保險公司的規章制度范文

導語：如何才能寫好一篇保險公司的規章制度，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公文云整理的十篇范文，供你借鑒。

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一、建立完善的保險公司治理機制的必要性

按照西方現代經濟學家的說法,公司治理機制是公司的股東和債權人保護其資金投入不受侵犯的一種制度安排。由此可見,建立和實施這一制度的目的就是為了保證公司管理層忠于職守,履行義務和承擔責任,讓他們從公司的最大利益出發行事,并必須就自己的行為對公司股東及其他利益群體負責。但這僅是一種理論描述的理想境界,而在公司的實際經營活動中要達到這一目標,就必須首先解決好兩個問題:一是委托問題;二是交易費用的存在使得委托方與方不能通過完全的合約來解決的問題。

委托問題是伴隨著公司的所有權與經營權相分離而產生的。西方經濟學家認為,受雇管理企業的經理在工作中一般不會像業主那樣盡心盡力。20世紀30年代,西方經濟學家就公司所有權與經營權分離后委托人與人(經理層)之間的利益背離問題作了經濟學分析,他們認為,由于委托人與人之間利益背離和委托人信息成本過高的原因而導致的監控不完全,就會使得公司經理人員所作的經營決策偏離投資者(即委托人)所追求的最大利益的目標,而更熱衷于去追求公司規模的最大化,因為經理人員的權力、地位和報酬實際是與公司的規模呈正相關關系的。更為嚴重的是,一些道德素質低下的經理人員還會通過諸如擴大不正當的在職消費,以純粹個人目的高價或低價收購等手段,監守自盜等手段來侵占委托人的利益。對此,有人設想,能夠在委托人與人之間簽訂完全的合約,杜絕在委托關系中一切不利于委托人利益的問題發生。但事實正如前所述,信息不對稱和交易費用的存在,注定了委托方總是不可能獲得與方一致的信息,并由此而導致合約的不完全性。

由于我國保險公司的改革是由計劃經濟向市場經濟的逐步過渡,因此,在公司治理機制方面存在的問題遠較外國公司復雜得多。首先,從計劃經濟時期延續至今的我國國有獨資保險公司的體制,產權有待于進一步明晰。盡管國有獨資保險公司的資本金由國家全額撥款,但究竟其投資單位是誰,是國家還是其他管理部門,不夠明確,由于產權不夠明晰,責權也就難以分明。國有股份制保險公司的股權結構雖然要較國有獨資保險公司好一些,但也大多集中在國家或為數不多的幾家大的國有公司手中,民營資本尚不能投入到保險公司中。在國家獨資或控股的公司體制下,政企不分的情況還比較突出,不論是國有獨資保險公司還是股份制保險公司,在政府的行政級別序列中都能找到自己的名份,且國有獨資保險公司的內部機構設置與政府部門的設置對應,從公司總經理到部門經理都由政府部門任命,由于各政府部門的利益又不一定能完全代表國家所有者的利益,最終往往導致所有者的缺位。但政府官員及其有關人員卻有很高的熱情和積極性去干涉和控制公司的經營活動,甚至從中牟利,使真正的股東沒有能力和積極性去監督和控制保險公司的各級經理人員,從而使全民所有的保險公司有名無實。其次,國有獨資或國有股份制保險公司尚沒有真正解決好對各級經理人員的選擇激勵和制約的問題。對各級經理人員的選擇、激勵和制約,即使股份制保險公司已逐步有了一些制度安排,但也遠沒有將其納入到人才市場、資本市場以及產品市場的運作之中。再次,國有獨資保險公司的存在,對形成公平有序的市場競爭環境也是一種很大的障礙。

對上述問題的分析表明,在我國保險公司建立完善的治理機制不僅十分必要,而且還非常緊迫。

二、建立完善的保險公司治理機制的標準

第一,保險公司的剩余索取權與控制權應盡可能對應,即擁有剩余索取權和承擔風險的人應擁有控制權;或者反之,擁有控制權的人應承擔風險。

第二,經理人員的補償收入應與保險公司的經營業績掛鉤,而不應是固定合約的支付,由于經理人員對公司經營決策擁有“自然”的控制權,因而在難以將其每一具體的經營決策行為—一寫入合約并實施有效監督的情況下,就必須給予他們一定的公司股份,讓其擁有一定的公司剩余分享權,并使其報酬與公司的股票價格密切地關聯起來,以促使其努力工作。

第三,保險公司的資本所有者應擁有選擇和監督經理人員的權威。因為只有公司的資本所有者才是根本和最終的風險承擔者,也只有他們才最有資格去選擇、激勵好的經理和監督、解雇差的經理。

第四,最佳保險公司的治理體制應是一種狀態依存的控制結構,也就是說,控制權應與自然狀態相關,不同狀態下的公司應由不同的利益要求者控制。這是因為在一個合約不完備或者說充滿不確定性的經濟中,只有狀態依存控制才能使經營者和資本所有者的利益達到最佳的一致。所以在合約不完備的情況下,僅僅基于公司業績的貨幣獎勵并不能有效地約束經理人員,而應讓外部人擁有公司的控制權,讓他們根據公司業績的好壞來采取相應的對策。讓外部人擁有公司的證券就是為了激勵其適當干預公司。當公司業績優良時,外部人應以少干預公司事務作為對經理人員的獎勵;而當公司業績欠佳時,外部人應加強對公司的干預以作為對經理人員的懲罰;在通常條件下,當公司業績優良時,股東應擁有對公司的控制權,而當公司處境艱難時,債權人就應當擁有對公司的控制權,因為從干預公司的效果看,公司股東要遠比債權人的作用弱(股東往往會表現出心慈手軟,下不了手)。

第五,為了解決小投資者的搭便車問題,股權不應過于集中于極個別大股東手中,而應讓股權適當集中在若干個大股東的手中。

三、建立完善的保險公司治理機制的建議

第一,應實現保險公司投資主體的多元化。根據黨的十五大決議的精神,國有經濟要進行戰略性調整。只有那些關系國家經濟命脈的企業才需要國家獨資或組對控制,而由于保險屬于非國家經濟命脈行業,因此,對保險公司不能實行國家獨資或絕對控股或股權高度集中在某一個國有公司手中,而應使保險公司的投資主體多元化,從而強化對公司經理人員的內部約束機制。因此,可考慮引入國有法人以及“戰略性”投資者,將國家全部持有或絕對或高比例控股的股權結構,變為多個國有法人相對持股、公司內部職工持股以及公司外部其它機構投資者保持相當比重的股權結構。這就克服了國有保險公司資本所有者“非人格化”的缺點,各種利益主體會出于自身利益對公司經理人員的行為形成嚴格的監督與約束。

第二,應強化保險公司董事會和監事會的職能。應在保險公司董事會中,實行外聘董事不少于二分之一,專家董事(法律專家、財務審計專家、管理咨詢專家及各類技術專家)不少于三分之一的制度,保證公司董事會不為“內部人”所左右,使外部專家與公司經理層隔開直接的利益關聯。董事長與總經理應盡可能分設,董事會與總經理室的人員也要盡量減少重合,以使作為國有資產授權代表的董事長和董事會人員能相對獨立地行使監督經理層的權責,構成制衡關系。要落實保險公司監事會的力量,并明確其權責,賦予監事會查閱帳目、委托審計、技術咨詢、出具結論和建議獎懲等的權限,以強化監事會對公司經營活動的監控力度。

第三,應建立和完善對保險公司經理人員的硬性約束機制。要設定一個解聘經理人員的明確標準,對達不到此標準的經理人員,應毫不留情地予以免職。根據我國實際,為建立和完善對保險公司經理人員的制約機制,公司必須盡快建立健全以下制度:1.經營和投資決策制度;2.公司財務管理制度,包括企業各項經費開支制度、審批制度、財務公開制度、審計制度等;3.內部分配制度,包括工資、資金分配的原則和形式、方案的制定和審定程序等;4.人事管理制度,包括職工招聘、人事任免的基本原則、權限劃分、基本程序、回避要求、辭職辭退、紀律處分等;5.經理人員的人事權限及制約方式,對高層管理人員及重要崗位的人事任免應堅持民主決策。在建立健全各項規章制度的基礎上,公司要抓好各項規章制度的貫徹落實,通過公司內部健全的規章制度和內部控制制約經理人員的行為,使經理人員的一切活動有法可依,使其權力自覺地納入到良性運行的軌道。

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關鍵詞：財產險 保險公司 內部控制 問題 建議

從某種程度上來說，內部控制不但能使財產險保險公司提高管理效率，還能夠規避風險，由此可見內部控制的重要性。本文分析了保險公司的內部控制問題，并且提出了一系列的措施，希望能為廣大的同行或相關工作提供一些參考。

一、財產險保險公司的內部控制存在的問題

（一）沒有認識到內部控制工作的重要性

一些財產險保險公司的領導只注重經濟效益，沒有認識到內部控制的重要性，同時對內部控制工作的認識也不夠。這導致財務工作者在制定財務報告或者統計數據的時候，沒有一定的規范，所以數據的真實性和可靠性也有待考證。另外，保險公司內部也沒有進行審查，也因此員工和領導只看重業務，沒有看重內部控制，導致內部控制流于形式和表面。

（二）責任沒有落實到位

一些財產險保險公司的領導沒有明確責任制，讓員工對自己的工作責任不清楚、不明白。因此當工作上出現問題的時候，員工和員工之間相互推諉，產生矛盾和糾紛。在我國，大部分財產險保險公司作為承擔內部控制的主要部門是法律合規部門，但法律合規部門卻存在著嚴重的責權不對稱現象，甚至還有一些保險公司的法律合規部門沒有履行其職責，使內控制度形同虛設。

（三）沒有建立內部控制制度

內部控制制度會影響財產險保險公司日常運行和發展，甚至貫穿于保險公司的各個操作環節，很多保險公司都沒有建立合理、可行的內部控制制度。還有一些保險公司雖然建立了管理制度，但是這些制度卻沒有發揮出重要的作用，也沒有在一定程度上影響到保險公司的經營活動，更沒有建立風險控制體系，因此跟不上外部競爭的需要。

