管理溝通的基本策略范文

導語：如何才能寫好一篇管理溝通的基本策略，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公文云整理的十篇范文，供你借鑒。

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第一章：銷售部門的職能與銷售經理的職責

銷售部門的職能

1．銷售部門在整個營銷過程中的作用

2．銷售部門的職能

3．銷售部門組織類型及特點

4．銷售部門在公司中的位置

銷售經理的職責

1．銷售經理職能

2．銷售經理的責任

3．銷售經理的權限

案例

銷售管理的職能

1．計劃

2．組織

3．領導

4．控制

銷售經理的角色

1．人際關系方面的角色

2．信息方面的角色

3．決策方面的角色

第二章：銷售經理的知識背景

市場營銷

1．市場營銷基本內容體系

2．STP營銷過程

3．市場細分

4．目標市場

5．市場定位

6．營銷觀念

7．營銷相關概念

財務基本知識

1．國內支付結算手段

2．國際結算業務

3．財務概念

4．銷售管理中的財務運用

案例

管理基本原理

1．需求層次論

2.雙因素理論

3.X理論—Y理論

案例

經濟基本知識

1．市場的功能

2．需求彈性

案例

案例

銷售管理的職業道德

1．營銷道德理論

2．克服道德緘默

3．培養道德價值觀

附：美國營銷協會的道德準則

銷售員職責

營銷交易中各方的權利和義務

處理組織內的各種關系

第三章：銷售經理的技能

商務活動中的基本準則

1．實事求是

2．信用至上

3．奉公守法

銷售經理的基本技能

1．組織能力

2．交際能力

3．表達能力

4．創造能力

5．應變能力

6．洞察能力

商務技能

1．約見客戶的方式

2．接近客戶的方法

3．吸引客戶注意

4．激發客戶的購買欲望

言語溝通策略

1．直言

2．委婉

3．模糊

4．反語

5、沉默

6、自言

7、幽默

8、含蓄

非言語溝通

1．目光

2．衣著

3．體勢

4．聲調

5．禮物

6．時間

7．微笑

談判策略

1．避免爭論

2．避實就虛

3．最后期限

4．以退為進

5．兵不厭詐

6．綿里藏針

管理下屬

1．務實的態度

2．采取行動

3．坦誠的對話

4．激勵銷售員要言之有物

5．摒棄假困局

6．領導

第四章：市場調研

為什么要進行市場調研

1．市場調研是企業制定營銷計劃和策略的基礎

2．市場調研是我國企業競爭力弱的重要原因

案例

市場調研的內容

案例

案例

市場調研步驟

1．確定市場調研目標

2．確定所需信息資料

3．確定資料搜集方式

4．搜集現成資料

5．設計調查方案

6．組織實地調查

7．進行觀察試驗

8．統計分析結果

9．準備研究報告

市場調研形式

1．實地調查

2．室內調研

a．調研步驟

案例

b．信息來源

c. 資料搜集途徑

實地調查

1．調查范圍

2．實地調查的對象

3．實地調查方法

問卷設計

1．問卷構成要素

2．問題分類

案例：

客戶調研

1．顧客成份分析

案例：

2．實地調查方案

3．實地觀察方案

廣告媒體調研

1．調研內容

2．廣告媒體組合

3．調研實例（以廣播為例）

競爭對手調研

1．競爭對手基本情況

2．競爭對手市場份額

3．競爭對手經營活動

第五章：銷售計劃

銷售預測

1．為什么要進行銷售預測

2．銷售預測的過程

3．環境分析

4．市場潛力預測

5．確定目標市場

6．銷售潛力預測

7．銷售預測方法

案例

銷售預算

1．為什么需要預算

2．預算的職責人

3．銷售預算內容

4．銷售預算的過程

5．確定銷售預水平的方法

6．預算控制

年度銷售目標的確定

1．在決定收入目標時，需考慮到的因素

2．決定年度銷售收入目標值的方法種類

3．年度銷售目標值三種常用確定方法

銷售定額

1、銷售量定額

2、如何決定銷售定額基數

3、銷售定額制定的幾種常用方法

A．順位法

B．評分法

C．構成比法

4、合理銷售定額的特點

銷售計劃的編制

1．銷售計劃的架構

2. 銷售計劃的內容

3．年度銷售總額計劃的編制

4．月別銷售額計劃的編制

5.月別商品別銷售額計劃的編制

6.部門別、客戶別銷售額計劃的編制

7．銷售費用計劃的編制

8．促銷計劃的編制

9．銷售帳款回收計劃的編制

10.銷售人員行動管理計劃的編制

11.部門別、分店別損益管理計劃的編制

12．制定計劃不可或缺的4項資料

營銷控制

1．年度計劃控制

2．盈利控制

3．營銷審計

討論問題：

第六章：銷售人員管理

銷售人員的招聘

1．銷售人員的特點

2．選擇與招聘程序

3．招聘的方法

案例

銷售人員的培訓

1．為什么要對銷售員進行培訓

2．銷售員培訓的時機

3．銷售員培訓的內容

4．培訓銷售員的流程與方法

銷售人員的激勵

1、競爭型

2、成就型

3、自我欣賞型

4、服務型

案例

銷售人員的行動管理

1．銷售日報表的管理

2．時間分配管理

案例

1．優秀的銷售員在高銷售區失去效益了嗎?

2．制定銷售定額和特殊獎勵制度

3．如何管理難管的銷售員

銷售團隊建設

1．團隊的任務和目標

2．銷售團隊的成員

3．團隊模式

4．團隊的的環境支持

5．團隊合作

6．發揮最佳表現

7．創造自我管理團隊

8．創建未來銷售隊伍

9．銷售隊伍筑建

10．中途接管團隊

案例

11．重建成功銷售團隊的九個步驟

提升團隊

1．分析團隊能力

2．有效聯系

3．召開團隊會議

4．建立團隊人際網

5．重視外圍信息

6．創意性思考

7．處理問題

8．提升團隊表現

9．自我評估領導能力

第七章：客戶管理

銷售過程管理

1．銷售目標實現的關鍵

2．時間管理

3．銷售員過程管理

客戶開發

1．客戶開發是銷售成功的決定性因素

案例

2．什么是客戶開發

3．客戶開發技法

4．面對拒絕

5．邁向成功

客戶管理

1．終生客戶價值

2．客戶經驗

3．客戶經驗對銷售戰略的意義

顧客滿意度

1．顧客滿意程度

2．重視跳槽顧客的意見

3．根據跳槽顧客的意見，改進經營管理

案例

客戶服務

1．作客戶的候選對象

2．了解客戶

3．甘當“第二名”

