統計學路徑分析范文

導語：如何才能寫好一篇統計學路徑分析，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公文云整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

1教學內容的適用性與針對性不強

我國在醫學院校中開設醫學統計方法課程已有60多年的歷史。在醫護類專業學生醫學統計方法應用能力的培養上，高職院校受本科醫學院的影響比較深，一直以本科教材的壓縮版為藍本，選擇基本的“醫學統計方法”進行教學，其內容主要包括統計學的基本概念、指標計算、t檢驗、方差分析、卡方檢驗、秩和檢驗、相關與回歸分析等，但一般將重點放在抽象概念的講解、公式的推導、統計指標的計算和假設檢驗等方面，而且在內容的組織上也比較零散，沒有一條前后貫穿的主線，也沒有考慮學生畢業后崗位工作的實際情況。本課題組的調查結果(結果另文報道)顯示，醫護類高職畢業生就業后主要用到的依然是上述的基本統計方法，但問題在于他們普遍不知道怎樣正確選擇統計指標和統計推斷方法，以及如何準確解釋和表達出統計分析結果，而統計學中的概念、公式和統計指標的計算(多采用SPSS軟件和Excel軟件處理)等內容幾乎沒有用到，這說明在醫學統計方法教學中存在內容選擇上的缺陷，針對性不強，從而導致學生不能學以致用。

2教學方法手段落后

對于數學基礎較薄弱的高職醫護類專業學生來說，公式繁多、概念抽象和邏輯性強等因素的存在而使醫學統計方法的內容難以理解和掌握。目前高職院校醫學統計方法主要采取課堂教學的形式，往往以教師講授為主，學生被動學習，沒有體現“學生主體和教師主導”的原則，師生之間缺乏良性互動。最常見的形式是先介紹統計原理，接著講授統計公式及其推導，最后舉例說明。其最終結果是將課程的重點引向統計學中的計算上，把醫學統計方法當作“數學”課來上，而忽視了學生統計思維和應用能力的培養，導致學生遇到實際問題時往往束手無策。當前，絕大多數醫護人員在工作中采用SPSS軟件分析統計數據，這在客觀上要求各高職院校在醫學統計方法教學過程中盡可能運用信息化教學手段，尤其是形象直觀的多媒體教學和SPSS軟件教學。王春平等［4］認為多媒體教學可以將抽象的統計原理形象化，激發學生的學習興趣，提高教學效果。但在實際教學過程中很多教師并沒有對內容進行認真裁剪，只是將教材內容照搬到課件上，將黑板變成“白板”，沒有發揮多媒體技術的優勢，將抽象的內容直觀化。多媒體教學尚且如此，遑論采用SPSS軟件教學了。雖然有的高職院校在教學過程中使用了軟件，但所占的課時比重太小，可僅看作是實踐教學的一個小小的補充。

3忽視綜合應用能力培養

醫學統計方法對高職醫護類專業學生來說，只是日后工作和進一步學習的一個重要工具，主要用于對醫學數據進行統計分析，以便得出科學的結論。鑒于此，我們更應注重的是醫學統計方法的綜合應用能力，而不是知識的系統性和全面性。而目前高職院校由于受本科院校的影響太深，在醫學統計方法教學中過分注重理論知識的系統性與全面性，輕視實踐教學而導致實踐學時安排很少，而且實踐教學內容多為單項技能訓練，而非綜合技能訓練項目，忽視了對學生統計學綜合應用能力的培養。戴士弘［3］認為學生的能力是訓練出來的，而不是通過老師講授獲得的。由此可以看出，重理論輕實踐的教學只能導致一個結果，那就是學生的實際應用能力不強。

二、解決高職醫學統計方法教學中主要問題的對策

1深入調查研究，重新確定課程教學目標

高等職業教育要以就業為導向，為社會培養生產、管理、服務一線的高技能人才。課程教學目標雖說從屬于專業人才培養目標，但它與專業人才培養目標一樣，都應涵蓋職(執)業資格證書、典型工作崗位和職業崗位遷移三個方面所需的相關知識、能力和素質要求，尤其要突出能力目標，因此在制訂課程教學目標前，必須認真研究醫護類專業近幾年的執業資格考試大綱，積極針對典型工作任務進行深入細致的調研，跟蹤畢業生成長軌跡。在此基礎上，通過對涉及的醫學統計方法方面的內容進行系統的歸納分析，就可以制訂出針對性很強的課程教學目標。這樣的課程教學目標既側重于實際應用能力的培養，又包含了執業資格考試所需的一些基礎知識，同時也兼顧了畢業生就業后的發展需要，指向明確，能促進學以致用，這就從根本上為高職醫學統計方法教學指明了方向。

2圍繞教學目標，精心選擇和組織教學內容

課程教學目標一旦確定，接下來就是要思考如何實現這個目標的問題，不僅要實現，而且要實現好，教學內容就是實現這一目標的載體。內容的選擇應緊緊圍繞教學目標，而不應囿于教材，否則就會本末倒置。因為課程是有生命的、原生的，而教材是次生的，是課程生命成長過程中某個階段的歷史記錄［5］;同時要考慮授課對象專業上的差異，如護理專業除介紹統計學的基本理論和一些常用統計方法外，還應增加護理研究中常用的統計方法，如量表研制與分析、綜合評價方法等，充分體現出專業的特色。此外，教師還應對選取的教學內容進行整體設計，合理裁剪、加工和序化，使它由易到難，符合學生認知規律。如在介紹成組設計的方差分析時，可以通過具體的案例，將均數、標準差、方差分析和q檢驗連貫起來講解，這樣學生就明白在什么情況下采用均數和標準差作為指標、這些指標如何計算、如何進行假設檢驗以及在多個均數總體上有差別時還需進一步通過q檢驗來判斷兩兩之間是否存在差異，這個過程實際上與工作中的應用過程高度一致。經過這樣處理的教學內容邏輯清晰、前后貫穿、簡便實用并且由易到難，但不失其魂。要做到這一點，需要專業教師非常熟悉教學目標和內容，也需要花大量的時間和精力來組織教學內容。但是作為一名合格的教師，這是應該做并且能夠做好的。

3充分應用軟件，加強實際應用能力培養

篇2

【關鍵詞】 因特網；行為，成癮；客體依戀；社會支持；學生

【中圖分類號】 R 395.6 B 844.2 【文獻標識碼】 A 【文章編號】 1000-9817（2013）10-1182-04

大學生是網絡使用的主要群體，網絡成癮（Inter-net Addiction）嚴重影響大學生的身心健康。成人依戀（Adult Attachment）是指個體與目前同伴持續和長久的情感聯系，其依戀對象可以是父母、朋友、戀人、團隊、組織或者抽象的形象（如上帝）等。成人依戀來源于早期的母嬰依戀經驗，并在成長過程中不斷進行加工和重組，形成一種內部工作模式。個體運用這一模式解釋生活中發生的事件，對個體的預期、策略和行為產生影響。研究發現，成人依戀對于個體的心理品質及行為特質，如情感、主觀幸福、自尊、抑郁、焦慮、人際關系以及應對方式等，而上述這些特質均與網絡成癮密切相關；國外也有研究發現成人依戀與各種形式的物質依賴有密切關系，因此，推測成人依戀對網絡成癮有重要影響作用。

成人依戀可通過影響個體的交往方式，對社會支持起到重要的調節作用。陳新等采用隊列研究發現，社會支持與網絡成癮發生率之間存在量效關系。我國民辦大學經過20多年的發展，已經初具規模，2011年底統招學生達到500萬。該研究以民辦高校大學生這一特定群體為調查對象，探討成人依戀、社會支持對網絡成癮的影響作用，為大學生網絡成癮的干預和矯治提供理論指導。

1 對象與方法

1.1 對象在北京理工大學珠海學院一至四年級的大學生中，隨機抽樣調查1125名大學生，獲得有效問卷1100份，有效回收率為97.78%。其中男生579名，女生521名；理工科學生563名，文科學生537名；大一年級學生313名，大二年級學生316名，大三年級學生309名，大四年級學生162名。

1.2 方法

1.2.1 大學生網絡成癮調查問卷該問卷由美國匹茲堡大學Young編制的2個網絡成癮量表組成。（1）網絡成癮診斷量表。由8個項目組成，對其中5個項目做出肯定回答即判斷網絡成癮。林絢暉等的研究證實該量表內部一致性信度為0.736。（2）網絡成癮量表。由20個項目組成，采用Likert 5點評分，根據總分判定測試者是否網絡成癮及網絡成癮程度。王軍的研究證實該量表內部一致性信度為0.911。由于各研究判斷網絡成癮的評分標準并不一致，故本研究僅用該量表評價網絡成癮程度。

1.2.2 關系問卷該量表包括4段短文，分別描述安全型、輕視型、傾注型和害怕型4種依戀類型，測試者對每段短文進行Likert 7點評分，最符合自己情況的類型即是測試者的依戀類型。該量表的Cronbachα系數為0.78。

1.2.3 親密關系體驗問卷有36個題目，包含依戀焦慮和依戀回避2個分量表，分量表的Cronbachα系數分別是0.77和0.82。采用Likert 7點評分，分數越高，表明消極成人依戀程度越高。

1.2.4 社會支持評定量表 肖水源編制，共10個條目，包括客觀支持、主觀支持和對支持的利用度3個維度。第1～8，11～13題為單項選擇題，采用1～4的計分；第9～10題，如回答“無任何來源”記0分，回答“下列來源”，有幾個就計幾分。將3個維度相加即社會總支持，指被試在人際方面獲得的總體支持。該量表的Cronbackα系數為0.896

1.3 統計學分析數據使用SPSS 21.0進行一般統計描述、t檢驗X2檢驗、相關分析；使用AMOS 21.0進行結構方程模型分析。

2 結果

2.1 民辦高校大學生網絡成癮情況根據網絡成癮診斷量表，從1 100份有效問卷中篩選出網絡成癮大學生100人，網絡成癮發生率為9.09%。其中男生63名（63%），女生37名（37%）；文科學生40名（40%），理工科學生60名（60%）；一年級學生23名（23%），二年級學生33名（33%），三年級學生25名（25%），四年級學生19名（19%）。

2.2 網絡成癮組與非網絡成癮組大學生成人依戀比較篩選出的100名網絡成癮大學生構成“網絡成癮組”，從篩選后剩余的問卷中，隨機抽取性別、年級和專業相匹配的100名大學生構成“非網絡成癮組”。網絡成癮組和非網絡成癮組學生依戀回避維度得分分別為（3.73±0.58），（3.37±0.80）分。依戀焦慮維度得分分別為（4.00±0.69），（3.40+0.88）分，差異均有統計學意義（t值分別為3.60，5.28，P值均

2.3 網絡成癮組與非網絡成癮組大學生社會支持比較表2結果顯示，網絡成癮組與非網絡成癮組大學生在客觀支持、主觀支持、對支持利用度和社會支持總分上，差異均有統計學意義，且網絡成癮組的各項得分均低于非網絡成癮組。

2.4 網絡成癮與成人依戀、社會支持的相關分析從表3可以看出，網絡成癮與依戀回避、依戀焦慮均呈正相關，與客觀支持、主觀支持、支持利用度和社會支持總分均呈負相關。依戀回避與依戀焦慮呈正相關，與客觀支持、主觀支持、支持利用度和社會支持總分均呈負相關。依戀焦慮與主觀支持、社會支持總分呈負相關，與客觀支持、支持利用度相關無統計學意義。

