服務行業培訓總結范文

導語：如何才能寫好一篇服務行業培訓總結，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公文云整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

關鍵詞：實踐教學；創業；就業；人力資本

項目來源：2012年河北省民生調研課題（課題編號：201201274）

中圖分類號：F24 文獻標識碼：A

原標題：河北省汽車服務行業人力資本需求

收錄日期：2012年9月12日

汽車是絕大多數國內居民消費的重要組成部分，甚至在他們的資產結構中占據重要地位，隨著經濟的發展，消費者的汽車消費需求呈現了多樣化、個性化的發展趨勢。面對技術發展與需求變化，汽車服務人才只有掌握滿足消費服務要求的各項技術與知識，不斷地提升自己，以服務取勝，才能夠保證工作崗位收入水平不會下降過快。在汽車相關專業的實踐教學方面，高等院校應該通過各種有效措施，在把握汽車行業發展特點的基礎上，優化既有教學資源，推進實踐教學改革與發展，提高汽車行業人員的素質，增強人力資本在汽車服務行業中的作用。

一、汽車服務行業人才存在缺口原因分析

隨著國內汽車消費量的增加，使得與汽車相關的行業，如汽車二手車交易、報廢、美容、汽車用品供應和汽車酒店等行業也蓬勃發展起來。由于汽車已進入高科技產品時代，廣大消費者對汽車技術由外行變為內行，汽車的服務需求也越來越高。從汽車行業人力資本培育方面，歸納和總結河北省汽車服務行業存在這些問題的主要原因主要有兩大方面：

1、汽車服務行業從業人員受過高等教育的比重較小，導致整個行業技術力量薄弱，知識水平不高。傳統的短期培養的汽車行業低學歷的技工人員已經滿足不了汽車高質服務的需要。由于汽車維修技術與飛速發展的汽車自身技術存在較大差距，傳統的僅依靠經驗進行維修的方式已經不能滿足現代汽車維修的需求，隨著汽車技術的發展，更需要的是能夠進行汽車診斷、進行換件的專業性維修人員。

2、汽車服務行業各項工作開展中缺乏復合專業人才。為滿足日益增長的消費者汽車服務需求，汽車服務行業更需要專業化的管理和連鎖性的經營，創建和擴大品牌信譽，提高消費者的信賴度，這樣才能讓消費者放心消費，更好地促進汽車服務行業的發展。目前，河北省服務業人才需求的質與量都呈現明顯的增長態勢，從各大網址的河北省招聘的職位分布來看，包括機修工、模具維修、車間工藝員、汽車消費信貸、汽車保險調停和保險擔保等多個層面。然而，這些職位要么要求有相關工作經驗，要么要求了解汽車行業相關知識。這說明，現在汽車服務行業招聘的崗位，既需要有本專業學科知識，也需要具有汽車相關的本專業以外的知識儲備，這樣才能滿足用人單位的需要。比如汽車保險，相關應聘者不僅僅要掌握保險專業的知識，還要善于溝通，了解和掌握消費主體的心理，懂消費心理學和營銷學，同時在汽車產品方面也要具備一定的知識和技能儲備，這樣才能夠在汽車領域中為汽車消費族提供高質的服務。

3、汽車服務市場中，汽車服務工作人員在自我培訓方面存在教育信息獲得不暢通的問題。一方面對于關注和想從事汽車服務工作的人員，他們往往不知道如何去學習、如何去進修，但現在的教育與培訓，在三、四年的學習中很難系統地、全面地對各方面的知識內容進行傳授與講解，也沒有達到讓每個學生能自主學習各方面知識的效果。教育培訓效果與汽車服務要求標準的脫節，導致相關人員很難一次性通過某個專業或某個學校的培訓與教育之后，獲得理想中的崗位。解決這個問題的關鍵在于學校的教育應該與企業需求相聯系，專業教育需要向以“一業為主，多業為輔”的教學發展，在教學中引導學生掌握本專業知識的同時，積極自主地學習相關的知識，甚至是跨學科的知識；另一方面對于已經從事汽車服務行業相關工作的人員，他們的繼續教育機會與時間較少。在繼續教育方面，對于已就業人員，要想保證收入水平能夠不斷提高，就必須不斷提升自己的技能與知識，因為高收入會引致更多的競爭者加入，利潤或收入水平自然會下降。可是，現在汽車服務行業高技能進修的教育機構較少，主要是因為汽車制造自身的水平在不斷提高，能提供相應教育的機構教學要求更高，而且還要滿足能夠在從業人員的休息日提供培訓服務，在多方面都存在困難。因此，我們需要推進教學與培訓的發展與改革，可以通過信息公開化、網絡教學、遠程教學等多種方面滿足人力資本提升的需要。

二、高等院校加強人力資本培育的思路

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隨著我市法律服務行業隊伍的不斷壯大，目前擔任企業法律顧問達400余家，所有律師與鎮（辦事處）、基層法律服務工作者與村（社區）進行了結對服務。組織開展這次爭當“三員”活動不僅對我市法律服務行業的發展具有現實意義，也是我市法律服務行業深入學習實踐科學發展觀和鞏固做中國特色社會主義法律工作者主題教育成果，促進我市企業轉型升級，社會和諧穩定，爭創“五五”普法先進縣（市），充分發揮職能作用的一項重要舉措。

二、活動的主要目標

通過法律服務行業爭當“三員”活動開展，進一步整合法律服務資源，創新服務方式，提高服務層次，增強服務效果，使法律服務行業的社會認可度得到明顯提升。

三、主要工作舉措

（一）動員部署（2010年3月底前）。通過深入發動，制訂工作計劃，落實保障措施，營造開展爭當“三員”活動的良好氛圍和人人參與的工作局面，具體做好以下四項工作：

1、召開動員會。由局組織全體律師、實習律師、基層法律服務工作者召開動員大會，明確工作部署、目標任務，律協分會基層法律服務工作者協會要深入各所參加討論，切實提高人人參與意識。

2、制定具體工作計劃，律協分會和基層法律服務工作者協會要組織一次調研活動并根據實施意見，制定本行業的工作計劃，各所要根據計劃進行分解，明確分工，落實責任。

3、建立開展“三員”活動領導小組和督查機構，明確工作職責，制訂目標考核標準。

4、廣泛開展宣傳，律協分會和各律師事務所要充分利用現有的宣傳陣地，門戶網站，對開展活動的目標、措施等進行深入宣傳報道，形成社會各界高度關注，全面支持的良好氛圍。

（二）實施推進（2010年3月下旬至2010年11月底）通過精心組織爭創活動，努力實現“雙促雙助”法律專項活動的各項目標任務，努力實現辦理案件調解成功率的大幅度提高，努力實現我市爭創“五五”普法全國先進縣（市）目標。

1、爭當促進企業轉型升級的“服務員”主要做好以下工作：

（1）圍繞企業轉型升級開展法律服務大走訪活動，做到所需法律服務明，所提法律意見準；

（2）暢通與市企業家協會和會員及園區、經濟管理部門的溝通聯系渠道，依托我局建立的法律服務中心搭建交流合作平臺，開展“所企大聯姻”活動，建立重點企業聯系制度；

（3）發揮法律服務從業人員的專長，成立以骨干企業、新型企業、沿江產業等分類的法律服務小組，加強調查研究尋找對策，及時向政府及有關部門、企業提供法律意見；

（4）充實企業法律顧問內容，在我市建立一批集企業法律事務、矛盾糾紛調處、企業法制宣傳教育為一體的企業法律顧問室。

2、爭當矛盾糾紛化解的“調解員”主要做好以下工作

（1）依托市法律服務中心，建立規范的律師調解室，成立由律協分會、市矛盾糾紛調處中心、各律師事務所等部門相關人員組成的調解委員會，并邀請市法院派員指導，實施居中調解，切實落實律師、基層法律服務工作者受理案件“調解優先”的原則；

（2）建立律師、基層法律服務執業活動中的矛盾糾紛預警機制和化解矛盾糾紛的工作機制，強化化解處置能力；

（3）建立律師事務所與各鎮（辦事處）矛盾糾紛調處中心，律師及基層法律服務工作者與村（社區、居委會）調委會掛鉤服務機制，為其提供法律咨詢服務，必要時直接配合參與涉法涉訴矛盾糾紛的調處。

3、爭當普法工作的“宣傳員”主要做好以下工作：

（1）企業法律顧問要同時擔任企業普法工作的聯絡、宣傳員，組織律師編印提綱撰寫法律培訓教案，定期為企業開設法制講座，開展對企業經營人員、外來務工人員的法律培訓；

（2）提高執業活動中的普法意識，通過辦案教育一批當事人，在法律服務咨詢、化解矛盾糾紛中普及法律知識；

（3）積極參與基層法制宣傳活動，參與民主法治示范村（社區）的創建活動，為基層提供普法師資保障。

（三）總結提高（2010年12月）。對開展爭創“三員”活動情況進行了全面總結，重點工作是通過總結建立和完善服務“雙促雙助”的長效機制。

四、工作要求

（一）加強領導、明確責任。開展爭創法律服務行業“三員”活動，是我局圍繞黨委政府中心工作，服務大局的重要大舉措。律協分會、基層法律服務工作者協會、各所要上下聯動、全力合作，層層落實工作責任制，切實把這項工作放到重要位置，貫穿于全年的執業活動中；

