醫療糾紛的技巧范文

導語：如何才能寫好一篇醫療糾紛的技巧，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公文云整理的十篇范文，供你借鑒。

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關鍵詞：兒童醫院 醫療糾紛 處理 技巧

一、善用情感溝通手段，增進醫患雙方的誠實互信

堅持誠心、細心、耐心、同情心，獲得兒童患者和家長在情感上的理解;確保克已敬人，通過誠心地對待、認真地記錄、耐心地聽講、理解的心理，盡可能地使兒童患者及其家屬傾訴與宣泄，進行必要的疏導，防止爭辯的出現，以使對方的激動情緒得以化解。創設和諧交流的氣氛，增進醫患之間的信任感，憑借中立、誠懇、尊重的態度，對兒童患者家長的投訴心理進行認知，重視情感的支撐，懂得通過勸解和安慰的言語，啟發兒童患者家長通過理性的思維與平和的心態面對實際情況，創建心理交流的基礎，為有效地處理糾紛事件獲得空間與時間。

二、根據情況的不同，實施不同的處理糾紛策略

首先，對于在醫療過程中產生的醫療糾紛事件，醫務工作者在情感上，要憑借好的服務態度，積極地關注兒童患者的要求與病痛，并且認真地搞好兒童家長的思想工作，實現緩沖的效果;在診治上，將有關的爭議暫時擱置，將醫患的注意力轉移到醫療上，對診治病痛的醫患關系進行維護，實現協調的功能;在運行上，對醫療的過程實施監控，盡可能地防止事態的逆轉與爭議的激化，搞好監督，從而更加順利地解決問題。

其次，對于醫療過程結束之后產生的醫療糾紛實踐，由于常常體現為爆發或者是激化的狀態，并較易從個體性的事件向群體性的事件轉化，醫務科需要進行合理地疏導，避免擴大事態。對當事的醫務工作者要進行保護，以使醫療秩序得以穩定。對處理糾紛的態度予以明確，不推卸、不回避，盡可能地給出確切的答復，進而體現醫院方的誠意。積極地給兒童患者家長講解實際情況，對事件的經過進行認真地調查，且努力探究解決問題的方法。針對群體性的事件，需要將應急預案迅速地啟動，結合實際情況，酌情地跟公安機關協防部門聯系，避免事態的失控。

三、堅持合意、合情、合理、合法，盡快達成利益上的一致

針對真實存在醫療失誤而危害兒童患者的情況，院方要堅持誠信的原則，積極地承擔和認定職責，合法和合理地給予賠償，避免矛盾的激化。在進行調解的時候，結合反饋的情況，持續地使信息整合，確定對方需求，根據相關的法規以及醫學內容實施有針對性的分析，對得失進行預測。在交流的過程中，對重點的問題搞清楚，淡化或者是回避由于非重點分歧而影響是非。對利弊進行權衡以及對風險進行評估，爭取在道德邊界之內妥協或者是在法規環節上進行調解，創建有效、務實的處理和協調機制。在進行協商的時候，能夠借助文書證據以及實例進行探討，以使雙方的差距縮短，進而達成一致，從經濟上和心理上補償兒童患者、安慰兒童患者及其家長。在進行相持的時候，尤其是對于群體性糾紛事件，應當盡可能地通過來訪人員的個人特點，將兒童患者一方當中的某些人或者是某個人說服，以使他們去感染其他的人。與此同時，以此作為立足點，對重點矛盾與激化的情緒進行緩解，靈活地探究協調的策略，不但使問題獲得解決，而且使處理的成本盡可能地減少。

四、強調謹慎、合理與事實清晰，確保事件處理的客觀、公正

在醫療事故的調查過程中，要搞清楚實際情況以及兒童患者的投訴目的與醫患分歧點，有目的性地解釋醫學知識，適當和認真地闡述不清楚以及存在誤解的問題;針對真實面對的失誤需要給予道歉和承認，且對醫療后果和失誤間的責任程度以及聯系性進行探究，勸解兒童患者及其家屬合理地認知和客觀地面對，實現心理上的認同感;針對存在嚴重分歧和復雜疑難問題能夠留有余地地予以闡述，不草率地表明自己的態度，能夠解釋有關的法規，啟發兒童患者家長做醫學鑒定等;針對涉嫌敲詐和不純目的的人員，需要態度堅定進行拒絕。在溝通的時候，確保言語的通俗性、語調的舒緩、語氣的果斷和自然，進而加強兒童患者和家屬對闡述的認可性程度。在交流的時候，結合不同人的心理需要和認識能力，適當地進行疏通和引導，在有些情況下需要保持沉默，以使雙方進行深入的思考，探究新的契合點，以進一步地探討解決方案，把指責性的意見向建設性的建議轉化，委婉地勸解兒童患者，促使家長進行理性的思考。

總之，醫患矛盾的化解屬于一項系統化和復雜化的工程，它要求醫院的管理者不斷增強自身的組織協調能力和溝通技巧，善于占到醫院和兒童患者的角度思考問題、解決問題，提高處理醫療糾紛事件的效率，從而使醫患雙方的權益得以公平、公正的維護。

參考文獻

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【關鍵詞】醫療糾紛；原因分析；處理

【中圖分類號】R197.324【文獻標識碼】A【文章編號】1004-4949（2013）11-202-02

近年來，隨著社會大環境的影響，人們維權意識的加強，加上患方利益的趨動，醫療糾紛呈逐年上升的趨勢。在實際工作中，我們遇到了不屬于醫療事故的醫療糾紛事件遠遠超過了醫療事故。如何認定醫療糾紛的責任，把握經濟補償的額度，正確有效地處理好醫療糾紛，是當前工作中的難點。醫療糾紛賠款金額越來越難以接受，給醫院造成了較大影響，帶來了很大壓力，特別是部份重大案例，如何客觀公正妥善的處理，備受管理者的關注和高度重視。我們對近年來所發生醫療糾紛的產生原因及處理技巧進行了調查分析和總結。

1 醫療糾紛產生的原因

1.1 醫療行業的自身特點：由于醫療行業的高風險性、醫學領域的不可知性和醫療過程的不可逆性所決定。加之服務對象的特殊性及其生命的不可逆性，即使病人本身就屬于正常死亡，患方則難以理解，難以接受，稍有不慎，就可能引發糾紛。

1.2 醫務人員責任心不強：醫護人員不遵守操作規程，對操作要求不熟悉，對用藥說明不了解；主動性不夠，解釋不耐心，服務不熱情；觀察不仔細，查對不認真，交接不清楚；監督檢查不力，管理力度不夠，核心制度執行不到位；個別醫護人員責任心不強，制度落實不夠，由此而造成工作疏漏引發糾紛。

1.3 自我保護意識不濃：醫護人員未認真履行告知義務，對注意事項交待不詳細，對可能的風險告知不清楚；說話不分場合，溝通態度不端正，溝通技巧不當，溝通方法不妥；記錄不及時，內容不完善，重點不突出；醫護記錄、解釋不一致，互相推諉扯皮，抬高自己或貶低他人，被患方鉆了空子，激化了矛盾，引發了糾紛。

1.4 存在收費偏差：因為收費不規范，重復收費和錯收費而引發，加上發生后解釋不到位，解釋方法不妥，讓患方難以理解接受，而引發糾紛。

1.5 利益趨動患者家屬受經濟利益的趨使，動機不純，無理取鬧。

1.6 轉嫁矛盾：有的老年病人長期住院，子女在醫療費用上“拘禮推諉”，都不想出錢，入院就隨時收集一些對自己有利的信息，尋找醫務人員語言行為上的不是，把家庭、政府、社會、單位的矛盾轉嫁到醫院或醫務人員身上。

1.7 期望值過高：病人及其家屬都希望服務優，技術好，少花錢，效果好。而客觀上現有醫療條件又不可能完全都依雙方的意志為轉移，特別是當其病人病情危重，治療效果不滿意或出現死亡后，患者家屬無法理解，難以接受而引發糾紛。

1.8 社會原因社會輿論的導向和新聞媒體的炒作，個別媒體把醫療糾紛當成焦點報道，大肆宣染，起了推波助難的作用，而普通民眾對正常醫療過程不能正確理解，患方易被社會同情，使醫方處于被動局面。

2 醫療糾紛的處理技巧

2.1 分析事件性質：收集相關證據，分析事件性質，完善搶救記錄，對現場實物做好保留封存。查找有無過失存在，分析過失與后果間有無因果關系，做到心中有數，以便采取相應策略。

2.2 了解患方動機是因為無理鬧事、得到索賠，還是因為確實對醫療技術或醫療服務不滿，必要時可采取旁敲側擊或尋找相關摸清家底，了解患方的具體情況和真實想法，以便做到知已知彼，為下一步糾紛處理提供基礎和前提。

2.3 進行妥善處理

2.3.1 告知處理程序做好換位思考，理解患方感受，穩定患方情緒，務必冷靜對待，做好說服工作；告知處理程序，明確解決途徑，逐級進行匯報，爭取多方支持，得到社會理解。

