高效溝通技能技巧范文

導語：如何才能寫好一篇高效溝通技能技巧，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公文云整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

員工的敬業度直接影響的是企業的生產力、客戶滿意度、產品和服務質量、離職率、工作安全性以及獲利能力。解決敬業度最有效的方法，來自企業中“領導力”的建立與改善。但是大量的調查報告不斷地指出領導力現狀很糟糕。根據《DDI 2011-2012全球領導力展望》調研報告，只有38%的領導者認為企業組織的領導力水平很高。

領導力互動障礙

幾十年前，管理大師德魯克先生在他的著作《21世紀的管理挑戰》和《下一個社會的管理》中曾預言，21世紀管理的貢獻應該是提高知識工作和知識工作者的生產率。過去的40多年中，企業領域最顯著的改變之一就是經濟體從有形資產轉型為以無形資產為主，據估計，目前無形資產占了一個組織80%以上的價值，而知識型員工占到總體員工40%以上。

麥肯錫公司近年來在研究中發現，提高其生產力的關鍵在于企業是否能夠識別并消弭員工在日常互動時遇到的障礙。事實上，領導者花費了大量的時間進行互動及非正式討論，但結果卻導致員工將大量時間浪費在冗長無效的會議上，更有人因為討論的內容和方式感到受挫。如果企業或組織能夠計算出低效溝通產生的資源浪費，就會得出結論：領導者與組織應優先改善工作互動的質量。

經驗和研究顯示，大多數商業界領導者失敗的主要原因不是缺乏業務知識或技術能力，而是缺乏互動和溝通技巧。員工離職的最重要原因是與領導者關系不佳。甚至一些首席執行官失敗的部分原因也是缺乏基本的互動技巧（比如，惠普公司的保羅·伊利、花旗集團的約翰·哈文斯、家得寶公司的鮑勃·納德里、舒潔紙業公司的艾爾·鄧拉普）。

每天的工作中，我們需要不斷地與他人進行互動。不管互動的方式是面對面、打電話、還是通過電郵與文字，我們的溝通方式總會產生或好或壞的影響。DDI通過四十多年的研究實驗發現，每個人都需要掌握一組核心技能，才能高效地與他人建立關系并完成工作。這些行為被稱為：互動精要。有效管理互動的能力是成功領導力的核心。

常見的互動陷阱

以下是一些常見的互動過程中的錯誤行為。

1.跳過過程直接得出結論

領導者總會因為完成任務或解決問題而被獎勵升職，以結果為導向的績效考核讓領導者習慣驟下判斷、提出解決方案。從而在他們沒能了解事情背景的情況下，錯失了讓他人共同參與的機會。

2.盲目堅持自己的方式

隨著時間，領導者發展出一套自己喜歡的互動風格和方法進行溝通互動。他們并沒有意識到這種溝通方式僅在特定的環境對特定對象產生作用。

3.缺乏技能處理棘手問題

許多領導者努力解決棘手問題，尤其是績效問題。但他們缺少技能和洞見化解棘手情況或者處理敏感問題。最終，問題懸而未決，甚至會引發更大壓力及更嚴重的問題。

4.不能持續運用互動技能

領導者們面對不同的環境通常會采用不同的處理方法，選擇性地運用互動技能，這種前后不一致會給員工帶來困惑并讓他們感到領導者的低效能。

5. 靠邏輯與理性產生影響

逐級匯報使領導者愈來愈依靠個人影響力而非職權來影響他人，往往過度依賴邏輯和理性來處理爭論或觀點，而其實更“柔和”的方式可以幫助其建立穩固的人際網絡，并打動有特別需求的利益相關對象。

6. 變革時忘記鼓勵他人參與

領導者經常發現產品和流程方面的改進機會，但很難調動他人參與變革流程。過度簡化了變革所引發的問題，不能事先鼓勵團隊成員及同事提供想法，忽略變革對他人的影響。

7. 輔導時只見樹木不見森林

領導者常常糾結于如何即時地為下屬提供適時輔導。他們對下屬的發展方向總結經常只是停留在表面上的，通常會使員工們錯失了解自身不足的機會。

領導力互動精要

如果領導者能夠具備并運用相關技能進行有效的互動溝通，不但能避免任何損壞關系的危機，并能掌握每個時機有效建立互信的關系。DDI將相關的技能稱之為互動精要，因為它們是幫助領導者更有效地發揮領導力的基本行為，可以保證員工的個人需求得到滿足，并感覺受到重視、尊重和理解。另外，這些技能對員工完成工作的敬業度、動力、工作效率具有重要的影響。具體的互動精要包括五個原則：

·維護自尊，加強自信

·仔細聆聽，善意回應

·尋求幫助，鼓勵參與

·分享觀點，傳情達理

·給與支持，鼓勵承擔

這些技能可能聽起來很平常，但是DDI的研究表明領導者缺乏的正是這些技能。好消息是這些技能是可以后天培養出來的。經過正確的培訓、練習和持續應用，任何領導者都可以獲得這些技能，并且能夠熟練地展開改進關系、調動積極性的有效互動和會議。

1.維護自尊，加強自信

自尊是馬斯洛需求層次中第二高的需求。與他人的各種互動可以影響個人的自尊。據報告，高自尊的結果包括高水平的職業和工作滿意度、改善的動力和敬業度、優質工作、更好的人際和專業關系，以及工作場所創新增加。維護或加強他人自尊的個人工作效率高、團隊溝通更佳，工作壓力更小。其下屬的工作滿意度和績效更高，且更加忠誠，人際信任也更強。

2.仔細聆聽，善意回應

同理心是一項重要的技能，即“認識或者體會到他人的感受、思想或態度”。具有同理心的人更愿意使用時間和資源幫助他人，促使他人認可自我能力與價值，避免出現損害他人信任的行為。對員工展示出同理心的領導者被視為優秀的輔導者，而相信領導者具有同理心的員工更愿意積極工作，感受到的疲勞、壓力和焦慮較小。

3.尋求幫助，鼓勵參與

每個人都希望自己能夠積極參與，希望自己的意見和想法受到重視。在工作場所中領導者和員工都希望獲得他人的支持。一個高度參與的工作環境在20世紀70年代成為趨勢，之后便成為高效組織的規范。

如果領導者能夠創造積極參與的工作環境，則會被視為具有較高效的領導力。在積極參與的工作環境中，員工感覺他們擁有更多的多樣性、自主性和價值影響力，對他們的工作有更高的影響力。員工的工作滿意度、對管理人員的信任程度以及自信心都會增加。

4.分享觀點，傳情達理

在工作場所，分享觀點、感受與決策背后的原委能夠營造出信任的環境。如果領導者和團隊成員能夠敞開心扉，會鼓舞其他人（部屬與同事）也這樣做，這將會有助于塑造積極的團隊氛圍，提高所有人員的工作效率。銷售和營銷專家尼爾·雷克漢姆的研究表明，領導者如果希望建立信任關究，員工必須信任領導者的能力，信任程度影響到總體的企業和工作組的效率，員工對于領導力的滿意度，以及總體創新水平。

5.給予支持，鼓勵承擔（樹立主人翁意識）

給予支持是管理者或團隊成員的重要角色。當今的工作場所互相關聯，這意味著很難有一項工作可以獨立完成，無需他人幫助，給與支持、鼓勵承擔就顯得非常重要，能夠幫助個人在各自的角色中學習、成長和發展。研究結果顯示，授權和鼓勵員工在心理上對工作產生主人翁意識會給個人和組織帶來多重益處。增加授權給組織帶來的益處包括工作效率，產品質量，客戶服務，員工滿意度，團隊績效得到改善；市場份額與客戶滿意度得到提高；以及生產成本降低。

在每日的工作互動中，這些守則有助于提供結構與步驟，通過最大化交談效果來影響他人，解決問題或作出更好的決定。通過使用這些守則，領導者和員工能夠通過他人更加高效地完成工作。

互動精要的流程準則

在當前繁忙、績效驅動的工作場所中，與他人的互動必須取得成效。每個守則代表討論流程中的一個重要的邏輯步驟。綜合這些步驟可以提供一條路線圖，引導高效的討論。除此之外，還需要額外的流程技巧確保所有人理解討論內容，并推動談話繼續進行。這些流程技巧將確保他人理解一致與提出流程建議。

