質量管理體系培訓總結范文

導語：如何才能寫好一篇質量管理體系培訓總結，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公文云整理的十篇范文，供你借鑒。

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摘 要 質量是企業的生命，加強質量管理，建立完善的質量管理體系是企業管理的重要內容。本文闡述了質量管理體系的含義，并聯系實際提出了加強企業質量管理體系建設的方法。

關鍵詞 企業 質量管理體系 建設

質量決定了企業的成敗，是企業形象的內涵所在，也是顧客是否認可企業的首要因素。隨著市場經濟全球化和國家十三五規劃的實施，“質量第一”不再僅僅是口號，而是加快企業發展的根本舉措。產品質量的優劣不僅靠產品檢驗把關，更要通過建立質量管理體系實施全過程的質量控制，這樣才能更經濟、更有效的做出更優質的產品。

一、質量管理體系的含義

質量管理體系是企業內部建立的、為保證產品質量或質量目標所必需的、系統的質量活動。它根據企業特點選用若干體系要素加以組合，加強從設計研制、生產、檢驗、銷售、使用、售后等全過程的質量管理活動，并予制度化、標準化，成為企業內部質量工作的要求和活動程序。現代企業管理中，質量管理體系最新版本的標準是 ISO9001：2015，是企業普遍采用的質量管理體系。

二、加強企業質量管理體系的建設，首先要建立文件化的質量管理體系

1.建立文件化的質量管理體系一定要結合公司發展的實際狀況，杜絕“兩張皮”現象。企業所使用的質量管理體系文件是套用標準或其他母本r，要認真經過企業內部的消化、吸收、總結與提高，不能不考慮企業實際狀況直接引用原文，造成“兩張皮”的狀況。要結合企業現狀，把內部管理制度、工作流程與程序相互緊密地結合起來，按照質量管理體系的有關標準要求、過程方法，建立相應質量管理體系文件，形成企業管理與質量管理體系工作相互融為一體，提供有力保證產品質量的文件體系。

2.文件化的質量管理體系建立一定要具有系統性、協調性和準確精煉性。企業在建立文件化的質量管理體系時，首先應策劃質量管理體系文件的結構與數量，并對照標準條款和企業的管理流程，產品特點來實施，既符合標準要求，又符合企業特點。其次質量管理文件與文件之間的相互協調，避免產生不一致的地方，應與公司的其他管理規定、技術標準相協調，認真處理好各種過程的接口，避免不協調或職責不清。最后質量管理文件的內容要準確精煉。

三、有效運行質量管理體系，不斷提升產品質量，增強企業綜合實力

1.有效運行質量管理體系，切實加強教育培訓。一是通過培訓讓企業員工全面了解質量管理體系質量手冊、程序文件的內涵，真正理解企業的方針和目標，清楚地知道自身的質量工作、崗位權責、工作內容以及企業運行質量管理體系的作用；二是通過培訓讓企業員工在生產制造過程中出現質量問題以后，會應用體系文件對質量問題進行分析、查找原因，并采取糾正和預防措施加以改進。

2.質量管理體系的有效運行，需要企業領導推動。質量管理體系的運行，離不開管理者代表的策劃，離不開堅持原則的內審員，更離不開領導的推動。

3.做好組織協調與預防工作，推進質量管理體系質量與產品質量的提升。質量管理體系運行的順暢有效，關鍵是要做好組織協調工作。一是建立協調機制。通過信息系統、各種例會等形式對出現的矛盾和問題及時溝通與協調，采取必要措施；二是要建立質量問題預防機制，制定切實有效的質量預防措施。

4.有效地開展管理評審和內審工作，推動企業質量管理體系不斷改進和完善。一是企業管理評審與內審工作的有效地開展，就是要對質量管理體系的運行進行現場審查和文件審核；二是企業管理評審與內審的檢查，可發現質量管理體系運行中存在的問題，將改進的方法和方向公司高層提出，從多方面對質量管理體系進行改進，使企業質量管理體系始終有效運行。

四、切實加強質量管理體系運行質量的考核，質量管理體系的科學構建，實現企業管理現代化

1.檢查與考核是促進質量管理體系科學發展的重要手段。一是要建立數據化考核指標，通過層層分解，落實到每個員工的身上，做到“人人有指標，事事有考核”，確保各項工作落實到位；二是要嚴格執行考核制度，對沒有完成工作進度或未達到指標的部門或人員，按規定進行處罰，對表現優秀的部門或員工進行獎勵。通過檢查與考核，兌現獎懲，才能有效并科學的促進質量管理體系的發展。

2.質量管理體系的科學構建，推動企業管理現代化的實現。一是企業要培養一批理論知識過硬和專業技能強的內審員，才能確保質量管理體系的科學構建和質量管理體系運行質量不斷提升；二是要深入企業做好調查研究工作，加強對質量管理體系文件的內容審核，使質量管理體系文件通俗易懂，建立起適合企業自身實際發展、科學高效的質量管理體系組織架構。

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在項目施工過程中，必須將分承包方納入項目質量管理體系中，項目組的質量管理體系組織結構直接深入分、承包方隊伍。項目組對分包隊伍負責的分項施工過程要作為施工過程控制的重點監控點，涉及到特殊、關鍵過程的施工應嚴格按照特殊、關鍵過程的相關程序、工藝要求進行控制，堅持執行技術交底制度，對施工過程存在的質量問題及隱患及時提出問題、制定糾正、預防措施并嚴格落實。項目組應當要求分承包方設專人（質量監督）對過程進行質量監督，同時應針對質量控制采取的控制方法和措施進行驗證，定期向項目組質量管理人員匯報階段性的工作成果。這樣，檢查制定糾正、預防措施實施驗證再檢查再制定糾正、預防措施再實施再驗證，形成良性循環，使項目施工質量呈螺旋上升趨勢[2]。

2管理思路

根據項目中分包質量管理中易出現的問題以及結合在本人參與過的多個項目的質量管理工作的經驗，對分承包方的質量管理過程總結出以下管理思路：

2.1要強化質量管理體系運行意識

正確看待傳統管理和新管理體系的差異，從工作上正確處理習慣做法和新體系要求之間的矛盾，不能把質量管理體系運行作為負擔，而要把質量管理體系融入日常工作中。

2.2充分發揮基層領導的作用

項目組從項目發展要求出發，高度重視質量管理體系的建立，質量管理制度的制定與完善，但體系的建立和制度的執行需要基層領導（尤其是施工現場的直接管理人員）帶領作業人員來實施。

2.3加強信息的溝通

公司要提供在冊分包隊伍施工能力的信息平臺，強調對經驗的總結和交流，避免犯同樣的錯誤。及時掌握分包隊伍的施工情況。

2.4培訓工作應貫穿于對分包隊伍管理的全過程

培訓不拘形式可以集中培訓，也可以現場演練，培訓內容可以根據施工內容具體而定，不論采取何種形式，任何內容的培訓，都要講究實效，注重工作能力的考核與評價。不能只重視管理層的培訓，不重視一線操作工人的培訓；只重視對標準的學習，忽視對崗位技能的培訓。

2.5強調對分包隊伍記錄的管理

項目組應及時的把握分包隊伍對記錄的收集和整理。“寫我所做，做我所寫”，是質量管理體系的基本要求，它是對分包隊伍進行了質量管理活動的重要佐證。同時，應要求分包單位建立過程三檢制度，實行并堅持自檢、互檢、交接檢制度。關鍵工程以及有較大的質量風險的作業在開展前，要組織項目技術負責人、質量檢查員、班組長作質量風險分析并在工程中進行跟蹤檢查，并做出較詳細的文字記錄。

2.6強調施工過程中的監督考核力度

監督考核制度不單是質量管理體系上的自我完善體制，更重要的是一種強制管理措施，這是質量管理體系運行的必要手段。要做好考核工作，首先要指定切實可行的考核標準，考核標準要細化，使考核工作做到有理、有據。考核要堅持公正、客觀的原則，根據考核結果進行相應的獎罰，鼓勵先進，處罰違規，也是質量管理體系運行的有力保證。另外對考核結果的兌現是下一次考核的起點，在下一階段的質量管理工作中起承上啟下的作用。在海洋工程項目中對分包商進行監督評估表如表2所示。

2.7建立質量否決制度

對不合格品必須進行返工。不合格品流入下道工序，要追究基層管理人員的責任，情節嚴重或造成嚴重后果的要追究分承包方項目經理的責任；有關責任人員要針對出現不合格品的原因采取必要的糾正和預防措施，在糾正和預防措施沒有落實的情況下，不應對不合格品放行[3]。

3結束語

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關鍵詞：質量管理體系 持續改進 地質勘查 作用 案例分析