2.3.2 切忌一味遷就：對有無過失的糾紛給予區別對待，對確實有過失者應明確過失與后果之間是否有直接的因果關系。對患方的無理要求不能一味遷就，切忌息事寧人，快速表態，賠款了事，更不能有花錢買平安的思想，以免被患方抓住把柄，得寸進尺，提出更高的索賠要求。

2.3.3 盡量爭取主動：在處理糾紛過錯過程中要積極主動，對可能難以明確責任的糾紛或涉及患者死亡的，積極爭取醫療事故鑒定和尸檢。其他糾紛也要爭取主動，既不能給患方有醫方在推卸責任的感覺，而激化矛盾；又不能過于積極，而給患方產生醫方存在想“私了”的感覺，從而漫天要價，不利糾紛解決。

3 處理醫療糾紛體會

醫療事故的處理，通過醫療事故鑒定后賠償問題有法可依，《醫療事故處理條例》中有具體的計算公式。而大量醫療糾紛的處理無需鑒定，雙方協商，責任的認定，經濟補償的額度難以把握，應當在仔細核實調查的基礎上，本著實事求是的原則認真分析認定院方在醫療糾紛事件中有無責任，責任有多大，認定醫療結果對病人有無身體損害，損害程度有多大，同時根據病人已支付的費用及實際必須花費的費用等情況，給予減免、退款，確定存在責任大、損害大的要給予適當的經濟補償，盡可能地減少病人的損失。對醫院無責任、無過錯的醫療糾紛，無論患方以任何方式，如吵鬧、沖砸、媒體曝光等，院方在做好解釋、安撫、調解的同時必須依法辦事，向患方宣傳《醫療事故處理條例》中有關解決醫療事故的途徑和方法，決不輕易給予經濟補償，必要時借助上級主管部門，當地社會矛盾調解中心，當地派出所協調，引導患方走合理合法的糾紛解決途徑。醫療糾紛的處理主張一次性解決，不留尾巴。在雙方多次反復協商后達成的協議，無論補償額多少，都必須以書面形式，雙方簽字留存，以免事后反悔。

杜絕醫療事故，減少醫療糾紛關鍵在預防。要使醫院的每個人都明確重要的基礎是守法，醫療機構及其醫務人員在醫療活動中，必須嚴格遵守衛生管理法律、行政法規、和診療護理規范、常規，恪守醫療服務職業道德，對不規范行為引起的醫療糾紛事件要從重處罰。

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1.1一般資料

選取我院婦產科2012年3月至2014年收治的產婦200名，年齡21~36歲，平均(24.3±2.6)歲，初產婦146名，經產婦54名。文化程度：小學25名，初中31名，高中94名，大學及以上50名。另選同期在職的待產室醫護人員40名，男性3名，女性35名，年齡19~52歲，平均(33.6±3.2)歲，文化程度：中專12名，大專20名，本科及以上8名。共計240名醫患人員為調查對象。

1.2方法

向240名調查對象發放問卷調查表，將所有可能引發醫患糾紛的事項列出，由調查對象進行選擇，列出選擇率最高的前五項為醫療糾紛潛在因素。問卷由專人發放、回收、統計。同時根據醫療糾紛潛在因素，制定針對性防范措施，記錄措施落實前后醫療糾紛發生情況。

1.3統計學方法

將數據納入PSS17.0軟件中分析，率計數資料采用χ2檢驗，并以率(%)表示，(P<0.05)為差異顯著，有統計學意義。

2結果

2.1潛在因素

調查結果顯示，待產室醫療糾紛潛在因素前五位分別為制度不嚴、溝通欠缺、服務態度不到位、孕婦及其家屬因素、醫療技術因素。

2.2醫療糾紛發生率

防范措施落實前1季度共發生4名醫療糾紛，落實后1季度未發生醫療糾紛，差異明顯(P<0.05)。

3討論

3.1醫療糾紛潛在原因

本研究結果顯示，待產室醫療糾紛潛在因素前五位分別為制度不嚴、溝通欠缺、服務態度不到位、孕婦及其家屬因素、醫療技術因素。待產室相關制度未得到建立和健全，可導致各流程與環節缺乏規范與標準，醫護人員在操作過程中，缺乏相關監督與約束，易出現差錯及漏洞，進而造成隱患發生。醫護人員同產婦及其家屬缺乏有效的溝通與交流，一方面產婦及其家屬疑問或要求得不到解決與滿足，另一方面醫護人員不了解產婦狀況與訴求，可能出現矛盾與不一致，同時，缺乏交流溝通，醫患之間不能有效建立感情基礎與相互信任，因此易出現糾紛。在實踐過程中，醫護人員由于工作量大，對于服務態度出現松懈，在進行交流時未注意技巧，細微服務不到位，缺乏耐心等，均會引發產婦及其家屬不滿，引起糾紛。產婦及其家屬對于分娩具有極高期望值，同時在待產過程中，產婦可能出現不安、焦慮、恐懼等多種不良情緒，加之部分產婦及家屬對于醫院制度及相關規定不了解，或者對于健康知識認識不足，易出現過激行為。受醫護人員技術水平、醫療條件等客觀因素的影響與制約，在臨床上可能出現意外情況，在不良情況發生后，產婦及其家屬多會出現激動情緒，從而引起糾紛。

3.2防范措施

3.2.1建立完善的規章制度

在臨床實際操作過程中，需要助產士不斷的累及經驗，對工作不斷總結，從而確保每一項操作規范化。需要根據醫院的實際情況，對待產室的相關工作制度、操作流程等，建立完善的規章制度，要求每一個醫護人員都遵守規章制度及相關操作規范，確保待產室工作開展規范化，從而降低醫療糾紛發生率。需要定期、不定期對規章制度執行情況進行檢查，嚴格落實監督制度。使每一項檢查與績效工資連接，提高醫護人員工作積極性及遵守規章制度的主觀能動性。

3.2.2強化法律觀念

隨著患者法律知識的增加，為避免醫療糾紛發生，也需要加強助產人員的法律觀念，促進助產人員學習法律知識，不斷充實自身，在滿足患者需求時，也能以法律保護自己。可定期開展法律在講座，普及醫療相關的法律知識，不僅讓助產人員在工作過程中尊法守法，也能意識到法律的自我保護作用。在工作過程中嚴格執行各項規章制度，提高語言嚴謹度，規范化用語；護理工作中詳細進行護理記錄，主要包括產婦及家屬的知情同意簽字原始證據等，都需要嚴格保存。

3.2.3增強溝通能力

隨著醫學模式的轉變，醫護人員不僅需要掌握醫療技術，也需要掌握溝通技巧。產婦在待產過程中，因缺乏人文關懷是誘發待產室醫療糾紛的主要因素。因此，助產人員需要不斷提升自我，認識到人性化是醫學核心精神，從而保持真誠的態度與產婦交流，根據產婦不同學歷、生活背景等，采取不同的溝通方式，在產婦能夠理解的基礎上開展交流，取得產婦信任，多引導產婦說出自己的疑慮。通過掌握溝通能力，和諧護患關系。

3.2.4提高助產士素質

助產士需要從傳統的工作理念中轉變，接受現代醫學的觀念，正確看待自身職業，熱愛本職功能。在工作過程中，需要站在孕產婦的方面去考慮問題，予以安慰、體貼及關心，對于存在嚴重不良情緒孕產婦，需要積極進行心理疏導，取得孕產婦信任，有屬于生產工作順利進行，產婦提高配合度。助產士也需要不斷學習，提高自身業務能力，豐富自身經驗，擁有敏銳的觀察能力，及時進行突發事件判斷，果斷進行應急處理，提高待產質量，從而控制醫療糾紛發生。

4結語

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【關鍵詞】醫療糾紛；醫患溝通；防范

醫療服務包括技術和非技術，非技術包括服務態度、服務流程和服務環境。其中，服務流程和服務環境是醫院的硬件建設，有資料報告：在不斷增多的醫患糾紛中，因為醫療事故導致的不到5%，70%是由于醫患溝通不良等非技術所致[2]。。

1資料

回顧從2000年1月至2010年1月10年間本院由于急診引發發生醫療糾紛30起，按原因分布：技術性因素7例占 23.3 %，其中①診斷延誤 2例；②治療不力2 例；③估計不足 3例（包括2例猝死）；非技術性因素23例，占76.7 %，由服務流程和服務環境引起5例；服務態度、語言溝通等引起18例，其中①服務不到位4例；②醫患溝通不暢12例、③無理糾纏的僅2例。醫患溝通不暢占非技術性因素所引發醫療糾紛的78.3 %，醫患溝通上的缺陷是造成急診醫療糾紛最常見原因，故本文只對此作分析研究。