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今年8月，**管委會旅游發展科在肩負著打造蜚聲中外旅游勝地的歷史使命中成立。科室成立以來，在管委會黨委和管委會的正確領導下，全科室一班人上下齊心，緊緊圍繞管委會的中心工作，以“管理、服務、宣傳、監督、協調”為中心，以狠抓旅游秩序整頓為重點，創造性地開展工作，較好地完成了全年目標任務。現就一年的工作總結如下：

一、2008年工作回顧

旅游發展科的成立，承載著眾多領導的期望和廣大群眾的期盼。旅游發展科是新成立的科室，要做好旅游發展科的工作，沒有現成的模式可走，也沒有現成的經驗可借鑒。因此，從今年8月旅游發展科成立以來，我們著重對**的旅游市場、旅游秩序、旅游環境進行了調查研究，對景區內的旅游接待設施重新做了調查統計。**旅游基本情況如何？群眾在旅游發展方面需要什么？都做到數據清楚，心中明白。在掌握第一手資料的基礎上，理清了旅游發展科的工作思路：以“三個代表”重要思想和十六屆四中全會精神為指導，以努力打造蜚聲中外旅游勝地為奮斗目標，圍繞科室“管理、服務、宣傳、監督、協調”五大職能，以整治旅游市場秩序為突破口，認真搞好旅游服務、旅游統計、旅游宣傳、旅游項目的策劃包裝、對新華集團的監督以及協調工作，不斷改善旅游環境，全面推進科室工作。根據上述工作思路，在管委會的領導下，今年以來我們著重開展了以下幾方面的工作。

1、狠抓旅游秩序整頓。

近些年來，**旅游秩序與其他許多地方一樣，總體是好的。但由于種種原因，卻也存在一些不盡如人意的地方：“羊兒客”泛濫，“黑車”、“黑摩托”屢禁不止，拉客宰客以次充好等欺詐行為時有發生。“羊兒客”，既擾亂了**游客接待市場的秩序，又嚴重影響整個景區的對外形象。他們追逐圍堵車輛、游客，靠給賓旅館、農家樂拉客收取回扣生存。因此要整頓旅游秩序首先要從整治“羊兒客”和“黑摩托”入手。今年8月以來，我們組織了公安、城管等部門，以聯合執法的形式專門對集鎮上的“羊兒客”和“黑摩托”進行了專項打擊；認真處理旅游投訴3起；較大程度地遏制了圍追拉客、宰客和亂停亂放現象，進一步規范了旅游秩序。

2、搞好旅游安全。

作為安委會成員部門，我科高度重視旅游安全工作，嚴格實行旅游安全例會制度和定期、不定期檢查制度，落實安全生產責任制。針對各景區、景點的特殊情況，會同安委會各成員部門在旅游淡季每月（旺季每半月）進行一次全面徹底的旅游安全隱患的排查，立即制定出措施限期整改，于下次排查時督查整改落實情況，并實行追蹤責任。“8·6”水上事故的發生給我們敲了一記警鐘，事故發生后，我們立即按照上級督查整改的意見進行了景區、景點旅游安全、水上安全制度及應急處置預案的制定和相關安全資料的完善，歸范了基礎檔案資料。在為新華集團提供服務的同時，加強了景區、景點旅游安全、水上安全的監管，嚴格要求其堅持安全第一、預防為主的方針，實行統一領導和分級管理相結合的原則，實行所有人和經營人負責制，定期匯報旅游安全工作，使其在安全穩定的環境下高效的開發**。

3、做好旅游統計工作。

旅游統計，是體現一個地方旅游發展好壞的標準，也是搞好旅游服務的基礎性工作。在旅游統計工作上，我們著重開展了三方面的調查統計。一是對**的旅游接待能力重新做了調查統計，二是做好全年入山游客的統計，三是做好旅游收入統計。在統計工作中，堅持實事求是，嚴格依照《統計法》辦事，嚴禁虛報、漏報、瞞報。通過統計調查得出，目前，**共有賓（旅）館、農家樂50家，床位3500個，日接待能力達4000人。2008年，全年入山游客35.49萬人次，旅游收入達到13087萬元，比上年增長9.1%。

4、成立旅游行業協會，實施旅游服務行業自律。

旅游行業協會是從事旅游服務行業實現自我管理、自我服務、自我約束的行業自治組織。成立旅游行業協會是從根本上規范旅游秩序，提高管理水平，提升景區服務質量的一種有效措施。成立**旅游服務行業協會也是歷屆領導的希望。自管委會成立以來，我們為成立協會做了大量的前期準備工作。一是做好調查，通過召開業主會議、個別走訪等方式，充分調查賓館、農家樂業主的意愿，對成立旅游行業協會的意見、建議。通過調查發現，大家對成立**旅游服務行業協會的積極性很高，都希望在政府的領導下，早日成立旅游協會來加強行業管理，提高服務質量。二是制定了協會章程和協會內部管理辦法，對協會的性質、任務、宗旨和旅游服務行業自律制度都作了詳細規定。為了確保章程和制度的可操作性，還分別召開了3次業主會議進行討論，對章程和制度進行完善和修改。三是在上述準備工作的基礎上，于12月下旬召開**旅游服務行業協會第一次會員大會，**旅游協會正式成立。旅游協會的成立，標志著**旅游服務進一步走向成熟，我們要以此為契機，不斷加強對旅游服務行業的服務和管理，進一步提高旅游服務水平，提升景區形象，為創建AAAA景區打下堅實的基礎。

除了做好上述工作以外，我們還圍繞旅游，做了大量的其他工作。一是開展了星級農家樂的評定工作，今年**被評定上星級的農家樂共有6家，其中三星級的1家，兩星級的2家，一星級的3家。通過星級農家樂的評定，推動了農家樂服務水平的上檔升級。二是作好了大洪海游船的管理，制定了游船管理辦法，確保了游船安全、經濟、高效運行。三是做好了**集鎮天然氣安裝的前期準備工作，成立了天然氣安裝工作領導小組，開展了天然氣安裝的入戶調查、宣傳等項工作，為明年一月順利動工打下良好的基礎。四是做好了對新華集團的監督和旅游協調工作。總之一年來，旅游發展科在管委會的領導下，緊緊圍繞“旅游發展”四個字，工作有思路、有措施、有亮點，較好地完成了本科室的工作任務，為**旅游快速發展做了一定的努力。

二、存在的問題和明年工作打算

一年來，雖然我們的工作取得了一定的成績，但在工作中也暴露出很多問題，還有很多不足值得我們在明年的工作中去努力，去完善，主要表現在以下幾個方面：一是科室的同志對旅游方面的知識學得不深，不透徹，不能成為這方面的行家里手，不能對旅游事實有效的管理；二是旅游秩序的整頓效果不明顯，雖然采取了一些措施，但都是治標不治本；三是對新華集團的監督措施不里力；四是旅游產品的開發僅僅停留在想法上，還沒有具體組織實施；五是旅游宣傳措施不力，力度不夠。

針對上述存在的問題，在明年的工作中，我們將進一步轉變工作思路和工作方法，不斷加強學習，從以下幾個方面著手，創造性的開展好工作。

（一）抓好旅游秩序整頓。

1、做好**旅游服務行業協會管理，統一賓館、農家樂的收費管理，杜絕惡性競爭，加強行業自律，規范旅游經營市場。

2、加大旅游執法力度，采取綜合措施，徹底清除“羊兒客”，杜絕拉客殺價宰客的行為；嚴厲打擊無證照經營行為。

（二）加強對涉旅行業從業人員培訓，制定旅游服務行業標準，不斷提高**旅游服務水平。

1、組織一至二次旅游從業人員培訓，加大培訓面，嚴把行業準入關，努力提高從業人員的素質。

2、繼續搞好星級農家樂、星級賓旅館的創建和評定工作，力爭推出一至兩個上檔次的旅游服務企業。

3、制定**旅游服務行業標準，不斷提高服務水平。

（三）搞好旅游產品開發，力爭開發出一到兩個旅游產品。

結合農業產業結構調整，大力開發臘肉、絞股藍、苦丁茶、金銀花、蜂糖、蕨菜、竹筍、天麻等本地土特產，加大科技含量，實施精加工、精包裝，增加產品附加值，力爭推出一至兩個具有**特色的旅游拳頭產品。

（四）做好對新華集團的監督工作。

嚴格監督新華集團合同履行情況，加強聯系和溝通，做好新華集團對旅游開發、投資等各種信息收集統計工作。

（五）做好景區的宣傳、策劃、包裝工作，不斷提升景區知名度，在宣傳上要有新思路、新舉措。

1、協助新華集團做好**景區、景點宣傳畫冊、光盤的制作發行。

2、做好江津至重慶、江津境內主要干線公共汽車上的旅游廣告。

3、協助新華集團做好**景區在新聞媒體的廣告。

4、積極參加各種旅游節活動，加強宣傳促銷。

5、建設一個**旅游門戶網站，利用網絡宣傳**。

（六）做好景區文化挖掘工作，豐富景區旅游文化內涵。

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為貫徹落實省委八屆十一次全會、全省窗口單位和服務行業為民服務創先爭優視頻會議、全省律師行業創先爭優座談會精神，進一步整合司法行政職能資源，充分發揮職能優勢，增強服務意識，改進工作作風，提高業務水平，更好地為人民群眾服務、為我市社會經濟發展服務，按照省司法廳、南平市司法局有關要求，現就我局深入開展“為民服務創先爭優”活動提出如下實施方案：

