醫療糾紛化解措施范文

導語：如何才能寫好一篇醫療糾紛化解措施，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公文云整理的十篇范文，供你借鑒。

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關鍵詞：醫療糾紛;第三方調解機制;多元化調解機制

一、文獻綜述

目前國內對醫療糾紛的解決機制研究集中在專業化的第三方調解機制，醫師仲裁和新型的醫療責任保險機制的多元化解決機制上。其中鳳的《北京市醫療糾紛人民調解與訴訟銜接現狀及典型案例研究》中提出人民調解和訴訟銜接是解決人民調解協議強制執行力不足的要求。陳賢新、張澤洪的《國內外醫療糾紛第三方調解機制評述》中強調第三方調解機制具有程序簡單，周期不長，費用低廉，容易讓普通百姓接受，同時省的走不必要的司法行政程序。但存在中立性難以保障，經費和人員供應不足，調解的法律效率低等缺點。陳美雅的《醫療糾紛訴訟外解決機制比較研究》中堅持認為醫療糾紛訴訟解決是一種無奈得選擇，以及闡釋了如何構建訴訟外解決機制。陳紹輝、袁杰、鄭嘉龍則在《強制醫療責任保險制度研究》一文中指出實施強制醫療責任保險大有可為，有利于幫助醫療機構分擔風險，緩和醫患矛盾。馬占軍所論述的《我國醫療糾紛仲裁解決機制的構建研究》破除了醫療糾紛仲裁的可仲裁性以及醫療糾紛仲裁的模式問題。羅紫漪在《醫療糾紛多元化解決機制研究》中闡釋對醫療糾紛解決機制的研究，理論方面我國已經比較成熟，但實際構建卻略顯薄弱。

二、醫療糾紛原因和問題

隨著經濟的發展，醫療事業的進步，人民的維權意識增強，醫療糾紛的問題是層出不窮，探究其原因包括三方面：分別是社會方面，醫療機構方面，和患者方面。

（一）社會原因

1.社會信任

據報道中國社會的總體信任進一步下降，7成人不敢信任陌生人，已經跌破60分的信任底線。社會轉型引起的社會整體信任度降低。

2.社會法制

由于社會法制機制不完善，少數患者遇到醫療糾紛對于依靠法律解決糾紛還是存在質疑。另外對于暴力的直接承受方來說，法制的不健全也同樣對于這一高危職業的醫生來說是缺乏安全感。從而使得不少醫院不得不采取花錢買平安的辦法解決醫療糾紛和醫患沖突， 這無形中又促進了醫療糾紛和醫患沖突的增長。

3.醫療體制

目前實現以藥養醫和藥瓶流通體系導致藥品價格混亂，給患者帶來嚴重負擔。其次政府對醫療事業的投入不足，導致醫院經費不夠，醫生待遇差，衍生出許多變相的盈利的渠道。為醫療糾紛埋下伏筆。

4.社會導向

隨著互聯網的普及，越來越多的醫療方面的報道充斥在網上，以最快，最全的方式讓觀眾了解最新的動態。但是媒體普遍越來越浮躁，報道的新聞有時候為了刻意去迎合觀眾，大肆渲染，丑化事實，以致醫療衛生行業正經歷一場前所未有的醫德的拷問以及信任的質疑。

5.醫療保障

盡管國家不斷完善醫療保障制度，也積極推出相應的補充醫療保險，和商業醫療保險，針對弱勢群體建立了相應的醫療救助制度。但仍存在社會醫療保險覆蓋范圍狹窄;多層次醫療保障體系未形成;醫療衛生體制改革與醫療保險制度改革不配套等問題。

（二）醫療機構的原因

1.醫療機構自身管理中存在缺陷

現在大多數醫院為了更好的盈利， 將醫務人員的經濟創收能力與工資和獎金掛鉤， 導致醫務人員過度采用診療措施， 同時對于出現的收取“紅包”，“回扣”等不正之風，管理體制方面也沒有很好的管理打擊。這些行為嚴重影響了醫療機構和醫務人員的形象和社會公信力， 容易引起患者不滿而誘發醫療糾紛。

2.醫務人員醫德缺陷

根據統計獲知，引起醫療糾紛最嚴重的則是服務態度差：現在醫德方面拷問問題越發覺的嚴重，比如不耐心的問診，隨意處理病情，肆意的為患者做不必要的檢查和開貴藥品的過度診斷行為。第二位的則是醫療水平差：各種誤診漏診，有的醫生太依賴設備，往往會出現“只看病不看人”的情況，致使醫患之間缺乏一種必要的溝通。醫務人員的職業倦怠也是影響醫療質量， 引起醫療糾紛增多的重要因素之一。

（三）患者方面的原因

1.大多數患者醫學水平有限

判斷整個治療過程哪些是必要的治療，哪些是不必要的治療，都是依靠自己的感覺和經驗。這難免導致在治療中形成分歧和矛盾。由于對治療的整個過程是模糊的概念，心里在得不到醫生很好解釋的情況下，心里會形成猜忌，為糾紛埋下了定時炸彈。

2.患者對醫療結果預期往往是很高

一旦醫療結果與預期有偏差，心里會產生落差，落差越大，后果往往越嚴重。對于自身健康的關注和重視， 使得他們要求對診療活動的方方面面做到充分知情和參與， 一旦患者認為自己的某方面權利沒有得到保障， 就可能引發醫療紛。

三、醫療糾紛的解決機制

國內對醫療糾紛解決機制的研究主要著重于事前的制度構建以及事后的解決措施兩方面。筆者倡導建立一種以雙方自行協商和第三方調解為主導，醫師仲裁為補充，醫療責任保險為后盾，訴訟為最終保障的多元化的醫療糾紛解決體制。

（一）事前制度構建

1.重建和諧的醫患關系

我國在重構和諧醫患關系需做到以下三點：一是醫院需要有營造一種安靜、溫馨、和諧氛圍。要加強醫患間的溝通，利用醫患溝通技巧打消患者心中的疑慮，建立信任的合作關系，將醫患矛盾解決在萌芽狀態，這是避免醫療糾紛發生的關鍵。二是要規范醫療行為、建立健全各項規章制度和操作規程。三是充分發揮職能部門對其監督與考核力度，從而提高預防差錯事故的警覺和責任感。

2.建立合理的分擔機制

目前，國際上普遍采用醫療責任保險制度，用于醫療糾紛分擔。在我國醫療責任保險還處于初期探索階段，如何建立科學合理醫療糾紛分擔機制，是擺在政府、相關職能部門及醫療機構面前的重大問題?？山梃b交強險的做法，推行一種非營利性的醫療糾紛強制險，內容包含：①強制投保，所有一級以上醫療機構必須參保（按不同比例出資不同），否則不允許執業;②成立第三方調解機構，由第三方在醫院和患者之間進行溝通，最后達成一致意見;③政府指定保險公司和衛生部門成立專門機構負責運轉。

（二）事后解決機制

1.傳統醫療糾紛解決方式

傳統醫療糾紛解決方式俗稱：“私了，官了，官司了”。但傳統的糾紛解決方式一般實行的是不告不理的啟動制度。

（1）私了――雙方自行協商解決。據統計，發生醫療糾紛大多數人都比較愿意選擇自行協商的解決辦法，也就是俗說的私了。運用這種辦法，比起其他行政調解、第三方調解、或醫師仲裁，給醫患雙方都能帶來極大的方便，具有自主性強、高效、周期短、節約成本、同時可以保護雙方的隱私。可以及時的把控制了糾紛事態的擴大。但是自行協商不具有法律強制力，容易導致其缺乏規范性、不定性、容易導致在一方反悔的情況下或引發暴力沖突，或走上訴訟之路，帶來更大的成本和風險。

（2）官了――衛生行政部門行政調解。嚴格的來說衛生行政部門行政調解也屬于第三方調解。但不同的是比其他第三方調解具有專門人才充足、管理制度方面完善，經費來源可靠，可以長期維持其運行。但是在于我國“管辦不分”的衛生行政管理體制。

（3）官司了――民事訴訟。在協商與行政調解沒有結果的時候大多數醫患之間對于解決醫療糾紛會走上了更有強制力，權威性的訴訟的道路。畢竟民事訴訟是有著嚴格的法律執行程序，所具有的公立性，權威性是其他調解方式無法比擬的。近幾年走訴訟途徑的案例在逐年增加，但是所占比例增幅還不是很理想。這與其固有的周期長，費用高，舉證難，鑒定不可靠，專業性不強等缺點是分不開的。

2.第三方調解方式

俗稱專業化的調解方式。醫療糾紛第三方調解機制是調解民間糾紛的群眾性組織。醫療糾紛第三方調解程序的啟動有兩種方式：一種是當事人申請調解另一種是主動介入調解。

（1）第三方調解。醫療糾紛第三方調解機構是設置具有獨立性的專業化的民間組。因為這種調節機構及其調解人員具備較高的專業化要求。同時程序簡單，周期短，服務到位，且大部分是免費;另外隱私性強，和可以節約司法成本，且符合中國傳統的訴訟的文化，醫患雙面比較容易接受。是傳統醫療解糾紛的一次革新，是解決方式向更高效，更有人文關懷轉化進步。