（四）崗位人員的素質有待提高

在財產險保險公司內擔任內部控制的人員，以及對內部控制進行監督的人員，素質和能力都有待提高。或者一些保險公司為了節省財力和人力，不惜讓其他部門的人來兼任這個職位，這些人員因為對內部控制的知識和經驗都不夠，對財務工作也根本不了解，所以無法擔任起這個工作。

（五）內部控制制度過于簡單和落后

我國國內很多財產險保險公司的內部控制目標都設置的過于簡單，制度要求也顯得過于隨意，因此工作人員產生了敷衍或者一筆帶過的心理，這樣就導致內部控制制度難以發揮出它的作用。還有一些保險公司設置的內控指標僅僅側重于靜態控制，過于單調，而且內控的技術和手段都顯得比較落后，因此也就使內部控制得不到真正的運用。

（六）沒有對內部控制進行監督

很多保險公司都沒有對內部控制進行監督，導致員工產生不正確的心態，為了謀求利益，或者是出于其他原因，所以進行不規范的操作。如果不設置監督機制和操作規范，就等于是縱容內部控制工作的違規。

二、如何構建保險公司內部控制制度

（一）建立內部控制的目標

內部控制需要保險公司全體員工共同來完成和實施，不管是領導，還是員工，都要落實到位。所以首先應當讓員工的個人目標和企業的目標相結合，再把目標確立為，保險公司的經營管理行為規范、行業規范、內部管理制度、年度經營目標、季度目標等。此外，還要將這些目標與員工激勵結合起來，在達到目標的同時，必須對員工實行一定的激勵，以提高員工的積極性。

（二）提高員工的素質和水平

員工的素質和水平關系到內部控制實施的的效果，因此，必須要對員工進行有針對性的培訓和交流講座，讓他們從根本上提高自己的綜合素質與水平。另外，還要引進一些高素質的管理人才，給予管理人員適當的自主空間，積極的引導他們發揮出自己的優勢和長處，鼓勵員工將自己的目標和公司的目標相結合，這樣才能更有效的促進目標的實現。

（三）優化內部控制環境

財產險保險公司內部，要加大內部控制的宣傳力度，向員工普及內部控制管理方面的知識，讓員工充分的認識到內部控制工作的重要性，并以此來調動員工的積極性。另外，保險公司還要創造一個生動積極、活潑向上的企業環境，將內部控制制度的思想和主旨貫穿于每一個細節中。同時，還要做好員工的激勵工作，以便帶動員工，提高員工的工作主動性。

（四）實施風險防范措施

風險是保險公司無法預料的，因此要在風險發生之前，采取措施進行防范和控制，將損失降到最小。管理人員首先要正確的識別風險，了解風險，并且能夠評價和估量風險事件對企業目標影響的程度，在此基礎上，還要對風險評估的結果采取應對的措施和手段，比如規避、降低、轉移等。另外，還要對風險進行監控，或者將風險調整業績指標作為保險公司的績效標準。

（五）建立稽查制度

保險公司各個部門員工和內控工作人員每一個季度都應該進行一次全面稽查，而專項檢查則根據公司的需要不定期的舉行一次。工作人員在進行內部常規稽查的時候，還需要對重點業務、重點部門、重點機構、重點工作人員進行專項稽查。如果在稽查中發現有問題，要及時的向領導或者相關負責人進行報告，并且督促其改進，將改進的結果用書面的實行上報。

（六）提高內部控制工作的獨立性

由于財險保險公司的業務較多，工作也很復雜，因此風險存在其中，尤其是一些成立不久的小型保險公司，這類公司因為成立的時間很短，業務可供提取分析的數據量不夠大，這就要求內部控制工作人員必須運用豐富的經驗進行熟練的操作。另外，還應該建立一個獨立的內部稽查系統，確立內部稽查系統的獨立性，使之擺脫來自上級部門和其他部門的干涉和管轄，對董事會負責，接受監事會的指導。

三、財險保險公司內部控制制度的意義及重要性

（一）規范保險公司的經營行為

一部分保險公司的經營行為存在一定的問題，其中主要有不合理的價格競爭、財務數據失真等，為了規范保險公司的經營行為，必須從完善規則入手。因此，建立完善的內部控制制度、維持保險市場的秩序就顯得很有必要。通過強化保險公司的操作流程、建立明確的理賠制度、統一收付費等，能在一定程度上，讓保險公司的經營行為得到了科學、合理的規范。

（二）提高保險公司的經濟利益

保險公司通過內部控制，充分利用計劃財務、業務管理、信息技術、承包處理、客戶服務等方面的規章制度，使保險公司各個部門都緊密配合，充分發揮其作用，以順利達到保險公司的經營目標。此外，在保險公司內部進行監督和考核，還能反映出員工的業績狀況，通過獎懲制度，鼓勵員工努力奮進，從而提高了保險公司的經營效益。

（三）降低保險公司的風險

由于當前的經濟形勢很復雜，市場經濟變化不定，給保險行業帶來了一定挑戰和難度，保險公司通過內部控制，能夠有效的降低風險。它通過對公司面臨的風險進行科學的評估，并且對風險進行控制，從而滿足了被保險人不斷增加的保險需求。此外，建立科學的風險預測機制，還能夠將風險扼殺在搖籃里，因此，內部控制的意義重大。

（四）提高員工的水平

內部控制還能夠在一定程度上提高員工的水平和能力，通過在制度上不斷的完善，管理上層層推進，全公司上下通力配合，能夠在一定程度上調動員工的積極性。同時，還能讓員工切實的意識到公司與每個人都是密切相關的，從而強化員工的競爭意識，讓各項規章制度扎根于每位員工的思想當中，落實在每位員工的行動上，間接的促進了公司的發展。

四、結束語

如今，保險行業市場變得日趨復雜，保險公司也將面臨更多的風險，內部控制作為保險公司的重要管理手段，能夠在一定程度上影響到保險公司的經營和管理。所以保險公司必須建立科學、合理的內部控制體系，以促進自身的生產和發展。

參考文獻：

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2000年第一家保險經紀公司在我國成立。2001年全國保險經紀公司的傭金和咨詢費收入達1.36億元，通過經紀公司完成的保費收入占當年全國保費收入的12.2003年上半年全國保險經紀公司已經達百余家（包括在籌建的保險經紀公司）。保險經紀公司正迅速成為我國保險市場的一個重要組成部分。但是當前我國的保險市場還不成熟，保險公司還擁有龐大的銷售隊伍，百姓的消費方式還未轉變，加上保險經紀公司自身的規章制度還不完善，人員素質參差不齊，導致了保險經紀公司在日常經營中的違法事件不斷發生。

一、當前保險經紀公司存在的主要違法問題

（一）偷漏營業稅和個人所得稅。按照稅法規定，經紀公司的傭金收入應當交納5Z的營業稅。但由于當前經紀公司在外地設立分公司的較少，多數是設置常駐業務人員，沒有正式分支機構，導致經紀公司無法在當地辦理稅務登記，進行納稅申報。雖然當地的傭金收入由總公司統一匯算清繳，但是由于相當一部分傭金收入被當地業務人員私自扣留，在經紀公司納稅申報表上反映的當年度傭金收入只是公司實際傭金收入的一部分，并不是全部。

（二）部分經紀公司從業人員搞“黑經紀”、 “黑保險”。當前經紀公司在外地沒有正式分支機構，同時駐外人員的備案制度又被取消，經紀公司既沒有在當地工商稅務部門登記，也不在當地保監辦備案，這就導致了一部分具有經紀公司從業經驗的人鉆法規的空子， 自己非法從事經紀業務，甚至在市場中已出現了一些“黑經紀”和“自由經紀人”。他們私刻公章，制造虛假材料，在市場中假借保險經紀公司或保險公司的名義開展保險業務，索取高額傭金，嚴重擾亂了保險市場和中介市場。

（三）出假保單、挪用保費，嚴重損害保戶合法權益。筆者在日常的業務檢查中發現，部分經紀公司業務人員利用公司管控不到位和法規的漏洞，竟然對客戶出具假保單，開具假收據，并任意挪用客戶的保單。而保險經紀公司總公司對駐外人員基本采用的是松散型管理，對他們的財務和業務執行情況并沒有嚴格要求，不能完全管控造假行為。

（四）經營機制的不完善，導致合同糾紛不斷。經紀公司在和被保險人簽署經紀合同后，還必須在一段時間內為客戶提供相應的經紀服務。而部分經紀公司由于經營機制不完善，缺乏長遠規劃，在沒有詳細市場調研的情況下，盲目在當地開展經紀業務。當公司無法維持正常經營時，公司只好放棄當地市場。這就導致了有部分經紀合同不能得到有效履行。被保險人和經紀公司的合同糾紛時有發生。

二、產生上述違法問題的主要原因

（一）外在因素

1.與保險經紀公司相關的法律法規還不完善。當前與保險經紀公司有關的法律和規章主要有《保險法》、 《保險公司管理規定》和《保險經紀公司管理規定》。其中只有《保險經紀公司管理規定》與保險經紀公司密切相關。但是該管理規定在許多方面還不完善。比如沒有體現對什么性質的違法違規行為進行何種處罰，對從業人員的處罰沒有體現對有經紀資格證書的人員和協助業務人員的差異化。法律和規章的不完善，導致了保險監管的缺位，監管措施不能得到有力的執行，市場秩序不能得到良好的控制。

2.與保險經紀公司發展相配套的保險市場機制還不成熟。保險市場是指參與保險商品交易的各類要素及其相互作用的方式以及實現交易的機制。一個成熟的市場不但要有成熟的商品供給者、需求者和中間商，更重要的是要有一個完善的市場運行機制，也就是一個完善的游戲規則。而我國的保險經紀市場，乃至保險市場還是一個不成熟的新興市場，市場游戲規則還有待改進。

3.監管部門對市場中比較敏感的保險經紀傭金規定不明確。經紀公司業務特點就是為客戶提供最優的投保方案，使客戶投入最少的保費獲得最大的保障。經紀公司的主要業務收入來源就是按保費多少提取的傭金。基于傭金和公司提供的服務之間存在的逆向關系。單一的傭金比率不適合保險經紀市場的發展要求，也違背了經紀業務發展的內在規律。當前各家經紀公司提取傭金主要是參照《保險公司財務制度》中“手續費最高不得突破實收保費的 8%，的規定執行的。但這一規定并不是針對保險經紀傭金規定的。