DDI在觀察評鑒和培訓情境中的上萬次互動顯示，該流程可用于解決沖突、討論重大變化、設置期待、授權重要責任，或者進行討論（在討論中澄清情況、發展想法，并就行動達成一致意見）。互動精要的流程準則包括五個過程，能夠幫助領導者確保互動達到他們預期的效果。

1.開啟討論

> 在互動開始時，說明你希望討論什么，以及為什么如此重要。

>如果你開啟討論，介紹討論目的及重要性。

如果其他人開啟討論，而且沒有介紹討論目的和重要性，你可以：

> 詢問討論內容與重要性。

> 說明你的理解，并確認是否正確。

2.澄清問題

> 在開始討論想法或解決方案之前，確保所有人都理解細節。

> 向所有參加討論的人澄清需要了解以便推進討論的事實、數據或信息。

3.發展方案

> 發現想法，實現主要目標。

> 主動尋求所有成員的參與。

> 在聽取其他人的想法后，分享你自己的想法。

> 在適當的時機，運用意見生成和評估技巧。

> 幫助人們確定他們可能需要的任何幫助、支持或資源。

4.達成一致

> 一旦獲得好的想法和備選列表，讓每個人參與到選擇要付諸行動的想法中。

> 具體描述任務內容，執行人以及完成時間。

> 如果你有另一個問題需要討論，返回到澄清問題步驟。否則如果沒有其他問題，進入總結討論步驟。對每個問題都要重復這一步驟。

5.總結討論

> 確保所有人理解發生的事情，重述討論要點以及達成一致的行動。

> 最后檢查確保所有人對跟進達成一致的行動具有信心。

在此過程中，需要注意一些流程技巧：

1.確保理解一致 確認所有人對于討論內容具有相同的理解。確保理解一致的最有效方法是將信息總結為問題，然后要求獲得確認或改正。例如，你可以說“那么你所說的是（寫入例子），是這樣么？”

篇2

“了解你自己”使你一生順利，而“了解你的產品”則使你獲得銷售額。考慮到威瑞森品類繁多的設備、應用軟件及其無線網絡可以支持的商業解決方案，這就成了一項離譜的要求。但同時它也為公司帶來巨大銷售額的機遇。為了把握這個機遇，威瑞森需要一個精通公司產品和服務的銷售部門，其中的銷售人員要能夠輕松地辨別客戶未被滿足的欲望和需求并熟練地將這兩點結合起來。

在2011年5月，當時身為威瑞森無線通訊首席運營官的John Stratton試圖建立具備這樣程度的專業技能的銷售部門。這意味著掌握另一種不同的銷售技能，并且升級全公司27000多名銷售專員的銷售技巧。致力于銷售改革，Stratton任命紐約都會區的零售總監Matt Carr為銷售小組開發總監。

設計和開發過程

Carr先發的舉措之一就是給零售通道開發和執行一種新的解決方案銷售流程，并提供相應的技能課程。為此，Carr向時任無線員工發展副總裁的我求助。于是我就挑選了一個小組的課程開發師，讓他們專注開發一套無線解決方案銷售技巧的課程。Carr還把地區總裁、零售總監以及L&D資深領導者組成一支咨詢核心團隊。他們的職責包括：運用集體專業技能審核新的銷售流程；選擇一個第三方的銷售培訓供應商；批準新的解決方案銷售課程；積極擁護銷售和L&D團體的變革。

在咨詢小組和課程開發小組到位后，Carr的下一步就是直接到員工工作點了解并獲得他們對學習的反饋。Carr領導課程開發小組開展多個“中心”小組討論，該小組由威瑞森零售部門各層次的高效職員組成，包括一線代表、商戶經理、區域經理以及總監。小組洞察了這些高效職員和一般職員的區別及其獲得銷售成功和客戶正面反饋的原因。這些高效職員的可觀察行為不僅成為了新的解決方案銷售流程的基礎，也被認定為轉變銷售力量的必需新技能。

學習的解決方案

在評估了幾家受好評的第三方銷售培訓和商務變革供應商之后，Carr、咨詢核心小組和課程開發小組選擇了威爾遜學習公司協助開發兩款客制化課程。一個是針對一線零售代表的為期兩天的項目，叫做“獲得權力”（ETR）。另一個是針對零售領導的為期一天的同步課程，叫做“指導如何獲得權力”（CETR）。“獲得權力”這個名字直接來自于那些高效代表。他們再三強調在挖掘客戶需求并提議解決方案之前要先與客戶建立關系“獲得權力”。

ETR關注高效銷售代表的獨特的可觀察行為：

獲得向前發展的權力

花時間，步入正軌

理解客戶如何運用技術

為每一位客戶提供個性化解決方案

實踐，實踐，再實踐

簡短的視頻中高效代表分享最佳實踐、小貼士并且示范有效的客戶互動。學員們完成很多活動和實踐回合。這種實踐回合被稱為“技能挖掘器”，旨在促使他們嘗試走出舒適區，嘗試新技能并且彼此做出有目標的建設性回饋。為了突出ETR是一種新的銷售方式，研討會被特意設計成與無線通訊其他學習經歷不同的形式，具體體現在培訓師花費極少的時間做講座，轉而引領討論，展開活動，指導技能訓練，以及引導旨在強化新的銷售方式的點評。

CETR教授零售領導者如何通過對員工可觀察行為進行輔導來強化ETR方案，而非通過指導其行為標準。零售領導者要先參加ETR，再參加CETR。通過CETR，領導者學會如何運用輔導觀察報告和績效報告確定最大程度影響每個代表的機遇，并且以有效的輔導對話對這些機遇做出回應。領導者們借助代表們和客戶互動的視頻情景練習他們的輔導技巧。為了幫助在職員工強化這些技能，課程開發小組在新的輔導門戶網站創建了一個文庫，其中包含用于技能訓練的各種客戶情景和課程精簡溫習模塊。

執行

在整個開發過程中，2011年10月，核心團隊成員和資訊中心小組參與了初次試用，參與者對ETR和CETR的總體設計提出了寶貴的意見。11月，ETR和CETR的第二次試用在全國五個地區進行。整個區域都測試了兩門課程以及執行由上而下的策略，從而產生了最終的課程內容和課程教授方式的修正。然后，課程開發小組授予250名培訓師資格證書。他們都參加過由30名頂級培訓師之一執行的第二次試用課程。在試用課程結之后，培訓師們應要求在12月，也就是公司最忙的月份，加入一個零售商鋪工作以獲得應用新的銷售流程和技巧的第一手經驗。2011年12月，ERT正式在全公司進行推廣，首次課程的培訓對象是公司高級銷售代表，高級銷售代表官們對于ETR的第一手經驗令人興奮不已并且傳達出強烈的領導支持信息。2012年2月開始了兩個項目的全面部署。截至6月底，逾千場研討會成功舉辦，超過20000名銷售專業人士參加。這個項目也歸入到零售新人培訓中。

結果以及后續步驟

銷售技巧改革創舉代表著在銷售專業人士身上的重大投入。試用人群的初步結果顯示了41%的投資回報率。2012年4月，威瑞森在J. D. Power 無線通訊購買體驗研究中名列第一，因為其銷售部門在客戶體驗和滿意度上有很大改善。基于之前零售方面的成功，ETR和CETR的各個版本也在我們的間接銷售和電話銷售渠道中被開發部署。

為了確保ETR嵌入我們的文化，成為一種做生意的方式，現任威瑞森無線通訊首席運營官Marni Walden任命了一支ETR“老虎隊”。該團隊由高效代表、商鋪經理、區域經理、主要市場銷售運營領導者和L&D小組成員組成，旨在尋找能夠把ETR觀念融入我們的商業實踐的非培訓式機會。這個跨職能團隊處理很多問題，包括酬勞結構、一線代表的雇傭要求、新員工試用培訓一體化、季度型強化和銷售點的流程。課程開發小組領導一個獨立的ETR內容管理小組。該小組每季度審閱為了維持ETR生命力而提出的提高和改變方案，但始終堅持那些帶給ETR成功的最初的目標和觀念。

