ISO管理思想和GB2828/2829規(guī)定要求的質(zhì)量管理功能；更多的符合中國(guó)制造業(yè)企業(yè)的管理特點(diǎn)細(xì)節(jié)應(yīng)用功能，例如重復(fù)生產(chǎn)、倒扣件管理、車(chē)間班次管理、設(shè)計(jì)變更管理等；多層次的及生產(chǎn)計(jì)劃體系，三層次計(jì)劃和三層次能力計(jì)劃模式；豐富精確的BOM系統(tǒng)，支持結(jié)構(gòu)批次管理、有效/失效日期方式、產(chǎn)品BOM版本管理等中國(guó)制造企業(yè)的需求；實(shí)現(xiàn)ERP與CRM的系統(tǒng)集成強(qiáng)大的商業(yè)智能化分析功能，以圖表的形式對(duì)客戶(hù)、業(yè)務(wù)人員、產(chǎn)品、及市場(chǎng)、銷(xiāo)售、服務(wù)的業(yè)務(wù)狀況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析、預(yù)測(cè)，為管理者提供決策依據(jù)。知識(shí)庫(kù)共享支持功能。精細(xì)的多層次安全權(quán)限管理。4.典型案例、部分汽車(chē)行業(yè)客戶(hù)名單4.1汽車(chē)行業(yè)典型案例分析－山東東岳專(zhuān)用汽車(chē)制造有限公司山東東岳專(zhuān)用汽車(chē)制造有限公司是1992年10月經(jīng)濟(jì)寧市政府批準(zhǔn)設(shè)立的國(guó)有中型企業(yè)。主導(dǎo)產(chǎn)品為半掛車(chē)、自卸車(chē)、廂式車(chē)、罐式車(chē)、其它各類(lèi)專(zhuān)用車(chē)等五大系列100多個(gè)品種。2001年實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售收入2.14億元，2002年銷(xiāo)售收入3.18億元,企業(yè)在全國(guó)同行業(yè)具有較好的知名度和信譽(yù)度，各項(xiàng)人均經(jīng)濟(jì)指標(biāo)居全國(guó)同行業(yè)較前水平。根據(jù)東岳公司的管理特點(diǎn)和信息化需求，采用了用友ERP-U8系統(tǒng)，包含32個(gè)模塊，涵蓋了企業(yè)從供應(yīng)到庫(kù)存、生產(chǎn)、銷(xiāo)售，財(cái)務(wù)，質(zhì)檢，技術(shù)等相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)及業(yè)務(wù)流程，真正實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)共享完成信息交流與傳遞，規(guī)范業(yè)務(wù)流程，通過(guò)多角度審核完成嚴(yán)格的業(yè)務(wù)控制。圖表11山東東岳項(xiàng)目實(shí)施軟件總體結(jié)構(gòu)圖4.1.1提高企業(yè)整體管理水平強(qiáng)化了企業(yè)的管理基礎(chǔ)對(duì)企業(yè)的家底進(jìn)行了徹底的盤(pán)查，使企業(yè)的生產(chǎn)所有料品，成品都進(jìn)入倉(cāng)庫(kù)進(jìn)行管理，避免了以往很多料品分散在生產(chǎn)的各個(gè)環(huán)節(jié)，半成品和在制品無(wú)法管理，不作統(tǒng)計(jì)。企業(yè)也不知道自己到底有多少資金被占用，有多少沉淀資金情況。在料品管理方面，企業(yè)過(guò)去存在許多問(wèn)題，比如一些料品，既可以采購(gòu)，也可以自制，還可以通過(guò)委外獲得，造成該料品成本和數(shù)量的混亂，通過(guò)盤(pán)查，分析比較，確定了供應(yīng)形態(tài)，建立了供應(yīng)商和委外商檔案及評(píng)價(jià)體系，確定供應(yīng)商和委外商，加強(qiáng)了對(duì)料品的規(guī)范管理，降低了料品的成本。加強(qiáng)部門(mén)間的協(xié)調(diào)和制約，減少了管理的隨意性。