（二）內在因素

1.保險經紀公司缺乏對自己的準確市場定位。部分經紀公司在進入保險市場前缺少對市場客戶的細分，在開展業務時缺乏準確的市場定位，內置的業務部門缺乏對客戶和險種的針對性。導致有些經紀業務被經紀公司做成了業務。不能依據自己的專業優勢有的放矢，最終落得維持基本生存都十分艱難。

2.保險經紀公司的內控制度沒有建立健全和得到良好地執行。部分經紀公司在“業務第一”的指導思想下，只是盲目地占領市場，擴大業務份額，忽視了對各項內控制度的建立。而已有的內控制度許多也是照搬照抄其他公司，沒有根據自身的情況制定適合的內控制度，同時內控制度還經常因為各種原因而沒有被很好地執行，最終導致公司的許多內控制度形同虛設，部分工作人員利用管理漏洞從事違法違規行為，給公司造成了內在和外在的巨大損失。

3.保險經紀公司業務結構過于單一。當前多數保險經紀公司的業務過多地集中在財產險方面，只有極少數保險經紀公司開展壽險經紀業務，并且壽險業務規模較小。而在財產險當中，機動車險和企財險又占去了業務收入的半壁江山。最終結果是各家公司的業務機構單一，同質化程度高，各家公司展業對象都集中在相同的幾個主要險種上，競爭日趨激烈。同時各家公司在展業層次和對象上缺乏差異化，展業手段缺乏專業化和多樣化，為了業務爭奪，不惜使出各種違規手段。

三、解決方法

（一）盡快完善保險經紀公司相關法律法規。當前多數經紀公司常駐業務都具備了一定的業務規模，辦公場所和人員配備都比較齊全，但是人員管理比較松散，內部規章制度的制定與執行流于形式，業務開展和管控不規范。建議保監會取消常駐業務人員的外派模式，改為全部設成分支機構的模式。同時考慮到經紀公司的經營成本，可允許經紀公司在每個省設立一家分公司，在省內其他地市設立類似營銷服務部的正式機構，并對擔任營銷服務部的負責人有——定的任職資格審查。這樣既能最大限度地減少公司的經營成本，利于公司開展經營，又方便監管機關進行市場監管。

（二）監管部門加強經紀公司業務監管。當前應重點加強對經紀公司的市場行為監管。在檢查中發現，有些駐外的經紀公司財務業務非常混亂，有的甚至連基本的臺賬都沒有。查找各項業務的歷史痕跡非常困難。今后可針對經紀公司的業務數據設計一些監控指標，對公司的日常業務經營情況進行實時監管，對其資金往來進行實時監控。通過上述設計的監控指標來監控經紀公司的業務情況，一旦發現有異常變動或違規問題，則可轉為重點監管。一來可以提高監管的效率，二來可以給公司更大的發展空間。

（三）監管部門要營造良好的市場環境培育保險中介市場。一個良好的中介市場會極大推動整個市場的發展。當前監管部門盡可能為保險經紀公司提供優惠政策，營造良好的市場氛圍，扶持保險經紀公司的發展。例如改革保險經紀傭金收取的方式，采用浮動比率；允許保險經紀公司對保險條款可進行適當修改；盡快培養非壽險精算人員，允許經紀人按照非壽險精算的數據來協助保險公司開發產品，根據投保人的要求對保險產品進行再加工，對客戶提供更廣泛更富有個性的保險服務等。

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[摘要]我國保險公司治理結構的制度建設，應以保障保險公司所有者的合法權益、確立保險公司高效率運營的制度基礎、強化監事會和股東的監督為目標，堅持依法設立、追求效率、相互制衡、相互協作的基本原則。國有獨資保險公司必須盡快完善行使國有股權的委托制度；引入多元股權結構，進行股份制改造；盡快完善監事會的監督職能。股份制保險公司應從完善股東大會、董事會、監事會和經理層職能四個層面著手完善治理結構。

公司治理結構是指在所有權和經營權分離的情況下，通過一定的組織結構形式，明確和規范資產所有者、支配者、管理者和使用者之間權利和利益關系的一種企業制度安排，是指導和控制公司運作的一整套機制與規則。保險公司治理結構的建立和健全，應以建立產權明晰、自主經營、自負盈虧、科學管理的現代企業制度為目標，全面、有效地提高保險公司的管理、監督和運營效益。

一、我國保險公司治理結構存在的問題

（一）國有獨資保險公司治理結構存在的問題

1.政府作為國有資產的所有者，尚未尋找到高效率地行使所有權的方式。在國有獨資保險公司中，不設立股東會，董事會成員由政府委派。政府作為國有資產出資人對公司的人事安排干預過多，從公司總經理到部門經理都由政府主管部門任命。由于各級政府部門的利益不一致，又不能代表國家行使所有者的權利，最終導致所有者缺位。政府官員干涉和控制公司正常的經營活動，使保險公司的經營自得不到落實，使國家的所有者權益得不到落實，國有資產保值增值的壓力較大。

2.董事長的作用較弱，董事會的功能得不到發揮。在國有獨資保險公司中，董事長的權力較小，凡是需要公司董事會做決策的事都由政府部門管理，國有公司不能成為獨立的市場主體。由于公司董事長連任命經理的權利都沒有，公司的經營決策難以通過經理層的經營活動充分、有效地貫徹下去。

3.對經營管理人員，沒有建立有效的激勵和約束機制。由于高層經營管理人員大多由政府任命，他們的級別、工資、獎金和福利等都與政府官員的待遇相當，與他們的經營業績的好壞無關，這就抑制了經理層經營管理的積極性。同時，公司經理在經營的過程中，有可能追求自身利益的最大化，而損害資產所有者的利益。

4.監事會的作用有待于進一步加強。監事會的監督職能尚未得到有效地行使，監事會成員的監督水平、監督的積極性和責任感有待于通過制度建設得到進一步的加強。

（二）股份制保險公司治理結構存在的問題

1.真正實現投資主體的多元化是一個漫長的過程。雖然股份制保險公司已經實現了投資主體的分散化，但并未真正實現投資主體的多元化。如某財產保險股份有限公司擁有股東63家，大多是國有企業。國有股東行使自己權力的積極性不高，股東大會表決流于形式，尚未成為對董事會強有力的制約機制。另一個問題是，有些股東通過關聯股東，間接控制股份制保險公司。如某人壽保險公司，中資股東14家，外資股東4家。有些企業通過其附屬公司的關聯交易控制股份制保險公司的股份，已經遠遠地超過了國家對金融企業單一股東持股限額10％的限制，容易造成少數股東大權獨攬的局面，而損害中小股東的利益。

2.董事會的職權和責任還不明確。設立董事會的本意是建立集體決策的機制，但現實情況是，董事長說了算，“一言堂”，其他董事不管事，沒有真正做到集體決策。董事長將控制權、執行權和監督權集于一身，行使權力具有較大的任意性。之所以如此，一是因為董事會中的大多數董事是內部董事，他們兼任公司的其他職務，受制于董事長的領導。內部董事的職務、升遷、工資、獎金和其他待遇等切身利益在很大程度上取決于董事長的安排。二是許多董事行使職權的意識較差。認為董事只是一種榮譽或待遇，對董事的權利、義務和責任尚不十分明確。此外，獨立董事制度在股份制保險公司中尚未得到普遍推廣，結果董事會成員和經理的經營活動往往偏離股東的利益，形成“內部人控制”。

3.監事會的作用得不到發揮。由職工代表出任的監事，在職務、工資、獎金、福利等方面受到董事會、經理層的制約，難以有效地行使監事的權力。由股東大會選出的監事，一般由股東單位人員兼任，對保險公司的經營狀況尤其是一些重大經營決策并不十分了解，未能行使對董事會、經理層經營活動的有效監督，監事會在很大程度上成了未能行使職權的“擺設”。

4.對于經理人員缺乏有效的激勵和約束機制。在股份制保險公司中，有些公司的經理是由董事長兼任的，其經營管理的權利比較大；有些公司的經理是由董事長之外的人員擔任。目前，尚未建立對于經理人員的業績考核和激勵的最好辦法，沒有建立對經理的約束機制，公司經理的經營管理積極性沒有得到充分的發揮。

二、我國保險公司治理結構制度建設的目標和原則

（一）完善保險公司治理結構的目標

完善保險公司治理結構的本質是通過一整套的制度安排，促進利益相關的各方面（股東、經營管理人員、職工、債權人）進行協作，提高保險公司的經營效率，實現各方面的利益。其主要目標是：

1.保障保險公司所有者的合法權益。通過保險公司的經營活動，實現公司所有者權益和投資回報的最大化。

2.確立保險公司高效率地進行經營活動和運營的制度基礎。建立相互制衡、相互協作的保險公司治理結構，是公司良好運營的制度基礎和保障。

3.監事會和股東的監督是保險公司內部加強風險管理和控制的制度基礎。針對保險公司經營風險控制問題，建立一種對保險公司的組織、資源、負債、資產、投資和整個公司的運作進行控制的總體框架，以及對管理人員的經營活動進行必要監督和控制，這樣才能夠從根本上實現保險公司的風險防范和控制。

（二）完善保險公司治理結構的基本原則

1.依法設立的原則。保險公司治理結構的制度建設，應該在《公司法》、《保險法》以及有關法律、法規、規章規定的框架內進行，不能與現行的法律、法規、規章相抵觸。同時，考慮到我國已經加入WTO，有關的法律制度將與國際慣例接軌。在這種情況下，我國保險公司治理結構的制度建設應隨著法律、法規的變化而有所調整。

2.追求效率的原則。保險公司治理結構的制度建設應該有助于提高公司的經營管理效率，充分發揮股東大會、董事會、監事會和經理層的作用，為保險公司的股東提供最大化的投資回報。