一、參與范圍

窗口單位和服務行業指與社會公眾關系密切、承擔公共服務職能和社會管理職能的單位和行業。司法行政工作特別是法律服務、法制宣傳等職能和工作，聯系群眾最緊密，服務群眾最直接，與人民群眾利益息息相關。按照上級要求，全系統特別是律師、公證、法律援助、人民調解、法制宣傳等部門和行業要積極參與、認真開展“為民服務創先爭優”活動，滿腔熱情地做好服務群眾的各項工作。律師行業要認真做好向全國、全省創先爭優活動示范點和黨員律師標兵學習活動，采取結對子、建聯系點、送法下鄉等多種形式，推動法律服務進鄉村、進社區，將法律服務送進千家萬戶，廣泛開展公益性法律服務，努力維護群眾合法權益，維護社會和諧穩定；公證工作要深入開展創建“群眾滿意公證處”活動，引導公證員爭當“業務能手”、“服務標兵”，規范誠信履職，努力提升公證工作公信力；法律援助工作要開展“學十佳比業績，爭當優秀服務標兵”活動和“便民服務示范窗口”創建活動，進一步深化法律援助便民服務活動；人民調解工作要認真貫徹《人民調解法》，深入開展向劉玉美同志學習活動、“爭當人民調解能手”活動，進一步做好矛盾糾紛排查化解工作，積極化解行業和專業領域矛盾糾紛，充分發揮人民調解在處理社會矛盾糾紛工作中的基礎作用；法制宣傳工作要深入貫徹實施“六五”普法規劃，積極推進依法治理，努力提高全民法律素質和全社會法制化管理水平。

二、目標任務

全系統上下要緊扣主題，確立群眾滿意為根本標準，結合我市司法行政工作特點，通過深入開展“為民服務創先爭優”活動，努力實現推動科學發展、促進社會和諧、服務人民群眾的目標任務。

一是要增強服務意識，改進服務作風。強化執法（業）為民理念教育，促使廣大干部職工和法律服務工作者牢固樹立宗旨意識和群眾觀點，切實踐行執業為民、服務為民的要求。二是要提升服務能力，提高服務效能。深入開展黨性教育和職業道德教育，加大政策法規、業務知識和崗位技能培訓力度，不斷提高我市司法行政隊伍政治理論水平、業務素質和工作技能。堅持依法行政，依規辦事，公正執法，公平服務，公開辦事。優化工作流程，規范服務標準，形成服務群眾長效機制，努力為人民群眾提供優質高效的法律服務。三是解決突出問題，要回應群眾期待。認真傾聽群眾意見，積極回應群眾期待，努力滿足群眾合理需求。以群眾反映強烈的熱點、難點問題為重點，發揮專業優勢，整合服務資源，拓展服務領域，積極為解決群眾勞動就業、社會保障、醫療、教育、住房、食品安全等方面的問題提供方便快捷、優質高效的法律服務。

三、活動載體

按照活動總體要求，以“爭創群眾滿意單位、爭創群眾滿意崗位、爭創優秀服務標兵”為活動載體，充分發揮黨支部的戰斗堡壘和黨員先鋒模范作用，帶動全系統上下把“為民服務創先爭優”活動引向深入。重點開展“三亮、三比、三評”活動：

（一）以“三亮”為載體，著力打造“亮點工程”。一是亮標準。要堅持一切為了群眾、一切方便群眾的原則，所有窗口單位和法律服務行業在日常工作中要主動公開服務事項和服務標準，并在醒目位置懸掛工作流程圖，減少審批環節，盡量縮短審批周期，節約審批成本；二是亮身份。采取佩黨徽、制作黨員服務牌、設置“黨員示范崗”等措施，亮出黨員身份，亮明崗位責任，激勵和監督廣大黨員干部模范履職。工作人員一律使用桌牌、胸卡，實行掛牌上崗，主動接受社會各界監督；三是亮承諾。緊緊圍繞深入推進創先爭優活動、加快發展、改善民生、改進作風、服務群眾、爭創一流業績等方面作出承諾，并將承諾內容通過網絡、公開欄等形式公布，主動接受群眾監督。

（二）以“三比”為載體，著力打造“效能工程”。一是比技能。對照本單位、本行業先進標準，開展“對標定位”、崗位練兵、技能比武，不斷提高業務技能，爭當行業“排頭兵”；二是比作風。積極開展文明服務、誠信服務、廉潔服務、優質服務競賽和政風行風建設，引導廣大黨員主動落實“首問負責、限時辦結、責任追究”等制度，促進服務態度明顯改善、工作作風顯著轉變。三是比業績。通過開展“奪旗爭星”、崗位明星、服務標兵評比活動，優化服務環境，提高服務水準，培養出一批服務標兵、業務能手，形成比學趕超的生動局面。

（三）以“三評”為載體，著力打造“滿意工程”。一是群眾評議。要堅持“開門搞活動”，通過聘請政風行風廉政監督員、設立意見箱、發放征求意見表和開展社會滿意度調查等方式，接受服務對象即時評價，并及時做好群眾意見的反饋和問題的整改，以進一步提升工作水平、提高服務質量，以實際效果取信于民。二是黨員互評。結合黨員民主生活會，及時組織黨員開展自評、互評，查找問題和不足，明確自身努力方向和爭創目標。通過相互鼓勵、相互學習，形成“比學趕幫”的良好氛圍。三是領導點評。建立單位領導點評制度和聯系點制度，單位主要負責人要認真進行點評，實事求是地肯定成績、指出存在的問題，提出改進意見，指明努力方向。

四、工作要求

（一）加強組織領導。為保障活動取得實效，成立市司法局為民服務創先爭優活動領導小組，組長：鐘局長，副組長：鄭副局長、江主任，成員：局機關各股室負責人。領導小組下設辦公室，辦公室設在綜合股，具體負責活動的組織協調、督促檢查等工作。

（二）深化黨群共建。要堅持黨內帶黨外、黨員帶群眾，共同推進“為民服務創先爭優”活動。要充分調動全局廣大黨員干部的積極性，立足本職崗位，爭創一流業績。

（三）營造濃厚氛圍。各窗口單位和法律服務行業要從自己的工作實際出發，及時總結創先爭優活動的成功做法和有效經驗，宣傳活動中涌現出來的先進事跡，努力營造比學趕幫超的濃厚氛圍。

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一、基本情況

(一)加強監督管理，規范旅游市場

為更好地理順我縣旅游行政主管部門對旅游行業指導、檢查和監督管理關系，積極推進行政效能建設，建立健全旅游市場綜合治理、質量監督、行業自律、工作聯動和獎懲機制，我局專門下發了《關于進一步加強旅游市場管理的通知》、《××縣旅游行業安全生產隱患排查治理工作方案》、《××縣旅游系統安全生產百日督查專項行動實施方案》、《××旅游賓館飯店行業規范、創衛大檢查工作實施方案》等一系列規范文件，進一步完善旅游行政執法責任制。

1.加大行業管理力度。對全縣2家國內旅行社進行年檢;對6名導游進行了年檢;對3家星級飯店進行年度復核。積極開展“春節”、“十一”黃金周和“五一”、“中秋節”等小長假旅游執法綜合大檢查。對全縣2家旅行社、3家星級飯店以及部分農家樂依法進行了檢查，出動檢查人員30余人次，向相關涉旅企業發出口頭和書面整改意見17余條。

2.組織開展培訓工作。為規范我縣服務行業的職業行為、提高全縣服務質量，舉辦了1期旅游從業人員服務技能培訓班。此次培訓涉及前廳、客房、餐飲等各個專業技能，參訓人員共50余人。這是××旅游系統中對服務行業培訓規模較大、質量最高、效果最明顯的一次短期培訓，培訓結束，還對培訓合格人員辦理相應的旅游從業人員資格證書，對我縣旅游工作的發展起到了推進作用，從而提高了服務人員的綜合素質和服務水平。

(二)認真受理旅游投訴，繼續完善旅游投訴體系

1.認真貫徹執行整頓和規范旅游市場秩序相關文件精神，嚴格按照《云南省旅游執法工作程序》，依法、及時、公正處理旅游投訴。20*年受理旅游投訴1件，辦結1件，妥善解決了2起旅游糾紛工作;接受旅游咨詢電話40多人次。

2.健全涉旅企業旅游服務質量監督員和縣級旅游服務質量監督員管理機制。對全縣8名質監員進行了業務培訓，把8名質監員分為星級飯店、旅行社二個小組，從而進一步發揮縣旅游質量監督員和企業質監員的作用。

3.堅持旅游投訴電話(5814896、96927)24小時暢通，及時處理旅游投訴和游客工作，確保所有投訴第一時間、第一地點得到有效處理。

(三)狠抓旅游安全工作，確保萬無一失

1.年初對各景(區)點、旅游飯店、旅行社在開展旅游工作中的安全責任提出了明確的要求。

2.組織相關部門重點開展“春節”、“五一”、“十一”節前安全大檢查和旅游道路安全隱患排查專項行動以及百日安全督查行動，對全縣涉旅企事業單位進行了全面認真地檢查，參加檢查的人員78人次，發出書面整改意見和建議2條，提出整改安全隱患4個，提供旅游安全咨詢服務5人次。在黃金周期間，實行24小時值班制度，確保三個黃金周期間無一例安全事故發生。

