醫院改善醫療服務行動措施范文

導語：如何才能寫好一篇醫院改善醫療服務行動措施，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公文云整理的十篇范文，供你借鑒。

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根據市衛生計生委關于《進一步改善醫療服務行動計劃實施方案（2018－2020年）的通知》(市衛計[2018]  號)精神，我院積極響應，認真貫徹落實，加強內部管理，強化服務意識，改善服務流程，努力做到讓人民群眾便捷就醫、安全就醫、有效就醫、明白就醫。現將我院2018年開展“進一步改善醫療服務行動計劃”活動總結如下：

一、深入理解，高度重視

（一）召開全院動員大會。2018年3月19日醫院召開了2018年“進一步改善醫療服務行動計劃”動員會，會上XX院長就2018年我院開展“進一步改善醫療服務行動計劃”重點工作，進行了全面動員和部署，要求全院職工認真貫徹落實“行動計劃”。

（二）健全機構，明確工作任務。醫院成立了“進一步改善醫療服務行動計劃”領導小組及辦公室，成員職責分工明確，形成醫院第一負責人親自抓，分管領導具體抓，班子成員合力抓，層層抓落實的領導體系和工作格局。并在全院全體干部職工會議上號召醫務人員多換位思考，創新、改善醫療服務措施，以實際行動讓人民群眾便捷就醫、安全就醫、有效就醫、明白就醫。

（三）廣泛宣傳，營造良好的活動氛圍。為使“進一步改善醫療服務行動計劃”活動深入人心，我院利用電子顯示屏、微信、宣傳欄等進行宣傳,讓全院廣大干部職工更加深刻認識活動的重要意義和重點內容，全面掌握活動的進展情況。

（四）查找問題，持續改進。醫院通過開展病人滿意度調查、座談會、意見箱等方式收集群眾意見，并及時反饋相關科室，提高服務水平。在聽取民意的同時，醫院也積極進行自查，對存在的問題及時討論研究，確定有效整改措施，持續改進，確?；顒尤〉脤嵭?。

二、圍繞工作重點，持續改進

(一)規范預約診療制度。我院通過現場預約及電話預約為患者提供預約診療服務，進一步增加預約診療服務比例，大力推行分時段預約診療和集中預約檢查檢驗，引導基層首診、雙向轉診。進一步拓展預約就診模式，充實預約服務內容，逐步完善住院預約等服務。對于預約患者和預約轉診患者實行優先就診、優先檢查、優先住院。

(二)落實遠程醫療制度。在醫聯體內開展遠程醫療服務。醫聯體牽頭醫院建立遠程醫療中心，向醫聯體內醫療機構提供遠程會診、遠程影像、遠程超聲、遠程心電、遠程病理、遠程查房、遠程監護、遠程培訓等服務。基層醫療衛生機構逐步擴大遠程醫療服務范圍，使更多的適宜患者能夠在家門口獲得上級醫院診療服務?；鶎俞t療衛生機構可以探索為簽約患者提供適宜的遠程醫療、遠程健康監測、遠程健康教育等服務。

(三)完善臨床路徑管理制度。實現臨床路徑管理信息化，逐步將藥學服務、檢查檢驗服務等納入臨床路徑管理，增加住院患者臨床路徑管理比例，實現臨床路徑“醫、護、患”一體化，增強臨床診療行為規范度和透明度。探索建立一體化臨床路徑，為患者提供順暢轉診和連續診療服務。

(四)推進檢查檢驗結果互認制度。實現醫學檢驗、醫學影像、病理等專業醫療質量控制全覆蓋。通過省級、市級等相關專業醫療質量控制合格的，在相應級別行政區域內檢查檢驗結果實行互認。醫聯體內實現醫學影像、醫學檢驗、病理檢查等資料和信息共享，實行檢查檢驗結果互認。

(五)建立醫務社工和志愿者制度。設立醫務社工崗位，負責協助開展醫患溝通，提供診療、生活、法務、援助等患者支持等服務，開通患者服務呼叫中心，統籌協調解決患者相關需求。大力推行志愿者服務，鼓勵醫務人員、醫學生、有愛心的社會人士等，經過培訓后為患者提供志愿者服務。

三、創新醫療服務模式，滿足醫療服務新需求

(一)以病人為中心，推廣多學科診療模式。針對腫瘤、疑難復雜疾病、多系統多器官疾病等，開設多學科診療門診，為患者提供“一站式”診療服務。針對住院患者，可以探索以循證醫學為依據，制定單病種多學科診療規范，建立單病種多學科病例討論和聯合查房制度，為住院患者提供多學科診療服務。將麻醉、醫學檢驗、醫學影像、病理、藥學等專業技術人員納入多學科診療團隊，促進各專業協同協調發展，提升疾病綜合診療水平和患者醫療服務舒適性。持續探索建立符合中醫學術特點，有利于發揮中醫藥特色優勢和提高中醫臨床療效，方便群眾看病就醫的中醫綜合治療、多專業聯合診療等模式。

(二)以危急重癥為重點，創新急診急救服務。加快建立胸痛中心、卒中中心、創傷中心、危重孕產婦救治中心、危重兒童和新生兒救治中心。實現各中心相關專業統籌協調，為患者提供醫療救治綠色通道和一體化綜合救治服務，提升重大急性病醫療救治質量和效率。院前醫療急救機構與各中心形成網絡，實現患者信息院前院內共享，構建快速、高效、全覆蓋的急危重癥醫療救治體系。

(三)以醫聯體為載體，提供連續醫療服務。醫聯體內實現電子健康檔案和電子病歷信息共享，以單病種一體化臨床路徑為基礎，明確分工協作任務，以病人為中心，為患者提供健康教育、疾病預防、診斷、治療、康復、護理等連續醫療服務，完整記錄健康信息。加強醫療質量控制體系建設，重點加強醫聯體連續醫療服務各環節的醫療質量控制，推動基層醫療質量有效提升，保障醫療安全。醫聯體內以信息化為手段，形成患者有序流動、醫療資源按需調配、醫療服務一體化的分級診療格局。

(四)以日間服務為切入點，推進實現急慢分治。穩步開展日間手術，完善工作制度和工作流程，逐步擴大日間手術病種范圍，逐年增加日間手術占擇期手術的比例，縮短患者等待住院和等待手術時間，提高醫療服務效率。設置日間病房、日間治療中心等，為患者提供日間化療、新生兒日間藍光照射治療等日間服務，提高床單元使用效率，惠及更多患者。醫聯體內基層醫療衛生機構為日間手術和日間治療的患者提供隨訪等后續服務。

(五)以“互聯網+”為手段，建設智慧醫院。圍繞患者醫療服務需求，利用互聯網信息技術擴展醫療服務空間和內容，提供與其診療科目相一致的、適宜的醫療服務。利用互聯網技術不斷優化醫療服務流程，為患者提供預約診療、移動支付、床旁結算、就診提醒、結果查詢、信息推送等便捷服務；加強以門診和住院電子病歷為核心的綜合信息系統建設，利用大數據信息技術為醫療質量控制、規范診療行為、評估合理用藥、優化服務流程、調配醫療資源等提供支撐；

(六)以“一卡通”為目標，加強就診信息互聯互通。加強居民健康卡、醫?？ǖ葢?，繼續推動落實全省醫療機構就診“一卡通”，患者使用統一的就診卡可以在任一醫療機構就診。逐步增加、整合就診卡的就診、結算、支付、查詢、掛號等功能。

(七)以社會新需求為導向，延伸提供優質護理服務。進一步擴大優質護理服務覆蓋面，逐步實現優質護理服務全覆蓋，逐步開展優質護理服務。在醫聯體內實現優質護理服務下沉，通過培訓、指導、幫帶、遠程等方式，將老年護理、康復護理、安寧療護等延伸至基層醫療衛生機構?？梢蕴剿鳛榛颊咛峁┥祥T護理、居家護理指導等服務。

(八)以簽約服務為依托，拓展藥學服務新領域。逐步實現藥學服務全覆蓋，臨床藥師利用信息化手段，為門診和住院患者提供個性化的合理用藥指導。加強醫聯體內各級醫療機構用藥銜接，對向基層醫療衛生機構延伸的處方進行審核，實現藥學服務下沉。臨床藥師通過現場指導或者遠程方式，指導基層醫療衛生機構醫務人員提高合理用藥水平，重點為簽約服務的慢性病患者提供用藥指導，滿足患者新需求。為患者提供中藥個體化用藥加工等個性化服務，充分運用信息化手段開展中藥飲片配送等服務，縮短患者取藥等環節等候時間。

(九)以人文服務為媒介，構建和諧醫患關系。加強醫務人員人文教育，提升溝通能力和服務意識。各項診療服務要有愛心、耐心、責任心，及時了解患者需求，做好宣教、解釋和溝通。推進以告知為中心的醫患溝通平臺建設，嚴格落實醫療告知各項要求，及時、準確向患者說明病情和醫療措施。通過告知，進一步普及醫療知識，規范醫療行為，增進醫患互信。建立醫務人員和窗口服務人員服務用語和服務行為規范，并落實日常培訓與考核。加強患者隱私保護，在關鍵區域和關鍵部門完善私密性保護設施。探索開展心血管疾病、腫瘤疾病、糖尿病等慢性病相關臨床科室與精神科、心理科的協作，為患者同步提供診療服務和心理指導。實施有創診療操作時采取措施舒緩患者情緒。

(十)以后勤服務為突破，全面提升患者滿意度。不斷改善設施環境，標識清晰，布局合理。加強后勤服務管理，重點提升膳食質量和衛生間潔凈狀況。在公共區域為候診患者提供網絡、閱讀、餐飲等舒緩情緒服務，為有需要的住院患者提供健康指導和治療飲食。解決醫院停車難、院內交通秩序亂等問題，進一步提升后勤人員服務意識，重點規范保安、保潔、電梯引導員等物業管理崗位的服務用語和行為規范，改善服務態度，嚴厲查處利用崗位便利的“醫托”、倒賣號源等不當行為。

四、加強內涵建設，突出亮點

(一)醫療核心制度落實年。我院圍繞“行動計劃”，在院內開展以“制度在心中，落實見行動”為主題的 “醫療核心制度落實年”系列活動，如“醫療核心制度知識競賽”、“三基”培訓及考核、護理課堂教學大賽、全院疑難病例討論等活動。

(二)創造真誠的愛心服務環境，把患者當成自己的親人。讓患者對醫院產生信任和滿意度。在親情化服務中要求醫務換位思考，觀察自己的職責，探索親情化服務的作用，把患者當做“熟人”、“親人”，理解和尊重。關愛患者，主動關心、解決患者的生活需要和困難。與患者交流時態度和藹，為患者所想，不斷給予心理上的支持和安慰。讓患者感覺到親情的溫暖，給患者以不是親人勝似親人之感。使文化與醫療工作有機的融合在一起，得到廣大患者的肯定。

五、下一步工作安排

“改善醫療服務行動”是一項長期工程、系統工程，我院將嚴格按照國家和省衛健委各項工作要求，結合醫院實際，創新服務舉措，不斷改善醫療服務行為。對工作中發現的好的做法和工作模式做好宣傳和推廣，并通過制度予以固化;對于發現的問題，按要求及時整改，切實改進醫院醫療服務質量，打造“滿意在醫院”服務品牌。

  

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（一）健全完善藥品和高值耗材供應保障體系。落實完善公立醫院藥品集中采購工作的指導意見，建立部分藥品價格談判機制。全面啟動藥品集中采購平臺規范化建設和互聯互通。規范和推進高值醫用耗材陽光采購。著手建立常態短缺藥品儲備，推動基本藥物小品種定點生產試點，保障重點小品種藥、低價藥供應。

（二）加強藥品、醫療器械生產經營單位涉稅案件的查處。建立部際聯席會議成員單位信息共享機制，共同治理醫藥購銷領域涉稅違法問題，鞏固醫藥衛生行業發票使用情況專項整治成果。

（三）開展醫藥購銷和醫療服務行業信用建設。開展行業信用評價、信用建設和信用培訓工作。完善醫藥購銷不良信息記錄采集平臺，加強企業信用信息公開和公示。加強藥品經營質量管理，以核實票據資金流向與藥品物流流向一致性為抓手整治“掛靠走票”行為，開展藥品經營企業監督檢查。