2.5 影響大學生網絡成癮的路徑分析 為進一步探討成人依戀、社會支持對大學生網絡成癮的影響作用，運用結構方程模型分析軟件（AMOS）做路徑分析。以依戀焦慮、依戀回避為自變量，以社會支持為潛在變量，客觀支持、主觀支持和支持利用度為社會支持的指標變量，以網絡成癮為應變量。通過極大似然法不斷擬合，最終建立影響大學生網絡成癮的路徑分析模型，見圖1。對路徑分析模型檢驗結果顯示，X2=5.521，dF=8，P=0.701，GFI=0.991，AGFI=0.976，RM-SEA=0.000，NFI=0.963，CFI=1.000。綜合以上各檢驗結果，認為本次路徑分析的路徑圖擬合較好。依戀焦慮對網絡成癮有直接正向影響（β=0.356，P

3 討論

本研究結果顯示，民辦高校大學生網絡成癮發生率為9.09%，與公辦高校大學生網絡成癮發生率的研究結果基本一致。網絡成癮組大學生依戀回避和依戀焦慮的得分均高于非網絡成癮組，網絡成癮組大學生安全依戀類型人數少于非網成癮組，而不安全依戀類型（傾注型、輕視型、害怕型）人數均多于非網絡成癮組。說明成人依戀對網絡成癮有重要的影響作用，消極依戀的個體更易發生網絡成癮。網絡成癮組大學生社會支持各項得分均低于非網絡成癮組，說明缺少社會支持是網絡成癮形成的影響因素，與以往研究結果一致。

路徑分析模型顯示，依戀焦慮對網絡成癮有直接正向作用；而依戀焦慮體現個體的自我價值感，因此揭示了自我價值感對網絡成癮的重要影響作用。Armstrong等的研究發現，低自尊者具有較高的網絡成癮傾向；而Greenberg等的研究則認為，自尊與網絡使用相關無統計學意義。自我價值感低的個體在現實生活中很難體會到尊重和自我實現，因此他們便在虛擬網絡中尋找自我價值感、展現理想自我，這可能是大學生網絡成癮的深層次動機。依戀回避沒有對網絡成癮有直接影響，而是通過社會支持間接影響網絡成癮。依戀回避體現個體對他人的信任，依戀回避程度高的個體社會支持體系建構不良，而網絡空間可以使人獲得情感、工具性、信息和社會成員支持。因此，他們會在網絡上尋求支持和認同，滿足心理需要，久之容易導致網絡成癮。Kraut等研究證實，網絡使用的增加會使個體的社會疏離感加深。

相關分析顯示，依戀焦慮僅與主觀支持、社會支持總分相關，而依戀回避與社會支持各個維度均相關；AMOS路徑分析顯示，依戀焦慮對社會支持沒有影響，而依戀回避對社會支持有直接負向影響。說明在成人依戀的2個維度中，依戀焦慮對社會支持的影響不大，依戀回避對社會支持作用明顯，與一些研究結果一致。分析其原因，依戀焦慮程度高的個體由于自我價值感低，在主觀上感覺社會支持不夠，但客觀上不回避甚至過分卷入親密的情感關系，因而他們可能并不缺乏社會支持。依戀回避程度高的個體對他人的信任度低，對親近和依賴他人感到不適，回避與他人建立親密的情感聯系，因此導致缺乏社會支持。

綜上所述，成人依戀對網絡成癮有重要影響作用，直接或間接通過社會支持影響網絡成癮。對于網絡成癮大學生，幫助他們建立健康的依戀關系和發展安全型的依戀模式，不僅能有效抵御網絡成癮，而且可以完善社會支持體系，促進大學生心理健康發展和對現實生活的良好適應。

4 參考文獻

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篇3

[關鍵詞] 臨床路徑 民營醫院 實踐教學

[中圖分類號] R47[文獻標識碼] A[文章編號] 1005-0515（2011）-08-032-01

To Explore The Application Effect of Clinical Pathway in Two Grade Hospital Nursing Teaching

Tian XiaohongChen Lei

(Deyang Fifth People's Hospital,Sichuan ,Deyang, 618000)

[Abstract] Objective To explore the application effect of clinical pathway (CP) in two grade hospital nursing teaching. Methods 110 interns are divided intothe traditional group and the pathway group. The traditional group take the traditional practice teaching method and the pathway group take CP teaching method. Comprehensive evaluation is given at last.Results The comprehensive ability evaluation of the pathway group is much better than that of traditional group (P

[Keywords] Clinical pathway; Private hospital; Nursing teaching

護理教學是培養學生理論聯系實際、提高綜合能力、實現知識技能轉化的重要環節，教學質量將直接影響護理教學的總體效果和畢業生的綜合素質。普外科專業性強，傳統的教學方法難以適應現代的教學要求。臨床路徑(Clinical Pathway,CP)是美國20世紀80年代以后逐步發展起來的質量效益型的管理模式[1]，因此，我們借鑒國內外臨床路徑的理念和研究成果，嘗試將臨床路徑(CP)的理論和方法引入臨床教學之中，以進一步提高護理臨床教學的效果。2010年7月我們將CP引入普外科護理實踐教學，并與傳統帶教方法進行對比觀察，現將研究結果報道如下：

1 對象與方法

1.1 研究對象 選擇近2年內在普外科進行臨床實習的110名護生， 按照實習時間先后順序分為傳統組和路徑組(2009年7月-2010年2月為傳統組，2010年7月- 2011 年2月為路徑組)，傳統組53名，路徑組57名，實習時間4 周。兩組護生學歷層次、教育經歷、年齡、性別比較差異無統計學意義( P>0.05)，均由資歷相同的臨床護理教師進行帶教與指導，具有可比性。1.2 研究方法 傳統組沿用傳統實習帶教法，為護生進行入科介紹、各班老師帶教，跟班不跟人，教學內容按實綱制訂。路徑組采用CP教學，實施組長負責制的專人帶教，具體實施步驟如下：

1.2.1 制定臨床教學路徑 為保證臨床教學路徑的科學性和實用性，護士長組織各帶教老師，針對大綱要求及護生不同實習階段的知識需求，結合專科特點，制定“教學路徑表”。路徑表由教學時間、內容、方式、效果評價等部分組成，每周末進行效果評價。具體內容包括：第一周: 1)介紹環境、人員、工作流程及相關制度; 2)講解職業安全與防護;3)初步學習注射、無菌技術、吸氧、灌腸等基礎技能操作;4)初步學習手術區備皮、各種引流、 胃腸減壓及換藥室管理等基本技能;5)學習普外科常見病圍手術期護理與健康教育。第二周:1)獨立完成各種注射、灌腸、導尿及各種引流護理等;2)逐步掌握應用護理程序對創傷急救、急性腹膜炎、甲狀腺、乳腺、腹外疝、肝膽等病人進行圍手術期護理;3)掌握獨立接待新入院病人，學習規范書寫護理文書;4)跟隨醫生查房。第三周:1)護理實踐能力考核:即護生挑選具有代表性病例，從人院至出院等對病人實施全程整體護理實踐，將健康教育貫穿在護理實踐的每個環節，并完成整體護理病歷，帶教老師隨時檢查指導;2)業務講座;3)護理查房。第四周:1)繼續完成護理實踐能力考核，及時發現并處理變異問題;2)理論知識和操作技能考試;3)評價整體教學情況，修正并完善教學路徑。

1.2.2 實施方法 護生入科后帶教老師發放教學路徑表，并詳細講解路徑內容及學習目標。實習期間老師依據教學路徑進行實踐教學，并在路徑表上做好記錄。護生根據路徑內容提前預習、針對問題查閱資料。每周末評估教學效果，如出現變異及時分析原因，修改并完善教學路徑，直至達到教學目標。

1.2.3 綜合評價 出科前對護生的理論成績、操作能力、對帶教方式滿意程度3個方面進行效果評價。實習結束前對護生理論知識和操作技能進行測評，兩項平均成績90分以上為優，80-89分為一般，80分以下為差；將第3-4 周應用護理程序對病人實施整體護理實踐并完成護理病歷作為臨床實踐能力考核，考核結果分合格與不合格；出科前ld發放問卷，調查護生對實踐教學方法的滿意程度。

1.2.4 統計學處理 應用SPSS13.0統計學軟件進行統計分析，采用X2檢驗。

2 結果 兩組護生綜合能力測評以及對老師教學方法的滿意度測評比較分別見表1、表2。

表1 兩組護生綜合能力測評情況比較( n =110 )

表2兩組護生對帶教老師教學方法滿意度比較( n =110 )

3 討論

3.1 CP規范了教學流程,明確了教學目標 應用臨床路徑教學法教學時，帶教老師按照路徑要求有計劃、有目的、有時間性、循序漸進地、有效地控制教學過程[2]。一方面利于教師控制教學進程和教學質量，另一方面使護生預先明確整個教學內容，促使提前預習、查閱資料、收集素材，糾正了傳統帶教中盲目的教與被動的學。

3.2 教學內容系統化,提高了教學效果 圍繞教學路徑安排教學內容特別強調了臨床實踐能力的培養，將實踐能力考核作為評價教學效果的重要內容之一。在不斷評價教學效果基礎上及時、恰當地修改教學路徑，保證了教學計劃的科學性、針對性及先進性，有利于取得最佳教學效果。本研究結果顯示(表1)實施CP 教學后，路徑組護生理論知識、操作技能及臨床實踐等綜合能力測評明顯優于傳統組(P

3.3 促進師生溝通,調動學習積極性 CP教學要求師生按照教學路徑完成學習計劃，并及時進行階段性評價，促使教學過程中師生必須及時溝通，不但密切了師生關系，還調動了護生主動學習的積極性，取得了好的學習效果，護生對教學方法的滿意度也隨之提高。本研究也證實了(表2)護生對CP教學法的滿意度明顯高于傳統實習帶教(P

3.4 保證帶教管理的有效性 由于教學內容及時間明確并貫穿于整個實習過程中，便于進行教學效果測評，通過測試可獲得護生掌握知識程度的信息，也可以對老師帶教能力進行評價，優化了帶教過程[3]。臨床路徑教學法的應用實現了帶教活動的程序化和標準化，學生和老師均能受益，有利于提高護理教學質量和效率，以及優化教學資源配置[4]。

綜上所述，CP教學有利于護生形成系統的知識結構，可以提高帶教質量和帶教效率，是一種行之有效的教學方法。因此，我們認為路徑教學法值得在基層醫院臨床護理教學中推廣應用。

參考文獻

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篇4

【關鍵詞】 自我概念；社會支持；適應，心理學；精神衛生；學生；貧困

【中圖分類號】 R 395.6 B 848 【文獻標識碼】 A 【文章編號】 1000-9817(2010)11-1330-02

Effect of Self-esteem, Social Support, Coping Style on the Resilience of Impoverished Undergraduates/TEN Qin*, ZHANG Ning. * The Hospital of Nanjing Forestry University, Nanjing(210037),China

【Abstract】 Objective To study effect of self-esteem, social support, coping style on the resilience of impoverished undergraduates, and to provide theoretical bases for them to improve resilience. MethodsBy using Connor-Davison Resilience Scale(CD-RISC), Self-Esteem Scale, Coping Style Questionnaire and Perceived Social Support Scale, 78 impoverished undergraduates were measured to investigate the relationship among the level of resilience with multiple regression analysis and path analysis. ResultsCoping style, self-esteem level had a marked effect of reunification to the resilience of impoverished undergraduates. There were three marked paths:self-esteem coping styles resilience; deal with social support coping styles resilience; self-esteem resilience. ConclusionCoping style and self-esteem level have directly effect on the resilience of impoverished undergraduates, and self-esteem level has indirectly effect on the resilience through coping styles. Social support has indirectly effect on the resilience through coping styles.