3.做好“6月法制宣傳月”活動。6月9日，在縣政府門口參加了對旅游安全管理等法律法規知識作了宣傳，共發放宣傳資料500余份。結合我縣“雙創”工作，加強了賓館、飯店的旅游安全管理工作，并在8—10月三個月間狠抓賓館飯店衛生、消防、安全等工作。

4.即時向市旅游局上報汶川大地震和雨雪冰凍天氣我縣旅游受災情況和旅行社退團情況。做好了奧運期間我縣旅游安全、維穩工作。進一步督促涉旅企業落實好各項安全措施，積極開展安全生產隱患排查，發現問題及時整改，確保涉旅單位安全生產管理機構設置、人員配備和安全責任制落實，安全投入有保障，安全生產基本條件具備，特種作業人員持證上崗和職工安全知識教育面均應達到100%。

20*年，我縣無一例旅游安全事故發生。

(四)積極開展行業精神文明和標準化建設工作

1.積極宣傳貫徹××旅游行業20*年廉政文化建設開展工作;組織召開全縣星級賓館、旅行社總經理、監督員開展“解放思想大討論”專題討論活動。

2.與縣精神文明建設辦公室聯合開展加強我縣旅游行業精神文明單位創建活動，我縣2家星級飯店被評為縣級“文明單位”稱號。

3.20*年，新聘任飯店內檢員6人，新評定2家二星級飯店、對3家賓館飯店進行了創星工作指導。

(五)認真做好旅游統計工作

1.20*年，全年共接待國內旅游者103610人次，比去年同期增長44.12%;實現旅游總收入665.90萬元，比去年同期增長27.99%。其中海外旅游者211人次，國外旅游收入5.27萬元，國內旅游者103399人次，國內旅游收入660.63萬元.

2、對我縣涉旅企業統計人員進行了兩次系統的業務知識培訓，完成了“春節”、“五一”、“十一”等節假日的統計分析、總結、報告工作，同時完成了市上布置的國內旅游抽樣調查30份。

二、存在的困難

1.執法體系不明確

××旅游局屬事業單位，沒有行使行政執法權利，對旅游市場管理存在滯后，希望各級領導給予重視，明確單位執法體系，使我局在行業管理綜合執法工作上有益開展。

2.代步工具缺

××旅游景區(點)過于分散，隨著旅游業的穩步發展，景區(點)建設加大投入，星級飯店逐年增加，對旅游行業管理、綜合執法難度加大，希望市上給予配備旅游執法車輛。

3.辦公設備退化

隨著普洱市旅游業的發展，××旅游產業培植、發展受到了各級領導的關心、重視和支持，為了工作的順利開展需要收集、保存大量的文字、圖片、音像資料，旅游景區、景點打造，旅游宣傳促銷等多項工作，需更新及購置先進的辦公設備。

4.行業管理經費困難

××旅游局從成立以來只安排有人頭辦公經費，其余費用一事一報，開展旅游行業管理工作很被動，希望市旅游行政管理部門每年下撥管理經費，保證旅游行業管理工作正常開展。

篇6

1、讓新員工了解集團，公司概況，規章制度，組織結構，使其更快適應工作環境

2、讓新員工熟悉新崗位職責，工作流程，與工作相關的安全，衛生知識以及服務行業應具備的基本素質。

二：培訓程序

1、大學生或合同工人數多，文化層次，年齡結構相對集中時，由集團職校與用人單位共同培訓，共同考核。(不定期)

2、人數較少，分散時，由具體用人單位從中心具體班組負責培訓，培訓結果以單位和員工書面表格確認為證，職校負責抽查。

三：培訓內容

1、中心(公司)崗前培訓——中心準備培訓材料。主要是要對新來員工表示歡迎;按照各中心(公司)行業特點，中心(公司)的組織結構，工作性質，中心(公司)有關規章制度和本公司服務行業基本素質準備手冊或專人講解;指定新員工工作部門的經理或組長作為新員工貼身學習的輔導老師;解答新員工提出的問題。

2、部門崗位培訓——新員工實際工作部門負責。

介紹新員工認識本部門員工;參觀工作部門;介紹部門環境與工作內容，部門內的特殊規定;講解新員工崗位職責要求，工作流程，工作待遇，指定一名老職工帶教新員工;一周內，部門負責人與新員工進行交換意見，重申工作職責，指出新員工工作中出現的問題，回答新員工的提問;對新員工一周的表現進行評估，給新員工下一步工作提出一些具體要求。

3、集團整體培訓:集團職校負責--不定期

分發《員工培訓手冊》——(簡述東南大學的歷史與現狀，描述東南大學在南京市地理位置，交通情況;集團歷史與發展前景，集團的企業文化與經營理念;集團組織結構及主要領導，集團各部門職能介紹，主要服務對象，服務內容，服務質量標準等;集團有關政策與福利，集團有關規章制度，員工合理化建議采納的渠道;解答新員工提出的問題。

四、培訓反饋與考核

1、各中心(公司)制作的培訓教材須經過集團職工培訓學校的審核，并交集團培訓學校存檔，所進行的中心(公司)部門培訓應在集團職工培訓學校指導下進行。各中心(公司)每培訓一批新員工都必須完成一套"新員工培訓"表格，部門中心(公司)集團職校的培訓鏈，應環環相扣，層層確認

2、培訓實施過程應認真嚴格，保證質量，所有培訓資料注意保存，并注意在實施過程中不斷修改，完善。

3、培訓結果經職校抽查后，統一發放培訓結業證書;職校對各中心新員工培訓情況每學期給各中心總結反饋一次。

五：新員工培訓實施

1、召集各中心(公司)負責培訓人員，就有關集團新職工培訓實施方案，征求與會者意見，完善培訓方案。

2、各中心(公司)盡快拿出具有針對性的培訓教材，落實培訓人選，配合集團職校組建從上至下的培訓管理網絡。

篇7

服務意識是旅游管理專業學生最基本的專業要求，良好的服務意識對于完善學生實踐，增強其專業綜合素質，提升旅游飯店的經營質量都具有積極的意義。進入21世紀后，旅游業取得了飛躍性的發展，國際間的競爭也日益強烈，服務水平的高低成為衡量旅游管理質量的重要依據。但是，我國的旅游飯店服務行業中存在部分問題，服務質量不高，服務同質化嚴重，服務意識弱化等。筆者對所在學校旅游管理專業學生服務意識進行了調查，簡要總結了其中存在的問題。并結合我國旅游業現狀，對如何增強學生的服務意識進行了淺要分析。

一、現階段旅游飯店管理專業中存在的問題

（一）責任感不明確，專業素質較差

旅游飯店的消費類型按消費目的劃分屬于享受資料消費。顧客對于服務質量的要求具有較高的標準。這就需要相關服務人員具備職業責任感，能夠以積極的心態服務客戶。但是由于學校教育與社會形勢的影響，旅游管理專業學生大多存在動手能力不強、服務意識淡薄、專業基礎較差的情況。這就導致了我國旅游飯店的服務質量長期難以得到提升，服務人員沒有責任承擔意識，在對客服務中不能擺正心態面對高物質消費，甚至于產生心理矛盾。

（二）角色轉換困難，難以適應實踐工作

受到傳統尊卑意識以及當下社會氛圍的影響，社會大眾對于旅游管理、飯店服務行業都存在偏見，認為學校的旅游管理教育沒有實際可操作性，對于從事旅游服務的人群也具有心理歧視。這就導致專業學生在選擇就業時不能實事求是，忽視基礎工作眼光好高騖遠，違背了事物由低級到高級的發展規律。受到這種心理意識的影響，學生就業后，難以調整想象與實際中角色轉換的落差，不能積極的投入工作，服務認知的提升更是無從談起。

（三）重視操作培養，輕視思想升華

大部分旅游管理教育中都存在重技能提升，輕思想升華的問題。操作技能考核是企業招聘員工時采用的普遍方法，能夠直接、客觀的檢驗學生對飯店服務的實際操作能力，這就造成大部分學校教育只重視技能培養，忽視了思想的教育。在實際教學中，教師將重要精力放在了實踐操作上，理論學習也僅僅局限于經營模式、管理手段。這必然會導致學生服務精神、職業認知的不完善。

二、如何提高學生的服務意識

學生服務意識的提高主要依賴于自身認知的提升，這需要學校社會與家庭的共同努力。轉變社會大眾對服務行業的不恰當觀點，提升學生對服務的理論認知水平并適時的應用于實踐。

（一）強化學校服務意識教育

學校教育在學生服務意識的構建過程中應該起到主力作用。全面系統的對服務內涵進行剖析，并向學生傳授服務思想。在英文中，smile微笑，excellent業務，ready隨時準備，viewing重視，invitation邀請creating環境氛圍以及eye眼神交流七個方面共同組成了服務――service。

1、保持微笑。在酒店的管理中，真誠的微笑是對每個員工的最基本要求。這需要學生長期的自我訓練以及感情調節。保證在實踐服務中隨時、隨地的保持微笑。盡量避免個人感情外露，影響服務態度的情況發生。

