電商服務托管范文

導語：如何才能寫好一篇電商服務托管，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公文云整理的十篇范文，供你借鑒。

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關鍵詞：委托；電腦行業；售后服務商；選擇模型

一、 引言

委托理論是契約理論最重要的發展。委托理論源于20世紀40年代，在70年代獲得迅速發展，日益受到經濟學界和社會的重視，并逐步應用于分析社會各個領域的委托問題。

20世紀90年代以來，學術界和企業界提出了虛擬企業或動態聯盟等概念，并認為動態聯盟是未來的企業組織形式。在眾多關于動態聯盟的研究中，合作者的選擇也是其中一個重要的研究內容。實際上，供應鏈可看作是動態聯盟的一種形式，而且是其中最為穩定、最為實際化、最具操作性的一種組織形式。因而，在供應鏈合作者選擇的研究中可以充分借鑒動態聯盟中關于合作者選擇的研究。

從已有的研究來看，對供應鏈合作者選擇問題的研究主要集中在供應鏈合作者的評價指標體系和評價技術與方法上，對供應鏈合作者選擇過程模型的研究并不算多，且較為分散，沒有形成被普遍認同的研究體系。下面，本文將探討供應鏈上服務商選擇的理論模型，然后，在此基礎上，研究電腦行業售后服務商選擇的實際應用策略。

二、 供應鏈上售后服務商選擇的應用策略

本文認為在實際應用中，服務商的選擇過程由服務商選擇的目標確認、服務商初選和服務商精選三個環節構成（如圖1所示）。

1. 服務商選擇的目標確認。在實際應用中，企業對服務商進行選擇之前必須對市場上的情況進行充分的了解，并根據自身的狀況來確定與服務商合作的基礎，從而確立選擇服務商的目標和選擇范圍。

（1）充分搜集市場信息和正確定位自身狀況。市場需求是企業一切活動的動力。核心企業應首先根據自己所面臨的市場機遇，確定進行哪些方面的市場開發、供應鏈合作關系能發揮什么作用以及除了自己所擁有的核心能力之外企業還需要什么等等。也就說要分清企業的核心競爭力和所需的其他能力。此后，企業就可以進一步考慮為了企業的發展，為了供應鏈的整體效益，企業應將屬于核心競爭力的部分留給自己，而將其他部分外包出去，從而提高效率、降低成本使企業的利益最大化。

（2）確定合作關系的類型與服務商選擇的目標。企業進行服務商的選擇，必然有其特定的目標。降低成本是電腦行業企業進行售后服務外包最主要的目標。此外，分擔風險、節約現金流、增加敏捷性等也是電腦行業的企業進行售后服務外包的目標。當然，各目標之間可能會存在沖突，因此，在制定的目標無法都達到最優的情況下，應該在達到其中最重要目標的前提下，進行總體目標最優的選擇。另外，企業還需確定合作關系的類型，即確定信任度與合作時間的長短。合作時間長，相互的信任度就高；反之，合作時間短，相互的信任度就低。

（3）確定服務商的選擇范圍并制定服務商的評價指標體系。在確定了服務商選擇的目標和合作關系類型之后，首先應該進行的是確定服務商的選擇范圍，即進行對服務商的粗選。市場中的服務商很多，能提供核心企業所需的售后服務的服務商應該是有一定范圍的，所以企業必須在服務商的粗選中鎖定進行精選階段的服務商。

在確定了精選階段的服務商之后，接下來企業就應根據自己的需求制定精選階段服務商選擇的評價指標體系。這一指標體系是核心企業對服務商進行綜合評價的依據和標準，也是反映企業本身和環境所構成的復雜系統的不同屬性的指標隸屬關系和層次結構的有序集合。指標體系在設計時要盡量滿足系統性、全面性、科學性和可操作性。

2. 服務商的粗選。在信息經濟時代，隨著企業界對供應鏈實踐的深入，越來越多的企業開始將關于自己實力和優勢的信息到企業自己的網站上或是互聯網上相應的門戶網站。因此，核心企業可以通過網絡信息的搜集找到眾多有希望稱為其售后服務外包合作者的候選企業群。而每一個企業其信息或真或假，其資質或優或劣，如果對每一個都進行評估，顯然是不經濟，也是不合實際的。所以，核心企業應首先通過一種簡單有效的方法，對這些候選企業群中的服務商進行粗選，將進入精選階段的服務商企業數量確定到合適的范圍之內。在這一階段，可以使用的方法主要有直觀判斷法、參考法和關鍵指標法。

（1）直觀判斷法。根據信息搜集所獲得的資料，結合有相關經驗人士的分析判斷對候選服務商群中的企業進行分析和評價。這種方法主要是吸納有相關經驗人士的意見，或直接由企業中原來從事售后服務的管理人員憑借其經驗進行判斷。

（2）參考法。搜集電腦行業其他企業進行售后服務外包服務商選擇的信息，從中分析該企業選擇服務商的原因和判斷依據，將這些企業已選的售后服務商作為候選企業，然后結合本企業的具體要求和選擇目標進行判斷。

（3）關鍵指標法。根據本企業確定的售后服務商選擇目標制定粗略的指標要求，通過相關的數據篩選程序對眾多售后服務商候選群中的企業信息進行檢索和篩選，由此確定進入精選階段的企業名單。

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【關鍵詞】電信運營商 云計算 公眾云

1 引言

“云計算”的思想最早起源于電話網，業界將透明的、黑箱的電話傳輸網稱之為“云”。2008年以來我國云計算項目部署密度顯著增加，呈現“以政府為主導、以IaaS交付模式為主”的趨勢（見圖1）。唐雄燕[1]（2011）認為云計算將給電信運營業帶來多方面機遇，如可以直接提供公共云計算服務、可以提供基于開放通信能力的云服務等。當前我國云計算標準規范、第三方評估認證審計等配套支持環節明顯不足，建設環境滯后；隨著谷歌、亞馬遜等企業加快在全球布局，云計算服務向境外集中的風險將進一步加大。總體來看，我國公共云服務能力與發達國家仍有較大差距，業務規模較小，業務較為單一。

業界普遍認為，大型公有云服務如微軟Windows Azure、亞馬遜AWS等使用的服務器、存儲、網絡帶寬甚至電力的單位成本，都比一般企業要便宜得多，發展潛力巨大，學者劉瑋、張建雄、徐敏捷[2]（2012）已提出了公有云資費、定制云資費等策略。不過既有研究成果（劉山[3]（2012）、何廷潤[4]（2012））多集中在云計算概念、產業鏈、戰略布局等方面，有必要對我國電信運營商開展公眾服務云的總體思路及技術方案展開研究。

2 云計算的定義及對運營商的價值

2.1 云計算的定義

從運營商實踐角度來看，云計算是一種將集群計算能力通過互聯網向公眾提供服務的互聯網新業務，是互聯網和信息化的發展方向與應用趨勢。云計算提供的是“服務”，主要包括公眾云（對外提供服務）、私有云（內部系統使用）、混合云等。

2.2 云計算對運營商的價值

從內部（私有云）看，云計算對運營商的價值主要包括四個方面：

一是虛擬化和資源調度。虛擬化可實現資源“空分、時分”共享，提升網絡利用率至60%（數據來源：中國聯通）；

二是分布式計算和存儲。分布式計算、存儲采用軟件方式可提升系統整網性能和可靠性，降低對單點硬件（性能、可靠性）的依賴，降低采購成本；

三是統一云管理系統。可實現分權分域的統一IT資源管理，改變管理模式，提高整網的運維效率，如人均大于3000臺（數據來源：中國聯通）；

四是面向“云”優化的硬件。可實現高能效比，有效降低整體TCO（總擁有成本）。

從外部（公眾云）看，云計算對運營商的價值主要包括三個方面：

一是靈活滿足客戶個性化需求。以按需服務的方式根據不同用戶的個性化需求推出多層次的服務；

二是保障客戶服務的安全性。云計算網絡冗余機制可實現客戶服務的高擴展性、高可靠性；

三是資源透明化。底層資源（計算/存儲/網絡資源等）對用戶透明，用戶無需了解資源具體實現和地理分布等細節。

3 公眾服務云業務的特性、市場定位

從實踐角度看，我國電信運營商公眾服務云業務的特性主要包括標準化、自服務、快速供應、按需使用和自由伸縮等五個方面，見表1。

從市場定位看，電信運營商主要面向政企客戶和互聯網公司，提供標準的通用化應用托管服務。以中國移動為例，其公眾服務云業務將由全網統一運營團隊進行“集中運營”，并由總部統一規劃和建設公眾服務云平臺，可提供的服務見表2。