2與醫患溝通有關的急診醫療糾紛常見原因分析

2.1急診患者有病情的急危重性、情況的突發性、后果的嚴重性的特征，家屬求醫要求緊迫，要求醫方迅速準確判斷，立即采取搶救治療措施。我院急診科目前采用的是半固定模式，急診值班遇有搶救時人員大多數是一醫一護，傳呼相關專科人員參與救治需要一定時間，無法在搶救前或搶救同時認真詳細告知病人及家屬檢查、治療情況和可能的醫療風險，一旦發生并發癥或目前醫學所不可避免的并發癥，患方不能理解而導致糾紛。

2.2在20世紀80年代末以前，我院對于急診患者有一個基本標準，如發熱患者體溫必須大于38 ℃才能到急診就診等，但現在急診實際上成了一個24小時不關門的門診，患者常常輕重緩急的站滿了整個急診診室。另外，超過l／3的急診病人病情危重，需要住院治療，但由于各種原因許多應該住院治療的患者滯留急診科，影響了患者的專科治療。有限的醫護人員不可能較好地進行醫患溝通或者無法及時評估溝通效果，往往較簡單或者不到位，引起醫療糾紛可能性明顯加大。

2.3我們調查發現， 70%的患者或家屬在與醫師談話后并未真正明白所談問題的含義，這導致了醫療糾紛中的“醫師認為已告知，而患者不知道”的現象。主要由以下幾個原因：①過多使用專業術語或者解釋不詳細，患者及家屬對醫療知識掌握有限，聽不懂，很容易引起患方誤解②對疾病的發生、發展過程認識不足，預后估計不充分，醫生交代病情不充分，甚至向患方報喜不報憂，一旦病情突然發生變化，家屬無法接受；③在執行診療活動時，當患者及家屬提出問題、出現疑慮時醫務人員未進行耐心的講解或者不能正確解釋，醫護之間相互推諉或者解釋相矛盾，醫患之間發生誤解，致使患者不能理解或不愿意配合。④有的護理人員在護理過程中只是默默地執行醫囑，很少與患者交流，整天板著臉，致使護理人員與患者之間距離增加，護患之間的關系陌生，患者對護理人員的有些行為及語言就會敏感多疑，倍加小心及注意，甚至不能理解，從而導致護患糾紛的發生。忽略患者的心理需求，不理解醫學的人文科學性質是出現醫患對立的重要原因。

2.4急診科醫務人員也是生活在社會大環境中，個別人受到社會上不良風氣的影響，缺乏良好的醫德醫風。如果在日常生活或工作中，遇到一些不愉快的事情，如：急診科獎金低、工作強度大等，易造成厭煩、情緒低落，如果沒有良好的心理調節能力，就會影響工作，甚至推諉患者，以生硬的話語、冷漠的態度對待患者，繼之產生爭吵，導致醫療糾紛的發生。缺乏良好的醫德醫風和心理平衡能力是引起醫療糾紛的另一重要原因。

2.5在我院經常被投訴的醫師并非是醫療技術水平最差的而是臨床溝通技巧最差的現象說明有部分醫生只注重醫療技術的積累，忽視醫患溝通技巧和能力的提高，經常造成患者或者家屬不滿意；相反，有部分醫生醫療技術水平一般，但是醫患溝通技巧應用較好，經常患者或者家屬的稱贊，很少被投訴。所以醫患溝通技巧掌握得不好或者醫患溝通能力的低下是急診醫療糾紛的一個重要因素。

2.6患方客觀存在一批醫療糾紛易發人群難于進行有效的醫患溝通對象，例如：（1）酒后之人； （2）合并精神病的患者；（3）勞改、保外就醫的患者或有打架斗毆前科者；（4）患多種疾病，與多科室有關的患者；（5）經濟拮據，無親人照看，語言交流困難者；（6）有吸毒行為的患者；（7）車禍或打架患者，在出現費用問題時，易出現矛盾轉移引起糾紛。

3討論

3.1掌握良好的醫患溝通技巧是發展良好的醫患關系的最重要的一步。

現代急診服務除了做到更快、更有效，還要求能更舒適、更人性化，順應現代醫學模式的需要。所以，醫患溝通應掌握以下技巧：①尊重才能溝通?，溝通的前提是尊重。言行不當和忽視細節會傷害患者自尊、造成其心理失衡，進而導致不滿、引起醫患糾紛。②明確溝通意向，即應向患者清楚表達所選治療方法及理由，溝通對象必須是能理解表達并可協助作出醫療決策者。溝通的時間、地點及渠道很重要，適當使用幽默和關愛可縮小與患者的距離，減少隔閡并促進合作。③溝通不單靠語言?溝通并非簡單對話，對話只是形式之一，應避免單純、生硬的語言，須結合肢體語言、表情語言以增強溝通效果。④臨床醫師應全面為患者考慮，從疾病本身出發，在檢查、治療中做到不多不漏，如非需要應對患者予以詳細解釋。⑤醫患溝通的目的是在醫患雙方相互了解后，按“降階梯”思維原則選擇醫師認為可行、對患者有利、風險相對小且患者及家屬在心理和經濟上能接受的診治方案。

3.2講究溝通藝術，注重人性化關懷是拉近醫患雙方距離的有效方法。

對初次來院急診的患者，醫務人員在接診時要用和藹的語言，多向患者解釋，使患者感到親切，消除患病的恐懼感，并迅速分診，讓患者及時診療；對重癥絕望的患者，醫務人員要耐心疏導，用自己的語言行動去感化患者，把患者當成朋友，尊重他們，安慰他們，鼓勵他們，幫助他們，并通過醫學知識的宣教，做好心理診療，排除其心理負擔，建立起接受治療的最佳心理環境和身體應激狀態，促進患者早日康復；對意外死亡的患者家屬，如由于車禍、猝死或其它疾病突然死亡，家屬面對突如其來的打擊，心理承受不了，醫務人員要用親切的語言和溫和的態度去關心幫助他們，使其控制住感情的沖動。語言是一個人思想感情、能力、素養等多種素質的綜合體現。”中國有句俗話“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒，”充分證實了語言在醫患溝通及人際交往中的重要性。有效的關懷能增強患者應對壓力的能力[3]，無效或不恰當的溝通解釋是引發醫院暴力發生的導火繩[4]。

3.3實現患者知情同意權是保證醫患雙方履行各自義務的基礎條件

《侵權責任法》第五十五條規定：“醫務人員在診療活動中應當向患者說明病情和醫療措施。需要實施手術、特殊檢查、特殊治療的，醫務人員應當及時向患者說明醫療風險、替代醫療方案等情況，并取得其書面同意；不宜向患者說明的，應當向患者的近親屬說明，并取得其書面同意。”“醫務人員未盡到前款義務，造成患者損害的，醫療機構應當承擔賠償責任”。醫生向患者及家屬交待各種操作可能發生的危險及履行簽字手續，一方面使患者理解臨床醫學的風險，另一方面醫生要針對這些風險，做好充分的防范措施和一旦發生意外的應急補救措施。而這一點有時在醫務人員中不能正確理解，以為只要患者、家屬簽字后就萬事大吉，就可以推卸責任和逃避風險，其實不然，患方信息缺失加重患者的焦慮情緒，增加醫療糾紛的發生率[5]。告知不等于溝通，在醫療活動中，醫患談話很常見，但只是告知而并非溝通，即使履行了各種簽字手續，如果缺少有效的醫患溝通仍舊無法避免非技術性醫療糾紛。

3.4增強責任意識，主動提供醫療服務，嚴格執行各項醫療核心制度是進行急診有效醫患溝通的重要前提。

急診醫療是患者最急需、家屬最關心、輿論最敏感的問題，處理稍有不慎，就可能給患者帶來不可彌補的損失，甚至會危及生命。因而，急診醫務人員要有強烈的責任意識，嚴格把握急診值班醫生的資格要求，強調“首診負責制”；耐心詢問病史，認真查體，仔細觀察病情；及時接診、會診，將患者交接給下一個醫生時要緊密銜接，交代清楚；遇到同時患有多種疾病的患者時，主動服務，不推諉患者；在未請示上級醫生意見，也未與被轉醫院聯系的情況下，不隨便將患者轉院；規范書寫病歷；強調無菌操作，落實三查七對等等。所謂真實瞬間是指在特定的時間和特定的地點，服務提供者抓住機遇向顧客提供服務，展示服務質量的時間。在醫療服務過程中，病人主要是通過這些真實瞬間感受醫療質量的好壞，醫院的窗口服務、醫生診察、床前交班、查房等都是醫療服務的真實瞬間，將嚴格執行各項醫療核心制度時所有的醫患接觸都當作真實瞬間來把握，必將收到事半功倍的效果

3.5由于急診患者病情的危重性、突發性、緊迫性，患者及家屬往往心情焦急，希望立刻得到救治。醫務人員應積極果斷，分秒必爭，迅速投入到急救工作中去。在詢問病情、查體和安排相關檢查時，盡可能迅速、準確地采取急救措施，緊張而有序地實施各項工作。只有這樣，才能滿足患者急診的迫切需要，及時挽救患者的生命，同時使患者及家屬對醫務人員產生依賴、信任和尊重。此外，醫院應開設急診綠色通道，及時將急重癥患者轉入病區，爭取搶救時間，提高急診患者的救治率。積極有效的診治搶救是急診患者及家屬的根本需求，也是急診醫患溝通的關鍵所在。