這項創舉極好地展現了商務領導者、一線員工和L&D之間的合作對有效學習方案的開發和執行影響甚巨。它也建立先例，告訴我們如何進行新的技術改革不斷前進。

篇3

【關鍵詞】高中體育；排球；示范講解；分層次；合作；比賽

排球高效課堂表現為學生運動的積極性高，踴躍地進行訓練和活動，提高自己的技能，掌握排球運動技巧和方法。教師在課堂教學中要想方設法地提高學生的運動興趣，給學生提供一種滿足感，促進學生產生愉快的運動體驗。學生在排球學習中注意力集中，根據訓練目標、任務和內容愉快地進行練習就會掌握排球技巧和方法，實現課堂的有效學習，促進學生和諧、全面、健康發展。

一、教師講解動作，直觀示范生動形象教學

為了使學生能夠掌握排球運動的基本技能和方法，教師可以采用直觀示范講解的教學方式。通過教師的示范，學生會了解動作的要領，把動作做得標準規范。單純地示范，學生只是機械地模擬；單純地講解，學生又會不知道該如何去做動作。教師給學生進行示范，并配以解說會幫助學生對于動作技巧和要領的掌握，有效地提高學生模仿和練習的準確性，促進學生更好、更快地掌握排球基本技能。例如在學習墊球時，教師可以一邊給學生演示，一邊講解墊球的技巧：兩腳開立與肩同寬，腳后跟微微抬起，兩腿彎曲做出準備姿勢。兩手手指重疊后合掌互握，兩拇指平行朝前，手臂伸直，手腕下壓，兩手前臂形成一個擊球的平面。擊球點一般是在手臂腕關節以上10厘米左右……教師邊講邊演示使學生對于很多體育術語有了更清楚的認識和理解，比如腕關節、前臂、橈骨、含胸、壓腕等等。學生會在教師的指點下更標準地做出動作，模仿教師的做法，理解動作的具體要點，盡力地使自己的動作標準化，提高身體協調性。學生在教師的示范下會更輕松地控制球的落點和方向，做出標準動作，掌握動作要領。

二、分層次教學法，因材施教學生量力而行

班級每一個學生的運動能力都是不同的，男生和女生的運動能力和運動興趣也是不同的。面對不同的學生，教師要采用因材施教的方式，根據學生的實際情況來設計教學內容，促進所有的學生都能夠產生排球運動的興趣和主動性，從而提高學習能力，掌握運動方法。教師在教學中可以采用分層教學的方式，結合學生的具體情況來設計不同的教學內容，采用不同的教學方法，提高學生的專項技能，身體協調能力，促進所有學生的全面提高。排球的基本技能包括傳球、墊球、扣球、發球等，教師可以結合學生具體的需要來進行分層教學，給學生設計不同的教學目標，當學生完成第一個教學目標后，就可以進入下一個階段的練習。如何學生不能完成第一項學習任務，教師則要針對性地進行指導和點撥，幫助學生發現學習障礙和動作不規范的地方，實現學生掌握動作要領，提高運動能力。

教師還可以從學生的實際出發，在一開始就給學生設計不同的教學內容，有區別地進行設計和活動，促進學生產生運動的興趣和主動地，積極地參與到課堂活動中，在練習中提高能力，培養健全的人格和良好的學習習慣。例如在學習扣球時，對于基礎較差的學生，教師可以先指導他們進行跳躍訓練，或者是專門的控球能力的訓練，結合學生的特點進行一些補充輔訓練，通過不同的訓練來鍛煉身體，提高排球技能。通過這樣的針對性練習會促進學生提高基本功，在此基礎上進行提高，實現學生的穩步提高和綜合素質的進步。

三、互動合作學習，形成積極活躍課堂氛圍

排球是一項團隊合作的運動項目，在教學中，教師也可以組織學生合作，通過兩人或小組合作的方式來進行練習，提高學生的綜合能力。例如傳墊球練習可以是雙人配合的，鼓勵學生之間進行練習，增加運動量，提高學生的運動協調能力。在合作中學生會彼此交流傳球、墊球的技巧和要點，把教師講授過的要點進行實踐練習，在交流中實現理解的深刻和運動能力的提高。通過溝通學生會認識到在準備傳球時應采用稍蹲準備姿勢，抬頭目視來球，雙肘彎曲自然抬起，雙手置于臉前。當球靠近時，學生應該主動迎球，雙腿蹬地、伸膝、伸臂，兩手微張，從臉前向前上方主動迎擊來球。一切準備就緒后，學生應準確地選擇球的后下方進行擊球，這個位置應保持在額前約一球遠的地方。在你一言，我一語的溝通中，學生的認識會變得全面，學生的理解也會更上一層樓，再加上實踐練習，學生的潛能會充分地爆發，提高學生的打球能力，實現學生掌握運動技能。

四、練為賽賽促練，營造真實排球比賽場景

比賽是對學生掌握的排球技能的一項實踐演練，通過打比賽的方式會促進學生練習的積極性，也會讓學生了解自己在哪里存在著不足，哪里會做得很好。在實踐練習中學生會認識到排球運動速度快、變化多、球的落點不固定，以及每次發球需要輪轉等特點，在比賽過程中學生需要積極地進攻，與此同時也要防守，這些都是教師在講解過程中學生體會不到的。通過比賽的形式，學生會對攔網、扣球形成進一步的理解，也會認識到彈跳能力在這個過程中的重要性，從而增加對與排球運動相關的拓展訓練練習的積極性。通過實踐比賽，學生的練習主動性會增加，促進學生根據自己的弱點來進行有針對性的練習，提高學生的綜合能力。為了比賽的勝利和成功，學生也都會積極地通過練習來提高自己的實力和基本功，例如學生可以通過立定跳遠或者是蛙跳的形式來提高自己的彈跳能力；可以通過“推人出圈”的游戲項目來鍛煉上肢力量；或者是通過“你追我趕”的運動項目來練習自己的奔跑能力等等，實現了學生的運動能力的綜合發展。

總之，通過教師的引導和點撥，加上學生的主動練習和運動，會促進學生掌握排球運動的基本技能。教師有效地調動學生的排球運動興趣和主動性，就會促進學生積極地參與課堂，快樂地進行練習，掌握排球運動的方法和技巧，實現高效課堂。

【參考文獻】

篇4

1.現代企業實行團隊管理的優勢及特征

在我國現代企業制度建設過程中，任何一個組織都面臨著各種各樣的問題，解決問題能力已成為當今管理者的一個重要素質。在實踐中，強化團隊管理的理念已越來越多地為我國企業所應用。團隊管理是基于權變理論發展起來的一種管理模式，體現著以人為本的管理理念，歸納起來具有如下優勢：①有利于發揮員工工作的主動性和創造性；②有利于提高企業人力資源的使用效率；③有利于提升企業管理者的綜合管理素質；④有利于提高企業團隊運作的效率；⑤有利于全面提高企業員工的凝聚力；⑥管理技巧靈活多變，有利于增強企業的活力。

團隊是一種特殊的群體。它強調集體績效，表現出的作用往往是積極的。它的責任既可能是個體的，也可能是共同的。它主張個體的技能相互補充。團隊的基本要素包括規模、目的、目標、技巧、方法和責任心。對這些要素給予重視，才能形成產生團隊業績所必須的條件。因此，作為一支高效團隊應具有以下八個基本特征：①明確的目標——團隊成員清楚地了解所要達到的目標，以及目標所包含的重大現實意義；②基本的技能——團隊成員具備實現目標所需要的基本技能,，并能夠良好合作；③相關的技能——每個人對團隊內其他人的品行和能力都確信不疑；④共同的諾言一這是團隊成員對完成目標的奉獻精神；⑤良好的溝通——團隊成員間擁有暢通的信息溝通；⑥談判的技能——高效的團隊內部成員間角色是經常發生變化的，這要求團隊成員具有充分的談判技能；⑦合適的領導——高效團隊的領導往往擔任的是教練或起后盾的作用，他們對團隊提供指導和支持，而不是試圖去控制下屬；⑧內部與外部的支持——既包括內部合理的基礎結構，也包括外部給予必要的資源條件。

2.現代物流企業構建團隊管理的必要性

①現代物流企業許多是從傳統的職能型企業轉型而來的，員工們的態度和行為保有傳統行業的等級烙印，不同的物流職能之間存在著嚴重的目標沖突。因為僅以物流職能為核心的傳統企業，其各部門過于強調單一的、獨立的物流基本職能，忽視各個職能間的關系。不同職能間利益及視野會導致職能間不斷地發生沖突，都極力強調各自的重要性。同時，由于職能經理們看到的只是組織的一個狹窄的局部及他們的職能所涉及的部分，這種結構并不能給管理者帶來關于整個組織活動的廣闊視野。

