醫療糾紛培訓方案范文

導語：如何才能寫好一篇醫療糾紛培訓方案，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公文云整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

【關鍵詞】醫療糾紛；認知；態度；行為；基層醫務人員

中圖分類號：R197.323.4文獻標識碼：ADOI：10.3969/j.issn.10031383.2016.05.021

【Abstract】ObjectiveTo know about the status of cognition，attitudes and behaviors of rural doctors on medical disputes related knowledge，so as to provide references for the managers to strengthen management for rurallevel medical institutions and regulate the behaviors of diagnosis and treatment among rural doctors.MethodsAn multistage cluster random sampling was conducted in 1697 rural doctors who worked in 603 rural health clinics （rooms） in Guangxi，and the survey contained cognition，attitudes and behaviors，etc.of medical disputes related knowledge.ResultsIn the cognition of medical disputes，88.7% of rural doctors understood the meaning of medical disputes，72.2% knew the relevant laws and regulations of dealing with medical disputes，56.7% thought that the medical disputes were caused by medical technology or medical ethics，76.3% of them felt that the medical disputes were due to medical liability issues and 71.1% felt that it was hard to prevent the medical disputes.In the attitudes of medical disputes，76.3% of them were aware of hardship of medical disputes，70.1% thought that China’s current doctorpatient relationship was tense，74.1% thought that the current medical disputes made them nervous，72.2% of them thought that doctors were becoming more and more difficult，and 57.7% thought that the medical disputes were increasing.In the prevention of medical disputes，67.0% of the rural doctors could patiently explain the illness and treatment to the patients，73.2% could tell the detailed illness and treatment to the patients’families，78.4% fulfilled the obligation of informing，82.5% of the rural doctors kept standard system for diagnosis and treatment in mind，38.1% believed that scope of inspections and projects needed to be expanded，56.7% thought that it was necessary to avoid patients with high risks and complicated diseases，and 50.5% of them might choose referral treatment.In the view of preventing medical disputes，77.3% of the rural doctors thought that it was necessary to improve their salary，91.8% of them thought that the key was to improve medical ethics，87.0% of them thought that they needed to improve their professional quality，diagnosis and treatment levels，70.1% of them thought that it was necessary to ask the villagers to act as supervisors，and 90.7% of them thought that it was necessary to receive training on knowledge of medical dispute prevention.ConclusionPrevention knowledge cognition on medical disputes among rural doctors is not enough，their attitude is negative，and they are not active enough while dealing with the medical disputes.Thus，it is necessary to strengthen the propaganda and training of medical dispute prevention knowledge as well as intervention of prevention attitudes and behaviors.

【Key words】medical disputes；cognition；attitudes；behaviors；basic medical staff

醫療糾紛是指在醫療行為過程中，在醫方（醫生或者醫療機構）與患方（患者或者患者近親屬）之間產生的因醫療過錯、違約、診療認識分歧、診療服務不滿等原因導致雙方利益受到損害而引發的糾葛，需要通過行政的或法律的方式方可解決的醫患糾紛[1～2]。根據我國衛生計生委公布的數據顯示，2013年全國醫療機構門診接待數量為73億人次，發生醫療糾紛為7萬件左右。雖然7萬件醫療糾紛在就診數量中的占比并不高，但每一起都會令眼下緊張的醫患關系雪上加霜。因此，醫療糾紛問題已經成為衛生領域不容忽視的問題，已經嚴重影響到了醫務人員的正常診療和患者治療問題，妨礙著衛生事業的健康發展。解決醫療糾紛問題是一個艱巨的任務，然而防范醫療糾紛的發生涉及各個方面的問題。農村地區的村醫是醫療衛生服務行業中最基層的服務人員，因此了解農村地區村醫對醫療糾紛的認知、態度、行為，對防范基層醫療衛生機構醫療糾紛的發生具有重要意義。為此，筆者對廣西地區的村醫進行醫療糾紛相關知識的認知、態度、行為調查，現將結果報告如下。

1對象與方法1.1對象采用多階段整群隨機抽樣的方法，于2014年5～7月在廣西14個地級市中隨機抽取3個市，在抽中的3個地級市的轄區內各隨機抽取一個縣，對共3個縣的所有行政村（603個）的村衛生所（室）的醫務人員進行問卷調查。

1.2方法（1）設計調查問卷。參考相關文獻[3～6]設計調查問卷的初稿，然后采用專家咨詢法，聽取專家意見與建議，擬定調查問卷各條目的內容；經預調查檢驗問卷條目設計的科學性和可操作性，同時進行信度和效度檢驗，進一步對問卷作修改和完善后，確定調查問卷各條目的內容。內容包括：①村醫的基本情況，如年齡、性別、工齡、學歷、月收入等；②村醫對醫療糾紛的認識，如醫療糾紛的含義，國家處理醫療糾紛的相關法規等，共14個條目；③村醫對醫療糾紛的態度，如對醫療糾紛的憂患意識，醫患關系是否緊張等，共11個條目；④村醫對醫療糾紛對診療行為影響的認識，如對患者的病情和治療方案是否向其或其家屬耐心講解，舉證責任倒置的原則是否會讓您為了防范醫療糾紛而廣泛檢查等，共14個條目；⑤村醫對防范醫療糾紛的看法，如目前的工作量與工作壓力跟收入相比，作為一個優秀的醫務人員的標準是什么等，共11個條目。（2）調查方法。由經指導或培訓過的當地鄉鎮衛生院的調查員對被調查者進行調查問卷，被調查者獨立填寫，并當場回收。

1.3數據處理所有數據采用Epidata 3.1軟件進行錄入，并設置數據核查命令，對數據輸入的正確性和邏輯性進行實時核查。通過SPSS 13.0統計軟件對數據進行描述性統計分析。

2結果2.1基本情況調查共發放問卷1717份，收到有效問卷1697份，有效率為98.8%。被調查的醫務人員中，男1137名，占67.0%，女560名，占33.0%；年齡28～70歲，平均（49.6±10.9）歲；從事村醫的平均工齡為（24.3±12.4）年；本科36名，占2.1%，大專53名，占3.1%，中專或高中及以下1608名，占94.8%。

2.2村醫對醫療糾紛的認知1697名村醫中，了解醫療糾紛含義者1505名（占88.7%），了解處理醫療糾紛的相關法律法規者1225名（占72.2%），認為醫療糾紛是由診療方醫療技術或醫德醫風問題導致者962名（占56.7%），認為醫療糾紛屬于醫療責任問題者達1295名（占76.3%），但也有507名（占299%）認為醫療糾紛基本上是患者故意刁難引起的。對于醫療糾紛防范前景有1207名（占71.1%）村醫認為醫療糾紛難防范，有1381名（占81.4%）認為告知患者診療方的管理內容、提供醫務人員信息、完善病例等措施可以防范醫療糾紛，有1470名（占86.6%）認為化解醫療糾紛的方法是早發現、早處理。

2.3村醫對目前醫療糾紛的態度本研究主要從村醫的角度調查村醫對醫患糾紛的憂患意識、醫患糾紛帶來的心理變化、醫療糾紛發展趨勢和產生原因的看法等內容。調查結果顯示，1697名村醫中，有1295名（占76.3%）村醫對醫患糾紛有憂患意識；1190名（占70.1%）村醫認為我國目前的醫患關系緊張；有1258名（占74.1%）村醫覺得當前的醫療糾紛讓自己感到緊張；有1225名（占72.2%）的村醫認為現在的醫生越來越難做；有979名（占57.7%）認為有上升趨勢。對醫療糾紛產生的原因：有613名（占36.1%）認為是醫療服務態度差，有263名（占15.5%）認為是缺乏醫患溝通，有154名（占9.1%）認為是患者或家屬無理取鬧，有244名（占14.4%）認為是醫療技術水平低，有139名（占8.2%）認為是醫生不滿足患者的要求，有122名（占7.2%）認為是醫療診療收費偏高，有122名（占7.2%）認為是患者法律意識增強，有88名（占5.2%）認為是診療方管理不到位，有70名（占4.1%）認為是診療方過度檢查和用藥，有70名（占4.1%）認為是診療方誤診誤治，有53名（占3.1%）認為是患者對疾病嚴重程度不了解，有53名（占3.1%）認為是由于國家相關法律法規不健全，有36名（占2.1%）認為是媒體的歪曲報道。

2.4村醫防范醫療糾紛的診療行為1697名村醫中，有1137名（占67.0%）村醫做到向患者耐心講解病情和治療方案，有1242名（占73.2%）村醫做到向家屬詳細介紹病情及治療情況，有1330名（占784%）村醫能做到對患者履行告知義務，有1400名（占82.5%）村醫能做到在診治患者時謹記診療規范要求。為防范醫療糾紛，有647名（占38.1%）村t認為需擴大檢查范圍和項目，有962名（占567%）村醫認為需回避高危和疑難患者，有857名（占50.5%）村醫對患者會做轉診處理。在遇到患者或家屬干擾診療方案時，有1173名（69.1%）村醫認為應嚴格按照診療原則實施診療行為，認為在不影響診療效果情況下盡量滿足患者或家屬要求的有579名（占34.1%）。

2.5村醫對防范醫療糾紛的看法1697名村醫中，有1312名（占77.3%）認為需提高待遇，讓工作量、工作壓力與收入成正比，有1558名（占91.8%）認為關鍵是提高醫德，有1476名（占87.0%）認為需提高自身業務素質和診療技術水平，有1190名（占701%）認為可請村民擔當監督員監督診療行為，有1539名（占90.7%）認為需對村醫開展醫療糾紛防范知識培訓。

2.6村醫獲取防范醫療糾紛知識的途徑1697名村醫中，有1558名（占91.8%）村t從與朋友聊天獲得防范醫療糾紛知識，有1400名（占82.5%）是吸取親身經歷的教訓獲得防范醫療糾紛知識，有665名（占39.2%）是通過宣傳資料獲得防范醫療糾紛知識，有1680名（占99.0%）是通過期刊獲得防范醫療糾紛知識，有1575名（占92.8%）是通過電視獲得防范醫療糾紛知識，有1101名（占64.9%）是通過上級會議或培訓獲得防范醫療糾紛知識。