改裝車(chē)有個(gè)很大特點(diǎn)就是客戶(hù)個(gè)性化需求較多，生產(chǎn)工期短。在使用系統(tǒng)前，企業(yè)在技術(shù)部門(mén)設(shè)計(jì)出產(chǎn)品之后，只是在圖紙上對(duì)大部分用料情況約200多條進(jìn)行說(shuō)明，其他的用料則由生產(chǎn)部門(mén)根據(jù)具體情況進(jìn)行選擇。車(chē)間為了趕生產(chǎn)進(jìn)度，看到一個(gè)相似的產(chǎn)品，不等設(shè)計(jì)部門(mén)的數(shù)據(jù)資料下發(fā)，就開(kāi)始組織生產(chǎn)，隨意領(lǐng)料，與設(shè)計(jì)部門(mén)脫節(jié)。這就造成了生產(chǎn)并沒(méi)有按設(shè)計(jì)執(zhí)行，產(chǎn)品不符合質(zhì)量技術(shù)要求，同時(shí)也造成了在售后服務(wù)時(shí)，無(wú)法根據(jù)產(chǎn)品的具體情況，做出有針對(duì)性的服務(wù)措施。增加了企業(yè)的服務(wù)費(fèi)用，也使各部門(mén)之間也相互推卸責(zé)任。應(yīng)用ERP管理后，這種隨意性被規(guī)范了，對(duì)所有設(shè)計(jì)產(chǎn)品的用料信息約700多條都做了詳細(xì)的說(shuō)明，生產(chǎn)工序所需的物料必須通過(guò)設(shè)計(jì)產(chǎn)生的數(shù)據(jù)資料（BOM）經(jīng)MRP運(yùn)算后獲得，設(shè)計(jì)中沒(méi)有的材料是無(wú)法領(lǐng)用的。約束了部門(mén)的隨意行為，明確了各部門(mén)之間責(zé)任。數(shù)據(jù)傳遞通暢，失真小，決策準(zhǔn)確性大大提高。手工管理時(shí)，各部門(mén)之間信息傳遞不及時(shí)，雖然廠里已經(jīng)使用了倉(cāng)庫(kù)管理軟件，但系統(tǒng)相對(duì)獨(dú)立，與外購(gòu)科、外協(xié)科等部門(mén)間信息交換不順暢，不知道庫(kù)存料品的保有數(shù)量。另外，在生產(chǎn)管理中，生產(chǎn)前，不能預(yù)知各生產(chǎn)訂單的缺料內(nèi)容，生產(chǎn)中對(duì)生產(chǎn)訂單完工狀態(tài)不了解，進(jìn)度難以控制。外協(xié)、外購(gòu)、加工組裝不同步，延長(zhǎng)了生產(chǎn)周期。生產(chǎn)后對(duì)實(shí)際耗料與各標(biāo)準(zhǔn)用料差異不易比較。ERP應(yīng)用以后，外購(gòu)科、外協(xié)科與倉(cāng)庫(kù)之間的數(shù)據(jù)連貫。在車(chē)間通過(guò)MRP仿真運(yùn)算隨時(shí)掌握各生產(chǎn)部門(mén)生產(chǎn)訂單的缺料明細(xì)，事先安排采購(gòu)部門(mén)商配合。系統(tǒng)能隨時(shí)顯示制造進(jìn)度，可依據(jù)現(xiàn)場(chǎng)生產(chǎn)訂單的完工狀況重新排程。并且顯示用料內(nèi)容，用量差異。生產(chǎn)訂單報(bào)完工之后，工時(shí)可以自動(dòng)算出，各部門(mén)信息共享查詢(xún)。4.1.2加強(qiáng)企業(yè)資金管理，減少呆帳壞帳改變了過(guò)去每月定期統(tǒng)計(jì)應(yīng)收、應(yīng)付貨款明細(xì)及應(yīng)收、應(yīng)付余額的現(xiàn)象，可隨時(shí)顯示應(yīng)收、應(yīng)付貨款明細(xì)及應(yīng)收、應(yīng)付余額，并可進(jìn)行賬齡分析，使企業(yè)的資金使用，管理更加合理和有據(jù)可行。隨時(shí)了解客戶(hù)信用情況，加強(qiáng)了對(duì)供應(yīng)商、委外商、客戶(hù)的影響和控制。4.1.3成本管理進(jìn)入實(shí)時(shí)、多層次和精細(xì)化管理成本管理是應(yīng)用ERP軟件期望實(shí)現(xiàn)的一個(gè)重要目標(biāo)，它涉及到企業(yè)的每一個(gè)部門(mén)。