醫(yī)療糾紛的應急預案范文

導語：如何才能寫好一篇醫(yī)療糾紛的應急預案，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公文云整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

中華醫(yī)院管理學會為進一步了解醫(yī)院中醫(yī)療糾紛和侵權事件的發(fā)生狀況，對全國326所醫(yī)院進行了多項選擇式的問卷調查。通過對多項選擇式問卷調查的分析發(fā)現，在第一大類“社會因素”選項中，63.5%的人選擇了“全民法律意識提高快，自我維權保護意識普遍上升”導致醫(yī)療糾紛多發(fā);選擇“由于新聞媒體炒作，制造轟動效應，誤導病人和家屬”的有88.6%;選擇“由于醫(yī)療保障制度改革，使病人自負藥費比例增加引發(fā)糾紛”的有34.77%。在第二大類“醫(yī)院內部因素”選項中，選擇“由于醫(yī)務人員服務態(tài)度不好，引發(fā)糾紛”的有49.5%;選擇“因服務質量和技術水平存在問題引發(fā)糾紛”的有29.6%;選擇“醫(yī)院管理不足引發(fā)糾紛”的有31.1%。由此可以看出，服務態(tài)度生、冷、硬是引發(fā)醫(yī)療糾紛的一個重要因素。在第三大類“患者方面的因素”選項中，選擇“由于病人對醫(yī)學知識缺乏了解，對醫(yī)療結果期望值過高，引發(fā)糾紛”的有93.8%;選擇“因希望少交醫(yī)療費而引發(fā)糾紛”的有51.5%;選擇“因對治療不滿意而引發(fā)糾紛”的有37.6%;選擇“因患者或家屬無理取鬧引發(fā)糾紛”的有49.5% [1] 。

在市場經濟條件下，醫(yī)療糾紛涉及醫(yī)患雙方的權益、道德和法律責任問題，醫(yī)療糾紛的防范優(yōu)為重要。防范醫(yī)療糾紛必須加強醫(yī)務人員的職業(yè)道德教育、法制教育，完善教育和培訓制度，樹立高尚的職業(yè)道德，增強醫(yī)務人員法律意識，不斷提高醫(yī)務人員的整體業(yè)務素質。醫(yī)療機構還應加強服務質量監(jiān)控，自覺接受社會的監(jiān)督，制定防范、處理醫(yī)療糾紛的預案。

我院作為全地區(qū)唯一一所二級甲等醫(yī)院，承擔著和田地區(qū)七縣一市200萬各族人民群眾的醫(yī)療保健任務。在醫(yī)療工作中,難以完全避免缺陷失誤而導致的醫(yī)療糾紛，一旦形成醫(yī)療糾紛，會直接或間接地涉及醫(yī)患雙方的權益、道德和法律責任問題。因此，必須重視醫(yī)療糾紛的防范工作，只有有效地防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生才是解決醫(yī)療糾紛的關鍵所在。如何防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生呢？反觀我院近年來的醫(yī)療糾紛，真正因醫(yī)療技術欠缺而引發(fā)的糾紛沒有，連續(xù)發(fā)生的多是因為醫(yī)護人員責任心不強，病情解釋不到位，服務態(tài)度差引起的糾紛。這個結果符合有關部門在調查全國醫(yī)療機構中醫(yī)療糾紛的調查結果。我想，如果我們醫(yī)務人員不僅僅把“以病人為中心”作為一個口號，而是真正體現在工作中，許多醫(yī)療糾紛是可以避免的。作為醫(yī)院的一名管理者，我認為醫(yī)院本身在防范醫(yī)療糾紛上還應再加強以下幾方面的工作：

1 領導高度重視醫(yī)療安全工作

專門分工主管醫(yī)療副院長負責，將防范醫(yī)療糾紛納入了醫(yī)院目標管理，作為醫(yī)院管理的一項重要內容來抓，并向全體醫(yī)務人員提出“對技術精益求精，對病人極端負責，將各種醫(yī)療糾紛發(fā)生率降低到最低水平”的要求。

2 加強醫(yī)務人員的職業(yè)道德教育

醫(yī)務人員的職業(yè)道德即醫(yī)德，是醫(yī)務人員應具有的思想品質。高尚的職業(yè)道德，是防范醫(yī)療糾紛的基礎。這不僅僅因為醫(yī)務人員只有良好的醫(yī)德，才會自覺磨練意志，刻苦鉆研業(yè)務，從而具有精湛的醫(yī)療技術，同時，良好的醫(yī)德也是調節(jié)醫(yī)患關系、醫(yī)醫(yī)關系的杠桿和準則，是執(zhí)行規(guī)章制度的基礎。綜觀醫(yī)療糾紛的起因，幾乎每一起糾紛中都涉及到醫(yī)德醫(yī)風問題，有一些非醫(yī)源性糾紛，則純粹由醫(yī)德醫(yī)風問題引起，所以，加強醫(yī)務人員的職業(yè)道德教育，抵制和糾正行業(yè)不正之風，使醫(yī)務人員做到恪守醫(yī)療服務職業(yè)道德是最基本的要求。首先，應堅決制止紅包等不正之風的出現，嚴肅紀律，以法治醫(yī)。第二，醫(yī)院應把醫(yī)德教育和醫(yī)德醫(yī)風建設作為目標管理的重要內容，認真貫徹《醫(yī)務人員醫(yī)德規(guī)范及實施辦法》，建立醫(yī)德考核與評價制度，切實加強醫(yī)務人員職業(yè)道德教育，樹立忠于職守，盡職盡責，全心全意為人民服務的敬業(yè)精神。第三，嚴禁個別醫(yī)務人員利用醫(yī)患關系挑撥離間，激化矛盾，撈取私利。第四，切實改善醫(yī)務人員的服務態(tài)度，在言語、行為和舉止上，講究文明禮貌，對待病員一視同仁，樹立“病人至上，廉潔行醫(yī)”的觀念。

3 建立完善的崗前培訓和繼續(xù)醫(yī)學教育制度

關于醫(yī)患關系,傳統觀念認為,醫(yī)療工作的“行善”、“行仁”行為,賦予了醫(yī)生對患者的干涉權(只要醫(yī)生認為其符合患者最佳利益原則)。醫(yī)生在醫(yī)療工作中,也習慣于表現出“居高臨下”、“以我為主”的家長式作風和醫(yī)患之間的不平等關系。而現代的醫(yī)患關系,醫(yī)患之間應是一種平等的民事法律關系,具有契約性,它強調的是醫(yī)患雙方互相尊重與平等,強調患者的自應高于最佳利益原則(這對醫(yī)生的干涉權是一種限制),患者自的建立,很大程度上是以要求對病情的知情權、治療知情權和費用知情權為基礎的,這從一個側面反映了社會的進步,如果我們不能正確認識和順應這種進步,這可能因此而引發(fā)醫(yī)療糾紛。所以，醫(yī)院要對新分配到崗的職工實行上崗前教育，對在崗醫(yī)師進行繼續(xù)醫(yī)學教育。通過不斷學習，轉變觀念，提高認識。教育的主要內容包括：(1)政治思想教育；(2)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的方針政策教育；(3) 樹立良好的職業(yè)道德，就是要堅持救死扶傷、全心全意為傷病員服務、為人民健康服務的宗旨，樹立“以病人為中心”的思想，切實提高病人的滿意度 [2] (4)醫(yī)院工作制度、操作常規(guī)、醫(yī)療安全措施及各類人員崗位職責；(5)當地醫(yī)療衛(wèi)生工作概況及所在醫(yī)院情況；(6)現代醫(yī)院管理和發(fā)展的有關內容；（7）最新醫(yī)學知識，前沿醫(yī)療技術等。崗前教育要由院方考核合格者方可上崗。崗前教育集中培訓應與試用期教育結合起來，并在轉正前做出評價。在崗繼續(xù)醫(yī)學教育實行學分制，要求在崗職工在一定時間（一般以一個聘任期為單位）內必須積滿一定繼續(xù)教育學分。

4 提高醫(yī)務人員的整體業(yè)務素質

醫(yī)務人員努力鉆研業(yè)務，不斷提高診療護理水平是防止醫(yī)療糾紛發(fā)生的根本所在。醫(yī)療是高技術集中的特殊服務事業(yè)，醫(yī)務人員面對的是復雜、繁多的疾病和人體活動不斷運動的特殊性。在醫(yī)學領域中，人們對疾病和人體的研究和認識，還有許多的未知數和變數，這就決定了醫(yī)療活動的復雜性和危險性。實踐中，不少的醫(yī)療糾紛是由于醫(yī)務人員的診療護理水平不高，面對復雜或以外情況不能解決，導致病員發(fā)生不應有的損害后果而引起的。

醫(yī)務工作是關系人民生命健康的特殊行業(yè)，醫(yī)務人員必須加強自身業(yè)務學習，提高業(yè)務素質和服務質量，這是減少醫(yī)療過失，防范醫(yī)療糾紛的關鍵所在。因為一切醫(yī)療過程都是發(fā)生在醫(yī)療技術基礎之上的，沒有高超的醫(yī)療技術水平，救死扶傷就是一句空話。除醫(yī)務人員自身應增強學習的自覺性外，作為醫(yī)院也要對各級各類人員進行業(yè)務學習和培訓，建立和完善繼續(xù)醫(yī)學教育制度，嚴格考核，開展科研，進行學術交流，團結協作，使醫(yī)療水平不斷提高，更好地為病人服務。

5 加強服務質量監(jiān)控，制定防范、處理醫(yī)療糾紛的預案

醫(yī)院必須把醫(yī)療質量放在首位，把質量管理納入醫(yī)院的各項工作中。醫(yī)療機構應當設置醫(yī)療服務質量監(jiān)控部門或者配備專職或兼職人員，具體負責監(jiān)督本醫(yī)療機構的醫(yī)務人員的醫(yī)療服務工作，檢查醫(yī)務人員執(zhí)業(yè)情況，接受患者對醫(yī)療服務的投訴，向其提供咨詢服務。根據不同的規(guī)模和等級，醫(yī)療機構具備條件的，可以設置單獨的醫(yī)療服務質量監(jiān)控部門，不能設置單獨的醫(yī)療服務質量監(jiān)控部門的，醫(yī)療機構應當配備專職或兼職人員負責醫(yī)療服務質量監(jiān)控工作，保證責任落實到具體部門，落實到具體人，確保醫(yī)療工作正常運轉和醫(yī)療安全。醫(yī)療服務質量監(jiān)控部門要監(jiān)督醫(yī)務人員認真履行工作職責，嚴格遵守法律、法規(guī)和各項規(guī)章制度，恪守職業(yè)道德。在監(jiān)督過程中如果發(fā)現醫(yī)務人員的違紀違章行為應當及時糾正和處理。醫(yī)療服務質量監(jiān)控部門或人員應接受患者對醫(yī)療服務的投訴并及時受理投訴。對于患者投訴的問題，要做必要的核實，對于問題重大，矛盾突出的，還要做好調查工作。如果確實是由于醫(yī)療方的原因引起患者投訴的，醫(yī)療服務質量監(jiān)控部門或人員要立即采取措施，告知臨床和相關部門及有關工作人員，妥善處理，消除醫(yī)療糾紛隱患和減輕損害后果。

另外，醫(yī)療機構還應當制定防范、處理醫(yī)療事故的預案。除了設立醫(yī)療質量監(jiān)控部門或人員、加強醫(yī)療質量監(jiān)督管理、提高義務人員技術水平、改善服務態(tài)度外，醫(yī)療機構還應制定切實可行的應急預案。所謂預案是指事前制定的一系列應急反映程序，明確應急機制中各成員部門及其人員的組成、具體職責、工作措施以及相互之間的協調關系，預案在其針對的情況出現時啟動。醫(yī)療機構制定的應急預案應包括兩種：防范醫(yī)療事故預案和處理醫(yī)療事故預案。在兩種預案中應建立相應的工作機制，明確組織機構和人員職責。在防范醫(yī)療事故預案中要明確領導機構和承擔具體工作的相關部門，分別明確工作職責和工作范圍，針對容易引起醫(yī)療糾紛的醫(yī)療質量、醫(yī)療技術水平、服務態(tài)度等因素制定各項預防措施；在處理醫(yī)療事故預案中也要明確領導機構和承擔具體工作的相關部門，明確醫(yī)療糾紛發(fā)生后各部門的職責和應采取的措施。