【Key words】 Self concept;Social support;Adaptation,psychological;Mental health;Students;Poverty

復原力著重關注個體對逆境“反彈能力”，是積極心理學的主要觀點之一［1］。高校貧困生是帶有轉型期特征的中國社會特色問題。有研究表明，貧困生的心理健康狀況不容樂觀，主要表現為：心理健康水平偏低［2］；在行為(社會功能)方面，貧困生相比普通學生表現出明顯的不適應，存在更多的人際關系困擾［3］；主觀幸福感和自尊水平明顯低于普通學生［4］；在應對困難和挫折方面，貧困生較少“求助”，更多選擇“幻想”的應對方式(自責、幻想、退避)，不常與他人交流或從同學、朋友處尋求支持和安慰，不善于緩解內心的緊張與壓力，其情緒和行為均缺乏穩定性［5］；在復原力方面低于非貧困生［6］。本研究嘗試用多元回歸分析與路徑分析方法,系統地探討自尊、社會支持、應付方式與貧困大學生復原力的關系。

1 對象與方法

1.1 對象 整群抽取南京林業大學大一、大二在校學生416人，其中貧困生78名，占18.75%。貧困生為具有生源所在地鄉鎮以上民政部門的貧困證明，且在學校建立了貧困生檔案并獲得助學救濟的學生。

1.2 測量工具

1.2.1 Connor-Davison韌性量表(CD-RISC)［7］ 共25個項目，采用5點計分方式，總分越高表示復原力水平越高。本研究采用修訂后的CD-RISC量表考察被測學生的復原力水平。

1.2.2 自尊量表(SES) 該量表用以評定自我價值和自我接納的總體感受［8］。

1.2.3 領悟社會支持量表(PSSS) 采用由Zimet等編制的領悟社會支持量表，分別測定個體領悟到的來自家庭、朋友和其他人的支持程度，同時以總分反應個體感受到的社會支持總程度［9］。

1.2.4 應對方式問卷［8］ 包含6個分量表：退避、幻想、自責、求助、合理化和解決問題。應對方式得分為與復原力正相關［6］的應對方式分(解決問題、求助、合理化)減去與復原力負相關［6］的應對方式分(自責、幻想、退避)，分數越高表示個體的應對方式越能提升復原力。

1.3 施測方法 以團體測試方式進行，施測前由主試向被試說明問卷的目的和回答方式。主試由從事心理學教學與咨詢的大學教師擔任。

1.4 統計學分析 采用SPSS 14.0統計軟件對數據進行處理和分析。使用的方法有多元回歸分析和路徑分析。

2 結果

2.1 貧困大學生復原力與自尊、社會支持、應對方式的多元回歸分析 采用強迫進入法(Enter)，分別以貧困大學生復原力、應對方式和社會支持為因變量，以應對方式、社會支持、自尊水平為預測變量進行回歸分析，結果顯示：應對方式、自尊水平對貧困大學生復原力有顯著的回歸效應，Bate值分別為0.366和0.234，而社會支持的Bate值不顯著，3個因素共同解釋復原力34.2%的變異；社會支持和自尊水平對應對方式都有顯著影響，Bate值分別為0.270和0.339，共同可解釋應對方式22.3%的變異；自尊對社會支持的影響不顯著，Bate值為0.193，只能解釋社會支持3.7%的變異。見表1。

2.2 貧困大學生復原力與自尊、社會支持、應對方式的路徑分析 根據表1回歸分析得到的標準回歸系數(即路徑系數)，建立路徑模型如圖1。

由圖1中的路徑系數可以看出，在對貧困大學生復原力影響的路徑中，有3條顯著路徑：自尊應對方式復原力；社會支持應對方式復原力；自尊復原力。其中社會支持對復原力的影響，是經由應對方式，再間接影響復原力，因而社會支持對復原力的影響是間接的；應對方式直接顯著影響復原力，這條路徑是直接的。而自尊對復原力影響，一條是直接路徑，一條是經應對方式的間接路徑。

3 討論

復原力本質上是個體在困難情景下的應對能力，且內涵著積極的適應結果。復原力的建構和發展是個體與環境交互的連續的動態過程，個體在每個不同的生長階段遇到新的危機，發展出新的應對能力，這些新的能力又再次成為復原力的重要元素，如此這樣，一直不斷地建構才發展出復原力［10］。樂觀進取的人格特質、積極成熟的應對方式與社會適應技能包括自尊、自我價值、自我認同等在內的自我觀念及個體從外界獲得的社會支持與幫助是復原力重要的保護因子［11］。

有研究表明，貧困大學生復原力與“解決問題-求助”的應對模式、社會支持存在著高度的正相關，與自責、幻想的應對方式存在著高度的負相關［6］。研究結果顯示，自尊水平、應對方式對貧困大學生復原力有直接的影響，同時，自尊水平還通過影響應對方式間接影響復原力，社會支持主要是通過應對方式間接影響貧困大學生復原力。提示在貧困大學生復原力建構和發展過程中，應對方式可能是一個重要的中介變量。

自尊是一種個體能意識到的自我評價及其情感體驗，是個體適應社會環境的產物。作為一種適應性結果，反過來又會影響個體對環境的適應從而表現出適應［12］。即社會適應過程，也就是維持和獲得自尊的過程。大學時期是一個人“自我統合”的關鍵時期，其自尊、自我價值感是在與他人的相互作用與比較過程中，來明確和確立自己在各種社會關系結構中的地位和角色的。高自尊者因其正向的、好的自我評價以及自我悅納感，會更多地采用問題解決和求助的方式，會得到更多的社會支持，因而具有較高的復原力。

社會支持是貧困大學生復原力的重要保護因子。從性質上可分為2類，一類是客觀可見的支持，另一類是主觀體驗到的情感上的支持。獲得主觀支持的過程，也就是運用“解決問題-求助”應對方式的過程。因為雖然被感受到的支持并不是客觀現實，但是被感知到的現實卻是心理的現實，并能“作為實際的(中介)變量影響人的行為和發展”［13］，多數學者認為，主觀支持比客觀支持更有意義。

積極成熟的應對方式也是復原力的一個重要保護因子，“解決問題-求助”的應對方式是貧困大學生獲得社會支持的一個重要途徑。面對應激事件時，選擇勇敢地面對壓力、積極應對還是選擇逃避退縮，決定了心理的適應是積極的或是消極的。且每一次面對危機，問題的解決，必定發展出新的應對能力。另一方面，高復原力者，在遇到危機應激時會更多選擇積極的應對方式去面對問題。合理化為混合型的應對模式，作為復原力保護因子，不是直接降低危機因子的數量及累積性，而是協助貧困大學生轉化對危機因子的觀點及想法，從而間接降低危機因子的威脅。

研究結果提示，自尊及應對方式是影響貧困大學生復原力的重要因素，且應對方式是影響復原力的中介變量。著重發展大學生的應對方式、提升自尊水平，有可能提高復原力，改善心理健康。

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篇5

【關鍵詞】 護理路徑； 病毒性心肌炎； 應用效果

Application of Clinical Nursing Pathway in Treatment of Children with Viral Myocarditis/LIU Bao-lan.//Medical Innovation of China，2014，11（12）：089-091

【Abstract】 Objective：To study and analyze the application effect of clinical nursing pathway in treatment of children with viral myocarditis.Method：A total of 76 children with viral myocarditis underwent treatment in our hospital from September 2011 to November 2013 were selected and randomly divided into the observation group and the control group，38 cases in each group.The control group was given routine nursing and the observation group was given nursing pathway on the basis of the control group.The cure rate，recurrence rate and the degree of satisfaction to nursing were observed and compared between the two groups.Result：The cure rate of the observation group（94.8%） was significantly higher than the control group（52.6%），the recurrence rate of the observation group（5.3%） was significantly lower than the control group（23.7%），the degree of satisfaction to nursing of the observation group（97.4%） was significantly higher than the control group（73.7%），the differences were statistically significant（P

【Key words】 Nursing pathway； Viral myocarditis； Application effect

First-author’s address：The People’s Hospital of Nanshan District in Shenzhen City，Shenzhen 518052，China

doi：10.3969/j.issn.1674-4985.2014.12.034

病毒性心肌炎是小兒臨床常見的心臟疾病之一，是由于病毒侵犯心臟導致的炎癥，臨床除了心肌炎，個別患兒可見心包炎和心內膜炎[1]。如果治療或護理不當會引起患兒出現慢性病毒性心肌炎，可發展為擴張型心肌炎，嚴重患兒甚至造成心功能障礙。本次研究選取2011年9月-2013年11月在本院接受治療的76例病毒性心肌炎患兒，對其中的38例患兒實施臨床護理路徑，取得了理想的效果，現報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 選取2011年9月-2013年11月在本院接受治療的76例病毒性心肌炎患兒作為研究對象，按照隨機數字表法將其分為觀察組和對照組各38例。觀察組38例患兒中，男20例，女18例；年齡2～11歲，平均（3.6±0.5）歲；其中輕型8例，中型21例，重型9例。對照組38例患兒中，男21例，女17例；年齡3～11歲，平均（3.8±0.6）歲；其中輕型9例，中型22例，重型7例。兩組患兒在臨床上均出現發熱、心悸、乏力、心前區不適等癥狀。兩組患兒的性別、年齡、臨床癥狀、病情等一般資料比較差異均無統計學意義（P>0.05），具有可比性。

1.2 診斷標準 （1）兩組患兒均符合病毒性心肌炎診斷標準。（2）經實驗室檢查，患兒有不同程度的心電圖異常、血清肌酸磷酸激酶升高、血清谷草轉氨酶升高等。（3）排除有嚴重肝腎功能損害、嚴重感染、惡性腫瘤、免疫疾病的患兒。

1.3 方法

1.3.1 治療方法 兩組患兒均依據小兒病毒性心肌炎的治療原則進行治療，給予患兒大劑量的Vc、能量合劑等治療，并在以上常規治療的基礎上靜脈滴注生脈飲注射液（國藥準字Z31020250，上海玉同藥業股份有限公司）0.5～1 mL/（kg·d）+

5%葡萄糖100 mL，靜脈滴注黃芪注射液（國藥準字Z32021256，上海新亞藥業高郵有限公司）10 mL+0.9%氯化鈉注射液250 mL，靜脈滴注1.6-二磷酸果糖（國藥準字H53022074，昆明積大制藥股份有限公司）100～250 mg/（kg·d），以上靜脈滴注藥物1次/d，療程為14 d。

1.3.2 護理方法

1.3.2.1 對照組 對照組采用常規護理：（1）日常休息和活動：病毒性心肌炎造成心功能損害，因此在治療期間要盡量臥床休息，減輕心臟負荷，治療一段時候后，病情有所好轉，可適當下地活動；（2）日常飲食：患兒在治療期間應食用清淡富有營養的食物，水果宜食香蕉等潤腸類。切忌暴飲暴食，防止過飽造成胃部膨脹壓迫心臟。（3）預防感染：感染會直接造成心肌炎的病情加重，因此心肌炎患兒在治療過程中預防感染很重要。在治療期間應與感染患兒隔離，同時叮囑恢復期患兒及其家屬不要串病房，避免增加感染的可能性，病房要經常開窗通風，每天對病房的空氣用紫外線進行消毒1次；（4）預防小兒手足口病合并心肌炎：病毒性心肌炎可由多種病毒感染引起，病毒感染后可直接侵襲心肌，也可為病毒感染后的自身免疫反應所致病毒侵襲，例如流感病毒、柯薩奇病毒、埃可病毒、腺病毒等。這些病毒，特別是柯薩奇病毒和埃可病毒，對于心肌有特殊的親和力，在引起呼吸道炎癥、腸道感染等病毒感染性疾病的同時向心肌發難，病毒性心肌炎就是這樣形成的。手足口病并發心肌損害的表現輕重不一，主要為面色蒼白、呼吸困難、食欲不振、拒食等，年長兒自訴心前區不適、心慌、憋氣、頭暈等。查體可發現心率增快，第一心音低鈍，奔馬律、心律失常或心動過緩，嚴重者可表現為心力衰竭和心源性休克。心電圖和心肌酶檢測均可發現異常。臨床護理中一定要主要手足口病并發的心肌炎，防止感染。（5）心理護理：患兒家長經常會擔心患兒的預后，因此經常出現焦慮、煩躁、不安的情緒，這種不良情緒易感染患兒，對患兒的病情恢復造成一定的影響，因此，護理人員要及時與患兒家長進行溝通和交流，消除家長的顧慮，積極地配合治療。