3討論提高對醫療糾紛認知水平是防范醫療糾紛的必要措施。調查結果顯示，村醫對醫療糾紛的含義及國家處理醫療糾紛相關法律法規的了解程度較高，可是還有不少村醫對相關法律法規不甚了解，甚至還有大多數的村醫認為醫療糾紛難以防范。其實這種認識在很大程度上對于防范醫療糾紛存在很大的危害性，這種認識誤區可以很大地影響到村醫在今后的診療中采取消極的防御性醫療行為。所以，村醫在工作中提高防范醫療糾紛的認知水平是非常關鍵的，特別是需要加強對防范和處理醫療糾紛的相關法律法規的學習，如醫療行為構成侵權的要素（即違法行為、損害后果、損害后果與違法行為之間有必然的因果關系、主觀上有無過失）、舉證責任倒置、醫療文書記錄的注意事項、知情同意等等。村醫應懂得在診療工作中的法律責任與義務，明確醫療活動中的違規行為，從而規范自己的醫療行為，減少醫療糾紛的發生[7]。

調查發現，大多數村醫都能做到尊重患者的知情同意權，并認真履行告知義務。但也發現村醫對當前醫療糾紛的態度感到緊張，大多數村醫感到醫生越來越難做，認為我國醫療糾紛呈現一個上升的趨勢。這反映了當前村醫在加強醫患溝通，擺正服務態度等方面有待提高。現實生活中，有些醫患矛盾和醫療糾紛的產生是由于醫患雙方不能換位思考，相互缺乏理解和信任造成的[8]。實證表明，不良的醫患溝通是導致醫療糾紛的重要根源，信息不對稱是阻擋醫患有效溝通的障礙，加強與患者之間的有效溝通是防范醫療糾紛的重要途徑[9]。

調查發現，大部分村醫認為遵循醫療規章制度是防范醫療糾紛的重要保障。有82.5%的村醫自認為在日常診療活動中能夠時刻謹記醫療服務各種規章制度，嚴格規范自身的診療行為。由此可見，基層醫療衛生管理部門需要加強對規章制度的督促落實，切實做到讓村醫在行醫過程中和處理醫療糾紛時能夠有章可循、有法可依。加強對村醫診療行為的監督檢查，實行責任制，把規章制度的落實與個人的切身利益掛鉤，促使村醫樹立起對患者高度負責的思想。有90.7%的村醫認為自己需要進一步接受醫療糾紛防范知識的培訓。因此醫療衛生管理部門應定期或不定期地加強對村醫展開培訓工作，在提高村醫的醫療技術水平，加強職業道德教育和法制教育的同時，增強村醫醫療糾紛的防范意識。

總之，當前醫療糾紛的產生是復雜的，村醫作為最基層的醫療衛生服務者，在服務中以高尚的職業道德、良好的工作作風、規范的診療行為開展診療活動是防范醫療糾紛的根本所在。在當前新時期醫學模式的轉變中，著力推進以人為本、以患者為中心理念的形成，促使村醫樹立起對患者高度負責的思想，提高醫療技術水平，提高服務質量，能有效防范醫療糾紛[10]。管理部門要做到定期或不定期地對村醫展開培訓工作和建立科學的質量管理體系，加強職業道德教育和法制教育，使村醫對如何處理醫患關系有進一步的認識，并在診療活動中采取積極的措施加以有效的防范，同時也要切實保障村醫的合法權益和社會聲譽。通過各方的共同努力，才能建立平等和諧的醫患環境。參考文獻[1]徐丹.論中國醫療糾紛訴訟解決機制的完善[D].桂林：廣西師范大學，2015.

[2]危巍.醫療糾紛法律適用問題研究[D].吉首：吉首大學，2015.

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[5]雷啟東，陳靜.基層醫院醫療糾紛成因及防范措施[J].臨床誤診誤治，2011，24（5）：9899.

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[9]邵海亞，程向前，王韋瑋，等.某綜合醫院醫療糾紛數據分析及原因初探[J].醫學與哲學，2016，37（2B）：9497.

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【關鍵詞】醫療糾紛檔案；管理利用

【中圖分類號】R197 【文獻標識碼】A 【文章編號】1004-7484（2013）04-0063-01

一、醫療糾紛檔案資源管理與利用的作用

1、為醫院管理者兌現獎懲、改進管理，提供決策依據

每個醫療糾紛案件都有各自的特殊性，但遵循一定的路徑，眾多醫療糾紛案件又有著內在的必然聯系。比如：某個科室、某個醫生、某個診療環節、某項技術應用等有可能是多個糾紛的共同點。檔案管理人員把內容詳實的醫療糾紛檔案提供給醫院管理者。使得管理者通過管理手段剖析糾紛產生的起因、經過及結果，找出醫院內部醫療業務建設和管理制度建設中的缺陷，對事應立即糾正，對人應落實相應處罰，及時落實整改措施。

2、為住院醫師醫療業務能力的提升提供幫助

完整的檔案資料是對醫院各項醫療質量管理工作正常開展的有力支持。醫療是詢證醫學，醫師可以通過對醫療糾紛的檔案學習獲取經驗來增強自己的業務能力。一是有利于診斷質量的提高。完善的治療方案依賴于及時、正確的診斷。二是有利于診療質量的提高。通過治愈率、死亡率、搶救成功率等指標反應治療的有效性與合理性。三是有利于醫療安全水平的提高。醫師與病患進行有效地溝通，使雙方的心理距離彼此貼近，以避免同類不良事件的發生，確保醫療安全。

3、為維護病患利益提供有效保障

近年來，隨著公民法律意識和自我保護意識的不斷增強，運用法律手段解決醫療糾紛日趨常態化。越來越多的醫院設有專門的機構處理醫療糾紛，維護醫療秩序。新型醫患關系的發展變化為醫療糾紛檔案的形成提供了基礎。目前，醫療糾紛檔案涵蓋內容廣泛，是醫院、患者及相關第三方信息的集成。包含有醫院方面的病歷、檢查單、接待來訪記錄、答辯狀、內部處理決定及整改措施；患者方面的書面投訴材料、狀；相關第三方的鑒定結論性意見、進入民事訴訟程序的調解書等相關材料。以文字、聲像、實物等不同形式真實地記錄醫療糾紛的全過程。一份內容詳實、保存完整的醫療糾紛檔案對維護患者利益及社會和諧穩定，具有重要的意義。

二、制約醫療糾紛檔案資源管理與利用的主要因素

1、醫療糾紛檔案信息資源的管理體制和運行機制需要創新。僵化的體制機制是影響檔案資源管理與利用生機和活力的核心因素。醫院檔案管理部門“自留地式”的管理占主導地位，沒有搭建起醫療糾紛檔案信息資源開發利用平臺，也就無法實現信息資源的科學整合。

2、對醫療糾紛檔案管理與利用的評價機制缺位，未能充分發揮開發利用成果的技術效益、經濟效益和社會效益，檔案人員的積極性受到影響。

3、對醫療糾紛檔案管理與利用指導不到位，造成管理效率低、成果轉化慢，利用成效差。甚至有些醫療糾紛檔案成果長期處于擱置狀態，造成人力物力的嚴重浪費。

4、醫療糾紛檔案管理與利用保障體系不健全，需要進一步完善相關的規章制度和標準化體系建設，網絡檔案信息資源開發利用相對滯后于檔案信息化基礎設施建設。

三、提高醫療糾紛檔案資源管理與利用的幾點建議

1、提高認識，建立制度，領導重視、職工參與，規范醫療糾紛檔案管理

加強醫療糾紛檔案管理是提升醫院整體管理水平的重要工作。首先從管理層面，明確醫院法人責任制，成立涵蓋醫療、護理、后勤相關科室的醫療糾紛檔案管理委員會，按照有關法律法規的要求并結合醫院實際，制定切實可行的規章制度和工作流程，使醫療糾紛檔案工作做到有法可依、有章可循。其次，醫院要加大對醫療糾紛檔案管理工作的宣傳力度，做到上至醫院管理者下到一線員工都充分了解醫療糾紛檔案工作，認識到做好醫療糾紛檔案工作對自己日常工作的重要作用，主動參與檔案管理工作。

2、多部門聯合，多渠道整合，加快醫療糾紛檔案管理與利用信息化建設

強化全流程管理，每一起醫療糾紛從發生伊始到最后結案歸檔， 處理過程往往離不開臨床科室、行政職能乃至后勤部門的積極參與，涉及面廣、牽扯人員多、過程復雜，耗費時間長。這就要求有關部門要增強對醫療糾紛檔案材料的收集意識，多層次、多渠道、多角度地收集整理醫療糾紛檔案。利用醫院HIS、LIS和OA系統，通過逐步推進數字化檔案信息建設，搭建醫療糾紛檔案信息管理平臺，實現醫療糾紛檔案信息網上查詢、傳遞等服務，達到信息資源的共享。

3、創建醫療糾紛檔案信息資源管理與利用品牌，實現價值增值

作為醫療糾紛檔案信息資源管理與利用的品牌，其基本內涵就是檔案信息價值、知名度和認同感。應結合醫院實際，圍繞醫療、教學、科研等中心工作，突出亮點，確定檔案信息資源管理與利用的方向，提煉出濃縮性強且有針對性的檔案信息成果，為醫院業務發展提供服務。

4、加大檔案信息化人才隊伍建設的力度

醫療糾紛檔案的特殊性決定了與其他檔案的差異性， 對檔案管理者提出了較高的要求。因此，要把檔案人員的培養納入醫院人才培養計劃統一管理。把檔案人員的培訓重點放在崗位專業知識、信息技術、數字化網絡技術知識等方面，分層次、分時段制定培訓規劃，加快知識更新，增強人員素質，提高業務技能，以適應醫療糾紛檔案信息化管理與利用的要求。

醫療糾紛檔案的管理與利用是醫院管理工作的一項重要內容。作為醫院醫療糾紛檔案從業人員，應本著對歷史、對醫院、對患者高度負責的精神，耐心細致地管好、用好醫療糾紛檔案，為醫院及患者提供及時、有效服務的同時，降低醫療糾紛風險和減少訴訟數量，為建設“服務好、質量好、醫德好、群眾滿意”醫院發揮應有的作用。

參考文獻

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[3] 周健梅. 32例護患糾紛原因分析及預防對策[J].現代醫院，2006， 7（6）： 125.