（四）全面落實改善醫療服務行動計劃。細化完善便民利民措施，優化門（急）診流程，全面推行預約診療，實行同級、上級醫院同類醫學檢驗、醫學影像檢查結果互認。研究開展信息惠民工程居民健康信息服務試點工作，并完善院前醫療急救、對口支援、遠程醫療、醫療質量和安全等相關政策。應用疾病診斷相關分組（DRG）方法，開展醫療質量、收費和成本監測，推動醫療機構控費工作。

（五）繼續深入開展抗菌藥物臨床應用專項整治活動，規范抗菌藥物臨床應用。繼續推廣“陽光醫藥”電子監察試點工作。

（六）繼續狠抓“九不準”相關制度落實。廣泛宣傳衛生系統先進典型，樹立良好道德風尚。健全患者滿意度調查和出院患者回訪制度。

（七）繼續指導地方各級財政加大政府衛生計生投入。加強重大公共衛生服務項目資金管理和績效考核。進一步完善醫保基金監管制度，建立動態監控機制，確?；鹗罩胶夂推椒€運行。

（八）推進醫藥價格改革，堅持放管結合，取消絕大部分藥品政府定價，健全藥品價格監測體系，做好藥品價格的監測和信息工作。加快推進醫療服務價格改革，建立醫療服務價格動態調整機制，逐步理順醫療服務比價關系。落實《全國醫療服務價格項目規范（2012年版）》，清理規范醫療服務價格項目。做好醫藥價格和收費監督檢查工作。

（九）深化醫療保險制度改革。全面實施醫保付費總額控制，推進按人頭付費、按病種付費等付費方式改革，促進醫療機構規范提供醫療服務。貫徹落實《關于進一步加強基本醫療保險醫療服務監管的意見》、《關于進一步做好基本醫療保險異地就醫醫療費用結算工作的指導意見》、《關于加強社會保險欺詐案件查處和移送工作的通知》等文件精神，加大對欺詐騙取醫保基金行為的打擊力度。

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二、技術能力不斷提高。整合肝膽泌尿外科、普外胸外科、婦科、肛腸外科四個科室綜合技術力量，配備電子腹腔鏡、等離子電切鏡等高端醫療設備，開展多學科疾病的微創手術治療。9個手術科室完成腹腔鏡膽囊切除術255例，前列腺等離子電切術35例，腹腔鏡下疝修補術26例，膀胱腫瘤電切術8例，肺癌、胃癌、直腸癌、乳腺癌、子宮內膜癌、卵巢癌根治術13例，全子宮+雙側輸卵管切除術17例，剖宮產手術1190例，人工股骨頭、膝關節、全髖關節置換術21例，鼻內窺鏡下鼻竇炎根治術、鼻中隔偏曲矯正術14例，白內障囊外摘除并人工晶體植入345例。2個護理部分別榮獲“**省優質護理先進科室”“**市護理工作先進集體”榮譽稱號。

三、醫療質量持續提升。實施改善醫療服務行動。堅持依法執業，落實醫療核心制度，堅持每周全院業務大查房，以合理檢查、合理治療、合理用藥、合理收（計）費為重點，督促醫療服務質量持續改進，確保醫療安全，保障患者合法權益。全面細化、量化優質護理服務目標，規范落實護理工作各項預案和不良事件防范措施，不斷深化優質護理服務內涵，為患者提供規范、安全、舒心的護理服務，護理工作滿意率不斷提高。暢通監督投訴渠道，健全投訴處理機制。

四、急診急救作用彰顯。全年接診急診病人14170人次，平均每天接診38.8人次；120急救出診1983次，平均每天出診5.4次，全年搶救急、危、重癥病人1394人次，組織全院會診、大搶救11次，搶救成功率98.1%。

五、二甲評審扎實推進。邀請省、市評審專家、管理專家，開展二甲標準及相關知識培訓19次，累計培訓2894人次，保障評審工作穩步推進。修訂完善各類制度、規范、職責、流程717條，各類應急預案30種，編撰印發《規章制度匯編》《應急管理手冊》《醫院感染管理手冊》《藥事管理制度匯編》等工作規范11種，開展生命支持類急救設備故障、醫院感染爆發、突發停電、消防安全疏散等應急演練63場次，工作人員現場提問考核692人次，合格率93%。逐步建立起科學嚴謹、規范有序的工作章程，形成質量改進長效管理機制。開展醫務人員業務技能全員培訓。邀請省、市醫院專家教授院內授課5場次，遠程授課2場次，組織院內專家舉辦?？茖２W術講座7場次，舉辦徒手心肺復蘇培訓39場次、手衛生培訓43場次，醫務人員參與率100%。參加全國、省、市短期培訓學習班279人次。

六、健康扶貧惠澤萬民。嚴格執行貧困人口住院“先診療，后付費”政策，全面落實出院“一站式”即時結算服務措施；建立和完善診療方案、流程，對接診的省市確定的11種大病屬于貧困人口者、5種免費治療的疾病患者，開展一對一宣傳相關救助政策，治療時執行按病種付費、臨床路徑管理。從27個科室抽調精兵強將，組建12支健康扶貧醫療回訪工作隊，對中、省確定的11種大病屬于貧困人口患者，開展治療康復情況一對一、面對面回訪?；卦L貧困人口大病患者119人，逐一建立完整的康復治療檔案。向**村捐贈價值8700余元的會議桌椅、辦公桌和值班用床；為**村捐贈辦公電腦一臺，籌資3600余元，為貧困戶采購花椒苗2000株，全部發放栽種到位；籌資2000余元，在**村開設“愛心超市”。

七、公衛服務再上臺階。醫院預防保健科、社區衛生服務中心，規范開展居民電子健康檔案建立及維護、全科醫生簽約服務、慢性病規范化管理、居民健康教育、65歲以上老年人健康體檢、0-6歲兒童和孕產婦健康管理、殘疾人康復和重性精神病患者管理、傳染病管理、結核病篩查、艾滋病咨詢檢測上報、規劃免疫、心腦血管事件及腫瘤事件報告等公共衛生工作，維護和保障廣大居民的健康權益。

八、醫聯體幫扶增添活力。建立8個醫療團隊，對口支援*********鎮8個衛生院。開展學術講座、臨床帶教，進行業務技能指導，提高基層醫務人員診療水平。年內完成對口支醫260余天，實施遠程協助診斷136例次。與市中心醫院建立緊密醫聯體，市中心醫院派駐醫院管理、婦科、泌尿外科、呼吸內科、骨科、醫學影像6個方面的專業技術骨干，開展“點對點”精密援建和幫扶。與北京阜外醫院、同仁醫院、天壇醫院技術協作，開展核磁、CT、B超、病理等影像技術遠程診斷，建立了遠程醫療會診中心，讓患者在家門口就能享受大醫院國內知名專家的技術服務。

九、醫療總量再創新高。全年完成門急診247632人次，收住院病人26722例，全年開展手術4982例次，增幅11.5%。醫療收入17293萬元，增幅10%。門診收入3854萬元，增幅12%；住院收入13439萬元，增幅9%。

十、新風正氣蔚然形成。完善內部管理制度。實行院務公開和民主決策。持續開展“三好一滿意”、“質量服務提升年”等活動，落實醫德考評制度，嚴格獎懲，弘揚正氣。把救死扶傷、熱情服務、廉潔行醫做為每個醫務人員的自覺行動，把堅守崗位、履行職責作為鐵的工作紀律，為患者提供方便、快捷、高效、溫馨的醫療服務。每周行政查房、查崗，對存在問題和患者投訴全院通報處理，對科室負責人及當事人進行經濟責任追究，患者滿意度持續攀升。

一、硬件建設實現跨越。投資****萬元，建筑面積**萬平方米的門診綜合大樓項目于3月開工建設， 2018年春節前主體施工至十層。投資82萬元，對住院樓進行了內粉裝修，更換了病床，改造了衛生間，安裝了閉路電視、呼叫系統，完成了燃氣鍋爐改造，使兩個病區住院環境得到了改善?；I資208萬元，購置大容量冷凍離心機、全自動洗板機、酶標分析儀、全自動血流變測試儀等醫療設備95臺件，為臨床科室進一步拓展醫療業務奠定了基礎。

二、技術能力不斷提高。整合肝膽泌尿外科、普外胸外科、婦科、肛腸外科四個科室綜合技術力量，配備電子腹腔鏡、等離子電切鏡等高端醫療設備，開展多學科疾病的微創手術治療。9個手術科室完成腹腔鏡膽囊切除術255例，前列腺等離子電切術35例，腹腔鏡下疝修補術26例，膀胱腫瘤電切術8例，肺癌、胃癌、直腸癌、乳腺癌、子宮內膜癌、卵巢癌根治術13例，全子宮+雙側輸卵管切除術17例，剖宮產手術1190例，人工股骨頭、膝關節、全髖關節置換術21例，鼻內窺鏡下鼻竇炎根治術、鼻中隔偏曲矯正術14例，白內障囊外摘除并人工晶體植入345例。2個護理部分別榮獲“**省優質護理先進科室”“**市護理工作先進集體”榮譽稱號。

三、醫療質量持續提升。實施改善醫療服務行動。堅持依法執業，落實醫療核心制度，堅持每周全院業務大查房，以合理檢查、合理治療、合理用藥、合理收（計）費為重點，督促醫療服務質量持續改進，確保醫療安全，保障患者合法權益。全面細化、量化優質護理服務目標，規范落實護理工作各項預案和不良事件防范措施，不斷深化優質護理服務內涵，為患者提供規范、安全、舒心的護理服務，護理工作滿意率不斷提高。暢通監督投訴渠道，健全投訴處理機制。

四、急診急救作用彰顯。全年接診急診病人14170人次，平均每天接診38.8人次；120急救出診1983次，平均每天出診5.4次，全年搶救急、危、重癥病人1394人次，組織全院會診、大搶救11次，搶救成功率98.1%。

五、二甲評審扎實推進。邀請省、市評審專家、管理專家，開展二甲標準及相關知識培訓19次，累計培訓2894人次，保障評審工作穩步推進。修訂完善各類制度、規范、職責、流程717條，各類應急預案30種，編撰印發《規章制度匯編》《應急管理手冊》《醫院感染管理手冊》《藥事管理制度匯編》等工作規范11種，開展生命支持類急救設備故障、醫院感染爆發、突發停電、消防安全疏散等應急演練63場次，工作人員現場提問考核692人次，合格率93%。逐步建立起科學嚴謹、規范有序的工作章程，形成質量改進長效管理機制。開展醫務人員業務技能全員培訓。邀請省、市醫院專家教授院內授課5場次，遠程授課2場次，組織院內專家舉辦?？茖２W術講座7場次，舉辦徒手心肺復蘇培訓39場次、手衛生培訓43場次，醫務人員參與率100%。參加全國、省、市短期培訓學習班279人次。

六、健康扶貧惠澤萬民。嚴格執行貧困人口住院“先診療，后付費”政策，全面落實出院“一站式”即時結算服務措施；建立和完善診療方案、流程，對接診的省市確定的11種大病屬于貧困人口者、5種免費治療的疾病患者，開展一對一宣傳相關救助政策，治療時執行按病種付費、臨床路徑管理。從27個科室抽調精兵強將，組建12支健康扶貧醫療回訪工作隊，對中、省確定的11種大病屬于貧困人口患者，開展治療康復情況一對一、面對面回訪。回訪貧困人口大病患者119人，逐一建立完整的康復治療檔案。向**村捐贈價值8700余元的會議桌椅、辦公桌和值班用床；為**村捐贈辦公電腦一臺，籌資3600余元，為貧困戶采購花椒苗2000株，全部發放栽種到位；籌資2000余元，在**村開設“愛心超市”。

七、公衛服務再上臺階。醫院預防保健科、社區衛生服務中心，規范開展居民電子健康檔案建立及維護、全科醫生簽約服務、慢性病規范化管理、居民健康教育、65歲以上老年人健康體檢、0-6歲兒童和孕產婦健康管理、殘疾人康復和重性精神病患者管理、傳染病管理、結核病篩查、艾滋病咨詢檢測上報、規劃免疫、心腦血管事件及腫瘤事件報告等公共衛生工作，維護和保障廣大居民的健康權益。