②物流管理理念隨時間的推移在不斷改變。近十年來，物流活動的組織結構從強調“物流職能”為核心轉變為強調“物流過程”為核心。其中--個顯著的趨勢是，物流組織正努力將其運作能力更好地支持以過程為導向的管理，而不受功能集成或分割的影響。在以過程為導向的水平組織結構中，當職務是圍繞小組而非個人來進行設計時，就必然形成工作團隊。物流組織中自我管理工作團隊確定了要完成的目標以后，他就有權自主決定工作分派、工作作息和質量檢驗方法等。

③第三方物流服務供應商提供的服務大都是以物流項目的形式存在，物流團隊可以針對客戶綜合的，個性化的.物流服務要求，按照客戶的特點進行物流過程縱向重組，形成綜合的、一體化的物流服務項目，從而和客戶的整個供應鏈的運作緊密結合?新的物流團隊文化就是要求他們改變觀念，明白文化變革的必然性，清楚他們應該做的工作并承擔相應的責任。這意味著在部門、團隊、團隊間以及與客戶之間，人們必須改善彼此的合作、信息的交流和決策過程。

3.高效物流企業團隊管理的構建方略

一個企業就是一個組織。企業內部的員工就是組織的細胞，只有不斷地給細胞補充和提供營養，細胞才有活力，所有的細胞才能內聚成強大的動力，由此使企業具有強大的生命力和戰斗力。一個髙績效的物流團隊至少應包括三種不同能力類型的成員：其一，具有物流技術專長的成員，能夠勝任某一具有技術難度和挑戰性的物流工作任務；其二，具有物流專業問題解決和決策技能的成員，能及時發現并提出問題，接受有益建議，做出有效決策；其三，具有良好溝通技能的碑員，善于積極傾聽和反饋，能妥善處理人際沖突。這三類成員的有機組合，為創造一個高績效的物流團隊奠定了良好的基礎。管理者如何構建高效物流企業管理團隊呢？筆者認為應采取如下幾點策略：

1.建立組織共同遠景。任何一個組織都有其目標。“組織目標”這個詞對人們心弦扣動的能力長期以來大為減弱，而美國當代管理學家彼得圣吉以“共同愿景”來重新命名之后，引起了人們的廣泛共鳴u所謂“共同愿景”就是“愿望”與“遠景”的結合，他既能夠體現組織未來發展的遠大目標，又能夠體現組織成員的共同愿望。人們之所以如此熱忠于建立美好的共同愿景，是因為它能帶給組織強大的內驅力，激發組織及其員工的創造力，增強組織的凝聚力。高效的物流團隊對于要達到的主要目標有清楚的了解，并堅信這些目標包含著重大的意義和價值，而且目標的重要性激勵著團隊成員把個人目標升華到群體目標中去。

2.提倡團隊合作和奉獻精神。中國有個盡人皆知的諺語故事：“一個和尚挑水吃，兩個和尚抬水吃，三個和尚沒水吃。”這個故事講的道理連小學生都知道。今天換一個角度來分析，我們把三個和尚比作某些組織，當這些組織有一個和尚時，輸出的是一擔水，兩個和尚時輸出的是一桶水，三個和尚時輸出的是零——沒有水。物流服務的物流特性表現為一種網狀結構，這個網是由多個節點和連線構成的，任何一個節點出現問題，又沒有得到及時妥善的解決，就有可能造成重大的損失。因此，在作業過程中，團隊成員在做好本職工作的同時要為周邊相關崗位多想一點和多做一點，使信息傳遞、業務交接達到無縫化狀態。如果沒有這種團隊協作和奉獻精神，就不可能將整個線上的作業點有機地結合在一起，就不可能達到物流目標系統化和業務操作無縫化的目的，就不可能有效準確地完成繁雜程度較高的物流服務。

3.充分進行內部溝通。善于溝通，可以使團隊內部凝聚力增強。傳統金字塔式的組織內的嚴格等級制度限制了人與人之間的溝通。上級是權威的，不可侵犯的，這使得下屬對待上司心驚膽戰。如此，則不可能產生一個良好的工作氛圍。團隊要努力改變的正是等級制帶給人的壓抑，應嘗試著創造良好的工作氛圍。物流服務的特征之一是客戶參與到物流方案設計、設施及評價的全過程。物流團隊成員在工作中需要時時與人協調溝通、與上下游環節崗位人員進行協作，這是高效的物流團隊必不可少的。時間是衡量物流服務水平的要素之一，因而要求團隊成員信息交換必須及時，這些信息包括各種語言和非語言信息，另外還需要保證各種渠道的暢通。此外，管理層與團隊成員之間健康的信息反饋也是良好溝通的重要特征，有助于管理者指導團隊成員的行動，消除誤解。

4.構建合作型團隊。團結合作是人類生存、’發展的要求，也是當今時代的要求。學會真誠合作是21世紀人才的必備素質。當今世界競爭激烈，合作愈加重要。一個團隊取得勝利和成功的決定性因素是良好的真誠合作。高效的物流團隊是由一群有能力的成員組成的。他們具備實現理想目標所必需的技術和能力，以及能夠良好合作的個性品質。高效的物流團隊不僅需要具備豐富的物流專業知識，更要注意有關法律法規的差別；物流團隊除了必須具備團隊及企業內部協調能力外，還應當具備與外部客戶協調的能力。有精湛技術能力的人在傳統的職能部門可能做得很不錯，而高效的物流團隊還需要他有處理群體內關系的高超技術。

5.建設明禮誠信的工作體系。誠信是企業立足之本、發展之源。早在18世紀弗蘭克林就指出：“信譽就是金錢；影響信譽的微不足道的行為，都要注意。”誠信意味著企業的信譽，意味著企業的生命。企業重承諾、守信用，就會在消費者心目中樹立起一種良好的信譽和口碑，企業的無形資產得到了積累和升華，其能量在以后的市場經營中就會逐漸釋放，支持著企業的持續發展的后勁。離開了誠信，企業就失去了存在的基礎，更談不上企業的長久發展。物流行業的特殊性決定了高效物流團隊成員必須對團隊表現出高度的忠誠和承諾，我們可稱之為一致承諾。一項物流活動僅當其對客戶價值做出貢獻時，其存在才被認為是正當的。所以一項物流承諾必須給予這樣的動機，就是客戶需要一種特殊的活動。團隊核心成員必須培養這種能對外在因素進行思考的能力。另外，由于物流服務常常會涉及到客戶商業機密，因而要求物流團隊成員不僅僅限于忠誠于團隊，還要忠誠于客戶。

6.營造內部支持和外部支持的氛圍

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【關鍵詞】護患溝通；影響因素；溝通技巧

2結果

2011年至2012年20例護理糾紛中由于護患溝通不良引起的就有17例占85%。

3護患溝通的影響因素

3.1溝通技巧不足，不懂溝通的概念、內容，不懂怎樣與病人或家屬溝通例如一個病人對護士說：“我來這里是想你們幫我醫好病，但病情一點不見好轉，錢用了幾千塊”。“是你的運氣不好。你看你隔離床那個病人，病情跟你一模一樣，人家差不多得出院了”，護士這樣跟病人說，病人聽了大發雷霆說這個護士咒她不得好，投訴到護理部。

3.2缺乏共性言語能力例如一個產婦生產時覺得很痛，就大聲叫“醫生呀我很痛呀，救救我吧”，助產士聽了說“生小孩肯定痛的，叫那么大聲干嗎？”。后來產婦投訴這個護士服務態度不好。