6 建立完善的社會監(jiān)督制度

有效防范醫(yī)療糾紛，還必須自覺接受社會的監(jiān)督。醫(yī)院要設立社會監(jiān)督電話和意見箱，有專人負責管理。建立醫(yī)院領導與所在地區(qū)聯系制度，聽取和了解所在地區(qū)群眾的反映與意見。不定期向病人發(fā)放“征求意見卡”，進行滿意度調查。聘請社會義務監(jiān)督員，定期召開有關人員座談會，征求意見。醫(yī)院須實施下列公開制度： (1)上崗人員必須佩戴附有本人照片、姓名或編號、科室、職稱或職務等內容的胸卡；(2)公開張貼衛(wèi)生部制訂的醫(yī)務人員醫(yī)德規(guī)范及實施辦法；(3)公開主要檢查、治療、手術、住院的收費項目及標準；公開常用藥品價格和自費藥品品種；(4)對出院病人出具其費用結算憑證； (5)公開專家門診姓名、職稱、專科、時間、掛號費標準等；(6)公開重大檢查和手術的時間安排。

醫(yī)務人員要充分尊重患者的知情同意權，規(guī)范病案書寫工作。病案是重要的法律文件,《醫(yī)療事故條例》對病案管理和允許患者復印、封存病案的規(guī)定以及《最高人民法院關于民事訴訟證據的若干規(guī)定》中關于醫(yī)療訴訟舉證責任倒置的規(guī)定,要求醫(yī)務人員必須按《病案書寫規(guī)范》及時、真實、詳細、完整地記錄患者診斷治療的全部過程。在發(fā)生糾紛時,完整的病案資料可以避免許多不必要的麻煩。

7 針對醫(yī)療缺陷的特點制定防范措施

為防止和避免醫(yī)療缺陷的發(fā)生，必須制定院、科兩級醫(yī)療安全防范措施：如醫(yī)療安全教育要堅持警鐘長鳴的制度，進修生、實習生手術范圍要嚴格把關，加強對重點科室的監(jiān)督管理。

參考文獻

篇2

護理風險是指病人在接受護理過程中可能發(fā)生的一切不安全事件[1]。急診科作為醫(yī)院工作的最前線，面對的是病情危重、復雜、變化快、病死率高的患者，而患者家屬對突發(fā)事件難以接受，對病情變化難以理解，易發(fā)生各種糾紛。因此，培養(yǎng)急診科護士必要的應急能力、熟練的搶救技術、敏捷的處事方法、良好的溝通素質，對于減少患者的痛苦和醫(yī)療糾紛、提高醫(yī)護人員的自我防范意識、保障醫(yī)護人員的自身安全等都有著十分重要的現實意義。

1 急診科存在的護理風險原因分析

1.1 社會因素所致的風險 隨著社會的進步，人們對健康的要求普遍提高，維權意識也明顯增強。患者要求有良好的醫(yī)療環(huán)境、先進的醫(yī)療設備和優(yōu)質的服務態(tài)度；對搶救和治療效果期望值過高，對醫(yī)療護理的高風險和不穩(wěn)定性缺乏了解；基本醫(yī)療保險政策的細化程度不夠，衛(wèi)生資源的分布和匹配的合理性存在某些不足，導致患者家屬心理不平衡；社會輿論與媒體對醫(yī)療機構服務的特殊性宣傳不夠，個別不良事件影響了衛(wèi)生系統的形象，致使部分患者在看病時持懷疑態(tài)度，不信任醫(yī)護人員。故意制造糾紛。

1.2 醫(yī)院因素所致的風險 醫(yī)院醫(yī)療條件差，搶救儀器設備不全，急診護理隊伍的年輕化，技術力量薄弱，處理問題的綜合能力差；這些都是導致糾紛的隱患。

1.3 科室管理因素所致的風險

1.3.1 各項規(guī)章制度落實不到位 各級護理人員的職責、搶救工作制度、三查七對制度、交接班制度、危重患者的管理制度等落實不到位，急救設備無專人管理、擺放凌亂、未定點放置、設備故障等都是導致護理糾紛的隱患。

1.3.2 搶救記錄不規(guī)范 主要表現在搶救危重患者時，只注重搶救措施、速度、效果，忽視了搶救記錄，有的搶救記錄不全面、過于簡單、時間有錯誤、病情變化時未及時記錄甚至涂改，一旦發(fā)生醫(yī)療糾紛，搶救記錄不能提供有效的法律依據。

1.4 護理人員因素所致的風險

1.4.1 急救經驗不足引發(fā)的風險 近年來急診科護士趨于年輕化，素質參差不齊，低年資的護士急救經驗不足、病情觀察不細致、操作技術不熟練、對患者病情缺乏正確的判斷力，容易出現工作上的失誤；有的護士對患者的提問不能耐心解答，引起患者及家屬的不滿．導致護患糾紛。

1.4.2 違反操作規(guī)程引發(fā)的風險 護士在急救過程中接觸患者具有傳染性的血液、分泌物、排泄物時不注意個人防護，不僅造成自身感染，還會成為傳播的主要媒介。急診護士在分診、護送危重患者外出檢查、輸液、輸血、給藥、使用搶救儀器過程中違反操作規(guī)程，會給患者造成不良的后果。

1.4.3 護士心理損傷引發(fā)的風險 急診科護士長期處于喧嘩緊張的工作環(huán)境，面對各種急救患者，精神高度緊張，工作中易產生厭倦情緒；面對不同病種、不同文化層次、不同素質的人群，護士是暴力發(fā)生的最危險人群。這些會對護士的心理、身體、工作質量造成影響。

1.5 患者及家屬因素所致的風險 急診患者起病急，病情重，具有突發(fā)性、不可預見性，且普通存在急躁、憂慮、恐懼心理；而患者家屬對突發(fā)事件難以接受，對病情變化難以理解，易發(fā)生各種糾紛。

2 防范措施

2.1 醫(yī)院急診科設一線、二線值班人員，24 h待命，特別在節(jié)假日期間，工作人員保持電話通暢，隨時處于應急狀態(tài)。當大批患者來診時，值班人員應立即通知醫(yī)務處(院總值班)，迅速啟動醫(yī)院公共衛(wèi)生突發(fā)事件應急預案，各就各位進行搶救治療。急診科制定了突發(fā)大批車禍患者的應急預案、突發(fā)傳染病患者的應急預案、突發(fā)集體中毒的應急預案等，在搶救患者時整個科室工作協調、人員互助，可大大減少護理風險的發(fā)生。

2.2 加強法律知識學習，提高自我保護意識護士要增強法律意識，謹言慎行，做到知法、懂法，用法律來約束自己的行為，特別是對《醫(yī)療事故處理條例》、《護士管理辦法》等與護士有關的法律知識有所掌握，并結合自己的臨床實踐經驗，強化法制觀念和證據意識，加強工作責任心。

2.3 健全落實各項規(guī)章制度

2.3.1 針對急診科的工作特點，制定 20余種護理風險及應對措施，供護士學習和借鑒。如：危重患者外出檢查、住院途中發(fā)生窒息、心跳驟停；醫(yī)療護理文書丟失或記錄失誤；分診漏診；各種搶救操作的損傷；給藥錯誤；搶救儀器不到位；醫(yī)務人員損傷及感染；醫(yī)療護理糾紛；工作人員應急能力低下；服毒患者的再自殺等等，匯編成冊以便參考使用。

2.3.2 對于護理操作中高風險的項目，如吸痰、洗胃等要履行告知義務；要將進行的每項護理操作的目的、風險因素告知患者及家屬以達到配合的目的，同時也滿足了患者及家屬知情的需要，最終目的是降低糾紛和投訴的發(fā)生 。護送危重患者到手術室、重癥監(jiān)測室、病房后，急診護士要與接診護士詳細交接并簽字。

2.3.3 加強搶救儀器的管理，急診科搶救儀器多，全部由護士使用操作，每臺儀器要有專人管理，每周檢查一次，包括各部件的完整、運轉情況以及清潔消毒和保養(yǎng)，發(fā)現故障立即通知護士長和設備科。要求全科護士都能熟練使用各種搶救儀器，掌握除顫儀、呼吸機、心電監(jiān)護儀、吸痰器、洗胃機、頭部降溫儀的性能及操作規(guī)程，并將這些儀器在使用過程中存在的風險提供給護士學習。

2.4 規(guī)范護理文書的書寫，急診護理文書是護理人員為患者進行搶救治療、實施護理及病情動態(tài)變化的記錄，是護士執(zhí)行醫(yī)囑實施搶救治療的主要依據。護士在記錄過程中一定要體現出及時、客觀、清楚、準確、完整，不得涂改。內容包括：患者就診的時間、病情，采取的急救措施及效果、病情的轉歸等等，這些文書要妥善保管，漏記、錯記等都會造成日后爭議的法律問題。

2.5 加強業(yè)務培訓，確保護理工作質量

2.5.1 加強基本業(yè)務的培訓，集多專業(yè)護理技能于一身是急診護士必須具備的基本技能，加強護士培訓包括：法律意識、服務禮儀、溝通技巧、急救新技術等，提高護士的服務質量和救護水平，通過每月進行的護士業(yè)務學習、護理查房、定期培訓和考試，使護士掌握危重疑難病例的觀察要點、護理要點及處理方法，培養(yǎng)護士處理問題的綜合能力，有計劃有目的地將急診搶救護理過程中的經驗和教訓予以總結[2]。認真做好急診護理的每個環(huán)節(jié)，減少護理糾紛的發(fā)生。

2.5.2 加強急救技能的培訓對急診護士要進行專業(yè)化、規(guī)范化的急救技能培訓，使其掌握各種儀器的使用方法、危重患者急救技術等。如動靜脈穿刺、止血包扎固定搬運、簡易呼吸器、氣管插管、心肺復蘇術等，提高搶救成功率。護士長督促低年資護士加強專業(yè)理論學習和技能訓練，高年資護士要做好傳、幫、帶工作。對常用急救藥品的使用、其藥物的作用機制、常用劑量、使用方法、毒副作用都要熟練掌握。

參考文獻

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【關鍵詞】護理風險；管理措施；婦產科；護理質量

目前，隨著人們法律意識的加強與健康認識的提高，給臨床護理工作提出了更高的要求。婦產科具有矛盾多、用藥多、隱私多、病種多的特點，患者病情比較復雜，存在著較多的危險因素，易引起醫(yī)療糾紛[1]。為了研究婦產科存在的護理風險與預防措施，本文選取2010年3月――2012年3月的婦產科患者150例，對其存在的護理風險與實施的管理措施進行回顧性的分析與總結，現將具體內容匯報如下：

1資料與方法

1.1一般資料我們選取2010年3月――2012年3月的婦產科患者150例，其中：年齡在23-67歲，平均年齡為41.6±11.7歲。疾病類型分為：孕產婦96例；子宮肌瘤患者43例；宮頸癌患者7例；子宮癌患者4例。病程在2個月-7年，平均病程為2.6±1.3年。

1.2方法

1.2.1護理工作存在的風險①護理人員配備不足：婦產科患者具有病種多、病情復雜、變化快等特點，經常會有突發(fā)事件，若分工不明確或人員配備不足均會產生護患間的矛盾。②缺乏安全意識：極少數護理人員安全意識淡薄，缺乏責任心，在護理操作時減少步驟，存在著僥幸的心理，易發(fā)生醫(yī)療差錯，引發(fā)醫(yī)療糾紛。③缺乏有效的溝通：目前，隨著人們法律意識增強，患者在治療過程中對病情有較強求知的欲望，護理人員對患者有告知責任[2]，另外，多數產婦認為生產是人生均要經過正常的過程，其對存在的危險性缺乏足夠的認識，若有問題出現后，則對醫(yī)護工作失去信心，引發(fā)醫(yī)療糾紛。④護理記錄不規(guī)范：對患者治療過程與病情發(fā)展記錄不夠全面或不及時，忽略非操作性護理記錄，舉證力度不夠等均給產生糾紛后，法律核實帶來較大的困難。⑤專業(yè)技能欠缺：護理人員在護理工作中護理操作缺乏嚴謹性、準確性、嫻熟性，影響患者病情的變化，引發(fā)護理風險[3]，如對子宮收縮情況確認，在催產時，藥物使用及操作不當，均會導致患者出現宮縮不穩(wěn)，嚴重時可引發(fā)子宮破裂等情況。