中圖分類號：P621 文獻標識碼：A

我國地質勘查管理在近幾年得到長足發展，但是還存在許多問題，地質勘查整體狀況還不容樂觀，急需加強管理和改進。為此，順應地質勘查改革形勢的需要，我國于2012年3月頒布實施了《DZ/T0251-2012 地質勘查單位質量管理規范》，該規范中要求地質勘查單位結合自身特點和質量管理需求，依據GB/T 19001―2008相關標準要求建立質量管理體系；一些具有地質實驗測試資質的單位除了建立ISO9000質量管理體系，還應該通過以《實驗室資質認定評審準則》為準則相關認證。

根據質量管理體系規范要求，地質勘查單位繼續完善原有質量管理體系，引入或者繼續完善持續改進原則，在質量管理活動策劃過程中，明確單位的質量管理目的、管理職責、質量管理程序和方法，根據目標，為各種質量管理活動提供必要資源，實施和開著各項質量管理活動。

地質勘查單位為了保證質量管理活動的有效性，必須控制和分析質量管理活動的過程和結果，為了持續保持和改進質量管理水平，必然在結果分析的基礎上，進行相關改進。而如果地質勘查單位質量管理過程存在外包過程，相關外包過程必須處于質量控制狀態之下。

依上述情況可以看出，我國已經十分重視地質勘查單位的質量情況，但有不少企業還沒有認識到質量管理體系對于地質勘查的重要性，沒有重視質量管理體系對質量勘查項目管理的重要作用。

一、地質勘查項目產品形態

目前，地質勘查產品形態主要有三種：一是信息產品形態。地質勘查項目的成果報告就是一種信息產品，這也是地質勘查產品最常見的形式；二是實物產品形態。在地質勘查野外作業中是需要進行工程作業，其作業成果一般為實物產品，不過地質勘查的實物產品往往只是信息產品的證據；三是服務產品形態。地質勘查單位也開展一些咨詢服務類業務，這類業務一般只是提供知識型產品，例如提供技術指導。可見地質勘查產品具有多重質量特征，這就要求必須建立相關質量體系來保證產品質量特征得以實現。

二、質量管理體系的概述

ISO9000質量管理體系是當今世界普遍實施的現代質量管理體系之一，它擁有廣泛的適用性，適合各種各樣的組織形式；ISO9000質量管理體系被引進我國之后，為我國質量管理工作提高做出了重要貢獻。

ISO9000質量管理體系的主要思想有原則：（1）以客戶為關注焦點；（2）領導作用；（3）全員參與；（4）過程方法；（5）管理的系統方法；（6）持續改進；（7）基于事實的決策方法；（8）與供方互利的關系。而持續改進是質量管理體系的最為重要的思想，其基本原理是：準備做一項事情后，首先需要根據設想或者目的制定工作計劃；然后，根據計劃去實施，對實施過程中和結尾的工作都需要進行檢查，最后還需要進行總結，而后進入下一個循環。工作效率和質量就在一個個循環中得到提高。

地質勘查單位的業務基本上都是由一個個具體勘查項目組成，所以，地質勘查單位的質量管理體系更多通過地質勘查項目管理體系來體現。ISO9000 質量管理體系是對產品從設計、生產、檢查、驗收等整個過程進行的質量管理，那么地質勘查項目管理也就是對地質勘查項目全過程中進行控制，把控各個環節的質量，保持好的過程導出好的結果，以持續改進的原則穩定和提高地質勘查產品質量，以期最大限度地滿足客戶需要。

三、質量體系在地質勘查項目管理中作用

根據質量管理系統的原則和實施過程，質量管理體系在地質勘查項目管理的作用主要體現在如下幾個方面：

（一）將以顧客為關注焦點發揮到極致

質量體系的建設就是突出以顧客為關注焦點，只有滿足客戶需要才能實現產品的功效，而建立以客戶為關注焦點。進行技術培訓工作，站在用戶的角度以顧客的需求為核心，聘請勘查領域專家針對地質勘查方面可能存在的問題，進行專項的技術培訓，提高技術人員的水平。就一些疑難地質情況進行研究和探討，共同制定出比較合理的勘查方案。建立嚴格的質量控制程序，確保整個勘查過程處于全控制當中。看似瑣碎的小事能做到細致入微，就能體現以人為本的人性化管理理念，也能體現一個企業的項目管理水平。只有最大限度地為顧客著想，才能贏得顧客的信賴，才能獲得更多的客戶資源，這一點在日益激烈的市場競爭中尤為重要。

（二）充分發揮領導作用

質量管理體系要求組織最高管理者有義務向組織傳達滿足顧客和法律法規的要求，制定質量方針，并保證質量方針被傳達下去，制定和策劃具體的質量目標，將質量目標分解到各個部門，通過制定和明確員工自身的質量職責、權限，督促他們履行相關責任用來實現組織目標；通過制定各種激勵因素引導全員參與的熱情，宣傳質量管理理念以提高全員參與的意識。通過培訓、改進、獎懲和加強意識教育，增強員工工作責任感和不斷提高員工技能、知識和經驗。通過員工業績評價，發揮每一個人的作用。而領導作用在項目管理中體現就更加明顯。

項目經理負責人不但是一個項目的最高管理者，同時也行使著公司最高管理者的職責和權限：統籌安排，制定整個項目的施工計劃，制定質量方針和目標；嚴格要求工作人員保證工程順利進行，職責分明，及時召集項目管理人員反饋施工信息，針對工程可能出現的情況和結果進行分析和規劃，從而能及時采取相應的措施；組織安排人員參加安全、健康、環保和質量保證體系系列培訓，并對技術人員進行全面或專項的專業知識培訓，并認真學習甲方要求的各項培訓工作；建立并保證定期例會制，建立 QC 小組，并監督質量管理體系所需的過程得到建立、實施和保持，以確保在整個項目組織內提高滿足顧客要求的意識；向最高管理者報告質量管理體系的績效和改進需求，建立良好的溝通機制。

（三）提高項目質量管理水平，減低項目管理成本，提高市場競爭力

質量管理體系有效提高全員的質量意識及管理意識，認真明確各項管理的工作流程及職責，促進項目質量管理工作的有序進行。ISO9000質量管理體系規定，施工企業應定期性進行內部審核及管理評審，以便及時發現問題、解決問題，促進企業構建自我完善及發展的機制。對影響項目管理的人員、技術及管理進行全面控制，控制項目管理的各項環節，制訂合理有效的控制方法及途徑，減少影響項目管理質量的行為發生。質量管理體系還要求項目質量管理工作，如施工現場的檢查、施工人員的管理、數據分析等。

質量成本是項目成本很重要的組成部分，而質量成本是指為了提高質量和處理質量問題而付出的成本，如果質量問題頻繁出現，質量成本必然增加。質量管理體系的實施可以有效防止質量問題的出現，這樣就可以最大限度地降低質量成本，進而降低項目管理成本，提高市場競爭力。

四、案例分析

某個改制地質勘查單位，原有質量管理方法已不適應市場需要，在原有質量管理方法下，質量目標不明確，員工責任不清晰，流程不順暢，勘查項目過程控制不嚴謹，對于最后結果不可控制，出現質量問題后，并沒有完整的處理程序，也不遵循PDCA模式進行有效改進，致使同樣質量問題頻繁出現。勘查產品質量水平不穩定，還出現幾次差錯，極大地影響市場份額。2014年，順應國家和企業需要，企業實施ISO9000質量管理體系的建立、推行和認證。當年企業完成質量目標，獲得認證，通過質量管理體系的運行，企業員工質量意識得到加強，勘查項目質量管理水平得到提高，對于出現問題進行規范的處理，并運用PDCA循環模式進行持續改進，2015年開展的10個勘查項目結果都充分滿足了客戶要求。

總之，現代質量管理體系ISO9000是適合當前地質勘查項目管理的有效管理體系，能較好地控制地質勘查的整個過程，保證勘查結果的有效性。

參考文獻：

[1] 張榮科.地質勘查單位質量管理中的幾個問題[J].核標準計量與質量，2011（01）：40- 43.

[2] 孫濤.淺談地質勘探單位進行質量管理體系認證[J].江蘇煤炭，2012（03）：66.

[3] 弓小平，喬華，呂明松.地質調查行業管理與國際標準接軌的探討DD運用ISO9001：2000 標準建立質量管理體系[J].新疆地質，2012（01）：66- 67.