在手工管理狀態(tài)下，部門(mén)間信息不通暢，管理隨意性大，導(dǎo)致企業(yè)成本難以控制。MRP協(xié)助企業(yè)成本控制生產(chǎn)部門(mén)依據(jù)產(chǎn)品BOM結(jié)構(gòu)，庫(kù)存料品信息，工藝流程，利用MRP自動(dòng)地處理大量的數(shù)據(jù)來(lái)進(jìn)行生產(chǎn)、采購(gòu)、委外的規(guī)劃工作，做到供需之間真正的平衡，因而大幅度減少了庫(kù)存資金的積壓、避免將寶貴的生產(chǎn)資源浪費(fèi)在不正確或超過(guò)真實(shí)需求量的料品上。車(chē)間成本控制過(guò)去車(chē)間生產(chǎn)領(lǐng)料采用“隨用隨領(lǐng)”的方式，產(chǎn)品加工到那道工序缺料了，工人就填寫(xiě)領(lǐng)料單，由車(chē)間主任、班組長(zhǎng)簽字后到倉(cāng)庫(kù)進(jìn)行領(lǐng)料，這雖然能夠不同程度的縮短生產(chǎn)周期，但無(wú)形中造成了料品領(lǐng)用的隨意性，領(lǐng)料無(wú)法控制，無(wú)依據(jù)，想領(lǐng)多少就領(lǐng)多少的情況，使車(chē)間產(chǎn)生大量的生產(chǎn)浪費(fèi)。應(yīng)用ERP后，領(lǐng)料必須根據(jù)系統(tǒng)規(guī)劃生成的生產(chǎn)領(lǐng)料單到倉(cāng)庫(kù)去領(lǐng)料，由車(chē)間主任、班組長(zhǎng)簽字后，按照工序進(jìn)行領(lǐng)料，實(shí)現(xiàn)依據(jù)設(shè)計(jì)資料（BOM）控制車(chē)間的材料消耗。規(guī)范了物料的出庫(kù)和使用，避免了領(lǐng)料不配套，降低了領(lǐng)料時(shí)存在的浪費(fèi)現(xiàn)象。同時(shí)通過(guò)系統(tǒng)也隨時(shí)了解倉(cāng)庫(kù)缺料和料品積壓的情況。成本核算準(zhǔn)確快速在使用系統(tǒng)前，企業(yè)的各個(gè)部門(mén)都要根據(jù)自身的需求來(lái)進(jìn)行成本核算，銷(xiāo)售部門(mén)核算成本為了報(bào)價(jià)，生產(chǎn)部門(mén)核算成本是為了計(jì)算費(fèi)用，工時(shí)，財(cái)務(wù)部門(mén)核算成本是為了整體核算，造成了工作重復(fù)和大量了浪費(fèi)，且各部門(mén)核算口徑不一致，核算結(jié)果很不準(zhǔn)確。在使用系統(tǒng)后，系統(tǒng)可以快速核算出一個(gè)成本供各個(gè)部門(mén)使用，提高了成本的準(zhǔn)確性和工作的效率。4.1.4解決設(shè)計(jì)到生產(chǎn)的瓶頸，縮短生產(chǎn)周期，提高服務(wù)水平在改裝車(chē)行業(yè)，用戶(hù)要求的交貨期是非常短的，很多產(chǎn)品由簽定銷(xiāo)售合同到成品出廠僅有十天左右的時(shí)間，如果在市場(chǎng)旺季，時(shí)間會(huì)更短。另外產(chǎn)品的個(gè)性化較強(qiáng)。幾乎一個(gè)產(chǎn)品一個(gè)樣。從簽定合同——產(chǎn)品設(shè)計(jì)——計(jì)劃下達(dá)——投料生產(chǎn)——產(chǎn)品裝配——噴漆——成品出廠整個(gè)，在手工管理狀態(tài)下，用十天左右的時(shí)間完成是相當(dāng)緊張的，各部門(mén)都忙于在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成各自任務(wù)，而忽略了產(chǎn)品質(zhì)量、成本控制。應(yīng)用ERP以后，將設(shè)計(jì)的CAD數(shù)據(jù)（BOM）與ERP集成，如半掛車(chē)產(chǎn)品，將設(shè)計(jì)用料的700多條數(shù)據(jù)傳遞到ERP系統(tǒng)中僅用3分鐘的時(shí)間，然后生產(chǎn)部門(mén)依據(jù)設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)在ERP系統(tǒng)中生成該產(chǎn)品的物料需求計(jì)劃和采購(gòu)、委外、生產(chǎn)的令單下達(dá)也僅消耗7分鐘的時(shí)間。