1.2.2風險管理措施①提高護理人員的風險防范意識：由于婦產科患者的特殊性，加之孕產婦病情變化快，使婦產科成為醫(yī)院護理風險高發(fā)科室。護士長要定期組織護理人員對婦產科存在的風險進行評估，并制定出相應的護理措施，而且還要組織護理人員學習法律、法規(guī)及院內的各項規(guī)章制度，護士長要對典型的護理風險案例給予講解并組織討論，提高護理人員的風險防范與自我保護意識，使之在護理工作中加強護理風險的識別與防范，不僅能夠減少差錯與不良事件發(fā)生幾率，同時也使臨床護理質量得到了進一步的提高。②加強護理人員操作技能與基礎知識的培訓：目前護理人員偏向年輕化，其護理經驗缺乏，所以聘請護理經驗較豐富的護理人員來院講座，使年輕的護士加強其服務的意識，改正不當護理行為，掌握新型的護理技巧，按要求書寫護理文書。護理人員在獨立上崗前要嚴格考核，降低護理風險的發(fā)生機率。③做好護患間的溝通：耐心治療、熱心接待、愛心溝通、誠心交談是培養(yǎng)良好護患關系的關鍵，運用所學的溝通技巧，采取1234有效溝通的原則，與患者進行有效的溝通。1為1個要求，即對患者提出的要求要保持尊重、關心、同情的態(tài)度；2為2個重點，即主動有效的溝通與嫻熟護理技巧；3為3個禁忌，即忌壓抑患者的情緒，忌使用讓患者不能理解語言解答其疑問、忌在溝通時使用激烈語調；4為4個關注，即關注患者疼痛情況，關注產婦言行舉止，關注家屬意見與困難，關注產婦的心理變化。④加強孕產婦的心理護理：孕婦在生產時，均會有程度不同的恐懼、緊張不良心理狀態(tài)，護理人員要主動與孕婦進行溝通，對其心理狀態(tài)給予評估，針對孕婦出現的不同心理狀態(tài)，運用護理心理學知識及溝通技巧，給予針對性的心理疏導，緩解孕產婦不良情緒，使其能以平和的心態(tài)配合臨床護理。⑤應急預案在產科的應用：通過強化學習與護士長定期組織護士進行急救模擬演練，使產科的應急預案在護士的大腦中已經形成框架，當遇到危急情況時，護士心中有數，致使護理過程有條不紊的進行，提高了急救的成功率，也增加了患者與家屬安全感。⑥加強新生兒的護理：由于現在的父母獨生子女較多，對新生兒護理經驗不足，所以，護理人員要加強巡視與指導，注意觀察新生兒的面色、呼吸、體溫、大、小便次數與性狀、心率、是否有驚厥等；注意新生兒的護理中存在的問題，并及時給予糾正，比如新生兒喂養(yǎng)是否充足，保暖與臥位是否適當，是否有不安全因素等，若發(fā)現問題要及時給予處理或指導。

2結果

150例患者經科學有效風險防范管理，沒有發(fā)生醫(yī)療糾紛案例，均治愈出院。

3討論

婦產科是比較特殊的科室，大多數患者為分娩、妊娠、惡性腫瘤或者是其他疾病，在臨床護理中存在的風險較多，有資料報道[4]，自2000年以后我國的醫(yī)療糾紛以每年11%的速度增長，而婦產科是投訴率最高的科室，要求經濟賠償與追究法律責任案例在不斷增加。引發(fā)婦產科的護理風險因素較多，一方面是患者自身的因素：由于現代生活節(jié)奏加快與人們精神壓力的增加，婦產科患者自身存在醫(yī)療風險也在不斷增加，而患者與家屬對此并沒有給予充分的重視。第二方面為護理人員的因素：護理人員的技術操作水平不高，缺乏護理經驗，加之操作不規(guī)范等均會發(fā)生護理風險，另外，工作量比較繁重，使護理人員長期處于繁忙的工作中，致使其身心疲憊，易出現厭煩的心理，這將會成為醫(yī)療糾紛導火索。所以在護理工作中實施風險管理，具有比較重要的意義。

綜上所述，將護理風險管理應用于婦產科患者的臨床護理中，增強了護理人員風險防范意識與防范風險的能力，不斷提高自身的專業(yè)知識與護理操作技能，降低護理差錯與護理缺陷的發(fā)生率，保證了護理工作安全。

參考文獻

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[2]馬萍霞.婦產科常見護理糾紛因素及防范措施[J].中國當代醫(yī)藥，2011，11（01）：214-215.

篇4

    1 急診科存在的護理風險分析

    1.1 社會因素所致的風險隨著社會的進步,人們對健康的要求普遍提高,意識也明顯增強。患者要求有良好的醫(yī)療環(huán)境、先進的醫(yī)療設備和優(yōu)質的服務態(tài)度;對搶救和治療效果期望值過高,對醫(yī)療護理的高風險和不穩(wěn)定性缺乏了解;基本醫(yī)療保險政策的細化程度不夠,衛(wèi)生資源的分布和匹配的合理性存在某些不足,導致患者家屬心理不平衡;社會輿論與媒體對醫(yī)療機構服務的特殊性宣傳不夠,個別不良事件影響了衛(wèi)生系統的形象,致使部分患者在看病時持懷疑態(tài)度,不信任醫(yī)護人員。故意制造糾紛。

    1.2 醫(yī)院條件欠缺所致的風險急診科患者多,護士缺編,長期超負荷工作,使工作效率下降;醫(yī)療條件差,搶救儀器設備不全,急救物品、藥品準備不充分;搶救和留觀患者不能及時收住院,增加了護士的工作量;急診護理隊伍的年輕化,技術力量薄弱,處理問題的綜合能力差;這些都是導致糾紛的隱患。

    1.3 科室管理因素所致的風險1.3.1 各項規(guī)章制度落實不到位各級護理人員的職責、搶救工作制度、三查七對制度、交接班制度、危重患者的管理制度、急救設備的管理維護制度等等落實不到位。醫(yī)務人員醫(yī)療行為有章不循,對危重患者搶救不及時,極易導致醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

    1.3.2 搶救儀器沒有處于備用狀態(tài)搶救儀器在危重患者的搶救中提高了急救護理水平,同時也增加了許多潛在的不安全因素。如搶救儀器無專人管理、擺放凌亂、違反操作規(guī)程、設備故障等都是導致護理糾紛的隱患。

    1.3.3 搶救記錄不規(guī)范,缺少自我保護意識主要表現在搶救危重患者時,只注重搶救措施、速度、效果,忽視了搶救記錄,有的搶救記錄不全面、過于簡單、時間有錯誤、病情變化時未及時記錄甚至涂改,一旦發(fā)生醫(yī)療糾紛,搶救記錄不能提供有效的法律依據。

    1.4 護理人員因素所致的風險1.4.1 急救經驗不足引發(fā)的風險近年來急診科護士趨于年輕化,素質參差不齊,低年資的護士急救經驗不足、病情觀察不細致、操作技術不熟練、對患者病情缺乏正確的判斷力,容易出現工作上的失誤;有的護士對患者的提問不能耐心解答,引起患者及家屬的不滿。導致護患糾紛。

    1.4.2 違反操作規(guī)程引發(fā)的風險在臨床上有很大一部分操作是由護士獨立操作來完成的,如:急診護士的分診、護送危重患者外出檢查、輸液、輸血、給藥、使用搶救儀器等等,這些都是醫(yī)療護理過程中必須采取的措施,但是由于違反操作規(guī)程,會給患者造成不良的后果。

    1.4.3 護理職業(yè)損害引發(fā)的風險急診患者病情危重,需要馬上救護。不能確定患者是否有傳染病,如:肝炎、艾滋病等,在急救過程中接觸患者具有傳染性的血液、分泌物、排泄物時不注意個人防護,不僅造成自身感染,還會成為傳播的主要媒介。

    1.4.4 護士心理損傷引發(fā)的風險急診科護士長期處于喧嘩緊張的工作環(huán)境,面對各種急救患者,精神高度緊張,工作中易產生厭倦情緒;面對不同病種、不同文化層次、不同素質的人群,護士是暴力發(fā)生的最危險人群。這些會對護士的心理、身體、工作質量造成影響。

    1.5 患者因素所致的風險急診患者起病急,病情重,具有突發(fā)性、不可預見性,且普通存在急躁、憂慮、恐懼心理;由于患者基礎健康水平和機體免疫力不同,疾病的發(fā)生發(fā)展轉歸具有復雜性和多變性;患者和醫(yī)務人員接觸時間短,無法全面了解病情,相同疾病的不同癥狀、不同疾病的相同癥狀都會影響疾病的診斷和治療;護理工作的正常進行有賴于患者的密切配合和支持,患者有冒險行為、不健康的生活方式、不合作的態(tài)度和消極的求生欲望,都會使護理風險上升。

    2 對 策

    2.1 醫(yī)院各部門要支持急診工作急診科設一線、二線值班人員,24 h待命,隨時處于應急狀態(tài)。當大批患者來診時,值班人員應立即通知醫(yī)務處(院總值班),迅速啟動醫(yī)院公共衛(wèi)生突發(fā)事件應急預案,各就各位進行搶救治療。急診科制定了突發(fā)大批車禍患者的應急預案、突發(fā)傳染病患者的應急預案、突發(fā)集體中毒的應急預案等,在搶救患者時整個科室工作協調、人員互助,可大大減少護理風險的發(fā)生醫(yī)學|教育網搜集。

    2.2 加強法律知識學習,提高自我保護意識護士要增強法律意識,謹言慎行,做到知法、懂法,用法律來約束自己的行為,特別是對《醫(yī)療事故處理條例》、《護士管理辦法》等與護士有關的法律知識有所掌握,并結合自己的臨床實踐經驗,強化法制觀念和證據意識,加強工作責任心。

    2.3 健全落實各項規(guī)章制度2.3.1 健全規(guī)章制度嚴格執(zhí)行規(guī)章制度是預防差錯事故的必要條件,是正常護理操作的保障。護士必須紀律嚴明,堅守崗位,隨時處于應急待命狀態(tài),具有團隊精神,在護理操作中循章守制做好搶救工作。

    2.3.2 及時總結經驗護士長和護理業(yè)務骨干總結工作經驗,針對急診科的工作特點,我們總結出了科室存在的2O余種護理風險及應對措施,供護士學習和借鑒。如:危重患者外出檢查、住院途中發(fā)生窒息、心跳驟停;醫(yī)療護理文書丟失或記錄失誤;分診漏診;各種搶救操作的損傷;給藥錯誤;搶救儀器不到位;醫(yī)務人員損傷及感染;醫(yī)療護理糾紛;工作人員應急能力低下;服毒患者的再自殺等等,這些都匯編成冊以便參考使用。

    2.3.3 制定可行措施根據科室特點制定具體措施,使護理安全工作制度化、程序化、規(guī)范化。對于護理操作中高風險的項目,如吸痰、洗胃等要履行告知義務;要將進行的每項護理操作的目的、風險因素告知患者及家屬以達到配合的目的,同時也滿足了患者及家屬知情的需要,最終目的是降低糾紛和投訴的發(fā)生 .護送危重患者到手術室、重癥監(jiān)測室、病房后,急診護士要與接診護士詳細交接并簽字。

    2.4 強化科室管理意識2.4.1 搶救儀器的管理急診科搶救儀器多,全部由護士使用操作,每臺儀器要有專人管理,每周檢查一次,包括各部件的完整、運轉情況以及清潔消毒和保養(yǎng),發(fā)現故障立即通知護士長和設備科。要求全科護士都能熟練使用各種搶救儀器,掌握除顫儀、呼吸機、心電監(jiān)護儀、吸痰器、洗胃機、頭部降溫儀的性能及操作規(guī)程,并將這些儀器在使用過程中存在的風險提供給護士學習。

    2.4.2 護理文書的管理急診護理文書是護理人員為患者進行搶救治療、實施護理及病情動態(tài)變化的記錄,是護士執(zhí)行醫(yī)囑實施搶救治療的主要依據。護士在記錄過程中一定要體現出及時、客觀、清楚、準確、完整,不得涂改。內容包括:患者就診的時間、病情,采取的急救措施及效果、病情的轉歸等等,這些文書要妥善保管,漏記、錯記等都會造成日后爭議的法律問題。

篇5

【關鍵詞】 圍手術期;護理;風險管理

隨著健康觀念與醫(yī)學模式轉變，《醫(yī)療事故處理條例》的頒布實施，患者的需求與維權和法律意識不斷提升。護理風險管理是指對現有和潛在的護理風險的識別、評估、評價和處理，有組織、系統地消除或減少護理風險事件的發(fā)生及風險對患者和醫(yī)院的危害及經濟損失，以最低成本實現最大安全保障的科學管理方法[1]。胸外科以食管癌、賁門癌患者為多，施行開胸手術治療，為了提高護理質量，預防和減少醫(yī)療差錯及糾紛的發(fā)生。我們對胸外科手術患者圍手術期施行護理風險管理，現介紹如下。

1 臨床資料

我科系綜合了頸部外科、胸部外科、心臟外科、小兒外科的綜合性科室，病種復雜，以收治食管癌、賁門癌患者為多。科室現有護理人員13名，其中副主任護師2名，主管護師2名，護理師6名，護士3名;本科生1人，大專生9人，中專生3人;平均年齡27歲。