八、醫聯體幫扶增添活力。建立8個醫療團隊，對口支援*********鎮8個衛生院。開展學術講座、臨床帶教，進行業務技能指導，提高基層醫務人員診療水平。年內完成對口支醫260余天，實施遠程協助診斷136例次。與市中心醫院建立緊密醫聯體，市中心醫院派駐醫院管理、婦科、泌尿外科、呼吸內科、骨科、醫學影像6個方面的專業技術骨干，開展“點對點”精密援建和幫扶。與北京阜外醫院、同仁醫院、天壇醫院技術協作，開展核磁、CT、B超、病理等影像技術遠程診斷，建立了遠程醫療會診中心，讓患者在家門口就能享受大醫院國內知名專家的技術服務。

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20__年，全市衛生系統精神文明及行風建設工作，要以民生為根本，以創建“和諧衛生”為目標，以“規范醫療行為、倡導誠信服務、提高保障能力為重點，緊緊抓住創建精神文明單位的有利契機，堅持教育為主、糾建并舉，認真解決群眾最關心、最直接、最現實的突出問題，推動衛生系統的精神文明及行風工作再上新臺階。重點抓好六項工作：

一、強化醫德醫風教育，全面提高醫務人員的整體素質

一是堅持正面教育為主,將近來來先進人物的事跡匯編成冊,印發給系統內全體職工,使廣大醫務人員學有榜樣、干有目標，擴大宣傳教育成果。二是組織開展衛生法律法規知識考試活動，增強醫務人員法制意識。三是組織開展主題教育活動。各單位要結合實際，在醫務人員中深入開展學習白求恩精神和南丁格爾精神活動，大力倡導救死扶傷的奉獻精神、爭創一流的拼搏精神、恪盡職守的敬業精神、求真務實的科學精神和愛院如家的主人翁精神，并主動協調新聞媒體擴大宣傳教育效果。四是擬8月份在全市衛生系統組織開展以“倡導誠信服務、構建和諧衛生”為主題的演講比賽活動，各單位要結合“開展優質服務，構建和諧醫患關系”、“樹行業文明新風、展白衣天使風采”、“關注民生、便民利患”等內容開展全員教育培訓，深入宣傳發動，積極組織參與。五是強化醫德醫風考核，統一考核辦法和獎罰標準。強化考核結果運用，將考核結果與績效工資、職稱評定、評先選優等直接掛鉤。

二、創新活動載體，推進精神文明和行風建設深入開展

一是積極開展創建文明單位活動。今年是精神文明單位創建活動申報年，各單位緊緊抓住文明單位重新申報的有利時機，動員廣大干部和全體職工，積極參與創建活動。已經晉升為國家級文明單位的要繼續保持榮譽，確保順利通過復審；已經晉升為省、市級文明單位的要盡快實現升級晉檔；其(來源：文秘站 ）他單位也要按照標準和要求積極申報，投入到創建活動中來，力爭使更多的單位進入文明單位行列，提高全市衛生系統建設文明建設整體水平。二是繼續開展“白求恩杯”競賽活動。圍繞“醫院管理年”和“服務年”等活動，開展“患者至上、誠信服務”的主題活動。主要內容是規范服務行為、改善服務態度、提高服務質量、優化服務環境，活動目標是實現行為規范化、服務親情化、工作便民化、環境溫馨化。年末要在全系統評選“服務標兵”，并給予表彰獎勵。三是開展服務禮儀培訓。將去年“規范醫療服務行為、展示白衣天使風采”競賽活動的音像資料刻制成碟，下發到各級醫療衛生單位，廣泛開展行為規范、文明用語、儀表舉止、服務禮儀等方面的培訓。

三、落實便民減負措施，切實減輕患者就醫負擔

在堅持以往便民減負舉措的基礎上，重點落實六項措施：一是實行醫療服務質量巡查制。由各醫院的紀檢監察部門牽頭，組織醫政科、護理部等部門成立巡查組，定期檢查各科室服務情況，發現問題現場反饋處理，檢查結果定期在全院通報。二是有條件的醫院開設“一日病房”，方便患者輸液。三是設立并向社會公布咨詢電話，主動為人民群眾提供健康咨詢和就醫指南等服務。四是完善“一站式”服務內容，設立義務導醫，解答患者咨詢，幫助行動不便的患者掛號、取藥、交費和辦理入出院手續。五是落實藥品用量動態監測公示和超常預警制度，實行用藥數量、藥品金額“雙排序”，對用量異常和有回扣傾向的藥品及時采取干預措施。六是加大減負力度。繼續貫徹落實“三免二十減”等優惠減免政策，所有在長醫療機構全部設立扶貧病房。

四、抓好醫院評議工作，促進行業作風進一步改善

進一步明確屬地化管理原則，市衛生局直接負責中省直醫院和市屬醫院的評議工作，各縣（市）、區衛生局負責本級醫療單位和轄區內民營醫療機構的評議工作。年初，對縣（市）區衛生局群眾評議醫院行風工作進行一次業務培訓，確保評議工作全面有效地開展。要加強評議結果運用，切實把評議結果納入對醫院和院長得責任制考核當中。同時要將群眾評議工作與糾風業務工作有效地結合起來，以評議活動為契機，繼續開展收紅包、拿回扣、亂檢查、亂收費和衛生執法監察等的專項檢查，保持對醫藥購銷和醫療服務不正之風的高壓態勢。加大明查暗訪力度，重點開展窗口服務崗位的暗訪工作，推動窗口服務水平進一步提高。

五、強化執法監察工作，進一步貫徹落實衛生法律法規

明確監察范圍，加強對衛生法律法規貫徹落實情況的監督力度，推動衛生工作深入開展。充實執法監察內涵，把醫藥購銷和醫療服務中的不正之風作為重點，為糾風整治工作提供必要的保證。注重執法監察結果運用，只要事實清楚，證據確鑿，就要堅決查處。今年繼續開展新型農村合作醫療資金運行情況的專項執法監察和醫療收費的專項執法監察，進一步規范新型農村合作醫療工作，重點解決多收費、亂收費、重復收費和分解收費問題。

篇5

昆明市衛計委醫管局：

一、改善診療環境方面：

就診區域均有建筑平面圖、樓層分布圖，方便患者就診；院內張貼禁止吸煙標識，并設置了吸煙區；病區衛生有專人巡查保潔；放射科設置有放射源標識；為就診患者提供了自助預約、紙、筆、飲水、輪椅等便民設施。

二、預約診療服務工作：

開展了門診、住院患者電話預約診療、住院工作。合理調配診療資源，暢通急診綠色通道;各專業科室均設置有門診，由高年資醫師常年坐診，科主任、院內專家定期出診；制定了急救綠色通道制度，保障急救綠色通道通暢，確保急診患者、“三無”患者能夠得到及時分區救治；加強急診科、ICU 建設，醫師、護理隊伍人員固定。

三、信息化建設工作：

全院門診、病區均實現了電子化辦公，電子病歷投入使用；為患者提供自助預約、檢驗結果自助查詢、打印服務；開設了醫院網站，加強對醫院建設、醫療就診信息的宣傳；下一步準備開展利用微信平臺進行慢性病管理工作。

四、改善住院服務流程，實現住院全程服務工作：

患者入院時均進行住院告知、探視陪護告知簽字；對危重患及行動不便的患者均有醫護人員、護工護送陪檢；轉院、轉科患者均有信息登記、交接；對出院患者進行電話隨訪，聽取患者意見建議。

五、持續改進護理服務，落實優質護理工作：

護理人員配備符合要求，全院病區均開展了優質護理工作，并已通過驗收。

六、規范診療行為，確保醫療安全：

所有住院患者均佩戴腕帶，利于身份識別；所有手術患者術前必需進行手術部位標記，在手術室進行手術安全四步核查；全院醫護人員手衛生依從性達到100％；在全院開展了22個病種的臨床路徑管理工作；加強對抗菌藥物臨床合理運用的管理，各種使用指標均符合要求。利于院內LED電子顯示屏進行藥價及各種醫療收費價格公示，接收患者監督。

七、注重醫學人文關懷，促進社工志愿者工作：

全院醫護人員均掛牌上崗；病房床單元之間設有隔簾，保護患者隱私。

八、妥善化解醫療糾紛，構建和諧醫患關系：

院內有專人受理投訴，有醫療糾紛防范處置流程，并有專人處理醫療糾紛；加強與公安部門的聯系，在院內開展群防群治志愿者活動。

存在問題：

1、因病房條件限制，我院內科系列、兒科住院病房較為緊張，增加了患者住院等候時間。

2、醫師隊伍人才緊缺，限制了業務發展。

3、臨床路徑管理率偏低。

4、只開展了電話預約，導致預約率偏低。

5、門診病歷仍為手工書寫，尚未電子化。

6、尚無條件開展社工及醫務人員心理咨詢工作。

7、未開展門診病種分析、患者流量分析工作。

整改措施：

1、加強醫院信息化建設，逐步將門診病歷電子化；利用網站、微信等形式開展預約診療服務，提高預約率，并逐步開展分時段預約工作；

2、加強對臨床路徑管理知識的培訓、學習，提高臨床路徑管理率。

3、加強人才儲備及人才培養力度，提高服務能力。

4、逐步開展未開展門診病種分析、患者流量分析工作。

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 為加快推進我市社會辦醫療機構成規模、上水平發展，不斷滿足人民群眾多樣化、多層次醫療衛生服務需求，為經濟社會轉型發展注入新的動力，我委積極貫徹落實《國務院辦公廳印發關于促進社會辦醫加快發展若干政策措施的通知》（[2015]45號）、《云南省人民政府辦公廳關于促進社會辦醫加快發展的實施意見》（云政辦發[2015]102號）《**市人民政府辦公廳關于印發**市推動社會辦醫（國家聯系點）工作方案的通知》（昆政辦[2015]38號）文件精神，推進社會辦醫工作，現將有關自查工作總結如下：

一、多措并舉，鼓勵社會資本在我市舉辦醫療機構

一是新增醫療資源優先考慮社會資本。在《**市2011-2015年醫療機構設置規劃》中明確規定要給非公立醫療機構留有合理空間，在調整和新增醫療衛生資源時，在符合準入標準的條件下，優先考慮由社會資本舉辦醫療機構；二是放寬社會辦醫準入條件和社會辦醫服務領域，凡是法律法規沒有明令禁止的醫療衛生服務領域和中醫藥健康服務領域，都向社會資本開放；三是通過市政府政務服務窗口和**衛生網向社會公開公布舉辦醫療機構的審批程序、審批主體和審批時限；四是社會資本在我市申請舉辦醫療機構可按照經營目的，自主申辦營利性或非營利性醫療機構，但鼓勵社會資本舉辦非營利性醫療機構，支持舉辦營利性醫療機構；五是社會資本在我市申請舉辦醫療機構可以根據功能任務和醫療服務需求，合理設置診療科目；六是合理確定非公立醫療機構執業范圍。為確保非公立醫療機構執業范圍與其具備的服務能力相適應，對社會資本在我市申請舉辦醫療機構的類別、診療科目、床位等執業范圍進行審核，對符合申辦條件、具備相應資質的，及時予以批準并發放相應許可。

截止到2015年，**地區登記注冊非公立醫療機構2532個，占全市醫療機構總數的57.4%，其中民營醫院醫院184個，床位1.46萬張；2015年全市非公立醫療機構門急診總人次為1121.68萬人次，占全市門急診總人次的25.9%；出院總人數為27.82萬人次，占全市出院人數的18.61%。

    二、積極探索醫療和養老融合新模式

積極推進醫療衛生與養老服務相結合，促進醫療衛生資源進入養老機構，支持社會力量重點發展醫養結合的護理型養老機構。

1.積極落實《**市人民政府關于鼓勵社會力量興辦養老服務機構的實施意見》有關養老機構應為入住老人提供醫療服務精神，支持社會辦養老機構內部設置醫療機構，如云南省社會福利院在福利院舉辦了云南省社會福利院福利醫院，開設床位50張；**市社會福利院也在福利院內舉辦了**市社會福利院福利醫院，開設床位101張。