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[關鍵詞] 質量管理；過程資產；CMMI

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2016. 13. 047

[中圖分類號] F270.7 [文獻標識碼] A [文章編號] 1673 - 0194（2016）13- 0090- 01

1 前 言

質量管理體系是現代企業制度的重要組成部分。百年來，在多個標準和模型中，使用者最多的是國際標準化組織（International Organization for Standardization，簡稱ISO）所制訂的ISO質量管理體系標準，遍布全球一百多個國家和地區。

在軟件研發行業，除ISO標準外，由美國卡耐基?梅隆大學的軟件工程研究所開發的能力成熟度模型集成（Capability Maturity Model Integration，簡稱CMMI）更適用于軟件研發過程，成為軟件研發組織中的事實標準。

CMMI中提出了“組織過程資產庫”的概念，并將組織過程資產的收集、維護和管理作為衡量軟件過程能力的一個關鍵實踐。筆者認為，實施“組織過程資產庫”不僅僅能用于軟件行業，對于其他企事業單位都有借鑒意義。

2 組織過程資產庫

想要了解“組織過程資產庫”，首先要了解什么是“組織”“過程”和“過程資產”。

在ISO9000：2008的標準中，對組織（Organization）的定義是：“職責、權限和相互關系得到安排的一組人員及設施。” 對過程（Process）的定義是：“一組將輸入轉化為輸出的相互關聯或相互作用的活動。”

簡而言之，“組織”就是實施質量管理體系的機構，可以是公司、工廠或社團。“過程”是一種管理方法，它強調將做某事的一系列相關活動進行定義、規范和合理編排，明確各環節的權力和責任，最終達到做事的目標。在一個組織中，按照過程的方法對各種業務活動進行定義和管理，再厘清這些過程之間的關聯和接口，就形成了一個統一協調的質量管理體系。

在CMMI中，對過程資產（Process Asset）的定義是：“組織認可的對于實現過程目標而言有價值的任何內容。”對組織過程資產庫（Organization’s Process Asset Library）的定義是：“用于存儲過程資產和讓過程資產可用的信息庫，這個庫對于在組織中定義、實現和管理過程的人非常有用。”

也就是說，為實現過程目標，除了必要的生產資料，還需要很多參考資料，例如：執行規范、操作指南、歷史數據、經驗教訓、樣例或模板、培訓材料等。企業應該將有價值的參考資料進行收集和管理，供大家使用。因此，設計和提供一個合適的資料庫，會有助于對過程資產的查閱、使用和更新。

3 如何設計組織過程資產庫

由于過程資產的種類多、數量大、更新快，我們必須對其內容進行分類，對庫的結構進行設計，以便于管理和檢索。筆者總結的組織過程資產庫邏輯結構設計圖如圖1所示。

從圖1可以看到，過程資產分為以下7個部分：

（1）組織過程管理文件。包括組織過程改進的計劃和報告，是質量管理工作的年度安排和總結。

（2）組織標準產品過程。包括質量管理體系中的方針、標準、程序、規范、指南、模板和檢查表等，是常用文件。

（3）組織過程數據庫。提供項目層執行數據和組織層性能數據，反映質量管理體系的運行狀態。

（4）軟件過程文檔庫。是運行質量管理體系后的產品，包括工程產品和過程產品。

（5）培訓庫。提供各種培訓課件、學員手冊和培訓記錄。

（6）參考資料庫。提供各種參考資料，以從本組織以外獲得的參考資料為主。

（7）工具軟件庫。提供所需工具軟件，例如統計軟件、配置管理軟件、項目管理軟件等。

企業應根據管理需要，結合自己的業務特點來設計過程資產庫。

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關鍵詞：（1）模式：是對某一事物復雜關系簡要化、系統化、結構化的描述；是在一定條件下某類事物內在特性或個性的一種標準化、規范化。

（2）管理模式：在特定歷史時期管理學研究和實踐中能夠被人們廣泛接受的，具有典型意義的理論構架或模式，其實質是管理領域的一種思想信念。

一、質量管理體系標準的管理模式

國際化標準組織（International Organization for Standardization-ISO）為滿足國際貿易中質量保證活動的客觀要求，在總結各國質量保證制度的基礎上，經過10多年的努力工作，于1987年頒布了ISO9000質量管理和質量保證標準系列，幾經修訂，從ISO9000系列標準到ISO9000族標準，其中的核心標準之一的ISO9001標準已了2008版，我國也已經轉化為GB/T19001-2008/ ISO9001：2008《質量管理體系要求》。

ISO9000質量管理標準中的所有要求是通用的，旨在適用于各種類型、不同規模和提供不同產品的組織，具有通用性強、文字通俗易懂、結構簡化、標準之間兼容性強等特點，自頒布以來便迅速成為最重要的管理標準，廣泛應用于世界各國。

ISO9000質量管理體系標準之所以稱得上是質量管理模式，是因為它具備了管理模式的三個層次特點，即價值觀層，基本定律和基本理論層以及方法、技術和標準層。

ISO9000質量管理體系標準價值觀為“八項質量管理原則”，即：

以顧客為關注焦點；

領導作用；

全員參與；

過程方法；

管理的系統方法；

持續改進；

基于事實的決策方法；

與供方互利的關系。

質量管理的八項原則是世界各國多年來理論研究和實踐經驗的科學總結，體現了質量管理的價值觀，是構建ISO9000質量管理體系標準的基礎。

模式的基本定律和基本理論層，在ISO9000質量管理體系標準中表現為以“過程方法”為基礎的質量管理模式，如圖1所示。

ISO9000質量管理體系標準提出了在標準構建的質量管理模式中，“PDCA”方法可適用于所有過程，如圖2所示。

ISO9000質量管理體系標準的質量管理模式，運用“PDCA”循環的思想，圍繞滿足顧客要求，增強顧客滿意，按照“識別―策劃―實現―評價―改進”的遞進方式，持續改進，不斷滿足顧客的要求和期望。

二、ISO9000族標準的結構與內容

1. ISO9000族標準的構成

ISO9000：2000族標準文件結構見表1。

其中，ISO9000族的核心標準主要由四項內容構成：

①ISO9000：2005《質量管理體系基礎和術語》

②ISO9001：2008《質量管理體系要求》

③ISO9004：2000《質量管理體系業績改進指南》

④ISO19011：2002《質量和環境審核指南》

2. ISO9000：2005質量管理體系 基礎和術語

ISO9000：2005《質量管理體系基礎和術語》是ISO9000族標準的基礎標準，其主要內容為八項質量管理原則、質量管理體系基礎、術語結構及關系。

（1）八項質量管理原則

八項質量管理原則分別是：以顧客為關注焦點、領導作用、全員參與、過程方法、管理的系統方法、持續改進、基于事實的決策方法和與供方互利的關系。在ISO9000：2000標準的0.2“質量管理原則”中指出：“為了成功地領導和運作一個組織，需要采用一種系統和透明的方式進行管理。針對所有相關方的需求，實施并保持持續改進其業績的管理體系，可使組織獲得成功。”

（2）質量管理基礎

質量管理體系基礎的總綱，主要說明了四個問題：

①質量管理體系的目的就是要幫助組織增進顧客滿意。

②顧客對組織的重要性，即組織依存于顧客。這是質量管理八項原則的第一條“以顧客為關注焦點”的具體應用。

③組織持續改進的推動力來自于顧客。由于顧客的需求和期望是不斷變化的，這就驅使組織持續改進其產品和過程。

④質量管理體系的重要作用。這是質量管理八項原則 “管理的系統方法”的具體應用。這個方法要求組織分析顧客要求，規定必須的過程，并使這些過程處于連續受控狀態，以增加顧客和其他相關方的滿意度。

（3）術語結構和關系

ISO9000：2005標準從10個方面列出了80個術語，包括質量、管理、組織、過程、特性、合格、文件、檢查、審核和測量等過程質量保證的術語。

ISO9000族標準中應用的術語不是相互獨立的，在術語概念之間存在這各種關系，歸納起來主要有三種形式：即屬種關系、從屬關系和關聯關系。圖3以有關管理的術語為例，使用概念圖表示各個術語概念之間的關系。

3.ISO9001：2008質量管理體系要求

ISO9001：2008是ISO9000族標準中規定質量管理體系要求的標準。組織貫徹本標準對擬建立的質量管理體系提出要求，幫助組織在適度增加管理成本的基礎上減少風險，贏得相應的利益。