2、熟悉的業務掌控。服務行業除了要求員工保持良好的形象之外，還要求員工具有精通的業務掌控能力。這就需要學生在校學習階段，全面系統掌握專業理論知識，并及時應用于實踐，將理論與實踐相結合，促進理論知識的反饋。勤于實踐是熟悉業務流程的最佳方法，所以在校學生要創造實習機會，增強自身綜合素質。

3、做好準備工作。及時、全面的準備工作，對于良好優質的服務具有重要影響。在旅游飯店的實際工作中，要實時檢驗折疊口布是否擺放整潔，餐飲用具是否清潔以及酒水單是否齊全等。完善的準備工作對于提升服務質量，降低實際服務中的難度都具有積極的意義。

4、重視每一位客人。在實際的酒店服務中，經常存在服務人員以貌取人、以衣取人的情況，服務質量以客人的消費標準為依據。這是不尊重顧客的表現，服務人員在提供服務過程中應該不卑不亢，真誠的對待每一位客人。

5、再次邀請。飯店服務業具有反復性、頻繁性的特點。回頭客是服務類行業經營的基礎。

服務人員在客人離開時發出歡迎再次光臨的邀請，并通過服務過程中的語言形態等對客人的再次光臨產生吸引力。這需要服務人員真誠熱情的對待客人，以自身積極的形象感染他人。

6、環境氛圍的營造。服務是一種無形的活動，顧客對其的判斷標準就是自身的舒適度。所以，環境氛圍的營造對于提升顧客的滿意度具有重要作用。這里提到了環境氛圍營造主要是指服務前，例如，在服務人員心態的提前調整、顧客用餐或休息時的特殊要求了解等。營造一個顧客熟悉的氛圍可以在很大程度上提升其的認同感與歸屬感。

7、用心觀察，超前服務。優質的酒店服務不止局限與滿足顧客形式上的命令，還要滿足顧客的消費心理。這需要服務人員善于觀察顧客心理感情的變化并及時調整服務內容與形式。這種超前服務可以降低顧客對所處環境的防備心理，對所處環境形成好感。

學校教育就是要根據這七點服務標準，對學生進行服務意識培訓。例如，教師對學生進行專項的微笑課程訓練，開設專門的儀容儀表、常識禮節的課程，加強對學生細節注意力的鍛煉，還可以創設實際情境，考察學生的實際解決問題能力，爭取在學校學習階段發現學生不足之處并予以解決。除此之外，還要開設有關職業道德的課程，在提升學生實際操作能力的基礎之上，升華其對旅游飯店服務的思想認識。

（二）營造服務環境氛圍

學生服務意識的培養不只需要學校的知識理論教育，還需要營造一個良好的服務環境氛圍。例如，教師以身作則，強化服務學生意識，在教授課程過程中，樹立一個為學生服務的良好榜樣。在潛移默化中提升學生的服務意識。同時，良好的環境氛圍，還需要家長與社會的配合。家長應及時更正傳統的認知，正確理解旅游管理課程的專業性與實際應用價值。社區也要加強宣傳，為學校的教育創造有利的條件，引導社會形成良好的社會風氣。

三、結束語

篇8

健全農機修理管理制度與提高農機修理技術水平是發展農機維修業的前提與基礎。加強對農機維修服務行業的管理是農機管理部門的一項重要工作。任何時候、任何地方都不能掉以輕心，必須要強化管理。首先，讓農機維修管理有法可依，盡快完善農機維修行業管理法規。多年來，農機維修行業主管部門在農機維修管理工作中發揮了重要的作用。但隨著社會主義市場經濟的快速發展，行政手段管理的權威性和管理力度已日顯無力。因此，在認真總結維修行業管理經驗基礎上，在不斷補充完善現有的行政規章制度的同時，還應該要加速農機維修行業管理法規建設的步伐。尤其是重大的政策問題，更迫切地需要用法律的形式加以明確化，以便使農機維修行業管理工作有法可依，盡快實現法制管理，以促進農機維修業管理水平的進一步提高。其次，要加強農機維修技術管理與監督以及對有關人員的技能培訓，提高維修質量。

嚴格審驗網點

搞好農機修理技術培訓及其管理工作，設立相對固定的培訓基地，實行規范統一的培訓考核制度與資格認證制度，保證培訓質量。開展農機維修市場專項整治活動，強化農機維修配件質量的監督管理，嚴禁假冒偽劣產品上市。四是建設一支專業化的農機維修質量監督隊伍。各級農機維修行業管理人員，都要通過統一的培訓考核，持證上崗，各司其職，各盡其責。

提供及時、優質、誠信、高效服務是農機維修工作的關鍵

一是要加強相關部門間的聯系與配合，提高農機維修行業的綜合服務質量。管理部門制定全國統一的行業技術標準和維修結算標準，使各維修單位有章可循，既能保證維修服務質量，又維護了農民的合法權益。二是要加強日常檢查監督工作，農忙季節對農機維修網點進行巡回檢查，發現問題及時整改，并協調好農機維修中的投訴問題。三是要適時開展承諾服務并實現承諾，向社會公開承諾自己的義務和責任。服務到村、到戶、到田間地頭。同時，應加強宣傳，咨詢、服務方面的工作。設立農機維修求助電話，實行24h報修服務制，做好報修記錄。四是要總結工作經驗，增強創新意識和開拓精神。總結經驗，找出規律性，為下次維修工作奠定基礎。創新是生命之源、動力之源，農機維修服務者要在服務方式、維修技術等方面上創新。信息是資源、是財富，農機維修服務者要重視信息、搜集信息、研究信息、利用信息，從而合理地組織維修服務，更好地完善農機修理服務。

篇9

關鍵詞： 物業從業人員執業能力提升

中圖分類號：C29文獻標識碼： A

本文針對當前物業服務從業人員存在的主要問題提出了合理化建議。提出提高物業服務企業從業人員的素質的必要性和重要性；在物業服務企業實踐中，如何通過對物業服務從業人員素質的提高來避免或者減少物業服務企業人員的流失以及和業主、開發商之間的各種矛盾，不斷提高物業服務企業的實力和競爭力。

一、物業服務企業從業人員體系構成

物業公司一般有直線制、直線職能制、事業部制、矩陣制等幾種組織結構。現列舉其中一種來說明物業服務企業從業人員的體系結構。見下圖

園區組織結構圖

二、從業人員存在的主要問題及原因

(1)物業服務從業人員在資歷上存在的問題，由于開設物業管理專業的高等院校比較少，所培養的具有高等學歷的專業物業管理人才就非常少，所以，目前大多數物業管理企業只能招聘非物業專業的人員，全國能夠取得物業管理師、物業管理員資格的從業人員的數量卻遠遠無法滿足行業的需求。

(2)物業服務企業從業人員綜合素質不高，由于物業費收入低、收費難及媒體、公眾的誤解等方面的因素，造成了現階段行業地位不高，一些優秀或合格人員不愿意入行，使得物業企業新員工招聘標準上的普遍偏低，也就決定了物業服務企業從業人員整體素質不是太高，吸引不了專業人才流入。

(3) 物業服務從業人員的培訓也存在一定的問題。現有培訓針對上崗前培訓的多，而對于員工上崗后的繼續培訓少；實際案例分析少，培訓內容比較空洞，缺乏實踐性；不少物業服務企業對員工進行培訓流于形式，沒能有針對性地展開實際演練。

(4)操作層從業人員學歷偏低，整體素質不高。由于物業服務市場不成熟，準入機制不完備，導致物業服務企業在資質等級、員工素質、設備設施管理等方面參差不齊。現代管理理念在物業服務工作中的應用率較低，日常服務的科技化程度與經濟發達國家存在較大差距。

(5)服務質量不過關,一些工作人員由于素質不高，責任心不強,對自己在工作中要求不嚴,缺乏愛崗敬業精神,常常導致服務質量不過關的事件發生。

三、提升的必要性

（1）物業服務企業從業人員整體專業素質嚴重滯后于行業發展，物業服務從業人員綜合素質不高，缺少優秀的人才資源是制約物業服務企業發展的瓶頸，優秀的人力資源對企業發展起著決定作用。但是由于物業費收入低、收費難及媒體、公眾的誤解等方面的因素，造成了現階段行業地位不高，一些優秀或合格人員不愿意入行，使得物業服務企業新員工招聘標準上的普遍偏低，也就決定了物業服務企業從業人員整體素質不高，嚴重滯后于物業服務行業的發展。

（2）業主對物業服務企業滿意度低，由于物業服務企業對產品價值的前期管理不足，對服務價值的理解和執行能力不夠深入，物業服務企業的人員價值管理能力欠缺，缺少對自身形象價值的塑造等因素，導致業主對物業服務企業滿意度低。