3.相互制衡的原則。保險公司是股東、經營管理人員、職工、債權人這些利益相關者的共同體，利益各方為了保障自身的利益，需要在公司治理結構中進行相互制衡，避免公司某些人的權力過度膨脹，造成公司資產的重大損失。

4.相互協作的原則。保險公司的股東會、董事會、監事會和經理各有不同的職責范圍，他們之間需要通過相互協作、相互配合才能實現各自的職責，發揮保險公司治理結構的整體功能。

三、完善保險公司治理結構的對策

（一）完善國有獨資保險公司治理結構的對策

1.盡快完善行使國有股權的委托制度。國有資產屬于全體人民，政府是國有資產的所有者代表，由政府來行使國有股權是合情合理的，但是，政府是由各職能部門構成的。政府行使國有資產所有權的職能是由各職能部門來承擔的，各職能部門及其官員都有自身的利益，在行使國有資產所有權時，存在著費用，委托環節越多，費用越高，越有可能損害國有資產所有者的利益。針對這種狀況，應當簡化國有股權的委托環節，由國務院設立專門的國有股權管理機構行使國有股權。

2.引入多元化股權結構，進行股份制改造。將國家獨資的股權結構轉變為國家持股、國有法人持股、民營企業持股、外資企業持股的多元化股權結構。這不僅可以解決國有獨資保險公司資本金不足的問題，而且可以克服國有獨資保險公司所有者“非人格化”的缺陷。在多元化股權結構下，各方面的股東出于自身利益考慮，將強化對公司董事會和經理人員的監督和約束。

3.盡快完善監事會的監督職能。按照《條例》規定，監事會要檢查國有保險公司貫徹執行國家有關保險、經濟的法律、行政法規和規章制度的情況；檢查國有保險公司的財務，查閱其財務會計資料及與其經營管理活動有關的其他資料，驗證其財務報告、資金營運報告的真實性、合法性；核查國有保險公司的經營效益、利潤分配、國有資產保值增值、資金營運等情況；檢查國有保險公司的董事、經理等主要負責人的經營行為，并可根據國有保險公司年初確定的經營目標、保險監管機構對國有保險公司的考核評價辦法等對主要負責人的經營管理業績進行評價，提出獎懲、任免建議；通過提出專項檢查任務等方式，指導國有保險公司的內部審計、稽核、監察等內部監督部門開展工作。按照《條例》，監事會成員一般每年對國有保險公司定期檢查兩次，并可以根據實際需要不定期地對國有保險公司進行專項檢查，真正發揮監事會的職能。

（二）完善股份制保險公司治理結構的對策

1.完善股東大會職能

（1）提高股東代表行使股東權益的能力和水平。股份制保險公司的股東大多數為國有企業法人，他們委派股東代表參加股東會，行使股東的權利，應當注重股東代表的專業知識水平，如法律、財務、經營管理方面的專業知識，同時也要提高股東代表的責任感。如果本單位缺乏合適的人選，可以委托注冊會計師、律師等中介專業人士擔任，這樣可以更好地行使股東權利。

（2）實現股權結構的多元化。在股份制保險公司的持股結構中，廣泛引入民營企業、外資企業，因為民營企業、外資企業對自己的股權投資權益比較重視，參與重大經營決策的積極性比較高。

（3）強化股東大會的信息溝通和披露制度。建立和執行有效的、可實施的、有助于確保公司決策和管理機制健全的信息披露標準，及時、準確、全面地披露與業績有關的財務信息和包括公司經營狀況、治理情況在內的其他重要的非財務信息，保證保險公司運作的透明度。

2.完善董事會職能

（1）強化董事和整個董事會的責任。這包括完善董事會的結構與決策程序，避免在董事會上董事長一人說了算，防止重大經營決策不經過董事會而由董事長一人作出。確保董事會對公司的戰略性指導和對經理人員的有效監督，確保董事會對公司股東負責，使董事會的決策真正符合全體股東的利益。

（2）實行董事問責機制。對于在公司經營不當的時候，未能提出可靠的調整意見的董事，應該考慮基于保護股東、投保人等公眾利益的理由，向法院申請取消其擔任董事的資格，強化對董事的問責機制。要設立有法律地位的、有關公司董事責任的聲明，要強化對公司董事的訓練。

（3）廣泛設立獨立董事，避免內部人控制。在股份制保險公司中，應該設立不屬于“內部人”的獨立董事。獨立董事雖屬兼職性質，但是獨立董事的主要任務是監督公司的經營活動，維護股東利益，參與董事會的重大決策，為公司提供咨詢、意見、考評董事會的工作績效，并決定其報酬。獨立董事的人數應超過董事會總人數的1／3以上，獨立董事的選任應由股東大會決定。獨立董事在董事會中具有否決權，被獨立董事否決的議案如果再議時，要由全體董事的2／3以上同意才能通過。并且要在公開披露的決議中列明獨立董事的意見，獨立董事離職必須對外公布。股份制保險公司經營中存在的問題，以及公司的有關信息，獨立董事應該能夠及時獲得。獨立董事如果沒有履行相應的職責，應該承擔責任。

（4）董事會應設立專門的委員會，如執行委員會、審計委員會、薪酬委員會等，這些委員會的主要負責人應由外部董事擔任。執行委員會應對公司的總體業績進行監督，就有關公司總體方向的一切重大事項向董事長提出建議。審計委員會審查公司的內部財務狀況。審計委員會如果認為公司董事、高級職員或雇員涉嫌違反法律、規章制度，有權要求公司的審計師給予協助，及對公司有關人員進行質詢，內部審計報告送交審計委員會。薪酬委員會應根據董事會決定的薪酬政策，確定應付給董事和由董事會任命的高級管理人員的報酬。在確定有關人員的薪酬時，薪酬委員會應說明評價、制定行政人員（董事會、監事會和經理層）酬金的政策標準及其確定的過程；向股東披露行政人員報酬的方法；多少報酬屬于過度酬金。

3.完善監事會職能

監事會不僅有監督權，還應授予控制權和戰略決策權，有一定權利任免董事會或經理班子的成員，參與和否決董事會與經理班子的決策；公司董事會成員不得兼任監事；董事會每次召開會議，都應該邀請監事會成員列席。監事會代表應該是財務、法律經營管理等方面的專家；監事會主席應為股東大會向保險公司派出的代表。監事會主席是由大股東提名，股東大會投票、選舉之后產生的，并就公司的有關情況向董事會提出建議；監事會中，職工代表應占1／3—1／2的席位。

4.完善經理層職能

（1）建立對經理層業績的選拔、考核、約束機制，解決內部控制問題。對經理人員實行公開選聘機制和上崗競爭激勵，建立合理的報酬制度，將公司經理的利益與股東的利益結合起來。可以考慮采取對經營者和骨干人員實行認股權證、股票期權等激勵辦法，使他們的利益與公司的利益聯系在一起。也可以通過外部評價的方式，實現對經理活動的監督。

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1我國保險公司保險投資存在的問題

1.1決策機制薄弱目前許多保險公司尚未建立一套規范有效的決策機制,。決策的盲目性、被動性、隨意性十分突出,在僅能投資債券的時期,這類決策機制不會體現任何危機,對于資產規模迅速壯大的保險公司來說,更是掩蓋了其決策的弊端:決策機制落后,決策反饋機制尚未建立,在保險公司進入基金市場后會充分暴露出來。

1.2保險投資限制過多我國長期以來保險投資受到比較嚴格的限制,但由于金融市場的工具短缺、期限不合理,而且多是利率產品,在利率變動較為頻繁和通貨膨脹的宏觀經濟背景下,不但資產的收益率較差,利率風險很難分散,連安全性也得不到保證,投資收益降低,形成較大的利差損。保險投資限制過多使保險費率居高不下,不僅增加被保險人的負擔,而且容易導致保險人的費率惡性競爭。

1.3保險投資渠道狹窄我國保險資金運用僅限于:銀行存款,買賣政府債券,買賣金融債,買賣中國保監會指定的中央企業債券,同業拆借和保監會同意的其他資金運用形式。銀行存款和購買國債的比例過大,證券投資基金的比重過小的投資結構,投資結構不合理,也不利于保險資金分散投資風險和建立有效的投資組合。而且使其加劇壽險公司的利率風險。雖然保險基金能進入國債市場和同業拆借市場,但受到交易品種、交易額、交易環節及市場本身發展程度的制約,難以進行現券交易,缺乏流動性,也制約了保險公司的投資運作。

1.4保險投資缺乏相應人才保險投資涉及到存款、國債、證券等多個領域,因此保險投資人才必須對國家經濟發展有遠見,對各行業發展有底數,才能有膽略,有靈活性,善于捕獲商機,在資本市場上獲得豐厚的回報。而我國保險公司由于歷史原因,知識結構老化,缺乏創造力。保險公司要想從保險投資中獲益,就必須引進相應人才,同時注重公司內部年輕人才的培養。

2保險經紀業存在問題的解決辦法

2.1完善保險投資環境一個良好的保險投資環境,應是投資工具多樣化,交易規則則規范化,交易方式靈活化,投資監管有效化,從而使保險資金運用安全、有效和暢通。保險投資是現代保險業得以生存和發展的重要支柱,哪國的保險投資好,則該國的保險業就發達,保險業的償付能力就高,保險經營的穩定性也就高;反之,該國的保險業就會停滯。

2.2保險投資客觀上需要建立有效投資體制保險投資機制建立的目的在于提高保險投資的收益,降低投資風險。建立投資機制首先要完善涉及保險投資的法規。投資法規的完善,在于建立保證投資市場公平、有效交易的法律法規和制度,嚴格按照法律法規或規章辦事,切實保證投資法律法規和規章制度的有效實施,嚴禁任何組織或個人凌駕于祛律規章之上,保證市場交易有據可依。再次要加強保險投資監管法規和制度的建設,盡快完善《保險法》中有關保險投資的實施細則及其它相關的配套法規,對保險資金運用形式實行結構管理和比例管理。保險公司加強投資機制的建設,才可能為高水平、高效益的保險投資提供根本制度保證。