4．攻心為上的應用

案例

第八章：銷售管理控制

目標管理

1．目標管理的優點

2．目標管理的步驟

目標管理的9個步驟（示例）

3．目標控制

案例

工作績效與工作滿意感

1．波特—勞勒激勵模式

2．滿意感與績效的關系

績效考核

1．績效考核的作用

2．績效考核的方法

3．業績評估的指針

銷售人員的報酬

1．確定報酬水準的依據

2．確定報酬水準

3．報酬制度的類別

4．如何選擇報酬制度

銷售人員評價與能力開發

1．能力、成績與考核標準的關系

2．運用標準發掘能力的方法

3．運用修訂標準發掘能力應注意的幾個問題

案例

績效評價中的問題

1．績效評價的過程

2．評價者常犯的錯誤

案例

3．評價工作不順利的原因

案例

案例

第九章　信息溝通

信息溝通的原則

1．準確性原則

2．完整性原則

3．及時性原則

4．非正式組織策略性運用原則

公司內部溝通渠道

1．正式溝通

2．非正式溝通

案例

案例

信息溝通的方法

1．指示

2．會議制度

案例

信息溝通的障礙

1．主觀障礙

2．客觀障礙

3．溝通聯絡方式的障礙

信息溝通的技巧

1． 妥善處理期望值

2．培養有效的聆聽習慣

3．聽取反饋、給予反饋

4．誠實無欺

5．制怒

6．有創意地正面交鋒

7．果斷決策

8．不必耿耿于懷

垂直溝通

1．垂直溝通應注意的問題

2．銷售經理與營銷副總的信息溝通

3．銷售經理與區域主管的信息溝通

4．銷售經理與配送中心主管的信息溝通

5．銷售經理與客戶服務主管的信息溝通

6．銷售經理與銷售人員的信息溝通

7．銷售經理的述職

橫向溝通

1．橫向營銷信息系統

2．銷售部與市場部的信息溝通

3．銷售部與財務部的信息溝通

4．銷售部與產品部的信息溝通

5．銷售部與研發部的信息溝通

6．銷售部與倉儲中心的信息溝通

營銷情報系統

1、營銷情報系統的發展

2．提供正在發生的資料

3．營銷情報的處理

4．對市場決策的支持

5．營銷情報系統的應用

案例

第十章　產品策略

產品組合

1．營銷組合

2．產品組合的概念

3．產品組合優化

產品的五個層次

1．核心利益層

2．實體產品層

3．期望產品層

4．附加產品層

5．潛在產品層

新產品開發

1．新產品的界定

2．新產品開發戰略

3．新產品開發的組織

4．新產品開發程序

5．新產品的采用與推廣

產品生命周期

1． 產品生命周期

2．產品生命周期營銷策略

品牌策略

1．品牌概述

2．品牌策略決策

3． 品牌延伸策略

4．品牌的統一與延伸

案例

產品包裝策略

1．包裝概述

2．包裝策略

案例

第十一章　價格策略

基本價格的制定

1．定價目標

2．確定需求

3．估計成本

4．分析競爭者的產品和價格

5．選擇定價方法

案例

6．選定最終價格

產品基本價格的修訂

1．地區性定價

2．價格折扣和折讓

3．促銷定價

相關產品的定價

1．產品線定價

2．選購品的定價

3．附帶產品的定價

案例

4．副產品定價

5．組合產品的定價

產品生命周期與價格策略

1．導入期定價

2．成長期定價

3．產品成熟期的價格策略

案例

4．產品衰退期的價格策略

服務的定價

1．服務與有形產品的差異

2．服務定價方法

價格競爭

1．競爭性調價

案例

2．顧客對調價的反應

3．競爭者對調價的反應

4．企業對競爭者調價的反應

網絡營銷的價格策略

1．競爭定價策略

2．個性化定價策略

3．自動調價、議價策略

4．特有產品特殊價格策略

案例

第十二章　分銷渠道

分銷渠道及其結構

1．分銷渠道概念

2.分銷渠道的結構

3．分銷渠道類型

案例

分銷渠道系統的發展

1．垂直渠道系統

2.水平式渠道系統

3.多渠道營銷系統

中間商

1．批發商

2．零售商

分銷渠道的設計與選擇

1．影響分銷渠道選擇的因素

2．評估選擇分銷方案

3．分銷渠道管理與控制

案例

實體分配

1． 實體分配的范圍與目標

2．實體分配的戰略方案

電子分銷

1．什么是電子分銷

2．渠道轉型

案例

第十三章　促銷組合

促銷組合

1．促銷的涵義及促銷內容

2．促銷的作用

3．促銷組合

廣告

1．廣告的涵義及作用

案例

2．廣告定位

3．廣告媒體的種類

4.如何選擇廣告媒體

5．廣告的創意制作

案例

6．廣告費用預算

7．廣告效果評估

8．如何創作高水平的廣告

人員推銷

1．人員推銷的設計

2．人員推銷的任務及其工作步驟

3.推銷人員的管理

4.推銷人員的業績評估

營業推廣

1．營業推廣的種類

2．營業推廣的特點

3．營業推廣的實施過程

第十四章　權力營銷和公共關系

權力營銷

1．什么是權力營銷

案例

2．守門人理論

3．行政權力和行政渠道

4．政治人物的影響

案例

公共關系

1．什么是公共關系

2．公共關系的工作程序

案例

3．與顧客的關系

案例

4．與上下游企業的關系

案例

5．與新聞界的關系

案例

6．危機公關

案例

CI系統

案例

1．企業標志――CI系統的核心

2．CI系統的組成

3．CIS策劃

4．CI的設計

案例

第十五章　銷售創新

綠色營銷

特色營銷

1．矛盾營銷

2．口碑營銷

3．“一對一”的營銷方式

4．定位營銷

網絡營銷

1．網絡時代的到來

2．網絡營銷的功能

3．營銷網站

4．網絡營銷的特點

案例

數據庫營銷

1．什么是數據庫營銷

2．數據庫營銷的特征

3．數據庫營銷的發展

4．數據庫營銷的競爭優勢

5．網絡資料營銷

營銷組合創新

1．消費者策略

2．成本策略

3．方便性策略

4．溝通策略

新經濟時代的銷售經理

1．新經濟時代的到來

2．新經濟時代對市場營銷的挑戰

3．營銷手段的創新

4．營銷產品的創新

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1、企業需要了解海外客戶的資信及基本背景：某些大客戶，比如像沃爾瑪、通用等大客戶，其背景及資信比較好，可信度比較好，但也不能完全因為對方的整體實力而完全相信之。其他一些比較小的客戶或初步建立商業關系的客戶，中國企業需要從多角度考察與了解該客戶的有關情況。當然，很多企業缺乏了解境外客戶的手段與渠道，但必須建立起“了解對方”的意識，這是中國企業風險管理的基本起點和要求。

2、企業需要了解海外客戶的交易的真實性。某些國際大公司打著總公司的旗號，但實際簽約主體并非總公司，而是其某一個國家子公司，甚至是空殼公司。有關公司與中國企業簽約之前告知其是采購商和使用方，但實際的情況是其僅僅是重點公司或某集團海外采購避稅的導管公司，該公司沒有實際資產，只是跨國公司進行海外稅務安排的工具。某些BVI公司甚至成為欺詐中國公司，騙取貨物的工具。

3、企業內部需要關注重點客戶資信的變化情況。我們需要清醒認識到，即使是美國的通用，其某些子公司也是有倒閉的危險。因此，需要時刻關注每一個重點客戶的資信變化情況，世界某知名的電信企業在海外應收款管理中就積極關注每一個國家重點客戶財務及運營情況，并根據相關結論調整營銷策略等，降低壞賬幾率。

4、非經常性客戶或初步建立業務聯系的客戶，需要了解該客戶的基礎信息，企業可以根據自身情況建立有關了解渠道與手段。中國企業絕不能因為境外公司的采購金額大、愿景美好等輕信境外企業，仍然需要按照的流程，了解該公司的基本情況。

5、企業需要提升整體風險防范意識與手段，并貫徹信用風險制度，全面改善海外應收賬款風險的前端管理。

二、強化與客戶的溝通，及時了解和掌握回款動態

1、中國應該建立起合同跟蹤體系，即有專人跟進合同的執行情況，并進行預警分析。比如，某一期合同款項尚未到賬，需要分析原因，并進行核實確認相關原因；

2、加強與海外客戶的溝通。有些時候，客戶可能并沒有故意拖延付款，而是因為客戶本身管理不是很到位，沒有及時安排付款事宜，導致付款延誤。另外，中國企業應該提高溝通與談判技巧，通過電話、郵件等方式有效溝通，必要時到客戶所在地進行拜訪。