1.3.2.2 觀察組 觀察組在常規護理的基礎上實施臨床護理路徑：（1）制定臨床護理路徑表：合理的制定護理路徑表，以時間為序的表格式護理計劃，其中包括住院的治療內容、時間、費用、最終目標四個方面的內容。將時間設置為橫軸，將診斷、檢查、用藥、護理方法、飲食指導、健康教育等計劃設置為縱軸，制定一個治療日程計劃表[2]。（2）具體護理措施：①首先對觀察組所有患兒進行護理查房，觀察患兒的病情，并進行討論評估。②依據臨床護理路徑制定的護理措施，對患兒進行全程的護理，病情記錄護理的全過程。如果在護理的過程中如果無法安裝路徑實施護理，要做好記錄，并說明無法實施的原因。正確實施護理路徑的患者，則在護理路徑表上表以“√”，反之以“×”代表。此外，在路徑表中要記錄出現的問題原因及評估，制定相應的人性化護理措施也需要加以記錄。③臨床護理路徑表需要放置在護理病歷中，在護理的過程中，護理人員要和患兒的家屬積極的溝通和講解，以便使患兒更好地配合護理人員的工作。由護士長親自將護理路徑表講解給患兒及患兒家屬，并且為其講解護理路徑的相關常識和疾病的相關醫學知識，使患兒及其家屬了解護理路徑的方法、過程及其目的，增加對醫學知識的掌握程度[3]。在整個護理路徑實施的過程中，護理人員在每完成一項護理路徑的時候，都需要詳細的記錄護理過程并簽名。在患兒出院后，要對患兒進行回訪調查，了解護理路徑的臨床效果及家屬的滿意度。

1.4 觀察指標 （1）觀察兩組患兒在不同護理方式下的治療效果。（2）同時觀察記錄兩組患兒在治療后5個月內的復況。（3）分別對兩組患兒家屬進行護理滿意度問卷調查，共20道問題，每道題5分，滿分為100分。滿意：>80分；比較滿意：50～80分；不滿意：50分。

1.5 療效判定標準 （1）治愈：患兒的臨床癥狀基本消失，心電圖及心肌酶學恢復正常；（2）有效：患兒的臨床癥狀有所好轉，心電圖及心肌酶學恢復正常，但是仍需繼續觀察治療；（3）無效：患兒的臨床癥狀沒有好轉心電圖及心肌酶無明顯改變或出現惡化。

1.6 統計學處理 采用SPSS 13.0軟件對所得數據進行統計分析，計數資料采用 字2檢驗，以P

2 結果

3 討論

隨著臨床護理實踐的不斷深入和護理理論的發展，護理路徑在臨床得以廣泛的應用。近年來，提倡以患者為中心，實施個人化護理，以臨床實踐為標準，將護理路徑融入到日常的護理工作中，已經被國內外的醫學機構得以充分地采用。首先提出臨床護理路徑是20世紀80年代的美國醫院，該項護理方法一經問世，就在臨床護理中廣泛地應用，作為一種有計劃、有內容、有目標的護理措施，而且能夠將形式管理與結構管理有效地結合到一起[4-5]。此外，還具有規范治療方法、減少治療費用、降低住院時間及提高患者滿意度等優點，因此，此項護理模式被國內外的衛生行政管理部門所重視和提倡。

以往的護理模式，是通過有計劃、有步驟的治療，為患者提高心理、生理及文化等方面的整體護理[6-7]。而臨床護理路徑是一種個性化的護理模式，依據每一位患者的不同病情及治療方法制定一種清晰明確的護理路徑表，而且具有時間性和順序性，能夠使患者從入院之后直至出院的整個過程都在有計劃、有次序地接受治療和護理[8-10]。該護理模式是由醫院的護理人員共同依據某種疾病的病理、治療、護理，所制定的一個有準確時間、準確內容的護理計劃，從而減少患者的住院時間及醫院的人力資源[11-13]。小兒病毒性心肌炎是以侵犯心臟的一種臨床綜合征，會導致全身許多系統受到影響而并發其他的疾病[14]。本次研究結果顯示，觀察組的治愈率94.8%明顯高于對照組的52.6%，差異有統計學意義（P

綜上所述，臨床護理路徑讓患者自身能夠參與到疾病的治療及護理方案的制定中，使患者對疾病的治療和康復有了明確的概念。采用臨床護理路徑對小兒病毒性心肌炎實施護理，不僅規范了護理人員的行為，加強了護理人員與患兒及其家屬的交流，使患兒及其家屬對護理的滿意度得以提升，而且提升了患兒的康復速度，值得臨床推廣和應用。

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篇6

1.深圳市福田區慢性病防治院社區健康服務中心，廣東深圳 518100； 2.深圳市福田區社區健康服務管理中心公共衛生科，廣東深圳 518100； 3.深圳市福田區慢性病防治院社區健康服務中心，廣東深圳 518100

[摘要] 目的 探尋家庭醫生服務路徑的分類依據。方法 于2011年4月—2013年3月間采用調查問卷的方式對深圳市福田區現有的201名家庭醫生進行問卷調查，并收集實施家庭醫生服務的相關數據，統計分析當前福田區家庭醫生專業技能及居民家庭醫生服務現狀。 結果 目前家庭醫生的專業技能仍有差異。以福田區家庭醫生為例，存在從事全科執業時間不等（1~2年為67.16%，3~4年為32.84%）、專業背景不同（內科醫生44.28%，兒科醫生21.39%，其他34.33%）、技術職稱不同（初級31.84%，中級39.80%，高級28.36%）等區別；存在專業背景不同、從事全科執業時間不等、技術職稱不同等區別；已與家庭醫生簽約的居民中老年人占6.61%、兒童占6.8%，兩病病人占7.36%；在家庭醫生為簽約居民提供的服務中，老年人占21.9%、兩病病人占18.86%、兒童占16.22%。結論 根據重點人群進行分類，并且采取規范的服務路徑，能夠實現良好的服務效果，促進家庭醫生服務工作的順利進行。

關鍵詞 家庭醫生；服務路徑；分類依據

[中圖分類號] R197 [文獻標識碼] A [文章編號] 1674-0742（2014）09（a）－0151-02

[基金項目] 家庭醫生健康管理服務路徑研究（JCYJ20130402163036370市科技創新（2013）171號）。

[作者簡介] 裴宇慧（1962.11-），女，廣東深圳人，本科，全科副主任醫師，主要從事全科診療及社區健康服務中心管理工作。

老齡化、慢病海嘯及不斷增長的醫療負擔促使我國醫療服務模式發生轉變，家庭醫生服務應運而生。家庭醫生是以全科醫生為責任主體、社區衛生服務中心為技術依托、社區居民及其家庭的健康管理為工作內容、建立契約關系為服務形式的新型醫療保健服務模式，該種模式發展迅速，并且得到了患者的廣泛好評。該項目針對于家庭醫生服務路徑的分類依據進行具體的研究，于2011年4月—2013年3月間采用調查問卷的方式對深圳市福田區現有的201名家庭醫生進行問卷調查，現報道如下。

1資料與方法

1.1一般資料

采用調查問卷的方式對深圳市福田區現有的201名家庭醫生進行問卷調查。201例家庭醫生中，男醫生112名，女醫生89名，年齡在29~40歲之間，平均年齡（34.2±1.4）歲。參與家庭服務的時間1~4年不等，平均時間為（2.1±0.1）年。

1.2方法

對201個家庭醫生采取問卷調查的方式，調查的主要內容包括家庭醫生的年齡、專業技術背景、現有技術職稱、從事社區工作年限以及簽約對象的構成比，不同類簽約對象的服務需求比。發放調查問卷201份，回收201份，回收率為100%。依照調查的結果，從供方與需方兩個角度來探析家庭醫生的服務路徑[1]。

1.3統計方法

采用spss26.0統計學軟件對數據進行處理，家庭醫生從事全科執業時間、職稱等及簽約對象性別、年齡構成等數據均以率表示，計數資料采用χ2檢驗，等級資料采用Z檢驗。

2結果

由表1可知，參與該次調查的201名家庭醫生中，從事全科執業時間1~2年者明顯多于3~4年者；初、中級職稱明顯多于高級者，內科醫生明顯多于兒科醫生及其他，差異有統計學意義（P＜0.05）。家庭醫生在從事全科執業時間、技術職稱和專業背景方面存在著一定的差異。

由表2可知，簽約居民中中老年人、兩病病人、孕產婦、健康及亞健康人群、兒童所占比例與提供家庭醫生服務中所占比例差異有統計學意義（P＜0.05），其中提供家庭醫生服務中的中老年人、兩病病人及兒童所占比例明顯高于簽約居民中相應人群所占比例。

3討論

3.1分類依據分析

對201個家庭醫生的調查問卷以及福田區家庭醫生服務兩年來的相關數據分析顯示，兩年內201個家庭醫生團隊共簽約76 646戶，簽約人數達225 324人，其中老年人占6.61%、兩病病人占7.36%，兒童占6.8%，健康及亞健康人群占48.14%，孕產婦占1.76%。提供家庭醫生服務364 528人次。其中老年人占21.9%，兩病病人占18.86%，兒童占16.22%，孕產婦占4.09%，健康及亞健康人群占38.15%。結果顯示簽約對象的構成比中，兩病病人、老年人、兒童等重點人群超過半數，而家庭醫生服務的需求比中，兩病病人、老年人等重點人群的需求明顯超過健康及亞健康人群。因此，需要根據簽約對象的這個特點，采取針對重點人群的家庭服務流程及措施，提高服務的質量[2]。

3.2家庭醫生資質分析

針對于對家庭醫生問卷的調查結果顯示：家庭醫生的平均年齡（34.2±1.4）歲，專業技術背景內科醫生占44.27%，兒科醫生占21.39%，其他34.34%，從事社區醫生工作平均（2.1±0.1）年，由于家庭醫生服務的主要人群是老年人，兩病病人、兒童等重點人群，因此，需要采取針對性的措施來規范及提高家庭醫生的服務技能。①家庭醫生在上崗前應該接受規范的培訓，要具備全科醫生的理念及技能，以免發生其他的安全問題[3]。②建立家庭醫生雙向轉診平臺，為家庭醫生服務提供有效的轉診途徑[4]。③制定家庭醫生服務指南、規范、路徑等，引導規范并督促家庭醫生服務工作。

3.3家庭醫生服務中存在的問題

從該次調查分析來看，當前福田區家庭醫生服務存在著家庭醫生整體素質有待提高和重點人群家庭醫生服務供需不平衡的問題。從調查結果顯示，中級職稱家庭醫生在家庭醫生中所占有的比例最高，低、中級家庭醫生人數明顯多于高級醫生（P＜0.05），導致家庭醫生整體能力較低，無法對患者展開高水平高質量的服務[5]。由于具有低級職稱和中級職稱的醫生一個最大的缺陷就是臨床經驗較少，對于一些疾病的診斷缺乏充足的經驗，很多的患者疾病類型較為復雜，并且患者常常伴有多種疾病，因此，導致在對家庭患者進行診斷和治療的過程中，出現了很多誤診的情況，耽誤了患者最佳的治療時間，嚴重的阻礙了患者疾病的良好康復[6]；其次，從與家庭醫生簽約居民和提供家庭醫生服務的人群情況及結構來看，提供家庭醫生服務老年人、高血壓和糖尿病病人、兒童所占比例較簽約居民中所占明顯更高，家庭醫生服務的供需不平衡，造成醫療資源配置不合理，不利于提高社區衛生服務工作效率。

3.4家庭醫生服務路徑

針對當前社區家庭醫生服務現狀及不同人群的不同需求，當前家庭醫生服務應當以有需求的重點人群家庭開展約定式服務，為中老年人、兒童、兩病病人提供約定式服務，為此類人員提供隨訪、預約及健康干預服務，并積極引導此類人員的家庭成員積極參與到社區健康自我管理小組活動中，加強對重點人員的衛生服務工作。葛敏《家庭醫生制度的推進路徑、服務模式和制度架構的探討：以長寧為例》一文中提出在急停醫生制度的實踐路徑中，應當立足于人群依從性和醫療衛生服務的需求，按照時間路徑和程度路徑，按照”按需服務、分類服務”的原則，以“四醫聯動”對象、慢性病家庭為簽約服務重點，依次向老年人群、有需求人群家庭擴展，引導社區居民積極利用社區衛生服務[7]。王陵等在《特區家庭服務可持續發展實踐研究》中提出，深圳特區家庭醫生服務應以考慮居民年就診次數、類型等對老年、婦女、兒童及其他人群開展相應的生命周期健康干預[8]。張瑋的《開展家庭醫生制服務的可行性分析與對策研究》文章中更是對家庭醫生服務的路徑分析的極為透徹，該次對家庭醫生服務路徑的分類研究具有一定的參考價值[9]。進而通過對其他學者的文獻研究，并且結合該次研究的實際情況，能夠實現良好的研究效果。

綜上，根據重點人群分類，并且采取有效的臨床服務措施，能夠實現良好的服務效果，促進家庭醫生服務工作的順利進行。

參考文獻

[1]胡睿,王夏玲.家庭醫生式服務助力社區衛生發展[J]. 中國社區醫師, 2011,13(24):213-214.