篇3

關鍵詞 預警 干預 防范 醫療糾紛 作用

防范和減少醫療糾紛，盡可能避免醫療事故的發生是各級醫療機構一個永恒的主題。近年來，由于人民群眾法制和自我維權意識的增強，如醫務人員在醫療活動中失誤或過失、醫患溝通信息不暢、或由于醫療技術及醫務人員工作責任心等問題，以及醫學科學本身的復雜性、多變性及不可預知性等方面原因，當醫方醫療活動達不到患方所希望的結果，就容易使患者對醫方醫療活動產生質疑，引發醫療糾紛。我院從2010年開展醫療危機預警和干預管理后，醫療糾紛明顯減少，為醫院又好又快，更好更快發展營造了良好的工作環境。

醫療糾紛原因分析

醫療糾紛發生的主要原因有5種：醫療技術原因、醫務人員工作責任心、醫患溝通、醫療服務收費及其他。2007～2009年發生醫療糾紛19例：醫療技術原因糾紛5例，醫患溝通和醫務人員工作責任心糾紛6例，醫療服務收費糾紛6例，其他原因2例。2011年1～12月發生醫療糾紛6起。技術原因1例，醫患溝通和醫務人員工作責任心2起，醫療服務收費3例。醫療糾紛發生率較采用危機預警和干預管理前明顯下降。

醫療糾紛的預警管理

醫療糾紛高危人群的介定：凡是危、急、重癥患者，術前患者，術后患者和經規范檢查治療療效欠佳患者及既往有醫療糾紛史的患者均為醫患矛盾高危人群，是醫療糾紛重點防范的群體，對上述群體應加強信息的采集。

醫療糾紛等級的評估：醫療糾紛共分為黃色預警、橙色預警、紅色預警三個等級。在醫患矛盾的初始階段，由所在科室主任和護士長對發生的糾紛迅速進行風險評估，初步確定醫療糾紛預警等級，啟動應急預案，化解醫患矛盾。黃色預警：醫方在醫療過程中不存在錯誤和過失，醫患矛盾程度較輕，有演變成醫療糾紛的可能，若演變成醫療糾紛預計造成的后果輕微，經科室內調解問題即可解決，醫患矛盾的原因主要是患者及家屬對醫方的工作不滿意不理解，認為醫方工作不積極、主動，對患者健康的恢復造成了影響。橙色預警，醫方在醫療護理過程中存在一定程度的不足，患者及家屬的不滿情緒明顯，演變成醫療糾紛的可能性大，一旦演變成醫療糾紛則較難處理，經科室內調解矛盾有得到解決的可能，但也有演變成醫療糾紛的可能性，若演變成醫療糾紛可能造成一定的不良后果。列為橙色預警的主要情形有：患者在較短時間內的正常死亡；患者病情短期內出現較大變化；醫療費用較高的病危、重大手術患者、療效欠佳患者的重大搶救；開展新技術、新業務后出現的并發癥、后遺癥等。紅色預警，醫患矛盾嚴重，雙方互不信任，極有可能演變成嚴重的醫療糾紛，醫患矛盾雖然經科室盡力調解矛盾也難以解決，醫方在醫療活動中存在明顯的失誤和缺陷，若演變成醫療糾紛將造成嚴重不良后果。紅色預警的主要情形有：醫方在醫療活動中存在明顯的缺陷或過失，導致患者死亡，殘廢，功能障礙，嚴重并發癥，引起患者或家屬極度不滿。

醫療糾紛預警處置：通過對醫療糾紛進行等級評估，根據評估結果立即啟動應急預案，將醫患矛盾和醫療糾紛化解到最小程度，最大限度的維護醫院利益和工作秩序，積極爭取解決醫療糾紛的主動權。黃色預警處置：收集到醫患矛盾的信息后，科室人員立即向科室主任或護士長匯報，科室負責人在接到報告后，立即調查了解詳細情況，對醫患矛盾和醫療糾紛原因進行分析，找出癥結所在，并及時開會通報相關情況，提出改進工作要求，滿足患方服務需要，同時科室負責人主動加強醫患溝通，爭取患方對醫方工作的理解和支持，化解醫患矛盾，使醫患雙方達成諒解。如科室處理不當，醫患矛盾加深，則預警級別上調為橙色。橙色預警：出現橙色預警情形時科室人員立即報告科主任、護士長，科室負責人在積極化解醫患矛盾的同時，應在6小時內上報醫務科護理部，醫務科護理部在接到情況匯報后立即參與矛盾的處置，化解醫患矛盾，防止醫患矛盾升級為醫療糾紛，并及時將處理情況上報院辦，如醫患矛盾不能調解消除，則預警級到上調為紅色預警。紅色預警，紅色預警情形一旦發生，科室負責人應立即上報醫務科護理部，醫務科護理部在積極處理醫療糾紛的同時，及時上報院領導，在院領導的參與指導下，努力化解醫患矛盾，積極爭取處理醫療糾紛的主動權。

危機干預管理機制在防范醫療糾紛的作用

在醫療活動中由于醫療行為具有極強的隨機性、人體具有的個體差異性和醫術具有不完整性的特點以及患者維權和自我保護意識的增強，醫療機構在醫療過程中發生醫患矛盾在所難免。事實證明只要提高危機管理意識，建立健全危機干預機制，加強危機風險管理，采取強有力的干預措施防范醫患矛盾，就能有效化解和減少醫療糾紛的發生，為醫療工作的正常開展和醫院的快速發展創造良好的環境。

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[關鍵詞]軍隊醫院；投訴；對策

1主要問題

1．1為部隊服務觀念淡漠

少數醫務人員為軍隊服務認識模糊，存在有軍隊服務“吃虧”的思想。對軍隊傷病員“惜用”現象還比較普遍，尤其是該用的藥沒有用上的情況比較多，“優先不優質，同病不同治”的問題比較明顯。有的單位把總部規定的用藥范圍當作“高限”，一旦超出，審批手續極為繁瑣。

1．2醫務人員責任心不強

臨床查體不全面、輔助檢查不到位，對急癥、危重病人的救治不及時，尤其對某些必要的陽性體征不予描述而導致漏診發生。

1．3基礎醫療質量存在薄弱環節

部分醫務人員制度意識淡漠，三級檢診、會診、死亡病例討論等規章制度不落實，工作中敷衍了事，復制病例，醫囑不詳，體格檢查記錄中出現不規范用語，病程記錄不能反映病情變化，錯寫日期，多處漏寫等。

1．4醫療技術水平不高

隨著高精尖設備的廣泛應用，少數醫務人員對自身業務素質要求有所下降，特別是部分外科醫生，對常見內科疾病缺乏應有的認識，延誤了病程救治。

1．5對外有償服務不規范

部分醫院對合作項目等新事物、新問題缺乏正確的認識，在管理上放任自流，個別醫院屢次在地方媒體進行醫療廣告宣傳，且廣告中存在不實內容。

1．6醫療糾紛處理力度不大

個別醫院對醫療糾紛遷就放任，獎罰不明，甚至是大事化小、小事化了，出了事情也不上報，花點錢“私了”。有的醫療糾紛遷延時間長達5年，至今未得到圓滿解決，導致個別患者反復上訪，造成不良影響。

1．7醫德醫風還存在問題

少數醫務人員對自身要求不嚴，有收受“紅包”“回扣”的現象。醫療作風簡單粗暴，服務態度冷淡等問題依然存在。

2主要原因

2．1醫源性醫療糾紛

2．1．1部分醫務人員服務態度生硬、缺乏服務意識、解釋不全面、不耐心，造成惡性刺激，當就診病人對診療效果不滿意時，即轉化為醫療糾紛。

2．1．2術前談話交待不詳，對危重病人或特殊體質病人服務不周；診治過程中疏忽大意或過于自信而發生誤診誤治造成不良后果。

2．1．3醫療技術水平不高和臨床經驗不足，技術操作不熟練，違反規章制度和技術操作規程，擅離職守，延誤搶救。

2．1．4不遵守保護性醫療制度，醫療文書涂改或不完整，隨便議論病情及預后，對病人家屬提出的問題答復不一致釀成醫療糾紛。

2．2非醫源性醫療糾紛

2．2．1亂開診斷證明書或病休假證明。

2．2．2少數病人道德品質低下，不尊重醫務人員，故意挑剔、刁難而引發醫療糾紛。

2．2．3相關法律法規滯后，使無理取鬧案例增多。

2．2．4患者自我保護意識增強，受經濟利益驅動等多方面因素影響，患方單純以醫療為借口，謀求經濟賠償者增多。

2．2．5不廉潔行醫，收受病人錢物，一旦發生不良后果，病人及家屬萌發對醫務人員的不滿情緒，造成醫療糾紛。

2．2．6對糾紛一味推拖，只求息事寧人，缺乏有效手段，對事故責任人獎罰不明，造成事故反復發生。

3防范策略

3．1各級領導高度重視

醫療缺陷的投訴居高不下，從一個側面反映出醫院在醫療管理、服務質量等方面存在的問題。一些投訴和糾紛久拖不決，或患者家屬反復越級上訪，不僅耗費了醫患雙方大量的精力，而且干擾了各級機關的正常工作秩序，有的造成了不良的社會影響。醫院要把醫療糾紛的防范和處理作為一項經常性的重點工作，常抓常議。擺上重要議事日程，堅持實事求是的科學態度和公開、公平、公正的原則，及時、正確地處理好以醫療糾紛為重點的來信來訪。針對當前醫療糾紛明顯上升的特點，要結合醫療事故、糾紛實例，及時進行有關醫療法律法規教育，重點學習《條例》的內涵及其在醫院抓好醫療安全質量中的意義，增強醫務人員自我保護意識和醫療糾紛的觀念。

3．2樹立科學發展觀

轉變觀念，科學定位規模，不能貪大求全，要建立適應市場的快速應變機制，發揮學科優勢，以質取勝，走“高效、低耗、優質”的建設發展道路。

3．3提高醫療水平和服務質量

樹立“以病人為中心”的思想觀念，尊重病人的知情權和選擇權，加強與病人的溝通，及時將患者的病情、醫療措施、醫療風險等如實告知患者，征得患者的理解和支持，營造良好的醫患關系。要把提高醫療技術水平作為重點來抓，大力加強技術建設，鼓勵業務創新，發展特色醫療。

3．4提高醫務人員業務素質

重視人才培養，將全面培養與重點培養相結合，專業培訓與基礎培訓相結合，提高整體素質。根據本地區不同層次、不同規格、不同類型的衛生需求，確立培養目標，制定培養方案。堅持醫學繼續教育，搞好在職培訓，特別是加強對青年醫務人員的帶教和繼續教育工作，抓好基本理論、基本知識和基本技能“三基”訓練，提高醫療護理質量。健全激勵機制，重用德才兼備的優秀人才，重獎貢獻突出的拔尖人才，調動廣大醫務人員的積極性和創造性。