3、提高溝通的能力與效果。海外營銷人員不僅熟練掌握客戶國家的語言，還應該了解和理解該國家的文化、風俗習慣、商業慣例等。一旦你了解該國的辦事習慣與風格，你可以運用上述信息進行溝通，傳遞壓力，提高回款催收的效果。

三、回款措施分級管理，有序施壓

1、中國企業回款催收主體基本都是由業務員主導的，在催款過程中，基本上是由跟單業務員通過郵件的方式與海外客戶的采購人員聯系。這種催收方式的效果非常有限，特別是對于那些想拖延付款、甚至賴賬的客戶而言，他人基本都不會認真對待中國企業的郵件信息；

2、中國企業可以通過催收主體的變化，比如業務員、部門經理、事業部經理、公司總經理等層級，傳遞企業的重視態度及問題的嚴重性；

3、中國企業在必要時，可以提升事態的等級，即可以策略性地向對方高級管理人員傳遞信息，反饋中國企業的態度，推進對方反饋信息的有效性。

四、加強應收賬款賬齡管理

1、一些企業缺乏應收賬款的管理經驗。某些國外客戶應收賬款延長6個月，甚至到一年之久，國內客戶仍然沒有采取有效措施，導致回款工作進展非常慢；

2、根據國外信用管理機構的分數據，在美國，當賬款逾期6個月的時候，企業成功收回的可能性僅為50%左右，而在中國，即使賬齡達到1年甚至以上，企業收回賬款的可能性也并不低于50%。因此，企業必須對海外應收賬款的帳齡保持高度敏感性。、

3、企業建立應收帳款管理機制。根據客戶的資信評估、應收賬款的金額、客戶所在國家整體經濟情況、應收賬款的延遲期限、對方關于應收賬款問題解決的態度等，分類管理，并制定有針對性的應對措施。

五、及時借助外部專業資源與力量

1、聘請本國及境外律師對應收賬款進行法律上的定性與定量分析；

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溝通是實現領導職能的基本途徑。管理與溝通密不可分，有效的溝通意味著良好的管理，成功的管理則要通過有效的溝通來實現，管理者與員工之間的有效溝通是管理藝術的精髓，是促進企業和諧健康發展的保障。

有效溝通在企業管理中的意義

有效溝通對于企業的管理和運作具有十分重要的意義。

有效的溝通能夠保證決策的順利執行，提高管理工作效率。工作中的任何一個決策都需要一個有效的溝通過程才能施行，溝通的過程就是對決策的理解傳達的過程。決策表達得準確、清晰、簡潔是進行有效溝通的前提，而對決策的正確理解是實施有效溝通的目的。每當企業下達決策時，決策者要和執行者進行必要的溝通，以對決策達成共識，使執行者準確無誤地按照決策執行，避免因為對決策的曲解而造成執行的失誤。

有效的溝通有利于建立良好的人際關系和組織氛圍，能夠提高員工的士氣，增強企業的凝聚力。通過溝通，管理者可以及時了解到員工在物質上、情感上的需要，在決策中就會考慮員工的要求，以提高他們的工作熱情。

有效的溝通能激勵員工，提高工作績效。有效的溝通能調動員工參與管理的積極性，激發員工的熱情。隨著社會的不斷發展和人們生活水平的提高，企業員工從單純追求物質待遇和享受，逐漸上升到追求精神滿足與自我價值的實現，而這種自我價值的實現與精神滿足體現于能在多大程度上參與企業的管理。因為在企業管理中，管理者的知識、經驗及觀念意識往往影響著職工的認知、思想與態度，進而改變他們的行為。特別是管理者為適應發展的需要，必須走出自己的辦公室，走進基層，主動與員工溝通，作企業與員工之間交流溝通的橋梁，讓員工感受到組織的關心，從而調動廣大職工參與管理的積極性，使職工積極主動地為企業發展獻計獻策。

實現有效溝通的策略技巧

第一步：實現有效溝通必須先掌握溝通的三個基本功。

溝通的基本問題是心態。學會換位思考是建立良好溝通的基礎。當人們考慮問題時能從對方的角度出發，就可以拉近與溝通者的距離，這樣對方就更容易接受你所傳達的觀點、態度，也更傾向于合作。

溝通的基本原理是關心。不論是在領導與員工之間，還是員工與員工之間的溝通過程中，要真心誠意地多關心對方的狀況與難處、需求與問題，這是實現有效溝通的基本原理。

溝通的基本要求是主動。管理者必須重視與基層的溝通，樂于交流重要信息，善于傾聽，并且愿意花大量時間與員工交談，傾聽他們的心聲，了解他們的需求，解答他們的疑問，并通過交流傳達企業發展方向與前景規劃，為員工樹立信心，增強企業榮辱感。

第二步：在練好溝通的基本功的基礎上，管理者要側重做好以下幾方面工作。

保證雙向溝通。有效的溝通應是自上而下與自下而上相結合的溝通。

通暢的溝通渠道包括鼓勵和允許員工提出自己的問題、疑問，并由高層管理者親自解答；建立申訴制度，使員工的不滿能夠得到及時的化解和有效的處理。

正確運用語言文字。要做到正確運用語言文字，需要從以下幾個方面加以注意：一要真摯動人，具有感染力；二要使用精確的語言文字，措詞恰當，目的明確，通俗易懂；三要酌情使用圖表；四要盡量使用短句；五要語言文字規范，不要用偏詞怪句，避免華而不實之詞。

重視面對面的溝通。在重大事項和重點、難點、敏感問題面前，要重視面對面溝通。管理者應走出辦公室，親自與員工們交流信息。坦誠、開放、面對面的溝通會讓員工消除疑慮和猜忌，感受到領導對職工的尊重，使大家真正成為企業的主人，愿意與企業同呼吸、共命運。

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【關鍵詞】 高校；應急事件；預警系統；構建策略

隨著我國經濟的飛速發展和社會轉型期多元化價值觀的影響，當代大學生出現了一系列的新問題，導致高校應急事件急劇增加。貧富差距拉大，導致校園內家庭貧困學生和家庭經濟優越的學生在學習生活上形成巨大反差，出現宿舍關系緊張；微博、微信等新平臺所曝出的負面消息，扭曲了大學生的價值觀；網絡游戲，使部分學生荒廢了學業；高校擴招后校園內生均教育資源緊張，學生對影響到切身利益的事情（教學設施、住宿條件、食堂餐飲等）深惡痛絕；學校管理方式不科學，問題解決渠道不暢；學業、交際、情感問題方面凸顯的心理健康問題等。這些因素都加劇了高校突發事件的發生。

一、預警系統的建立

預警系統的建立是一個復雜的工程，需要不斷調試和完善。它的建立需要考慮以下因子：（1）高校應結合自身所面臨的主要突發事件制定應急方案。（2）應急事件的危險程度和可控程度。（3）應急事件如何有效管理和如何調整方案。（4）預警系統的建立需要準備的條件和資源。（5）制定制度，明確參與者職責，責任到人。

建立突發事件事前預防機制是處理應急事件和建立預警系統的關鍵，只有建立預警機制才能防范突發事件的發生和減弱其帶來的危害。首先，要有組織保障。高校要成立突發事件處理的綜合協調機構，統籌處理相關事宜。協調機構要對人員配置與職責劃分清楚，可分為信息組、評估組、外聯組、后勤組等。其次，要有制度保障。制度建設是突發事件預防管理的基礎，在信息的監測、信息評估、制定預案、更新預案方面更需要完善制度。再次，要有順暢的溝通機制。由于信息擁有的不對稱性，第一手信息很難直接傳遞到主要管理者和決策者手中，經常會使危機的預警和處理出現延遲，同時也使得參與者不能有效參與處理，導致其較大的破壞和損失。構建上下通達的溝通機制，保障順暢的溝通渠道，是高校成功建立預警機制的根本。