（2）醫事仲裁。醫事仲裁是指醫患雙方當事人自愿將醫療糾紛提交給仲裁機構，由仲裁機構依法作出裁決，并約定自覺履行該裁決所確定義務的一種制度。畢竟它在解決醫療糾紛的方式中，醫事仲裁具有，高效性，專業性，保密性特點，相比起傳統的解紛方式，它具有中立公正、經濟高效等多項優點，且能與訴訟制度優勢互補。

但醫師仲裁也存在如下問題：第一，關于醫療糾紛能否進行仲裁存在很大爭議。我國《仲裁法》沒有將醫療糾紛納入可仲裁的范圍。第二，專業化的醫療糾紛始終避開不了專業人員的建設和組織的問題，由此帶來的經費問題也是非常要緊。另外醫療糾紛能否進行仲裁也是一個專家討論的焦點，最后“一裁終局”的規定使糾紛當事人對醫事仲裁心生猶豫。

3.醫療責任保險

醫療行業是一個高風險行業，醫療機構和醫務人員在診療活動中均承擔著各式各樣的風險，頻發的醫療糾紛和高額的賠償已成為醫療機構不能承受之重。因此，盡快采取措施分擔風險，幫助醫療機構減輕壓力，順利化解醫療糾紛就成為各醫療機構的共同目標。醫療責任保險便是分擔風險的一種方式，它通過在醫療機構和保險公司之間訂立合同，將未來可能發生的賠付風險轉移給保險人（保險公司），以便在發生醫療糾紛時由保險人代替被保險人（醫療機構）向第三人（患方）承擔賠償責任。

4.醫療糾紛多元化解決機制

現行醫療糾紛解決機制包含了多種解紛方式，然而各解紛方式各行其是，相互之間缺乏協調聯動，沒有形成完整統一的體系，導致每種解紛方式的實際效果均得不到充分的發揮，機制的整體運行也出現了偏差。要想改變這種現狀，有效化解醫療糾紛，緩和醫患矛盾，對現行解決機制進行優化改進直至建立起醫療糾紛的多元化解決機制是關鍵。

四、研究總結

醫療糾紛問題和原因呈現高度專業性和復雜性的新趨勢，對糾紛解決機制的研究已經從單一化的向多元化方向發展，糾紛解決方式的多元化不是簡單的堆砌，而是變得更專業，更聯動，更協調，優勢互補。以專業化的第三方解決機制為主導，醫師仲裁，醫療責任保險為輔的糾紛解決模式，是一種新型的訴訟外糾紛解決方式。并且在傳統的糾紛解決機制和新型糾紛解決機制的運用上，創造性的利用在借鑒國內外成熟經驗的基礎上構建出多元化糾紛解決機制，多元化解決機制加強各解紛方式間的協調聯動，這是最大的創新點，一定程度上豐富了醫療糾紛的解決機制內容，為完善我國醫療糾紛多元化解決機制提供理論支撐。

值得一提的是，對于改善醫患關系，化解醫療糾紛，事后機制的構建只是治標不治本之策，要想從根本上緩和醫患矛盾，防止醫療糾紛的產生，還是要以事前的預防為主。醫患雙方加強溝通、多多交流，互相體諒、互相理解，如此才能達到事半功倍的效果。能夠更好地滿足醫患雙方的需求。

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關鍵詞：醫療糾紛 危機管理 6C原則

1.目前國內外醫療糾紛的處理機制

醫療糾紛是指患者及其親屬與醫療機構及其醫務人員之間因對醫療行為認識不同而發生的爭議。

目前在世界范圍內，不同國家的醫療技術發展程度不同、社會保障體系也不相同，因此，各國對醫療糾紛的處理機制也不相同[1]。

1.1德國醫療糾紛的主要處理機制為：第一，當事人之間對話協商。第二，調節仲裁機構處理。第三，法律訴訟。

1.2美國醫療糾紛的主要處理機制為ADR模式解決。其主要形式包括調解、仲裁、談判（協商）。

1.3英國醫療糾紛的主要處理機制為民事訴訟。

1.4瑞士醫療糾紛的主要處理機制也是通過法律途徑。

目前我國醫療糾紛的處理機制主要有，1.和解：就是醫患雙方在一種自愿平等的基礎上，通過協商對事情的性質和處理方式達成共識，簽署和解協議。2.調解：是由行政機關指定一個有代表性的中間組織作為調解人在醫患之間進行協調，以便雙方對事情的性質、賠償的具體方式達成共識。3.訴訟：訴訟是用司法程序去解決糾紛。其權威性很高，但訴訟成本也高。4.醫鬧：患者方面通過圍鬧醫療機構，強行表達單方面的要求，不顧醫療機構的正常工作秩序，以達到其經濟賠償和情緒宣泄的目的。

2.我國醫療糾紛產生的原因及其不良后果

目前，我國醫療糾紛產生的原因主要有：

（1）人們的法律意識、自我保護意識不斷增強。（2）部分社會輿論及媒體誤導。（3）醫療保障制度改革進程緩慢。（4）醫院管理不力。（5）醫務人員敬業精神不夠。（6）社會對醫療行業的特殊性及醫療工作的風險理解不夠。

醫療糾紛帶來的后果主要有：

（1）對患者而言，醫療風險的不良后果主要表現在不僅造成身體和精神傷害，而且給患者的家人也帶來了金錢和精力上的損失。

（2）對醫務工作者而言，醫院的管理者在處理醫療事故和糾紛的同時，往往從醫院大局出發，采取獎懲制度對待每位發生醫療事故的工作人員，造成他們精神壓力過大，消極心態對待工作,導致他們對可以處理的醫療過程，采取治療和技術的使用過于謹慎，大膽不足不再敢于承擔重癥病人的搶救措施。

（3）對醫院而言，醫療風險的不良后果主要表現在給醫院的社會地位和經濟效益損失。

（4）對社會而言，醫療風險的不良后果主要表現在給社會的安定與和諧帶來一份不良的因素。

3.基于6C原則的視野探討醫療糾紛各個環節的應對措施

危機管理[2]是企業為應對各種危機情境所進行的規劃決策、動態調整、化解處理及員工培訓等活動過程，其目的在于消除或降低危機所帶來的威脅和損失。目前已經有人研究了其在醫療糾紛[3-4]處理中的應用，但傳統的危機管理5S管理模式存在不少問題，為了更好的解決問題，這里把危機管理6C原則引入醫療糾紛處理研究中。危機管理6C原則（全面、價值觀的一致性、關聯化、集權化、互通化、創新化）比5S管理模式能夠較為完善提出創新化理念，彌補企業管理機械化模式，能夠靈活應用針對不同發生的事件做出相應處理措施，給醫療糾紛危機管理提供一個系統科學的有效管理模式。

以下分析基于6C原則的醫療糾紛各個環節的應對措施：

3.1事件發生初期： 6C原則中的關聯化和互通化原則能化解初期潛在的矛盾。接診醫生應耐心跟病人家屬解釋，了解家屬的職業背景。同時，更應該在自己無法解決的情況下向上級主管部門反映。最后，上級主管部門在醫療救助的過程中，應該建全處理患者糾紛的投訴機構，進行有效的溝通[5]。

3.2事件發展中期：危機管理6C原則中的價值觀一致性和集權化原則能解決已經發生的事實糾紛。醫院在長期的管理實踐中，形成了帶有行業自身特有的處理關系所形成和遵循的最基本的價值觀和行為準則及追求目標。同時，醫生在給病人做檢查、治療、診斷等同時要向病人或家屬進行交待，在征得同意方可實行，正像某些醫療活動必須履行監護人簽字手續一樣，這是醫療管理的規程。

3.3 事件末期：應用危機管理6C原則中的全面化和創新化原則能解決已經發生的事實糾紛。全面化在危機管理中起到核心綱領作用，往往也伴隨著多許危機的存在。它能有效指導這樣一對矛盾體相互協調并互相適。同時，醫療事業的發展不僅僅是技術的創新，更應該是醫療管理的創新。

社會經濟的快速發展，衛生事業的可持續健康發展對促進人類文明進步和社會發展具有十分重要的作用；同時，隨著國家法律制度的不斷完善，人民法律意識的逐漸增強，對我們醫療服務機構提出更高的要求。通過探討醫療糾紛危機給醫務工作者帶來的沖擊和反思，讓大家更加清晰認識到只有合理應用危機管理中的6C原則，才能有效的進行危機管理和預警系統的監控，較為完善的建立醫療糾紛危機管理體系。

參考文獻:

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關鍵詞：醫療糾紛；現狀；醫院；醫務人員；影響；調查

隨著醫學模式的轉變，以及公民的法律意識和健康意識在不斷提高，醫療糾紛就日益凸現了，患者及家屬對醫院、醫務人員的過失、侵權行為提出不同的要求和高額的賠償，直接影響了醫院的正常運行和醫務人員的正常生活及工作積極性。本文通過對不同地區醫療糾紛的狀況、成因進行全面的剖析，對防范醫療糾紛進行全面探究，以促進醫患關系逐步緩和，衛生事業長足地發展。