四、提升的策略研究

（1）制定完善的管理體系，建立物業服務中高級人才庫。完善物業服務從業人員信用管理制度，建立健全物業服務人員信息庫，作為物業服務項目招投標、物業服務項目評優和優秀物業管理師評選等基本條件，力爭實現行業誠信規范化管理，建立起良好健康的物業管理市場氛圍。積極吸納高學歷高素質人才。物業服務是微利行業，工資福利待遇水平決定了其難以留住高學歷高素質人才。物業企業要優化人才隊伍，一是送出去，二是請進來。送出去就是送單位年青的骨干力量到高等院校去進修，邊工作邊學習，這些學員進修完畢后，再派其他人員去進修，展開周期循環，提高人才整體素質。請進來就是聘請物業專業人員進行專業和綜合技能短期培訓，員工邊學邊做并進行技能考核，成績好的員工給予表揚和獎勵，從而調動員工學習的積極性，提高員工的整體素質。組織會員單位各層次人員加強交流互學活動。物業服務進社區活動開展以來，物業服務科經過斟別，陸續向市民推薦家信譽好，實力強、熱心行業公益工作的物業服務企業，專業協會可組織到這些單位交流互學的舉措。可以先安排各物業企業中層管理人員互學，再安排一般人員如保安、保潔、維修人員等，進駐這些推薦單位，深入學習，從比較優秀的物業服務企業工作人員的一言一行，一舉一動中看出差別，取長補短，學出精華，并借鑒性地吸收運用于本單位的具體工作中。

（2）定期參加培訓，針對中高級管理人員的培訓，主要包括物業服務各項活動的組織、內外溝通協調、經營服務的策劃、物業服務企業運作制度的訂立、物業服務拓展和物業服務方案的制訂、突發事件的處理等能力培訓。針對項目管理負責人的培訓，主要包括制訂物業管理方案的能力、制訂物業服務制度的能力、編制費用預算的能力、制訂物業維修方案的能力、策劃經營服務項目的能力、創優達標的能力。針對基層管理人員，主要培訓樓宇巡查能力、處理投訴問題的能力、物業接管驗收能力、裝修監管能力、物業服務常用公文的寫作能力、把握企業經營理念，將業務標準貫徹落實到基層員工的能力，基層員工團隊凝聚力形成的能力，發現問題，總結經驗，持續改進服務質量的能力，策劃組織業務活動的能力，公共關系協調的能力。針對基層操作人員，主要培訓對服務理念的領會和運用的能力，理解、掌握、執行業務標準的能力；服務過程的質量的能力，較強的溝通技巧。

（3）制定完善的學習體系，物業服務行業是一個對知識要求很高的行業，他要求物業從業人員懂得許多專業知識。物業服務企業要想有效地開展工作，提升物業服務人員執業能力就必須重視組織的學習，特別是對于物業服務行業來說，從業人員整體素質較低的現實決定了物業服務企業組織學習，成為學習型組織的必要性與迫切性。這樣物業服務企業才可能成為真正的學習型組織。

五、結論及建議

（1）物業服務涉及到方方面面,有各種各樣的矛盾和關系需要協調和處理,當前,在物業服務中,要正確處理好以下幾方面關系:一是物業服務企業與業主之間的關系;二是物業服務企業與物業主管部門之間的關系;三是物業市場和房地產市場之間的關系;四是物業服務與社區建設之間的關系。

（2）完善物業服務運行機制,建立社會化、專業化、市場化的物業服務運行機制,主要采取如下措施:實行早期介入,推行招投標制度,建立和完善物業服務市場的競爭機制,有效的遏制建管壟斷的局面。隨著房地產業競爭日趨激烈,社會的專業分工越來越細,地產商和物業服務企業強強聯合的局面正在被人民群眾接受,這樣既促進了地產商的房屋銷售,又為規范化、專業化、信譽好的物業企業提供了良好的發展機會。

（3）培養物業服務人才的關鍵,在于提高物業服務從業人員的素質。第一,做好人力資源管理,提高從業人員的專業技能,提高服務水平;第二,制定計劃,分期分批對各類從業人員進行崗前培訓,經考試合格后持證上崗;第三,實行競爭上崗,樹立崗位就是報酬的觀念;第四,多渠道吸納有經驗的專業人才,與本地實際相結合,優勢互補,全面提高從業人員素質。

參考文獻

[1] 譚善勇，物業管理[M]，機械工業出版社，2004

[2] 徐建明，物業管理法規[M].東南大學出版社, 2004

[3] 蔡詩，物業管理實務與操作[M]，西南財經大出版社, 2002

[4] 周宇，現代物業管理，東北財經大學出版社[M]，2001

篇10

關鍵詞：河北；服務業；重點；選擇；任務

中圖分類號：F123.399；F719 文獻標識碼：A 文章編號：1003-3890（2015）05-0076-07

服務業門類眾多，統計分類與大家常用的行業概念既有相同之處，也有不同之點，不少人感到難以把握。如，我們常說的現代物流，統計分類中沒有這個行業，現代物流業包括統計分類中的“交通運輸、倉儲和郵政業”和“批發和零售業”以及部分信息技術服務業；還有的行業在統計分類中找不到對應行業，如服務外包，它是指所有服務業的信息技術外包、業務流程外包和知識流程外包，與現有服務業統計分類是部分重疊關系。在政府工作中，不僅要以統計分類為基礎弄清哪些行業應該發展，還要考慮有合適部門主抓這些行業。那么，應如何選擇和發展服務業重點行業呢？

一、服務業行業分類和國家近年發展重點

（一）行業分類

在國家統計局制定的《國民經濟行業分類（2011年）》中，經濟領域第一、二、三產業共分20個門類，其中第一產業共1個門類、5個大類、33個中類、60個小類；第二產業包括采礦業、制造業、電力熱力燃氣及水生產和供應業、建筑業4個門類，45個大類、215個中類、599個小類；第三產業包括15個門類、46個大類、194個中類、432個小類。在服務業15個大門類中，河北省除沒有“國際組織”外，擁有其他14個門類；按行業小類分，河北擁有全部432個小類中的431個小類（見表1）。

（二）國家近年發展重點

“十二五”以來，國家召開一系列會議，出臺近20個文件，支持服務業發展。涉及的服務行業包括：金融、交通運輸、現代物流、高技術服務、設計咨詢、科技服務、商務服務、電子商務、工程咨詢服務、人力資源服務、節能環保服務、商貿、文化產業、旅游業、健康服務、法律服務、家庭服務、體育產業、養老服務、房地產、農村服務、海洋服務、知識產權、檢驗檢測認證、創業孵化、服務外包，等等，除去重復的，共48個行業。這些行業極少是門類，多數是大類、中類；它們不都是并列關系，有些存在包容和交叉關系。對于河北省來說，發展基礎、社會需求與全國不盡相同，發展重點也不可能完全一致，應在全面落實國家文件基礎上，結合實際確定發展重點。

二、河北省重點服務行業選擇思路和原則

在全面分析、整體把握河北服務業基礎上，以統計分類為依據，按照從大到小順序，首先選擇河北省發展不充分、發展潛力大、對全省影響較大的行業門類，不適宜選擇門類的依次選擇行業大類、中類、小類，最后選擇與行業劃分不完全對應的綜合交叉服務行業，作為河北省服務業發展重點。在14個門類中，按照行業特點和社會需求確定以下選擇原則：

（一）市場化程度較高的行業政府少干預

對于“批發和零售業”“住宿和餐飲業”“居民服務、修理和其他服務業”“房地產業”等4個市場化程度較高的行業，讓市場自由調節。

（二）管理類服務行業核心是規范發展

對于“公共管理、社會保障和社會組織”行業，政府也不宜管得太多。

（三）比較落后的服務行業和新興服務業要大力發展

“信息傳輸、軟件和信息技術服務業”“租賃和商務服務業”“科學研究和技術服務業”等3個行業，雖然個體經營戶占全國比重較高，但法人單位占全國比重低于3%，河北省必須大力發展。旅游業是商務服務業下的一個小行業，但由于規模大習慣單獨作為一個行業（見表2）。

（四）具有發展潛力的行業要繼續快速發展

從2008年到2013年，按照資產增速排序，超過300%的有4個行業門類；而按照資產增量排序，增長最多的是金融行業，資產增加31082億元。綜合考慮資產、法人單位和從業人員和增速、增量、市場化程度，“租賃和商務服務業”“金融業”“科學研究和技術服務業”應作為重點發展的行業。房地產業雖然過去五年增速、增量都較好，但不久可能會達到峰值，加上市場化程度較高，應以市場調節為主（見表3）。

（五）社會公共服務中的薄弱小行業要加快發展

它涉及“教育”“衛生和社會工作”“水利、環境和公共設施管理業”等3個行業。河北省需要重點發展“教育”中的職業創業教育，“衛生和社會工作”的健康養老服務，“水利、環境和公共設施管理業”中的環境治理業。

（六）對河北省經濟帶動作用大的綜合行業要大力發展

它包括現代物流、文化產業，涉及“交通運輸、倉儲和郵政業”“文化、體育和娛樂業”等2個行業。現代物流，主體是“交通運輸、倉儲和郵政業”。文化產業主體是“文化、體育和娛樂業”，還包括文化旅游、會展甚至文化產品制造。此外，“服務外包”與14個行業門類部分交叉，是當前各地重點發展的行業。這三類綜合交叉行業也應該作為重點行業。