（1）ISO9001：2008標準的目的

ISO9001：2008標準的目的是規定質量管理體系的要求，提出產品質量保證，提高顧客滿意度。標準所提出的基本要求并不包括組織建立的質量管理體系的全部內容。

本標準能用于內部和外部（包括認證機構）評定組織滿足顧客要求、適用于產品的法律法規要求和組織自身要求的能力。

（2）ISO9001：2008標準的內容

標準的重點內容體現在：

第四章“質量管理體系”規定了體系總要求和文件要求；

第五章“管理職責”規定了管理的基本職能；

第六章“資源管理”為實施質量管理體系確定并提供適當的資源；

第七章“產品實現”表述的過程是質量策劃結果的一部分；

第八章“測量、分析和改進”規定了策劃和實施所需的監視、測量、分析和改進過程。

（3）ISO9001：2008標準的應用

ISO9001：2008標準面向不同行業的各類組織，當組織的規模不同，生產的產品類別不同時不影響標準的使用。標準的具體用途如下：

①用于組織的質量管理；

②用于第2方評定和注冊；

③用于第3方質量管理體系認證和注冊；

④用于合同引用情況；

⑤用于法規引用的情況。

4. ISO9004：2000質量管理體系業績改進指南

（1）ISO9004：2000標準的作用

ISO9004：2000標準同樣是以八項質量管理原則為理論基礎，遵循過程方法，應用PDCA循環建立的。

ISO9004：2000標準的引言中闡述了組織的目的：一是識別并滿足顧客和其他相關方（組織內人員、供方、所有者、社會）的需求和期望，以獲得競爭收益，并以有效和高效的方式實現；二是實現、保持并改進組織的總體業績和能力。ISO9004標準為質量管理體系設立更寬范圍的目標提供指南。

（2）ISO9004：2000標準的內容

ISO9004：2000標準與ISO9001：2000標準的結構相似，內容協調一致。但應當強調的是，ISO9004：2000標準不是ISO9001：2000標準的實施指南。

ISO9004：2000標準的重點內容體現在第四、五、六、七和八章，分別為“質量管理體系”、“管理職責”、“資源管理”、“產品實現”、“測量、分析和改進”。

ISO9004：2000標準還有兩個附錄文件：自我評定指南（附錄A）和持續改進的過程（附錄B）。

（3）ISO9004：2000標準的應用

ISO9004：2000標準是指導組織業績改進的指南，在各個條款中更充分地體現了八項質量管理原則。最高管理者為了追求組織的卓越業績，可在深入理解ISO9001標準的基礎上應用ISO9004，對照指南，通過識別、策劃、實現、評價、改進過程，進一步完善組織的質量管理體系，不斷地追求組織的卓越業績。

ISO9004標準的附錄A提供了一種簡單易行的自我評定方法，并給出了典型問題和收益示例。組織為了不斷提高質量管理體系的成熟水平，應參照附錄A所提供的方法，建立適應自身的自我評定模式，定期開展自我評定，找出體系和過程中需要改進的項目，形成持續改進的機制。

三、質量管理體系應用的系統與關鍵

質量管理體系的運行就如一個系統工程，包括建立、運行、評價、改進和認證等多個關鍵方面。

1. 質量管理體系建立

根據ISO9000：2000標準對“質量管理體系”的定義，質量管理體系是在質量方面指揮和控制組織的管理體系，管理體系是制訂方針和目標并實現這些目標的體系。質量管理體系應建立在貫徹ISO9000族標準的基礎上，包括質量管理體系進行總體設計及編制質量管理體系文件。

（1）質量管理體系的總體設計

質量管理體系總體設計是按ISO9000族標準在建立質量管理體系之初對組織所進行的統籌規劃、系統分析、整體設計，并提出設計方案的過程。總體設計的目的是通過組織周密制訂計劃、全面安排，防止在建立與實施質量管理體系過程產生偏差和錯誤。設計過程中，在綜合考慮利益、成本、風險的基礎上，使組織建立的質量管理體系不僅滿足市場、顧客的要求和期望，而且滿足組織內部的需要和利益。

質量管理體系總體設計的主要步驟包括：

①領導決策，統一認識。

②組織落實，成立機構。

③教育培訓，制訂實施計劃。

④質量管理體系策劃。

（2）質量管理體系文件編制

ISO9001標準規定，質量管理體系文件的類型包括：質量手冊、質量計劃、規范、程序文件、記錄等5種。ISO/TC176/SC2/N525R制定的《ISO90001：2000文件要求指南》中指出：文件的作用為信息溝通、符合性證據、知識共享。文件可以是任何媒介形式或類型，如紙張、磁帶、電子或光學計算機磁盤、照片及標準樣品。

編制質量管理體系文件是建立完善質量管理體系的重要任務，也是一項細致而繁重的系統工程。由于體系文件在體系運行中起規范性依據的作用，所以在編寫上要充分體現可操作性。編制質量管理體系文件應遵循以下四個原則：

①系統協調的原則；

②合理化的原則；

③操作性實施原則；

④證實檢查的原則。

2. 質量管理體系運行

質量管理體系的有效運行是依靠體系的組織結構進行組織協調、質量監控、信息管理、質量管理體系審核和評審實現的。因此，在質量管理體系運行中應做好以下工作：

（1）質量管理體系文件的和宣講；

質量管理體系文件經批準以后，應由組織的最高管理者，并通過一定形式（會議等）宣布質量管理體系投入運行和新的質量管理體系文件生效。

（2）組織協調

質量管理體系是借助其組織結構的組織與協調來運行的。組織與協調工作的主要任務是實施質量管理體系文件，協調各項質量活動，排除運行中的各種問題，使質量管理體系正常運行。

（3）質量監控

質量管理體系在運行過程中，各項活動及其結果不可避免地發生偏離標準的現象，因此必須實施質量監控。

（4）信息管理

在質量管理體系運行中，質量信息反饋系統對異常信息進行反饋和處理，實行動態控制，使各項質量活動和產品質量處于受控狀態。信息管理與質量監控和組織協調工作密切相關。

3. 質量管理體系認證

質量管理體系認證是根據國際標準化組織（ISO）頒布的ISO9000族質量管理體系國際標準，經過認證機構對企業的質量管理體系進行審核，并以頒發認證證書的形式，證明企業的質量管理體系和質量保證能力符合相應要求，授予合格證書并予以注冊的全部活動。

質量管理體系認證是通過第三方質量管理體系審核活動完成的。第三方質量管理體系審核是由獨立的、并經國家認可的第三方組織――質量管理體系認證機構，依據規定的程序，對受審組織進行的有計劃、系統的檢查活動。其內容包括：

•檢查質量管理體系文件及各要素的活動是否符合所選定的標準模式要求；

•檢查質量管理體系文件中的各項規定是否得到有效貫徹并適合的質量標準。

我國的質量管理體系認證實施和程序如圖4所示。

4. 質量管理體系運行機制

質量管理體系本身就構成一個制度性的系統，其系統目標在于促進組織的質量管理體系有效運行，形成一種激勵和約束機制，如圖5所示。

質量管理體系的運行機制可分為三個層次：

•驅動層（包括國家認可委員會、CNAT、認證機構、審核員）

•目標層（企業的管理體系）

•自我改進層（包括最高管理者、管理者代表、內審員）。

5. 質量管理體系評價

質量管理體系的評價主要包括內部審核、管理評審和自我評價三種方式。

（1）內部審核

內部審核是指組織以自己的名義所進行的審核，又稱為第一方審核。ISO9001標準8.2.1.3內部審核條款指出：“最高管理者應當確保建立有效和高效的內部審核的過程，以評價其質量管理體系的強項和弱項”。內部審核共分五個階段：準備與策劃、實施、審核結果評價、制訂和確認糾正措施、改進與評價效果。

（2）管理評審

管理評審是“為了確保質量管理體系的適宜性、充分性、有效性和效率，以達到規定的目標所進行的活動。” 管理評審可以包括對質量方針的評審，其評審依據是顧客的期望和社會要求，并考慮新技術的采用以及質量概念的發展和經營環境的變化。管理評審定期進行，最長的間隔時限不得超過12個月，但在組織內部或環境因素發生大的變化時應及時進行。管理評審應保持評審記錄，并提交評審報告。

（4）自我評價

ISO9004：2000標準中明確指出：自我評價是一種仔細認真的評價，評價的目的是確定組織改進的資金投向，測量組織實現目標的進展；評價的實施者是組織的作高管理者；評價的結論是組織有效性和效率以及質量管理體系成熟水平方面的意見或判斷。

ISO9004：2000標準中的自我評價方法是針對該標準的每個主條款從1級到5級分5個等級來評價質量管理體系的成熟度，如表2所示：

6. 質量管理體系改進

組織全面實施ISO9000標準建立質量管理體系，在運行的過程中，通過組織內部審核、管理評審、自我評價等質量管理體系評價方式，識別改進的機會，運用持續改進的方法實現質量管理體系改進。持續改進是組織的永恒目標。