2.3推進保險投資方式的多元化,逐步放開保險資金運用方向的限制1.允許保險公司參與各類債券的發行和交易。2.允許保險公司以購買證券投資基金的方式間接進入證券市場,從事一級市場基金的發售和二級市場基金的買賣,逐步改善保險資產的投資結構,提高證券投資的比例,實現保險資金的保值增值。3.由保險公司單獨或與其它金融機構合作的形式共同發起設立證券投資保險基金,使保險資金以投資基金的形式直接進入證券市場。4.保險公司作為證券投資基金的發起人,成立專門的保險基金管理公司,對保險基金的運用進行專業化管理。5.全面放開保險投資方式的限制。

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大多數保險從業人員在潛意識里認為客戶在發生保險理賠事件后，賠付金額越少越好，公司賠付金額越大，損失就越大。在這樣的錯誤觀念的引導下，使得公司對賠付率的重視度遠高于對客戶服務質量的重視。孰不知客戶在投保以后理賠時若不能得到預期收益，將會失去對保險公司的信賴，公司做的是長線生意而不是短期行為，公司利潤的獲得應在擴大經營規模和提高服務質量上下功夫，切忌短期行為。從多數財產保險公司的服務質量情況看，相比壽險公司要差，比如后者售后定期回訪是常態，前者很少有公司能做到這一點的，保單到手，萬事大吉。在管理和服務體系構建之間存在缺陷，資源配置不足、服務標準執行不力、管理流程不合理、監督考核機制缺失等。

二、改進措施

(一)提高企業核心競爭力。核心競爭力通常來講體現在公司人員素質，企業規模，經濟實力，產品的開發、售后服務水平等方面。而這諸多因素中，人才、服務、技術、管理、品牌形象等無形的資源，是構成核心競爭力的要素。其中服務質量尤其是重點，也是可以最具有潛力可挖的資源，要著重開發。(二)強化內部監督管理。以國家相關法律法規為依據，公司內部規章細則為抓手，群眾和輿論監督為補充，建立三級縱、橫向監督約束機制。其中內部規章制度自我監督約束為重點，應達到監控無死角，群眾和社會評價無盲點；要對社會和公眾公布各項服務標準和承諾，廣泛接受客戶和輿論監督評價；最后，要以效益監管作為導向，不斷加強監督指導工作。(三)建立健全客服工作機構和崗位，提高客服人員素質。客服工作是保險公司各項工作中重要的工作環節，事關企業形象，客戶滿意度高低的大局，在人員配備上，要把有一線工作經驗，有激情，善于表達和溝通，有一定心理承受能力，人緣好的人員安排到客服工作崗位上。使消費者從客服工作人員身上感受到公司良好形象。(四)建誠信企業，樹誠信文化。誠信是人的立身之本，更是企業的生存之道，作為從事金融工作的保險公司，誠實守信更是生命線。在日常工作中要形成誠實守信，遵守承諾的良好習慣。對客戶不輕許承諾，一旦承諾，一定如期兌現。

三、結束語

我國財產保險業正處于國家的大力支持和自身的不斷更新完善中，面對改革發展的大潮，新局面、新問題不斷涌現，要實行創新發展，與時俱進，朝著大保險格局的方向邁進。為國民經濟的發展，為中國企業走向世界，為人們的日常經濟生活保駕護航，提供保障，做出貢獻。

作者:王囡囡 單位:中國人民財產保險股份有限公司山東省分公司

參考文獻:

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1.1承包風險成因分析

保險公司的承包環節是保險業務開始的第一個環節，也是保險公司風險控制的源頭。因此，要控制保險公司的經營風險，首先要控制保險公司的承保風險。從財產保險公司內部經營管理的角度來看，公司造成承保風險的原因主要有以下幾個方面：（1）沒有樹立效益觀念，忽視合理的業務結構及業務質量，去盲目追求規模，以至于造成發展保險人不注意風險選擇，將一些不符合保險公司承保條件的標的承保進來。（2）向保險機構支付高額的手續費，經營成本急劇增加。由于財產保險市場不完善，市場競爭不規范，部分保險機構的手續費越來越高，部分險種手續費比例超過了30%，影響了公司的盈利水平。

1.2理賠風險成因

營業費用、手續費支出和賠款支出是保險公司經營中重要支出項目。而賠款支出是保險公司經營支出中占比最高的成本項目，因此，控制理賠風險，對于提高保險公司的盈利能力意義重大。保險公司理賠風險形成的原因主要有以下幾個方面：（1）缺乏健全的理賠制度。長期以來，由于缺乏明確的理賠操作規范，理賠人員通常根據經驗辦事，隨意性較大，造成理賠程序不規范，缺乏有效的內部控制措施，理賠管理中漏洞較多。（2）第一現場勘察率不高，導致定損依據不足。公司理賠缺乏具有相關的法律、會計、金融、醫學、建筑工程和汽車等知識的專業定損人員，不能合理、科學地定損。2.3準備金風險成因分析財產保險公司按《金融企業會計制度》要求，應計提未到期責任準備金和未決賠款準備金。由于保險業務經營的特殊性，會計核算年度和保單的保險年度往往不一致。會計核算年度通常是以一年為單位，即每年1月1日至12月31日。而保單的保險年度是從保單起保日期算起到終保日期，由于投保日期各異，造成保險年度與會計年度不一致，部分保單收取的保費早于其未來義務的履行。因此，按照責任方式制原則，必須把部分保費以責任準備金的方式提存起來，這部分就是未到期責任準備金。

2財產保險公司經營風險控制

2.1事前控制

為了幫助財產保險公司盡早地發現風險的存在，找到公司經營風險存在于哪個公司、哪個環節、哪個險種，可以按三個層次來設置預警指標體系，從面到點，層層分解來分析公司經營風險情況。第一層次：按公司預警。對保險公司承保、理賠、準備金、分保和應收保費風險作一個整體的分析。這一層次主要是分析公司的整體經營風險情況，找到公司的經營分析主要是出在哪個環節，以及公司哪個方面的管理出現問題。第二層次：按險種預警。這層次主要是按險種來分解公司的經營風險情況。例如，公司的整體賠付率高，通過這個層次分析可找出是哪個險種的賠付率高而導致了公司的整體賠付率高，從而能針對具體險種來研究控制措施，防范經營風險繼續惡化。第三層次：按客戶群預警。這層次主要是識別重要風險客戶群的情況分布。通過客戶群的風險分析，能夠準確評價各客戶群的經營風險情況，從而能更有針對性地發現具體風險所在。

2.2事中控制

在通過事前有效的風險發現機制預知風險的存在后，保險公司就可以針對風險成因采取有效的控制措施。風險控制的方法有財務法和控制法。所謂財務法，就是當風險事件發生后已經造成了損失，運用財務工具，比如風險自保基金，對損失的后果給予補償，盡快恢復生產。所謂控制法，即在損失發生之前，實施各種控制工具，力求消除各種隱患，減少風險發生的幾率，將損失的嚴重后果減少到最低程度。保險公司控制經營風險考驗采取財務型對策和控制型對策。

2.3事后控制

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【關鍵詞】銀行保險 法律監管 分業經營

銀行保險是銀行與保險公司以共同客戶為服務對象，以兼備銀行和保險特征的共同產品為銷售標的，通過共同的銷售渠道，為共同的客戶提供共同產品的一體化營銷和多元化金融服務的經營策略。

一、我國銀行保險發展存在的問題

近年來，我國銀行保險業務發展進入了轉型階段，發展比較混亂，各種矛盾與沖突接踵而來，銀行保險業務也引起了高度的關注。現階段，我國銀行保險業務仍存在諸多問題：

（一）缺乏對銀行保險的認識，合作層次較低

銀行保險發展的最大優勢在于合作所發揮的效應，這也就要求了保險公司和銀行必須進行長期規劃、合作，從對客戶需求的分析、產品的開發，乃至產品營銷和售后服務等各個方面都需要共同投入，做出努力。然后，在當今認識水平中，銀行保險只被認為是：銀行只是在幫助保險公司銷售保險產品，根本沒有從共同合作開發并且提供更高層次的創新產品和服務上來認識。就目前而言，多數商業銀行僅把銀行保險作為一種中間業務，將銀行置于邊緣地位。從根本上講，沒有把發展銀行保險業務看作是向金融一體化邁進的重要方面。

（二）銀行與保險公司合作模式單一

銀行和保險公司雙方除了銷售環節是行為外，在分析客戶需求、開發產品、整合銷售渠道、售后服務以及利益分享等方面合作甚少。

我國銀行保險的合作模式仍處于協議合作的初級階段，保險公司借助銀行的銷售網絡，而銀行代收保費，雙方的短期性合作、短期利益出現了許多問題。例如，銀行銷售人員不具備保險人的資格，經常會誤導消費者購買保險產品；合作的不穩定，可能會造成保險公司為爭奪銀行網點銷售，以較低的手續費來競爭，從而產生惡性競爭和違規、腐敗等問題，造成適合客戶的銀行保險產品較少。

（三）產品單一，同質化現象嚴重

銀行和保險公司合作方式決定了銀行保險產品缺乏有效地研發，銀行和保險公司都是基于短期性合作、短期性利益來發展銀行保險業務，不注重銀行保險產品的開發以及創新，所推出的銀行保險產品不論是分配型、萬能型、投連型的產品，基本上都是以獲得收益為目標的產品，保險保障功能較低。

（四）營銷方式單一，服務質量較差

目前，我國銀行保險產品多以柜臺和理財的方式銷售，并且銷售人員多數是缺乏系統的保險知識的培訓，容易誤導消費者對保險產品的理解，造成誤導宣傳的問題出現。銷售人員夸大利益，混淆銀行產品與保險產品，但銀行只是作為保險公司的人，而消費者購買的保險產品實際上只是與保險公司發生了經濟關系，這使得日后引來更多的糾紛，而銀行不對此負責，導致客戶得到的服務質量較為低下。

（五）銀行保險法律監管體系不完善，監管不統一

我國現行有法律規范文件雖對銀行保險有了初步的監管，但是僅存在對商業銀行兼業資格、手續費管理等進行了規范，法律規范條數很少，只是為銀行保險市場提供了一個大體的框架，其缺乏更加具體詳細的條款來對銀行保險進行監管，同時也存在著一些漏洞，直接影響著這些規范性文件實施的效力。