[2]張新建,胡睿,王天鵝,等.時代呼喚 家庭醫生式服務應運而生[J]. 中國社區醫師,2011,3(21):490-491.

[3]顧旻軼.家庭醫生取經歐美[J]. 中國醫院院長,2011,10(13):152-153.

[4]張玲.社區高血壓糖尿病健康管理工作的體會[J]. 中國全科醫學, 2010,15(4):359-360.

[5]薛錦花.推行社區家庭醫生責任制服務模式存在的困難與對策[J].中國當代醫藥,2011,18(11):125-126.

[6]李瑞杰,馬其波.電子家庭醫生:一種新型家庭醫療健康服務模式[J]. 中國醫院院長,2012,11(23):350-351.

[7]葛敏,江萍,蘆煒,等.家庭醫生制度的推進路徑、服務模式和制度架構的探討:以長寧為例[J].中國衛生資源,2012,15(5):420-422.

[8]王陵,宋書儀,周小平,等.特區家庭醫生服務可持續發展實踐研究[J].基層醫學論壇,2014(10):1241-1243.

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關鍵詞：Web挖掘；電子商務；數據挖掘

中圖分類號：TP393文獻標識碼：A文章編號：1009-3044(2008)14-20829-02

1 引言

隨著網絡技術的快速發展，Internet已經成為一個全球性的信息服務中心，如何從海量的網絡信息中發現有用信息，成為人們的迫切需求，因此Web挖掘應運而生。而隨著電子商務逐漸走進人們的視野，如何利用Web挖掘技術為電子商務提供強大的數據支持已經成為數據挖掘研究的熱點。

2 Web挖掘概述

Web挖掘[1]是數據挖掘[2]在Web中的應用，它將傳統的數據挖掘思想和方法應用于Web，利用相關技術從Web資源和行為中抽取感興趣的、有用的模式和隱含信息，涉及多個研究領域，包括數據挖掘、Web技術、人工智能、數據庫技術、信息學、統計學和神經網絡等多個領域，是一項綜合技術。

根據挖掘對象的不同，Web挖掘一般可以分為三種：Web內容挖掘、Web結構挖掘和Web使用挖掘。Web內容挖掘是從從Web文檔內容及其描述的內容信息中獲取有用知識的過程，一般包括文本文件和多媒體文檔的挖掘；由于有用知識除了在Web頁面內容中，也包含在頁面結構中，所以Web結構挖掘是從萬維網的組織結構和網頁的相互鏈接中進行挖掘，發現頁面間的關系，改進搜索引擎的性能；而Web使用挖掘則是通過挖掘相應站點的日志文件和相關數據發現站點瀏覽者的行為模式，識別用戶的喜好、滿意度，發現潛在用戶，增強站點的服務競爭力。

3 Web挖掘技術在電子商務中使用

隨著電子商務的興起，Web挖掘越來越多的應用于電子商務領域，在電子商務中進行Web挖掘一般可分為四個階段：收集數據、數據預處理、模式發現和模式分析。

3.1 收集數據

Web挖掘的前提條件就是得到大量的原始數據，也就是收集數據。在Web上可以用來挖掘的數據量大，類型多，主要有以下幾種類型的數據：

(1)服務器數據：數據最直接方便的來源，客戶訪問網站時會在服務器上留下相應的訪問日志信息，記錄每次網頁的請求信息，還可以存儲其他的一些Web使用信息，比如Cookie，以及查詢數據等。

(2)客戶登記信息：客戶通過Web頁輸入的、提交給服務器的相關用戶信息，客戶登記信息需要和訪問日志集成，以提高數據挖掘的準確度，進一步了解客戶。

(3)在線市場數據：主要是傳統關系數據庫里存儲的有關電子商務站點信息、用戶購買信息、商品信息等數據。

(4)Web頁面：HTLM和XML頁面的內容，包括本文、圖片、語音、圖像等。

(5)Web頁面超級鏈接關系：頁面之間存在的超級鏈接關系。

3.2 數據預處理

電子商務中能得到多種形式的信息資源，但一般都具有不完全性、冗余性和模糊性，不能直接用來挖掘，必須對原始數據進行預處理，為挖掘提供簡潔有效的數據。

3.3 模式發現

當對收集到的數據進行預處理后，就進入模式發現階段利用挖掘算法挖掘出有效可理解的信息，方法有分類分析、聚類分析、路徑分析、關聯分析、序列模式和依賴性建模等[3]。

(1)分類分析將數據項按預先定義的類別進行劃分，能識別一個特殊群體的公共屬性。

(2)聚類分析把有相似特性的用戶集合到一起，能從WEB信息中聚集出具有相似特性的客戶，劃分客戶群，幫助企業開發和執行市場策略，比如自動給一個特定的顧客群發送銷售郵件等。

(3)路徑分析挖掘訪問路徑，能發現Web網站中訪問最頻繁的路徑，改進網站結構。

(4)關聯分析挖掘出隱藏在數據間的關聯規則，能發現用戶對各頁面訪問關系，更好地組織網站空間。

(5)序列模式挖掘出交易集之間有時間序列關系的模式，能預測用戶的訪問模式，開展有針對性的廣告服務。

(6)依賴性建模是開發出一種能表達出Web領域中各種變量之間顯著依賴性的模型，不僅能為分析用戶行為提供理論框架，還具有預測Web資源消耗的潛力。

3.4 模式分析

通過模式分析從模式發現找到的模式集合中篩選出需要的模式，同時，網站的內容與結構信息也應用到模式分析過程，用以輔助對模式挖掘出的結果進行過濾，分析得到有價值的規則和模式，利用可視化技術，以圖形界面的方式顯示出來。

4 Web挖掘在電子商務中的意義

4.1 提供個性化服務，提高客戶忠誠度

電子商務中，傳統客戶與銷售商之間的空間距離己經不存在，客戶從一個電子商務網站轉換到競爭對手那邊，只需點擊鼠標即可。網站的內容層次、標題、服務等既能成為吸引客戶、也能成為失去客戶的因素。因此應盡可能的迎合用戶的瀏覽興趣并不斷調整自己來適應用戶瀏覽興趣的變化。通過對客戶訪問信息的挖掘，了解客戶的興趣及需求，動態地調整Web頁面以滿足客戶的需要。例如通過關聯分析得到85%的客戶瀏覽網頁A時，同時瀏覽網頁B，則說明網頁A和B之間有一定的相關性，從而可以在網頁A中加入網頁B的超鏈接。

4.2 挖掘潛在客戶

對商家來說，發現更多潛在客戶，提高市場占有率是至關重要的，通過Web挖掘對潛在客戶信息進行分類和聚類分析，幫助商家識別出潛在的客戶群，對這類客戶實施一定的策略使他們盡快成為在冊客戶群體，提高市場占有率。

4.3 改進網站設計

網站上頁面內容的安排和鏈接如同超市中物品在貨架上的擺設，把具有一定關聯的物品擺放在一起有助于銷售，比如著名的沃爾瑪超市“尿布與啤酒”事例。利用關聯分析，鎖定客戶動態調整網站結構，讓客戶很容易地訪問到所需的頁面，給客戶留下較好的印象，增加下次訪問概率。

4.4 聚類客戶

通過分組具有相似瀏覽行為的客戶并分析組中客戶的共同特征，幫助電子商務的組織者更好地了解自己的客戶，向客戶提供更適合、更面向客戶的服務，使商務活動對客戶和銷售商來說更具意義。

4.5 降低公司商業成本

節約成本是企業盈利的關鍵，通過Web挖掘，快速獲得有用的市場反饋信息，預測未來客戶的購買行為，從而開展有針對性的電子商務營銷活動。

4.6 廣告效益評價

利用Web挖掘對大量消費行為模式進行分析，可精確地評價各種廣告手段的效益，并組合設計出最佳的商品宣傳組合方案，根據關心某產品的訪問者的瀏覽模式來決定廣告的位置，增加廣告針對性，提高廣告的投資回報率。

5 小結

Web挖掘研究具有廣闊的應用前景和巨大的現實意義，隨著電子商務的迅速發展，Web挖掘有了更大的用武之地，利用Web挖掘技術對電子商務中的各種數據進行挖掘，發現相關信息，可以指導企業更好地運作和向客戶提供更優質的個性化服務，有效提高商業站點的競爭力。

參考文獻：

[1] 韓家煒, 孟小峰. Web挖掘研究[J]. 計算機研究與發展,2001,38(4):405-411.

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1.1 研究背景

保險被看作當今中國的朝陽行業，并且在保險業發展的進程中，為客戶所提供的保險服務正趨于多元化、高效化以及個性化的方向發展。但是縱觀國內當前保險公司的發展現狀，能夠看出與國外發達國家的保險業所提供的服務存在著較大的差距。國外保險業有著悠久的歷史，從業人員經驗豐富，產品險種設計更加理性，理賠服務也是根據條款、法律規定來嚴格執行。而國內當前保險業仍然處于初級發展階段，并且國民對待保險業方面并沒有足夠的認識，因此保險公司絕大多數情況下都是通過推銷的方式來進行營銷。

首先不少客戶對商業保險認識不足。許多客戶只注重社會養老保險，覺得商業保險可有有無。加上一些中小企業融資困難，造成民間借款盛行，有的客戶認為金融理財高于商業保險，有的企業主對企業財產保險認識不足，存在僥幸心理，認為一般不會出險等等，造成了商業保險潛在客戶較多，實際下單不多的現象。

其次保險業在銷售的過程中，誤導消費者的情況普遍存在。需注意的是，作為保險行業的營銷人員，在向客戶介紹保險產業時，應該全面的、準確的及客觀的對不同保險產品進行介紹，并根據客戶的實際情況來選擇最佳保險產品。

再次，現階段保險行業在服務效率與質量方面不容樂觀。當前保險公司的總部為了能夠有效的控制企業的風險，則將部分權限授予給分公司，而在此背景下不但無法提升服務效率與質量，同時還會產生服務脫節的情況。關于服務效率與質量方面所存在的問題：其一，銷售人員的保單時效較低，在保險公司的業務人員在客戶簽單后，需要通過總公司或者省級分公司來對保險單進行核實，并進行出單，然后再將保險單返回給分公司。其二，當保險銷售后，存在跟蹤服務不到位的情況。