3．5嚴格落實各項管理制度

建立健全醫療質量管理控制網絡，制定詳細的質控計劃，簽訂《醫療質量、醫療安全責任書》，明確分工，專人負責，責任到人。各級人員職責、值班、檢診等規章制度，應該作為醫療管理經常性強調的內容，不斷加強醫務人員執行的自覺性，養成良好的執行規章制度的習慣。

3．6強化醫療安全意識

充分發揮醫院科、處、院三級管理網絡作用，始終繃緊醫療安全這根弦，自覺執行規章制度和操作規程，規范醫療服務行為，嚴把醫療護理各個環節，防止事故和差錯的發生，從“源頭”上減少糾紛。在管理中要增強環節意識，尤其是圍手’術期醫療安全工作，切實抓好術前關、術中關、術后關的管理。醫院要加強醫療安全管理，布置、檢查、總結了作時經常分析醫療安全形勢，總結醫療糾紛的發生處理情況，舉一反三，研究對策。

篇5

院前急救糾紛的原因

(1)院前治療常規不熟，醫療業務知識不全面，因為院前急救的特點存在突法性，病情急、重，病種廣泛、復雜及不可預見性等特點，從事院前急救的醫護人員大都從專科室抽調來，沒有經過全科培訓，缺乏綜合醫學知識，甚至由于主觀原因，責任心不強、粗心等導致誤診、漏診而引起醫療糾紛。(2)病歷書寫不規范。①對院前急救遇到的病情，特別是危重癥，描述過于簡單，對病歷中描述到的病情，危及到生命的，本該處理，未行處理。②病歷涂改不規范，有些急救人員對病歷文書書寫規范不清楚，隨意涂改。③主訴、現病史、體格檢查及院前就職前后脫節甚至矛盾。④診斷不規范。(3)缺乏以“病人為中心”的服務理念。①調度科下派單地址錯誤，導致救護車前往延誤搶救時間。②出診人員詢問時態度生硬，缺乏溝通技巧。③現場應急處理能力差。④對病人的痛苦不能積極處理。⑤對危重病人的病情及途中可能會出現的后果未較好的表達并告知家屬，使患者及家屬對病情的嚴重性認識不足。⑥分流病人沒有本著“就近、就急、就專科特色及病情允許下可選擇醫院”原則。諸如肇事方與傷者及院前急救醫務人員之間的連帶關系，因為醫療費用的支付問題與醫務人員發生矛盾，轉而出現肇事方與醫療人員的糾紛。日益不穩定的醫療環境，滋生了一些所謂“醫鬧”等不法分子為了從中謀取經濟利益，鼓吹或慫恿患者家屬用武力手段來獲取相應利益。①患方及家屬的要求太高，患者及家屬對病情認識不夠或片方認定病情不重，通過救治沒有達到要求，從而導致不能接受已成現實。②由于經濟利益驅動，由于目前貪富差距大，加上社會上一些醫療糾紛的傳聞，對于醫療上稍有不妥處即抓住辮子予以敲詐。

防范措施

從大多數院前醫療糾紛上看，大多數是由于不認真遵守醫療診療常規、操作規程導致的，因此，急救人員在接診患者時必須堅持①本著以“病人為中心的原則”合理運用診療常規處理病人;②途中密切觀察病情變化，出現情況積極作出相應的處理;③責任明確制，對出診人員的職責要明確清楚，責任到人，做到目的明確化，操作規范化，出診人員詳細查看病情后，應積極主動與患者或家屬進行交流，使患者或家屬對病情一定了解及途中可能出現的不可預知性，對途中的處理告知患者及家屬。由于院前急救醫務人員大部分是從各醫院的專科科室抽調而來，所以專業覆蓋面難免單一，醫療技能難免掌握不全面，等等這些就更加需要增強院前急救醫師技能培訓，拓展醫學知識，熟悉并掌握多發病、常見病，并能熟練處理。院前急救網絡覆蓋醫院技術水平參差不齊，有些危重病人或要求具有專業技術的醫院才有救治能力，院前急救人員對病情判斷不足分流至沒有診療技術醫院，也易造成醫療糾紛，分診病人應本著“就近、就急、就專科特色及病情允許下可選擇醫院”的原則合理分流。醫療文書的書寫是檢驗和衡量醫務人員工作的一項非常重要的標準[2]。具有法律有效依據，醫療糾紛有相當一部分是因為書寫不規范而引起，對病歷文書的書寫要有明確的認識，要先認真，嚴謹的態度、客觀、真實、準確、規范的記錄，對院前病情變化隨時處理的治療方案應記錄詳細。一般來說，醫療糾紛是有先兆的，對于可能出現糾紛苗頭時，應及時處理，及時聽取各種反饋信息，針對各種信息采取相應的辦法消除隱患或減少到最低糾紛可能。

本文作者：劉東虎工作單位：江西省宜春市急救中心

篇6

關鍵詞 醫療糾紛； 人民調解； 缺陷； 完善。

為了有效解決醫療糾紛， 自 2000 年起北京、南京、合肥、山西、寧波等地陸續出現了形式不同的醫療糾紛第三方調解。據 2010 年的統計， 全國有 16 個省區市的 56 個地市建立了醫療糾紛第三方調解機制[ 1]

。山西、海南、廣東等地成立醫療糾紛人民調解委員會（簡稱醫調委）， 經司法廳批準成立， 運行經費由醫療機構繳納的醫療保險基金解決。醫療糾紛發生后， 由醫調委組織醫學、法律、人民調解員、保險公司、保險經紀公司的專家組成醫療責任保險事故鑒定委員會和合議委員會， 按照/ 七名五票制0集體裁定責任并作出賠償決定。保險公司根據醫調委的調解進行賠償。山西省醫調委2006 年成立， 對其后全國許多地方醫療糾紛調解制度有較大影響[ 2]

。

山西省的醫療糾紛人民調解實踐多年， 但一直難以推廣。廣東省從 2007 年左右開始籌備成立醫療糾紛人民調解委員會， 2010 年 10 月正式成立， 2011 年 6 月廣東省衛生廳開始推動醫患糾紛人民調解與醫療責任保險全省統保。但是截至 2012 年 7 月仍然只有少數的地市成立了獨立的分支機構， 絕大部分人民調解委員會依然掛靠在司法行政部門。

醫療糾紛人民調解制度難以推廣的原因在于機構本身存在不足， 與之配套依法處理的法治環境、醫療責任險制度沒有建立。

1 醫療糾紛人民調解制度權威性不足。

2012 年 6 月 12 日羊城晚報載， 廣東省醫調委通過媒體呼吁廣州醫學院第一、第三附屬醫院配合調解。報道中指出， 一位患者到南海第二人民醫院就診時突發休克死亡， 家屬打傷院方 6 人， 廣東省醫調委醫療評鑒認為患者死于主動脈夾層破裂， 院方無過錯， 但是院方仍然給予 6. 7 萬元的人道主義賠償。這樣的做法只是在和稀泥， 所以有三甲醫院不買賬[ 3]。廣東省醫調委的工作程序在以下幾個方面存在不足， 降低了公信力。

1.1 事實認定不清， 調解缺乏基礎 人民調解法草案第一稿中曾明確/ 在當事人認可事實、分清責任、互諒互讓、協商一致的基礎上， 提出糾紛解決方案0, 也就是說事實清楚、焦點明確， 才能找準問題癥結， 便于有的放矢地開展調解[ 4]。醫療糾紛的調解應該建立在事實清楚的基礎上， 然后就應該如何賠償等民事問題進行調解。基于相同的事實認定， 通過醫療糾紛第三方調解處理或者訴訟解決其預期結果應該一致，或者說醫療機構是否應該承擔責任， 應該承擔多大的責任，應該給予患者及家屬多少賠償等問題應該具備一致性。醫療糾紛發生后， 患方漫天要價動則要求賠償上百萬， 沒有對事實的基本認定， 調解無法開展。廣東省醫調委對爭議較大、涉及經濟賠償、醫方購買醫療責任險的案件啟動評鑒程序， 這種做法大大限制了評鑒程序的適用范圍， 容易造成其他案件事實認定不清。

1.2 評鑒程序需要進一步規范 雖然在部分案件中啟動了評鑒程序， 但評鑒程序缺乏有效的監督。評鑒會實行/ 七名五票制0, 這樣的設計不夠合理。原因之一是保險公司作為賠償責任的負擔方， 在評鑒的表決環節不應該享有表決權。

原因之二是缺乏對評鑒過程的有效監督和制約機制， 難以保證評鑒公平、公正進行。原因之三是人員的專業性難以保證。廣東省醫調委設立了專家庫， 但是有的調解員從社會招募， 素質參差不齊， 無法保證調解的專業性。

2 德國和日本的醫療糾紛調解。

2.1 德國的仲裁所和專家鑒定委員會 在德國， 對醫療事故引起的糾紛當事人最多采用庭外解決的方式[ 5]。20 世紀 70年代， 德國各州醫師協會創設了 4 個仲裁所（ 調停所） 和 5 個專家鑒定委員會用來處理醫療糾紛。仲裁所只對那些醫師參加了責任保險的醫療糾紛進行仲裁， 裁定賠償責任及損害賠償額。而專家鑒定委員會僅對醫師的診療行為是否存在過錯進行鑒定， 專家鑒定委員會實行異地鑒定[ 6]。

仲裁所的設立大同小異， 仲裁中應成立仲裁委員會， 由 1名有醫師資格者擔任委員長、2 至 3 名醫師和 1 名法律專家組成， 專業醫師必須與糾紛醫師從事相同的專科。仲裁委員會有權組織醫師會專家或者外聘專家進行醫學鑒定， 根據鑒定意見判斷當事醫師是否存在醫療過錯。醫患雙方可以要求詢問鑒定人， 對鑒定結論發表意見。特點： 第一是糾紛處理效率較高。通過訴訟處理糾紛平均需要 4 年左右， 而仲裁所處理糾紛一般 10 至 12 個月可以結案。第二是仲裁所不向醫患雙方收取費用， 運營費用由保險公司負擔。第三是糾紛處理公開。醫患雙方有權在任何階段陳述意見和查閱審理記錄； 仲裁所通過發行年度工作報告或者記者招待會公布年度仲裁案件的情況。第四是裁定書沒有法律約束力， 一方當事人不服時可以提起訴訟。不過， 90% 的案件當事人均能遵守仲裁結果[ 7]。