2 護理風險的分類和影響因素

2.1 常見的護理風險分類 分為6類[2]：(1)給藥類，指各種途徑的給藥(包括輸血和血液制品);(2)技術操作類，指吸氧、吸痰、口腔護理、灌腸、導尿等;(3)患者意外類，如壓瘡、跌倒、燙傷、導管脫落、化學藥物外滲等;(4)護理服務類，如護士脫崗，態(tài)度差，動作粗魯，溝通不到位，缺乏責任心等;(5)護理記錄類，如漏記、錯記，記錄不及時，涂改，與醫(yī)生記錄不符等;(6)護理管理類，如護理人員配備不定，規(guī)章制度不健全，物品配備不充足，搶救物品未處于備用狀態(tài)等。

2.2 影響因素

2.2.1 護理人員因素 護理人員業(yè)務技術水平低，工作責任心不強，缺乏溝通技巧，服務態(tài)度差，職業(yè)道德素質低等都會造成醫(yī)療糾紛。夜班護士處于疲勞狀態(tài)，工作中注意力分散，判斷失誤，而容易引起護理缺陷。

2.2.2 患者因素 開胸手術后創(chuàng)傷大，患者存在恐懼、焦慮心理，缺乏基本的醫(yī)療知識，對正確的醫(yī)療處理，疾病的轉歸、惡化和難以避免的并發(fā)癥等不理解也是造成醫(yī)療糾紛的因素。老年患者因感知能力差也會產生不安全因素，使護理過程風險加大。

2.2.3 設備因素 心電監(jiān)護儀、呼吸機經常會遇到各種報警，如果對報警原因不十分清楚或處理不當，都會引起醫(yī)療差錯及糾紛，如吸痰護理操作中出現意外;霧化過程中出現患者過度憋氣，SPO2下降;因為引流管道過多影響患者翻身出現壓瘡都會造成護理風險。外科是臨床護理風險事件的多發(fā)區(qū)[3]。

3 護理風險的防范措施和管理

3.1 建立健全風險管理組織，制定完善風險管理制度 護理部成立護理質量管理委員會和護理風險管理小組，建立持續(xù)質量改進制度和護理人員獎罰制度，實施護理會診制度，如遇到輸液難題請PICC相關人員協作。制定及組織學十項護理應急預案，如《使用呼吸機過程中突然斷電護理應急預案》、《患者發(fā)生輸液反應的護理應急預案》等。實施壓瘡報告制度，落實輸液卡四人簽名查對制度，輸血雙人查對制度。做好帶教實習護生工作，進行各種侵入性操作時放手不放眼，做好三查七對工作，防止差錯事故發(fā)生。

3.2 加強護理人員防范風險意識及專科業(yè)務素質培訓 組織學習《護士條例》、《醫(yī)療事故處理條例》等相關法律知識培訓，學習胸外科的專科護理知識，掌握呼吸機、心電監(jiān)護儀、吸痰機等儀器的使用。培養(yǎng)護士的自我保護意識，加強職業(yè)道德教育，善于換位思考，增強為患者服務的意識。

3.3 加強護患溝通，提高抗風險能力 風險管理制度中的每一個項目都涵蓋了三個基本內容，即操作的目的、操作過程中可能發(fā)生的問題和注意事項[4]。護士應詳細介紹入院須知，健康指導，正確指導留取標本方法，應將每項操作的目的、風險因素告知患者的家屬，特殊治療，護理，檢查后征得患者的同意，必要時履行簽字手續(xù)。采取多種方法防范護患糾紛，如制定合理的靜脈穿刺流程，使用精密輸液器和安全型套管針，留置胃腸減壓管，導尿管的告知等。對存有安全隱患的地方設置標志和“小心地滑”、“小心跌倒”等警示牌。開胸手術患者應加強翻身，妥善固定引流管，防止壓瘡發(fā)生。加強護士夜間慎獨，杜絕執(zhí)行口頭醫(yī)囑情況。食管癌根治術后的患者應詳細告知遵守流質、少渣半流質、半流質循序漸進飲食計劃的重要性。建立良好的護患關系，維護患者的隱私權和知情同意權，從患者角度出發(fā)，提高患者滿意度。

3.4 加強醫(yī)療文書的質量 病歷是醫(yī)療文件的重要部分，在法律上具有不容忽視的嚴肅性。護士必須按《病歷書寫基本規(guī)范》要求，認真、及時、準確、規(guī)范、真實地填寫和記錄，做到醫(yī)生與護士記錄相符，特別強調對病情變化應實時記錄，客觀準確。

3.5 加強護士長監(jiān)控，提倡多部門合作的風險管理 護士長每日檢查病區(qū)護理質量、患者皮膚情況、病歷書寫質量，對潛在的護理風險進行預見性護理指導，每月將病區(qū)的風險問題匯總上報。藥檢部門把關藥品和軟包裝輸液袋質量，后勤部門保障通電，管道氧氣持續(xù)供給。

4 討論

護理風險始終貫穿在護理操作、處置、配合搶救等各環(huán)節(jié)和過程中[5]。通過不斷識別和規(guī)范圍手術期的護理工作中現存和潛在的風險，健全護理風險管理機制，提高抗風險管理的意識，增強了護理依法施護的自律性，使患者滿意度提升，醫(yī)患糾紛減少。

參考文獻

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3 李曉惠，鄒曉清. 臨床護理風險事件分析與對策.中華護理雜志，2005，40(5)：376.

篇6

青島市市立醫(yī)院，山東青島 266011

[摘要] 按照國家、省市人民政府關于做好當前安全生產工作的文件精神，根據集團安委會的工作部署，我院高壓氧科以質量與安全管理放首位，就實際工作中相關安全的具體管理制度加以分析，不斷提高全員的安全知識與安全素質，以保證設備、技術、操作、服務各方面的安全，從而保障患者治療的安全。

[

關鍵詞 ] 高壓氧科；質量；安全；科學管理

[中圖分類號]R197.3　[文獻標識碼] A　[文章編號] 1672-5654（2015）03（a）-0128-03

Discussion on Quality and Safety Management Department of Hyperbaric Oxygen in Our Hospital

LU Guiling CAI Xiaohua

Qingdao Municipal Hospital， Qingdao，Shandong Province，266011 China

[Abstract] According to the spirit of the national， provincial and municipal people´s government file on a current production safety work， according to the group to deploy the work of the Council， the quality and safety management department of hyperbaric oxygen in our hospital must be placed first， specific management system related to security of practical work in the literature， continuously improve the safety knowledge and safety quality of all staffs to ensure that the equipment， technology， service， operation， all aspects of security， so as to ensure the safety of patients.

[Key words] Hyperbaric oxygen department； Quality； Safety； Scientific management

[通訊作者] 蔡曉華（1976-），女，青島人，本科，主管藥師，研究方向：醫(yī)學。

為深入貫徹落實國家、省市政府關于加強安全生產工作的一系列指示精神和決策部署，按照集團安委會2014年《青島市市立醫(yī)院安全生產工作實施方案》的下發(fā)，這對高壓氧科的醫(yī)療質量與安全管理起到了進一步全面細致地推進工作。根據1999年的《醫(yī)用氧艙安全管理規(guī)定》[1]； 中華醫(yī)學會高壓氧分會編制，2004年的《醫(yī)用高壓氧艙管理與應用規(guī)范》[2]；2005年頒布的GB/T12130-2005，《醫(yī)用空氣加壓氧艙國家標準》[3]；2009年頒布的《特種設備安全監(jiān)察條例》[4]等法規(guī)文件以及全國其他醫(yī)院管理經驗，在依照《三級綜合醫(yī)院評審標準實施細則》的基礎上，針對我院的現狀制定了涵蓋醫(yī)療質量與安全管理的高壓氧科管理文件手冊，將科室的管理分別以《制度管理》、《醫(yī)療質量管理》、《醫(yī)療安全管理》、《應急管理》、《依法執(zhí)業(yè)管理》、《技術操作規(guī)范》、《設備管理》及《培訓考核》等進行分類，本著“以評促改、以評促建、評建并舉、重在內涵”的精神，經過努力將科室的管理工作有了較大提升，也為日后常態(tài)化管理奠定了扎實的基礎。在加強質量與安全管理的工作中，我科進行了思維模式和管理習慣的改變，按照PDCA循環(huán)理論，不斷實踐和完善、體現了持續(xù)改進的精髓，將醫(yī)療質量與安全工作落到了實處。

1 制度管理

1.1 靜態(tài)的制度

我們將全院的管理制度及我們科制定的管理手冊一并歸檔，作為我們日常工作的依據。針對高壓氧科的特點我們制定量《高壓氧科安全管理制度》、《高壓氧科質量與安全工作制度》（附帶《高壓氧科質量控制目標及目標考核辦法》）、《高壓氧科醫(yī)院感染管理制度》、《高壓氧科醫(yī)囑制度》、《進艙人員安全教育制度》、《危急重病人高壓氧治療陪艙制度》、《控制艙內氧濃度制度》、《高壓氧科心理護理制度》、《高壓氧科患者信息識別查對制度》、《高壓氧科醫(yī)療糾紛預警及不良事件上報登記制度》及《高壓氧科從業(yè)人員衛(wèi)生保障制度》等。

1.2 動態(tài)的管理

實行科主任負責制，組建科室質量控制小組及院感控制小組，負責督促檢查落實科室的制度落實，每周一次質量控制目標的檢查，每月一次質控分析會，總結1個月各項質控指標完成情況及變化原因分析，院感及醫(yī)療糾紛、不良事件的原因分析，提出改進措施及相應制度、流程等增添或修訂，達到持續(xù)改進的目的。對應的行政職能部門—門診部每月一次對高壓氧科質量與安全的督導檢查，對反饋的內容進行整改落實。所有活動一并記錄入科質量與安全管理工作記錄本。

2 醫(yī)療質量管理

2.1醫(yī)療質量與安全管理專項培訓

專項培訓安排在每月第一周的業(yè)務學習時間，每半年一循環(huán)，提前半月擬定培訓計劃，培訓的內容包括：醫(yī)療質量與安全管理的相關制度、崗位職責、診療護理常規(guī)及技術操作流程規(guī)范等。根據實際工作發(fā)生的狀況增加培訓內容，每循環(huán)末次培訓結束進行半年培訓內容的考核并存檔。

2.2制定并檢查落實工作目標

每年根據上年度的實際工作情況制定新一年的醫(yī)療工作目標，每月一次完成情況的總結分析。

2.2.1質量與安全指標 涵蓋進艙人員安全教育普及率、治療壓力控制達標率、艙內氧濃度控制達標率、高壓氧專科病歷合格率、急救物資完好率等，實際值與目標值比較、與上月環(huán)比。

2.2.2 工作效率指標 治療艙次及治療人次等效率指標，實際值與目標值比較、與去年同期比較、與上月比較。

2.2.3 分析與記錄 對未完成目標及負性變化指標進行原因分析說明并記錄。

2.3高壓氧治療質量分析

根據實際情況制定《高壓氧治療質量評價規(guī)范》，每月對結束治療的病人治療效果進行分類評價總結并統計分析，與上月及去年同期進行比較分析，每年一次匯總，總結分析變化原因提出改進措施，以求提高治療質量。

2.4 醫(yī)院感染管理

科室醫(yī)院感染管理工作由質控小組負責，小組中設有院感監(jiān)控護士負責督促落實科室院感工作。

①制定《高壓氧科醫(yī)院感染管理制度》并認真落實執(zhí)行。②根據醫(yī)院的總目標制定科室醫(yī)院感染管理年度工作計劃。③每月進行一次院感專項知識培訓，每季度一次考核。④每半月對科室院感工作進行一次自查：消毒隔離、手衛(wèi)生執(zhí)行（量化手衛(wèi)生考核指標：工作人員手衛(wèi)生依從性≥95%、洗手正確率100%）、醫(yī)療廢物管理等。⑤每月一次氧艙空氣細菌培養(yǎng)，檢測日常艙室消毒情況。⑥多重耐藥菌感染病人在進行高壓氧治療時有專門的消毒隔離流程。

2.5 科室質控會

每月一次對上月質控指標完成情況分析總結，醫(yī)院感染管理工作總結，醫(yī)療糾紛預警機不良事件分析，提出改進措施或修增相關制度、工作流程，實現持續(xù)改進的目的。

3 醫(yī)療安全管理

3.1全員質量與醫(yī)療安全教育

內容包括醫(yī)療安全意識教育、醫(yī)患關系與醫(yī)療安全相關性的認識、質量管理與醫(yī)療安全相關教育、醫(yī)療技術與醫(yī)療安全相關教育。每半年一次，安排在科室學習計劃內。

3.2 醫(yī)療糾紛預警管理

發(fā)現患者及家屬對醫(yī)療服務質量和服務水平存在異議，或醫(yī)療工作存在某些缺陷以及某些特定情況有可能演變成醫(yī)療糾紛時，按照三級發(fā)出醫(yī)療糾紛預警，并作出相對應的處置避免造成嚴重的后果。