二、預警系統的運行

預警系統的運行，包括信息收集、信息加工、信息決策、警報系統組成，四個部分是密不可分的整體。其一，信息收集是指對有效信息進行搜集和匯總，特別是有征兆的預警信息，要求做到及時、準確、完整。其二，信息加工是指對獲得的信息進行歸類整理，篩選獲得全面真實信息，而后由管理人員發出準確的指令。其三，信息決策是在前兩者的基礎上，判別突發事件的嚴重程度，根據預設方案，科學領導，做出相應的應急措施。其四，警報系統指當突發事件來臨時，及時向應急事件管理小組及相關人員準確警報，通知其根據不同警情，采取相應的應對措施。

三、預警系統常出現的問題

1、預警方案比較宏觀

高校在制定應對突發事件的預警方案時大多比較宏觀，針對具體事件的應對方案較少，建議制定應對特殊事件的專門預警方案。如制定食物中毒預警方案、學生預警方案等。

2、信息傳遞不夠通暢

高校信息傳遞路基本路徑為：班級普通學生―班長―輔導員―學院黨委副書記―校黨委。由于層層傳遞，信息容易滯后不便第一時間做出正確處理，且在傳遞過程中信息容易出現失真和錯誤。應該利用網絡建立上下互通、互動的雙向溝通機制，確保信息的通暢和準確，以便最高決策者在最短時間做出正確決策。

3、大學生缺乏應對突發事件應具有的基本預判和處理能力

“90后”大學生特有的成長環境，造就了他們獨立、追求自我的個性，他們大都生活在自己的世界里，對周邊的人和事缺少關注。有些原本不正常的事情，由于缺乏關心和溝通，在他們眼里是正常的。如由感情受挫、學業困難、心理異常等造成的突發事件，這些原本是可以被提早發現和預防的。當校園突發事件發生時，他們又往往出現恐慌，不知所措，缺乏基本的處理能力。

四、提高應急事件處理的策略

1、發揮多方力量，實現信息傳遞的雙向互通

高校要加強對學生會、班委、黨員同學在應對突發事件方面的相關培訓，當突發事件發生時使他們當好輿情信息員，及時向輔導員老師匯報情況。為避免信息傳遞的延遲和失真，應建立扁平型信息傳遞網，利用QQ、微信等新平臺及時溝通信息，達到上下互通，使決策者在第一時間掌握最真實的現場信息，做出最正確的決策。高校要建立網絡輿情監控機制，當突發事件發生時，及時最新消息，辟除各類謠言，消除恐慌，設立突發事件微博、微信輿情平臺，及時向學生和公眾公布最新消息。

2、加強對高校應急事件參與人員的管理培訓

建立針對各類突發事件的應急預案，明確分工，責任到人。加強對參與人員的理論和實踐培訓，提高其處置突發事件的專業能力。如加強對學院副書記、輔導員、后勤相關人員、心理醫生等相關培訓。

3、提高學生對應急事件的預判能力和處理能力

通過主題班會和豐富多彩的班級活動，增強班級同學之間的凝聚力，引導學生融入集體，關愛集體中的每一名成員，當學生有異常情況時，多關心，及時向輔導員老師報告。組織學生通過觀看高校突發典型事件的視頻圖像資料和模擬演練，提高學生現場處理應急事件的基本能力。高校要制定應對突發事件的應急事件宣傳手冊，向學生普及應對火災、地震、傳染疾病、等應急事件的基本常識和處置辦法。

【參考文獻】

[1] 何媛媛.高校危機管理中的預控管理體系研究[J].咸寧學院學報，2011.12.

[2] 趙娟.高校學生突發事件的預防和應對機制探析[J].學術論叢，2009.22.

[3] 湯道湘.高校學生突發事件預警機制分析[J].文史博覽，2007.8.

[4] 陶應勇.高校學生群體性突發事件成因分析及應對策略[J].河南師范大學學報（哲學社會科學版），2008.4.

【作者簡介】

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【關鍵詞】醫療護理糾紛；糾紛發生現狀分析；護理管理；策略

醫療護理糾紛是指患者對護理人員或醫療機構的醫療服務不滿意，與醫方發生的爭執[1]。

1醫療護理糾紛現狀分析

1.1專業技術不夠熟練護士對靜脈輸液等一系列基本的護理操作技術不夠熟練，因此病人會對護士的技術和醫生的醫療水平甚至對醫院的整體質量產生不信任感。即使是很小的護理操作的會引起與患者發生矛盾。

1.2醫療費用問題由于醫院的各種新藥物、新技術、新儀器和一次性醫療用品廣泛引入臨床應用，在一定程度上為患者和家屬的經濟負擔加重，同時由于醫療保險體質還不夠完善，病人對于醫院治療的費用較為敏感。對于花了錢治療效果還不明顯，患者和家屬就會感覺是亂收費。同時增加了患者對醫院的不信任感。

1.3患者與家屬的期望值高對于醫院的環境和基本設施，有些患者及家屬把自己放置在消費者的位置，對護士和醫生的服務方式要求過高，實際與期望差距太大，導致患者及家屬的不滿意。

1.4護士缺乏責任心服務態度不好由于現代社會護士流動較為頻繁，導致有些護士本身的工作態度不端正，缺乏工作的責任心，不能嚴格的要求自己各項操作的認真，加上現在醫院護理工作的繁瑣，護理工作量大，常?；虺霈F超負荷運轉，工作上態度就會受到影響，因此在工作中就很容易被患者及家屬指出工作中的不足。

1.5護士與患者溝通不到位在臨床工作中很多護士不懂得去關心、體貼、安慰患者，甚至在做某些操作治療前沒有向患者及家屬講解和溝通好，就勉強的為患者操作，不僅加重了患者的緊張感和恐懼感甚至會導致患者拒絕或者延誤各種治療而引發護患糾紛。

2護理管理策略

2.1加強護士專業技術培訓在護理工作中要不斷的加強護理人員的業務學習，保障護理技術水平的不斷提高，加強護理理論知識的學習和操作技術的考核訓練。同時要做好護理人員的人才梯隊的培養，彌補護理技術操作中的不足。護理操作有時帶有強制性，例如導尿、灌腸等操作技術，雖然護士習以為常，但是對于患者來說卻是一種很難為情的事情，心理產生極度的不愿意，在接受操作時顯得無可奈何。因此護士在操作過程中盡要做到為患者遮擋、保護患者的隱私。有些操作患者對護士的期望很高，希望護士做到耐心細致、安全準確，各項操作都在自己身上能夠順利的成功不要出現失誤，但是如果護士出現失誤時，則會引起護患之間的矛盾。因此護士在做各項護理操作時要向患者解釋清楚操作的目的和注意事項，在操作過程中動作要輕柔、準確、熟練，在操作成功后要向患者致謝，操作出現失誤時要向患者道歉。在治療和操作中要做到適時的關懷患者，護士要做到主動與患者交流溝通。安慰和鼓勵患者，消除患者對疾病的恐懼心理，使患者積極的接受治療。

2.2提高醫院收費制度建立嚴格的收費制度，實施透明收費，按省市物價部門的基本收費標準進行收費。不分解、不巧立名目收費，最大限度的減輕患者的經濟負擔。實施一日清單制度，讓患者治療期間消費的清清楚楚。