2.支持康復醫院、老年病醫院、護理院、臨終關懷醫院等延續性醫療機構開展養老服務，探索建立一種有病治病，無病療養，醫療和養老相結合的新型養老模式，如在東川區第二人民醫院原療養院基礎上成立的東川區老年病醫院于2014年8月向東川區民政局申辦公建民營東川區幸福家園老年公寓，并于2014年11月辦理了民辦非企業證書。醫院在提供醫療服務的基礎上，還提供養老、康復、護理、臨終關懷及生活照料等服務，切實解決入住老年人及其家屬的后顧之憂。

    三、開展醫師多點執業，促進人才合理流動

在總結評估2009年以來醫師多點執業試點政策的基礎上，2015年修訂出臺了《**市醫師多點執業管理辦法》，放寬了二級以上公立醫院執業醫師向基層醫療機構流動的職稱限制，支持實施縣鄉一體化管理的醫療機構加強醫師的合理調配使用，取消了符合條件的醫師在醫聯體內多點執業的執業地點數量限制。醫師多點執業的實施，打破了醫療機構對優質醫師資源的壟斷，彌補了醫療人才資源的分布缺陷，穩步推動優質醫師資源縱向和橫向流動的政策目標，基層醫療機構和民營醫院分享到更多的優質醫師資源。截止2016年1月底，累計辦理醫師多點執業6508人次，其中：其中在職人員3854人次，占辦理人數59.22%，退休人員2654人次，占辦理人數40.78%。職稱為副高以上人數為4132人次，占辦理人數63.50%，主治醫師2376人次，占辦理人數36.50%。總體情況是在職高學歷、高職稱的醫師辦理比重逐步加大，高端衛生技術人才的輻射作用得到進一步發揮。

四、加強社會辦醫機構學科建設，提升其服務能力

為了規范社會辦醫機構的醫療服務行為，提升其醫療服務能力和水平，將往年市財政每年投入的300萬元優秀民營醫院獎勵資金爭取到用于鼓勵和支持社會辦醫機構學科建設，并制定了《2015年**市民營醫院學科建設和能力提升項目工作方案》。2015年11月3日市衛生計生委組織評審專家對符合申報條件的24家民營醫院的24個學科建設和能力提升項目進行了集中評審，根據評審得分高低，確定了擬立項的20個項目名單，并于2015年11月5日至11日期間在**衛生網上對名單做了公示。目前，市級財政安排的300萬元項目建設資金已經全部撥付到位，我委將通過多種形式對項目進行管理和督導，各項目單位同時接受財政和審計部門的督查和審計，確保建設資金?？顚Ｓ?，落到實處、用在實處。

五、加強社會辦醫機構人才培訓，提高其服務水平

認真組織實施云南省民營醫院人才培訓項目，制定了《關于組織開展**市民營醫院人次培養項目系列培訓的通知》，培訓分為急診醫學、藥事管理、醫院感染控制、護理管理、臨床檢驗、病案管理、產科質量控制、口腔適宜技術八個專題，主要培訓各專業的法律法規、臨床技術規范、診療新技術及適宜技術運用等，共培訓民營醫院各類衛生技術人員700余人次。

六、落實社會辦醫專業技術人員職稱評定政策

2015年，社會辦醫專業技術人員初級職稱報考人數為1248人，通過人數為627，通過率為50.24%；中級職稱報考數為726，通過數為315，通過率為43.38%；高級職稱參評人數為48，評審通過26人，通過率為54.16%。

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【摘要】 人性化服務不僅是一種服務理念，也是一種服務規范。醫院積極開展人性化服務，為患者提供人性化的服務語言，實施人性化服務行為，創建人性化服務環境，營造人性化服務流程，塑造人性化服務品牌，切實滿足患者的需求，從而提高醫療服務質量，獲得社會效益和經濟效益雙贏。

【關鍵詞】 醫院;人性化;服務

[Abstract] Human-oriented service is not only a kind of service idea， but also a kind of service rule. Hospital should positively offer human-oriented service: to serve patients with human-oriented language， with human-oriented behavior and in a human-oriented service circumstance， to organize a human-oriented service procedure， to create a brand of human-oriented service， and to satisfy patients' needs practically. Therefore， hospital can improve the quality of medical service and gain the social benefits and the economic benefits both.

[Key words] hospital;human-oriented;sevice

“以人為本”是新型醫學模式的核心[1]，人性化服務不僅是一種服務理念，也是一種服務規范。以患者為中心的人文服務是醫院文化的精神所在，也是醫院形象的重要標志，是現代醫院適應社會經濟發展和拓展醫療服務市場的需要[2]。在新的形勢下，我院為創精品醫院服務品牌，積極進行新的服務模式的探索。如開展“5S”護理服務、主動服務到星級服務等一系列活動，為患者提供一流的醫療服務、人性化的就醫環境，積極營造人性化服務氛圍，并取得了顯著效果。

1 人性化服務的含義

人性化服務，即充滿人情味的就醫環境和服務舉措，以患者為中心，真正做到急患者之所急，想患者之所想，讓患者感到人文關懷。醫療服務只有把人放在第一位，把患者的利益作為醫院服務工作的出發點和落腳點，視患者為醫院生存和發展的主體，不斷滿足患者個性化需要，才能體現出崇高的價值目標。人性化服務要求醫務人員在提高醫療質量的同時，體現人性尊重和人文關愛。因此要求醫務人員在診療過程中不僅要見“病”，更要見“人”，它要求醫務人員在思想理念上倡導人文精神，在日常工作中努力踐行，將人性化服務滲透到醫療服務的每一個環節。然而要真正實現人性化服務，還需要全體醫務人員改變服務理念，不斷提高自身的人文素養，致力于人性化服務的研究與實踐。所謂服務理念，是指人們從事服務活動的主導思想意識，在一定文化環境的影響下，在長期的服務活動中逐漸形成[3]。

2 人性化服務的必要性

2.1 人性化服務是醫療服務的基本趨勢 隨著我國醫療市場競爭的日趨激烈，人們愈來愈清醒地認識到醫院服務的優劣將直接影響醫院的生存和發展，醫院開展人性化服務是國際化醫療服務發展新潮流，它為提高醫院服務質量提供了良好平臺。因此，醫院要倡導人本管理，提供人性化服務，這是現代醫院在21世紀的一個發展方向。

2.2 人性化服務是可持續發展的不竭動力 醫院面對不同的患者及不同的健康需求，引導的服務方式也不同，如對住院患者進行對癥治療，對健康需求者進行啟發性引導，對常到醫院進行健康檢查者進行追蹤引導，對社會群體進行普及引導，對隨意型的社會人群進行定向引導，對超前型的社會人群進行重點引導。人性化服務要求醫務人員必須擴大知識面和服務技能，以適應不同層次社會人群的需求，注重不同人群的差異性、層次性，尊重患者，理解患者，幫助患者，維護患者的隱私權，給患者更大的自主選擇空間。人性化服務是一種用親情和愛心為患者提供全方位、全流程、多樣化滿意服務。為患者營造人文服務氛圍是醫院發展的必然趨勢，也為醫院可持續發展提供了不竭的動力。

2.3 人性化服務是調動醫務人員工作積極性的有效手段 充分發揮醫務人員的主觀能動性，挖掘內在潛力，時刻為患者著想，時刻以患者為中心，使醫務人員與患者共同的目標與價值取向得以完成。亞伯拉罕·馬斯洛這位人道主義心理學家，從理論上提出人類需要的五個層次，馬斯洛相信自我實現是人類生存的最高需要[4]。醫院管理者應該注意對醫務人員的人性化管理，滿足醫務人員的心理需要，讓“英雄有用武之地”。管理者科學合理地使用人才，把每一個醫務人員分派到最適合的崗位，從而使醫務人員懷著一種滿意或者滿足的心態，以最佳的精神狀態全身心地投入到工作中去。只有當醫務人員真切地感受到管理者對他們的尊重、關懷、賞識、認可性，才能極大地激發醫務人員的工作熱情，才能以積極、健康的情緒投入工作，對患者的服務才會生動而賦予激情。

3 實施人性化服務的措施

3.1 改變職業形象，規范人性化服務語言 職業形象美是內在美與外在美交相輝映的整體美。高尚的品德和情操、端莊的儀表和優美的體態、和藹的態度和動聽的語言，以上三點是構成職業形象美的基本要素[5]。根據醫院的特點，我院統一組織進行禮儀示范培訓，規范文明用語。要求醫務人員在溝通過程中使用禮貌性語言、解釋性語言、安慰性語言。特別值得注意的是當患者及家屬來詢問病情時應該主動迎接，實施微笑服務，充分發揮第一感覺的作用。以規范的禮儀、優雅的姿態、恰當的手勢、得體的語言為患者提供一流的服務，塑造了良好的職業形象。

3.2 注重人文關懷，實施人性化服務行為 在深化星級服務的基礎上，進一步規范醫務人員的服務行為，使人性化服務呈時續改進的態勢發展。推行站式服務、首接負責制，患者最先問到誰，就由誰負責解決提出的問題或困難，主動為患者提供及時、有效的服務。給予全程關懷即實行熱心接、細心問、耐心講、主動幫、精心做、親切送“18”字規范服務行為。

3.3 滿足心理需求，創建人性化服務環境

3.3.1 積極改善患者的就醫環境 隨著人民群眾生活水平不斷提高，人們對醫院就醫環境的要求也越來越高，創造人性化的環境問題開始逐步引起社會各界的廣泛關注[6]。人性化環境包含硬環境和軟環境。針對醫院的情況，加強對病區硬環境的管理及整改，保持門窗、臺面及各類物品的清潔、美觀。在病房內設置溫馨話語、優美圖畫，在重大節日按傳統方式裝飾環境，如：春節時掛燈籠、中國結等，把病房布置的溫馨、充滿節日氣氛，讓患者的緊張心理得以緩解。

3.3.2 及時滿足患者的個性化需要 人性化服務不只是為患者提供醫療技術上的服務，而是要充分考慮患者不同的心理需求和感受，提供細致入微地個性化、人性化護理[7]，考慮患者人性中的需要，考慮疾病給患者帶來的心理上、家庭中或生活質量等方面的變化，為患者提供全方位服務。對患者的人性化服務應體現在醫護活動的過程之中，讓患者體會到人性化的關懷。如:在患者生日、節日或逢兇化吉時，要慰問、鼓勵和祝賀患者，給他們送上一份賀卡、一份禮品[8]，同他們共享康復的喜悅和節日的歡樂;在患者做檢查、治療和護理時要格外關心他們的感受，滿足他們的心理需求;患者住院期間醫務人員與其建立融洽的人際關系，使他們感到有精神依托;提供周到、細致的服務讓其感到受尊重和被重視。

3.3.3 情感關懷滿足患者的精神需要 醫院提供人性化服務并不要求很多的資金投入，關鍵是要解決意識上的問題?！傲佳砸痪淙保嗽诨疾『笄楦斜容^脆弱，需要比常人更多的關懷。我們的醫療服務水平與國際相比缺乏人文精神。我們在為患者解除疾病的同時，忽略或淡化了人性化服務，或者是熟視無睹，習以為常。幾十年一貫白色的墻壁、白色的床上用品、白色的服飾，沒有認真思考和實踐關于服務的問題。實際上我們應該考慮為患者多提供一些精神的、文化的、情感的服務，如提供多色彩的服飾。在提供醫療服務的同時加強人文關懷，在治療軀體疾病的同時，使患者的精神得到關愛、撫慰及心靈滿足，用我們醫務人員良好的職業素質去取信于患者[9]。因為患者是一個特殊的群體，比正常人的心理和感情更加脆弱，需要有比正常人更多的關懷。人性化服務最理想的狀態是應敏銳地察覺出各種患者不同層次的需求并予以滿足。所以醫護人員要積極想患者所想，做到細致入微的關心患者，同時要樹立質量就是生命的觀念，確保醫療安全。鼓勵和倡導團隊協作精神，彌補和防范醫療缺陷，及時解決患者潛在的和現存的問題，最大限度地滿足患者需求并保證患者的安全。