最后，保險公司的產品存在“理賠難”的問題。導致該現象的原因包含兩點：其一，在客戶購買保險產品到簽訂協議后，并沒有徹底對保險產品中的條款徹底理解。其二，其原因是保險公司的營銷人員，在向客戶介紹產品的過程中存在誤導行為，而誤導因素包含營銷人員自身專業知識了解少、從自身利益考慮等多個方面。總之，隨著中國經濟的日益發展，國民已經意識到購買保險的重要性。但是往往就是因為“理賠難”的問題，導致多數人出現望而卻步的情況。

1.2 研究問題

本文著重探討的問題是中國平安保險服務創新與核心競爭力間的關系。在中國平安穩步發展的同時，中國平安保險有限公司堅持人性化的服務鏈體系，客戶滿意度高達96.02%。較去年同期提升2.2%，充分體現了平安“客戶至上”的核心營銷理念。那么問題來了，是什么樣的服務特色，使得越來越多的客戶青睞于平安保險，但同時平安保險在服務方面還存在哪些問題。本研究以中國平安保險問卷數據為例，具體探究：

1. 中國平安是如何對服務進行創新的？其服務創新有何特色？

2. 中國平安的核心競爭力是什么？核心競爭力有什么優勢？

3. 各服務創新因素與核心競爭力之間關系如何？

1.3 研究創新

本文創新如下：

1. 本研究從服務前、服務中和服務后三個不同的流程來探析中國平安保險的服務創新，即服務鏈創新。

2. 從個人和組織兩方面來探究中國平安保險的核心競爭力。

3. 本研究總體分為5個維度，并在各維度中細分若干元素，通過對各元素和各維度的數據分析來探究維度間與元素間的關聯性，發現其服務創新中提升核心競爭力的優勢與劣勢，為平安保險提供建設性意見。

第2章 文獻綜述

2.1 概念界定

2.1.1 保險

保險是指投保人與保險人之間的合同約定，規定投保人需要向保險人支付相應的保險費用，以在被保險人出現意外或者發生事故而導致的疾病、傷殘以及死亡等情況，保險人需要根據合同對其進行賠償的商業保險行為。

2.1.2保險產品

2.1.3平安保險產品

平安保險公司可以算是國內保險行業的開拓者以及領軍人物，在保險范圍基本涵蓋了各大保險產品領域，并且發展不錯。

2.2 服務創新

2.2.1服務鏈的定義

服務鏈的最終目的是為了能夠滿足客戶的需求，其中涉及到物流技術、系統工程以及信息技術等多個領域。在服務鏈運營過程中，主要是將保險、銀行以及政府等核心部門相結合，以構建完整的消費服務網絡。

2.2.2創新

2.2.3 服務創新的定義

所謂服務創新，是指在發展的進程中對傳統的技術、思想或者產品進行優化與改善，來實現服務創新的目標。當對服務進行創新后，在服務效率與服務質量方面都具有促進作用，最終實現企業在該領域中的競爭優勢。

2.3 核心競爭力

2.3.1核心競爭力的定義

關于核心競爭力的概念，是由密西根大學普拉哈教授與倫敦商學院加里?哈默爾教授在1990年所提出的，兩位學者在撰寫的《公司核心競爭力》中對核心競爭力進行了定義：“在組織內部經過對知識與技能的整合，特別是如何對生產技能與技術進行協調發展的知識與技能”。對此，從企業中服務與產品之間的關系層面來分析，核心競爭力是指隱含在企業核心服務或產品中的技能與知識。

2.3.2企業核心競爭力的定義

企業的核心競爭力就是指企業的決策力，其核心競爭力包含創新能力、開拓進取的文化力、審時度勢的判斷力以及誠實守信的親和力等多個方面。此外，可以將企業的核心競爭力理解為團隊或者群體中相互彌補的知識與技能的組合。

2.4 相關研究文獻

2.4.1保險行業的服務創新

所謂保險服務創新，是指保險公司借助于對服務管理與服務理念進行強化的方式，來實現對服務產品、服務質量以及服務方式優化的目標。

1.保險服務創新有利于維護客戶利益。由于保險行業起始于西方發達國家，并且經過多年的發展后具有較為成熟的發展模式。通過對西方國家的保險行業進行分析，能夠看出他們對待客戶能夠準確的定位，并科學的細分。需注意的是，保險行業是服務型企業，因此在對經營理念轉變的過程中，需要從4P轉變為4C理論。

2.保險服務創新有利于樹立行業形象。由于保險業在發展初期并沒有意識到客戶的重要性，便形成“兩張臉”的說法。具體來說，是指保險公司笑臉面對客戶的投保，而用臭臉去面對客戶的理賠，這對于保險行業的形象具有較大的影響。

3.服務手段多樣化。為了給客戶提供多元化的服務，眾多保險公司紛紛通過開通中國客戶服務熱線、搭建電子商務平臺等方式，來更好的為客戶服務。除此之外，還有部分保險公司借鑒西方發達國家的營銷經驗，構建出符合中國國情的特色營銷體系，對于促進保險業的發展具有重要的意義。

2.4.2保險產業服務創新的影響因素

1.服務理念的創新。服務理念的核心主要表現在以客戶為中心思想的戰略發展目標，公司的所有活動都以客戶至上為原則。注重服務創新的保險產品更加能夠反映出客戶的整體需求，并且隨著客戶的需求進行創新出不同的服務項目。關系營銷更加注重的是營銷中與客戶建立良好的服務關系，這種伙伴關系能夠保證服務人員與客戶雙方的長期獲益。注重服務理念的理賠要求，實現最快、最準確、最周到的服務理念。對于服務理念來說，始終貫穿于保險服務領域，保險延伸服務對于保險公司來說是保障客戶利益的基礎，也是實現自身利益最大化趨勢，擴大為客戶提供的保險責任，能夠贏得客戶的青睞，實現保險公司的服務目標。

2.服務手段的創新。通過學習和借鑒國外保險公司的先進經驗，彌補了中國保險行業的不足，中國保險服務得到了穩定的發展。要加大融入力度，加強軟件和硬件的建設，提高從業人員的職業素養和個人道德修養。實現整合現有資源，開發和技術升級。

3.服務內容的創新。客戶需求呈現出多元化的趨勢，保險服務內容也要順應這種多元化趨勢進行發展。要對客戶進行具體分析，明確不同客戶的不同需求，不斷拓展服務內涵。與此同時，要在差異化的層面上加大服務力度，向客戶提供具有個性化的差別化的服務。

4.服務制度的創新。服務的主體是以人文本，不但要為客戶提供良好的服務，還要對保險公司內部員工進行合理的管理。服務制度上的創新，不僅僅體現在服務中心上，更加體現在保險公司整體的業務處理和運作方面，這個過程始終要以客戶為核心，為客戶提供優質的服務。

2.4.3核心競爭力的影響因素

關于核心競爭力的三個特點，分別為擴展性、貢獻價值性、難以模仿性。首先，擴展性是指核心競爭力使企業進入市場的潛力；其次，貢獻價值性是指核心競爭力能夠提供用戶從最終產品感知到價值；最后，難以模仿性是指核心競爭力很難被同行企業所模仿。

第3章研究方法與設計

3.1 研究的對象

本研究對象為中國平安保險產品，如服務創新和核心競爭力的所示主要研究其服務創新和核心競爭力。其服務流程中的服務前、服務中和服務后及核心競爭力個人與組織間的創新的重要性。本研究主要變量是保險服務鏈創新的服務前、服務中和服務后，核心競爭力的個人因素和組織因素，并探析其兩者間的關系。

3.2 研究假設

假設1：服務前，服務中，服務后三個維度間，關聯緊密，處于高度正相關性。

假設2：在服務創新里，服務中創新起到了重要的作用。

假設3：個人核心競爭力與組織競爭力間的關聯性一般。

假設4：與個人核心競爭力關系緊密的維度，與組織和競爭力間的關系也緊密。

3.3 研究方法

3.3.1定量分析法

通過定量分析能夠更精確的了解中國平安服務創新和核心競爭力給其帶來的績效程度。

3.3.2問卷調查法

本文通過問卷調查法，對中國平安保險服務創新與核心競爭力的綜合評價。

1.電子問卷設計

電子問卷細分為四項指標進行調查，確保了信息的精準性，每項指標邏輯緊密，利用鏈條式的方式逐一進行調查研究。

2.數據收集方法

“問卷星”是國內當前最專業的在線調查平臺，主要包含問卷調查、投票以及測評等多個領域。

本次預計發放400份電子問卷在“問卷星”網站上，共收問卷325份，其中有效問卷300份。占總量的92.3%。

3.數據處理方法

首先對300份調查問卷數據進行統計，并把統計的數據逐一輸入至SPSS和Amos數據統計分析軟件，之后對數據進行進一步的處理。

3.3.3信度和效度分析

信度主要是指測驗的結構是否可靠與穩定，而效度則代表著測量工具能夠準確測出所需測量事物的程度。

3.3.4路徑分析

本文將對問卷調查后獲得的數據進行路徑分析，從來找出平安保險服務創新和核心競爭力間的相關程度。

3.3.5回歸分析

本文將對問卷調查后獲得的數據進行回歸分析，從來找出平安保險服務創新和核心競爭力間的相關程度。

第4章 數據調研分析

4.1 問卷的信度與效度分析

從信度結果，服務鏈創新的一致性為0.941，核心競爭力的一致性雖然為0.959，但是組織核心競爭力中的協調中各變量的一致性僅為0.306，個人核心競爭力中教育程度中各變量的一致性為0.673，一致性一般。因此本調查問卷有著較高的穩定度和可靠度。

4.1.2 效度檢驗

從效度檢驗的KMO，問卷中5個變量的KMO均大于0.70，各個變量間的偏相關性較強，且球形檢驗的P

從效度檢測，提取出1個主成分能解釋服務前創新和個人核心競爭力的所有變量的73.440%和75.565%。提取出2個主成分僅能解釋服務中創新，服務后創新和組織核心競爭力的所有變量的66.769%，87.829%和83.976%。

4.2 調查問卷數據整理與數據調研結果分析

4.2.1 基本信息分析

1、所選的樣本中，男性受訪者人數為127人（42.3%），女性受訪者人數為173人（57.6%），性別分配比例差距不大，具有一定代表性。

2、按年齡構成分析，26-35歲的年齡組占的比例最高（59.3%），18歲以下為0%，可見，中國未成年對保險并不關心，且對這方面的知識較少。

4.2.2 服務前創新分析

在渠道創新方面，平安采用了多元化的方式，結合了當下流行的APP、微信等作為傳播媒介，這使大部分受訪者所親睞的（均值4.783分）。從均數看，在Q2新險種的接受和Q4“一賬通”的使用得分較低（僅3.79和3.71分 ），可以看出大部分中年受訪者，接受新鮮事物的能力較差，對新形式的支付方式和險種較為排斥，不愿意嘗試。

4.2.3 服務中創新分析

在業務能力的角度看，美中不足的是Q8中是否希望年輕員工為您服務中32和82位受訪者，分別打出了1分和2分的低分。其實從Q7，Q9，Q10，Q11，Q12的數據反饋來看，平安保險每一位員工都接受過非常專業的培訓。

4.2.4 服務后創新分析

問題的均數都達到了4分以上，體現出平安保險在售后服務創新上做的是非常出色的。理賠效率無差評，僅8.3%的受訪者給予中評，這與中國平安2014年年報中96.02%的客戶滿意度相吻合，這也體現了以平安保險“以客戶為中心”的經營理念，把客戶最為關心的“理賠”環節放在第一位。

4.2.5 個人核心競爭力分析

在教育程度調查中，其均值高達4.56和4.89分，這顯示著平安保險在員工培訓方面及其重視，在員工專業化培訓（4.89分）的同時，不忘對其道德素質的培養（4.56分），使員工全面發展，員工的優秀也是對顧客滿意度的強力保障。但專業能力中略顯不足，Q21員工發現問題的能力僅為3.66分。