3.3口頭語言溝通能力不夠，不使用尊重性稱呼。

3.4群體協調能力低。

3.5溝通培訓力度不夠，我院護理部對溝通培訓不夠重視，培訓內容幾乎空白。

3.6人力資源配置不足，護理工作以完成治療性護理操作為主，無瑕顧及患者其它需要。

4對策

4.1認識溝通能力的重要性、必要性護理部召開護士會議，內容分析2011年至2012年發生護理糾紛原因，每例進行分析、討論，要求每位護士進行思考，病人為什么會引起不滿，原因是什么，換另一種說法病人會接受嗎？引導護士找出恰如其分答案，使護士認識到如果懂得使用護患溝通技巧有些糾紛根本不會發生。良好的護患溝通是做好護理工作基礎，溝通不良引起誤會，小的誤會會引起沖突，大的會引起重大事故。1989年3月世界醫學教學聯合會《福岡宣言》指出：“所有醫師必須學會交流和人際關系的技能。缺少共鳴（同情）應該看作與技術不夠一樣，是無能的表現”。臨床經驗豐富的護士也認識到缺乏溝通，會嚴重妨礙護理工作實施，如插胃管如果溝通不到位就會引起插胃管失敗。溝通如此重要我們一定要學好溝通并應用于臨床。

4.2學習溝通的藝術要想做好溝通首先要知道應該怎么做，護理部主任、護士長外出學習，聽力了董勝利教授《溝通藝術》課程后，認真領會董教授精彩演講，利用多媒體把董教授的《溝通藝術》內容傳受給護士們。護理部把溝通基本概念、原理，溝通的要點，溝通過程、模式，溝通特點，說話技巧印發給護士們讓他們自學，一個月后進行考試，考試及格率達到100%。護理部組織護士長開會，請護士長根據本科室實際情況列出病人常問的問題并組織科內護士討論、推敲。對每個問題做出最佳回答，晨會組織學習使每個護士熟記，此舉措深受護士歡迎，減輕了護士們護患溝通時的緊張與壓力。

4.3角色扮演，又稱情景模擬

4.3.1角色扮演是近年來廣泛用于課堂、試驗及臨床教學中培養學生溝通能力的有效可行的教學方法。采用多媒體情景演示，情景角色扮演，臨床情景體驗“三步法”[1]對護士進行培訓，從初步模仿，部分實踐和聯接應用三個層次循序漸進地培訓護士溝通能力，護理部組織每個月進行情景演練，根據臨床常出現情景，讓護士扮演病人提出各種問題，護士給與恰到好處回答，護士溝通能力迅速提升。

4.3.2案例分析將臨床護患沖突或醫患沖突的個案交給護士，讓其分析產生沖突的原因，使護士在案例分析中掌握處理人際關系的知識和技巧。

4.4在工作中，護士與病人的溝通是最主要的，這種溝通是圍繞病人的治療并對治療起積極作用的[2]，護士應根據自己所處環境尋找到合適應對措施：

4.4.1護士應主動根據不同的溝通目的和溝通環境，運用恰當的溝通語言，如對新入院患者能用恰當的稱呼，主動向病人自我介紹，讓病人盡快熟悉醫院環境，消除緊張、焦慮心理；利用巡視病房和技術操作的機會主動與病人打招呼問候，讓病人感到親切、溫暖，增加情感交流，對病人提出的有關問題，能用病人容易接受的通俗語言加以解釋。

4.4.2在工作中護士應按患者看待世界的方式理解他們的行為，并設身處地地體會患者的內心感受[3]，通過語言表述，專遞對患者的理解，并給與適當支持與疏導，提供具體可行措施，緩解患者壓力。

4.4.3護士不僅要與患者建立良好的護患關系。還應主動將其他醫務人員和病友介紹給患者，鼓勵患者與他們接觸與溝通，并作好信息傳遞和關系協調；引導病室內的群體氣氛向積極的方向發展，更好地配合醫務工作的開展。

4.5合理配置人力，實行彈性排班，減少非技術性工作量，不屬于護理工作內工作盡量不要護理人員去干，將護理人員解放出來，讓護理人員把更多時間放到病人身邊。

5小結

護患溝通是護理工作的核心技能，為了更好地提高我院護患溝通技能，護理管理者應努力做好培訓工作并督促落實，合理配置護理人力，同時護士自身應掌握溝通技巧并運用于臨床，為患者提供優質高效的護理服務，減少或杜絕護理糾紛發生。

參考文獻

[1]周克雄，陸愛平.護生情景溝通訓練的嘗試.南方護理學報，2000，7（4）：58-59.

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對于教師而言，絕不能只滿足于掌握一些零碎的教學技能，因為僅掌握零碎的教學技能是很難從整體上把握教學有效性的，必須將具體方法、技巧上升為策略，比如要掌握課堂提問策略、觀察策略，學生學習的預習策略、練習策略、解題策略等已被證明是成功的教與學的策略。

所謂學習策略是指在特定的學習情境中，學習者指向學習目標并結合自身特點而采取的學習活動方式，并具體化為有關學習的規劃和采取的學習措施。研究表明，相對于聽、說、讀、寫的基本技能來說，學習策略，如解決問題的策略、合作學習的策略、科學利用時間的策略等更能提高學生學習的有效性。首先，學習策略的學習和內化有利于學生在課堂學習活動中高效地掌握知識，培養技能，以及形成高尚的品德，使學習過程成為一個積極、主動、高效的求索和建構過程。其次，學習策略的學習和內化有利于學生創新精神、創新意識和創新能力的培養。再次，學習策略的學習和內化有利于學生適應現代化信息迅速增加、生存空間繼續拓展的狀況。教師在課堂教學中要貫穿學習策略，讓學生掌握并生成可讓其終身受用的科學高效的學習策略，進而學會學習，為其可持續發展奠定基礎。

教師應如何培養學生的學習策略呢？

1.更新教學觀念

師生都應有學習策略的意識，尤其教師要認識到使用學習策略對強化學習效果的意義，要在教學中有意識地滲透學習策略的訓練，并讓學生使用學習策略。

2.了解學生情況

教師要了解學生的學習興趣、動機、態度和學習風格以及他們對各門課程的理解。

3.給學生提供盡可能多的學習策略及運用的機會

學習策略靈活多樣，因人而異，教師應要求學生了解自己的學習過程、學習方式并適時調整自己的學習策略，同時要善于觀察別人的學習策略，常與他人一起交流學習心得體會，以取長補己。

4.教師要在備課、上課等方面體現、反思、運用學習策略。

培養學習策略就要把學習方法和策略滲透到教學中，充分認識、運用課本中提供的資源策略，并在日常教學中滲透學習策略的培養，發展學生的基本技能。教師要指導和培養學生根據自身特點靈活使用各種學習策略的能力，這是改變目前課堂教學“耗時多、收效低，吃力不討好”的尷尬局面，提高教學效率的根本途徑。

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好好想想企業的使命和愿景對你有多么重要，并解釋為什么你愿意為了公司的成功而付出更多。評估候選人的方式之一是通過以前的表現預測將來的結果。描述你是如何高效、及時地完成項目、為什么你守時有毅力，以及你是如何在公司目標和個人發展中找到平衡的。

2.態度積極

舉例表明你在過去的工作中如何提高員工士氣，或者你積極的態度如何幫助激勵你的同事或下屬。有些人天生活潑，總是樂觀向上。其他人會更沉悶、更無精打采。如果你是個低調的人，和面試官握手時保持微笑，回答時加些語調和表情。確保你不會給面試官無聊的印象，不然你會失去被雇傭的機會。

3.溝通技巧

面試是展示你溝通能力的絕佳機會，所以要好好準備和練習以便展示你最好的溝通技能。舉例說明在過去的職位中的成就，比如開發過什么材料，策劃過什么活動等。

4.時間管理

這是很多雇主在招聘時尋求的關鍵技能。對想在一家剛起步的公司工作的應聘者來說，知道如何有效管理時間、任務和職責是特別重要的。準備好解釋你如何優先處理最重要的項目、把項目委派給有能力的人以及如何在資源有限的情況下找出方法完成任務。

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關鍵詞：高校；課堂教學；溝通

中圖分類號：G640 文獻標識碼：A 文章編號：1002-4107（2016）05-0091-02

高等學校以培養高級專門人才為己任，課堂作為教育活動的“主陣地”，是組織教學的核心場所。現代教學觀念下，課堂教學是教師、學生的互動過程，而教師與學習者之間的課堂溝通在其中發揮著重要作用，認識、消除高校課堂教學中的種種溝通障礙能實現知識、技能在師生間的良好“傳導”，是提高教學質量的重要“砝碼”，也是現代管理思想在高校教學管理中的重要延伸。