3.4 不斷開拓創新，營造人性化服務流程

3.4.1 優化服務內涵，加強醫患溝通 醫患間的溝通是醫務人員與患者之間的信息交流過程，醫患溝通對診療工作及醫患關系有著重要影響[10]。圍繞“以人為本”的服務理念，醫院以患者的需求為導向增加溝通渠道，加強醫患溝通?；颊呷朐簳r介紹床位醫生及責任護士、宣教醫院規章制度、相關疾病知識及具體病情等;住院期間根據患者的治療需要針對性講解相關知識，每周六下午開設健康教育課堂，講解疾病常識、新生兒預防接種;制作患者住院手冊，介紹相關疾病常識;設立家屬接待室，方便患者及家屬咨詢相關信息，給患者及家屬一種溫馨感覺;開設母嬰同室，滿足家屬親情需求;設立主任接待日，方便咨詢各類問題;醫院開設24h電話咨詢服務，滿足社會需求;開設“袋鼠媽媽俱樂部”，滿足親情需要等溝通渠道。

3.4.2 創新服務流程，開展主動服務 醫院為方便患者就醫，推出了一系列服務新舉措。如一站式服務臺方便患者;醫院在門診大廳設立觸摸式顯示屏，方便患者了解醫院相關信息;急診搶救患者的綠色通道;掛號、影像、檢驗等門診窗口預約;無假日醫院、專家全天門診;門診患者報告單集中發放，使患者的多項檢查能夠在一站式服務臺取到結果;住院患者陪同檢查;住院一日費用清單發放到患者床頭;患者出院時，醫務人員詳細講明出院后的注意事項、復檢時間，并主動征求患者的意見及建議;定期電話隨訪患者出院后的情況，對其用藥及康復治療等進行指導;醫院服務延伸至社會，每年醫院都定期或不定期的開展健康教育進社區活動，請名醫、專家為社區居民開設健康教育講座，為患者和社區居民提供預防保健知識等主動服務項目。

3.5 建立共同愿景，塑造人性化服務品牌 共同愿景是共同愿望的景象，是人們心中一股令人深受感召的力量，是全體醫務人員努力、進步的目標。醫療行業是特殊的服務行業，優秀的服務是醫院發展的根本，創建現代化精品醫院是全體醫務人員共同建立的愿景，有了共同目標就會變成不是“要我做”，而是“我要做”的自覺行動，就能盡最大努力做好本職工作。目前醫院在創建第二輪三甲醫院的同時，推出了創建精品醫院的服務品牌，做到“人無我有，人有我精，人精我優”的人性化服務新舉措。

4 實施人性化服務的效果

4.1 服務理念的轉變使服務水平提升 醫務人員是人類健康的教育者，是人類身體照顧的提供者和監督者。在塑造醫院服務品牌過程中，全體醫務人員共同參與，從服務理念上逐步滲透、達成共識，提高了主動參與意識。“親切、親近、方便、放心”，使人性化服務體現在每一個環節，每一位醫務人員都能自覺地用自己的行為方式使醫院在公眾中樹立技術上精益求精、服務上至善至美、信用上真誠可靠的形象。為了更好地為患者提供醫療服務，全院醫務人員積極參加繼續教育，不斷鉆研專科知識，學習新知識、新理論，開展新技術及科研等，多方位的學習活動使醫務人員自身素質得到提高。

4.2 服務環節的規范使管理機制創新 “沒有規矩，不成方圓”，制度具有規范性和約束性。通過完善工作制度，規范工作流程，設立標準量化的考評系統，用制度對服務內容加以固化。人性化服務不僅是一項職責，更是一種義務。醫務人員在診療過程中不僅要見“病”，更要見“人”。醫療服務只有把人放在第一位，才能體現出崇高的價值目標。人性化服務制度不僅規定醫務人員對患者在語言、態度、行為上的具體內容，同時還要求醫務人員提高自身素質，為患者提供更多的人文關愛和精神享受。因此，人性化服務制度不僅是一種服務理念，也是一種服務規范。它要求醫務人員在思想理念上不斷提升，日常實際工作中努力踐行，將人性化服務滲透到醫療服務的每一個環節。人性化服務不僅僅是在服務態度上、服務流程上的給予，人性化服務的根本是提供高質量的醫療技術服務。因此，醫務人員只有不斷地學習和創新，才能確保醫療服務安全。

4.3 服務品牌的創建展現出服務特色 人性化服務是一種事先的精心安排，體現出一種主動。主動服務，能將人性化服務理念落實于平時的工作中，更好地服務于患者。比如醫院為患者在接受醫療服務的過程中，為減少視覺上的單調，變單一的白色服裝改為溫馨的藍色、粉紅，住院白色被服改為家庭化被服;調整建筑布局，變嘈雜為寧靜，配以優雅的背景音樂;減少排隊等候時間，使紛繁復雜的就診手續為簡單、易行等。品牌的塑造能提高醫療隊伍的品牌意識和展示醫院的風采，對提高醫療質量以及對外宣傳都能起到積極作用。在醫院開展的主動服務比賽中，各科室涌現出一批如：產科的舒適病房、婦科的馨心家園、新生兒科的溫馨港灣、臨產室的生命剪彩等特色服務品牌，在此基礎上，醫院將全力塑造精品醫院的服務形象。

4.4 服務滿意度的提升使醫院獲雙贏 醫院每月進行患者滿意度調查，然后把調查結果及時反饋到科室，要求科室分析存在問題，提出整改措施以及下個月看效果。由于開展人性化服務，注重個性化服務，醫務人員在工作中始終以患者為中心，從方便患者考慮，隨時為患者提供細致、周到服務，使患者的需求得到最大限度滿足，全年滿意度保持在96%以上?；颊呤罩螖?、醫院的社會效益和經濟效益也有明顯的增長，增強了我院在激烈的醫療市場中的競爭力。醫院先后獲“全國五一勞動獎狀”、“全國三八紅旗單位”、“江蘇省文明單位”、“江蘇省用戶服務滿意明星單位”等一系列榮譽。

5 實施人性化服務的結論

實踐告訴我們，人性化服務是一種服務理念，是廣大醫務工作者將必須達到的精神境界。 開展人性化服務是一個全面系統的工作，它不僅反映了一個醫院的管理水平，還體現了一個醫院的運營狀況和發展前景。醫院作為一個城市的窗口單位，服務質量的高低，人性化服務的狀況，是衡量其經濟發展水平、社會文明程度的一個重要標準。只有把“以人為本”的服務理念和實踐貫穿于整個臨床工作中，為患者提供多方位優質服務，切實滿足患者的需求，提高醫療護理服務質量，才能為醫院不斷提升社會競爭力，獲得社會效益和經濟效益雙贏。

參考文獻

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8 丁炎明.以人為本護理服務的探索與實踐.中華護理雜志，2004，39(1):40.

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（一）全面深化改革，推動醫改向縱深發展。一是加快公立醫院改革步伐。穩妥推進縣級公立醫院綜合改革，做好破除以藥補醫、創新體制機制、調動醫務人員積極性這三篇文章，逐步取消藥品加成政策，理順醫療服務價格，實行藥品網上集中招標采購。落實政府辦醫責任，改革補償機制，爭取政府進一步加大對公立醫院的投入。統籌推進醫院管理體制、人事分配、績效評價、醫保支付等綜合改革。二是鞏固基本藥物制度實施成效。有序推進非政府辦基層醫療衛生機構和村衛生室實施基本藥物制度。配合公立醫院改革，推進基本藥物制度在二級醫療機構實施，二級醫院基本藥物使用量和銷售額達到40-50%，不斷提高基本藥物使用量和銷售額比例。加強對醫療衛生機構和醫務人員用藥行為監管，在鄉鎮衛生院推行基本診療路徑，擴大路徑管理病種和定額付費試點范圍。健全穩定長效的多渠道補償機制，完善績效考核和人事分配制度，提高獎勵性績效工資比例，合理拉開收入差距。三是鼓勵社會辦醫。認真貫徹落實市、縣有關文件精神，優先支持舉辦非營利性醫療機構，鼓勵有實力的企業、慈善機構、基金會、商業保險機構等社會力量以及境外投資者舉辦上檔次、上規模的醫療機構，鼓勵社會資本舉辦和發展康復醫院、老年病醫院、護理院等具有一定規模、有特色、具有市場競爭力和潛力的特色?？漆t療機構，在合理布局、總量控制的原則下鼓勵具有資質的人員依法開辦私人診所，從而形成與政府舉辦的公立醫院“錯位競爭”、良性發展的醫療格局；鼓勵社會資本投資高端醫療服務業，舉辦康復醫院、護理院（站）、老年病和慢性病防治等醫療機構，滿足不同群體的醫療服務需求；允許醫師多點執業，打破社會資本辦醫的人才瓶頸，促進優質醫療資源縱向流動。

（二）提升服務能力，構建以“病人不走、醫生走”為特色的新型基層衛生服務體系。一是加強基層醫療衛生機構建設。進一步強化衛生院和村衛生室建設，加快社區衛生服務機構建設，開展省級鄉鎮衛生院、村衛生室創建工作，提高基層醫療服務質量。二是深入推進家庭醫生進社區和鄉村醫生簽約服務。以居民健康需求為導向，以公共衛生為重點，以基本醫療服務為基礎，繼續推廣家庭醫生進社區和鄉村醫生簽約服務工作，到__年底，實現鄉村醫生簽約服務全覆蓋，真正實現哪里有居民，哪里就有鄉村醫生。三是消除醫療“空白村”衛生室。按照建設標準和時間節點要求，加快推進醫療“空白村”衛生室建設。__年6月前，完成醫療“空白村”衛生室主體建設，年底全面投入使用，強化措施實現所有行政村基本醫療和基本公共衛生服務全覆蓋，確保__年底全面消除醫療衛生室“空白村”，切實解決我縣農村尤其是邊遠山區農民看病難問題。

（三）鞏固完善制度，持續提升新農合保障水平。一是進一步提高籌資和補償標準。__年，新農合人均籌資標準提高到390元，各級財政補助提高到320元，農民個人繳費70元。同時，擴大重大疾病救治范圍！，將兒童苯丙酮尿癥、尿道下裂納入大病保障范圍。二是持續改革支付方式。繼續推進新農合門診統籌和支付方式改革，實行總額預付、按病種付費、按床日付費等多種形式的付費方式改革試點，6月底前實現縣域內定點醫療機構支付方式改革全覆蓋。推進省內跨地區就醫即時結報，確保政策范圍內住院報銷比例達到75%。三是啟動農村居民大病保險制度。市里已完成新農合大病保險招標工作，力爭4月底前實現大病保險補償。我縣將積極跟進相關工作，進一步減輕農民醫療費用負擔。

（四）強化醫療管理，持續推動醫療服務提質增效。一是加強醫院臨床?？颇芰ㄔO。縣人民醫院、縣中醫院要積極申報省級臨床重點?？平ㄔO項目。加強縣級醫院精神科、康復學科、急診科、重癥醫學科、病理科、麻醉科和醫學影像科等薄弱科室的建設和管理，補齊服務短板。二是加強醫療應急保障能力建設。強化院前急救管理，規范院前急救行為，加強從業人員培訓考核。完善重大公共衛生事件醫療救治和重大活動醫療保障工作預案，開展救治工作演練，提高重大疾病救治能力水平。三是加強醫療機構信息化建設。繼續推進以電子病歷為主的醫院信息化建設，引導醫療機構合理建設電子病歷系統。加快推進縣級公立醫療機構接入“陽光醫藥”監察系統，依托區域衛生信息服務平臺，使藥品（疫苗）信息能夠及時流轉，并能與藥品采購使用、陽光醫藥網上監管等現有衛生信息系統互聯互通、數據共