2.3改善醫院環境，提高患者滿意度采取問卷調查式，積極主動征求病人及家屬對醫院環境及護理工作、后勤保障服務等各方面的意見和建議，樹立以病人為中心的服務理念，提高護士的主動服務觀念，從而提高了患者及家屬的滿意度。

2.4加強護士責任心，增強服務意識①護士在工作中嚴格執行分級護理的工作制度交接班制度、查對制度等核心的各項工作制度，以強化護士工作的責任心。護士要時刻與患者溝通交流，無論在查房中還是進行各項操作技術前，必須得到患者的允許才能夠進行各項操作，學會懂得理解患者、尊重患者、時刻從患者的角度出發。每次與患者溝通時要用通俗易懂，清晰、準確的語言行為來解釋和交待注意事項，并耐心的聽取患者的主訴，并進行相應的解答或者處理。②語言交流，語言交流時交流思想的工具，而且是治療疾病的一種手段，護士掌握語言的藝術性與靈活性，對建立良好的護患關系有著促進的作用。要學會使用禮貌語言：“請”、“您”、“對不起”、“謝謝”等；禁止使用生硬、呵斥、責備以及不耐煩的語氣與患者交流，以免給患者留下惡劣的印象，而且會加重患者的緊張恐懼心理，同時也使患者失去了對醫護人員的信任感，對醫療技術產生了懷疑，類似這樣的事情在臨床上可以常見。護士的言談舉止與患者心理變化息息相關，現代要求整體護理，護士要全面的了解患者的情況，甚至包括家庭狀況和社會地位和經濟基礎等，在治療期間不斷的為患者進行評估，積極處理不良因素，因此護士的語言要和藹、恰當、得體、可信、針對性尤為重要。

2.5加強與患者的有效溝通能力良好的語言技術是做好護患關系的基礎，護士必須要做到主動與患者及家屬進行溝通的意識，組織護士進行護士角色的教育，使護士掌握現代護理服務的方式和方法的技巧，教會護士從病人的角度考慮問題，豐富社會學和心理學的知識，培養口才能力，拉近護患距離減少護患之間的矛盾。[2]

3總結

醫院的護理管理者應轉變觀念，打破傳統的與時代不相適應的管理方法，從單純的技術管理模式轉變為依法行醫的管理模式，加強醫院的規范化建設，不斷的提高管理水平。合理應用人力資源，保障及創作良好的工作環境，減少護理人員流動頻繁的現象，加強對周圍環境的安全檢查，及時發現安全隱患，清除不安全因素。

參考文獻

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關鍵詞：薪酬管理；策略；要點；分析

    發達國家的企業早已將薪酬管理看成是人力資源管理系統中的一個不可分割的重要組成部分，而我國企業長期以來卻一直將薪酬管理或者說企業內部收人分配問題當成一個獨立的系統。這種根本上的差異，再加上我國市場化程度不夠，以及企業人力資源管理系統發育的不成熟，造成我國企業在薪酬管理上總是處于“頭痛醫頭”、“腳痛醫腳”的狀態，經常是為了解決一個棘手的薪酬問題，卻又在不知不覺中落人另外一個薪酬陷阱。

    那么薪酬管理應該注意哪些問題，才能降低薪酬體系的運行成本并真正發揮其吸引、維系和激勵人才的作用呢?

    一、務必保證領先型薪酬策略對企業發展戰略的支撐作用

    一方面，企業的發展戰略決定了企業的人力資源管理策略;另一方面，人力資源管理策略應該有效支撐企業的發展戰略。薪酬管理作為企業人力資源管理的核心組成部分，其管理策略應充分體現企業發展戰略意圖，保證發展戰略有效落實。

    20世紀初，我國通訊產品制造市場上同時并存四大巨頭—巨龍、大唐、中興、華為(號稱“巨大中華”)。時至今日，唯華為、中興如日中天，蒸蒸日上。個中原因固然很多，作為快速成長并取得巨大成功的高科技企業，有效的人力資源管理功不可沒。華為在本世紀初連續幾年推行“掠奪式”人力資源招募策略，通過高薪，幾乎把國內開設相關專業的知名院校的畢業生“一網打盡”。其主要做法就是通過領先型的薪酬策略吸引、保留優秀人才。2007年，中興推出了惠及300。余人的股票期權計劃，一夜之間造就了大量的百萬富翁、千萬富翁。更關鍵的是，股票期權計劃把員工與企業真正捆綁在一起，為企業健康、持續發展奠定了堅實的人力資源基礎。

    二、充分發揮績效一薪酬組合對企業經營管理的牽引作用

    企業經營管理從內容上說，包括生產、供應、銷售、人力資源、財務、研發等諸多方面，歸結為一點:績效管理。正如Motorola公司所說:企業管理二績效管理。企業經營績效好壞，與廣大員工的工作能力、工作態度、工作行為密切相關。在我國現階段，對大多數人而言，相對精神激勵，物質激勵的需求更現實、更普遍，激勵效果更明顯、更直接。薪酬作為個體績效的回報，應當是企業對個體表現出來的符合企業期望的業績行為的肯定和酬勞。因此，在設計薪酬支付策略時，應充分調研，精心設計績效考核指標，通過績效考核和薪酬支付體系，對員工表明企業所期望的工作能力、工作態度和行為方式，也就是明確對員工個體績效的目標，進而對組織和各生產經營單位的績效進行有效激勵，充分發揮薪酬管理對企業經營管理的牽引作用。

三、必須保持薪酬制度穩定性與靈活性的有機統一

    薪酬制度是企業人力資源管理制度體系的重要組成部分，它對企業的薪酬策略、薪酬實踐作出了制度性規定，關系到廣大員工的切身利益，影響各級組織和生產經營單元的經營管理行為。因此，薪酬制度不宜輕易變動，必須保持相對的穩定性、連續性，以便于個體、組織形成清晰、可靠的薪酬理念、收人預期，進而保持比較穩定、可以信賴的工作行為和工作業績。

    另一方面，隨著企業發展戰略和經營重點的調整，尤其是外界環境發生的劇烈變化，薪酬制度不能固守舊式，一成不變。例如，近年來CPI指數逐年攀升，就要求在薪酬制度中予以及時、必要的修正;組織管控模式發生變化，各下屬單位由成本中心轉變為利潤中心，就要求在薪酬制度設計上必須作出重大調整。

    四、薪酬管理的基本要求是依法規范操作

    現實中，同工不同酬、不按規定繳納社會保險、工資支付體外循環、不按規定支付加班工資、任意克扣工資獎金等現象仍然存在。這些做法，不僅直接損害了廣大員工的切身利益，而且給企業正常的生產經營管理埋下了巨大的隱患，對構建法治社會、和諧社會也造成了十分嚴重的影響和沖擊。這就要求企業人力資源部門和人力資源工作者，必須強化法制觀念，培養良好的職業道德，真正做好企業經營管理層的參謀，擔當起廣大員工利益的代言人、保護者，按照國家法律法規的要求，認認真真、不折不扣地做好本職工作。

    五、提高薪酬滿意度的重要環節是薪酬溝通

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1．溝通相關理論概述

1.1溝通及有效溝通

管理學中的溝通指人與人之間傳達思想感情和交流情報信息的過程，如果發出的信息與對方收到的信息在內容上達到相互一致或基本接近，信息接收者對于接收的內容達到了正確的理解，即有效溝通。反之，則被認為在溝通中發生了障礙導致溝通無效。