4 公眾服務云與傳統IDC托管服務的區別

4.1 傳統IDC托管服務

（1）重點考慮因素：用戶對托管地有明確要求；用戶對IDC機房環境及服務有較高要求。

（2）布局思路：運營商集團公司直屬IDC機房設置在中心城市（如北京、上海、廣州等），省級IDC機房由各省根據本地業務需求靈活規劃建設。

（3）以運營收入為導向，與集團客戶業務協同發展，制定機房星級標準和服務等級標準，提供滿足用戶不同需求的IDC政企托管服務。

（4）與IT系統提供商合作，為政企等傳統行業客戶提供全面的IT系統解決方案和托管服務，打造電信運營商自身IDC服務的高端品牌，創造新的收入和利潤增長點。

4.2 公眾服務云

（1）重點考慮因素：與位置無關；注重建設及運營成本、政府支持和優惠政策、綠色節能等。

（2）布局思路：結合云計算總體規劃，全國選取幾個物理區域，建設大規模公眾服務云資源池；綜合考慮氣候、電力供應、政府支持等情況，一般在北方如黑龍江、內蒙古等省份選址。

（3）按照互聯網服務的模式，面向政企客戶和互聯網公司提供標準化的應用托管服務。

（4）開展彈性計算、在線云存儲、PaaS開發環境、SaaS應用等綜合云計算服務，以形成對政企托管服務的有效補充。

（5）通過創新的開放合作模式，引入社會優良開發和應用資源，共建云服務生態環境。

5 公眾服務云發展總體思路

如圖2，總體來看，我國電信運營商將以合作開放的理念設計、運營公眾服務云平臺，將公眾服務云作為基礎平臺，結合開發社區、產業合作及開放API接口等方式，吸收社會優秀資源，形成良性公眾服務云生態系統。從時間上看，初期以提供IaaS基礎IT資源服務為切入點，后期將逐步根據市場需求，結合全業務或移動通信優勢，推出PaaS或SaaS服務。

6 公眾服務云總體技術方案

如圖3，我國電信運營商的總體技術方案，一般包括公眾服務云運營管理平臺、公眾服務云資源管理接口和公眾服務云資源池等三個方面，總體技術原則是統一規劃、集中運營、多資源池系統接入、模塊化設計和資源管理接口標準化。

6.1 公眾服務云運營管理平臺

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在過去的十年中,各組織機構一直熱衷于通過削減成本、簡化管理、目標遵從和倡導綠色IT來加強企業IT系統。這導致設備不堪重負,并且關鍵業務內容和原本分布在各分支機構端點的應用開始集中至少數核心的數據中心。與此同時,由于移動辦公和遠程無線端點的用戶數量逐漸增多,分布式的企業模式已經流行起來。這種變化導致了一系列新加速方案的產生,包括幫助用戶最大限度地提高性能,以及改善遠距離和跨廣域網的最終用戶訪問Web和關鍵業務應用的體驗。

優化需求已經顯現

根據Gartner的分析,分布式的企業系統應用趨勢將推動廣域網優化市場的持續增長,該市場預計在2010年將超過17億美元。在現有廣域網投資成本壓力和性能提升的需求推動下,很多企業已經開始采用新技術來加強企業IT系統。數據中心整合、服務器集中化、日漸被重視起來的虛擬化架構以及越來越豐富的語音和視頻應用等新型需求進一步刺激了企業對優化技術的需求。值得注意的是,大多數決策制定者都支持短期投資回報(ROI)――通常在12至18個月即可收回廣域網優化的投資。投資收回時間取決于廣域網鏈路成本,如果企業不需要為國際鏈路支付更多的成本,那無疑就能夠獲得最大的收益和最快的投資回報。

當前全球經濟環境導致企業在IT投資方面進入下滑階段,許多機構需要應對信貸市場挑戰、低迷的全球產品及服務需求,以及對未來經濟前景的廣泛疑慮。在某些預算緊縮的情況下, 一些IT投資項目不得不推遲進行,甚至終止。這引發了一個獨特的趨勢,即采購并部署廣域網優化技術對于企業提升投資回報率來說,變得越來越有吸引力。然而,他們仍需要利用有限的IT投資控制好風險并小心行事。于是,一種通過托管服務來加速應用的方案獲得了更多的關注。

許多運營商已經在交付核心網絡服務領域展開了激烈的競爭,他們向用戶提供以應用加速和廣域網優化為愿景的增值托管服務。在過去的幾年里,運營商在安全等領域已將公認的網絡堆棧從數據傳輸提升為增值服務。很多運營商借助托管服務提供商(MSP)的托管服務,向用戶提供Web過濾、惡意軟件掃描和Web加速等功能。這種托管服務模式為運營商帶來了莫大好處,他們能夠展望收入增加、差異化服務提供以及提升客戶份額的前景。對最終用戶而言,托管服務提供的是一種IT服務,削減了大量資本支出和重復操作費用,令管理更容易。

新一代的加速服務

有一個很好的例子能夠充分地說明服務托管是如何改變現狀的。這里有一項價值50萬美元的技術投資――例如一個大型的廣域網優化項目,在以前是作為企業重大的網絡基礎設施投資進行審批的,而且在某些情況下還需要外部籌資。但在服務托管模式下,同樣的投資變成了在三年時間里每月支付大約15000美元的租金。除了為用戶創造財務收益外,托管服務模式還提升了服務質量,并且通過集中內部IT和網絡員工的才能向高收益的項目發展,與組織核心業務結合得更緊密。

根據Gartner等市場分析機構預測,當涉及到廣域網優化時, 有為數不少的企業直接從運營商那里購買服務。其次,廣域網優化供應商為運營商提供了完美的銷售提升策略,幫助他們將傳統的帶寬管理和服務質量(QoS)控制升級為細粒度的應用優化,以提高最終用戶的體驗和滿意度。

因此,現有的提供服務托管路由和MPLS(多協議標簽交換)線路銷售業務迅速轉變為內嵌式廣域網絡加速服務,對于那些大型的、全球化的托管服務提供商來說尤其如此。這一趨勢在過去6個月中已經被AT&T、Verizon、Singtel、Sprint等提供公共服務的公司證實了。此外,很多運營商一致認為,在全球范圍內推出這類服務必將成為市場需求的重點和發展趨勢。

托管服務提供商和最終用戶一致認為,解決廣域網性能問題的關鍵是采用新一代加速服務。但是,問題在于很多人認為只要升級VPN就能解決大部分網絡性能問題。然而,MPLS所提供的是更智能化的服務,可以為某些特定應用設定優先級(如語音或視頻流量),通過這種細粒度的控制來真正防止性能瓶頸。倘若是對Web中的所有流量進行統一加速,將造成企業SaaS服務和其他流量相混合并導致超載。MPLS可以從不重要的流量中將關鍵業務應用區分出來。

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云計算已經被認為是IT產業繼個人計算機變革、互聯網變革之后的第三次變革。而電子商務以IT信息系統為核心，因此更需要云計算的支持。云計算不僅是電商IT資源的對外開放模式，同時也是整個電商開放平臺和開放生態的IT基礎服務平臺。作為中國最大的綜合網絡零售平臺，京東很早就已確立了以技術為驅動，以電商業務為核心、多種平臺發展的戰略方向，并提出了“電商云”的建設規劃。當前通過全面發力云計算，京東可以用科學的方法，直面用戶多變的網購需求，以“技術驅動發展”為策略持續打造核心競爭力。