享，實現藥品（疫苗）生產、供應及使用全程電子監管。四是控制醫療費用不合理增長。努力縮短患者平均住院日，全縣二級綜合醫院出院患者平均住院日嚴格控制在9天以內。做好藥品集中招標采購工作，加強藥品網上采購和備案采購管理，實施新一輪非基本藥物集中招標，開展公立醫院藥品帶量采購試點，探索建立廉價常用短缺藥品供應方式，有效降低虛高價格。五是強化“平安醫院”創建。以“平安醫院”建設為抓手，開展維護醫療機構秩序打擊涉醫違法犯罪專項行動。進一步完善醫療糾紛第三方調處機制，抓好醫療糾紛調解組織和醫療責任保險兩項重點工作，完善風險分擔機制。提高二級醫院人防、物防、技防建設水平。建立醫療缺陷點評制度，完善醫療質量安全事件報告管理，及時研判醫患糾紛情況。六是加快推進項目建設。以創新的思維抓項目爭資金，以開放的視野抓落實，著力在破解項目建設和資金難題上下功夫，緊緊抓住國家振興原中央蘇區政策的重大機遇，做好項目包裝，精心謀劃申報項目，積極對接爭取項目，加大項目融資力度。統一思想，凝聚合力，加快平都社區衛生服務中心、泰山衛生院住院大樓、赤谷衛生院綜合樓建設和彭坊衛生院整體搬遷進度，力爭年內開工并完成基礎工程建設。確?？h人民醫院門診外科綜合大樓年內投入使用。 （五）狠抓監督管理，始終筑牢醫療衛生服務安全防線。一是深入推進醫療質量體系建設。嚴格醫療機構、技術項目、醫務人員的準入管理，完善醫療質量管理控制體系，加強醫療質量控制。積極穩妥推進醫院評審評價工作，強化臨床路徑管理，擴大臨床路徑管理專業和病種范圍，確保全年完成上級下達路徑管理病例目標任務。二是全面加強醫療服務薄弱環節監管。繼續開展基層醫療機構集中整頓活動和以“醫療質量與醫療安全持續改進”為主題的民營醫院規范化服務活動，建立常態化的民營醫院監管機制。三是著力加強醫療安全底線管理。強化醫院感染管理，加強重點部門和重點環節管理，加強院感知識培訓，規范操作行為。加強實驗室生物安全管理。大力推進無償獻血工作，積極推行臨床科學合理用血。四是抓好食品安全監測評估。繼續加強食品安全風險監測體系建設，積極開展食品安全風險監測評估，加強食源性疾病報告和管理，完善食源性疾病監測報告網絡。五是加強綜合監督執法。推進衛生執法綜合改革，加強公共衛生、醫療衛生綜合監督工作，開展衛生法律法規落實情況的監督檢查，深入開展打擊非法行醫、消毒產品專項整治行動，開展醫療機構及從業人員監督檢查，組織實施職業衛生、放射衛生、飲用水衛生等監督檢查。

（六）加強防控防治，切實提升基本公共服務均等化水平。一是加強疾病預防控制工作。開展預防接種示范門診創建活動，加快預防接種信息化建設，繼續實施擴大國家免疫規劃策略，確保以鄉為單位疫苗接種率維持在 90％以上。加強人感染H7N9、H10N8禽流感等重點傳染病防控工作，各類傳染病網絡報告率達95%以上，監測完成率達到100%。深入推進艾滋病防控工作，切實落實對HIV感染者及艾滋病病人“四免一關懷”政策。做好結核病防治工作，開展耐多藥結核病規范化診療管理，新發涂陽肺結核病患者治愈率保持在85%以上。依法科學規范做好流感、霍亂、狂犬病、手足口病等重點傳染病和新發傳染病防控工作。二是加強衛生應急工作。年內各相關單位應組織開展2次以上衛生應急模擬演練。切實推進鼠疫、SARS、人禽流感和新發急性傳染病等嚴重威脅公眾安全的重大突發公共衛生事件的防范和應對工作，認真實施流感監測工作。三是推進婦幼衛生工作。開展“婦幼健康服務年”活動，實施婦幼健康服務能力提升工程，進一步鞏固縣人民醫院產科急救中心，推進“降消”項目和新生兒復蘇項目，強化母嬰保健專項技術管理，積極開展婚前醫學檢查工作，加強新版出生醫學證明的管理。繼續實施育齡婦女免費補服葉酸項目。四是認真開展基本公共衛生服務。人均基本公共衛生服務補助標準增加到35元，進一步擴大項目覆蓋面，優化服務內容，重點做好流動人口、農村留守兒童和老年人的公共衛生服務，加強65歲以上老年人、0-6歲兒童、孕產婦、高血壓和糖尿病及重性精神病患者等重點人群動態管理與服務。實施高血壓、糖尿病綜合防治行動計劃，由基層醫療衛生機構向公眾免費提供“體檢、巡診、健教”三方面十項防治措施。五是深入開展愛國衛生運動。做好創建國家衛生縣城的申報準備工作，加大城區創建國家衛生縣城工作力度。繼續抓好農村改廁和水質、環境衛生監測。

（七）傳承創新發展，持續提升中醫藥服務保障水平。鼓勵社會力量舉辦中醫醫院、中醫診所、中醫養生堂等中醫醫療預防保健機構。深入實施基層中醫藥服務能力提升工程，積極開展基層中醫藥工作先進單位創建活動。推進縣中醫院標準化建設，加強基層醫療衛生機構中醫藥特色優勢建設，開展中醫藥?？茖２〗ㄔO，力爭縣中醫院建成4個以上省級（含省級）以上中醫藥重點專科（專?。?。積極推廣基層常見病多發病中醫藥適宜技術，到今年底，80%以上的鄉鎮衛生院、62.5%以上的村衛生室能夠提供中醫藥服務，鄉鎮衛生院和村衛生室分別推廣使用10項和5項中醫藥適宜技術，縣屬醫療機構中醫藥服務量占總服務量比例達到30%。

（八）破解瓶頸難題，持續推動人才隊伍建設。一是加強衛生人才引進工作。加大高層次人才選拔和培養力度，重點引進醫學領軍人才、高層次學科帶頭人、急需緊缺的各類專業人才，加強中青年骨干人才培養，推進全縣衛生引智工作。二是建機制妥善解決編制外聘用制醫務人員待遇。對在各醫療衛生單位長期聘用的編外醫務人員，市衛生局將在今年著手組織人員進行專題調研，我縣將積極配合，出臺相關政策，解決優秀聘用制醫務人員的編制等問題，穩定醫療衛生隊伍。三是完善城鄉對口支援工作。統籌安排縣級醫院對口支援鄉鎮衛生院，使省市醫院與縣級醫院、縣級醫院與鄉鎮衛生院建立起長期、穩定的協作關系，推動優質資源下沉到基層。配合“縣級醫院骨干醫師培訓”和“走進西部”項目，為縣級醫院培訓業務骨干，優先安排20種重大疾病的相關科室人員接受培訓，提高縣級醫院重大疾病救治能力。四是加強醫務人員培訓管理。加強全科醫生轉崗培訓，年內組織部分基層醫療機構臨床醫生參加轉崗培訓。實施住院醫師規范化培訓工作和農村定向醫學生免費培養，完成住院醫師規范化培訓對象注冊登記工作。繼續在全縣開展醫務人員“三基三嚴”培訓與臨床基本技能大比武活動。五是加強鄉村醫生隊伍建設。全面落實鄉村醫生多渠道補償政策，將基本公共衛生服務項目40%的工作任務和項目經費及時交付鄉村醫生。落實村衛生室一般診療費標準由每人次6元提高到每人次9元的補助政策。推行鄉村醫生醫療責任保險工作、鄉村醫生養老保險工作，建立鄉村醫生退出機制。

篇9

認真貫徹執行上級有關公立醫院改革要求，以改革公立醫院服務體系、管理體制、運行機制、監管機制和推進分工協作機制建設為重點，強化服務質量為抓手，以完善公立醫院服務體系、提高醫療服務能力為關鍵，深化公立醫院改革，使廣大人民群眾盡快明顯感受到改革帶來的實惠和便利。

1、改革公立醫院服務體系。根據市醫政工作任務要求，進一步深化公立醫院集團式管理改革，通過對人才、設備、技術的合理調整與分配，形成科學的共享機制，最大發揮有限醫療資源的作用。根據省兩個指導意見精神，進一步完善衛生規劃和醫療機構設置規劃，明確公立醫院的數量、類別、規模、布局。根據人民群眾醫療服務需求和疾病譜構成，重點發展兒童、康復等薄弱學科。努力控制公立醫院建設規模。貫徹省市完善鼓勵和引導社會資本舉辦醫療機構的政策措施，促進非公立醫院健康發展。

2、改革公立醫院管理體制。根據政事分開、管辦分開、法人治理的原則，改革公立醫院管理體制。根據精簡效能、權責明確的原則，積極探索在衛生行政部門內建立代表政府履行出資人職責的專門機構，加強對公立醫院投資、運營等行為的監管。根據權責統一的原則，規范實施院長負責制。積極推進公立醫院院長職業化建設。

3、改革公立醫院運行機制。以逐步破除以藥養醫機制為重點，協助推進公立醫院補償機制改革。以全員聘用制度、崗位管理制度、績效工資制度為三大核心制度，推進公立醫院人事分配制度改革，建立能上能下、能出能進、獎勤罰懶、獎優罰劣的進人、管人、用人機制。

4、改革公立醫院監管機制。以公益性為導向，以質量、安全、效率、服務、費用、對口支援、患者滿意度為主要內容，建立公立醫院運行績效考核評價指標體系和辦法。選擇社會關注的主要指標，建立各級公立醫院運行指標社會公示制度，完善醫院巡查制度，加大公立醫院日常監管力度。根據實際情況需要，及時調整公立醫院日常監管重點，依法查處違法違規行為。

5、推進分工協作機制建設。認真貫徹省建立城市醫院與城鄉基層醫療衛生機構上下聯動、分工協作機制的意見。人民醫院、中醫院切實發揮城市醫院業務指導中心作用，從方便人民群眾看病就醫、構建分級分工、科學合理的醫療服務體系、發揮醫療服務體系的整體效能出發，從體制、機制、政策層面上，與醫師多點執業、城鄉對口支援、預約診療、發展社區衛生服務和康復醫療服務工作等有機結合起來，主動推進分工協作機制的建立，促進可持續發展。

二、努力改善醫療護理服務

高度重視廣大人民群眾和社會各界對醫療護理服務的深刻關切，把醫院文化建設擺上重要議事日程，全面促進人文醫院建設，把“以病人為中心”的服務理念真正落在實處，以及時方便、安全有效、優質價廉為目標，既兼顧當前，又立足長遠，以專項活動為載體，以制度建設為核心，努力改善醫療護理服務，不斷改善患者的就醫感受。

1、努力改善醫療服務。深入推進“三好一滿意”活動。全面落實省廳制定的改善醫療服務24條。大力開展志愿者醫院服務。開展醫院業務流程重組試點。大力推進醫德醫風和行風建設。2013年，二級醫院要開展預約診療服務，專家門診就診患者預約率力爭達到40%以上，出院病人復診預約率達到100%。以落實規劃為抓手，繼續完善城鄉一體的院前急救醫療服務體系。

2、努力改善護理服務。提高優質護理服務內涵，以落實臨床護理人力配備、完善責任護士制度、規范開展分級護理服務為三大重點，深入實施“優質護理服務示范工程”。以能力建設為中心，研究制定系統培訓方案，落實《市年輕護士素質提高行動方案（2013）》，開展“年輕護士素質提高行動”。開展護理服務技能競賽活動。加強專科護士技能培養，大力發展專科護理。加強護理員隊伍建設。各二級醫院要規范建設靜脈輸液配置中心。落實護理垂直管理、同工同酬、調整護理收費標準等改善護理服務的各項保障政策和措施。二級醫院開展優質護理服務的病房覆蓋率達到70%以上，其中A類病房每所綜合醫院分別達到5個；患者對護理服務的滿意度要爭取達到95%以上。

3、努力提升工作效率。二級醫院要通過住院業務流程重組、急慢病分治、縮短術前和治療前檢查等待時間、患者住院前在門診完成相關檢查、雙向轉診等等一切有效手段，并完善相關政策保障措施，努力縮短平均住院日。2013年，二級醫院出院患者平均住院日要較上年下降不小于1.5天。

4、努力做好醫療救治工作。認真做好突發公共事件和突發公共衛生事件醫療救治各項準備工作，加強急救醫療服務體系、醫院發熱門診、腸道門診、急診科、感染性疾病科、負壓病房等規范化建設，加強院前急救、醫院急診科、ICU、職業病科等相關專業的人員培訓，完善救治設備設施，完善醫療救治工作預案、方案和制度。密切關注手足口病、人感染性高致病性禽流感等重點疫情，及時有效、科學規范地組織實施醫療救治工作，努力提高救治成功率，降低病死率，切實保障廣大人民群眾的生命安全，維護社會穩定。