專家鑒定委員會的程序也有差異。如北萊茵鑒定委員會， 人員組成包括作為法律人士的退休法官 1 名， 內科、外科、普通醫生、婦產科、眼科、病理科、麻醉科等專業的醫生，共計委員 26 人。鑒定需要形成書面的鑒定意見， 內容包括經查明的案件事實、是否存在醫療過錯、是否應該承擔責任等； 法律專家負責分析所涉及的注意義務等法律問題。鑒定分為初次鑒定和最終判斷， 醫患雙方當事人在收到初次鑒定意見后 1個月內可以提出異議， 由鑒定委員會全體人員統一認識后作出最終判斷[ 8]。

德國沒有專門處理醫療糾紛方面的法律， 仲裁所（ 調停所）和專家鑒定委員會的意見沒有法律拘束力， 其效力僅相當于勸告。但由于具備任意性、免費性， 相關醫師與醫師協會保持人事上的獨立關系， 并且實行回避制度， 其獨立性、中立性得到了肯定[ 8- 9]。

2.2 日本的 JMA 和醫師職業責任保險制度 日本醫療糾紛的解決方式有三種， 即協商， 法院調解和訴訟， 日本醫學協會調解。日本醫學協會（簡稱 JMA）是一種行業自治組織， 全國范圍成立社團法人即日本醫學協會， 都道府縣設醫學協會47個。注冊醫生自由選擇成為都道府縣醫學協會的會員。醫師職業責任保險制度為解決醫療糾紛建立了一種類似仲裁的調解處理機制， 這一制度 1973 年在日本得到建立。日本醫學協會與保險公司簽訂保險合同， 對會員醫師的醫療過失承擔賠償風險， 47 個都道府縣的醫學協會還提供一種補充責任保險。據統計， 不到一半的醫生擁有 JMA 保險[ 10- 11]。

醫療損害發生后， 患方向參加保險的醫生提出損害賠償請求， 由參加保險的醫生向都道府縣醫學協會提交處理申請， 經判斷符合條件者提交糾紛委員會處理。糾紛委員會與保險公司聯合對醫療糾紛進行調查處理， 處理意見由賠償責任審查會議審查， 每月審查一次。處理糾紛提交材料采用匿名方式（ 包括醫療機構名稱、臨床醫生姓名等信息） , 實行回避制度， 保證審查公正性。審查會議由醫學專家 6 人和律師4 人參加， 對審查經過進行表決， 表決過半數通過。審查結果的內容主要包括經查明的事實、醫療行為與損害之間是否有因果關系、是否存在過錯， 以及責任比例， 其他醫學和法律建議。對醫療糾紛的最終處理則以審查結果為基礎進行。

日本的醫療責任保險制度實際是 JMA 和保險公司聯合處理模式。有人認為這樣的程序不夠公正， 并且只有不到一半的醫生擁有 JMA 保險， 賠償程序可能由于不限制重復使用而被濫用。但是相對于訴訟高昂的訴訟成本、成倍的審理周期， JMA 賠償程序在醫療糾紛處理程序中的使用率還是較高的[ 11- 13]。

3 增強醫療糾紛人民調解機制權威性的建議。

3.1 作好事實認定， 規范評鑒程序 醫療糾紛的調解必須建立在事實清楚的基礎上， 因此評鑒程序應該對所有案件適用， 除非醫患雙方已經就事實部分達成一致， 而爭議的僅僅是如何賠償的問題。對于重大案件， 雙方同意的情況下可以啟動獨立的醫療技術鑒定程序， 相關費用由保險公司預先墊付。2013 年 6 月 1 日起實施的5廣東省醫療糾紛預防與處理辦法6第38 條規定， 索賠 10 萬元以上未達成一致意見的醫療糾紛案件應當先行鑒定。這樣的規定是合理的， 獨立的醫療損害鑒定無疑更具備專業性。同時， 應該保證雙方當事人對技術鑒定種類的選擇權， 雖然司法鑒定存在設立門檻低、司法鑒定人員素質良莠不齊等情況[ 13], 但是這是司法行政部門的管理問題， 不應該以此為由剝奪當事人選擇權。

3.2 重構醫療糾紛處理委員會 從德國、日本的經驗來看，委員會主要由醫學、法律方面的專家組成， 德國設立了首席專家。廣東等地調解機構的委員會由醫學、法律、人民調解員、保險公司代表、保險經紀公司代表組成。這樣的作法應該改變， 應該主要由醫學、法律專家組成委員會， 并且聘請深法官等人員擔任首席專家， 增強醫療糾紛處理委員會的專業性。程序設計上， 可以包括兩部分： 一是醫療機構是否應該對醫療損害承擔責任， 二是根據5侵權責任法6等法律規定擬定賠償方案。醫療損害鑒定工作主要由醫學專家完成， 法律適用主要由法律專家完成， 當然專家類別應該適當搭配，甚至增加部分社會人士， 增強監督效果。

3.3 加強對委員會組成專家的監督 其一， 引入聽證程序。可以參考德國的做法， 賦予雙方當事人在程序任何階段充分發表意見、查閱資料的權利。雙方當事人可以充分咨詢專家意見， 專家必須一一解答。其二， 建立醫學、法律專家庫， 醫學專家具備從事醫療損害技術鑒定的資格， 法律專家具備法律職業從業資格。其三， 司法行政部門建立評價體系。司法行政部門應該對調解人員進行培訓和指導， 建立醫學專家、法律專家的評價體系， 嚴防徇私舞弊情形的發生。司法行政部門接受社會對專家的投訴， 若發生違法鑒定的情形應當依據規定予以處罰。其四， 實行回避制度、異地評鑒制度， 盡力保證評鑒程序的公正性。對當事人一般信息， 如醫療機構名稱、醫生姓名等予以隱蔽， 最大限度降低同行庇護的風險。其五， 司法行政部門完善法律援助服務， 法律援助律師為患方提供無償服務， 參與調解過程， 為患方爭取利益。

3.4 建立與之配套的法治環境 其一， 出臺醫療糾紛預防處置辦法， 將公立醫療機構與患者及家屬的/ 私了0納入規范渠道。如寧波規定這一權限為 1萬元。5廣東省醫療糾紛預防與處理辦法6第29 條第 3 款規定 , 索賠金額在 1 萬元以上的， 公立醫療機構不得與患方自行協商。這樣規定可以避免因鬧而賠情形的發生， 將醫療糾紛處理引導向理性處置的軌道， 也才能夠將醫療糾紛處理引導到醫院外部。其二， 盡快建立醫療責任保險制度。醫療責任保險制度已經成為美國、德國、日本等國家的重要制度。由于我國存在醫療糾紛處理法律不完善， 醫療責任保險業務數據缺乏， 保險公司提供服務不到位等問題， 學界對醫療責任險應該采用自愿投保抑或強制投保等理論問題也爭執不下[ 14]。但是， 醫療責任險有利于化解醫患矛盾， 應該與醫療糾紛人民調解同步推進已經成為一個共識。

4 總結。

醫療糾紛人民調解制度本身存在認定事實不清、程序設置不夠合理也缺乏有效監督， 與之配套的立法、醫療責任險也沒有配套， 限制了醫療糾紛人民調解制度發揮作用。目前對醫療糾紛第三方調解制度缺陷以及完善的討論尚不多， 能否推論其他類型的醫療糾紛第三方調解組織也存在類似的問題？ 希望引起學界足夠的重視與研究， 促進醫療糾紛第三方調解制度發揮更大的作用。

參考文獻。

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篇7

醫療糾紛是指醫患雙方對診療護理后果及其原因的認定上有分歧，當事人提出追究責任或賠償損失必須經過行政的或法律的調解或裁決才可以了結的醫患糾葛。

近年來，隨著醫學知識的普及和人們法制觀念的增強，求醫個體加強了對醫療服務質量的要求和自我保護意識，醫療糾紛的數量大幅度上升，處理難度加大，賠償額越來越高。不斷增多的醫療糾紛已成為各級醫院普遍面臨的重要問題之一，日益受到廣大醫務人員和社會的關注。現就醫療糾紛產生的原因，對醫院的影響及防范對策作一些論述。

1 醫療糾紛產生的原因

1．1 醫方原因

1．1．1 由于差錯事故引發醫療糾紛：由于醫方技術原因或因粗心大意，不負責任，不遵守診療常規，確有差錯事故發生，但醫務人員過多考慮自身的利益，對差錯事故采取遮掩、回避、推卸責任，引起患者和家屬的強烈反感；或者醫院領導在處理這類問題時不主動、不及時、不善管或不敢管，致使患者及家屬感到醫院無誠意解決問題；或者由于醫患雙方對差錯事故的處罰力度、賠償額度不能達成共識，由于各種原因患方提出的要求醫方不能滿足均可導致患方采取過激行為，擴大事態，引發糾紛。

1．1．2 醫方解釋不周，不及時通報病情：由于個體差異，對同一藥物，特別是新藥，在相同劑量下不同患者藥效反應不一樣，或體內一些重要臟器、神經、血管發生解剖變異可能導致意外損傷而用藥前或術前談話沒有講明；有些醫生忽略了向危重患者的家屬交待清楚病情，當患者突然死亡后，家屬從心理上不能接受，認為是醫方診療失誤所致，凡此種種均可引起醫療糾紛。

1．1．3 醫德醫風不良：醫務人員對患者的態度生、冷、硬、推，不積極主動拉近醫患關系，對患者及其家庭所提出的各種疑問不屑解答或解答時語言生硬；有的醫務人員為了拿“回扣”，濫用不必要的貴重藥品，加重患者經濟負擔，使醫務人員的形象受到極大損害，患者由此產生不信任心理，一旦出現不良后果，盡管并無醫療護理過失，但患者及家屬將其聯系起來而引發糾紛。

1．1．4 醫方內部關系不協調：醫院之間、科室之間、醫生之間、醫護之間，由于種種矛盾，相互指責、推諉患者，推卸責任或學術上意見不統一，專家學者之間對同一問題解釋不一均可引起醫療糾紛。

1．2 患方原因

1．2．1 經濟利益驅動：有的人為了“撈一筆”或拒付醫療費而找借口，在醫方有錯時，夸大醫方失誤，索取過高賠償，在醫方無錯時，故意曲解醫護人員對病情的解釋，甚至無端制造醫療糾紛，采取沖砸醫院的粗暴行為，向醫院施加壓力，以達到索取賠償的目的。