3.6要正確對待尋釁鬧事的患者及家屬? 在對待此類患者時，醫務人員尤其要注意自己的言行舉止，盡量克制自己的情緒。一旦患者或其家屬出現過激語言時，要盡量采取沉默或委婉解釋，避免發生口角甚而發生毆打事件。如果醫療糾紛的發生已經不可避免時，要盡量避免單獨面對患方，請求其他人員的幫助、斡旋。

隨著醫療體制的不斷改革和病人需求的提高，“以患者為中心，以提高醫療服務質量為主題”的醫院管理年活動的深入開展，醫療質量、安全、服務、費用已成為社會的焦點。在急診工作中醫務人員個人溝通及工作負荷不斷加大，職業倦怠感增強，情緒容易受到影響，同時自身素質和服務效率的參差不齊，都不同程度上影響了服務質量和病人的滿意度。因此，在進一步加強業務技術培訓的同時，不能忽視對醫務工作者的人文關懷和整體素質培養。不斷提高其與人溝通交流能力、與人有效合作能力和評判性思維能力，充分調動其主動性、積極性、創造性，為患者提供更優質的服務，對建立互相信任、互相尊重、互相理解、健康和諧的醫患關系，確保醫患雙方利益，預防和減少醫療糾紛起著非常重要的作用。

參考文獻

［1］ 程蘇華.淺析急診醫療糾紛產生的原因.中華醫院管理雜志,2003;19(10):618-619

［2］金福年.加強醫患溝通的有效途徑[J].中國醫院，2007，11（8）：63-65.

［3］劉義蘭,王桂蘭,任小英,等.住院患者對護理行為關懷性評價的調查研究[J].中華護理雜志,2002,37(4):245.

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[關鍵詞] 醫療責任保險；醫院管理；醫療糾紛

[中圖分類號] R197.3 [文獻標識碼] C [文章編號] 1673-7210（2012）10（b）-0154-02

近年來，隨著醫患矛盾升級，醫療糾紛事件的增多，嚴重干擾著醫院的正常運行，醫院、醫務人員希望有一個專門的部門來幫助他們處理醫療糾紛，可以從中解脫出來以安心工作。因此，分散和轉移醫療風險、及時處理醫療糾紛成為醫院管理人員高度關注的熱點，醫療責任保險應運而生。所謂的醫療責任保險是指投保醫療機構和醫務人員在保險期內因醫療責任發生了經濟賠償或法律費用，保險公司則將依照事先的約定承擔一定的賠償責任[1]。因此，醫療責任保險跟醫療機構、患者和保險公司三方面存在關系，對三方均具有一定的約束力。我院自2005年起在全院醫務人員中實行醫療責任保險后，在很大程度上緩解了醫患沖突，減輕了醫務工作者的壓力，對醫院工作發揮了十分重要的作用，給醫院管理帶來了方便。本文中筆者主要通過對我院近6年發生的醫療糾紛情況進行了回顧性分析，以探討醫療責任保險在處理醫療糾紛中的應用。

1 醫療責任保險在我院的具體應用

分析我院2005～2011年每年大小不等的醫療糾紛事件后總結得出：醫療糾紛產生后，患者及家屬很少通過常規的渠道去處理事情，解決問題，而是來院聚眾鬧事，嚴重者甚至在大廳擺設花圈，以自己生命為賭注要挾醫院領導，嚴重干擾了醫院的正常秩序，醫院管理人員明顯感覺到處理醫療糾紛的難度，而且患者及家屬要求的賠償金額也隨之增加。因此，醫療責任保險在分散醫療賠償責任、減輕醫院訴訟的壓力、保護患者賠償的合理請求、提高醫院的醫療管理質量等方面具有重要的意義[2]。針對目前醫患矛盾緊張的局面，我院于2005 年為全部執業醫師及護士（包括臨床醫生、護士、醫技）投保了醫療責任保險。其具體做法如下：

1.1 積極參加醫療責任保險、根據醫院具體情況確定醫療責任保險保費繳納方案

我院積極參加醫療責任保險，于2005年和保險公司共同簽訂了《醫療責任保險合同》。合同中明確規定了雙方的權力、義務、賠償范圍、賠償的時間限定等，且保險類別包括醫療機構、醫務人員、外聘專家等多項選擇。筆者醫院根據保險賠償制度，并參照其他醫院的做法[3]，確定了年保險費繳納方案：首先，醫務人員不分崗位進行統籌，上調個人系數，調高單人次最高賠償限額。由于保險意識和法律意識的欠缺，很多醫療機構還存在每年得到的賠款要高于繳納的保險費，否則就虧本的想法。部分小型、低風險的醫療機構和科室不愿投保，投保醫療機構多為高風險醫療機構、科室和醫務人員，且存在故意漏報床位數、不如實報告醫護人員和低風險科室等情況[4]。其次，我院為二級醫院，存在外請專家的可能，筆者選擇了“外聘專家”保險項。醫學是一個高風險的實踐科學，任何專家也不能保證“百分百”，也為了一旦發生“萬一”給患者一個客觀公正的解決。再次，醫務人員意外傷害及公共場所等保險項目我院未選擇，主要原因為頻率少，發生的原因復雜。

1.2 建立了醫療責任保險培訓、首接負責制，以避免推諉，緩解矛盾

為了解決醫療糾紛處理中的低效性，保證醫療責任保險的有效利用，我院建立了醫療責任保險培訓、行政首接負責制。門診部、醫務部所有工作人員均接受醫療糾紛處理技巧及醫療責任保險等相關工作內容的培訓。一旦發生醫療糾紛，臨床科室即上報門診部、醫務部，由門診部、醫務部首次接待人員進行處理，負責整個案例的全部過程：接待、溝通解釋、填寫出險通知單、協助患方了解醫療責任保險、并準備各項資料、和醫調委調解員聯系等工作。既能保障患者有人可找，事情能得到及時有效的解決，又能讓臨床不因為醫療糾紛而分心，一心一意做好醫療技術工作。避免出現患者不知道找哪個部門、找誰解決問。

1.3 靈活處理醫療糾紛，有效利用醫療責任保險

我院未采用醫療責任保險之前，對醫療糾紛的處理大多為協商解決，不但加重患者的期望值，而且也不利于醫院在本地區的聲譽建設。采用醫療責任保險制度之后，我院建立了評估制度，對簡單明了的醫療糾紛，我院成立的安全管理委員會中的相關專家及律師進行評估，對該例糾紛可能發生的補償額度進行客觀討論評估，如果在免賠額范圍內或超過范圍在5%以內，為減少流程，及時解決糾紛，通過雙方協商簽立協議即可。如果補償額度可能遠遠超出免賠額，或患方期望值遠遠大于委員會討論結果，則進入程序化的解決途徑，建議并協助其報醫療責任保險。

1.4 通過制度建設，建立獎懲機制，避免醫療責任保險不利面的發生

醫療責任保險的實施由于第三方的介入，確實有利于醫療糾紛的解決，增加了客觀性、可信度。但潛在的不良后果是可能會減弱醫院管理人員及醫務人員的責任感， 有可能增加醫療糾紛的發生率，對醫務人員建立有效的獎勵機制很有必要[5-6]。為此，我院不斷強化管理，強調責任。制度規定醫務人員一旦發生了醫療糾紛，如果是態度問題實行“零容忍”，技術問題根據責任的大小分別予以處罰。對工作突出、投訴少、患者滿意度高的醫務人員年終進行優秀員工評選，給予精神及物質上的獎勵。

2 成效

2.1 醫療責任保險有效保障了醫方的利益

醫療責任保險的參保對象是我院的全體工作人員，因此，大的參保范圍在分散和轉移醫療風險、及時處理醫療糾紛方面發揮了很大的作用。醫療工作中醫療事故的發生是不可避免的，因此，建立保險機制有利于醫院和醫務工作人員的風險責任，降低最大損失[7-8]。所以，醫療責任保險保費的確定更大程度的保障了醫院的利益，這個利益不僅體現在金額上，還體現在聲譽上。近6年數據顯示，我院每年的賠償額雖低于保費，但未結束案件由于國家法律更改，患方訴求變更，患方家庭復雜多變等因素，提高每例賠償額為我院減少了風險數例，當患者期望值過高，通過醫院調節委員會調節其接受客觀處理方案100多起。