（1）進行持續改進的兩條進本途徑

ISO9004：2000標準的附錄B為各類組織提供了用以持續改進的過程方法，進行持續改進的兩條基本途徑為突破性改進和漸進性改進：

突破性改進是對現有過程進行改進或實施新過程。突破性改進項目通常包含對現有過程進行重大的再設計。突破性改進項目由日常運作之外的跨功能小組來實施。

漸進性改進是由組織內人員對現有過程進行幅度較小的持續改進活動。漸進性改進項目由組織員工通過參與工作小組來實施改進。

（2）持續改進的步驟

ISO9004：2000標準的附錄B提出了持續改進的步驟：

①改進的原因：識別過程中存在的問題，選擇改進的區域，并記錄改進的原因；

②目前的狀況：評價現有過程的有效性和效率。收集數據并進行分析，以便發現哪類問題最常發生，選擇特定問題并確立改進目標。

③分析：識別并驗證問題的根本原因。

④確定可能解決問題的辦法：尋求解決問題可替代的辦法。選擇并實施最佳解決問題的辦法，即選擇并實施能消除產生問題的根本原因以及防止問題及根本原因再發生的解決辦法。

⑤評價效果：確定問題及其產生根源已經消除或其影響已經減少，解決辦法已經產生了作用，并實現了改進的目標。

⑥實施新的解決辦法并規范化：用改進的過程代替老過程，防止問題及其根本原因的再次發生。

⑦針對已完成的改進措施，評價過程的有效性和效率；對改進項目的有效性和效率做出評價，并考慮在組織的其它地方使用這種解決辦法。

文章內容是本人在負責公司質量管理體系推進工作期間所學到的，整理出來與大家共同學習，并期望能為提高公司質量管理體系保證能力做出貢獻。

參考文獻：

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質量管理體系與顧客要求的關系

質量管理體系與顧客要求(項目、合同、訂單)存在一定的關系，它們的關系可以從以下幾個方面加以描述。

質量管理體系基本滿足各個潛在顧客要求　一個企業的質量管理體系只有一個，而面對的顧客卻很多。企業可以根據其品質方針、以往顧客的要求以及今后顧客可能的要求，建立并完善其質量管理體系，使質量管理體系能基本滿足各個潛在顧客的要求。

顧客對質量管理體系的要求基本上是本企業的質量管理體系的組成部分　每一個顧客都有自己的品質要求，這些要求中大部分是質量體系中已具備的內容，可見質量體系只滿足這些要求的一部分'而不是全部。

顧客對質量管理體系均會有特殊要求　顧客的特殊要求是質量管理體系中不具備的內容，顧客對質量管理體系的特殊要求是通過合同提出的，是合同的一部分。

特殊的品質要求通過品質管理和其他職能來實現　顧客的特殊質量要求，如果是質量體系中不具備的內容，按質量管理體系的有關規定不能使之得以保證和實現，應通過品質管理的其他職能，如制訂品質計劃來實現。

質量體系文件的重要性

ISO 9000質量管理體系文件化通常是以書面和表格的形式來體現，清楚、簡要地表達企業的各種信息，如產品規格、品質要求、工作方法、產品完成的時間及地點等，表達了各部門的工作實況，便于管理人員了解、掌握

工作進度和產品質量表現，從而作出客觀的分析和理智的決定。質量管理體系文件對企業的管理起著十分重要的作用，主要體現在以下兩個方面。

1　對企業外部環境

(1)質量管理體系文件是實現顧客要求的基本需要。制訂體系文件，以確保體系的存在和顧客要求的實現，同時可以贏得顧客的信任。

(2)體系文件是質量審核的證據。體系文件可作為ISO國際標準化組織的稽核依據，認證機構稽核重點主要表現在：

①制程與制品是否符合ISO 9000各項條例規定；

②質量管理體系是否全面地、適當地指出品質標準；

③實際工作是否遵照標準程序操作；

④企業運作的結果是否顯示質量管理體系的有效運作。

(3)程序文件提供的客觀證據。認證機構稽核之后，程序文件從以下幾個方面提供客觀證據：

①過程已經被確定；

②程序被認可；

③程序處于更改控制之中。

2　對企業內部環境

體系文件的建立，可以輔助企業建立一套全面品質管理系統，使企業各部門的工作更加有效。具體表現在以下幾個方面。

(1)便于按文件要求完成各項工作，使工作條理化、規范化。有章可循。

(2)只有將執行結果記錄成文，才能證明已執行各項工作，使品質活動有據可查。

(3)通過體系文件評價工作業績，找出體系改進的目標和方法。

(4)提供可靠的資料，加強各部門的溝通與合作。

(5)可預防各種錯誤的產生，降低損失。

(6)可作為員工培訓的資料，提高學習效果。如果企業的人員技能較差或培訓不充分，可以通過體系文件的學習得到提高，因而文件與技能、培訓互相銜接。

質量管理體系文件的構成

ISO 9000質量管理體系文件的構成，如圖1所示。它分為三層構架：即品質手冊、程序文件和質量文件(作業指導書和表格、報告、記錄)，有時也可分為四層。各層次文件的合并還是分開，可由企業根據自己的需要和習慣決定。

1　品質手冊

根據企業的特點與總體目標編寫成的品質手冊，主要闡述企業的品質方針、品質政策并描述其適用于ISO 9000系列標準要求，為企業品質管理提供了一個整體構架，成為實施和維持ISO 9000質量管理體系的永久性參考文件。

2　程序文件

為執行品質方針與總體目標，達到ISO 9000品質管理體系的品質控制，需給實施品質管理體系要素所涉及的各個職能部門定出工作程序和方式，以協助品質控制活動。

3　質量文件

(1)作業指導書。為了配合作業程序的順利進行，需對各部門與生產環節的各項具體工作給出指示性的文件，以書面文件的形式加以詳細描述，列明各項工作的具體施工細則以及產品的質量要求，確保各種影響產品質量的工作都在控制狀態下完成。

(2)表格。為了記錄各種活動的狀態和產品質量的情況，企業設計出了各種不同的表格，以協助ISO 9000質量管理體系的順利推行。

(3)品質計劃。品質計劃是針對某一項目或合同而規定的專門品質措施、資源和活動順序的文件，制訂品質計劃可以滿足顧客的特殊要求。

質量管理體系文件化

服裝企業要實施ISO 9000質量管理體系，各生產部門或生產環節都必須進行文件設計、修改等工作。為了減少工作的復雜性。方便生產與管理，提高工作效率，企業在編寫文件時要講究實用性，盡量考慮企業運作的規范化與系統化，以簡單明了為宗旨。

1　文件編寫要求

(1)文件的系統化。各部門的文件設計都應該條理化、系統化、規范化，達到有章可循，以便按文件執行各項工作。如系統的文件編號、部門、日期等都要一目了然。

(2)文件的格式。質量管理體系中的文件格式必須一致，清楚簡潔，段落分明，表格的設計要易讀、易懂、易填寫。

(3)文件的編寫計劃。依據ISO 9000品質管理體系推行計劃，制訂出一套詳細的文件編寫計劃，各部門都應該在計劃內完成該部門的文件編寫工作，再由有關部門統一修改、補充、精簡、編寫出一套完整的企業文件。

2　質量管理體系文件化的原則

(1)編寫原則。在編寫文件過程中，要“寫您要做的”，這是一條建立質量管理體系文件化的原則。企業應根據其品質方針和顧客要求建立文件化的質量管理體系。因此原則上應先有品質方針或顧客的要求，再有文件化的質量管理體系。在文件化的過程中，也不要有過分的要求，如果文件規定太死、太嚴或不切合實際，將不利于體系的有效運行。文件編寫應以滿足需要為度，而不是越嚴越好。

(2)執行原則。ISO 9000標準要求企業應建立并執行文件化的品質體系，因此，企業不僅要建立文件化的質量管理體系，而且應執行文件的規定。在執行文件時，要“做您所寫的”，或者說。寫得出就應做得到，說到一定要做到。

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200*年3月我單位引入ISO9000質量管理體系，同年10月通過ISO9000質量管理體系認證，該體系已在我單位內部運行了一年多時間，取得了較好的效果，并于今年6月順利通過了第一次監督審核。下面結合所在單位引入ISO9000質量管理體系的實踐，粗淺的談一下認識和體會。

一、引入ISO9000質量管理體系的目的和意義。

1、進一步提升企業管理的科學化、規范化程度。將ISO9000質量管理體系引入高校物業管理企業，對原有的管理方法和管理制度進行規范，可以使管理方法更科學、管理過程更規范、管理目標更明確，可以有效地降低管理成本，提高管理效率和組織效能，為下一步步入社會，進行市場競爭提供方法和制度上的保證。

2、進一步增強員工的服務意識。隨著高校后勤社會化改革步伐的加快，企業必將走向社會參與市場競爭，社會企業也終將會跨入校園來爭奪這個大的服務接受群體。迎接這種挑戰的關鍵就是提高員工的服務意識，即要在日常服務中通過優質服務不斷建立與“顧客（師生）的朋友關系”；建立與“顧客（師生）”共同追求的目標。要確立服務也是商品的意識，服務雖是無形的，但也有質量要求。只有不斷地增強服務意識，提高服務水平，才能增強市場競爭的綜合能力，才能站穩學校這塊陣地。