1．2．2 患方對醫院期望值過高：許多患者及家屬認為到醫院就一定能把病治好，當患者病情嚴重甚至死亡之后，對醫生的解釋不理解或不愿理解，認為是醫生不努力造成的。

2 醫療糾紛對醫院的影響

2．1 醫療糾紛對醫院的正面影響

2．1．1 促進提高醫療技術水平，促進規范行醫：技術原因導致的醫療糾紛已占相當大的比例，這一類糾紛反映的是醫院、醫生的技術水平，因此無論從醫生，還是從醫院管理者來說，都會引起高度重視，加強業務培訓和學習，提高醫療技術水平，特別對青年醫務人員將會起到督促作用。嚴格而細致的診療操作規程和規章制度，是防范醫療差錯事故的重要措施，醫療糾紛的發生必然反過來促進各種制度的完善，促使醫務人員遵守醫療原則和診療常規，依法行醫、規范行醫。

2．1．2 促進醫德醫風的建設，加強醫院管理：有些醫務人員由于服務態度不好，引起不必要的糾紛。對于此類糾紛，醫務人員可以從中吸取教訓，努力改善服務態度，增強服務意識，增強責任心。同時，由于“紅包”、藥品回扣現象導致了患者對醫生的不信任，管理者通過對醫療糾紛的分析，應當認識到醫療行業中的不正之風的巨大危害性，從而加大治理力度，減輕患者負擔，維護醫者形象。

2．2 醫療糾紛對醫院工作的負面影響

2．2．1 糾紛影響醫療單位正常工作秩序：發生醫療糾紛后，有的患者及家屬在“人多力量大”慣性思維驅動下，沖砸辦公室、病區、毆打醫務人員、圍攻院領導，有意制造事端，擴大事態，企圖以人多勢眾來脅迫醫院妥協，導致診療工作不能開展，管理機構不能運作，嚴重干擾了醫院正常工作秩序。

2．2．2 過多的糾紛導致醫務人員過份強調醫療原則，不利于患者救治。醫療糾紛過多，特別是患者及家屬的無禮行為，使得醫務人員身心受損，由于害怕承擔責任，稍有疑難或家屬質疑，即轉院、轉科等，遇有緊急情況，不敢打破常規，過份強調醫療原則，不敢積極采取有力措施首先挽救生命，延誤救治。

2．2．3 糾紛影響新業務新技術的開展：在糾紛不斷的形勢下，醫務人員為求自保，不愿開展高風險的新業務，更別談開展臨床科研了，在一些中小醫院，即使是過去開展過的比較成熟的業務，也不得不慎之又慎，導致業務范圍的萎縮。長此以往，必將影響全社會整體醫療水平的提高。

2．2．4 糾紛引起的賠償，加重了醫院負擔，不利醫院發展：近年來糾紛引起的賠償金額越來越高，有的開價即是幾萬、十幾萬，甚至幾十萬，個別的達百萬元，對一些無差錯事故的糾紛，有的也要索賠數萬元。巨額的糾紛賠償，使醫院背上沉重經濟負擔，新設備不能購買，新技術不能開展，員工待遇低，人心渙散，人才外流，醫院發展停滯甚至倒退。

3 醫療糾紛的防范對策

醫院發生醫療糾紛，要嚴肅認真處理，以主動的態度，重視醫療糾紛的防范。應當認識到，醫療糾紛中的醫方原因，是發生醫療糾紛的內因，而患方原因是事物的外因，外因是通過內因起作用的，所以醫院內強素質、外樹形象是解決這一問題的關鍵。

3．1 轉變觀念，加強服務意識，適應新的醫學模式：要防范醫療糾紛的發生，醫療機構和醫務人員必須從根本上轉變“家長制”的醫療作風。一些醫務人員習慣于要患者“聽話”，認為患者到醫院來只應配合治療，別的就都不要管，醫生儼然成為家長，這種作風如不轉變，就不能尊重患者的權利，必然激起矛盾，引發糾紛。因此加強服務意識，把一切服務于患者的思想作為我們所有工作的出發點，才有可能處理好醫患關系，減少糾紛。

另一方面，醫務人員要從傳統的生物醫學模式中解脫出來，在頭腦中建立生物-心理-社會醫學模式，主動接近患者，與其在思想上溝通，了解患者心理狀態、經濟條件、家庭關系、教育程度、人格個性等，解除患者的思想顧慮，調整好心理狀態，積極配合治療，以自己的真誠贏得患者的信賴，增強患者戰勝疾病的信心。

3．2 提高醫療技術水平，嚴格執行醫療操作規程，遵守規章制度，加強醫院管理力度：具備較高的業務素質和過硬的技術是醫院防范醫療糾紛的根本，因此，應加強醫務人員的各種繼續教育和培訓工作，定期考核、考查，加強典型病例、疑難病例、特殊病例的臨床討論工作，練好基本功，建立人才梯隊，搞好傳幫帶，從根本上防范糾紛的發生。

醫院要完善各項規章制度，醫務人員要嚴格遵守操作規程，各部門之間要職責分明，分工合作，并注意檢查監督，對一些易發生糾紛的部門或薄弱環節，如交接班或節假日期間應重點防范，盡早制定完善的行業規范。

3．3 加強醫德醫風建設，樹立良好醫者形象：每位醫務工作者都要樹立牢固的為患者服務的思想，一切從患者出發，養成不浮不躁的科學態度、嚴謹求實的工作作風、精益求精的探索精神，一旦發現自己治療上的過失，不能首先考慮個人得失，要敢于承認，積極采取補救措施，盡力把損失降低到最低限度。在處理糾紛時，院方應同情患者的遭遇，并盡可能使用清晰、明朗的語言回答患方提出的問題，把握說話的分量、尺度。倡導實行醫療服務承諾制度，提高醫療服務質量，改善醫務人員的社會形象。

3．4 認真執行并完善現有的醫師資格認定體系：一支高素質的醫師隊伍是醫療質量、醫療安全的保證，現有的醫師資格認定體系還有一些不足之處。如《執業醫師法》規定醫學專業本科畢業，從事臨床工作1年以上，通過理論和實踐考試合格，可獲得執業醫師資格。但是其中的實踐考試，往往還是以理論形式進行，并非考查實際操作能力。而且執業醫師中住院醫師、主治醫師、副主任、主任醫師雖然根據其業務能力明確規定了各自的執業范圍，但常常可以看到在一些鄉鎮醫院里低年資、低職稱的醫師進行著高難度的手術，這樣的現狀有著致命的隱患，可以說對患者的生命構成了嚴重威脅，是差錯事故頻發的重要原因，因此，認真執行并完善現有的醫師資格認定體系已迫在眉睫。

3．5 開展衛生法制宣傳工作，提高醫患雙方法制觀念：醫療法規作為普遍的社會規范，既能維護患者的合法權益，也同樣能維護醫療機構和醫務人員的合法權益，因此，應通過各種形式在醫患雙方開展衛生法制宣傳工作，了解必要的法律常識，增強法制觀念。在醫療活動中，醫務人員要依法行醫，在處理醫療糾紛時，醫患雙方都要依法維護自己權利，認識產生醫療糾紛的危害性及所要承擔的法律責任。

篇8

一、指導思想

貫徹落實黨的十、十八屆三中全會精神，以及市委市政府深化“平安”建設精神、全省深化預防和處置醫患糾紛“五位一體”機制暨加強易肇事肇禍嚴重精神障礙患者救治管理工作電視電話會議精神，緊密圍繞建設平安的要求，緊緊抓住影響醫療秩序和醫患關系的突出問題，以深入開展群眾路線教育實踐活動為契機，以創建“平安醫院”活動為載體，通過開展維護醫療秩序打擊涉醫違法犯罪專項行動，保障醫患雙方合法權益，為廣大患者和醫務人員營造良好的醫療環境，切實維護社會和諧穩定。

二、主要措施

（一）嚴厲懲治侵害醫患人身安全、擾亂正常醫療秩序違法犯罪活動

1.依法懲治暴力傷害醫務人員和患者的違法犯罪活動。各鎮派出所要加強對所在地醫療機構安全指導檢查及周邊的巡邏防控，對實施傷害醫務人員和患者人身安全及在醫療機構打砸鬧事的違法犯罪分子，要采取一切有效措施果斷制服，依法嚴懲。對在醫療機構內發生的各類涉嫌犯罪案件，公安機關要快偵、快破，檢察院、法院要依法及時批捕、審判。重大案件報上級機關掛牌督辦，堅決打掉違法犯罪分子的囂張氣焰。

2.依法處理擾亂正常醫療秩序等行為。按照原衛生部、公安部《關于維護醫療機構秩序的通告》要求，對在醫療機構拉橫幅、擺設花圈、設靈堂、違規停尸，驅趕其他就醫人員等擾亂醫療機構秩序的，或者聚眾打砸和圍堵醫療機構，侮辱、威脅醫務人員，非法限制醫務人員和其他工作人員人身自由等，致使醫療機構診療活動無法進行、侵害人民群眾合法就醫權益的，各鎮派出所接報警后應當立即采取果斷措施，及時控制現場并配合醫療機構做好勸解工作，引導群眾理性合理表達訴求，引導到第三方調解中心，維護正常醫療秩序；對不聽勸導、不肯停止過激行為，構成違反治安管理行為的，要依據《治安管理處罰法》有關規定進行查處；構成犯罪的，要依法追究刑事責任。

3.嚴厲打擊職業“醫鬧”、“醫托”及“號販子”。對專門捏造、尋找、介入他人醫患矛盾，故意擴大事態，尋釁滋事，向醫務人員、醫療機構敲詐勒索的職業“醫鬧”分子，要嚴厲打擊，堅決依法查處，構成犯罪的，要依法追究其刑事責任。要加強醫療機構周邊秩序維護和亂點整治，重點打擊、依法查處“醫托”、“號販子”，為患者創造良好的醫療環境。

（二）切實提高醫療機構安全防范能力

1.落實醫療機構內部治安保衛責任。各醫療單位主要負責人對本單位治安保衛工作負責。醫療單位應當健全安全防范系統日常管理防范制度，對發生的各類案件要認真做好登記，并及時向所在地派出所報案，積極協助派出所開展調查取證工作。

2.強化醫療機構安全防范系統建設。按照原省衛生廳、省公安廳《關于印發〈省醫療機構安全技術防范工作指導意見（試行）〉的通知》（閩衛醫〔2012〕36號）和《市衛生局、市公安局轉發關于加強醫院安全防范系統建設指導意見的通知》的要求，各醫療單位要加大資金投入，加強醫療機構安防系統建設，設立專職保衛機構，配備專職保衛人員，專職保衛機構的設置和保衛人員、保安員的配備情況要向當地派出所備案，并加強保安人員培訓，提升安防設施建設水平，確保重點區域、重點部門視頻監控覆蓋率達到100%。有條件的二級以上醫院的安防監控中心應當建設應急報警裝置并與當地公安機關聯網，加強值守、管理，充分發揮作用。縣衛生局加強與公安機關協作配合，做好醫療機構安全防范工作的指導、檢查與考核。