一、溝通與溝通過程模型

“秋，吳城邗，溝通江淮”（《左傳》）中“溝通”原意“開溝以使兩水相通”。現在，溝通是指發送者與接受者之間以語言、文字、符號等形式進行信息傳遞與交流的過程[1]。發送者發送信息的目的在于，利用各種渠道獲取詳盡的反饋信息。

信息（思想、情感、知識、技能）從發送者（教師）那里進行完全和準確地傳達，同時信息接收者（學生）會按照信息發送者期望的方式去理解信息的含義，這便是有效的課堂溝通。班級授課制提供給我們利用更少時間與資源實現高效溝通的機會，即將授課對象作為整體一起溝通比單獨與每個授課對象進行溝通要高效，但信息內容的準確傳達遠比信息傳遞的速度要重要和關鍵。因此，高校課堂教學中師生的有效溝通才是實現教學目標更高效的途徑。

（1）發送者將要發送內容（思想、情感、知識、技能）編制（encode）成信息；

（2）利用不同的渠道（語言、非語言、書面、電子形式等）進行信息的傳遞（transmit）；

（3）信息接收者感知溝通并對信息的含義進行解碼（decode）。

首先，傳遞渠道包括演講、正式討論等語言傳達形式，面部表情、語調等非語言傳達形式，信函、報告等書面傳達形式以及電子郵件、PPT等電子形式；其次，噪聲（noise）可能影響和干擾溝通的每一個階段，有效溝通的實現也是最大程度克服各種噪音的過程；最后，課堂管理者要充分利用反饋（feedback）信息研判信息得到理解的程度以及對其產生的影響。

二、高校師生課堂教學溝通方式的定位

高等學校培養階段是學生價值觀、專業技能、思維方式等塑造與養成的關鍵時期，其課堂教學內容專業化、職業化方向明顯，教學方法多樣化，要求我們對高校課堂教學中的師生之間的溝通方式進行準確、全面的定位。

（一）正式的人際溝通

從溝通途徑、溝通主體方面，課堂教學中師生進行溝通是依據國家教育制度規章明文規定的原則進行的，它在溝通對象、時間及內容上都是經過嚴密地教學設計，是清晰可辨的，信息流也有其特定的方向。教師需面對多個學生，但歸根到底還是人和人之間的信息與情感的相互傳遞過程，屬人際溝通[3]。

（二）深層的雙向溝通

從溝通程度、溝通反饋方面，“學高為師，身正為范”，教學傳遞出的信息包含情感、態度、價值觀等深層溝通內容，對學生傳達的信息意在引導學生產生專業、職業的深層認知[4]。教師應綜合利用講授法、討論法、提問法等獲得反饋信息以改進溝通和教學。

（三）言語與非言語溝通的結合

從溝通信息載體方面。教學法離不開最直接講授，諸如演講、討論等口頭溝通和講義、PPT等的書面溝通，使課堂教學綜合簡便易行、親切高效、組織嚴密、條理清晰的眾多語言溝通的優勢。教師在教學中借助表情、手勢等身體語言，聲音、語調、語速等副語言，以及“言傳身教”的物體操縱等非語言溝通增強教學效果。

三、高校師生課堂教學溝通的障礙

從溝通過程模型來看，信息從發出到接收、再到反饋，猶如翻越崇山峻嶺、橫跨行地江河，其中并非暢通無阻，各種障礙阻礙有效溝通。溝通障礙是指信息在傳遞過程中受到語言或其他的干擾，致使信息產生歪曲、失真或丟失，最終影響溝通預期效果的各種因素[5]。溝通障礙存在于溝通過程的每一個環節中，既包括信息的發送、接收，編碼及解碼，還有信息傳輸渠道、噪音干擾和反饋過程之中。因此，高校課堂教學中師生溝通的障礙如下。

（一）溝通途徑與主體

1.溝通目標不明確，信息內容不確定。教師發送信息的前置條件是能確定溝通目標，使信息接收者明了溝通目的所在，教學重點、難點有所突出，讓確定的信息傳遞到學生的“接收器”上。教學內容都有“突出點”，但是個別教師礙于教學經驗的限制，未能使此類“重點”傳達到接收者的耳中。

2.溝通主體地位失衡。社會學研究認為，認得角色一經形成，其行為模式就會變得明確且相對固定。傳統師生關系中“師道尊嚴”觀念備受抨擊，但現代教育中潛在規則還是尊師為一，教師對學生“俯視”使溝通差異固存，雙方對自身角色地位的固化認識阻礙有效溝通[6]。課堂中，隨處可見的是教師在黑板上“比比劃劃”，學生低頭在手機上“寫寫畫畫”。

（二）溝通程度與反饋

1.知覺的“選擇性”，溝通內容淺薄。當接收者接收到的信息與其原本的期望產生矛盾時，就出現所謂的“選擇性傾聽”（selective listening）作用，他會屏蔽信息或者曲解其含義以使其更加符合預期的觀點。學生在課堂中得到對其行為績效不佳的反饋后，可能會主動“拒絕”接收此信息。同樣，發送者在傳遞信息時也會進行“過濾”（filtering），隱瞞消極信息[7]。師生間的溝通會因各自的“趨避性”，導致溝通內容浮于形式，缺乏情感、態度、價值觀等深入溝通，更不用說關心對方的長足發展。

2.忽視反饋與互動，信息傳遞受阻。反饋信息的作用在于接收者通過信息告知發送者已收到信息，并揭示理解的程度。課堂中缺少了提問、互動，教師重復發出相似信息，導致資源浪費和信息失效、新的信息無法發送，甚至使其理解錯誤信息，產生嚴重后果。

（三）信息載體

1.語言表達不清，信息失真。現代課堂要求教師利用口頭或書面清晰準確地表達思想和意圖。如果教師在課堂中，方言嚴重、口齒不清，或是條理紊亂、語速太快都會影響信息的表達效果。個別教師PPT講義“文檔化”嚴重，課堂教學中讀文檔，講義不考慮授課效果、缺少必要的教學設計，這都會導致信息的失真。

2.非語言溝通缺失，溝通方式單一。“說之，故言之；言之不足故長言之；長言之不足故嗟嘆之；嗟嘆之不足故手之舞之，足之蹈之”揭示了非語言溝通技巧運用的妙處。許多研究證明教師缺乏溝通技能會影響課堂溝通，在溝通技巧運用方面，52.1%的教師經常借助手勢、表情等肢體語言表達情感，76.7%的教師會有意識地運用語音、語調和語速來表示強調[8]。因此，教師在課堂教學中利用好語音、語調、表情、手勢等對提高溝通效果同樣重要。

四、消除師生課堂教學溝通障礙的對策

（一）明確課堂溝通目標，重塑溝通信賴

1.通過補充課堂教學的詳盡細節和背景資料，使教師發出的信息具有明確性與完整性，受教育者明白其間的重點與難點，做好充分的心理準備。

2.為確保傳出信息和個人行動保持一致，教學中教師應恪守“言必信行必果”，保持信息能夠得到清晰傳遞。例如，告知過學生隨時可以提問，但課堂中學生提問卻表現出讓人感到屈尊或專心做其他事，這樣的“行”傳遞出的是與“言”相去甚遠的信息。

3.“師者，傳道授業解惑”，只有教師擁有充分的“專家”意見是才能讓接收者通過獲取信息產生信賴，并且照顧到課堂教學效果。

（二）重視學生差異性，增強溝通互動與反饋

教學活動之前，期望確定教學對象的共同點就需要先假定其存在的差異性，包括性別、文化、溝通風格差異，做出相應的教學規劃；課堂中增加討論、提問等互動環節，傾聽學生要表達的真實觀點，通過課堂表現、課后作業、期中考核、期末考試等確定學生對課堂教學的反饋信息，利用此信息指導以后的教學。

（三）提升語言表達水平，增強利用多渠道載體溝通的能力

1.簡化語言，準確表達溝通的真實意圖。教學中連篇的學術術語和復雜的修辭會令受教育者產生困擾，用通俗的語言將教學內容合理的表達出來，并能設身處地地與學生自身經歷聯系起來，可以增強溝通的效果。

2.恰當捕捉和利用非語言暗示。有研究證明，人際溝通所傳遞的信息中，近93%的含義是通過非語言暗示獲得的[9]。當語言表達與非語言表達產生矛盾時，面部表情、手勢、姿勢、眼神等所提供的信息要更加準確。

3.重視和關注教育技術的發展和應用。美國洲際新教師評估和支持協會就把教育技術的運用作為課堂探究、合作以及支持性的溝通策略之一。教育技術可以對教學過程和資源進一步優化，實現溝通方式的進步。

參考文獻：

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版社，2008：1.