2.2 醫療責任保險提高了醫患雙方醫療風險的防范意識，簡化了醫療糾紛的處理程序

醫療責任保險的使用首先使患者、醫院及醫務人員充分認識到醫療行業的高風險性，從而使其從心底真正意識到診療過程中發生醫療損害時應擔當的責任，促使醫務人員不斷提高業務素質、增強法制意識、規范服務行為，進而提高服務的質量。其次是我院管理者則從原來復雜的過多的糾紛中解脫出來，由醫療糾紛調解中心完成，我院采用的是行政首接負責制，可作為醫院第三方對醫患雙方進行調解，避免了當事人的直接接觸，有效地減少了調解過程當中的偏激行為，使患方相對理智對待，行為上不過于粗暴。也讓患方不重復敘述事件經過，找部門、找人確定，不模糊。而患者來醫院的次數也大大減少。結果是既保護了患者的利益，又維護了醫院的醫療秩序和醫生的合法權益。

2.3 醫療責任保險的廣泛應用還使賠償合理化，減少了醫院的盲目賠償及不賠償

參保之前，我院一旦發生了醫療糾紛，為了避免醫患矛盾的升級，常常在無過失的情況下也對患方進行賠償。參保之后，依據公開、公正、合理、合法的原則，由醫院質量安全委員會根據國家相關的法律、法規對醫療糾紛進行定性分析，減少了醫院無過失賠償的額度，同時也讓醫院客觀看待責任，不推卸；另一方面賠償金不再由醫院獨立承擔，而是以保險公司為主、醫院為輔的分擔方式，且賠償金額合理，實際賠償金額大幅下降。

3 體會

醫療責任保險體現著憲法賦予每位公民的權利和責任，要求醫療糾紛的處理符合法律的原則和規定，在實踐上要體現出有效的要求[9]。我院引用醫療責任保險應用于解決醫療糾紛的實踐表明，醫療責任保險符合醫患雙方的利益，醫療責任保險的風險承擔能力及分散能力在一定程度上可防止醫患沖突進一步加重，因此，通過建立醫、患、保三者之間的關系，既緩沖了醫患沖突，又增加了補償金的支付渠道，調整了醫患之間的賠償關系，緩解了以前醫院因息事寧人而賠償及不愿賠償而加重醫患矛盾的狀況[10]，使醫院正常的工作秩序得以維持，提供了醫療質量及水平來為患者提供更好的服務。此外，醫療責任保險的存在也為患者提供的信心支持，使之加強對醫生的信任，以更大的信心進行治療。

其次是我院設立的調解中心可使醫院管理人員有充足的時間投入到醫院的管理工作和醫療質量的管理中去，使醫務人員提供醫療質量和服務質量。外聘專家也發揮了極大的作用，他們可在醫院管理方面、醫療相關的法律法規、醫患溝通技巧方面及醫療糾紛如何進行防范方面進行專題講座，以提高醫務人員的法律意識，使之從根本上防止和減少醫療糾紛的發生。所以，醫院管理人員和醫護人員可卸下心中的包袱，將有更大的精力投入到工作當中，從而在醫學方面進行科學的創新。因此，在促進醫院醫療行為的正常進行和醫療業務的健康發展發揮了極大的作用。但醫療保險費用和賠償標準是一個動態的過程，醫院需要根據實際情況進行不斷地調整，并及時進行總結和完善。

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篇6

【關鍵詞】醫患溝通 醫療糾紛防范

中圖分類號:R197.323文獻標識碼:A文章編號:1005-0515(2010)08-300-02

1 醫患溝通是取得病人理解的基本要求

常言道:“多一份交流多一份理解”。醫務人員在實施診療工作過程中以及與病人的接觸中通過與病人的交談、溝通能夠使病人對醫院的醫療制度、醫療程序、醫療條件、技術水平、服務價格等各方面的情況有一個了解,從而消除對醫療程序、醫院環境、醫療收費等方面的陌生感,很快適應醫院的環境、制度,使自己輕松、自如地治病、療養;放心、積極地配合治療。

2 醫患溝通是獲得患者對醫院信任的必要手段

醫患溝通的過程就是一個相互接觸、相互了解的過程,也是建立良好醫患關系的過程。沒有接觸,就沒有了解,沒有了解就無法產生信任。在醫療活動中如果醫務人員不注重與病人的溝通,就無法拉近與病人的距離。同時,溝通的過程也是一個了解病人需求、為病人解決困難的過程,溝通不僅僅包含與病人的談話、交流,它還應該包括為病人辦好事、辦實事。如果我們在工作中運用了良好的溝通技巧、對病人給予高度的同情、關懷、體貼,主動過問病人的病痛、感受,耐心傾聽他們的疑問、訴說、全心全意地去滿足病人的正常需求、想方設法地去解決病人的實際困難,做到了這些,病人對醫院、對醫護人員的信任度就會大大提高。

3醫患溝通是消除醫患疑慮和矛盾的良方

在日常醫療活動中,患者難免會因醫療收費、簽署各種知情同意書甚至醫務人員的舉止言行等方方面面的問題產生一些疑慮或誤會,而這些疑慮或誤會如果得不到及時的消除,日積月累必將會成為醫療糾紛的“導火索”。我院在以往工作中就遇到過一部分因醫務人員沒能對醫療收費作耐心解釋而導致病人因收費問題與醫院發生醫療糾紛;還有的醫務人員在向病人作病情解釋、介紹的過程中因沒有做到“充分的溝通”、工作走過場,草草說幾句就讓病人簽字,使病人在心理上產生疑慮或誤會,引發了醫療糾紛。其實,醫務人員如果對于病人提出的收費疑問作出耐心、細致的解釋,解釋出收費的依據、包含了哪些服務項目等等,就可以避免因收費引起的糾紛;同樣,我們在簽署各種同意書時如仔細解釋為何要簽署、向他們解釋清“簽署同意書是醫療衛生法規的要求、是維護患者合法權益的需要”等等,這樣就可以消除患者的疑慮或誤會。

4醫患溝通是構建和諧醫患關系的基石

和諧的醫患關系是減少醫療糾紛、維護醫療安全的必備前提。醫患關系緊張,醫療糾紛就會“一觸即發”。而構建和諧醫患關系的重要手段就是充分做好醫患溝通,醫務人員既可以很好地充當醫患之間的“和平天使”,也可以很好地充當病人與醫院之間的“和平天使”。如果我們的醫務人員在實施診療工作中注重了醫患溝通、并且很好地實施了醫患溝通,“構建和諧的醫患關系”就不會只是一種美好的愿望了。

篇7

一．全面實施“三個一”工程，正確對待和處理醫療糾紛。

“三個一”工程即“一次糾紛，一次總結，一次教育”。我院向社會公布了投訴電話，設立了多種投訴處理渠道：門診大廳設立了病人服務中心，接受患者訴求；財務科隨時接受患者對價格方面的投訴和咨詢；院辦綜合受理患者各種訴求；醫療糾紛處理實行“首受負責制”，每一次糾紛，都要求接待人詳細記錄患者訴求，在解決糾紛時，本著“換位思考，以人為本”的原則，客觀調查，及時處理，及時向患者反饋處理結果；在處理結束后，要求受理人與相關科室、職能部門、責任人等共同進行一次總結，對疾病的診斷、治療、搶救、死因、醫療文書和醫患溝通諸多方面進行分析評估，認真分析糾紛發生的原因，對存在問題，經驗教訓提出整改意見和措施，探尋避免發生類似糾紛的防范措施。之后，及時召開全院大會，通報醫療糾紛處理決定，對全體職工進行一次教育。

二．多措并舉，防患于未然。

所有的醫療糾紛，究其原因，無外乎服務態度、醫療質量、經濟糾紛等問題，其實，很多問題都是因為沒有充分的醫患溝通而引發的。我院把每一次醫療糾紛，看作是一次成長的教訓，在提高醫務人員法律意識，加強醫療質量管理，改善醫療糾紛處理流程等方面做了大量的工作：

1．成立專門領導小組，規范醫療糾紛處理工作。

醫院應成立以院領導為組長，相關科室主任、護士長為成員的領導小組，配備專兼職人員負責日常工作。由院辦公室負責協調相關職能科室工作。各科室成立相應的醫療糾紛預防處置小組，組織深入學習醫療糾紛防范與處置的要點、精髓，使醫務人員準確掌握醫療糾紛處置流程和防范能力。

出現糾紛，由相應職能科室實事求是地對事件概況、現場情況、患者的診斷、治療、護理、輔助診斷、搶救等技術水平情況、規章制度履情況、相關科室責任人履行責任的情況做詳細客觀公正調查。及時認真分析、討論、鑒定，對每一例糾紛力求做到事實清楚，定性準確，責任明確，處理得當。鑒定為醫療事故的按照《醫療事故處理條例》的相關規定處理。未申請鑒定的醫療糾紛作行政調解處理。經醫療糾紛事故調查組調查核實后，對確實因“管理、責任、技術、服務”不到位而導致的醫療糾紛，根據相關規定，對負有直接責任及間接責任的醫務人員，根據情節給予處罰。對違紀違規人員嚴格按照醫院獎懲條例、醫院規章制度和醫療事故鑒定委員會的決定實行問責制。有條件的單位，可以聘請專門的法律顧問，以保證處理糾紛的合法性。