二、完善我國銀行保險的建議

針對以上提出的問題，結合我國目前的國情，提出以下幾點建議：

（一）提高對銀行保險的認識，加強銀行和保險公司的合作深度和廣度

提高對銀行保險的宣傳認識，從適應國際金融發展趨勢的高度充分了解銀行保險業務，樹立現代金融理念，避免短期性合作。銀行和保險公司應從長遠的眼光來看待銀行保險的發展，并就合作的發展目標包括合作模式的選擇、業務與經營模式的創新、硬件及人員培訓等各個方面達成共識，雙方能夠充分發揮銀保的合作優勢效應，共同進行長期規劃、投入，加強合作的深度和廣度。

（二）根據國情選擇合適的合作模式

銀行保險的發展沒有固定的模式，也沒有保證其成功的方式。所以，選擇銀行保險的合作模式是至關重要的，需要綜合考慮諸多因素，諸如國家的法律制度、經濟發展和市場化程度、文化背景以及社會環境等各個方面。不僅如此，依據國外成功的經驗，各種合作模式都應該是能夠經受住的考驗的。同時，合作模式的選擇要同時受到外部因素和銀行、保險公司內部本身戰略選擇的雙重制約。

一方面，在政策法律允許的背景下，可以通過合資、控股或戰略聯盟的方式將銀行和保險公司的利益緊密的聯系在一起，使銀行和保險公司雙方更加重視銀行保險的合作發展，調動銀行保險發展主體的積極性，提高效率，促進銀行保險業務的改革創新。

另一方面，從我國現階段的運行來看，可以在強化銷售、代收代付、存款以及資金結算等傳統領域合作的基礎之上進行局部層面的戰略聯盟，擴展業務范圍由網點銷售到聯合開發產品、融資合作，并且建立統一的操作平臺等。

（三）注重創新，提高產品的研發

加強銀行和保險公司的長期性合作，將銀行和保險公司的關于銀行保險業務的利益緊密相連，這樣才能更有效地開發銀行保險的新產品。銀行和保險公司都應加大銀行保險產品的研發力度，不斷地進行創新，開發出多樣化并且適合大眾的銀行保險產品，促進銀行保險的不斷發展與完善。

（四）提高銀行從業人員的保險知識水平，加強機構、人員資格管理，提高銀保業務準入門檻

銀行保險人員通過保險人從業資格考試，提高銀行保險業務的準入門檻，一定程度上提升了銀行保險產品銷售人員的保險知識水平和職業素質，更好地為客戶提供優質的銀行保險服務。同時，加強對相關人員的培訓，建立一套獎懲制度，有效地化解銀保的操作風險。

（五）完善銀行保險法律監管體系，加強監督協調統一

一套完善的銀行保險法律監管體系是銀行保險健康、持續發展的重要保障。因此，政府應當盡快制定相關的銀行保險法律法規來改變我國現行銀行保險規章層次力度低下、規章制度不完備的種種缺陷，提高法律法規在銀行保險業務上的權威性。同時，作為具體實施監管的機構，銀行保險業務的監管機構也應制定出詳細的、操作性強的配套的細則來完善、補充現有的規范文件。

參考文獻

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銀保產品銷售過程中的誤導現象，可歸結為四種形式：夸大產品收益、隱瞞條款內容、混淆銀保概念、選擇不當對象。這四種誤導形式具體又通過三個環節實施，即宣傳材料“誤導”、銷售人員“誤導”、電話回訪“誤導”。

（一）宣傳材料“誤導”

保險公司為推銷銀保產品印制了大量精美的宣傳資料。銀保產品的宣傳資料上經常出現“某某銀行、某某保險公司聯合推出”的字樣，并在醒目的位置印制諸如“理財”、“分紅”等字樣，混淆保險產品與銀行理財產品概念，使消費者誤認為自己購買的是銀行理財產品，而對消費者需要承擔的風險卻較少提及甚至根本沒有涉及。如某銀保產品宣傳冊在明顯位置對“高額收益”、“累積紅利”、“生存返還”等內容進行了大幅宣揚，僅用很小的字體在不明顯的位置印上了“紅利金額是不保證的”、“各項保險利益以條款內容為準”等風險提示內容，而保險保障功能基本沒有提到，讓消費者完全相信這就是收益豐厚的理財產品。

（二）銷售人員“誤導”

一方面，銷售人員為推銷產品，片面夸大公司實力和產品收益，強調產品收益比銀行定期存款高，甚至對保單條款未載明的投資收益率做出保底承諾，但不向保險消費者解釋保單的現金價值，不對消費者說明提前退保需要承擔較大損失的情況；故意隱瞞保險合同期限和責任免除條款，對在10天猶豫期內可以全額退保事項不進行明確提示。另一方面，保險銷售人員利用消費者對銀行的信任進行誤導，比如在其存款時，銷售人員通過夸大產品收益、承諾保底分紅等方式誤導消費者購買產品，致使“存單”變成“保單”。而為消除消費者的疑慮，銷售人員通常只把保單正本給消費者，隱匿保險條款等重要合同單證，甚至隨意編造消費者身份證號碼和聯系方式等重要信息。

（三）電話回訪“誤導”

盡管《中國銀監會關于進一步加強商業銀行保險業務合規銷售與風險管理的通知》（銀監發［2010］90號）等相關制度要求保險公司在猶豫期內對銷售的保險期限在1年以上的人身保險新單業務進行電話回訪，但實際回訪率根本達不到100％，而且回訪內容也不符合相關要求。部分保險公司電話回訪人員在回訪中多數只是確認客戶身份、是否收到保單及是否親筆簽名等簡單問題，只字不提“保險”二字，對保險責任、責任免除等一些關鍵性風險提示內容，或根本不提，或一筆帶過。此外，將本該詢問的問題改為對消費者的簡單告知，如對保險合同期限和分紅的不確定性不詢問消費者“是否了解”，而是以“請您了解”的方式告知，并且刻意回避消費者的敏感問題。

二、從經營者角度分析銀行保險銷售誤導問題成因

銀行保險營銷涉及銀行、保險公司、銀保銷售人員等眾多參與方，各行為主體間的信息嚴重不對稱，導致各方在銀保產品銷售過程中地位差別明顯。盡管上述三方銷售目標有所不同，但客觀上都是追求短期保費收入最大化。從這一點來看，銀行、保險公司、銀保銷售人員的目標是相同的，這更凸顯出保險消費者在銀行保險購銷關系中的弱者地位。

（一）基于銀保合作角度的原因分析

1．合作關系不穩定在銀保市場上，保險公司和銀行之間普遍采取的是“多對多”模式的協議型合作，即每家保險公司都委托多家銀行代為銷售保險產品，同時每家銀行也代銷多家保險公司的保險產品。保險公司只需向銀行支付相應的手續費，不支付固定的報酬。我國銀行保險業盡管經歷了十多年的探索與實踐，但仍停留在“代銷”這一粗淺的層次上，這種簡單的委托關系極不利于銀保業務深入發展。對保險公司而言，它們不愿意在與銀行的合作中進行具有長遠意義的投入，比如對銀行銷售銀保產品人員的培訓。因為今天的培訓成果可能為明天自己的競爭對手創造便利。合作中短期行為較多。對銀行而言，我國銀行保險委托合約期限通常為一年，因此銀行更注重短期效益，誰給的短期利益多，就選擇誰，隨意性較強。此外，由于只負責代銷而不承擔銷售風險和責任，個別銀行為了實現自身利益最大化，通過銷售誤導，銷售保險產品，帶來的結果是其他銀行紛紛效仿，使銷售誤導成為銀行實現利益最大化的“理性”選擇。

2．雙方地位不平等在與保險公司的合作中，銀行憑借渠道、網點和客戶優勢，在渠道準入、網點分配、代銷定價和日常經營中居于絕對主導地位。從銀行保險和委托機構數量對比可以看出，供給和需求嚴重失衡。目前，國內有保險產能的國有商業銀行和股份制銀行也就10家左右，而保險公司有140余家。保險主體數量遠遠超越了充分競爭階段應有的數量，從而進一步鞏固了銀行的主導地位。從銀行角度看，代銷只承擔銷售義務，獲得中間業務收入，不承擔銷售風險和責任，也不必進行售后服務。當市場利率提高時，儲蓄客戶數量增加。如果定存儲戶購買銀行保險，銀行可以不用支付給儲戶較高的利息，而儲戶的這部分存款將由保險公司以保費收入名義存入銀行，同時還能賺取高額傭金。當市場利率走低時，儲蓄客戶數量減少。此時如果儲戶購買銀行保險，則以保費名義存入銀行的錢亦可增加銀行現金流。也就是說，銀行銷售保險產品幾乎是穩賺不賠。從保險公司角度看，為了爭奪銀行網點資源、追求銀保業務規模，保險公司也被迫對銀行采取了寬松的管控制度。對銀行銷售過程缺乏有效監督，導致銀行保險銷售誤導現象泛濫，損害保險消費者利益。

（二）基于保險公司之間競爭角度的原因分析

1．考核機制不盡合理當前，保險市場經營主體多元化導致銀保市場競爭日益激烈，保險公司經營壓力也不斷加大。為了追求業務規模，保險公司掀起了價格戰、費用戰，導致惡性競爭愈演愈烈，而銀行坐收漁利。在實際經營中，為了實現自身利益最大化，多數保險公司考核機制不盡合理，片面追求保費規模和市場份額，把保費收入作為業績考核的唯一標準，而忽視客戶利益及對銀行、保險公司長期信譽的維護和提升。這種以業績為導向的考核機制勢必會導致銀保銷售人員誘導客戶購買保險，從而使得銷售誤導屢禁不止。