3、進一步提高企業的核心競爭力。物業管理企業的核心競爭力就是在企業內形成的服務宗旨、管理方法、服務意識等。通過ISO9000質量管理體系認證可以使服務宗旨更明確，方法更先進，過程更規范，服務水平進一步提高，以加快形成本企業所特有的核心競爭力的過程。企業核心競爭力的完善，可以使企業立于不敗之地，為下一步步入社會，進行市場競爭，提供能力上的保證。

二、目前高校物業管理企業普遍存在的問題。

1、知識結構不適應現代物業管理的要求。現有的高校物業管理企業的員工大多是原高校后勤總務和房產管理部門的老職工，專業知識匱乏、知識結構老化、工作方法約定俗成。雖然在新的用人機制下企業聘用了一批知識化、年青化的管理人員和技術人員，但是這一部分員工畢竟對高校物業管理企業的服務宗旨、服務目標還不能完全了解和掌握。在這種情況下，企業就難以滿足師生員工日益增長的服務需求，更難迎接新的挑戰。

2、服務意識不適應現代物業管理的要求。現有的大多數高校物業管理企業服務意識淡薄，都認為自己只是學校的行政職能部門，服務只是行政分工不同，服務既不是商品也不是產品，服務是意識上的、是無形的，所以也就沒有質量上的要求。通過引入ISO9000質量管理體系，把實現服務的全過程及影響服務質量的全部因素進行有效的控制，從而逐步培養員工的服務意識，提高企業的整體服務水平。

3、管理方法不適應現代物業管理的要求。現有大多數高校物業管理企業雖然擔負著學校的物業管理工作，但又與社會上的物業管理企業有所不同，它承擔著更多的服務和管理職能，因高校后勤工作的特殊性，決定了它不得不身兼多職。雖然在高校后勤社會化改革后也都在學習和引用新的企業管理方法，但是與原有的管理模式交織在一起，仍然存在著體系不夠完善、控制不夠全面、管理不夠規范、工作目標不夠明確、工作職責不夠明晰等問題。

綜上所述存在的問題，都需要制定一整套科學、規范的管理制度，工作流程，工作規范等來加強管理、提高效率，也就是引入ISO9000質量管理體系目的之所在。

三、引入ISO9000質量管理體系應做的主要工作。

經過ISO9000質量管理體系在我單位這一階段的實施，我們認為引入ISO9000質量管理體系應在企業的服務宗旨、企業的管理規范、企業的員工素質和企業的監督機制四個方面做好改進工作，以適應ISO9000質量管理體系的要求，從而提高企業的綜合能力，進一步提升我們的管理水平。下面具體談一下我單位引入ISO9000質量管理體系做的主要工作。

1、制定切實可行的質量方針、質量目標。引入ISO9000質量管理體系第一步應做的工作就是制定企業的質量方針和質量目標。質量方針是企業的靈魂，是企業對所提品（服務）的質量宗旨和追求方向。應由企業的最高管理者結合本企業的工作特點，或通過召開職工大會來討論制定。如我中心通過召開中高層管理干部座談會討論，制定出“熱誠服務、優質高效、持續改進、追求更好”的十六字質量方針。

質量目標是對工作完成情況的考核依據，應是對所做質量方針的承諾，應是可測量的（可檢查），并應符合質量方針所規定的框架。企業的質量目標可分為總體目標和各部門專向目標兩部分。我單位制定了七個總體目標，即：不出重大安全事故達標率；工作任務指標完成率；基礎設施完好率；定期對員工培訓覆蓋率；上崗考核合格率；服務質量抽查合格率；顧客滿意率。專項目標是結合單位的總體目標和部門的工作需要來制定的，我單位制定了包括辦公室、公用房管理部、住宅管理部、校園管理部、運輸部、郵政服務部六個部門的專項目標。質量方針和質量目標的制定加強了考核工作的可操作性和有依據性。

2、編制規范、完善的質量管理體系文件。ISO9000質量管理體系文件的制定應依據“管理的系統方法”的質量原則，包括：質量手冊、程序文件和作業指導書三個層次的文件。體系文件的制定必須確保職責體現過程、資源管理過程、產品實現過程、測量分析與改進過程這四大過程的實現。編制質量手冊和程序文件必須符合質量管理體系要求，遵守“寫所做的，做所寫的，力求簡潔”的原則，在編制中盡量結合工作內容采用日常工作中的語言，使手冊和程序文件具有符合性、適宜性和可操作性。作業指導書也是企業的各類管理制度匯編，用來指導、規范、約束員工的工作。編制作業指導書應遵守“每崗位規章制度要齊全，只要崗位在，誰做都一樣”的原則，其中應包括各類管理辦法、崗位職責、操作規范、考核辦法，作業指導書應具有實用性和易懂性。我單位在編制第一版質量手冊和程序文件中套用了國標語言，用語脫離了行業特點，造成了員工“讀不懂、無法做”的問題。在編制第二版質量手冊、程序文件時盡可能的使用了具有物業特點的語言，增強了手冊和文件的專業性。我們經過反復推敲制定出了質量管理體系控制程序文件16個和管理辦法、崗位職責、操作規范、考核辦法文件243個。其中16個控制程序針對質量管理中具有系統性的問題給出明確的解決途徑和實施辦法，是體系文件運行的主要指導文件。另外的243個管理規定是從服務工作的不同崗位和內容做出具體規定，為各崗位管理和操作提供遵循規范。質量手冊、程序文件和作業指導書的實施增強了工作方法和過程的規范性，使每一項工作都形成了一個完整的閉環，一旦發現問題，都可及時查找到問題的癥結，以便及時解決。

3、制定合理的全員培訓措施。依據ISO9000質量管理體系中“領導作用和全員參與”的質量原則，制定合理的全員培訓措施。培訓方案可依據企業在工作中存在的問題或發展的需要來制定，培訓內容可以是管理理論，也可以是專業技能，或是內部規章制度的學習等；培訓也可依據崗位需要分層進行有針對性地進行，如崗前培訓、在職培訓、專題講座等；也可根據工作職責分層進行有針對性地培訓，如對基層服務人員、中層管理人員、高級管理人員結合工作特點和需要分別進行培訓。通過培訓員工的整體素質、服務水平提高了，那么企業應對外部競爭的能力自然也就增強了。

4、建立系統科學的監察、測評、考核制度。引入ISO9000質量管理體系，依據“以顧客為關注焦點、持續改進和基于事實的決策方法”這三項質量原則，建立系統科學的監察、測評、考核制度，以提高企業的綜合能力。

為了對日常工作進行跟蹤監督，應建立專門的監察隊伍。專門的監察隊伍要依據作業指導書對崗位職責、崗位操作規范和崗位考核的規定，對各項工作進行監察。我單位成立的專門監察隊伍日常工作檢查內容分為衛生狀況、設施設備維護、員工形象、常規工作記錄四大項。衛生狀況的檢查內容主要包括樓宇和公用設施是否按照崗位操作規程和崗位考核標準進行了清潔、擦拭；設施設備的檢查內容包括水、電、暖設備發生損壞時，是否及時報修；員工形象的檢查內容包括文明用語，上崗著裝，站立服務等；常規工作記錄主要檢查員工的本崗工作日記、考勤記錄、大件物品進出登記、來訪人員進出記錄等。對檢查中發現的問題及時向責任人下達整改通知，并對整改后的情況進行回訪，以保證整改的落實。監察機制的建立對保證質量管理體系在企業中有效地運行，對企業綜合能力的提高起到了督促作用。

為了更好地為師生員工服務，應建立用戶監督測評制度，測評方式可分為定期問卷調查、日常意見箱和BBS反饋等。定期問卷調查一般以學期為單位，日常意見箱、BBS以每天為單位進行。調查內容可從服務態度、與用戶溝通、環境衛生、綠化、各項工作完成的及時性等幾方面進行。通過調查了解師生員工對我們所提供服務的滿意程度，對在調查中反映強烈和不足的方面及時進行整改。用戶監督測評制度的建立，拓寬了企業與用戶的溝通渠道，增進了企業與用戶的相互了解。

為了確保質量管理體系的有效和持續改進，還應建立質量管理體系評價制度，定期對質量管理體系的運行、質量方針、質量目標的有效性進行評價。體系評價制度的重點是質量管理體系是否符合標準，是否按標準運行，質量方針、質量目標是否能夠按要求完成等。我中心現以年為單位，對體系的運行情況，質量方針、質量目標的有效性評價，并結合年終工作總結同時進行。

四、實施ISO9000質量管理體系，容易存在的誤區。

1、認識上的誤區。在現實中存在這樣一些企業，證書拿到了，就認為認證完成了，可以放在一邊了。體系所要求的監督、審核活動都是走形式，只是為了應付認證公司每年一次的監督審核。或者是認為，通過了認證，也就掌握了最高水平的管理方法，就不用再繼續學習新的管理模式與方法。事實上，認證不是質量管理規范化的終結，而是開始。ISO9000質量管理體系標準是世界通用標準，不是質量管理工作的最高標準，應在實際運用中，本著持續改進的原則，不斷完善體系，使企業管理水平不斷提高。