在現場，何剛對京東云戰略進行了詳細的闡述:京東電商云發展分為三個階段，目前，京東電商云的發展已經實現了第一階段目標，京東IT資源的內部云化已完成，對京東業務平穩、系統優化和效能提升的作用已經顯現，系統在618店慶等大規模促銷活動中經受住了巨大流量的考驗。在此基礎上，京東電商云正走入第二階段，努力培育京東電商應用生態。京東將努力在2015年開放京東電商業務全部資源和能力，以云的形式向全產業鏈各環節提供京東云服務，成為中國首屈一指的電商云提供商。

當前，京東已經陸續推出了京東宙斯、京東云鼎、京東云擎、京東云匯、京東云峰等云計算解決方案。其中京東宙斯是京東開放服務的直接載體，面向上游和下游共提供8大類開放接口，預計到年底將有500個開放接口，接口日均調用量將突破5億次/日；京東云鼎是京東推出的電商應用云托管平臺，幫助使用者實現基礎資源的彈性伸縮，低成本解決資源瓶頸；京東云擎是京東推出的應用開發云平臺，使廣大開發者專注于業務開發和完善，提高開發效率和應用成功率，降低成本門檻；云匯是京東為電商云參與者提供的一個社區互動平臺，為開發者提供交流學習、問題解答、代碼托管等服務，完成對開發者從“學習”到“生產”到“銷售”的全流程支持。

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1最佳虛擬主機：Justhost

JustHost是一家國外新興的主機商，總部位于英國，澳大利亞有一個辦事處，數據中心位于美國伊利諾伊州芝加哥市。雖然是一個新興的主機商，但是在國外也比較受用戶好評。JustHost主機計劃提供免費的域名，允許你使用自己的cPanel賬戶，支持電子商務功能。同時JustHost還提供各種檔次的專用主機，并且允許用戶按自己的需求定制。justhost被wordpress官方認定為最適合wordpress的主機之一，總之性能還是不錯。

2最佳商務主機：Hostgator

HostGator是美國最穩定、最快速、最安全，最受贊譽的虛擬主機提供商之一，其自主管理著5000多臺服務器，綁定的域名已超百萬。其擁有無限的磁盤空間和帶寬，免費網站建設工具和模板，并有24/7/365領先的技術支持。

3最佳CMS主機：GreenGeeks

GreenGeeks綠色型虛擬主機，其空間在國內訪問速度非常快，為數不多的無限空間無限流量的reseller空間。同樣提供免費域名服務，主機無限域以及免費網站生成器等優勢服務。是一個很好的綠色主機、共享虛擬主機服務商。

4最佳綠色主機：1and1

1and1是全球首個以綠色環保為主題的虛擬主機。其所有的數據中心皆以綠色能源以維持動力。其中，歐洲的數據中心以利用電能、風能、太陽能等可再生資源維持供應，而位于美國堪薩斯州工廠的數據中心也以完成了綠色環保認證。1and1以優質的產品質量、持續的電力供應和穩定的系統贏得顧客口碑。

5最佳主機托管——NaviSite

NaviSite公司是全球首屈一指的IDC供應商，是企業級托管、托管應用服務、管理信息服務和管理云服務的企業。其可靠性，性能和安全性都贏得了客戶的忠誠度及信任度。NaviSite為全球的客戶和合作伙伴提供了一個分布式的全天候服務，擁有SAS 70 II型認證的數據中心、多個Tier1帶寬供應商和專家小組的工程技術支持。

6最佳域名價格——GoDaddy

Godaddy是世界第一大域名注冊商，進軍主機領域以后發展迅速，據多家監測機構顯示，放置在Godaddy上的網站數量已經越居第一位。其特點是價格便宜，管理靈活方便，并有專用技術支持。

7最佳主機——Arvixe

Arvixe是美國較早的一個主機商之一，成立于2003年，可以提供無限制的存儲空間和沒有流量限制，可以同時放無數個網站，最突出的特點是可以支持無數個MSSQL 2008的數據庫，再者Arvixe的主機性能比較穩定。產品價格較為低廉。

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業務規模(權重25％)：每月相對固定。總分25分。

帶寬資源(權重25％)：每月相對固定。總分25分。

業務成長性(權重25％)：反映運營商IDC部門增值業務的新發展，為動態指標。總分25分。

服務成長性(權重25％)：反映當月新推出的服務舉措，為動態指標。總分25分。

數據來源：

運營商的最新數據和動態、本刊持續觀測的客觀指標、本刊組織的問卷調查、專家意見等。

NO.1江蘇電信數據中心

業務種類：主機托管、帶寬提供、設備租賃、IP地址出租、電力資源出租、VIP包間。

帶寬資源：南京作為節點之一，與北京、上海、廣州三個超級核心節點直接連接。省網核心節點在南京、無錫，全省的互聯網通過這兩個核心節點覆蓋到13個市公司，節點之間全部以10G顆粒POS電路構成部分全網狀結構，以保證網絡鏈路級的高可靠性。目前各市公司均擁有充裕帶寬，累計超過620G，出省帶寬達到420G。

NO.2天府熱線數據中心

業務種類：域名注冊、主機托管、一站式全程信息安全服務、專業游戲數據中心(Game Data Center，GDC)

帶寬資源：天府熱線數據中心旗下擁有20個中國電信集團公司星級資質的機房，其中鉆石五星AA級機房1個、四星機房3個、三星機房10個、二星機房6個，形成了以成都為核心，市州為輔助，覆蓋全川的IDC業務體系。

NO.3北京聯通數據中心

業務種類：網絡(主機)監測、遠程管理(KVM)、網絡安全監控、網絡安全設備租賃、網絡安全評估加固、應急響應等。

帶寬資源：北京聯通數據中心是北方地區最大的數據中心，目前原網通擁有22個國際標準的大規模專業機房(不包括聯通公司原有的IDC機房)，遍布北京各城區，提供7×24小時全天候電信級運營服務。

NO.4廣東電信廣州數據中心

業務種類；虛擬主機、網站建設、域名注冊、服務器托管。

帶寬資源：廣州電信IDC是國內三大骨干節點城市之一，其國際出口帶寬最寬，并具有充足的國內帶寬和IP地址。

NO.5北京電信數據中心

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物業管理糾紛是隨著房地產開發商加強售后服務及物業管理行業的出現而出現的，該類糾紛因其獨特性而與一般的糾紛有著不同的特點。

1.物業管理糾紛案件逐年上升，訴訟標的額較大。

1990年以來，特別是1992年以后，全國各地的房地產業異軍突起，海南的房地產更是超常規發展，形成了不同檔次、不同類型的新建住宅小區和作為商用寫字樓的大廈（以下簡稱為住宅小區和商廈），各類住宅小區、商廈在收取物業管理費用、提供管理服務方面的做法不盡一致，業主與物業管理者之間缺乏約束各方的合同、公約或法律規范，使業主與物業管理者、行政主管部門之間的矛盾漸生，因此而產生的糾紛，向房產、物價等管理部門的投訴大量增加，在有關部門的協調處理不完全能解決糾紛后，當事人轉而向法院。以海口市新華區法院為例，該院于1995年開始受理物業管理糾紛案5件，至1996年上升為20件，這兩年來因物業管理而產生的各類糾紛有增無減。訴訟標的額少則上萬元，多則幾十萬元。

2.因物業管理產生糾紛的案件類型多，且多是新類型的案件。

物業管理糾紛是物業管理過程中所發生的糾紛。據統計，目前海口市所受理的物業管理糾紛，已從剛開始受理時物業管理公司追索物業管理費的糾紛，發展到涉及民事訴訟、行政訴訟的各類型糾紛。主要有：（1）物業管理者（包括房地產開發商和物業管理公司）向業主或使用人追索物業管理費、水電費的糾紛，這類糾紛數量較多；（2）業主或使用人要求物業管理者承擔停水、停電、停氣或其他行為的侵權賠償糾紛；（3）房地產開發商與物業管理公司的物業管理承包合同糾紛；（4）房地產開發商與物業管理公司之間的物業委托管理糾紛；（5）業主或使用人要求物業管理者賠償在提供特約服務如保管服務中所造成的財務損失的糾紛；（6）業主或管委會選聘、解聘物業管理公司產生的糾紛；（7）業主訴房產管理部門行政侵權糾紛。這些類型的糾紛，涉及到民法關系中合同之債（包括服務管理關系、關系、承包關系）、侵權行為所生之債，以及行政訴訟中房產管理部門的行政行為是否合法。如海口市順發新村小區的部分業主因認為在沒有召開業主大會、業主選票未過半數的情況下，海口市房產管理局批復同意成立管委會屬違法行政，侵犯了原告作為業主的利益，而提起行政侵權訴訟。這是該市所受理的第一宗因物業管理引起的行政訴訟案。