處理醫療糾紛，應堅持“換位思考”的工作方法，以對方的思維角度和價值取向為出發點。患者到醫院管理部門投訴大都是“怒氣沖天”，態度強硬，語言偏激。如果我們站在他們的角度去考慮所遇到的問題，我們就會對患者惡劣的態度有所寬容，也會更多地為他們考慮，取得他們的理解，利于醫患糾紛的解決。進行換位思考時，應注意以下幾點，一是要真正的從對方的立場來看事情，體會對方的想法和感受，避免站在自己的位置上去“猜想”。二是作為醫院管理工作者，只能要求自己多換位思考，為患者著想，而不能強調患者為自己著想。三是換位思考應當形成一種氛圍，把換位思考納入醫院文化的一部分，融入到每位醫院工作者的靈魂深處，落實到每個員工的日常行為中，才能從根本上增強員工的責任心，形成管理上的良性循環，促進醫院的建設發展，也就能從根本上避免醫療糾紛的發生。

2．完善規章制度，規范診療和收費服務。

我院以近幾年衛生系統開展的“醫院管理年”、“平安醫院建設”、“醫療質量萬里行”等活動為契機，健全并落實了各項規章制度及技術操作規程，制定了《醫院管理手冊》，內容包括各項規章制度、各種人員職責、操作規范、文書書寫規范、各種應急預案、醫療衛生法律法規等，發至每一個科室，要求各科室負責人組織醫務人員認真學習、熟練掌握并嚴格遵守。醫務科、護理部不定時抽查醫務人員掌握《管理手冊》情況。

聘請專職的物價員，對醫院收費行為進行適時監督，嚴格執行藥品價格政策和醫用材料銷售價格，杜絕化驗檢查項目隨意組合套餐，搭車收費，以及檢查項目、診療項目任意分解，增加患者經濟負擔等現象。根據醫院的實際情況，進行適當的優惠，讓利于患者，真正為解決老百姓“看病難、看病貴”的問題，做一些實事。比如開展單病種限價、檢查項目優惠、體檢優惠等。

只有制度，沒有落實，制度就形同虛設。因此，在完善規章制度的基礎上，要狠抓落實，經常進行自查自糾，及時發現和解決問題，是我們防止醫療糾紛的有力措施。我院財務科有一次在審帳時，發現有多收費現象，經調查，確因電腦故障和工作人員疏忽所致。當時病人已出院回家，并未發現被多收費。我們的工作人員連夜循著病歷上的地址，趕到病人家中，奉還多收的費用，并真誠致歉。此舉得到病人及家屬高度贊揚，一場醫療糾紛就此避免。

3．加強醫療質量管理，提高醫療技術水平。

病歷質量在醫療質量的管理中占有重要作用，病歷是重要的醫療文書資料，是認證有無醫療過失的重要依據。醫療文書被賦予了法律責任，如實、詳細、客觀、準確、完整地記錄病程，顯得至關重要。為加強病歷質量的管理，我院采取了一系列的措施：

（1）對于新入院職工，在上崗前要認真學習病歷書寫規范，考試合格后方能上崗，醫務科有專人進行審核新員工書寫的病歷，對發現的問題及時開會進行集中反饋，提高病歷的書寫質量。

（2）在臨床科室推行病歷歸檔前質控，由各科室自行推薦責任感強、業務水平過硬的職工作為科室質控員，負責本科室所有住院病歷歸檔前的質量監控，收集科室有關病歷書寫方面的缺陷，并督導責任人及時糾正，年終對優秀質控員進行獎勵。

（3）加強了病歷質量檢查的力度，醫務科從臨床科室業務骨干中，通過競爭上崗的方式，選拔出熱愛醫療質量管理工作的優秀員工擔任質檢干事，專職負責病歷質量監控，對病歷終末質量進行科學的管理。每周三進行病歷質量檢查，發現問題及時向科室反饋，并對質檢結果在全院通報。

臨床醫務人員，應在掌握“三基三嚴”和扎實基本功的前提下，不斷提高自身素質，努力學習新技術，新業務，不斷更新知識，把握學科發展動態，提高技術水平。在為病人診治過程中，做到運用最經濟、有效、安全、合理、實用的治療手段為患者解決病痛，減少工作中的失誤，從而適應新時期醫務工作的需要，并預防糾紛的發生。

4．加強法制教育，切實依法執業。

一是加強對全體醫護人員的法制教育和醫療安全教育，經考核不合格者，隨新入院職工重新參加崗前培訓，增強醫務人員依法執業意識和醫療安全意識，保證醫療服務安全、有效。

二是對新入院職工，開展《執業醫師法》、《醫療事故處理條例》等有關醫療法律知識的崗前培訓，經考試合格后才能上崗。

三是狠抓醫務人員依法執業。無執業資格的試用期人員及未在本單位注冊的醫護人員均不單獨安排執業。

四是狠抓新技術、新項目的準入。醫院制定了《新技術、新業務準入制度》，新技術、新業務在我院的實施，必須經過嚴格的審批程序，經全科集體討論，并征得患者的同意后，由科主任提出書面申請，寫出可行性報告，填寫新技術、新業務審批表報醫務科，醫務科組織院學術委員會進一步對該項目的先進性、科學性、安全性、實用性進行評估，經充分論證同意實施后方可開展。

經過嚴格的法律法規和安全培訓，醫務人員能依法進行各項診療規程，充分保護患者權益，同時，對醫務人員自身也是一種保護。

5．加強溝通，優化服務。

據調查，80%的醫患糾紛與醫患溝通不到位有關，只有不到20%的案例與醫療技術有關。因此強化醫務人員的溝通意識，培養醫務人員的溝通技巧，并落實到實際行動上，做到事前防范，利用醫患溝通技巧將醫患矛盾解決在萌芽狀態，是減少醫患糾紛的關鍵。

醫院文化是醫院各項工作的主導，沒有好的文化，就沒有優秀的團隊，就沒有高質量的醫療服務。我院近年來推行奉獻文化、執行文化、和諧文化、創新文化等四種醫院文化。同時開展兩項主題活動：黨員責任區活動、黨員示范崗活動，充分發揮黨員的先鋒模范作用，以點帶面，切實加強醫患溝通，為病人提供優質服務。古代醫學之父曾經說，醫生的法寶有三樣：語言、藥物和手術刀。語言是排在第一位的，一個誠懇而溫柔的眼神會向病人傳遞同情、溫馨和關愛，一句簡單的問候，可能改變病人對醫生乃至醫院的整體看法。因此我院定下了醫務人員服務標準：對病人要保持熱情的態度、藝術化的語言、傾心的交流、細微的關愛。同時要求做到“三聲”服務：“來有問聲，走有送聲，問有答聲”。

在這種文化熏陶下，醫務人員服務態度得到進一步改善，富有耐心、愛心、同情心和責任心，態度和藹，真誠溝通，文明禮貌、服務到位，想病人之所想，急病人之所急。在病人開口向醫務人員提出要求之前，醫務人員已經先想到并替病人解決問題，病人心中會對醫務人員增加十倍的信任和感激，不是親人勝似親人，不在家中勝似家中，在這種醫患關系和就醫環境中，醫療糾紛就失去了滋生條件。

6、全社會參與，共促醫患和諧。

目前,“醫鬧”已經悄然成了一個新興“職業”，也有人稱之為“醫療暴力”。一些患者和患者家屬在“醫鬧”的煽惑下,不相信醫療鑒定結果，不走法律途徑，依靠職業“醫鬧”解決醫療糾紛，不但影響到醫院的正常診療秩序，也侵犯了其他病人的就醫權，這樣的鬧局在不斷上演，每個醫院都不可避免地會遇到這樣的尷尬局面。