3.加強醫療機構內部巡查守護。各醫療單位對重點區域、要害部位、夜間值班科室等關鍵部門要安排專人值守，及時發現可疑情況，先期處置。要加強醫療機構安全防范動態管理，組織保衛人員、保安員定時和隨時巡查。發生案事件后，要立即報警，保衛人員和保安員要第一時間趕赴現場，制止違法犯罪行為，依法控制違法犯罪嫌疑人員，做好現場保護措施，配合公安機關開展相關工作。各醫療單位要為保衛人員配備必要的通訊和防護器械，特別是對講機為必配設備。由縣衛生局會同公安機關對各醫療單位內部巡查守護工作情況進行督促指導。

4.完善警醫聯動機制。各鎮派出所要與所在地醫療單位加強協作配合，醫療單位要落實專門機構和人員與公安機關對接。有條件的地方，可在二級以上醫院根據實際情況設立警務室，或在周邊設立治安崗亭，醫院門衛室、各科室、重點要害部位要安裝一鍵式報警裝置，并與醫院安全監控中心聯網；不具備條件的地方，要對各醫療單位逐一明確責任民警，加強日常指導聯系，及時受理涉醫報警求助，加強動態管控，積極配合做好維護醫院秩序的各項工作。各醫療單位應會同所在地派出所建立醫患突發事件應急處置預案，健全警醫聯動、聯防聯控機制，提高應急突發事件的現場處置能力。

（三）切實提高醫療服務質量

1.落實深化醫藥衛生體制改革要求。各鎮、各單位應進一步推進全民醫保體系建設，完善城鄉居民大病保險制度，做好生活困難人群的醫療救助，幫助群眾減輕看病負擔。醫療單位應進一步健全醫療質量控制與持續改進體系，加大醫療服務信息公開力度，改善人民群眾就醫感受。

2.完善醫患溝通制度。各醫療單位要設立醫患關系辦公室，開設接待窗口，在第一時間受理患者投訴。加強醫務人員人文教育、醫患溝通培訓，提高醫患溝通效果；會同社會媒體組織開展多種形式的醫療衛生科普及法律知識宣傳活動，提高人民群眾對醫療風險和醫療服務特殊性的認識，增強人民群眾的遵紀守法意識，引導患者合法維權；落實《醫院投訴管理辦法（試行）》,全縣二級以上醫院都要建立投訴調解室，并有專人負責，暢通投訴渠道，實行“首訴負責制”，規范接待流程，疏導理順當事人情緒。

3.改善服務，提高質量。各醫療單位要以深入開展“三好一滿意”活動為契機，加強醫療機構能力建設，提高醫療服務能力和醫療技術水平，改善服務態度，優化服務流程，增加便民惠民措施，開展優質服務，加強行風建設。要熱情關心醫務人員，改善醫務人員工作環境和生活條件，幫助解決實際困難，充分調動醫務人員的積極性。

（四）做好醫療糾紛化解工作

1.加強醫療糾紛人民調解組織隊伍建設。由縣司法行政機關會同衛生等部門，積極拓展醫療糾紛人民調解組織覆蓋面，完善人民調解組織網絡。強化調解員規范化培訓，努力提高人民調解員素質和調解水平，保證調解質量。全縣內所有的調解員和專家要全部向群眾公開，逐步建立市縣專家咨詢視頻網絡系統，增加群眾的選擇權，體現公正性。

2.完善醫療糾紛人民調解工作運行機制。縣司法行政機關要依法指導、規范醫療糾紛人民調解工作，并協調律師、公證、法援等職能部門為有需求的群眾提供法律服務和法律援助。調解中心要建立運作流程和工作臺帳，健全相關制度，堅持依法、公正和便民的原則，規范運作，不斷提升第三方調解的能力，提高醫療糾紛人民調解成功率和滿意度。發生醫患糾紛時，調解中心要主動介入，及時組織調解員深入現場，配合公安機關和醫院引導患方到院外進行調解。

3.健全醫療風險分擔機制。大力推進醫療責任保險，在全縣公立醫療機構醫療責任保險全覆蓋的基礎上，積極推進村衛生所和民營醫療機構醫療責任保險工作，力爭覆蓋全縣所有醫療機構。全縣鄉鎮衛生院以上醫院的醫療責任保險工作納入平安醫院考評。鼓勵開展醫療意外險，提高風險分擔的覆蓋面。建立醫療責任保險考核評價機制，指導保險公司積極主動為投保對象提供優質保險服務。

（五）開展涉醫矛盾隱患大排查

1.開展醫患矛盾與醫療糾紛排查化解。認真貫徹中央綜治辦《關于進一步落實矛盾糾紛排查調處工作協調會議紀要月報制度的通知》(中綜辦〔2013〕16號)、《市衛生局、市公安局轉發關于加強醫院安全防范系統建設指導意見的通知》（泉衛函〔2013〕399號）及省社會管理綜合治理委員會《關于集中開展矛盾糾紛排查調處解決不穩定不安全隱患活動的通知》（閩綜治委〔2013〕22號）精神，進一步落實矛盾糾紛排查調處工作協調會議紀要月報制度，各鎮、各單位要將醫療糾紛風險隱患排查納入矛盾大排查工作之中，深入醫療機構及周邊社區、村鎮開展廣泛深入的調查摸排，及時發現矛盾糾紛，指定專人開展化解工作。針對排查出的醫療糾紛，適宜通過人民調解解決的，應當引導到當地醫療糾紛人民調解組織解決；對有暴力傾向的糾紛，或調解過程中可能激化矛盾，引起治安案件、刑事案件的糾紛，應當及時向上級公安機關和衛生行政部門通報，防止矛盾激化。要充分運用人民調解、行政調解、司法調解聯動的工作機制，各司其職，協調配合，形成合力，共同做好醫療糾紛預防化解工作。

2.嚴格控制重點人員。一是嚴格排查化解幫扶責任，部署落實相關人員的管控措施。同時，對醫療機構周邊其他各類重點人，特別是對社會不滿、有可能鋌而走險報復社會的，有關單位、社區、家庭要實時掌握其動態信息，落實穩控措施。二是加強嚴重精神障礙患者的管理。各鎮、各單位要重點發現肇事肇禍及有潛在暴力傾向的嚴重精神障礙患者，按照國家有關規定，做好嚴重精神障礙患者的管理。對精神障礙患者在醫療機構及其周邊滋事、擾亂秩序的，屬地派出所要迅速出警處置，嚴防發生惡性案件。

三、實施步驟

（一）工作部署階段（2014年5月底前）。各鎮、各單位要按照本方案的內容和要求，結合群眾路線教育實踐活動，建立各類涉穩基礎臺賬，部署具體工作。各醫療單位要組織制定具體的實施方案，并于2014年5月30日前報縣衛生局。

（二）集中整治階段（2014年6月—9月）。

1.梳理摸排，確定工作目標。認真梳理摸排職業“醫鬧”等線索信息，組織專門力量，收集固定證據，組織開展破案打擊；開展醫療機構安全防范系統、醫療糾紛預防化解以及醫療責任險等方面的檢查，認真查找不足，明確工作要求。全面排查分析2010年以來發生的醫患糾紛，有針對性地提出對策措施，并形成醫患糾紛分析及整改情況專項報告于6月底前上報縣衛生局。

2.打防并舉，維護醫療秩序。各鎮派出所要組織開展整治醫療機構突出治安問題和周邊治安秩序，組織深度打擊整治，嚴厲打擊暴力傷醫、傷患的違法犯罪活動，查辦一批擾亂醫療秩序的案件。同時，進一步固化各項工作措施，建立健全醫院安全防范，醫患糾紛排查化解工作長效機制。

3.督導檢查，鞏固工作成效。由縣相關部門組織聯合督導檢查，開展明察暗訪。各鎮、各單位應進一步鞏固工作成果，創新工作思路，深入發掘先進典型，不斷總結和推廣先進經驗、做法，完善工作制度。

（三）總結評估階段（2014年10月）。各鎮、各單位應于2014年10月底前完成本次專項行動的總結，上報上級部門。同時做好迎接市綜治辦、市公安局、市司法局、市衛生局等部門對我縣集中整治工作的督導檢查。

四、工作要求

（一）切實加強組織領導。要依托創建“平安醫院”活動工作小組，統一負責、領導轄區內專項行動，主要負責人要親自抓，分管領導要直接負責，堅決穩妥處置涉醫突發事件，及時化解醫患矛盾及醫療糾紛。對于因工作不到位引起的重大傷醫案件以及群體性涉醫事件的，將追究相關人員責任。

（二）確保工作措施落實到位。各鎮專項行動情況作為該鎮綜治工作（平安建設）考核評價內容中“平安醫院創建工作”的主要內容，對于連續發生惡性傷醫案件以及專項行動開展不力的，在平安創建工作考核中實行一票否決。

（三）明確部門職責分工。各有關部門建立分工協作工作機制，確保專項行動取得顯著效果。綜治組織要發揮協調推動作用，衛生行政部門著重抓好醫療服務質量和醫療機構內部安全防范工作，司法行政部門要推行醫療糾紛人民調解工作，公安、檢察院、法院對重大傷醫案件及涉醫案事件要依法從快從重處理，保監部門積極推進醫療責任保險，民政部門按有關政策規定對困難人群及時給予救助，工商部門要積極開展打擊非法醫療廣告專項行動。

篇9

2005年10月―2006年10月，上海市虹口區衛生局醫療事故辦公室對轄區醫療機構醫療安全管理情況進行了廣泛調研，針對普遍存在的問題，提出醫療安全系統化管理的對策和解決方法。

1當前區域性醫療安全管理存在的問題

1.1缺乏醫療安全管理系統化理論，責任制不健全

醫療安全是醫療質量管理的核心內容，也是反映醫院綜合管理水平的重要標志之一。長期以來，醫療安全系統化管理受到各級政府乃至全社會的高度關注。經過廣大醫院管理工作者和醫護人員的共同努力，區域許多醫院的醫療安全狀況有了明顯改善，但仍存在許多不容樂觀之處，尤其是醫院醫療安全系統化管理責任制中各級管理目標不明確，醫療安全管理缺乏系統化理論，醫護人員的質量意識､法律意識､安全防范意識不強，對進一步加強醫院醫療安全的有效管理還存在一些不利因素。