3.物業管理糾紛訴訟主體復雜，法律關系復雜，對糾紛的審理有一定的難度。

物業管理糾紛案的訴訟主體、法律關系復雜，該類案件的主體，既有我國公民、法人和其他組織，又有外國公民、外國企業、港澳臺同胞；參與訴訟的既有業主、使用人或小區管委會，也有物業管理公司、房地產開發商或行政管理部門。既可能涉及業主與使用人的關系、業主或使用人與物業管理公司的物業管理服務合同關系、侵權關系，又可能涉及到房地產開發商與物業管理公司的關系、管委會與物業管理公司的關系，業主、管委會或物業管理公司與房產管理部門的關系。由于物業管理糾紛案屬新類型的案件，在審判實踐中又無現成的依據，《中華人民共和國民法通則》等法律中無專門調整物業管理的規定，只能依據民法通則、行政訴訟法的基本原則，依據有關部門和地方性規章進行處理，而有關規章的規定又不詳盡或明確，給正確處理該類糾紛帶來一定的難度。

二、審理物業管理糾紛案件應注意的幾個問題。

（一）物業管理糾紛的管轄問題。

確定物業管理糾紛案件的管轄問題，是正確審理此類案件的前提。物業管理糾紛的管轄問題，應以物業管理糾紛的具體類型來確定。因物業管理引起的行政訴訟案件，依《行政訴訟法》的有關規定確定有管轄權的法院。因物業管理引起的民事訴訟案件，目前當事人一般都在物業所在地的法院，并把物業所在地作為業主或使用人的住所地，而有些受訴法院也未分清物業管理糾紛的不同類型而予以受理。簽訂物業管理服務合同的一方當事人向對方提起侵權之訴的，應適用民事訴訟法第29條的規定，由侵權行為地或被告住所地的人民法院管轄，因物業管理服務合同、物業管理承包合同、物業委托管理合同等產生的合同糾紛，應適用民事訴訟法第24條的規定，即：“因合同糾紛提起的訴訟，由被告住所地或合同履行地的人民法院管轄”。要注意審查何處為被告住所地、何處為合同履行地。業主作為被告的，業主的住所地既有在物業所在地，又有在物業所在地之外的，并非業主購置了物業，物業所在地就是其住所地，因此，不能簡單地認為物業所在地就是被告住所地；物業管理公司的住所地是指其主要營業地或主要辦事機構所在地，而并非是實施物業管理的所在地，但由于物業管理服務合同、物業管理承包合同、物業委托管理合同，均是在物業所在地實施物業管理，因此，物業所在地應認為是合同履行地。物業管理糾紛雖是因不動產的管理引起的糾紛，但其不屬于不動產糾紛，不適用專屬管轄的規定。

（二）應注意審查涉及物業管理的合同的法律效力。

審查物業管理合同的效力，關系到正確處理糾紛，維護法律嚴肅性的問題。在物業管理糾紛中，主要涉及三類合同，一為物業管理服務合同，即業主或管委會與物業管理公司或開發商簽訂的由房地產開發商或物業管理公司對建筑物及其附屬物進行有償管理服務的書面協議：通常所說的物業管理合同主要是指物業管理服務合同；二為物業管理承包合同即房地產開發商或物業管理公司與另一物業管理公司簽訂的將物業管理權發包給另一物業管理公司承包的書面協議；三為物業委托管理合同，即房地產開發商與物業管理公司簽訂的將物業管理權委托給物業管理公司管理的書面協議。在審理中，應區分合同的不同性質，注意判定合同的效力，以正確處理物業管理糾紛。

1.注意審查物業管理服務合同的效力。

在審查物業管理服務合同（或稱聘用管理合同）時，應主要從當事人是否具備民事主體資格和相應的民事權利能力、民事行為能力，合同的內容是否合法來審查其效力。物業管理權是因業主享有物權所派生出的權利，行使物業管理權的應是物業的所有權人，或是與業主約定可享有物業管理權的使用人，而非房地產開發商或物業管理公司。物業管理服務合同應由業主（或特定的使用人）為委托人，委托具有物業管理資質、能力的管理公司而形成。由于我國房地產發展過程中物業管理剛起步，在購房者購房時，物業管理多是作為商品房售后服務的一環，由房地產開發商與購房者簽訂，約定購房者接受房地產開發商的物業管理服務.隨著物業管理規范化、法制化的呼聲日甚，越來越多的業主或業主管理委員會作為行使物業管理權的一方，續聘或選聘房地產開發商屬下的物業管理機構或物業管理公司為其提供物業管理有償服務。因此，物業管理服務合同合格的當事人，一方為業主或依法成立的業主管理委員會，另一方為具有物業管理經營范圍的企業。原由業主或無物業管理經營權的房地產開發商，所簽訂的物業管理服務合同，其效力應以建設部的《辦法》施行之日起劃分，在此之前（即1994年4月1日前）所簽訂的物業管理服務合同不宜以房地產開發商無物業管理經營權來認定無效，房地產開發商在業主選聘物業管理公司之前，可繼續實施物業管理，但不得以繼續履行合同為由，阻撓業主或業主管理委員會選聘物業管理公司進行管理。1994年4月1日后所簽訂的物業管理服務合同，因《辦法》已規定住宅小區應由物業管理公司統一實施專業化管理，房地產開發商在出售房屋前，就應選聘物業管理公司承擔住宅小區的管理，或注冊成立物業管理公司負責管理。所以，1994年4月1日后房地產開發商仍與業主簽訂物業管理服務合同的，應認定合同無效。

在審查物業管理服務合同效力時，還應注意審查合同的內容是否合法。物業管理服務合同必須遵守法律、法規、規章，不得損害國家利益、社會公共利益和他人合法權益；必須在平等協商的基礎上，確保業主或業主管理委員會行使物業管理權和委托權。對于業主不能在平等的基礎上行使其物業管理權的，應認定合同無效；對易引起糾紛的物業管理費，其收費標準、范圍要依據物價管理部門的收費標準或報經物價管理部門批準，超過標準收取費用和滯納金，未經批準擴大收費范圍的條款，應確認為無效條款；對屬于業主所有或共有的外墻體、屋頂等的使用、收益，如不允許業主管理、使用、收益，或賦予房地產商使用權而不向業主交付相應對價的，均侵犯了業主的權益。實踐中，房地產開發商或發售房產的大業主，未經業主同意隨意使用屬于其他業主所有或共有的外墻體、屋頂等并獲取收益的侵權行為常常發生，物業管理服務合同的內容中出現侵犯業益的不平等條款的，應確認部分無效.