這樣大大縮短了生產(chǎn)計(jì)劃周期，另外由于采購(gòu)、倉(cāng)庫(kù)管理規(guī)范也縮短了很多查詢(xún)時(shí)間。由于產(chǎn)品成本得到控制，生產(chǎn)周期縮短，車(chē)間嚴(yán)格按照設(shè)計(jì)要求進(jìn)行領(lǐng)料加工，保證了產(chǎn)品質(zhì)量和交貨期。同時(shí)，利用用友ERP系統(tǒng)中的銷(xiāo)售分析模塊，對(duì)地區(qū)及經(jīng)銷(xiāo)商銷(xiāo)售的產(chǎn)品進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，及時(shí)調(diào)整營(yíng)銷(xiāo)策略及營(yíng)銷(xiāo)政策。使企業(yè)更加具有活力和競(jìng)爭(zhēng)力。4.1.5提高工作效率東岳專(zhuān)用汽車(chē)廠各種庫(kù)存物料1萬(wàn)余種，手工狀態(tài)下倉(cāng)庫(kù)盤(pán)點(diǎn)一年進(jìn)行一次，每次需要3人3天，ERP系統(tǒng)投入運(yùn)行后，改變?yōu)槊吭卤P(pán)點(diǎn)，1人只需要1天，準(zhǔn)確率大大提高。提高了工作效率，減少了人員。4.1.6提高企業(yè)員工的素質(zhì)企業(yè)的發(fā)展是“以人為本”，一流的企業(yè)具備有一流的人才，通過(guò)ERP的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，培養(yǎng)了一批具備超前理念地技術(shù)骨干和管理隊(duì)伍。通過(guò)ERP項(xiàng)目的實(shí)施，管理層和員工對(duì)管理的認(rèn)識(shí)有了很大提高，核心隊(duì)伍的管理理念、工作能力、對(duì)整個(gè)部門(mén)工作的理解、團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神、以及個(gè)人綜合素質(zhì)等都有了很大的提高，將會(huì)帶動(dòng)整個(gè)公司的工作越做越好,企業(yè)也會(huì)良性發(fā)展。4.2汽車(chē)行業(yè)典型案例分析－紅彤汽車(chē)貿(mào)易有限公司紅彤汽車(chē)貿(mào)易有限公司成立于2000年10月，是上海通用汽車(chē)公司（SGM）在深圳地區(qū)最大的授權(quán)銷(xiāo)售服務(wù)中心（ASC）之一，在上海通用全國(guó)120多家ASC中，整體實(shí)力排名第七。紅彤是按照SGM標(biāo)準(zhǔn)的四位一體（4S）營(yíng)銷(xiāo)模式創(chuàng)建，集“整車(chē)銷(xiāo)售、配件經(jīng)營(yíng)、維修服務(wù)、信息反饋”于一體，公司擁有員工200多人，預(yù)計(jì)2002年實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售收入10億RMB。公司成立以來(lái)，業(yè)務(wù)發(fā)展迅速，目前別克系列(含賽歐)每月銷(xiāo)售量達(dá)到250至300臺(tái)，售后服務(wù)站每月維護(hù)維修車(chē)次超過(guò)1000臺(tái)次。紅彤已經(jīng)成為深圳地區(qū)很有影響力的品牌。公司目前擁有三家不同級(jí)別的4S店，華南店是SGM授權(quán)的A級(jí)專(zhuān)營(yíng)店，也是總部所在地，是目前紅彤別克的營(yíng)銷(xiāo)主體。