4.2.6 組織核心競爭力分析

受訪者對平安保險服務流程的流暢度給予了肯定（4.88分），但在管理層協調中，有66.7%的用戶給了其中評，建議今后平安管理層在，人際溝通能力、員工激勵能力、人際交往能力上更加透明，使更多的消費者能夠了解。

在消費者所愿意支付的成本（3.77分）和消費者溝通（3.96分）上，平安做得還有所欠缺，部分消費者覺得其保險產品高于預期。

受訪者對平安在同行業匯中的品牌形象給予了肯定4.7分，品牌形象為公司的無形資產。在中國平安保險履行承諾的評價中，差評、中評皆有不少，因此中國平安應切實調查其原因和不足，并進行反思和整改。

4.3 路徑分析

路徑系數的檢驗表明，服務后創新0.078對個人核心競爭力的路徑系數無統計學意義（P>0.05），服務后創新對個人核心競爭力基本無影響。發現服務后與個人核心競爭力間相關性較小。

其余路徑系數均有統計學意義，對個人核心競爭力和組織核心競爭力均為正向影響，其中服務中創新對于個人核心競爭力0.569和組織核心競爭力0.401的影響最大。同時個人核心競爭力系數大于組織核心競爭力，可得出在服務創新中，個人核心競爭力的作用更為突出，服務行業硬件的品牌外固然重要，軟實力也不可或缺。

3個觀察變量和2個自變量的方差及其顯著性檢驗表明，方差均為正值，且變異量標準誤估計值均很小，說明模型界定合理。

變量間的相關系數在0.05水平也具有顯著性，從相關系數大小可見，觀察變量（創新服務前、中、后）之間的相關系數為高度正相關。但在個人和組織的方面略顯不足，路徑系數為0.350，因此平安保險應將個人與組織和競爭力緊密連接在一起。

4.4 回歸分析

個人核心競爭力中并沒有服務后創新，包含服務前創新、服務中創新，且服務中創新和服務前創新的T檢驗的P0.05），所以在回歸分析中同樣個人核心競爭力的回歸系數無統計學意義，故在回歸分析中沒有輸出呈現出來。

組織核心競爭力中包含服務中創新、服務后創新、服務前創新，且服務后創新、服務中創新和服務前創新的T檢驗的P

第5章 結論和建議

5.1 結論

1.中國平安保險是家不錯的企業，短短幾年以傲人的成績躋身世界500強，并以每年遞進50位的速度向前推進，這充分說明具備較強的市場競爭力，而服務創新是其核心競爭力的所在。

2.調查問卷的總平均分為4.32分，說明總的來說消費者對平安保險是滿意的，也說明平安保險的服務創新對核心競爭力的提升成效是顯著的。但也存在一些問題有待改進與提高。

3.中國平安保險在服務創新上與整個服務（鏈）的服務前、服務中、服務后有著很密切的關聯性，處于高度正相關，能相互協調和互補，體現出平安保險在服務創新的流程上做得很好。但平安保險在組織架構、體制機制方面有待進一步完善。

4.中國平安保險服務中創新與核心競爭力間的關聯性大于服務前創新和服務后創新，其路徑與回歸系數均是最大的，因此服務中創新是平安保險的優勢所在。而有的客戶對保險理賠及投訴上處理不全滿意，需提高這方面處理的效果和速度。

5.通過回歸分析發現，保險人是平安保險公司整個服務鏈創新的紐帶和靈魂，其工作業績及服務質量的優勢是公司核心競爭力的重要保障之一。

6.中國平安保險在售后服務創新方面做的較好，而在服務前創新與組織核心競爭力方面有待提高。在對新產品推廣方面，平安保險應創新出更符合大眾、更便捷的產品和服務。平安管理層在組織協調中，需在人際交往、人際溝通、員工激勵方面增加透明度，便于消費者了解。同時，平安保險還需通過降低成本、促銷打折等手段增加市場份額，提高市場占有率。

7.保險人是平安保險公司整個服務鏈創新的紐帶和靈魂，其工作業績及服務質量的優勢是公司核心競爭力的重要保障之一。但年輕員工有的在工作經驗、業務能力方面存在不足，特別是外聘人員素質、能力等各方面均有待提高。

5.2 研究建議

5.2.1服務創新建議

1. 服務創新相對來說成本低、見效快、風險小。若要快速的建立起行業優勢和核心競爭力，通過服務創新來實現是條捷徑，服務創新能夠節省成本，也是實現核心競爭力最有效的方式。

2. 服務創新應該具有差別化和個性化，才能凸顯出服務創新的核心。企業不僅要創新有形產品，更多的還應該對無形產品進行創新，也就是服務創新。只有具有彈性地擴展產品的靈活性，才能夠有效的提高客戶對產品的滿意度和忠實度，提高企業的整體競爭力。

3. 服務創新的高水平的服務內容，為提高企業的市場競爭力奠定了基礎。高質量的超值服務主要來源于企業的服務創新，服務創新同樣對設計產品的差異和增值起到了促進作用，成為企業之間價格競爭的主要因素。總而言之，服務創新是企業競爭力的體現，也是形成核心競爭力的有效方式。

5.2.2核心競爭力的建議

1.不斷推進服務組織結構上的創新，培育出良好的企業文化價值觀。首先，保險企業加強自身的文化建設，形成自身的企業價值觀、經營理念。其次，保險企業加強保險文化建設，提高保險員工的誠信觀念。最后，保險企業加強建設保險文化，提高人們對于保險的有效需求。

2.組織學習、培訓優質員工，增強產品研發創新能力。一是設計符合市場需求的新險種。二是改造完善現有險種。三是力求在個別重點行業建立起差異化的險種組合及費率檔次，形成獨具特色的競爭優勢。四是積極開發適銷對路的保險產品。

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關鍵詞：協同護理；2型糖尿病；影響作用

2型糖尿病是各型糖尿病中常見的一種類型，發病率越來越高。糖尿病可以伴隨患者一生，治療效果不僅取決于醫護人員的技術，患者和家屬也是重要參與因素[1]。基于此，筆者開展了護理模式對2型糖尿病患者影響力的研究，現報告如下：

1資料與方法

1.1一般資料 抽取2013年3月～2014年3月來我院治療的120例2型糖尿病患者，其中女性患者42例，男性患者78例。電腦隨機將其均分為A、B兩組，每組各含60例。A組患者中有女性20例，男性40例，年齡30～78歲，平均（55.2±3.4）歲。B組患者中包含女性22例，38例男性，年齡32～75歲，平均（54.6±3.6）歲。兩組患者在年齡、性別等方面的差異P>0.05，不可進行統計學對比。患者入選標準：①確診為2型糖尿病患者；②依據2006年我國高血壓的診斷標準篩選后，患者均高血壓和高脂血癥；③患者簽署知情同意書。

1.2護理模式A組患者接受常規護理的同時還采用協同護理模式，B組患者采用傳統的常規護理模式。協同護理模式：該模式提倡患者與其家屬一同參與護理過程，幫助患者恢復健康。①與患者及其家屬一同建立DM學習目標，選擇合適方法實行計劃，患者及其家屬共同積極參與。②專業護理人員對患者進行健康教育宣講，教育其進行飲食上的改善從而配合治療，獲得良好治療效果，教育需讓患者學會計算每日飯量、攝入熱量總數、自行測量血糖水平，初期每周一次，之后漸漸增加頻率。③教育患者自我護理方法：專業護理人員為患者進行糖尿病相關知識的講解，同時對患者進行心理輔導，與患者多加溝通，增進信任，提高患者參與治療和護理的積極性及熱情；幫助患者尋找合適的鍛煉方式從而提高機體抵抗力，從心理和生理上共同控制血糖、血壓。出院前，告知出院后自行康復需要了解的知識。定期隨訪，關心患者恢復狀況。

1.3觀察指標患者入院初和出院后1個月的血糖、血壓、血脂及情緒。分別采用的標準為[2]：①血糖控制良好：空腹血糖≤7.0mmol/l，飯后2h血糖≤10.0mmol/l；②血壓控制良好：血壓

1.4統計方法 應用SPSSl5.0軟件分析，計數資料采用百分比或率（%）表示，數據對比采取x2校驗，P>0.05，則差異不可進行統計學比較；P

2結果

比較患者入院初和出院后1個月的血糖、血壓、血脂控制情況和情緒狀況，A組患者情況改善相較于B組更加明顯，組間差異可以進行統計學比較（P

3討論

糖尿病發病率越來越高，2型糖尿病很為常見。這類慢性疾病可以伴隨患者一生，降低其生活質量，暫時尚未發現根治方法，常是住院接受治療。然而，住院治療只占據患者整個治療生涯的一小部分，大多數時間患者是居于家中，處于自我管理和家庭治療的過程中[3]。因此，糖尿病的預后不僅受到住院治療效果的影響，平日的自我管理、治療和護理過程對其康復情況也是有著重要影響力。

傳統護理模式只注重管理患者在院期間的行為，缺乏醫患的互動。而協同護理模式則注重于患者及其家屬共同參與住院治療，加大了教育宣講力度，提高了患者和家人對疾病的認識，幫助其學會自我護理[4]。在本次研究中，A組患者接受傳統護理同時加以協同護理，B組患者只進行常規護理，在出院1個月后，患者的血壓、血脂、血糖和情緒改善情況有很大差異，A組各項指標改善情況遠好于B組（P

綜上所述，對比常規護理模式，協同護理模式能夠幫助2型糖尿病患者更顯著的改善身心狀況，值得臨床上廣泛推廣和采用。

參考文獻：

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[2]趙曉霜，李春玉，李彩福.社區糖尿病患者健康素養和自我效能對健康狀況影響的路徑分析[J].中華護理雜志，2013，48（1）：63-65.

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關鍵詞：結構方程模型；高等教育；學生滿意度

《國家中長期教育改革和發展規劃綱要（2010-2020年）》指出，今后中國高等教育發展的主旋律主要體現在教學質量方面。但是，目前的國內外對什么是教育質量的研究還沒有定論，只是有一個觀點逐漸被國外學者所重視，那就是以“學”為中心，認為教育質量就是關注學生、關注學生學習、學生發展、學生變化發展。它還體現在增值性的質量觀方面。高等教育的重要組成部分是教學質量，它是為滿足顧客需要而規定的教學標準及其實施效果的總和，學生及其相關方（包括學生的父母、雇主、其他的學校和其它社會組織等）作為高校的顧客，是高校提供的教育項目、課程和服務的直接受益人。因此對高校而言，顧客滿意就是學生及其相關方對高等教育的要求被滿足的程度的感受，在一定程度上也可以看作是學生對學校提供的教育服務的用戶反饋。[1]因此，以學生為中心的教學質量高低的評判，學生滿意度評價可作為一種適切的評價方式。

一、理論背景

（一）服務質量理論

GrLnroons（1982）根據心理學的基本理論把顧客感知服務質量定義為顧客對服務期望水平和實際服務績效的感知水平比較結果。[2]Parasuraman、Zeithaml和Berry（1985）把感知服務質量定義為“有關服務優勢的一個總體判斷或態度”[3]。Liljander和Strandvik（1993）從關系層面上度量顧客感知服務質量的設想和理論的基礎，將感知服務質量研究擴展到對感知服務價值的研究。[4]GrLnroons（2001）對服務質量和顧客滿意度之間的關系重新進行界定，他認為可能應該用感知服務特征模型替代原來的感知服務質量模型。[5]大多數學者都認為服務質量是消費者對于服務的滿意程度，是使用者對于期望服務與實際感知服務的差距的主觀判斷的結果。