2.注意審查物業管理承包合同的效力。

由于房地產開發商或物業管理公司往往認為物業管理權在其手中，而在無能力或精力實施物業管理時，或為牟利，在與業主簽訂物業管理服務合同后，將受托進行物業管理的經營權發包給其他的物業管理公司，坐收承包金，由此產生了發包人與承包人因收取、上繳物業管理承包金及業主拒向承包管理人交納物業管理費用的糾紛。建設部《辦法》中規定，小區物業管理權屬全體業主所有，只有業主或者代表業主的管委會才有權選聘物業管理公司，為業主提供有償服務。房地產開發商或物業管理公司只有依據物業管理服務合同對物業實施管理，其由此所享有的受托權實質上不是物業管理權，而是受托管理權，將受托管理權發包、轉讓給他人經營，這種物業管理承包合同損害了全體業主的利益，應確認為無效合同。有受托管理權的物業管理公司將其管理權發包，其無權收取物業管理承包金，承包人則未依法取得受托管理權，其要求業主向其交納物業管理費的訴訟請求，不應得到支持。

3.注意審查物業委托管理合同的效力。

在考察物業委托管理合同時應注意審查合同的當事人和合同的內容。業主或代表業主的管委會委托、聘用物業管理公司提供管理服務，據此所簽訂的物業委托管理合同，實質上是屬于前述物業管理服務合同，如無其它致合同無效的情形，所簽訂的物業委托管理合同應確認有效。但在實踐中引起糾紛的物業委托管理合同則大多不是業主或管委會與物業管理公司簽訂的合同，而是由正在實施物業管理的公司與另一物業管理公司簽訂的，由正在對物業進行管理的公司委托別的物業管理公司對業主的物業進行管理的合同，這種類型的物業委托管理合同，其性質與物業管理承包合同相似，都是未經業主同意，將取得的委托管理權轉讓給他人，由他人對業主的物業進行管理，所不同的是物業委托管理合同采取委托管理的方式。業主將物業委托給其選定的物業管理公司管理，是基于業主對所選定的物業管理公司物業管理能力的信任，物業管理公司既無權將享有的受托管理權轉包、轉讓，也無權另行委托他人對業主的物業進行管理。而且，根據民法理論，轉委托成立的前提必須是經委托人（即業主）同意，接受委托進行物業管理的物業管理公司擅自將管理權轉托他人行使，所簽訂的物業委托管理合同，侵犯了業主的利益，實施了無權轉委托的行為，應確認合同無效。在審查物業委托管理合同時，應將其與物業管理公司選聘專營公司承擔專項經營業務的合同區分開來，后者依《辦法》及物業管理的需要，是允許的。

三、在審理物業管理糾紛中值得探討的若干問題。

隨著房地產業的發展和建筑物所有權主體多元化、用途多樣化格局的形成，物業管理的方式也呈現了多樣化。但由于我國目前尚無物業管理方面的法律規范，行政規章也不盡完善，在審理物業管理糾紛這些類型各異的案件中，存在著適用法律困難、爭議問題較多的現象。筆者試對實踐中有爭議或急需明確的問題作一探討。

（一）關于業主大會如何召集、選舉，作出決議的程序問題。

由于住宅小區或商廈的業主人數眾多，難以分別行使物業管理權，為此產生了業主大會制度和由業主大會選舉產生的業主管理委員會制度。建設部《辦法》中規定住宅小區應成立住宅小區管理委員會，但《辦法》未對業主大會制度，包括業主大會如何召集、選舉如何行使權利、作出決議等作出規定。雖然一些地方性規章如《海南經濟特區城鎮住宅區物業管理規定》中已有對業主大會制度和管委會制度做出規定，但不盡完善，實踐中存在問題仍急需明確。如房產行政管理部門如何進行物業管理？在什么情況下召集第一次業主大會？如何選舉產生管委會？在未召開業主大會的情況下，分別通過書面投票的方式征集業主的選票是否可行？如何確定業主的投票權？是一房產證一票還是一戶一票，或確定一定的建筑面積為一票？這些問題很具體，但實踐中涉及到當事人切身利益，急需有明確的規定，以便于操作.筆者認為，業主要行使物業管理權實現自治，應盡早召開業主大會，以確定物業管理中的重大問題。第一次業主大會的召集，既可由房產行政管理部門召集，也可由業主自行召集，但持有半數以上投票權的業主出席才能舉行，在未召集業主大會，業主或其委托人未出席的情況下，分別書面征集業主意見而成立管委會或通過應由業主大會決定的其他重大事項的決議的，不能確認管委會或有關決議的效力。應明確規定業主大會是住宅小區或商廈物業管理的最高決策機構，及召集第一次業主大會的前提條件，形成業主大會有效決定的程序。住宅小區或商廈，在竣工交付使用后，未必能全部售完，按《辦法》規定，房地產開發商在出售房屋前，應當選聘物業管理公司承擔住宅小區的管理。那么在出售后在什么情況下必須召集第一次業主大會，選舉產生管委會呢？顯然，待房屋全部出售后才采取上述措施，在全部出售前（這一過程也許很長），業主不能行使其物業管理權，則難以保障業主應享有的權益，但如果房屋出售或入住未達一定的比例，其時房地產開發商是最大的業主，召開業主大會也難以體現小部分業主的利益。因此，確定房屋入住率或出售率達到一定的比例，方依法召開業主大會，成立管委會，這是保護業主利益，規范物業管理的必然要求。筆者認為，住宅小區或商廈主要用于出售的，其出售率達到50％以上，或售或租的，其入住率或使用率達到50％以上的，應規定開發商或其聘請的物業管理公司須向房產行政管理部門報告，在管理部門組織下或自行召集下，召開第一次業主大會，選舉產生管委會，這對于保護業主的物業管理權是較為有利的。

關于業主的投票權如何確定，關系到業主的切身利益，關系到業主大會的決定是否有效，這是業主實際行使物業管理權的重要一環，應在平等、公平的原則下確定業主的投票權。由于物業管理的權利義務一般以其所享有的房屋面積和共有的面積來確定，如以每一產權人或使用人一票，對購置較大房產份額的業主或出售率不高而為大業主的房地產開發商似不公平。如單純以一定的房屋建筑面積來計算，確定投票權及票數，根據權利義務一致的原則，有其一定的合理性，但建筑面積很小的房屋，其業主如無投票權，其權益如何體現？筆者認為，應規定業主或與業主有約定享有物業管理權的使用人，不論所有或使用房屋的建筑面積大小，均應享有業主大會或管委會的投票權，但所代表的票數可有區別。如可以每一單元房屋為一票，或以一定的房屋建筑面積為計一票的單位，每一計票單位的建筑面積享有一票，計票單位面積以下的業主，每一產權人有一票，非業主使用人的投票權從其與業主的約定。如以建筑面積100平方米為計票單位，房屋建筑面積每100平方米計一票，100平方米以下的每一產權人享有一票。這樣既體現了權利義務一致的原則，也充分考慮了小業主的利益。業主大會的決議，如要求所有業主通過方有效，則往往會只能形成議而不決的局面，反而不利于保障全體業主的利益。在合理確定業主投票權的基礎上，規定業主大會的決議，須由出席會議的業主所投票數的半數以上通過，且這部分業主所享有的建筑物所有權或使用權的份額達半數以上，方為有效，則可最大程度地保障業主的共同利益。

（二）關于管理委員會的主體資格問題。

管理委員會是在房地產行政管理部門指導下，由住宅小區或商廈的房產產權人和由產權人授權或與其有管理權約定的使用人選舉的代表組成，代表和維護產權人和使用人合法權益的組織，是業主大會的執行機構。根據《辦法》的規定，管委會有權選聘、續聘物業管理公司對物業進行管理，并與其簽訂聘用管理合同。在民事活動中，管委會以其名義代表業主。而管委會在何種情況下才是依法成立，是否具備民事、行政主體資格，能否參與訴訟，這些問題目前在實踐中爭議較大。管委會是業主的自治性機構，須依法成立，才能行使權利、承擔義務。管委會經業主大會按確定的程序選舉產生后，應由業主聯名或業主大會授權的房地產開發商或物業管理公司，報經縣級以上人民政府房產行政管理部門登記確認。未經登記確認，或未經業主授權，他人以業主的名義將管委會予以登記的，視為管委會尚未依法成立。對于依法成立的管委會的主體資格，有一種意見認為，管委會不是法人，沒有獨立的法律地位，其不具備民事主體資格，不能參與民事、行政訴訟，不能承擔民事、行政責任。對此意見，筆者不敢茍同。《辦法》賦予了管委會對外簽訂聘用合同的權利，應視為管委會在物業管理中具備了一定的民事權利能力和行為能力。管委會代表業主簽訂物業管理的合同，其主體符合規章規定，不應以此否認合同的效力。但《辦法》畢竟是規章，且在確認其簽訂物業管理合同主體資格的同時，必然涉及在實踐中已發生的管委會訴訟主體地位問題。因物業管理發生糾紛，管委會能否以其名義參加訴訟？筆者認為，管委會固然不是法人，但其屬依法成立的自治管理組織，應屬民訴法第49條的“其他組織”，可以作為民事、行政訴訟的當事人。管委會參與訴訟既是代表業主行使權利的行為，又是有關規章中規定其有權簽訂物業管理合同所派生出的權利義務。但畢竟由于有關規定不明確，實踐中對此認識不一，因此有必要在有關物業管理的法律、法規或司法解釋中予以明確。