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1準確把握IS09000的管理思想

IS09000標準的質量管理和質量保證的國際統一的基本標準，它總結了當代質量管理領域有影響的理論和實踐的成功經驗，形成一套先進的質量管理模式。其管理思想先進性主要體現在：以顧客為關注焦點、領導作用、全員參與、注重過程方法、管理的系統方法、持續改進、以事實為決策依據和互利的供方關系等。對組織實施質量管理，實現質量目標，提高產品質量和社會滿意度具有積極的指導作用。因此在建立和實施質量管理體系的過程中，首先是領導思想觀念的轉變：其次是各崗位工作人員，同時還要引導員工正確認識和把握其管理思想的先進性，樹立全過程質量觀念。

2正確認識IS09000質量管理體系對血站質量管理的重要性

在國內，《血站質量管理規范》是衛生部針對血站實施全面質量管理的主要指導性文件。血站在此基礎上，導入IS09000質量管理體系標準有利于血站進一步建立健全其自身質量管理體系，從認識、組織、機制和法制等最基礎層面上為血站實施全面質量管理奠定了基礎。比較這兩者對血站質量管理體系的要求，并結合我站近年來的發展過程加以全面分析，IS09000質量管理體系的要求更充分體現了現代質量管理的先進性、導向性、整體性、邏輯性、創新性和可評價性。

3注重過程、全員參與

血液質量是供血全過程的綜合反映，涉及到影響采供血的各個要素，每個過程、每一項工作和每一個員工。都有責任確保血液質量。以往有些員工認為質量是領導的事，是科長和質量主管的事，出現問題往往互相推諉，不注重從自身查找原因。因此，在建立和實施IS09000體系的過程中，就注意引導每個員工主動適應新的質量管理模式的要求，樹立全面質量管理的理念，積極參與培訓、體系文件的編寫，通過過程參與增強全員質量意識，做與保證質量標準一樣、操作程序一們、考核指標一樣，達到質量人人有責，環節人人把關的目的。

4注重標準與工作緊密結合

IS09000質量管理模式不同與傳統的經驗管理，它主要提供了質量管理的框架的要求和設計、實施指南，使其先進的管理思想與每個組織的具體實際相結合，通過建立文件化的質量管理體系，使法律法規、標準和規范體現在每個工作層面、環節上，注重過程管理。綜合分析采供血各環節要素的特殊性和相關性，結合自身規模、人員結構及工作特點，使體系運轉過程適宜、有效、可操作性強。特別是在工作手冊的編制過程中，力求結合工作實際編寫，處理好環節之間的銜接，職責明確，描述清楚，在體系運行過程中要求每個員工必須理解并嚴格執行“寫你所做的，做你所寫的，記你所做的，總結你所寫的，改進你所做的。”

篇9

關鍵詞：質量管理體系；質量財務；管理

一、緒論

建立ISO9001：2015質量管理體系的過程，實際上是確立一套組織內部運作的管理規則體系的過程。財務管理作為從價值方面對組織進行的管理工作，是組織管理的核心。財務管理體系與質量管理體制有密切的聯系。ISO9001標準中對質量管理的要求與財務管理工作的要求具有高度適用性。遵循組織戰略、圍繞組織業務、管理體系在一個架構下有序、高效運行，可幫助組織提高整體績效，實現持續改進和提高競爭能力。從某種意義上說，財務管理是質量管理的重要組成部分，在財務管理工作中導入ISO9001：2015版質量管理體系，從戰略角度出發，能夠科學制定財務管理策略，從而全方位提高財務管理的水平。

二、用ISO9001：2015質量管理體系構建財務管理體系的原因

1.財務管理工作與ISO9001：2015標準中工作程序規定的內容出現矛盾。長期以來，國內企業對質量管理體系理解相對片面，在導入工作中更注重生產活動，忽略了財務活動和財務管理，財務管理部門成為體系運行的盲區。

2.傳統財務管理缺乏生機活力，沒有成套的綜合管理體系，財務管理水平及質量都無法提升。很多企事業通過設立審計部門或者借助外部審計來實現提升管理，但審計的主要作用是確定會計報表的可信度。工作獨立性的缺乏和對企業質量管理的認識不足，又常常會使內部審計流于形式，而不能對管理中的舞弊或錯誤從根本上有效解決。

3.傳統財務管理以內部監控為主，社會可信度不高，引入質量管理體系后，財務管理體系更科學化國際化，管理工作透明度提高，人為影響因素減少，規章制度程序固化，財務信息時效性的增強，無疑會提高企業的社會可信度。例如，許多民營企業財務管理不規范、不透明，財務信息披露后缺乏可信度，從而引起擔保難籌資難等一系列問題。

4.財務管理中風險管理是組織的管控重點。一系列的金融問題的出現，讓管理者們更加憂心忡忡。在財務管理工作中融入基于風險的思維，系統識別財管工作中與質量體系有關的風險和機遇，并策劃控制風險及利用機遇的措施，可以有效減少或者避免財務風險。

三、構建財務質量管理體系的前提

（一）財務管理需要明確遵循七項質量管理原則

1.以顧客為關注焦點：這是質量管理的主要關注點，即滿足顧客要求并且努力超越顧客期望。財務部門的顧客包括：投資者、管理者、兄弟部門、員工、政府相關部門，其他相關方等。正確理解顧客和其他相關方的需求，有助于財務部門持續成功。

2.領導作用：各層領導建立統一的宗旨和方向，保證全員能夠參與，以共同實現組織的各項質量目標。組織領導者首先就要提高對財務質量管理的認識，勇于突破傳統的管理思想，樹立先進、科學的管理理念，采用科學的管理方法并確保在經營管理活動中加以實施。

3.全員參與：整個組織內各級人員的勝任、授權和參與，是提高組織創造價值和提供價值能力的必要條件。財務部門可通過表彰、授權和培訓貫標等方式，促進全員了解質量管理體系并參與實現組織的質量目標。各級人員得到尊重并參與其中極其重要，只有激發內在動力，才能有效提高其主動性、創造力、信任與協作。

4.過程方法：確定相互關聯的過程，更加有效和高效的得到預期效果。應將財務管理看做相互關聯的過程進行系統管理。通過過程的有效管理、資源的高效利用及職能交叉障礙的減少，盡可能提高績效。

5.改進：保持當前的業績水平，對內外部條件的變化做出積極反應并創造新的機會，做到持續改進。例如，組織可通過贊賞和表彰改進，增強財務管理的改革動力，通過培訓提高人員專業素質等等。組織的財務管理也可借鑒國內外的成功經驗，按照企業經濟活動規律，把企業的資金流、信息流以及物流融合在一起，將這些更改都納入影響財務管理的改進。

6.循證決策：利用事實、證據和數據的分析使決策更加客觀。重要的是理解因果關系和潛在的非預期后果，從而增加發展的信心。針對財務的績效目標，使用適宜的方法和勝任的人員來獲取可靠數據，進行科學決策。

7.關系管理：為了持續成功，對關系網的管理很重要。財務部門的相關方眾多，因為相關方會影響財務管理績效，確定與相關方之間的關系，確定優先管理順序十分重要。財務信息是支撐著企業的經營決策，是企業各種信息的融合。在共同的目標和價值觀上，通過共享資源和能力，以及質量管理的要求下，可以增加為相關方創造價值的能力。

（二）貫注標準

質量管理體系為如何建立一個正規的體系管理活動提供了指南，可以幫助財務部門致力于財務管理質量的提升。特別是ISO9001：2015版蘊含的三大理念：過程方法、基于風險的思維、PDCA循環，是財務管理體系運行的重要支撐，需要參與人員深入體會和運用。

（三）量體裁衣，選擇合適的財務管理目標

組織以企業價值最大化作為終極目標，財務管理的目標要和組織的目標一致。財務部門應圍繞組織質量目標來選擇和確定財務管理的各項可行性目標，充分發揮財務管理目標導向、約束和評價的功能。

四、構建財務質量管理體系的過程

（一）全面診斷財務管理工作現狀，找出與ISO9001：2015質量管理體系的差距

首先，確定對財務工作有影響的內外部環境，解決好管理體系與體系環境的融合關系，更好的達到管理體系期望達到的結果。然后，對財務部門原有的工作模式、職能分配、工作流程等進行分析評價，找出與管理體系的差距，確定管理體系實施的切入點。