1 醫療糾紛發生的現狀

近年來醫患糾紛在全國不同地區報道的數據中，均呈現數量增多，范圍擴大，對抗加劇，索賠數額不斷增加，處理難度加大等新特點。①中華醫院管理學會2001年調查顯示：在被調查的326所醫療機構中，321所醫院存在醫療糾紛，發生率為98.47%；②醫療糾紛中經醫療事故鑒定為醫療事故和差錯比例低，從北京市西城區衛生局15年來國211起醫療事故鑒定結果看：定為醫療事故及重大醫療差錯僅10起，占全部鑒定的4.7%；北京醫師協會對71家二級以上大中醫院醫療糾紛調查結果也顯示，真正構成醫療事故和差錯的僅占1%，醫療事故鑒定中95%以上不屬于醫療事故，醫療糾紛中98%以上可能是誤解[1]；③根據衛生部和中華醫院學會管理的調查顯示：醫療糾紛在不同級別醫院分布由高到低依次為三級醫院、二級醫院、鄉鎮衛生院、鄉村診所；分布的科室依次為外科、內科、婦產科、骨科、兒科；上海市第二軍醫大學東方肝膽外科醫院院長連斌在《中國醫院雜志》上的報道：上海東北區某衛生局分析2007～2009年醫療糾紛196例，其發生前五位的分別是：外科64例（占32.6%）、內科31例（占15.82%）、婦產科21例（占10.71%）、兒科20例（占10.20%）；發病場所：病房占51.53%、門診占30.61%，急診占10.71%；醫療糾紛發生率與醫院床位數、住院患者數和手術人次成正比關系；④據河北公安廳統計，2007年～2010年上半年，全國約有15.1%醫院發生了醫患糾紛，有5.6%的醫院發生了“醫鬧”事件。廣東2012年4月12日《南方日報》報道，廣東佛山市政府向人大匯報：2012年1月～4月份，因醫療糾紛對醫務人員謾罵、圍堵、搬放花圈、打砸醫療機構，影響醫院正常工作12年比去年同期上升40%。

2 醫療糾紛對醫院的影響

隨著醫患糾紛數量的不斷上升，賠償金額也都在不斷提高，使之處理難度逐漸加大，甚至影響到醫院工作的正常運行。2001年北京醫師協會對71家二級以上大中型醫院的調查表明：3年之間共發生了毆打醫務人員事件有502起，其中致傷致殘者有90人，影響醫院正常秩序事件有1567起；衛生部和國家中管局在2006年的醫院管理年工作會上通報：上海市60家醫院有5年中因醫患糾紛發生毆打醫務人員事49起，陳尸醫院25起。是各級政府、衛生、公安等部門亟待調查研究，制定更加切實可行的應急處理機制[2]。

3 醫療糾紛對醫務人員的影響

醫療糾紛不斷攀升，尤其是惡性事件的增多，嚴重挫傷醫務工作積極性。①醫務人員工作責任大、風險高、收入低，造成醫師隊伍不穩定， 2005年健康報曾做過的報道顯示：醫務人員子女選擇學醫只占其上學總數的5%[3]；②醫務人員得不到社會的理解和尊重，加之醫療糾紛纏擾，進而醫務人員對技術創新或開展高難度手術缺乏信心，使患者也得不到最佳治療；據上海醫科大學對582位醫務人員問卷調查顯示：認為醫務人員受社會尊重程度高和比較高的占9.10%，認為低和偏低的則達58.26%，擔心醫療糾紛而不愿救治危重患者或開展高難度手術的手術科醫生達62.99%，醫務人員在診療時，受家屬或患者干擾治療方案者達91.73%，為滿足患者及家屬要求的占70.08%[4]；③醫務人員為規避醫療風險而采取防御性醫療行為。做與治療疾病無關的檢查，甚至是不必要的檢查，如彩超、CT等，以防醫療糾紛的發生，這樣無形中增加了醫療費用，浪費了醫療資源；④醫務人員為減少醫療糾紛，采用消極的態度，缺乏創新精神和工作的積極性，影響了衛生事業的發展[5]。

4 結論

醫療糾紛的產生是一個普遍的社會問題，索賠倍增有著深刻而復雜的社會因素，有社會體制，醫患雙方，經濟增長，人們心理等諸多方面因素。為保證醫學科學的健康發展和人們的健康事業，呼吁有關部門深入細致的調查研究，設計科學、合理，能有效解決醫療糾紛的具體措施，使醫療糾紛的調處規范化、制度化，及時化解矛盾糾紛，減少醫患雙方的傷害。

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篇4

按照“誰主管，誰負責”的原則，健全各負其責、齊抓共管的工作機制。嚴格落實綜治工作領導責任制，改進和完善社會治安綜合治理考評體系，增強考核標準和考核辦法的科學性、操作性，充分發揮綜治考評的推動作用。強化宗旨工作隊伍建設，重點是選調思想政治素質和工作能力比較強的同志負責綜治工作，確保有人管、有人抓、有人干。鞏固和提高綜治信息員隊伍建設，繼續在在深度和廣度上進行延伸和拓展，在發揮作用上下功夫，進一步加強綜治信息網絡建設。

二、進一步做好維護社會穩定工作

進一步加大綜治維穩工作力度，全面加強社會管理和防范控制工作。深入開展矛盾糾紛和不穩定因素排查化解工作，進一步落實排查調處工作責任制和領導包案責任制。堅持嚴密防范和打擊“”等組織的違法犯罪活動，深入持久地開展反警示教育。進一步完善預防和處置突發性、工作機制，不斷提高處置突發性事件和的能力，確保公共安全。深入扎實地做好重點人員的穩控工作，嚴防赴省進京上訪現象的發生，全力維護全市衛生系統的和諧穩定。

三、鞏固“平安醫院”創建成果，規范安全生產管理

要不斷深化和鞏固“平安醫院”創建成果，按照相關文件精神，全面落實“平安醫院”建設的各項措施。一是大力開展建設“平安醫院”宣傳教育活動，提高廣大職工對建設“平安醫院”重大意義的認識。二是深入開展社會管理防控體系建設，健全單位、科室等各級防控網絡體系。三是加強安全技術防范，在進一步提高人防、物防、技防水平的同時，重點抓好社會治安安全技術防范建設工作。二級以上醫療機構應與公安機關聯合設立警務室，各單位要全面完成電子監控設備安裝工作，積極打造平安單位。四是抓好安全生產，防止發生各類事故。嚴格落實安全生產工作機制，加強對重點要害部位和消防安全管理，定期開展消防宣傳教育和應急演練，適時組織安全生產大檢查，消除各類隱患。

四、繼續深化矛盾糾紛排查調處工作

1、健全完善矛盾糾紛預防化解機制。進一步健全矛盾糾紛排查工作機制。繼續堅持每月一次矛盾糾紛排查調處工作機制、有重大隱患和不穩定因素隨時排查，對重大糾紛實行交辦、協辦和領導包案督辦制度，真正做到矛盾糾紛和不穩定因素早發現、早報告、早控制、早解決。全面推行社會穩定風險評估機制，實現應評盡評。

2、進一步做好醫療糾紛調處工作。按照相關法律法規、條款條例，認真落實醫療糾紛預防的各項措施，做好醫療糾紛防范工作。醫療衛生單位要加強行業規范管理，注重提升醫療服務質量，從源頭上預防醫療糾紛的發生。各醫療機構要成立醫療糾紛溝通調解辦公室，建立投訴制度，暢通投訴渠道，加強醫患溝通，改進溝通方式，完善溝通內容，注重溝通效果，引導患者和家屬運用合法途徑化解各類醫患糾紛。

五、加強衛生計生綜合執法，維護人民群眾健康權益

一是加強公共場所的衛生監督，維護人民群眾健康。二是開展學校衛生監督檢查，保護師生健康安全。三是加大醫療衛生監督力度，嚴厲打擊非法行醫，保障人民群眾安全就醫環境。四是加強計劃生育執法，嚴厲查處“兩非”案件，采取多種措施，積極治理性別比失衡。

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【關鍵詞】 醫療糾紛；非訴訟解決機制；和解；調解

近年來，隨著人民法制意識和自我保護意識的不斷增強，整個社會誠信危機以及諸多復雜社會因素的影響，醫療糾紛呈現明顯上升趨勢，醫療糾紛案件中患方放棄法律途徑而選擇雇請“醫鬧”的非法律途徑維權的現象日益普遍。縱觀全國形形的醫療糾紛現象，打死打傷醫護人員者有之；打砸醫院財產者有之；搶奪病歷者有之……[1]。在當前構建和諧社會的大潮中，日益增多的醫療糾紛，已成為建設和諧社會進程中極不和諧的音符，嚴重影響了各地的社會和諧與穩定，影響了醫院的形象及公信力。為了尋找當前解決醫療糾紛的最佳途徑，本文對醫療糾紛的實質和解決機制進行了探討。