3.3 醫(yī)療安全（不良）事件上報管理

因診療活動而非疾病本身造成病人損害事件及可能造成病人損害的缺陷及隱患，包括診療的失誤、環(huán)節(jié)或流程的缺陷、相關設備、設施及用品引起的損害事件，以及管理、制度或流程在內的缺陷及隱患，根據嚴重程度分為四個等級進行上報。由專人負責收集登記上報，質控小組進行原因分析，對相關制度流程必要的增修整改，避免類似事件發(fā)生。并堅決遏制重特大事故的發(fā)生，確保我科安全運行，保障患者安全治療。

3.4 防火管理

每人每艙的安全教育落實包括口頭及書面材料的宣教，每個進艙人員統一更換專用防止靜電的進艙服，進艙前嚴格檢查，杜絕一切火種及易燃易爆物品被攜帶入艙。

3.5 預防氣壓傷及氧中毒

嚴格按照高壓氧治療的適應癥及禁忌癥篩選治療患者，接診醫(yī)生和操艙護士負責對每位進艙人員進行高壓氧治療常見副作用的宣教，指導進艙人員掌握正確的耳咽管調整動作，告知出現氧中毒表現時的應急處理，減壓過程避免屏氣，對新進艙及緊張焦慮的患者進行心理疏導，治療全程的觀察指導。

3.6開展安全隱患排查整改活動

做到隱患自查，填寫自查登記本，安全隱患實行分級處置，重大隱患提交院區(qū)或集團安委會辦理，安監(jiān)委對重大隱患整改項目進行監(jiān)督與通報。

4 應急管理

4.1專科應急管理

制定《高壓氧科預防氣源傷人的措施及應急預案》、《氧艙內發(fā)生緊急意外情況的處理措施及應急預案》，分別就艙內人員突發(fā)氣胸、心跳呼吸驟停、腦血管意外及艙內火災的應急處理制定相關預案。每半年一次演練并記錄，日常工作或演練過程發(fā)現缺陷和不足及時修正。

4.2 突發(fā)事件應急管理

突發(fā)斷電、停氧氣、停水及信息網絡中斷情況，制定對應的應急預案，分別就病人進艙前及治療中采取不同的處理預案，分工明確各負其責。

4.3 制定《高壓氧科消防、疏散應急處置預案》

發(fā)生火災時的滅火疏散救援分工職責明確；針對氧艙設備出現故障需要停艙搶修時，制定《高壓氧科設備故障及替代應急處置預案》，確保醫(yī)療安全落實。

5 依法執(zhí)業(yè)管理

5.1醫(yī)療技術管理相關制度

包括《醫(yī)療技術臨床應用管理制度》、《醫(yī)療技術風險管理制度》、《醫(yī)療技術風險處置預案》及《臨床新技術、新項目準入管理制度》對科室開展的各項醫(yī)療技術進行規(guī)范。

5.2 醫(yī)療技術管理檔案

包括《高壓氧科醫(yī)療技術目錄》、《高壓氧科人員技術檔案》（附有各類技術人員資格證及上崗證副本）、《高壓氧科各類執(zhí)業(yè)人員資質與能力要求》、《高壓氧從業(yè)人員實際操作能力考核記錄》、《各類醫(yī)療技術資格申請審批表》就人員的技術資質及能力的審核檔案規(guī)范管理。

5.3 科室排班表

按照資質安排24 h的值班及聽班表，保證白天正常醫(yī)療工作需求，夜間及節(jié)假日聽班人員急癥隨叫隨到，每月末周提前排出下月聽值班表。

6 技術操作規(guī)范管理

依據中華醫(yī)學會高壓氧分會制定的《醫(yī)用高壓氧艙管理與應用規(guī)范》，結合該科實際工作情況，制定出各類技術操作流程規(guī)范，包括《高壓氧治療工作規(guī)范》、《高壓氧科醫(yī)療常規(guī)》（附《高壓氧治療適應癥和禁忌癥》、《高壓氧治療方案》及《高壓氧科病歷評分標準》）、《高壓氧科護理常規(guī)》（附《高壓氧科主班護士工作流程》、《高壓氧科副班護士工作流程》）、《高壓氧艙安全操作規(guī)程》、《氧艙遞物筒操作規(guī)范》、《控制艙內氧濃度流程》、《高壓氧科心理護理流程》、《多重耐藥菌病人高壓氧治療消毒隔離流程》、《移動式吸氧裝置使用流程》、《高壓氧艙心電監(jiān)護儀操作流程》等，規(guī)范各類各級人員工作。利用每周一次業(yè)務學習時間組織學習培訓，質控小組負責督促檢查。

7 設備管理

7.1 制度管理

制定《高壓氧艙保養(yǎng)與維修制度》，分為日常保養(yǎng)制度、維修工作制度及定期維修制度。

7.2 檢測檢驗管理

各種壓力儀表每半年效驗一次，安全閥每年效驗一次，氧艙每年請鍋檢所全面檢測一次，各種配套壓力容器每3年檢測一次，各種檢測結果存檔備查。

①氧艙及空壓機每次使用登記。②氧艙設備日常保養(yǎng)及壓力容器定期排污并記錄。③氧艙按照要求每3年請廠家進行氧艙中修、9~10年一次大修，日常的設備部件更換及維修進行登記。④設備保養(yǎng)維修由高壓氧科專職維修人員負責，科主任及醫(yī)院設備科負責監(jiān)管。

8 學習培訓及考核

8.1計劃安排

提前半月制定出下一季度的業(yè)務學習計劃，包括時間，主講人及內容。每周一次業(yè)務學習時間，安排在科務會后，每次30~40分鐘。每月第一周為質量與安全管理培訓，第二周為質控小組分析會，第三周為疑難病例討論或專業(yè)文獻學習，第四周院感知識培訓或業(yè)務學習內容考核（每季度末月）。

8.2 全員參與

輪流主講并保存講稿，重點強調、提問討論、領悟掌握，不走過場。每季度末次為學習內容考核，由各主講就學習的內容重點給出測試題，以達到復習鞏固的目的。起到普及安全知識，提高全員安全素質，在該科營造“關注安全，關愛生命”的濃厚氛圍。

9 人力管理

根據每個員工性格特點，采用不同的溝通方式及必要的心理疏導。發(fā)揮人人參與管理的能動性，各自都有主要負責的工作，職責細化分工明確。基于高壓氧科人員配置的局限，急救工作或應急事件發(fā)生，要求既要各負其責，還要有團結協作、拾遺補漏，減少工作盲區(qū)，發(fā)現問題及時修補工作流程。科務會主張暢所欲言，問題當面呈現，對事不對人，多肯定少指責，增加團隊凝聚力。本著“舒心工作，開心生活”的原則，提倡人文關懷，打造“生命方舟”服務品，創(chuàng)造一個溫馨的工作氛圍。

高壓氧醫(yī)學現被廣泛應用于急診醫(yī)學、重癥醫(yī)學、康復醫(yī)學等眾多醫(yī)學學科領域，就2012年不完全統計，國內氧艙數量已達7000臺左右[5]。據報道，氧艙火災事故中，82.61%是由未嚴格執(zhí)行有關操作規(guī)程及進艙須知、違章失職造成[6]，因此必須加強高壓氧艙質量安全管理，科學管理必須有制度、流程、培訓、考核、執(zhí)行、檢查、反饋、整改、落實、成效，確保良好運行，這顯得尤為重要[7]，管理具有實時性，隨著管理水平和管理要求的提高，應按文件體系的要求持續(xù)改進[8-9]。當然，高壓氧科的質量安全管理必須遵循以預防為主，注重防患于未然，才能有效防范安全風險，從而獲得安全保障[10]。自我院高壓氧科加強質量安全管理以來，對氧艙質量安全工作進行了全面、系統、規(guī)范化的科學管理，取得了良好的效果，更好地保障患者治療的安全。

[

參考文獻]

[1] 國家質量技術監(jiān)督局，衛(wèi)生部.醫(yī)用氧艙安全管理規(guī)定[Z].1999.

[2] 中華醫(yī)學會高壓氧醫(yī)學分會.醫(yī)用高壓氧艙管理與應用規(guī)范[Z].2004.

[3] GB/T12130-2005 .醫(yī)用空氣加壓氧艙[S].

[4] 中華人民共和國國務院，特種設備安全監(jiān)察條例[Z].2009.

[5] 楊晶，高春錦.正式高壓氧醫(yī)學教育的迫切性[J].中國病案，2012（1397）：51-53.

[6] 黃懷，李寧，翁其彪，等.中國38起高壓氧艙事故分析及安全管理探討[J].重慶醫(yī)學，2009，38（8）：894-896.

[7] 王海東，潘樹義，肖宏，等.高壓氧艙質量安全體系的建立與運行[J].中國醫(yī)療設備，2014，29（1）：77-79.

[8] 李光明，王強，王勇.高壓氧設備的維護[J].中國醫(yī)療設備，2011，26（6）：125-126，110.

[9] 馮帥赟.淺談醫(yī)用高壓氧艙安全管理[J].山西科技，2010（4）：103，105.

篇7

1資料與方法

1.1一般資料選取2013年1月至2014年12月我院普外科住院患者資料164例，其中男93例，女71例，年齡23～82歲，平均（44±12）歲。疾病類型：急性闌尾炎41例，胰腺炎34例，膽囊炎28例，腸梗阻23例，腹膜炎12例，胃穿孔9例，門靜脈高壓5例，結腸癌5例，急性上消道出血4例，胃癌3例。按隨機數字表法將患者分為對照組和觀察組，各82例。兩組患者一般資料比較，差異無統計學意義（P＞0.05），具有可比性。

1.2護理方法對照組患者給予常規(guī)護理管理：①患者入院后，護理人員需耐心、細致地向患者及家屬講解患者住院期間可能發(fā)生的護理風險事件、預防性措施以及需要患者配合事項等，以提高患者及家屬對風險因素的認知。②待患者病情好轉后，護理人員應根據患者病情及時調整護理方案，如對于昏迷、躁動患者，需及時加用床欄或適當對患者采取約束措施，以防墜件發(fā)生；對于能夠下床活動的患者，指導其穿大小合適的鞋、活動量不可過大、注意地面是否有障礙物等，以預防跌倒發(fā)生；對于不能下床活動患者，應加強基礎護理，以預防感染或褥瘡發(fā)生。③護士長應加強監(jiān)督與檢查，對于可能出現的護理風險因素給予指導，以降低護理風險事件的發(fā)生率。

觀察組患者在對照組基礎上采用護理風險管理措施：①加強危險因素評估：入院后，根據患者病情、身體狀況對其進行危險因素評估，篩選出高危患者。對于高危患者在其一覽表內做醒目標識，并注明風險事件種類，交接班時均應重點查看相關情況，以增加護理人員的重視度。②加強安全防范能力培訓：定期組織護理人員學習相關法律、法規(guī)及護理部下發(fā)的各項安全管理制度，并將臨床護理中所遇到的各類護理風險事件進行歸納與總結，組織護理人員進行逐項討論，以提高其對風險事件的識別能力，強化安全意識，使之在護理操作過程中能自覺避免護理風險事件發(fā)生。③加強業(yè)務培訓：定期組織護理人員進行業(yè)務學習，在急救技能、基本操作、護理常規(guī)、專科護理等方面對其進行系統性培訓，以提高護理人員素養(yǎng)，確保患者治療安全。④加強環(huán)境管理：盡量為患者營建一個安全、舒適的就醫(yī)環(huán)境，保證走廊、病房內光線良好，定期檢查并修理病床、扶手、輪椅等；衛(wèi)生間使用磨砂防滑板；在有障礙物或濕滑處做提醒標志，以防患者跌倒。⑤加強監(jiān)督與管理：建立健全普外科各項應急措施，如制訂針對患者燙傷、滑倒、墜床，導管感染、堵塞、脫出，停水、停電等應急預案，同時制訂常見疾病管理流程以及專科疾病相應護理常規(guī)，使護理人員在操作時有章可循，減少操作的盲目性，并采用講解、競賽等形式，提高護理人員對各項措施的掌握度與應用度。1.3觀察指標統計并比較兩組患者治療期間護理風險事件的發(fā)生率。

1.4統計學分析采用SPSS11.0統計軟件進行處理，計數資料以百分率表示，組間比較采用χ2檢驗，P＜0.05為差異有統計學意義。

2結果

觀察組患者護理風險事件發(fā)生率明顯高于對照組，差異有統計學意義（P＜0.05），見表1。

3討論

篇8

一、總則

為加強門診突發(fā)事件醫(yī)療保障應急處理機制建立和醫(yī)療保障應急救治管理體系建設，提高醫(yī)務人員對門診突發(fā)事件的應急救治能力，以保證突發(fā)事件發(fā)生時，能夠及時啟動醫(yī)療保障、應急救治等各項措施，將突發(fā)事件可能造成的損失降至最低程度，保障醫(yī)院職工及人民群眾身體健康與生命安全，維護正常診療秩序，特制定本預案。