（二）對財務質量管理體系進行整體設計與實施

1.在與組織戰略方向和質量方針應一致的前提下，合理配置資源、劃分財務質量管理職責和權限，層層分解財務目標。

2.過程控制。ISO9001：2015質量管理體系要求財務管理工作應作為過程進行系統管理。在識別對質量管理體系有影響的風險和機遇后，規定與這些財務過程有關的責任、權限，以及通過績效提高建立新的過程。財務管理活動包括會計活動、投資活動、財務指標的控制等。例如，針對不相容崗位建立分工制、針對不同崗位要建立輪換制、針對重要崗位實行授權制。分工制、輪崗制、授權機制乃至激勵機制等是財務過程管理的典型方式，既利于財務人員的互相監督和學習，而且也在一定程度上保障了企業的資產安全。

3.風險控制。財務管理部門可選擇適合的方式識別風險和機遇。不僅要建立內部牽制機制，外部風險要建立預警機制。例如，通過制定風險評價準則進行風險評估，選擇采用避免風險、承擔風險、消除風險、保持風險等風險處理方式，來對待財務管理部門所面對的資金使用風險和納稅風險。總之，應完善適用于財務部門的內控和風險管理措施，提高財管人員的風險思維。

4.規范財務核算，提高財務工作的專業水平。通過選用專業人才或培訓提高人員專業素質，確保記賬科學，帳帳相符、賬實一致，財務信息內容清楚，能真實可靠反映企業的財務狀況，使企業的財務資料能夠真正為企業各項財務分析和決策提供真實、完整的財務數據。

5.形成文件的信息，要求標識清晰、具有可追溯性。財務管理首先要遵循法律、法規和相關制度，要使用適用的外部文件來充實和完善財務質量管理體系文件。體系文件作為財務管理控制的準則，由最高管理者簽署。體系文件包括4層架構：質量管理手冊、程序文件、作業指導書、各種記錄。形成文件的信息要確保被有效獲得并妥善保護，將作為財務管理質量控制、監測和評價依據。

6.績效管理：這是一個監視、測量、分析、評價的循環過程，不僅關注目標、結果，而且重視達成目標的過程。在財務管理工作中，運用恰當的數據分析技術通過對相關工作中獲得的數據進行統計分析，做出財管質量績效評價，以達到持續改進的目的。財務部門向組織最高管理層提交財管質量報告，總結改進，消除影響質量的原因，防止問題的再度發生。

7.加強對企業高層財務管理人員責權管理，有效約束其行為。一個完整的財務質量管理體系可以幫助組織減少或者避免人為因素的干擾，從而強化組織對各項資產的管理和控制，降低組織的風險。

8.采取影響程度相適應的預防措施。財務部門根據經驗，在問題還未出現、但已形成趨勢時做出事先反應，制定出與潛在問題相符的預防措施。

五、將ISO9001：2015版標準引入財務管理后的效果

通過由國家認證認可主管部門批準成立的質量認證機構對財務質量管理體系進行檢查評議，能夠確認財務管理過程及其結果的質量水平，從而提升財務管理質量的社會認可度。采用ISO9001：2015版標準確立一套財務管理規則體系，它能實現財務系統化管理，使財務管理工作更加規范、高效，會計信息質量穩步提高；建立自我監督、評價和自我改善的管理機制，能使財務人員業務能力和服務水平得到明顯提高；財務信息的規范與清晰，能夠提高組織的管理效率；基于風險的思維使管理者能確定各種不利因素，采取預防措施，最大限度降低不利影響，最大限度利用機遇，增強了管理層決策效能。

篇10

關鍵詞：質量管理；病案管理；專業素質；影響作用

任何一個組織都需要有效的管理。當質量與管理的效果息息相關時，則可稱之為質量管理。質量管理主要指的是在質量方面的指揮、控制、組織以及協調的整體方案[1]。現對我院2013年3月至2014年3月期間病案管理活動中存在的問題進行分析與研究，在2014年4月至2015年4月的管理工作中引入質量管理體系，取得了令人滿意的效果，現將具體報告如下呈現：

1過去管理工作中存在的問題

1.1人員短缺。各科室的管理人員短缺，導致其工作人員超負荷的進行工作，對醫院的工作質量造成了嚴重的影響，伴隨著醫療事業的不斷發展，我院的門診人數、住院人數均在不斷的增加，自然病案的數量也在不斷增長，然而院方管理人員的配備卻與工作量不平衡，導致其工作效率低，差錯多[2]。

1.2監管工作不到位。到現在為止，我院的質量控制制度并未得到完整的建立，操作行為等沒有得到約束以及規范，導致其管理流程以及工作中存在諸多的問題。

1.3管理人員專業素質較差。我院病案管理的大部分工作人員均非專業的人員，工作前沒有經過系統以及專業的培訓（統計學知識、專業倫理以及醫學相關知識），并且也缺乏實踐的經驗以及鍛煉，導致其工作人員的整體素質較差，該項原因是我院病案管理質量較差的核心原因[3]。

2引入質量管理體系后的整改工作

2.1提高病案管理的認識。病案是一種患者治療過程的檔案，是醫院開展各項專業醫療活動的重要證據，也是對各項醫療行為質量檢查，研究分析以及總結經驗的重要憑據。伴隨著醫療事業的發展，各種醫療糾紛也在不斷的發生[4]。因此，各科室管理人員應意識到病案管理工作的重要性，努力改進不足，提高工作質量。

2.2完善各項文件制度。按照（ISO9001）質量管理體系的要求對我院病案管理的制度進行完善，首先提出工作目標，并對各個崗位的責任進行分配，做好各司其職，將責任落實到個人頭上[5]。制定科學合理的獎懲制度以及嚴格的質量管理體系，提高工作人員的積極性，規范其操作行為，避免病案差錯以及事故的發生。

2.3提高管理工作的安全性。分4個方面對我院的病案管理工作進行監督與控制，（1）在患者出院前，由專業的工作人員對其基本資料、治療方式、病情程度等進行完整的記錄，并與住院部進行交接，雙方在確認資料完好無誤后方可簽收；（2）將回收的病案按照要求進行裝訂以及整理；（3）對于質檢，編碼以及電子錄入后的病案，需及時的送入庫房進行歸檔，避免在流通過程造成的文件丟失；（4）當病案需得到供應以及再次利用時，借閱人員需依照嚴格的規章制度進行借閱以及復印，對病案的去向要做到絕對的掌握，在各個管理流程中貫徹安全管理的核心思想[6]。

2.4加強對工作人員的培訓。制定嚴格的培訓計劃，為管理人員提供各項專業知識的培訓機會（參加網絡教育、參加培訓班、舉辦專題知識講座等），爭取提高工作人員的專業修養以及業務能力。

2.5數據處理。收集本組所有數據，應用統計學軟件SPSS19.0進行分析處理，計量數據以均值±標準差（—x—±s）來表示，計量資料及計數資料的比較分別配以t和x2檢驗，當顯示(P<0.05)時，則提示在比較方面差異有統計學意義。

3結果

在2個管理階段的過程中，對病案管理人員的專業素質進行問卷調查，得分越高，表明專業素質越高。經調查后，2013年3月至2014年3月管理人員優秀為14例（46.67%），良好為8例（26.67%），合格為4例（13.33%），不合格為4例（13.33%）；改進后，2014年4月至2015年4月管理人員優秀為16例（53.33%），良好為11例（36.67%），合格為2例（6.67%），不合格為1例（3.33%）；改進后管理工作人員的專業素質明顯高于改進前，數據比較差異明顯，(P<0.05)，具有統計學意義。

4討論

病案管理的人員素質低下不僅會對各項醫療工作的開展造成不良的影響，也關系到醫院的生存與發展。因此院方應做好管理工作，提高病案管理的認識，完善各項文件制度、提高管理工作的安全性、加強對工作人員的業務培訓以及專業知識的培訓。對工作過程中存在的問題及時的進行糾正，并提出科學有效的解決措施，避免在后續工作中出現相同的差錯，并對可能出現的問題進行預計與評估，從整體上提高我院病案管理的效率以及我院的競爭實力[7]。

參考文獻

[1]黃影萍,鄧海蓮,羅偉羿.引入ISO9001質量管理體系進行病案管理[J].中國醫藥導報,2008,5(22):113-115.

[2]陳梅,舍衛紅,王新鳳.ISO9000質量管理體系在病案管理中的應用[J].中國病案,2006,7(8):23-24.

[3]溫鳳金,馮家琳,陳丹盈.推行ISO質量管理體系完善病案管理[J].中國病案,2004,5(3):10-11.

[4]鄧海蓮,陳惠英.實施"ISO9001在住院病案質量管理體系"的體會[J].中國病案,2008,9(12):7-8.

[5]方小洪,劉峰,高琨，等.推行ISO質量管理體系加強病案質量管理[J].現代醫院,2003,3(5):37-38.

[6]熊晶晶.新醫改背景下公立醫院質量管理組織結構探討[J].中國醫院,2012,16(4):41-45.