1 醫療糾紛的實質

醫療糾紛是指患者及其家屬與醫療機構或醫務人員在形成了法律關系的基礎上，就醫療行為的需求、采取的手段、期望的結果及雙方權利義務的認識上產生分歧，并以損害賠償為主要請求的民事糾紛，它不包括非醫療行為導致患者人身財產損失而產生的糾紛。[2]從民法角度來分析醫療糾紛，其實質就是關于是否存在因醫療侵權所引發的債，其本質屬于民事利益的請求權糾紛。

2 民事糾紛的解決機制

民事糾紛的解決機制可分為私力救濟、社會救濟和公力救濟，其中，私力救濟和社會救濟稱為非訴訟糾紛解決機制，在國外被稱為替代性糾紛解決方式，簡稱ADR[3]。

2.1 私力救濟

私力救濟又稱自力救濟，是指糾紛主體在沒有中立的第三者介入的情形下，依靠自身或其他私人力量解決糾紛，實現權利。私力救濟依據解決糾紛的方式可分為自決與和解。自決是指糾紛主體一方憑借自己的力量強行使對方服從；和解是指雙方協商解決糾紛。通常情況下，醫療糾紛是以當事人平等協商、相互妥協的方式和平解決糾紛，即和解。

2.2 社會救濟

社會救濟是指依靠社會力量解決民事糾紛的一種機制，包括調解和仲裁兩種形式。調解是一種在中立第三方的主持下，存在爭議的各方當事人通過談判協商以達成協議從而解決爭議的一種糾紛解決機制。仲裁又稱公斷，是指糾紛雙方根據有關規定或雙方協議，將爭議提交到一定的機構，由該機構居中裁決的制度。

3 醫療糾紛的解決方式

國務院2002 年4 月4 日頒布的《醫療事故處理條例》中第46 條規定了三種醫療糾紛解決方式：發生醫療事故的賠償等民事責任爭議，醫患雙方可以協商解決；不愿意協商或者協商不成的，當事人可以向衛生行政部門提出調解申請，也可以直接向人民法院提起民事訴訟。這種設計基本體現了民事糾紛從“私力救濟”逐步過渡到“公力救濟”的思路。

4 我國推行醫療糾紛非訴訟解決機制的背景

由于我國大多數醫療機構是非營利性的醫療機構，提供的醫療服務又是高風險、低收費的活動，有增無減的醫療過失賠償對醫院經營管理產生了嚴重影響，某些效益低下的醫院甚至因此倒閉；另一方面，為解決長期棘手的醫療糾紛，醫院浪費了大量的精力和時間，嚴重影響了醫院的管理和醫療秩序。很多醫療機構為了督促醫務人員少發生醫療事故，轉嫁機構責任風險，發生醫療糾紛后還要求當事的醫務人員承擔部分甚至全部賠償費用和免除的醫療費用，這種措施在很大程度上增加了醫務人員對醫療風險的心理壓力和經濟負擔，尤其在危重病人的搶救和疑難病人的手術上會采取一定的保守措施，不利于病人的救治，也不利于醫學科學的發展。[4]

20 世紀90 年代，美國克林頓政府法令，鼓勵在醫療糾紛領域推廣以非訴訟方式解決糾紛。日本、荷蘭、英國等國家對ARD等非訴訟糾紛解決方式，也都予以高度重視[5]。

我國法學界普遍認為，非訴訟解決的利用既有擴大法律利用的意義，又有改善司法的價值，“在一定限度內甚至也可以說非訴訟解決機制的廣泛采用正是公民主權、市場法則以及社會多元化、復雜化的必然結果，反映了某種更加徹底的、非對抗性的當事人主義，可以使法院更容易為市民所利用和親近”[6]。據有關學者統計表明，我國醫療事故爭議真正由醫療事故或者過失引起的只占10～20%，這就注定大多數患者通過訴訟解決無法得到相應的補償；對院方來說，訴訟解決輻射面廣，有損醫院的聲譽，無形中降低其社會公信力，因而醫療糾紛發生后通過訴訟解決的案例少之又少[6]。從訴訟時間方面看，醫療糾紛的審理時限“超長”，因此，偏重“效率”的非訴訟解決摸索更加可行[7]。 轉貼于 5 我國醫療糾紛非訴訟解決機制的代表形式——調解

5.1 調解的優點

第一，調解有利于維護醫患雙方之間的和諧關系。

由于調解的開始、進行以及是否達成解決爭端的協議都需要尊重當事人的意愿，調解程序亦沒有固定的規則，因而調解程序的時間安排比較靈活，能盡早介入到爭議當中去，避免糾紛因時間的推移而激化。第二，調解有利于醫患雙方利益的保護，實現雙贏的結果。由于調解所主要關注的是糾紛能否得到迅速的解決，因此事實的認定和責任的承擔都充分尊重當事人的意愿，只要當事人所達成協議的內容不損害他人的合法權益、不違反法律的強制性或禁止性規定，協議都受法律保護，并且由于調解的保密性，醫療機構及醫護人員不用擔心如此的陳述或承諾會影響醫院或醫護人員的聲譽及執業前景。第三，調解有利于降低醫療糾紛的解決成本，實現個人利益和社會利益的平衡。對病人而言，調解使一般的醫療傷害得到保護，特別是那種醫患雙方存在爭議，但這種爭議又不能被法院受理時；對醫療機構及醫務人員來說，調解降低了醫療機構的訴訟成本，維護了其社會聲譽，保護了隱私，使醫療機構和醫護人員可以把更多的財力、精力放在改善醫療條件、提高服務標準上，從而為整個社會提供更好的醫療服務[8]。

5.2 調解的形式

調解的形式主要有人民調解、行政調解和司法調解三種。醫療糾紛多采取行政調解機制，即醫療糾紛發生后，由當地衛生行政部門，在醫療機構和患者之間，居中調解；如醫患雙方經過協商解決不成，對醫療糾紛的定性和處理不能達成一致意見時，任何一方均可在法律規定的有效時間內向當地醫療事故鑒定委員會申請鑒定，衛生行政部門根據鑒定結果來主持調解。行政調解往往執行比較順利，“毀約率”低；但由于患方一般認為衛生行政部門作為醫院的主管部門，在處理糾紛中會偏向于保護自己的醫護人員和維護醫療單位的經濟利益和聲譽，因此容易產生對行政部門調解的不信任，從而會導致醫療糾紛調解的不順利，甚至會給醫療糾紛的解決帶來麻煩[5]。

5.3 “第三方”調解——醫療責任保險

2003 年，北京醫學教育協會與太平洋保險公司北京分公司共同組建了“北京醫學教育協會醫療糾紛協調中心”，協調中心主要負責醫療糾紛案例的鑒定、與醫患雙方協調、宣教培訓及科學研究等工作；太平洋保險公司主要負責醫院的投保、醫療糾紛立案、理賠及資料歸檔工作。北京市自2005 年以來在全國率先推行了這種醫療風險社會分擔和由第三方介入化解醫療糾紛的機制——醫療責任保險。醫院投保醫療責任保險后，一旦出現醫療糾紛，醫患雙方先進行協商，協商不成的，醫院馬上上報協調中心，由協調中心的工作人員作為第三方進行調解。醫療糾紛協調中心一方面保障了患者可以及時得到應有的賠償，使患方理智、冷靜地對待問題，避免過激情緒，甚至傷害醫護人員的非理性行為；另一方面可以使醫療機構和醫務人員從繁雜的醫療糾紛處理中解脫出來，節約有限的醫療資源為更多的患者服務，可謂“一手托兩家”；并且協調中心依法調解，嚴格掌握賠償標準，使得承保區域內通過協調中心協調的案件明顯增多，防止了國有資產的流失，使醫療糾紛解決逐漸走上了規范化的軌道。[9]

6 結語

醫療糾紛非訴訟解決，已經成為世界發展的潮流，我國應該盡快建立健全這一機制，這不但有利于醫療事業的健康發展，更有利于社會的和諧穩定。在探索醫療糾紛非訴訟解決機制的過程中，本人認為：真正基于平等、自愿的和解具有客觀、公正、低成本、高效率和更加人性化的明顯特點。因為和解能使醫患糾紛雙方達到互動雙贏的解決效果，協商結果也更容易得到當事人的自愿履行，從根本上修復異化的醫患關系。但和解不成功時，調解可以最大限度地發揮作用，其中保險公司“第三方”進行調解的機制能夠比較全面地滿足糾紛解決“公正”、“效率”的要求，是目前階段解決醫療糾紛的最佳選擇。

此外，我國還應該借鑒法國的國立醫療事故補償公社制度，建立醫療事故補償基金，對于醫療機構沒有醫療責任但患者遭受了較大損失的案件提供國家補償金，避免患者因身體或健康損害陷入生活困境，體現國家對弱勢群體的合理扶助。[10]

參考文獻

[1] 劉炅明.透視我國當前醫療糾紛百態及應對策略[J].中國醫院管理，2010(30增刊):117-118.

[2] 陳志華.醫療糾紛案件律師業務[M].法律出版社，2007:5.

[3] 江偉.民事訴訟法[M].高等教育出版社，2007(3):1.