篇8

醫患糾紛原因

醫源性糾紛：①醫護人員業務不熟練、技術能力差或工作責任心不強，作風不嚴謹，出現醫療護理差錯或造成醫療事故。防范：積極進行業務培訓，全面提高醫護人員的專業技術水平和操作技能。定期組織有關人員學習各項規章制度、醫療護理常規和技術操作規程，定期進行業務理論知識考核、實際操作能力檢測，提高工作規范化程度，切實掌握臨床基本功。同時要加強安全教育，增強責任心，對醫務人員進行堅持不懈的、持之以恒的經常性的法律法規的宣傳教育。要有計劃地、分階段地對各類醫務人員進行系統的教育，并樹立良好的職業道德。不斷更新業務知識，掌握新技術，進一步提高各個層次的醫護人員的業務能力，督促其自覺遵守醫院的各項規章制度，充分保障工作質量安全，將醫療工作隱患降到最低。②服務態度差，漠不關心，不尊重患者，對患者提出的問題不解答或回答模糊，以致引起患者不滿意或誤會而引發糾紛。防范：加強職業道德的培養，提高職業修養，以提高綜合素質，同時強化服務的理念，牢固樹立“以病人為中心”的思想，實行“以人為本”進行換位思考，切實改善服務態度，真正理解、尊重、關心患者，給患者以親切感、信任感。不斷提高自身素質與語言修養，提高語言藝術，學會與患者溝通的技巧，準確運用肢體語言和傾聽技巧，在細微之處，充分尊重患者的知情權、履行治療告知的義務、提倡誠信服務、增加醫患溝通，以優質的服務滿足患者的各種需要，建立良好的醫患關系。醫務人員在解答問題時，要注意場合和分寸，解釋要科學。講究言談藝術，做到既關心體貼病人，又堅持服務理念，改變服務觀念，堅持救死扶傷、全心全意為患者服務的醫療原則，使用保護性語言，防止因草率、隨意、濫介紹而引起不必要的猜疑和麻煩。③對醫院收費合理性的懷疑。隨著消費觀念的轉變，患者逐漸從被動消費走向主動消費，因而醫療費用的問題成為越來越多患者關注和查詢的焦點。防范：增加醫療收費透明度，實行各項檢查、治療、藥物收費公開制度，設立價格收費明細表。實施推廣醫院每日清單制，讓每一分錢的花費都清清楚楚，使患者明明白白消費。設立專職物價員，負責檢查全院的收費情況。及早發現問題，及時修改，使患者放心消費。④醫院后勤保障不完善。如病室的環境，廁所的衛生，被褥的潔凈度，飲食的單調性等也會引起患者的情緒波動。如處理不妥善，極有可能引發大的醫患糾紛。防范：強化及時上門服務觀念，提高服務工作效率，定期檢修醫療公共服務設施，及時發現并解決問題，如科室內無法解決，應盡快與后勤及其他相關部門聯系解決，將問題消滅在萌芽狀態。能夠主動征求患者和家屬的意見，傾聽患者的反饋信息，在生活上認真解決患者的實際困難和問題。

其他原因：①患者過度維權。隨著社會進步和時展，人們的法律意識和自我保護意識不斷增強。在醫療過程中，由于患者缺乏醫學知識或對醫療制度不理解、不滿意，一旦發生患者認為損害其個人利益時，則會表現在醫院打鬧、威脅，甚至嚴重干擾醫院正常工作秩序的行為。不僅嚴重影響醫務人員工作的積極性，還會影響醫院正常工作，損害醫院形象。②個別患者或家屬存在不良動機、企圖將責任轉嫁給醫療機構以獲得高額賠償金或減免醫藥費。防范：在以往的醫療護理活動中，醫護人員考慮更多的是如何解決患者的健康問題，而忽視了潛在的法律問題，我國現階段各種醫療護理法規還很不完善，因此更應加強醫務人員的自我保護意識，加強法律法規知識教育，增強法制意識，牢固樹立法制觀念，充分認識到醫患關系是一種法律關系。從而自覺規范醫療護理行為，防范醫療糾紛的發生，杜絕醫療事故。規范病歷書寫，強化病歷管理，一旦發生醫療糾紛時，要懂得運用法律知識，按照《醫療事故處理條例》的規定，注意證據的搜集與保管，重視收集能夠證明自己醫療行為合法性、正當性、必要性、安全性的醫療文獻資料。及時與患者和家屬溝通，以維護雙方的合法權益；應用法律武器來維護醫患雙方的合法權益，建立和諧的醫患關系。

篇9

【關鍵詞】 婦產科；醫療糾紛；產生的原因；對策；分析

【中圖分類號】R194.3 【文獻標識碼】B【文章編號】1005-0019（2013）12-0543-01

婦產科中的很多疾病對婦女都有很大的影響，特別是在分娩的婦女，需要得到很好的醫療治療，才能在醫院中更加平安的生下寶寶，在大城市的醫院中，一個醫院的婦產科每天都有很多即將分娩的婦女住院，婦產科的醫療糾紛與其他類型的醫療糾紛相比，在一定程度上都比較嚴重。

一 婦產科醫療糾紛產生的原因

1、孕婦的原因

孕婦在懷孕期間的情緒還有心情都十分的不穩定，在這期間有很多想吃的東西，也有很多不想吃的東西，而醫院的醫生在產檢的時候可能會提醒孕婦注意懷孕期間的飲食情況，但是由于孕婦在懷孕期間奇怪的口味可能不一定會遵守醫生的囑咐，很多時候都沒有忌口，所以可能導致生產的時候出現一些胎位不正等問題，提高醫生接生的難度。此外，孕婦生產的方式一般是有順產還有剖腹產，而順產其實對孕婦還有孩子都有很大的好處，但是順產對孕婦的身體要求非常的高，孕婦如果身體本身就比較弱，加上懷孕期間沒有注意鍛煉身體的話順產是有一定難度的，而且順產的風險相對于剖腹產也比較大，一旦孕婦在生產期間出現了問題，隨之而來的就是婦產科醫療糾紛了。另外，一些孕婦因為心理壓力大等因素不積極的配合醫生的治療的情況也是時常出現的，孕婦在懷孕期間性格突變，面對分娩的疼痛可能會存在一些焦慮、害怕、急躁等一些心理問題，情緒上不能穩定下來，身心壓力都十分的大，對醫生發脾氣等現象也會經常出現，這種現象也會引起醫療糾紛。

2、孕婦家屬的原因

其實在所有的醫療糾紛中，就數病人家屬與醫院之間的糾紛最為嚴重，很多的醫療糾紛都是由于病人家屬不滿意醫院的治療而對醫院投訴進而出現醫療糾紛。在婦產科中的孕婦家屬與醫院的醫療糾紛其實更為嚴重，因為生孩子對于一個家庭來說是一個非常大的事，特別是家里有老人的家庭，對孕婦還有孩子都非常的重視，只要孕婦出現一點不舒服的現象就送醫院，但是很多情況下，孕婦出現的不舒服的現象都是很正常的，所以送到醫院治療也沒有很大的幫助，這樣就會引起孕婦家屬的不滿，繼而出現了醫療糾紛。孕婦家屬在孕婦懷孕期間壓力其實也挺大的，特別是對于一些上班族，孕婦可以請產假，但是孕婦的家屬是不能請陪產假的，所以孕婦家屬又要上班又要照顧經常亂發脾氣的孕婦，心理上有一定的壓力，所以孕婦身體出現問題的時候就會立即送去醫院，由醫院治療，但是很多時候醫院是不能根治孕婦的生理反應的，這就引起孕婦家屬的不滿，再加上工作上的壓力，脾氣就會更加的急躁，更容易與醫院產生糾紛。

3、醫院的原因

醫院的醫療技術是治療的關鍵，而醫院的服務質量在病人住院期間也是非常重要的，對婦產科的孕婦醫院應該格外的注意，因為孕婦的病情是很不穩定的，孕婦分娩的時間也不是固定的，不僅是醫生應該將孕婦的病情和心理問題放在第一位，照顧孕婦的護士本身就要保持良好的心情，面對焦慮的孕婦家屬應該有充足的耐心，不應該因為孕婦家屬一時的不禮貌而刻意與孕婦家屬起爭執，要顧及到孕婦還有孕婦家屬的心情，多一點寬容的心態，為保證每個孕婦能夠安全生產在其住院期間盡心盡力的照顧，盡量減少因為醫院照顧不周而產生的的醫療糾紛。

二 婦產科醫療糾紛的對策

婦產科中很多疾病都是由于產婦情緒不穩定還有一些心理因素而產生的，所以醫院應該注意孕婦的心理問題，在孕婦產檢的時候利用一些可行的方法放松孕婦的心情，使得她們在懷孕期間可以保持良好愉快的心情，這樣對孕婦還有胎兒都有很大的幫助。孕婦為了胎兒的健康發育，應該積極的配合醫生的工作，做到醫生的叮嚀，多做一些運動，增強自身的抵抗力還有體力，這樣在分娩的時候可以減少一定的疼痛也更利于順產。

孕婦家屬在醫療糾紛上占有重要的角色，而很多時候雖然孕婦家屬也有一定的難處和壓力，但是這些都不是醫療糾紛上的理由，為了孕婦和孩子的健康，孕婦的家屬特別是孕婦的老公可以在孕婦心情不好的時候對她進行開導，積極的陪孕婦去上胎教課，這樣能更好的和孕婦還有胎兒進行互動，并且孕婦在懷孕期間其實會格外沒有安全感的，會特別希望有人可以陪在自己身邊，這時候孕婦的老公就可以及時的開導孕婦，使孕婦保持良好的心情，隨之孕婦身上的一些懷孕期間的毛病也會減少，去醫院的次數也會較少，所以相應的醫療糾紛也就會隨之減少。

在改善婦產科醫療糾紛上，醫院本身起到很大的作用，雖然一般情況下孕婦和孕婦的家屬是造成醫療糾紛的主要因素，但是醫院有責任及時的制定解決這些問題的對策。首先就是醫院醫生的專業技術了，孕婦在懷孕期間的辛苦雖然是不可避免的，但是醫生還是應該利用他們的專業知識盡量的幫助孕婦。醫院一定要建立一套完善的規章制度，婦產科的醫生還有護士都要嚴格遵守醫院的規章制度，將病人的健康放在第一位，在婦產科，醫院舉辦一些放松孕婦心情的活動，讓那些在醫院待產的孕婦在待產期間可以保持良好的心情，孕婦的心情好了，會更加配合醫生的治療，可以減少醫生在治療過程中的難度。