隨著公司業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，客戶(hù)管理的問(wèn)題越來(lái)越突出，傳統(tǒng)的管理方式已經(jīng)不能適應(yīng)公司業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)正是幫助紅彤公司實(shí)施客戶(hù)戰(zhàn)略和進(jìn)行管理方式轉(zhuǎn)變的利器，紅彤公司通過(guò)實(shí)施用友CRM，有效解決了存在的問(wèn)題，提升了客戶(hù)滿(mǎn)意度，并使公司的管理水平上了一個(gè)臺(tái)階。4.2.1紅彤CRM戰(zhàn)略四位一體的營(yíng)銷(xiāo)模式之所以被消費(fèi)者認(rèn)可，最根本的原因是4S能提供完美的購(gòu)車(chē)服務(wù)和售后服務(wù)，讓客戶(hù)買(mǎi)的放心，用的放心，真正體現(xiàn)了以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)理念。在日常的經(jīng)營(yíng)管理中，紅彤公司始終把客戶(hù)滿(mǎn)意度放在首位，并貫穿于售前、售中、售后的全過(guò)程。隨著業(yè)務(wù)的拓展，客戶(hù)的增加，營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員的增加，紅彤公司深深意識(shí)到傳統(tǒng)的管理方式已經(jīng)不能適應(yīng)公司長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的需要。作為一家快速成長(zhǎng)的企業(yè)，紅彤公司對(duì)于今后的發(fā)展方向有著明確的考慮，即通過(guò)實(shí)施CRM系統(tǒng)，建立起基于客戶(hù)價(jià)值的營(yíng)銷(xiāo)體系和管理體系，為公司的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。紅彤CRM戰(zhàn)略：在提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的基礎(chǔ)上，基于客戶(hù)價(jià)值全面提升管理理念，建立基于客戶(hù)價(jià)值的動(dòng)態(tài)績(jī)效評(píng)估體系和運(yùn)營(yíng)管理體系；在客戶(hù)價(jià)值評(píng)估的基礎(chǔ)上，優(yōu)化公司銷(xiāo)售、服務(wù)業(yè)務(wù)流程、資源配置，全面提升整體營(yíng)銷(xiāo)能力、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力和獲利能力；充分的運(yùn)用80/20法則，使VIP客戶(hù)成為紅彤的忠誠(chéng)客戶(hù)，不斷積累客戶(hù)資產(chǎn)，為紅彤的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展奠定基礎(chǔ)。階段目標(biāo)：1、建立完整、準(zhǔn)確、共享、統(tǒng)一的的客戶(hù)資源管理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)的售前、售中、售后的全過(guò)程管理；2、建立以客戶(hù)滿(mǎn)意度為標(biāo)準(zhǔn)的績(jī)效評(píng)估體系和運(yùn)營(yíng)管理體系，全面提高銷(xiāo)售、服務(wù)效率；3、在對(duì)客戶(hù)、銷(xiāo)售、服務(wù)進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上，制定更加有效的營(yíng)銷(xiāo)策略；4、建立客戶(hù)價(jià)值評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)管理。4.2.2紅彤CRM實(shí)施CRM系統(tǒng)與企業(yè)傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)、售后服務(wù)等有著必然的聯(lián)系，傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)概念只是涉及具體部門(mén)的點(diǎn)業(yè)務(wù)，而客戶(hù)關(guān)系管理主要著眼于整個(gè)企業(yè)，從企業(yè)的全局出發(fā)，將企業(yè)的點(diǎn)業(yè)務(wù)向面業(yè)務(wù)擴(kuò)展。