[4] 蔡維生，王薇，王春平，等.醫療糾紛賠償233例分析[J].中國衛生法制，2008，16(4):41.

[5] 趙云.也談我國醫療糾紛行政調解機制[J].中國衛生法制，2010，18(2):52.

[6] 方鵬騫，王曉蕾.醫療糾紛多元調解新機制思考與探索[J].中國衛生法制，2009，17(4):37-38.

[7] 馬輝.淺議醫療糾紛非訴訟解決模式[J].中國衛生法制，2009，17(6):27-29.

[8] 阮友利.論調解與醫療糾紛的解決[J].中國衛生法制，2010，18(3):37-38.

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為了維護正常醫療秩序，構建和諧的醫療環境，創建“平安醫院”，保障廣大人民群眾的健康權益，維護社會大局穩定，根據國務院的《醫療事故處理條例》要求，現就加強醫療機構治安防范管理工作提出如下意見：

一、切實做好醫療糾紛的預防與報告

1、各有關部門要按照法律法規要求，堅持預防在先、發現在早、處置在小的原則，制定醫療糾紛處置應急工作預案，建立健全、醫療投訴等工作機制，及時受理、處理患者投訴。

2、各醫療機構要建立醫患糾紛接待制度，落實專（兼）職人員負責醫療糾紛的投訴接待工作，建好投訴登記臺賬，發現問題及時解決，避免越級上訪。

3、各醫療機構要在市政法委、公安局、司法局、衛生局等部門的指導下，建立健全醫患糾紛調解機制，依法、公平、公正處理醫患糾紛，努力化解各類醫患矛盾。

4、當發生因醫療糾紛引發及治安事件后，有關人員應及時向市公安局關和衛生局報告，必要時要告知當事人所在鎮、（街道辦事處）或所在單位，及時采取有效措施，消除隱患。

二、加強醫療糾紛的處置工作

5、發生醫療糾紛后，醫療機構應當啟動醫療糾紛處置預案，采取控制措施，防止事態擴大，及時公正的將醫院專家會診意見告知患方，必要時按規定封存和啟封現場實物和相關病歷資料；若患者死亡的，按規定將尸體移放太平間或殯儀館，或按規定進行尸檢；協商解決醫療糾紛的，醫療機構要指定專門人員，以積極坦誠的態度與患方協商，患方代表人數不超過5名。

6、市衛生局接到關于醫療糾紛的報告后，應要求醫療機構及時采取措施，防止事態擴大，派人趕赴現場，適時開展政策宣教，疏導工作，引導患方按《醫療事故處理條例》規定進行處理。

7、市公安局接到報警后要立即組織警力趕赴現場，開展教育疏導，制止過激行為，維護醫療秩序，依法處置現場發生的違反治安管理等有關部門法規的行為，防止因醫患糾紛引發和惡性事件，維護正常的醫療秩序。

8、綜治辦、司法局、民政局、宣傳部、電視臺、信息辦、局要根據各自職能，協助解決好醫患糾紛。

三、健全醫療機構內部治安安全防控體系

9、各醫療機構要按照《企事業單位內部治安保衛條例》要求，配備足夠的保衛人員，建立健全單位內部治安保衛機構，加強保安隊伍規范化培訓工作，提高素質。組建應急隊等群防群治組織，定期組織重點崗位的工作人員進行安全生產知識學習培訓。

10、各醫療機構要加強對醫院大門、糾紛接待室、大廳收費處、急診室、手術室、病房、財會室、檔案室、計算機信息室、重要物資倉庫等重點場所和要害部位的管理和技術防范，按規定安裝視頻監控系統，要加強夜間值班巡邏，防止毆打醫務人員，偷盜、搶劫等惡性事件的發生。

11、各醫療機構要加強對品、劇毒藥品、、化學試劑、易燃易爆等危險物品的管理和使用，建立嚴格的使用登記制度和監督制度、開展經常性的安全檢查，加強消防安全工作，及時消除內部隱患，對違反規定造成嚴重后果的，有關部門將依法依紀進行嚴肅查處。

12、市應急辦要指導各相關部門制定和完善防恐怖，防破環、防災害事故、防等應急處置預案，并定期組織演練。

13、市衛生局要加強與市公安局的溝通聯系。發現問題及時解決。市公安局要將醫療機構納入治安重點管理單位，創造條件設立警務室，加強警務聯系，維護醫院良好治安秩序。

四、加大對擾亂醫療秩序等違法犯罪行為的查處和打擊力度

14、各部門要充分發揮各自的職能作用，切實維護醫療機構的醫療秩序，維護醫務人員的人身安全，維護醫院財產安全。

15、市公安局要及時查處、嚴厲打擊以下違法犯罪行為；

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目前，一些較大的醫院基本上已經實現了患者病歷的電子信息錄入，但在眾多中小醫院中，保存的仍是紙質信息，一方面查詢起來非常不便，費時費力，另一方面由于書寫等方面的問題，常會出現張冠李戴的現象，嚴重影響了病歷檔案工作效能的發揮以及病歷檔案工作者的效率。二是規范化不足。主要表現在書寫質量差，不完整、不準確、不規范，書寫馬虎難辨認；收集不到位，歸檔不及時，病歷資料缺失問題普遍；檢索方式單一，查找不便等。三是利用率不高。大部分醫院對病歷整理歸檔后就束之高閣，后期的管理、應用跟不上，不能為領導決策、糾紛處理、科研教學等提供便利和依據。正是由于上述問題的存在，嚴重制約了病歷檔案應有功能的發揮，在一定程度上影響了和諧醫患關系的建立。

二、加強病歷檔案管理對構建和諧醫患關系的意義

近年來，醫患關系緊張以及由此引發的矛盾糾紛日益增多已經成為威脅社會和諧穩定的重要因素之一。造成醫患關系緊張的原因很多，這其中病歷管理不當造成的患者與醫生或醫院之間不信任成為最重要的原因。在這種情況下，加強對病歷檔案的管理工作就顯得非常必要。病歷檔案是醫院對患者醫學治療全過程進行記錄的職業文書，具有較高的證明效力，是醫療糾紛中必不可少的重要證據。醫院工作人員對患者病歷客觀、真實、準確、及時、完整地書寫，以及醫院對病歷的科學歸檔和依法管理，一方面能夠保證患者即使在缺乏醫療知識的情況下，也可以通過調取病歷檔案向其他醫院的權威專家咨詢，從而獲得充分的知情權和監督權，以避免不必要的糾紛；另一方面即使發生了醫療糾紛，通過調取病歷檔案就能夠為有疑慮的患者提供可以查詢的依據，這也是尊重患者、獲得患者理解進而化解矛盾糾紛的前提。此外，真實完整的病歷檔案也能為醫院工作人員在舉證責任和保護自我權益時提供有力的證據。從這個意義上來說，加強病歷檔案管理工作，既是維護醫患雙方合法權益的有效方式，也是減少醫患糾紛，化解醫患矛盾，構建和諧醫患關系的有效檔案人語途徑。

三、加強病歷檔案管理，構建和諧醫患關系的舉措

1.規范檔案管理，提高管理人員素質。一方面要建立專門的病歷檔案管理室，健全相應的檔案管理制度，完善檔案管理工作規范和流程，并且把規范公之于眾，使全體職工不僅了解檔案管理制度的內容，更能自覺遵守。另一方面要建設一支高素質的檔案干部管理隊伍。要以培育專家型、技能型檔案人才隊伍為目標，進一步加強檔案干部思想教育和技能培訓。通過開展對檔案人員在職在崗的專題培訓和競賽考核，著力提高檔案人員的實際應用能力和創新能力。鼓勵檔案管理人員競爭上崗，爭當行家里手，努力把醫院檔案部門建設成學習型和研究型部門，在確保醫療術語、符號等的正確錄入、患者病歷檔案的及時歸檔整理、電子化管理方式的推進等方面彰顯檔案管理人員不斷提升的能力和素質。同時，還應加強檔案管理人員的政治思想、道德品質和行為規范等方面的教育，提高其服務意識和服務技能，激勵檔案管理人員為發展醫療衛生事業無私奉獻，促進醫患關系和諧。

2.提高檔案管理信息化程度，加快推進電子檔案建設。目前，傳統的紙質病歷檔案已經遠遠不能滿足患者和醫院查詢、整理、分析以及科研等的應用，電子檔案在檔案管理中逐漸成為新的主角。這就要求我們不斷提高檔案管理信息化程度，加快電子檔案建設，實現檔案信息的快速傳遞和資源共享，最大程度提高檔案利用率。此外，利用現代科學技術，通過對外的網絡信息平臺，在網上公開各種藥品價格、繳費清單，診療過程的全程透明服務，也是從根源上遏制醫患矛盾發生進而促進和諧醫患關系的重要措施。