1.2溝通的要素及過程

信息溝通包括信息的發送者，信息的接收（受）者，信息溝通的內容以及信息溝通的渠道四個基本要素。信息的發送者通過使用不同的符號來編碼自己所要傳達的內容 ，選擇合適形式的溝通渠道將信息傳遞給接收者，接收者通過解碼接收信息后，最后進行反饋的一系列過程，就是信息溝通的過程。

2.有效溝通在管理中的重要性

在企業管理中，有效溝通能使企業員工與管理者雙方更能理解彼此所要表達的意圖，避免不必要的誤會與沖突的發生，員工能及時了解和掌握組織內部狀況，積極的參與到組織活動中，在參與活動中實現自己的價值并從中獲得滿足感，從而提高工作效率。管理者通過有效溝通，能看到員工的長處和短處，使企業內部人力資源的配置最優化，從而調動員工的積極性，創造性，挖掘出員工的潛力所在。此外，使員工與管理者在實現組織目標上達成一定的共識，提升組織目標實現的效率。

3.有效溝通的障礙

從信息的發送者到接收者是一個復雜的動態過程，每一個環節的失誤都會阻礙或歪曲有效的溝通。此過程中可能出現的障礙主要表現為以下幾個方面。

3.1發送者方面的障礙

由于信息的發送者在傳遞信息之前沒有明確組織目標，自身準備不充分，導致溝通的目的不能準確完整的表達給接收者，對溝通的有效性會造成影響；信息發送者自身條件的缺陷也會形成有效溝通的障礙，如發送者的身份地位，掌握的專業技能不高，外表形象不佳或與接收者缺乏共同的價值觀等，都會對溝通的可信度造成影響，從而降低溝通的有效性；發送者的靈活度低，不能及時察覺到接收者所反饋的信息并進行溝通方式的調整，這可能是受傳統管理模式的影響，管理者的思想在一定程度上沒有得到與時俱進的提升，很多管理者為了顯示其所處位置的權威性，往往在溝通中表現出強勢的姿態，覺得自己所傳遞信息比別人的反饋更為有意義，不斷的說而較少傾聽，導致接收者心理壓力的產生，在一定程度上對溝通產生排斥感，在反饋中有意識的過濾掉一部分信息，從而喪失了信息的真實性與完整性，形成有效溝通的阻礙。

3.2接收者方面的障礙

對于接收者的溝通障礙，常見的一種是選擇性知覺，即接收者往往站在自己的角度，根據自己的需要，動機，經驗和背景等有選擇性的去接收自己所感興趣的內容。

3.3編碼與譯碼方面的障礙

從客觀方面來說，信息的編碼與譯碼是建立在對符號系統的認知與理解程度上的，因而會受到符號系統自身的限制。從主觀方面上說，發送者與接受者對不同符號的理解，缺乏共同的經驗或是雙方中的一方出現情緒化等，都會影響編碼或譯碼的過程，從而形成有效溝通的障礙。

3.4媒介方面的障礙

由于信息全球化時代的到來，各種溝通媒體陳出不窮，管理者要承載的信息量十分巨大，信息超載對管理者帶來的壓力，溝通媒體的選擇不當等都會對溝通的質量造成影響，從而降低溝通的有效性。

3.5環境方面的障礙

在溝通的過程中，環境的選擇十分重要，具有選擇環境主動性的一方應根據雙方的需要，考慮談話內容的性質，進行相應的環境選擇。溝通環境的不適宜選擇往往會造成溝通尷尬的局面，或溝通的中止。

4.加強有效溝通的相關策略

4.1溝通的主體策略

信息發送者應在溝通行為發生之前明確溝通目標，采取措施提升自己的可信度，如在溝通過程中強調自己具有的優勢條件；盡量強調信息接收者認為具有吸引力的特質；發送者根據自己對信息內容的掌握程度和溝通對象參與程度不同的需要，采用適宜的溝通形式。在最大程度上將信息與共同價值聯系起來。[1]

4.2溝通的客體策略

通過換位思考，分析溝通對象的特點，了解信息接收者的背景，明確對方的欲望訴求，在溝通中利用信息結構提升自身可信度，強調任務完成過程中的利益回報來激起傾聽者的興趣，從而使溝通有效進行。

4.3通道選擇策略

溝通通道的豐富化帶來了選擇多樣化，由于不同溝通通道本身存在不同的特點，相應的信息傳達效率也會不同，管理者需基于對信息常規程度的評估，來選擇豐富度不同的溝通通道，一般而言，管理者可采用豐富性較低的通道對常規信息進行有效溝通，而對非常規信息來說，只有選擇豐富性程度較高的通道才有效。

參考文獻：

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比較常見的集中文化沖突有以下三種：（一）個人與集體之間的矛盾和沖突個人往往與自由﹑主觀﹑個性等關聯詞相聯系。文化背景中崇尚個人概念的勞動者往往會在工作中表現出巨大創作性和積極性，對工作充滿熱情和信心，但同時由于個人的推崇沒有集體的支持，這種個人的熱情和創造性往往會比較脆弱，經不起困難坎坷的考驗，在實際工作中遇到難題之后很容易走極端，無法擺脫泥淖。而文化背景中推崇集體觀念的勞動者則往往具備大局觀，能從宏觀處著眼，察別人所不能察，辦事沉穩，困難面前冷靜思考。但是往往又缺少了一點靈活和創造力。一般來說，東方文化背景中的人們集體主義觀念較為濃厚，而西方文化中的人則恰恰相反。（二）宗教文化差異宗教文化是世界文化寶庫中的重要組成部分。宗教文化的龐大影響也必然會波及國際項目的管理和運營。因此在管理國際項目時應該充分考慮到員工或者項目合作伙伴的宗教文化背景，絕對不能因為疏于準備工作而觸犯對方的宗教文化禁忌。比如基督教文化﹑天主教文化與伊斯蘭教文化就截然不同，他們有不同的信仰的神，而中國為代表的東方文化則是佛道儒的三教合一，再加上世界上一些人們所推崇的無神論主義，這中間的巨大差異在協調不同文化背景下的人們的交流時應被充分考慮到。此外，國際項目中成員的文化背景與他的國度﹑種族﹑經濟和歷史等多方面因素決定，而管理者應在國際項目管理過程中對不同文化背景的人給予平等的尊重。（三）思維方式的差異淺談提高國際項目管理模式中跨文化的溝通協調策略付喆喆對外經濟貿易大學中國北京100029不同文化氛圍中成長起來的人們會有不同的思維方式。思維方式本身就是文化邏輯和文化思維的一種外在典型表現。比如，世界聞名的法國人的浪漫﹑英國人的紳士﹑德國人的嚴謹﹑瑞典人的精確﹑中國人的靜穆等等，這些實際上都是思維方式或者文化風格的不同。思維方式的差異往往會導致不同的工作方式和方法，以及工作中對同一件事物的不同看法，這就要求項目管理者在集思廣益之時充分考慮到不同獻言獻計者的思維方式的差異性特點。