因此，CRM并不是一個(gè)簡(jiǎn)單的軟件，更應(yīng)該是一個(gè)復(fù)雜的企業(yè)管理的系統(tǒng)工程，從普通員工到公司總經(jīng)理都要參與。紅彤CRM系統(tǒng)幾乎涵蓋了企業(yè)面向客戶(hù)的所有業(yè)務(wù)領(lǐng)域，如客戶(hù)銷(xiāo)售、客戶(hù)服務(wù)、客戶(hù)回訪、客戶(hù)投訴、客戶(hù)關(guān)懷等，CRM系統(tǒng)的實(shí)施涉及企業(yè)業(yè)務(wù)流程、管理等諸多方面的要求和變化，建立一套高效的CRM系統(tǒng)，實(shí)際上是以客戶(hù)為中心，對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程和資源配置進(jìn)行優(yōu)化的過(guò)程，這就決定了企業(yè)實(shí)施CRM系統(tǒng)是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，需要實(shí)施方法論的支持。企業(yè)文化與CRM戰(zhàn)略實(shí)施的融合在實(shí)施的三要素人、技術(shù)、流程中，人是實(shí)施成功的最關(guān)鍵的要素。紅彤從企業(yè)管理層作起，牢固樹(shù)立以客戶(hù)為中心的理念，倡導(dǎo)和形成客戶(hù)價(jià)值的企業(yè)文化，并把這種文化傳播到每一個(gè)員工身上，使大家牢固樹(shù)立客戶(hù)是公司發(fā)展的源泉，工作的衡量標(biāo)準(zhǔn)是客戶(hù)滿(mǎn)意度，不是上級(jí)主管。文化的融合形成自我約束的工作規(guī)范，加強(qiáng)了工作協(xié)作和團(tuán)隊(duì)合作。總體規(guī)劃、分步實(shí)施紅彤CRM系統(tǒng)包含內(nèi)容較廣，紅彤CRM系統(tǒng)的實(shí)施是采取總體規(guī)劃、分步實(shí)施的原則進(jìn)行的。紅彤從企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的高度對(duì)CRM系統(tǒng)總體規(guī)劃，然后按照管理上的急需程度、實(shí)施中的難易程度等確定優(yōu)先次序，先從眼前迫切需要解決的客戶(hù)資源共享作為切入點(diǎn)，在效益驅(qū)動(dòng)、重點(diǎn)突破的指導(dǎo)下，分階段、分步驟實(shí)施。科學(xué)的實(shí)施方法起到了事半功倍的作用，保證項(xiàng)目的順利推行。總體規(guī)劃、分步實(shí)施亦降低了紅彤公司的實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)和先期投入。高層領(lǐng)導(dǎo)的強(qiáng)力支持和推動(dòng)紅彤CRM系統(tǒng)的實(shí)施自始至終得到了公司高層管理者的強(qiáng)力支持和推動(dòng)，由總經(jīng)理直接參與項(xiàng)目的實(shí)施，保證了資源調(diào)配和部門(mén)間的協(xié)同配合，保證了項(xiàng)目實(shí)施按照既定的目標(biāo)、進(jìn)度進(jìn)行。從業(yè)務(wù)流程分析入手、研究和規(guī)劃實(shí)施的步驟紅彤CRM實(shí)施專(zhuān)注于流程的研究、優(yōu)化和重構(gòu)，從長(zhǎng)期發(fā)展戰(zhàn)略的角度研究現(xiàn)有的產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)策略和模式，審視流程，發(fā)現(xiàn)不足并進(jìn)行改進(jìn)。