3.建立醫、患檔案“雙向管理機制”，加強醫德醫風建設。和諧的醫患關系必須建立在道德和誠實信用的基礎上，良好的醫德醫風是醫院贏得病人信任的有力保證，是維護醫療秩序的支柱。和諧醫患關系的產生，不僅要求檔案管理人員完善患者病歷的管理，同時，也要求醫院對醫護人員建立個人診療檔案，形成對醫護人員的約束機制，實現醫護、患者的“雙向管理”，促進醫德醫風的提升。醫院要成立醫德醫風領導小組，完善醫德醫風制度建設和內外約束機制。并在報亭、走廊等公共場所設立意見箱、投訴電話等，邀請院領導、患者、院外監督員組成考察團，對醫護人員的醫德醫風實行周講評、月檢查、半年初評、全年總評的考核制度，并將考核結果與科室、個人獎金掛鉤，作為應聘、提薪、晉升以及評選先進集體和個人的重要條件，建立醫務人員個人信用檔案，督促其改正工作缺陷、匡正工作作風，使可能出現的醫患矛盾“前移”，做到早發現、早處置、早解決。

4.做好醫療糾紛檔案管理，完善病歷檔案體系。醫療糾紛檔案是病歷檔案的后續，也是一起醫療糾紛案例中，完整的病歷檔案的一部分。它是隨著醫療糾紛處置而產生的一系列文字材料,是指在接待、處理、調查醫療糾紛過程中形成的一些文字材料的總結，通過收集、整理、分類成為醫院檔案的重要組成部分。一套完整的醫療糾紛檔案涵蓋了糾紛的起因、處理經過、結案、醫院內部對整個糾紛的總結及處理文件等內容。管理好醫療糾紛檔案，對醫院正確處理醫療糾紛，加強醫療安全，構建和諧醫患關系具有重要意義。一是可以發揮信息作用，為領導決策提供依據。通過對醫療糾紛檔案的管理，進行分析統計，找出原因，并及時采取措施加以彌補，為規章制度的制定提供依據；二是教育醫務人員避免同類糾紛的產生，可以通過學習別人成功或失敗的經驗，分析原因，找出規律，從而提升自己的水平和能力；三是為醫療法學和醫患關系方面的研究提供案例，完整豐富的案例資源可以使醫療法學和醫患關系方面的研究結果更具科學性和可操作性。因此，只有做好了醫療糾紛檔案工作，才能形成一套完備的病歷檔案，而醫療糾紛檔案又起到了從根本上遏制醫療事故、杜絕醫患糾紛的作用，從而推進和諧醫患關系的產生。

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【關鍵詞】醫療糾紛 現況 防范對策

1 醫療糾紛的現況、特點

1.1 患方投訴的具體原因：療效不滿51.12%，誤診、漏診12.04%，告之不力8.41%，其它有觀察不力，檢查不當，違規操作，誤診誤治，手術不當，病歷書寫不規范，用藥不當，護理不當等。

1.2 醫療糾紛的鬧訪方式：辱罵、威脅醫務人員，滯留醫療機構，沖擊、打砸醫療機構，限制醫務人員人身自由，毆打醫務人員，在醫療機構設置靈堂，停尸不理，棄留生活不能自理的患者，攜帶危險品、管制器具進入醫療機構等。

1.3 原因：部分醫護人員制度落實不到位，法制意識不強，服務溝通不到位，書寫病史資料不規范，

1.4 醫療糾紛的特點：群體性、職業化（家屬、親戚等），暴力傾向嚴重（沖擊打砸醫療機構），患方主動尋求媒體的關注，媒體輿論參與（媒體關注度增加，互聯網傳播），以上訪的形式施壓醫療機構，以投訴舉報的形式要求查處的明顯增多，訴求涉及賠償、行政處罰、刑事處罰增多。

2 防范對策

2.1 加強醫療工作者的法律法規知識的培訓，強化醫療工作者的風險意識。

認真有效地學習《醫療事故處置條例》、《醫師法》、《侵權責任法》，明確醫療人員在醫療護理工作中的法律責任義務，強化醫療工作風險意識的教育，醫療安全貫徹一切醫療工作之中，用實際案例分析提高醫護人員的自我保護意識，并把自我保護意識與社會維穩的大局意識，與救死扶傷的人道主義精神，與醫院整體利益和個人利益相結合，使每個醫護工作者有一個正確的法制意識，真正做到依法行醫，文明行醫，廉潔行醫，為減少醫患糾紛奠定法律依據。

2.2 加強和完善應急預案的制定，針對當前新形勢制定相應對策

加強與上級醫療機構的溝通，主動加強與新聞媒體的溝通，尋求輿論導向的支持，各醫療機構成立糾紛辦，建立一套行之有效的應急預案，全體醫務人員思想上要高度重視，發現隱患及時跟科領導匯報，隨著人民群眾對醫療的期望值升高，醫患矛盾日益增多，處理難度加大的現況，管理層要第一時間掌握真實的信息資料，切實貫徹落實醫院管理年活動內容，醫患糾紛核心是抓好醫療安全，切實提高醫療質量，結合醫院實際，建立糾紛聯動調解機制，完善預防應急調解預案，向患者宣傳法律法規、權利、義務，確實做好醫療糾紛訴訟前的調解工作，盡可能的把矛盾化解在科室、化解在醫院，切實做到糾紛苗子不出病房，小事糾紛不出科室，大事糾紛不出醫院，重大糾紛不出區縣，領導要重視這項安全工作，切實查處查準隱患或問題，在制度上、操作規范上、流程上，分析原因，找出對策，解決問題，落實醫療核心制度，狠抓醫療質量，嚴格執行醫療器械準入制度，加大責任追究制度，重在預防，發生問題的處置，要早介入、早解決，及時與上級衛生主管部門、與醫療糾紛辦溝通聯系，切實提高處置醫患糾紛的工作能力，充分利用處置糾紛的手段、資源，絕對不能發生群體性

事件、越級上訪、不能激化矛盾，把醫療糾紛事件妥善處理好。

2.3 加強醫務人員的崗位培訓，提高醫療技術水平

通過晨會提問、業務學習、主任查房、定期或不定期培訓和考試，使醫護人員掌握危重癥病例的搶救、治療、觀察要點、護理要求及相應的處理對策，培養醫護人員處理問題的綜合能力，使患者及家屬產生信賴感、安全感，從而贏得他們對醫療工作的理解和支持。開展崗位練兵活動，提高醫護人員的技術操作及診療水平，掌握過硬的技術本領，才能為構建和諧醫患關系提供技術支撐。

2.4 加強醫德醫風教育，切實增強工作責任心

對待醫療服務不能例行公事，而應該站在人性的角度去思考問題，要知道，每一名患者的病情都關系到他的生命，關系到他的家庭的悲喜，牽動著社會對醫者的信任。要讓患者感受到醫務工作者不是冷冰冰的執業者，在白色口罩的后面，還有對患者命運的關注，還有火熱的心靈和生命的溫度。通過加強醫護人員的醫德醫風教育，增強醫護人員的服務意識，使醫護人員自覺規范其職業行為，增強主人翁意識，牢固樹立“一切以病人為中心”的服務理念，養成良好的工作作風。工作中應嚴格執行各項醫療操作規程，醫護人員要具備敏銳的觀察力及預見性，具有良好的應急能力及高度的責任心，及時發現病情變化，要果斷采取應對措施，為患者提供有效治療和護理，科主任還要根據科室存在的隱患，制定和完善相關制度，使醫務人員在工作中有章可循，平實要檢查和督促醫務人員相關制度的落實，要讓他們意識到遵守規章制度是自我保護的一種行為，從而真正贏得患者的信任和尊重，減少糾紛的發生。

2.5 加強溝通和告知制度的落實，建立和諧的醫患關系

改善醫患關系要從我們做起，不僅要講求方法，要讓我們自己從內心深處真正的做到真誠善良，善良的一句話、一個動作、一個表情可以代替很多東西，能夠跨越醫患間的鴻溝。加強告知制度的落實，告知制度包括：手術告知（術前、中、后），特殊檢查告知，治療方案變更告知，病情變化告知，特殊藥物醫療告知，用藥醫囑告知等。在向家屬介紹病情的時候，語言一定要嚴謹，醫護人員口徑要一致，對于不懂或不知道的問題不能隨意發言，切忌使用“正?！?、“沒事”之類的語言，要求醫護人員具備充分認同患者和理解患者家屬心情的素質，多深入病房，多與患者及家屬溝通，病情變化時及時與患者家屬聯系，使家屬客觀對待治療結果，通過溝通建立彼此之間的了解和信任。時刻注意更新服務理念，提高服務質量，始終樹立以“以患者為中心”的指導思想，各項服務都要以患者角度出發，把患者需要放在首位，用心服務，減輕患者的心理焦慮，醫務人員：端莊的儀表，落落大方的言談舉止，使醫療工作更加親切，更加富有人性化，良好的語言溝通是建立和諧醫患關系的基礎。保持面部表情平和，忙而不亂，語言親切溫柔，用詞準確，語言的藝術性和不厭其煩的服務態度是減少醫患糾紛的保證。

2.6 規范醫療文件的書寫，強調醫療文件的時效性，重要性

病史資料、護理記錄單是重要的法律文件，是舉證倒置的重要依據。重要護理文件書寫質量控制，確保醫療文書客觀、真實、及時、完整、準確。并保持原始記錄的一致性。醫護工作者要認真學習醫療文件書寫規范，加強檢查和考評，加強病例保管，并及時完整、準確的做好各項醫療記錄，絕不偽造、篡改醫療記錄，保持病史資料的真實性，保證病歷的管理安全。落實獎懲制度。急癥患者搶救，醫務人員執行口頭醫囑，不能立即書寫病理歷時，也應在執行醫囑后，立即在搶救車內備的速記文件夾上簡要記錄，在搶救結束六小時內據實補記，并與醫師病程記錄吻合規范，如因筆誤，則應保留原始記錄，以減少護理糾紛的發生。規范化的護理文件是患者獲得救治的真實反映，是評價治療效果的科學依據，同時又是醫療糾紛處理中的法律證據。

參 考 文 獻

[1] 萬欣.淺欣侵權責任法可能對醫療糾紛產生的影響.