2．銀保產品同質化嚴重銀保產品同質化主要體現在兩個方面：一是保險產品與銀行儲蓄產品趨同；二是各家保險公司產品趨同。目前，銀行代銷的保險產品主要是分紅型壽險產品。其特點是產品周期短，保障功能低，同銀行自營儲蓄產品相似度很高。這也給部分保險公司為了片面追求業務規模和市場份額而在銷售宣傳上進行誤導提供了“便利”。比如，在銷售過程中，將保費繳納說成“存款”、返還的生存金說成“利息”，常用“存”和“取”來混淆概念，強調“產品只能在銀行買，其他地方買不到，存款收益都是在銀行辦理”，以此讓客戶以為其推銷的就是銀行產品。此外，在銀保市場上，往往是一家公司推出一款新產品，其他公司迅速群起效仿，使得保險產品個性化程度很低，與消費者實際需求相距甚遠。從銀行角度看，它關心的是中間業務收入，分紅型壽險產品正好符合其偏好；從保險公司來看，分紅型壽險產品既可以迅速擴大規模，又可以快速獲得巨額現金流。因此，分紅型壽險產品是雙方的理想選擇。這也使得無論是保險公司之間，還是保險公司與銀行之間，產品同質化都比較嚴重。

（三）基于銀保銷售人員角度的原因分析

銀保銷售人員是聯系銀行、保險公司與保險消費者的紐帶，在整個保險營銷過程中起著至關重要的作用。然而在我國，保險營銷員（即個人保險人）卻飽受詬病。其中銷售誤導作為壽險市場當前最突出的問題，其原因眾說紛紜。筆者認為，保險銷售人員素質普遍較低只是一種表面現象，深層次原因在于我國人制度的不完善及保險公司規范經營意識淡薄。

1．人制度存在缺陷目前，我國銀行保險銷售人員以個人保險人為主（也有少數是銀行員工）。但在實務中，人地位頗為尷尬：我國保險人并不是《保險法》所規定的法律意義上的保險人，保險公司與人之間也不是簡單的委托關系，大多數保險公司不僅負責人的工資發放，還為人制定福利計劃，當然也對人實行嚴格管理，如業績考核、出勤管理等。但從法律角度來看，人不是保險公司的正式員工，他們無法要求保險公司為其提供養老、醫療等福利保障。也就是說，人在為保險公司作出巨大貢獻的同時，卻不能分享保險公司的發展成果，連最基本的社會保障問題都不能解決。現有的人管理機制使得人游離于保險公司之外而又不得不依附于保險公司。這種矛盾使人既沒有充分的自由，又沒有傳統的行業歸屬感，再加上來自家庭支出需要、公司績效考核等壓力，保險人只能以追求自身經濟利益最大化為主要目標，不惜以誤導的方式促使消費者購買銀保產品，從而獲得更多傭金收入來維護自身利益。人在一定程度上表現出缺乏職業素養。

2．規范經營意識淡薄保險銷售人員文化水平偏低、職業素養較差是一個不爭的事實。一方面，由于人制度的缺陷，不少人只將保險人作為一種過渡職業，機會成熟再另謀他就。這種“臨時工”想法極易引發短期投機行為———在短時期內誤導盡可能多的消費者購買銀保產品，以獲得豐厚的傭金收入，而當消費者發現受騙想要退保時，人卻早已不見蹤影。長此以往，銀保市場必將進入“人誤導銷售———消費者受騙不信任———人進一步誤導銷售———消費者更加不信任”的惡性循環之中。另一方面，保險人流動性強，保險公司只能通過不斷增員來保證銷售隊伍規模。然而隨著人社會地位的下降，保險人準入門檻越來越低，這也不可避免地導致人群體文化素質水平下降。在這種情況下，保險公司本應加大人培訓力度，但由于規范經營意識淡薄，保險公司不愿意耗費更多的人力物力對新人進行正規培訓，只把追求保費收入作為經營的唯一目標，從而對銷售人員在銷售過程中出現的誤導行為采取放任態度。

三、從消費者角度談保險消費者權益保護的必要性

在銀行、保險公司、銀保銷售人員和消費者之間信息明顯不對稱的情況下，保險交易實際是四方利益的博弈，各方都以自身利益最大化為目標。消費者在四方利益博弈過程中往往處于劣勢，容易被誤導，成為其他三方利益博弈的犧牲品。正是由于保險消費者處于弱勢地位，其合法權益更應該受到法律的保護。具體原因如下：

1．保險知識匱乏隨著保險知識的普及，越來越多的消費者意識到保險的重要性，開始主動了解保險并購買保險。但由于保險業發展較晚、行業規模尚小，大多數消費者對保險相關概念模糊，對保險知識了解甚少，而對銀保產品的認識更是存在較多誤區和盲區，難以對銷售人員講解內容的真偽做出判斷，從而使銷售誤導有機可乘。

2．合同條款難以理解銀保產品種類繁多、功能各異，提供的風險保障、投資收益也不盡相同，要購買適合自己的保險產品，就要求消費者對所購買的銀保產品有正確的認識。然而保險合同條款普遍具有專業性強、內容復雜、非通俗化等特點，給消費者的閱讀和理解增加了難度。此時，銀保銷售人員的講解成為消費者深入了解銀保產品的主要途徑，這也為銷售人員實施誤導提供了可乘之機。

3．維權意識不強由于維權意識不強，再加上對保險專業知識了解甚少，消費者收到保單后通常不仔細閱讀保險條款、產品說明書和投保提示書，便把保單束之高閣；接受回訪時也不假思索，過分信任銷售人員的介紹。甚至有些消費者在得知被誤導后，也因為不熟悉相關法律法規或者認為投訴無果，而不及時有效地反映銷售誤導問題，僅用“花錢買教訓”來安慰自己，縱容了銷售誤導行為。

四、從法律角度落實對保險消費者權益的保護

當市場依靠自身力量不能有效運轉時，政府就應該及時伸出有形之手進行干預。作為監管者，政府應從法律角度有效保護銀行保險銷售中處于弱者地位的保險消費者的合法權益。目前，涉及對我國銀行保險消費者權益保護的法律主要有《保險法》和《消費者權益保護法》。筆者僅從《保險法》及相關規章制度和規范性文件角度分析落實保險消費者權益保護的措施。

（一）穩定合作關系，保障保險消費者的安全權

關于銀行和保險公司關系的相關規定，《保險法》并無涉及。2010年保監會和銀監會聯合出臺的《商業銀行保險業務監管指引》（以下簡稱《監管指引》），被認為是迄今為止監管層對銀保市場較為全面的規范性文件。其從三個方面對銀保合作加以規范：第一，要求保險公司和銀行審慎選擇合作對象。要充分考慮對方的資本狀況、償付能力、風險管控能力、受處罰情況等，合理確定合作對象范圍和數量，確保合作方有充足的資本和較強的風險管控能力來開展銀保業務。第二，規范銀保合作協議的簽訂方式和協議內容。要求保險公司和銀行應在“總對總”層級上簽訂合作協議，或在取得總部書面授權的前提下，簽定“省對省”合作協議；明確銀保合作協議至少應包括的內容，防止因協議不規范、雙方權責不清而損害消費者利益。第三，要求銀保雙方維護合作關系和客戶服務的穩定性。規定單一銀行網點與每家保險公司的連續合作期限不得少于一年；合作期間，如果一方出現對雙方合作關系有實質影響的不利情形的，另一方可以提前中止合作；中止合作后，雙方也有義務共同做好相關售后服務工作，防止因頻繁更替合作對象而使消費者利益受損。銀保合作關系不穩定是引發銷售誤導問題的重要原因，因此將銀行和保險公司關系的相關規定納入《保險法》可以規范銀保合作，提高合作關系的穩定性，確保保險消費者的合法權益不因合作中止而無法得到保障。

（二）加大信息披露，保障保險消費者的知情權

《保險法》缺乏關于人身保險新型產品信息披露等問題的經營規則和法律責任。目前，對消費者被不實信息披露誤導等問題的處理，主要依據《保險公司信息披露管理辦法》（保監會令2010年第7號）、《人身保險新型產品信息披露管理辦法》（保監會令2009年第3號）等規章制度或規范性文件，法律的權威性和執行效力不高，消費者的知情權得不到有效保障。筆者認為，為了使銷售誤導問題的處理有法可依，切實保障消費者的合法權益，應當在《保險法》中增加規范人身保險新型產品信息披露相關問題的條款。具體做法可以把其他規章制度中涉及該內容的規定納入《保險法》。在《保險法》中規定人身保險新型產品信息披露等問題的經營規則和法律責任，有利于消費者了解保險合同的保障范圍、收益風險、除外責任、服務項目和承諾、投訴途徑和辦理時限等涉及自身權益的重要信息，從而有效保障保險消費者的知情權。同時，保險監管機構要定期披露保險公司依法合規經營情況、消費者投訴情況、侵害消費者權益違法違規行為查處情況等信息，使消費者能夠客觀評價各保險公司經營狀況和理賠服務水平。此外，保險行業協會要督促成員公司切實做好信息披露工作，統一公布成員公司的有關產品、服務標準、理賠時效，方便消費者查詢和選擇。

（三）暢通投訴渠道，維護保險消費者的訴求表達權

當消費者合法權益受到侵害時，保險消費者如何行使訴求表達權利，《保險法》沒有明確規定，只是賦予投保人解除保險合同的權利，并列出合同無效的情形。銷售誤導行為固然損害了消費者利益，但在《保險法》中沒有涉及銷售誤導的內容，且銷售誤導也不屬于合同無效情形，即使投保人解除保險合同，也只能退回現金價值，損失相當一部分保險費。為此，應在《保險法》中明確規定消費者行使訴求表達權利的條件和方式。與此同時，保險監管機構要在健全完善“信、訪、電、網”四位一體的保險消費投訴渠道的基礎上，盡快設立全國統一的保險消費者投訴維權電話號碼；各保監局要進一步完善局長接待日制度，使消費者維權的渠道更加暢通有效。保險公司各級機構要公布保險消費者投訴維權電話號碼，在營業場所開辟投訴專區，張貼投訴辦理須知，公布投訴辦理流程和時限；要健全公司網站的投訴功能，建立與消費者的網上互動交流平臺；要建立健全公司總經理接待日制度，當面聽取消費者的訴求和意見。