2國際項目管理中的跨文化溝通交流策略分析

Burk（e1997）曾指出“，文化的多樣性是一把雙刃劍，它可以在集體決策時提高創意，但同時也帶來滿意度下降﹑高投入﹑集體整合度不高等弊端?！边@表明跨文化管理是國際項目管理中的重要一環，而跨文化管理的關鍵又在于對文化差異和文化沖突的管理與解決。因此如何通過有效措施對項目運營和管理過程中遇到的文化差異和文化沖突問題對于整個項目運營的成敗至關重要。筆者認為，要保證國際項目管理中妥善解決文化差異和沖突問題，提高項目運行中的跨文化溝通和交流水平必須要做到以下幾點：（一）形成健康而多元的企業文化氛圍任何項目管理都必須處在一種文化氛圍之中，這種文化氛圍在最直接的層面上是企業文化氛圍。因此，具有強大包容性和兼容性的企業文化氛圍對于提高國際項目管理中的跨文化溝通和交流水平的意義不言而喻。包容性是解決文化差異和文化沖突的必需品質。健康而多元的企業文化氛圍的形成有賴于企業宏觀的視野和博大的胸懷以及海納百川的文化包容情懷。對世界各國文化﹑各宗教文化都有懷有尊重，同時對自身的文化背景有所堅持，在堅守與包容中引導整個企業形成健康而多元的文化氛圍。具體來說，企業應提供給不同文化背景的人一起工作和學習的機會，如將經理人派到海外工作或者學習，讓他們親身體驗不同文化的沖擊，或者讓留在本國的職員與來自不同文化背景的人接觸。（二）多元文化背景下的員工之間的交流和溝通國際項目管理工作不能僅僅停留在規章制度﹑管理政策等剛性層面上，它還必須同時兼備員工之間在工作及工作以外的交流﹑學習等軟性內容。這就要求國際項目管理者積極思考，提供有力的政策支持和硬件設施，為之營造良好的學習﹑工作和娛樂環境。比如食堂﹑公共學習空間等，同時定期開展相關跨文化溝通和交流的企業活動，比如課題研討會﹑外出旅行﹑徒步﹑野營等等，這些都可以為員工之間的交流和溝通提供便利，在潛移默化中完成跨文化之間的交流，加深彼此間的認識和了解，極大的淡化彼此間的文化差異和沖突。（三）完善員工相關培訓工作為了減少員工之間因為彼此間的文化背景的不同而造成的交流﹑溝通障礙，相關的知識培訓是必不可少的。因次，企業應該設立專門的跨文化溝通和交流技能培訓課程。將一些基本的跨文化間的交流方式方法﹑技巧等教授給員工。此外，不同宗教文化的基本特點和宗教禁忌也應該是培訓課程的重要內容。這種培訓工作的展開不能僅是課堂﹑書本知識層面，更應該與實際情況相結合，請不同文化背景的員工現場進行場景模擬，既能增進員工間的交流同時也使得培訓更加形象生動。員工培訓的目的不僅僅是讓員工了解更多不同文化背景的知識，也是讓員工可以避免只站在自己的文化立場上思考問題，可以從對方的文化角度去更好的理解他們的言行。員工培訓可以幫助項目管理團隊建立更好的人際關系，減輕國際項目中文化差異所帶來的壓力，提高工作效率。（四）建立和諧而團結的項目管理團體最后,跨文化的成功管理還必須仰仗和諧而團結的項目管理團體。任何一個國際項目的運營或者任何一種成功的管理機制絕不是一個人或者一群各自為政的人能夠完成和支撐得了的，因此一個和諧而團結的項目管理隊伍十分重要。要建立這樣一支符合條件的隊伍和團體，就必須選擇那些對各國文化文明了解較廣較深﹑具有豐富的跨文化差異和沖突處理經驗﹑同時又具有很強的團隊協作精神的人來組成，一支好的團隊是項目正常運行，跨文化交流和溝通維持較高水平的基本保障。

3結語

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關鍵詞：網絡營銷營銷模式營銷策略

一、網絡營銷的發展及其適用性

網絡營銷(0nlineMarketing或Cybermarketing)全稱是網絡直復營銷，是指企業以電子信息技術為基礎，以計算機網絡為媒介和手段而進行的各種營銷活動(包括網絡調研、網絡新產品開發、網絡促銷、網絡分銷、網絡服務等)的總稱。

在傳統的市場條件下，企業根據營銷方式和特點實行的是4P的營銷組合策略，即將產品(Product)、價格(Price)、分銷(Place)和促銷(Promotion)四個變量作為企業營銷策略的四個因素。而在網絡營銷情況下，針對新的市場條件和消費者需求特點該理論已不適合。以舒爾茨教授為首的營銷學者從顧客角度提出新的營銷理論4C組合：Customer(顧客的需求和期望)；Cost(顧客的費用)；Convenience(顧客購買的方便性)；Communication(顧客與企業的溝通)，對通過網絡運作下的市場營銷有著重要的指導意義。因為，在這一理論背景下，網絡營銷的模式就是顧客和企業的對話，企業在清楚地了解每個顧客個性化的需求后，采取相應的企業利潤最大化的策略：這樣，企業與顧客之間的關系是一對一的營銷關系，是密不可分、牢不可破的，網絡的即時交互、超越時空等特點即成為這種模式的強大技術依托。

現代化的網絡和信息技術引發了營銷理念、營銷流程、管理模式、組織結構以及營銷方法和手段的深刻變革。企業采用網絡化的營銷方式其降低運營成本的方面是顯而易見的，零售商通過在線銷售可以降低運營成本(例如建立一個集中的倉庫來代替許多單個的商店)、運送更少的商品(可能從制造商那里直接將商品運送到顧客手里)、加大區域滲透、提高與顧客溝通的效果和效率。但是網絡營銷也存在消極的一面，零售商可能會感到建立和維護一個讓消費者們熟悉的網站需要相當的投資，其中包括時間、金錢以及技術上的投資。另外，一些零售商可能不愿意將產品的價格公布于網上，因為他們擔心這樣可能降低自己的利潤。對于制造商而言，網絡提供了一種切實有效的與顧客溝通的方法，從而使實施一對一營銷變得更加方便。而且近些年來，渠道權力從制造商轉向零售商的現象也促使一些制造商們開始發展直接營銷(例如網絡銷售)來重新獲得渠道權力。盡管如此，制造商們依然由于以下一些原因而不愿意在網上直接銷售產品：首先，他們可能會面對中間商的報復；其次，大部分制造商由于產品線過窄而不得不通過某些零售商來銷售產品；第三，現有渠道之間可能相互擠壓(消費者從現在的渠道轉向網絡渠道)。

現階段網絡營銷的發展中，有兩類企業應用網絡營銷的手段較為典型：一類是在國內享有盛名的公司，其提供的產品質量較高且較有特色，但是僅進行了區域性的市場滲透，這類公司無需對店址進行大規模投資，即可利用互聯網吸引新的消費者而快速擴張市場；另一類是那些意欲開拓更大市場的“利基型”公司，因為在利基型市場中，產品或服務是專業而獨特的，買賣雙方的群體都比較小且所處地域比較分散，而網絡可以使這些公司無需大規模的廣告投資就能聞名世界。例如，Hothothot．com就是這樣一個專業商店，它通過互聯網銷售的100多種調味品，遠銷40多個國家和地區。因此，在各種各樣的網絡公司中，與其他公司相比，那些大而知名度高的公司以及小而專的公司更容易獲得成功。

二、網絡營銷的模式和策略組合

網上交易突破了傳統的以批發、零售為代表的有店鋪經營方式，電腦網絡形成的媒體空間取代了物理空間，虛擬市場取代了傳統市場。由于是在網上進行交易，商業運動過程發生改變，信息流成為商業運動的主要因素，并對商流(商品價值運動)和物流(商品使用價值運動)起媒介和先導作用，購買者之間基本上可以無成本地通過網絡迅速進行信息溝通，但交易成功需建立在雙方互相信任、互相承擔義務的基礎上。