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一．全面實施“三個一”工程，正確對待和處理醫療糾紛。

“三個一”工程即“一次糾紛，一次總結，一次教育”。我院向社會公布了投訴電話，設立了多種投訴處理渠道：門診大廳設立了病人服務中心，接受患者訴求；財務科隨時接受患者對價格方面的投訴和咨詢；院辦綜合受理患者各種訴求；醫療糾紛處理實行“首受負責制”，每一次糾紛，都要求接待人詳細記錄患者訴求，在解決糾紛時，本著“換位思考，以人為本”的原則，客觀調查，及時處理，及時向患者反饋處理結果；在處理結束后，要求受理人與相關科室、職能部門、責任人等共同進行一次總結，對疾病的診斷、治療、搶救、死因、醫療文書和醫患溝通諸多方面進行分析評估，認真分析糾紛發生的原因，對存在問題，經驗教訓提出整改意見和措施，探尋避免發生類似糾紛的防范措施。之后，及時召開全院大會，通報醫療糾紛處理決定，對全體職工進行一次教育。

二．多措并舉，防患于未然。

所有的醫療糾紛，究其原因，無外乎服務態度、醫療質量、經濟糾紛等問題，其實，很多問題都是因為沒有充分的醫患溝通而引發的。我院把每一次醫療糾紛，看作是一次成長的教訓，在提高醫務人員法律意識，加強醫療質量管理，改善醫療糾紛處理流程等方面做了大量的工作：

1．成立專門領導小組，規范醫療糾紛處理工作。

醫院應成立以院領導為組長，相關科室主任、護士長為成員的領導小組，配備專兼職人員負責日常工作。由院辦公室負責協調相關職能科室工作。各科室成立相應的醫療糾紛預防處置小組，組織深入學習醫療糾紛防范與處置的要點、精髓，使醫務人員準確掌握醫療糾紛處置流程和防范能力。

出現糾紛，由相應職能科室實事求是地對事件概況、現場情況、患者的診斷、治療、護理、輔助診斷、搶救等技術水平情況、規章制度履情況、相關科室責任人履行責任的情況做詳細客觀公正調查。及時認真分析、討論、鑒定，對每一例糾紛力求做到事實清楚，定性準確，責任明確，處理得當。鑒定為醫療事故的按照《醫療事故處理條例》的相關規定處理。未申請鑒定的醫療糾紛作行政調解處理。經醫療糾紛事故調查組調查核實后，對確實因“管理、責任、技術、服務”不到位而導致的醫療糾紛，根據相關規定，對負有直接責任及間接責任的醫務人員，根據情節給予處罰。對違紀違規人員嚴格按照醫院獎懲條例、醫院規章制度和醫療事故鑒定委員會的決定實行問責制。有條件的單位，可以聘請專門的法律顧問，以保證處理糾紛的合法性。

處理醫療糾紛，應堅持“換位思考”的工作方法，以對方的思維角度和價值取向為出發點。患者到醫院管理部門投訴大都是“怒氣沖天”，態度強硬，語言偏激。如果我們站在他們的角度去考慮所遇到的問題，我們就會對患者惡劣的態度有所寬容，也會更多地為他們考慮，取得他們的理解，利于醫患糾紛的解決。進行換位思考時，應注意以下幾點，一是要真正的從對方的立場來看事情，體會對方的想法和感受，避免站在自己的位置上去“猜想”。二是作為醫院管理工作者，只能要求自己多換位思考，為患者著想，而不能強調患者為自己著想。三是換位思考應當形成一種氛圍，把換位思考納入醫院文化的一部分，融入到每位醫院工作者的靈魂深處，落實到每個員工的日常行為中，才能從根本上增強員工的責任心，形成管理上的良性循環，促進醫院的建設發展，也就能從根本上避免醫療糾紛的發生。

2．完善規章制度，規范診療和收費服務。

我院以近幾年衛生系統開展的“醫院管理年”、“平安醫院建設”、“醫療質量萬里行”等活動為契機，健全并落實了各項規章制度及技術操作規程，制定了《醫院管理手冊》，內容包括各項規章制度、各種人員職責、操作規范、文書書寫規范、各種應急預案、醫療衛生法律法規等，發至每一個科室，要求各科室負責人組織醫務人員認真學習、熟練掌握并嚴格遵守。醫務科、護理部不定時抽查醫務人員掌握《管理手冊》情況。

聘請專職的 物價員，對醫院收費行為進行適時監督，嚴格執行藥品價格政策和醫用材料銷售價格，杜絕化驗檢查項目隨意組合套餐，搭車收費，以及檢查項目、診療項目任意分解，增加患者經濟負擔等現象。根據醫院的實際情況，進行適當的優惠，讓利于患者，真正為解決老百姓“看病難、看病貴”的問題，做一些實事。比如開展單病種限價、檢查項目優惠、體檢優惠等。

只有制度，沒有落實，制度就形同虛設。因此，在完善規章制度的基礎上，要狠抓落實，經常進行自查自糾，及時發現和解決問題，是我們防止醫療糾紛的有力措施。我院財務科有一次在審帳時，發現有多收費現象，經調查，確因電腦故障和工作人員疏忽所致。當時病人已出院回家，并未發現被多收費。我們的工作人員連夜循著病歷上的地址，趕到病人家中，奉還多收的費用，并真誠致歉。此舉得到病人及家屬高度贊揚，一場醫療糾紛就此避免。

3．加強醫療質量管理，提高醫療技術水平。

病歷質量在醫療質量的管理中占有重要作用，病歷是重要的醫療文書資料，是認證有無醫療過失的重要依據。醫療文書被賦予了法律責任，如實、詳細、客觀、準確、完整地記錄病程，顯得至關重要。為加強病歷質量的管理，我院采取了一系列的措施：

（1）對于新入院職工，在上崗前要認真學習病歷書寫規范，考試合格后方能上崗，醫務科有專人進行審核新員工書寫的病歷，對發現的問題及時開會進行集中反饋，提高病歷的書寫質量。

（2）在臨床科室推行病歷歸檔前質控，由各科室自行推薦責任感強、業務水平過硬的職工作為科室質控員，負責本科室所有住院病歷歸檔前的質量監控，收集科室有關病歷書寫方面的缺陷，并督導責任人及時糾正，年終對優秀質控員進行獎勵。

（3）加強了病歷質量檢查的力度，醫務科從臨床科室業務骨干中，通過競爭上崗的方式，選拔出熱愛醫療質量管理工作的優秀員工擔任質檢干事，專職負責病歷質量監控，對病歷終末質量進行科學的管理。每周

三進行病歷質量檢查，發現問題及時向科室反饋，并對質檢結果在全院通報。

臨床醫務人員，應在掌握“三基三嚴”和扎實基本功的前提下，不斷提高自身素質，努力學習新技術，新業務，不斷更新知識，把握學科發展動態，提高技術水平。在為病人診治過程中，做到運用最經濟、有效、安全、合理、實用的治療手段為患者解決病痛，減少工作中的失誤，從而適應新時期醫務工作的需要，并預防糾紛的發生。

4．加強法制教育，切實依法執業。

一是加強對全體醫護人員的法制教育和醫療安全教育，經考核不合格者，隨新入院職工重新參加崗前培訓，增強醫務人員依法執業意識和醫療安全意識，保證醫療服務安全、有效。

二是對新入院職工，開展《執業醫師法》、《醫療事故處理條例》等有關醫療法律知識的崗前培訓，經考試合格后才能上崗。

三是狠抓醫務人員依法執業。無執業資格的試用期人員及未在本單位注冊的醫護人員均不單獨安排執業。

四是狠抓新技術、新項目的準入。醫院制定了《新技術、新業務準入制度》，新技術、新業務在我院的實施，必須經過嚴格的審批程序，經全科集體討論，并征得患者的同意后，由科主任提出書面申請，寫出可行性報告，填寫新技術、新業務審批表報醫務科，醫務科組織院學術委員會進一步對該項目的先進性、科學性、安全性、實用性進行評估，經充分論證同意實施后方可開展。