此外，婦產科的護士應該增強服務意識，掌握溝通技巧，提高服務質量，雖然在醫院對孕婦進行治療的是醫生，但是和孕婦接觸最多的是護士，所以護士的服務質量對孕婦的心情還有情緒等都有很大的影響。在對孕婦的日常照顧中，護士要學會和孕婦溝通，可以多和孕婦聊聊胎兒的事，對于在醫院待產的孕婦來說，心里最大的希望就是可以生下一個健康的寶寶，護士可以根據這點和孕婦聊天，在工作中面帶微笑，了解一些孕婦的心理問題，在必要的時候可以幫助一些孕婦解決一些心理問題，有助于醫生的治療，更有助于減少醫療糾紛。

三 總結

隨著社會的進步，人們對日常生活水平越來越重視，同時對醫療事業質量的要求也越來越高，醫學事業要順應時代的發展，而婦產科是很多小生命出生的地方，為了能夠讓更多的孕婦平安順利的生下小寶寶，醫院的醫護人員應該要樹立醫療安全意識，依法行醫。

參考文獻

[1] 張柏東；解析婦產科醫療糾紛產生的原因及提高防范意識[J]；中國傷殘醫學；2012年11期

[2] 楊建華；張錦奇；婦產科醫療糾紛成因及防范[J]；醫院管理雜志；2011年12期

篇10

關鍵詞：醫療糾紛；兒科；探究

1.兒科醫療糾紛產生的原因

“兒科醫療糾紛的發生率較高，緊張的醫患關系常常嚴重地干擾著醫院、科室的正常工作秩序，有時甚至影響醫療衛生事業的發展和社會穩定。”[1]兒科醫療糾紛產生的原因有很多，有一些原因存在著不確定性，為此，筆者根據較為常見、常發生的，歸結為以下四種：

1.1 家長對孩子的過度保護和溺愛心里而引發的糾紛

兒科醫療常見的現象就是家長對需要診斷治療的孩子過度呵護，大多家長對醫生、護士的治療和服務抱著不信任的態度，個別家長素質低也是其中的原因之一，再一個因為溺愛心里過重和家長參與、甚至非理性地干擾診治，影響了正常的醫護工作，必然會引起糾紛。

1.2孩子不夠堅強和家長對醫療期望值過高而引發的糾紛

在診治的過程中，面對注射等醫療器具和診治時產生的痛楚，孩子必然會呼喊啼哭，著手孩子的第一反應和人之常情，這一常態化的反應導致醫護人員和家長都慌亂或心情焦躁，特別是在診治工作結束時，孩子依然啼哭或喊痛，家長則超期望值地希望醫生和護士不但要管病，而且也要管疼痛，這等無理要求必然會導致出現矛盾，直至激化矛盾。

1.3醫生護士與家長溝通不到位而引發的糾紛

這是從業人員要高度引起重視的一點，個別的醫生和護士在面對少年兒童進行問詢和醫療診治時，采取的是和對待成人患者一樣的態度，要么板著臉、要么態度生硬，對孩子注射或治療時也是例行公事，不做提醒，不顧忌孩子的感受，這些都必然會引起孩子的恐的不滿。本來家長給孩子看病，面對陌生的醫生和護士就抱有一定的抵觸情緒，再加上醫護人員工作量大，壓力大、不注重溝通，那么稍有不慎不妥就會發生爭吵。

1.4醫院的設施落后和醫鬧分子介入等不正之風而引發的糾紛 除了專職的兒童醫院，其它醫院總是把重點投資用在本院自認為重點科室上，而兒科一般都被當做是“附屬科室”，可有可無，所以在設施加強和硬件改善上也不被列為重點，從而導致醫療條件較差、設備落后，與其它科室比，更不能在硬件上給患者以最佳的服務。導致兒科醫生待遇低，兒科醫生缺乏，全國兒科醫生缺口20萬。還有個別患者家屬認為進醫院就象進保險公司，醫院包治，一旦病情加重，或者死亡，就打砸醫院，毆打醫務人員，要賠償，政府施壓，賠錢了事，在社會上形成死人就可以找醫院鬧，政府為了維穩叫醫院賠錢，病人家屬及醫鬧摸清了政府辦事程序，醫院賠錢就成慣例了，兒科最明顯。醫院認為兒科不找錢，風險大。基層醫院設備落后，該檢查的未檢查，導致漏診。這是基層醫院醫療糾紛的焦點，總之，諸多的不正之風都會引發醫患之間的不睦、不和諧。

2.解決兒科醫療糾紛的對策

“醫院是和諧社會的一個窗口，和諧的醫患關系是構建和諧醫院、和諧社會的關鍵” [2]，筆者依據兒科醫療糾紛產生的原因，謀劃出以下幾點避免糾紛、解決糾紛的辦法：

2.1提高服務質量，征得家長的理解和支持

這里所說的服務質量不僅僅是醫護人員本職的服務，還包括與孩子家長的溝通，這就是與成人醫療科室的區別，也是兒科醫生和護士應該多承擔的一份責任。“醫患溝通是一門藝術，是架起患者通向健康之路的橋梁” [3]，有效的溝通可以在家長那里求得印象分，贏得家長的信任，從而由服務與被服務的關系轉化為“準朋友”關系，才能充分取得家長的理解和支持，這樣才能避免在治療過程中因孩子哭泣或喊疼，家長因不熟悉而不信任，產生焦躁而引發醫療糾紛，進而確保醫療順利進行。

2.2 強化硬件設施，營造寬敞溫馨的醫療環境

賓館和醫療機構有一點是共性的，就是要讓客人和患者有一種賓至如歸的感覺，尤其是醫院，有時硬件設施的水準間接地映襯著該醫療機構的醫療水平，再者，破舊、雜亂的醫療環境會讓患者及患者家屬產生一種不愉快的心情；反之，鮮活、整潔、明亮的醫療環境會給患者和患者家屬本已經較為沉重的心境，平添很多愉悅之情，特別是兒科醫院或診所更需要從孩子的思維和視角出發，盡可能科學地使用明快鮮活的色調，盡可能科學地在醫療場所的恰當處為孩子們放置或圖畫一些他們喜歡的卡通形象。大家不妨想一想，當帶著病痛的孩子因這些硬件實施而產生愉悅、發出歡笑、甚至雀躍的時候，那么伴隨而來的家長將是什么心情？那么醫療糾紛又何在呢？

2.3提升醫護水平，讓孩子和家長都滿意

有了好的醫療服務和好的醫療環境，更需要兒科醫療機構在醫生的醫療水平、護士的護理服務水平上全面的提升，同時提高兒科醫生的待遇，政府加大打擊醫鬧分子，讓醫生安心看病。只有一流的醫療和護理水平，才能成就一流的醫療機構，才能確保孩子得到一流的診治，才能讓孩子和家長真正滿意，才能確保不發生醫療糾紛。總之，不但要有一流的醫療和護理水平，還要大大提高工作效率，進而要提高醫療機構的綜合實力，緊緊圍繞服務環境好、服務態度好、服務質量好，合理檢查、合理用藥、合理施治和人民群眾滿意的目標，就一定能得到人民群眾的認可。

2.4正醫風尚醫德，打造待患如親的最高境界

孩子的眼睛和心靈是最純凈的，不應該讓孩子們看到、聽到、知道父母無知及無理鬧事。提高醫生的待遇顯得為重要。相關部門和全社會都要深挖頑疾，查找癥結，為有效防止社會的不正之風，政府加大打擊醫鬧。要做到糾查教育并重，建立起更加完善的監督制度和監管機制，加強醫風醫德建設，努力開創齊抓共管的良好局面。讓醫療機構做出公開的服務承諾，設立舉報箱和舉報電話，聘請行風監督員，從而廣泛地接受群眾和社會的監督。同時，還要深入開展醫德醫風教育活動，樹立起以病人為中心的思想，不斷提高思想道德素質和醫護人員的業務素質，建立和諧的醫患關系，構建主管部門、醫療機構和人民群眾三結合的監督機制，不斷增強醫療服務和醫療收費的透明度，肅紀，以儆效尤。

3.總結

總之，要想真正解決好兒科醫療糾紛的問題，非朝夕可就，甚至應該說是任重道遠，要想解決問題，需要引起有關部門的足夠重視，需要醫療機構、醫護人員、家長和社會各界的全力支持，把這項工作作為創建和諧社會的一個重要組成部分來抓，就一定能逐步減少糾紛及一些根本性的問題。形成崇醫風、尚醫德、醫患互相支持理解和諧共處的良好局面。

參考文獻：

[1]趙志芬.提高兒科醫師素質改善兒科醫患關系[J].新醫學.2009（5）.