（三）關于商住兩用樓或商業、娛樂業等用途的商廈的物業管理問題。

與住宅小區的用途不同，商廈主要用于商業目的。在商廈出售、出租后，為了維護商廈業主或使用人的房屋及相應配套的公用設施的良好運行，商廈同樣需要由物業管理公司實施專業化的物業管理。而實踐中，許多商廈仍由房地產開發商或房產份額占絕對優勢的大業主直接進行物業管理。由于商廈的檔次普遍較高，對提供管理服務的要求更高，房地產開發商或其他物業管理則往往以較高的收費標準收取管理費用，常為此引發糾紛。而建設部《辦法》，國家計委、建設部印發的有關服務收費辦法，都只對住宅小區的物業管理及服務收費予以規定，未對商廈的物業管理及服務收費進行規定。地方性規章中，亦鮮有將商廈管理納入物業管理的范疇，使商廈業主如何行使物業管理權，收費標準、服務要求如何確定既無法可依，也無行政規章可依。由此產生的糾紛難以妥善處理，不利于我國物業管理市場體系的建立和完善。因此，應將商廈的物業管理納入法律的調整范圍，在有關物業管理法規中，以規定住宅小區和商廈的物業管理為基本框架，分別根據住宅小區和商廈的特點，明確各自的服務內容、范圍、服務質量、收費標準、方法，以及行使物業管理權的方式。

（四）關于物業管理公司是否有權采取停止供電、供水、供氣等措施的問題。

物業管理公司與業主或使用人常因物業管理費發生糾紛，物業管理公司為迫使業主或使用人交納管理費，在業主或使用人不能按其要求交費的情況下，常采取停電、停水、停氣等措施，為此常引發訴訟案，業主和使用人以收費不合理、停電等構成侵權提訟或抗辯。采取停水電等措施是否侵權，審判實踐中有不同的看法。一種看法認為，物業管理公司對拖欠管理費行為可依聘用管理合同追索，采取嚴重影響業主或使用人正常經營、居住的停水電等行為，是侵權行為；另一種看法則認為，停水電等是因業主、使用人欠費所造成，停水電等行為不構成侵權。由于停水電等措施嚴重影響業主、使用人的經營、生活，易使矛盾激化，妥善處理此類糾紛十分重要。《辦法》中規定物業管理公司有權依照物業管理服務合同和有關規定收取管理費用，未賦予物業管理公司采取非常措施的權利。而原《海南經濟特區城鎮住宅小區物業管理規定》則規定對欠費的業主可以采取停止供水電等措施。筆者認為，在業主或使用人的確欠費的情況下，采取停水電氣等措施是否違約或侵權，應具體情況具體分析。如物業管理服務合同中約定，對業主欠費的可以或不可以采取停水電等措施的，應從其約定物業管理公司如違反合同約定，則應承擔違約責任。在無合同約定的情況下，應區分收費項目的不同特點具體分析。物業管理費主要分為為業主、使用人提供衛生清潔、公用設施的維修保養和保安、綠化等公共的費用，代收代繳水電費、煤氣費、有線電視費等公眾代辦性質的服務費用，以及特約服務的費用。這三項服務費用既有聯系又有區別。業主僅拖欠公共或特約服務的費用，而未拖欠公眾代辦性質服務費用的，物業管理公司不能采取停水電等措施，否則即為侵權；業主或使用人拖欠應交納的公眾代辦性質的服務費用，使物業管理公司為此未能代交有關費用，致使供水、電、氣等部門停水、電、氣的，物業管理公司不承擔責任；如物業管理公司收取費用后未及時上交有關部門，致使有關部門停止供水、電、氣的，則物業管理公司未盡服務義務，應承擔違約責任，給業主、使用人造成損失的，應賠償損失。在有關部門并未停止供水、電、氣的情況下，物業管理公司對拖欠公眾代辦性質的服務費用的業主或使用人，能否采取停水、電、氣的措施？筆者認為，對被拖欠費用應依法追償，物業管理公司采取停水、電、氣等措施迫使業主、使用人交納費用的行為，侵犯了業主的合法權益，依法不應得到支持。除當事人另有約定外，有關法規或規章中不宜賦予物業管理公司采取停水、電、氣等權利。

篇8

過去，大多數企業把災難定

義為是一種自然災害，如颶風、龍卷風、洪水或者火災，它們使企業喪失了開展日常業務的能力。如今，隨著全球性網絡、24×7客戶呼叫中心和Web應用的出現，如果供應鏈之間的聯系被中斷、聯機交易被終止或者網絡連接失敗，一次普普通通的電力故障都會帶來災難。考慮到這一點，許多公司正在加大使用托管型業務連續性和可用，不僅僅是為了預防那些自然災害，也是為了預防可能影響系統正常運行的日常突發事件。

業務連續性和災難恢復交織在一起。災難恢復結合了步驟和流程，數據中心因某個事件而導致部分或者完全癱瘓后，這些步驟和過程可以用來讓數據中心恢復正常運作; 而業務連續性旨在管理出現緊急情況時進行的協調、通知員工以及與應急人員進行聯絡。

Gartner表示，業務中斷的頻繁出現促使外部災難恢復服務市場的產值增加到了每年30億到40億美元，包括數據中心服務、備份服務和移動恢復服務。

本文介紹在評估業務連續性和可用及軟件時需要考慮的幾個方面。

權衡專用業務連續性規劃軟件的優缺點

業務連續性規劃軟件能夠幫助大公司制訂正式的業務連續性框架，并不斷更新業務連續性計劃。弗雷斯特研究公司的高級分析師Stephanie Balaouras說: “在真正制定了計劃的公司當中，50%使用軟件，另外50%使用非正式軟件，比如Excel電子表格。”

目前許多軟件提供商都提供業務連續性規劃解決方案。不過，人們對真正遇到緊急情況時這種軟件會帶來多大幫助卻是褒貶不一。

Jack Smith是美國芝加哥荷蘭銀行的第一副總裁兼全球IT業務連續性部門經理，他說: “事實證明，真正遇到災難時，部門內部人員使用微軟Word 和Excel等知名軟件制訂的業務連續性計劃一直比較有效。”他又說: “價格不菲的解決方案能夠幫助你順利通過監管審查，但它們也是一大包袱，因為要取悅于眾多企業用戶。等你完全實施好這些方案，大概輪到你的曾孫來經營公司了。”

Smith在2004年12月看到他的業務連續性計劃發揮了效果，當時拉薩爾銀行（荷蘭銀行的子公司）在芝加哥的大樓發生了火災，這次火災成了芝加哥歷史上最嚴重的摩天大樓火災。6000多名工人被迫撤離，其中4000人是銀行員工。

由于Smith落實了簡化的業務連續性方案，這家金融機構得以動員起來，維持業務正常運行。

美國南方農場局意外事故保險公司的Larry Marler也評估了業務連續性規劃軟件包，但最后放棄了。Larry是這家密西西比州保險公司的災難恢復協調員，他說: “我發現，自己能編寫出沒有過多功能、卻能滿足公司需要的軟件。”這家公司在2005年先后遭到了“卡特里娜”和“麗塔”颶風的襲擊，Marler有機會一睹其業務連續性計劃發揮實際效果。

但弗雷斯特研究公司的Balaouras認為簡單的規劃工具存在問題。她說: “要是不用軟件，你如何更新計劃、進行協作、實施計劃、跟蹤所有任務都得到了執行？軟件讓你更容易把業務連續性規劃從一次性事件變成實際項目。”她給出的經驗法則是，如果一家公司設有超過50個實體，它們都要有統一協調的業務連續性計劃，就應當認真考慮業務連續性規劃軟件。

考慮主要提供商和一些專業提供商

托管型業務連續性/可用性提供商除了提供數據歸檔和恢復功能及托管服務外，還通常提供冷站點（數據中心提供場地來放置用戶自己的設備和備份磁帶）、暖站點和熱站點（隨時可以運作的數據中心）。