5、努力控制醫療費用。要把控制醫療費用作為落實公立醫院社會責任、體現公益性的主要方面之一。要深入落實衛生局推進檢查檢驗結果互認的工作意見，試行醫囑共享，落實“三合理”規范，實施臨床路徑管理。要嚴格控制藥占比，各醫院力爭2013年再下降2個百分點以上。要建立臨床用藥和檢驗檢查監控制度，及時發現并糾正不合理醫療行為，并與醫務人員績效考核掛鉤。通過各種行之有效的措施，力爭使各醫院平均門診人次診療費用和平均出院人次診療費用與上年持平，或增長幅度低于城市居民人均可支配收入和農村居民人均純收入增長幅度。

6、努力構建和諧醫患關系。以平安醫院創建為抓手，堅持預防為主，落實各項制度措施，努力預防醫患糾紛的發生。加強醫院人防、技防、設施防建設。完善醫患關系溝通協調組織，各醫院都要建立醫患溝通部門，完善各項工作制度，加強醫患溝通的教育與培訓，有效開展醫患溝通。嚴格執行告知制度，維護患方知情同意權。嚴格投訴管理，落實首訴負責制。嚴格執行醫療質量安全事件報告制度。大力推進醫療責任保險制度建設，各醫療機構都要參加各種形式的醫療責任保險。依法、及時、規范處置醫患糾紛，涉及賠償或補償金額超過萬元，要盡力引導到醫患糾紛人民調解組織或人民法院進行處理，堅決抗擊“醫鬧”行為，切實依法維護醫患雙方的合法權益。進一步學習掌握醫療事故技術鑒定和醫療損害鑒定工作的法規和政策要求。各醫院凡是在醫療事故和醫療損害鑒定中有過錯或存在責任的，必須在一個月內組織討論，明確責任和處理方式，形成書面處理意見，并及時上報衛生局醫政科。上報及處理情況納入綜合目標考核和等級醫院評審要求。強化開展平安醫院考評工作。2013年全市一級以上醫院創建平安醫院達標率100%。

三、不斷提升醫療服務能力

1、加強臨床?？平ㄔO。堅持“院有名科、科有特色、人有專攻”的?？平ㄔO理念，加大創建力度。各有關醫院對市級臨床重點?？七\行質態要定期上報和做好被考核評估準備，做好臨床重點?？平ㄔO單位建設期滿后的復核迎檢工作。二級醫院要積極引進和開展醫療新技術、新項目，努力申報省廳新技術引進獎。著力培養?？迫瞬?，提高?？平ㄔO水平。加強醫院兒童、康復、精神等薄弱?？平ㄔO，不斷提升醫院服務能力。

2、加強醫療服務信息化建設。二級醫院要全面推行電子病歷。人民醫院要建成符合衛生部和省廳規定的必備功能要求的電子病歷系統，不斷完善電子病歷應用功能，重點完善臨床路徑管理、病案首頁自動生成、醫療核心制度執行、臨床危急值和抗菌藥物使用管理等方面的自動報警功能等，規范前、后臺格式化。全面推進HIS上水平，完善預約掛號、HIS輔助決策、信息查詢、成本核算等方面的功能。

3、建立健全市、鎮、村急救網絡體系。切實維護以人民醫院急救中心為全市急救中心主體、其它各醫院、衛生院為急救分站為支撐、各村級醫療機構、其它各醫療機構為輔助的高效運轉的三級醫療急救網絡。加強對急救中心工作人員（醫護人員、調度員、擔架員）的法律法規知識及相關專業技能的培訓。組織進行急救演練，提高急救人員的素質。逐步規范120急救中心的管理。規范人員配備（每車至少配備一名醫生、一名護士、一名擔架員及一名駕駛員），確保信息暢通。各醫院救護車要做到專車專用。二級醫院急診科要全面達標。

四、確保醫療質量安全

鞏固“醫療質量萬里行”活動成果，強化院長為醫療質量安全第一責任人的責任，完善院內和行業內醫療質量控制組織和制度體系，堅持依法治醫，嚴格要素準入，落實制度規范標準，推進醫療管理精細化，努力形成醫療質量持續改進機制，提升醫療質量，確保醫療安全。

1、推行等級醫院復核評價與評審。部署新一輪一級醫院等級評審，加大醫院平時運行質量的評分權重，依據等級醫院管理辦法和標準，規范開展醫院復核評價和評審工作。二級醫院要認真對照省衛生廳印發的縣市級綜合醫院評價標準和細則，全面規劃、積極實施，努力提升醫院整體水平。

2、強化醫療核心制度落實。強化醫務人員醫療核心制度的教育與培訓，繼續組織開展醫護人員“三基”考試。認真貫徹執行衛生部、省病歷書寫規范，加強對住院運行病歷的監控，開展門診和住院病歷質量檢查。以首診負責制、值班制度、會診制度、技術準入制度等重點，繼續開展醫療核心制度明查暗訪。組織醫政管理規范標準執行情況抽查活動。以落實醫療核心制度、提升常規醫療質量控制指標水平為重點，完善考核評價機制，加強醫院醫療質量控制中心建設。

3、強化臨床路徑管理。二級醫院要全面開展臨床路徑管理，全面覆蓋衛生部已經下發的臨床路徑。醫院開展的臨床路徑的專科和病種必須達到上級要求的數量，并使臨床路徑管理制度化、常態化、規范化。認真落實省衛生廳下發的麻醉科臨床路徑，認真執行省廳有關惡性腫瘤、冠心病、骨關節置換等單病種診療規范，有條件的一級醫院試行推行開展臨床路徑管理，提升各級各類醫療機構單病種科學化診療水平。

4、強化醫療機構準入和行為監管。依據法律法規規章的規定，嚴格醫療機構設置審批、執業登記、變更、校驗。加強醫療機構行為的經常性、規范化監管，嚴格不良行為記分管理。衛生監督部門要組織開展醫療機構執業行為集中式、拉網式檢查。以機構基本標準、超范圍執業、命名不規范等為重點，依法查處各級各類醫療機構違法違規行為。做好非法行醫查處工作。

5、強化醫療技術臨床應用管理。貫徹落實國務院《醫療機構管理條例》、衛生部《醫療技術應用管理辦法》，《省省手術分級管理規范（2010）版》，，切實加強對醫療技術準入和應用管理。醫院要做好第二類和第三類醫療技術臨床應用申報、管理工作，嚴格手術分級管理，加強醫療技術臨床應用管理監督檢查力度。

6、強化醫師和護理隊伍管理。加強執業（助理）醫師準入和執業管理，認真依法做好醫師護士資格考試、注冊管理，加大醫師定期考核制度的實施力度。加強美容主診醫師、進修實習醫師服務行為的管理，依據《醫師外出會診管理暫行規定》，加強醫師會診管理。規范開展醫師多點執業工作。加強醫療護理管理隊伍建設。

7、強化醫療廣告監管。繼續開展醫療廣告專項整治行動，維護廣大人民群眾的健康利益。要增強整治行動的針對性，重點加強對涉及惡性腫瘤、不孕不育、整形美容、健康體檢、皮膚性病等內容醫療廣告行為的整治。加強與工商等部門的溝通協調，及時通報監測信息，努力形成工作合力。依法加大對醫療廣告違法違規行為的查處力度，發現一起及時查處一起。

8、強化醫院藥事管理。深入開展抗菌藥物臨床應用專項整治行動，研究制定年度實施方案并認真組織實施，二級醫院抗菌藥物臨床應用管理關鍵指標全面達標。推進臨床藥師制度。各醫療機構應當根據本機構性質、任務、規模配備適當數量臨床藥師，二級醫院原則上臨床藥師不少于3名。明確臨床藥師要參與臨床藥物治療，進行個體化藥物治療方案的設計與實施，開展藥學查房，為患者提供藥學專業技術服務；參加查房、會診、病例討論和疑難、危重患者的醫療救治，協同醫師做好藥物使用遴選，對臨床藥物治療提出意見或調整建議，與醫師共同對藥物治療負責；開展抗菌藥物臨床應用監測，實施處方點評與超常預警，促進藥物合理使用；開展藥品質量監測，藥品嚴重不良反應和藥品損害的收集、整理、報告等工作；協調基本藥物評價監測。繼續做好基本藥物實施監測評價工作，加強太和中心衛生院省級監測評價點的建設，不定期進行檢查指導，督促基本藥物制度各項政策措施的落實。省級監測評價點實行每月監測報告制度。加強培訓教育，落實制度規范，規范采購和使用行為。推進基本藥物臨床應用指南的培訓。深入開展國家基本藥物臨床應用指南和處方集培訓工作，加強對《指南》和《處方集》培訓工作的考核。促進基本藥物在二級醫院的推廣應用。強化藥物不良反應的監測。落實《藥品不良反應報告和監測管理辦法》，推動藥品不良反應報告和監測工作發展，落實藥品安全監管責任，保證公眾用藥安全。規范醫療機構建立藥品不良反應、用藥錯誤和藥品損害事件監測報告制度。要求醫療機構臨床科室發現藥品不良反應、用藥錯誤和藥品損害事件后，應當積極救治患者，立即向藥學部門報告，并做好觀察與記錄。醫療機構應當按照國家有關規定向相關部門報告藥品不良反應，用藥錯誤和藥品損害事件應當立即向所在地縣級衛生行政部門報告。品管理。按照《品和管理條例》、《品臨床應用指導原則》、《臨床應用指導原則》等一系列規章和規范性文件，認真做好品和管理，強化對品和印鑒卡的管理，規范品和處方權醫師的培訓、考核、準入管理。重點檢查病區藥房、急診藥房、手術室藥房的品和管理，促進臨床合理用藥，確保特殊管理藥品的臨床合理應用和安全。

9、強化醫院感染管理。加強院感管理隊伍建設，貫徹落實省院感專職人員管理辦法，穩定院感隊伍，加強崗位培訓、網上學習、考察交流等多種形式的學習培訓。加強對ICU、新生兒室、血液凈化室、手術室、消毒供應室、產房、內鏡室、口腔科等重點科室和部門的院感防控監管。繼續推行醫療單位以人民醫院為主體的區域集中消毒供應方式。加強院感監測工作，深入推進目標性監測，有序組織現患率調查。以醫務人員手衛生、各類物品消毒滅菌情況、城鄉基層醫療衛生機構落實院感防控措施等情況，加大院感工作監督檢查力度。

10、加強血液質量安全管理。血站要建立健全各項管理制度，加強對從業人員相關法規制度的培訓，進一步提高執行國家有關法規的意識，增強工作責任心。著力加強對血液質量安全的全程管理，從獻血員篩查、體檢到血液的初復檢、成分制備、保存和血液的發放等各個環節都要按質量規范嚴格操作，確保血液質量安全。擴大固定的自愿無償獻血者隊伍，盡快建立起無償獻血工作的長效機制和應急處理機制，提高應對各種突發事件的血液保障能力，推動無償獻血工作的健康、可持續發展。加強對工作人員的教育和培訓，內練素質，外樹形象，從工作細節入手，努力探索出“優質、高效、便捷”的無償獻血綜合服務模式。加強二級醫院輸血科的建設，完善健全醫療機構合理用血審核制度。嚴格掌握臨床輸血指征，提高成分輸血率，積極開展臨床互助獻血和自體血回輸工作。醫護人員要帶頭獻血，各醫院每年至少組織一次醫護人員無償獻血工作。

五、全力推進中醫藥事業科學發展

1、全面實施“十二五”衛生規劃中醫藥事業發展目標。認真學習貫徹新的《全國農村中醫藥工作先進單位建設標準》，針對存在不足和問題，嚴格按照標準要求切實抓好整改和落實，鞏固農村中醫藥先進單位建設成果。

2、強化中醫院建設，發揮中醫藥龍頭作用。推進中醫院標準化建設，完善中醫院的基本設備。完善中醫院綜合服務功能，加強中醫醫院兒科、老年病科、急診科、婦產科、精神衛生科、康復科、病理科等薄弱科室和急需加強科室的建設和發展，實施省中醫醫院中藥房建設與應對突發公共衛生事件能力建設項目，建立健全中醫“治未病”科室，提高綜合診療能力和水平。