在項(xiàng)目開(kāi)展之初不是把大部分精力放在技術(shù)上，而是根據(jù)業(yè)務(wù)中存在的問(wèn)題來(lái)選擇合適的技術(shù)，而不是調(diào)整流程來(lái)適應(yīng)技術(shù)要求。>借助于外部資源的力量，以專(zhuān)業(yè)化、開(kāi)放式的運(yùn)作思路開(kāi)展和部署系統(tǒng)紅彤CRM實(shí)施遵循了專(zhuān)業(yè)化、開(kāi)放式的運(yùn)作思路，與專(zhuān)業(yè)的廠商用友公司合作，借助于用友公司強(qiáng)大的咨詢(xún)實(shí)施能力，以專(zhuān)業(yè)化、開(kāi)放式的運(yùn)作思路開(kāi)展和部署系統(tǒng)。借助于第三方的力量，紅彤首先明確了公司實(shí)施客戶(hù)戰(zhàn)略的必要性，并按照總體規(guī)劃、分步實(shí)施的原則，以實(shí)施方法論為指導(dǎo)，制定總體目標(biāo)和階段目標(biāo)，在第三方咨詢(xún)顧問(wèn)的協(xié)助下，按照PDCA的工作方法，保證了系統(tǒng)的成功應(yīng)用。4.2.3效益評(píng)估通過(guò)近六個(gè)月的實(shí)施，紅彤CRM系統(tǒng)達(dá)到了以下系統(tǒng)目標(biāo)：1.建立完整、準(zhǔn)確、共享、統(tǒng)一的客戶(hù)資源管理平臺(tái)，使客戶(hù)信息在公司各個(gè)部門(mén)共享，加強(qiáng)銷(xiāo)售、服務(wù)部門(mén)工作協(xié)同。2.有效收集、管理客戶(hù)需求信息，及時(shí)提供產(chǎn)品和服務(wù)。3.在進(jìn)行客戶(hù)、銷(xiāo)售、服務(wù)分析的基礎(chǔ)上，指導(dǎo)公司進(jìn)行STP戰(zhàn)略營(yíng)銷(xiāo)：即細(xì)分市場(chǎng)（Segmenting）、選擇目標(biāo)市場(chǎng)（Targeting）和產(chǎn)品定位（Positioning）。4.提高銷(xiāo)售效率：通過(guò)商機(jī)管理對(duì)潛在客戶(hù)進(jìn)行跟蹤管理，提高有望客戶(hù)成交率。5.提高維修效率：建立統(tǒng)一的客戶(hù)服務(wù)平臺(tái)，集客戶(hù)接待、車(chē)輛維修、配件銷(xiāo)售、費(fèi)用結(jié)算、索賠、理賠業(yè)務(wù)一體化，提高維修效率。6.進(jìn)行統(tǒng)一的客戶(hù)關(guān)懷、客戶(hù)回訪和客戶(hù)投訴處理，進(jìn)行集中的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。7.建立完善的知識(shí)庫(kù)，使銷(xiāo)售、服務(wù)效率更高。8.建立完善的客戶(hù)信息數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)（CCDW），為進(jìn)行數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)奠定了基礎(chǔ)。9.客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度的提高，帶來(lái)更多的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。10.KPI：從銷(xiāo)售額、客戶(hù)滿(mǎn)意度、全員工作效率等關(guān)鍵指標(biāo)進(jìn)行量化評(píng)估。用友ERP-U8汽車(chē)行業(yè)簽約客戶(hù)1.華南摩托2.神馬客車(chē)3.桂林桂聯(lián)客車(chē)有限公司4.科艾特5.山東東岳汽車(chē)6.南寧專(zhuān)用汽車(chē)廠7.廣東東風(fēng)易進(jìn)工業(yè)有限公司8.東風(fēng)汽車(chē)52廠9.雅士佳汽配（天津）有限公司10.申陽(yáng)藤汽車(chē)內(nèi)飾有限公司11.成都九鼎科技集團(tuán)12.山東金宇輪胎有限公司13.深圳紅彤汽貿(mào)公司