（一）目的。

為確保門診樓安全、有序、高效的運行，及時應對和妥善處理門診區(qū)域內的突發(fā)事件，保護患者、醫(yī)院及醫(yī)務人員的合法權益，特制定本應急預案。

（二）工作原則。

1. 統一領導，分級負責。在門診突發(fā)事件應急領導小組的統一指揮下，各個部門負責本部門的突發(fā)事件的應急處置工作，各科室負責人積極配合，按照分級響應、分級管理的要求，落實應急處置的責任制。

2. 嚴格規(guī)范，處置有力。按照“建章科學化、工作制度化、行為規(guī)范化、辦事程序化、監(jiān)督過程化”的要求，嚴格執(zhí)行各類應急預案，不斷提高處置突發(fā)事件的能力。

3. 加強協調配合，確保信息渠道暢通，反應迅速。在處置突發(fā)事件時，涉及醫(yī)院各科室、各職能部門、有關單位的，要主動配合，密切協同，形成合力，保證突發(fā)事件信息的及時準確傳遞，處置果斷有力。

4. 堅持平時工作和應急工作相結合，充分利用現有資源。要將事前預警與事后應急結合好，按照應對突發(fā)事件的要求，將應急處置的各項工作落實在日常管理中，做好經常性的應對突發(fā)事件的思想準備、機制準備。加強宣傳和培訓教育工作，提高職工自救、互救和應對各類突發(fā)事件的綜合素質。

（三）編制依據。

《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應急條例》、《醫(yī)療糾紛預防和處理條例》

（四）預案適用范圍

1.突發(fā)事件適用范圍

本預案所指門診突發(fā)事件是指門診工作中突然發(fā)生的、影響或可能影響門診正常診療秩序，危及或可能危及患者生命的事件。主要包括以下幾方面：

1.突發(fā)公共衛(wèi)生事件。指患者在門診就診期間，突然出現危及或可能危及患者生命的事件，主要包括昏厥、休克、猝死、嚴重輸液反應等。

2.突發(fā)門診運行保障事件。主要包括停電、停水、火警、電梯運行、網絡故障等意外。

3.突發(fā)醫(yī)療投訴、糾紛事件。是指患者及其家屬在門診就診期間，因醫(yī)療爭議在院內突然實施的影響醫(yī)療秩序、危及人身安全以及可能造成公私財物損壞行為的事件。主要包括對醫(yī)務人員進行侮辱、威脅、毆打醫(yī)務人員、損害醫(yī)院財物等行為。

2. 突發(fā)事件分級。

各類突發(fā)事件按照其性質、嚴重程度、可控性和影響范圍等因素，一般分為四級：Ⅰ級（特別重大）、Ⅱ級（重大）、Ⅲ級（較大）和Ⅳ級（一般）。

（1）特別重大突發(fā)事件（Ⅰ級）：是指突然發(fā)生，事態(tài)非常復雜，對門診整體公共安全、環(huán)境穩(wěn)定和診療秩序帶來嚴重危害或威脅，已經或可能造成人員傷亡、特別重大財產損失或重大生態(tài)環(huán)境破壞，需要調度醫(yī)院各方面資源和力量進行應急處置的緊急事件。

（2）重大突發(fā)事件（Ⅱ級）：指突然發(fā)生，事態(tài)復雜，對門診一定區(qū)域內的公共安全、環(huán)境穩(wěn)定和診療秩序造成嚴重危害或威脅，已經或可能造成重大財產損失或嚴重生態(tài)環(huán)境破壞，需要調度醫(yī)院多個部門力量和資源進行聯合處置的緊急事件。

（3）較大突發(fā)事件（Ⅲ級）：指突然發(fā)生，事態(tài)較為復雜，對門診一定區(qū)域內的公共安全、環(huán)境穩(wěn)定和診療秩序造成一定危害或威脅，已經或可能造成較大財產損失或生態(tài)環(huán)境破壞，需要調度本部門及醫(yī)院個別部門力量和資源進行處置的事件。

（4）一般突發(fā)事件（Ⅳ級）：指突然發(fā)生，事態(tài)比較簡單，僅對門診較小范圍內的公共安全、環(huán)境穩(wěn)定和診療秩序造成嚴重危害或威脅，已經或可能造成財產損失或生態(tài)環(huán)境破壞，只需要調度本部門或醫(yī)院個別部門力量和資源能夠處置的事件。

二、醫(yī)院突發(fā)事件應急事件組織機構及其職責

（一）成立醫(yī)院門診突發(fā)事件應急領導小組。

組 長：

組 員：

（二）領導小組職責

1.負責應急預案的制定、培訓和演練。

2.做好日常安全工作，防范突發(fā)事件的發(fā)生。

3.根據突發(fā)事件的嚴重程度，決定啟動和終止應急預案。接到突發(fā)事件的報告，在組長的統一指揮下，各成員根據各自分工，履行各自職責，采取邊調查，邊處理，邊搶救，邊核實的方式，注意分析事件發(fā)展趨勢，有效控制事態(tài)發(fā)展。

（二）門診突發(fā)事件應急辦事機構

門診突發(fā)事件應急辦公室設在門診辦公室，負責日常突發(fā)事件的管理工作。

三、預警機制

（一）預測與預警。

門診辦要針對各種可能發(fā)生的突發(fā)事件，完善預測預警機制，建立預測預警系統，開展風險分析，做到早發(fā)現、早報告、早處置。

（二）預警級別和。

根據預測分析結果，對可能發(fā)生和可以預警的突發(fā)事件進行預警。預警級別依據突發(fā)事件可能造成的危害程度、緊急程度和發(fā)展勢態(tài)，一般劃分為四級：Ⅰ級（特別嚴重）、Ⅱ級（嚴重）、Ⅲ級（較大）和Ⅳ級（一般）。

預警信息包括：突發(fā)事件的類別、預警級別、起始時間、可能影響范圍、警示事項、應采取的措施和報告人、科室等。

預警信息的、調整和解除可通過廣播、短信、微信、警報器或組織人員逐科通知等方式進行。

四、應急處置

（一）信息報送與處理。

1. 報送的主要內容。

（1）突發(fā)事件發(fā)生的時間、地點、性質及初步統計出人員傷亡和財產損失情況；

（2）報送科室采取的應急措施及實施情況；

（3）需要門診辦協調的有關事宜；

（4）事件現場的即時狀態(tài)；

（5）事件的后續(xù)報告即搶救或處理的情況（直到處理完畢）。

2. 信息報送的方式。

（1）醫(yī)院各單位發(fā)生突發(fā)事件后，各科室應在第一時間內首先向科室領導和門診突發(fā)事件應急領導小組

報告，非工作時間同時報告總值班。

（2）報告采用電話口述上報信息，并以書面形式做好記錄。

（3）發(fā)現有隱報、瞞報、緩報的，將按有關規(guī)定追究責任。

3. 信息處理。

發(fā)生突發(fā)事件，各部門及時進行受理、記錄（登記）、報告，做好聯系溝通等信息處理相關工作。

（一）門診突發(fā)公共衛(wèi)生事件

1.處理及上報

（1）最先發(fā)現病情變化及意外事件的醫(yī)務人員（包括導診及分診人員）為第一責任人，一旦發(fā)現病人病情變化或發(fā)生意外事件，立即呼叫就近科室的醫(yī)護人員，同時迅速做出判斷。如病情允許搬動，立即將病人送至急診科搶救。如病情不允許搬動，應立刻進行就地搶救，如患者心跳停止，需立即行心肺復蘇。

（2）就近科室的醫(yī)護人員為第二責任人，接到報告后立即通知急診科（內線電話610，外線電話xxxxxxxx），并與第一責任人配合搶救。

（3）急診科接到報告后，應立即攜帶急救物品到現場進行搶救。

（4）如遇重大搶救或需多學科協作，及時請相關科室會診，并報告門診辦公室（非工作時間報告總值班）。

（5）門診辦公室（總值班）應到現場指揮搶救，根據情況及時上報醫(yī)務處和主管院長，必要時上報院長。

（6）經緊急處理后，根據病情辦理住院、留觀或離院。

（7）患者經搶救無效死亡，門診辦公室向醫(yī)務處、主管院長匯報搶救經過，相關科室人員完成病歷并填寫死亡證，行政保衛(wèi)處協助家屬將尸體運走。

2.工作要求

（1）門診工作人員應嚴格遵守醫(yī)院及科室各項規(guī)章制度，堅守崗位，盡早發(fā)現患者病情變化，及時采取搶救措施。

（2）急救物品做到定時清點，保持狀態(tài)完好，可隨時投入使用。

（3）醫(yī)務人員應熟練掌握心肺復蘇流程，常用急救儀器性能、使用方法及注意事項。

（4）參加搶救人員按照病歷書寫規(guī)范詳實、準確地記錄搶救過程，并做好患者家屬的解釋工作。

（5）如患者無家屬陪同，應及時聯系家屬并保管好患者的隨時物品。

（二）突發(fā)醫(yī)療投訴、糾紛事件

1.風險分級

一級風險：

患方投訴醫(yī)務人員的服務態(tài)度，質疑醫(yī)務人員診療行為的正確性和有效性。以上情況經耐心解釋及簡單處理，未造成嚴重后果。

二級風險：

（1）患方來門診投訴人數少于10人，占據門診診療、辦公場所，干擾正常醫(yī)療秩序，對醫(yī)務人員人身安全構成威脅。

（2）患方對門診科室的診療過程提出質疑，經解釋無效，影響其他病人診療的行為。

三級風險：

（1）患方來院投訴人數超過10人，聚眾占據門診診療、辦公場所，嚴重干擾醫(yī)院工作。

（2）侮辱、誹謗、威脅、毆打醫(yī)務人員或者侵犯醫(yī)務人員人身自由、干擾醫(yī)務人員正常生活。

（3）停尸鬧喪，拒絕將尸體移送太平間或殯儀館，在門診大廳設靈堂、擺花圈，拉橫幅等行為。

（4）患方在門診內實施打、砸、搶等行為，造成物品損壞等情形。

2. 處置及報告

（1）發(fā)生一級風險的突發(fā)事件由當事人報告科室主任，科室不能自行處理時報告門診辦公室（非工作時間報總值班），門診辦公室（總值班）派人負責協調溝通，必要時請保安人員協同處理。

（2）發(fā)生二級風險的突發(fā)事件，科室立即報告門診辦公室和行保處（非工作時間報總值班，總值班人員立即趕往現場并通知門診辦公室和行保處）。屬醫(yī)療糾紛方面的以門診辦公室、醫(yī)務處工作人員為主負責與患方溝通協調，治安方面則由行保處協調處理，其他科室及職能部門配合。如門診辦公室不能協調處理可以移交醫(yī)務處處理，必要時主管院長出面處置。

（3）發(fā)生或可能發(fā)生三級風險的突發(fā)事件，門診辦公室和行保處立即趕赴現場處理，迅速組織足夠保安人員，采取有力措施，維護現場秩序，保護醫(yī)務人員及門診其他患者的人身安全和醫(yī)院公共財物的安全。在向主管院長報告的同時，向110或云崗派出所報警（情況緊急時，醫(yī)務人員直接報警），并隨時向醫(yī)院主要領導報告事件動態(tài)。

（4）發(fā)生突發(fā)事件后，當事人或科室負責人應積極處理，職能科室立即趕往現場進行初步調查、核實，向患者及家屬做好解釋工作，防止事態(tài)進一步擴大。

（5）當患方有攻擊傾向時，當事科室和個人應立即采取必要的自我保護手段，發(fā)生沖突的醫(yī)務人員應盡量避免與患方直接接觸。

（6）向警方提供有關患方人員違法鬧事的證據，與民警共同做好患方的教育疏導工作，引導患方依法處理突發(fā)事件。

（7）收集和保全相關證據，包括病歷資料、有異議的藥品、事發(fā)過程中的影音資料等。

（8）科室應做好其他患者的診療和解釋工作。

（三）突發(fā)門診運行保障事件

1.門診突然停電應急預案

（1）局部小范圍或單個樓層停電，由各科室負責人直接電話聯系電工班處理。

（2）門診樓全樓停電，門診辦公室（非工作時間總值班）立即電話聯系電工班和后勤保障中心主任。電工班應盡快查明原因，門診辦公室（總值班）派專人現場與相關部門（電工班和后勤保障中心）協調處理。