這樣，14個行業門類全部得到分析，為了方便表述，把“租賃和商務服務業”簡稱“租賃商務服務業”；把“科學研究和技術服務業”簡稱“科技服務業”。同時，為了推動工作，最好能有部門分管。歸納總結，河北省今后應重點發展8個行業：金融業、科技服務、租賃商務服務、旅游業、電子商務、現代物流、文化產業、服務外包；重點培育4個行業：健康養老、環境治理、職業創業教育、大數據產業。這些行業除“租賃商務服務”沒有一個部門能夠統領外，其他行業都有主管部門，便于推動行業發展。當然，上述分類并沒有完全解決包含和交叉關系，如商務服務包括旅游業，文化產業與旅游業都包括文化旅游等。下一步在統計分類中，可根據統計標準和管理職能，再作更科學的劃分和表述。

三、重點發展行業

（一）大行業

1. 金融業。金融是現代經濟的血液，河北省與發達省份的差距主要在金融方面。在企業融資中，2013年河北省銀行貸款占86.8%，直接融資占13.2%，直接融資比重比全國平均水平低3.3個百分點；如果達到全國平均水平能增加直接融資206億元。在間接融資中，到2014年，全國存貸比73.9%，河北省為63.5%，如果河北省達到全國平均水平可增加4 537億元貸款。因此，迫切需要發展金融業。今后方向是，發展河北省缺少的債券市場、票據市場、外匯市場、股票市場、黃金市場、保險市場，以及機構媒體或組織媒體，如投資銀行等；培育河北省缺少的金融市場交易商，如貨幣經紀人、證券經紀人、證券承銷商、外匯經紀人以及國際金融人才等。利用京津冀協同發展的機遇，吸引北京的金融企業到河北省設立分支機構，增加跨區域金融業務，為功能疏解和產業轉移提供一攬子金融服務；在國家政策范圍內放開搞活金融業，提高河北省金融產業活力。

2. 科技服務業。包括研究和試驗發展，專業技術服務業，科技推廣和應用服務業3個大類。2013年，河北省規模以上科學研究和技術服務業實現營業收入427.6億元，在全省服務業門類中居第3位。但是，該行業在全國比較落后，“第三次經濟普查”該行業法人單位數、法人單位從業人員分別占全國的3%、3.69%，明顯低于河北省服務業占全國平均水平。河北省綜合科技進步水平指數一直居全國第18位左右，與經濟大省地位明顯不符。當前，如果整個行業發展困難，可重點發展投資少、見效快的科技推廣和應用服務業。京津聚集了全國最多的大學和科研機構，是科技創新和高科技人才聚集中心，京津冀協同發展最重要的是建立京津研發、河北生產的產業鏈，但河北省從中關村轉化的成果僅占其向京外轉移成果的2%，因此特別需要發展科技中介服務。今后主要任務是：第一，加強與京津科技資源的深度對接，探索共建研發機構、技術中介機構，開展技術轉讓、合作開發、委托開發等，提升與京津合作研發層次。第二，共建科技中介機構，培育科技市場，形成有效的科技中介運作模式，摸清京津每年有多少科技成果適宜向河北轉化，努力把京津成果引到河北來。第三，促進科技成果與產業結合，促進京津科研機構與河北省合作建立產業研究院，建設一批成果中試基地，為京津成果轉化轉移提供載體。

3. 租賃商務服務業。租賃業包括機械設備租賃、文化用品租賃；商務服務包括企業管理服務、法律服務、咨詢與調查、廣告、知識產權服務、人力資源服務、安全保護服務等行業。根據第三次經濟普查數據，河北省該行業法人單位數、法人單位從業人員分別占全國的2.66%、2.72%，在各行業中比重較低，屬于發育不充分的行業。不僅國內發展需要該行業，當前河北省鋼鐵、水泥、玻璃等過剩產能“走出去”，迫切需要國際化的會計稅務、法律仲裁、咨詢評估、知識產權、人力資源、信用服務等服務機構和人才。今后一個階段，河北省應大力發展商務服務特別是國際商務服務業，由相關部門根據管理范圍，引進具有國際視野和國際事務經驗的高級人才，加強與京津商務服務行業聯合協作，拓展國內外業務；鼓勵高校法律、咨詢、調查、廣告、知識產權、企業管理等專業教師開辦事務所，把教學特別是研究生教育與商務服務實踐結合起來，實現教學質量和服務水平同步提升。

（二）小行業

1. 旅游業。“旅行社及相關服務”是“租賃和商務服務業”中的一個行業中類，與法律服務、調查咨詢、廣告業等并列。但由于旅游業規模較大，有獨立的管理系統，一般把它作為一個獨立行業對待。2014年河北省共接待海內外游客3.15億人次，旅游總收入2 561億元，分別比2013年增長16%和27%。其中，接待國內游客3.14億人次，創收2 528億元；接待入境游客132.9萬人次，創匯5.34億美元。旅游業是資源消耗低、就業機會多、綜合效益好的“綠色產業”，國內外都非常重視。河北省旅游資源豐富，發展潛力巨大，但旅游產品檔次還不夠高，旅游企業普遍小、弱、散、差，綜合實力和競爭力不強。2012年省政府出臺了《關于進一步加快旅游業實現跨越式發展的若干意見》，提出把旅游業培育成為戰略性支柱產業。今后主要任務是：第一，抓住京津冀協同發展的機遇，打造一批重點景區、主打品牌和精品線路，提高河北旅游業的知名度和美譽度，增加對國內外游客的吸引力。第二，扶持培育一批成長性好、機制靈活、發展能力強的中小旅游企業，壯大市場主體。第三，做好網上宣傳和調查工作，創新吸引國內外游客的機制，爭取讓更多的人到河北旅游。

2. 電子商務。該行業是“信息傳輸、軟件和信息技術服務業”門類中“數據處理和存儲服務”小類下的一項具體服務，它甚至連行業小類都算不上。2012―2014年，河北省電子商務交易額分別達到5 009億元、7 514億元、10 833億元，年均遞增47%。由于其拉動經濟作用越來越大，成為國家重點發展的行業。河北省今后主要任務：一是建設和完善大型電子商務交易平臺。能夠支撐電子商務擴容要求，滿足多家電商企業、多種商品上線交易。二是發展大宗產品和縣域特色產業電子商務。對鋼鐵、海運煤炭、特色大宗農產品、化工產品等已上線電子交易，不斷完善功能，提高交易額和知名度。將豐富多樣的特色產品通過電子商務推向全國，對特色產品特別是農產品建立標準，方便網上交易。三是發展跨境電子商務。積極爭取作為國家跨境電商試點省份，建設電子口岸，實現數據共享，完善跨境支付系統，對于在國際上有競爭力、適宜跨境電商交易的箱包、羊絨制品、雕塑、童車、童裝、剪紙、毛紡等商品，直接銷往全球。四是引導農村發展網購企業，優化中小城市和農村電子商務倉儲物流，規范發展快遞業，盡早躋身全國前列。

（三）交叉綜合行業

1. 現代物流。現代物流是市場化程度較高的行業，把它作為重點有三個原因：一是規模大。2013年，河北省物流業實現增加值2 411.4億元，占服務業增加值的24%，對河北省經濟帶動作用強。二是面臨新機遇。在京津冀協同發展背景下，由于北京土地、倉儲等資源相對不足、租金不斷上漲，北京許多物流企業開始向外尋找空間，紛紛外遷至河北省環首都地區。三是需要政府解決的問題多。如區域物流重新布局問題，物流企業跨區域經營問題等。今后主要任務是：第一，謀劃“一帶一路”河北通道，把河北建設成“一帶一路”北通道交匯點和重要節點，引導部分附加值較高、時效性較強的進出口商品通過亞歐鐵路實現快捷運輸；同時發展以港口為原點的放射性物流。第二，發揮河北在京津冀地區物流配送中的主導作用。重新布局環首都地區物流基地，協調統一京津冀設備、設施、包裝等物流標準，促進物流車輛互通、營運證件通用，方便物流企業跨區域經營。第三，加強物流信息互聯互通，促進數據自由交換和共享，根據電子商務發展需求配套建設倉儲物流設備，提高物流信息化水平。當然，物流業規模也不是越大越好，發展方向是降低物流費用，我們需要的是在物流成本比重較低基礎上的現代物流業發展。

2. 文化產業。2010年3月，河北省出臺《河北省文化產業振興規劃（2010―2015）》，確定發展八個行業：出版印裝發行業、文化旅游業、現代傳媒業、文化娛樂及演藝業、文化產品生產及銷售業、動漫游戲業、民俗節慶及會展業、體育休閑健身業。概念比“文化、體育和娛樂業”寬一些，增加了文化旅游業、會展業以及文化產品制造業，如剪紙、石雕、樂器制作等。近年來，河北省先后下發了《關于加快文化事業和文化產業發展的若干政策》、《關于鼓勵社會資本進入文化產業的意見》、《關于促進文化產業發展的實施意見》等文件，從2011年起，省文化產業發展引導資金從每年1 500萬元提高到2億元，以加大對文化產業的引導和扶持力度。近三年河北省文化產業增加值年均增長30%以上，2013年達到950億元，占GDP的3.25%。今后文化產業發展需要解決四個問題：一是繼續培育市場主體。目前支撐文化產業的市場主體以經營狀況較好的出版系統、廣電系統及其下屬企業、廣告公司為主，其他文化企業規模較小，雖然近年也出現了一些民營圖書經營機構、文藝表演團體，但國有壟斷格局沒有根本打破，造成文化產業后勁不足，需要放手發展非公文化企業。二是培育文化消費主體。目前市場消費主體消費能力較低且分布不均衡，對文化產品消費相對較少。三是調整文化產品結構。河北省傳統戲曲、文化表演等觀眾越來越少，目前經營產品主要集中在圖書、電影、電視劇等領域，動漫游戲等網絡文化產品相對較少，需要豐富文化產品種類，特別是融入科技元素的新興文化產品，不斷提高文化產品市場占有率。四是促進文化金融結合。現在文化產業僅靠財政扶持遠遠不夠，由于缺乏抵押而貸款難，銀行沒有針對文化產業特點的貸款機制，需要建立文化產業投資基金，探索成立文化銀行，通過市場化融資促進文化產業健康發展。