經過嚴格的法律法規和安全培訓，醫務人員能依法進行各項診療規程，充分保護患者權益，同時，對醫務人員自身也是一種保護。

5．加強溝通，優化服務。

據調查，80%的醫患糾紛與醫患溝通不到位有關，只有不到20%的案例與醫療技術有關。因此強化醫務人員的溝通意識，培養醫務人員的溝通技巧，并落實到實際行動上，做到事前防范，利用醫患溝通技巧將醫患矛盾解決在萌芽狀態，是減少醫患糾紛的關鍵。

醫院文化是醫院各項工作的主導，沒有好的文化，就沒有優秀的團隊，就沒有高質量的醫療服務。我院近年來推行奉獻文化、執行文化、和諧文化、創新文化等四種醫院文化。同時開展兩項主題活動：黨員責任區活動、黨員示范崗活動，充分發揮黨員的先鋒模范作用，以點帶面，切實加強醫患溝通，為病人提供優質服務。古代醫學之父 曾經說，醫生的法寶有三樣：語言、藥物和手術刀。語言是排在第一位的，一個誠懇而溫柔的眼神會向病人傳遞同情、溫馨和關愛，一句簡單的問候，可能改變病人對醫生乃至醫院的整體看法。因此我院定下了醫務人員服務標準：對病人要保持熱情的態度、藝術化的語言、傾心的交流、細微的關愛。同時要求做到“三聲”服務：“來有問聲，走有送聲，問有答聲”。

在這種文化熏陶下，醫務人員服務態度得到進一步改善，富有耐心、愛心、同情心和責任心，態度和藹，真誠溝通，文明禮貌、服務到位，想病人之所想，急病人之所急。在病人開口向醫務人員提出要求之前，醫務人員已經先想到并替病人解決問題，病人心中會對醫務人員增加十倍的信任和感激，不是親人勝似親人，不在家中勝似家中，在這種醫患關系和就醫環境中，醫療糾紛就失去了滋生條件。

6、全社會參與，共促醫患和諧。

目前,“醫鬧”已經悄然成了一個新興“職業”，也有人稱之為“醫療暴力”。一些患者和患者家屬在“醫鬧”的煽惑下,不相信醫療鑒定結果，不走法律途徑，依靠職業“醫鬧”解決醫療糾紛，不但影響到醫院的正常診療秩序，也侵犯了其他病人的就醫權，這樣的鬧局在不斷上演，每個醫院都不可避免地會遇到這樣的尷尬局面。

篇10

關鍵詞：醫務人員；醫療糾紛；處理機制；認知；態度

醫療行業是一個風險性比較大的行業，近年來由于醫療糾紛導致的危害醫務人員生命安全的事例非常的多，這對醫院及醫務人員的正常工作造成了非常嚴重的影響，處理好醫患關系，與每個醫務人員的切身利益都息息相關，要建立其有效的醫療糾紛處理機制首先應該對醫療糾紛產生的原因進行分析。

1 資料與方法

1.1一般資料 本次研究對象隨機選取我院2011年3月～2013年3月臨床醫務人員392例，根據經歷醫療糾紛與否分成觀察組（經歷醫療糾紛）和對照組（未經歷醫療糾紛），各196例。觀察組中，男性110例，女性86例；年齡25～54歲，平均（36.5±4.8）歲；文化程度：大專48例，本科及以上148例。對照組中，男性108例，女性88例；年齡22～53歲，平均（35.9±5.1）歲；文化程度：大專51例，本科及以上145例。兩組研究對象性別、年齡、文化程度等資料對比差異無統計學意義（P>0.05），具有可比性。

1.2方法 醫務人員調查問卷主要圍繞5個方面問題展開：①醫務人員的基本情況；②對醫療糾紛預防知識、態度及行為的現狀；③對醫療糾紛非訴訟處理現狀的認知情況；④對醫療糾紛第三方處理機制的認同水平；⑤對實施醫療責任保險的看法。發放調查問卷392份，收回392分，回收率100%。

1.3統計學分析 研究中所得到的相關數據采用SPSS 12.0統計學數據處理軟件進行處理分析，連續性變量以均數±標準差表示，組間對比應用兩獨立樣本計數資料采用χ2值檢驗，以P

2 結果

2.1醫務人員對醫療糾紛防范知識認識 392例醫務人員對醫療糾紛防范知識認識，對醫療糾紛相關基礎知識認識程度均在90.8%以上，但對于醫療糾紛屬醫療責任問題（83.7%）、造成醫療糾紛主體為醫方（70.4%）、醫療糾紛能夠防范（60.2%）等問題上存在認識不足的問題（見表1）。

2.2醫務人員對醫療糾紛處理機制的態度認識 觀察組醫患關系緊張程度顯著高于對照組，醫務人員受尊重程度顯著低于對照組，數據差異具有統計學意義（P

3 討論

3.1導致醫療糾紛產生原因

3.1.1患者對于醫院治療的期望值過高 相關調查報告指出，由于患者對醫務人員治療抱過高的期望值，沒有充分認識到醫療過程中不可控制性、不可預測性，治療結束后，患者及其家屬一旦發現沒有取得其理想中的治療效果，容易導致醫患矛盾的發生。

3.1.2過多采用防御性診治 由于醫療行業是風險性非常大的行業，其中包含著諸多的不確定因素，為了有效的減少治療風險，防止醫務人員擔責，很多醫務人員在為患者實施治療的過程中都會應用防御性的治療方法，醫務人員一般會要求患者多做檢查，以便于做出正確的診斷，但是由于很多檢查結果都會顯示正常，這就會讓患者誤以為是醫院為了創收的多收費現象，引發醫療糾紛。

3.1.3醫患之間信任危機 隨著物價的上漲及各種新技術、新藥物的應用，導致患者就醫產生費用出現大幅度增加情況，而我國的醫療保障制度堅持的是廣覆蓋、低水平原則，直接造成很大一部分患者難以承擔較大數額的醫療費用，作為實施治療的主體，醫務人員要直接參與到患者治療過程中，并且直接關系各種治療費用的產生，一定程度增加患者對于醫務人員的不信任感。在醫務人員為患者實施治療過程中，會有很多不可預見的因素對治療效果產生嚴重影響，并且不同的患者存在體質、生理特點等各方面的差異，對于同一疾病，不同患者治療效果具有較大差異，如果治療出現某種損害是不可逆的，同時由于患者及其家屬對于疾病及相關治療認識不足，對于醫務人員的治療抱有過高的期望值，一旦發現治療效果偏離其期望值，造成患者對醫務人員信任程度下降[1]。

3.2醫務人員對于醫療糾紛的處理機制

3.2.1提高醫務人員的醫療水平 醫院在發展過程中，充分認識現行管理模式中的不足，轉變服務理念，本著“一切為患者服務”理念來開展相關工作，嚴格醫院內部的各項制度，對于風險較大的各個環節的工作予以明確的規定，并要加強相關信息的公示，加強各項收費的公開度，這對于減少醫患糾紛具有積極的作用。醫務人員作為患者臨床治療直接實施者，提升醫務人員的專業技能、綜合素質是非常必要的，醫務人員醫療水平是其為患者實施有效的治療的最基本的保證，要求醫院日常管理工作中，應加大醫務人員各項技能的考核力度，保證醫務人員具有合格的醫療水平，積極組織醫務人員參與到相關專業技能培訓中。

3.2.2完善醫療糾紛處理機制 在對患者實施治療的整個治療工作中，面臨諸多不確定因素，風險性較高，醫療糾紛是難以完全避免。一旦出現醫療糾紛，采取有效的措施予以處理，對于醫務人員的人身安全及醫院的正常秩序非常重要。醫院應該完善醫療糾紛處理機制，對不同醫療糾紛的處理方式、處理流程、追責方式及賠償方式都予以明確的規定，一經出現醫療糾紛，可依據規章制度采取快速、準確的處理，確保醫院正常工作秩序[2]。

3.2.3完善醫療糾紛第三方調解機制 國家有關醫療糾紛處理條例中規定，訴訟、行政調解、醫患雙方協商是妥善處理醫療糾紛的幾種方法[3]。目前，我國很多地區都建立起了醫療糾紛第三方調解機制，雖然其調解結果并不具有法律效應，但是通過第三方調解機構的調解，對于和諧醫患關系，妥善的解決醫療糾紛具有積極的作用。將第三方調解機制應用于醫療糾紛的解決中時，能夠實現醫療糾紛從院內向院外的轉移，有利于醫院醫療秩序的維護，并且能夠有效的化解醫患之間的矛盾糾紛，對于緩解醫務人員的壓力具有積極的作用，同時也能夠很好的維護患者的個人合法權益，是一種非常好的醫療糾紛解決方式，對于醫患和諧關系的構建具有積極的作用。

總而言之，醫療糾紛防范受醫療單位、醫務人員、患者等多項因素影響，通過提高醫務人員診療水平、完善醫療糾紛處理機制、完善醫療糾紛第三方調解機制等途徑是營造良好醫患關系、減少醫療糾紛發生的關鍵。

參考文獻：

[1]曲杰，施海濱，劉長軍.醫療糾紛處理與醫療風險分擔機制研究進展[J].醫藥論壇雜志，2011（21）.