企業開展網絡營銷其基本模式應包括：網上的信息收集、網上商業宣傳、網上市場調研、網上廣告投放與、網上銷售、網上客戶支持服務等。一個完整的網絡營銷過程應包括以下基本步驟：通過確定合理的目標，明確界定網絡營銷的任務；根據營銷任務，確定營銷活動的內容和營銷預算；申請域名，創建全面反映營銷活動內容的網頁；與國際互聯網連接；發掘信息資源，廣泛收集網上信息；樹立網上企業形象；開展網上市場調研；在網上推銷產品與服務；與客戶溝通，通過網絡收集訂單；將上述信息反饋到企業決策和生產部門；通過網絡與分銷商聯系；促進在線銷售；使網絡營銷與企業的管理融為一體。購買者在網上獲得供應商的商品信息，并發出購買的信息，供應商在網上獲得購買信息后．通過物流企業把商品送到購買者手中，購買者則通過金融企業使資金流入供應廠商。

基于網絡營銷模式我們可以看出，企業發展網絡營銷要滿足顧客的個性化需求和利潤最大化的兩個目標。因此企業的網絡營銷為實現這兩個目標應采取以下營銷策略，包括[1]轉變營銷觀念，企業應從戰略的高度充分認識發展中國網絡營銷和搶占網絡信息市場的必要性與緊迫性，制訂切實可行的推廣計劃，分類指導，逐步實施。[2]針對個體消費、愛好的營銷策略，以研究消費者的需求為中心，關注每個顧客的終身價值，努力培育顧客的忠誠度。定價策略的制定上，遵循定價模式：消費者需求產品功能生產與商業成本市場可以接受的性能價格比，即研究消費者為滿足其需求所愿付出的成本，提供合適的性能價格比給顧客。樹立企業網絡形象和信譽，企業要利用互聯網進行調研，確立恰當的訴求目標、訴求對象和訴求手段。企業網絡形象的風格要統一，能夠反映企業文化特點，以便于公眾識別。產品的研發與定位以消費者為中心，生產出適合消費者所需要的產品，企業應該通過市場調研先了解消費者的意向和偏好，然后再設計產品，只有這樣才能使產品研發做到有的放矢，從而贏得顧客。制定的分銷策略，應充分體現直銷的優勢。但是這些營銷方式中，不僅是簡單的認為它就是把網絡及電子技術應用到傳統的營銷當中去就可以了，只有將網絡及電子技術與營銷業務進行有機結合，才能帶來效益。不這樣考慮任何一項技術都不可能直接給企業帶來經濟效益。

參考文獻

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關鍵詞：博弈論；人力資源；中小企業

成功的企業，關鍵在人才戰略，充分調動員工的積極性，使企業在激烈的市場競爭中立于不敗之地。為此，激發企業員工的內在行為動機，使之圍繞企業目標而努力，就成為激發企業活力、促進中小企業發展的重要源泉。

一、中小企業人才流失現狀

中小企業往往人才較為缺乏，高層次人才少，也不像大企業具備雄厚的資金和資源，對人才的吸引力與大企業相比處于非平衡狀態。但是小企業在成長和經營的過程中也會培養出大量的人才。

二、中小企業人才流失的原因

人才流失，是指在一組織內，對組織經營發展具有重要作用，甚至是決定性作用的人才非單位意愿的流走，或失去其積極作用的現象。

（一）薪酬。薪酬是調動中小企業員工積極性的最直接、最現實因素。

（二）績效考核制度不完善。在我國的中小企業中，一般企業主具有決定權，企業領導具有絕對地權利。這種情況使得企業中的績效考核制度形同虛設。

（三）缺乏儲備人才戰略。由于我國的中小企業自身特點和條件所決定的，很多企業都沒有人才儲備戰略。

（四）缺乏有效的溝通激勵。對于我國的中小企業來講，溝通是管理公司的重要環節。有效的溝通可以使員工具有歸屬感、心理安全感、存在感，得到一種非物質上激勵，提高工作效率。

三、博弈論應用模型

本文擬設某中小企業的優秀員工有跳槽想法、中小企業可以采取或不采取某種措施情境下，進行博弈分析，得到留住員工的最佳手段。下面是中小企業和員工的博弈：

（一）企業是否采用儲備人才戰略與員工的博弈

1、假設前提

員工方面：員工每年為企業創造價值5萬元；員工基本工資3萬元/年；員工跳槽后工資4萬元/年；跳槽后各種費用及損失0.5萬元。

中小企業主方面：開展后備人才儲備戰略，包括培訓員工，關注人力資源市場等消耗每年0.5萬元。

2、情況說明

本文所列數據均為雙方一年之內的利益得失。由于中小企業的工作性質所決定的，工作復雜度低，易操作性高，新聘員工在一年內可以熟練掌握。對于本文其他博弈模型情況同樣適用，故在以后的分析過程中不累述。

3、博弈過程

結論，對于員工來講，跳槽的收益始終大于不跳槽的收益。不跳槽對于跳槽來講是完全劣戰略，有跳槽條件的員工在博弈論假設條件中必然選擇跳槽。公司的儲備人才戰略對于保留想跳槽的員工意義不大，儲備人才戰略只能在員工跳槽的情況下保證企業的損失較小。

（二）企業是否采取加薪制度與員工博弈

1、假設前提

員工方面：員工每年為企業創造的價值為5萬元；員工基本工資3萬元/年；跳槽后公司4萬元；跳槽成本0.5萬元。

中小企業方面：企業為保留人才可采用加薪的原則，本文采用加薪20%的策略保留人才。

2情況說明

企業得知有其他企業愿意為自己的員工多供一萬元的工資，則通過加薪的方式留住人才。

3博弈過程

結論，在本模型中，出現了納什均衡。即員工跳槽，企業不會為員工加薪。也正說明了現在的大多數中小企業的人才流失實際情況。企業的資源有限，工資增加的幅度不會大于一定的限額，而員工有了更好的選擇。最終造成的員工跳槽的這樣一個局面。基于勞資雙方理性的策略，這樣的一個結果也是合乎常理的。

（三）企業采用溝通策略與員工的博弈

1、假設前提

員工方面：員工每年為企業創造價值5萬元；員工基本工資3萬元/年；員工跳槽后工資4萬元/年；跳槽后各種費用及損失0.5萬元。

中小企業主方面：采取溝通激勵的方式，給企業員工帶來收益為a，公司帶來收益為b，其中a，b均大于0。

2、情況說明

采取溝通激勵的方式，這種方式可以使員工得到除了物質以外的其他需求，所以溝通一定會帶來價值。而且溝通的成本在中小企業來講幾乎沒有，在本論文中認為成本為0。但是由于員工的感性度不同，企業主的親和力溝通技巧不盡相同，所以溝通帶來的價值不好定量。本模型選用變量a替代溝通帶給員工的價值。企業采取與員工溝通的方式，會使得其他企業員工同樣獲取相同的感知，對激勵員工起到一定的作用，則獲得效益為b。

3、博弈過程

結論，博弈結果有三種情況。第一種，當a0.5的情況下，最終的博弈結果是，員工選擇不跳槽，企業采取相應的溝通策略；第三種，a=0.5，對于本身難以量化的溝通激勵進行量化，本身存在一定的不確定性，所以出現這種情況從技術上和概率上來講不予考慮。

不同的結果恰巧說明了溝通激勵是具有靈活性和藝術性的。溝通效果的好壞直接影響員工的抉擇，也直接影響企業的利益和發展。溝通的好壞與否對小企業的影響還是較大的。

四、結論

采取所有措施戰略是最有效的方式，但是由于資金原因有些時候并不必要，所以筆者認為。在大多數中小企業中，采取有效的溝通是最節省成本的方式。（作者單位：重慶交通大學）

參考文獻：