（3）如短時間內無法供電，應作好以下工作：

①后勤保障中心立即將情況通告門診辦公室（總值班）。

②門診各科室醫(yī)護人員做好患者解釋工作，門診辦公室（總值班）與行政保衛(wèi)處共同維持正常秩序，及時疏散病人。

③需低溫保存的試劑、各種標本、藥品，妥善安置轉移到有電區(qū)存放。一旦供電恢復，應盡快完成各種標本的化驗。

④手工掛號、劃價、收費，手工開具各類檢查單、治療單及處方，病情相對較重患者，引導去急診科，啟動綠色通道，確保患者安全。

⑤正在進行的門診手術，在確保安全、有效的情況下完成。

⑥正在搶救病人，醫(yī)護人員應沉著、冷靜，采取有效措施保證患者的安全，必要時立即轉入病房。

⑦各科室增派醫(yī)護人員，做好患者的安撫工作，同時加強巡視，注意防火、防盜。

⑧恢復供電后，電話通知患者來院完成相關檢查、治療，領取門診收費收據。

（4）各科室應備有應急燈、電筒等照明用物，定期檢查，保證完好狀態(tài)，放置在固定地點。各種可充電的搶救儀器應保證有電。

2.門診電梯運行意外應急預案

（1）電梯運行中發(fā)生意外情況（摔倒、夾手等），電梯安全管理員應立即處理，做好安撫工作，必要時報告行政保衛(wèi)處。

（2）如果導致人員受傷，行政保衛(wèi)處應及時通知門診辦公室（夜間總值班），安排傷者就醫(yī)，保留就診資料。

（3）如電梯內有人員被困，立即報告門診辦公室和行保處（夜間報總值班），派人現場協調處理。

（4）預期會出現較嚴重后果，門診辦公室上報醫(yī)務處和主管領導，同時通知相關科室做好應急準備。

（5）做好患者及家屬的情緒穩(wěn)定工作，避免事態(tài)的擴大。

（6）定期對電梯進行保養(yǎng)維護，發(fā)現問題及時處理。電梯因故障停止運行時，應關閉電梯，并在各電梯口安放停用標識。

（7）重癥患者轉運需有醫(yī)護人員陪同。

3.門診火警應急預案

（1）小的火情立即使用滅火器撲滅火焰，防止火情擴散。同時報告科室主任和行政保衛(wèi)處，以查明起火原因，防止類似的事情再次發(fā)生。

（2）一旦發(fā)生大火，應立即采取以下措施：

①首先發(fā)現起火者立即告知周圍人員，如遇到電起火，立即斷開電源。

②同時報告119、行政保衛(wèi)處組織滅火。報告時應講清楚自已的姓名、單位和起火點的地址、樓層。

③接到報告后，行保處、門診辦公室要明確火災方位，迅速趕到現場，察看火勢，指揮火災撲救工作。

④有易燃易爆物品要立即搬出。

⑤工作人員組織患者、家屬按就近原則從安全出口疏散、撤離。先疏散危重和不能行走的病人，同時引導能行走的病人自行撤離。疏散時告知病人抓住樓梯扶手，不要擁擠爭先，防止擠倒踩壓。

⑥安撫患者及家屬情緒，切忌慌亂、相互擁擠。

（二）響應指揮調度程序。

1. 突發(fā)事件發(fā)生，由門診突發(fā)事件應急領導小組

決定相關應急預案的啟動，并組織應急處置工作。

2. 門診突發(fā)事件應急領導小組應立即到崗開展工作，落實醫(yī)院赴現場指導處置工作及人員，根據處置工作的進展情況協調相關支援事項，跟蹤事件處置工作進展情況。

3.門診辦公室始終與事件發(fā)生科室保持聯系，根據處置工作進展情況，及時向門診突發(fā)事件應急領導小組報告。

4. 門診辦公室要做好突發(fā)事件處置過程的詳細記錄，由門診突發(fā)事件應急領導小組定期檢查。

（三）應急響應終結。

突發(fā)事件應急處置工作完成，由門診突發(fā)事件應急領導小組宣布應急響應結束，必要時由門診突發(fā)事件應急領導小組向上級單位報告。

（四）調查與評估。

1．事件完成之后，調查、分析在突發(fā)事件應急處理工作中，有關科室和個人未依照本預案的規(guī)定履行報告職責，隱瞞、緩報或者謊報，阻礙突發(fā)事件應急處理工作人員執(zhí)行職務，不配合調查、采樣、技術分析和檢驗，對有關責任人員依據《醫(yī)院領導干部責任追究規(guī)定》和醫(yī)院的其他有關規(guī)定給予行政處分或者紀律處分；觸犯《中華人民共和國治安管理處罰條例》，構成違反治安管理行為的，由公安機關依法予以處罰；構成犯罪的，依法追究刑事責任。

篇9

關鍵詞:原因 影響 對策

近幾年,醫(yī)院的醫(yī)療糾紛明顯增多,很多醫(yī)療糾紛因一時得不到解決,病人家屬常常在醫(yī)院門前聚眾鬧事,在有些地方已出現職業(yè)“醫(yī)鬧”,影響了醫(yī)院正常的醫(yī)療工作秩序,醫(yī)院不得不組織專門人員來應對,而效果卻不理想。

醫(yī)療糾紛出現的原因很復雜,當醫(yī)療糾紛發(fā)生時,醫(yī)院往往成為被指責的對象。但是,如果拋開情緒性因素,就會發(fā)現醫(yī)療糾紛的發(fā)生,不僅僅是醫(yī)院的原因,還有醫(yī)院外部的、醫(yī)生的、患者的等諸多方面的因素,只是人們常關注那些表面的因素,而忽視表象背后的原因。

原因

首先,醫(yī)院外部的因素。長期以來,我國公立醫(yī)院堅持公益性辦院宗旨和方向。但是醫(yī)院的生存和發(fā)展需要大量資金,根據有關資料,政府財政補助占醫(yī)院資金來源的比例約在7%左右,其余大部分資金來源要依靠醫(yī)院自身去籌集,醫(yī)院的正常運轉還要通過醫(yī)療服務收費和藥品收費來補充。同時市場經濟對醫(yī)院的影響無處不在,比如醫(yī)院購置的各種醫(yī)用材料及醫(yī)療設備等物資必須隨行就市。市場經濟中的競爭法則導致醫(yī)院之間競爭加劇,增加了各醫(yī)院生存和發(fā)展的壓力,為使自己在競爭中處于有利地位,就要增加投入改善醫(yī)療環(huán)境,增加醫(yī)療設備提高診斷水平,以優(yōu)厚的待遇吸引高層次人才等,這要求醫(yī)院有相應的資金作保障,由于財政投入不足,醫(yī)院也要講求經濟效益。而醫(yī)務人員,長期接受高等教育,教育投資巨大,但醫(yī)院現有的工資水平難以反映其價值與貢獻,如果再與某些高薪行業(yè)相比,就會造成其心理落差,極有可能影響其價值觀的判斷和取向,比如少數醫(yī)院出現的大處方、亂檢查、“紅包”現象等,加劇了病人看病貴、看病難,從而使病人在心理上對看病有畏懼感,導致醫(yī)患之間的信任感很脆弱,治好了病,雙方皆大歡喜,否則,普通的醫(yī)療糾紛極易導致矛盾升級。

其次,醫(yī)院的因素。在很多情況下,出現醫(yī)療糾紛,人們往往認為是醫(yī)院的責任,當然這只是單方面的看法。但也不能否認醫(yī)院在救治病人的過程中就沒有責任。其一,有的醫(yī)院管理不到位。造成職工對醫(yī)院沒有向心力,醫(yī)院在病人心中沒有吸引力,在同級別醫(yī)院中沒有競爭力,醫(yī)院財務也沒有實力。管理不到位的醫(yī)院,往往容易出現醫(yī)療糾紛。其二,處理醫(yī)療糾紛的方式不當。有的醫(yī)院,內部溝通不暢,部門之間缺乏配合;有的在發(fā)生醫(yī)療糾紛后,由科室或醫(yī)生私下解決;有的醫(yī)院管理者,在出現醫(yī)療糾紛時,不敢面對患者等。其三,醫(yī)德醫(yī)風和服務態(tài)度問題。近年來各醫(yī)院的醫(yī)療服務有非常大的改善,但醫(yī)德醫(yī)風的問題還是存在的。比如有些患者在就診過程中,對醫(yī)生非常客氣,但對護理人員或其他工作人員往往表現不滿,這里面除了醫(yī)生掌管病人的醫(yī)治大權外,是否還存在醫(yī)德醫(yī)風問題呢?在醫(yī)生那里受到的不公正待遇,常常在其他工作人員那里表現出來。其四,醫(yī)務工作者的工作環(huán)境問題。醫(yī)院要發(fā)展,人才是關鍵,在醫(yī)院競爭日趨激烈的今天,誰擁有高層次人才,誰就占據先機,引領醫(yī)院發(fā)展。這需要改善醫(yī)務工作者的工作環(huán)境,吸引人才,但現實情況往往不容樂觀,勢必會影響到對病人的服務上。

第三,醫(yī)生的因素。患者到醫(yī)院就醫(yī),醫(yī)生會盡力救治,但醫(yī)生的技術水平有高有低,服務態(tài)度有好有差,溝通能力有強有弱。比如,有的醫(yī)生從醫(yī)時間長,臨床經驗豐富;有的醫(yī)生學歷高,掌握先進技術多;有的醫(yī)生責任心強,服務態(tài)度好,視病人為親人;有的醫(yī)生會溝通,能減輕病人的就醫(yī)壓力。病人在這些醫(yī)生那里就醫(yī),一般來說,不會出現醫(yī)療糾紛。但是,也有少數醫(yī)生技術高,可責任心不強,服務態(tài)度好,可技術不強,還有些醫(yī)術不高,責任心也不強,加之溝通不暢,往往會出現醫(yī)療糾紛。對于醫(yī)生而言,尤其要強調責任心問題,對于一個醫(yī)術高明的醫(yī)生,如果沒有責任心,也會發(fā)生醫(yī)療糾紛。比如媒體披露的病人手術后,居然在手術部位遺留下紗布(2008年9月24日《大河報》20A版《一塊紗布腹內作祟七年的背后》),這應該是醫(yī)生責任心不強造成的,醫(yī)院理應擔責。還有這樣的情況,有的醫(yī)生在病人就醫(yī)時,在沒有完全清楚病人病情的情況下,大包大攬,對病人做出種種承諾,一旦承諾落空,也易發(fā)生醫(yī)療糾紛。

第四,患者的因素。其一,病人到醫(yī)院就醫(yī),不管病情如何,都是滿懷希望醫(yī)生能治好自己的疾病,這種心情是可以理解的。但從現有的醫(yī)療條件及醫(yī)療技術發(fā)展水平看,有些疾病不可能治愈,所謂“妙手回春”還是夢想,而病人卻常常盼望妙手回春,希望和實際存在落差,如果醫(yī)生不能很好的解釋和溝通,往往造成雙方誤解,由此引發(fā)的醫(yī)療糾紛不在少數。其二,對接受的醫(yī)療服務不滿意,對人財兩空的現實難以接受。現階段,我國的醫(yī)療保障體系只是初步建立,病人就醫(yī)時的費用,有相當部分由自己承擔,農村地區(qū)承擔的部分更大。有些病人住院,需要借錢,其本人和家庭承擔巨大壓力,如果治好了病,還有希望,否則,如果在其接受治療的過程中,醫(yī)院若出現不當之處,也會引發(fā)醫(yī)療糾紛。其三,對醫(yī)療行業(yè)的醫(yī)療事故鑒定不放心。發(fā)生醫(yī)療糾紛后,醫(yī)院希望按正常程序處理或走司法程序,但病人及其家屬認為醫(yī)院和鑒定中心是同行,其結果會不利于自己,加之醫(yī)療糾紛調解程序復雜,而司法程序時間太長,不如鬧起來解決問題快。其四,“醫(yī)鬧效應”,認為鬧起來最有效。有些醫(yī)院發(fā)生醫(yī)療糾紛后,病人家屬不走調解或司法程序,直接聚眾鬧事,干擾醫(yī)務人員及其家屬正常工作和生活。有的醫(yī)院經過“醫(yī)鬧”的折騰,不堪其擾,賠款息事寧人。其結果產生“醫(yī)鬧效應”:發(fā)生醫(yī)療糾紛就鬧事;鬧事,醫(yī)院就賠款,形成惡性循環(huán)。

影響

其一,干擾醫(yī)院的工作秩序。影響對其他患者的正常治療。其二,影響醫(yī)務工作者的工作積極性,接診越多,出事機率越高,還不如少接診或不接診。其三,醫(yī)療賠償造成醫(yī)院財務損失及國有資產流失。其四,造成局部的社會不穩(wěn)定。其五,影響患者及家屬的身心健康,加大財務負但。