高等教育服務主要是指以學生為中心，貫穿以滿足學生需求的服務理念，當高等教育成為服務產業之后，高等學校中的學生滿意度，就成了學生對于教育價值和學習經歷的認知和主觀體會的多重性概念，Astin（1993）認為是一直期望與實際感受互動下的結果。[6]大多數學者是在顧客滿意概念的基礎上對學生滿意度的含義進行界定的。如Oliver等（1989）認為學生滿意度是學生對與教育相關的各種結果與經歷主觀評價的喜好程度。[7]Bryant（2001）認為學生滿意度是當高校學生的期望得到滿足或者超出滿足狀態時，學生所報告的對自己大學經歷的滿足感覺。[8]

（二）高等教育學生發展理論

Tinto（1993）認為學生滿意度是高等教育機構和學生個體互動的函數。學生的院校滿意度不僅是體現教學成果的重要指標，也是展示供求雙方相互作用成效的重要指標。[9]

由于學生滿意度指標與學生的學業成就、持續學業、畢業率密切相關，它成為高等院校判斷自身教學功能實現程度的重要評價指標。學生滿意度是指學生對于學校提供的服務質量所持有的期望與實際提供的服務之間的差異進行比較后的感覺。從學生的視角來看，學生滿意度測評是學校為了滿足他們作為消費者表達的一種行為方式，同時也是他們對自身使用或購買產品和服務的評價。高等教育服務質量指的是高等教育所提供的服務產品的質量，高等教育服務產品質量的高低體現了其滿足教育需求主體學生顯性或隱性的需求程度。高等教育服務質量的評價則反映了學生對服務質量的期望與現實的服務水平之間的對比。

?教育管理?基于結構方程模型的高等教育學生滿意度研究

（三）基于服務質量理論的學生滿意度模型

在對顧客滿意概念理解的基礎上，學者們基于適應水平理論、比較水平理論、公平理論、歸因理論等理論基礎陸續推出了顧客滿意度模型。顧客滿意度模型分為理論模型和指數模型兩個階段。最著名的理論模型有Oliver（1980）提出的“期望-不一致模型”；影響范圍最廣的滿意度指數模型是1994年創立的美國顧客滿意度指數模型（ACSI）。在顧客滿意度模型的基礎上，學者們根據不同的指標體系建立了學生滿意度模型，劉慧、路正南（2012）從學校形象、學生期望、價值感知、質量感知、學生抱怨、學生忠誠、學生滿意度7個指標構建了以學生滿意度為中心的結構模型，結論認為學校形象對學生期望、質量感知和學生滿意度有直接正向影響，影響力最大的質量感知，總體影響最大的是學校形象。[10]楊蘭芳、陳萬明（2012）基于結構方程模型方法構建了感知價值、學生忠誠、質量感知、學生期望、學生滿意、高校形象等6個潛在變量18個標識變量和15N假設關系進行研究，通過因子分析及潛在變量的路徑關系分析發現，在整個滿意度測評體系中，學生的個體發展在學生期望和質量感知中的方差貢獻率較大。[11]劉凱等人運用項目分析、信度分析、探索性因子和驗證性因子分析等方法，從學生期望、高校形象、感知質量、學生滿意、學生信任、學生承諾、學生忠誠和感知公平等8個結構變量建立了高等學校學生滿意度指數模型。結果顯示模型整體擬合度較好，8個結構變量能有效測量高校大學生的滿意度水平。[12]本研究在整理前人文獻的基礎上，總結出感知公平、學生滿意、人才培養、感知管理、校園文化、感知質量、硬件支持為學生滿意度的影響因素，同時在美國顧客滿意度模型的基礎上建立新的模型，并對模型的影響因素的關系進行研究。

二、研究設計和分析方法

（一）研究樣本

本研究的樣本是2015年自愿參加CCSS調查的南京X高校提供的數據，學校按照5%的抽樣誤差和60%的預計回收率進行完全隨機抽樣。經過檢驗，樣本分布與原始抽樣分布無顯著差異。有效問卷作答學生統計如表1。

（二）研究假設及模型構建

結構方程模型方法要求首先建立概念模型，將不可直接測量的某些變量之間的關系建立因果模型，然后根據構念，找出可以測量的觀察變量。結構方程模型建構要經過模型設定、模型估計方法設定、模型檢驗和模型修正等幾個步驟。[13]本模型在美國顧客滿意度指數模型（ASCI）的基礎上，經過分析與整合提出了全新的一個模型，從而構建潛在變量并建立模型結構。通過對國內外大量文獻梳理，提出學生滿意度模型指數的12個研究假設，具體如下。

假設 1：感知公平影響感知質量（正向）；

假設 2：感知公平影響學生滿意（正向）；

假設 3：硬件支持影響感知質量（正向）；

假設 4：硬件支持影響人才培養（正向）；

假設 5：感知管理影響感知質量（正向）；

假設 6：感知管理影響人才培養（正向）；

假設 7：感知質量影響學生滿意（正向）；

假設 8：校園文化影響人才培養（正向）；

假設9：校園文化影響感知管理（正向）；

假設 10：校園文化影響硬件支持（正向）；

假設11：校園文化影響感知公平（正向）；

假設12：校園文化影響感知質量（正向）。

由以上假設我們形成了本文的假設模型，見圖1。

（三）高等教育學生滿意度指標體系的形成

在模型假設中，各變量名稱、各變量所包含的子緯度及其在此基礎上，遵循重要性大、代表性好、敏感性高、獨立性強等原則，最終將測評指標體系劃分為三個層次。每一層次的測評指標都是由上一層測評指標展開的，而上一層次的測評指標則是通過下一層測評指標的測評結果反映出來的，如表2所示。

三、數據收集與分析

（一）信度和效度檢驗

為了進一步了解主成分因子分析并剔除部分變量后的問卷數據是否具有一致性和有效性。首先，我們采用了Cronbach’s Alpha系數法對問卷數據進行信度和效度檢測。根據統計學規律，一般認為Cronbach’s Alpha系數在0.70是可接收的最小值。通過SPSS21.0軟件統計分析，各題項的信度如表3。

數據結果表明，感知公平的5個因子的Alpha系數為0.208，硬件支持4個因子的Alpha系數為0.822，感知管理3個因子的Alpha系數為0.849，感知質量6個變量的Alpha系數為0.841，學生滿意6個變量的Alpha系數為0.951，人才培養6個變量的Alpha系數為0.810，校園文化5個變量的Alpha系數為0.864，因為感知公平的Alpha系數為0.208，信度低于0.70，故舍棄。剩下30個因子的整個量表的Alpha系數達到0.92，這說明主成分因子分析后30個因子的問卷仍然具有非常好的內部一致性。

效度上，我們用潛在變量相關系數進行討論，結果小于0.8表示不存在多重共線性。為此，我們運用SPSS21.0對題項做相關系數檢驗，結果如表4。

1.設定模型評價和假設檢驗

在對研究模型的信度和效度進行檢驗之后，本研究利用SPSS-AMOS軟件來計算假設模型的各路徑系數和相應P值。數據表明，其他路徑系數檢驗均在可接受范圍，但“人才培養感知管理”、“感知質量校園文化”路徑系數檢驗的P值分別為0.215、0.727，均大于0.001，故不顯著，所以模型還需要進一步改善。

2.設定模型的修正

為了進一步優化模型，本研究依據假設模型的檢驗結果、理論關系以及各變量相關系數的強弱對研究模型進行了修正，以期獲得一個最優擬合模型，修正模型比假設模型更為符合數據的內在邏輯關系。修正模型結果詳見表6。

3.模型解釋

結構方程模型主要功能揭示潛在變量之間、可測變量之間以及潛在變量與可測變量之間的結構關系，它們之間的結構關系在模型中可以通過路徑系數來體現。

（1）直接效應

直接效應是指由原因變量對結果變量的直接影響，用原因變量到結果變量的路徑系數來衡量的效應。如表8中學生滿意效應的結果，由校園文化到學生滿意的標準化路徑系數是0.128，那么校園文化到學生滿意的直接效應就是0.128。這種情況說明在其他條件不變時，“校園文化”潛在變量每提升1個單位，“學生滿意”的潛在變量就會直接提升0.128個單位。

（2）間接效應

間接效應是指原因變量通過影響其它變量，從而對結果變量產生的間接影響。在只有一個其它變量的時候，間接效應的大小則是兩個路徑系數之間的乘積。如表8中校園文化、感知管理、硬件支持效應結果，從校園文化到感知管理的標準化路徑系數是0.909，感知管理到硬件支持的俗薊路徑系數是0.575，那么從校園文化到硬件支持的間接效應就是0.909×0.575=0.523。這也充分說明了在其他條件不變時，“校園文化”對于“硬件支持”的影響每提升1個單位，那么“硬件支持”就會間接提升0.523個單位。

（3）總效應

總效應是指由原因變量對結果變量總的影響，是直接效應與間接效應之和。如表8中校園文化、人才培養效應的結果，從校園文化到人才培養的直接效應是0.127，校園文化到人才培養的間接效應是0.509，那么從校園文化到人才培養的總效應則為0.127+0.509=0.635。在其他條件不變時，“校園文化”對“人才培養”的影響是每提升1個單位，“人才培養”就會提升0.635個單位。

四、結論與建議

1.從直接效應來分析，人才培養對學生滿意度影響最大。對于專業而言，培養專業的興趣尤為重要，在入學期間學校要給予學生職業規劃指導與幫助。從學生視角而言，學生在學習與生活中要培養自身良好的組織領導能力、數學與統計信息分析能力、書面表達能力以及口頭表達能力等。

2.從間接效應來分析，硬件支持對學生滿意度影響最大。對于學校食堂而言，學校要不斷改善其硬件設施及伙食條件；對于圖書館而言，學校要不斷改善圖書館的條件及增加藏書量；對于實驗室、體育館而言，要不斷提高學校的生均校舍建筑面積、生均實驗、教學儀器設備數量。

3.從總效應來分析，校園文化對學生滿意度影響最大。在社交方面，學校要鼓勵來自不同城鄉、民族、家庭背景的學生相互接觸，提供社交機會，形成師生之間、學生之間以及主體與環境之間的積極互動。學生的學習與成長過程本質上說就是他們自身認知與能力、情感與價值觀的社會化過程。在興趣愛好方面，學校應該鼓勵學生積極參加各類校園文體活動。在時政方面，學校要鼓勵學生多參與國家社會、經濟、政治等重大問題的學習與討論。在學習方面，學校應該建立與完善學生遠程學習/在線學習等學習制度。

綜上所述，根據高校學生滿意度的影響因素提出如下建議：第一，提高人才培養的質量。加強對在校大學生學習狀況和影響因素的研究，為深化高等教育與教學改革提供研究案例。第二，加大硬件支持。硬件支持反映了學生對學校所提供的學習支持條件的滿意程度，學校要改善圖書館環境，增加和改進圖書文獻的量和品質，加強教室室內溫度的適宜調節以及改善實驗室設備等。第三，形成良好的校園文化。良好的校園文化不僅對學生對校園環境感知產生影響，還對他們在校的教育經驗滿意度以及對他們在校期間的學習行為、學習興趣和學業收獲等都會產生積極的影響。學校應更多從制度、文化等層面采取措施來營造良好的校園文化，使學生對校園支持的滿意度不斷提高從而最終提升學生對院校的總體滿意度。[13]

五、研究不足

本研究主要存在以下幾點不足：第一，本研究是基于2015年CCSS的調查數據，數據的選取僅是南京X高校的數據，而不是在全國所有同類院校中隨機抽取的樣本，因此其代表性有待檢驗。第二，雖然本研究建立的路徑分析模型能夠展示變量之間的關系，且數據較好地擬合了被調查數據。但是，如果還要對各原因變量，對結果變量關系作用進行深入分析，還有待進一步建立完整的結構方程模型和完善相關理論。第三，感知公平對于學生滿意度的信度低于0.70，為了更好地將感知公平作為學生滿意度的預測指標，還需要對CCSS調查的項目進行補充與調整。

參考文獻：

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