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7，5.

[5]車文博.心理咨詢大百科全書[M].杭州：浙江科學技術

出版社，2001：181.

篇9

目的：探討防保科護理管理職能和管理技巧。方法：對醫院防保科護理管理職能和技巧進行全面分析，找出防保科護理管理過程存在問題。制定相應的管理措施，提高護理管理水平。結果：防保科護理管理職能包括制定護理管理計劃、合理組織、科學指導、恰當點評等，作為護理管理者要掌握問題的技巧、溝通的技巧、激勵的技巧、實施改革的技巧等。結論：防保科的護理管理存在一定問題，防保科護理管理者應加強相關知識和技能的學習，更新現代護理管理理念，以提高護理質量，減少護理管理差錯的發生。

關鍵詞：

防保科；管理職能；領導技巧

護理管理者在醫院護理管理中發揮著重要作用，負責對護理管理工作進行統籌安排和監督指導。預防保健工作是護理管理的重要內容，在開展護理管理中要充分體現護理的人性化理念和價值。防保科的護理管理要為預防保健護士營造良好的工作環境，為促進整體化護理活動的順利開展創造條件。管理職能和領導技巧是護理管理的兩項重要內容，二者相輔相成，能夠有效促進護理管理工作向高效化、科學化發展［1］。在護理管理中，護理管理者在行使管理職能方面需具備一定的技巧。

1護理管理者的管理職能

護理管理者在護理管理過程中起著計劃、組織、指導及評價的作用，對整個護理管理工作的順利開展至關重要。護理工作的順利開展需要全體護理人員的共同努力，作為護理管理者要對護理管理工作進行全面規劃和安排。根據科室的實際情況，擬定可行性計劃［2］。利用科室有限的資源將科室的人力、財力及物資等充分利用起來，以促進護理質量的提高。護理管理者要全面掌握現代護理管理知識，不斷提升護理管理水平。

1．1善于統籌安排和合理計劃

護理管理工作要引導護理人員按照一定的流程和方案有條不紊加以落實，根據實際情況制定科學、高效和針對性較強的計劃，以保證各項工作順利進行。作為護理管理者要著眼于當前形勢，做出合理規劃，根據計劃制定出合理的護理管理目標。

1．2進行科學、合理的組織

對所制定的計劃進行全面分析，做好為實施該計劃所需要的人力、物力和財力準備。為了有效實現目標，護理管理者要明確每名護理人員的崗位職責，要懂得人員的合理配置，在恰當的崗位安排適合的人員，以確保工作的順利開展，達到理想的效果。

1．3進行有效的監督和指導

在護理工作開展過程中對護理管理工作實施的情況進行監督和指導，找出在開展過程中所存在的問題，對相關行為加以合理的指導。對各個護理人員的分工以及執行情況進行指導，確保各項工作的有效開展。在落實計劃過程中所遇到的困難，要給予相應的、有針對性的指導和說明。

1．4合理進行評價

護理管理者除了要對護理工作進行計劃的制定、組織及指導外，還要對各項護理工作的開展情況進行評價。對制定的護理計劃的實施效果、質量指標和時間指標進行點評，對護理人員的工作表現予以綜合分析。通過分析評價，找出存在的問題，并加以改進。

2護理管理者的領導技巧

為了保證護理管理工作的順利進行，護理管理者需具備一定的領導技能，掌握一定領導技巧。建立創造性思維，增強護理人員的凝聚力，在科室中營造溫馨、關愛的工作氛圍。對待下屬時要包容，能夠寬容和理解下屬所犯的錯誤，并幫助其改正。

2．1解決問題、進行決策的技巧

護理管理者在護理管理工作中起著決定性作用，在面臨重大問題決策時起著主導作用。要善于對工作中存在的安全隱患及矛盾沖突進行分析，制定可行性解決方案。善于運用一定的技巧對存在的問題進行處理，有效避免各類不良事件的發生［3］。

2．2溝通交流的技巧

護理管理者在護理管理工作中往往涉及與各級人員及患者進行交流和溝通，為了確保各項工作的順利開展需掌握一定的溝通和交流技巧。在與患者進行溝通時要注意語言通俗易懂，盡量不使用專業術語。與患者交流時要保持良好的形象，注意語言親切［4］。與下屬進行交流時，語言要親切、和藹，不得趾高氣揚，目中無人。與上級或其他科室護理管理者進行交談時，要注意講話的方式和分寸，以謙卑的態度對待他人。

2．3實施改革的技巧

隨著社會的發展，各種護理方法層出比窮。作為護理管理者要具備實施改革的技巧，根據現階段發展的需求及時對護理體制進行改革，確保各種護理方法能夠真正適應時展的需求。

2．4激勵的技巧

作為護理管理者在實施護理管理工作中，要掌握一定的技巧。對護理人員能夠采取恰當的技巧進行激勵，提高護理人員的工作積極性和熱情。激勵主要是通過某種行為激發護理人員做某事，使其在激勵行為下達到共同目的，促使護士發揮各自作用，提高護理效果。

3存在的問題與對策

3．1存在的問題

防保科在護理管理中尚存在較多問題，制約了護理管理工作的順利進行。其中，護理管理者的管理能力和意識對護理管理工作有著重要影響。，缺乏護理管理意識極易導致護理差錯的發生。一些護理管理者進入角色時缺乏準備，不具備一個護理管理者應有的技能和素質。對某些醫療器械，不能按照消毒隔離制度進行處理。防保科未設置預防接種注射室，導致相關操作缺乏規范。一些護理人員綜合素質較低，進行護理時不能按照規范流程執行。

3．2對策

3．2．1加強對護理管理者的科學管理知識教育

護理管理者是護理管理工作的主要執行者和參與者，其能力高低直接影響著護理質量。因此，需加強對護理管理者管理知識的培訓，提高其護理管理知識及相關理論水平，更新現代科學管理觀念和方法，增強護理管理的宏觀調控能力。在日常護理管理工作中充分發揮領導應有的素質和能力，最大程度地提高護理管理水平。

3．2．2建立預防接種注射室

為了更好地發揮科室的預防保健功能，要建立預防保健注射室。建立健全消毒隔離制度，嚴格執行無菌操作。強化科室消毒管理，加強對醫護人員臨床操作的規范要求，對重點環節制定相應的工作流程［5］。護理管理者要充分發揮管理和領導作用，對預防接種治療室的工作情況進行實時監督和指導。

3．2．3加強消毒隔離管理

對兒保口腔所使用的各種醫療器械要進行全面、徹底的消毒和殺菌，消毒、清理后的物品放于規定位置以備方便使用。加強對病區環境的消毒管理，定期使用紫外線照射。每天早晨開窗通風，確保空氣流通順暢。對病區的桌椅、地面每天使用消毒液擦拭，減少人員流動，防止細菌、病毒有機可乘。總之，現代醫療水平的逐漸提高和新型護理管理理念的更新，對防保科護理管理者提出了更多要求。防保科管理者要具備現代化護理管理理念，以及較高的專業知識和技能，切實提高護理管理質量。

參考文獻

［1］顧華，戴學偉，孫建中，等．醫院預防保健人員培訓需求分析［J］．中國公共衛生管理，2013，29（3）：3397341．

［2］戴學偉，顧華，陳永弟，等．浙江省醫療機構防保人員人力資源狀況分析［J］．浙江預防醫學，2013，25（9）：88－89．

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［4］朱劍融，方偉，唐惠蘭．2014年度無錫市惠山區基層防保人員人力資源現況調查和分析［J］．社區醫學雜志，2015，13（16）：15－17．

篇10

關鍵詞：溝通技能；項目經理；提升策略

溝通是指人們分享信息、思想和情感的任何過程。在商業高速運行的今天，對于企業中的我們，學會如何及時、準確、高效的與人溝通、表達自己、了解他人，已經是上班族的必修課之一了。

國內電信運營商即使上市多年，仍然由于特殊的起源及企業架構，企業內部的運作依然國企氛圍濃烈，而且長期的甲方壟斷地位，導致企業對員工個人溝通的技巧培養不足，甚至缺少必須的習慣傳承及分享。企業的員工可能會適應企業本身的溝通模式，但是，一旦面對陌生客戶或者突況，溝通能力的不足馬上暴露無遺。這一點，在電信運營商的項目經理身上表現最為突出。