對策

首先,將“以人為本”的理念真正落到實處,預防醫(yī)療糾紛的發(fā)生。“以人為本”包括對內和對外兩個方面。對內要以醫(yī)院職工為本,改善職工的工作環(huán)境和各項福利待遇,保障每個人都有人盡其才的空間,這需要政府加大對醫(yī)院的投入,醫(yī)院領導對職工的關愛。對外要以病人為本,真正以病人為中心,視病人為親人,在醫(yī)療服務的過程中,時刻把病人的冷暖放在心上,盡最大努力消除病痛,這需要政府建立比較完善的醫(yī)療保障體系,需要廣大醫(yī)務工作者的共同努力。

其次,要抓好醫(yī)院管理工作。比如醫(yī)療質量管理,醫(yī)療服務管理,醫(yī)院品牌管理,醫(yī)院人、財、物管理等等,醫(yī)院管理上去了,就會減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

篇10

一．全面實施“三個一”工程，正確對待和處理醫(yī)療糾紛。

“三個一”工程即“一次糾紛，一次總結，一次教育”。我院向社會公布了投訴電話，設立了多種投訴處理渠道：門診大廳設立了病人服務中心，接受患者訴求；財務科隨時接受患者對價格方面的投訴和咨詢；院辦綜合受理患者各種訴求；醫(yī)療糾紛處理實行“首受負責制”，每一次糾紛，都要求接待人詳細記錄患者訴求，在解決糾紛時，本著“換位思考，以人為本”的原則，客觀調查，及時處理，及時向患者反饋處理結果；在處理結束后，要求受理人與相關科室、職能部門、責任人等共同進行一次總結，對疾病的診斷、治療、搶救、死因、醫(yī)療文書和醫(yī)患溝通諸多方面進行分析評估，認真分析糾紛發(fā)生的原因，對存在問題，經驗教訓提出整改意見和措施，探尋避免發(fā)生類似糾紛的防范措施。之后，及時召開全院大會，通報醫(yī)療糾紛處理決定，對全體職工進行一次教育。

二．多措并舉，防患于未然。

所有的醫(yī)療糾紛，究其原因，無外乎服務態(tài)度、醫(yī)療質量、經濟糾紛等問題，其實，很多問題都是因為沒有充分的醫(yī)患溝通而引發(fā)的。我院把每一次醫(yī)療糾紛，看作是一次成長的教訓，在提高醫(yī)務人員法律意識，加強醫(yī)療質量管理，改善醫(yī)療糾紛處理流程等方面做了大量的工作：

1．成立專門領導小組，規(guī)范醫(yī)療糾紛處理工作。

醫(yī)院應成立以院領導為組長，相關科室主任、護士長為成員的領導小組，配備專兼職人員負責日常工作。由院辦公室負責協調相關職能科室工作。各科室成立相應的醫(yī)療糾紛預防處置小組，組織深入學習醫(yī)療糾紛防范與處置的要點、精髓，使醫(yī)務人員準確掌握醫(yī)療糾紛處置流程和防范能力。

出現糾紛，由相應職能科室實事求是地對事件概況、現場情況、患者的診斷、治療、護理、輔助診斷、搶救等技術水平情況、規(guī)章制度履情況、相關科室責任人履行責任的情況做詳細客觀公正調查。及時認真分析、討論、鑒定，對每一例糾紛力求做到事實清楚，定性準確，責任明確，處理得當。鑒定為醫(yī)療事故的按照《醫(yī)療事故處理條例》的相關規(guī)定處理。未申請鑒定的醫(yī)療糾紛作行政調解處理。經醫(yī)療糾紛事故調查組調查核實后，對確實因“管理、責任、技術、服務”不到位而導致的醫(yī)療糾紛，根據相關規(guī)定，對負有直接責任及間接責任的醫(yī)務人員，根據情節(jié)給予處罰。對違紀違規(guī)人員嚴格按照醫(yī)院獎懲條例、醫(yī)院規(guī)章制度和醫(yī)療事故鑒定委員會的決定實行問責制。有條件的單位，可以聘請專門的法律顧問，以保證處理糾紛的合法性。

處理醫(yī)療糾紛，應堅持“換位思考”的工作方法，以對方的思維角度和價值取向為出發(fā)點。患者到醫(yī)院管理部門投訴大都是“怒氣沖天”，態(tài)度強硬，語言偏激。如果我們站在他們的角度去考慮所遇到的問題，我們就會對患者惡劣的態(tài)度有所寬容，也會更多地為他們考慮，取得他們的理解，利于醫(yī)患糾紛的解決。進行換位思考時，應注意以下幾點，

一是要真正的從對方的立場來看事情，體會對方的想法和感受，避免站在自己的位置上去“猜想”。

二是作為醫(yī)院管理工作者，只能要求自己多換位思考，為患者著想，而不能強調患者為自己著想。

三是換位思考應當形成一種氛圍，把換位思考納入醫(yī)院文化的一部分，融入到每位醫(yī)院工作者的靈魂深處，落實到每個員工的日常行為中，才能從根本上增強員工的責任心，形成管理上的良性循環(huán)，促進醫(yī)院的建設發(fā)展，也就能從根本上避免醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

2．完善規(guī)章制度，規(guī)范診療和收費服務。

我院以近幾年衛(wèi)生系統開展的“醫(yī)院管理年”、“平安醫(yī)院建設”、“醫(yī)療質量萬里行”等活動為契機，健全并落實了各項規(guī)章制度及技術操作規(guī)程，制定了《醫(yī)院管理手冊》，內容包括各項規(guī)章制度、各種人員職責、操作規(guī)范、文書書寫規(guī)范、各種應急預案、醫(yī)療衛(wèi)生法律法規(guī)等，發(fā)至每一個科室，要求各科室負責人組織醫(yī)務人員認真學習、熟練掌握并嚴格遵守。醫(yī)務科、護理部不定時抽查醫(yī)務人員掌握《管理手冊》情況。

聘請專職的物價員，對醫(yī)院收費行為進行適時監(jiān)督，嚴格執(zhí)行藥品價格政策和醫(yī)用材料銷售價格，杜絕化驗檢查項目隨意組合套餐，搭車收費，以及檢查項目、診療項目任意分解，增加患者經濟負擔等現象。根據醫(yī)院的實際情況，進行適當的優(yōu)惠，讓利于患者，真正為解決老百姓“看病難、看病貴”的問題，做一些實事。比如開展單病種限價、檢查項目優(yōu)惠、體檢優(yōu)惠等。

只有制度，沒有落實，制度就形同虛設。因此，在完善規(guī)章制度的基礎上，要狠抓落實，經常進行自查自糾，及時發(fā)現和解決問題，是我們防止醫(yī)療糾紛的有力措施。我院財務科有一次在審帳時，發(fā)現有多收費現象，經調查，確因電腦故障和工作人員疏忽所致。當時病人已出院回家，并未發(fā)現被多收費。我們的工作人員連夜循著病歷上的地址，趕到病人家中，奉還多收的費用，并真誠致歉。此舉得到病人及家屬高度贊揚，一場醫(yī)療糾紛就此避免。

3．加強醫(yī)療質量管理，提高醫(yī)療技術水平。

病歷質量在醫(yī)療質量的管理中占有重要作用，病歷是重要的醫(yī)療文書資料，是認證有無醫(yī)療過失的重要依據。醫(yī)療文書被賦予了法律責任，如實、詳細、客觀、準確、完整地記錄病程，顯得至關重要。為加強病歷質量的管理，我院采取了一系列的措施：

（1）對于新入院職工，在上崗前要認真學習病歷書寫規(guī)范，考試合格后方能上崗，醫(yī)務科有專人進行審核新員工書寫的病歷，對發(fā)現的問題及時開會進行集中反饋，提高病歷的書寫質量。

（2）在臨床科室推行病歷歸檔前質控，由各科室自行推薦責任感強、業(yè)務水平過硬的職工作為科室質控員，負責本科室所有住院病歷歸檔前的質量監(jiān)控，收集科室有關病歷書寫方面的缺陷，并督導責任人及時糾正，年終對優(yōu)秀質控員進行獎勵。

（3）加強了病歷質量檢查的力度，醫(yī)務科從臨床科室業(yè)務骨干中，通過競爭上崗的方式，選拔出熱愛醫(yī)療質量管理工作的優(yōu)秀員工擔任質檢干事，專職負責病歷質量監(jiān)控，對病歷終末質量進行科學的管理。每周三進行病歷質量檢查，發(fā)現問題及時向科室反饋，并對質檢結果在全院通報。

臨床醫(yī)務人員，應在掌握“三基三嚴”和扎實基本功的前提下，不斷提高自身素質，努力學習新技術，新業(yè)務，不斷更新知識，把握學科發(fā)展動態(tài)，提高技術水平。在為病人診治過程中，做到運用最經濟、有效、安全、合理、實用的治療手段為患者解決病痛，減少工作中的失誤，從而適應新時期醫(yī)務工作的需要，并預防糾紛的發(fā)生。

4．加強法制教育，切實依法執(zhí)業(yè)。

一是加強對全體醫(yī)護人員的法制教育和醫(yī)療安全教育，經考核不合格者，隨新入院職工重新參加崗前培訓，增強醫(yī)務人員依法執(zhí)業(yè)意識和醫(yī)療安全意識，保證醫(yī)療服務安全、有效。

二是對新入院職工，開展《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《醫(yī)療事故處理條例》等有關醫(yī)療法律知識的崗前培訓，經考試合格后才能上崗。

三是狠抓醫(yī)務人員依法執(zhí)業(yè)。無執(zhí)業(yè)資格的試用期人員及未在本單位注冊的醫(yī)護人員均不單獨安排執(zhí)業(yè)。

四是狠抓新技術、新項目的準入。醫(yī)院制定了《新技術、新業(yè)務準入制度》，新技術、新業(yè)務在我院的實施，必須經過嚴格的審批程序，經全科集體討論，并征得患者的同意后，由科主任提出書面申請，寫出可行性報告，填寫新技術、新業(yè)務審批表報醫(yī)務科，醫(yī)務科組織院學術委員會進一步對該項目的先進性、科學性、安全性、實用性進行評估，經充分論證同意實施后方可開展。

經過嚴格的法律法規(guī)和安全培訓，醫(yī)務人員能依法進行各項診療規(guī)程，充分保護患者權益，同時，對醫(yī)務人員自身也是一種保護。

5．加強溝通，優(yōu)化服務。

據調查，80%的醫(yī)患糾紛與醫(yī)患溝通不到位有關，只有不到20%的案例與醫(yī)療技術有關。因此強化醫(yī)務人員的溝通意識，培養(yǎng)醫(yī)務人員的溝通技巧，并落實到實際行動上，做到事前防范，利用醫(yī)患溝通技巧將醫(yī)患矛盾解決在萌芽狀態(tài)，是減少醫(yī)患糾紛的關鍵。

醫(yī)院文化是醫(yī)院各項工作的主導，沒有好的文化，就沒有優(yōu)秀的團隊，就沒有高質量的醫(yī)療服務。我院近年來推行奉獻文化、執(zhí)行文化、和諧文化、創(chuàng)新文化等四種醫(yī)院文化。同時開展兩項主題活動：黨員責任區(qū)活動、黨員示范崗活動，充分發(fā)揮黨員的先鋒模范作用，以點帶面，切實加強醫(yī)患溝通，為病人提供優(yōu)質服務。古代醫(yī)學之父曾經說，醫(yī)生的法寶有三樣：語言、藥物和手術刀。語言是排在第一位的，一個誠懇而溫柔的眼神會向病人傳遞同情、溫馨和關愛，一句簡單的問候，可能改變病人對醫(yī)生乃至醫(yī)院的整體看法。因此我院定下了醫(yī)務人員服務標準：對病人要保持熱情的態(tài)度、藝術化的語言、傾心的交流、細微的關愛。同時要求做到“三聲”服務：“來有問聲，走有送聲，問有答聲”。

在這種文化熏陶下，醫(yī)務人員服務態(tài)度得到進一步改善，富有耐心、愛心、同情心和責任心，態(tài)度和藹，真誠溝通，文明禮貌、服務到位，想病人之所想，急病人之所急。在病人開口向醫(yī)務人員提出要求之前，醫(yī)務人員已經先想到并替病人解決問題，病人心中會對醫(yī)務人員增加十倍的信任和感激，不是親人勝似親人，不在家中勝似家中，在這種醫(yī)患關系和就醫(yī)環(huán)境中，醫(yī)療糾紛就失去了滋生條件。

6、全社會參與，共促醫(yī)患和諧。

目前,“醫(yī)鬧”已經悄然成了一個新興“職業(yè)”，也有人稱之為“醫(yī)療暴力”。一些患者和患者家屬在“醫(yī)鬧”的煽惑下,不相信醫(yī)療鑒定結果，不走法律途徑，依靠職業(yè)“醫(yī)鬧”解決醫(yī)療糾紛，不但影響到醫(yī)院的正常診療秩序，也侵犯了其他病人的就醫(yī)權，這樣的鬧局在不斷上演，每個醫(yī)院都不可避免地會遇到這樣的尷尬局面。