1.2防范､應急處理預案對實際工作已明顯不適用

2002年9月1日《醫療事故處理條例》實施以來，各級醫療機構針對《醫療事故處理條例》制定了相應的醫療事故防范､處理預案。隨著時間的推移，大多數機構醫療事故防范､處理預案均入了檔，從此與實際工作應用聯系不大，有的制定的條款已明顯不適用。當發生醫療事故時也不按常規預案處理，部分醫療機構的預案形同擺設，已明顯起不到規范､指導處理醫療事故的作用，落實不到位的現象普遍存在。這一現象嚴重制約了管理的有效性，值得管理部門高度重視。

1.3醫療糾紛越級上訪缺乏息訪對策

當前醫療糾紛､越級上訪活動進入一個相對活躍期，醫療糾紛､越級上訪普遍呈現上升趨勢。對于這種反映醫患關系的群眾活動及隨之而來的新情況､新問題，醫院管理部門普遍缺乏系統的分析和對策。從區域醫療糾紛發生數量上看，當前活動處于高位運行狀態，從形式上看呈現多樣化，多渠道化，書信､網絡､電話等，群眾行為無序性比較突出;從內容上看，醫療質量缺陷，如手術不當､處理不當､用藥不當､誤診､漏診､偽造病史､對鑒定結果不服､醫療合同糾紛等居多，其中醫療質量方面占70%;從上訪人員看分兩種，一種是文化層次較高的，以上訪信件､媒體宣傳為主，另種文化層次較低的，如下崗工人､殘疾人群，比例占總數的1/3;從處理情況看，解決難度較大，90%以上需要下醫院調查､了解和分析，對重復上訪的解決難度更大;從增多情況看，組織化傾向明顯，往往形成不同的利益群體，特別重復上訪戶往往自覺結成利益聯盟[1]，目前增多，已經成為影響社會經濟發展，政治穩定的因素，是維護醫療秩序的重大隱患。然而對醫療糾紛上訪活動缺乏較好的息訪對策，不正確的化解矛盾往往造成重復上訪和鬧訪，最終只得以高額賠償平息糾紛，這樣必將給各級工作增加難度。

1.4醫療安全內部管理缺少協同､制約機制

有協同和制約的機制是合理的機制。合理的機制只有在協同努力下才能更加完善實施，機制也因有很好的制約才更公正､合理。目前部分醫院醫療安全內部管理缺少協同､制約機制，出現管理層面各自管理，各自行使職能，在某種環境中缺乏實現大目標的思想，合力效果不明顯，相互制約機制不健全，區域性完整的､系統化的醫療安全管理模式尚未完全形成，縱向管理與橫向監控還未做到統一，如縱向管理不深入，橫向監控不到位。

2區域性醫療安全系統化管理的建議與對策

醫療安全系統化管理是要把醫療安全作為系統工程進行分工管理，實行高層決策，整體安排，逐級負責，防范為主全方位的管理。當前形勢下我們思考醫療安全系統化管理是要求各級部門各負其責，在醫療安全管理的大目標下產生相互協同監管，產生更大管理效能的方法。

2.1建立各級管理部門責任制，形成管理工作鏈

實施衛生局高層決策，整體安排，職能部門監督與指導并舉，醫療機構院長負責制，逐級形成管理工作鏈，使醫療糾紛管理更加系統化，規范化，整體化，科學化。醫療糾紛嚴重影響著醫療質量的提高，醫療質量不高極易引起醫療糾紛，兩者勢必形成惡性循環，因此，要“防火”與“救火”并重，實施醫療安全三級管理責任制是醫療安全系統化管理的關鍵[2]。

具體做法是:衛生局提出醫療糾紛綜合治理方案，對各級醫療機構醫療糾紛管理實施工作指導，主要圍繞一條主線，抓兩個重點，攻三個難點。一條主線:保障醫療安全，全面提高醫療質量。兩個重點:構建高效的內部管理運行機制，增強部門的吸納能力。三個難點:突發醫療事件的報告和處置能力，事故隱患的整改和危險源的控制，越級上訪的化解工作。

實施各職能部門分工管理，醫療安全化解形成合力。衛生局負責全區醫療安全的宏觀管理，提出醫療糾紛綜合治理辦法。對各醫療機構醫療糾紛處理實施指導。強化衛生局相關職能部門的功能，配備相應的人員和硬件，派出骨干人員參與指導轄區內醫療機構重大醫療事件的協調處理。

醫療事故處理辦公室職能部門建立三項制度，做到“監､管､建”并舉。監督與指導并用，同時建立醫療糾紛､醫療事故信息上報工作網絡，堅持周､月､季及重大醫療事件報告制，特別要根據二､三級醫療機構的特點，建立二級以上醫療機構醫療糾紛､醫療事故報告工作“信息鏈”，及時掌握不穩定因素､上訪案例和重大醫療事件處理進程，達到有計劃控制的目的。

醫院實行醫療安全院長負責制，院長要把主要精力放在醫院管理上，實行壓力傳遞，層層實行責任制與責任追究制。醫院與各科室､科室與臨床醫務人員簽訂《醫療安全責任書》，采取與工資掛鉤的辦法，明確各級責任。同時，由專人督辦檢查，發現隱患，立即責令整改。在醫療安全責任追究上，醫院毫不松懈，堅決把一切不安全隱患消滅在萌芽狀態。同時，建立健全各醫療機構醫療質量管理委員會和院科兩級安全管理領導小組，把好病例､病歷､病種質量關。設立醫院舉報電話應成為醫院化解醫療糾紛的一項重要舉措。

2.2落實防范､應急處理系統重點，加強對實際工作的指導

從醫療糾紛的產生和分類不難看出，除了臨床的醫療過失外，其中很大一部分是管理質量和醫德醫風引起的。被動地等待糾紛的出現再去應付，再去調解和處理是不夠的，有效地防范糾紛的發生，才是解決糾紛的關鍵[3]。鑒于此，醫院制定《醫療糾紛處理預案》和《醫療糾紛防范預案》。從當前實際工作出發，修正部分條款和已明顯不適用的部分，調整和增補更切合實際､更具操作性的內容。落實防范､應急處理系統重點，徹底改變預案形同虛設的現象，使醫院每個科室均有備案，每個醫務人員人手一冊，醫院定期考核與演練，形成醫療糾紛管理制度。

2.3增強醫療糾紛息訪能力，加強規律性研究

2.3.1建立醫療糾紛處理辦公室首問負責制委派精明強干人員在此崗位，避免件“旅行”和處理不當引起群眾不滿，造成循環性､難纏性上訪。

2.3.2建立來訪登記制度對“老上訪戶”建立花名冊，并且一事一檔專人管理。對于復雜來信､上訪要及時向上級部門報告，并對其進行追蹤，一旦發現越級上訪情況及時采取措施。

2.3.3培養接待能力，提高專業素質要多舉行上崗培訓，崗位知識和法律知識培訓，不斷提高工作人員的政策水平和工作水準，學習接待藝術，對于不同類型的來訪､者，采取不同的接待方式，不搞“攔､堵､截”，做到有效疏通，保證人人能接待。

2.3.4暢通信息網絡建立區衛生局､市處理辦公室和上級部門的溝通聯系，建立與轄區各醫療機構重大醫療事件報告制度，并及時處理下轉，形成上下暢通的信息鏈。

2.3.5加強規律性研究加大調研力度，積極探索工作長效機制，不能停留在頭痛醫頭，腳痛醫腳的層次上。

2.4建立協同､制約機制，管理與監督相結合

完善醫療安全管理的意義不僅在于院方自身權利的保護，更在于和諧互信的醫患關系的構建和醫療衛生工作質量的提高。強化醫療糾紛的管理，最大限度地避免和減少醫療糾紛的發生，建立醫療安全內部管理協同､制約機制，力求管理與監督相結合，是增強管理有效性的基礎和關鍵。要達到三級責任制(衛生局､管理職能部門､醫院)即由上至下統一的管理和橫向協同監督制約相結合，定期與不定期對轄區各醫療機構開展督導和檢查與考評相結合。建立科學而嚴謹的醫療管理體系，完善各級醫務人員的崗位責任制，提高醫務人員的整體素質，加強各部門之間的互相配合，提高醫療質量的控制水平，是一個單位發展的內在因素，它直接關系到醫療糾紛的產生和解決。

3參考文獻

[1]韓剛. 解決醫療中”纏訪纏訴”問題的探討[J].組織與人事管理，1999:4.

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 我院地處四川省成都市周邊，交通方便，人口流動性大，信息交流反饋迅速，全院有職工380人，病床250張，是一所典型的綜合性縣級醫院，設有內、外、婦產、兒科等臨床科室，全院病床使用率100%，結合我院工作經驗就怎樣搞好縣級醫院臨床科管理談以下點滴體會。

1 大力宣傳醫院各臨床科室醫療技術水平

利用醫院的宣傳欄、圖片資料、電視臺、社會服務大力宣傳各科各專業的醫療技術水平，使周邊的市民、人民群眾了解醫院、認識醫院，各專業開展貫徹“以人為本”的管理思想，全院醫護人員齊心協力，努力工作，各專業開展具代表性的診斷治療項目，擴大在本地區的影響，達到以技術取勝、以實力取勝的目的。

2 規范化制度化管理科室

貫徹職業醫師法，建立三級醫師查房制度、手術審批制度、分組查房制度、業務學習制度、疑難危重病例討論制度。會診及請會診制度，部分科室建立住院總制度。合理用藥，原則統一各專業主要病癥的治療方案（高、中、低檔）。全科藥品比例控制<50%，鼓勵臨床科室開展科研、新技術、新項目及撰寫醫學論文。重視醫院感染管理和輸血管理，加強護理管理，嚴格三查七對，提高護理水平。急、危、重癥病人，復合傷病人，大手術后病人常規進入監護室搶救，病情穩定后轉入普通病房。

3 科主任在科室管理中的作用

科主任應具有較高的本專業理論和技術知識，才能指導全科業務技術或解決疑難問題，同時又具有必要的管理才能。科主任掌握一定的管理知識是使科室領導由經驗管理提高到科學管理所必須，因此提倡科主任自學有關的管理知識，醫院應對科主任進行管理知識的培訓。科主任應該有良好的思想素質:公正、一視同仁，寬容，能團結大多數人，民主不獨斷，密切聯系群眾，善于用人。科主任工作的重點是抓醫療質量，抓技術進步，抓規章制度，診斷治療常規，抓人員的合理組合，抓重點病人，抓醫療安全，建立科室領導小組，協調相關科室的人際關系。