電信運營商每天都發生大量的項目，由于項目本身就是一項臨時性的工作，所以項目關系人相互未必熟悉、甚至會非常陌生，這必然導致各種溝通問題，進而對項目產生的各種負面因素。企業的現狀是：因為項目經理溝通技能的不足，導致項目進展緩慢，甚至項目失敗的例子時有發生。所以，積極有效的溝通非常重要，甚至成為左右項目進展的決定性因素。

電信運營商的項目經理溝通技能不足是多方面因素造成的，筆者認為是企業與個人兩大方面。本文將從這兩方面，重點分析造成項目經理溝通技能不足的成因及解決辦法：

一、企業方面原因及提升策略建議

1、企業原因

第一，企業本身國企氣氛濃烈，形成了特定的溝通風格，企業里的管理者傳統的管理思想很強烈（官本位），成為有效溝通的障礙。主要表現為管理者自我為中心與等級觀念強烈。

第二，企業缺乏重視、缺少對溝通技能的專項培訓。企業的現狀是非常注重對技術能力與應用能力的培訓，而忽略管理技能的培訓。尤其是對于臨時性的項目，企業管理者重點關注的是項目的成敗，而不愿意過多關注具體影響項目的軟性因素。

第三，企業現行使用的大多數是"老師傅帶新人"制度，即一個本崗位的資深老員工通過言傳身教來向本崗位的新人傳遞經驗。但是，由于同崗位員工存在的競爭關系，必然導致這種制度的不可行，甚至出現反效果。所以，即使是資深項目經理"帶"出來的新任項目經理，在獨立承擔項目的時候，也時常表現得手足無措，常常是"摸著石頭過河"，邊做邊想邊總結，往往形成是各種各樣的做事風格，缺乏必要的企業沉淀與總結。經過觀察，電信運營商的新任項目經理需要2-3年，甚至更長的時間才能表現得對項目應付自如，這必然導致企業的經營效率的降低與客戶服務的不足。

第四，項目經理通常是由技術專家兼任或者技術員晉升而來，直接學習管理專業的專業人員很少，所以，電信運營商的項目經理通常是一個優秀的技術專家，但卻通常不是合格的項目經理。

第五，獎懲制度不明確，項目經理主觀能動性低。由于電信運營商對項目經理的激勵措施不足，懲罰力度不夠，導致做好做差一個樣，大鍋飯的現象嚴重。項目經理也因此表現得主觀能動性低，主動做好溝通工作的意愿不高。

第六，地域與文化差異。電信運營商作為重要國企，面向全國招聘，員工來自五湖四海，這種做法極大的豐富了企業文化。但是，也正因為來自各個地區的員工，他們的溝通方式都帶有本地區的溝通特點與特色。比如，北方人說話大嗓門，南方則相對溫和；北方人喜歡直爽干脆，南方人則迂回婉轉。經驗告訴我們，單一的、具有強烈地方特色的溝通方式通常不適合所有的項目干系人，問題也因此產生。

第七，專業領域的壁壘。越是大型項目，涉及的專業領域就越多，但是，項目經理由于自身的局限性，往往只熟悉某幾個專業，甚至是一個專業，這時，因為對專業的不熟悉，必然產生各種溝通的誤會與障礙。最常見的，就是營銷專業與技術專業的矛盾，電信運營商每天都在上演營銷與技術的戰爭，永無休止，究其根源，是專業領域的不同，引起思想上的不理解。

2、提升策略建議

第一，企業領導者需要以身作則，放下自我為中心的官本位的思想，公正、真誠的與員工進行溝通，以身作則的營造一種和諧的溝通環境。以上文施工問題為例，按理來說，施工完工告知客戶（G院）是理所當然而且是必須的事情，但是，這個簡單而必要的程序卻長期被忽略。企業長久以來的自我為中心的管理理念，在這個問題上暴露無遺。

第二，企業應該注重員工的溝通技能，建立一整套完善的溝通技能培訓機制。而且是針對全員的溝通技能的全面提高的培訓，不僅僅是管理層也不僅僅是項目經理。以上文劉工為例，劉工曾經在"老師傅帶新人"制度下，獲得超過一年的"培訓"。但實際上他不注重個人形象，過多佩戴飾物、個性化的發型，說話不分場合等等的問題，顯然告訴我們，他連項目經理的基本素質都不清楚，獨立承接項目就無從談起了。

第三，取消"老師傅帶新人"制度，改為從各個專業領域的優秀項目經理或者管理干部中選材，作為企業的內部培訓師，以專職或者兼職的形式，對企業員工定期開展溝通技能的培訓，或者是經驗交流分享。如果是專職的形式，需要人力資源部專門設置此類崗位。如果是兼職的形式，注意給予培訓師足夠的激勵。

第四，在選拔任命項目經理時，應該增加項目經理溝通能力的考量因素。建議使用小組面試或者內部競聘等形式，增加管理層對項目經理的了解，并從客觀上加強項目經理本身對溝通能力的重視。

第五，制定清晰的考核細則，獎懲明確，調動項目經理的主觀能動性。

第六，各地區的溝通方式特點，不是簡單的上課說教可以解決的，建議企業組織多層次的項目經理活動，特別要注意讓來自各個不同地區的項目經理互動，讓項目經理從實踐中感知不同的溝通方式，并從中學會如何應對。

第七，適時適當輪崗，打破專業壁壘。建議企業適時適當的情況下，采用項目經理輪崗的方式，讓項目經理本人，切身實地的感受來自不同專業的問題。那么，當他再回到項目經理崗位，或者更高的管理崗位，就能更好的理解各個專業的問題與需求了。

二、個人方面原因及提升策略建議

1、個人原因

筆者認為，除了從企業的角度建立新的企業文化，制定新的制度外，針對項目經理本身，也存在以下幾個問題：

第一，項目經理主動學習意愿很低。電信運營商很多項目經理本身來自技術領域，他們對技術知識的學習意愿很強，卻不重視管理知識的學習，對于溝通能力的學習意愿更低。根據筆者觀察，很多項目經理認為，溝通就是說話，溝通能力與生俱來，根本不需要再學習。他們表現出對管理知識、溝通能力的認知不足，重視程度低。

第二，項目經理花費過多的時間在具體的事務上，而沒有精力做好管理協調的工作。這種現象在電信運營商非常普遍，有組織分工的原因，更多的是，由于項目經理本身從技術崗位晉升而來，沒有及時轉變思維適應新崗位，他們更愿意自己做具體的事情，而不是通過有效溝通實現小組成員的合理分工。項目經理也因此花費過多時間做具體事務，沒有時間實踐項目。

第三，項目經理過于追求項目的進度與結果，忽略在項目中鍛煉溝通能力的過程。電信運營商是大型國有企業，企業內出現人浮于事、推諉扯皮的事情是不可避免的，這時候就會出現項目小組成員偷懶少做事，甚至是不做事的情況。這是項目經理鍛煉與發揮溝通能力，提升管理水平的最好時機。而許多項目經理本身過于強調項目的進度與結果，他們認為只要把事情做完就可以，誰做都一樣。因此，他們錯過了很多在項目中鍛煉溝通能力的過程與機會。長此以往，即使是所謂的"資深項目經理"或者是"老師傅"，也未必是一個合格的項目經理。

2、提升策略建議

第一，主動增強溝通能力的學習與培養。項目經理可以從多種渠道獲得加強溝通能力的知識與培訓，比如，參加在職的研修班，企業內部培訓或者各種私營機構的能力提升訓練等等；項目經理也可以透過與優秀的領導同事的交流，獲得溝通能力的經驗。把上述渠道獲得的知識，經過實踐與總結，內化為自己的個人心得，全面提升溝通能力。

第二，項目經理應及時轉變思維，站在管理者的角度，學會使用有效的溝通方式，達到整合項目小組成為團隊的目的。

第三，項目經理應該注意在強調項目進度與結果的同時，也應該注意過程控制，只有在過程中注意鍛煉與發揮自己的溝通能力，才能不斷的提升自己的管理水平，成為一名"合格的"進而是"優秀的"項目經理。

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