3、加強機構中醫科室建設，穩固中醫藥服務體系。根據市中醫工作目標任務，落實馬橋衛生院建設省級鄉鎮衛生院示范中醫科建設達標各項工作；落實太和、四院建成市級基層（鄉鎮與社區）中醫藥特色專病?？频慕ㄔO任務；落實綜合醫院與鄉鎮衛生院中醫藥科室集中設置的國家中醫藥局先進單位建設標準，所有衛生院設置中醫科都要在裝修裝飾上體現中醫藥文化特色，綜合醫院與各中心衛生院以及具有兩個以上中醫科室的衛生院都要創造條件，集中設置中醫科室，形成相對獨立的中醫藥綜合服務區。人民醫院要按照綜合醫院示范中醫科建設要求，馬橋衛生院按照省鄉鎮衛生院示范中醫科建設標準建成中醫館服務區。各中心衛生院、四院各選擇一個村衛生室建設市基層中醫藥示范點，并通過上級部門驗收。

4、強化中醫藥服務能力建設。中醫院要進一步強化中醫藥特色，按照好新一輪中醫醫院等級評審要求，全面提升中醫藥服務能力。強化重點特色?？乒芾?，進一步提升已有重點專科水平，創建更具特色的專病專科；發展中醫至未病預防保健服務，建立健全中醫預防保健科，綜合醫院和有條件的衛生院（社區衛生服務中心）也要建立中醫預防保健科，提供中醫預防保健服務。抓好中醫藥預防保健宣傳。鞏固加強農村和社區中醫藥工作。

5、要認真做好基層醫院中醫藥人員的業務指導培訓工作。加強市、鎮、村三級網絡的中醫藥業務協作，與基層醫院建立和完善中醫工作組織協調機制和中醫業務合作，并簽訂協作協議，不斷提高全市醫療機構中醫藥服務能力。督促落實各醫院、衛生院制訂中醫藥在職人員培訓、后備隊伍培養計劃，全面做好在職中醫人員的繼續教育工作，抓好中醫政策傾斜和專項經費落實工作，繼續分層分類開展中醫藥適宜技術推廣工作，加大中醫藥健康教育力度，加強中醫藥工作宣傳，使中醫藥技術更好地為人民群眾健康服務。

六、加強城市社區衛生機構的建設和管理

以深化醫改為主線，以提高服務能力為核心，以加快體系建設為重點，以體制機制創新為突破口，以強化績效考核為著力點，以創建示范社區衛生服務中心為契機，進一步解放思想、轉變服務理念，改進服務方式，認真履行“六位一體”公共衛生服務職能，努力為廣大居民提供安全、有效、便捷的基本醫療和公共衛生服務。

1、加強機構建設，改善社區衛生服務條件。在充分整合現有資源的基礎上，進一步強化城市社區衛生服務中心建設。人民醫院、中醫院要對照省《城市社區衛生機構建設和設備配備標準》，制定不達標的社區衛生服務中心的改造計劃，落實改造提升措施。統一機構形象設計、機構標識，統一服務人員著裝、標識、證件，為開展上門服務提供必要的身份標識。要加強社區信息化建設，將社區衛生服務機構信息管理系統與基本公共衛生服務系統有效整合，與新農合、職工和居民醫保信息系統有效對接，充分發揮系統的技術支撐作用。加強計免信息化門診建設，加強中醫藥進社區工作，充分發揮中醫藥作用。積極開展創建示范社區衛生服務中心活動。按照省標，完善社區衛生服務中心、站建設，醫療集團所屬中醫院或人民醫院新建成中醫藥特色社區衛生服務中心一個）、人民醫院建成省級示范社區衛生服務中心1個。

2、加強社區衛生服務人才建設，提高社區衛生服務能力。按照已經核定的編制崗位，一個控制社區衛生服務非衛技人員比例和數量，多引進大學畢業生。加強全科醫生的培養，規范全科醫生“5+3”培養模式，即先接受五年的臨床醫學本科教育，再接受三年的全科醫生規范化培養?；鶎釉趰忈t生要實行轉崗培訓，獲得全科醫師轉崗培訓合格證書，注冊為全科醫師或助理全科醫師。每個中心必須有3-5名合格的全科醫師。

3、加強基本公共衛生服務，全面發揮社區衛生服務中心的功能。明確全科醫生（臨床醫生）基本公共衛生服務工作職責，健全基本公共衛生服務工作制度和績效考核制度，全面推行兒童保健、孕產婦保健、慢性病人的健康管理、精神病人的健康管理、老年人的健康管理，做好健康教育、預防接種、傳染病和突發公共衛生事件的報告和處理、衛生監督協管工作。積極引導醫務人員采取主動服務方式，適應社區衛生服務工作特點，在服務時間、服務方式、服務內容上有所突破，應用適宜技術，使用基本藥物，開展常見病、多發病和診斷明確的慢性病診療服務，建立中心與二級醫院雙向轉診制度，逐步做到小病在社區、大病到醫院、康復回社區。推進合理檢查、合理用藥、合理診療，力爭城市居民在社區門、急診比例提高到45%以上，門診均次費用比二級醫院低50%以上。

4、建立家庭醫生制度，轉變社區衛生服務模式。認真貫徹省、關于建立家庭醫生制度的通知精神，2013年，城市社區衛生服務中心全面啟動家庭醫生制度，本著自愿原則，優先為65歲以上老年人、0-6歲兒童、孕產婦、慢性病患者的家庭簽訂服務協議。要實行家庭醫生簽約服務。在目前全科醫生數量不足的情況下，組建由臨床醫生、公共衛生和社區護士的全科服務團隊，按照每名全科醫生簽約服務500戶、每個全科服務團隊簽約服務1500左右居民的標準，建立包干責任制。規范服務內容，主要以健康檔案、健康教育、健康促進、0-6歲兒童健康管理咨詢指導、孕產婦健康管理咨詢指導、65歲以上老年人健康管理、慢性病定期隨訪用藥指導健康教育、普通疾病診療轉診合理用藥指導、上門訪視家庭病床等服務。要在轄區居委會和服務機構向社區居民公示家庭醫生姓名、工作單位、服務項目、服務時間、聯系方式和監督投訴電話等，主動接受社會監督。

篇10

“這是建設分級診療的需要，特別是在區域內設置一個重點疾病的核心醫療高點。”一位醫藥行業資深研究員表示，這些中心將成為區域內?？萍膊〉淖罡邫C構，并且只承擔疑難雜癥，而其他常見病由基層醫院負責。

新增醫療新高點

根據《規劃》，國家醫學中心將按綜合、腫瘤、心血管等專科類別設置。此外，每個省（區、市）將建設1個綜合類別的國家區域醫療中心，原則上，華北、東北、華東、中南、西南、西北6個區域分別設置?？祁悇e的國家區域醫療中心。

規劃要求在“十三五”期間實施完畢，也就是說，到2020年，我國醫療體系中，除了現有的三級外，國家醫學中心及國家區域醫療中心也會補充進來，屆時將變更為以國家醫學中心為引領，國家區域醫療中心為骨干的國家、省、市、縣四級醫療衛生服務體系。

根據規劃，國家醫學中心將在全國范圍按綜合、腫瘤、心血管、婦產、兒童、傳染病、口腔、精神?？祁悇e設置。同時，根據重大疾病防治需求，設置呼吸、腦血管、老年醫學專業國家醫學中心。

其中，國家醫學中心定位在疑難危重癥診斷與治療、高層次醫學人才培養、高水平基礎醫學研究與臨床研究成果轉化、解決重大公共衛生問題、醫院管理等方面代表全國頂尖水平、發揮牽頭作用，在國際上有競爭力。

國家區域醫療中心定位在疑難危重癥診斷與治療醫學人才培養、臨床研究、疾病防控、醫院管理等方面代表區域頂尖水平。協同國家醫學中心帶動區域醫療、預防和保健服務水平提升，努力實現區域間醫療服務同質化。

在設置形式上，國家醫學中心和國家區域醫療中心以一個適宜規模的醫院為主體，聯合本區域內其他醫院（含1家中醫醫院）共同承擔區域中心的功能和任務。主體醫院具有一定數量的國家級臨床重點?？平ㄔO項目，覆蓋與其職責任務相對應的臨床主要專科；滿足疑難重癥診療需要，專業構成、病種分布和患者來源合理，并符合相應中心的設置標準。

分級診療需求

2003年到2013年是公立醫院的“黃金十年”，公立醫院的數量、床位數、診療人數、資產、平均收入、凈資產等多項指標都獲得了井噴式暴漲。

但醫療資源分配不均的局面仍未改。

中國醫療資源主要集中于經濟發達的省份和城市。其中，東部11個省份有三級醫院998家，中西部21個省份有三級醫院1125家，基層醫療資源卻嚴重不足，因此，患者向大醫院集中、跨區域就診。此外，中國醫院在科研、學術、成果轉化等高精尖領域與國際頂尖水平還有距離。

“國家醫學中心和區域醫療中心的設立，正是為了解決上述問題。”上述研究員解釋，近些年來，國家推動分級診療體系力度很大，而今年是一個節點，相關政策的出臺也是為了配合這個節點。

2月8日的衛計委例行會上，國家衛計委醫政醫管局副局長焦雅輝表示，自2015年開始，我國啟動為期三年的“改善醫療服務行動計劃”，重點加強分級診療制度建設。因此，在“十三五”醫改規劃、“十三五”衛生與健康規劃中，我國相應都有一系列安排。最近印發的《規劃》，也是為了加強優質醫療資源的輻射作用。

另一行業分析師也指出，在目前醫保余額不足，國內醫療矛盾日益尖銳的環境下，自去年起國務院、發改委、CFDA等多部委政策頻出。希望通過頂層設計的變革，加快推進中國醫改的實質性推進。

體系內選拔好醫院落地

根據《規劃》，即將成立的國家醫學中心定位于疑難危重癥診斷與治療、高層次醫學人才培養、高水平基礎醫學研究與臨床研究成果轉化、解決重大公共衛生問題、醫院管理等方面代表全國頂尖水平、發揮牽頭作用，在國際上有競爭力。

此前上海已有探索。在上述規劃正式的次日，上海成立了國家兒童醫學中心，其將以首都醫科大學附屬北京兒童醫院為主體設置國家兒童醫學中心（北京），以復旦大學附屬兒科醫院、上海交通大學醫學院附屬上海兒童醫學中心為聯合主體設置國家兒童醫學中心（上海），共同構成國家兒童醫學中心。

國家區域醫療中心則代表區域內的頂尖水平。此前，河南省的“十三五”規劃中曾計劃優先打造6個國家區域醫療中心，包括以河南省人民醫院和阜外華中心血管病醫院成立的心血管醫療中心。河南省腫瘤醫院成立腫瘤醫療中心。而鄭州兒童醫院、河南中醫藥大學第一附屬醫院合作成立兒童醫療中心，鄭州大學第一附屬醫院成立醫療中心，鄭州大學第一附屬醫院、河南省人民醫院和鄭州人民醫院成立器官移植醫療中心，河南省洛陽正骨醫院為主成立中醫骨傷科醫療中心。

“這些醫院還不屬于真正的區域醫療中心。”上述研究員指出，國家醫學中心要求主體醫院具有一定數量的國家級臨床重點專科建設項目，除了是國內一流醫院外，還強調醫院管理規范化、標準化、專業化、精細化和信息化。同時，其醫療技術水平、臨床服務能力和輻射能力，有較高的國內知名度和一定國際影響。國家區域醫療中心的主體醫院，需要在區域內綜合實力數一數二。此外，在教學方面也有一定的要求。而區域醫療中心則要求主體醫院在規劃的服務區域內整體實力強，綜合優勢明顯，能統籌區域內醫療資源，提供優質的醫療服務。

對此，上述研究員也表示，新規劃的醫療中心和機構不是另建一個體系，而是借助原有醫院體系，且根據區域內的重點醫院和科室來強化資源投入，在現有體系里強化具體醫院的職責，目前來看應該還是設在經濟較發達和試點地區。

私立醫院是否有機會成為醫學中心，對此，愛爾眼科董秘吳士君表示，希望建設國家醫療中心的醫院選擇，不要以國有、民營為界限，而以業務量和診療水平、科研能力為準繩。