（四）加強費用管理，防止市場惡性競爭

加強費用管理，可以有效防止銀保市場惡性競爭，然而《保險法》對于銀行保險業務取得費用的相關規定尚一片空白。在我國現行的部門規章及規范性文件中，《關于加強銀行壽險業務結構調整促進銀行壽險業務健康發展的通知》（保監發［2010］4號）和《監管指引》對此項費用有較詳細和全面的規定。筆者認為，可以參考上述規定，將費用支付方式、支付比例、財務管理等內容，以及違法行為的法律責任納入《保險法》，從而有效解決通過提高費用進行惡性競爭、不計成本開展銀保業務等問題，保障消費者權益不受侵害。

篇10

客戶關系管理是企業管理的重要內容，在客戶關系管理方面，保險公司和其他企業一樣有著共同之處，同時保險公司也有著其特色之處。本篇文章分成三個部分，層層推進，梳理了關于我國保險公司的客戶關系管理。第一部分，在目前我國保險公司發展情形、保險公司客戶特點基礎上分析，表明客戶關系管理對于保險公司中的重要意義；第二部分對我國現在保險公司客戶關系管理的情形和出現的一些問題進行分析，并依此提出一些關于我國保險公司客戶關系管理和發展建議。第三部分，文章在理論分析后，聯系當前實際，采用平安保險公司的例子進行思考，為我國保險業的發展實施客戶關系管理戰略提供理論和現實雙重意義的指導，從而實現保險企業吸引新客戶、保留老客戶以及將已有客戶轉為忠實客戶，進一步擴大市場份額。

關鍵詞：

保險企業；客戶關系管理；客戶分類；平安保險公司

一、緒論

目前中國保險企業競爭局面。保險業近些年來在我國發展勢頭迅猛，自2014年8月總理提出了“保險國十條”，保險業越來越受到大家的重視，為國民經濟增長貢獻出不容小覷的力量。當前我國大力推行供給側改革，保險業也需要在“供給側”進行改革。當前我國保險公司廣泛存在的現狀是，大部分保險產品缺乏創新力，趨于同質化，不能滿足的有效客戶需求，一味注重推式的保險營銷已不適應現今保險市場發展。與一些實業企業對比，保險企業沒有有形的產品滿足人們的相關需求，它所提供的是一種服務，客戶之于保險企業的意義是一般實業企業不能比的。在繼續維持住保險業的良好發展態勢的同時，更大地推動我國保險業向前走，每一個保險企業都需要優化改善保險公司與客戶之間的關系。與此同時，保險公司的客戶關系帶有其自身的色彩。不同的客戶，一般有著不同的保險產品需求，性別、年齡、收入、信仰等因素在投保人身上的差異，導致他們對保險產品有著不同的考慮；客戶有著養老、醫療、投資等不同的保險需求。不同公司的售后服務水平參差不齊，我國保險公司長期在保險人方面使用粗放方式招募，本身存在差異的人對待客戶時的服務質量也存在著差異；當前保險公司開展的保險業務繁復，這就需要保險公司在客戶管理、銷售理賠、成本收入等方面，有著一定的風控措施，進行有效客戶關系管理。

二、我國保險企業當前的客戶關系管理

（一）中國保險業當前快速發展，在保險產品的銷售中一些銷售人員仍然存在著一些問題。

1、對客戶關系管理存在錯誤認識。當前我們國家保險公司把追求最大化公司的保費規模為主要目標，實施營銷策略時，為了保險公司的產品尋找更多的客戶，而不是為有需要的客戶尋找適宜的保險產品，沒有重視客戶的訴求。消費者對保險產品進行消費時，隱藏著很多可變的因素，這使得保險公司沒有辦法對消費者購買行為進行仔細的分析，或者建立相關的模型，在制定保險產品的銷售策略時，這些信息只能起到參考作用。2、客戶信息收集不全面。保險公司通過的各種各樣的途徑開展業務，以此可以獲得數量較為可觀的客戶群體，公司層面卻不能掌握關于客戶透徹的、完整的信息。在已經成交的客戶方面，保險公司往往只有一些簡略的基本信息，對于未達成成交意向客戶的相關信息更是知之甚少。當銷售人員離職時，公司會流失掉一定的客戶，這也意味著公司面臨著較大的虧損。3、保險人員隊伍素質參差不齊。在企業與客戶之間，保險人有著其獨特的作用，充當著一條連接客戶與保險公司的紐帶。他們直接與客戶接觸，客戶通過他們的言行樹立了對保險公司的第一印象。改善保險企業的客戶關系管理，要求保險公司建立一支素質和水平雙高的保險人團隊。保險人員在銷售產品的過程中，重視對客戶的獲取和成交，他們中有些人的文化素質水平較低，時常出現對客戶的誤導事件，公司被迫承擔這些人造成的損失。

（二）我國保險公司客戶關系管理策略

1、鞏固企業和客戶的關系。“客戶便是上帝”，無論是什么行業，良性的客戶關系對企業發展意義重大。消費者采取購買產品的行為，源于認同這個企業，保險公司一方面要把各個環節的協調合作作為基本的目標，如服務、銷售、管理、市場等環節，另一方面要和客戶“打情感牌”，組建優秀的客戶服務團隊，增強彼此間的情感聯系。公司的銷售人員，他們直接與客戶打著交道，他們需要對銷售、咨詢、理賠等環節熟知，同時要對客戶的性格、喜好、消費習慣、家庭情況有著較為深入的了解，以便在開展業務的時候有效利用這些客戶信息。2、對公司傳統運作模式進行變革。我國保險公司傳統的運作模式已經不能夠適應當前國內保險業的發展需求，甚至某種程度上阻礙了其發展壯大。這就要求我國保險企業變革公司的組織結構。我國保險公司在管理方面應采取緊湊、干練的組織結構，采用“一站式”服務。公司還需要重新確定關鍵崗位的工作性質。特別是在承包、現場勘探、理賠等和客戶有著直接接觸的環節，“厚此薄彼”，真正對客戶有意義的環節進行強化，對客戶意義不顯著的環節漸趨弱化。3、通過現行技術手段建立客戶信息庫。“大數據”時代，數據的意義不言而喻，開展良好的客戶關系管理，我們要利用客戶的相關信息。為此，保險公司可以根據自己的客戶特點建立適合本公司情況的信息數據庫，以此記錄銷售起因、銷售流程、理賠信息和客戶訴求等信息。除此之外，保險公司可以采用合作的方式，通過與一些先進的互聯網公司合作，有由他們來建立數據庫系統，保險公司給予其風險保障，彼此之間實現互利共贏。當信息系統建立完成后，公司方面需要隨時更新，采取動態化管理模式，發揮信息數據的潛力作用、4、組建優秀的客戶服務團隊。

（三）關鍵成功因素

1、保險公司要擁有核心競爭力的產品。我國保險公司缺乏核心競爭力，產品趨于同質化，大而不強。我國保險企業要積極累計保險產品開發數據，科學厘定費率和保險條款；同時，加強知識產權保護，利用維持創新公司市場優勢2、創立自身服務品牌效應。保險企業為客戶提供著無形的產品，良好的品牌之于保險公司意義重大。目前，我國一些保險公司已經樹立起自己的品牌，如中國人壽的“要投就投中國人壽”、平安的“買保險就是買平安”、泰康“一張保單一輩子的幸福”等。事實也證明，這些響亮的品牌極大助力了公司的長遠發展。我國的保險公司需從以下幾個方面著手樹立公司形象：第一，創造積極熱情、細致貼心的工作文化，進而培育企業特色文化；第二，建立公平公正的擇優人才選拔機制，為人才發揮才能創造平臺，敢于用人；第三，在仔細分析保險市場需求的基礎上，針對服務中的不足，結合企業特色，創新服務體系。3、增強客戶服務的規范化、可操作性。保險公司針對服務客戶的流程，制定出相應的制度、規章等服務標準規范，使公司員工開展服務的過程中“有法可依”。可操作性相對于上面的規章制度這些理論而言，理論不是“空中樓閣”，要“腳踏實地”，這就要求理論要密切聯系生活實際，可操作。制度規則不是公司的擺設，公司的每一個成員都需要遵守、執行，這樣會給客戶留下公司規范統一的印象，為公司的長遠發展打下基礎。

三、客戶關系管理的實施，以平安為例

2016年平安保險公司實現歸屬于母公司股東的凈利潤623.94億元，總資產約5.58萬億元，較年初增長17.0%，償付能力充足。平安作為目前我國保險公司的代表性企業之一，在客戶關系管理上仍然存在著相應的不足，現在我們以平安為例，通過分析它所存在的問題并提出相關的建議，為我國其他保險公司提供借鑒。平安一直以來都存在的一個顯著問題是，公司管理目標著重強調業績的意義。從管理公司的高層到基層的每個員工，大家都有著確定的工作目標，“做大做強”公司的保費收入，沒有注意到客戶關系管理的必要性。公司的人員努力實現考核的目標，對于客戶的認可度、客戶的滿意度、客戶的價值等方面沒有給予更多的關注；此外，平安為了擴大公司市場份額，在社會中招聘了大量的人，也就是我們通常所說的“增員”。“增員”并沒有一定的標準，對學歷也沒有硬性要求，公司銷售人員的素質高低不齊，甚至是魚龍混雜。雖然公司開立了平安大學，但是準入門檻較高，一般是公司高層才可。這種情況一直存在于我國的保險公司中，帶來的直接后果是抹黑了保險公司的形象。本文針對以上的情況提出了以下幾個意見。第一，保險公司的管理高層和普通員工要真正認識客戶，收集客戶的有關信息，分析客戶調查資料、公司與客戶的互動信息，以此指導關于公司的管理銷售策略；第二，與客戶保持著長期穩定的關系，依據客戶在對公司利潤方面的貢獻度開展差異分析，利用當前及時的通訊工具微信、QQ等于客戶溝通或與其他人交換客戶信息，與客戶保持良性接觸；第三，重視公司內部管理，招賢納士，尤其要真正重視銷售人員的管理，這不僅意味著某一個公司的發展，更是意味著整個保險行業的發展，通過辦培訓班、上實體課、開保險圖書館等多途徑提升保險銷售從業人員素質。

參考文獻：

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[2]周娜.我國保險企業實施客戶關系管理的路徑選擇[J].現代商業,2009(4).