3. 服務外包。服務外包具有信息技術承載度高、附加值大、資源消耗低、環境污染少、吸納就業能力強、國際化水平高特點。2014年，河北省軟件和服務外包總收入352.7億元，增長21.5%；離岸外包完成3.05億美元，增長24%，直接承攬的國際業務還不夠多。河北省在岸、離岸服務外包企業分別有1 300多家和130家，主要從事軟件開發維護、信息處理、醫藥研發等業務。為促進服務外包發展，2012年省政府出臺了《河北省服務外包發展“十二五”規劃》，提出到2015年全省年服務外包總收入達到300億元人民幣，其中離岸外包執行額力爭達到10億美元；培育省級服務外包產業基地20個，省級服務外包骨干企業100家。當前河北省有外包業務、有人才供給，但缺少專業園區和具體扶持措施。今后主要任務：第一，建立服務外包載體。目前北京由于辦公成本、人力成本偏高，部分服務外包企業有向河北轉移的愿望，但河北省沒有合適的載體，2012年省確定的在石家莊建設服務外包開發區的決定由于種種原因一直未能落實，需要研究通過市場運作，在北京周圍和交通節點城市抓緊搭建產業平臺。第二，落實發展資金。省政府辦公會確定每年拿出5千萬元專項資金進行扶持，但由于財政資金緊張很難全面落實，需要拓寬融資渠道，引導風險投資等社會資金進入。第三，積極承攬國內外業務。積極拓展美、歐、日等主要服務發包市場，開拓京津、港臺外包業務，盡快培育成為河北省開放型經濟新支點。

四、重點培育的行業

有些新興服務業處于發展初期，總量較小但前景很好，作為重點發展行業條件不成熟，但不發展在下一輪競爭中就會處于不利地位，這類產業宜作為重點培育行業。

1. 健康養老服務。健康產業包括醫療產品、保健用品、營養食品、醫療器械、健康管理等與人類健康緊密相關的生產和服務領域，是具有巨大市場潛力的新興產業。河北省已進入老齡社會，2013年河北省60歲、65歲及以上老齡人口分別為1 074萬人、666.5萬人，分別占人口總數的14.7%、9.1%，明顯超過60歲人口占10%或65歲人口占7%的老齡化標準。隨著老齡人口的增加和獨生子女工作生活壓力的加大，發展養老產業勢在必行。今后主要任務是：第一，鼓勵社會資本興辦健康養老產業。開放中高端醫療服務業，積極鼓勵舉辦社會性康復護理、老年照顧機構，建立健康照護費用的政府、社保和個人三方共擔機制。第二，布局養老產業。針對京津養老床位難求的實際，在京津周邊交通便捷、生態環境好的地方規劃建設養老中心，配套建設專業醫院，協調與京津醫保社保互聯互通，發展面向京津的養老產業。第三，探索適合國情的養老模式。按照老年社會要求規劃建設城市街區，建立居家養老與社區養老相結合的模式。第四，培養專業人才。養老專業人才不僅需要醫療、護理知識，還要與老年人心理相通、情感相通，從現在起應在大學和職業院校開辦養老專業，滿足河北省以及京津養老機構的需要。

2. 環境治理業。該行業是“水利、環境和公共設施管理業”下的一個行業大類，包括水污染、大氣污染、固體廢物、危險廢物、放射性廢物、其他污染治理6個小行業。目前河北省有節能環保企業700多家，從業人員20萬人左右，年銷售收入1 200億元左右。河北省是能耗和排放大省，在節能減排方面有巨大潛力，隨著大氣污染防治力度不斷加大，鋼鐵、電力、水泥等企業脫硫脫硝除塵市場空間巨大，發展前景良好。當前任務是：第一，從提供需求入手，通過嚴格環境監測與執法，迫使污染企業把業務交給專業治污企業，促進環境治理專業化、市場化。第二，培育環境治理龍頭企業，促進龍頭企業聚集人才和技術，改變企業規模小、治污能力弱的狀況，提高治污能力。第三，把環保技術服務和環保設備開發結合起來，增強環保產品開發能力，同步提升環境治理業和環保設備業。

3. 職業創業教育。教育行業包括學前教育，初等教育，中等教育，高等教育，技能培訓、教育輔助和其他教育。職業創業教育是高等教育、職業教育、教育培訓的綜合體。2014年5月，國務院印發了《關于加快發展現代職業教育的決定》（國發〔2014〕19號），作出了對職業院校與普通高校學歷學位同等對待的規定。2014年11月，山東省印發《關于在全省創建創業大學的指導意見》，要求到2015年年底，每市至少要建立1所創業大學，創業大學是集創業教育、創業培訓、創業實訓、創業服務等多種功能于一體的非學歷創業創新人才培養載體。適應建設制造業強省和經濟社會發展需要，河北省也需要加強職業創業教育。第一，引導部分普通本科高校轉型發展。探索在“三本”高校最后學年開展職業培訓、創業培訓，逐步過度到高校整體轉型，解決普通高校學科結構不合理但又難以調整、畢業生無一技之長難以就業的問題。第二，根據社會未來發展需求設立專業。結合河北省主導產業需求，設立與新能源、新材料、高端裝備制造等戰略性新興產業相關的專業；根據經濟社會發展需求，設立科技中介、招商、國際商事服務、養老健康服務等當前需要的專業；根據創業要求，開展創業知識、創業能力和素質方面的教育。第三，讓青年通過職業創業教育能就業、會創業、高收入、有社會地位，激發青年進行職業創業教育的熱情。

4. 大數據產業。該產業是“信息傳輸、軟件和信息技術服務業”中的一個行業中類，目前國內外都剛剛起步，但發展前景廣闊，它對教育、交通、零售、能源、醫療、金融等有帶動效應，特別是先收集分析需求數據、再組織生產，能有效改善制造業供需平衡，提高整個社會的精準化程度。麥肯錫等國際權威機構認為，2017年大數據市場規模將達324億美元，每年為世界帶來3萬億～5萬億美元經濟效益。我國從2012年開始支持大數據項目，北京、上海、陜西、廣東、貴陽、成都等地著手發展大數據產業，百度、阿里、騰訊等互聯網龍頭企業已經開發應用大數據產業。河北省秦皇島提出發展數據產業和建設中國“數谷”，目前擁有40余家數據企業；北京在張北開始建設“京北云谷”，未來作為京冀規模最大的云計算與數據中心產業基地；廊坊提出到2018年建成亞洲最大的數據中心。該行業是典型的新興服務業，河北省雖然發展該行業缺乏優勢，但如果不發展就會在新一輪競爭中處于被動地位。當前主要任務是：第一，明確省工信部門主抓大數據產業，委托中國電信或聯通公司對河北大數據產業作規劃設計，為政府推動工作畫出路線圖。第二，開展基礎建設，吸引國家一批金融機構、運營公司等在河北省建數據中心和服務中心，引導河北省相關系統和企業完善軟硬件設備并與數據中心建立合作關系。第三，開展大數據應用試點，通過在商品消費、企業生產、旅游、公共衛生、科學教育、交通運輸等領域試點單位，做好數據收集和開發應用，讓相關系統和企業從分析大數據中獲得效益。第四，引導企業利用大數據挖掘市場需求，如，利用網購平臺通過提供商品服務用戶數、好評率、商家銷售史等數據，既引導消費者消費，也引導產品設計生產、服務和管理模式創新，提高企業效益。第五，選擇高校信息專業開辦大數據技術課程，加強人才培養，為下一步全省應用大數據提供人才保證。

五、做好服務業發展的基礎工作

多年來，河北省發展一、二產業形成了一套成熟的思路和做法，但對發展服務業重視不夠，也缺乏與服務業發展相配套的管理、融資和統計體系。目前無論是經濟發展階段，還是生態環境和人力資源，都要求河北省拿出更多精力發展服務業。當前需要做好三項工作：第一，完善管理協調系統。強化各級發改系統內部的服務業管理處室，加強對全省服務業的協調力度；健全各服務行業協會，特別是上述重點行業協會。第二，建立服務業融資機制。解決新興服務行業無抵押不能貸款的共性問題，使服務業在金融支持下走上健康發展的軌道。第三，改進統計工作。科學劃分服務行業，厘清文化產業與旅游業、會展業、文化產品制造業的統計邊界，正確表述商務服務業與旅游業的關系，像處理工業7大主導產業與39個行業大類關系一樣，做到簡化表述與統計分類處理得當；把重點服務行業、企業納入年度統計范圍，以便于發現問題，找出規律，指導工作。