在這個領域，SunGard、IBM業務連續性彈公司（隸屬于IBM全球服務部）和惠普在全球市場占有各自的份額，它們提供最廣泛的一套服務。

Gartner公司的調研主任John Morency 說: “如果看一下大型機恢復市場，全球其實只有兩家廠商提供這項服務: IBM和SunGard。惠普往往更多地致力于圍繞災難恢復和業務連續性的專業設計、集成和咨詢服務。”

不過，其他比較小的服務提供商也在市場上頻頻得手。Rentsys是一家總部設在休斯敦的公司，之前是一家商業設備租賃公司，現擴大了經營范圍，包括移動恢復數據中心。該公司能夠把配有電源、衛星通信設施、個人電腦、傳真機以及其他設備的大型牽引式拖車部署到美國國內的任何地方，恢復客戶的業務運作。IBM和惠普都把移動恢復業務分包給了Rentsys，而SunGard 有自己的拖車車隊，擁有30個移動數據中心。

根據恢復要求確定專用服務的級別

如果兩到四天內恢復數據沒問題，那可以訂購數據恢復服務，那樣萬一遇到災難，就能啟用服務。但越來越常見的是，由于公司需要24×7×365的高可用性，需要更專用的數據恢復服務。

Gartner公司的Morency說: “如果要在24小時內恢復數據，那么在遠程存儲區域網（SAN）方面需要某種專用基礎設施。如果使用異步復制或者數據鏡像，那就一定要用專用的場地，因為災難發生時，需要盡快疏散人員，讓一切能迅速運行起來。”

正是由于要求更快地恢復數據，市場上出現了新的廠商。一些場地托管提供商正是抓住了日益需要數據中心場地的大好形勢，如NaviSite、Equinix和VeriCenter等公司。

Morency說: “目前用戶只是租用場地和通信容量。但在很多情況下，場地托管服務商能提供可用性更高的服務，成本不高于提供全面服務的業務連續性提供商。”

各大業務連續提供商還看到客戶越來越需要數據中心的場地以滿足自身的需求。

不要忘了

緊急通知系統

在拉薩爾銀行大樓失火期間，Smith說，到目前為止最有價值的業務連續性工具就是自動呼叫系統。整個大樓內的主要IT人員、設備管理員、安全主管和主要業務經理都自動接到了緊急通知，并且被告知向誰匯報。

Smith 說: “我們把他們叫到一塊，每個人都要執行業務連續性計劃。他們使用自動呼叫系統來呼叫手下的所有人，讓他們使用輔助站點來恢復服務器及其他設備，以便次日早上能在另一個地方正常運作。我們工作了一個通宵，每隔二三小時與總部聯系一次。在這期間，內部也保持聯絡，以便盡快恢復。”

緊急通知系統可以利用多種不同的通信手段來聯系員工、廠商或者其他主要人員，如打電話、發短信、發電子郵件等。盡管三大業務連續提供商本身不提供緊急通知系統，但各自的服務確實支持外部系統。

篇9

城市小學生托管業的興起，解決了家長的接送難題，河北省各地市的情況不盡相同，有些地區的小學生托管是由教育局統一管理，頒發民辦教育許可證，辦學類型屬于“非學歷教育”，有的地區是工商部門頒發的許可證。也有很多是無證經營。由于目前托管市場性質界定模糊，存在“無注冊、無資質、無監管”等諸多問題和安全隱患。將托管班納入正常的監督管理渠道，對托管班進行管理的呼聲越來越高。對小學生托管班的規范管理，涉及教育、工商、衛生等各個方面，所以建議政府有關部門確立其對應的管理機構重點作好以下方面的工作：

一、希望政府有關部門明確認識托管存在的意義和價值，適應市場的發展，要進行規范化建設，而不是予以遏制和取締。

二、進行規范化建設主要應從以下幾個方面入手：

（一）資質管理

1.應建立健全政府監督、管理機制，讓托管班經營合法化、規范化

對于小學生的課后托管問題，各地的情況不同，有些地方實現了政府服務，如2015年 4 月，太原市政府下達了 2015年重大民生項目計劃，在全市推廣小學生放學后免費托管服務，費用全部由財政資金支付。我省目前大部分地區的托管班市場還處于質量良莠不齊、缺乏監管的無序狀態。由于其監管涉及工商教育、消防、衛生、交通、物價、稅務等多個部門，監管責任不明確，所以監管手段還處在瓶頸階段。因此，政府應及時給予重視與關注，積極組織協調相關部門建立監督與管理機制，制定詳細的條例準則，將托管班在市場準入的資質標準、收費標準、場地環境的安全標準、采購食品及操作環境的衛生標準、從業人員的資質條件、消防設施標準和教學管理條例等一系列審批程序納入合法化、規范化的渠道。如可以設置一級、二級、三級資質。同時應不定期對托管班市場進行整頓檢查與督導，使托管班的管理和運行有法可依，有據可行才能保證其健康、有序地良性發展。

2.政府應放寬政策，鼓勵和允許學校以適當收費方式提供小學生托管服務

從服務的專業水平看，學校始終是提供小學生托管服務的最優主體。但教育部門認為，學校收取托管費合情合理但不合法，要求學校以免費的義務服務方式開展校內托管也不切實際，因此，政府可以給予學校適當的財政支持，讓家長自愿提出托管請求，同時加強對收費標準、教學實施過程的監管和指導。

3.應積極動員條件成熟的社區自行開辦小學生托管

在美國，課后托育機構主要是由公立學校與民間組織提供，其中社區在承擔各項責任上發揮著重要的作用。西方一些國家的社區功能很完善，承擔和補充了許多的社會功能和政府職能。我省的社區功能還處于發展的初級階段，今后可以充分利用其集聚便利、人和人之間熟悉和信任度高的特點，將社區內的退休教師、廚師、醫務人員、大學生等人力資源充分利用起來，開辦社區內部規范化和專業化的托管中心。如此一來，能極大的方便社區居民。

（二）應加強對托管教育教學質量的督導與管理

提高孩子的自主學習能力和形成良好的生活、學習習慣是很多家長選擇托管的原因。現在獨生子女的家庭教育存在各種各樣的問題，很多孩子吃飯習慣不好，邊吃邊玩，爺爺奶奶、姥姥姥爺追著喂。放學后不能專心寫作業，玩手機、看電視，托管的集體生活很好的解決了這些問題。但是托管還應該多關注孩子的學習方法、積極組織同年級的孩子形成學習小組，組織作業比賽，學習競賽等活動，發揮集體生活的優勢，提高孩子們的學習興趣，增強榮譽意識，增強自信心。做好學校教育的補充與延續。

（三）加強對托管從業人員資格的監督與管理

作好托管從業人員的管理工作是保證托管教育質量的關鍵。托管的從業人員分為三類，即管理者、課業輔導教師、生活教師。

首先對注冊從事托管教育的法人應該從德行方面進行考察，至少應該是沒有犯罪和違法歷史的正常公民，這一點是區別于其他行業的，很難想象一個道德和品行敗壞的人能教育好我們的下一代。另外對注冊法人應該有一定的學歷要求，可以設置比如不能低于專科學歷，對于不能達到要求學歷的從業法人，規定其必須聘請具有相關學歷的人員負責管理。

對于課業輔導教師的要求也有兩點：一是應設置不低于專科學歷；二是應具有教師資格證書。教師與學生的比例應不高于1：10。對于從事此項工作的教師應納入當地教師的管理系統，可以參加評職稱。當地的教師招聘對于有托管教育經驗的教師應該在面視環節適當加分，或者同等條件下優先錄用。

對于托管中的生活教師應該是經過體檢，取得健康證明書之后才能上崗。

（四）應加強對托管教學生活環境衛生狀況的監督與管理

為保證學生們的身心健康，應對托管的教育環境有所要求，生均使用面積應該不低于6平米，應設置午休室、餐廳、學習室、活動室。食蔬的采購渠道應為正規超市，采購小票保留備查。應設有餐具消毒裝置，實行分餐。

篇10

2016年2月，歐清銀行和奧緯咨詢聯合研究報告《區塊鏈在資本市場的應用》（Blockchain in Capital Markets），旨在幫助資本市場更好地了解區塊鏈技術及其在金融市場中的應用，指出區塊鏈對資本市場結構的影響，并提出七項建議。該報告客觀分析了區塊鏈的應用，對于研究區塊鏈應用具有一定的參考價值。

區塊鏈在資本市場的應用類型

如果市場重新開始，并運用高效完善的區塊鏈技術，資本市場結構和流程將會與目前大不相同。單個證券的記錄基于賬戶的扁平化結構，即在單一賬戶記錄多層次的所有權。市場將不必再對數據歸一化，或對內部系統核對，或對彼此的風險頭寸和義務要求一致。運用區塊鏈后，市場將統一服務流程，共享參考數據，提升標準化的處理能力，采用近乎實時的數據傳輸，增進對交易對手方信用的理解。對特殊參與者（如監管者）來說，他們將會獲得更加透明的持倉數據，以及其他好處。

區塊鏈技術和智能化合同將建立嶄新的資本市場，具體如下：

（一）證券交易

客戶A和客戶B在交易過程中通過交易平臺自動完成確認，例如，客戶A在資產總賬持有證券，客戶B在現金總賬持有現金。客戶A和客戶B通過私人密鑰簽署交易協議，解鎖他們的資產和現金，然后通過公共密鑰完成過戶。已簽署的交易被驗證和記錄并發送至分布式總賬，與此同時交易信息同步更新至現金賬戶。

（二）資產服務

對于新發行的證券，資產直接記到資產總賬上。實際上，有價證券本身可以分離定價，這樣單獨形成的現金流和其所屬權利可以被分別轉移。

托管和分銷可以安全嵌入到證券的智能合同里。復雜的交易可以在發行人和投資者之間通過簡單的券款對付（DVP）完成。基金管理人對其管理的資產池狀況清晰可見（如資產負債表中的資產方）。同時，他們通過創建基金總賬，管理投資者資金賬戶所持有的股份。

隨著賬戶結構的扁平化，多層保管將壓縮成單一保管。目前，單一證券最多可以被五至六層不同等級的保管人（股票經紀人、賣方銀行、當地托管人、全球托管人、中央托管機構等）所持有。不同保管人對證券計價都有自己的會計角度。這里，資產的保管是通過電子錢包提供商的形式來記錄其實際受益人的。

（三）衍生品交易

理想化的衍生品設置將發生巨大的改變。首先，分離定價的有價證券可以通過新方法進行金融工程的建模。專業投資者可搭建由單個現金流組成的定制化工具，滿足投資人在時間與信用風險上的要求。這些定制化的工具可由發行人出售，通過滿足現金流需求的自有工具進行融資，其本質是不需要調整資產負債表的掉期交易。而且，衍生品交易條款可以通過預先設置的智能合同來確定，自動獲取雙方的債務情況（類似于協議或交換條件）。

通過中央對手方清算系統進行交易置換，可以讓交易商產生凈風險敞口。在中央對手方清算系統登記保證金的初始及變動狀態可以通過兩種方式來實現：一是將現金放入第三方的現金總賬，二是將資產分配到其他資產總賬并傳送至衍生品總賬。將來，如果央行可以根據需求大量發行電子貨幣，那么交易商就可以質押部分資產給中央銀行，置換出中央銀行的現金以進行交易。

智能合同可以自動測算風險敞口，主要是通過引用外部協議數據來源重新測算保證金。衍生品和抵押品總賬允許合同根據需求在資產總賬自動訪問附加擔保品賬戶。到期時，智能合同會計算最終的凈債務，付款指令自動在現金總賬生成，交易結束。

區塊鏈對資本市場結構的影響

隨著系統發生根本改變，市場參與者的角色也將會變化，并對其商業模式產生深遠影響。

（一）客戶

很多客戶（尤其是買方）期望通過減少資本市場交易和證券服務的成本，來實現利益的最大化。因為在公開市場的交易達成有了保障，零售和批發投資者之間可能進行更多的交易。

（二）交易商

交易商將在市場上扮演重要的角色，他們通過提供資產流動性來獲利，或在流動性不暢時承擔主要風險。他們的主要價值是資產定價、交易咨詢與執行，而不僅僅是提供市場準入。

（三）證券公司

近乎實時的交易系統對證券公司很重要，尤其是做市商和高頻交易者。在資產出售前的所有權確認階段，高頻交易者需要等待一個結算周期（通常是幾秒）才能進行下一筆交易，這會大大降低其交易頻率。這意味著區塊鏈技術局限于交易后的處理，而對高頻交易商并不重要。區塊鏈技術也可以在使用混合模型的市場中應用，這可以讓高頻交易者有規律地清算信用額度交易。

（四）交易所

未來交易所依然會有很多，它們負責促進價格發現，匹配有交易意愿的對手方。交易時生成的數字密碼簽名可用于結算需求，這將提升交易所存在的價值。但如果在總交易量中高頻交易類的交易策略占很大比重，這種改變對于市場結構可能產生較大沖擊。

（五）中央對手方

通過現金結算的實時資產交易將不再需要集中清算。交易雙方均可在交易前清楚看到對手方是否滿易條件，瞬間完成交易。但擁有更長生命周期的交易（如衍生品交易），仍需要中央對手方去實現凈額結算，降低對手方的信用風險。

（六）托管人

擁有扁平化賬戶結構的分布式記賬將會削弱托管人和次級托管人目前行使的部分角色。托管人將更多扮演密鑰管理人的角色，他們主要管理所持有資產的信息，確保證券服務的通暢運行。這可能導致賬戶托管從其他服務中分離，損害托管人與客戶之間的粘性以及提供交叉服務的能力。

（七）中央托管機構

中央托管機構仍需要與其他部門一起協調監督資產的發行并確保市場的有序運行。雖然業界普遍期望由中央托管機構來行使操作管理的角色，負責協調賬戶制式的優化，管理賬戶標記的引入或撤銷，管理監管者界面等，但作為托管機構主要是將資產發行的數據歸集于總賬。

區塊鏈下一步的應用

面臨技術不確定性、應用場景不清晰，以及理論上能節約大量成本，業界對區塊鏈技術不應持觀望態度。如果該技術被廣泛應用，將對不同角色的市場參與者帶來根本性變化，并可能改變產業價值鏈的每一個環節。在此向業界提出七項建議措施。

（一）明確具體的概念

創新者需要明確區塊鏈的應用情形，說明分布式記賬技術的必要性，闡明這項技術為何能為產業帶來收益并為客戶創造價值。最偉大的創新就是能夠預見到客戶自身都未察覺的需求，例如在2006年沒有人認為自己會需要一臺iPhone。

（二）推動服務提供商進行改革創新

對開發人員來說經濟效益未必有吸引力，一個更好的解決方案實際上會減少服務提供商的收入，降低客戶的成本。因此，客戶可能會采取行動來推動服務提供商在技術創新方面加大投資。

（三）量化分析經營成本，明確區塊鏈應用領域

為決定是否開發或采用新的區塊鏈技術，參與者需要編制方案明確具體的挑戰和經營成本，僅在區塊鏈技術能夠發揮經濟效益的情況下開發相關應用。

（四）推進全行業參與，宣傳共同合作

新技術開發的一個風險就是宣傳減少、投資枯竭，曾一度被認為有前途的技術創新落入“廢棄堆”的境地。長時間未能克服初始障礙將可能破壞行業發展的勢頭，參與者需要共同合作才能推動行業的繼續發展。

（五）分享技術，采用“干中學”

最初的解決方案可能是不完善的，進一步的解決方案往往從他人的經驗與教訓中獲取。參與者需要接納初期的技術方案，才可能發現暴露出來的問題，獲得更多的創新和更好的解決方案。

（六）引入商業理念，推進科技創新

資本市場上需要主要參與者的深入合作。技術專家需要從重大行業慣例到細節監管要求的各個方面進行研究。市場參與者需要確保相關知識的傳播及應用。

（七）配合監管部門，闡明相關問題